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ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act No.

. 14 Trabajo Colaborativo 3

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 03 de Noviembre de 2012 Fecha de Cierre: 14 de Diciembre de 2012 Peso Evaluativo: 34 puntos Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo. Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboracin y socializacin del producto final, con el fin de analizar la fidelidad de los clientes, demanda y potencial de mercado; establecer los criterios de segmentacin del mercado de servicios, la calidad de un servicio en una empresa y conocer como evaluar el grado de satisfaccin de un cliente y como se encanta al mismo. .

Relacin de Temticas a trabajar: Contenido Unidad Tres Modalidades y Administracin de los servicios. Capitulo 1. Modalidad del servicio al cliente. Capitulo 2. Administracin de la demanda de servicios. Capitulo 3. Cmo gerenciar las expectativas del cliente de servicios. Actividades a Realizar: Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes actividades: Escoja una empresa de su regin donde le permitan hacer anlisis e investigacin de los siguientes interrogantes y actividades.
No. PREGUNTAS Y ACTIVIDADES Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razn social, la misin y la visin. Cmo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? Cmo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad del servicio que le prestan? INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE 1 2 3 4 5

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En qu consiste la no confirmacin de las expectativas en la empresa? Cmo define la empresa las variables de segmentacin del mercado? Cree usted que la segmentacin del mercado utilizada por la empresa le genera xito o se debe reevaluar? Qu se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Cmo mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el encantamiento del mismo?. Evale el grado de satisfaccin de un cliente despus de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa.

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Despus de que cada integrante presente el aporte individual, el grupo debe debatir sobre los aportes presentados y seleccionar de cada empresa las mejores respuestas a los tems presentados y entre los integrantes opinar y sugerir sobre los mismos para presentar en el trabajo final. Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre los principales temas de la unidad 3, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes. Informacin que debe aparecer en su participacin en el Foro 1. Los estudiantes primero en forma individual deben hacer su participacin dando respuesta a las preguntas y el mapa conceptual. 2. Las respuestas a las preguntas. Usted puede organizar sus respuestas de la manera que considere ms eficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA. 3. El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 8 pginas mximo as: tres pginas de contenido de los resultados de las respuestas, investigacin y debate presentado, ms una pgina del mapa conceptual, portada con los nombres y cdigos de los integrantes, Introduccin, conclusiones y bibliografa. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo colaborativo 3.

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Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 8 pginas mximo as: tres pginas de contenido del informe (los resultados del debate y respuestas de las preguntas y actividades de investigacin en las empresas), una pgina del mapa conceptual, portada con los nombres y cdigos de los integrantes, Introduccin, conclusiones y bibliografa. Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos escritos. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo colaborativo 3 . Estilo de redaccin, tipo de archivo y presentacin de su participacin Redacten de la manera ms especfica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar el informe de manera fluida y a la vez precisa, recuerden que pueden hacerlo pregunta por pregunta, o en un solo texto tipo anlisis de una situacin. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la complicada. Nota: La extensin mxima es de 8 pginas. No haga ms del equivalente a siete pginas, puesto que no se tendrn en cuenta. Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: La estrategia de aprendizaje es individual y colaborativa por lo tanto para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad grupal. Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles son los siguientes: Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.

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Por medio del mismo foro de trabajo colaborativo, llevaran a cabo la socializacin de avances y publicaran el trabajo final. Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema propuesto. La calificacin ser registrada de manera individual y el estudiante debe realizar varias participaciones en el foro y contribuir con su trabajo en la construccin del producto final para que pueda ser calificado (no se evaluarn trabajos individuales siendo estos de construccin colaborativa y viceversa, no se reciben trabajos por espacios diferentes al foro creado para este fin). Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media. Referencias bibliogrficas: Modulo Servicio al Cliente Fundamentos de Marketing de Servicios.

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/home.action Maqueda Lafuente, Javier (Contributionby). Marketing para los nuevos tiempos. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012.

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RUBRICA DE EVALUACIN

Item Evaluado

Valoracin Baja

Valoracin Media

Valoracin Alta

Mximo Puntaje

El estudiante no El estudiante present present aportes al aportes que no Aportes informe, solo correspondan a lo Individuales comentarios sobre solicitado estos el mismo. fueron mnimos. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 3 El estudiante no El estudiante present Contribucin contribuy a la sus aportes a la construccin del individuales y particip construccin producto final parcialmente en la del producto construccin del final producto final. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 4 No seleccionaron Se da respuesta a las una empresa y no preguntas pero no se se da respuesta a presentan las Desarrollo de las preguntas y empresas la Fase 1. actividades. seleccionadas. Se da Seleccin de la respuesta a parte de empresa las preguntas y no respuesta de presenta los resultados preguntas y del debate. actividades

Los aportes del estudiante fueron pertinentes y contribuyeron a la construccin del informe. Puntaje mximo = 6 El estudiante ingres en ms de tres ocasiones y contribuy a la construccin y entrega del producto final.

6 Puntaje mximo = 6 Presentan el trabajo tomando como referencia las empresas investigadas, se le da respuesta a todas las preguntas y actividades planteadas y se presenta el debate sobre los tems seleccionados de cada aporte para el trabajo final redactado de una manera fluida y precisa. Puntaje mximo = 6

Desarrollo de la Fase 2. Mapa conceptual Utiliz la cantidad de pginas y formato solicitado

Puntaje = 0 Puntaje mximo = 3 No presentaron el El mapa conceptual El mapa conceptual presenta mapa conceptual presenta parte de los todos los conceptos conceptos solicitados. requeridos, se evidencia detalle y profundidad. Puntaje mximo = 6 Puntaje = 0 Puntaje mximo = 4 No utiliz la Utiliz la cantidad de Utiliz correctamente la cantidad de pginas indicadas, cantidad de pginas y pginas ni el pero no el formato formato indicado. formato solicitado. solicitado. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 2 Puntaje mximo = 3

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Fines del Trabajo

Redaccin y ortografa, formato sugerido.

El documento no Aunque se trata la Se cumpli con los fines da respuesta a los temtica propuesta, el propuestos para el trabajo lineamientos de la cuerpo del documento de manera satisfactoria. actividad no da respuesta a los propuesta interrogantes y actividades planteadas. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 2 Puntaje mximo = 4 El documento El documento presenta El documento presenta presenta entre 5 y10 errores de buena redaccin, las ideas deficiencias en ortografa o redaccin. son coherentes, presenta redaccin y menos de 5 errores de errores ortografa. ortogrficos. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 2 Puntaje mximo = 3
TOTAL PUNTOS

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