UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CHIHUAHUA

DIAGNOSTICO DE LOS DEPARTAMENTOS DE COMPRAS Y VENTAS DE LA EMPRESA INGENIERA INDUSTRIAL DE CHIHUAHUA, S DE R.L

Reporte de INTEGRADORA I DESARROLLO DE NEGOCIOS

Presenta:
PROFESOR: ENRIQUE GONZLEZ PRIEGO GRUPO: IDIE91V INTEGRANTES: BUSTILLOS ERNESTO CARMONA JAVIER GONZLEZ IVN RIVERO PAULINA VARELA JESS

Chihuahua, Chih. 02/06/13

RESUMEN DEL PROYECTO

Este proyecto se lleva a cabo en la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua ubicada en la calle Rio Panuco #19 colonia Junta de los Ros, en los departamentos de compras y ventas. La empresa se dedica a la venta de materiales elctricos y soldaduras especiales a diferentes empresas locales y nacionales, est conformada por 18 personas las cuales conviven en un ambiente laboral excelente. En el transcurso del cuatrimestre se lleva a cabo el proyecto de DIAGNOSTICO DE LOS DEPARTAMENTOS DE COMPRAS Y VENTAS, con el objetivo de detectar las reas de oportunidad con las que cuentan estos dos departamentos. En este proyecto se realiza un diagnstico de los departamentos de compras y ventas el cual se detectaron un alto nivel de reasventajas y desventajas,

detectndose mayormente las primeras. La estrategia que se utiliza es: Estrategia de diversificacin del producto. En la cual su objetivo consta de abarcar un nuevo mercado en el que no se experimentado y que tienen grandes oportunidades de abarcarlo teniendo un gran xito. Durante la estancia en la empresa se obtienen diversos conocimientos que ayudan en el crecimiento laboral as como en el desempeo personal, y sobre todo ayudan a relacionarse con personal de otras empresas.

Contenido
Descripcin De La Empresa ....................................................................................... 6 Historia De La Empresa ............................................................................................. 6 1.2 Misin ................................................................................................................... 7 1.3 Visin ................................................................................................................... 7 1.4 Valores ................................................................................................................. 7 1.5 Politicas ................................................................................................................ 8 1.6 Clientes ............................................................................................................... 8 Organigrama .............................................................................................................. 9 Descripcin Del Proyecto ......................................................................................... 11 2.1 Antecedentes ..................................................................................................... 11 2.2.1 Antecedentes Del Problema ............................................................................ 11 2.2 Definicin Del Problema ..................................................................................... 12 2.2.2 Definicin Del Problema ................................................................................. 12 2.2.3 Diagnostico ..................................................................................................... 12 2.3 Justificacin ........................................................................................................ 12 2.4 Objetivos ............................................................................................................ 12 2.4.1 Objetivo General ............................................................................................. 13 2.4.2 Objetivos Especficos ...................................................................................... 13 3. Marco Terico ...................................................................................................... 15 Compras................................................................................................................... 16 3.1 Definicin De Compras. ..................................................................................... 16 Compras Internacionales. ........................................................................................ 18 Sistema De Compras. .............................................................................................. 18 3.1.1 Proceso De Compras En La Empresa Ingeniera Industrial De Chihuahua, S De R.L ...................................................................................................................... 19 3.2ventas.................................................................................................................. 20 4.Servicios Postventa ............................................................................................... 24 3.2.1 Proceso De Ventas De La Empresa Ingeniera Industrial De Chihuahua, S De R.L............................................................................................................................ 24 4. Justificacin De Mtodos Elegidos ....................................................................... 26 4.1 Asesora Por Parte Del Lic. Rodrigo Caldern Profesor De Compras En La Universidad Tecnolgica De Chihuahua. ................................................................. 27 4.1.1 Asesora Por Parte De La Lic. Gabriela Aguirre Maestra De Estrategias Corporativas De Ventas .......................................................................................... 28 4.1.2 Debido A Los Resultados De Las Investigaciones Realizadas En Libros Y Con Personas Expertas En Los Temas Se Eligi Lo Siguiente: ..................................... 28 4.2 Mtodo De Observacin Aplicado En El Departamento De Compras ................ 29 3

4.2.1 Entrevista Cara A Cara, Con El Fin De Identificar Areas De Oportunidad En El Departamento De Ventas..................................................................................... 32 4.2.2 Entrevista Telefonica Para Aplicar A Clientes De Ingeniera Industrial De Chihuaha .................................................................................................................. 33 4.2.3 Entrevista Telefnica A Proveedor .................................................................. 35 4.3 Caso De Proveedor Que No Concede Crdito A Iich ........................................ 36 4.3.1 Caso De Cliente Que Dejo De Comprar ......................................................... 36 4.3.2 Mtodo De Observacin Aplicado En El Departamento De Compras ............ 37 4.3.3 Entrevista Cara A Cara, Con El Fin De Identificar Areas De Oportunidad En El Departamento De Ventas..................................................................................... 39 4.3.4 Entrevista Cara A Cara, Con El Fin De Identificar Areas De Oportunidad En El Departamento De Ventas..................................................................................... 40 4.3.5 Entrevista Telefonica Para Aplicar A Clientes De Ingeniera Industrial De Chihuaha .................................................................................................................. 41 4.3.6 Entrevista Telefnica A Proveedor .................................................................. 43 5. Resultados ........................................................................................................... 45 Mtodo De Observacin Aplicado Al Departamento De Compras: .......................... 45 Entrevista Telefnica Aplicada A Proveedor: ........................................................... 45 Entrevista Cara A Cara A La Fuerza De Ventas: ..................................................... 46 Entrevista Telefnica A Cliente De Iich: ................................................................... 46 5.1 Conclusiones Y Recomendaciones .................................................................... 47 Recomendaciones Para El Departamento De Compras: ......................................... 47 Recomendaciones Al Departamento De Ventas: ..................................................... 47 Recomendaciones Generales: ................................................................................. 48 5.2 Referencias ........................................................................................................ 49 Bibliografa ............................................................................................................... 49

