CRCULOS DE CALIDAD * La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno

de los miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua. Definiciones Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo. Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas. Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos. El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y mejoramiento dentro del taller, utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros. Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

Los Crculos de Calidad La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los propios trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos. En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que ocurre dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de buscar soluciones en conjunto. Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de servicio que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre. La misin de un Crculo pueden resumirse en: Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa. Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal.

Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad al igual que de la estructura del mismo. Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo y se define de acuerdo con la posicin de los miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor. Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos. 1) Identificacin de problemas, estudio a fondo de las tcnicas para mejorar la calidad y la productividad, y diseo de soluciones. En esta etapa los miembros del Crculo de Calidad, se renen para exponer todos los problemas, enlistados correspondientes a su rea de trabajo -es importante detectar todos los problemas que son percibidos. Una vez que se han obtenido stos, se jerarquizan por su orden de importancia, siendo relevante que todos los integrantes den su opinin, haciendo valer sus puntos de vista y con la coordinacin del lder. Por consenso se elige el problema de mayor importancia, el cual pasar a ser el proyecto. Posteriormente, se recopilan todos los datos para precisar el problema con orientacin hacia su solucin. Esta informacin se analiza y discute. Habiendo elegido la mejor solucin o en su caso la primera y segunda alternativa, se elabora un plan de accin correctiva o de mejoramiento. 2) Explicar, en una exposicin para la Direccin o el nivel gerencial , la solucin propuesta por el grupo, con el fin de que los relacionados con el asunto decidan acerca de su factibilidad. El plan de accin correctiva o de mejoramiento es expuesto a la Direccin o la Gerencia, para continuar con un dilogo con otras reas y niveles, involucrndose stas segn lo requiera el anlisis. Si existe acuerdo se autoriza la implantacin, pero si por alguna causa no se aprueba, se explica al grupo y se les motiva a encontrar otra solucin ms viable. 3) Ejecucin de la solucin por parte de la organizacin general. El plan de trabajo aprobado es puesto en marcha por los integrantes del Crculo de Calidad con el respaldo y la asesora de los niveles superiores y en su caso de las reas involucradas. 4) Evaluacin del xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin. Esta parte es muy importante ya que permite constatar aciertos y errores y en consecuencia instrumentar adecuaciones de mejora. Caractersticas de los Crculos de Calidad. Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a intervalos fijos (generalmente una vez a

la semana) con un dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas. Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Esto le da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes. Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es tambin integrante del Crculo. Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden. La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros. De ah que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada integrante. Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas hbiles y reciben remuneracin adicional por este trabajo. Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del area de trabajo. Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante su operacin. Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los proyectos sobre los cuales habr de trabajarse. En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva a cabo por votacin democrtica (por mayora de votos), sino por consenso; en esta forma todos los participantes convienen en los problemas que es necesario resolver.

Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y decidir al respecto. La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar su ayuda a los Crculos de Calidad. Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o externo), que asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del Crculo. Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente presentadas a los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad para tomar una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta. La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven. Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operacin, procurando siempre su mejoramiento.

Establecimiento de los Crculos de Calidad. Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa se requiere fundamentalmente de llevar a cabo las siguientes fases o etapas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su introduccin y operacin. Comprometer al sindicato. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de Calidad, a efecto de que stos formen parte de la operacin del negocio. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.

7. 8.

Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa, para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los Crculos de Calidad.

Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia abajo. Primero se debe de involucrar a los ejecutivos y al sindicato, despus a los gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados. Posteriormente, durante el establecimiento de los Crculos de Calidad, es conveniente comenzar por el nivel medio capacitando a los gerentes con el fin de que comprendan cuales son los objetivos del programa, la funcin que Ellos deben desempear y los beneficios que disfrutarn. Despus se debe capacitar a los supervisores de primera lnea como jefes de los Crculos de Calidad. Finalmente se debe ensear a los empleados las tcnicas para solucionar problemas en grupo y los mtodos para la toma de decisiones en conjunto. Es conveniente establecer un programa piloto, cubriendo departamento por departamento, hasta abarcar toda la empresa. Tres Crculos es un buen nmero para empezar, se podrn atender adecuadamente y se aprender de stos. La Operacin de los Crculos de Calidad. En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas: Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia mediante un planteamiento viable, estructurado y documentado. Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes escuchen las propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las evalan y deciden -por lo general despus de dos o tres reuniones- si puede ser puesta en prctica o no. Si la decisin es favorable, elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en marcha a la mayor brevedad posible. Posteriormente el ciclo del proceso regresa a su punto de partida, ya que los empleados tienen la responsabilidad de controlar el buen resultado de sus propuestas de vuelta a su rea de trabajo. Objetivos de los Crculos de Calidad. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del mejoramiento de los procesos operativos y de gestin. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin. Mejorar la relaciones humanas y el clima laboral. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho. Concienciar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para mejorar la calidad. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los directivos o gerentes. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora constante.

