Um Ambiente Virtual para a Simulao de Processos de Negcios

Anderson Gomes Diniz, Flvio Costa dos Santos, Rosa Maria E. Moreira da Costa
Universidade do Estado do Rio de Janeiro - UERJ IME - Dept de Informtica e Cincia da Computao Rua So Francisco Xavier 524 - 6o andar - Bl. B, CEP 20550-013 Rio de Janeiro - RJ Brasil rcosta@ime.uerj.br

Abstract: This paper presents a virtual environment that explores the Virtual Reality (VR) technology to simulate business process in an enterprise. VR offers opportunities to create new products, which could be applied to different areas and can be explored in the distance education practices. Resumo: Este artigo apresenta um ambiente virtual que explora a tecnologia de Realidade Virtual e simula os processos de negcios de uma empresa. A Realidade Virtual oferece meios para a criao de produtos, que podem ser aplicados em diferentes reas e explorados em cursos distncia. 1 Introduo As novas tecnologias vm proporcionando um maior dinamismo nos processos de negcios, alterando procedimentos tradicionais de administrao, gerenciamento, fabricao, venda, marketing etc. Este quadro tem demandado alteraes constantes das prticas organizacionais, dos fluxos de informao, dos processos de deciso, atingindo os profissionais de todas as instncias da empresa. Para manter o fluxo de atividades, as empresas se deparam com a necessidade de extinguir cargos, requalificar o atual quadro funcional e criar novas funes. Em geral, so necessrios investimentos financeiros considerveis para que os funcionrios estejam aptos a conhecer todo o fluxo de atividades e, principalmente, identificar o processo de integrao de suas tarefas com os outros processos empresariais. Para amenizar o impacto da ausncia dos funcionrios envolvidos em programas de qualificao, as empresas tm recorrido aos cursos distncia. Estes cursos exploram diferentes tipos de mdias e tecnologias, de maneira a facilitar o acesso aos conhecimentos sem considerar as barreiras espaciais e temporais, diminuindo a necessidade de deslocamentos constantes do funcionrio. Por outro lado, a tecnologia de Realidade Virtual vem sendo explorada em diversos domnios e obtendo resultados relevantes nas atividades que envolvem a assimilao de conhecimentos, pois permite simular situaes e propiciar vivncias prximas do real. Neste contexto, o objetivo deste trabalho apresentar um ambiente virtual que explora o potencial da tecnologia de Realidade Virtual para apoiar o treinamento de funcionrios na rea de processos negcios empresariais. Este ambiente pode ser facilmente integrado em cursos a distncia, pois foi concebido atravs de linguagens de programao especficas para a Web. Ao navegar no ambiente, o funcionrio poder visualizar de forma clara, a seqncia do fluxo dos processos empresariais e suas atividades relacionadas, tendo uma viso global da organizao.

Para atingir tais objetivos, o trabalho est organizado em sees: esta introduo, a seo seguinte, que oferece uma viso das questes envolvidas na modelagem dos processos de negcios e no treinamento de funcionrios, destacando o potencial da Educao a Distncia para apoiar a formao pessoal; na seo 3 so apresentadas as principais caractersticas da tecnologia de Realidade Virtual; a seo 4 descreve o ambiente virtual que simula os processos de negcio; e, finalmente, a seo 5 tece consideraes finais. 2 - Os Processos de Negcios Em geral, a produo de um bem ou um servio envolve a adoo de um processo, ou seja, um conjunto de elementos que possam guiar as pessoas entre o incio do trabalho e seu final, de forma a comear e terminar sem desvios, alcanado a meta ou objetivos desejados (Cruz,2003). Quanto naturez a, os processos de negcio podem ser (Cruz,2003):

Processos Industriais: produzem o bem ou servio comercializado pela empresa. Eles podem ser divididos em dois tipos: Manufatura e Servios;

