Habilidades de direccin en las organizaciones

(para ejecutar control y afrontar situaciones conflictivas)

Tema 6: Habilidades asertivas

Introduccin
El directivo tiene que enfrentarse peridicamente a problemas tales como: incidentes pequeos, atender quejas, problemas disciplinarios graves y situaciones lmites. Los enfoques ms adecuados para afrontar estas situaciones son los de solucin de problemas y consejo, cuya aplicacin debe efectuarse, no slo cuando surgen problemas, sino a lo largo de todo el proceso de supervisin.

Introduccin
Se asume, por tanto, que las infracciones son errores que pueden corregirse de forma constructiva (y no deben ser necesariamente sancionados con castigo), y que el empleado en sus primeras y leves infracciones debe recibir la ayuda y consejos necesarios para mejorar su comportamiento. La aplicacin de medidas disciplinarias expeditivas tiene justificacin cuando se ha agotado la va anterior y el empleado persiste en su actitud infractora y/o ha cometido una infraccin grave.

Control de situaciones difciles

ACCIONES A REALIZAR PARA AFRONTARLAS Conocer las normas y poltica que se aplican en la organizacin, y comunicarlas oportunamente a todos aquellos que estn bajo su direccin.

Supervisar la ejecucin individual manteniendo una comunicacin directa que permita constantes e inmediatas retroalimentaciones, que prevengan el surgimiento del problema.
(contina en la siguiente pantalla).

Control de situaciones difciles

ACCIONES A REALIZAR PARA AFRONTARLAS Identificar las deficiencias que ser produzcan, con prontitud.

Responder puntualmente empleado las habilidades necesarias (asesorar, aplicacin progresiva de procedimientos disciplinarios o el empleo de medidas expeditivas).

Habilidades asertivas
INTRODUCCIN Las habilidades asertivas se relacionan con la capacidad de autoafirmacin y de defensa de derechos personales. Los directivos asertivos son aquellos que comunican de forma franca todo lo que consideran que deben decidir a sus subordinados, pero respetando a la vez el derecho de estos a exponer sus propias opiniones.

Habilidades asertivas
CARACTERISTICAS DE LA PERSONA ASERTIVA No se comporta de forma agresiva con los dems. Lleva a la prctica sus decisiones, a pesar de presiones y agresiones ajenas.

No huye y cede ante los dems para evitar conflictos.

Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello culpable o persona merecedora de rechazo.

No se siente obligada a dar razones, excusas o explicaciones de por qu quiere lo que quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad legtima sobre ella, incluso a estas ltimas, no da ms explicaciones que las requeridas por el rol. 7

Habilidades asertivas
CARACTERISTICAS DE LA PERSONA ASERTIVA Distingue entre lo que los dems le dicen acerca de ella misma o de sus puntos de vista y las etiquetas que los dems aaden a sus juicios.

Es capaz de solicitar informacin sobre su propia conducta negativa en relacin con otras personas, hasta que aquellas expresen cual es la cuestin del conflicto.
Est abierto siempre a tratar diferencias de intereses o conflictos con otras personas, para llegar a compromisos viables, sin poder su dignidad ni la de los dems en cuestin.
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Habilidades asertivas
PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE CONDUCTA ASERTIVA, AGRESIVA Y PASIVA.
ASERTIVA CONDUCTA VERBAL
Directa Firme Contacto ocular directo

AGRESIVA
Impositiva Interrumpe a los dems Mirada fija Gestos amenazantes Postura hacia adelante Volumen de voz alta Viola derechos de otros Crea tensin Conflictos interpersonales

PASIVA
Vacilante Cortada Rehye mirada Movimientos nerviosos Postura recogida Volumen bajo No defiende sus derechos Pierde muchas oportunidades Conflictos intrapersonales

CONDUCTA NO VERBAL

Gestos firmes Postura relajada Voz firme Defiende sus derechos

CONSECUENCIAS

Est relajado y satisfecho Resuelve los problemas

Habilidades asertivas
PRINCIPALES TCNICAS ASERTIVAS Disco rayado: repeticin constante y serena de las palabras que expresan nuestros deseos. Banco de niebla: reconocimiento ante nuestros crticos de la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, sin que implique darles la razn. Libre informacin: identificacin de simples indicios que transmite la otra persona y que permiten reconocer lo que es importante para ella. (contina en la siguiente pantalla).
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Habilidades asertivas
PRINCIPALES TCNICAS ASERTIVAS Asercin negativa: reconocimiento decidido y comprensivo de las crticas que se formulan a propsito de nuestras cualidades negativas. Interrogacin negativa: suscitar las crticas sinceras por parte de los dems, con el fin de aprovecharlas si son tiles o agotarlas si son manipulativas. (contina en la siguiente pantalla).