CAPTULO 1 ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Historia de la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua S. de R.L. Se funda en septiembre de 1997 por el Ingeniero Vctor Armendriz, iniciando con poco capital y como persona fsica. Posteriormente el ingeniero se asocia con su hermano el Ingeniero Arturo

Armendriz, para rentar un local y conseguir ms clientes, los cuales, con el paso del tiempo los fueron recomendando con empresas reconocidas en el ramo. El xito de la empresa hace que en el ao 2000 y 2005 se cambie de instalaciones debido al notorio crecimiento, y se contrata ms personal. Dos aos ms tarde esta empresa se da a conocer como persona moral hacindose una empresa legalmente constituida, as obteniendo ms credibilidad por parte del mercado. Luego en el 2007, se abre una sucursal en Cd. Jurez, pero se opta por cerrarla, ya que no tiene el xito esperado. Durante estos 15 aos la empresa ha ido creciendo exitosamente, obteniendo contratos, convenios con empresas importantes, adquiriendo tambin nuevas lneas de productos. El Giro de la empresa es la venta de material elctrico y soldaduras especiales. Se encuentra ubicada en la calle Rio Panuco #19 colonia Junta de los Ros, y cuenta con quince trabajadores y dos socios.

IICH

1.2 MISIN Ingeniera Industrial de Chihuahua es una empresa distinguida en el mercado de venta de material elctrico y soldaduras especiales, con propuestas innovadoras conservando el concepto de ser una empresa verstil de mltiples soluciones para nuestros clientes a travs de un servicio de alta calidad.

1.3 VISIN Ser una empresa lder en el mercado de venta de material elctrico y soldaduras especiales, siendo reconocida por nuestros servicios; logrando abarcar el mercado nacional e internacional y ser distribuidores de un mayor nmero de marcas, tomando en cuenta las necesidades futuras de nuestros clientes, siendo una

empresa socialmente responsable para el ao 2017.

1.4 VALORES o Integridad. o Trabajo en equipo. o Excelencia. o Igualdad. o Profesionalismo. o Innovacin. o Evolucin. o Responsabilidad. o Calidad. o Confianza. o Responsabilidad social. o Actitud positiva. o Comunicacin. o Respeto. o Puntualidad. o tica. o Compromiso 7

1.5 POLITICAS o Lograr la entera satisfaccin del cliente. o Mantener buena comunicacin con los clientes al igual que con los proveedores. o Prever las necesidades de los clientes. o Entregar a tiempo el producto. o Entregar la mercanca en buen estado. o Brindar capacitacin constante al personal. o Mantener un buen ambiente laboral.

1.6 CLIENTES Ingeniera cuenta con cientos de clientes pero sus principales clientes son: o AUTO CONECTORES o MINA SANTA MARIA DE MORIS o MINA DOLORES o ALPHABET DE MXICO o AMERICAN BEEF o AMERICAN INDUSTRIES o MAQUINADOS INDUSTRIALES MELENDEZ o GCC o INTERCERAMIC

ORGANIGRAMA

CAPTULO 2 DESCRIPCIN DEL PROYECTO

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DESCRIPCIN DEL PROYECTO

2.1 ANTECEDENTES La empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua se dedica a la venta de material elctrico y soldaduras especiales desde hace varios aos en el ramo industrial. Desde el inicio del cuatrimestre se comenz a observar ms detalladamente a los departamentos de compras y ventas en IICH, para verificar si tiene alguna falla y cules son sus areas de oportunidad, esto con el fin de detectar si llegara a existir algn error o falla en algn departamento, remediarlo lo ms pronto posible, ya que si no se hace esto, puede llegar a ser un gran problema que tal vez le cueste a la empresa prdida de dinero, clientes y prestigio. Por lo tanto se opto hacer esta investigacin, con el fin de ayudar a IICH. Al momento de hacer las observaciones necesarias, se pudo percatar que, el error o falla con la que cuenta IICH es que, ambos departamentos no tienen o no existe una buena comunicacin entre los dos, esto causa conflicto entre los vendedores y los encargados de compras, ya que sin comunicacin no se puede dar una respuesta rpida a la cotizacin del cliente, y este se desespera y opta por buscar otro proveedor.

2.2.1 Antecedentes del problema Esto sucede ya que a veces los vendedores no pasan bien los cdigos o los pasan incompletos junto con la descripcin del material solicitado, lo que ocasiona que las personas de compras tardan ms tiempo en poder cotizar el material.

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2.2 DEFINICIN DEL PROBLEMA

2.2.2 Definicin del Problema Qu estrategias se deben de implementar para resolver la falta de comunicacin entre los departamentos de compras y ventas?

2.2.3 Diagnostico Se considera en base a los antecedentes descritos, se obtiene la hiptesis de que la falta de comunicacin entre los departamentos de compras y ventas se debe a: Esta hiptesis habr de comprobarse mediante la aplicacin de una serie de

instrumentos de recoleccin de informacin, consulta con expertos, fuentes bibliogrficas y un anlisis integral del cual se obtendrn recomendaciones. las conclusiones y

2.3 JUSTIFICACIN Es de suma importancia para la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua el saber cul es la razn, por la cual no existe una buena comunicacin entre los departamentos de compras y ventas ya que al saber, se recomendarn nuevas estrategias o soluciones para poder cambiar este problema que atrasa de cierta manera a la empresa. La realizacin de esta investigacin va a contribuir en la agilizacin de la realizacin de cotizaciones y rdenes de compra pero sobre todo en la suma satisfaccin del cliente al momento de tener una rpida respuesta o solucin a lo requerido por su parte. Esto ayudara a elevar las ventas gracias a las excelentes recomendaciones y prestigio generado por los clientes satisfechos.

2.4 OBJETIVOS

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2.4.1 Objetivo General Elaborar un diagnstico de eficiencia de los departamentos de compras y ventas de la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua.

2.4.2 Objetivos Especficos Integrar a los departamentos de compras y ventas ya que estos no tienen una buena relacin. Generar una comunicacin eficaz entre los departamentos de compras y ventas y lograr as un mejor ambiente de trabajo. Evaluar las actividades del departamento de compras y demostrar que cumplen con el cronograma establecido. Evaluar las actividades del departamento de ventas y demostrar que cumplen con el cronograma establecido. Resolver los conflictos entre ambos departamentos para lograr entre si los objetivos de la empresa.

