Sunteți pe pagina 1din 47

CONF. UNIV. DR. ADRIANA ANCA CRISTEA

TEHNOLOGIA HOTELIERĂ ŞI DE RESTAURANT

MANUAL DE STUDIU INDIVIDUAL

INTRODUCERE

2012

CUPRINS

Unitatea de învăţare 1 CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE FORME DE ORGANIZARE

1.1.

Introducere

1.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

1.3.

Conţinutul unităţii de învăţare

1.4.

Îndrumar pentru autoverificare

Unitatea de învăţare 2 ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE

2.1.

Introducere

2.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare- timp alocat

2.3.

Conţinutul unităţii de învăţare:

2.4.

Îndrumar pentru autoverificare

1

Unitatea de învăţare 3 ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE – STRUCTURA DE ORGANIZARE

3.1.

Introducere

3.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

3.3.

Conţinutul unităţii de învăţare:

3.4.

Îndrumar pentru autoverificare

Unitatea de învăţare 4 ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE ALIMENTAȚIE

4.1.

Introducere

4.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat

4.3.

Conţinutul unităţii de învăţare

4.4.

Îndrumar pentru autoverificare

Unitatea de învăţare 5 SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI INFORMATIC ÎN HOTEL

5.1.

Introducere

5.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat

5.3.

Conţinutul unităţii de învăţare

5.4.

Îndrumar pentru autoverificare

Unitatea de învăţare 6 PROTECȚIA MEDIULUI AMBIANT ÎN HOTEL ȘI RESTAURANT

6.1.

Introducere

6.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat

6.3.

Conţinutul unităţii de învăţare:

6.4.

Îndrumar pentru autoverificare

Test de autoevaluare - răspunsuri

Bibliografie

2

INTRODUCERE

MOTTO ”Hotelierul este un diplomat, o gazdă primitoare și amabilă care te ajută ca visul să devină realitate.” A. Stearic

Scopul manualului Manualul de studiu individul pentru studenții de la foram de învățământ fără frecvență are ca scop: să definească ceea ce urmează a se învăţa, să prezinte informaţiile necesare parcurgerii subiectelor, să prezinte exemple, explicaţii, să pună întrebări, să introducă sarcini de lucru individual, să genereze interacţiuni în cadrul sistemului tutorial și să asigure periodic autoevaluarea.

Locul disciplinei în planul de învățământ Disciplina Tehnologia hotelieră și de restaurant este înscrisă în planul de învăţământ în cadrul disciplinelor cu caracter teoretico-aplicativ și se studiază în semestrul II al anului III ( sem. VI) în cadrul Facultății de Management Turistic și Comercial a Universității Creștine Dimitrie Cantemir din București. Disciplina tratează ansamblul aspectelor teoretice, practice și metodologice ale activităților specifice desfășurate în structurile turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație publică. S-a urmărit crearea unei imagini globale şi sintetice asupra mecanismului de organizare, funcţionare și de management din activitățile specifice industriei ospitalității.

Cerinţe preliminare Manualul este structurat în 6 unități de învățare și cuprinde: cadrul general de organizare a activităților în structurile turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație, organizarea activității de cazare, serviciile și tarifele hoteliere, organizarea activității de producție culinară, normele specifice de asigurarea siguranței alimentului, organizarea activității de servire în unitățile de alimentație, reguli de comportament în hotel, și asigurarea protecției mediului în hoteluri și restaurante. Pentru a înțelege mai bine contexul în care se desfășoară activitățile specifice în cadrul srtucturilor turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație aveți nevoie de cunoștițe de bază privind tehnica operațiunilor în turism, fundamentele științei mărfurilor, expertiza mărfurilor, design și mamagemenul organizației.

Obiectivele cursului Obiectivele general ale manualului sunt: punerea bazelor pregătirii viitorilor specialişti în domeniul turismului; asigurarea suportului teoretic şi metodologic pentru celelalte discipline care tratează diferite laturi ale activităţilor din structurile turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație publică; asigurarea unei largi informări bibliografice asupra modului în care se desfăşoară procesele din structurile turistice la standarde internaționale.

Competenţe conferite După parcurgerea acestui curs, ve-ți fi capabili:

- să identificați termenii de specialitate, relaţiile și procesele specifice srtucturilor turistice cu funcțiune de cazare și de alimentație; - să percepeți relaţiile şi conexiunile dintre disciplina studiată și disciplinele conexe;

3

- să utilizați corect termenii de specialitate din domeniul hiotelier și din activitățile derulate de prestatorii de servicii de cazare și alimentație;

- să cunoașteți tehnologiile și particularitățile manageriale specifice activităților de cazare și de alimentație;

- să realizați conexiuni între noţiuni specifice diferitelor domenii de activitate din turismului;

- să descrieți stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activităţii la disciplina Tehnologia hotelieră și de restaurant;

- să dobândiți competența de a transpune în practică cunoştinţele dobândite în cadrul cursului;

- să adoptați un comportament etic în relațiile cu partenerii de afaceri, cu angajații și colegii;

- să dobândiți competența de a colabora cu specialiştii din alte domenii conexe industriei hoteliere.

Resurse şi mijloace de lucru Cursul dispune de manual scris, pentru studiului individual al studenţilor, precum şi de materiale publicate pe Internet sub formă de sinteze, studii de caz, aplicaţii, software, utile și necesare întregirii cunoştinţelor teoretice şi practice în domeniul activităților de cazare, de alimentație și al serviciilor suplimentare specifice industriei ospitalității. În timpul convocărilor, pentru prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive şi participative de antrenare a studenţilor pentru conceptualizarea şi vizualizarea practică a noţiunilor predate. Activităţile tutoriale se pot desfăşura după următorul plan tematic, conform programului fiecărei grupe:

1. Organizarea activității de cazare (2 ora) 2 Organizarea activității de alimentație (2 ora) 3. Protecția mediului în hotel și restaurant - Reguli de ccomportament în hotel (1 ora)

Structura cursului Cursul este compus din 6 unităţi de învăţare:

Unitatea de învăţare 1. Clasificarea structurilor turistice - Forme de organizare (4 ore); Unitatea de învăţare 2. Activități specifice compartimentului de cazare (7 ore); Unitatea de învăţare 3. Acte normative specifice unităților de alimentație - Structura organizatorică (2 ore); Unitatea de învăţare 4. Organizarea activităţii în unitățile de alimentație (7 ore);

Unitatea de învăţare 5. Sistemul informaţional şi infrormatic în hotel

Unitatea de învăţare 6. Protecţia mediului ambiant în hotel și restaurant - Reguli de

(2 ore);

comportament în hotel (2 ore).

Teme de control (TC) Desfăşurarea temelor de control pe parcurs se face conform calendarului disciplinei şi vor avea următoarele subiecte:

1. Organizarea activivității de cazare (1 ore);

2. Organizarea activivității de alimentație (1 ore).

Bibliografie obligatorie:

1. Cristea Adriana Anca, Tehnologia activităților de turism, Editura Pro Universitaria, București,

2007;

2. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant, Editura

THR-CG, Bucureşti, 2004; 3. Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura Beck, Bucureşti, 2009.

4

Unitatea de învăţare 1 CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE FORME DE ORGANIZARE

1.1.

Introducere

1.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

1.3.

Conţinutul unităţii de învăţare

1.3.1. Evoluţia industriei hoteliere

1.3.1.1.

Evoluţia industriei hoteliere în Europa

1.3.1.2.

Industria ospitalităţii din SUA

1.3.1.3.

Industria hotelieră din Bucureşti

1.3.1.4.

Globalizarea industriei ospitalităţii

1.3.2. Clasificarea hotelurilor pe plan mondial

1.3.2.1. Sisteme de clasificare

1.3.2.2. Clasificarea tipologică a structurilor de primire din turismul internaţional

1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistică din România

1.3.3.1.

Criterii de eliberare a certificatului de clasificare

1.3.3.2.

Tipologia unităţilor de primire turistică din România

1.3.3.3.

Criteriile de clasificarea structurilor de primire turistică din România

1.3.3.4.

Structura spaţiilor de cazare

1.3.4. Structura de organizare a hotelului

1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului 1.3.4.2. Structura departamentul de cazare 1.3.4.3. Atribuţiile principalelor funcţii din departamentul de cazare

1.4.

Îndrumar de autoverificare

de cazare 1.4. Îndrumar de autoverificare 1.1. Introducere Industria hotelieră este parte

1.1. Introducere Industria hotelieră este parte componentă a industriei turismului și cuprinde ansamblul activităților de cazare, alimentație și servicii suplimentare specifice care au ca scop satisfacerea nevoilor specifice ale turiștilor la locul de destinație. Structurile turistice cu funcțiune de cazare au evoluat mult din punct de vedere numeric, al serviciilor oferite, sub aspectul standardelor și al formelor management. Încă din anii 70 au existat preocupări în vedere realizării unui sistem unitar de clasificare a structurilor de cazare în Europa, bazat pe criterii constructive și de servicii. Pe plan mondial și chiar în Europa există diferențe atât în tipologia unităților de primire cât și în ceea ce privește sistemul de evaluare a criteriilor de clasificare. Structura de organizare a unităților de cazare diferă de la un tip de unitate la altul, în funcție de categoria de încadrare, în funcție de dimensiune și de forma de exploatare. Lanțurile hoteliere reprezintă un exemplu de management performant, rezultat al experienței și exigenței, fapt ce a determinat extinderea acestora întru-un ritm rapid.

5

performant, rezultat al experienței și exigenței, fapt ce a determinat extinderea acestora întru-un ritm rapid. 5

1.2.învăţare Obiectivele şi competenţele unităţii de Obiectivele unităţii de învăţare : Parcurgerea acestei

învăţare

Obiectivele

şi

competenţele

unităţii

de

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice cadrului general de organizare și funcționare a structurilor de primire turistică din România;

- identificarea principalelor tipuri de structuri de primire turistică din România și din turismul internațional;

- stabilirea locului şi importanţei departamentelor funcționale și operative din structura hotelului;

- familiarizarea cu structura de organizare a departamentului de cazare al hotelului;

- poziţionarea și evaluarea rolului principalelor funcții manageriale și operative din cadrul hotelului.

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea:

- să definească noţiunile specifice cadrului general de organizare și funcționare a structurilor de primire turistică din România;

- să înțeleagă elementele specifice procesului de obținere a

certificatului de clasificare al unei structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare din România;

- să identifice principalelor tipuri de structurilor de primire

turistică cu funcțiune de cazare și a caracteristicilor acestora;

- să cunoască structura funcțională și operativă a unui hotel;

- să identifice principalelor funcții manageriale și operative din cadrul departamentului de cazare;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate.

Timpul alocat unităţii: 4 ore 4 ore

6

cadrul departamentului de cazare; - să utilizeze în practică noțiunile asimilate. Timpul alocat unităţii: 4 ore
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare 1.3.1. Evoluţia industriei hotelie re Pentru a înţelege mai bine

1.3. Conţinutul unităţii de învăţare

1.3.1. Evoluţia industriei hoteliere

Pentru a înţelege mai bine modul în care a evoluat industria ospitalităţii se cuvine a se prezenta un scurt istoric diferenţiat pentru Europa şi SUA.

