DOC PROF - 1

Elments de corrig Squence La vente dun appareil photo numrique

I- Lcoute active: Lisez le dialogue ci-dessous, et faites-en lanalyse en rpondant aux questions qui suivent : Entretien de vente dans un magasin dappareils lectroniques V : (avec un large sourire, et en cartant les bras) Bonjour Monsieur, puis je vous aider ? C : Bonjour, je recherche un appareil photo numrique V : Avez-vous une ide de marque prcise ? C : Non, pas vraiment, je voudrais un appareil de bonne qualit. V : Voulez vous un appareil professionnel ou familial ? C : Je voyage beaucoup, je veux une appareil professionnel V : Vous voyagez souvent ? C : Oui assez, je suis retrait et jaime les les exotiques. Je prends des clichs de paysages, danimaux et doiseaux. (Le vendeur hoche la tte en signe dacquiescement). V : Pourriez-vous me prciser ce que vous recherchez, car nous vendons de nombreuses gammes dappareils photo. C : Bon, trs bien ! Jaimerais que cet appareil soit lger pour pouvoir lemporter facilement dans toutes mes sorties, tout en ayant une technologie de pointe. V : Vous avez besoin dun grand angle ? C : Oui , en effet.. V : Vous avez besoin de loption retardateur ? C : Oui , cela me permettra de me prendre en photo avec ma femme ! V : Alors, si je rsume bien vos propos, vous tes la recherche dun appareil photo numrique haut de gamme qui soit lger, avec un objectif grand angle et un retardateur. C : Tout a fait. V : Je vous propose ce modle, un vrai bijou qui correspond parfaitement ce que vous cherchez. Cest le LIMUX TZ3. C : Oui, mais son prix ne me convient pas du tout ! V : Ah ! Bon alors, jai en ce moment le PANTEX 45 (Emphase sur le marque PANTEX) en promotion, qui conviendrait galement. Je pense que vous saurez lapprcier puisque vous recherchez la qualit et que vous aimez les beaux paysages exotiques , trs lumineux. faites donc un essai. Le PANTEX 45 a un botier qui ne pse que 225g, il est donc trs lger pour vos sorties, une bonne prise en main, une option retardateur trs pratique utiliser, et un grand angle pour vos photos de paysages. Et en plus il dispose dun cran LCD de 7,6 cm . C : (montrant un certain intrt, mais il veut sassurer davantage) Ah oui, cest bien car joublie parfois mes lunettes ! Quel est le nombre de pixels ? V : 7.200.000 pixels, ce qui vous permettra dobtenir une qualit optimale pour vos clichs. C : Cest parfait ! V : De plus, le PANTEX 45 vient de recevoir le Tipa AWARD 2009 du meilleur appareil photo numrique dans sa gamme de prix. C : Je le prends ! V : Vous faites le meilleur choix monsieur, cet appareil va parfaitement convenir un photographe expert comme vous ! C : Merci ! V: Je vous accompagne la caisse. Je vous souhaite de prendre de belles photos souvenirs pour votre prochain voyage !Merci de votre confiance et bientt. C : Au revoir.

