Terminais de Pagamento e Caixas Automticos

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INTRODUO

CAIXA AUTOMTICO (CA)

REDE MULTIBANCO

O que um Caixa Automtico? Que tipos de Caixas Automticos existem? Onde esto localizados os Caixas Automticos? Como realizar uma operao? Quais so os servios disponibilizados nos Caixas Automticos? PRECAUES DE SEGURANA

OPERAES EM CAIXAS AUTOMTICOS

Levantamentos Entregas e Depsitos Transferncias Pagamentos e Outros Servios Servio MBNet Consultas Servio de Dbitos Directos Outras operaes

TERMINAL DE PAGAMENTO AUTOMTICO (TPA)

O que um Terminal de Pagamento Automtico? Como efectuado um pagamento no Terminal de Pagamento Automtico? Qual a funo do adquirente (acquirer)? Como possvel identicar as marcas aceites pelo comerciante? Que tipos de Terminal de Pagamento Automtico existem? Quais so os servios disponibilizados nos Terminais de Pagamento Automtico? PRECAUES DE SEGURANA

OPERAES EM TERMINAIS DE PAGAMENTO AUTOMTICOS

Compras Devolues de compras Adiantamento Servio MB SPOT

PROBLEMAS COM OS TERMINAIS

PROBLEMAS NOS CAIXAS AUTOMTICOS PROBLEMAS NOS TERMINAIS DE PAGAMENTO AUTOMTICOS

GLOSSRIO

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INTRODUO
Portugal alcanou uma posio de relevo no contexto europeu dos pagamentos electrnicos automticos de produtos e servios, graas extenso e qualidade dos servios das redes de Caixas Automticos (CA) e Terminais de Pagamento Automticos (TPA) disponibilizadas pela comunidade bancria nacional. Este facto tem a sua origem na criao pela SIBS Forward Payment Solutions, SA, em Setembro de 1985, da rede partilhada MULTIBANCO (MB), um sistema integrado de CA e TPA de mbito nacional que disponibiliza uma grande diversidade de servios atravs de terminais disseminados por todo o pas. Em Portugal, est legalmente proibida s instituies de crdito a cobrana de quaisquer encargos directos pela realizao de operaes bancrias em CA. Encontra-se tambm proibida a cobrana de encargos, pelos comerciantes, pela realizao de operaes de pagamento atravs dos TPA1. Em 2009, existiam em Portugal cerca de 1614 CA por milho de habitantes, enquanto a respectiva mdia europeia correspondia a 867 CA por milho de habitantes. A poupana de tempo nas deslocaes e espera nos balces, no caso dos utilizadores dos servios de pagamento, e de custos com pessoal, no caso das instituies bancrias, so factores determinantes do sucesso alcanado e do contnuo investimento na extensa rede partilhada de CA, quer em termos da cobertura territorial quer da multiplicidade de servios disponibilizados. Constata-se, alm disso, que o desenvolvimento da rede de TPA tem um efeito positivo na gerao de negcio nos pontos de venda em que esto instalados os equipamentos. Em 2009, Portugal possua 25 530 TPA por milho de habitantes (mdia UE = 17 099 TPA por milho de habitantes).

Cf. Decreto-Lei n. 3/2010, de 5 de Janeiro.

Grco 1 | NMERO DE CA POR MILHO DE HABITANTES (2009)

Fonte: Banco de Portugal e BCE (BlueBook)

Grco 2 | NMERO DE TPA POR MILHO DE HABITANTES (2009)

Fonte: Banco de Portugal e BCE (BlueBook)

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Terminais de Pagamento e Caixas Automticos

CAIXA AUTOMTICO (CA)

O que um Caixa Automtico? Um Caixa Automtico (CA) um terminal de uma rede do sistema bancrio que permite ao cliente efectuar diversos tipos de operaes2 em regime de auto-servio, sem necessidade de recorrer aos balces das agncias bancrias. Os Caixas Automticos permitem que operaes correntes, como levantamentos, consultas, pagamentos e depsitos, ou outras operaes normalmente realizadas junto do caixa do banco, possam ser realizadas pelos clientes, mesmo que o banco no esteja aberto. Isso possibilita o acesso a esses servios de forma mais rpida e cmoda, evitando las de espera nos balces.

Alguns Caixas Automticos disponibilizam equipamentos adicionais: por exemplo, unidades de udio, que permitem a comunicao aos clientes invisuais de instrues por voz, dispensador imediato de impressos de cheques, abertura para inserir caderneta, abertura para depsito de notas, abertura para depsito de cheques e abertura para depsito em envelope (de notas ou de cheques). Que tipos de Caixas Automticos existem? Em Portugal existem dois tipos de CA: os pertencentes a redes partilhadas (como a Rede Multibanco3) e os pertencentes a redes privativas. Nos CA de redes partilhadas, o acesso faz-se atravs de um carto de pagamento4 de uma marca aceite no terminal (Multibanco, American Express, Maestro, MasterCard, Visa, Visa Electron, entre outros), emitido por qualquer entidade devidamente autorizada para tal. Na maioria das operaes exigida a introduo do cdigo secreto. Nos CA pertencentes a redes privativas, a utilizao restrita aos clientes do banco proprietrio do Caixa Automtico, podendo o acesso ser efectuado atravs de um carto emitido pelo prprio banco ou, em alguns bancos e para alguns CA, atravs de caderneta. Na maioria das operaes exigida a introduo do cdigo secreto. Onde esto localizados os Caixas Automticos? Os terminais de utilizao partilhada localizam-se: No interior das agncias bancrias; No exterior das agncias bancrias; Numa sala ou trio junto s agncias bancrias; Em locais com grande auncia de pblico (por exemplo, zonas comerciais). Os terminais de utilizao privativa localizam-se: No interior das agncias bancrias; Numa sala ou trio junto s agncias bancrias.