1.3.1.1. Evoluţia industriei hoteliere în Europa

- în antichitate găzduirea călătorilor se făcea în hanuri

clasificate pe două ranguri, în case de oaspeţii şi mănăstiri; - în evul mediu cele mai cunoscute și renumite hanuri au fost cele din Anglia, tot din această perioadă datează şi primul ghid turistic;

- “Grand Tour”- perioada de aur a călătoriilor - din această

perioadă datează primele hoteluri de lux; - Hoteluri profesionale apar după anul 1800 Ex.: Lanțul hotelier Ritz, hoteluri de vacanţă și din staţiuni balneare ca;

1.3.1.2. Industria ospitalităţii din SUA

În perioada colonială s-au dezvoltat structuri de primire

după modelul adus de englezi; - între anii1794-1900 industria hotelieră americană a cunoscut o puternică dezvoltare

- perioada 1900-1930 este marcată de schimbări importante

în tipologia clienţilor şi implicit în confortul, caracteristicile constructive, dotarea şi serviciile hotelurilor, apar hoteluri în regim industrial Ex.: Hotel Chicago Hilton&Towers de 1600 camere.

1.3.1.3. Industria hotelieră din Bucureşti

Din statisticile vremii aflăm că în anul 1819 erau 77 de hanuri în Bucureşti, 145 în 1838, iar în 1859 mai existau 7 hanuri

mari (Manuc, Constantin-Vodă, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) şi 28 mai mici; ex.: Hanul Şerban Vodă -1681.

1.3.1.4. Globalizarea industriei ospitalităţii

Industria ospitalităţii modernă să se dezvolte după 1960 și prin extinderii grupurilor şi lanţurilor hoteliere şi de alimentaţie prin

contracte de franşiză şi de management. Apar noi forme de contracte: contractul de condominiums și contractul de time-sharin.; Se conturează conceptul de Club de vacanță şi se deschide primul sat de vacanţă în insulele Baleare, în anul 1954.

1.3.2. Clasificare a hotelurilor pe plan mondial

1.3.2.1. Sisteme de clasificare

Azi

nu

există

un

sistem

internaţional

7

de

clasificare/

a hotelurilor pe plan mondial 1.3.2.1. Sisteme de clasificare Azi nu există un sistem internaţional 7

ierarhizare unic în toată lumea. În Europa s-a elaborat în deceniul 7 un sistem de clasificare cuprinzând condiţiile minime de clasificare, pe categorii de încadrare de la 1 la 5 stele. Lanțurile hoteliere au dezvoltat proprii standarde: de ordin constructiv, standarde de dotare, standarde de securitate, standarde de servicii, standarde de personal, standarde operaţionale și standarde de calitate.

1.3.2.2. Clasificarea tipologică a structurilor de primire

din turismul internaţional În lume se înregistrează o multitudine de forme şi tipuri de unităţi de cazare turistică, clasificate în funcţie de diferite criterii, cum ar fi: specificul acestora, serviciile oferite, amplasarea, forma de

proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. În practica internaţională se întâlnesc următoarele tipuri de unităţi de cazare turistică: imobile și mobile:

1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistică din România

1.3.3.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare Certificat de clasificare este documentul eliberat de către autoritatea administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul turismului, care reprezintă o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort, a calităţii dotărilor şi a serviciilor prestate în cadrul structurilor de primire turistică. Certificatul de clasificare este însoţit de fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii şi/sau de fişa privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică.

1.3.3.2. Tipologia unităţilor de primire turistică din România În conformitate cu normele metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică clasificate conform tabelului nr. 1.3.3.2.1.

Tabelul nr. 1.3.3.2.1. Tipologia unităţilor de primire turistică din România

Nr.

Tipul de unitate

Categoria stele

 

crt.

5

4

3

2

1

1.

Hotel

X

X

X

X

X

2.

Hotel apartament

X

X

X

X

 

3.

Motel

   

X

X

X

4.

Hotel pentru tineret

   

X

X

X

5.

Hostel

   

X

X

X

6.

Vila

X

X

X

X

X

7.

Bungalou

   

X

X

X

8.

Cabană turistică,

   

X

X

X

 

8

X 7. Bungalou     X X X 8. Cabană turistică,     X X X

9.

Sat de vacanţă

   

X

X

 

10.

Camping

 

X

X

X

X

11.

Spaţii de campare organizate în gospodăriile populaţiei

   

X

X

X

12.

Popas turistic

     

X

X

13.

Pensiune turistică urbană

X

X

X

X

X

14.

Pensiune turistică rurală

X

X

X

X

X

 

Pensiune agroturistică

X

X

X

X

 

15.

Apartamente sau camere de închiriat în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri cu altă destinaţie

   

X

X

X

16.

Structuri de primire de pe nave fluviale maritime

X

X

X

X

X

1.3.3.3. Criteriile de clasificare

Criterii de clasificare sunt grupate în: criterii constructive, criterii privind organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente, instalaţi, suprafaţa minimă a camerelor, suprafaţa minimă a băilor, înălţimea minimă a camerelor, înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor, numărul maxim de paturi în cameră, echipamente sanitare, dotarea cu mobilier şi alte obiecte, seif, telefon/fax/internet, spaţii de alimentaţie, dotări pentru congrese şi alte manifestări, săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană, servicii suplimentare minime obligatorii, alte criterii, criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier).

1.3.3.4. Structura spaţiilor de cazare

Structura spaţiilor de cazare este formată din: cameră cu pat individual, cameră cu pat matrimonial, cameră cu pat dublu, cameră cu trei, cameră cu priciuri, apartament, suita.

1.3.4. Structura de organizare a hotelului Hotelul constituie unitate ospitalieră reprezentativă în cadrul căreia se realizează principalele servicii turistice: cazare, alimentaţie şi servicii suplimentare specifice. Structura organizatorică a hotelului este determinată de mai mulţi factori: tipul şi specificul unităţii, categoria de clasificare, dimensiunea unităţii, amplasarea, volumul de activitate, forma de exploatare.

1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului În cadrul unui hotel există două tipuri principale de departamente: departamente funcţionale şi departamente operative.

Departamentele funcţionale Rolul şi specificul activităţilor desfăşurate în cadrul departamentelor funcţionale constă în asigurarea condiţiilor şi a resurselor pentru desfăşurarea serviciilor de bază. În cadrul acestor departamente se realizează organizarea şi monitorizarea activităţilor prestate în cadrul departamentelor operative din punct de vedere

9

organizarea şi monitorizarea activităţilor prestate în cadrul departamentelor operative din punct de vedere 9

cantitativ-valoric şi calitativ.

Departamentelor funcţionale sunt:

- Resurse umane; - Financiar-contabil;

- Juridic;

- Securitatea;

- Întreţinere-tehnic.

Departamentele operative Departamentele operative din cadrul unui hotel sunt specializate în realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare, alimentaţie şi servicii suplimentare specifice.

1.3.4.2. Structura departamentul de cazare

Departamentul de cazare scuprinde:

- serviciul de recepţie (Front-office) cuprinde: recepţia,

casieria, concierge-ul şi partea nevăzută formată din spaţiu pentru bagaje (camera de bagaje), birou rezervări, centrală telefonică şi biroul şefului de recepţie.

- serviciul de etaj (Housekeeping)este comrus din: spaţii de

cazare, spaţii de circulaţie (interioare, exterioare), căi de acces, spaţii

cu destinaţii diverse, spaţii anexe;

- servicii suplimentare.

1.3.4.3. Principalele funcţii specifice activităţii de cazare

şi atribuţiile acestora Nivele manageriale:

- Manageri de nivel I: General manager (director general),

Executiv manager (director adjunct); - Directori de departamente( compartimente) nivel II; Director resurse umane, Director economic, Director comercial- aprovizionare, Director cazare, Director vânzări etc.;

- Şefi de servicii nivel III: Şef recepţie, Guvernantă generală,

Şef bază agrement, Şef bază tratament. Personalul executiv este format din: lucrător concierge, bell capitan (şef de hol), recepţioner - casier, portar de noapte, recepţioner - rezervări, voiturier, bagajist, portarul - uşier, operator centrală telefonică, camerista, valet, muncitor spălătorie, florist.

camerista, valet, muncitor spălătorie, florist. 1.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de

1.4. Îndrumar pentru autoverificare

spălătorie, florist. 1.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 1 Inceputurile

Sinteza unităţii de învăţare 1

Inceputurile ospitalității

datează din antichitate.

În

Evul

mediu

evoluţia industriei

hoteliere în Europa a fost marcat de Grand Tour”- perioada de aur a călătoriilor.

10

1900-

1930. La fel ca în întreaga Europă și în București s-au dezvoltat hanurile începând din secolul

XVII.

Secolul XX se caracterizează prin Globalizarea industriei ospitalităţii, dezvoltarea afacerilor prin contracte de: franşiză, management, condominiums, time-sharing. În ceea ce privește clasificarea hotelurilor pe plan mondial nu există un sistem unitar de clasificare, sistemul cel mai utilizat fiind cel pe categorii de încadrare de la 1 la 5 stele. Pe plan mondial structurilor de primire din turismul sunt clasificate pe doua criterii: imobile și mobile. În România clasificarea structurilor de primire turistică se face tipologic și pe categorii de

la 1 la 5 stele, pe baza criteriilor minimale constructive, de dotare și de servicii. În legislație sunt prevăzute: tipologia camerelor, a paturilor, serviciile suplimentare și regimul de schimbare al

lenjeriei.

Structura de organizare a hotelului cuprinde: departamente funcţionale și departamente operative. Departamentele operaționale sunt formate din: departamentul de cazare, departamentul

de alimentație și cel de servicii suplimentare. Departamentului de cazare se compune din:

serviciul de recepţie (Front-office și serviciul de etaj (Housekeeping). Organigrama hotelului cuprinde funcții manageriale și de execuție cu atribuții specifice fiecărui post.

În SUA, industria hotelieră s-a dezvolta, la început

în două etape: 1794-1900 și

Concepte şi termeni de reţinut Certificat de clasificare; Contractul de condominiums; Contractul de time-sharin; Concierge; Departament fucțional; Departament operativ; Front-office; Housekeeping; Lanț hotelier voluntar; Lanț hotelier integrat.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați

principalele

reglementări

care

stau la baza

metodologiei

de

obținere a

certificatului de clasificare a structurii turistice cu funcțiune de cazare.

2. Identificați particularităților privind clasificarea structurilor turistice din turismul

internațional.

3. Prezentați structura organizatorică a unei hotel.

4. Care sunt elementele structurale ce compun departamentul de cazare?

5. Prezentați principalele categorii de personal de nivel managerial și operativ care își desfășoară activitatea în cadrul departamentului de cazare.

11

Unitatea de învăţare 2 ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele

Unitatea de învăţare 2 ACTIVITĂȚI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE

2.1.

Introducere

2.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

2.3.

Conţinutul unităţii de învăţare

2.3.1.

Organizarea activității compartimentului de cazare

 

2.3.2.1. Organizarea activităţii serviciului de recepţie (Front-office)

2.3.2.2.

Organizarea activităţii serviciului de etajn (Housekeeping)

 

2.3.2.

Tarifele hoteliere

 

2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare

2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare

2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului

2.4.

