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du Travail
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dmt
TF 191
D. CHOUANIRE
1, 2
,
S. BOINI
1
ET R. COLIN
1
1 Institut national de
recherche et de scurit,
INRS.
2 Institut romand
universitaire de sant
au travail (IST) de
Lausanne (jusquen
dcembre 2010).
t u d e s e t e n q u t e s
Conditions de travail et sant dans
les centres dappels tlphoniques
L
es centres dappels tlpho-
niques sont en plein dveloppe-
ment, ils reprsentent actuellement en
France une population denviron 300000
salaris. Aprs une revue de la littrature
prcisant ltat des connaissances, une enqute pid-
miologique portant sur plus de 4 000 tloprateurs est
prsente visant explorer les relations entre facteurs or-
ganisationnels, contraintes et retentissement sur la sant.
Revue de la littrature
Le dveloppement des call centers ou plateaux
tlphoniques ou centres dappels tlphoniques (CT)
en France a commenc dans les annes 70 et sest
poursuivi activement dans les annes 90, mme si la
dlocalisation de certains dentre eux a pu tre obser-
ve en parallle [1 3].
Diffrents types de centres dappels peuvent tre
distingus [1, 3] selon que :
- les CT sont internes lentreprise ou constituent
une entreprise part entire,
- les appels sont sortants ou entrants,
- le service fourni exige une grande expertise (hot-
line) ou non (tlmarketing),
- lactivit est prenne ou ponctuelle.
Cette diversit explique la difficult cerner ce secteur
en terme dmographique ou dimplantation gographique.
De nombreux secteurs dactivits sont concerns par le
dveloppement de cette nouvelle forme de travail : assu-
rances, services publics (EDF-GDF, organismes de scurit
sociale), banques, tlcommunications, vente par corres-
pondance, services aprs-vente, agences de voyages
L'INRS a t saisi d'une demande d'tude manant dune quarantaine de mdecins du travail qui
s'interrogeait sur les consquences pour la sant de l'activit d'oprateurs dans les centres d'appels
tlphoniques. Pour rpondre leur question : Quelles sont les recommandations prconiser pour
l'organisation du travail dans ces structures ? , l'INRS a propos une tude pidmiologique permettant
dvaluer les relations entre les conditions de travail et la sant des tloprateurs.
En rsum
la demande dune quarantaine de mdecins du travail
proccups par les conditions de travail dans les centres dap-
pels tlphoniques (CT) et la sant des tloprateurs (TO),
une enqute pidmiologique a t conduite par lINRS.
Il sagit dtudier, chez des TO, les relations entre, dune
part des contraintes de travail perues et des marqueurs de
sant et dautre part, des facteurs organisationnels (FO) d-
clars par les responsables de plateaux et des contraintes
au travail perues par les TO. Il sagissait donc de mettre en
vidence les caractristiques organisationnelles qui ont des
consquences, via les contraintes, sur la sant en tenant
compte des principaux facteurs de confusion.
Quatorze FO ont t identifis comme tant les plus
souvent associs aux contraintes. Par ailleurs cette tude
met en vidence que les relations entre FO et marqueurs
de sant ne sont pas directes et passent le plus souvent par
la perception des contraintes.
Malgr son caractre transversal, cette tude permet de
conclure sur le rle de certains FO et limplication de cer-
taines contraintes dans lapparition de problmes de sant
ouvrant des perspectives de prvention primaire et secon-
daire tant individuelle (dpistage, surveillance) que collec-
tive (valuation des conditions de travail et de la sant).
Le questionnaire sur les caractristiques organisation-
nelles, spcialement labor, sera bientt accessible, et pourra
tre un instrument utile pour les valuations de terrain.
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te la clientle engendrant des horaires dcals et em-
pitant sur les week-ends ;
- des systmes multiples de contrle de la qualit
du service la clientle avec en particulier des appels
mystres, des enqutes de satisfaction, des doubles
coutes de la part du superviseur qui encadre en gn-
ral une dizaine de tloprateurs (TO), des runions
rgulires entre superviseur et TO planifies ou secon-
daires des appels problmes.
Des situations matrielles dfavorables peuvent se
surajouter : une suroccupation des locaux [12], une
ambiance sonore perturbatrice [13 15], des postes de
travail et logiciels inadapts [16]
Enfin, les relations avec la clientle peuvent tre ten-
dues, agressives, voire conflictuelles [17, 18].
CONDITIONS DE TRAVAIL ET
FACTEURS ORGANISATIONNELS
Les conditions de travail dans les CT sont souvent
difficiles, du fait de la conjonction de multiples facteurs
[4 11] :
- lutilisation permanente dun casque, dun micro-
phone et dun micro-ordinateur mettant en jeu de fa-
on concomitante plusieurs fonctions cognitives et
sensorielles ;
- la pression sur le nombre dappels grs par des
systmes automatiss de distribution des appels ;
- le recours des scripts prtablis qui formatent
la relation au client ;
- lorganisation du temps de travail flexible et adap-
MODLE DE KARASEK
Selon Karasek, une situation de travail caractrise par
une forte demande psychologique et une faible latitude d-
cisionnelle dfinit le job strain lequel expose un risque de
stress et plus long terme des problmes de sant men-
tale, cardiovasculaire ou encore des TMS. Cependant,
lexistence dun fort soutien social de la part des collgues
ou de lencadrement peut attnuer les effets du dsquilibre
demande/contrle, linverse une situation de job strain sans
support social exposant liso strain.
Demande/Exigence psychologique : correspond
une valuation de la perception de la charge de travail et de
sa vitesse dexcution ainsi que celle des interruptions dans
le travail.
Latitude dcisionnelle : value la perception de la
marge de manuvre pour organiser et raliser son travail,
de la crativit ou rptitivit des tches menes dans le
travail et la possibilit de faire valoir ses comptences.
Support/soutien social : value la perception de laide
apporte par les collgues et lencadrement de proximit
pour raliser son travail.
Job strain : il apprcie la coexistence dune forte de-
mande psychologique et dune faible latitude dcisionnelle
(en dnombrant les TO qui ont la fois une forte demande
psychologique et une faible latitude dcisionnelle sur la base
de la mdiane des 2 scores). Mais dans cette tude le rap-
port quantitatif entre les 2 scores a aussi t considr.
Iso strain : il intgre la dimension support social
considrant que le job strain est aggrav si les personnes ont
galement un faible support social (dtermin galement
par un score de support social infrieur la mdiane).
MODLE DE SIEGRIST
Selon Siegrist, une situation de travail, caractrise par
une combinaison defforts levs consentis son travail et
de faibles rcompenses, quelles soient montaires ou sym-
boliques, est dltre pour la sant. De plus, un surinvestis-
sement dans le travail aggrave les effets du dsquilibre
efforts/rcompenses.
Efforts : cette dimension value comme la demande
psychologique de Karasek la perception de la charge de tra-
vail et des interruptions dans le travail. Du fait du recouvre-
ment avec la demande psychologique de Karasek (forte
corrlation entre les 2 scores), cette dimension na finale-
ment pas t tudie dans cette tude au profit de celle de
Karasek.
Rcompenses : elles mesurent la perception des re-
tours sur le travail fourni quils soient montaires ou sym-
boliques et les perspectives de lemploi et de la carrire.
Surinvestissement : il sintresse limplication de la
personne dans son travail et lanxit que celui-ci peut g-
nrer chez elle.
DER ou Dsquilibre efforts/rcompenses (en an-
glais ERI pour efforts rewards imbalance) : il apprcie la co-
existence defforts importants et de faibles rcompenses
par le rapport entre les scores des 2 dimensions (pond-
res par le nombre ditems de chacune des dimensions). Il y
a dsquilibre si le rapport est suprieur 1 et dans ce cas
la variable devient dichotomique : dsquilibre oui/non. Mais
dans cette tude, le rapport quantitatif entre les 2 scores a
aussi t considr.
Iso ERI : dans cette tude, la variable iso ERI a t cre
pour prendre en compte la dimension surinvestissement
dans le travail car lERI est aggrav si les personnes ont
galement un fort investissement dans le travail (dtermin
galement par un score suprieur au tercile). Liso ERI est
une variable dichotomique avec existence dun fort ds-
quilibre efforts/rcompenses (ratio >1) et surinvestisse-
ment (score > tercile) en oui/non.