DOC PROF - 2 I- Lcoute active: Lisez le dialogue ci-dessous, et faites-en lanalyse en rpondant aux questions qui suivent : 1 Comment le vendeur aborde-t-il le client ? (l. 1 17) OU 2- Reprez les signes verbaux et non verbaux utiliss par le vendeur pour aborder le client Il laccueille avec un large sourire, et en cartant les bras : il est souriant et se montre disponible et accueillant. (Phase accueil importante). Le vendeur hoche la tte en signe dacquiescement : il coute attentivement, sans interrompre le client (silence). Bonjour Monsieur, puis je vous aider ? : il se montre accueillant et attentionn Il veut comprendre le besoin du client, en lui posant des questions. 2- - Quel type de phrases utilise le vendeur en dbut dentretien (l. 3 18 ) ? Il pose des questions diverses. Il questionne. Des phrases interrogatives - Pourquoi ? pour obtenir des informations sur les besoins et les attentes du client CONCEPTUALISATION : I- LE QUESTIONNEMENT A- Les objectifs du questionnement 3-Comparez les questions : voulez-vous un appareil photo professionnel ou familial ? et Voyagez-vous souvent ? OU Combien de rponses le client peut-il donner la question voulez-vous un appareil photo professionnel ou familial ? - Professionnel - Familial 4-Combien de rponses le client peut-il donner la question Voyagez-vous souvent ? Rponse large CONCEPTUALISATION : B- Les types de questions 5-De quel type est la question Vous avez besoin dun grand angle ? Question ferme 6-Que recherche le client ? Il veut un appareil numrique lger, de qualit professionnelle avec un grand angle et un retardateur. 7-Par quelle phrase le vendeur sassure-t-il quil a compris les attentes et besoins du client ? Si je rsume bien vos propos, vous tes la recherche dun appareil photo numrique haut de gamme qui soit lger, avec un objectif grand angle et un retardateur 8- Comment le vendeur formule-t-il cette phrase ? Il reprend toutes les caractristiques dont le client a besoin et il cherche laccord du client tout fait CONCEPTUALISATION :

DOC PROF - 3 II- LA REFORMULATION A- Objectifs de la reformulation B- Mthode de reformulation 9-Le vendeur dispose-t-il de tous les lments pour proposer un appareil photo adapt aux besoins du client ? Des lves vont peut tre trouver des infos manquantes telles que le budget maximum, justement !!! Ils raliseront ainsi lintrt dun questionnement complet avant largumentation. 10-Dans un tableau, identifiez la caractristique du PANTEX 45 qui correspond chaque besoin du client ? Besoin Caractristique Besoin dun appareil lger . 225g Pouvoir tre sur les photos avec Retardateur sa femme Photos de paysages Grand angle 11-Comment le vendeur le met-il en valeur ? Emphase : il appuie sur la marque, et il apporte la preuve de ce quil nonce Tipa Award 2009 12-Quen dduisez-vous sur le procd utilis par le vendeur pour convaincre ? il trouv le produit qui correspond ce que le client recherchait. Ensuite , le vendeur peut proposer un produit adapt et citer les caractristiques ainsi que les avantages que celles ci procurent au client. Enfin il apporte la preuve de ce quil annonce (TIPA AWARD) CONCEPTUALISATION : III- LARGUMENTATION A- Dfinition et objectifs B- Mthode dargumentation 13-Comment le vendeur cherche-t-il influencer le comportement du client ? Il flatte le client ( puisque vous faites des photos de professionnel ). Donc, en argumentant, mais aussi en persuadant, en jouant sur les sentiments.

CONCEPTUALISATION : Remarque : diffrence entre persuasion et argumentation. Notion dempathie

II- La restitution Le vendeur reoit un message sur sa bote mail via lIntranet de lentreprise dont le contenu est le suivant : De : M.A A : tous les vendeurs du rayon

DOC PROF - 4 Date : le 20 octobre 2009 Objet : runion bilan octobre message : Bonjour, Je souhaite vous runir le vendredi 3 0ctobre 2009 afin dtablir le bilan quantitatif et qualitatif des ventes dappareils photo du mois doctobre. Veuillez apporter cette occasion tout support qui permettra de faire une rapide synthse de la situation (chiffre daffaires par produit, ractions des clients, principales objections des clients, attentes des clients) Je compte sur votre prsence. Cordialement, M.A Chef du Rayon Appareils Photo Le vendeur est trs inquiet car il narrive pas se souvenir en dtails des conversations quil a eues avec les clients du mois doctobre. Il peut uniquement retrouver le C.A. ralis par produit car les donnes chiffres sont enregistres dans la base de donnes commerciale du magasin. Question : Quaurait-il pu faire pour ne pas se trouver dans cette situation ? Prendre des notes pour voquer les situations de vente russies et de ventes choues. Ce qui lui permettrait darriver la runion avec des lments prsenter. CONCEPTUALISATION IV RESTITUTION par prise de notes :