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Habilidades asertivas
PRINCIPALES TCNICAS ASERTIVAS Autorrevelacin: revelar aspectos de uno mismo que anteriormente provocaban sentimientos de ignorancia y ansiedad. Compromiso viable: ofrecer una solucin de compromiso, en el que ambas partes cedan, pero sin lesionar importantes derechos de ambos.

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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

INTRODUCCIN El directivo puede verse implicado en tres tipos de situaciones: o Encuentros difciles (dar una mala noticia, realizar crticas, etc.) o Actuaciones que puedan dar lugar a crticas de sus compaeros (superiores, clientes y subordinados)

o Interacciones en las que el interlocutor se muestra agresivo.

Para cada una de estas situaciones se requieren habilidades especficas que se detallan a continuacin.
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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES ANTE ENCUENTROS DIFCILES Buscar un lugar tranquilo, privado e invitar al empleado a que se siente y calme. Escucharle con atencin.

Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.

Dejar que el empleado exprese su irritacin y sentimientos, aceptndolos como una reaccin normal ante tal situacin.

Reflejar esos sentimientos: reconocer su irritacin y manifestarle comprensin sin que ello implique estar de acuerdo con esa forma de expresin. (contina en la pantalla siguiente).
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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES ANTE ENCUENTROS DIFCILES Mostrar empata con la persona. Esperar a que exprese toda su irritacin antes de contestar. Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente est mal y que debe hacerse hasta que se analicen todos los hechos.

Ofrecer alternativas que le permitan afrontar la situacin

Expresar sus propios sentimientos sobre la situacin. Solicitar un cambio de comportamientos en sucesivas situaciones. 15

Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES PARA RECIBIR CRTICAS Escuchar con atencin. Solicitar las aclaraciones que se consideren oportunas. Sugerir o pedir cambios respecto a la forma en que se realiza la crtica, en caso de que sta sea inapropiada. Reformular y resumir las crticas que se han hecho, as como las consecuencias que los hechos han podido tener.

(contina en la pantalla siguiente).

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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES PARA RECIBIR CRTICAS Reconocer los hechos y mostrar acuerdo, si la crtica es adecuada, o negar las imputaciones que se consideren inapropiadas. Solicitar o sugerir alternativas de actuacin. Pedir en su caso disculpas y aceptar responsabilidades.

Manifestar compromiso de rectificar.

Mostrar de forma personalizada sentimientos relacionados con la situacin, agradeciendo la actitud y el comportamiento de quien formula la crtica.
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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES PARA AFRONTAR SITUACIONES AGRESIVAS Y DE PROVOCACIN Dialogar: o Exponer la postura propia.

o Reformular la postura del otro.

Persuadir: o Razonar la postura propia. o Insistir en el planteamiento. (contina en la pantalla siguiente).
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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES PARA AFRONTAR SITUACIONES AGRESIVAS Y DE PROVOCACIN Negociar:

o Buscar soluciones alternativas.

o Establecer compromisos viables. Manifestar persistencia: o Reiterar los planteamientos o Reiterar las razones. (contina en la pantalla siguiente).
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Habilidades asociadas a la realizacin de crticas

HABILIDADES PARA AFRONTAR SITUACIONES AGRESIVAS Y DE PROVOCACIN Protegerse:

o Aceptar la posibilidad de que los otros tengan razn (tcnica del banco de niebla).
o Reiterar con insistencia la postura propia (tcnica disco rayado). Concluir la relacin: o Invitar a retirarse o indicar retirada.

o Implicar a otras personas (compaeros, amigos, etc.).

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Entrevista de disciplina
CONCEPTO Y OBJETIVOS La disciplina consiste en una accin gerencial encaminada a hacer cumplir las normas de la organizacin, lo que constituye una de las importantes responsabilidades de la direccin. Sus objetivos son educativos y correctivos, orientados a reformar al infractor, a prevenir acciones similares en los dems y a mantener de forma consistente y efectiva las normas del grupo.

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Entrevista de disciplina
APLICACIN Su aplicacin puede hacerse de forma preventiva, orientado a los empleados a que suplan las normas y no cometan infracciones (fomento de la autodisciplina y creacin de un ambiente general de respeto y cumplimiento de las normas en la organizacin). O puede incluir la aplicacin de medidas correctivas, implementadas como resultado de la comisin de alguna infraccin y orientadas a evitar su repeticin.