Îndrumar de autoverificare

a hotelului 2.4. Îndrumar de autoverificare 2.1. Introducere Departamentul de cazare este cel mai

2.1. Introducere Departamentul de cazare este cel mai important departament din cadrul hotelului atât ca dimensiune cât și din punct de vedere al specificului activităților desfășurate. În cadrul acestui departament se încheie contractele hoteliere și cele pentru evenimente; se asigură serviciul de bază care reprezintă obiectul principal de activitate al hotelului, prin cele două servicii din structură: serviciul de front- office și cel de housekeeping. Sunt gestionate camerele, sunt prestate servicii suplimentare cu plată și fără plată conform categoriei hotelului. Serviciul de recepție se află în centrul sistemului relațional dintre departamente, acesta fiind specializat în vânzarea spațiilor de cazare, realizarea politicii de rezervare și suprarezervare a hotelului.

12

fiind specializat în vânzarea spațiilor de cazare, realizarea politicii de rezervare și suprarezervare a hotelului. 12

Pentru înțelegerea conținutului acestei unități de învățare sunt necesare noțiuni specifice structurii de organizare a hotelului, cunoașterea specificului activităților desfășurate de personalul departamentului de cazare. Cunoștințele dobândite prin această unitate vă sunt utile pentru înțelegerea sistemului informațional și informatic de gestiune hotelieră.

informațional și informatic de gestiune hotelieră. învăţare 2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de

învăţare

2.2.

Obiectivele

şi

competenţele

unităţii

de

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice activității de cazare;

- identificarea principalelor tipuri de activități din cadrul departamentului de cazare;

- stabilirea locului şi importanţei serviciului de recepție și a celui de etaj în relația cu clientul;

- înţelegerea importanţei relațiilor dintre departamentele și serviciile hotelului;

- familiarizarea cu termenii de specialitate, cu reglementările și standardele care stau la baza activității departamentului de cazare;

- poziţionarea și evaluarea rolului politicii de vânzare, a politicii de rezervare și suprarezervare în activitatea hotelieră;

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea:

- să definească noţiunile specifice activității de cazare; - să înțeleagă elementele specifice proceselor din cadrul serviciului de recepție și de etaj; - să identifice sistemului relațional dintre departamentele și serviciile hotelului; - să cunoască metodologia de stabilire a tarifelor hoteliere, a principiilor politicii de vânzare și rezervare. - să utilizeze în practică noțiunile asimilate;

Timpul alocat unităţii: 7 ore 7 ore

13

de vânzare și rezervare. - să utilizeze în practică noțiunile asimilate; Timpul alocat unităţii: 7 ore
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare 2.3.1. Organizarea a ctivității compartimentului de Cazare 2.3.1.1.

2.3. Conţinutul unităţii de învăţare

2.3.1. Organizarea activității compartimentului de Cazare

2.3.1.1. Organizarea activităţii serviciului de recepţie (front-office) Serviciul de recepţie este specializat în vânzarea spaţiilor de cazare şi realizarea serviciilor suplimentare. Personalul din recepţie este organizat pe ture. Formaţiile de personal diferă de la o tură la alta în funcţie de volumul activităţii. Astfel, în cursul zilei personalul este mai numeros, în prima tură, existând formaţie completă pe secțiuni (recepţie, casierie, rezervări, concierge, centrală telefonică). În multe hoteluri s-a renunţat la schimburile 2 şi 3 pentru rezervări şi centrală telefonică, aceste activităţi fiind preluate de recepţie. Se recomandă programul de 8 ore cu începere de la ora 7,30 (cu 30 de minute în plus pentru pauza de masă).

Etapele activităţii în recepţie Cele mai importante activităţi operative din cadrul serviciului de recepţie sunt legate de sosirea, sejurul şi plecarea clientului. Pentru optimizarea activităţilor s-au elaborat proceduri standard pentru sosirea clientului - chek-in şi plecarea acestuia - chek-out, fără a afecta calitatea serviciilor

Sistemul relaţional dintre compartimentele hotelului presupune:

- Comunicarea ierarhică:

- comunicarea între conducerea hotelului şi recepţie

(descendentă);

- comunicarea între recepţie şi conducerea hotelului

(ascendentă); - Comunicarea funcţională:

- comunicarea între recepţie şi etaj;

- comunicarea între etaj şi recepţie;

- comunicarea între recepţie şi restauraţie;

- comunicarea între restauraţie şi recepţie;

- comunicarea între recepţie şi departamentul tehnic;

- prestatoare de servicii suplimentare.

comunicarea

între

recepţie

şi

departamentele

■ Serviciile hoteliere Ponderea cea mai mare a încasărilor unui hotel provine din activitatea de cazare. Analizând structura veniturilor

14

Ponderea cea mai mare a încasărilor unui hotel provine din activitatea de cazare. Analizând structura veniturilor

compartimentului de cazare se observă că în afara încasărilor din serviciul de bază mai există şi alte surse. Nu trebuie uitat faptul că în tariful de cazarea sunt incluse o serie de servicii care duc la diferenţierea între hoteluri şi implicit creşterea volumului încasărilor. Serviciile suplimentare se clasifică din mai multe puncte de

vedere:

- din punct de vedere al modalităţii de plată;

- din punct de vedere al prestatorulu;

- din punct de vedere al naturii serviciilor.

Serviciile suplimentare fără plată Hotelurile sunt obligate, conform regulamentelor internaţionale şi naționale, cât și prin legislația națională, să presteze în mod gratuit servicii suplimentare indiferent de categoria de încadrare şi specificul hotelului. Prin politica hotelului se poate extinde lista serviciilor fără plată oferite în speţă la hotelurile de 4 şi 5 stele.

Serviciile suplimentare cu plată Hotelurile sunt preocupate din ce în ce mai mult pentru diversificarea gamei de servicii suplimentare cu plată pentru a satisface la un nivel superior cât mai multe cerinţe ale clienţilor. Serviciile suplimentare cu plată reprezintă o sursă de câştig şi pe de altă parte un mijloc de diferenţiere a ofertei hotelurilor.

2.3.1.2. Organizarea activităţii serviciului de etaj (Housekeeping) Principalul rol al serviciului de etaj îl constituie întreţinerea spaţiilor hoteliere, în scopul exploatării lor eficiente.

Principii de efectuarea a operaţiunilor de întreţinere a spaţiilor hoteliere Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spaţiile hoteliere se structurează pe trei nivele:

- zone cu grad de risc (III):

- zone cu grad de risc (II):

- zone cu grad de risc (I):

Lucrări speciale efectuate de serviciul de etaj: curăţarea, dezinfecţia, dezinsecţia, deratizarea, precolectarea şi evacuarea deşeurilor. Lenjeria compartimentului de cazare se stabilește în funcție de categoria și capacitatea hotelului cu respectarea următoarele criterii: să fie din bumbac alb, să fie de bună calitate, să fie bine

croită şi să corespundă dimensiunilor paturilor, să fie uşor de manipulat, să se întreţină uşor. Necesarul de lenjerie se determină în funcţie de categoria hotelului şi de regimul stabilit de schimbare al acesteia.

2.3.2. Tarifele hoteliere

15

în funcţie de categoria hotelului şi de regimul stabilit de schimbare al acesteia. 2.3.2. Tarifele hoteliere

2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare

Obiectivele economice principale ale fiecărui hotel sunt:

maximizarea gradului de ocupare, creşterea cifrei de afaceri şi implicit maximizarea profitului. La baza întregii activităţi stă politica

de tarife şi preţuri stabilită de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileşte propria politica de tarife în mod independent. Excepţie fac hotelurile care acţionează sub marca unui lanţ, care aplică tarife şi preţuri conform politicii generale, adaptată la condiţiile concrete ale pieţei ţării, localităţii de referinţă. Hotelul utilizează următoarele categorii de tarife:

-Tariful afişat;

-Tarife speciale:

- regimul tarifar singel (RTS);

- tarif pentru grupuri;

- tarif de contingent;

- tarif pentru clienţii casei;

- tarif pentru companii;

- tarif pentru copii;

- tarif pentru membri ai unor asociaţii profesionale naţionale şi internaţionale din turism; - tarif promoţional;

- tarif de week-end;

- tarif pentru depăşirea zilei hoteliere;

- tarif majorat.

Hotelul poate opta pentru următoarele strategii de stabilire a tarifelor:

- strategia tarifului ridicat;

- strategia tarifului scăzut; - strategia diferenţiată.

Creditul hotelier Potrivit creditului hotelier ziua hotelieră începe la ora 12 şi se termină a doua zi la ora 12,00.

2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare

Stabilirea tarifelor de cazare presupune evaluarea tuturor

factorilor de influenţă interni, externi şi controlul acestora în scopul satisfacerii cerinţelor pieţei şi obţinerea unui profit.

aceleaşi

elemente de bază (costuri, profit, grad de ocupare, concurenţă),

acestea sunt:

Metodele

de stabilire

a tarifelor

au

în

general

- Metoda costului marginal;

- Metoda profitului planificat (maxim);

- Formula lui Hubbart;

- Metoda 1/1000 (miimi).

2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului Rezervarea constituie în accepţiunea hotelieră, vânzarea anticipată a spaţiilor de cazare. Pentru ca o comandă de rezervare să se concretizeze într-un contract ferm, trebuie sa fie în formă scrisă, cu elemene specifice.

16

de rezervare să se concretizeze într -un contract ferm, trebuie sa fie în formă scrisă, cu

Rezervarea se poate face prin: apelarea directă la recepţia hotelului, telefonic, prin fax sau e-mail, centrale de rezervare şi GDS (Sisteme Globale de Distribuţie). Evidenţa rezervărilor Comenzile de rezervare sunt analizate şi soluţionate de către personalul din recepţie unde ţine evidenţa atât a comenzilor de rezervare nominal, pe zile şi luni calendaristice, cât şi a răspunsurilor de confirmare sau anulare. Politica de supra rezervare Politica de supra rezervare ia în calcul anumiți indicatori ai activității de cazare pe baza cărora se stabilește indicele de suprarezervare. Acești indicatori se referă la: clienţii neprezentaţi, plecările anticipate ale clienţilor și la prelungirile de sejur.

anticipate ale clienţilor și la prelungirile de sejur. 2.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de

2.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 2

pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 2 Activitatea în recepţie este legată de: sosirea (chek -

Activitatea în recepţie este legată de: sosirea (chek-in), sejurul şi plecarea (chek-aut) clientului. Pentru buna desfășurare a activităților hoteliere este necesară o bună comunicare între departamentele funcționale și operaționale. Hotelul oferă servicii fără plată, conform legislației, și servicii cu plată, în funcție de categoria de încadrare și tipul acestuia. Serviciului de etaj are ca principal rol asigurarea curățeniei și igienei spațiilor hoteliere. Acestea se clasifică pe categorii de risc și se întreţine zilnic. Necesarul de lenjerie se stabilește în funcție de categoria și capacitatea hotelului. Fiecare hotel stabilește propria politică de tarife de cazare. Principalele categorii de tarife de cazare sunt: tariful afişat și tarifele speciale. La baza calculului acestora stau: costurile de producție, profitul planificat și gradul de ocupare. Conform Regulamentului hotelier național comandă de rezervare pentru a se concretiza într-un contract ferm, trebuie să aibă o formă scrisă și elemente specifice. În practica hotelieră politica de supra-rezervare este o activitate curentă care se bazează pe rapoartele și statisticile interne.