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CAPTULO 3 MARCO TERICO

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3. MARCO TERICO

INTRODUCCIN El presente contenido presenta los antecedentes de las compras y las ventas, as como ejemplo de empresas del mismo giro, con la finalidad de conceptualizar, entender y definir lo que es y la importancia de lo que se ha escrito sobre ambas. Para sesto se llev a cabo una investigacin basada en varios libros, autores y gente especializada en este ramo para llegar a dichas definiciones y conclusiones CONDUMEX Conductores Mexicanos Elctricos y de Telecomunicaciones, es el productor

mexicano ms importante de alambres y cables en la industria somos la nica empresa en Amrica capaz de producir cables de extra-alta tensin, utilizados para el abastecimiento urbano de energa elctrica. Nuestros cables se comercializan exitosamente desde hace ya muchos aos en Mxico, Estados Unidos, Canad, Centro y Sudamrica y el Caribe. Desde 1954, nos hemos distinguido por una insuperable calidad que satisface los requerimientos de nuestros clientes, al contar con la mejor tecnologa de materiales, diseo y procesos de manufactura, nicos en Mxico.(CONDUMEX, 2013)

ABB MXICO ABB ha tenido una rpida transicin desde su formacin, hace algunos aos como una compaa enfocada principalmente a la generacin y distribucin de energa hasta convertirse en el lder mundial como proveedor de sistemas de automatizacin de procesos, robtica industrial, transmisin y distribucin de energa.

ABB ha hecho posible el arte de ser una empresa mundial ofreciendo productos y tecnologas globales a travs de compaas de operacin local y regional con races profundas en ms de 100 pases.

ABB Mxico ha demostrado su responsabilidad a largo plazo con Mxico, proporcionando tecnologa, productos y servicios a una gran y creciente base de clientes. (MXICO, 2013)

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IFEXPORT IFEXPORT es una corporacin fundada e incorporada en el estado de la Florida en Estados Unidos desde el ao 1997, con el objetivo de distribuir soluciones diversas de corte, soldadura & acabado para los mercados de latino Amrica y el Caribe. La empresa cuenta con equipo interdisciplinario enfocado al mejoramiento continuo para lograr la satisfaccin completa de su base de clientes, la cual se encuentra en constante crecimiento gracias al apoyo brindado por sus diferentes socios de negocios en los mercados a los cuales se enfoca. Contamos con oficinas de distribucin de nuestros productos en la ciudad de Miami-USA, Shanghi-China , Colombia y Venezuela, desde donde proveemos de un conjunto de productos y servicios enfocados a los segmentos del mercado petrolero, de construccin, marino, minero, automotriz y de la industria metalmecnica en general. Basado en una propuesta de valor agregado robusto, la distribucin se ve complementada con un personal profesional con experiencia en cada uno de los mercados y productos que promueve la organizacin. Este personal est en la capacidad de proveer de sus servicios de asesora en productos y soluciones que resuelvan los retos de nuestros clientes en los cumplimientos de sus requerimientos.(IFEXPORT, 2013)

COMPRAS 3.1 Definicin de compras. Las compras se definen como la adquisicin de un bien o servicio con la calidad o gusto adecuado para cubrir una necesidad, en el momento ms adecuado o preciso y al mejor costo.

En la actualidad compras como tal, ha evolucionado considerablemente y ha pasado en muchas empresas a ser parte de otros conceptos, como adquisiciones, aprovisionamiento o materiales, actividades que comprenden adquisiciones y otras tantas como control de inventarios y almacenes. Por lo tanto, al dar una definicin 16

personalizada de compras en trminos de la administracin de empresas, se puede afirmar que comprar supone el proceso de localizacin y seleccin de proveedores, adquisicin de productos (materias primas, componentes o artculos terminados), luego de negociaciones sobre el precio y condiciones de pago, as como el acompaamiento de dicho proceso para garantizar su cumplimiento de las condiciones pactadas; y, en trminos de mercadotecnia, comprar es adquirir por un precio en dinero algn bien, derecho o mercanca (Benaque, 2006)

De acuerdo a Emilio Martnez Moya (1999).Compras es obtener del exterior a la empresa, los materiales, productos y/o servicios que necesite para su

funcionamiento, en las condiciones y plazos establecidos, con los niveles de calidad necesarios y al menor precio que permita el mercado.

El proceso de compras dentro de una organizacin consiste en precisar cules son las necesidades de bienes y servicios, identificando y comparando cuales con los proveedores y abastecimientos que se tienes disponibles, negociar con sus proveedores quienes constituyen las fuentes de abastecimiento o de algn modo llegar a convenios en los cuales se estipularan los trminos de compra, celebrar contratos y colocar pedidos, para finalmente recibir los bienes y servicios, prosiguiendo con el pago de estos. (Baily, 1982)

Responsabilidad del departamento de compras. Al aumentar la complejidad de las organizaciones debido al crecimiento, las adquisiciones y fusiones, las lneas de abastecimiento se hicieron ms inciertas la actividad de compras al extranjero se dinamizo, se dio mayor atencin a la calidad del material comprado al recibirlo, y se intensifico el anlisis en la obtencin de utilidad de comprar como un medio de mantener la posicin competitiva de la organizacin. Los departamento de compras tuvieron que asumir responsabilidades mayores i diferentes. (Leenders, 1999)

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Compras internacionales En ocasiones no existe produccin o fabricacin nacional, o servicio que necesita la empresa, de tal forma que se tiene que adquirir de otro pas, es este momento de lleva acabo la compra internacional, existen compras de importacin y compras para exportar:

1) Compras de importacin, son aquellas que se hacen directamente a un proveedor extranjero a travs de los canales de distribucin del exportador extranjero establecido en el pas del importador. 2) Compras para la exportacin, son adquiridas de materiales de fabricacin nacional o extranjera que se realizan con el fin de exportar productos terminados a uno o varios pases del exterior.