ENCADR 1
Les contraintes et les dsquilibres
des modles de Karasek et de Siegrist
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CONTRAINTES AU TRAVAIL
Les contraintes voques par les TO sont multi-
ples :
- exigence psychologique leve : dans une tude
franaise ralise sur une population de tloprateurs
[19], le score dexigence (issu du modle de Karasek,
encadr 1) est de 23,2 chez les hommes et de 23,3
chez les femmes contre respectivement 21,7 et 22,1
chez les hommes et les femmes de lenqute SUMER
2003 ;
- faible latitude dcisionnelle dans lorganisation du
travail et fort contrle de la productivit et de la qualit
des services. Dans la mme tude franaise, le score
moyen de latitude dcisionnelle (issu du modle de Ka-
rasek) est considrablement plus bas chez les TO (58,8
chez les hommes et 56,7 chez les femmes) que celui
enregistr dans lenqute SUMER 2003 (respective-
ment 71,7 et 68, 6) [19] ;
- forte exigence motionnelle pour une activit sou-
vent trs rptitive avec une confrontation aux exi-
gences voire aux violences de la clientle ;
- dissonance motionnelle car il faut toujours affi-
cher des motions positives (sourire au tlphone)
alors que ltat motionnel peut tre loign de cette
positivit [20, 21]. Lewig [21] a montr que la disso-
nance motionnelle exacerberait les effets des autres
contraintes.
RELATIONS ENTRE
FACTEURS ORGANISATIONNELS
ET CONTRAINTES PERUES
Croidieu [19] a examin les relations statistiques
entre certains facteurs organisationnels et la perception
des contraintes :
- le travail temps partiel et les horaires de travail
imposs sont associs significativement une augmen-
tation des contraintes du modle de Karasek : exigence
psychologique, manque de latitude dcisionnelle et de
support social, job strain (dsquilibre entre lexigence
psychologique et la latitude dcisionnelle) et iso strain
(qui correspond au job strain en situation de manque de
support social) (encadr 1) ;
- les appels entrants sont corrls au manque de la-
titude dcisionnelle tandis que les appels entrants et
sortants le sont avec la demande psychologique ;
- une dure dappel limite est associe au manque
de latitude dcisionnelle, au job strain et liso strain ;
- les contrles de type double coute, client mystre,
questionnaire de satisfaction aux clients, prsence phy-
sique du superviseur sont associs une faible latitude
dcisionnelle, un job strain et un iso strain. Une faible
latitude dcisionnelle et une forte exigence psycholo-
gique sont paradoxalement plus leves chez les TO
qui sont prvenus des moments des contrles que chez
ceux qui ne le sont pas, ces derniers dclarant moins de
support social que les autres.
Ces diffrentes relations sont observes pour des
facteurs organisationnels et contraintes autodclars et
dans une enqute de type transversal, ce qui est sus-
pect de mono-method bias (encadr 2 page suivante)
[22, 23].
RETENTISSEMENT SUR LA SANT
Bien que lactivit de TO soit fortement contrai-
gnante, le nombre de publications concernant son
retentissement sur la sant tait limit mais en aug-
mentation ces dernires annes. Quelques-unes trai-
tent des relations entre la perception des contraintes de
travail et les motions [24 27] et dautres dcrivent les
diffrentes pathologies en lien avec le mtier de TO:
des pathologies de type irritatif lies la sur-
sollicitation de lappareil visuel, [5, 28 31], ou de la
voix [31 33] ou encore de la peau. Une tude rali-
se chez des utilisateurs dcrans mettait en vidence
une association entre le manque de support social et
une augmentation de la dclaration des affections cu-
tanes avec interaction entre risques physiques et psy-
chosociaux [34];
des symptmes gnraux (fatigue, troubles du
sommeil, troubles du caractre, surconsommation de
cafine) [25, 29, 35 37] parfois rapports un tat
de stress (avec ou sans mesure biologique) [4, 5, 38,
39]. Deux publications concernant la mme tude de
Maina [40, 41] mettent en vidence une corrlation
entre les scores de job strain de Karasek et du dsqui-
libre de Siegrist et 7 niveaux de cortisol salivaire (me-
surs pendant deux journes de travail et compars
une journe de repos). Le cortisol excrt sur une jour-
ne de travail est associ positivement un score lev
de job strain au contraire du dsquilibre de Siegrist qui
est associ des faibles niveaux de cortisol diurne et
mesur au rveil. Grebner [42], dans une tude trans-
versale incluant 339 TO et 572 contrles, teste les rela-
tions entre, dune part, le bien-tre au travail
(intention de quitter, satisfaction au travail, attitude r-
signe) et le bien-tre hors travail qui inclut des
plaintes psychosomatiques (maux destomac, mi-
graines, nervosit.) considres par lauteur comme
une valuation de stress chronique et, dautre part, des
stresseurs lis la tche (interruptions, imprcision des
instructions), des stresseurs sociaux (conflits avec le
superviseur ou les collgues, animosits person-
nelles), la complexit et la varit de lactivit, le
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tmes de stress peru, influencent lapparition de
TMS (cou, paule, poignet et main) [55, 56].
Sprigg [57] montre, chez 936 TO que les relations
entre, dune part, lexigence psychologique ou le
manque dautonomie et, dautre part, les TMS de
la partie suprieure du dos ou les lombalgies sont
indirectes via un tat danxit ou de dpression
li au travail ;
- les facteurs organisationnels les plus en cause.
Rocha [58] a tudi les facteurs de risque de TMS
chez 108 TO grce une analyse ergonomique
(avec observations et entretiens) et des auto-ques-
tionnaires ; les facteurs les plus dterminants de
TMS sont lis lamnagement physique des
postes de travail et, en ce qui concerne lorganisa-
tion, la raret des pauses qui est significative-
ment lie des symptmes au niveau des paules
et du cou.
aucune littrature spcifique na pu tre identifie
sur lapparition de troubles anxio-dpressifs avrs
chez les tloprateurs, mais une publication [59]
traite de la sur-dclaration des contraintes au travail
contrle et la dissonance motionnelle en tenant
compte de laffectivit ngative. Cette tude conclut
que la dissonance motionnelle est, pour les symp-
tmes de stress chronique, le stresseur le plus impor-
tant par rapport aux autres stresseurs tudis ;
une prise de poids. Boyce [43] montre chez 393 TO
une augmentation de poids pour 68 % des sujets.
Celle-ci est de 0,9 kg par mois en moyenne sur un suivi
de 8 mois ;
une augmentation des risques de troubles mus-
culosquelettiques (TMS) du membre suprieur et du
dos dans cette population [30, 31, 44 51]. Certaines
tudes explorent :
- les relations entre le travail sur cran et TMS [52].
- les relations entre facteurs posturaux et TMS sont
illustres au travers de deux tudes de cohortes
[53, 54] ;
- les mcanismes causaux. Une cohorte de 3 990
sujets suivis pendant 5 ans souligne qu ct des
facteurs de risque physiques classiques, lexposi-
tion des facteurs psychosociaux (comme le
manque de support social au travail) et des symp-
Dans les tudes pidmiologiques explorant les effets
des risques chimiques (par exemple, exposition aux sol-
vants) ou physiques (par exemple, exposition au bruit) sur
des marqueurs de sant, lexposition est mesure par des
techniques propres lhygine industrielle (badges, sono-
mtres) et les effets sur la sant sont galement mis en
vidence par des mesures paracliniques utilisant trs peu
lauto-valuation.
Dans le domaine de lpidmiologie psychosociale, lva-
luation des risques psychosociaux et celle des effets sur la
sant a recours lauto-valuation et aux mmes outils : les
chelles ou questionnaires. Ainsi dans la prsente tude,
lvaluation de lexposition a utilis, entre autres, les
chelles de Karasek et de Siegrist et les valuations de sant
ont utilis les questionnaires du Club Europen de la Sant,
le questionnaire nordique et le GHQ-12 (General Health
Questionnaire 12 items). Exposition et sant sont donc va-
lues par la mme mthode : il sagit de mesure mono-
mthode . Ceci est rendu incontournable par le thme
mme qui fait que lexposition aux facteurs organisationnels
nest dltre que par la perception quen a le tlopra-
teur en termes de contraintes et que les consquences sur
la sant sont surtout des ressentis et sont donc peu objec-
tivables hors chelles (mal-tre, douleur).
Ceci peut tre un biais, comme le montre le schma ci-
dessous, dans la mesure o les sujets ayant une affectivit
ngative (une propension juger tout ngativement) peu-
vent crer ou renforcer la relation trouve entre risque et
sant. Cette relation nest ainsi pas directe mais peut passer
en fait par laffectivit ngative et crer un biais comme tout
autre facteur de confusion.
ENCADR 2
Mono-method bias [22, 23]

Facteurs de confusion
Affectivit ngative
Contraintes Effets sur la sant
?