Concepte şi termeni de reţinut Chek-in; Chek-aut; Comunicare ierarhică; Comunicare funcțională; Regim tarifar single; Sisteme Globale de Distribuţie; Standarde;

17

Supliment;

Suprarezervare;

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1.

Prezentați principalele activități desfășurate de serviciul de recepție.

2.

Identificați relațiile dintre departamentele și serviciile hotelului.

3.

Prezentați principalele categorii de tarife de cazare.

4.

În ce condiții se realizează politica de rezervare și suprarezervare a spațiilor de cazare?

5.

Prezentați principalele metode de stabilirea tarifelor de cazare.

 

Unitatea de învăţare 3 ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE – STRUCTURA DE ORGANIZARE

3.1.

Introducere

3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

3.3. Conţinutul unităţii de învăţare 3.3.1. Evoluția serviciilor de alimentație.

3.3.1.1. Etapele importante în dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în Europa

3.3.1.2. Evoluţia serviciilor de alimentaţie din SUA

3.3.2. Acte normative specifice activităţii de alimentaţie din România

3.3.2.1. Clasificarea tipologică a unităţilor de alimentaţie

3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de unități de alimentaţie

3.3.2.3. Reglementări în domeniul producției și servirii alimentelor

3.3.3. Structura organizatorică a unității de alimentație publică

3.3.3.1. Funcţiile unităţilor de alimentaţie

3.3.3.2. Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie

3.3.3.3. Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie şi atribuţiile

acestora

3.4. Îndrumar de autoverificare

18

3.1. Introducere Unitățile de alimentație publică se prezintă ca unități independente, pot să formeze lanțuri

3.1. Introducere

Unitățile de alimentație publică se prezintă ca unități independente, pot să formeze lanțuri franșizate sau să se constituie ca departament de specialitate în cadrul structurilor turistice. Unitățile de alimentație au funcțiuni multiple, începând cu cea socială de asigurare a hranei, în condiții de calitate și siguranță și continuând cu funcțiile de natură educativă, de relaxare și culturală. Structura activităților desfășurate în cadrul unităților (departamentului) de alimentație este determinată de tipul de unitate, de categoria acestuia și de diversificarea sortimentală a produselor și serviciilor oferite. În aceste unități își desfășoară activitatea un personal numeros cu pregătire specifică care, poate crea renumele unității și care poate depăși notorietatea managerului. Cunoștințele dobândite prin această unitate de învățare vă sunt necesare pentru familiarizarea cu specificul activităților manageriale, de producție și servire, cu sistemului informațional și informatic de gestiune din alimentație.

informațional și informatic de gestiune din alimentație. 3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de

3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice cadrului general de organizare și funcționare a activităților în unitățile de alimentație publică;

- identificarea principalelor tipuri de unități de alimentație și a specificului acestora;

- stabilirea locului şi importanţei elementelor structurale ale departamentului de alimentație;

- înţelegerea importanţei și specificului activității principalelor categorii de personal din cadrul unităților de alimentație;

- familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările care stau la baza activității unităților de alimentație.

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea:

- să definească noţiunile specifice cadrului general de organizare și funcționare a unităților de alimentație publică ;

19

noţiun ile specifice cadrului general de organizare și funcționare a unităților de alimentație publică ; 19

- să identifice principalele tipuri de unități de alimentație și a specificului acestora;

- să înțeleagă elementele specifice structurii de organizare a unităților de alimentație publică (departamentului de

alimentație);

- să cunoască principalele funcții manageriale și operative din unitățile de alimentație și specificul activității acestora;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate; Timpul alocat unităţii: 2 ore 3.3. Conţinutul

Timpul alocat unităţii: 2 ore

noțiunile asimilate; Timpul alocat unităţii: 2 ore 3.3. Conţinutul unităţii de învăţare 3.3.1.

3.3. Conţinutul unităţii de învăţare

3.3.1. Evoluția serviciilor de alimentație.

3.3.1.1. Etapele importante în dezvoltarea serviciilor de

alimentaţie în Europa

- primele atestări datează din perioada imperiilor Bizantin şi Roman;

- în Evul mediu în sec. al XIII-lea la Londra se deschide primul birt-ospătărie;

- în sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia bucătari vestiţi,

- Jacques Coeur aduce curcanul în Franţa,

- Oliver de Serres demonstrează importanţa introducerii legumelor în preparate şi rolul lor în dietă, bucătăria franceză devine renumită;

- în 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit „restaurant divin” unde oferă săracilor supă; primele servicii de alimentaţie colectivă s-au realizat în şcoli din Franţa în 1849 şi în Anglia în 1865.

3.3.1.2. Evoluţia serviciilor de alimentaţie din SUA

- prima tavernă în 1634;

- în anul 1656 în Massachusetts se promulgă o lege prin care se stabileşte că în fiecare oraş al coloniei trebuie să existe o

20

în Massachuse tts se promulgă o lege prin care se stabileşte că în fiecare oraş al

tavernă;

- în anul 1670 în Boston se deschide prima cafenea;

- în anul 1800 primul meniu á la carte,

- primul bufet expres (autoservire), realizat în anul 1890;

- introducerea serviciile de alimentaţie în şcoli în anul 1853 în New York;

- utilizarea procedeelor de congelare din 1925

- dezvoltarea producţiei de tip catering din anul 1950;

- începând cu anul 1950 se dezvoltă unităţilor de tip fast-food şi lanţurile de restaurant pe bază de franșiză.

3.3.2. Acte normative specifice activităţii de alimentaţie din România

3.3.2.1. Clasificarea tipologică a unităţilor de alimentaţie În România unităţile de alimentaţie se clasifică în baza HG. Nr. 1051/03.03.2011 - prin care sunt aprobate Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism, publicat în MOR I, nr. 102 şi 102 bis din 9 februarie 2011. În conformitate cu prezentele norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de alimentaţie:

Tabelul nr. 3.3.2.1.1. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie

Unitatea de alimentație ( stele)

1

2

3

4

5

Restaurant

         

Clasic

x

x

x

x

x

Specializat:

         

Pescăresc

x

x

x

x

-

Vânătoresc

x

x

x

x

-

Rotiserie

-

x

x

x

x

Zahana

-

x

x

x

x

Dietetic

-

x

x

x

x

Lactovegetarian

-

x

x

x

x

Familial/pensiune

-

x

x

x

x

Cu specific:

         

Cramă

x

x

x

x

-

Cu specific local

x

x

x

x

-

Cu specific naţional

x

x

x

x

-

Cu program artistic

x

x

x

-

-

Braserie

x

x

x

-

-

Berărie

x

x

x

-

-

Grădină de vară

x

x

x

x

-

Bar:

         

Bar de noapte

x

x

x

-

-

Bar de zi

x

x

x

x

-

Cafe-bar, cafenea

x

x

x

x

-

21

noapte x x x - - Bar de zi x x x x - Cafe-bar, cafenea

Disco-bar (discotecă, videotecă)

x

x

x

x

-

Bufet-bar

-

-

x

x

x

Fast-food:

         

Restaurant-autoservire

-

-

x

x

x

Bufet tip expres/bistrou

-

-

x

x

x

Pizzerie

-

-

x

x

x

Snack-bar

-

-

x

x

x

Cofetărie

x

x

x

x

x

Patiserie, plăcintărie, simigerie

-

-

x

x

x

3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de unități de alimentaţie Restaurantul este local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire, punând la dispoziţie clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi şi unele produse pentru fumători. Barul este o unitate de alimentaţie cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare. şi reci şi băuturi alcoolice în sortiment redus. Cofetăria este o unitate specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, îngheţată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde şi reci şi unele băuturi alcoolice fine (coniac, lichior). Patiseria este o unitate specializată în desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a producţiei proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoşi, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc.). Se poate organiza şi cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoşerie sau patibar.

3.3.2.3. Reglementări în domeniul producției și servirii alimentelor Instituțiile cu rol de reglementare în domeniul producției alimentelor sunt următoarele: Autoritatea Națională Sanitar Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor și Ministrului Sănătății. Acestea au creat baza legală de organizare și funcționare a activităților de producție, transport și comercializare a alimentelor. În tabelul ce urmează este prezentată o sinteză a acestora.

Tabelul nr. 3.3.2.3.1. Legislația din domeniul producției, transportului și comercializării alimentelor.

Nr.

Tipul

Emitent/scop

crt.

documentului

1.

Ordin ANSV nr. 27 din 6 iunie

Ordin Autoritatea Națională Sanitar Veterinară și pentru Siguranța

22

1. Ordin ANSV nr. 27 din 6 iunie Ordin Autoritatea Națională Sanitar Veterinară și pentru Siguranța

2011/ MOR nr.

Alimentelor privind aprobarea criteriilor microbiologice şi de igienă

435 din 22 iunie

2011

care se aplică produselor alimentare;

2. Ordin M.S. nr.

Ordin al Ministrului Sănătății pentru aprobarea normelor de igienă privind producția, prelucrarea, depozitarea, transportul și desfacerea alimentelor;

976/16.12.1998

MOR 268/1999

3. Ordin M.S.

Cursuri de igienă

331/1999

4. Ordin ANSVSA

Conținut de pesticide pentru produse vegetale

12/ 2007

5. Ordin M.S.

Module cursuri de instruire igiena

568/2004

6. RCE 2073 / 2005

Conținut bacteriologic al produselor alimentare

7. Ordin ANSVSA

Norme pentru aprobarea Normelor sanitar-veterinare și pentru siguranța privind procedura de înregistrare

111/12.12.2008

3.3.3. Structura organizatorică a unității de alimentație publică

3.3.3.1. Funcţiile unităţilor de alimentaţie Unităţile de alimentaţie au reprezentat dintotdeauna un element de atracţie pentru toate categoriile de clienţi. Ele joacă multiple funcţii în viaţa omului, cum ar fi: funcţia socială, funcţia educativă, funcţia culturală, funcţia de agrement. În cadrul hotelului pot funcţiona mai multe tipuri de unităţi de alimentaţie constituie într-un departament de sine stătător în subordinea directorului executiv.

3.3.3.2. Structura organizatorică a departamentului de

alimentaţie Activitatea de alimentaţie este desemnată prin mai mulţi termeni formulaţi, în funcţie de sistemul de alimentaţie, astfel: Restauraţie provine din limba franceză – Restoration; Food&Beverage este termenul utilizat în sistemul anglo-american.

Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie cuprinde: compartimentul recepţie, spaţii de depozite, spaţii de producţie (prelucrare preliminară, bucătăria rece-bufet, bucătăria caldă, carmangeria, patiserie-cofetărie, spaţii pentru întreţinerea obiectelor de inventar, barul), spaţii de servire – salon, garderobă, spaţii anexe.

