Rapport Sondage

Rapport concernant un sondage destin valuer la satisfaction des citoyens (Phase III)
prsent au ministre des Affaires municipales, du Sport et du Loisir
par HEC Montral
pour les membres de la table de concertation sur les indicateurs de gestion municipaux
Mars 2004
Avant-propos
La premire partie de ce rapport (catgories de services, degrs de contrainte et modle conceptuel) est largement inspire des travaux du Centre dexpertise sur la prestation de services (CEPS) du ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration du gouvernement du Qubec. La deuxime partie prsente ladaptation, faite par la table sur les indicateurs de gestion municipaux, du modle du CEPS au monde municipal. La troisime partie (chantillon, types de sondages, sondage retenu, collecte des donnes et traitement des donnes) est aussi grandement issue des travaux de lEnvironmental Protection Agency (EPA), organisme amricain, du Secrtariat la restructuration de la fonction publique de lOntario et de lInstitut des services axs sur les citoyens (ISAC), deux organismes canadiens.
Rapport concernant un sondage destin valuer la satisfaction des citoyens
Remerciements
Nous tenons remercier monsieur Sylvain Sauv du Centre dexpertise sur la prestation de services du ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration du gouvernement du Qubec pour son aide empresse et ses judicieux commentaires.
Table des matires
Introduction 1. Catgories de services, degrs de contrainte et modle conceptuel 1.1 1.2 1.3 Catgories de services rendus Degrs de contrainte impose la clientle Modle conceptuel 1.3.1 Liens relationnels 1.3.2 Liens fondamentaux 1.3.3 Liens procduraux
7 7 8 9 10 10 10
2.
Suite au dveloppement du modle de mesure de la performance 2.1 2.2 2.3 Contexte Modle adapt au monde municipal Modle intgrant la mesure de la satisfaction du citoyen
12 12 12 14
3.
Sondage sur la satisfaction des citoyens pour lensemble des activits de la municipalit 3.1 chantillon 3.1.1 Marge derreur 3.1.2 Niveau de confiance 3.1.3 Taille de lchantillon Types de sondages Sondage retenu
15 15 15 16 16 17 19
3.2 3.3
3.4
Collecte des donnes 3.4.1 Sondage postal 3.4.2 Sondage tlphonique 3.4.3 Sondage lectronique Traitement des donnes 3.5.1 Matrice de la satisfaction compte tenu de limportance accorde au service 3.5.2 Prsentation des donnes 3.5.3 Formulation de recommandations 3.5.4 laboration et mise en uvre dun plan daction
20 20 20 21 21 21 24 25 25 26 27
3.5
4.
Recommandations
Conclusion
Liste des annexes ANNEXE A : Liste des indicateurs intgrant les questions permettant dvaluer la satisfaction des citoyens ANNEXE B : Sondage sur la satisfaction du citoyen ANNEXE C : Sondage sur la satisfaction du citoyen Notes daccompagnement
29 56 84
Rfrences bibliographiques
97
Introduction
Llaboration dun sondage visant mesurer la satisfaction du citoyen face aux diffrents services municipaux dont il bnficie sinscrit dans le cadre du dveloppement des indicateurs de gestion. Ce dveloppement est ralis depuis 1999 par un groupe de travail constitu de membres reprsentants diverses associations de fonctionnaires municipaux, les trois ordres comptables professionnels, le ministre des Affaires municipales, du Sport et du Loisir et HEC Montral. Les membres de ce groupe ont convenu de retenir un modle dvaluation o quatre dimensions sont prises en considration : vitalit de lorganisation, efficience conomique, valeur des ressources humaines et relations avec les groupes de rfrence. Le modle retenu est adapt au domaine municipal alors que le concept de vitalit remplace celui de prennit. Les dimensions de la performance sont dfinies laide de critres. Ce sont des caractristiques concrtes et observables de lorganisation. En ce qui concerne la dimension relations avec les groupes de rfrence, le critre retenu est la satisfaction du citoyen et de la communaut, et la mesure de celle-ci seffectue principalement par sondage. Les travaux raliss ce jour ont permis de retenir plus de 120 indicateurs qui peuvent tre calculs par les organismes municipaux. Les indicateurs de gestion dvelopps et retenus par les membres de la table ont pour but principal daider les lus et les gestionnaires amliorer la gestion des organismes municipaux et den rendre compte au citoyen. Le sondage sintgre parfaitement comme lment de mesure dans lobjectif ultime recherch. Il est noter que le ministre des Affaires municipales, du Sport et du Loisir a particip assidment aux rencontres dun groupe de travail sur ltude nationale portant sur les besoins, les attentes et la satisfaction des citoyens lgard des services publics coordonn par le Centre dexpertise sur la prestation de services (CEPS). Il est alors apparu quil appartient aux municipalits d'interroger les citoyens sur les services qu'elles leur rendent. Pour avoir le point de vue et la vision des lus municipaux, la table sest adjoint la Fdration qubcoise des municipalits (FQM) et l'Union des municipalits du Qubec (UMQ). Les travaux qui ont men llaboration dun sondage pour mesurer la satisfaction du citoyen sont prsents dans les prochaines sections.
1. Catgories de services, degrs de contrainte et modle conceptuel

Dans le contexte dun sondage sur la satisfaction de la clientle, llaboration du questionnaire, lanalyse des rsultats et linterprtation que lon en fait sont tous trois fonction la fois de la catgorie de services rendus et du degr de contrainte impose la clientle.
1.1 Catgories de services rendus

Les municipalits du Qubec offrent trois catgories de services : 1. Lorsquil est utilis, le service donne lieu une relation avec un employ (exemple : demande de permis de construction). 2. Lorsquil est utilis, le service ne donne pas lieu une relation avec un employ (exemple : rseau routier). 3. Le service produit des bnfices pour le citoyen sans quil y ait une utilisation concrte (exemple : programme de protection de lenvironnement : qualit de leau, qualit de lair). De manire gnrale, un sondage sur la satisfaction de la clientle est davantage adapt aux services qui donnent lieu une prestation de service par un employ. En dpit de cette ralit, il est privilgi dopter pour un sondage qui visera aussi les services ne donnant pas lieu une relation avec un employ.
1.2 Degrs de contrainte impose la clientle

Lorsquil y a prestation de service par un employ, le type de relation que cre loffre de ce service est important au moment de lanalyse et de linterprtation des rsultats dun sondage portant sur la satisfaction. Les types de relations, selon le degr de contrainte auquel est soumis lutilisateur, sillustrent de la faon suivante.
Types de relations
Degr de contrainte faible ou inexistant
Utilisation libre : Le client amorce la dmarche; le service est gratuit ou non; choix entre priv et public. Exemple : bibliothque.
Utilisateurs volontaires
Utilisation soumise des critres dadmissibilit : Les critres dterminent la nature du service auquel le client a droit. Exemple : permis de construction.
Utilisation impose en vertu de rgles ou de lois : Le client qui omet dutiliser le service nest plus en rgle avec la loi et est expos des sanctions. Exemple : construction sans permis.
Utilisateurs contraints Utilisation impose la suite dune infraction : Exemple : infraction au rglement de zonage.
Degr de contrainte lev
Le type de relation impose la clientle est important au moment de lanalyse et de linterprtation des rsultats dun sondage portant sur la satisfaction. Par exemple, il est probable quun sentiment dinconfort persistera dans le cas des clients contraints, et ce, malgr tous les efforts de courtoisie de la part du personnel. Cest pourquoi, de manire gnrale, un sondage sur la satisfaction de la clientle est davantage adapt aux trois premiers types dutilisations imposes la clientle comme le montre le graphique prcdent. Devant ce constat, le sondage sur la satisfaction du citoyen considrera essentiellement les trois premiers types de relations imposes la clientle.
1.3 Modle conceptuel

Pour sonder la satisfaction de la clientle, il faut expliquer la satisfaction lgard dune exprience de service par la qualit du service telle quelle est perue par les utilisateurs. Il ne sagit pas dvaluer un programme, pas plus que de mesurer un temps rel dattente lors dun appel tlphonique ou encore un dlai de rponse par courrier. Il sagit bien de la perception du client. La qualit est une perception qui dcoule dune valuation faite par le client pendant quil utilise le service. Cette valuation prcde et dtermine la satisfaction. La satisfaction est un sentiment conscutif lexprience de service. Elle succde lvaluation de la qualit. Les liens entre la variable dpendante (la satisfaction) et la variable indpendante (la qualit perue) sont au nombre de trois :
1. 2. 3.
Les liens relationnels Les liens fondamentaux Les liens procduraux
1.3.1 Liens relationnels

Les liens relationnels se subdivisent en quatre dimensions : I. La tangibilit : cest--dire lapparence des bureaux, des quipements et des employs qui rendent le service. La fiabilit : cest--dire la capacit fournir le service avec exactitude. Lempressement : cest--dire lengagement du personnel fournir un service rapide et aider les clients. Lempathie : cest--dire lcoute et lattention personnelle accorde aux clients.
II.
III.
IV.
1.3.2 Liens fondamentaux

Les liens fondamentaux se subdivisent en trois dimensions : I. La justice : cest--dire favoritisme. le sentiment dtre trait sans
II.
La scurit : cest--dire le sentiment de confiance de navoir rien redouter sur les plans psychologique et physique. La dignit et le respect : cest--dire le sentiment dtre trait avec convenance, politesse et dfrence.
III.
1.3.3 Liens procduraux

Les liens procduraux se subdivisent en trois dimensions : I. Laccs : cest--dire la prsence ou labsence dobstacles pour obtenir le service. La clart : cest--dire la facilit de comprendre linformation ou le langage. La simplicit : cest--dire la facilit avec laquelle on peut sacquitter des procdures pour obtenir le service.
II.
III.
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Par ces liens, on constate quil y a plusieurs dimensions la qualit. Il importe de ne pas se limiter valuer la qualit en posant au client une seule question du type : Le service est-il de bonne ou de mauvaise qualit? Il faut plutt mesurer la qualit perue pour chacune des dimensions que lon sait pertinentes.
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2. Suite au dveloppement du modle de mesure de la performance

2.1 Contexte
Les systmes traditionnels de mesure de la performance sappuient sur des indicateurs financiers. Plusieurs auteurs ont soulign linsuffisance de ces indicateurs parce quils ne permettent pas dtablir de liens entre les oprations et la stratgie. Ces indicateurs nexpliquent aucunement les problmes damlioration des activits lis la qualit, linnovation, au service la clientle, la satisfaction du citoyen, etc. En fait, ils ne refltent pas la stratgie mais plutt les rsultats finaux viss par celle-ci. Ils nindiquent pas quand et o intervenir pour amliorer une situation donne.
2.2 Modle adapt au monde municipal