DOC PROF - 5

Les prolongements possibles : Mettre en application les concepts vus dans lheure de
cours pendant une sance de TD en groupe (dure : 2 heures). Exercice n1 Analysez la situation de communication orale prsente dans la vido en rpondant aux questions suivantes : 1/ Identifiez le contexte de communication. 2/ Comment les deux interlocuteurs rentrent-ils en contact ? 3/ Reprez les signes de lcoute active. 4/ Distinguez les techniques dargumentation utilises des procds de persuasion. 5/ Y a-t-il eu de lempathie dans la situation prsente ? 6/ La communication orale vous semble t-elle russie ? Partir de vidos existantes ; voici deux sites sur lesquels vous pourrez trouver des situations de communication orale professionnelle : ASB PUBLISHING Lesitetv.com Outils : micro-ordinateur + vidoprojecteur Restitution des rponses loral. Exercice n2 Reprendre lexemple vu en cours : Vente de lappareil photo numrique Le client a effectivement achet le Pantex 45 mais quelques semaines plus tard des problmes techniques surgissent (retardateur) ; il sadresse au SAV qui prendra en charge la rparation Lchance du retour de lappareil est fix au 18/11/2009. Le 18/11, le client va rcuprer son appareil, mais lemploye du SAV ne peut pas lui remettre car il nest pas en mesure de prsenter un bon de dpt selon les consignes de fonctionnement du SAV. Le client affirme que ce bon de dpt ne lui a jamais t remis. 1/ Construisez le dialogue qui se met en place entre le client et lemploye du SAV (aidez-vous de lannexe 1) 2/ Deux lves jouent la scne, le reste du groupe observe la situation et remplit la grille danalyse de la communication orale fournie en annexe 2. 3/ Que peut-on en conclure sur le rsultat de cette communication orale ? Annexe 1 : Face une rclamation Ecouter jusquau bout, votre interlocuteur a besoin de sexprimer. Prouvez votre intrt en prenant des notes. Comprenez votre interlocuteur et dites-le lui, reformulez son sentiment : ex je comprends que vous soyez en colre . Prsentez des excuses. Orientez vous vers une solution. Annexe 2 : Grille danalyse dune communication orale en face face Employe SAV / Client Analyse oui non Remarques Lemploye est-elle laise ? Le niveau de langage est-il adapt : Au client

DOC PROF - 6 A la situation Au contenu du message ? Lemploye a t-elle Utilis un dbit de paroles facile couter Utilis des signes non verbaux pour appuyer son discours ? Lemploye Sest-elle adapte aux ractions du client ? A-t-elle pratiqu le questionnement ? A-t-elle pratiqu la reformulation ?

La construction du dialogue est difficile ; les lves doivent avoir bien compris le contexte de communication et rutiliser les notions vues en cours et se servir de lannexe 1 pour formuler les phrases dites par lemploye. On se centrera sur lobservation du comportement de lemploye, mais il est possible de crer une deuxime grille dobservation sur le modle de lannexe 2 pour analyser lattitude du client dans cette communication en face face. Il est intressant de faire une synthse (orale /crite) des observations de manire conclure sur lchec ou la russite de la communication (ce qui correspond la problmatique pose dans la fiche pdagogique).

Exercice n3

FAIRE LE DIAGNOSTIC DUN ENTRETIEN DE PROSPECTION

Situation : Lentreprise JONKERPLUS souhaite amliorer ses contacts avec la clientle ; vous tes charg(e) danalyser lentretien de prospection prsent ci-dessous

V: Je suis venu vous voir entre deux visites, je passais dans le secteur et avant mon prochain client important, je me suis dit: par hasard, on ne sait jamais ... . C : Vous tes quelle socit? V: ENTREPRISE JONKERPLUS ; Vous ne devez pas connatre! On n'est pas encore trs connu et on essaie tant bien que mal percer dans le secteur mais on va y mettre toute l'nergie ncessaire. Sinon, on fait aussi bien que les autres ... Enfin, je vous dis, on essaie de bien faire. C : Mais que vendez-vous ? V: Bah ... On est comme SYRNOS, on vend des fournitures de bureau mais on est beaucoup plus petit. Eux, c'est des nationaux et nous sur trois villes ... Alors on peut pas comparer. C : Ah! C'est vrai, il y a beaucoup de concurrence en ce moment et vous faites tous la mme chose. Pas facile de choisir, il faut que vous puissiez faire la diffrence! V: Vous avez raison, ce n'est pas facile d'tre diffrent mais on fait de notre mieux et je commence mme avoir des clients dans le secteur qui essaient nos services. a ne se passe pas trop mal! C : Vous avez peut-tre quelque chose me laisser: un catalogue, un tarif? J'ai besoin d'lments pour les comparaisons.

