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Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Cmara de Comercio de Barcelona (Espaa).

Entrevista al Responsable Calidad: Pere Cicharik Por: Luis J. Benavides. 1 de Marzo de 2004 El objetivo de la entrevista compartir con lo miembros de comunidad calidadlatina.com experiencia de la Cmara en implantacin y mantenimiento de sistema de gestin de la calidad. es la la la su de

Luis J. Benavides: Cul es la funcin de la Cmara de Comercio de Barcelona? Pere Cicharik: La funcin de la Cmara es velar por los intereses de las empresas asociadas, dndoles soporte a travs de la prestacin de servicios que les generen valor aadido. Es un clara orientacin hacia el cliente, por ello debemos introducir metodologas y sistemas para evaluarnos continuamente, que permitan registrar evidencias objetivas para observar como se estn prestando y son percibidos los servicios de atencin empresarial. L.B: Cules son los antecedentes de la cmara en la implantacin del sistema de gestin de la calidad? P.C: El esfuerzo no lo estamos comenzando desde cero, porque en la Cmara ya se han certificado de

manera individual diferentes servicios, sin haber contemplado para ese entonces alcanzar la certificacin de la Cmara en su globalidad. El primer paso se empez en el ao 1.999, logrando la certificacin de los servicios de Internet; en el 2000 fue el de atencin a la empresa y en el 2002 el de consultas tcnicas empresariales. Para aquel entonces un equipo conformado por miembros de cada uno de estos servicios lideriz el proyecto con el apoyo de la Direccin, el cual consisti en detectar mejor la necesidad del cliente, aplicando encuestas de satisfaccin para ver cmo se estn percibiendo los servicios prestados, tener controladas las actividades de cada servicio con el objeto de llevar a cabo acciones de mejora continua y documentar lo que se hace para que puedan ser verificados por un tercero. A partir de esta experiencia positiva, la Cmara de Comercio de Barcelona, con su espritu de innovacin y viendo los beneficios alcanzados en los servicios certificados, decidi, en el 2002, ejecutar un proyecto de certificacin que englobara todos sus servicios, tantos los medulares como los de apoyo. Este proyecto se llevara a cabo entre el 2003 y el 2005, con el objetivo de lograr un certificacin global, porque en la Cmara se tienen unas 30 unidades de gestin diferentes, y no se vea como valor tener 30 certificados individuales por servicios, al final el mantenimiento se proyectaba como muy elevado. El esquema individual se consider como una prueba piloto, mediante las cuales se logr desarrollar una metodologa de gestin que apoy a la toma de decisin.

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L.B.: Cmo fue la organizacin del proyecto de implementacin del sistema de gestin de la calidad? P.C.: Cuando se haban certificado los servicios por separado no se contaba con una unidad de calidad. Por ello la Direccin se da cuenta que hay que crear una unidad de calidad y asignar un responsable, para que dirija, ejecute y mantenga el sistema, porque si la responsabilidad se distribuye en cada uno de los servicios, se corre el riesgo de que el sistema no se consolide. El responsable debe ser un cargo de confianza de la Direccin, el cual reporta a travs del comit de la calidad. Se llev a cabo un diagnstico de todos los servicios, concluyendo que ya se tenan algunos procedimientos y servicios certificados. A partir de los resultados del diagnstico, el proyecto de implementacin de la ISO 9001:2000 en la Cmara se dise para que sea realizado en dos fases. En la primera fase, que comenz en el primer trimestre del 2003, se agruparon los servicios medulares, y en la segunda fase todos los servicios de soporte. El motivo de disear el proyecto en dos fases, es por la dimensin de la Cmara, ya que tiene una plantilla de 180 empleados integrados aproximadamente en 30 unidades de gestin diferentes. Abordar a todos los servicios en paralelo requera un esfuerzo importante. El proyecto de implementacin se rige por un calendario de ejecucin, donde se tienen programadas las fases con sus respectivas fechas, finalizando en el 2005, pero la meta para finales del 2004 es obtener la certificacin. Unas de las tantas