Fig. 1 | CAIXA AUTOMTICO MAIS COMUM EM PORTUGAL

De forma genrica, o Caixa Automtico apresenta um monitor, teclado (frontal e lateral ao ecr), impressora de recibos, abertura para sada de notas, abertura para inserir carto e abertura para sada de tales.
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As operaes que o cliente pode efectuar em Caixas Automticos podem variar de acordo com as caractersticas do carto, as quais so pr-denidas pelo banco emissor, e do terminal onde este utilizado.

Os CA encontram-se habitualmente disponveis 24 horas por dia, todos os dias da semana. Podem existir limitaes horrias resultantes da localizao do CA (por exemplo, os instalados em zonas comerciais).

apresentada uma breve descrio dos servios disponibilizados pela rede no captulo Rede Multibanco. Para mais informao sobre cartes, consulte o Caderno n. 6 Cartes Bancrios.

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Como realizar uma operao? Cada operao realizada em CA normalmente segue os seguintes passos: 1 Insero do carto no leitor; 2 Digitao do cdigo secreto; 3 Escolha da operao; 4 Realizao dos passos inerentes denio de parmetros relativos operao seleccionada; 5 Processamento da operao pelo sistema; 6 Concluso da operao e retirada do carto; 7 Disponibilizao, pelo CA, de talo comprovativo referente operao. Quais so os servios disponibilizados nos Caixas Automticos? Levantamentos O titular de um carto bancrio pode retirar notas da conta associada ao carto. De modo geral, o cliente pode optar por levantar um montante pr-denido ou escolher outra importncia. As notas disponibilizadas em Caixa Automtico so objecto de vericao de autenticidade e qualidade, em momento prvio ao seu carregamento na mquina. Estas aces so realizadas atravs de equipamentos independentes e certicados para o efeito. Consultas De modo geral, os Caixas Automticos permitem conhecer o saldo da conta associada ao carto usado. O utilizador pode consultar o saldo atravs da impresso de um talo e, em alguns casos, visualizar a informao directamente no ecr. Em alguns CA igualmente possvel conhecer os movimentos da conta associada ao carto que est a ser usado, tipicamente um nmero limitado de movimentos. Operaes especcas a cada rede Os servios disponibilizados na Rede Multibanco so apresentados com uma breve descrio no captulo Rede Multibanco. Nas suas redes privativas, certos bancos disponibilizam alguns dos servios da Rede Multibanco, bem como funcionalidades especcas de cada banco, relacionadas com aplicaes de fundos, carteiras de ttulos, utilizao de cadernetas, validao imediata de depsitos, emisso imediata de mdulos de cheques, entre outros.

PRECAUES DE SEGURANA Evite utilizar Caixas Automticos em horrios nocturnos e em locais isolados ou com fraca iluminao; Antes de se dirigir a um Caixa Automtico, tenha em ateno as pessoas que se encontram nas imediaes e, em caso de comportamentos suspeitos, procure outro equipamento; Se notar objectos estranhos (seja no leitor de cartes, no teclado, ou mesmo no espao envolvente), um modo de operar invulgar, ou sinais de vandalismo, no utilize o equipamento e comunique os factos observados ao seu banco; Nunca force a entrada do carto no leitor do Caixa Automtico; Ao iniciar a utilizao do Caixa Automtico, certique-se de que a pessoa que se encontra atrs de si mantm a distncia adequada para assegurar a privacidade no momento de introduo do cdigo secreto; Mantenha-se junto ao Caixa Automtico e cubra o teclado com o prprio corpo. Ao digitar o cdigo secreto cubra sempre o teclado com a outra mo; Preste ateno zona envolvente: se notar algum muito perto de si ou que esteja a observ-lo(a), cancele de imediato a transaco e dirija-se a outro Caixa Automtico; Se, no decurso de uma operao, notar que a mquina no est a funcionar regularmente ou apresenta instrues no usuais, cancele a operao e comunique os factos observados ao seu banco; Retire o carto do leitor mal receba essa indicao no ecr. Se o carto car retido na mquina, informe de imediato a instituio de crdito emissora do carto. No aceite ajuda de estranhos sob qualquer pretexto; Depois de completar a operao de levantamento, guarde o dinheiro e o carto discretamente antes de abandonar o Caixa Automtico: no permanea junto ao Caixa Automtico contando e manipulando as notas; Se suspeitar de qualquer actividade ilcita, abandone o local de uma forma natural e, logo que possvel, comunique as suas suspeitas s autoridades policiais; No deixe os tales das operaes junto ao Caixa Automtico utilizado, para que os mesmos no possam ser usados, de forma fraudulenta, por terceiros. Destrua os tales de modo a dicultar a posterior reconstituio dos elementos neles constantes.

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TERMINAL DE PAGAMENTO AUTOMTICO (TPA)

O que um Terminal de Pagamento Automtico? O TPA um dispositivo de aceitao de cartes que permite realizar pagamentos por via electrnica. Efectua a leitura dos dados do carto para autorizao da operao e recolha dos elementos da transaco para processamento. Possibilita ainda a autenticao electrnica da operao (digitao do cdigo secreto) e a emisso de tales com informaes sobre os dados da transaco.