Organizacin de los Crculos de Calidad.

Una vez aprobada la decisin de iniciar la formacin de los Crculos de Calidad, debe desarrollarse la organizacin bsica para su instalacin y operacin. Al respecto, se distinguen dos grupos determinantes del xito del programa: El Comit de Direccin. La Oficina de los Crculos de Calidad.

Comit de Direccin del Proceso.- Se forma por los niveles superiores de la organizacin. Su propsito es coordinar las actividades necesarias para la introduccin y mantenimiento en operacin de los Crculos de Calidad. Asimismo, decide acerca de la viabilidad de las propuestas que surjan de los propios Crculos de Calidad, y en su caso vigila su instrumentacin. Se recomienda que sus integrantes no sean ms de 13 personas. El Comit de Direccin tiene como misin: Institucionalizar el apoyo permanente y amplio a los Crculos de calidad. Promover la colaboracin de todas las reas de la empresa. Apoyar las labores de capacitacin para la operacin de los Crculos de Calidad. Supervisar el programa de induccin y las actividades de la Oficina de los Crculos de Calidad. Constituirse en un ejemplo del compromiso de la mejora continua.

Oficina de los Crculos de Calidad.- Es la encargada de la administracin del programa. Debe elaborar el plan de introduccin, vigilar su ejecucin; tambin es responsable de la contratacin de la asesora externa que se requiera e instructores. Controla e informa de los avances al Comit de Direccin. Durante las primeras etapas de introduccin del programa no es conveniente utilizar demasiado personal en la Oficina de los Crculos de Calidad. Una sola persona, puede fungir como el administrador del programa y desarrollar la planeacin. Cuando llega el momento de comenzar la capacitacin, es necesario contar con otra persona que quiz puede actuar a la vez como instructor y asesor. Con el tiempo, a medida que aumenta el nmero de crculos, se requerir de ms personal. Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos de Calidad: El Facilitador. El Lder del Crculo de Calidad. El instructor. El experto.

El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los Crculos y atender sus juntas. Siendo tambin miembro de la Oficina de los Crculos de Calidad sirve como un enlace o va entre los Crculos y el resto de la compaa y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de control de calidad. Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin de otros crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa cuando se requiera. El Lder del Crculo de Calidad.- El supervisor es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia. Su ausencia de los Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que mas

prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el supervisor ser el generalmente elegido. Ms adelante despus y durante, los supervisores empezarn a comprender el Crculo y no tomarn el liderazgo de otro como una agresin personal, ya que entendern que la operacin y el progreso del Crculo es en mucho su trabajo. Las actividades del lder comprenden: Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin. Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar a fin de que se escuchen todos los puntos de vista. Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos. Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y acuerdos tomados por el Crculo de Calidad. Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.

Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para gerentes, supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados miembros de los crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las funciones de cada quien debe desempear dentro del proceso, despus la capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para la identificacin y resolucin de problemas. Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la manera como deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la presentacin de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones de los Crculos que le han sido asignados, se rene en privado con sus lderes antes y despus de cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar y evaluar su progreso, y brinda su apoyo en lo que se refiere a material de estudio. El asesor lleva registro minucioso sobre el progreso de cada uno de los Crculos y sirve tambin como mediador para tratar de solucionar cualquier problema que pueda surgir dentro de ellos, o entre ellos y el resto de la empresa. En otras palabras, el asesor es el eje de accin dentro del proceso de introduccin de los Crculos de calidad. Un asesor puede trabajar aproximadamente con un mximo de quince Crculos. El asesor cumple con tres funciones esenciales: Vela por que los miembros pongan en prctica lo que han aprendido durante su capacitacin y porque reciban la instruccin necesaria "dentro del Crculo" para poder solucionar los diferentes problemas. Esto conlleva igualmente la deteccin de necesidades de capacitacin. Controla las actividades del Crculo con el fin de garantizar que los miembros cumplan con las reglas del proceso y no distorsionen su propsito. Garantiza que el supervisor no domine y reprima a los dems miembros del Crculo. En cierto sentido, acta como rbitro dispuesto a intervenir si el supervisor trata de dirigir al grupo en forma tradicional y autoritaria. Por otra parte, acta como contrapeso, como otro jefe que en trminos de estructura, representa otra autoridad, evitando as que el supervisor o lder del Crculo llegue a monopolizar al grupo.