Processos administrativos: fornecem apoio s reas de produo e, tambm, s reas administrativas de qualquer organizao. Mesmo em empresas que adotam algum tipo de modelo de processos para apoiar a sua produo, existem relatos de problemas identificados como: m distribuio de trabalho entre os membros da organizao, surgimento de atividades desnecessrias que atrasam as atividades subseqentes e carncia de conhecimento de todo o fluxo de trabalho por parte de cada integrante da empresa. A intensa competio instalada, hoje, nos mercados regionais e internacionais requer que as empresas tenham cada vez mais, seus processos alinhados, diminuindo possveis prejuzos causados pela falta de informao sobre as atividades realizadas. Mediante estes desafios, se destacam dois conceitos importantssimos: a reengenharia, que consiste em uma anlise aprofundada dos processos organizacionais para repens-los, melhor-los e implant-los, e o workflow que se relaciona com a automao dos processos. Um sistema de gerenciamento de workflow um sistema pr-ativo que gerencia o fluxo de trabalho entre participantes, de acordo com um procedimento predefinido, composto por um conjunto de atividades. Esse sistema coordena usurios e outros sistemas, juntamente com os recursos de dados apropriados. O workflow est, antes de tudo, envolvido com a automao de processos compostos de atividades realizadas por humanos ou por mquinas, principalmente aquelas onde h a interao com ferramentas de Tecnologia da Informao. Desta forma, o Wokflow pode ser considerado como um meio de visualizar, analisar e melhorar os processos, sempre buscando a plenitude da automao por ferramentas especficas. O workflow automatiza processos onde documentos, informaes ou tarefas so trocados entre os seus participantes, de acordo com conjuntos definidos de regras e objetivos. Se por um lado a aplicao das tcnicas de workflow altera o fluxo de trabalho original da organizao, por outro lado, redesenha os processos da empresa de forma a minimizar os custos envolvidos, os recursos e os fluxos de trabalho redundantes ou que no tenham importncia significativa no objeto de negcio da empresa. A complexidade do modelo de representao do fluxo dos processos considerados no workflow est diretamente relacionada definio dos elementos que devem fazer pa rte deste modelo e esto abaixo relacionados:

a funcionalidade e comportamento da empresa em termos de processos, atividades, operaes bsicas e eventos que os iniciam; processo, fluxo e pontos das decises que tm que ser tomadas; os produtos, suas logsticas e ciclos de vida; os componentes fsicos ou recursos, como mquinas, ferramentas, dispositivos de armazenagem e movimentao, podendo apresentar seus layouts , capacidades, etc; as aplicaes, software, em termos de suas capacidades funcionais; os dados e informaes, seus fluxos na forma de ordens, documentos, dados discretos, arquivos de dados ou bases de dados complexas; conhecimento e know-how da empresa, regras especficas de deciso, polticas de gerenciamento interno, regulamentao, etc; indivduos, especialmente suas qualificaes, habilidades, regras, papis e disponibilidades;

responsabilidade e distribuio de autoridade sobre cada um dos todos os elementos aqui descritos, ou seja, sobre as pessoas, materiais, funes, etc.; eventos excepcionais e polticas de reao a eles; e tempo, porque a empresa um sistema dinmico.