Fig. 2 | TERMINAL DE PAGAMENTO AUTOMTICO

Fig. 3 | OPERAO EM TPA

Como efectuado um pagamento no Terminal de Pagamento Automtico? 1 O titular do carto d uma ordem de pagamento relativa liquidao de uma compra (dvida) ao comerciante, atravs da utilizao do seu carto no TPA e da marcao do cdigo secreto (autenticao5); 2 A informao transmitida pelo adquirente (acquirer) ao emissor do carto, pedindo autorizao; 3 O emissor do carto d uma garantia de pagamento atravs de uma autorizao; 4 O adquirente (acquirer) paga ao comerciante e cobra-lhe uma comisso (taxa de servio do comerciante); 5 O adquirente (acquirer) depois reembolsado pelo emissor do carto e paga-lhe uma comisso (taxa multilateral de intercmbio ou multilateral interchange fee); 6 O emissor do carto cobra ao titular do carto o valor da transaco.
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Nalguns casos, em vez do cdigo secreto, solicitada a assinatura como forma de autenticao.

Qual a funo do adquirente (acquirer)? O adquirente (acquirer) a entidade que adquire o crdito dos comerciantes que aceitam pagamentos com cartes de crdito e de dbito. O adquirente (acquirer) contrata com o comerciante a aceitao de pagamentos com cartes das marcas que representa e obtm do emissor do carto a autorizao para a realizao da transaco pelo cliente titular do carto. Como possvel identificar as marcas aceites pelo comerciante? Os comerciantes axam nos seus estabelecimentos os logtipos das marcas de cartes que aceitam para pagamentos. Em resultado do contrato celebrado entre o comerciante e um ou mais adquirentes (acquirers), um determinado terminal pode aceitar apenas uma marca ou aceitar simultaneamente vrias marcas. Exemplos de marcas aceites em Portugal: Multibanco, Visa Electron, Visa, MasterCard, Maestro e American Express (Amex).

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Que tipos de Terminal de Pagamento Automtico existem? De entre os vrios tipos de TPA, destacam-se os seguintes: TPA fsico, instalado no ponto de venda, que pode ser: - Fixo assistido o TPA mais comum e exige a interveno do comerciante para a execuo da operao. - Fixo no assistido (self-service) Este equipamento apenas requer a interveno do titular do carto e pode aceitar outros meios de pagamento (por exemplo, numerrio). - Porttil Permite mobilidade num determinado raio de alcance, tendo uma base que est ligada rede de comunicaes (no devem existir barreiras fsicas entre a base e o terminal). - Mvel Permite o pagamento de transaces sem limites espaciais ou temporais. A tecnologia utilizada possibilita que o equipamento possa ser usado em qualquer lugar com cobertura da rede GPRS - o mesmo tipo de comunicao utilizada pelos telemveis. - Contactless (por aproximao) Este equipamento permite realizar pagamentos sem a introduo do carto no terminal nem a digitao de cdigo secreto, sendo apenas necessria uma aproximao do carto ao respectivo leitor. Por questes de segurana, podem ser denidos valores mximos autorizados por pagamento e por total de transaces consecutivas num dia. Os cartes com esta funcionalidade tm inscrita a designao da marca associada tecnologia, de acordo com a marca internacional do carto: PayPass para cartes MasterCard e Maestro e payWave para cartes Visa. TPA Virtual, em que a ligao ao ponto de venda realizada via Web.

Quais so os servios disponibilizados nos Terminais de Pagamento Automtico? Compras Esta operao permite adquirir um bem ou servio com um carto de marca aceite no TPA. Compra efectuada em TPA assistido: 1 O comerciante selecciona a operao no TPA e introduz carto para leitura (ou o prprio cliente introduz o carto no terminal para leitura); 2 O comerciante introduz o montante da compra, se este ainda no for do conhecimento do terminal; 3 O cliente confirma ou rejeita a operao e respectivo montante; 4 Aps conrmao, o cliente introduz o cdigo secreto. Se a autenticao for efectuada pela assinatura, o cliente s conrma a operao no TPA; 5 O TPA emite um recibo que o comerciante dever entregar ao cliente como comprovativo da operao. Se a autenticao for efectuada pela assinatura, a cpia do comerciante deve ser assinada pelo cliente e o comerciante deve confrontar essa assinatura com a constante no painel do carto. Compra efectuada em TPA self-service (o preo conhecido antes da disponibilizao do produto/servio): 1 O cliente insere o carto no leitor; 2 O cliente efectua a conrmao do montante; 3 O cliente insere o cdigo secreto; 4 Se a operao for autorizada pelo sistema, o produto/servio disponibilizado e a operao concluda com a emisso do recibo pelo TPA. Compra efectuada em TPA self-service (o preo desconhecido antes da disponibilizao do produto/servio): Esta operao semelhante anterior, mas no inclui o passo relativo ao montante, tratando-se de uma autorizao de compra, que posteriormente ser conrmada com o dbito efectivo.

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Compra efectuada em TPA contactless (por aproximao): 1 O comerciante introduz o montante; 2 O cliente aproxima o carto do terminal especco; 3 Em caso de sucesso, o terminal emitir um sinal sonoro e visual; 4 O comerciante pergunta ao cliente se quer recibo da operao. O recibo entregue ao cliente, caso este o tenha solicitado. Devolues de compras Esta operao permite que o comerciante execute a devoluo, total ou parcial, do valor de uma compra (apenas disponvel nos terminais parametrizados com esta funo). A devoluo de compra considerada como uma operao a crdito na conta do cliente. Para que seja possvel efectuar uma operao de devoluo necessrio: utilizar o mesmo carto usado para efectuar a compra e o cliente ter informao sobre a data e hora em que a compra foi efectuada. Operaes especcas Os servios especcos disponibilizados na Rede Multibanco so descritos no captulo Rede Multibanco.

