Dveloppement des aptitudes commerciales

Formation des chargs de clientle Wafacash

2009

Objectifs

Acqurir les bases dune bonne communication. Dcouvrir le processus de vente pour bien le russir. Poser les bonnes questions pour obtenir les bons renseignements. Rpondre aux attentes relles du client. Accepter les objections et apprendre les traiter. Conclure positivement avec ou sans ralisation de vente. Savoir tre diffrent des concurrents pour se dmarquer.

Attentes et Enjeux

Qui tes-vous ? Quavez-vous envie de dire de votre fonction ? Quelles sont vos attentes de ce sminaire ?

Pour optimiser notre temps ensemble

Le tlphone portable : Noubliez pas de le rcuprer aux pauses !

Lcoute: Respecter tout ce qui vient de lautre

La ponctualit : Respecter les horaires, les pauses Poser toutes les questions quand vous ne comprenez pas ou que vous ntes pas daccord, tous les avis seront couts

Le tout, dans le plaisir et la bonne humeur !

Rflexion prliminaire
Wafacash vend des services. Quoi ? A qui ? Comment ? Pourquoi un client choisirait le service Wafacash plutt quun autre?

Le triangle de la russite
Communication Comportements, Attitudes et savoir-tre

Motivations personnelles professionnelles

Comptences Savoir Savoir-faire

Rflexion sur la communication

Quelle est votre dfinition de la communication ?

Quelles sont les principales qualits que lon doit possder pour bien communiquer ?

Vendre
cest exercer une certaine influence sur quelquun pour lamener a dcider en faveur de notre proposition.

Vendre, cest aussi

Conclure un accord dchange qui satisfait quitablement et durablement client et commercial Wafacash.

Accord quitable:
Un rapport gagnant/gagnant, faire correspondre les caractristiques du produit Wafacash aux besoins ou motivations du client.

Accord durable:
Une optique de satisfaction et de fidlisation du client.

Quest ce quun client ?

Quest ce quun client ?

Cest la personne la plus importante qui rentre dans notre point de vente. Il ne dpend pas de nous Nous dpendons de lui.

Un client ninterrompt pas notre travail il est le but de notre travail.

Nous ne lui faisons pas la grce de le servir il nous fait la grce de nous donner lopportunit de le servir. Ce nest pas quelquun avec lequel on polmique. Personne na jamais gagn contre un client.

Cest une personne qui nous fait part de ses dsirs. Notre travail est de les satisfaire.

Les styles de vente

Elles se diffrencient par

Le lieu o elle va se concrtiser (2 thtres possibles)

Les connaissances acqurir. Vendeur assis (le besoin existe) Vendeur debout (plusieurs spcificits)

Le vendeur debout
1/ Il opre dans un terrain qui nest pas le sien. 2/ Le besoin, mme sil existe nest pas rvl (essentiel la dcision) 3/ Il doit tre accueillant mme si cest lui qui est accueilli 4/ Seul face au client pour rpondre toutes ses questions 5/ Le prospect na rien demand 6/ La dcouverte du besoin est une tape supplmentaire dans la vente

La vente, un processus oblig

Etapes chronologiques

1/ La prparation,
2/ La prise de contact, 3/ La dcouverte du client (vendeur debout) 3/ La prise en charge du client (Vendeur assis) 4/ Largumentation 5/ La conclusion 6/ Le suivi

La prparation

Si javais neuf heures pour abattre un arbre, jen emploierai 6 pour affter ma hache
Abraham Lincoln

Le succs ne sachte pas crdit, il se paie davance

On ne trouve pas toujours le temps de faire un travail correctement, mais on trouve toujours le temps de le refaire

La prparation
Une vente bien prpare est a demi gagne Cest une prparation Matrielle, Intellectuelle (objectif ? vendeur debout) Physique, Psychologique Lentretien de vente strotype ne conduit pas au succs, limprovisation non plus.

La prise de contact

Nousnavonsjamaisloccasiondefaireune

seconde premire bonne impression

Laccueil avant laccueil

Lespace de vente reflte votre image.

Il doit tre personnalis, confortable et propre.

Adopter une attitude douverture.

Quoi que vous fassiez, donnez la priorit au client. Par un signe, un sourire, un bonjour, accusez rception.