Louvrage de Morin, Guindon et Boulianne1 dcrit un modle de mesure de la performance comportant trois niveaux dabstraction. Ce modle a t retenu par les membres de la table :
NIVEAU 1 : DIMENSION
Dlimiter lespace dans lequel une municipalit volue.
NIVEAU 2 : CRITRE
tablir les caractristiques observables qui vont dfinir les dimensions.
NIVEAU 3 : INDICATEUR
Fournir un ensemble doprations sur des donnes qui produisent une information pertinente sur les critres.
1. Morin, E., M. Guindon, et . Boulianne (1996), Les Indicateurs de performance, Gurin, 167 pages.
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Il a t recommand au ministre antrieurement de retenir un modle o quatre dimensions sont prises en considration : vitalit de lorganisation, efficience conomique, valeur des ressources humaines et relations avec les groupes de rfrence. Le rsultat de ce travail est le suivant :
DIMENSIONS 1. Vitalit 2. Efficience conomique
CRITRES Qualit du service conomie des ressources et productivit Mobilisation Climat Rendement Dveloppement Satisfaction du citoyen et de la communaut
3. Valeur des ressources humaines
4. Relations avec les groupes de rfrence
Le rapport final de la phase I dpos au ministre en novembre 2000 par les membres de la table de travail sur les indicateurs labore davantage sur ce modle thorique. Il est suggr de le consulter pour en apprendre davantage sur les notions de dimensions, de critres et d'indicateurs. Au dbut de lanne 2003, des indicateurs pour les dimensions vitalit et efficience conomique ont t dvelopps et valids. Certains indicateurs avaient aussi t mentionns, dans le rapport, pour la dimension valeur des ressources humaines, mais ce volet du modle reste toutefois complter. En ce qui concerne la dimension relations avec les groupes de rfrence et le critre satisfaction du citoyen et de la communaut, un des meilleurs outils pour lorganisation municipale dans lvaluation de ce critre est le sondage2.
2. Rapport soumis au ministre des Affaires municipales et de la Mtropole du Qubec, 13 novembre 2000, p. 46.
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Les travaux de dveloppement du modle de mesure de la performance se sont poursuivis en y intgrant, pour chaque activit, les questions juges pertinentes pour valuer la satisfaction du citoyen lgard de cette activit. Ces travaux, il va sans dire, ont t raliss en conformit avec les concepts exposs en premire partie de ce texte.
2.3
Modle intgrant la mesure de la satisfaction du citoyen
On trouve lannexe A la liste des indicateurs intgrant les questions permettant dvaluer la satisfaction des citoyens pour chaque activit de lorganisme municipal.
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3. Sondage sur la satisfaction des citoyens pour lensemble des activits de la municipalit
Cette partie du rapport est essentiellement issue des travaux de lEnvironmental Protection Agency (EPA), un organisme amricain, du Secrtariat la restructuration de la fonction publique de lOntario et de lInstitut des services axs sur les citoyens (ISAC), deux organismes canadiens. Elle traite dabord de lchantillon et des types de sondages. Ensuite, il est question du sondage retenu et on y prsente quelques observations quant la collecte et au traitement des donnes.
3.1
chantillon
Les sondages nationaux utilisent gnralement des chantillons de 1 350 1 800 personnes. Ces sondages choisissent des chantillons assez grands pour produire un rsultat reprsentatif de toute la population canadienne adulte, avec une marge derreur de lordre de 2,5 % 3 %. Des marges derreur aussi faibles sont ncessaires, car ces sondages se rapportent des dossiers dimportance nationale. Les dcisions prises la lumire des rsultats de ces sondages peuvent toucher des millions de personnes. Par contre, lchelle municipale, mme dans le pire des cas, il sera possible (en continuant de demander les commentaires des citoyens) de dcouvrir une erreur et dtre en mesure de la corriger sans occasionner des dpenses excessives. Compte tenu de ces considrations, il est raisonnable daccepter une marge derreur un peu plus leve que dans le cas dun sondage national.
3.1.1 Marge derreur

La marge derreur dans une situation donne signifie que la valeur relle dune mesure donne pour le groupe vis par le sondage est la valeur obtenue de lchantillon, plus ou moins cette marge derreur. Par exemple, si 75 % des citoyens interrogs sont satisfaits et que la marge derreur est de plus ou moins 3,5 %, alors le pourcentage rel des clients satisfaits se situe entre 71,5 % (75 % - 3,5 %) et 78,5 % (75 % + 3,5 %).
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Cependant, il ny a aucune taille dchantillon raisonnable qui peut offrir la certitude que lintervalle calcul comprend effectivement la valeur relle qui serait obtenue dans la population. Il y a toujours la possibilit que, la suite de circonstances particulires trs peu probables, les caractristiques des citoyens inclus dans lchantillon soient trs diffrentes de celles des citoyens qui ny sont pas. Dans une telle situation, la valeur relle pour lensemble des citoyens serait trs diffrente de celle qui est obtenue auprs des citoyens qui ont particip au sondage. Le moyen de tenir compte de cette possibilit consiste dterminer dans quelle mesure on veut avoir lassurance que la valeur relle sinscrit dans lintervalle calcul autour du rsultat de lchantillon. Ce degr dassurance est connu sous le nom de niveau de confiance.
3.1.2 Niveau de confiance

Dans la plupart des sondages dopinion publique, on utilise un niveau de confiance de 95 % (19 fois sur 20). Ainsi, une marge derreur de 3 % avec un niveau de confiance de 95 % signifie que lon peut tre certain 95 % que la valeur relle dans la population vise se situe lintrieur dun intervalle dont la borne infrieure est gale au rsultat obtenu dans lchantillon, moins 3 %, et la borne suprieure au rsultat obtenu dans lchantillon, plus 3 %. Pour choisir un niveau de confiance, on doit tenir compte des facteurs suivants : la faon dont les rsultats sont utiliss, leffet que ces rsultats auront sur les services et la frquence avec laquelle des collectes de donnes supplmentaires sont faites. Par exemple, plus leffet sur les services est important, plus un niveau de confiance lev est souhaitable. linverse, plus les collectes sont frquentes, moins le niveau de confiance doit tre lev puisquune ventuelle erreur est rapidement dcele.
3.1.3 Taille de lchantillon

La taille de lchantillon est fonction de la marge derreur et du niveau de confiance retenus. Plus le niveau de confiance est bas et plus la marge derreur est grande, plus la taille de lchantillon est petite. Dans la majorit des sondages, des tailles dchantillon minimales et maximales peuvent tre tablies. Un chantillon de 30 rpondants ou moins est trop petit pour se prter une analyse statistique rigoureuse. Toutefois, un tel chantillon fournit de linformation utile.
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Dans les cas o la population est trs grande, lchantillon maximal le plus pratique tout en tant dun cot raisonnable est denviron 1 000 personnes. En rgle gnrale, la taille dchantillon maximale dans ces cas est tablie environ 10 % de la population. Ainsi, pour une population de 1 000 personnes, un chantillon de 100 est gnralement considr comme tant appropri. Pour une population entre 1 000 et 5 000 personnes, un chantillon de 100 500 personnes est trs acceptable. Pour une population de 5 000 personnes ou plus, un chantillon de 200 1 000 rpondants est appropri. Voici sous forme de tableau la taille suggre de lchantillon en fonction de la taille de la population.
Taille de lchantillon suggre

Taille de lchantillon Taille de la population Taille minimale suggre Taille maximale suggre
Moins de 1 000 habitants Plus de 1 000, moins de 5 000 habitants Plus de 5 000 habitants
30 100 200
100 500 1 000
Toutefois, contrairement ce que bien des gens pensent, la taille de la population na que peu ou rien voir avec la taille de lchantillon requis. Cest dailleurs pourquoi il nest pas ncessaire de slectionner des chantillons de milliers ou de millions de rpondants, pour connatre lopinion de la population sur un sujet donn.
3.2
Types de sondages
Le sondage est la mthode de collecte de donnes recommande. Il existe au moins quatre types de sondages : postal, tlphonique, en personne et lectronique. Les facteurs qui influenceront le choix sont les suivants : le cot, le temps requis pour rpondre au questionnaire, la possibilit
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dencourager les citoyens participer, la possibilit de fournir des instructions aux citoyens, la possibilit de poser des questions approfondies (demander pourquoi au citoyen), les informations pralables requises, la capacit dobtenir des rponses plus ou moins rapidement et le taux de rponse souhait. Le tableau qui suit compare chaque type de sondages en fonction des facteurs numrs. En ce sens, il facilite le choix du type de sondages retenir. Il rsume ce que la littrature nous enseigne sur ce sujet.
Sondages
Sondages
Postal Tlphonique En personne lectronique (Internet)
Facteurs
Cot Temps requis pour rpondre au questionnaire ou nombre de pages Possibilit dencourager les citoyens participer Possibilit de fournir des instructions aux citoyens Possibilit de poser des questions approfondies (pourquoi?) Ncessit dobtenir des listes dadresses ou de numros de tlphone Capacit dobtenir des rponses rapidement Taux de rponse
Modr
Modr
lev
Bas
12 pages maximum
15 minutes maximum
90 minutes maximum
Trs court
Modre
leve
leve
Basse
Basse
leve
leve
Basse
Limite
leve
leve
Limite
Oui
Oui
Selon le cas
Oui
Basse
leve
leve
Modre
Modr
lev
lev
Bas
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La nature de chaque type de sondages impose diverses pratiques qui influencent aussi le choix. Les sondages tlphoniques sadaptent plus facilement que les sondages postaux aux diffrences linguistiques et aux divers degrs dalphabtisation. Par contre, ces derniers peuvent tre plus longs mais ne permettent pas de poser des questions complexes.
3.3 Sondage retenu

Les principaux organismes publics qui conoivent des sondages dont le but est de connatre la satisfaction des citoyens quant aux services publics quils reoivent sont : 1. LInstitut des services axs sur les citoyens (ISAC). Cest un organisme canadien. Le Secrtariat la restructuration de la fonction publique de lOntario. Le Centre dexpertise sur la prestation de services (CEPS) de la Direction de la planification stratgique du ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration du Qubec. LEnvironmental Protection Agency (EPA). Cest un organisme amricain.
2.
3.
4.
Peu importe la mthode de collecte de donnes choisie, tous les questionnaires administrs par ces organismes ont un format semblable : 1. Une introduction qui prsente le but du sondage et guide le citoyen dans tout le questionnaire. La collecte dinformation. Cette partie est compose de plusieurs subdivisions visant connatre lexprience du client lgard dun service, sa satisfaction, ses besoins et ses attentes titre de citoyen. Les informations sur le citoyen. Cette partie permet de recueillir les renseignements personnels qui sont utiliss pour dcrire les rpondants.
2.
3.
19
On trouve lannexe B un sondage qui vise mesurer la satisfaction des citoyens par rapport aux services quils reoivent de leur municipalit. Son format est conforme aux rgles prsentes ci-dessus.
3.4 Collecte des donnes

3.4.1 Sondage postal
Avant de poster le sondage, il est suggr dannoncer lintention de la municipalit de mieux connatre le degr de satisfaction des citoyens quant aux services municipaux quils utilisent par un exemple en faisant paratre un avis dans le journal de la municipalit ou le journal local. Environ une semaine plus tard, le sondage est envoy aux citoyens. Une tiquette portant un numro didentification est colle sur chacun deux. Dans lenveloppe, lorganisme inclut une lettre qui rfre lannonce faite au pralable, il demande la collaboration du citoyen et fournit un numro de tlphone o les citoyens peuvent tlphoner sils ont des questions. Lenvoi contient aussi une enveloppe-rponse praffranchie que les citoyens utiliseront pour retourner le questionnaire rempli. Au fur et mesure que les questionnaires arrivent, lorganisme doit les enregistrer dans un systme de suivi. Il fait de mme avec les questionnaires non livrs, notamment si le citoyen a dmnag, en indiquant quils nont pas t remis aux citoyens. Environ trois semaines aprs avoir post le premier questionnaire, il est recommand de transmettre un deuxime exemplaire tous ceux qui nont pas encore rpondu. La lettre incluse dans cet envoi indique limportance de ltude et demande aux citoyens dy participer.
3.4.2 Sondage tlphonique