PRECAUES DE SEGURANA No entregue o carto, em circunstncia alguma, nem faculte o cdigo secreto a terceiros para facilitar o acto de pagamento (por exemplo, em restaurantes, para evitar a deslocao ao terminal de pagamento); Nunca perca de vista o carto e certique-se de que a leitura do mesmo efectuada num nico equipamento; Ao digitar o cdigo secreto, cubra o teclado com a outra mo. Assegure-se de que o faz nas devidas condies de privacidade; Depois de conrmar o valor e digitar o cdigo secreto, no permita que repitam a operao sem que o terminal apresente uma mensagem de que a primeira tentativa foi anulada ou mal sucedida; Certique-se de que o carto devolvido efectivamente aquele que entregou; Exija sempre um comprovativo da operao realizada; Se detectar algo de suspeito no equipamento onde passado o carto, no efectue o pagamento automtico; Nas validaes de transaces com assinatura, o comerciante deve conferir a assinatura. Caso o carto no esteja assinado, o comerciante deve pedir ao titular que o assine e solicitar um documento de identicao; O comerciante dever sempre guardar os tales do TPA pelo menos durante 18 meses, para que, em caso de dvidas ou reclamaes, se possa fazer prova de que o titular do carto autorizou aquele dbito; Em caso algum, o comerciante poder guardar os dados dos cartes dos clientes; O comerciante dever garantir a condencialidade do nmero do carto ou de quaisquer dados referentes ao titular do carto; O comerciante no pode cobrar qualquer taxa decorrente da utilizao de um carto no TPA.

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REDE MULTIBANCO

Entregas e Depsitos O titular de um carto bancrio pode depositar notas de euro e cheques. Estas operaes so disponibilizadas somente em terminais com essa funcionalidade e se o banco de apoio do terminal coincidir com o emissor do carto. Desta forma, se um utilizador pretender efectuar uma destas operaes, dever dirigir-se a um Caixa Automtico instalado numa agncia do seu banco. As operaes de depsito podem ser realizadas para crdito da conta associada ao carto ou para crdito de outra conta do mesmo banco. Transferncias6

Desenvolvida e operada pela SIBS Forward Payment Solutions, a Rede Multibanco actualmente a rede com maior expresso em Portugal, disponibilizando mais de 14 000 Caixas Automticos e de 270 000 Terminais de Pagamento Automtico. Alm das operaes convencionais (compras e levantamentos), a Rede Multibanco suporta um leque alargado de operaes especcas, de onde se destacam as mais de 60 funcionalidades disponibilizadas pelo carto Multibanco. Genericamente, todas as operaes na Rede Multibanco, quando no apresentam limites especcos (ex: levantamentos), esto limitadas ao montante mximo de 100 000 euros por operao.

OPERAES EM CAIXAS AUTOMTCOS

O titular de um carto bancrio pode dar uma ordem de transferncia de fundos para uma conta sedeada no mesmo banco ou num banco diferente, desde que participante no Sistema SIBS ou no Sistema de Compensao de Transferncias Electrnicas Interbancrias (TEI) nacional. A identicao da conta de destino feita atravs do NIB (Nmero de Identicao Bancria).

Fig. 4 | SERVIOS DA REDE MULTIBANCO

Levantamentos O titular de um carto bancrio aceite na rede pode retirar notas da conta bancria associada ao carto. O cliente pode levantar um montante pr-denido, escolher outra importncia ou efectuar uma operao de levantamento a crdito (quando o carto de crdito). O valor mximo de levantamento dirio de 400 euros por carto bancrio. Cada movimento tem um limite mximo de 200 euros e um mnimo de 10 euros. O cliente pode imprimir, ou no, o talo referente a esta operao.
6 Fig. 5 | TRANSFERNCIAS A CRDITO NO MULTIBANCO

Ser Solidrio Os utilizadores da Rede Multibanco podem entregar donativos a Organizaes No Governamentais (ONG), previamente denidas no servio. O utilizador recebe comprovativo vlido para deduo de IRS.

Para mais informao sobre este servio, consulte o Caderno n. 2 Transferncias a Crdito.

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Pagamentos e Outros Servios

Estado e Sector Pblico O utilizador pode efectuar pagamentos ao Estado e ao Sector Pblico. Exemplos: Pagamentos ao Estado, Pagamentos Segurana Social, Pagamentos Caixa Geral de Aposentaes, Pagamentos de Licenas de Caa e Pesca. Nalguns casos, as entidades do Sector Pblico podero ter de disponibilizar, previamente, os elementos necessrios para que os utilizadores possam efectuar os pagamentos em qualquer terminal da Rede Multibanco.

Fig. 6 | PAGAMENTOS DE SERVIOS NO MULTIBANCO

Pagamento de Servios/Compras O cliente de uma empresa pode efectuar os pagamentos de bens ou servios adquiridos junto dessa mesma empresa. A factura que a empresa disponibiliza ao seu cliente tem de ser emitida com as seguintes indicaes: Nmero de Entidade, Nmero da Referncia e Montante a pagamento.
Fig. 8 | PAGAMENTOS AO ESTADO NO MULTIBANCO

Transportes Aquisio de ttulos de transporte O utilizador pode efectuar carregamentos dos ttulos de transporte dos cartes Lisboa Viva e Andante Gold, dos operadores de transportes nas reas Metropolitanas de Lisboa e do Porto, ou adquirir bilhetes para os servios Alfa Pendular ou Intercidades da CP-Comboios de Portugal. O cliente pode seleccionar o ttulo a carregar e denir o perodo para o qual pretende efectuar o carregamento. O talo serve como recibo, podendo incluir o nmero de contribuinte. A aquisio de bilhetes para os servios da CP permite a compra de 4 bilhetes, com ou sem descontos. O recibo do Caixa Automtico serve como ttulo de transporte.