Entretien de prospection

DOC PROF - 7 V: Oui, je vais regarder a ... En fait, je n'avais pas prvu de vous rencontrer. (il cherche longuement) Je suis dsol, je n'ai pas de catalogue avec moi, mais ... ils sont tous pareils de toute faon! Par contre, j'ai une super promo de disquettes, une autre de cartouches laser ... ! C: J'aime bien les promos, c'est souvent intressant et en ce moment j'ai besoin de papier et d'enveloppes ... V: Alors, je vous laisse la documentation et vous allez vous rgaler ... Disquettes formates, prsentation du logiciel WINDOWS. C : C'est bien, mais moi l'informatique, ce n'est pas mon truc. V: (il dpose la brochure des promos sur la table.) Voil, l, vous tes par ! A : Et pour votre catalogue de fournitures? V: Je repasserai vous le dposer l'occasion. Pour aujourd'hui, vous ne devez pas avoir prpar vos commandes et vous n'avez peut-tre pas de besoins en particulier? C : Comme vous le dites, je n'ai rien prpar et il faut dire que je suis presque toujours satisfait de mon fournisseur. V: C'est sr, on essaie toujours de bien faire mme si les clients sont de plus en plus difficiles. Mais on a des prix trs trs comptitifs! C: J'en prends note ... Et votre papier? V : Toute notre gamme d'articles est trs attractive, on peut rivaliser avec les meilleurs. A: Et le papier? V: Nous avons des prix trs intressants pour le papier ... C : Je ne cherche pas forcment un prix! Je dois garantir un service nos utilisateurs et a ne doit pas tre un souci pour eux ... On ne doit pas tre en rupture! V: Je vais vous envoyer des chantillons sous 8 jours, sans faute! Bon, je n'ai pas vu l'heure tourner et je vais encore tre en retard pour mon prochain rendez-vous ... Je vous remercie de m'avoir reu et bientt! C : Oui, bientt, mais pour la prochaine fois, ce serait mieux de voir Madame HOCHARD, la responsable des achats, parce qu'elle est la seule prendre une dcision ... Au revoir!

Questions

1/ Prsenter une critique structure de lentretien en rutilisant tous les concepts vus dans la partie B.3.2.2 ; 2/ Rcrivez le dialogue en amliorant la prestation du vendeur. 1/ Les critiques : Il sagit ici de reprer toutes les erreurs commises par le vendeur : Le vendeur ne valorise pas le client Il montre quil na pas prpar son RDV ETC 2/ Toutes les propositions faites par les lves peuvent tre acceptes dans la mesure o ils essaient de corriger les erreurs commises par le vendeur.