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chez des salaris dpressifs. Une autre [30] sest int-
resse aux relations entre les facteurs organisationnels
identifis comme associs aux contraintes dans ltude
de Croidieu [19] et le score du GHQ-12 (General
Health Questionnaire 12 items, marqueur de souffrance
psychologique) en prenant en compte des facteurs de
confusion ; les odds ratio (OR) les plus levs concer-
nent les commentaires ngatifs des superviseurs , le
fait dtre perturb par les contrles , les tensions
avec les clients , le fait dtre incapable de satisfaire
la fois aux objectifs de qualit et de rapidit ;
dautres tudes se sont intresses labsentisme
[56]. Dans une tude portant sur 477 TO, Bakker [60]
met en vidence que les exigences de la tche (en
termes de charge quantitative, de dysfonctionnements
informatiques, dexigence motionnelle et de change-
ments dans les tches qui posent des difficults) sont
les facteurs les plus prdictifs de labsentisme maladie
(pour la dure et les absences de longue dure).
Enfin, quelques rares publications font tat dac-
tions de prvention mises en place dans des CT et va-
lues [61 64].
En conclusion, cette revue de la littrature a permis
didentifier les contraintes en jeu dans lactivit de tl-
oprateur et leur possible retentissement en termes de
sant.
tude pidmiologique
OBJECTIFS
Les objectifs principaux de la prsente tude, repr-
sents sur la figure 1, sont dexplorer les relations entre:
- dune part des contraintes au travail perues et des
marqueurs de sant chez des oprateurs de CT ;
- dautre part des facteurs organisationnels dclars
par les responsables de plateau et des contraintes au
travail perues par les TO afin de mettre en vidence
les caractristiques organisationnelles qui ont des
consquences, via les contraintes, sur la sant.
MATRIEL ET MTHODE
Type dtude
La mthode pidmiologique retenue est celle
d'une tude transversale. Lvaluation des facteurs or-
ganisationnels a t ralise par les responsables des
plateaux et celle des contraintes de travail par les TO
eux-mmes. Ltat de sant des TO a fait lobjet dune
auto-valuation pour certains marqueurs de sant et
dune valuation par les mdecins du travail pour deux
marqueurs complmentaires.
Population de ltude
Pour cette tude, est considre comme CT, une
structure (service ou entreprise) dont l'activit rgu-
lire produit une relation de service par tlphone, ins-
trumente par des dispositifs de gestion informatises
et soumise des impratifs de productivit et de
contrle. Ont t exclus, a priori, les structures
d'coute ou de soutien tlphonique bnvole du type
SOS Amitis, les centres d'orientation d'appels de
type SAMU, pompiers et les CT sans gestion infor-
matise des appels.
Faute d'une base de donnes identifiant tous les CT
(l'activit pouvant tre interne une entreprise et limi-
te, selon les cas, un site, un service...), lidentification
des entreprises sest faite via les 40 mdecins du travail
demandeurs de ltude puis par des confrres recruts
par leurs soins, l'information et la sollicitation du vo-
lontariat des autres mdecins stant faites par le
bouche oreille.
L'inclusion d'un CT dans l'tude est base sur le res-
pect a priori des critres de la dfinition ci-dessus et de
laccord du responsable du plateau et du CHSCT
(quand ce dernier existe), aprs que le mdecin du tra-
vail leur ait prsent ltude.
La population cible de ltude est constitue de
tous les salaris des CT volontaires inclus, durant la
priode du recueil des donnes (entre septembre
2005 et fvrier 2007) et ayant une activit rgulire et
prdominante de TO. Pour quun TO soit ligible, il
doit avoir au moins 6 mois d'anciennet dans lactivit
de TO, ne pas avoir, au moment du recueil des don-
nes, de fonction d'animation ou de supervision, tre

Facteurs
organisationnels
Contraintes
perues
Effets sur
la sant
? ?
Fig. 1 : Objectifs de ltude.
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- celles du modle de Siegrist [67] : efforts consen-
tis pour son travail, rcompenses (avec les trois sous-di-
mensions de scurit, estime et perspectives de
promotion), surinvestissement dans le travail, dsqui-
libre efforts/rcompenses ou ERI, dsquilibre ef-
forts/rcompenses en situation de surinvestissement au
travail ou iso ERI ; (cf encadr 1)
- six dimensions complmentaires spcifiques des
CT pour lesquelles il nexiste pas de questionnaire
prtabli : conflits thiques (contradiction de lactivit
professionnelle avec ses propres valeurs), sentiment
dutilit sociale de lactivit, appartenance un collec-
tif de travail, frquence des appels difficiles et conflic-
tuels, perception de laffichage des informations sur les
paramtres dattente et/ou de productivit, projet pro-
fessionnel moyen terme du TO.
La perception par les TO de ces contraintes est re-
cueillie par un autoquestionnaire incluant lchelle de
Karasek en 26 items [68], celle de Siegrist en 23 items
en CDI ou CDD, avoir reu l'information pralable
sur les objectifs de l'tude et avoir sign un consente-
ment crit.
Donnes recueillies
Comme lindique lencadr 3, les donnes recueillies
correspondent aux domaines suivants : exposition
(contraintes perues et facteurs organisationnels), ef-
fets sur la sant (pathologie sensorielle irritative et tat
de stress chronique ainsi que les principales cons-
quences sur la sant quil entrane) et les facteurs de
confusion connus pour les problmes de sant retenus.
Les contraintes retenues sont :
- celles du modle de Karasek [65, 66] : exigence
psychologique, autonomie dcisionnelle et support so-
cial des collgues et de la hirarchie, job strain, iso
strain ;
Le questionnaire responsable de plateau a t la-
bor pour ltude, renseign par les managers et/ou ser-
vices des ressources humaines (RH) et/ou superviseur
avec 2 parties :
- 340 questions sur les conditions de travail
- donnes dmographiques du CT
Lautoquestionnaire comporte 4 parties
- Facteurs organisationnels : 21 items communs au
questionnaire responsable de plateau
- Contraintes : Questionnaires de Karasek (26 items),
Questionnaire de Siegrist (23 items) et questions pour
6 contraintes spcifiques des CT
- Sant : General Health Questionnaire 12 items, question-
naire nordique, Questionnaire Club Europen de la
sant, Questions spcifiques sur les pathologies dirrita-
tion
- Certains facteurs de confusion
Enfin la fiche mdicale rapporte :
- 2 marqueurs de sant
Consommation de produits psychoactifs (renseigne
par le mdecin du travail)
Absentisme (renseign par le mdecin du travail ou
le service RH dans les situations o les mdecins ne
disposaient pas de linformation)
- Certains facteurs de confusion : antcdents mdicaux
(renseigns par le mdecin du travail)
ENCADR 3
Facteurs de confusion
Donnes dmographiques
du plateau

Facteurs
organisationnels
Questionnaire
responsable de plateau
Autoquestionnaire Autoquestionnaire Autoquestionnaire
Fiche mdicale
mdecin du travail
Contraintes
perues
Effets sur
la sant
? ?
Donnes recueillies
Les types de donnes recueillies et outils de mesure utiliss sont figurs dans le schma ci-dessous.
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[69] et des questions labores spcifiquement pour
cette tude pour les contraintes complmentaires.
Les facteurs organisationnels
Pour valuer lexposition aux facteurs organisa-
tionnels, il a t choisi de ne pas recourir la dclara-
tion des TO mais celle de leurs responsables de
plateau. En effet, le recours aux responsables de pla-
teau permettait de mesurer les conditions de travail in-
dpendamment de la perception des TO, ce qui limite
en partie le mono-method bias explicit prcdem-
ment.
Pour chaque contrainte ou dsquilibre retenu, les
facteurs organisationnels susceptibles de les influencer
ont t identifis, a priori, sur la base de lexprience
des mdecins du travail et de lexpertise des cher-
cheurs. Une fois reprs les items pertinents pour ex-
pliquer la perception des contraintes, un questionnaire
a t construit puis test auprs dune dizaine de res-
ponsables de plateau.
Le questionnaire dfinitif responsable de plateau a
t administr par le mdecin du travail un ou plusieurs
interlocuteurs quil jugeait comme le(s) plus en capacit
dy rpondre : responsables du plateau et/ou responsables
ressources humaines (RRH) et/ou superviseurs.
Pour 21 variables concernant le temps dactivit en
entretien tlphonique, la dure de la formation ini-
tiale..., un recueil similaire a t effectu auprs du res-
ponsable de plateau et du TO afin de croiser les deux
sources dinformation et den valuer le degr de
convergence ou de divergence.