El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el Crculo de Calidad.

El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad (Administrador del Programa) y el Asesor trabajan mejor si sus funciones son independientes. A pesar de ser diferentes, se complementan. El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad est orientado hacia las relaciones con el "Alto Mando" a travs del Comit de Direccin; tambin debe cuidar que la Oficina cuente con fondos suficientes para operar. Por su parte, el Asesor debe tener un estrecho vnculo con los lderes y miembros de los Crculos. Su funcin est dirigida a mantenerse en contacto directo con los empleados. El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad necesita del Asesor en su calidad de compaero en quien confan los miembros del Crculo. El Asesor, a su vez, necesita del Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad en su calidad de mxima autoridad en lo que se refiere a las polticas del programa, y como mediador con los niveles administrativos superiores. Capacitacin Las primeras acciones de capacitacin deben dirigirse al facilitador y los gerentes. El facilitador a su vez entrena a los lderes, quienes a su vez entrenarn a los miembros del Crculo. El facilitador necesita al menos dos cursos de 40 horas; el lder necesita un curso de 24 horas y los primeros 15 a 30 minutos de cada junta de cada Crculo pueden ser utilizados para entrenar a sus miembros. Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de tcnicas de solucin de problemas, tormenta de ideas, anlisis de problemas, toma de decisiones, diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas, cartas de control de procesos, hojas de revisin, tcnicas de muestreo, presentacin de resultados y casos de estudio, entre otras. El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est dirigido a habilitar al personal que formar parte de los stos, enfatizando en las funciones principales de cada integrante: La del miembro de un Crculo. La del Jefe de un Crculo. La del Experto, y La del Asesor.

Objetivos de la Capacitacin: Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de Calidad y sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la empresa. Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los Crculos de Calidad. Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente. Prepararlos para desempear su papel como miembros de un Crculo de Calidad. Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar problemas en grupo. Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la organizacin y sostenimiento del Crculo.

Tiempo Mnimo de Capacitacin: 10 hrs. Una vez a la semana durante las sesiones ordinarias, o una sola sesin en mismo da fuera del sitio de trabajo. Dictado por el asesor y el jefe del Crculo (supervisor).

Temas Selectos para Iniciar la Capacitacin: 1. 2. 3. 4. Motivacin inicial. Concepto de los Crculos de Calidad. Estructura y proceso. Breve historia de la expansin de los Crculos de Calidad. Conocimientos bsicos para llevar a cabo una reunin: A) Papel del jefe, de los miembros, del secretario y del asesor. B) Elaboracin de la Orden del da. 5. Tcnicas fundamentales de los Crculos de Calidad diseadas par solucionar los problemas. * Improvisacin de ideas en grupo. * Diagramas de flujo. * Anlisis de Pareto. * Diagramas de causa y efecto. * Histogramas. * Grficos. * Cuadros de control. * Hojas de verificacin. * Matrices para decisiones. * Anlisis de costo-beneficios. 6. Proceso fundamental de los Crculos de Calidad para la solucin de problemas. A) Identificacin del problema. B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin. C) Bsqueda de soluciones. D) Seleccin de una solucin. E) Presentacin de la solucin a la gerencia. F) Ejecucin de la solucin. G) Evaluacin de la solucin. 7. Reglas de los Crculos de Calidad dentro de la empresa.