3.3.3.3. Principalele funcţii specifice departamentului de

alimentaţie şi atribuţiile acestora Structura personalului din cadrul departamentului de alimentaţie este determinată de: tipul de unitate, categoria de

23

personalului din cadrul departamentului de alimentaţie este determinată de: tipul de unitate, categoria de 23

încadrare, specificul preparatelor şi băuturilor, dimensiunea unităţii, volumul de activitate, programul de funcţionare. Structura personalului din cadrul departamentului de alimentaţie este determinată de: tipul de unitate, categoria de încadrare, specificul preparatelor şi băuturilor, dimensiunea unităţii, volumul de activitate, programul de funcţionare. Se disting două categurii de funcții: funcţii manageriale și funcţii operative.

de funcții: funcţii manageriale și funcţii operative . 3.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza uni tăţii de

3.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 3

pentru autoverificare Sinteza uni tăţii de învăţare 3 Primele dovezi ale existenței serviciilor de alimentaţie

Primele dovezi ale existenței serviciilor de alimentaţie în Europa sunt din perioada imperiilor Bizantin şi Roman. În Evul mediu se deschide primul birt-ospătărie, sunt asigurate primele servicii de alimentaţie colectivă în şcoli. Evoluția serviciilor de alimentaţie din SUA este strâns legată de bucătăria franceză. În SUA apare primul bufet expres (autoservire) și se dezvoltă conceptual de fast-food. În România există un cadru legislativ vast de reglementare a producției de alimente, unitățile de alimentație sunt clasificate pe tipuri și categorii de încadrare. Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie cuprinde: spații de depozitare, spații de producție, spații de servire și spaţii anexe. Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie şi atribuţiile acestora sunt stabilite în funcție de dimensiunea unităţii, volumul de activitate.

Concepte şi termeni de reţinut Banqueting; Catering; Carmangier; Chelner; Comis; Hostes; Mâtres d’hotel; Restaurant clasic; Restaurant cu specific; Restaurant specializat; Somelier; Şef de partidă.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați principalele etape din evoluția serviciilor de alimentație.

2. Care sunt principalele funcții ale unei unități de alimentație?

24

3.

Identificați diferențele dintre principalele tipuri de unități de alimentație.

4.

Prezentați principalele elemente structurale ale unei unități de alimentație.

5.

Prezentați principalele categorii de personal din cadrul departamentului de alimentație.

 

Unitatea de învăţare 4 ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN UNITĂȚILE DE ALIMENTAȚIE

4.1.

Introducere

4.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

4.3.

Conţinutul unităţii de învăţare

4.3.1. Organizarea activității de producție

4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice

4.3.1.2. Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice

4.3.1.3. Tratamente termice

4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate şi servite în cadrul departamentului de alimentaţie

4.3.1.5. Consumul specific

4.3.1.6. Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie

4.3.1.7. Metode moderne de producţie culinară

4.3.2. Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie

4.3.2.1.

Istoric

4.3.2.2.

Necesitatea implementării sistemului HACCP în alimentaţia publică

4.3.2.3.

Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP în alimentaţia publică

4.3.2.4.

Concepte utilizate în sistemul HACCP

4.3.2.5.

Principiile şi etapele aplicării sistemului HACCP

4.3.2.6.

Auditarea unităţilor de alimentaţie

4.3.2.7.

Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare

4.3.3. Organizarea activității de servire

4.3.3.1.

Activităţi preliminare

4.3.3.2.

Tipuri de mise-én-place

4.3.3.3.

Servirea micului dejun în saloanele restaurantului

4.3.3.4.

Tipuri de evenimente

4.3.3.5.

Elaborarea listelor de preparate şi băuturi

4.3.3.6.

Etapele efectuării serviciului în restaurant

4.3.3.7.

Principalele metode de servire

4.4. Îndrumar de autoverificare

25

4.1. Introducere Activitatea de producţie din cadrul departamentului de alimentaţie este complexă şi eterogenă şi

4.1. Introducere Activitatea de producţie din cadrul departamentului de alimentaţie este complexă şi eterogenă şi presupune o bună organizare atât din punct de vedere al fluxurilor tehnologice cât şi din punct de vedere operaţional. Sistemele moderne de producţie continuă să satisfacă la un nivel ridicat nevoia de hrană, confort şi eficienţă. Organizarea activităţii de producţie are ca scop valorificarea superioară a materiilor prime, a timpului şi a spaţiului de producţie pe criterii ergonomice prin reducerea costurilor financiare, materiale şi umane. Metodele și tehnicile de servire au evoluat mult, înregistrându-se o polarizare în două sensuri: prin extinderea sistemului de autoservire în multe unități inclusiv în cele de categorie superioară pentru anumite tipuri de mese și menținerea sistemului de servire elaborat de tip francez pentru restaurantele de categorie superioară. Activitățile de producţie și servire trebuie să se realizeze în condiții de siguranță, consumatorul fiind axul central al tuturor activităţilor care converg spre satisfacerea deplină a exigenţelor acestuia, de aceasta depinzând însăşi eficienţa activităţii economice.

depinzând însăşi eficienţa activităţii economice. învăţare 4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de

învăţare

4.2.

Obiectivele

şi

competenţele

unităţii

de

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice cadrului general de organizare și desfășurare a activităților de producție și servire în unitățile de alimentație publică;

- identificarea principalelor etape ale fluxului tehnologic și cunoașterea tratamentele termice specifice procesului de producție;

- stabilirea locului şi importanţei asigurării siguranței alimentului identificarea principalilor factori de risc în contaminarea alimentului;

- înţelegerea principiilor de stabilire a prețului preparatelor culinare și a sistemului informațional de gestiune a

26

principiilor de stabilire a prețului preparatelor culin are și a sistemului informațional de gestiune a 26

producției culinare;

- familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările care stau la baza tehnicilor de servire și a principiilor de realizare a listelor de preparate.

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea:

- să definească noţiunile specifice cadrului general de organizare

și desfășurare a activității de producție și servire în alimentație publică; - să înțeleagă elementele specifice procesului de obținere a preparatelor culinare ;

- să identifice principalelor etape care stau la baza implementării sistemului HCCP;

- să cunoască regulile de organizare a activității de servire în unitățile de alimentație publică;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate; Timpul alocat unităţii: 7 ore 4.3. Conţinutul

Timpul alocat unităţii: 7 ore

noțiunile asimilate; Timpul alocat unităţii: 7 ore 4.3. Conţinutul unităţii de învăţare 4.3.1.

4.3. Conţinutul unităţii de învăţare

4.3.1. Organizarea activității de producție

4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice Standardele de calitate şi igienă impun respectarea unor

reguli precise privind depozitarea, producţia, servirea preparatelor culinare, precum şi a regulilor privind circuitul deşeurilor. Dintre cele mai importante reguli menţionăm:

- fiecare produs alimentar se păstrează în condiţii specifice de temperatură şi umiditate;

- evitarea intersectarii fluxurilor;

- preparatele care nu au fost servite în ziua fabricării se

distrug;

- este interzis accesul persoanelor străine în spaţiile de producţie.

27

servite în ziua fabricării se distrug; - este interzis accesul persoanelor străine în spaţiile de producţie.

Organizarea circuitului bucătăriilor se poate face în formă de T sau în bloc central.

4.3.1.2. Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice

Activităţile de planificare a fluxurilor tehnologice specifice producţiei culinare sunt realizate de către directorul de restaurant în

colaborare cu bucătarul şef. Activitățile specifice se compun din:

- stabilirea grupelor de preparate şi a numărului de porţii;

- stabilirea necesarului de aprovizionare;

- identificare celor mai bune surse de aprovizionare;

- aprovizionarea, efectuarea recepţiei cantitative şi calitative, depozitarea;

- organizarea proceselor de producţie şi servire;

- respectarea normelor de igienă şi de calitate.

Materiile prime, pentru a putea fi consumate, sunt supuse următoarelor operaţii:

- verificarea calitativă a materiilor prime şi auxiliare;

- dozarea materiilor prime şi auxiliare;

- prelucrări preliminare (primare);

- tratamente termice;

- formarea preparatului;

- finisare (aromatizare);

- montarea, decorarea;

- păstrarea la rece sau la cald;

- porţionare;

- servire.

4.3.1.3. Tratamente termice

Principalele categorii de tratamente termice aplicate pentru obţinerea preparatelor culinare sunt: fierberea, fierberea sub presiune, fierberea extractivă, fierberea în vapori, înăbuşirea, prăjirea, coacerea, frigerea, sotarea, opărirea, gratinarea.

4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate

şi servite în cadrul departamentului de alimentaţie În unităţile de alimentaţie se servesc mai multe tipuri de preparate culinare care se clasifică în funcţie de următoarele criterii:

- după tratamentele termice aplicate;

- după ordinea servirii;

- după materiile prime de bază.

Principalele grupe de preparate culinare realizate şi comercializate în unităţile de alimentaţie sunt: sosuri, semipreparate, gustări, preparate lichide calde, mâncăruri, fripturi şi garnituri, salate, preparate din vânat, dulciuri de bucătărie, îngheţată, preparate Pizza, preparate de carmangerie, produse de cofetărie, patiserie.

4.3.1.5. Consumul specific

Consumul specific este raportul dintre cantitatea de materie primă utilizată şi cantitatea de produs finit realizat şi indică ce cantitate de materie primă s-a utilizat pentru o unitate de

28

şi cantitatea de produs finit realizat şi indică ce cantitate de materie primă s -a utilizat

produs, o porţie, o bucată. Reţetele trebuie să fie experimentate pentru 10 porţii.

4.3.1.6. Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie

Preţurile practicate în alimentaţie diferă de la o unitate la alta, elementele care determină nivelul preţurilor practicate fiind:

categoria de încadrare, tipul de unitate, costurile de producţie, imaginea de marcă, ambientul. Cea mai utilizată metodă de calcul a preţurilor în unităţile de alimentaţie este metoda cotelor de adaos.

4.3.1.7. Metode moderne de producţie culinară

Tehnologia modernă în alimentaţie impune noi exigenţe și standarde. În acest scop ştiinţa aplicată permite modificări rapide în:

procesele tehnologice, sortimentul de produse realizat. Cel mai răspândit sistem este cel tip catering ca urmare a dezvoltării reţelelor de unităţi de alimentaţie cu servire rapidă şi de tip implant. Interdependenţa cu celelalte sectoare în special în cadrul hotelului face ca producţia să fie diversificată, organizată şi adaptat diferitelor tipuri de clienţi şi preferinţe ale acestora. Metodelor de producţie sunt:

- Metode convenţionale - clasice; - Metoda tradiţională „cook-serve” -Metoda utilizării materiilor prime pregătite primar „convenience-food”. În prezent se constată dezvoltarea anumitor reţele de unităţi de servire bazate pe sisteme rapide de servire.

4.3.2. Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie Calitatea înseamnă satisfacerea clientului cu cel mai bun produs, la cel mai rezonabil preţ în cele mai bune condiţii. Sistemul de calitate H.A.C.C.P. constituie un nivel superior de organizare a calităţii producţiei culinare. El constituie un concept simplu şi modern de înaltă specializare şi eficienţă a inspecţiei, a autocontrolului pe linia calităţii şi igienei alimentare.

4.3.2.1. Istoric

Istoric Sistemul HACCP „Hazard Analysis and Critical Control Points” – Analiza pericolelor şi punctelor critice de control.

a fost elaborat încă din 1959 de compania americană Pillsbury, în cadrul unor proiecte de cercetare în vederea obţinerii de produse alimentare sigure.