Le sondage tlphonique doit tre annonc dans le journal local ou par lettre circulaire. Une formation est requise lintention des interviewers. Les sujets suivants ncessitent dtre abords :

contexte et porte de lenqute; contenu du questionnaire; faon de traiter avec des rpondants peu coopratifs;
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rponses donner aux questions les plus frquemment poses par les citoyens : Comment ai-je t slectionn? Quel est le sujet de lenqute? Comment puis-je tre certain que vous tes bien la personne que vous dites tre?
3.4.3 Sondage lectronique

Les sondages par Internet se font au moyen dun questionnaire lectronique que lutilisateur remplit en ligne une adresse Web donne. Bien sr, cette mthode de collecte de donnes est adquate seulement si la population vise a accs Internet. Dans un tel sondage, le meilleur moyen de communiquer avec les personnes slectionnes dans lchantillon est denvoyer celles-ci un avis par courrier lectronique de faon les diriger vers le site Web o se trouve le sondage. Une fois sur le site, les rpondants accdent au sondage et y rpondent.
3.5 Traitement des donnes

3.5.1 Matrice de la satisfaction compte tenu de limportance accorde au service
Lanalyse des donnes permet de cibler le ou les services qui ont le plus de rpercussions sur le taux de satisfaction des citoyens. Ce type danalyse fournit un outil qui sert tablir un ordre de priorit dans les services amliorer. Pour ce faire, la matrice de la satisfaction compte tenu de limportance accorde au service peut tre utilise. Cette matrice est prsente la page suivante.
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leve

Important pour les citoyens Satisfaction faible
Important pour les citoyens Satisfaction leve
Les attentes des citoyens ne sont pas combles
Les attentes des citoyens sont combles
Importance
2 3

1 4

Moins important pour les citoyens Satisfaction faible Faible niveau dattentes des citoyens jumel un faible taux de satisfaction
Moins important pour les citoyens Satisfaction leve
Dpasse nettement les attentes des citoyens
Si limportance augmente, la
satisfaction devient un enjeu
Basse
Satisfaction
leve
Pour illustrer lutilit de cette matrice, prenons lexemple de lnonc A de lactivit protection contre les incendies : Le travail fait par les pompiers pour prvenir les incendies est adquat comme lindique le sondage reproduit lannexe B. Posons comme hypothse de travail que la distribution des rponses est la suivante :
54 % des rpondants se disent plutt en accord (4) ou tout fait en accord (5) avec lnonc; 46 % des rpondants se disent tout fait en dsaccord (1) ou plutt en dsaccord (2) avec lnonc.
22
Une interprtation sommaire et probablement trop htive serait que la municipalit arrive offrir un bon service en ce qui concerne la prvention des incendies puisque la majorit des citoyens sont satisfaits, voire trs satisfaits de ce service; mais supposons quen examinant les rsultats de plus prs on obtienne ce qui suit :
50 % des rpondants rpondent plutt en accord (4) ou tout fait en accord (5), et absolument pas important (1) ou pas important (2); 4 % des rpondants rpondent plutt en accord (4) ou tout fait en accord (5), et important (4) ou trs important (5); 40 % des rpondants rpondent tout fait en dsaccord (1) ou plutt en dsaccord (2), et important (4) ou trs important (5); 6 % des rpondants rpondent tout fait en dsaccord (1) ou plutt en dsaccord (2), et absolument pas important (1) ou pas important (2).
La reprsentation graphique de ces rsultats est la suivante : leve
Importance
La municipalit ne comble pas les attentes de 40 % des citoyens.
La municipalit comble les attentes de 4 % des citoyens.
6 % des citoyens ne sont pas satisfaits et naccordent aucune importance au service.
La municipalit dpasse nettement les attentes de 50 % des citoyens.
Basse
Satisfaction
leve
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La matrice ajoute de linformation qui permet de nuancer linterprtation prsente prcdemment. Ainsi, 50 % des citoyens satisfaits naccordent ce service que peu dimportance alors que 40 % des citoyens insatisfaits accordent une grande importance ce service. Somme toute, 4 % seulement de la population rpond positivement sur les deux chelles la fois, celle de la satisfaction et celle de limportance. Il existe dautres techniques pour analyser des donnes. Les plus courantes sont les suivantes : les tableaux croiss pour examiner la distribution des rponses selon une autre variable; le test de Student (test t) pour dtecter des diffrences statistiquement significatives entre deux groupes indpendants; lanalyse de la variance (ANOVA) pour dtecter des diffrences statistiquement significatives entre trois groupes indpendants ou plus; la corrlation pour trouver comment les rponses une question rendent prvisibles les rponses une autre question; la rgression pour analyser les effets de la relation entre les rponses deux questions ou plus (mesure les effets dune variable ou plus sur une autre variable).
3.5.2 Prsentation des donnes

Il est essentiel dliminer tout renseignement permettant didentifier un citoyen. En aucun cas la prsentation des rsultats ne doit amener une telle identification. La majorit des gens sont intresss par le rsultat final, prsent le plus succinctement et le plus clairement possible. Il est prfrable de prsenter les donnes de faon simple et directe aux destinataires principaux et de garder les dtails mathmatiques en annexe ou comme information supplmentaire. De faon gnrale, les destinataires veulent un court rsum du rsultat du sondage. La prsentation des faits saillants est donc fort utile pour laborer une prsentation. Des reprsentations graphiques sont une faon efficace dafficher des rsultats. Il est facile pour le citoyen de comprendre linformation prsente laide dhistogrammes ou de graphiques barres, par exemple.
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3.5.3 Formulation de recommandations

Un sondage pour mesurer la satisfaction du citoyen devrait naturellement mener des ides daction ayant pour but lamlioration des services offerts. Les recommandations labores doivent tre ralisables, appuyes par les rsultats et exprimes sans ambigut. Il est utile aussi de fournir une liste de diffrentes options visant mettre en uvre les amliorations recommandes.
3.5.4 laboration et mise en uvre dun plan daction

Dans le but de rentabiliser lexercice, lorganisme municipal voudra utiliser linformation de la meilleure faon possible. La prochaine tape est dune importance primordiale pour le succs de lexercice : laborer et mettre en uvre un plan daction. Sil sagit de la premire fois que lorganisme recueille et analyse de faon systmatique des donnes provenant des citoyens, il dcouvrira probablement un nouveau monde dinformation. Il pourra choisir de rpter ce processus annuellement ou dans une priode de temps qui se prte logiquement sa situation. Les citoyens qui ont particip lexercice sattendent ce que lorganisme agisse en fonction de leurs commentaires et quil communique son plan daction lensemble de la population.
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4. Recommandations
Il importe ce stade-ci de formuler, au bnfice du ministre, quelques recommandations pour loptimisation du sondage destin la satisfaction du citoyen. 1. Il est recommand que le ministre reconnaisse officiellement le sondage produit lannexe B et le rende accessible lensemble des organismes municipaux. Il est recommand de voir intgrer au logiciel de calcul les questions du sondage touchant lensemble des activits, compltant ainsi le modle de mesure.
2.
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Conclusion
La mesure de la satisfaction des citoyens vise expliquer la satisfaction de lutilisateur tel quil la peroit en utilisant le service. Pour ce travail, un sondage a t conu dans le but de mesurer non seulement la qualit du service telle quelle est perue par le citoyen, mais aussi limportance que celui-ci accorde ce service. Sur le plan mthodologique, lexamen simultan mais distinct des perceptions et des attentes permet une meilleure interprtation des rsultats laide de la matrice de la satisfaction. En plus du sondage proprement dit qui devrait tre disponible pour lensemble des organismes municipaux, un guide dutilisation est suggr. Ainsi, ceux-ci disposent maintenant des outils ncessaires pour connatre, en nutilisant que les ressources internes de lorganisation, la satisfaction des citoyens sur une base permanente. Le rapport cot/bnfice en est dautant bonifi. Par lutilisation de ce sondage, les gestionnaires municipaux bnficieront dornavant dinformations additionnelles qui permettront de bonifier encore la qualit de leurs dcisions. Quant aux lus, ils pourront connatre le niveau de satisfaction de leurs citoyens. Ils seront donc encore mieux outills pour les reprsenter et satisfaire leurs attentes.
27
Annexes
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Annexe A
Liste des indicateurs intgrant les questions permettant dvaluer la satisfaction des citoyens
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FONCTION : SCURIT PUBLIQUE / ACTIVIT : PROTECTION CONTRE LES INCENDIES

Objectif : DIMENSION CRITRE Rduire le nombre daccidents et les pertes la proprit en agissant tant sur le plan de lintervention que sur celui de la prvention.
VITALIT QUALIT DU SERVICE
SUR LE PLAN DE LA PRVENTION Pourcentage des logements rsidentiels inspects : Nombre de logements rsidentiels inspects x 100 Nombre total de logements rsidentiels Pourcentage des locaux non rsidentiels inspects : Nombre de locaux non rsidentiels inspects x 100 Nombre total de locaux non rsidentiels
EFFICIENCE CONOMIQUE CONOMIE DES RESSOURCES ET PRODUCTIVIT

Cot par 100 $ dvaluation : Cot de lactivit protection contre les incendies x 100 Richesse foncire uniformise
INDICATEURS
1. 2. 3.
Pourcentage dincendies de btiments dclars : Nombre dincendies de btiments dclars x 100 Nombre total de btiments Pourcentage des heures consacres la prvention par les pompiers permanents : Nombre dheures consacres la prvention par les pompiers permanents x 100 Nombre dheures travailles par les pompiers permanents Pourcentage des heures consacres la prvention par les pompiers non permanents : Nombre dheures consacres la prvention par les pompiers non permanents x 100 Nombre dheures travailles par les pompiers non permanents SUR LE PLAN DE LINTERVENTION Pourcentage des pertes matrielles des btiments incendis : Pertes matrielles des btiments incendis x 100 valuation totale des btiments incendis Dlai de rponse moyen pour les feux de btiments : Somme du temps de rponse Nombre dappels dincendie
FACTEURS POUVANT INFLUENCER LINTERPRTATION DES INDICATEURS
profil du territoire (superficie, gographie, topographie); profil du parc immobilier (ge du btiment, structure, densit, industrie, entreprise risque); profil des quipements (tat et nombre de casernes);
4. 5.
statut du pompier (permanent, temps partiel); fluctuation de lvaluation.
30
FONCTION : SCURIT PUBLIQUE / ACTIVIT : PROTECTION CONTRE LES INCENDIES

DIMENSION CRITRE
VALEUR DES RESSOURCES HUMAINES MOBILISATION, CLIMAT, RENDEMENT, DVELOPPEMENT
Taux dabsentisme des pompiers permanents : Nombre dheures dabsence x 100 Nombre dheures rgulires de travail payes Taux daccidents des pompiers : Nombre daccidents de travail x 100 Nombre moyen de pompiers
RELATIONS AVEC LES GROUPES DE RFRENCE SATISFACTION DU CITOYEN ET DE LA COMMUNAUT

Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet Quelle importance accordez-vous cet aspect de notre service? 1 = Absolument pas important 2 = Pas important 3 = Neutre 4 = Important 5 = Trs important S. O. = Sans objet
Remarque : Ne rpondez aux questions et aux noncs suivants que si vous ou votre famille avez bnfici de ce service au cours des douze derniers mois.
INDICATEURS
Effort de formation des pompiers : Nombre dheures de formation Nombre de personnes-anne (pompiers)
A.
Le travail fait par les pompiers pour prvenir les incendies est adquat. Les pompiers ont t rapides venir sur les lieux. Les pompiers ont pris le soin de limiter les pertes matrielles. Avant de quitter, les pompiers se sont assurs que les lieux taient scuritaires. Les pompiers taient disposs vous aider. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 A
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. B
Neutre
1 1 1 1 1 C D
2 2 2 2 2 E
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
B. C. D.
E. F.
G.
Trs insatisfait
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
31
FONCTION : SCURIT PUBLIQUE / ACTIVIT : POLICE