Otros Elementos Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente enfatizar en el uso correcto de los siguientes elementos: AGENDAS Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros un esquema de trabajo en el cual operar. La Agenda debe entregarse por anticipado a cada miembro. Debe incluir la hora (de inicio y terminacin), el lugar y el objetivo de la reunin. Asimismo puede acompaarse de material de apoyo. PROCEDIMIENTOS CLAROS

Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la metodologa de la reunin, todo el mundo se siente ms cmodo con la manera como se conducen las reuniones. La participacin en la elaboracin induce al compromiso. OBJETIVOS CLARAMENTE ESTABLECIDOS A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos, todos deben conocer y participar en la definicin de los objetivos del grupo de trabajo, y actualizarlo o validarlos peridicamente. TIEMPO DE REFLEXIN El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto para permitir que todos tomen un respiro; tambin, algunos minutos al inicio de la reunin permiten a los participantes ordenar sus pensamientos. En ocasiones, cuando surge un conflicto o la situacin se pone difcil, es muy productivo conceder un tiempo de silencio para que los miembros se serenen y aclaren sus ideas. ASIGNACION DE ACCIONES Y RESPONSABILIDADES El lder debe revisar las asignaciones de acciones y responsabilidades antes del final de la reunin y stas deben registrarse en la minuta. MINUTAS Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base en stas, llevar a cabo el seguimiento de las acciones correspondientes. Durante la reunin, alguien deber ser responsable de registrar lo que sucede. Despus de la reunin, la minuta debe distribuirse a los miembros de equipo y a cualquier otra persona que necesite saber lo que ocurri. Ambiente Idneo para las Reuniones de los Crculos de Calidad El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el que cada miembro est dispuesto a participar y a aportar. Escuche a los dems y se comprometa de lleno en el trabajo del equipo. Debe darse un ambiente especial segn se trate de: Preparacin de la Reunin. Disposicin para escuchar Apertura Desarrollo de la confianza

Preparacin de la Reunin. La preparacin previa es parte vital para el xito del trabajo en equipo. Si los miembros no estn preparados y los documentos no son entregados con la suficiente anticipacin, las reuniones pueden desperdiciar un tiempo valioso. Disposicin para escuchar.

Esta es quiz la habilidad ms importante para trabajar en equipo. Escuchar es algo que hacemos todos los das; no escuchar es tambin algo que hacemos todos los das. En las reuniones, un buen oyente se esforzar por comprender la intencin y el contenido de lo que los dems estn diciendo, sin distraerse con su estilo de hablar. Debe verse ms all de la forma e ir al fondo de los expuesto, evitando prejuiciarse por estilos personales. Apertura. Un obstculo para la apertura se encuentra en los intereses ocultos, una razn personal para tratar de manipular las reunin hacia una u otra direccin. Los miembros pueden aprender a reconocer los intereses ocultos en los dems y alentarlos a ser ms sinceros. Sin embargo, si todos los miembros hacen el compromiso de ser honestos al participar en el equipo, no habr intereses ocultos. Desarrollo de la confianza. Trabajar en equipo implica un desarrollo paulatino de la confianza de cada miembro hacia sus compaeros. Un ambiente idneo deber fomentar esto; no obstante, llevar tiempo lograr que los miembros tengan confianza entre si. Consolidacin de los Crculos de Calidad. Puede decirse que los Crculos de Calidad estn firmemente establecidos cuando: 1. 2. 3. Cubren la totalidad de la organizacin en todos los niveles. Son permanentes. Son promovidos, capacitados y sustentados por los niveles medios de la gerencia.

La organizacin en general, 1. 2. 3. 4. 5. 6. Se dedica al estudio permanente de alternativas para el mejoramiento de la calidad y la productividad, capacita al personal y brinda apoyo tcnico. Aplica un sistema de incentivos que reconoce la participacin de los empleados en los Crculos de Calidad. Simplifica los procedimientos para la aplicacin de las propuestas aprobadas. Lleva el seguimiento y control. Evala los resultados de los Crculos de Calidad. El mas alto nivel brinda su respaldo a los Crculos de Calidad otorgndoles reconocimiento y facilitndoles los recursos necesarios para su operacin.

Indicadores para Evaluar el Alcance y Ritmo del Esfuerzo Inicial: Nmero de supervisores-jefes capacitados. Nmero de empleados-miembros capacitados. Nmero de Crculos formados. Porcentajes de xito (nmero de Crculos activos sobre el nmero total de Crculos creados, nmero de miembros activos sobre el nmero total de miembros capacitados y nmero de jefes activos sobre el nmero total de supervisores capacitados).