4.3.2.2. Necesitatea implementării HACCP în alimentaţia

publică

Orice sistem HACCP este special conceput astfel încât să poată fi uşor adaptat unor modificări tehnologice cum ar fi schimbarea echipamentelor sau modificarea procedurilor de bază aplicate în producţie sau procesare. Aplicarea sistemului HACCP implică obţinerea şi consumul în siguranţă al alimentelor, prin

29

sau procesare. Aplicarea sistemului HACCP implică obţinerea şi consumul în siguranţă al alimentelor, prin 29

respectarea principiilor sale, care se adresează tuturor etapelor de producţie. Necesitatea implementării HACCP în alimentaţia publică derivă din:

- asigurartea unei producţii igienice;

- folosirea eficientă a resurselor şi echipelor;

- garanarea siguranţei şi a pretabilităţii pentru consum.

4.3.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP în alimentaţia publică Regulile generale de igienă şi producţie sunt incluse de Normele de bună practică de igienă (GHP – Good Hygiene Practices) şi producţie (GMP – Good Manufacturing Oractices) care sunt necesare şi obligatorii pentru toate unităţile cu profil alimentar.

Printre beneficiile sistemului HACCP se numără:

● Conformitatea cu cerinţele legale;

● Garantarea obţinerii de produse sigure;

● Determinarea îmbunătăţirii imaginii companiei şi creşterea credibilităţii în faţa clienţilor;

● Creşterea încrederii salariaţilor în companie, în capacitatea acesteia de a produce alimente sigure;

● Reducerea pierderilor (deşeurile);

● Reducerea pierderii de competenţă managerială prin realizarea de proceduri standard ale activităţilor, instruirea şi responsabilizarea personalului angajat;

● Permiterea introducerii în siguranţă a schimbărilor legate de reţete, materii prime şi ingrediente, utilaje, structura de personal etc.

4.3.2.4. Concepte utilizate în sistemul H.A.C.C.P. Pentru a înţelege şi a opera corect în sistemul HACCP este necesară cunoaşterea principalelor concepte, după cum urmează:

Analiza pericolelor; Analiza riscului; Arbore decizional; Audit; Caracterizarea pericolului; Diagramă de flux; Echipa HACCP; Evaluarea riscului; Evaluarea calitativă a riscului; Limita critică; Monitorizare; Plan HACCP; Punct Critic de Control (PCC); Risc asociat unui aliment; Evaluarea riscului; Analiza riscului.

30

Plan HACCP; Punct Critic de Control (PCC); Risc asociat unui aliment; Evaluarea riscului; Analiza riscului. 30
 

4.3.2.5.

Principiile

şi

etapele

aplicării

sistemului

HACCP

Aplicarea următoarelor principii:

sistemului

presupune

respectarea

Principiul 1:

Evaluarea pericolelor;

Principiul 2:

Determinarea punctelor critice;

Principiul 3:

Stabilirea limitelor critice;

Principiul 4:

Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control;

Principiul 5:

Stabilirea acţiunilor corective;

Principiul 6:

Organizarea unui sistem eficient de păstrare a înregistrărilor;

Principiul 7:

Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dacă sistemul HACCP funcţionează corect.

Cele şapte principii ale metodei HACCP pot fi aplicate prin parcurgerea unei secvenţe logice care include 14 etape, pentru fiecare din aceste etape fiind prevăzute măsuri specifice pentru limite critice şi abaterile de la acestea:

- Etapa 1:

Definirea termenilor de referinţă;

- Etapa a 2-a:

Selectarea echipei HACCP;

- Etapa a 3-a:

Descrierea produsului;

- Etapa a 4-a:

Identificarea intenţiei de utilizare;

- Etapa a 5-a:

Construirea diagramei de flux;

- Etapa a 6-a:

Verificarea pe teren a diagramei de flux;

- Etapa a 7-a:

Listarea tuturor riscurilor asociate fiecărei etape şi listarea tuturor măsurilor care vor ţine sub control riscurile;

- Etapa a 8-a:

Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etapă a procesului în vederea identificării punctelor critice de control;

- Etapa a 9-a:

Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control;

- Etapa a 10-a:

Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control;

- Etapa a 11-a:

Stabilirea unui plan de acţiuni corective;

- Etapa a 12-a:

Stabilirea unui sistem de stocare a

31

Etapa a 11-a: Stabilirea unui plan de acţiuni corective; - Etapa a 12-a: Stabilirea unui sistem
 

înregistrărilor şi documentaţiei;

- Etapa a 13-a:

Verificarea modului de funcţionare a sistemului HACCP;

- Etapa a 14-a:

Revizuirea planului HACCP.

4.3.2.6. Auditarea unităţilor de alimentaţie Parcurgerea etapelor menţionate anterior se concretizează în practică la nivelul unităţilor de alimentaţie prin realizarea Sistemului de Management al Siguranţei Alimentare, această acţiune fiind realizată prin audit intern sau prin audit extern. 4.3.2.7. Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare Riscul de contaminare al materiilor prime şi al preparatelor depinde şi de natura alimentului. Astfel, alimentele cu risc crescut sunt cele care conţin multă apă. Alimentele cu risc scăzut sunt cele cu conţinut mic în apă şi proteine şi cu aciditate mare. Prin consum de alimente contaminate microbian se pot transmite următoarele tipuri de boli:

- intoxicaţiile alimentare de origine microbiană;

- toxiinfecţia alimentară;

- infecţii grave cu poartă de intrare digestivă.

4.3.3. Organizarea activității de servire

4.3.3.1. Activităţi preliminare Saloanele de servire sunt realizate din punct de vedere al

dimensiunii, al dotării şi amenajării adaptate tipului şi specificului unităţii. Sunt avute în vedere acticvități legate de: elementele de mobilier, obiectele de inventar utilizate în servire și aranjarea mise- én-place-ul. Activităţile preliminare constau în:

-

asigurarea curăţeniei şi aerisirea salonului;

-

asigurarea obiectelor de inventar cantitativ şi calitativ;

-

alinierea şi fixarea meselor;

-

fixarea (aşezarea) moltonului pe blatul mesei;

-

aşezarea feţelor de masă;

-

marcarea locului cu farfuria suport, farfuria întinsă sau cu

şervetul;

-

aranjarea tacâmurilor;

-

aranjarea paharelor;

-

aranjarea farfuriei pentru pâine şi a cuţitului pentru unt;

- (presărători, scrumiere, vase de flori);

- aranjarea şervetelor;

- aranjarea scaunelor.

aranjarea

obiectelor

de

menaj

şi

inventar

mărunt

4.3.3.2. Tipuri de mise-én-place Pentru micul dejun întâlnim mai multe forme de aranjare a

32

şi inventar mărunt 4.3.3.2. Tipuri de mise-én-place Pentru micul dejun întâlnim mai multe forme de aranjare

mesei în funcţie de tipul acestuia: mic dejun complet (continental) sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comandă. Principalele tipuri de mise-én-place sunt:

- Pentru mic dejun: mic dejun complet (continental) sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comandă.

- Pentru dejun şi cină se cunosc două forme de mise-én-place la serviciul a la carte: simplu şi clasic.

4.3.3.3. Servirea micului dejun în saloanele

restaurantului Micul dejun este prima masă din zi care se oferă turiştilor cazaţi în hoteluri sau altor clienţi ocazionali acesta fiind inclus în

tariful de cazare. Unităţile independente (care nu sunt incluse într-un hotel) oferă ocazional micul dejun. De-a lungul timpului în practica hotelieră s-au impus două tipuri de mic dejun:

- mic dejun complet (continental);

- mic dejun englezesc (breakfast).

4.3.3.4. Tipuri de evenimente

Evenimentele, mesele festive joacă un rol important în activitatea curentă din marile hoteluri şi restaurante. Se remarcă, în ultimul timp creşterea numărului acestor acţiuni, în majoritatea unităţilor de elită, mai mari sau mai mici. La aceste acţiuni participă personalităţi ale vieţii politice şi sociale, oameni de afaceri, de cultură, sportivi, artişti etc., ierarhizaţi în funcţie de locul pe care-l ocupă în societate. Printre acţiunile de protocol cele mai cunoscute organizate în unităţile de alimentaţie amintim: cupa de şampanie, cocteilul, recepţia, banchetul, dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gală, alte mesele festive, cum sunt: revelionul, agapa, logodna, căsătoria, aniversarea unui eveniment din viaţa unei persoane.

4.3.3.5. Elaborarea listelor de preparate şi băuturi

Listele sunt considerate adesea ca fiind cartea de vizită a restaurantului. Ele trebuie alcătuite astfel încât să constituie un instrument de promovare, care să mărească vânzările şi să satisfacă cerinţele clienţilor. Ele trebuie scrise într-un stil clar, iar aranjarea pe hârtie să se facă astfel încât clientul să poată alege foarte uşor ceea ce doreşte. Sunt recunoscute multe variante de formate, care diferă de la o unitate la alta, în funcţie de categorie, specific, zonă, sezon etc.

În unităţile de alimentaţie se pot întâlni următoarele tipuri de liste: lista pentru mic dejun, lista de preparate, lista de băuturi, lista de preparate şi băuturi, lista de bar, lista pentru serviciul la cameră, lista de vinuri.

4.3.3.6. Etapele efectuării serviciului în restaurant

Pentru serviciul à la carte, în unităţile de alimentaţie unde serviciile se efectuează de către chelneri, se cunosc următoarele

etape:

33

în unităţile de alimentaţie unde serviciile se efectuează de către chelner i, se cunosc următoarele etape:

-

primirea şi conducerea clienţilor la masă;

 

-

prezentarea listelor de preparate şi băuturi;

-

luarea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii;

 

-

completarea

mise-én-place-ului

mesei

în

funcţie

de

comanda dată; - preluarea de la secţii a preparatelor şi a băuturilor şi transportarea lor în salon;

- efectuarea propriu-zisă a serviciilor;

- debarasarea;

- întocmirea notei de plată (facturii);

- conducerea clienţilor la plecare.

4.3.3.7. Principalele metode de servire În unităţile de alimentaţie, unde serviciul se efectuează de către chelner, sunt practicate curent următoarele metode de servire:

sistemul direct de servire, sistemul indirect de servire, sistemul de servire la gheridon, sistemul de servire la farfurie, sistemul de servire cu platoul pe masă.

la farfurie, sistemul de servire cu platoul pe masă. 4.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de

4.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 4

pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 4 În organizarea activității tehnologice trebuie să se

În organizarea activității tehnologice trebuie să se evite intersectarea fluxurilor, fiecare produs alimentar trebuie să se păstreaze în condiţii specifice de temperatură şi umiditate. Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice este un proces complex care presupune stabilirea grupelor de preparate, a necesarului de aprovizionare, organizarea proceselor de producţie şi servire. Pentru obținerea preparatelor culinare este important ca materiile prime să fie de bună calitate, să parcurgă fluxul de fabricație copmlet până la etapa de servire. Tratamentele termice aplicate pentru obţinerea preparatelor culinare sunt diferențiate în funcție de mediul de propagare și de nivelul de temperatură. În unitățile de alimentație se realizează mai multe tipuri de preparate culinare clasificate în funcție de ordinea servirii acestora. Toate produsele oferite se regăsesc în lista de preparate. Rețetele de fabricație se calculează la 10 porții pe baza consumurilor specifice, prețul produsului finit fiind calculat, cel mai frecvent pe baza cotelor de adaos. Metodele de producţie culinară diferă în funcție de tipul de unitate și de tipul de servire. Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţie este garanția realizării unei producții sigure. Analiza pericolelor şi punctelor critice de control se realizează prin mai multe etape în baza unor principii de bază. Funcționarea și perfecționarea procedurilor HACCP se asistă prin auditarea sistemului. Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare, prevenirea riscul de contaminare al materiilor prime şi al preparatelor depinde şi de natura alimentului. Organizarea activității de servire presupune: activităţile preliminare, servirea și activitățile conexe acesteia pentru principalele mese ale zilei și pentru mesele festive.