Objectif : DIMENSION CRITRE Assurer la scurit de la communaut par le maintien de lordre et de la paix et par la prvention de la criminalit.
Taux de criminalit contre la personne par 1 000 habitants : x 1 000 Nombre de crimes contre la personne Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le service de police Taux de criminalit contre la proprit par 1 000 habitants : Nombre de crimes contre la proprit x 1 000 Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le service de police Taux des autres types de crimes par 1 000 habitants : Nombre des autres types de crimes x 1 000 Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le service de police Pourcentage de rsolution des crimes contre la personne : Nombre de crimes contre la personne rsolus x 100 Nombre de crimes contre la personne Pourcentage de rsolution des crimes contre la proprit : Nombre de crimes contre la proprit rsolus x 100 Nombre de crimes contre la proprit Pourcentage de rsolution des autres types de crimes : Nombre des autres types de crimes rsolus x 100 Nombre des autres types de crimes Dlai de rponse moyen : Somme du temps de rponse pour les appels durgence de priorit 1 Nombre dappels durgence de priorit 1 Nombre de policiers par 1 000 habitants : Nombre de policiers x 1 000 Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le service de police

Cot par 100 $ dvaluation : Cot de lactivit police + services rendus x 100 Richesse foncire uniformise Cot par habitant : Cot de lactivit police Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le service de police Cot par local : Cot de lactivit police Nombre de locaux sur le territoire desservi
1. 2. 3.
profil socio-conomique de la population (ge, revenu, taux de chmage, ethnie, etc.); profil du territoire (superficie, topographie, gographie); type du parc immobilier (btiment);
INDICATEURS
4. 5. 6.
type dactivit conomique (universit, tourisme, ville-centre, rgion, industries); fluctuation du rle dvaluation; niveau de service requis.
32
FONCTION : SCURIT PUBLIQUE / ACTIVIT : POLICE

DIMENSION CRITRE
Taux dabsentisme des policiers permanents : x 100 Nombre dheures dabsence Nombre dheures rgulires de travail payes Taux daccidents des policiers : Nombre daccidents de travail x 100 Nombre moyen de policiers Effort de formation des policiers : Nombre dheures de formation Nombre moyen de personnes-anne A. B. La prsence policire dans votre municipalit est suffisante. Les policiers ont t rapides venir sur les lieux. Les policiers ont rpondu vos questions en vous donnant les renseignements dont vous aviez besoin. Les policiers taient disposs vous aider. Les policiers ont pris tous les renseignements ncessaires pour traiter votre requte. Les policiers ont fait les dmarches ncessaires pour traiter votre requte. Les policiers vous ont tenu inform des rsultats de leurs dmarches. Le traitement de votre requte a t quitable. Les policiers vous ont expliqu les raisons de la dcision au sujet de votre requte. Les renseignements que vous avez donns ont t traits de manire confidentielle. Les renseignements que lon vous a donns taient faciles comprendre. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante.
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 A
Trs insatisfait
Quelle importance accordez-vous cet aspect de notre service? 1 = Absolument pas important 2 = Pas important 3 = Neutre 4 = Important 5 = Trs important S. O. = Sans objet
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 B
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 C
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 D
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. E
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 F G
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 H
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 I
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 J
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. K
Sans objet
INDICATEURS
C. D. E. F. G. H. I. J. K. L.
M. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
S. O.
33
FONCTION : TRANSPORT-RSEAU ROUTIER / ACTIVIT : VOIRIE MUNICIPALE

Objectif : Assurer lentretien des infrastructures routires.
DIMENSION CRITRE

tat de la vtust : Cot amorti des infrastructures de rue Nombre de km de voie Plaintes par kilomtre de rue : Nombre de plaintes Nombre de km de rue

Cot de la vtust : Cot de lactivit voirie municipale x 100 Cot amorti des infrastructures de rue Cot par kilomtre de voie : Cot de lactivit voirie municipale Nombre de km de voie

1. 2. 3. 4. 5. 6. frquence de circulation; type de circulation; investissement; nombre de km de trottoir; topographie; type de rue (boulevard, ruelle, etc.); 7. 8. 9. 10. 11. viaduc, pont, tunnel; climat; type de recouvrement; tat des quipements; existence dun programme dentretien prventif.
INDICATEURS
34
FONCTION : TRANSPORT-RSEAU ROUTIER / ACTIVIT : VOIRIE MUNICIPALE

DIMENSION CRITRE
N.B. : valuation globale pour lensemble des employs. Plaintes par 1 000 habitants : Nombre de plaintes x 1 000 Nombre total dhabitants
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 A
Trs insatisfait
INDICATEURS
A. En gnral, ltat de la chausse des rues de votre municipalit est bon. B. En gnral, ltat des trottoirs de votre municipalit est bon. C. En gnral, ltat des pistes cyclables de votre municipalit est bon. D. En gnral, la propret des lieux publics est adquate. E. Lors des travaux de voirie, la signalisation est claire. F. Lors des travaux de voirie, les mesures prises pour faciliter la circulation sont bonnes.
4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 B
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. C
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 D E
2 2 2 2 2 2 2 F
3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 G
5 5 5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
G. En gnral, la dure des travaux de voirie est acceptable. H. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. I. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
35
FONCTION : TRANSPORT-RSEAU ROUTIER / ACTIVIT : ENLVEMENT DE LA NEIGE

Objectif : Assurer le dneigement du rseau routier pour le maintenir accessible et scuritaire.
DIMENSION CRITRE

Plaintes par kilomtre de voie par centimtre de prcipitations : Nombre de plaintes Nombre de km de voie dneigs Nombre de cm de prcipitations Temps affect au dneigement : Nombre dheures totales des oprations de dneigement Nombre de km de voie dneigs Nombre de cm de prcipitations

Cot par kilomtre de voie : Cot de lactivit enlvement de la neige Nombre de km de voie dneigs
INDICATEURS
Cot par kilomtre de voie par centimtre de prcipitations : Cot de lactivit enlvement de la neige Nombre de km de voie dneigs Nombre de cm de prcipitations

1. 2. 3. 4. 5. 6. proximit dun tablissement public (cole, hpital, parc); densit de la population; topographie; type de rue (boulevard, ruelle, etc.); nombre de km de trottoir; stationnement public, abribus; 7. 8. 9. 10. 11. 12. climat; type de prcipitations; type dactivits (pandage, soufflage, ramassage, tassement); plan dintervention de dneigement; rglement municipal sur linterdiction de stationnement; type dquipement utilis et quantit.
36
FONCTION : TRANSPORT-RSEAU ROUTIER / ACTIVIT : ENLVEMENT DE LA NEIGE

DIMENSION CRITRE
N.B. : valuation globale pour lensemble des employs.

Plaintes par 1 000 habitants par centimtre de prcipitations : Nombre de plaintes Nombre total dhabitants x 1 000 Nombre de cm de prcipitations
INDICATEURS
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet
A.
Le dlai requis pour excuter les travaux de dneigement est acceptable. Les trottoirs sont bien dneigs. La chausse est bien dneige. Le ramassage de la neige est fait de faon scuritaire. Le soufflage de la neige est fait de faon scuritaire. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 A
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. B
Neutre
1 1 1 1 1 C D
2 2 2 2 2 E
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
B. C. D. E. F.
G.
Trs insatisfait
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
37
FONCTION : HYGINE DU MILIEU

ACTIVITS : APPROVISIONNEMENT ET TRAITEMENT DE LEAU POTABLE ET RSEAU DE DISTRIBUTION
Objectif : Fournir un approvisionnement adquat, conforme aux normes qubcoises sur lenvironnement.
DIMENSION CRITRE

Respect des normes provinciales : a) Nombre davis dbullition pour lensemble du territoire desservi par le systme de distribution de leau b) Nombre davis dbullition pour une partie du territoire desservi Bris par kilomtre de conduite : Nombre de bris daqueduc Nombre de km de conduite deau

Cot de distribution par kilomtre de conduite : Cot de lactivit distribution de leau potable Nombre de km de conduite deau
INDICATEURS
Cot de traitement et dapprovisionnement par mtre cube : Cot de lactivit approvisionnement et traitement de leau potable augment des revenus des services rendus Nombre de mtres3 deau circulant dans le rseau Cot de distribution par mtre cube : Cot de lactivit distribution de leau potable Nombre de mtres3 deau circulant dans le rseau
Plaintes par local : Nombre de plaintes Nombre de locaux desservis en eau

1. 2. 3. 4. 5. 6. politique dconomie de leau; immobilisations amorties; existence dun programme de dtection des fuites; tat du rseau; vtust de lquipement; type de traitement; 7. 8. 9. 10. capacit des usines; population en transit; modalit des ententes intermunicipales; topographie.
38
FONCTION : HYGINE DU MILIEU

ACTIVITS : APPROVISIONNEMENT ET TRAITEMENT DE LEAU POTABLE ET RSEAU DE DISTRIBUTION
DIMENSION CRITRE
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 A
Trs insatisfait
INDICATEURS
A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.
Leau est suffisamment limpide. Leau est sans arrire-got dsagrable. Leau est sans odeur. Les interruptions de service ne sont pas trop nombreuses. Le nombre davis dbullition nest pas trop lev. La pression de leau est constante. La pression de leau est suffisante. Le dlai requis pour le retour la normale lors dune interruption est acceptable. Les mesures prises par votre municipalit pour viter le gaspillage de leau sont appropries. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
3 3 3 3 3 3 3 3 3 B
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 C
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. D
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 1 1 E F
2 2 2 2 2 2 2 2 2 G
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 H
5 5 5 5 5 5 5 5 5 I
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
K.
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
39
FONCTION : HYGINE DU MILIEU / ACTIVITS : TRAITEMENT DES EAUX USES ET RSEAUX DGOUT
Objectif : Assurer le captage et lpuration des eaux uses selon les normes environnementales qubcoises.
DIMENSION CRITRE

Taux de refoulement par 100 locaux : Nombre de rclamations relies aux refoulements x 100 Nombre de locaux desservis en gout Performance des ouvrages dassainissement : a) Respect des exigences de rejet en pourcentage pour la station dpuration b) Respect des exigences de rejet en pourcentage pour lensemble des ouvrages de surverse rattachs la station dpuration Plaintes par local : Nombre de plaintes Nombre de locaux desservis en gout

Cot de traitement par mtre cube : Cot de lactivit traitement des eaux uses augment des revenus des services rendus Nombre de mtres3 deaux uses traites Cot du rseau par kilomtre : Cot de lactivit rseaux dgout Nombre de km de conduite dgout

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. nombre de citoyens (densit); industrie; population en transit; degr de pollution; existence dun programme dentretien prventif; existence dun programme de dtection des fuites; tat du rseau; 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. profil du territoire; type de traitement; capacit de lusine; nombre de dbordements; nombre de mm de pluie; existence dune rglementation sur les clapets; type de rseau (pluvial, sanitaire, combin).
INDICATEURS
40
FONCTION : HYGINE DU MILIEU / ACTIVITS : TRAITEMENT DES EAUX USES ET RSEAUX DGOUT
DIMENSION CRITRE
INDICATEURS
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 S. O. S. O. A
Trs insatisfait Plutt insatisfait Neutre
Quelle importance accordez-vous cet aspect de notre service? 1 = Absolument pas important 2 = Pas important 3 = Neutre 4 = Important 5 = Trs important S. O. = Sans objet 1 1 B
Plutt satisfait Trs satisfait Sans objet
A. B. C.
Les gouts pluviaux sont efficaces. Les gouts municipaux ne dgagent pas dodeurs nausabondes. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
2 2
3 3
4 4
5 5
S. O. S. O.
D.
S. O.
41
FONCTION : HYGINE DU MILIEU / ACTIVITS : CUEILLETTE ET LIMINATION DES MATIRES