Porcentaje de voluntarios (nmero de empleados que se han unido a los Crculos sobre el nmero de empleados que fueron informados sobre los Crculos de Calidad y que tuvieron la oportunidad de pertenecer a ellos). Porcentajes de participacin (nmero de miembros sobre el nmero total de empleados y nmero de jefes de grupo sobre el nmero total de supervisores).

Contribuciones de los Crculos Nmero de presentaciones hechas a la gerencia. Tipos de propuestas presentadas. Porcentaje de propuestas presentadas (nmero anual de propuestas presentadas por cada Crculo). Porcentaje de propuestas aprobadas (nmero de propuestas aceptadas por la gerencia).

Resultados empresariales Cambio en el porcentaje de produccin. Cambio en el porcentaje de defectos. Cambio en el porcentaje de productos rechazados. Cambio en el porcentaje de fricciones. Cambio en el porcentaje de tiempo perdido. Cambio en el porcentaje de motivos de queja. Cambio en el ndice de accidentalidad. Ahorro calculado en costos. Proporcin entre los ahorros en los costos y los gastos generados por el programa.

Resultados personales. Cambios en la actitud del personal que puedan atribuirse a la participacin en los Crculos de Calidad. El proceso de los Crculos de Calidad. Su trabajo. Ellos mismos. Sus compaeros de trabajo. Sus supervisores. Sus superiores en general. La empresa en general.

Finalmente, los logros de los Crculos de Calidad deben publicarse en los boletines de la empresa o fijar en los tableros, de tal manera que los participantes reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de la gerencia como de sus compaeros de trabajo, y a la vez conozcan los avances e impacto de las propuestas desarrolladas.

Relacin entre calidad, productividad y competitividad Normalmente se haba considerado que la calidad y la productividad tenan una relacin negativa (al aumentar la calidad se reduca la productividad). La explicacin que se daba a esto era la siguiente: para

intentar incrementar la calidad aumentaban los paros de la fbrica, para poder realizarse la inspeccin se paraba la fbrica, y por lo tanto se reduca la produccin. Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostr una relacin positiva entre calidad y productividad. Lo demostr de la siguiente manera: el incremento de la calidad reduce los costes por una reduccin de los fallos, por una reduccin de los reprocesos, por una reduccin de los desechos. Esto es la razn principal: porque la planta oculta que es aquella parte de la capacidad productiva de la empresa destinada a fabricar productos de baja calidad, ahora se puede utilizar en fabricar productos de calidad. Esta planta oculta se ha estimado que en las empresas supone entre un 15 y un 30% de la capacidad productiva de la empresa. Por lo tanto mejorando la calidad podremos incrementar la produccin entre un 15 y un 40%. De esta manera conseguimos que aumente la productividad. Seming considera que una mejora supone por una parte una reduccin de costes debido a la reduccin de los reprocesos, fallos etc. y tambin un aumento de la produccin. De esta manera supone tambin un incremento de la productividad. Con este incremento la empresa podr lanzar al mercado sus productos a precios ms bajos que la competencia. Esto le supondr un incremento de su cuota de mercado (de sus ventas) por esa mejora de competitividad. La variacin de cuota de mercado lo que le permite a la empresa crecer y permanecer a largo plazo en el mercado. Otros autores, entre ellos Ross establecieron tambin la relacin positiva entre calidad y productividad haciendo referencia a las 2 vertientes que habamos visto en la definicin de calidad: vertiente interna y externa. Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las maquinas y la informacin de la compaa y planta de las mejores formas y ms practicas para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y costos econmicos de calidad. El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso bsico del control total de la calidad de que la satisfaccin del cliente no puede lograrse mediante la concentracin en una sola rea de la compaa y planta-diseo de ingeniera, anlisis de confiabilidad, equipo de inspeccin de calidad, anlisis de materiales para rechazo, educacin para el operario o estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su logro depende, a su vez, tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad en las diferentes reas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan a fondo trabajan juntas.

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD Slo cuando la productividad y la calidad se consideran en forma conjunta es factible alcanzar una mayor competitividad. Se argumenta que un programa destinado a mejorar la calidad provoca perturbaciones y retrasos que redundan en una menor produccin. Aun cuando esto puede ser cierto en el corto plazo, en realidad no ocurre as en un lapso de tiempo ms largo. Este argumento no es vlido cuando se toman en cuenta los costos asociados a una mala calidad.