Les donnes de sant
Les problmes de sant ont concern 4 aspects :
la sursollicitation de certains organes : la fatigue
oculaire lie un travail sur cran, les troubles auditifs
lis un travail sous casque tels que bourdonnements
ou sifflements doreille et baisse de lacuit auditive et
les pathologies de la voix. Cet aspect est explor par
des questions spcifiques de lautoquestionnaire labo-
res pour cette tude ;
ltat de stress chronique repr par la prsence
soit de symptmes motionnels, (tension, nervosit),
physiques (douleurs musculaires, articulaires, maux de
tte, troubles du sommeil, de lapptit et de la diges-
tion, sueurs), intellectuels (troubles de la concentra-
tion, difficults prendre des initiatives ou des
dcisions) et relationnels (inhibition, repli sur soi) ;
soit des comportements addictifs (consommation de
tabac, de mdicaments ou produits psychoactifs). Les
diffrents symptmes sont recueillis par le question-
naire du Club Europen de la Sant modifi [70, 71],
la consommation de produits psychoactifs est dclare
par le mdecin du travail dans la fiche mdicale et le ta-
bagisme est valu par des questions spcifiques de
lautoquestionnaire ;
les consquences physiques et psychiques du
stress chronique autodclares par le TO. Sont re-
cherchs :
- des atteintes de lappareil locomoteur ou TMS lis
la fois la sollicitation biomcanique de la pos-
ture et aux consquences dun stress chronique
par le questionnaire nordique adapt [72, 73] ;
- un syndrome mtabolique (hypertension art-
rielle, troubles lipidiques, variations du poids, dia-
bte ou pr-diabte) par des questions spcifiques
de lautoquestionnaire ;
- des manifestations anxiodpressives pouvant tre
la fois consquence de la violence de la clientle,
du stress chronique ou dun mal-tre au travail, re-
cueillies par le GHQ-12 [74 77] ;
labsentisme toutes causes, cest--dire le nombre
darrts et de jours darrt pour un semestre dfini en
prcisant pour chaque arrt sil sagit dun accident du
travail, de trajet, dun cong maternit ou dun arrt
maladie. Ces donnes sont obtenues soit auprs des
services des ressources humaines soit auprs du mde-
cin du travail.
Tous les facteurs de confusion connus pour les pa-
thologies retenues ont t pris en compte (antcdents
mdicaux, terrain allergique, vnements de vie stres-
sants, activits extra-professionnelles prdisposant aux
TMS).
Les donnes dmographiques de la population
Pour apprcier le taux de participation et la repr-
sentativit des TO participant par rapport la popula-
tion cible, des donnes dmographiques concernant la
population de lensemble des CT participants ont t
recueillies (rpartition par genre, par classes dge et
type de contrat, CDD, CDI, intrimaires, en alter-
nance). Ces donnes ont t fournies par les services
des ressources humaines.
Mthodes danalyse
Elle a comport la description de toutes les donnes
et ltude des relations entre facteurs organisationnels,
contraintes et marqueurs de sant (figure 2 page sui-
vante). Des modles de rgression multiple linaire ou
logistique ont ensuite t utiliss pour les analyses 1, 2
et 3 prsentes ci-dessous [78].
Lanalyse 1 (figure 2), a test les relations entre
20 contraintes et 22 marqueurs de sant (sur lensem-
ble de la population et selon les 2 genres spars).
Lanalyse 2 a test les relations entre 39 facteurs orga-
nisationnels (variables synthtisant les 340 variables
brutes du questionnaire responsable plateau ) d-
clars par les responsables de plateau et les contraintes
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Une mthode originale a t utilise pour les ana-
lyses 2 et 3, lanalyse multiniveaux (encadr 4) avec 2 ni-
veaux, celui du TO et celui du responsable de plateau.
Pour les 3 analyses, des tudes confirmatoires ont
t menes sur des sous-populations de leffectif total
selon les classes dge et les secteurs dactivits.
perues par les TO. Enfin, pour vrifier si les facteurs
organisationnels pouvaient avoir un effet direct sur les
marqueurs de sant ou si cet effet tait indirect via les
contraintes, une analyse 3 a t ralise avec 16 fac-
teurs organisationnels et 2 marqueurs de sant (score
de symptmes de stress et absentisme).
Lanalyse multiniveaux utilise ici a permis dtudier les
facteurs de risque (les facteurs organisationnels) com-
muns la situation de travail (le CT) et les facteurs de
risque individuels (propres au TO).
Le but de cette analyse est de vrifier si les relations
entre facteurs organisationnels et marqueurs de sant
sont directes (flche A du schma ci-dessous) ou
passent par la perception des contraintes (flches mar-
ron et orange).
Dans un premier temps, lanalyse tudie lassociation
statistique entre les facteurs organisationnels et les mar-
queurs de sant, en prenant en compte que les facteurs
organisationnels sont communs un plateau (flche A),
et les facteurs de confusion propres au TO.
Dans un deuxime temps, les contraintes sont intro-
duites dans le modle (trait B). Si les coefficients de r-
gression entre facteurs organisationnels et marqueurs
de sant ne changent pas, cela signifie quils ont un effet
propre et direct. Si les coefficients de rgression dimi-
nuent, cest que leur effet passe par la perception
des contraintes.
ENCADR 4
Facteurs de confusion

Facteurs
organisationnels
Contraintes
Marqueurs
de sant
A
B
Analyse multiniveaux
Facteurs
organisationnels
Analyse 3
Description globale
Analyse 2
Contraintes
Marqueurs
de sant
? ?
Analyse 1
Fig. 2 : Schma des diffrentes analyses.
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PRINCIPAUX RSULTATS
Cent trois mdecins ont manifest leur intrt pour
cette tude mais seulement 57 (52 %) ont pu convain-
cre les directions et/ou les CHSCT des CT de participer
ltude, 56 ont particip ltude dont 51 ont ralis
une collecte complte de donnes. Sur 154 plateaux,
107 (69 %) ont rellement particip ltude. Sur 7 705
TO potentiels, 4 024 ont envoy un dossier parmi les-
quels seuls 4 002 ont pu tre inclus dans ltude.
La reprsentativit des rpondants par rapport la
population de lensemble des plateaux a t teste pour
3 variables : ge, genre et type de contrat. Les rsultats
sont satisfaisants pour le genre et lge et acceptables
pour le type de contrat : il ny a pas de diffrence signi-
ficative entre la population cible (tous les TO viss par
ltude) et la population des TO qui ont effectivement
particip ltude.
La population de ltude est fminine aux deux tiers,
jeune (mdiane 32 ans) et hautement diplme : seu-
lement 18 % ont moins quun niveau bac et 50 % ont
au moins un niveau bac +2. Dautres caractristiques
de la population figurent dans le tableau I.
Femmes Hommes Total
Genre n (%) 2 929 (73,2) 1 073 (26,8) 4 002 (100)
ge (ans) moyenne cart-type 34,6 9,5 34,6 9,1 34,6 9,4
25 ans - n (%) 334 (11,4) 108 (10,0) 442 (11,0)
de 25 34 ans - n (%) 1 449 (49,5) 539 (50,2) 1 988 (49,7)
de 35 49 ans - n (%) 825 (28,2) 315 (29,3) 1 140 (28,5)
50 ans - n (%) 321 (11,0) 111 (10,3) 432 (10,8)
Niveau dducation n (%)
moins que le bac 545 (18,6) 192 (17,9) 737 (18,4)
bac 969 (33,1) 310 (28,9) 1 279 (32,0)
universit 1 386 (47,3) 561 (52,3) 1 947 (48,6)
inclassable 11 (0,4) 6 (0,6) 17 (0,4)
NR 18 (0,6) 4 (0,4) 22 (0,6)
Situation familiale dfavorable
*
n (%) 735 (25,1) 292 (27,2) 1 027 (25,7)
Anciennet dans le centre dappel (ans) moyenne cart-type 5,2 5,4 4,3 4,3 5,0 5,1
Problmes de sant n (%)
douleur chronique du tronc 1 858 (63,4) 516 (48,1) 2 374 (59,3)
se sentir stress(e) 1 852 (63,2) 507 (47,2) 2 359 (59,0)
score de stress 15 1 400 (47,8) 354 (33,0) 1 754 (43,8)
score de GHQ 12 3 1 019 (34,8) 285 (26,6) 1 304 (32,6)
crises de larmes ou de nerfs au travail > 1 fois par semaine 21 (0,7) 11 (1,0) 32 (0,8)
hypercholestrolmie 176 (6,0) 67 (6,2) 243 (6,1)
HTA 146 (5,0) 69 (6,4) 215 (5,4)
tabagisme actuel 1 015 (34,7) 442 (41,2) 1 457 (36,4)
irritation oculaire trs souvent 569 (19,4) 134 (12,5) 703 (17,6)
bourdonnements sifflements trs souvent ou souvent 554 (18,9) 136 (12,7) 690 (17,2)
voie enroue trs souvent 291 (9,9) 34 (3,2) 325 (8,1)
au moins 1 arrt de travail / 6 mois 1 322 (45,1) 374 (34,8) 1 696 (42,4)
* : seul(e) avec ou sans enfant et autre situation familiale difficile
TABLEAU I Caractristiques des tloprateurs (n = 4002) et prvalence des problmes de sant observs, par genre.