RSIDUELLES
Objectif : Assurer la cueillette et llimination des dchets domestiques et la cueillette des matires secondaires dans le respect de lenvironnement.
DIMENSION CRITRE

Dchets domestiques recueillis par habitant : Nombre de tonnes mtriques de dchets domestiques recueillis Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le service de la cueillette des dchets domestiques

Cot de la cueillette des dchets domestiques par tonne mtrique : Cot des activits cueillette, transport et limination des dchets domestiques Nombre de tonnes mtriques de dchets domestiques recueillis
INDICATEURS
Dchets domestiques recueillis par local : Nombre de tonnes mtriques de dchets domestiques recueillis Nombre de locaux desservis en cueillette de dchets domestiques Matires secondaires recueillies par habitant : Nombre de tonnes mtriques de matires secondaires recueillies Nombre dhabitants sur le territoire desservi par le service de la cueillette des matires secondaires Matires secondaires recueillies par local : Nombre de tonnes mtriques de matires secondaires recueillies Nombre de locaux desservis en cueillette de matires secondaires Effort de recyclage : Nombre de tonnes mtriques de matires secondaires recueillies x 100 Nombre de tonnes mtriques de dchets domestiques recueillis + Nombre de tonnes mtriques de matires secondaires recueillies
Cot de la cueillette des dchets domestiques par local : Cot des activits cueillette, transport et limination des dchets domestiques Nombre de locaux desservis en cueillette de dchets domestiques Cot de la cueillette des matires secondaires par tonne mtrique : Cot des activits cueillette, transport et traitement des matires secondaires Nombre de tonnes mtriques de matires secondaires recueillies
Cot de la cueillette des matires secondaires par local : Cot des activits cueillette, transport et traitement des matires secondaires Nombre de locaux desservis en cueillette de matires secondaires

1. 2. 3. 4. 5. 6. frquence des cueillettes; type de cueillette (rsidus, solides, etc.); lieu du site de disposition (distance); types dorganisation assurant le service; ge des vhicules; modification la cueillette; 7. 8. 9. 10. 11. clientle desservie (rsidentielle, commerciale, industrielle); superficie du territoire desservi; densit de la population; prsence dun site denfouissement sur le territoire; type dlimination.
42
FONCTION : HYGINE DU MILIEU / ACTIVITS : CUEILLETTE ET LIMINATION DES MATIRES

RSIDUELLES
DIMENSION CRITRE
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 A
Trs insatisfait Plutt insatisfait
INDICATEURS
A. B. C.
La frquence de la cueillette est adquate. Les boueurs sassurent de ne laisser aucun dbris derrire eux. Les boueurs sassurent de placer les poubelles de faon scuritaire aprs leur passage. Lhoraire des cueillettes est respect. Votre municipalit accorde suffisamment dimportance aux mthodes de recyclage. Vous ne percevez pas dodeurs provenant des sites denfouissement. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
5 5 5 5 5 5 B
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. C
Neutre
1 1 1 1 1 1 D
2 2 2 2 2 2 E
3 3 3 3 3 3 F
4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
D. E. F. G.
H.
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
43
FONCTION : LOISIRS ET CULTURE / ACTIVITS : RCRATIVES ET CULTURELLES

Objectif : Offrir la communaut des activits rcratives et culturelles favorisant une meilleure qualit de vie.
DIMENSION CRITRE

Espaces naturels non amnags par habitant : Nombre de mtres carrs despaces naturels Nombre total dhabitants Espaces rcratifs extrieurs par habitant : Nombre de mtres carrs despaces rcratifs extrieurs Nombre total dhabitants Pourcentage dutilisation des quipements affects aux activits sportives et physiques : Nombre dheures dactivits sportives et physiques utilises x 100 Nombre dheures dactivits sportives et physiques disponibles Pourcentage dutilisation des quipements affects aux activits culturelles : x 100 Nombre dheures dactivits culturelles utilises Nombre dheures dactivits culturelles disponibles Pourcentage dutilisation des quipements affects aux activits communautaires : Nombre dheures dactivits communautaires utilises x 100 Nombre dheures dactivits communautaires disponibles

Cot des activits rcratives par habitant : Cot des activits rcratives Nombre total dhabitants Cot des activits culturelles par habitant : Cot des activits culturelles excluant les bibliothques Nombre total dhabitants Cot des parcs et terrains de jeux par habitant : Cot de lactivit parcs et terrains de jeux Nombre total dhabitants Cot des patinoires intrieures et extrieures par habitant : Cot de lactivit patinoires intrieures et extrieures Nombre total dhabitants Cot des piscines intrieures et extrieures par habitant : Cot de lactivit piscines intrieures et extrieures Nombre total dhabitants Cot des centres communautaires par habitant : Cot de lactivit centres communautaires Nombre total dhabitants

1. 2. 3. 4. 5. 6. taille, type, vtust et nombre des quipements; principe de lutilisateur-payeur ; profil dmographique; taux dutilisation par des non-rsidents (le tourisme par exemple); quipement vocation rgionale ou touristique; tendue de lengagement de la communaut dans lorganisation et la gestion des activits.
INDICATEURS
44
FONCTION : LOISIRS ET CULTURE / ACTIVITS : RCRATIVES ET CULTURELLES

DIMENSION CRITRE
Trs insatisfait Plutt insatisfait
INDICATEURS
A. B. C.
Linformation sur les services disponibles est bien diffuse. Les activits rcratives et culturelles sont suffisamment diversifies. Il y a suffisamment de parcs et despaces verts sur le territoire de votre municipalit. Les quipements des parcs et espaces verts sont scuritaires. Le nombre dheures douverture hebdomadaire des centres rcratifs et culturels est suffisant. Les tarifs exigs par votre municipalit pour les activits rcratives et culturelles sont raisonnables.
5 5 5 5 5 5 B
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. C
Neutre
1 1 1 1 1 1 D
2 2 2 2 2 2 E
3 3 3 3 3 3 F
4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
D. E. F. G.
Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. H. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
45
FONCTION : LOISIRS ET CULTURE / ACTIVIT : BIBLIOTHQUES

Objectif : Offrir la communaut laccs divers documents sous toutes leurs formes.
DIMENSION CRITRE

Inventaire par habitant : Nombre de documents de tous les types Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par la bibliothque Effort dacquisition de documents : Cot dacquisition de documents de tous les types Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par la bibliothque Indice dutilisation : Nombre de documents emprunts Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par la bibliothque Accessibilit aux services dune bibliothque : a) Nombre dheures pendant lesquelles la bibliothque principale est ouverte b) Nombre dheures pendant lesquelles au moins une succursale est ouverte

Cot des bibliothques par habitant : Cot de lactivit bibliothques Nombre total dhabitants Cot de fonctionnement par heure douverture : Cot de lactivit bibliothques Nombre total dheures douverture

1. 2. 3. 4. 5. type de service (rgional, ambulant, etc.); proportion des utilisateurs non-rsidents; dure maximale des emprunts; nombre maximal de documents par emprunt; politique dlagage; 6. 7. 8. 9. 10. superficie de la bibliothque; importance de la participation des bnvoles; entente de service avec dautres organismes (commission scolaire); profil socio-conomique de la communaut; politique de tarification.
INDICATEURS
46
FONCTION : LOISIRS ET CULTURE / ACTIVIT : BIBLIOTHQUES

DIMENSION CRITRE
Trs insatisfait
INDICATEURS
A. B. C. D. E. F. G. H. I.
Le nombre de copies de chaque document disponible est suffisant. Les collections dtenues sont suffisamment diversifies. Le nombre dheures douverture est suffisant. Les tarifs dabonnement sont raisonnables. Les tarifs demprunt, lorsquapplicables, sont raisonnables. Lhoraire est adquat. La politique demprunt quant au nombre de documents est approprie. La politique demprunt quant au laps de temps accord est approprie. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
4 4 4 4 4 4 4 4 B
5 5 5 5 5 5 5 5 C
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. D
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 1 E
2 2 2 2 2 2 2 2 F
3 3 3 3 3 3 3 3 G
4 4 4 4 4 4 4 4 H
5 5 5 5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
J.
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
47
FONCTION : AMNAGEMENT, URBANISME ET DVELOPPEMENT

ACTIVITS : ZONAGE, PROMOTION ET DVELOPPEMENT CONOMIQUE ET RNOVATION URBAINE
Objectif : Optimiser lutilisation et le dveloppement du territoire.
DIMENSION CRITRE

Croissance des valeurs rsidentielles imposables : Valeur des nouvelles units et des rnovations rsidentielles imposables x 100 Valeur totale des units rsidentielles imposables

Effort de dveloppement : Cot de lactivit promotion et dveloppement conomique x 100 Richesse foncire uniformise
INDICATEURS
1. 2.
Croissance des valeurs non rsidentielles imposables : Valeur des nouvelles units et des rnovations non rsidentielles imposables x 100 Valeur totale des units non rsidentielles imposables
Croissance du nombre dunits rsidentielles imposables : Nombre de nouvelles units rsidentielles imposables x 100 Nombre total dunits rsidentielles imposables
Croissance du nombre de permis de rnovation rsidentielle imposable : Nombre de permis de rnovation rsidentielle imposable x 100 Nombre total dunits rsidentielles imposables

ge du parc immobilier; croissance de dveloppement du parc immobilier.
48
FONCTION : AMNAGEMENT, URBANISME ET DVELOPPEMENT

ACTIVITS : ZONAGE, PROMOTION ET DVELOPPEMENT CONOMIQUE ET RNOVATION URBAINE
DIMENSION CRITRE
Quel est votre degr daccord avec lnonc suivant? 1 = Tout fait en dsaccord 2 = Plutt en dsaccord 3 = Neutre 4 = Plutt en accord 5 = Tout fait en accord S. O. = Sans objet 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 A
Trs insatisfait
INDICATEURS
A. B. C. D. E. F. G. H.
La rglementation pour lmission de permis est applique quitablement. Le dlai dmission dun permis est acceptable. Leffort de dveloppement du secteur rsidentiel est efficace. Leffort de dveloppement des secteurs commercial et industriel est efficace. Les employs ont rpondu vos questions en vous donnant les renseignements dont vous aviez besoin. La prservation des vieux quartiers est acceptable. Le dveloppement du territoire sharmonise bien avec le milieu existant. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 B
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. C
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 D E
2 2 2 2 2 2 2 F
3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 G
5 5 5 5 5 5 5
S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O. S. O.
I.
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
49
FONCTION : TRANSPORT COLLECTIF / ACTIVIT : TRANSPORT EN COMMUN

Objectif : Assurer la communaut un service de transport en commun adquat.
DIMENSION CRITRE

Indice dutilisation du transport en commun rgulier : Nombre de passagers du transport en commun rgulier Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le transport en commun rgulier

