Sunteți pe pagina 1din 6

Modelul Kano : caracteristici si Vocea Clientului

1.Originea Modelului kano Doctorul Noriaki Kano, un student emerit al Doctorului Ishikawa, a creat creat acest model foarte interesant. Practicantilor Six sigma li se arata astfel modalitati variate de prioritizare a nevoilor clientilor. Acesta devine deosebit de important atunci cand se incearca clasificarea intr-o modalitate logica a nevoilor si dorintelor unui client. Partea prctica a Modelului Kano Modelul este o unealta ce poate fi folosita pentru a prioritize caracteristicile Criticii calitatii, dupa cum este definita de vocea clientului detaliata mai jos. Cele trei categorii identificate de Modelul Kano sunt:

Calitate : caracteristica calitate trebuie sa fie prezenta, altfel clientul se va reorienta spre altii.

Performanta: cu cat suntem mai buni la indeplinirea nevoilor, cu atat clientul este mai multumit.

Incantare: acele calitati la care clientul nu se astepta, dar pe care le-a primit sub forma de bonus.

Primul pas spre crearea modelului kano : identificare vocii clientului

Primul pas spre crearea modelului este reprezentat de identificarea caracteristicilor de calitate ( in general confuse, vagi si incetosate). Aceste caracteristici poarta denumirea de Vocea Clientului (VC). Odata ce conceptual de Vocea Clientului este lamurit, putem incerca sa il transpunem in termeni cantitativi caracteristicile critice calitate (CQ). Acest concept nu ar trebui sa fie nou pentru cei dj familizarizati cu metodologia Six Sigma. Ceea ce se intampla in continuare poate uneori sa devieze daca nu suntem atenti si nu incercam sa ne punem amprenta personala asupra nevoilor clientilor. Acesta poate fi rezultatul incercarii de a face lucrurile mai usor de obtinut pentru noi : o formula pentru esecul sigur.

Folosirea Modelului Kano pentru a prioritiza Caracteristicile critice-calitate Odata identificat ceea ce este important pentru client, in termini de afaceri, putem trece la etapa a doua. Totdeauna cu gandul la client, putem aplica conceptele evidentiate de Diagrama Modelului Kano. Modelul este impartit intr-un graphic X-Y, unde axa X reprezinta capacitatea noastra de a atinge rezultatul (rezultatele) dorit (e) de client, sau caracteristica critice-calitate. Axa Y inregistreaza nivelul de satisfactie al clientului ca rezultat al nivelului nostru de implicare.

Diagrama este reprezentata mai jos, alaturi de explicatiile de rigoare.

Linia rosie reprezinta trebuinta imperioasa a calitatii. Adica, oricare ar fi caracteristica calitatii, ea trebuie sa fie prezenta, in caz contrar, clientul va merge in alta parte. Clientului nu ii pasa daca produsul este ambalat in aur de 24 de carate, ci doar ca acesta sa fie fabricat si sa isi indeplineasca corect functiile pentru care a fost creat. Un exemplu edificator : un client care se cazeaza intr-o camera de hotel se asteapta sa gaseasca un pat, perdele si o baie in camera. Aceste obiecte nu sunt cerute in mod specific de client, insa, daca aceste caracteristiciar lipsi, in mod sigur clientul s-ar reorienta spre alt hotel. Linia albastra din graphic reprezinta Performanta. Aceasta reflecta Vocea Clientului. Cu cat ne pricepem mai bine sa indeplinim nevoile clientului, cu atat mai fericit va fi acesta. Acesta este punctul in care incep compromisurile. Spre exemplu, daca dorim un consum redus, nu achizitionam o masina puternica, de