situaciones que nos llev a tomar la decisin del proyecto de certificacin global, fue el cambio de la norma de la 9001:1994 a la ISO 9001:2000, y como se tenia que renovar los servicios ya certificados, encaminamos a toda la Cmara a la nueva norma, la cual est ms orientada al cliente con base en el modelo de gestin por procesos. L.B.:Estn concientes los directivos de la cmara del plazo que se estima ver los beneficios de la implantacin del sistema?. P.C.: Claro, sin embargo no hay que esperar hasta el final del programa de implantacin para ver dichos beneficios, ya que al ir identificando los procesos, diseando los indicadores que son producto de la primera revisin del sistema, se va obteniendo informacin de su comportamiento. Es importante destacar que esos resultados parciales van a ir mejorando en la medida que el sistema se va consolidando, as como la estabilidad de la aplicacin informtica utilizada para la gestin del sistema. En este sentido la expectativas de la Direccin se concentran en el mediano plazo, porque si haz de esperar unos resultados elevados en el corto plazo, no se tomara la decisin de instalar el sistema. Al instalar el sistema debes tomarte un periodo de prueba y ajuste para consolidar los resultados, ms aun cuando se tiene 180 personas involucradas en la gestin del sistema y en el registro de datos a travs de la aplicacin, que van probando e identificando reas de mejoras que van encontrando y ajustando hasta lograr la estabilidad de la aplicacin y consolidacin del sistema.

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L.B.:Cul es la visin que se tiene despus de lograr el certificado ISO 9001:2000?. P.C.: Una vez consolidado el sistema, es donde se puede pensar en mejorarlo, cambiarlo, e incorporarle nuevos alcances. Porque el proceso de implantacin, es un sinfn. Cuando logremos la certificacin 9001:2000, teniendo el sistema consolidado, ajustando su funcionalidad, iremos pensando en las otras reas de certificacin, como es el sistema de gestin ambiental, y el sistema de gestin de riesgo laborales. Ya contando con una madurez organizacional, teniendo una mejor preparacin, por la experiencia ya adquirida, que se traduce en gran esfuerzo del recurso humano y el recurso econmico. Lograr la certificacin de la 9001:2000, es dar el primer paso a una gestin integrada de la calidad, considerando medio ambiente y los riesgo laborales. Al ver que los tres sistemas funcionan, el siguiente paso podra ser el modelo EFQM. El objetivo que est detrs es incorporar una metodologa y una cultura de trabajo. L.B.: Cmo se ha ido ejecutando el proyecto de implantacin del sistema de la calidad en la Cmara? P.C.: La implantacin se ha abordado con dos acciones en paralelo, identificacin y descripcin de los procesos, y la elaboracin del marco filosfico del Manual de la Calidad. Esta manera de trabajar responde a un esquema dinmico, en donde la descripcin de procesos alimenta a la poltica de la calidad y la poltica de la calidad alimenta a la descripcin de procesos. La confeccin del manual

requiere que se valla mirando el conjunto de sus elemento en forma paralela. En el proceso de implementacin tenemos, el levantamiento de procesos, la definicin del marco del manual, la definicin de los diez procesos genricos del sistema, tales como la evaluacin de proveedores, satisfaccin del cliente, y el manejo de documentos, entre otros. L.B.:Cul es la estructura de incentivos que se le dan al equipo de trabajo responsable de la documentacin de cada servicio?. P.C.: Hay un incentivo de reconocimiento al esfuerzo no econmico, que se notifica en una reunin con el responsable del servicio, que se transmite desde el presidente, el gerente, al director, y este a su equipo de trabajo. Este reconocimiento resalta la mejoras en el funcionamiento del servicio. Otro reconocimiento proviene de los clientes, los cuales muestran su satisfaccin al buen servicio prestado. Las Cmaras deben cuidar la marca que tienen en el mundo empresarial, y deben poder demostrar a travs de los indicadores cuales son los resultados alcanzados, como por ejemplo, cantidad de empresas que reciben el servicio y cual es el porcentaje de empresas que se encuentran satisfechas o no por los servicios recibidos. Siempre habr un porcentaje de gente insatisfecha, lo que hay que hacer es tratar de que ese porcentaje sea el menor posible. Esta informacin se recoge en las encuestas que se envan; la gente se manifiesta libremente por ser de carcter annimo, dndole la posibilidad de conocer la percepcin de los clientes y evaluar

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posibilidades de mejoras. Luego de recoger esa informacin, se analiza y se toman acciones para mejorar. L.B.: Qu metodologa se aplicado en el proceso implementacin? ha de

L.B.: Qu software y por qu se utilizan para la gestin del sistema de la calidad? P.C.: Posteriormente al diagnstico, unas de las conclusiones que se gener fue incorporar un software de gestin documental, porque hoy en da el tema del papel hace costosas las actualizaciones de la documentacin. La Cmara de Comercio de Barcelona, aparte de su sede central, est representada por 10 delegaciones. Por ello, los servicios de atencin a la empresa estn repartido por todo el territorio. En tal sentido, se debe estar seguro que todos los empleados que prestan cada servicio deben tener el mismo procedimiento a la vista. Usando el formato papel, los tiempos de actualizacin se hacen muy largos y los costos de actualizacin de la documentacin se hacen elevados, hacindola poco operativa. Por eso, en trminos de control de documentos, es una necesidad incorporar un software para esta parte del sistema, porque en la gestin documental cada documento es elaborado, revisado, autorizado y distribuido. Si estas etapas se soportan en un softwarfe con una base de datos centralizada, se ahorra mucho tiempo y costos, y se asegura que el documento que se va a consultar en lnea es el vigente. El aplicativo para la gestin documental que tenemos en la Cmara es el Qualiteasy, el cual permite, a travs de la gestin de perfiles identificados con login y password, firmar y aprobar documentos. Adems controla el acceso a cada persona vinculada con los servicios, mostrando la

