CONF. UNIV. DR.

ADRIANA ANCA CRISTEA

TEHNOLOGIA HOTELIER I DE RESTAURANT

MANUAL DE STUDIU INDIVIDUAL

2012

CUPRINS INTRODUCERE Unitatea de nvare 1 CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE FORME DE ORGANIZARE

1.1. Introducere 1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 1.3. Coninutul unitii de nvare 1.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 2 ACTIVITI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare- timp alocat 2.3. Coninutul unitii de nvare: 2.4. ndrumar pentru autoverificare

Unitatea de nvare 3 ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITII DE ALIMENTAIE STRUCTURA DE ORGANIZARE 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 3.3. Coninutul unitii de nvare: 3.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 4 ORGANIZAREA ACTIVITII N UNITILE DE ALIMENTAIE

4.1. Introducere 4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 4.3. Coninutul unitii de nvare 4.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 5 SISTEMUL INFORMAIONAL I INFORMATIC N HOTEL

5.1. Introducere 5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 5.3. Coninutul unitii de nvare 5.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 6 PROTECIA MEDIULUI AMBIANT N HOTEL I RESTAURANT

6.1. Introducere 6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 6.3. Coninutul unitii de nvare: 6.4. ndrumar pentru autoverificare Test de autoevaluare - rspunsuri Bibliografie

INTRODUCERE

MOTTO Hotelierul este un diplomat, o gazd primitoare i amabil care te ajut ca visul s devin realitate. A. Stearic Scopul manualului Manualul de studiu individul pentru studenii de la foram de nvmnt fr frecven are ca scop: s defineasc ceea ce urmeaz a se nva, s prezinte informaiile necesare parcurgerii subiectelor, s prezinte exemple, explicaii, s pun ntrebri, s introduc sarcini de lucru individual, s genereze interaciuni n cadrul sistemului tutorial i s asigure periodic autoevaluarea. Locul disciplinei n planul de nvmnt Disciplina Tehnologia hotelier i de restaurant este nscris n planul de nvmnt n cadrul disciplinelor cu caracter teoretico-aplicativ i se studiaz n semestrul II al anului III ( sem. VI) n cadrul Facultii de Management Turistic i Comercial a Universitii Cretine Dimitrie Cantemir din Bucureti. Disciplina trateaz ansamblul aspectelor teoretice, practice i metodologice ale activitilor specifice desfurate n structurile turistice cu funciune de cazare i de alimentaie public. S-a urmrit crearea unei imagini globale i sintetice asupra mecanismului de organizare, funcionare i de management din activitile specifice industriei ospitalitii. Cerine preliminare Manualul este structurat n 6 uniti de nvare i cuprinde: cadrul general de organizare a activitilor n structurile turistice cu funciune de cazare i de alimentaie, organizar ea activitii de cazare, serviciile i tarifele hoteliere, organizarea activitii de producie culinar, normele specifice de asigurarea siguranei alimentului, organizarea activitii de servire n unitile de alimentaie, reguli de comportament n hotel, i asigurarea proteciei mediului n hoteluri i restaurante. Pentru a nelege mai bine contexul n care se desfoar activitile specifice n cadrul srtucturilor turistice cu funciune de cazare i de alimentaie avei nevoie de cunotie de baz privind tehnica operaiunilor n turism, fundamentele tiinei mrfurilor, expertiza mrfurilor, design i mamagemenul organizaiei. Obiectivele cursului Obiectivele general ale manualului sunt: punerea bazelor pregtirii viitorilor specialiti n domeniul turismului; asigurarea suportului teoretic i metodologic pentru celelalte discipline care trateaz diferite laturi ale activitilor din structurile turistice cu funciune de cazare i de alimentaie public; asigurarea unei largi informri bibliografice asupra modului n care se desfoar procesele din structurile turistice la standarde internaionale. Competene conferite Dup parcurgerea acestui curs, ve-i fi capabili: - s identificai termenii de specialitate, relaiile i procesele specifice srtucturilor turistice cu funciune de cazare i de alimentaie; - s percepei relaiile i conexiunile dintre disciplina studiat i disciplinele conexe;