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Femmes
n = 2 929
Hommes
n = 1 073
Total
n = 4 002
Contraintes au travail selon Karasek
Demande psychologique
(1)
52 (24-92) 54 (24-94) 54 (24-94)
Latitude dcisionnelle
(1)
22 (9-36) 22 (10-36) 22 (9-36)
Support social
(1)
24 (8-32) 23 (8-32) 24 (8-32)
job strain
(2)
n (%) 723 (24,7) 234 (21,8) 957 (23,9)
iso strain
(2)
n (%) 458 (15,6) 171 (15,9) 629 (15,7)
Contraintes au travail selon Siegrist
Effort
(1)
9 (5-23) 9 (5-22) 9 (5-23)
Rcompense
(1)
46 (13-55) 45 (11-55) 46 (11-55)
Surinvestissement
(1)
13 (6-24) 13 (6-24) 13 (6-24)
Dsquilibre effort/rcompense ERI
(2)
n (%) 150 (5,1) 66 (6,2) 216 (5,4)
Autres contraintes spcifiques en centres dappels
(2)
n (%)
Affichage perturbant des paramtres dattente et/ou
de productivit
751 (31,2) 205 (24,8) 956 (29,6)
Au moins un appel technique difficile par jour et/ou
un appel relationnel difficile tous les 2 jours
1 077 (36,8) 448 (41,8) 1 525 (38,1)
Sentiment dutilit du travail 2 423 (82,7) 872 (81,3) 3 295 (82,3)
Sentiment dappartenance un groupe ou une quipe 2 283 (78,0) 797 (74,3) 3 080 (77,0)
Activit en contradiction avec les valeurs personnelles 920 (31,5) 375 (35,0) 1 295 (32,3)
Projet professionnel moyen terme : quitter absolument
lactivit de tloprateurs
786 (26,9) 295 (27,5) 1 081 (27,1)
1 : mdiane (min-max)
2 : calcul partir des mdianes des scores de demande psychologique et latitude dcisionnelle observes dans lchantillon
TABLEAU II Contraintes perues au travail (n = 4002), par genre.
Rsultats descriptifs
Les donnes descriptives ont prcis les prvalences
des indicateurs de sant (tableau I), des diffrentes
contraintes (tableau II), des facteurs organisationnels
(tableau III). Elles ont t compares aux donnes pu-
blies franaises ou trangres disponibles.
Pour les hommes comme pour les femmes, les 5
problmes de sant les plus prvalents sont les douleurs
chroniques du tronc, les symptmes de stress, labsen-
tisme, une souffrance psychologique (score du GHQ
> 3) et le tabagisme (tableau I). Les diffrences
hommes/femmes sont assez marques avec une prva-
lence beaucoup plus leve chez les femmes sauf pour
3 marqueurs pour lesquels la diffrence sinverse : hy-
pertension, hypercholestrolmie et tabagisme qui
sont plus prvalents chez les hommes que chez les
femmes. Ces prvalences ne prjugent pas du lien
ventuel avec les contraintes de travail.
Par rapport aux donnes nationales de lenqute
SUMER 2003 [79], pour les dimensions du modle de
Karasek, les TO de ltude dclarent une demande psy-
chologique discrtement plus leve, une latitude dci-
sionnelle beaucoup plus basse, un support social qui-
valent. Du fait de la trs faible latitude dcisionnelle,
les pourcentages de TO dclarant un job strain et iso
strain sont trs levs (tableau II). Par rapport plu-
sieurs tudes franaises de cohorte (GAZEL, SAMO-
TRACE notamment) et de trs nombreuses tudes
internationales disponibles pour les dimensions du mo-
dle de Siegrist, les TO dclarent un score defforts dis-
crtement plus lev, un score rcompenses plus
bas, un score surinvestissement dans le travail
moins lev. En ce qui concerne les contraintes com-
plmentaires, spcifiquement labores pour ltude,
les rfrences externes sont quasi inexistantes ; la seule
comparaison possible est celle qui traite des conflits
thiques qui semblent tre plus levs dans cette po-
pulation de TO par rapport la population franaise
des salaris explore dans ltude SAMOTRACE [80].
Concernant les 39 facteurs organisationnels labo-
rs (tableau III), il na pu tre effectu de comparaisons,
faute de donnes publies de prvalence sur les mmes
variables que celles de ltude.
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n %
moyenne
cart-type
Effectif du plateau suprieur 50 salaris 40 44,9
Type dappels
entrants et sortants 61 57,0
entrants 41 38,3
sortants 5 4,7
Restrictions dans la relation tlphonique
ni script, ni balise 13 12,1
balise sans script 51 47,7
au moins un script 43 40,2
Dure de temporisation entre 2 appels
non programme, pas de temporisation 15 14,0
programme 3 s 23 21,5
programme entre 4 et 10 s 22 20,6
programme 10 s 47 43,9
Existence de perspectives de carrire sur le plateau 101 94,4
Formation consquente lembauche des tloprateurs
*
34 31,8
NR 5 4,7
Planification du temps de pause 29 27,1
Profil dactivit des tloprateurs
moins de 80 % du temps au tlphone et plus de 20 %
de traitement de dossier
40 37,4
moins de 80 % au tlphone et moins de 20 % de traitement de dossier 17 15,9
plus de 80 % au tlphone 50 46,7
Existence dau moins 3 paramtres dattente des clients affichs sur le poste 26 24,3
Programmation de la dure de temporisation 92 86,0
Existence de prime 59 55,1
Rle prescrit au superviseur en termes de :
contrle de la productivit
(1)
70,1 26,3
manque de support technique
(2)
10,9 19,8
manque de support motionnel
(3)
8,2 19,2
contrle ngatif
(4)
83,6 21,5
manque de gestion
(5)
27,0 21,6
Objectifs quantifis en dure et/ou nombre dappels
100 appels/j ou dure 4 mn/appel 57 53,3
100-200 appels/j ou dure 1-4 mn/appel 43 40,2
200 appels/j 4 3,7
NR 3 2,8
Formation lencadrement des superviseurs
plus de 6 jours avec formateur externe 36 33,7
moins de 6 jours ou sans formateur externe 44 41,1
pas de formation 27 25,2
Existence dau moins 1 entretien avec le superviseur pour modifier le vocabulaire
ou le comportement ou pour dbriefer les appels
82 76,6
* : formation qui dure plus de 20 jours, qui a lieu hors du plateau ou ralise par formateur externe
Les scores des rles prescrits au superviseur varient de 0 100 : plus le score est lev, plus le rle prescrit au superviseur est contraignant pour les
tloprateurs
1 : aide latteinte des objectifs fixs en termes de chiffres daffaire, de nombre dappels ou de satisfaction des clients
2 : absence daide la rsolution des problmes (techniques ou nouveaux) rencontrs par les tloprateurs
3 : absence de soutien psychologique envers lquipe ou de reconnaissance des qualits des quipes
4 : application des prescriptions, suivi des performances des tloprateurs, correction de leur travail et dveloppement de la concurrence entre eux
5 : manque dans la gestion du planning, animation des runions ou dtermination des besoins en formation
TABLEAU III Caractristiques des centres dappels (n = 107).
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252
contraintes sont :
pour les 2 genres, ceux des domaines de la sant
mentale suivis des TMS, du poids et de ses variations,
puis du tabagisme, dun syndrome mtabolique et en-
fin de labsentisme. La perception dirritation des
yeux, oreilles et voix semblent galement en lien avec le
travail mais peu de contraintes ont t testes ;
plus spcifiquement pour les hommes, un sentiment
de mal-tre mesur ici par le score GHQ, une baisse de
poids modre et un syndrome mtabolique;
plus spcifiquement pour les femmes, la notion de
crises de nerfs ou de larmes sur le lieu du travail, des
TMS des membres suprieurs et une prise de poids
quelle quen soit limportance.