34

Concepte şi termeni de reţinut Audit intern; Audit de terță parte; Cocteilul; Consum specific; Contaminare; Consomeu; Diagramă de flux; Gheridon; Gratinare; HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points); Inocuitate; Intoxicaţiile alimentare; Limita critică; Mic dejun continental; Mise-én-place; Pregătire preliminară; Toxiinfecţie alimentară.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați principalele reglementări care stau la baza sistemului de siguranța alimentului.

2. Identificați etapele ce compun fluxul tehnologic de obținere a preparatelor culinare.

3. Prezentați principalele grupe de preparate culinare și tratamentele termice de realizare a acestora.

4. Prezentați regulile de întocmire a listelor de preparate și băuturi.

5. Prezentați principalele care stau la baza servirii preparatelor culinare.

și băuturi. 5. Prezentați principalele care stau la baza servirii preparatelor culinare. Unitatea de învăţare 5

Unitatea de învăţare 5

35

Unitatea de învăţare 5 SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI INFORMATIC ÎN HOTEL

5.1.

Introducere

5.2.

Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

5.3.

Conţinutul unităţii de învăţare 5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activităţii de recepţie

 

5.3.1.1. Programe de gestiune

5.3.1.2. Principiile de organizare şi funcţionare a gestiunii specifice în recepţie

 

5.3.2. Sistemul informaţional specific serviciului de etaj

5.3.3. Sistemul informaţional specific departamentului de alimentaţie

 

5.3.3.1. Evidenţa operativă clasică (manuală)

5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune

 

5.3.4.

Principalii indicatori ai activităţii hoteliere

 

5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate

5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli

5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate

5.3.4.4. Alţi indicatori

5.4.

Îndrumar de autoverificare

Alţi indicatori 5.4. Îndrumar de autoverificare 5.1. Introducere Industria hotelieră modernă este

5.1. Introducere Industria hotelieră modernă este complexă, cuprinde numeroase procese care trebuie urmărite în timp real, oferind managerilor un sistem de indicatori de exploatare și economico- financiari. Gestiunea informatizată a activităților de cazare, de alimentație și a serviciilor suplimentare este vitală pentru buna funcționare a proceselor de producție și a celor manageriale. Sistemele de gestiune au fost perfecționate în permanență pentru se constitui într-un instrument de lucru și managerial, permițând și facilitarea relațiilor cu mediul extern al hotelului: cu centralele de rezervare și cu SGD. Gestiunea informatizată a permis optimizarea activității de producție și servire în unitățile de alimentație prin codificarea tuturor materiilor prime și a rețetelor de fabricație. Aceste programe permit totodată și o gestiune rapidă a stocurilor. Programele de gestiune generează rapoarte, statistici care stau la baza calculării indicatorilor de exploatare și de eficiență economică. Cunoștințele dobândite prin această unitate vă ajută să cunoașteți principalii indicatori care stau la baza proceselor decizionale și manageriale în domeniul hotelier și al serviciilor de alimentație.

36

care stau la baza proceselor decizionale și manageriale în domeniul hotelier și al serviciilor de alimentație.

învăţare 5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de Obiectivele unităţii de învăţare : Parcurgerea acest ei

învăţare

5.2.

Obiectivele

şi

competenţele

unităţii

de

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice sistemelor de gestiune informatizată în hotel și alimentația publică;

- identificarea elementelor specifice sistemului informațional și informatic pentru activitatea de cazare;

- familiarizarea cu elementele sistemului informațional și informatic de gestiune al activității de alimentație;

- stabilirea locului şi importanţei indicatorilor din activitatea hotelieră și de alimentație în procesul managerial;

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea:

- să definească noţiunile specifice sistemului informațional și informatic de gestiune în hotel și restaurant; - să înțeleagă elementele structurale ale sistemului informațional și informatic de gestiune în hotel și restaurant; - să identifice principalii indicatori utilizați în activitatea de cazare și de alimentație; - să utilizeze în practică noțiunile asimilate;

Timpul alocat unităţii: 2 ore 2 ore

5.3. Conţinutul unităţii de învăţare Conţinutul unităţii de învăţare

5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activităţii de recepţie

5.3.1.1. Programe de gestiune Perfecţionarea sistemelor de gestiune a informaţiilor şi a

conturilor din activitatea hotelieră a constituit o preocupare de bază a specialiştilor din domeniu. În momentul de faţă, în hoteluri se utilizează mai multe sisteme de gestiune şi evidenţă:

- manuală;

37

domeniu. În momentul de faţă, în hoteluri se utilizează mai multe sisteme de gestiune şi evidenţă:

- manuală şi informatizată;

- exclusiv informatizată pe bază de programe ca: SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO, OPERA.

5.3.1.2. Principiile de organizare şi funcţionare a gestiunii specifice în recepţie Conform sistemului relaţional interdepartamental, în recepţie sunt stocate toate informaţiile despre rezervări, clienţi şi despre serviciile prestate acestora. Sistemul informaţional presupune:

- informaţii,

- suport de informaţii,

- circuit informaţional.

Programul Fidelio - Opera acoperă toate activităţile hoteliere şi oferă

informaţii complexe privind gestiunea zilnică și se referă la:

- Situaţia camerelor;

- Evidenţa clienţilor individuali; - Evidenţa pentru grupuri;

- Situaţia prestaţiilor;

- Plăţi restante (Debit);

- Raportul de gestiune;

- Rapoarte, statistici;

- Arhiva.

5.3.2. Sistemul informaţional specific serviciului de etaj

Serviciul de etaj este legat prin sistemul informaţional (prin

program) de serviciul de recepţie şi implicit şi de departamentele funcţionale. Principalele informaţii care fac obiectul comunicării dintre serviciul de etaj şi cel de recepţie sunt:

- informaţii de exploatarea camerelor;

- întreţinere a camerelor;

- informaţii pentru servicii suplimentare;

- informaţii pentru remedierea defecţiunilor.

5.3.3. Sistemul informaţional specific departamentului

de alimentaţie Evidenţa operativă a activităţilor de producţie şi servire se poate realiza: manual sau prin program de gestiune pe calculator. În

cazul în care hotelul are un program complex de gestiune, acesta presupune că şi departamentul de alimentaţie este conectat.

5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune

Componentele principale ale oricărui sistem informatic de

gestiune sunt următoarele:

- sistemul „Points of sales” – abreviat POS (sistem de

marcaj):

- sistemul „stock/inventory control” – abreviat S.C. (gestiunea mărfurilor în secţii şi depozite);

- sistemul „FOOD&BEVERGE” – abreviat F&B (controlul

38

(gestiunea mărfurilor în secţii şi depozite); - sistemul „FOOD&BEVERGE” – abreviat F&B (controlul 38

consumurilor şi al preţurilor via reţetare);

- sistemul „Back Office” – abreviat B.O. (evidenţa financiar contabilă);

- multiple interfeţe înspre sisteme precum şi între aceste

sisteme şi altele cum ar fi cele de „front-office” (gestiune hotelieră).

5.3.4. Principalii indicatori ai activităţii hoteliere În activitatea hotelieră se urmăreşte cu mare atenţie evoluţia principalilor indicatori ca un mijloc de cunoaştere permanentă a „gradului de sănătate”.

5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate

-

gradul de ocupare (CUC);

-

indicele de frecventare;

-

durata medie a sejurului;

-

tariful afişat al camerelor;

-

tariful mediu real al camerelor;

-

raportul între tariful mediu real şi investiţia specifică pentru

o cameră;

- numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre mesele principale;

- preţul mediu al unei mese la restaurant;

- cifra de afaceri totală anuală care revine unei camere disponibile;

- cifra de afaceri anuală aferentă serviciului de cazare care revine unei camere disponibile.

5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli

Se utilizează următorii indicatori:

- structura cheltuielilor;

- cota de cheltuieli totale.

5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate

Principalele categorii de indicatori sunt:

- pragul de rentabilitate;

- rata rentabilităţii;

- productivitate investiţiei;

- cash-flow-net;

- productivitatea personalului.

5.3.4.4. Alţi indicatori

Pentru a ilustra elementele de specificitate ale activităţii

manageriale se utilizează şi alţi indicatori cum sunt:

- necesarul de lucrători pe camere;

- normativul de camere ce revine unei cameriste;

- ponderea personalului pe sectoare.

39

de lucrători pe camere; - normativul de camere ce revine unei cameriste; - ponderea personalului pe
5.4. Îndrumar pentru autoverificare Sin teza unităţii de învăţare 5 Pentru buna funcționare a activității

5.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 5

Pentru buna funcționare a activității hotelului este important să se utilizeze sisteme informatice de evidență și gestiune. Fiecare departament (compartiment, serviciu) are acces la informaţiile şi suporturile de informaţii specifice şi doar la o anumită parte din informaţiile altor departamente, atât cât să-i permită desfăşurarea activităţilor proprii.

Evidenţă operativă şi contabilă din hotel oferă infirmații, statistici, rapoarte referitoare la venituri, informații despre clienți individuali și despre grupuri. În vederea asigurării unui management performant sunt urmăriți o serie de indicatori: ai volumului de activitate, indicatori de cheltuieli, indicatori de rentabilitate și alţi indicatori.

Concepte şi termeni de reţinut Cash-flow-net; Gradul de ocupare; Pragul de rentabilitate; Raportul de gestiune; Sistem informatic de gestiune, Situaţia prestaţiilor; Tariful mediu real.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați principalele componente ale sistemului informatic de gestiune din serviciul de recepție.

2. Identificați componentele sistemului informațional al serviciului de etaj.

3. Prezentați indicatorii de volum ai activității de cazare.

4. În ce condiții se utilizează categoria de alți indicatori în decizia managerială.