- s utilizai corect termenii de specialitate din domeniul hiotelier i din activitile derulate de prestatorii de servicii de cazare i alimentaie; - s cunoatei tehnologiile i particularitile manageriale specifice activitilor de cazare i de alimentaie; - s realizai conexiuni ntre noiuni specifice diferitelor domenii de activitate din turismului; - s descriei stri, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activitii la disciplina Tehnologia hotelier i de restaurant; - s dobndii competena de a transpune n practic cunotinele dobndite n cadrul cursului; - s adoptai un comportament etic n relaiile cu partenerii de afaceri, cu angajaii i colegii; - s dobndii competena de a colabora cu specialitii din alte domenii conexe industriei hoteliere. Resurse i mijloace de lucru Cursul dispune de manual scris, pentru studiului individual al studenilor, precum i de materiale publicate pe Internet sub form de sinteze, studii de caz, aplicaii, software, utile i necesare ntregirii cunotinelor teoretice i practice n domeniul activitilor de cazare, de alimentaie i al serviciilor suplimentare specifice industriei ospitalitii. n timpul convocrilor, pentru prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate. Activitile tutoriale se pot desfura dup urmtorul plan tematic, conform programului fiecrei grupe: 1. Organizarea activitii de cazare (2 ora) 2 Organizarea activitii de alimentaie (2 ora) 3. Protecia mediului n hotel i restaurant - Reguli de ccomportament n hotel (1 ora)

Structura cursului Cursul este compus din 6 uniti de nvare: Unitatea de nvare 1. Clasificarea structurilor turistice - Forme de organizare (4 ore); Unitatea de nvare 2. Activiti specifice compartimentului de cazare (7 ore); Unitatea de nvare 3. Acte normative specifice unitilor de alimentaie - Structura organizatoric (2 ore); Unitatea de nvare 4. Organizarea activitii n unitile de alimentaie (7 ore); Unitatea de nvare 5. Sistemul informaional i infrormatic n hotel (2 ore); Unitatea de nvare 6. Protecia mediului ambiant n hotel i restaurant - Reguli de comportament n hotel (2 ore). Teme de control (TC) Desfurarea temelor de control pe parcurs se face conform calendarului disciplinei i vor avea urmtoarele subiecte: 1. Organizarea activivitii de cazare (1 ore); 2. Organizarea activivitii de alimentaie (1 ore). Bibliografie obligatorie: 1. Cristea Adriana Anca, Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti, 2007; 2. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tinc C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2004; 3. Lupu N., Hotel, economie i management, Editura Beck, Bucureti, 2009.

Unitatea de nvare 1 CLASIFICAREA STRUCTURILOR TURISTICE FORME DE ORGANIZARE 1.1. Introducere 1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 1.3. Coninutul unitii de nvare 1.3.1. Evoluia industriei hoteliere 1.3.1.1. Evoluia industriei hoteliere n Europa 1.3.1.2. Industria ospitalitii din SUA 1.3.1.3. Industria hotelier din Bucureti 1.3.1.4. Globalizarea industriei ospitalitii 1.3.2. Clasificarea hotelurilor pe plan mondial 1.3.2.1. Sisteme de clasificare 1.3.2.2. Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul internaional 1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia 1.3.3.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare 1.3.3.2. Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia 1.3.3.3. Criteriile de clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia 1.3.3.4. Structura spaiilor de cazare 1.3.4. Structura de organizare a hotelului 1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului 1.3.4.2. Structura departamentul de cazare 1.3.4.3. Atribuiile principalelor funcii din departamentul de cazare 1.4. ndrumar de autoverificare

1.1. Introducere Industria hotelier este parte component a industriei turismului i cuprinde ansamblul activitilor de cazare, alimentaie i servicii suplimentare specifice care au ca scop satisfacerea nevoilor specifice ale turitilor la locul de destinaie. Structurile turistice cu funciune de cazare au evoluat mult din punct de vedere numeric, al serviciilor oferite, sub aspectul standardelor i al formelor management. nc din anii 70 au existat preocupri n vedere realizrii unui sistem unitar de clasificare a structurilor de cazare n Europa, bazat pe criterii constructive i de servicii. Pe plan mondial i chiar n Europa exist diferene att n tipologia unitilor de primire ct i n ceea ce privete sistemul de evaluare a criteriilor de clasificare. Structura de organizare a unitilor de cazare difer de la un tip de unitate la altul, n funcie de categoria de ncadrare, n funcie de dimensiune i de forma de exploatare. Lanurile hoteliere reprezint un exemplu de management performant, rezultat al experienei i exigenei, fapt ce a determinat extinderea acestora ntru-un ritm rapid.