Les contraintes les plus souvent lies de faon sta-
tistiquement significative aux marqueurs de sant sont:
pour les 2 genres, le surinvestissement (avec une im-
portance plus grande chez les femmes, les coefficients
de corrlation tant trs levs), le job strain, le manque
Rsultats analytiques
Lanalyse 1 a permis de tester les liens entre
20 contraintes et 22 indicateurs de sant en tenant
compte de 16 variables de confusion. Les rsultats des
analyses ont donn lieu, pour chaque genre, un ta-
bleau des coefficients et des probabilits des liens entre
contraintes et indicateurs.
Compte tenu du nombre important de rsultats (440
cases pour chaque genre) il tait difficile den avoir une
vision globale. Pour les synthtiser, la frquence des re-
lations statistiquement significatives a t calcule en
considrant dabord les lignes puis les colonnes, ceci a
permis didentifier, dune part, les marqueurs de sant
les plus frquemment lis de faon statistiquement si-
gnificative aux scores de contraintes et, dautre part, les
contraintes le plus frquemment lies de faon statisti-
quement significative aux marqueurs de sant.
Les marqueurs de sant qui sont les plus souvent
lis de faon statistiquement significative aux
- Importance du plateau
Situation favorable :
moins de 50 salaris
et effectif suffisant
quel que soit le flux
des appels
- Effectif par rapport au flux des appels (effet ngatif major quand leffectif est insuffisant en permanence
par rapport au flux des appels)
- Prsence de script ou balise (situation favorable : ni script ni balise)
- Programmation de la dure de temporisation (situation favorable : pas de rythme impos ou dure
de temporisation variable, programme au minimum + de 10 s)
- Programmation du moment de la pause (situation favorable : pause libre ou possible mme sans
avoir accompli 2 heures de travail)
- Prescription du rle des superviseurs dans le contrle ngatif (situations favorables : absence
de ce type de contrle et/ou prescription dun rle daide pour que les TO puissent atteindre les objectifs
de productivit fixs)
- Affichage visible de tous les postes de 3 paramtres dattente ou plus (situation favorable : pas
daffichage ou a minima moins de 3 paramtres)
- Absence de perspective de carrire [situation favorable : existence de perspectives de carrire
quelle soit organise (parcours obligatoire ou conseill) ou alatoire (pas de parcours prvu)]
- Mono-activit des TO : relation tlphonique quasi-exclusive (situation favorable : polyvalence
des activits du TO)
- Prescription dobjectifs commerciaux (situation favorable : pas dobjectifs commerciaux ou, sils existent,
plutt bass sur une valuation collective)
- Absence ou faiblesse de la formation lencadrement des superviseurs (situation favorable : formation
des superviseurs lencadrement pendant au moins 6 jours et avec formateur externe)
- Existence de prime individuelle (situation favorable : existence de prime collective ou la fois individuelle
et collective)
- Absence de prise en compte de la qualit de lquipement matriel et de lergonomie du poste
de travail (situation favorable : plus les conditions matrielles samliorent plus les contraintes diminuent)
- Exclusivit du type dappels soit appels entrants seuls ou sortants seuls (situation favorable : appels mixtes)
Le dgrad rouge/orange/jaune traduit la force de chaque facteur organisationnel (FO) sur lensemble des contraintes testes : rouge = FO majeurs ;
orang = FO intermdiaires ; jaune = FO moins importants
Principaux facteurs organisationnels en lien avec les contraintes perues. TABLEAU IV
{
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253
de rcompenses ou de latitude dcisionnelle (avec une
importance plus grande chez les hommes pour cette
dernire), le dsquilibre efforts/rcompenses, le projet
de quitter lactivit tout prix (avec une importance
plus grande chez les femmes), les conflits dthique et,
dans une moindre mesure, les appels difficiles sur le
plan relationnel, technique ou les 2 ;
plus spcifiquement pour les femmes, laffichage des
paramtres dattente et/ou de productivit sil est per-
turbant, la demande psychologique et, dans une moin-
dre mesure, labsence de sentiment dappartenance
un collectif de travail ;
plus spcifiquement pour les hommes, la grande im-
portance du manque de latitude dcisionnelle (dj
souligne plus haut) et la faible importance de la de-
mande psychologique, de laffichage de paramtres
dattente et/ou de productivit perturbant et de lap-
partenance un collectif de travail.
Les effets de tous les facteurs de confusion sont co-
hrents avec la littrature dans tous les modles et les
diffrences hommes/femmes trs prsentes dans ces
rsultats sont aussi classiquement retrouves.
Lanalyse 2, qui sest intresse aux liens entre 39
facteurs organisationnels et les contraintes, a dabord
test le degr de convergence entre les dclarations des
responsables de plateau et celles des TO pour les 21 va-
riables facteurs organisationnels recueillies auprs
des 2 populations.
La convergence est bonne pour lensemble des va-
riables, sauf pour celles qui dcrivent lactivit du tl-
oprateur (par exemple les TO dclarent un
pourcentage de temps pass au tlphone suprieur
celui signal par les responsables).
Ltude des relations entre les facteurs organisation-
nels dclars par les responsables de plateau et la
perception des contraintes par les TO en tenant
compte des facteurs de confusion a montr que plus
de 40 % des facteurs organisationnels tests sont si-
gnificativement (ou en tendance) associs la plu-
part des contraintes. La richesse de contenu
(1)
du
modle de Karasek est la contrainte la mieux expli-
que par les facteurs organisationnels tests. Les
contraintes les moins bien expliques sont le support
social (dimension du questionnaire de Karasek), les
perspectives de carrire (dimension du question-
naire de Siegrist) et le fait de vouloir quitter absolu-
ment lactivit de TO (contrainte complmentaire).
Sur la base des rsultats de lanalyse 2 et de leur in-
terprtation densemble, 14 facteurs organisation-
nels majeurs ont pu tre identifis. Sils sont
prsents sur le plateau, ils sont associs une aug-
mentation des contraintes perues avec un poids dif-
frent selon chacun (tableau IV).
Lanalyse 3 a mis en vidence que la plupart des re-
lations entre facteurs organisationnels et les 2 mar-
queurs de sant passent principalement via la
perception des contraintes. Ces rsultats permettent de
valider le modle de ltude : cest bien la perception qui
est en jeu dans les effets sur la sant et les facteurs or-
ganisationnels ont bien un impact mais majoritairement
via la perception, tout du moins pour les 2 marqueurs
de sant tests.
DISCUSSION
Biais de slection
La population ayant particip ltude est-elle re-
prsentative de la population cible, cest--dire celle
prsente dans les CT au moment de ltude ? Existe-t-
il un biais de slection de la population participante ?
Le recrutement des TO ayant t ralis sur la base
du volontariat, un biais de slection pourrait exister, le-
quel remettrait en cause la validit des rsultats analy-
tiques en particulier ceux de lanalyse 1. Le volontariat
pourrait en effet slectionner des TO plus exposs aux
contraintes et ayant plus de problmes de sant, ce qui
conduirait surestimer les associations contraintes/
sant. Le bon taux de participation ltude (63 %) mi-
nimise ce risque de biais. De plus, les lments appor-
ts par ltude de reprsentativit sur 3 critres (genre,
ge et type de contrat) de la population de ltude par
rapport lensemble de la population cible relativisent
lexistence dun tel biais.
Gnralisation des rsultats la population
franaise des TO
Lexclusion du biais de slection par rapport la po-
pulation cible ncarte pas la possibilit que la popula-
tion cible soit diffrente de la population franaise des
TO. En effet, la slection de la population cible sest
faite sur un triple volontariat : celui des mdecins du
travail, celui des CT et celui des TO, ce dernier venant
dtre discut ci-dessus.
Lengagement des mdecins du travail a repos pro-
bablement sur leur intrt vis--vis des objectifs de
ltude. Mais il nest pas possible de savoir si les condi-
tions de travail ou la sant des TO sont plus dgrades
dans les CT quils suivent que dans la population fran-
aise des TO.
Le recrutement des CT a galement t bas sur le
volontariat des directions et des CHSCT. Les refus
avant le dbut de ltude (48 % des mdecins partants
pour ltude nont pu obtenir laccord de lentreprise)
et/ou en cours dtude (31 % des plateaux ont aban-
1 Sous-dimension de
la latitude dcisionnelle
de Karasek qui regroupe
les notions de dveloppement
de comptences et dutilisation
de comptences actuelles.