El argumento a favor de que existe una relacin positiva entre ambos conceptos fue planteado, por W. Edwards Deming, quien estableci 14 principios y, se bas en sus observaciones sobre el modo en que se merma la productividad a causa de los defectos, las rectificaciones y los desperdicios a los que da lugar la mala calidad, en la cual cualquier mejoramiento de esta permitir reducir los defectos y por ende mejorar la productividad.

No se pueden dar argumentos de mejoramiento de la calidad basado solamente en la reduccin del volumen de produccin o en la eliminacin de fallas y defectos porque sera un argumento muy simplista. Se deber considerar las ventajas comprobadas de la ACT, ya que esta es un proceso de mayor amplitud y a ms largo plazo y, como tal, se ocupa del cambio cultural y tambin de la creacin en trminos de la visin, la misin y valores de la organizacin, en la cual estn incluidas las ventajas de la productividad. Si bien la tecnologa es un factor importante en la productividad, sera un error atribuir a esta como la nica respuesta para el mejoramiento de la calidad y la productividad. Lo que se necesita no es la sustitucin de mano de obra, sino el mejoramiento de los procesos. Mucha gente concibe la tecnologa como automatizacin y mecanizacin, pero en realidad la tecnologa incluye mtodos para mejorar los procesos con el fin de mejorar la relacin entre producto e insumos. El hecho de solo centrar a la tecnologa en automatizacin y en las mquinas implicar requerir de tiempo y dinero, y estos dos factores son escasos. En cambio, los sistemas de administracin consumen pequeos cantidades de tiempo y dinero y pueden ser igualmente eficaces o an ms. La solucin consiste en mejorar el sistema y el proceso antes de introducir ms tecnologa.

EL SISTEMA DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE MANUFACTURAS Esto se refiere a los sistemas de organizacin visin, procedimiento e instrucciones de trabajo que deben tener las empresas de manufacturas. Las personas una vez que se convencen de ser mejores y se motivan a colaborar en un medio de productividad y mutua satisfaccin, necesitan de un sistema que los apoye para aterrizar y retroalimentar su nueva actitud. Una organizacin con procedimientos giles y comprensibles para todos los involucrados en el proceso, desde el Director General hasta el aseador, y desde el cliente pasando por las etapas de diseo, materias primas, fabricacin hasta la distribucin, entrega y satisfaccin del cliente y la sociedad. Un sistema que le diga a cada integrante lo que tiene que hacer y como hacerlo, y que le proporcione retroalimentacin y reconocimiento en un plano de excelencia. Un sistema que una la misin y el esfuerzo de cada departamento, de cada grupo en una sinerga de resultados hacia la productividad. Sin embargo, el objetivo de esto es la transformacin de grupos en equipos de trabajo, dentro de una organizacin para mantener su competitividad y cumplir con la misin de servicio a la Sociedad. En una organizacin existen diferentes grupos, los cuales a su vez pueden estar formados por crculos de calidad, equipos que deben tener perfectamente identificada su visin, hacia donde van, su misin, cul

es la razn de ser de su equipo, las estrategias, caminos o medios alternativos para lograr sus objetivos y stos deben a su vez ser congruentes con los dems equipos del grupo y de la organizacin y lo ms importante nunca perder de vista las creencias y principios morales de equipo. Este continuo proceso de excelencia, debe ser el motor del nuevo cambio y de la modernizacin, a travs de la puesta en prctica de procesos de mejora continua, como base de cualquier proceso de Calidad. Y en ste momento las organizaciones ms que nunca, es cuando deben estar dispuestas a medir su competitividad contra las mejores del mundo en su ramo y aprender de sus experiencias. En el pas ste proceso, se debe orientar principalmente al aspecto educativo y de capacitacin donde se encuentra demasiado rezago a nivel mundial. Y por ltimo, los profesionistas deben estar conscientes de que la Calidad Total, trae consigo una felicidad inherente por el hecho de que a travs de nuestros servicios, satisfacemos las necesidades de nuestros clientes, de nuestra sociedad y por consecuencia de nuestro pas.

Bibliografia Crculos Philip Editorial Impreso de Calidad. Cmo C. hacer que funcionen. Thomson. Norma. 1984

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Colombia,

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