1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare

Obiectivele unitii de nvare: Parcurgerea acestei uniti de studiu presupune: - nelegerea conceptelor specifice cadrului general de organizare i funcionare a structurilor de primire turistic din Romnia; - identificarea principalelor tipuri de structuri de primire turistic din Romnia i din turismul internaional; - stabilirea locului i importanei departamentelor funcionale i operative din structura hotelului; - familiarizarea cu structura de organizare a departamentului de cazare al hotelului; - poziionarea i evaluarea rolului principalelor funcii manageriale i operative din cadrul hotelului. Competenele unitii de nvare: Dup parcurgerea acestei uniti de studiu, toi studenii vor putea: - s defineasc noiunile specifice cadrului general de organizare i funcionare a structurilor de primire turistic din Romnia; - s neleag elementele specifice procesului de obinere a certificatului de clasificare al unei structurilor de primire turistic cu funciune de cazare din Romnia; - s identifice principalelor tipuri de structurilor de primire turistic cu funciune de cazare i a caracteristicilor acestora; - s cunoasc structura funcional i operativ a unui hotel; - s identifice principalelor funcii manageriale i operative din cadrul departamentului de cazare; - s utilizeze n practic noiunile asimilate.

Timpul alocat unitii: 4 ore

1.3. Coninutul unitii de nvare 1.3.1. Evoluia industriei hoteliere Pentru a nelege mai bine modul n care a evoluat industria ospitalitii se cuvine a se prezenta un scurt istoric difereniat pentru Europa i SUA. 1.3.1.1. Evoluia industriei hoteliere n Europa - n antichitate gzduirea cltorilor se fcea n hanuri clasificate pe dou ranguri, n case de oaspeii i mnstiri; - n evul mediu cele mai cunoscute i renumite hanuri au fost cele din Anglia, tot din aceast perioad dateaz i primul ghid turistic; - Grand Tour- perioada de aur a cltoriilor - din aceast perioad dateaz primele hoteluri de lux; - Hoteluri profesionale apar dup anul 1800 Ex.: Lanul hotelier Ritz, hoteluri de vacan i din staiuni balneare ca; 1.3.1.2. Industria ospitalitii din SUA n perioada colonial s-au dezvoltat structuri de primire dup modelul adus de englezi; - ntre anii1794-1900 industria hotelier american a cunoscut o puternic dezvoltare - perioada 1900-1930 este marcat de schimbri importante n tipologia clienilor i implicit n confortul, caracteristicile constructive, dotarea i serviciile hotelurilor, apar hoteluri n regim industrial Ex.: Hotel Chicago Hilton&Towers de 1600 camere. 1.3.1.3. Industria hotelier din Bucureti Din statisticile vremii aflm c n anul 1819 erau 77 de hanuri n Bucureti, 145 n 1838, iar n 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc, Constantin-Vod, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) i 28 mai mici; ex.: Hanul erban Vod -1681. 1.3.1.4. Globalizarea industriei ospitalitii Industria ospitalitii modern s se dezvolte dup 1960 i prin extinderii grupurilor i lanurilor hoteliere i de alimentaie prin contracte de franiz i de management. Apar noi forme de contracte: contractul de condominiums i contractul de time-sharin.; Se contureaz conceptul de Club de vacan i se deschide primul sat de vacan n insulele Baleare, n anul 1954. 1.3.2. Clasificare a hotelurilor pe plan mondial 1.3.2.1. Sisteme de clasificare Azi nu exist un sistem internaional de clasificare/

ierarhizare unic n toat lumea. n Europa s-a elaborat n deceniul 7 un sistem de clasificare cuprinznd condiiile minime de clasificare, pe categorii de ncadrare de la 1 la 5 stele. Lanurile hoteliere au dezvoltat proprii standarde: de ordin constructiv, standarde de dotare, standarde de securitate, standarde de servicii, standarde de personal, standarde operaionale i standarde de calitate. 1.3.2.2. Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul internaional n lume se nregistreaz o multitudine de forme i tipuri de uniti de cazare turistic, clasificate n funcie de diferite criterii, cum ar fi: specificul acestora, serviciile oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. n practica internaional se ntlnesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare turistic: imobile i mobile: 1.3.3. Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia 1.3.3.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare Certificat de clasificare este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, care reprezint o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort, a calitii dotrilor i a serviciilor prestate n cadrul structurilor de primire turistic. Certificatul de clasificare este nsoit de fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii i/sau de fia privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de alimentaie public. 1.3.3.2. Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia n conformitate cu normele metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic clasificate conform tabelului nr. 1.3.3.2.1. Tabelul nr. 1.3.3.2.1. Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tipul de unitate Hotel Hotel apartament Motel Hotel pentru tineret Hostel Vila Bungalou Caban turistic, Categoria stele 5 4 3 2 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

1 X X X X X X X

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

16.