Fig. 7 | PAGAMENTO DE SERVIOS/COMPRAS NO MULTIBANCO

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Via Verde e Via Card A opo Via Verde tem associado um conjunto de operaes relacionadas com o servio com o mesmo nome: por exemplo, a activao do sistema e a substituio de um carto associado a um identicador. Os utentes do servio Via Card tm igualmente a possibilidade de, atravs de um carto bancrio, efectuarem no Multibanco os carregamentos do carto/conta Via Card.

Para utilizar o servio, o utente deve inserir uma referncia, previamente disponibilizada pela entidade prestadora do servio. Telemveis Os clientes podem efectuar o carregamento de um valor pr-pago ou o pagamento de uma factura dos diversos produtos das vrias operadoras de telecomunicaes mveis, nomeadamente: TMN, Vodafone, Optimus, Phone-ix e ZON Mobile. Para utilizar o servio, o utente deve inserir uma referncia associada ao produto, que foi previamente disponibilizada pela entidade prestadora do servio. Outros Pagamentos e Servios Pagamento de Letra/Recibo O cliente pode efectuar o pagamento de um efeito comercial no domiciliado (isto , sem NIB), que se encontre em cobrana atravs do sistema Multibanco. Para tal, o cliente deve utilizar a informao da referncia Multibanco constante no Aviso de Pagamento que lhe foi enviado pelo banco. Jogos Santa Casa

Fig. 9 | SERVIOS DE TRANSPORTES NO MULTIBANCO

TV e Espectculos O utilizador pode comprar bilhetes para eventos diversos denidos no sistema pelos agentes vendedores, nomeadamente os relacionados com actividades musicais, desportivas, teatrais, permitindo a aquisio/reserva de bilhetes ou outro ttulo de acesso. O talo comprovativo da transaco servir para troca pelo bilhete de acesso ou poder ser utilizado como ingresso, caso a entidade responsvel pelo espectculo assim o dena. Telecomunicaes O utilizador tem acesso aos servios relacionados com telecomunicaes: os utentes dos servios Netpac e Sapo, da Portugal Telecom (PT), podem realizar carregamentos antecipados das suas sesses de Internet. Adicionalmente, os clientes da PT Comunicaes podem efectuar o pagamento de telefones xos, o carregamento de cartes pr-pagos e o carregamento de produtos de comunicao Zapp da Rdio Mvel.

Os titulares de cartes bancrios podem efectuar carregamentos no Carto de Jogador do Departamento de Jogos da Santa Casa ou receber pagamentos (resgates) de prmios.

Fig. 10 | OUTROS PAGAMENTOS NO MULTIBANCO

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Servio MBNet (www.mbnet.pt) O utilizador pode efectuar compras na Internet, atravs de um carto virtual, com elevado grau de segurana. Esse carto, denominado carto temporrio, representa os dados do carto bancrio real e permite efectuar compras sem fornecer o nmero desse carto bancrio. O servio est acessvel a todos os possuidores de um carto bancrio vlido (dbito ou crdito), emitido por uma instituio participante no sistema SIBS. A utilizao do servio requer a prvia adeso do cliente. A adeso ao servio pode ser realizada no Caixa Automtico Multibanco ou em canais prprios do emissor do carto: Homebanking ou Banca Telefnica. No momento da adeso, atribuda uma identicao e solicitada a escolha de um cdigo secreto. Estes elementos devero ser utilizados para obteno, no portal MBNet, do carto temporrio (virtual), cujos dados sero introduzidos no stio do comerciante para efectuar o pagamento. Um dos aspectos mais relevantes deste servio o facto de o utilizador MBNet gerar um novo carto virtual, de utilizao temporria, para cada compra efectuada, o que aumenta o grau de segurana nos pagamentos na Internet. O limite mximo (em valor) de um carto temporrio o montante mais elevado at ao qual o dbito ser autorizado. Desta forma, este montante mximo dever ter em conta no s o valor do bem ou servio mas tambm outras despesas eventuais, como por exemplo, o custo de expedio (se for o caso) ou ainda as variaes cambiais (tratando-se de um comerciante fora da rea do Euro). O carto temporrio foi concebido para efectuar um nico pagamento. Contudo, se o consumidor adquirir mais do que um produto ao mesmo comerciante na mesma compra, e se o comerciante disponibilizar os produtos em momentos diferentes, possvel que o mesmo carto temporrio origine mais do que um dbito. O servio MBNet assegura que o valor total dos pagamentos gerados por um mesmo carto temporrio no ultrapassa o valor mximo denido para o carto. Ao seleccionar esta opo no Caixa Automtico Multibanco, o cliente poder ainda obter uma segunda via do talo de adeso, alterar o cdigo secreto MBNet e o montante mximo dirio, ou cancelar a sua adeso ao servio.

Fig. 11 | SERVIO MBNET NO MULTIBANCO

Consultas

Fig. 12 | CONSULTAS NO MULTIBANCO

Consulta de saldos de conta O utilizador pode conhecer o saldo da conta associada ao seu carto: pode imprimir o talo e, em alguns casos, visualizar o saldo directamente no ecr. Consulta de movimentos de conta O utilizador pode obter os ltimos 10 movimentos da conta associada ao seu carto.