Fond et forme
Dans tout message il y a deux parties

LE FOND Quoi dire

LA FORME Comment le dire

LA FORME VALORISE OU DEPRECIE LE FOND

Une question dattitudes aussi

DANS UNE SITUATION DE COMMUNICATION, LIMPACT EST

55% PAR LIMAGE DE MARQUE PERSONNELLE

38% PAR LA VOIX

7% SEULEMENT PAR LES MOTS

Pourquoi ?
Lapparence et le comportement ont une incidence sur le subconscient de notre interlocuteur qui accepte ou refuse en bloc linformation qui est adresse au conscient de son esprit
SOIT 10% SELON FREUD

16/05/10

La conformit
LE VESTIMENTAIRE LA GESTUELLE LE SOURIRE LE REGARD LA PONCTUALITE LES BONNES MANIERES

LA BONNE HUMEUR

La poigne de main
La poigne de main parle pour vous en arrivant et en partant

LA BROYANTE

LA FUYANTE

IL FAUT TROUVER UN JUSTE MILIEU

La voix

Volume: a adapter a lobjectif, a lespace, a lauditoire Rythme: il est au discours ce que les notes sont a la musique. Il faut briser la monotonie. Tempo: cest le rythme du rythme, le temps de parole par rapport au temps de silence. Tonalite: elle dynamise lauditoire Accent: cest une arme a double tranchant, ne la retournons pas contre nous

Le verbal
quel message ? qui ? Pourquoi ? Pour un message comprhensible, il faut respecter les 4 C

Court : pour viter de se perdre dans les alas et les dtails Concis : pour viter dtre diffus et vague et contenir des lments entravant sa comprhension. Clair: pour viter les quivoques et risques dinterprtation. Complet : contenant tous les lments susceptibles de garantir la comprhension do message dense et structur

La prise en charge du client

Cest au travers de questions que le vendeur va connatre son client et comprendre ses attentes. Dtecter les opportunits pour proposer dautres produits Wafacash

Questionner
UNE TECHNIQUE POUR AVANCER. 4 TYPES DE QUESTIONS PEUVENT ETRE MIS EN JEU: LES QUESTIONS OUVERTES LES QUESTIONS FERMEES LES QUESTIONS ALTERNATIVES LES QUESTIONS RETHORIQUES

16/05/10

couter les rponses

Quelques recommandations Pour bien couter
Regardez votre client,

Ne parlez pas en mme temps, Ne concluez pas trop vite, Ne vous irritez pas mentalement, Faites preuve dempathie.

Pour tre cout

Sachez vous servir de votre voix,

Choisissez votre vocabulaire : celui du client

Faites participer votre client, Rpondez ses questions.

Reformuler
Redire en dautres termes Ce nest pas rpter . cest redire de manire plus concise, plus claire, plus explicite ce que lautre a exprim et ce plusieurs niveaux:

Le contenu manifeste
Le contenu latent
Le langage du corps

La reformulation
Les vertus de la reformulation

Elle consiste reprendre ce que lon a compris de ce que lautre a dit et le reformuler.
1) A vrifier les informations et mettre en confiance Elle permet de mieux se comprendre sur des choses simples comme des rendez-vous, des faits, des horaires, des renseignements pratiques, etc.

Votre interlocuteur est sr que vous lui accordez lcoute approprie.

La reformulation
2) A valoriser lindividu et prendre en charge sa dmarche Si une personne a du mal trouver ses mots. Vous faites preuve de comprhension et rflchissez votre rponse. 3) A ddramatiser la situation Votre interlocuteur dit des choses trs dures Vous avez transform ses proccupations subjectives en un constat objectif. 4) A resserrer un discours qui part dans tous les sens. Vous avez devant vous un bavard En rsum... vous nvoquez que le strict essentiel de ce quil a dit.

La reformulation
La reformulation est, la fois une technique et un art. Plus vous la pratiquerez, plus vous en dcouvrirez les subtilits caches. Toute reformulation commence par des propositions telles que : Si je vous ai bien compris... En rsum, vous me dites que.... Au fond, vous mexpliquez que... En dautres termes, vous voulez que.....

Objectifs de la reformulation

Inciter votre interlocuteur dvelopper son point de vue

Vrifier que vous avez bien compris Obtenir des prcisions supplmentaires Recentrer ou rsumer lentretien Canaliser un interlocuteur bavard Gagner du temps pour prparer votre rponse

Argumenter
Lobjectif est dexposer les avantages correspondant aux motivations du client.

motivations exprimes.

motivations latentes.

TOUTE CARACTERISTIQUE DOIT ETRE TRADUITE EN AVANTAGE.

Largumentation
ARGUMENTER, CEST TENIR LE BON CAP B, Comme C, Comme A, Comme P, Comme

Comment argumenter ?
4 tapes

Rappeler le Besoin du client, Fournir la Caractristique qui rpond ce besoin, La traduire en Avantage et/ou bnfice pour le client), Apporter la Preuve de ce quon avance.

TENIR LE BON CAP!!!

 IL FAUT CONSERVER UNE CERTAINE SOUPLESSE DACCUEIL AUX OBJECTIONS

CRITIQUER LA CONCURRENCE NE FAIT PAS VENDRE

MEME SI CA SOULAGE!!!

La conclusion

la conclusion dans la vente, cest le but marqu par une quipe de foot ball dans un match de qualification .