Sat de vacan Camping Spaii de campare organizate n gospodriile populaiei Popas turistic Pensiune turistic urban Pensiune turistic rural Pensiune agroturistic Apartamente sau camere de nchiriat n locuinele cetenilor sau n cldiri cu alt destinaie Structuri de primire de pe nave fluviale maritime

X X X X X X X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X X X X X

X X X X

1.3.3.3. Criteriile de clasificare Criterii de clasificare sunt grupate n: criterii constructive, criterii privind organizarea spaiilor i a serviciilor aferente, instalai, suprafaa minim a camerelor, suprafaa minim a bilor, nlimea minim a camerelor, nlimea minim a culoarelor i casei scrilor, numrul maxim de paturi n camer, echipamente sanitare, dotarea cu mobilier i alte obiecte, seif, telefon/fax/internet, spaii de alimentaie, dotri pentru congrese i alte manifestri, sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan, servicii suplimentare minime obligatorii, alte criterii, criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier). 1.3.3.4. Structura spaiilor de cazare Structura spaiilor de cazare este format din: camer cu pat individual, camer cu pat matrimonial, camer cu pat dublu, camer cu trei, camer cu priciuri, apartament, suita. 1.3.4. Structura de organizare a hotelului Hotelul constituie unitate ospitalier reprezentativ n cadrul creia se realizeaz principalele servicii turistice: cazare, alimentaie i servicii suplimentare specifice. Structura organizatoric a hotelului este determinat de mai muli factori: tipul i specificul unitii, categoria de clasificare, dimensiunea unitii, amplasarea, volumul de activitate, forma de exploatare. 1.3.4.1 Structura departamentelor hotelului n cadrul unui hotel exist dou tipuri principale de departamente: departamente funcionale i departamente operative. Departamentele funcionale Rolul i specificul activitilor desfurate n cadrul departamentelor funcionale const n asigurarea condiiilor i a resurselor pentru desfurarea serviciilor de baz. n cadrul acestor departamente se realizeaz organizarea i monitorizarea activitilor prestate n cadrul departamentelor operative din punct de vedere

cantitativ-valoric i calitativ. Departamentelor funcionale sunt: - Resurse umane; - Financiar-contabil; - Juridic; - Securitatea; - ntreinere-tehnic. Departamentele operative Departamentele operative din cadrul unui hotel sunt specializate n realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare, alimentaie i servicii suplimentare specifice. 1.3.4.2. Structura departamentul de cazare Departamentul de cazare scuprinde: - serviciul de recepie (Front-office) cuprinde: recepia, casieria, concierge-ul i partea nevzut format din spaiu pentru bagaje (camera de bagaje), birou rezervri, central telefonic i biroul efului de recepie. - serviciul de etaj (Housekeeping)este comrus din: spaii de cazare, spaii de circulaie (interioare, exterioare), ci de acces, spaii cu destinaii diverse, spaii anexe; - servicii suplimentare. 1.3.4.3. Principalele funcii specifice activitii de cazare i atribuiile acestora Nivele manageriale: - Manageri de nivel I: General manager (director general), Executiv manager (director adjunct); - Directori de departamente( compartimente) nivel II; Director resurse umane, Director economic, Director comercialaprovizionare, Director cazare, Director vnzri etc.; - efi de servicii nivel III: ef recepie, Guvernant general, ef baz agrement, ef baz tratament. Personalul executiv este format din: lucrtor concierge, bell capitan (ef de hol), recepioner - casier, portar de noapte, recepioner - rezervri, voiturier, bagajist, portarul - uier, operator central telefonic, camerista, valet, muncitor spltorie, florist.

1.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 1 Inceputurile ospitalitii dateaz din antichitate. n Evul mediu evoluia indu striei hoteliere n Europa a fost marcat de Grand Tour- perioada de aur a cltoriilor.