Cot par passager : Cot de lactivit transport en commun Nombre de passagers
INDICATEURS
Taux doccupation des vhicules du transport en commun rgulier : Nombre de passagers du transport en commun rgulier x 100 Nombre dheures de service des vhicules du transport en commun rgulier
Pourcentage de rcupration des cots : Revenus provenant des usagers du transport en commun x 100 Cot de lactivit transport en commun
Indice dutilisation des vhicules : Nombre de passagers Nombre de km parcourus par les vhicules
tendue du service : Nombre de km parcourus par les vhicules Nombre total dhabitants sur le territoire desservi par le transport en commun rgulier
FACTEURS POUVANT INFLUENCER LINTERPRTATION DES INDICATEURS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. existence dun mtro; voie rserve au covoiturage et aux autobus; superficie et densit du territoire desservi; prsence de stationnements incitatifs (nombre demplacements); politique de tarification; profil socio-dmographique; topographie du territoire.
50
FONCTION : TRANSPORT COLLECTIF / ACTIVIT : TRANSPORT EN COMMUN

DIMENSION CRITRE
N.B. : valuation globale pour lensemble des employs. Plaintes par 1 000 passagers : Nombre de plaintes x 1 000 Nombre total de passagers
Trs insatisfait
INDICATEURS
A. B. C. D. E. F. G. H. I.
La frquence des autobus est acceptable. Le service est fiable (lhoraire publi est respect). Le service est rapide (temps de parcours). Les autobus sont confortables. Les chauffeurs ont un bon comportement. Le nombre de quartiers desservis est suffisant. Le droit de passage est raisonnable. Vous vous sentez en scurit lorsque vous utilisez le transport en commun. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
4 4 4 4 4 4 4 4 B
5 5 5 5 5 5 5 5 C
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 1 E
2 2 2 2 2 2 2 2 F
3 3 3 3 3 3 3 3 G
4 4 4 4 4 4 4 4 H
5 5 5 5 5 5 5 5
J.
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
51
FONCTION : LECTRICIT
Objectif : Assurer la clientle du territoire desservi lapprovisionnement en lectricit.
DIMENSION CRITRE

Fiabilit du rseau : Total des heures dinterruption pendant lanne Nombre total dabonns du rseau

Marge bnficiaire : Bnfice net de la vente dlectricit x 100 Ventes totales Croissance des ventes dlectricit : kWh vendus au cours de lanne courante - kWh vendus au cours de lanne prcdente x 100 kWh vendus au cours de lanne prcdente Bnfice net par kilowattheure : Bnfice net de la vente dlectricit kWh vendus au cours de lanne courante Pourcentage des mauvaises crances : Mauvaises crances x 100 Ventes totales Ratio dendettement : Dette long terme du rseau dlectricit x 100 Dette long terme du rseau dlectricit + avoir des contribuables du rseau dlectricit
INDICATEURS
1. 2. 3. 4.
Pourcentage des abonns utilisant le mode de versements gaux (MVE) : Nombre dabonns utilisant le mode de versements gaux x 100 Nombre total dabonns du rseau

carts de temprature par rapport aux normales saisonnires; tempratures normales selon la localisation gographique; composition de la clientle desservie; densit du territoire desservi.
52
FONCTION : LECTRICIT
DIMENSION CRITRE
N.B. : valuation globale pour lensemble des employs. Plaintes par 1 000 abonns : Nombre de plaintes x 1 000 Nombre total dabonns du rseau
INDICATEURS
Remarque : Ne rpondez aux questions et aux noncs suivants que si vous ou votre famille avez bnfici de ce service au cours des douze derniers mois..
A.
Le dlai de remise en fonction lors dune rupture de service est acceptable. Ltat des quipements du service est bon. Le tarif du service est acceptable. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
S. O. S. O. S. O. A B
1 1 1 C
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
S. O. S. O. S. O.
B. C. D.
E.
Trs insatisfait
Plutt insatisfait
Neutre
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
53
FONCTION : ADMINISTRATION GNRALE

ACTIVITS : CONSEIL, APPLICATION DE LA LOI, GESTION FINANCIRE ET ADMINISTRATIVE ET VALUATION
DIMENSION CRITRE
APPLICATION DE LA LOI Dlai moyen entre la date du plaidoyer et la date daudition (en jours) : Pour les jugements rendus durant lanne concernant les infractions en matire pnale : Nombre de jours entre la date de rception de chaque plaidoyer et la date daudition Nombre total dinfractions pnales ayant obtenu un jugement durant lanne

APPLICATION DE LA LOI Cot du service de la cour municipale par constat trait : Cot du service de la cour municipale Nombre de constats traits
INDICATEURS
VALUATION Dlai moyen entre la date effective des nouvelles units et la date dmission du certificat dvaluation : A. Pour les units rsidentielles B. Pour les units commerciales et industrielles A) Nombre de jours entre la date effective de chaque nouvelle unit rsidentielle et la date dmission du certificat dvaluation Nombre de certificats dvaluation des nouvelles units rsidentielles mis durant lanne B) Nombre de jours entre la date effective de chaque nouvelle unit commerciale ou industrielle et la date dmission du certificat dvaluation Nombre de certificats dvaluation des nouvelles units commerciales et industrielles mis durant lanne
GESTION FINANCIRE ET ADMINISTRATIVE Taux de perception des taxes : Montant total encaiss des taxes de lexercice x 100 Revenu total des taxes de lexercice Cot de lactivit gestion financire et administrative par 100 $ dvaluation : Cot de lactivit gestion financire et administrative x 100 Richesse foncire uniformise Taux de leffectif travaillant ladministration gnrale : Nombre total de personnes-anne travaillant pour ladministration gnrale x 100 Nombre total de personnes-anne travaillant pour la municipalit VALUATION Cot de lactivit valuation par 100 $ dvaluation : Cot de lactivit valuation x 100 Richesse foncire uniformise Cot de lactivit valuation par unit value : Cot de lactivit valuation Nombre dunits values

1. 2. 3. nombre de conventions collectives; profil du parc immobilier (proportion du rsidentiel, commercial, industriel); croissance du dveloppement; 4. importance de la rglementation; 5. structure de taxation 6. valeur locative
54
FONCTION : ADMINISTRATION GNRALE

ACTIVITS : CONSEIL, APPLICATION DE LA LOI, GESTION FINANCIRE ET ADMINISTRATIVE ET VALUATION
DIMENSION CRITRE

Trs insatisfait
INDICATEURS
A. B. C. D. E. F. G. H. I.
Les dcisions du conseil municipal sont communiques adquatement. Les runions du conseil municipal sont menes de faon satisfaisante. Le conseil municipal rpond adquatement vos questions. Lorsque vous vous prsentez lhtel de ville, laccueil est adquat. Lorsque vous tlphonez lhtel de ville, laccueil est adquat. Le dlai pour obtenir une audition de la cour municipale est acceptable. Le mode de paiement des taxes est appropri. Linformation qui accompagne le compte de taxes est claire. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
4 4 4 4 4 4 4 4 B
5 5 5 5 5 5 5 5 C
Neutre
1 1 1 1 1 1 1 1 E
2 2 2 2 2 2 2 2 F
3 3 3 3 3 3 3 3 G
4 4 4 4 4 4 4 4 H
5 5 5 5 5 5 5 5
J.
Plutt insatisfait
Plutt satisfait
Trs satisfait
Sans objet
S. O.
55
Annexe B
Sondage sur la satisfaction du citoyen
56
Organisme municipal
57
Introduction
Pourquoi devrais-je remplir ce questionnaire?

Parce que votre opinion est importante. Votre municipalit a besoin de lopinion de ses citoyens pour savoir si ses services sont satisfaisants et comment les amliorer. Vos opinions et vos expriences sont la cl de lamlioration des services municipaux.
Quel est lobjet de ce sondage?

Le prsent sondage concerne les services publics que vous recevez personnellement de votre municipalit.
Comment avez-vous obtenu mon nom?

Votre nom et votre adresse ont t choisis au hasard mme la liste des citoyens de votre municipalit. Tous les citoyens avaient une possibilit gale dtre slectionns. Lchantillonnage au hasard assure au sondage un caractre scientifique et permet de bien mesurer lopinion des citoyens. Soyez assur que vos rponses sont traites de manire confidentielle.
Pour en savoir plus sur ce sondage

Pour en savoir plus, vous pouvez visiter le site Internet suivant : http: // ou tlphoner au numro suivant :
Veuillez s.v.p. remplir votre questionnaire et le mettre la poste au plus tard le en utilisant lenveloppe-rponse praffranchie.
58
Partie A : Vos vues

Dans quelle mesure tes-vous en accord ou en dsaccord avec les noncs suivants concernant les services offerts par votre municipalit?
Encerclez un chiffre
Tout fait en dsaccord
Tout fait en accord
Il mest facile davoir accs tout service municipal dont jai besoin. Ma municipalit mne ses activits de faon transparente. Jobtiens des services valant les taxes que je paie. Je pense que ma municipalit fait un bon travail. Ma municipalit est sensible aux besoins des citoyens. Mes impressions sur ma municipalit sont fondes en grande partie sur la qualit des services municipaux Les services municipaux rpondent mes besoins. que jutilise
59
Partie B : Sondage sur les services que vous avez utiliss

Veuillez valuer les services dont vous ou votre famille avez bnfici au cours des douze derniers mois. Cette section dcrit des services offerts par votre municipalit.
Protection contre les incendies

Encerclez votre rponse

A. Le travail fait par les pompiers pour prvenir les incendies est adquat. B. Les pompiers ont t rapides venir sur les lieux. C. Les pompiers ont pris le soin de limiter les pertes matrielles.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
60

D. Avant de quitter, les pompiers se sont assurs que les lieux taient scuritaires. E. Les pompiers taient disposs vous aider. F. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. G. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
61
Police
Veuillez valuer les services dont vous ou votre famille avez bnfici au cours des douze derniers mois. Cette section dcrit des services offerts par votre municipalit. Remarque : Ne rpondez aux questions et aux noncs suivants que si vous ou votre famille avez bnfici de ce service au cours des douze derniers mois.