viteza. De departe, cel mai important punct de evaluare al Modelului este incantarea ( reprezentata de linia verde). Aceasta inglobeaza calitatile la care clientul nu se astepta, dar pe care le-a primit sub forma de bonus. Acum cativa ani se obisnuia ca atunci cand o masina era dusa inapoi la reprezentanta pentru un schimb de ulei (in garantie), aceasta sa fie in plus : spalata, oglinzile sa-I fie lustruite, aspirata in interior,etc. Dupa cateva drumuri la dealer, incantarea devine o caracteristica calitate (necesara). Deci o caracteristica odata oferita ca bonus, spre atragerea clientului, devine acum o nevoie de baza si o parte din asteptarile clientului. Un alt exemplu : platourile de bun-venit pe care anumite hoteluri le ofera clientilor fideli la sosire. Aceasta practica este o incantare si o modalitate de fidelizare, care devine cu timpul o asteptare din partea clientului : daca nu regaseste platoul pe masa, in camera, acesta se intreaba de ce a ajuns sa lipseasca, luandu-l ca pe un lucru care i se cuvine. Odata ce caracteristicile critice-calitatii au fost indeplinite, ultima etapa a Modelului Kano implica o analiza a evaluarii (pentru a determina cat de bine putem realiza fiecare din clasificarile cerute de Doctorul Kano).

Studiu de caz asupra Modelului kano Ca si consultant si professor, doctorul Kano petrece mult timp pe drum, in deplasari. Din aceasta cauza, petrecerea noptilor la diverse hoteluri a devenit o obisnuinta. Odata l-a interogat pe managerul unui hotel la care se caza foarte des, in legatura cu stabilirea practicilor de ademenire a clientului. Managerul a descries urmatorul scenariu: in primul rand indentifica o lista de calitati care l-ar interesa pe client. Realiza aceasta lista ascultand ascultand plangerile,

reclamatiile, completand chestionare, tinand diverse interviuri. Avand in vedere calitatea de client fidel al hotelului, managerul l-a rugat pe doctorul Kano sa il asiste in clasificare caracteristicilor. Acesta i-a explicat conceptual de Model kano si impreuna au realizat lista pe coloane nr.1, aratata mai jos.

Caracteristici Price Fast check-in Location Continental breakfast Jacuzzi Newspaper Cable/HBO Exercise room Swimming pool Restaurant Table 1

Clientul de afaceri Performance Performance Performance

Express checkout Must Be Comfortable bed Must Be Must Be Delighter Must Be Delighter Delighter Delighter Performance

Internet hook-up Must Be

For my own interest, I asked him to look at these same characteristics from the point of view of a vacationing family. As a final task, I asked him to assess how strong or weak he felt the hotel was when trying to meet those quality characteristics identified in table 1. The results are shown in Table 2.

Characteristic Price Fast check-in Express

Business Client

Vacationer

How Good Are We? Satisfactory

Performance Must Be Must Be

Performance Performance Weak Performance Weak

checkout Location Comfortable bed Continental breakfast Jacuzzi Performance Performance Satisfactory Must Be Must Be Delighter Must Be Delighter Satisfactory Satisfactory

Performance Weak Delighter Delighter Must Be Weak Satisfactory Satisfactory

Internet hookMust Be up Newspaper Cable/HBO Swimming pool Restaurant Must Be Delighter

Exercise room Delighter Delighter

Performance Weak Must Be Satisfactory

Performance Performance Weak

Table 2 The conclusions from this effort can be as summarized by looking at the rows that have a characteristic in the Must Be category. With respect to the business client, this yielded express checkout, a comfortable bed, continental breakfast, internet hook-up and newspaper. The vacationer, on the other hand, had Must Bes that included price, comfortable bed, cable/HBO and a swimming pool. Of these quality characteristics, the manager realized that the hotel was weak in the check-in and express checkout process, and internet hook-up. This Kano model exercise allowed the manager to better address the needs of the customer, based on their Critical to Quality characteristics. Now the work begins to minimize the gap of where the hotel is with respect to where the hotel wants to be. One final though: If a characteristic isnt on the list, does that mean it can be ignored?