10

n SUA, industria hotelier s-a dezvolta, la nceput n dou etape: 1794-1900 i 19001930. La fel ca n ntreaga Europ i n Bucureti s-au dezvoltat hanurile ncepnd din secolul XVII. Secolul XX se caracterizeaz prin Globalizarea industriei ospitalitii, dezvoltarea afacerilor prin contracte de: franiz, management, condominiums, time -sharing. n ceea ce privete clasificarea hotelurilor pe plan mondial nu exist un sistem unitar de clasificare, sistemul cel mai utilizat fiind cel pe categorii de ncadrare de la 1 la 5 stele. Pe plan mondial structurilor de primire din turismul sunt clasificate pe doua criterii: imobile i mobile. n Romnia clasificarea structurilor de primire turistic se face tipologic i pe categorii de la 1 la 5 stele, pe baza criteriilor minimale constructive, de dotare i de servicii. n legislaie sunt prevzute: tipologia camerelor, a paturilor, serviciile suplimentare i regimul de s chimbare al lenjeriei. Structura de organizare a hotelului cuprinde: departamente funcionale i departamente operative. Departamentele operaionale sunt formate din: departamentul de cazare, departamentul de alimentaie i cel de servicii suplimentare. Departamentului de cazare se compune din: serviciul de recepie (Front-office i serviciul de etaj (Housekeeping). Organigrama hotelului cuprinde funcii manageriale i de execuie cu atribuii specifice fiecrui post. Concepte i termeni de reinut Certificat de clasificare; Contractul de condominiums; Contractul de time-sharin; Concierge; Departament fucional; Departament operativ; Front-office; Housekeeping; Lan hotelier voluntar; Lan hotelier integrat. ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Prezentai principalele reglementri care stau la baza metodologiei de obinere a certificatului de clasificare a structurii turistice cu funciune de cazare. 2. Identificai particularitilor privind clasificarea structurilor turistice din turismul internaional. 3. Prezentai structura organizatoric a unei hotel. 4. Care sunt elementele structurale ce compun departamentul de cazare? 5. Prezentai principalele categorii de personal de nivel managerial i operativ care i desfoar activitatea n cadrul departamentului de cazare.

11

Unitatea de nvare 2 ACTIVITI SPECIFICE COMPARTIMENTULUI DE CAZARE 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 2.3. Coninutul unitii de nvare 2.3.1. Organizarea activitii compartimentului de cazare 2.3.2.1. Organizarea activitii serviciului de recepie (Front-office) 2.3.2.2. Organizarea activitii serviciului de etajn (Housekeeping) 2.3.2. Tarifele hoteliere 2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare 2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare 2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului 2.4. ndrumar de autoverificare

2.1. Introducere Departamentul de cazare este cel mai important departament din cadrul hotelului att ca dimensiune ct i din punct de vedere al specificului activitilor desfurate. n cadrul acestui departament se ncheie contractele hoteliere i cele pentru evenimente; se asigur serviciul de baz care reprezint obiectul principal de activitate al hotelului, prin cele dou servicii din structur: serviciul de front office i cel de housekeeping. Sunt gestionate camerele, sunt prestate servicii suplimentare cu plat i fr plat conform categoriei hotelului. Serviciul de recepie se afl n centrul sistemului relaional dintre departamente, acesta fiind specializat n vnzarea spaiilor de cazare, realizarea politicii de rezervare i suprarezervare a hotelului.

12

Pentru nelegerea coninutului acestei uniti de nvare sunt necesare noiuni specifice structurii de organizare a hotelului, cunoaterea specificului activitilor desfurate de personalul departamentului de cazare. Cunotinele dobndite prin aceast unitate v sunt utile pentru nelegerea sistemului informaional i informatic de gestiune hotelier.

2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: Parcurgerea acestei uniti de studiu presupune: - nelegerea conceptelor specifice activitii de cazare; - identificarea principalelor tipuri de activiti din cadrul departamentului de cazare; - stabilirea locului i importanei serviciului de recepie i a celui de etaj n relaia cu clientul; - nelegerea importanei relaiilor dintre departamentele i serviciile hotelului; - familiarizarea cu termenii de specialitate, cu reglementrile i standardele care stau la baza activitii departamentului de cazare; - poziionarea i evaluarea rolului politicii de vnzare, a politicii de rezervare i suprarezervare n activitatea hotelier; Competenele unitii de nvare: Dup parcurgerea acestei uniti de studiu, toi studenii vor putea: - s defineasc noiunile specifice activitii de cazare; - s neleag elementele specifice proceselor din cadrul serviciului de recepie i de etaj; - s identifice sistemului relaional dintre departamentele i serviciile hotelului; - s cunoasc metodologia de stabilire a tarifelor hoteliere, a principiilor politicii de vnzare i rezervare. - s utilizeze n practic noiunile asimilate;