2.1 - As barreiras e os benefcios da modelagem de processos A principal barreira para a modelagem dos processos das empresas est na complexidade e os altos custos envolvidos na gerao destes modelos. Isto porque organizaes so sistemas altamente complexos e exigem a representao de diferentes tipos de elementos (informao, organizao, mtodos, conhecimento, etc) com grandes e diversificadas interaes entre si. Por outro lado, existem diversos benefcios de um modelo, dentre os quais destacam-se (Vernadat,1996): a construo de uma cultura, viso e linguagem compartilhada; a formalizao do know-how e memria dos conhecimentos e prticas da empresa; o de suportar decises para melhoria e controle das operaes da empresa, onde, inclui-se a introduo dos recursos da tecnologia de informtica como um dos principais habilitadores para esta melhoria. o treinamento de funcionrios, possibilitando o conhecimento dos elementos que fazem parte do processo da empresa. O acelerado desenvolvimento tecnolgico observado a partir do final da dcada de 80 provocou uma srie de modificaes nas relaes entre as naes, seja do ponto de vista poltico, social ou econmico. Dentre essas modificaes, talvez a mais importante seja a globalizao da economia em escala mundial, com a queda das barreiras comerciais entre as naes, que permitiu o fcil acesso das empresas aos mercados internacionais. Isso provocou um drstico aumento do nvel de competio nesses mercados. Assim, as empresas precisam aumentar sua competitividade para enfrentar os novos concorrentes. Como observado anteriormente, isto implica em uma total remodelagem dos sistemas produtivos, desde a substituio de equipamentos obsoletos e de baixa produtividade por outros mais modernos e produtivos, passando pela reestruturao dos processos produtivos. Entretanto, a sofisticao dos atuais equipamentos exige conhecimentos especializados, o que coloca em xeque os mtodos tradicionais de ensino e treinamento. Neste contexto, a Educao a Distncia desponta com potencial para transformar a educao nas empresas, visando disseminar uma cultura de organizao dos processos de negcio. 2.2 - A Educao a Distncia na empresa As recentes transformaes tecnolgicas e principalmente, o advento das redes de comunicao, vm proporcionando uma maior integrao dos conhecimentos gerados em todo o mundo. A necessidade constante de atualizao profissional tem impulsionado a busca de novos modelos educacionais, que atinjam diferentes segmentos da populao. Neste sentido, h um fortalecimento dos cursos oferecidos na modalidade distncia (EAD). No Brasil, destaca-se uma iniciativa que contempla a EAD corporativa e apia-se na disponibilizaro de cursos atravs da Internet e Intranets. Esta grande instituio financeira pblica emprega aproximadamente 57 mil funcionrios que necessitam receber requalificao constante. A EAD corporativa se insere neste cenrio como mtodo privilegiado para o compartilhamento do conhecimento, provocando a reorientao das estratgias e investimentos das organizaes para aes de desenvolvimento e capacitao profissionais, antes exclusivamente presenciais (Bastos,2003). Cada vez mais, os cursos distncia necessitam de novas tecnologias que englobem meios de oferecer materiais educacionais mais estimulantes e interativos. Neste cenrio, a tecnologia de Realidade Virtual vem despontando e abrindo novas possibilidades para a simulao e visualizao de conceitos.

3 - Realidade Virtual A Realidade Virtual utiliza avanadas tecnologias de interface, sendo que sua principal caracterstica a imerso, onde o usurio no fica em frente ao monitor, mas imerso em um mundo