Sistema de compras De acuerdo a la Real Academia Espaola, Sistema es un conjunto de sosas que se relacionan entre s ordenadamente contribuyen a determinado objeto. En cuanto a compras nos dice que proviene del latn comparare, cotejar, y que se traduce como adquirir algo por dinero. Al sistema de compras lo podemos dividir en: 1) Sistema centralizado. Es la concentracin de autoridad en un departamento y al control central de las compras, aunque haya diversas sucursales en distintos lugares. 2) Sistema Descentralizado. Existen varios grupos independientes de compras que reportan a sus jefes de las plantas o sucursales, sean locales o regionales, en vez de hacerlo a un jefe de compras general. 3) Sistema Mixto. Este opera en empresas grandes y con varias sucursales, en la que realizan de manera descentralizada sus compras ya que este no afecta la calidad, precio ni condiciones de pago, y si les favorece a la continuidad, volmenes y condiciones de entrega. 8 pasos de las compras Reconocimiento por parte del comprador , de una necesidad Definicin del tipo del producto que se necesita

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Desarrollo de las especificaciones de producto Bsqueda de proveedores cualificados o homologados Adquisicin y anlisis de propuestas Evaluacin de propuestas y seleccin del proveedor Pedido al proveedor Evaluacin del producto (Bobadilla, 2006-20011)

3.1.1 Proceso de Compras en la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua, S de R.L Se acudi a la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua para preguntar cmo es que se lleva a cabo el proceso de compras, el cual nos explico la persona Auxiliar de compras Paulina Rivero que nos dijo lo siguiente: ``El vendedor recibe la solicitud o pedido del cliente, se encarga de realizar la requisicin y pasarla al departamento de compras, en donde el personal se encarga de buscar el mejor proveedor para el producto para cotizar, pidindole precio, existencias y tiempo de entrega, si el de compras no encuentra el producto o est obsoleto debe de comunicarle inmediatamente al vendedor para que se lo haga saber al cliente o si no buscar una marca o producto sustituto, al momento de tener ya la cotizacin se devuelve al vendedor para que este negocie con el cliente, si el cliente acepta en comprar el producto , el cliente debe de mandar su orden de compra al vendedor el cual acude con compras para que realicen la orden de compra al proveedor elegido, se realiza la orden y se manda por correo o por fax , si se manda por correo se hace una llamada para verificar si llego el correo y para preguntar existencias en stock y fecha de embarque si es fornea la compra y si es local se pregunta si hay en stock y se manda al repartidor por la mercanca. Si la compra fue fornea se le da un seguimiento a la orden hasta que llegue a su destino, por lo regular siempre llegan por la paquetera Paquetexpress con la que tenemos convenio y se manda al repartidor por la mercanca o la llevan a la empresa, donde ser checada por el encargado de almacn, para verificar que llego en excelentes condicione y si no falt algo, de lo contrario de devuelve al proveedor. Por ltimo se lleva a su destino que sera el cliente final.``(Rivero, 2013)

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Para realizar o establecer este proceso no se copio de alguna otra empresa, este se fue generando de acuerdo como se iban dando las situaciones, al igual que con el paso del tiempo aun se sigue modificando para beneficio de este.

3.2VENTAS Ventas Simples y Complejas Venta Simple La venta simple es aquella en la que hay un comprador un vendedor y entre ellos se produce una entrevista de ventas que puede concluir en una venta. Se da a clientes pequeos para cantidades pequeas generalmente que conllevan un rpido proceso de decisin y la gestionan vendedores que podemos calificar como menos sofisticados y ms baratos que los que realizan la venta completa.(Bobadilla, 200620011) Venta Compleja En esta venta hay varios compradores de los que el vendedor tiene que conseguir su aprobacin para que se produzca la venta siguiendo con el smil.(Bobadilla, 2006-20011) Venta Que es la venta? La venta es un conjunto de actividades diseadas para promover la compra de un producto o servicio. La venta requiere de un proceso que ordene la implementacin de sus diferentes actividades, caso contrario no podra satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni el logro de los objetivos de la empresa.

Definicin del Proceso de Venta Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)" (Diccionario de Trminos de Marketing, 2013)

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Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1. Identificar a los clientes en perspectiva. En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos de la misma empresa. Referencias de los clientes actuales. Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. Grupos o asociaciones. Peridicos y directorios. Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2. Dar una calificacin a los candidatos en funcin a su potencial de compra luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: Capacidad econmica. Autoridad para decidir la compra. Accesibilidad. Disposicin para comprar. Perspectiva de crecimiento y desarrollo. Etapa 3. Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

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Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra"

Hay que destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento. 2.El acercamiento previo o "pre-entrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o pre-entrada que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1. Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre completo. Edad aproximada. Sexo. Hobbies. Estado civil. Nivel de educacin. Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte comercial, por ejemplo: Productos similares que usa actualmente. Motivos por el que usa los productos similares. Qu piensa de ellos. Estilo de compra, etc

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Etapa 2. Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar. Etapa 3. Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra). 3. La presentacin del mensaje de ventas Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, para captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" La venta debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. La presentacin del mensaje de ventas se basa en la siguiente estructura: Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en s, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin.

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4.Servicios postventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin. Asesoramiento para un uso apropiado. Garantas en caso de fallas de fbrica. Servicio y soporte tcnico. Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente.