Comment conclure ?
Reconnatre le moment appropri, (quand le client est
convaincu, prt acheter)

Rappeler au client les avantages accepts

Obtenir laccord dacheter.(transmettre sa conviction)

Le +: fates simple, phrases courtes et claires .

La prise de cong

Remercier de la visite

Remercier de la confiance manifeste en cas daccord

En cas dchec Faire preuve de fair play Placer la relation dans lavenir

Litiges et rclamation
Il nexiste pas de vie commerante sans litiges :

Une erreur matrielle ou humaine Un dfaut de transmission Une incomprhension Une diffrence dapprciation Une diffrence dexigence Une diffrence de culture Un client mcontent qui vous le dit est un client sauv!

Rpondre aux objections

LOBJECTION

Preuve de lintrt du client. Partie intgrante du processus de vente. Sil ny en a pas, on ne peut pas dire quil y ait vente. Souvent une demande dinformation. Parfois une manifestation dindcision.

Grer les objections

4 tapes

Ecouter et respecter le point de vue du client,

Explorer pour en savoir davantage, Rpondre selon le type dobjection, Vrifier que le client est convaincu.

Ce quil faut savoir

Savoir adopter une attitude approprie lgard de lobjection et de celui qui la fait (zen: calme, positif). Savoir pourquoi le client en fait. Connatre les diffrents types dobjections. Savoir comment y rpondre.

Les types dobjections

LE DOUTE
LE MALENTENDU LA LIMITE LINDIFFERENCE

4 faons de rpondre

Changer lobjection en raison dachat Le client dvoile sa principale raison de ne pas acheter. Inverser les vapeurs, cest un peu conclure. Rpondre par des explications ou des exemples Admettre lobjection Lorsquelle est lgitime. Rappeler alors les avantages qui la contrebalancent. Nier lobjection Si elle est fausse ou porte sur votre intgrit, celle dun collgue ou celle de votre employeur.

Rpondre aux attentes du client

ATTENTES
tre reconnu tre considr Comprendre tre compris

ACTIONS
Personnalisez Valorisez Expliquer, informer

Questionner, reformuler

Les critres de russite

La capacit dcoute La capacit dargumentation La capacit de remise en cause La disponibilit La persvrance La capacit dautonomie Le got de la sduction La rigueur Une personnalit extravertie La dbrouillardise..

Critres dun bon commercial

SELON MAC MURRY ET ARNOLD

5 TRAITS CARACTERISENT LE SUPER VENDEUR Une inpuisable nergie, Une grande confiance en soi, Un grand apptit dargent (surtout les vendeurs la commission), Une solide connaissance du secteur, Un tat desprit qui fait quil considre toute objection ou rsistance comme un dfi.

Critres dun bon commercial

SELON MAYER ET GREENBERG. 2 CRITERES SUFFISENT LEMPATHIE = la facult de se mettre dans la peau du client. LE RESSORT PERSONNEL = le besoin profond de saffirmer.

Les bons comportements

Satisfaction totale du client. Recherche dune meilleure rentabilit.

Prservation de limage de marque de Wafacash.

Organisation interne

Rflexion sur lorganisation interne du point de vente Wafacash

Intgrit, Efficacit et Rentabilit

Quels sont pour vous les points de contrle dans une agence?

Qualit interne
La qualit interne correspond l'amlioration continue du fonctionnement interne de lagence Wafacash.

L'objet de la qualit interne est de mettre en uvre tous les moyens permettant de dcrire au mieux l'organisation, de reprer et de limiter les dysfonctionnements. La qualit interne passe gnralement par le respect des dmarches et procdures Wafacash.

Relev de quelques constats :

Tlphone non dcroch partir de la 3me sonnerie;

Documents qui ne sont pas bien rangs; Ecoute du Coran en volume lev; Nourriture pendant les heures de travail; Tenue vestimentaire non approprie; Charg clientle est connect MSN; Conversation entre les collaborateurs en prsence du client; Conversation au tlphone entre les collaborateurs en prsence du client; Reu illisible; Les flyers et les prospectus produits ne sont pas prsents au client.

Une amlioration continue ( remonter les informations terrain au responsable commercial. Faire un bilan quotidien, hebdomadaire et mensuel (valuation des objectifs et niveau des ralisations.) Avoir une vision commerciale en fin de journe pour prparer un plan daction. tre un bon gestionnaire de lconomat de lagence pour viter de se retrouver en rupture (tonner, papier, imprims ) Commander les flyers avant la rupture du stock et faire le suivi de la commande Veiller sur la scurit (teindre les lumires, les climatiseurs, les ordinateurs, vrifier les robinets, allumer les panneaux de signalisations etc.)

Pour une meilleure satisfaction du client

Ce fut un plaisir !

Votre ressenti ? Vos commentaires ? Que retenez-vous pour vous-mme ? Quavez-vous envie de mettre rapidement en application pour russir dans votre fonction ?
MERCI ! A Bientt !