Timpul alocat unitii: 7 ore

13

2.3. Coninutul unitii de nvare 2.3.1. Organizarea activitii compartimentului de Cazare 2.3.1.1. Organizarea activitii serviciului de recepie (front-office) Serviciul de recepie este specializat n vnzarea spaiilor de cazare i realizarea serviciilor suplimentare. Personalul din recepie este organizat pe ture. Formaiile de personal difer de la o tur la alta n funcie de volumul activitii. Astfel, n cursul zilei personalul este mai numeros, n prima tur, existnd formaie complet pe seciuni (recepie, casierie, rezervri, concierge, central telefonic). n multe hoteluri s-a renunat la schimburile 2 i 3 pentru rezervri i central telefonic, aceste activiti fiind preluate de recepie. Se recomand programul de 8 ore cu ncepere de la ora 7,30 (cu 30 de minute n plus pentru pauza de mas). Etapele activitii n recepie Cele mai importante activiti operative din cadrul serviciului de recepie sunt legate de sosirea, sejurul i plecarea clientului. Pentru optimizarea activitilor s-au elaborat proceduri standard pentru sosirea clientului - chek-in i plecarea acestuia chek-out, fr a afecta calitatea serviciilor Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului presupune: - Comunicarea ierarhic: - comunicarea ntre conducerea hotelului i recepie (descendent); - comunicarea ntre recepie i conducerea hotelului (ascendent); - Comunicarea funcional: - comunicarea ntre recepie i etaj; - comunicarea ntre etaj i recepie; - comunicarea ntre recepie i restauraie; - comunicarea ntre restauraie i recepie; - comunicarea ntre recepie i departamentul tehnic; - comunicarea ntre recepie i departamentele prestatoare de servicii suplimentare. Serviciile hoteliere Ponderea cea mai mare a ncasrilor unui hotel provine din activitatea de cazare. Analiznd structura veniturilor

14

compartimentului de cazare se observ c n afara ncasrilor din serviciul de baz mai exist i alte surse. Nu trebuie uitat faptul c n tariful de cazarea sunt incluse o serie de servicii care duc la diferenierea ntre hoteluri i implicit creterea volumului ncasrilor. Serviciile suplimentare se clasific din mai multe puncte de vedere: - din punct de vedere al modalitii de plat; - din punct de vedere al prestatorulu; - din punct de vedere al naturii serviciilor. Serviciile suplimentare fr plat Hotelurile sunt obligate, conform regulamentelor internaionale i naionale, ct i prin legislaia naional, s presteze n mod gratuit servicii suplimentare indiferent de categoria de ncadrare i specificul hotelului. Prin politica hotelului se poate extinde lista serviciilor fr plat oferite n spe la hotelurile de 4 i 5 stele. Serviciile suplimentare cu plat Hotelurile sunt preocupate din ce n ce mai mult pentru diversificarea gamei de servicii suplimentare cu plat pentru a satisface la un nivel superior ct mai multe cerine ale clienilor. Serviciile suplimentare cu plat reprezint o surs de ctig i pe de alt parte un mijloc de difereniere a ofertei hotelurilor. 2.3.1.2. Organizarea activitii serviciului de etaj (Housekeeping) Principalul rol al serviciului de etaj l constituie ntreinerea spaiilor hoteliere, n scopul exploatrii lor eficiente. Principii de efectuarea a operaiunilor de ntreinere a spaiilor hoteliere Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spaiile hoteliere se structureaz pe trei nivele: - zone cu grad de risc (III): - zone cu grad de risc (II): - zone cu grad de risc (I): Lucrri speciale efectuate de serviciul de etaj: curarea, dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, precolectarea i evacuarea deeurilor. Lenjeria compartimentului de cazare se stabilete n funcie de categoria i capacitatea hotelului cu respectarea urmtoarele criterii: s fie din bumbac alb, s fie de bun calitate, s fie bine croit i s corespund dimensiunilor paturilor, s fie uor de manipulat, s se ntrein uor. Necesarul de lenjerie se determin n funcie de categoria hotelului i de regimul stabilit de schimbare al acesteia.