3.2.1 Proceso de ventas de la Empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua, S de R.L Se acudi a la empresa Ingeniera Industrial de Chihuahua para preguntar cmo es que se lleva a cabo el proceso de ventas, el cual nos explico el seor Rigoberto Quiroz vendedor en la misma: El cliente hace su pedido por medio de correo o va telefnica, se genera una requisicin la cual nosotros verificamos si tenemos el material en stock y si no se tiene se pasa al departamento de compras el cual se encarga de cotizar el material con el mejor proveedor, luego que ya se tiene la cotizacin se nos entrega y nosotros hacemos el pacto o trato con el cliente.(Quiroz, 2013)

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CAPTULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO

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4. JUSTIFICACIN DE MTODOS ELEGIDOS En la investigacin disponemos de diversos tipos de instrumentos para medir las variables de inters y en algunos casos llegan a combinarse varias tcnicas de recoleccin de los datos. Una vez que se tienen registrados los datos de referencias de las encuestas, se est en la posibilidad de evidenciar su eficiencia, a travs de la revisin total de actividades que integran el proceso y dividindolas en aquellas que agregan valor y en las que es necesario trabajar a efecto de eliminar el desperdicio, para disminuir el tiempo de respuesta y elevar la productividad del proceso. Cuestionarios Instrumento ms utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o ms variables a medir. Debe de ser congruente con el planteamiento del problema e hiptesis. Qu tipo de preguntas se pueden hacer? El contenido de las preguntas de un cuestionario es tan variado como los aspectos que mide. Bsicamente se consideran dos tipos de preguntas: cerrada y abierta. Preguntas cerradas: contienen categoras u opciones de respuesta que han sido previamente delimitadas. Pueden ser dicotmicas o incluir varias opciones de respuesta. Preguntas abiertas: no delimitan antemano las alternativas de respuesta, por lo cual el nmero de categoras de respuesta es muy elevado; en teora es infinito, y puede variar de poblacin en poblacin. En qu contextos puede administrarse o aplicarse un cuestionario? Los cuestionarios se aplican de dos maneras fundamentales: auto administrado y por entrevista (personal o telefnica).

Auto administrado:

significa que el cuestionario se proporciona directamente a

los principales, quienes lo contestaran. No hay intermediarios y las respuestas las marcan ellos., puede tener distintos contextos: individual, grupal o por envo (Correo tradicional, correo electrnico y pgina web o blog).

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Entrevista personal: implica que una persona calificada (entrevistador) aplica el cuestionario a los participantes; el primero hace las preguntas a cada entrevistado y anota las respuestas. Entrevista telefnica: son la forma ms rpida de realizar una encuesta. Es la manera ms econmica de aplicar un instrumento de medicin. Con la posibilidad de asistir a los sujetos de la muestra. Observacin Este mtodo de recoleccin de datos consiste en el registro sistemtico, valido y confiable de comportamientos y situaciones observables, a travs de un conjunto de categoras y su categoras. Pruebas estandarizadas e inventarios Estas pruebas o inventarios miden variables especficas, como la inteligencia, la personalidad en general, la capacidad autoritaria, el razonamiento matemtico, el sentido de vida, la satisfaccin laboral, el tipo de cultura organizacional. Datos secundarios (recolectados por otros investigadores) Implica la revisin de documentos, registros y archivos fsicos o electrnicos. (Roberto Hernandez Sampieri, 2013)

4.1 Asesora por parte del Lic. Rodrigo Caldern Profesor de compras en la Universidad Tecnolgica de Chihuahua. Se acudi con el Lic. Rodrigo Caldern profesor en la Universidad Tecnolgica de Chihuahua que imparte la materia de compras , con el fin de que diera asesora sobre el tema, a cerca de cul sera el mejor mtodo de recoleccin de informacin a utilizar para poder calificar si los miembros del departamento de compras estn cumpliendo bien con su rol o estn haciendo bien su trabajo? en IICH. El profesor dijo ``que lo mejor era hacer una investigacin sobre cul es el rol del personal de compras y luego hacer una observacin, para as saber si estn cumpliendo

correctamente su rol o el proceso de compras como lo dice las polticas de la empresa``.(Lic. Caldern, 2013)

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4.1.1 Asesora por parte de la Lic. Gabriela Aguirre maestra de Estrategias Corporativas de Ventas La Lic. Gabriela Aguirre maestra de la materia Estrategias Corporativas de Ventas en la Universidad Tecnolgica de Chihuahua aconsejo y asesoro de cul es la manera ms exacta de evaluar el trabajo de la fuerza de ventas, la cual dijo que era `` haciendo una entrevista personal (cara a cara) con la fuerza de ventas y para evaluar el servicio de esta, fue hacer una entrevista vida telefnica con un cliente o varios para evaluar algunos criterios de los vendedores y a la empresa en s, ya que es la mejor manera, dado a que algunos clientes son forneos``. (Lic .Aguirre, 12013)

4.1.2 Debido a los resultados de las investigaciones realizadas en libros y con personas expertas en los temas se eligi lo siguiente: Se realizara una investigacin de cul es el proceso de compras en IICH, luego se har una observacin directa e indirecta en el departamento para observar si los empleados de ese departamento cumplen con el proceso o hacen bien sus funciones. Despus se realizara una entrevista va telefnica con un proveedor, para calificar, la actitud, la eficiencia y el trato por parte del departamento de compras de IICH. Realizaremos a la fuerza de ventas una entrevista cara a cara para evaluar sus actitudes, forma de trabajo y condiciones en las que trabaja. Al igual como en el caso de compras se har una entrevista va telefnica a un cliente, para que califique a su vendedor (es) como igual a la empresa, de cmo hace su trabajo, como es su servicio, tambin pidindole sugerencias para mejorar.

Reafirmamos que estas observaciones o entrevistas se realizan con el fin de encontrar reas de oportunidad y sugerir soluciones a problemas e incomodidades por parte de los trabajadores de IICH as como de los clientes y proveedores.

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4.2 MTODO DE OBSERVACIN APLICADO EN EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS 1. El personal de compras llego en el horario establecido?

2. Realiza por medio de un control o se cuenta con uno de estos para poder llevar a cabo su itinerario?

3. La fuerza de compras cuenta con el quipo suficiente para llevar a cabo su trabajo? Qu es lo que se requiere?

4. La fuerza de compras se siente motivada? Por qu?

5. Existi una buena comunicacin entre los compaeros del departamento de compras?

6. Se estableci buena comunicacin entre los compaeros de compras y ventas?

7. Existi algn mal entendido o problema durante la observacin? Por qu se gener?

con algn cliente o proveedor

8. Al momento de pedir una cotizacin, Se realiz como los estndares de la empresa lo pide?

9. Se le dio seguimiento a las rdenes de compra? De qu manera?

10. Al momento de que el vendedor entrega la requisicin en el departamento de compras?, Se trabajo sobre esta?

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11. Si no se encontr algn material con el proveedor requerido se le sugiri probar con otro proveedor o algn producto sustituto?