A. La prsence policire dans votre municipalit est suffisante. B. Les policiers ont t rapides venir sur les lieux. C. Les policiers ont rpondu vos questions en vous donnant les renseignements dont vous aviez besoin. D. Les policiers taient disposs vous aider. E. Les policiers ont pris tous les renseignements ncessaires pour traiter votre requte.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
62

F. Les policiers ont fait les dmarches ncessaires pour traiter votre requte. G. Les policiers vous ont tenu inform des rsultats de leurs dmarches. H. Le traitement de votre requte a t quitable. I. Les policiers vous ont expliqu les raisons de la dcision au sujet de votre requte.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
J. Les renseignements que vous avez donns ont t traits de manire confidentielle. K. Les renseignements que lon vous a donns taient faciles comprendre. L. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. M. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
63
Voirie municipale

A. En gnral, ltat de la chausse des rues de votre municipalit est bon. B. En gnral, ltat des trottoirs de votre municipalit est bon. C. En gnral, ltat des pistes cyclables de votre municipalit est bon. D. En gnral, la propret des lieux publics est adquate. E. Lors des travaux de voirie, la signalisation est claire.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
64

F. Lors des travaux de voirie, les mesures prises pour faciliter la circulation sont bonnes. G. En gnral, la dure des travaux de voirie est acceptable. H. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. I. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
65
Enlvement de la neige

A. Le dlai requis pour excuter les travaux de dneigement est acceptable. B. Les trottoirs sont bien dneigs.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
C. La chausse est bien dneige. D. Le ramassage de la neige est fait de faon scuritaire. E. Le soufflage de la neige est fait de faon scuritaire. F. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. G. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
66
Approvisionnement et traitement de leau potable et rseau de distribution


A. Leau est suffisamment limpide.
S. O.
S. O.
B. Leau est sans arrire-got dsagrable.
S. O.
S. O.
C. Leau est sans odeur. D. Les interruptions de service ne sont pas trop nombreuses. E. Le nombre davis dbullition nest pas trop lev.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
67

F. La pression de leau est constante.
S. O.
S. O.
G. La pression de leau est suffisante. H. Le dlai requis pour le retour la normale lors dune interruption est acceptable. I. Les mesures prises par votre municipalit pour viter le gaspillage de leau sont appropries.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
J. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. K. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
68
Traitement des eaux uses et rseaux dgout


A. Les gouts pluviaux sont efficaces. B. Les gouts municipaux ne dgagent pas dodeurs nausabondes. C. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. D. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
69
Cueillette et limination des matires rsiduelles


A. La frquence de la cueillette est adquate. B. Les boueurs sassurent de ne laisser aucun dbris derrire eux. C. Les boueurs sassurent de placer les poubelles de faon scuritaire aprs leur passage. D. Lhoraire des cueillettes est respect. E. Votre municipalit accorde suffisamment dimportance aux mthodes de recyclage. F. Vous ne percevez pas dodeurs provenant des sites denfouissement. G. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. H. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
70
Activits rcratives et culturelles


A. Linformation sur les services disponibles est bien diffuse. B. Les activits rcratives et culturelles sont suffisamment diversifies. C. Il y a suffisamment de parcs et despaces verts sur le territoire de votre municipalit. D. Les quipements des parcs et espaces verts sont scuritaires. E. Le nombre dheures douverture hebdomadaire des centres rcratifs et culturels est suffisant. F. Les tarifs exigs par votre municipalit pour les activits rcratives et culturelles sont raisonnables. G. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. H. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
71
Bibliothques
Veuillez valuer les services dont vous ou votre famille avez bnfici au cours des douze derniers mois. Cette page dcrit des services offerts par votre municipalit. Remarque : Ne rpondez aux questions et aux noncs suivants que si vous ou votre famille avez bnfici de ce service au cours des douze derniers mois.

A. Le nombre de copies de chaque document disponible est suffisant. B. Les collections dtenues sont suffisamment diversifies. C. Le nombre dheures douverture est suffisant.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
D. Les tarifs dabonnement sont raisonnables. E. Les tarifs demprunt, lorsquapplicables, sont raisonnables.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
72

F. Lhoraire est adquat. G. La politique demprunt quant au nombre de documents est approprie. H. La politique demprunt quant au laps de temps accord est approprie. I. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
J. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
73
Zonage, promotion et dveloppement conomique et rnovation urbaine


A. La rglementation pour lmission de permis est applique quitablement. B. Le dlai dmission dun permis est acceptable. C. Leffort de dveloppement du secteur rsidentiel est efficace. D. Leffort de dveloppement des secteurs commercial et industriel est efficace. E. Les employs ont rpondu vos questions en vous donnant les renseignements dont vous aviez besoin.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
74

F. La prservation des vieux quartiers est acceptable. G. Le dveloppement du territoire sharmonise bien avec le milieu existant. H. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. I. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
75
Transport en commun

A. La frquence des autobus est acceptable.
S. O.
S. O.
B. Le service est fiable (lhoraire publi est respect).
S. O.
S. O.
C. Le service est rapide (temps de parcours).
S. O.
S. O.
D. Les autobus sont confortables.
S. O.
S. O.
E. Les chauffeurs ont un bon comportement.
S. O.
S. O.
76

F. Le nombre de quartiers desservis est suffisant.
S. O.
S. O.
G. Le droit de passage est raisonnable. H. Vous vous sentez en scurit lorsque vous utilisez le transport en commun. I. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
77
lectricit

A. Le dlai de remise en fonction lors dune rupture de service est acceptable. B. Ltat des quipements du service est bon.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
C. Le tarif du service est acceptable. D. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante. E. Dans lensemble, quel est votre degr de satisfaction lgard des services que vous avez reus?
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
78
Administration gnrale : conseil, application de la loi, gestion financire et administrative et valuation


A. Les dcisions du conseil municipal sont communiques adquatement. B. Les runions du conseil municipal sont menes de faon satisfaisante. C. Le conseil municipal rpond adquatement vos questions. D. Lorsque vous vous prsentez lhtel de ville, laccueil est adquat. E. Lorsque vous tlphonez lhtel de ville, laccueil est adquat.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
79

F. Le dlai pour obtenir une audition de la cour municipale est acceptable. G. Le mode de paiement des taxes est appropri. H. Linformation qui accompagne le compte de taxes est claire. I. Si nous ne pouvions amliorer quun aspect parmi ceux qui sont mentionns ci-dessus, lequel devrions-nous choisir? Veuillez encercler la lettre correspondante.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
S. O.
Trs insatisfait 1
Plutt insatisfait 2
Neutre 3
Plutt satisfait 4
Trs satisfait 5
Sans objet S. O.
80
Partie C : Vos suggestions damlioration

1. Quapprciez-vous dans les services municipaux offerts actuellement?
2.
Comment votre municipalit peut-elle amliorer la prestation de services aux citoyens?
Merci de votre participation!

Veuillez s.v.p. transmettre votre questionnaire ds aujourdhui dans lenveloppe-rponse praffranchie.
81
Partie D : propos de vous
1. 2.
Sexe ge
Femme
Homme
18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans ou +
3.
(Sil y a lieu) Quel quartier, arrondissement ou secteur habitez-vous?
(liste des quartiers de la municipalit)
4.
Quel est votre niveau de scolarit? Primaire Secondaire Collgial Universitaire

82
5.
Quelle est votre langue maternelle? Franais Anglais Autre :
6.
Depuis combien de temps habitez-vous dans cette municipalit? Plus de 25 ans Plus de 15 ans, moins de 25 ans Plus de 10 ans, moins de 15 ans Plus de 5 ans, moins de 10 ans Plus de 2 ans, moins de 5 ans Moins de 2 ans

Non Non
7. 8.
Avez-vous un handicap? Avez-vous accs Internet?
Oui Oui
83
Annexe C
Sondage sur la satisfaction du citoyen Notes daccompagnement
84
Notes daccompagnement
85
Table des matires
Introduction 1. La planification 1.1 Qui assume la responsabilit du projet de mesure de la satisfaction du citoyen? Quelle devrait tre la dure du projet? Quelles sont les exigences des lois sur la vie prive?
87 88
88 88 89
1.2 1.3 2.
Le choix de la mthode de collecte de donnes et de la taille de lchantillon 2.1 2.2 Quelle mthode de collecte de donnes choisir? Quelle doit tre la taille de lchantillon
90 90 91 92 92 92 93 94
3.
La collecte des donnes 3.1 3.2 3.3 Dans le cas dun sondage postal Dans le cas dun sondage tlphonique Dans le cas dun sondage lectronique
4.
Le traitement des donnes 4.1 4.2 4.3 La matrice de la satisfaction compte tenu de limportance accorde au service La prsentation des donnes La formulation de recommandations
94 95 95 96
5.
Llaboration et la mise en uvre dun plan daction
86
Introduction
Il est courant pour ceux qui travaillent dans le secteur public de servir la population. Communiquer avec les citoyens et tenir compte de leurs ides font partie de leur travail quotidien. Pour amliorer la prestation des services quelle rend, toute organisation a intrt savoir comment elle est perue. Pour recueillir les commentaires de ses citoyens, elle peut simplement couter un commentaire ou exiger un sondage approfondi. Dans tous les cas, les rsultats de ces collectes dinformation permettent damliorer les processus, les produits et les services. Les citoyens le remarqueront et lapprcieront. Un modle de mesure de la performance des organismes municipaux dont une dimension traite des relations avec les groupes de rfrence a dj t adopt. La satisfaction du citoyen et de la communaut est au centre de ces relations. Cest pourquoi un sondage sur le degr de satisfaction du citoyen lgard de chaque activit municipale a t prpar. On trouve lannexe B les questions de ce sondage. Ces notes daccompagnement mettent en relief diverses considrations relies ladministration dun sondage telles que la planification, la taille de lchantillon, le traitement des donnes et la mise en uvre dun plan daction. Puisque ces notes daccompagnement sont une synthse, le lecteur qui souhaite une analyse dtaille devrait lire lensemble du Rapport concernant un sondage destin valuer la satisfaction des citoyens, notamment la section 3 du texte. Pour mener ces sondages et mesurer la satisfaction du citoyen, cinq tapes sont suggres.
87
1.
La planification
1.1 Qui assume la responsabilit du projet de mesure de la satisfaction du citoyen?
Lapprobation du conseil municipal est essentielle pour effectuer un exercice de mesure de la satisfaction des citoyens. Un projet crit doit tre soumis pour approbation avant de commencer lexercice. La municipalit nomme un responsable pour ce projet. Le responsable na pas ncessairement lhabilet dagir sur le plan de lanalyse des donnes. Si dautres membres du personnel sont touchs, il est impratif de les intgrer le plus tt possible au moment de la planification. Il est important que toutes les personnes intresses appuient la dcision de recueillir les opinions des citoyens et soient disposes agir selon les commentaires quelles recevront. Cette coordination initiale permet de prvoir dventuels obstacles comme la raction face un travail supplmentaire auquel pourraient donner lieu les suggestions des citoyens, lincertitude quant aux ractions des employs dcoulant des critiques des citoyens et linquitude face aux attentes irralistes de la part des citoyens au sujet des capacits de lorganisme.
1.2
Quelle devrait tre la dure du projet?

Plusieurs variables peuvent avoir une influence sur le temps investir dans un exercice de rtroaction des citoyens : la mthodologie retenue et le nombre de rpondants en sont des exemples. Il est probable que plusieurs personnes, y compris le citoyen, auront des attentes concernant la dure de lexercice et le moment o les rsultats pourront tre disponibles. Il est donc important de planifier un calendrier de ralisation.
88
1.3
Quelles sont les exigences des lois sur la vie prive?

Les lois sur la vie prive ont t adoptes afin de protger les renseignements personnels que les organismes publics dtiennent sur les citoyens. Les renseignements personnels consistent en de linformation sur une personne qui peut tre identifie, entre autres par son nom, son adresse, son sexe, son ge, son ducation, ainsi que son dossier mdical ou professionnel. Des rgles sappliquent la protection de ce type de renseignement. Il faut sabstenir de recueillir, dutiliser ou de divulguer des renseignements personnels, sauf en cas de ncessit absolue. Il est prfrable de communiquer avec un responsable de laccs linformation afin de sassurer de nenfreindre aucune loi.
89
2.
Le choix de la mthode de collecte de donnes et de la taille de lchantillon

2.1 Quelle mthode de collecte de donnes choisir?
Plusieurs mthodes formelles peuvent tre utilises pour recueillir les commentaires des citoyens. Les mthodes les plus frquentes incluent les sondages effectus par la poste ou au tlphone ou les sondages en personne. Les sondages par courrier lectronique et par lentremise dun site Web sont en voie de devenir un moyen important de recueillir les commentaires des citoyens puisque de plus en plus de gens ont accs Internet. Le choix de la mthode est influenc par le type et le nombre de questions poser, les ressources dont on dispose, lchance fixe et la prcision souhaite pour les rsultats. Le taux de rponse est un autre facteur important considrer puisquil a des rpercussions sur la faon dont on peut se servir des rsultats. Le choix dune mthode de collecte des commentaires des citoyens doit de plus tenir compte des divers types dinformation pralable que ncessite chaque mthode. Par exemple, pour un sondage par la poste ou au tlphone, le nom et ladresse ou le numro de tlphone des citoyens doivent tre connus. La nature mme de chacune des mthodes impose des pratiques qui influencent aussi le choix dune mthode de collecte de donnes. Les sondages tlphoniques ou en personne ncessitent du personnel form pour diriger des entrevues et viter un parti pris de la part de linterviewer. Ils sadaptent aussi facilement aux diffrences linguistiques et aux divers degrs dalphabtisation. Les sondages postaux peuvent tre plus longs puisque les rpondants travaillent gnralement leur rythme. Mais ils ont un dlai de rponse plus long et ne permettent pas dapprofondir ou de poser des questions complexes. Enfin, le niveau de suivi que ncessitent certaines mthodes peut influer considrablement sur les cots, la rapidit et la capacit dobtenir des rsultats. Par exemple, les sondages postaux peuvent exiger un rappel auprs des citoyens qui nont pas rpondu aprs un certain laps de temps.
90
2.2
Quelle doit tre la taille de lchantillon?