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Aplicacin de medidas disciplinarias

PRINCIPIOS BSICOS DE JUSTICIA A TENER EN CUENTA El empleado debe conocer las reglas que ha de cumplir y los niveles de ejecucin que se espera que logre. Debe comunicrsele de forma clara aquello en lo que est fallando o las reglas que ha infringido. Excepto en casos de conducta grave, debe drsele una oportunidad para mejorar, antes de tomar medidas disciplinarias. (contina en la pantalla siguiente).

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Aplicacin de medidas disciplinarias

CONDICIONES PARA UNA DISCIPLINA EFICAZ Que contenga advertencia previa. Que sea inmediata a la comisin de la infraccin. Que sea consistente, evitando las discriminaciones (salvo circunstancias especiales). Que sea objetiva, esto es, que se juzguen los hechos al margen de las opiniones sobre las personas (de forma que no se las discrimine).

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Entrevista de disciplina
CONSIDERACIONES GENERALES (I) Ofrecer asesoramiento en todo el proceso, particularmente en las primeras infracciones. y

Realizar advertencias en las que se aborde que es lo que el empleado ha hecho mal y que puede hacer para mejorarlo. Incluyendo referencias y mencionar las reglas incumplidas o los estndares no alcanzados. Posteriores advertencias deben realizarse por escrito y en ellas debe establecerse la accin disciplinar que se aplicara si no mejora, consignando un tiempo para el cambio.

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Entrevista de disciplina
CONSIDERACIONES GENERALES (II) Asegurarse que el sujeto entiende el realismo de la situacin, por lo que resulta importante anticiparle la informacin necesaria, que sea el supervisor quien le comunique las medidas, que le informe de forma franca y realista y que utilice documentos escritos. Aplicar disciplina progresiva: despus de avisos verbales informales se pasa a comunicaciones por escrito, discusin con el directo superior y aplicacin de las correspondientes medidas.

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Entrevista de disciplina
APLICACIN DE MEDIDAS DISCIPLINARIAS MS CONTUNDENTES (despido) Hacer relacin de las deficiencias observadas. Indicar los sucesivos fracasos.

Especificar de forma clara las condiciones de la medida.

Ofrecer previamente, siempre que sea posible, otras medidas (como la jubilacin anticipada).

(contina en la siguiente pantalla).

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Entrevista de disciplina
APLICACIN DE MEDIDAS DISCIPLINARIAS MS CONTUNDENTES (despido) Informar a los dems empleados sobre las razones del despido, manteniendo la confidencialidad del caso, incidiendo en que la decisin final fue tomada despus de varias discusiones con el empleado, y manifestando predisposicin a discutir con cada empleado su propia situacin.

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Proceso de la entrevista disciplinaria

ANTES DE LA ENTREVISTA Comprobar: o Los hechos como son conocidos y han sido referidos. o Posicin respecto al procedimiento disciplinario y los derechos legales de los empleados. o Quien estar presente: el que responde puede querer estar acompaado; se puede prever que haya testigos.

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Proceso de la entrevista disciplinaria

DURANTE LA ENTREVISTA Realizar: una explicacin de la posicin de la direccin, basada en algunos hechos insatisfactorios acerca de la conducta del empleado, no en opiniones sobre esos hechos. Preguntar: Comentarios del empleado sobre los hechos, incluyendo razones y actitudes respecto a lo ocurrido. Asegurar: Que cada uno entiende la posicin del otro. Examinar: Los problemas compartidos para encontrar una solucin. Usualmente, el asunto se resuelve a travs de este examen.

(contina en la pantalla siguiente).

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Proceso de la entrevista disciplinaria

DURANTE LA ENTREVISTA Persuadir: Si a estas alturas no se ha resuelto el problema, intentar convencer al empleado de que continuar as no le beneficia. Desaprobar: Si lo anterior falla, desaprobar lo que ocurri (propia, o la de aquellos cuya aprobacin si le interesa al empleado). Penalizar: Si todo esto falla, aplicar penalizaciones.

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Proceso de la entrevista disciplinaria

DESPUS DE LA ENTREVISTA Anotar: Problemas y acciones acordadas. Realizar: Si se acord alguna accin de direccin necesaria (e. g. traslado).

Archivar: Notas de entrevistas para futuras revisiones (sobre todo si hay posibilidad de despido).

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