12. Estn en constante bsqueda de licitaciones?

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4.2. ENTREVISTA CARA A CARA, CON EL FIN DE IDENTIFICAR AREAS DE OPORTUNIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Cree usted que el proceso de ventas que se lleva a cabo es el indicado?

Qu cambiara del proceso de ventas?

Cuenta con las herramientas suficientes para llevar a cabo su trabajo?

Quines son sus clientes cautivos?

Quines son sus clientes potenciales?

Cmo cree que podra aumentar sus ventas?

se siente motivado o recibe alguna motivacin por parte de sus jefes o compaeros para realizar su trabajo? si su respuesta es s, de qu manera?

Cree que sera una buena opcin utilizar un CRM?

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4.2.2 ENTREVISTA TELEFONICA PARA APLICAR A CLIENTES DE INGENIERA INDUSTRIAL DE CHIHUAHA Se realiza esta entrevista para calificar que tan bien es atendido el cliente. Al momento de hacer una compra en IICH acude con algn vendedor en especial? Quin y por qu l o ella?

Cundo fue la ltima vez que realizo una compra a IICH? si la respuesta fue hace ms de un ao, Cules fueron los motivos?

En su ltima compra, que le pareci el servicio Bueno, malo o regular?

Ha tenido algn problema al momento de hacer la compra?

Se ha entregado su mercanca en el tiempo establecido al momento de comprarlo?

Al momento de pedir una cotizacin, si no se encuentra el producto requerido, se le ha ofrecido algn sustituto?

Al momento de hacer su compra se le ha entregado en fsico y enviado por correo su factura? s? no? Por qu?

Se le ha ofrecido o mencionado las ofertas que existen al momento de la compra?

Se ha hecho algn servicio postventa?

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Se ha hecho algn trabajo de instalacin por parte de IICH? Si su respuesta fue si, Qu le pareci?

Al momento de ir a instalar algn material, se ha hecho adecuadamente?

Qu le parece el servicio de venta y de paquetera de IICH?

Del 1 al 10 que calificacin le da a su vendedor? especifique Por qu?

Del 1 al 10 que calificacin le da a IICH? Especifique Por qu?

Algn comentario que quiera agregar?

Gracias por regalarnos un poco de su tiempo pues para IICH es muy importante saber cul es la opinin de sus clientes referente a nosotros.

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4.2.3 ENTREVISTA TELEFNICA A PROVEEDOR Al momento de que IICH pide una cotizacin, las maneja o las elabora en base a sus las polticas?

El empleado de compras de IICH es amable y claro al momento de pedir una cotizacin o hacer una compra?

Al momento de pedir una cotizacin IICH, pasa los datos necesarios (nombre, cdigo, descripcin) de lo solicitado, para no tener problema al momento de cotizar?

IICH realiza los pagos dentro del tiempo acordado en el contrato?

Ha tenido algn inconveniente con IICH? Cul? y Por qu?

Al momento de pasar una orden de compra IICH, la hace clara, y hace la confirmacin de enviado, por medio de e-mail y va telefnica?

Al momento de hacer

la orden de compra, IICH confirma

por cual

paquetera, se tiene que mandar y si es ocurre o no?

Del 1 al 10 que calificacin le da a IICH? Especifique Por qu?

Algn comentario que quiera agregar?

Gracias por regalarnos un poco de su tiempo, pues para IICH es muy importante saber cul es la opinin de sus proveedores, referente a nosotros.

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4.3 CASO DE PROVEEDOR QUE NO CONCEDE CRDITO A IICH Un caso especial de un proveedor que no est dispuesto a otorgar crdito a IICH es FUSIBLES DE MONTERREY ya que utiliza la excusa de que sus polticas le

prohben otorgar crditos a clientes forneos. Esto es un problema para IICH ya que son clientes frecuentes de esa empresa a existen ocasiones en las cuales se requiere hacer una compra urgente de grandes cantidades de dinero , lo cual implica que a veces no se cuenta con el dinero disponible por parte de IICH , lo cual sera de gran ayuda el contar con algn crdito con la empresa FUSIBLES DE MONTERREY , para ahorrarse problemas con clientes , como de retraso de entrega de producto.

4.3.1 CASO DE CLIENTE QUE DEJO DE COMPRAR Se dio una ocasin en que un cliente (TRW) pidi unas lmparas , las cuales se tuvieron que mandar traer de una empresa en Hong-Kong y sucedieron varias

dificultades en los tiempos de embarque por lo tanto se retras el tiempo de entrega a un mes ms de espera , lo cual el cliente se molest ya que su proyecto ya tena que haber estado terminado para una fecha determinada , otro aspecto que fue lo que ms hizo a enojar al cliente fue que en el transcurso del viaje y la mala atencin o descuido al embarcar las lmparas , algunas llegaron quebradas o con fallas , esto hizo que el cliente se molestara y que dejara de comprar en IICH y por lo tanto tambin trajo como consecuencia que IICH perdiera miles de pesos.

Se eligi realizar tres tipos de recoleccin de datos los cuales involucran a los empleados de IICH a sus clientes y proveedores:

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4.3.2 MTODO DE OBSERVACIN APLICADO EN EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS 1. El personal de compras llego en el horario establecido? -si el personal llego muy a tiempo o solamente unos minutos tardes a tiempo. 2. Realiza por medio de un control o se cuenta con uno de estos para poder llevar a cabo su itinerario? -No se cuenta con un control en especfico pero los empleados tratan de ser lo ms organizados al realizar su trabajo. 3. La fuerza de compras cuenta con el quipo suficiente para llevar a cabo su trabajo? Qu es lo que se requiere? -Se cuenta con la mayora del equipo o herramientas de trabajo lo que les falto son uno que otro material de la papelera pero que es cotidiano, lo que si se pudo percatar es que al momento de tener que avisarle al repartidor a que acuda por un material no podan avisarle de inmediato ya que no cuentan con radio y tienen que pedrselo a cualquier otro compaero que cuente con uno. 4. La fuerza de compras se siente motivada? Por qu? -En parte no por algunos problemas que han surgido, el exceso de trabajo y el estrs. 5. Existi una buena comunicacin entre los compaeros del peros siempre