Dans la majorit des sondages, des tailles dchantillon minimales et maximales peuvent tre tablies. Un chantillon de 30 rpondants ou moins est trop petit pour se prter une analyse statistique rigoureuse. Toutefois, un tel chantillon fournit de linformation utile. Dans la plupart des cas o la population est trs grande, lchantillon maximal le plus pratique tout en tant dun cot raisonnable est denviron 1 000 personnes. En rgle gnrale, la taille dchantillon maximale dans ces cas est tablie environ 10 % de la population. Ainsi, pour une population de 1 000 personnes, un chantillon de 100 est gnralement considr comme tant appropri. Pour une population entre 1 000 et 5 000 personnes, un chantillon de 100 500 personnes est trs acceptable. Pour une population de 5 000 personnes ou plus, un chantillon de 200 1 000 rpondants est appropri. Voici sous forme de tableau la taille suggre de lchantillon en fonction de la taille de la population.
Taille de lchantillon suggre

Taille de lchantillon Taille de la population Taille minimale suggre 30 100 200 Taille maximale suggre 100 500 1 000
Moins de 1 000 Plus de 1 000, moins de 5 000 Plus de 5 000
Toutefois, contrairement ce que bien des gens pensent, la taille de la population na que peu ou rien voir avec la taille de lchantillon requis. Cest dailleurs pourquoi il nest pas ncessaire de slectionner des chantillons de milliers ou de millions de rpondants, pour connatre lopinion de la population sur un sujet donn.
91
3.
La collecte des donnes

3.1 Dans le cas dun sondage postal
Avant de poster le sondage, il est suggr dannoncer lintention de la municipalit de mieux connatre le degr de satisfaction des citoyens quant aux services municipaux quils utilisent par exemple en faisant paratre un avis dans le journal de la municipalit ou le journal local. Environ une semaine plus tard, le sondage est envoy aux citoyens. Une tiquette portant un numro didentification est colle sur chacun deux. Dans lenveloppe, lorganisme inclut une lettre qui rfre lannonce faite au pralable, il demande la collaboration du citoyen et fournit un numro de tlphone o les citoyens peuvent tlphoner sils ont des questions. Lenvoi contient aussi une enveloppe-rponse praffranchie que les citoyens utiliseront pour retourner le questionnaire rempli. Au fur et mesure que les questionnaires arrivent, lorganisme doit les enregistrer dans un systme de suivi. Il fait de mme avec les questionnaires non livrs, notamment si le citoyen a dmnag, en indiquant quils nont pas t remis aux citoyens. Environ trois semaines aprs avoir post le premier questionnaire, il est recommand de transmettre un deuxime exemplaire tous ceux qui nont pas encore rpondu. La lettre incluse dans cet envoi indique limportance de ltude et demande aux citoyens dy participer.
3.2
Dans le cas dun sondage tlphonique

Le sondage tlphonique doit tre annonc dans le journal local ou par lettre circulaire. Une formation est requise lintention des interviewers. Les sujets suivants ncessitent dtre abords :

contexte et porte de lenqute; contenu du questionnaire; faon de traiter avec des rpondants peu coopratifs; rponses donner aux questions les plus frquemment poses par les citoyens : Comment ai-je t slectionn? Quel est le sujet de lenqute? Comment puis-je tre certain que vous tes bien la personne que vous dites tre?
92
3.3
Dans le cas dun sondage lectronique

Les sondages par Internet se font au moyen dun questionnaire lectronique que lutilisateur remplit en ligne une adresse Web donne. Bien sr, cette mthode de collecte de donnes est adquate seulement si la population vise a accs Internet. Dans un tel sondage, le meilleur moyen de communiquer avec personnes slectionnes dans lchantillon est denvoyer celles-ci avis par courrier lectronique de faon les diriger vers le site Web se trouve le sondage. Une fois sur le site, les rpondants accdent sondage et y rpondent. les un o au
93
4.
Le traitement des donnes

4.1 La matrice de la satisfaction compte tenu de limportance accorde au service
Lanalyse des donnes permet de cibler le ou les services qui ont le plus de rpercussions sur le taux de satisfaction des citoyens. Ce type danalyse fournit un outil qui sert tablir un ordre de priorit dans les services amliorer. Pour ce faire, la matrice de la satisfaction compte tenu de limportance accorde au service peut tre utilise. Cette matrice se prsente ainsi :
leve

Important pour les citoyens Satisfaction faible
Important pour les citoyens Satisfaction leve
Les attentes des citoyens ne sont pas combles
Les attentes des citoyens sont combles
Importance
2 3

1 4

Moins important pour les citoyens Satisfaction faible Faible niveau dattentes des citoyens jumel un faible taux de satisfaction
Moins important pour les citoyens Satisfaction leve
Dpasse nettement les attentes des citoyens
Si limportance augmente, la
satisfaction devient un enjeu
Basse
Satisfaction
leve
94
4.2
La prsentation des donnes

Il est essentiel dliminer tout renseignement permettant didentifier un citoyen. En aucun cas la prsentation des rsultats ne doit amener une telle identification. La majorit des gens sont intresss par le rsultat final, prsent le plus succinctement et le plus clairement possible. Il est prfrable de prsenter les donnes de faon simple et directe aux destinataires principaux et de garder les dtails mathmatiques en annexe ou comme information supplmentaire. De faon gnrale, les destinataires veulent un court rsum du rsultat du sondage. La prsentation des faits saillants est donc fort utile pour laborer une prsentation. Des reprsentations graphiques sont une faon efficace dafficher des rsultats. Il est facile pour le citoyen de comprendre linformation prsente laide dhistogrammes ou de graphiques barres, par exemple.
4.3
La formulation de recommandations
Un sondage pour mesurer la satisfaction du citoyen devrait naturellement mener des ides daction ayant pour but lamlioration des services offerts. Les recommandations labores doivent tre ralisables, appuyes par les rsultats et exprimes sans ambigut. Il est utile aussi de fournir une liste de diffrentes options visant mettre en uvre les amliorations recommandes.
95
5.
Llaboration et la mise en uvre dun plan daction

Dans le but de rentabiliser lexercice, lorganisme municipal voudra utiliser linformation de la meilleure faon possible. La prochaine tape est dune importance primordiale pour le succs de lexercice : laborer et mettre en uvre un plan daction. Sil sagit de la premire fois que lorganisme recueille et analyse de faon systmatique des donnes provenant des citoyens, il dcouvrira probablement un nouveau monde dinformation. Il pourra choisir de rpter ce processus annuellement ou dans une priode de temps qui se prte logiquement sa situation. Les citoyens qui ont particip lexercice sattendent ce que lorganisme agisse en fonction de leurs commentaires et quil communique son plan daction lensemble de la population.
96
Rfrences bibliographiques
BARTIKOWSKI, Boris. La Satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des lments, Institut dadministration des entreprises, Universit de droit, dconomie et des sciences dAix-Marseille, fvrier 1999, 43 p. BOWEN, David et Benjamin SCHNEIDER. Understanding customer delight and outrage , Sloan Management Review, automne 1999, p. 35-45. CHURCHILL, Gilbert, Peter PAUL et Tom BROWN. Caution in the use of difference scores in consumer research , Journal of Consumer Research, mars 1993, p. 655-662. ENVIRONMENTAL PROTECTION AGENCY. Hearing the Voice of the Customer, 1999, 79 p. INSTITUT DES SERVICES AXS SUR LES CITOYENS. Comment mener des sondages auprs de nos clients, dcembre 2001, 93 p. MINISTRE DES RELATIONS AVEC LES CITOYENS ET DE LIMMIGRATION, Centre dexpertise sur la prestation de services, Groupe de travail sur linstrumentation nationale. Outil qubcois de mesure des attentes et de la satisfaction des clientles des ministres et des organismes du gouvernement du Qubec, outil sectoriel, fvrier 2003, 24 p. ROY, Claude. Measuring the Quality of and Satisfaction with Municipal Services, Canadian political science association, 2000, 27 p. SCHMIDT, Faye, Kasia SEYDEGART et George SPEARS. Les citoyens dabord, Erin Researsh inc. pour lInstitut des services axs sur les citoyens et lInstitut dadministration publique du Canada, janvier 2003, 33 p. SECRTARIAT LA RESTRUCTURATION DE LA FONCTION PUBLIQUE DE LONTARIO. How to Conduct Customer Surveys, 2000, 83 p.
97

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Rapport concernant un sondage destin valuer la satisfaction des citoyens (Phase III)

prsent au ministre des Affaires municipales, du Sport et du Loisir

par HEC Montral

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Table des matires

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1. Catgories de services, degrs de contrainte et modle conceptuel

1.1 Catgories de services rendus

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1.2 Degrs de contrainte impose la clientle

Degr de contrainte lev

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1.3 Modle conceptuel

Les liens relationnels Les liens fondamentaux Les liens procduraux

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1.3.1 Liens relationnels

1.3.2 Liens fondamentaux

1.3.3 Liens procduraux

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2. Suite au dveloppement du modle de mesure de la performance

2.2 Modle adapt au monde municipal

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DIMENSIONS 1. Vitalit 2. Efficience conomique

3. Valeur des ressources humaines

4. Relations avec les groupes de rfrence

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Modle intgrant la mesure de la satisfaction du citoyen

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3.1.1 Marge derreur

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3.1.2 Niveau de confiance

3.1.3 Taille de lchantillon

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Taille de lchantillon suggre

100 500 1 000

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3.3 Sondage retenu

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3.4 Collecte des donnes

3.4.2 Sondage tlphonique

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3.4.3 Sondage lectronique

3.5 Traitement des donnes

Rapport concernant un sondage destin valuer la satisfaction des citoyens

Important pour les citoyens Satisfaction faible

Important pour les citoyens Satisfaction leve

Les attentes des citoyens ne sont pas combles

Les attentes des citoyens sont combles

Moins important pour les citoyens Satisfaction leve

Dpasse nettement les attentes des citoyens

Rapport concernant un sondage destin valuer la satisfaction des citoyens

La reprsentation graphique de ces rsultats est la suivante : leve

La municipalit ne comble pas les attentes de 40 % des citoyens.

La municipalit comble les attentes de 4 % des citoyens.

6 % des citoyens ne sont pas satisfaits et naccordent aucune importance au service.

La municipalit dpasse nettement les attentes de 50 % des citoyens.

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3.5.2 Prsentation des donnes

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