Gestin de Cambios El objetivo de la gestin de cambios es la evaluacin y planificacin de los procesos de cambio para asegurar que en su caso se lleve

a cabo de la manera ms eficiente. La gestin de cambios debe realizar lo siguiente: Que los cambios este justificados Que se lleven a cabo sin perjudicar la calidad de los servicios TI. Que estn convenientemente registradas, clasificadas y documentadas. Que sean correcta y meticulosamente probadas Que se vean reflejadas en la base de datos de conocimiento Que el cambio pueda desearse en caso de funcionamiento incorrecto tras su implementacin.

Los principales beneficios de la gestin de cambios son: Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados al cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla Bajo una buena gestin de los cambio son mejor aceptadas.

Algunas dificultades que se tienen en la gestin de cambios son las siguientes: Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de gestin de cambios. El no seguir los procesamientos establecidos Que los encargados de la gestin de cambios no conozcan a fondo las actividades Que los gestores de cambios no dispongan de herramientas adecuadas para monitorizar y documentar el proceso de manera adecuada Que no haya compromisos para implementar el cambio.

Gestin de versiones Es la encarada de la implementacin y control de calidad de todo esl software y hardware instalado en el entorno de produccin de servicios. Las versiones pueden clasificarse segn su impacto en la infraestructura de tecnologa de la informacin en 3 tipos: a) Versiones mayores=representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes de la funcionabilidad de caractersticas tcnicas b) Versiones menores=suelen o implican la conexin de uno o varios errores conocidos puntualmente y que a menudo forman modificaciones ms o menos rpidas. c) Versiones de emergencia=modificaciones que reparan de forma rpida un error conocido. Las nuevas versiones pueden realizarse de diferentes maneras y es responsabilidad de la gestin de cambios: 1. Versin delta: solo se prueban e instalan los elementos modificados 2. Versin beta: son sistemas que ya han pasaos algunas pruebas de escritorio pero que se han puesto a disposicin del usuario para reconocer errores a su base de experiencia.

3. Versin completa: tambin llamada alfa, es la versin liberada de un sistema de manera prctica. 4. Paquete de versiones: la gestin de cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones. Proceso de la gestin de versiones Planificacin, Desarrollo, Validacin, Implementacin. Centro de servicios Es el punto de contacto con el usuario o cliente, es el que recibe y gestiona las incidencias para que estas puedan ser resueltas. Tipos de centros de servicios: Call center: gestiona un alto volumen e llamadas y dirige las llamadas a otras instancias Centro de soporte: ofrece una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en poco tiempo un fallo de servicio Centro de servicios (Help Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios de TI ofrecidos por la org.

Beneficios: Buen control de centro de servicios Manejo adecuado de todos los datos Control de usuarios y clientes Productividad de las incidencias Calidad en el servicio cliente usuario. Mejor comunicacin

Implementacin Requiere una planeacin sumamente especfica, establecindose en primera instancia de los siguientes puntos: Cules son las necesidades?, Cuale sern sus funciones? Quines sern los responsables? Considerar los tipos de servicios que se atendern. Tipos de estructura Lgica Se basa en conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente, disponer de herramientas de software, llevar un registro de interaccin con sus usuarios, tener un rpido acceso a las bases de conocimiento, recibir informacin o capacitacin. Fsica: local, centralizado, virtual, 24/7, especializado. Service Desk Local Un centro de servicios local esta ubicado en el mismo lugar donde se encuentra los usuarios a los que se les va a entender.

Sus caractersticas son: Mayor fluidez con la comunicacin con los usuarios Mayor presencia frete a los usuarios. Service Desk Centralizado En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura central. Sus ventajas principales son: Se reducen los costes., Se optimizan los recursos, Se simplifica la gestin. Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Virtual En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual:

El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.

Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

Gestin Financiera Desventajas: Se desperdician recursos tecnolgicos No se presupuestan correctamente los gastos asociados Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.

Objetivo::: evaluar y controlar los costos asociados a los servicios de TI Gestin Financiera de los servicios Infromaticos ::: objetivo administrar de manera eficaz y rentable de los servicios y la organizacin de TI. Categorias de costos:
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Costos por servicios producto puede realizarse en virtud de uno a ms criterios: Costos atribuibles, directa o indirectamente, a la prestacin del servicio o elaboracin del producto:

Directosrelacionados especfica y exclusivamente con un producto o servicio. Indirectosaquellos que no son especficos y exclusivos de un servicio. Costos que dependen o no del volumen de produccin:

Costos fijos: son independientes del volumen de produccin y estn normalmente relacionados con gastos en inmovilizado material. Costos variables: incluyen aquellos costes que dependen del volumen de produccin y engloban, por ejemplo, los gastos de personal que presta los servicios, los fungibles, etc. Costos que dependen del horizonte temporal:

Costos de capital: que proviene de la amortizacin del inmovilizado material o inversiones a largo plazo. Costos de operacin: son los costes asociados al funcionamiento diario de la organizacin TI. Los tipos de costo se subdividen a su vez en elementos de coste. Elementos de coste del hardware, por ejemplo, seran servidores, ordenadores de sobremesa, etc. El siguiente diagrama muestra una tpica estructura de tipos y elementos de coste para una organizacin TI:

* Los costos de transferencia se corresponden con los cargos internos por servicios prestados por otros departamentos de la empresa o institucin. Gestin Financiera de los Servicios TI Presupuestos La elaboracin de presupuestos TI tiene como objetivos principales:

Planificar el gasto e inversin TI a largo plazo. Asegurar que los servicios TI estn suficientemente financiados. Establecer objetivos claros que permitan evaluar el rendimiento de la organizacin TI.

Aunque no existe una nica manera de realizar un presupuesto TI son mtodos habituales:

Presupuesto incremental: el presupuesto se realiza en base al histrico de presupuestos anteriores. Presupuesto "desde cero": se replantea toda la estructura de costos e inversiones a partir de una "hoja en blanco" en base a los servicios prestados en la actualidad y las expectativas de crecimiento en el periodo presupuestado.

Para que estos presupuestos sean realistas y sirvan realmente de referencia a la organizacin TI es necesario identificar previamente todos los elementos de coste. Contabilidad La contabilidad asociada a los servicios TI sigue patrones similares a la contabilidad asociada a otros servicios o departamentos. Es esencial que el proceso contable tenga en cuenta esa complejidad y a su vez no alcance un excesivo nivel de detalle que lo encarezca ms all de lo razonable. Las actividades contables deben permitir:

Una correcta evaluacin de los costes reales para su comparacin con los presupuestados. Tomar decisiones de negocio basadas en los costes de los servicios. Evaluar la eficiencia financiera de cada uno de los servicios TI prestados. Facturar adecuadamente, si es de aplicacin, los servicios TI.

Si se desea considerar a la organizacin TI como otra unidad de negocio es necesario conocer en detalle tanto sus costes como sus "ingresos" (aunque estos ltimos en muchos casos slo sean nominales pues el cliente es la propia organizacin). Es una de las actividades principales de la Gestin Financiera identificar los denominados elementos de costo que se pueden clasificar de forma genrica en:

costes de hardware y software, costes de Personal, costes generales, asignando a cada servicio/cliente su parte proporcional.

Poltica de Precios Para que la organizacin TI pueda funcionar como una verdadera unidad de negocio es imprescindible tanto conocer los costes reales de los servicios prestados como establecer una poltica de precios que, cuando menos, permita recuperar los costes en los que se ha incurrido. En primer lugar debe establecerse una poltica de fijacin de precios. Existen mltiples opciones, entre ellas:

Coste ms margen: se establecen los costes totales del servicio y se les aade un margen de beneficios (que puede ser del 0% para "clientes internos"). Precio de mercado: se cobran los servicios en funcin de las tarifas vigentes en el mercado para servicios de similar naturaleza. Precio negociado: se negocia directamente con el cliente cul es el precio estipulado por los servicios. Precio flexible: que depende de la capacidad TI realmente utilizada y/o de los objetivos cumplidos.

Una vez determinada la poltica de fijacin de precios se deben determinar las tarifas de los servicios en funcin de:

La poltica elegida. Los servicios solicitados. Factores de escala y necesidades de disponibilidad. Los costes asociados. Los precios vigentes en el mercado.

En algunas ocasiones estas tarifas sern usadas para una facturacin real mientras que en otras slo se utilizarn de referencia para evaluar el rendimiento terico de la organizacin TI. Supervisin

No es tarea de la Gestin Financiera de los Servicios TI sino de la Gestin de Niveles de Servicio negociar con los clientes y elaborar el catlogo de servicios. Sin embargo, es recomendable que, en los aspectos econmicos, su actividad sea supervisada por la Gestin Financiera. Para ello es necesario que exista una comunicacin fluida y convenientemente estructurada entre ambos procesos. Por un lado la Gestin de Niveles de Servicio debe proveer informacin a la Gestin Financiera sobre:

El tipo de servicios demandados por los clientes. Los SLAs contratados. Los contratos de soporte (UCs) en vigor. Tendencias del mercado y Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Mientras que la Gestin Financiera debe aportar informacin sobre:

Los costes reales de los servicios. Previsiones de costes. Desviaciones en las previsiones de costes respecto a los gastos reales. Mtodos y condiciones de pago.

Sin una estrecha colaboracin entre ambos procesos ser imposible llegar a acuerdos que sean rentables y a su vez satisfactorios para el cliente.