departamento de compras? -Si ente ellos existe una muy buena comunicacin. 6. Se estableci buena comunicacin entre los compaeros de

compras y ventas? -Entre estos dos departamentos no existe una buena comunicacin ya que a veces los vendedores solo acuden con las requisiciones y se las entregan a las de compras sin dar explicacin alguna. 7. Existi algn mal entendido o problema con algn cliente o

proveedor durante la observacin? Por qu se genero? -No, no se tuvo alguno. 37

8. Al momento de pedir una cotizacin, Se realizo como los estndares de la empresa lo pide? -Si, siempre. 9. Se le dio seguimiento a las rdenes de compra? De qu manera? -Si, al momento de mandar la o.c se le marca para verificar si se recibi , luego si n se recibe el nmero de ia se le da seguimiento, hasta q lo mandan y estar vigilando si ya llego a la paquetera o a la empresa. 10. Al momento de que el vendedor entrega la requisicin en el

departamento de compras?, Se trabajo sobre esta? -si en el momento no se est trabajando en otra, de inmediato se le da seguimiento. 11. Si no se encontr algn material con el proveedor requerido se le sugiri probar con otro proveedor o algn producto sustituto? Si, siempre que no se encuentra algn producto se busca un sustituto o con otro proveedor.

12. Estn en constante bsqueda de licitaciones? No , las licitaciones casi siempre les llegan.

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4.3.3 ENTREVISTA CARA A CARA, CON EL FIN DE IDENTIFICAR AREAS DE OPORTUNIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Cree usted que el proceso de ventas que se lleva a cabo es el indicado? -si . Qu cambiara del proceso de ventas? -Nada Cuenta con las herramientas suficientes para llevar a cabo su trabajo? - No , a veces nos faltan cosas de papelera. Quines son sus clientes cautivos? - Papelera de Chihuahua, American Beef Quines son sus clientes potenciales? -Grupo Cementos de Chihuahua Cmo cree que podra aumentar sus ventas?

- Dando un mejor servicio, ofreciendo ofertas y dar un servicio postventa. se siente motivado o recibe alguna motivacin por parte de sus jefes o compaeros para realizar su trabajo? si su respuesta es s, de qu manera? -No Cree que sera una buena opcin utilizar un CRM? -Si , as tendramos ms conformes al cliente y acudira ms a comprarnos.

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4.3.4 ENTREVISTA CARA A CARA, CON EL FIN DE IDENTIFICAR AREAS DE OPORTUNIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Cree usted que el proceso de ventas que se lleva a cabo es el indicado? -Si Qu cambiara del proceso de ventas? -Nada Cuenta con las herramientas suficientes para llevar a cabo su trabajo? Si Quines son sus clientes cautivos? Autoconectores, ACC Quines son sus clientes potenciales? - American Industries Cmo cree que podra aumentar sus ventas? -Dando mejor servicio. Se siente motivado o recibe alguna motivacin por parte de sus jefes o compaeros para realizar su trabajo? si su respuesta es s, de qu manera? A veces. Cree que sera una buena opcin utilizar un CRM? Si.

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4.3.5 ENTREVISTA TELEFONICA PARA APLICAR A CLIENTES DE INGENIERA INDUSTRIAL DE CHIHUAHA Se realiza esta entrevista para calificar que tan bien es atendido el cliente. Al momento de hacer una compra en IICH acude con algn vendedor en especial? Quin y por qu l o ella? -Si. Norma Granillo

Cundo fue la ltima vez que realizo una compra a IICH? si la respuesta fue hace ms de un ao, Cules fueron los motivos? -Hace tres das .

En su ltima compra, que le pareci el servicio Bueno, malo o regular?

Regular .

Ha tenido algn problema al momento de hacer la compra? -Si una vez no llego a tiempo el material a tiempo.

Se ha entregado su mercanca en el tiempo establecido al momento de comprarlo? -La mayora de las veces.

Al momento de pedir una cotizacin, si no se encuentra el producto requerido, se le ha ofrecido algn sustituto? -Si , siempre mi vendedor busca otra opcin para tenerme satisfecho.

Al momento de hacer su compra se le ha entregado en fsico y enviado por correo su factura? s? no? Por qu?

Si , siempre la mandan por correo y la mandan en fsico tambin. Se le ha ofrecido o mencionado las ofertas que existen al momento de la compra? Si , cuando llega haber ofertas siempre me las ofrece.

Se ha hecho algn servicio postventa? Si.

Se ha hecho algn trabajo de instalacin por parte de IICH? Si su respuesta fue si, Que le pareci?

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Si , fue buena y me gusto que si llega a tener una falla o algo van a checar de inmediato. Al momento de ir a instalar algn material, adecuadamente? -si. se ha hecho

Qu le parece el servicio de venta y de paquetera de IICH? - Bueno.

Del 1 al 10 que calificacin le da a su vendedor? especifique Por qu?

-10, es una excelente vendedora. Del 1 al 10 que calificacin le da a IICH? Especifique Por qu? -9 Algn comentario que quiera agregar? -Es una buena empresa , la cual si la recomiendo.

Gracias por regalarnos un poco de su tiempo pues para IICH es muy importante saber cul es la opinin de sus clientes referente a nosotros.

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4.3.6 ENTREVISTA TELEFNICA A PROVEEDOR Al momento de que IICH pide una cotizacin, las maneja o las elabora en base a sus las polticas? . si , siempre. El empleado de compras de IICH es amable y claro al momento de pedir una cotizacin o hacer una compra? -Si. Al momento de pedir una cotizacin IICH, pasa los datos necesarios (nombre, cdigo, descripcin) de lo solicitado, para no tener problema al momento de cotizar? No a veces no pasa cdigos o los pasa incompletos o incorrectos. IICH realiza los pagos dentro del tiempo acordado en el contrato? A veces. Ha tenido algn inconveniente con IICH? Cul? y Por qu? No . Al momento de pasar una orden de compra IICH, la hace clara, y hace la confirmacin de enviado, por medio de e-mail y va telefnica? Si siempre hablan para confirmar de que la haya recibido. Al momento de hacer la orden de compra, IICH confirma por cual paquetera, se tiene que mandar y si es ocurre o no? Si . nosotros ya sabemos por cual paquetera mandarles la mercanca.