2.3.2. Tarifele hoteliere

15

2.3.2.1. Tipologia tarifelor de cazare Obiectivele economice principale ale fiecrui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare, creterea cifrei de afaceri i implicit maximizarea profitului. La baza ntregii activiti st politica de tarife i preuri stabilit de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabilete propria politica de tarife n mod independent. Excepie fac hotelurile care acioneaz sub marca unui lan, care aplic tarife i preuri conform politicii generale, adaptat la condiiile concrete ale pieei rii, localitii de referin. Hotelul utilizeaz urmtoarele categorii de tarife: -Tariful afiat; -Tarife speciale: - regimul tarifar singel (RTS); - tarif pentru grupuri; - tarif de contingent; - tarif pentru clienii casei; - tarif pentru companii; - tarif pentru copii; - tarif pentru membri ai unor asociaii profesionale naionale i internaionale din turism; - tarif promoional; - tarif de week-end; - tarif pentru depirea zilei hoteliere; - tarif majorat. Hotelul poate opta pentru urmtoarele strategii de stabilire a tarifelor: - strategia tarifului ridicat; - strategia tarifului sczut; - strategia difereniat. Creditul hotelier Potrivit creditului hotelier ziua hotelier ncepe la ora 12 i se termin a doua zi la ora 12,00. 2.3.2.2. Metode de stabilire a tarifelor de cazare Stabilirea tarifelor de cazare presupune evaluarea tuturor factorilor de influen interni, externi i controlul acestora n scopul satisfacerii cerinelor pieei i obinerea unui profit. Metodele de stabilire a tarifelor au n general aceleai elemente de baz (costuri, profit, grad de ocupare, concuren), acestea sunt: - Metoda costului marginal; - Metoda profitului planificat (maxim); - Formula lui Hubbart; - Metoda 1/1000 (miimi). 2.3.2.3. Politica de rezervare a hotelului Rezervarea constituie n accepiunea hotelier, vnzarea anticipat a spaiilor de cazare. Pentru ca o comand de rezervare s se concretizeze ntr-un contract ferm, trebuie sa fie n form scris, cu elemene specifice.

16

Rezervarea se poate face prin: apelarea direct la recepia hotelului, telefonic, prin fax sau e-mail, centrale de rezervare i GDS (Sisteme Globale de Distribuie). Evidena rezervrilor Comenzile de rezervare sunt analizate i soluionate de ctre personalul din recepie unde ine evidena att a comenzilor de rezervare nominal, pe zile i luni calendaristice, ct i a rspunsurilor de confirmare sau anulare. Politica de supra rezervare Politica de supra rezervare ia n calcul anumii indicatori ai activitii de cazare pe baza crora se stabilete indicele de suprarezervare. Aceti indicatori se refer la: clienii neprezentai, plecrile anticipate ale clienilor i la prelungirile de sejur.

2.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 2 Activitatea n recepie este legat de: sosirea (chek-in), sejurul i plecarea (chek-aut) clientului. Pentru buna desfurare a activitilor hoteliere este necesar o bun comunicare ntre departamentele funcionale i operaionale. Hotelul ofer servicii fr plat, conform legislaiei, i servicii cu plat, n funcie de categoria de ncadrare i tipul acestuia. Serviciului de etaj are ca principal rol asigurarea cureniei i igienei spaiilor hoteliere. Acestea se clasific pe categorii de risc i se ntreine zilnic. Necesarul de lenjerie se stabilete n funcie de categoria i capacitatea hotelului. Fiecare hotel stabilete propria politic de tarife de cazare. Principalele categorii de tarife de cazare sunt: tariful afiat i tarifele speciale. La baza calculului acestora stau: costurile de producie, profitul planificat i gradul de ocupare. Conform Regulamentului hotelier naional comand de rezervare pentru a se concretiza ntr-un contract ferm, trebuie s aib o form scris i elemente specifice. n practica hotelier politica de supra-rezervare este o activitate curent care se bazeaz pe rapoartele i statisticile interne. Concepte i termeni de reinut Chek-in; Chek-aut; Comunicare ierarhic; Comunicare funcional; Regim tarifar single; Sisteme Globale de Distribuie; Standarde;

17

Supliment; Suprarezervare; ntrebri de control i teme de dezbatere Prezentai principalele activiti desfurate de serviciul de recepie. Identificai relaiile dintre departamentele i serviciile hotelului. Prezentai principalele categorii de tarife de cazare. n ce condiii se realizeaz politica de rezervare i suprarezervare a spaiilor de cazare? Prezentai principalele metode de stabilirea tarifelor de cazare.

1. 2. 3. 4. 5.

Unitatea de nvare 3 ACTE NORMATIVE SPECIFICE ACTIVITII DE ALIMENTAIE STRUCTURA DE ORGANIZARE

3.1. Introducere 3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 3.3. Coninutul unitii de nvare 3.3.1. Evoluia serviciilor de alimentaie. 3.3.1.1. Etapele importante n dezvoltarea serviciilor de alimentaie n Europa 3.3.1.2. Evoluia serviciilor de alimentaie din SUA 3.3.2. Acte normative specifice activitii de alimentaie din Romnia 3.3.2.1. Clasificarea tipologic a unitilor de alimentaie 3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de uniti de alimentaie 3.3.2.3. Reglementri n domeniul produciei i servirii alimentelor 3.3.3. Structura organizatoric a unitii de alimentaie public 3.3.3.1. Funciile unitilor de alimentaie 3.3.3.2. Structura organizatoric a departamentului de alimentaie 3.3.3.3. Principalele funcii specifice departamentului de alimentaie i atribuiile acestora 3.4. ndrumar de autoverificare