P.C.: Lo que se plante como metodologa desde la unidad de calidad, fue que cada responsable del servicios levantara sus procedimientos, porque de lo contrario se corre el riesgo de que no los lean, de que no representen la realidad, o de que no se comprometan por no participar en la elaboracin. Lo que se hace desde la unidad de calidad es darle el formato ISO, como son las referencias a normas, objetivo, contenidos y registros, los formularios que estn vinculados con el proceso, y darles soporte y ayudarlos a estructurarlo con tres premisas, qu es lo que haces?; quin lo hace?; y qu registro dejas?. Sin limitarle la manera de redactar, ellos lo entregan con su propio estilo. Luego se lee el procedimiento o la instruccin redactada junto con la consultora, y comienza la revisin del documento para que quede lo ms claro posible y refleje que lo que se escribi es lo que se hace. En el proceso, los responsables de cada servicio se fueron formando en los temas de la norma ISO 9001:2000, as como en el uso del sistema Qualiteasy el cual tiene dos perfiles en ambiente Web, el perfil de usuario y el perfil de administrador. El responsable de calidad es el administrador general del sistema, y es notificado, a travs del sistema, de las no conformidades y de las acciones correctivas, preventivas o de mejora.

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informacin necesaria para la realizacin de su trabajo, evitando que la gente reciba ms informacin de la necesaria y haya un exceso o saturacin de informacin. Con el aplicativo y el perfil que se le asigne, la gente puede ver todos los documentos comunes y aquellos vinculados con su trabajo del da a da. Estas fueron las premisas tomadas para evaluar un conjunto de aplicativos o software para su adquisicin y puesta en marcha, quedndonos con el soporte tecnolgico del software Qualiteasy, por ser una herramienta gil, con actualizaciones continuas, y por tener una relacin muy positiva de aos con ellos. El esquema de trabajo consiste en que toda la documentacin que se genere se cargue inmediatamente en el sistema y, en tiempo real, esta informacin est ya disponible para ser consultada por los usuarios asignados. Otra ventaja es que cuando se modifica un documento la distribucin es automtica, comunicndose todo por correo electrnico usando la plataforma del mismo aplicativo, disminuyendo el uso del papel, y dando seguridad del tipo de documento que se est consultando. Los archivos obsoletos se desincorporan del archivo central y se pasan a un espacio reservado al que slo tiene acceso el responsable de calidad, y nadie ms. La gente slo ve el documento vigente. L.B.: Cul es el papel de la consultora en la implementacin del sistema? P.C.: La consultora no slo trabaja contigo, sino que est viendo los diferentes problemas y las soluciones que han propuesto durante la implementacin, en

diferentes empresas donde han prestado su servicio. Esto le da un protagonismo a la consultora, porque posee un Know How valioso. La consultora, que en nuestro caso es Tibel Consulting, sociedad especializada en la implantacin de Sistemas de Gestin de la Calidad mediante la aplicacin de nuevas tecnologas, te da luces en el diseo del sistema de la calidad, ayuda a dar velocidad al proceso de implementacin, logra disminuir el impacto de los atascos, ayuda a mantener la motivacin en el cumplimiento del programa del proyecto. Ahora estamos elaborando los documentos del sistema, estamos trabajando con la identificacin de los procesos e instrucciones de los servicios. Tenemos un conjunto de frentes abiertos, trabajando simultneamente, para luego montar el rompecabeza. Muchas veces las organizaciones quieren conocer qu tan duro ha sido el trabajo para lograr la certificacin, les gusta or experiencias concretas. La consultora ayuda mucho a valorar el proceso de implantacin, considera el tiempo de duracin, acciones de formacin, sensibilizacin, apoyo logstico, tamao de la organizacin, para poder presentarle a la direccin un proyecto que describe la ejecucin y finalmente la fecha de certificacin, con sus beneficios y costos. L.B.: Cul es la importancia de estimular una cultura de calidad en la Cmara? P.C.: La causa de no trabajar la cultura de la calidad, conlleva a que en el corto y mediano plazo los costos de la NO calidad sern muy