5. Prezentați principalele elemente ale sistemului informațional pentru activitatea de alimentație.

managerială . 5. Prezentați principalele elemente ale sistemului informațional pentru activitatea de alimentație. 40

40

Unitatea de învăţare 6 PROTECȚIA MEDIULUI AMBIANT ÎN HOTEL ȘI RESTAURANT- REGULI DE COMPORTAMENT ÎN HOTEL

6.1. Introducere

6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare - timp alocat

6.3. Conţinutul unităţii de învăţare

6.3.1. Măsuri ecologice specifice departamentelor hotelului

6.3.1.1. Lista de măsuri ecologice pentru administraţie şi recepţie

6.3.1.2. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul tehnic – întreţinere

6.3.1.3. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul housekeeping

6.3.1.4. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul de alimentaţie 6.3.2. Reguli de comportament în hotel

6.3.2.1. Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu clienţii

6.3.2.2. Etica în hotel

6.3.2.3. Regulamentul de ordine interioară (ROI)

6.4. Îndrumar de autoverificare

de ordine interioară (ROI) 6.4. Îndrumar de autoverificare 6.1. Introducere Protecţia mediului în hotel şi

6.1. Introducere Protecţia mediului în hotel şi restaurante este o componentă de bază a managementului calităţii totale şi presupune măsuri specifice pentru fiecare departament. Declaraţia misiunii organizaţiei trebuie să conţină şi măsuri privind protecţia mediului. Un astfel de exemplu îl constituie Charta ecologică a hotelului. Exemplu: „Noi recunoaştem rolul important pe care compania noastră trebuie să îl joace în protejarea şi dezvoltarea mediului înconjurător, pentru generaţiile viitoare şi în asigurarea existenţei pe termen lung a industriei turistice. În acest scop, hotelul se angajează să întreprindă următoarele

acţiuni:

- să înfăptuiască practici de protejare a mediului pe toată

durata sa de exploatare; - să respecte toată legislaţia privind protecţia mediului;

- să reducă la minimum utilizarea energiei, apei şi materiilor

prime;

- să reducă la minimum deşeurile şi să reducă, să refolosească şi să recicleze resursele consumate de companie, ori de câte ori este posibil;

- să reducă poluarea la minimum şi, acolo unde este posibil, să trateze apele menajere deversate;

41

este posibil; - să reducă poluarea la minimum şi, acolo unde este posibil, să trateze apele

- să invite clienţii, furnizorii şi angrosiştii noştri să participe la eforturile noastre pentru protejarea mediului;

- să acţionăm, în cazul în care putem, împreună cu ceilalţi

din industria turistică, cu agenţiile publice şi comunitatea locală,

pentru a atinge mai multe obiective privind protecţia mediului; - să asigurăm instruirea personalului nostru, precum şi resursele necesare atingerii obiectivelor specifice;

- să informeze deschis pe cei interesaţi despre politica şi

practicile ecologice ale organizației;

- să monitorizăm şi să înregistrăm impactul acţiunilor asupra

mediului, în mod periodic şi să comparăm performanţa organizației

cu politica, obiectivele şi ţelurile specifice.” )

politica, obiectivele şi ţelurile specifice .”  ) învăţare 6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de

învăţare

6.2.

Obiectivele

şi

competenţele

unităţii

de

Obiectivele unităţii de învăţare:

Parcurgerea acestei unităţi de studiu presupune:

- înţelegerea conceptelor specifice regulilor de protecția mediului în hotel și restaurant;

- identificarea principalelor care stau la baza regulilor de comportament în hotel;

- stabilirea locului şi importanţei măsurilor de protecția mediului în activitatea de cazare;

- familiarizarea cu termenii de specialitate și cu reglementările care stau la baza protecției mediului în activitatea de alimentație;

Competenţele unităţii de învăţare:

După parcurgerea acestei unităţi de studiu, toţi studenţii vor putea:

- să definească noţiunile specifice măsurilor de protecția mediului în hotel și restaurant; - să înțeleagă elementele specifice măsurilor de protecția

mediului în departamentul de cazare;

- să identifice principalelor tipuri de măsuri de protecția mediului în activitatea de alimentație;

- să cunoască și să aplice regulile de comportament în hotel;

- să utilizeze în practică noțiunile asimilate;

Timpul alocat unităţii: 2 ore 2 ore

noțiunile asimilate; Timpul alocat unităţii: 2 ore  ) Repr oducere din „Pachet de măsuri ecologice

) Reproducere din „Pachet de măsuri ecologice pentru hoteluri”, Ghid elaborat de FIHR 1997

42

6.3. Conţinutul unităţii de învăţare 6.3.1. Măsuri ecologic e specifice departamentelor hotelului 6.3.1.1. Lista

6.3. Conţinutul unităţii de învăţare

6.3.1. Măsuri ecologice specifice departamentelor hotelului

6.3.1.1. Lista de măsuri ecologice pentru administraţie şi

recepţie Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor din cadrul recepţiei şi a departamentului administrativ se vor lua următoarelor măsuri:

Pentru administraţie şi recepţie se impun următoarele domenii de măsuri ecologice:

- reducerea risipei;

- economisirea energiei;

- relația cu angrosişti şi furnizori.

6.3.1.2. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul

tehnic – întreţinere Acest departament răspunde de modul de funcţionare a

tuturor echipamentelor şi instalaţiilor, dar la rându-i trebuie să acorde atenţie următoarelor aspecte:

- maximizarea eficienţei;

- economisirea apei;

- economisirea energiei;

- controlul scurgerilor de apă şi al emisiilor de gaze;

- reducerea deşeurilor.

6.3.1.3. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul

housekeeping Pentru a se desfăşura în bune condiţii întreţinerea spaţiilor

hoteliere

gestionarea resurselor specifice, serviciul de

housekeeping se va preocupa pentru:

şi

- reducerea gunoiului;

- economisirea apei;

- economisirea energiei.

6.3.1.4. Lista de măsuri ecologice pentru departamentul

de alimentaţie Departamentul de alimentaţie este un mare consumator de energie şi în egală măsură un producător de deşeuri.

Măsurile specifice vor consta în:

- reducerea deşeurilor;

- economisirea energiei;

- economisirea apei;

- angrosişti şi furnizori.

43

vor consta în: - reducerea deşeurilor; - economisirea energiei; - economisirea apei; - angrosişti şi furnizori.

6.3.2. Reguli de comportament în hotel Activitatea hotelieră este extrem de complexă şi delicată. Ea presupune contactul direct şi permanent cu clientului, cu bunurile sale. Fiecare client este unic şi are propriile sale motive pentru care apelează la hotel.

6.3.2.1. Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu

clienţii

Hotelierul, indiferent de funcţia pe care o are trebuie să ţină asigure siguranța și confortul clienților, să furnizează informaţii și să cunoască întotdeauna părerea clientului despre hotel şi să se ţină cont de ea.

6.3.2.2. Etica în hotel

Ospitalitatea reprezintă un cuvânt plin de căldură şi nobleţe, care include elemente de confort, servicii de cea mai bună calitate, o primire călduroasă, prietenie şi respect. Toate aceste elemente ne fac să conchidem că ospitalitatea înseamnă etică şi că toate aspectele negative, toate problemele dintr-un hotel sunt de fapt probleme de etică.

Atunci când se vorbeşte despre etică în industria ospitalităţii implicit se face referire la următoarele principii:

- principiul utilităţii;

- principiul dreptăţii;

- principiul adevărului; - principiul calităţii.

6.3.2.3.

Regulamentul de ordine interioară (ROI)

 

Fiecare

hotel

elaborează

propriul

regulament

de

ordine

interioară, conform specificului şi categoriei unităţii şi cuprinde norme obligatorii de respectat de către toţi angajaţii. Articolele

conţinute de regulamentul de ordine interioară se referă la:

- prezenţa la muncă;

- ţinută profesională;

- părăsirea locului de muncă;

- înlocuirea, motivarea angajaţilor;

- dreptul la pauză de masă, şi orele de masă - asigurarea mesei de către hotel;

- dreptul la zile libere pentru probleme personale;

- reguli de comportament în relaţiile cu colegii şi clienţii;

- interdicţii privind: fumatul, consumul de băuturi alcoolice,

accesul în bazele de agremente şi de alimentaţie ale hotelului; utilizarea aparatelor din dotare în scop personal;

- asigurarea de echipament de protecţie (uniformă);

- sancţiuni.

44

aparatelor din dotare în scop personal; - asigurarea de echipament de protecţie (uniformă); - sancţiuni. 44
6.4. Îndrumar pentru autoverificare Sinteza unităţii de învăţare 6 Hotelul trebuie să adopte o serie

6.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 6

Hotelul trebuie să adopte o serie de măsuri ecologice specifice fiecărui departament:

pentru administraţie şi recepţie, pentru departamentul tehnic – întreţinere, departamentul housekeeping, pentru departamentul de alimentaţie/food&beverage. Personalul hotelier asigură o bună relație cu clienții, pe baze etice și morale, prin respectarea unor reguli de comportament stabilite prin ROI.

Concepte şi termeni de reţinut Etica în hotel; Măsuri ecologice; Principiul utilităţii; Principiul dreptăţii; Principiul adevărului; Principiul calităţii; Regulamentul de ordine interioară (ROI).

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați principalele elemente conținute de Charta ecologică a hotelului.

2. Identificați măsurile ecologice specifice recepției și administrației unui hotel.

3. Prezentați principalele măsurile ecologice specifice departamentului de etaj.

4. În ce constau măsurile ecologice specifice departamentului de alimentație.

5. Prezentați principalele componente ale Regulamentul de ordine interioară din hotel.

componente ale Regulamentul de ordine interioară din hotel. Test de evaluare/autoevaluare 1. Hotelul Athenѐe Palacea

Test de evaluare/autoevaluare

1. Hotelul Athenѐe Palacea fost construit în anul:

a) 1914,

b) 1950,

c) 1997.

45

2. Secţiunea recepţie din cadrul unui hotel de 5 stele este specializată în:

a)

rezervarea spaţiilor de cazare,

b)

vânzarea spaţiilor de cazare,

c)

primirea, distribuirea corespondenţei.

3.

Restaurantul specializat oferă:

a)

preparate cu specific național,

b)

preparate cu specific local,

c)

preparate cu specific vânătoresc.

4.

Pregătirea preliminară a materiilor prime presupune:

a) tranșarea,

b) depozitarea prin rerfigerare,

c) finisarea.

5.Indicele de frecvență se calculează prin raportul dintre numărul de înnoptări și:

a)

numărul total de camera disponibile,

b)

numărul total de camere ocupate,

c)

numărul total de locuri ocupate,

6.

În etica hotelieră principiul utilităţii trebuie să asigure cele mai mari beneficii:

a)

pentru hotel şi clienţi;

b)

pentru hotel;

c)

pentru clienţi;

Răspunsuri Teste de autoevaluare

Unitatea de învățare nr. 1

Unitatea de învățare nr. 2

Unitatea de învățare nr. 3

1.

a

1.

b

1.

c

Unitatea de învățare nr. 4

Unitatea de învățare nr. 5

Unitatea de învățare nr. 6

1.

a

1.

b

1.

a

46

Bibliografie

1.

Berechet G., Manualul practic al bucătarului, Colecția THR, București, 2008.

2.

Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti 2007.

3.

Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calităţii în turism, Editura THR-CG, Bucureşti,

2004.

4.

Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediţia a II-a, Editura VNB SUA, 1995.

5.

Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004.

6.

Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureşti, 2002.

7.

Gerald W.Lattin, The Londging and food service industry, Ediţia a III-a, Editura Ah&MA SUA 1993.

8.

Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura Beck, Bucureşti, 2009.

9.

Mihail A., Tehnologie hotelieră-Housekeeping, Editura Gemma Print, Bucureşti 2006.

10.

Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureşti, 2000.

11.

Nilcolecu R. (Traducere și adaptare), Somelierul profesia viitorului, Editura Inter Rebs,

12.

București, 1999. Savu C., ( coordonator), Cerințe igienice generale și aplicarea principiilor HACCP,

13.

Editura Proema, Baia Mare, 2007. Stănescu D., Alimentaţie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998.

14.

Stănciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelieră - Front-office, Editura Gemma Print,

* *

Bucureşti, 2006. AHR- PHARE - Protecţia mediului în hotel, București, 1997.

47