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254
Qualit des donnes recueillies
Les critres permettant dapprcier la qualit des
donnes sont la compltude, limportance des rponses
incohrentes et la concordance des rsultats quand il
existe plusieurs sources.
De nombreux questionnaires responsable de pla-
teau ntaient pas complets la premire vrification
et une relance a t ncessaire. Celle-ci a nettement
fait diminuer le taux de non-rponses ; cependant, cer-
tains aspects sont rests mal documents, en particu-
lier des donnes quantitatives cruciales comme les
objectifs de productivit en termes de nombre dappels
ou de dure fixs aux TO Nanmoins ces manques
et les probables erreurs de classement de certains fac-
teurs explicatifs de lanalyse 2 nont pas empch la
mise en vidence de nombreuses relations entre fac-
teurs organisationnels et contraintes dont certaines
sont trs inattendues.
Les autoquestionnaires et les fiches mdicales
taient initialement mieux documents. Cependant,
les donnes fournies par les mdecins du travail sous-
estiment probablement les problmes de sant : la
consommation de mdicaments psychoactifs est, par
exemple, lgrement en dessous de celle de la popula-
tion salarie franaise (- 1 % pour les hommes et pour
les femmes) mais ces donnes pourraient tre influen-
ces par la structure dge de la population des TO qui
sont de 7 annes plus jeunes que la population active
[80].
Les donnes issues de 2 sources diffrentes ayant pu
tre compares entre elles sont :
les 21 variables communes aux responsables de
plateaux et aux TO. Elles ont une bonne concordance
sauf pour les variables qui dcrivent lactivit du TO.
Ce rsultat est tout fait attendu et peut traduire la
diffrence classique en ergonomie entre le travail
prescrit (dcrit par les responsables de plateau) et le
travail rel (dcrit par les TO) et/ou une perception
surestime des TO versus la ralit du taux effectif de
relations tlphoniques enregistr par le systme in-
formatique et dont sont informs les responsables de
plateau ;
les donnes de labsentisme. Elles ont t signales
par les mdecins du travail ou par les services RH mais
pas pour les mmes TO. Les discordances portent sur-
tout sur les arrts de courte dure moins frquemment
dclars par les mdecins, ce qui relve probablement
de lexercice du mdecin du travail qui est plus inform
des arrts moyens et longs du fait de la ncessit de la
visite de reprise.
Ces deux comparaisons permettent de conclure
une bonne cohrence des donnes et donc leur pro-
bable bonne qualit.
donn et dans 70 % des cas pour des raisons propres au
plateau) sont le fait de plateaux o les mdecins dcla-
raient des conditions de travail difficiles. Les plateaux
ayant particip ltude sont donc ceux o les condi-
tions de travail sont plutt favorables et o les respon-
sables de plateau ayant accept de rpondre au
questionnaire se sentent probablement assez concer-
ns par les conditions de travail et la sant des TO.
Nanmoins, la population ayant particip ltude res-
semble celle dcrite dans dautres tudes franaises
ou internationales tant pour la prdominance du genre
fminin que pour la structure dge ou le niveau
dtudes.
Pour autant, ces lments de comparaison ne ga-
rantissent pas une bonne reprsentativit de cette po-
pulation car il est probable que le biais de slection des
bons CT existe dans toutes les tudes : les CT qui
ouvrent leurs portes aux chercheurs ont probablement
un intrt particulier pour la sant des TO. Le poids de
ce biais de slection est discut plus loin dans les para-
graphes validit .
Pertinence des donnes recueillies
Les contraintes recueillies correspondent bien la
problmatique du travail de TO comme lindique len-
semble de la littrature voque dans la revue ci-des-
sus. La seule contrainte non explore est la dissonance
motionnelle qui est apparue largement dans la littra-
ture ces dernires annes mais qui ntait pas voque
au moment de la rdaction du protocole de ltude. Les
rsultats observs avec la question sur les conflits
thiques qui reprsentent probablement une partie
de cette dimension, inciteraient explorer ultrieure-
ment cet aspect de lactivit.
En ce qui concerne la sant, de nombreux mar-
queurs ont t utiliss dont deux ne sont pas auto-
dclaratifs (absentisme et consommation de mdica-
ments psychoactifs). La sant perue na pas t explo-
re, bien quelle soit souvent utilise dans la littrature,
car lautoquestionnaire propos aux TO tait dj pl-
thorique et des choix ont d tre effectus.
Tous les facteurs de confusion usuels ont t pris en
compte sauf laffectivit ngative (encadr 2) pour les
mmes raisons que prcdemment. Le recours la d-
claration des facteurs organisationnels par les respon-
sables de plateau introduit une autre subjectivit dans
les donnes et a permis de saffranchir, pour partie, de
ce biais.
Les facteurs organisationnels ont fait lobjet, au mo-
ment de la mise au point du questionnaire, dun test
auprs de responsables de plateaux, lesquels lont va-
lid tant sur le plan de la forme que du contenu. Mal-
gr le nombre ditems importants, seules 3 questions se
sont revles a posteriori imprcises.
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pour le Mdecin
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Validit des rsultats descriptifs
Malgr une slection probable des bons plateaux
et donc une sous-estimation potentielle de certaines
prvalences, tant des contraintes de travail perues que
des marqueurs de sant et des facteurs de confusion
autodclars, les donnes descriptives de ltude sont
dfavorables chez les TO par rapport une population
gnrale dactifs et/ou des donnes nationales et
internationales de rfrence. De plus, cette sous-
estimation apparatrait probablement beaucoup plus
nettement (scores du GHQ par exemple) ou peut-tre
se rvlerait (consommation de mdicaments psy-
choactifs), sil pouvait tre tenu compte dans la com-
paraison des structures dge, lesquelles ne sont pas
disponibles dans les donnes publies.
En ce qui concerne les facteurs organisationnels, le
manque de donnes publies ne permet pas de com-
paraison et donc destimation des sur- ou sous-estima-
tions potentielles.
Validit des rsultats analytiques
Cette sous-estimation des prvalences ne remet
pourtant pas en cause la validit des rsultats analy-
tiques. En effet, si cette slection des bons plateaux
existe, elle a pour effet de rduire la distribution de lex-
position comme le montre la figure 3 et donc daug-
menter le risque de ne pas mettre en vidence ou de
minimiser une relation contrainte/sant qui existerait.
Les rsultats analytiques trouvs ne sont donc pas sus-
pects dtre surestims. Pour les mmes raisons que
pour les rsultats descriptifs, les rsultats de lanalyse 1
sont probablement sous-estims : toutes les relations
contraintes/sant nont vraisemblablement pas t
mises en vidence et les coefficients observs pour d-
crire les relations sont probablement infrieurs la ra-
lit.
Pour lanalyse 2, la validit doit tre discute du fait
des erreurs de classement probables de quelques fac-
teurs organisationnels explicatifs utiliss dans les mo-
dles (par exemple les objectifs de productivit fixs
aux TO). Nanmoins, ces erreurs sont limites puisque
de nombreuses relations entre facteurs organisation-
nels et perception des contraintes ont t observes et
ce, en dpit de ces erreurs de classement mais aussi des
intrts possiblement divergents entre TO et responsa-
bles de plateaux. Comme pour lanalyse 1, la sous-esti-
mation des liens facteurs organisationnels/contraintes
nest donc pas exclue.
En ce qui concerne lanalyse 3, elle a permis de lgi-
timer le plan danalyse en 2 temps, analyses 1 et 2 et
plus largement le schma causal voqu dans les ob-
jectifs (voir figure 1) : les facteurs organisationnels qui
agissent sur la sant le font le plus souvent par linter-
mdiaire des contraintes perues et non directement.
Points forts et limites des rsultats
La relation causale entre contraintes et marqueurs
de sant ne peut cependant pas tre affirme du fait du
caractre transversal du protocole et du mono-method
bias (encadr 1) qui fait que les sujets dclarent la
fois la sant et les contraintes de faon ngative [22,
23]. Ce biais est cependant ici limit :
car certains marqueurs de sant sont valus de fa-
on externe au sujet tel labsentisme non autodcla-
ratif ;
du fait du caractre diffrenci des relations
contraintes/effets sur la sant observ. Si cet effet tait
fort, il devrait tre retrouv pour toutes les relations en-
tre contraintes et marqueurs ; or les relations peuvent
Indicateurs
de sant
Plateaux les moins difficiles
prsents dans l'tude
Plateaux les plus difficiles
non prsents dans l'tude
Rsultats
de l'tude
Score de contraintes
? ? ? ? ?