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Consulta de operaes do carto Multibanco O utilizador pode: (a) consultar e imprimir os ltimos 10 movimentos realizados pelo carto na Rede Multibanco; (b) consultar os ltimos 10 movimentos realizados pelo carto na Rede Multibanco anteriores a uma data previamente indicada; (c) obter uma 2 via de um talo de uma determinada operao realizada na Rede Multibanco (esta operao s estar disponvel nos 60 dias aps a realizao de qualquer operao com valor contabilstico).

ainda possvel, para cada Autorizao de Dbito em Conta, denir: um montante mximo at ao qual o cliente devedor autoriza que a conta seja debitada; uma data-limite (ano e ms) at qual o cliente devedor autoriza o seu banco a proceder ao pagamento dos dbitos apresentados pelo credor.

Fig. 13 | CONSULTA DE OPERAES NO MULTIBANCO

Fig. 14 | SERVIO DE DBITOS DIRECTOS NO MULTIBANCO

Consulta de operaes de baixo valor O utilizador pode conhecer em detalhe os pagamentos de baixo valor realizados com o carto: por exemplo, em portagens, cabines pblicas de telefone, parques de estacionamento e passagens da Via Verde. Pode obter um talo dos valores debitados na conta bancria do carto. Estas operaes so debitadas em lotes aos clientes. Por norma, cada dbito corresponde ao somatrio das operaes realizadas na semana anterior. Consulta de NIB e IBAN O utilizador pode obter o Nmero de Identicao Bancria (NIB) e o International Bank Account Number (IBAN) da conta bancria associada ao seu carto. Servio de Dbitos Directos7 O utilizador pode aderir ao Servio de Dbitos Directos. Atravs deste servio, o cliente pode autorizar que sejam efectuados dbitos nessa conta por iniciativa de uma entidade credora. O cliente adere ao servio atravs da introduo das referncias relativas ao nmero da entidade e da autorizao de dbito previamente fornecidas pelo credor.
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Para mais informao sobre este servio, consulte o Caderno n. 1 Dbitos Directos.

Outras operaes Permite alterar o Cdigo Secreto/PIN, requisitar cadernetas de cheques ou impressos de cheque avulsos e aderir ao servio MB PHONE (servio que permite efectuar no telemvel algumas das operaes que, habitualmente, se efectuam no Caixa Automtico Multibanco).

Fig. 15 | OUTRAS OPERAES NO MULTIBANCO

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OPERAES EM TERMINAIS DE PAGAMENTO AUTOMTICOS

Compras O utilizador pode adquirir um bem ou servio com um carto de marca aceite no TPA. Devolues de compras O comerciante pode executar a devoluo, total ou parcial, do valor de uma compra. Para que seja possvel efectuar uma operao de devoluo, necessrio: utilizar o mesmo carto usado para efectuar a compra e o cliente ter na sua posse informao sobre a data e hora em que a compra foi efectuada. Adiantamento Esta operao disponibilizada em agncias bancrias e utilizada como contrapartida de adiantamentos em dinheiro. A conta do cliente debitada e o banco onde se realiza a operao creditado pelo valor adiantado. Esta funcionalidade opcional nos TPA e exclusiva para agncias bancrias. A operao processa-se exactamente do mesmo modo que uma compra, com a diferena de que a operao escolhida ADIANTAMENTO - este o texto que aparece no visor e que colocado no talo. Servio MB SPOT Com o MB SPOT, algumas das principais operaes do CA Multibanco passaram a estar disponveis nos TPA Multibanco. Os utilizadores podem efectuar carregamentos de telemvel ou de outros servios pr-pagos, pagamento de servios, pagamentos ao Estado ou consultas de saldos e movimentos nos mesmos TPA onde os utilizadores pagam as suas compras. Para isso, necessrio que o comerciante tenha aderido a este servio junto do seu banco. O MB SPOT destina-se a pessoas que gostam de ter apoio na realizao de operaes Multibanco e permite um acesso ainda mais vasto s funcionalidades j existentes na Rede Multibanco.

PROBLEMAS COM OS TERMINAIS

PROBLEMAS NOS CAIXAS AUTOMTICOS

Captura do carto A captura de carto pode acontecer por diversos motivos. O sistema est preparado para comunicar esses motivos ao utilizador: carto em lista negra, tentativas de PIN excedidas, carto expirado, carto invlido, ataque contra o sistema, captura por avaria do ATM, captura por ordem do banco emissor. O utilizador dever dirigir-se ao banco emissor do carto para a resoluo do problema. O CA indica ao cliente que deve recolher o carto, mas este no apresentado ao cliente para recolha O mecanismo de entrega do carto ao cliente no funcionou adequadamente. O cliente deve aguardar dois ou trs minutos e informar imediatamente o banco emissor do carto. Se estiver acompanhado por uma pessoa conhecida, dever solicitar-lhe que aguarde junto do CA enquanto contacta o banco. O aparente mau funcionamento do mecanismo de entrega do carto pode congurar uma tentativa de fraude. O utilizador demorou muito tempo a desencadear a operao O CA tem vrias temporizaes para a realizao das diferentes operaes. Se o cliente no as realiza no tempo estipulado, as operaes so interrompidas. fornecida uma mensagem indicativa de que terminou o tempo disponvel e o carto entregue ao cliente, que poder repetir a operao. Reteno do carto aps fim do tempo disponvel (time-out) Terminado o tempo disponvel para a retirada do carto, este retido por motivos de segurana. A agncia pode devolver o carto aps os procedimentos devidos, nomeadamente, identicao do cliente e autorizao da agncia onde a conta est domiciliada. Nas situaes em que no possvel a entrega do carto, o utilizador dever dirigir-se ao banco emissor do carto para resolver o problema.