DOC PROF - 8 COMPLEMENTS POUR LE PROF

SYNTHESE COMPLETE SUR L ECOUTE ACTIVE COMMUNICATION ORALE

INTRO : Il ne suffit pas de se taire pour entendre, et entendre nest pas couter. Encore faut il savoir pratiquer lcoute active Lcoute active est une attitude comprhensive qui traduit le dsir de faciliter la parole de linterlocuteur. Elle est indispensable dans des situations dentretien et dans toute activit de gestion de groupe. Contrairement lcoute passive, elle demande des efforts. La pratique de lcoute active se base sur deux techniques : le questionnement et la reformulation. Il faut se dbarrasser de lmotif (par exemple, on coutera volontiers ce qui nous plat, et on aura tendance rejeter ce qui nous dplat). L ATTITUDE D ECOUTE Entendre (percevoir le sens de qqchose) et diffrent dcouter (sappliquer entendre, prter attention). Do lobligation de bien couter pour comprendre. Lcoute rsulte dun apprentissage, elle implique tout dabord de savoir se taire. Pour quun com soit efficace, il faut que les interlocuteurs parlent tour de rle et se taisent pour couter. Les silences font partie de la com. II LA TECHNIQUE DU QUESTIONNEMENT A- Objectifs Le questionnement permet de prciser, de clarifier, dapprofondir en demandant des complments dinformations. Les questions sont donc un moyen privilgi de mieux communiquer avec les autres. B- Types de questions - les questions ouvertes (Comment.. ? Pourquoi ?) pour dvelopper la pense et approfondir la rflexion - les questions fermes (O. ? Quand .. ? Combien .. ?) pour faire prciser le message - les questions alternatives ( mardi ou jeudi ? ) pour conclure. Pour mieux cerner les attentes de son interlocuteur, il convient de poser dabord des questions larges, puis de plus en plus prcises. II LA TECHNIQUE DE REFORMULATION Reformuler, ce nest pas rpter ce qui a t exprim,cest redire autrement, de faon sassurer que les interlocuteurs se comprennent. A- Objectifs Elle a un triple objectif : - On montre quon a cout linterlocuteur - On peut vrifier que lon a bien compris ce qui a t dit - On peut inciter linterlocuteur apporter des prcisions On montre ainsi quune communication relle sest instaure entre les partenaires. En effet cette technique permet dapporter des nuances, des prcisions sur le contenu de linformation et de mieux comprendre ce qui a t dit. B- Mthode

DOC PROF - 9 Les phrases de reformulation commencent souvent par : Si jai bien compris .. ; Ainsi, selon vous. ; Vous voulez donc dire .. ; A votre avis .. ; En dautres termes vous nous dites que .. . Remarque : Le questionnement et la reformulation favorisent lcoute, mais il y a distorsion entre ce que lmetteur dit et ce que le rcepteur comprend et retransmet. Ce que je pense Ce que je veux dire Ce que je dis Ce quil coute Ce quil comprend Ce qu il reformule III- L ARGUMENTATION Un argument reprend des caractristiques prcises et pertinentes. Ces caractristiques doivent intresser le client, il faut donc les transformer en avantage pour lui . On peut apporter une preuve pour justifier . Ex : caractristique dun appareil photo : 225 g. Avantage : lger pour les voyages. Preuve : prenez-le, faites un essai. Remarques : DIf entre persuasion et argumentation Il faut aussi faire preuve dEMPATHIE ( facult ou capacit ressentir le sentiment de celui quon coute). IV- LA RESTITUTION Un message trop long et trop prcis ne pourra tre retenu dans son intgralit quavec une prise de notes efficace. Il convient nanmoins de retenir en priorits les informations importantes. la prise de notes est un vritable traitement de linformation ; elle ne vise jamais une retranscription littrale. Divers procds peuvent tre employs pour conomiser du temps dcriture comme : utiliser des abrviations (tjs = toujours par exemple), des symboles mathmatiques (x = se combine par exemple), ne retenir que les ides principales et leur enchanement (mots connecteurs : dabord, dautre part, enfin etc), hirarchiser sa notation (numrotation dcimale des titres de paragraphe). I-----------------------------I I-------------------------I I----------------------I I-------------------I I----------------I I-------------I

DOC PROF - 10

BIBLIOGRAPHIE INDICATIVE Tout savoir sur la communication orale Dominique Neirynck Editions de lorganisation La communication orale
CHARLES R. WILLIAME C. NATHAN, 1998 ROUDIERE Guy ESF EDITEUR, 1997

Mieux s'exprimer pour bien communiquer Comment dvelopper la communication orale ?

DUPONCHEL Michel CRDP du Languedoc-Roussillon, 2003, 335 p. (Collection Dossiers coopratifs, n 5). ISBN 2-86626-140-2.

L'coute : les bonnes stratgies pour mieux couter et se faire couter

PES Jean-Paul FELDMAN David EDITIONS JOUVENCE, 2002

L'argumentation dans la communication

BRETON P., La Dcouverte, 1996

OBSERVATIONS SUR LA SEQUENCE : ( remplir au fur et mesure du droulement de la squence)