Fig. 3 : Effet thorique du biais de slection des bons centres dappels.
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tre trs fortes comme par exemple entre job strain et
TMS et inexistantes dans dautres comme par exemple,
entre support social et de nombreux marqueurs de
sant ;
car la littrature spcifique sur limportance de ce
biais montre que, quand il existe, il nexplique que par-
tiellement la relation contrainte/sant.
En ce qui concerne lanalyse 2, la relation causale
entre facteurs organisationnels et contraintes peut tre
mieux affirme malgr le caractre transversal du pro-
tocole. En effet, la dclaration de ces facteurs na pu
tre influence par celle des contraintes puisque les uns
sont dclars par les responsables de plateau et les au-
tres par les TO eux-mmes. Cest le point fort et lori-
ginalit de ltude. Les limites de lanalyse 2 tiennent
la qualit des donnes de certains des facteurs organi-
sationnels et aux quelques effets paradoxaux observs
comme celui du nombre dobjectifs par heure lequel,
lorsquil est trs lev, est li une faible perception de
la demande psychologique de Karasek.
Par ailleurs, un autre point fort de cette tude est
llaboration dun questionnaire responsable de pla-
teau qui pourrait tre rutilis dans dautres enqutes
ou en prvention. Il sera prochainement enrichi de lex-
prience acquise dans cette tude et fera lobjet dune
publication ultrieure dans la revue.
Utilise, a priori pour la premire fois dans ce type
de donnes, lanalyse multiniveaux applique lana-
Remerciements
Les auteurs remercient vivement :
Lensemble des tloprateurs,
superviseurs, services des ressources
humaines et responsables de plateau
participants qui ont permis la ralisation
de cette tude ;
Le groupe de prparation de ltude :
C. Baylac-Lebot, M. Delcroix, M.H. Gillion,
M. Maupas, M. Pittaco, H. Stakowski
(mdecins du travail) et B Nozari (psycho-
ergonome), et E. Drais (sociologue),
V. Grosjean (psycho-ergonome), C. Trontin
(conomiste) et C. Van de Weerdt (ergonome)
lINRS ;
Les autres collgues de lINRS qui ont
particip un titre ou un autre cette
tude ;
Les mdecins du travail qui ont ralis
les recueils de donnes ;
LInstitut romand universitaire de Sant
au Travail de Lausanne qui a permis la
poursuite de ce travail et mis disposition
son service de documentation.
lyse 3 a permis galement de dpasser la limite du ca-
ractre transversal de cette tude. Elle permet aussi de
confirmer que les liens entre contraintes et marqueurs
de sant sont probablement de nature causale dans le
sens de lhypothse (effet des facteurs organisationnels
sur les contraintes qui elles-mmes affectent la sant).
Elle ouvre une perspective intressante pour lanalyse
des tudes pidmiologiques transversales psychoso-
ciales. La principale limite tient au fait quelle na t
applique qu 2 marqueurs de sant et 16 facteurs
organisationnels. Il sera ncessaire de poursuivre cette
analyse sur lensemble des facteurs organisationnels et
des marqueurs de sant.
Conclusion
La demande initiale des mdecins du travail portait
sur les recommandations faire lencadrement et aux
services des ressources humaines pour que le retentis-
sement sur la sant de lactivit en CT soit minimis.
Les rsultats de cette tude permettent dorienter la
prvention collective (valuation lchelle dun pla-
teau des risques psychosociaux) ou individuelle (en
consultation mdicale par exemple) ou quelle soit a
priori ou pour dtecter des personnes ou des plateaux
en difficult. Le mdecin du travail devra dans le cadre
dune surveillance mdicale rgulire ou loccasion
dun diagnostic des risques professionnels en CT consi-
drer plus spcifiquement :
certains aspects de la sant des TO :
- pour les 2 genres, les symptmes de stress chro-
nique, les TMS du tronc et TMS quelle quen soit
la localisation sils sont aigus, les problmes sen-
soriels irritatifs perus et dans une moindre me-
sure, le tabagisme et labsentisme,
- pour les femmes, les crises de larmes ou de nerfs
sur le lieu du travail quelle quen soit leur fr-
quence, les TMS des membres suprieurs, la prise
de poids quelle quen soit limportance,
- pour les hommes, le sentiment de mal-tre, la
baisse de poids et lexistence dun dbut de syn-
drome mtabolique ;
certaines contraintes qui semblent plus dltres
que dautres :
- pour les 2 genres, le surinvestissement (notam-
ment chez les femmes), le job strain, le manque de
rcompenses ou de latitude dcisionnelle (notam-
ment chez les hommes pour cette dernire), le
dsquilibre efforts/rcompenses, le projet de
quitter lactivit tout prix (notamment chez les
femmes), les conflits dthique et, dans une moin-
dre mesure, les appels difficiles sur le plan rela-
tionnel, technique ou les 2,
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- pour les femmes, laffichage des paramtres dat-
tente et/ou de productivit sil est peru comme
perturbant, la demande psychologique et, dans
une moindre mesure, labsence de sentiment dap-
partenance un collectif de travail,
- pour les hommes, le manque de latitude dcision-
nelle ;
aux 14 principaux facteurs organisationnels associs
une augmentation des contraintes : importance des
plateaux, effectif insuffisant par rapport aux besoins,
existence de script ou balise, programmation de la du-
re de temporisation, programmation du moment de la
pause, rle de contrle exclusif des superviseurs, affi-
chage visible de tous les postes de travail dau moins
3 paramtres dattente ou de productivit, absence de
perspectives de carrire, activit quasi-exclusive dans la
relation tlphonique (absence de polyvalence des
TO), prescription dobjectifs commerciaux, absence ou
faiblesse de la formation lencadrement des supervi-
seurs, existence de prime individuelle, mauvaise qualit
de lquipement matriel et de lergonomie du poste de
travail, exclusivit du type dappels (soit entrants seuls
soit sortants seuls).
Certains facteurs, comme le type dappel ou la taille
du plateau, sont inhrents lactivit du plateau et
donc peu modifiables alors que dautres telles que le
pourcentage du temps pass dans la relation tlpho-
nique, la formation des superviseurs, les systmes
dvaluation ouvrent des perspectives en termes de pr-
vention. Une organisation non dltre des plateaux
doit, a minima, prendre en compte ces 14 facteurs.
Leur valuation, dans le cadre dun diagnostic ou dun
suivi rgulier des risques psychosociaux par exemple,
pourra sappuyer sur le questionnaire responsable de
plateau mis au point pour cette tude.
Mme si les conditions de travail voluent vite dans
ce secteur dactivit, les facteurs organisationnels et les
contraintes tudies ici peuvent reprsenter, ds lors
quils sont prsents dans la situation de travail, un
risque pour certains aspects de la sant
Cette tude a concern un nombre important de mdecins du travail, de plateaux et de tloprateurs.
Les relations entre 22 marqueurs de sant, 20 contraintes perues et 39 variables synthtiques de lor-
ganisation du travail ont t explores en tenant compte de 16 facteurs de confusion.
Deux sources dinformation provenant des responsables de plateau et des tloprateurs ont t com-
bines. Le recours lanalyse multiniveaux comme modle danalyse est une innovation.
Malgr les limites du type transversal de ltude, le rle de certains facteurs organisationnels et limpli-
cation de certaines contraintes dans lapparition des problmes de sant des tloprateurs ont pu tre
mis en vidence.
Le questionnaire dvaluation des facteurs organisationnels, cr pour cette tude, pourra tre un outil
disposition des mdecins du travail qui suivent des centres dappels tlphoniques.
Grce aux rsultats de cette tude, la prvention des risques psychosociaux en centres dappels peut
tre adapte soit lors de lvaluation collective de ces risques soit dans le cadre de la visite mdicale
(prvention individuelle).
Les problmes de sant identifis dans cette tude comme les plus lis aux contraintes sont pour les
2 genres : les symptmes de stress chronique, les TMS du tronc et les TMS quelle quen soit la loca-
lisation sils sont aigus, les problmes sensoriels irritatifs perus auxquels sajoutent pour les femmes, les
crises de larmes ou de nerfs sur le lieu de travail et pour les hommes, le sentiment de mal-tre ou la
baisse de poids lesquels doivent tre des signaux dalerte.
Les contraintes en centres dappels les plus dltres sont pour les 2 genres : le surinvestissement, le job
strain, le manque de rcompenses ou de latitude dcisionnelle, le dsquilibre efforts/rcompenses, le
projet de quitter lactivit tout prix et les conflits dthique.
Points retenir
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Documents
pour le Mdecin
du Travail
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