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Valor de notas entregues diferente do valor solicitado Ocorreu falha na contagem de notas. Se o valor entregue for diferente do que foi solicitado, o cliente dever dirigir-se ao banco emissor do carto com o talo da operao e solicitar a regularizao da situao. Caso no possua o talo comprovativo, o cliente ter de identicar o local onde se encontra o CA, bem como a data e a hora (aproximada) da realizao da operao. O cliente no retirou as notas no tempo definido e o CA recolhe-as uma medida preventiva implementada no sistema. O valor do levantamento poder ser regularizado na conta debitada, mas o cliente dever comunicar a situo ao banco emissor do carto. O CA apresenta a mensagem CA em actualizao Esta situao ocorre quando o CA entra automaticamente em processo de actualizao de sistema, no tendo nenhuma relao com a operao antes realizada. Normalmente, esta mensagem dura menos de um minuto. O cliente seguinte (ou o mesmo, caso queira realizar outras operaes) poder aguardar pela concluso da actualizao. O CA no consegue ler o carto introduzido O carto poder ter problemas no chip ou na banda magntica. Pode tambm haver uma anomalia no leitor de cartes do CA. O CA apresenta uma mensagem indicativa do problema e o carto entregue ao cliente. O cliente deve tentar utilizar outros CA antes de concluir que o carto necessita de ser substitudo. O talo emitido pelo CA no legvel O talo emitido pelo CA pode ser de difcil leitura. O cliente poder dirigir-se a outro CA e obter uma 2 via do talo relativo operao, seleccionando a opo consulta de operaes do carto MB. Esta aco possvel nos 60 dias aps a realizao da operao em causa.

Notas depositadas retidas por suspeita de no serem autnticas Nos CA com capacidade para conferncia automtica de notas de euro depositadas, as notas podem ser retidas quando se suspeita da sua autenticidade. Nestes casos, ser emitido um talo que discrimina o objecto da reteno, fazendo meno a: denominao e valor, identicao do depositante, identificao da entidade responsvel pela reteno, identicao do CA que realizou a reteno e data e hora da mesma. Nas situaes em que o CA classicar as notas processadas como objectos identificados como suspeitos de serem contrafaces de notas euro, o talo a emitir deve indicar, por denominao, a quantidade de notas retidas e informar explicitamente que: As notas em causa so suspeitas de no serem autnticas; O crdito efectivo na conta movimentada ca, quanto aos valores suspeitos, dependente do resultado da anlise a realizar relativamente autenticidade das notas retidas; O prazo mximo da comunicao ao titular da conta movimentada sobre o resultado da anlise a que se alude na alnea anterior no dever exceder 5 dias teis contados a partir da data de realizao da operao. Nas situaes em que o CA classicar as notas processadas como notas de euro no claramente confirmadas como autnticas, a informao a prestar ao depositante depende da imediata efectivao, ou no, do crdito em conta: Caso a conta do titular do carto seja de imediato creditada pela totalidade dos valores movimentados, o talo a emitir pelo CA deve conrmar o crdito; Caso a conta do titular no seja creditada, na parte correspondente s notas classicadas como no claramente conrmadas como autnticas, o talo a emitir pelo CA deve conter a informao objectos identicados como suspeitos de serem contrafaces de notas de euro. Em ambas as situaes, sem prejuzo do dever de noticao do banco, o cliente poder obter esclarecimentos junto do banco emissor do carto, apresentando o talo emitido pelo CA.

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Terminais de Pagamento e Caixas Automticos

PROBLEMAS NOS TERMINAIS DE PAGAMENTO AUTOMTICOS

Compra no realizada foi debitada8 Esta situao pode acontecer quando, por algum motivo, uma operao no concluda no TPA, mesmo aps a autorizao pelo sistema. Nestas situaes, a reposio do montante debitado ocorre imediatamente assim que o TPA utilizado voltar a estabelecer comunicao com o sistema. Contudo, pode suceder que a regularizao ocorra algumas horas depois, se o TPA no realizar entretanto outra operao que envolva comunicao com o sistema nesse perodo. Assim, nenhuma operao nesta situao ca por reembolsar. Operao recusada

Aviso no visor do cliente:

NO AUTORIZADO | CANCELED / ANULADO A operao no foi autorizada pelo sistema. As razes podero ser: insucincia de saldo disponvel; por a operao estar a ocorrer sem ligao ao emissor ou ao adquirente (acquirer); por o saldo de carto ou de conta no carto no permitir a realizao da compra; por o carto estar caducado; ou por o emissor ou o adquirente (acquirer) a ter recusado sem motivo explcito.

Aviso no visor do cliente:

CDIGO ERRADO | CANCELED / ANULADO A operao no foi autorizada pelo sistema por o cdigo secreto introduzido no estar correcto.

Aviso no visor do cliente:

FALTOU CDIGO | CANCELED / ANULADO A operao no foi autorizada pelo sistema por no ter sido introduzido o cdigo secreto. Esta situao ocorre quando, aps conrmao do valor com a tecla verde (OK), se prime novamente a mesma tecla antes da introduo do cdigo secreto.