tridimensional artificial completamente gerado pelo computador. Com a RV, o usurio percebe, atravs de um ou mais sentidos, dados vindos da mquina, gerados em dispositivos especiais atravs de uma simulao interativa. De acordo com Pinho (Pinho,2004), no aspecto de gerao de sensaes no usurio que reside o verdadeiro diferencial das interfaces de RV em relao s interfaces comuns, pois o usurio se sente dentro do ambiente virtual. Existem trs idias fundamentais envolvidas na RV: imerso, interao e envolvimento. A interao permite que o usurio interaja com o ambiente, controlando o ritmo de trabalho. O envolvimento obtido atravs do estmulo dos sentidos humanos (tato, viso e audio). J o senso de imerso pode ser alcanado atravs do emprego de tecnologia especfica. Neste caso, existem vrios dispositivos, capacete de visualizao (Head-mounted displays - HMD), dispositivos de rastreamento, luvas eletrnicas, joysticks, que permitem ao usurio navegar atravs de um ambiente virtual e interagir com objetos virtuais. Logo, um ambiente virtual um ambiente artificial 3D multisensorial, interativo, imersivo, gerado por computador, onde o ponto de vista ou a orientao dos objetos da cena so controlados atravs da posio corporal ou equipamentos sensoriais especficos. 3.1 - Aplicao de RV nas empresas Buscando novas formas de obter uma melhoria organizacional das empresas e propiciar a modernizao do sistema produtivo, alguns pesquisadores desenvolveram aplicaes baseadas em tecnologia de Realidade Virtual para treinamento de funcionrios (Ferro, 2003), validao de planejamento de produo (Ownen, 1995), visualizao de layouts de fbricas e prototipao de produtos (Ressler, 1997), processos de engenharia (Corseuil,2003) e controle de estoques (Monteiro,2002). Vrios autores relatam aplicaes da RV no ensino e treinamento, comprovando a eficincia desta tecnologia para tal fim (Byrne,1996), (Costa,2000), (Peruzza,2003). O potencial das ferramentas de desenvolvimento de ambientes de RV tem permitido modelar maquinrios, veculos e dispositivos, e simular o comportamento real destes equipamentos, diminuindo os custos envolvidos em simulaes reais. A aplicao da tecnologia de RV especificamente na rea de negcios ainda se mostra incipiente. Uma das poucas iniciativas neste domnio contempla atividades de visualizao de grandes massas de dados para apoiar processos de tomada de deciso. Esboadas em grficos, estas informaes devem ser de fcil manipulao e de rpido entendimento. Pensando nisto, os pesquisadores da Universidade de Columbia desenvolveram o N-Vision (Beshers, 1997), um sistema de visualizao em tempo real para representar relaes multivaloradas. A partir dos temas abordados neste trabalho, a seguir ser apresentado um ambiente virtual voltado para o treinamento de fluxos de processos de uma empresa. 4 - Simulador Virtual de Processos de Negcios Em geral, os meios atuais de representao de fluxos de processos encontrados nas empresas no se apresentam de forma clara e objetiva, de maneira a possibilitar um aprendizado rpido, pois consistem de fluxogramas, diagramas, relatrios de processos, que so difceis de serem compreendidos. A proposta do ambiente virtual 3D para o aprendizado e a representao do fluxo de processos de negcios internos da empresa visa otimizar a viso de cada funcionrio da organizao em relao a sua empresa como um todo. Neste ambiente, o funcionrio alm de poder aprender suas prprias atividades, poder visualizar as atividades de cada funcionrio da organizao de forma interativa e fcil, proporcionada pela sensao de realidade do ambiente. O funcionrio poder conhecer todo o fluxo de integrao de processos ao qual ele mesmo est inserido, permitindo visualizar os fluxos anteriores e posteriores a cada atividade, assim como, os setores associados, considerando-se o modelo de Workflow adotado. No simulador, o usurio poder escolher entre duas opes de aprendizado: A primeira ele poder caminhar livremente no espao empresarial virtual e conhecer os setores da empresa, as funes e as atividades executadas, assim como o fluxo de informaes. A segunda opo mostrar de forma automtica o modelo de fluxo de processos entre departamentos obedecendo s regras de negcios definidas pela empresa.

Neste ambiente, o funcionrio poder vivenciar o fluxo dos processos, sem a necessidade de deslocamentos fsicos. Isso poder contribuir para baixar os custos envolvidos com treinamentos e tambm, apoiar mudanas organizacionais que podero ser implementadas no ambiente virtual e simuladas para possveis avaliaes de impactos. 4.1 - Modelo de empresa utilizado Inicialmente, foram implementados como base para a simulao, somente trs setores de uma empresa: Call Center, Faturamento e Financeiro. Os processos de negcios adotados na criao da empresa virtual foram modelados e definidos seguindo um padro bsico, que vem sendo considerado por um grande nmero de empresas. O fluxograma da Figura 1 mostra os setores da empresa virtual assim como fluxo de atividades desenvolvidas na organizao.

Cliente

Solicita cotao Valor orado

Call Center

envia

Pedido de Venda

envia_boleto de cobrana

Liberao Crdito
libera_crdito

anlise_crdito

Liberao Estoque

verifica_estoque

Verificar Estoque

libera_pedido_faturar

envia_fatura

baixa_estoque

Faturamento

Gera ttulos a receber gera_movimento

Contas Receber

recebe_movimento gera_mov_pago

Movimento Ttulos
gera_mov_receber

BANCO
pagamento_boleto

Figura 1 Fluxograma de atividades De acordo com este fluxograma, a seqncia de atividades pode ser descrita da seguinte forma: - O Call Center recebe uma solicitao de cotao pelo cliente; - O Setor Comercial faz o oramento dos valores da solicitao do cliente; - Retorna oramento ao cliente;