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altos, traducindose en perdida de usuarios, los cuales perciben que los servicios no les estn satisfaciendo. L.B.: Cmo se promueve la cultura de la calidad a travs de las Cmaras? P.C.: A travs del Consejo Superior de las Cmaras de Espaa, entidad que agrupa a todas la Cmaras espaolas, con sede en Madrid. Dentro del consejo, en el cual existen un conjunto de comisiones de trabajo, entre las cuales est la Comisin de Calidad y Normalizacin, de reciente creacin en el 2003, y tiene dos objetivos, el primero es de sensibilizar a las empresas en los temas de calidad, y el segundo es implementar sistemas de gestin de la calidad en todas la Cmaras de Espaa, enfocando los esfuerzos en los aspectos externos e internos de las Cmaras, sensibilizando a todos los rganos de gobiernos de las Cmaras, que han de incorporar metodologas y sistemas de gestin de la calidad, porque estamos en un mundo empresarial muy competitivo. Tambin se promueve con todas las acciones, que de manera individual realizan las diferentes Cmaras. L.B.:Cul son los beneficios y costos que se esperan de la implantacin del sistema de gestin de la calidad?. P.C.: Los beneficios intangibles del sistema de gestin de la calidad, son el aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes, la mejora el sentido de pertenencia de los empleados, y la proyeccin de la imagen en el tejido empresarial. Al estar certificado, se sabe que tiene

sus procedimientos asegurados, y adems se sabe que hay un tercero, que es una entidad certificadora que cada ao va, y verifica el sistema de gestin de la calidad, esto se le llama auditorias externas, en donde se identifican puntos dbiles y fuertes. Esto da confianza, porque el cliente sabe que cuando la Cmara tiene sus servicios certificados, significa que todos los servicios estn medidos y son validados. Implementar un sistema de gestin de la calidad no es barato, esto frena muchas empresas. Hay que considerar los costos de consultora, los costos de una aplicacin informtica, los costos de recursos humanos, tiempo de gestin. Pero al ponerlo en una balanza, bien gestionado, el resultado es que los beneficios son mayores. Hay que verlo no como un costo, sino con una inversin. Se invierte en mejorar, en el mediano y largo y plazo, porque estimamos empezar a ver resultados globales, al ao y medio de habernos certificado. L.B.: Cules han sido las resistencias que se han tenido que gestionar para viabilizar la implementacin exitosa del sistema de gestin de la calidad? P.C.: La norma se puede tomar y aplicar, la complejidad est en el carcter que tiene cada organizacin en cuanto a sus valores, sus principios, sus relaciones internas, sus enfoques, su esquema de gestin. Yo pienso que el handicap de la ISO es el cambio cultural que tiene que hacer la organizacin. Es all donde se han de destinar ms esfuerzos, ir mas lento y que la gente internalice hacia donde se va, logrando un

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cambio en el trabajo, orientndolo a la satisfaccin del cliente. En este sentido es importante un sistema de medicin que indique lo que se logra y lo que se escapa. Durante la implementacin del sistema se debe transmitir la filosofa de la calidad, basada en el trabajo enfocado a los clientes y a los procesos, tomar decisiones con base en hechos, y orientarse a la mejora continua. En nuestra experiencia una de las resistencias que ms se ha hecho presente, es el considerar la definicin y elaboracin de la documentacin de las actividades de su trabajo una carga adicional a la responsabilidad funcional de sus puestos, sin embargo, esta actitud empieza a cambiar cuando se ponen en evidencia actividades del trabajo que se duplican, que no agregan valor, con excesos de inspeccin, o aquellas que generan retrabajo. Por otro lado, la documentacin se convierte en la va para transmitir a un tercero, que puede ser un nuevo integrante del equipo de trabajo o a un auditor, cmo se lleva a cabo el trabajo en este servicio y cmo se controla. L.B.:Qu reflexiones finales nos puedes comentar sobre este tema de la calidad?. P.C.: La calidad desde mi punto de vista, se fundamente en la cultura de la organizacin, la calidad es un proyecto de largo alcance, es decir, los resultados no los ves de inmediato, se ven a medio plazo, y son producto del cambio de la cultura organizativa, que se va dando en la medida en la organizacin se va cuestionando y replanteando sus esquemas vigentes, para as destinar recursos en donde se requiera una mejora.

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad, se ha de realizar de una manera continua y sistemtica y con el soporte y colaboracin de todos los miembros de la organizacin. L.B.: En nombre de la comunidad calidadlatina.com queremos agradecer al Responsable de Calidad de la Cmara de Comercio de Barcelona por compartir con nosotros su experiencia en la Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn la norma internacional ISO 9001:2000.

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