DUPLICADO,

Aviso no visor do comerciante: e Aviso no visor do cliente:

J FOI PAGO Estes avisos signicam que a ltima compra efectuada nesse TPA foi um pagamento daquela importncia e com o carto usado na operao agora recusada. A operao recusada para evitar duplicaes de pagamentos, pois pode ter havido algum problema que no tenha permitido que o recibo fosse produzido. Nesse caso, o comerciante deve repetir a impresso do ltimo recibo gerado ( uma das operaes locais dos TPA).

Aviso no visor do cliente:

TPA SEM CONTRATO | CANCELED / ANULADO A operao no foi autorizada pelo sistema por o comerciante no ter contratada a aceitao de cartes da marca do carto do cliente. No se consegue ler a banda magntica ou o chip do carto Esta situao poder ter acontecido por uma das seguintes razes: Leitura deciente do carto aquando da passagem pelo leitor, por m colocao do carto ou por o leitor do terminal no estar em boas condies; Avaria no chip do carto; A banda magntica do carto poder estar danificada. Se o carto no for utilizvel noutros pontos de acesso rede MB (em CA ou noutros TPA), deve ser substitudo. Tratando-se de um carto de crdito, a identicao do carto pode ser efectuada atravs da introduo manual do seu nmero.

Aviso no visor do cliente:

OPERAO ANULADA / CANCELED

A operao no se concretizou devido a uma falha na comunicao entre o TPA e o sistema.

Aviso no visor do cliente:

SEM EFEITO | CANCELED / ANULADO A operao no foi autorizada pelo sistema por o carto estar inibido, por no se ter conseguido contactar o emissor ou por o adquirente (acquirer) ter solicitado no visor do comerciante para este o contactar telefonicamente.
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Nos TPA EMV (utilizando chip), a operao reembolsada de imediato, independentemente da realizao de uma nova operao com o mesmo TPA.

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GLOSSRIO Autenticao
Mtodo utilizado para a confirmao/certificao de que o utilizador/titular do carto de pagamento pretende realizar determinada operao. A autenticao feita atravs da introduo do cdigo individual secreto (nmero de identicao pessoal ou PIN) ou da assinatura do titular.

CVV2 / CVC2
O CVV2 (na rede Visa) ou CVC2 (na rede MasterCard) um cdigo de segurana composto por trs dgitos impressos no verso dos cartes de pagamento, no canto superior direito do respectivo painel de assinatura. Quando o servio MBNet emite um carto temporrio, para utilizao numa loja virtual, apresenta este cdigo, de forma a permitir a sua inscrio no stio do comerciante (apesar de nem sempre esta informao ser solicitada).

Autorizao
Mtodo utilizado para a validao/legitimao de um utilizador/ titular de carto de pagamento junto de uma rede de pagamentos quando pretende efectuar uma transaco com carto. Se a transaco for presencial, a autorizao processa-se a partir da leitura da banda magntica ou do chip pelo terminal onde se realiza a operao.

Depsito de notas
Operao bancria que pode ser efectuada nos CA, mediante a entrega de notas em euros, para crdito da conta associada ao carto ou para crdito de outra conta do mesmo banco.

Banco de Apoio do Terminal

Banco responsvel pela manuteno do Caixa Automtico.

Emissor do carto
Instituio de crdito ou entidade nanceira autorizada a emitir cartes de pagamento.

Carto de pagamento
um instrumento de pagamento, geralmente sob a forma de um carto de plstico, que a entidade emissora disponibiliza ao titular. Este, com base na conta a que o carto est associado, pode adquirir bens ou servios, efectuar pagamentos, proceder a levantamentos de notas e/ou realizar outras operaes. O carto de pagamento permite ao seu titular autenticar a operao que pretende efectuar.

Talo
Documento comprovativo da operao efectuada com um carto bancrio. Este talo tem, entre outros elementos, os dados do terminal onde a transaco foi efectuada e o nmero do carto. No caso dos Terminais de Pagamento Automtico, inclui ainda a identicao do comerciante onde a operao realizada. Geralmente, por razes de segurana, o nmero do carto parcialmente omisso.

Carto Temporrio (virtual)

O carto temporrio (virtual) consiste num nmero de carto, uma data de expirao e um CVV2 / CVC2 (cdigo de segurana) associados. Este carto serve para a realizao de pagamentos de compras na Internet, uma nica vez, e pode ser utilizado em stios de comerciantes nacionais e internacionais. Tem um prazo de expirao/validade at um mximo de 30 dias, contados a partir do dia da sua criao. Terminado este prazo, o carto ca sem efeito e j no permite a realizao de pagamentos.

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CADERNOS DO BANCO DE PORTUGAL

J publicados: 1. Dbitos Directos 2. Transferncias a Crdito 3. Cheques. Regras Gerais 4. Cheques. Restrio ao seu Uso 5. Central de Responsabilidades de Crdito* 6. Cartes Bancrios* 7. Central de Balanos* 8. Notas e Moedas de Euro 9. Abertura e Movimentao de Contas de Depsito 10. Terminais de Pagamento e Caixas Automticos
(* tambm publicados em ingls)

Ficha Tcnica
Ttulo Terminais de Pagamento e Caixas Automticos Coleco CADERNOS DO BANCO DE PORTUGAL Edio Banco de Portugal Departamento de Sistemas de Pagamentos Av. Almirante Reis, 71 1150-012 Lisboa www.bportugal.pt Design e distribuio Departamento de Servios de Apoio Lisboa, Maio 2011 Impresso Departamento de Servios de Apoio Tiragem 1000 exemplares ISSN 1645-3468 (impresso) ISSN 2182-178X (on-line) Depsito Legal 281983/08