- O cliente envia ordem de compra caso a empresa seja a vencedora da cotao; - O Call Center recebe o pedido e o envia para analise de crdito; - Analisa crdito do cliente; - Consulta disponibilidade de estoque; - Disponibiliza pedido de venda para faturamento; - Consolida pedidos do cliente; - Emite nota fiscal; - Realiza baixa no estoque; - Disponibiliza registro de fatura para Contas a Receber; - O Faturamento envia a nota fiscal ao cliente; - Prepara arquivo de cobrana para enviar ao Banco de acordo com os vencimentos; - Envia arquivo de cobrana eletrnica para o Banco. 4.2 - Funcionalidades do ambiente A empresa representada como um prdio, cercado por jardins e estacionamento. Interiormente, possui dois andares, onde esto distribudos os setores. Na recepo do prdio encontra-se uma recepcionista que ir se apresentar explicando as formas de representaes dos processos disponveis. A Figura 2 mostra o hall de entrada, tendo ao fundo um mapa do fluxo de atividades da empresa.

Figura 2 Recepcionista Virtual O usurio poder navegar livremente pela empresa virtual ou clicar sobre as caixas exibidas no quadro situado atrs da recepcionista, que representam o fluxo de atividades adotado. Um clique neste quadro nos leva de forma automtica at os setores, de acordo com o sentido e a seqncia do fluxograma. Para conhecer as funes de cada funcionrio, o usurio dever clicar sobre eles. Como resposta, cada personagem ir fazer uma breve descrio oral sobre suas atividades. Em cena sempre existir um boto para que o usurio possa ver um texto com toda a seqncia de atividades desempenhadas pelo funcionrio. Por exemplo, no setor de cobrana possvel saber qual dos funcionrios emitiu a nota fiscal e quais as regras de negcios envolvidas para a sua emisso, como por exemplo, as condies de pagamento para cada cliente. De acordo com o fluxo adotado, a navegao inicia-se no setor de Call Center, apresentado na Figura 3.

Figura 3 Setor Virtual de Call Center Para facilitar a navegao do usurio, cada setor possui um quadro do fluxo de atividades, que se receber um clique, levar o usurio de forma automtica para o setor subseqente do fluxo. Neste caso, para o setor de Crdito e Estoque, onde sero realizadas as atividades de anlise de crditos e verificao de estoque dos itens dos pedidos. Prosseguindo no fluxo, a Figura 4 mostra o setor de Faturamento e o funcionrio que realiza a atividade de anlise de crdito. Clicando nele, o mesmo ir falar sobre suas atividades e funes.

Figura 4 Analista de Crditos Virtual A visualizao dos documentos gerados em cada setor pode ser obtida clicando-se nos computadores que esto sobre a mesa do principal funcionrio. Como o ambiente foi desenvolvido na linguagem VRML (Virtual Reality Modeling Language), ele pode ser facilmente disponibilizado via rede, possibilitando novas oportunidades para a formao ou a qualificao de pessoas na modalidade distncia. 5 - Consideraes Finais Nos ltimos anos, observa-se uma tendncia em organizar os processos de negcios das empresas considerando, principalmente, as pessoas e as tecnologias envolvidas. Para que ocorra a integrao dos processos nas empresas necessrio que todos os elementos: homens, mquinas ou sistemas computacionais sejam capazes de interagir, trocando informaes, que vo alm da simples troca fsica de dados, e gerando uma imagem nica e integrada da empresa. Este conhecimento global fundamental para que todos os atores da organizao tenham a exata noo de seu papel dentro do fluxo de atividades e dos papis dos demais funcionrios. Isso aumenta a sinergia na organizao e evita que uma atividade mal executada tenha que ser realizada novamente pela falta de informaes sobre o fluxo dos processos de negcio.