Del 1 al 10 que calificacin le da a IICH? Especifique Por qu? -9.5

Algn comentario que quiera agregar? Es un buen cliente.

Gracias por regalarnos un poco de su tiempo, pues para IICH es muy importante saber cul es la opinin de sus proveedores, referente a nosotros.

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CAPTULO 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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5. RESULTADOS

Mtodo de observacin aplicado al departamento de compras: Se realiz una observacin en el departamento de compras, en el cual se observaron algunos puntos, que se tenan que checar y que estaban anotados en un tipo cuestionario, que el observador tena que ir contestando al momento en que se iba haciendo la observacin. Durante la observacin se pudo detectar que los empleados de compras cumplen el reglamento que les establece la empresa as como tambin el de los clientes y proveedores. Que son amables y claros al momento de pedir cotizaciones, que si no llegan a encontrar un producto siempre buscan un sustituto u otra marca . Un punto muy importante que se pudo observar , es que a veces los empleados no se sentan motivados , lo cual a veces influa en su trabajo, su rapidez y la forma en que trataban a los vendedores y a los proveedores. Otro punto a observar fue que entre el personal del departamento de Comoras existe una muy buena comunicacin y convivencia, pero suceda todo lo contrario con los del departamento de ventas pues el departamento de compras y el de ventas no tienen una buena comunicacin, ya que los vendedores no pasaban bien cdigos y los de compras batallaban al momento de pedir cotizaciones.

Entrevista telefnica aplicada a proveedor: Se realizo una entrevista telefnica a un proveedor de Ingeniera Industrial de Chihuahua, en la cual se tuvo buenos resultados, ya que IICH siempre cumple con las normas establecidas en los convenios con el proveedor la nica observacin , negativa que se podra decir que se hizo , fue que al momento de pedir una cotizacin IICH a veces no pasa cdigos , o los pasa mal , esto implica que el proveedor no pueda darle una rpida respuesta. Tambin se menciono que a veces no se hacen los pagos a tiempo por parte de IICH y se tiene que retener el material, lo a veces molesta al proveedor.

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Entrevista Cara a Cara a la Fuerza de Ventas: Se realiz una entrevista cara a cara a los vendedores de la empresa, en la cual nos pudieron dar su opinin, y se pudo percatar, que siguen el reglamento de la empresa y se sus clientes y proveedores. Que para ellos siempre esta primero el cliente ante todo. Lo que s es un punto que no podemos pasar por desapercibido es que se opin que la fuerza de ventas no se siente motivada por parte de los patrones ya que se siente muy presionada al momento de tener que estar subiendo cada vez sus metas de ventas. Al igual se mencion que no sentan que tenan una buena comunicacin entre el departamento de ventas y el de compras, lo cual es un grave problema al momento de estar preguntando tiempos de entrega, precios o pedidos anteriores.

Entrevista telefnica a cliente de IICH: Se llev a cabo una entrevista va telefnica con uno de los clientes ms frecuentes de IICH para saber cul era su opinin acerca del servicio de la empresa, la cual fue muy favoritica para la empresa, ya que este se expres de excelente manera de la empresa, porque la mayora de las veces a cumplido sus necesidades de una manera rpida y de buena manera, claro como toda empresa a veces tiene sus errores pero el cliente est consciente de que no siempre est en manos de IICH. Otro plus que le gusta al cliente es que no solamente la empresa se encarga de cumplir con conseguirle el material solicitado sino que tambin se encarga de instalrselo segn sea el caso, esto es un punto ms a su favor recalco el cliente.

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5.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Recomendaciones para el departamento de compras: Principalmente se le da un reconocimiento pues en cuestin de atencin al cliente o a proveedores realizan bien su trabajo. Claramente este departamento es uno de los ms importantes de la empresa ya que son los que se encargan de buscar todo para el cliente, producto , calidad y mejor precio, esto tomados de la mano junto con la fuerza de ventas , ya que sin la fuerza de ventas no se tendra trabajo en el departamento de compras. Se le recomienda al departamento que cuando no se sientan motivados por parte de sus jefes o por el exceso de trabajo y estrs, lo comenten a sus jefes, ya que se puede llegar a un acuerdo para que no se sientan tan presionados y para que los jefes tomen en cuenta para que se llegue a una solucin. Otra recomendacin muy importante para que el proceso de compras se pueda llevar correctamente y no se tenga problemas, es que se entable una buena comunicacin con el departamento de ventas, que si no se entregan requisiciones con cdigos correctos o que no los contengan que no se limiten a pedirlos ya que esto agiliza la cotizacin y la compra.

Recomendaciones al departamento de Ventas: Se pudo percatar que IICH cuenta con excelentes vendedores ya que sus clientes no tienen quejas graves acerca de ellos, lo cual es bueno para la empresa en cuestin de recomendaciones e incremento de la cartera de clientes. Lo que se recomienda a la fuerza de ventas es como se le dijo al departamento de compras es que al momento de no sentirse motivados externen sus pensamientos con sus jefes para que estos puedan tomar cartas en el asunto. Tambin se le recomienda establecer una buena comunicacin con el departamento de compras para que estos puedan hacer rpido y efectivo su trabajo, los de ventas podran ayudarles pasando los datos completos de los materiales requeridos.

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Otra recomendacin que se les sugiere es que le den seguimiento a las compras que se les pide al departamento de compras ya que este departamento tiene demasiado trabajo y no le es fcil recordar de manera inmediata la informacin

RECOMENDACIONES GENERALES: En general se les recomienda a los dos departamentos que ara poder hacer un buen trabajo en equipo es esencial tener una buena comunicacin, ya que los dependen de ellos y si no se tiene no se podr tener un buen resultado lo cual implica perdida de dinero , tiempo pero sobre todo de clientes .

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5.2 REFERENCIAS

Bibliografa
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