O avano tecnolgico e o crescimento da indstria de computadores fizeram com que a Realidade Virtual deixasse de ser vivel apenas para as grandes empresas e instituies de pesquisa. Atualmente, possvel encontrar software e hardware de baixo custo para o desenvolvimento de aplicaes baseadas nesta tecnologia, que permite simular situaes reais em um computador, podendo levar o usurio sensao de estar em outro lugar. Neste sentido, este trabalho apresentou um estudo sobre os processos de negcios de uma empresa e um ambiente virtual que pode apoiar o treinamento de funcionrios sobre as atividades desenvolvidas em cada setor e por cada funcionrio. Ambientes virtuais deste tipo podem integrar cursos distncia favorecendo o desenvolvimento de habilidades e o trabalho independente. A possibilidade de simular alteraes de processos em ambientes virtuais pode reduzir os riscos de fracasso em processos de mudanas organizacionais. Uma vez levantado o processo, realizada a reengenharia, montado o ambiente 3D, a simulao poder ser experimentada antes que a nova proposta de processos seja colocada em prtica. Desta forma, os funcionrios envolvidos na mudana podero treinar de forma virtual as suas novas atividades, dando sugestes de melhoria e validando o processo, antes que ele seja operacionalizado. Neste caso, a grande vantagem que todos os funcionrios da organizao podero visualizar as transformaes antes que elas sejam realmente implementadas, facilitando a sinergia e a compreenso das relaes que existem entre eles. Este simulador poder ainda, ser de grande utilidade em reunies onde o diretor ou os gerentes da organizao podero exibir todo o funcionamento da empresa, facilitando sua compreenso. A integrao de tecnologias de Realidade Virtual em diferentes reas do conhecimento pode contribuir para potencializar novas formas de representao da realidade, que envolvem a busca de novas linguagens e meios de comunicao que, por sua vez, integrem as pessoas, tornando-as mais autnomas, ampliando contextos e incentivando novas formas de apoio ao crescimento humano. Os testes iniciais realizados na empresa que foi utilizada como modelo vm mostrando uma grande aceitao dos funcionrios em visualizar os processos de negcios atravs de ambientes virtuais. Entretanto, os impactos desta tecnologia aplicada a educao e treinamento devem ser mais profundamente avaliados para se verificar seus reais ganhos sociais, educacionais e econmicos. 6 - Referncias (Bastos, 2003) BASTOS, Charles; O Problema da efetividade da aprendizagem eletrnica corporativa em ambiente Web; Monografia de especializao em Gesto da Educao a Distncia, Universidade federal de Juiz de Fora, 2003. (Beshers, 1997) BESHERS, C.; FEINER, S.; Partial Evaluation and Semantics-Based Program Manipulation, Proceedings of the ACM SIGPLAN symposium on Partial evaluation and semanticsbased program manipulation, pp. 107 115, Amsterdam, 1997. (Byrne,1996) BYRNE, Christine; Water on Tap: The Use of Virtual Reality as an Educational Tool; Tese de DSc, University of Washington in Seattle, USA; em http://www.hitl.washington.edu/publications/dissertations/Byrne, 1996. (Corseuil, 2003) CORSEUIL, E.; RAPOSO, A.; SANTOS, I.; PINTO, M.; Buscando o uso operacional da Realidade Virtual em grandes modelos de engenharia, Proceedings of VI Synposium on Virtual Reality, pp. 187-198, Ribeiro Preto, Brasil, 2003. (Costa,2000) COSTA, Rosa M.; CARVALHO, Luis; ARAGON, Doris; Virtual Reality in Cognitive Retraining, International Workshop on Advanced Learning Technologies, Palmerston-North, Nova Zelndia, 2000. (Cruz, 2003). CRUZ, Tadeu. Sistemas, Mtodos & Processos: administrando organizaes por meio de processos de negcios. So Paulo, SP, 2003. (Ferro,2003) FERRO, E., PAIVA, A.; Modelagem e Implementao de um sistemas para treinamento de tcnicos em radiologia baseado em realidade virtual no-imersiva, Proceedings of VI Synposium on Virtual Reality, pp. 180-186, Ribeiro Preto, Brasil, 2003. (Monteiro,2002) MONTEIRO, E.; PAIVA, A.; Um ambiente para a visualizao da informaes baseado em realidade virtual no-imersiva; Proceedings of V Synposium on Virtual Reality, pp. 395-397, Fortaleza, Brasil, 2002.

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