18

3.1. Introducere Unitile de alimentaie public se prezint ca uniti independente, pot s formeze lanuri franizate sau s se constituie ca departament de specialitate n cadrul structurilor turistice. Unitile de alimentaie au funciuni multiple, ncepnd cu cea social de asigurare a hranei, n condiii de calitate i siguran i continund cu funciile de natur educativ, de relaxare i cultural. Structura activitilor desfurate n cadrul unitilor (departamentului) de alimentaie este determinat de tipul de unitate, de categoria acestuia i de diversificarea sortimental a produselor i serviciilor oferite. n aceste uniti i desfoar activitatea un personal numeros cu pregtire specific care, poate crea renumele unitii i care poate depi notorietatea managerului. Cunotinele dobndite prin aceast unitate de nvare v sunt necesare pentru familiarizarea cu specificul activitilor manageriale, de producie i servire, cu sistemului informaional i informatic de gestiune din alimentaie.

3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: Parcurgerea acestei uniti de studiu presupune: - nelegerea conceptelor specifice cadrului general de organizare i funcionare a activitilor n unitile de alimentaie public; - identificarea principalelor tipuri de uniti de alimentaie i a specificului acestora; - stabilirea locului i importanei elementelor structurale ale departamentului de alimentaie; - nelegerea importanei i specificului activitii principalelor categorii de personal din cadrul unitilor de alimentaie; - familiarizarea cu termenii de specialitate i cu reglementrile care stau la baza activitii unitilor de alimentaie. Competenele unitii de nvare: Dup parcurgerea acestei uniti de studiu, toi studenii vor putea: - s defineasc noiunile specifice cadrului general de organizare i funcionare a unitilor de alimentaie public ;

19

- s identifice principalele tipuri de uniti de alimentaie i a specificului acestora; - s neleag elementele specifice structurii de organizare a unitilor de alimentaie public (departamentului de alimentaie); - s cunoasc principalele funcii manageriale i operative din unitile de alimentaie i specificul activitii acestora; - s utilizeze n practic noiunile asimilate;

Timpul alocat unitii: 2 ore

3.3. Coninutul unitii de nvare 3.3.1. Evoluia serviciilor de alimentaie. 3.3.1.1. Etapele importante n dezvoltarea serviciilor de alimentaie n Europa - primele atestri dateaz din perioada imperiilor Bizantin i Roman; n Evul mediu n sec. al XIII-lea la Londra se deschide primul birt-osptrie; n sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia buctari vestii, - Jacques Coeur aduce curcanul n Frana, Oliver de Serres demonstreaz importana introducerii legumelor n preparate i rolul lor n diet, buctria francez devine renumit; - n 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit restaurant divin unde ofer sracilor sup; primele servicii de alimentaie colectiv s-au realizat n coli din Frana n 1849 i n Anglia n 1865. 3.3.1.2. Evoluia serviciilor de alimentaie din SUA prima tavern n 1634; n anul 1656 n Massachusetts se promulg o lege prin care se stabilete c n fiecare ora al coloniei trebuie s existe o

20

tavern; n anul 1670 n Boston se deschide prima cafenea; n anul 1800 primul meniu la carte, primul bufet expres (autoservire), realizat n anul 1890; introducerea serviciile de alimentaie n coli n anul 1853 n New York; utilizarea procedeelor de congelare din 1925 dezvoltarea produciei de tip catering din anul 1950; ncepnd cu anul 1950 se dezvolt unitilor de tip fast -food i lanurile de restaurant pe baz de franiz.

3.3.2. Acte normative specifice activitii de alimentaie din Romnia 3.3.2.1. Clasificarea tipologic a unitilor de alimentaie n Romnia unitile de alimentaie se clasific n baza HG. Nr. 1051/03.03.2011 - prin care sunt aprobate Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n MOR I, nr. 102 i 102 bis din 9 februarie 2011. n conformitate cu prezentele norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de alimentaie: Tabelul nr. 3.3.2.1.1. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie Unitatea de alimentaie ( stele) 1 2 3 4 5 Restaurant x x x x x Clasic Specializat: Pescresc Vntoresc Rotiserie Zahana Dietetic Lactovegetarian Familial/pensiune Cu specific: Cram Cu specific local Cu specific naional Cu program artistic Braserie Berrie Grdin de var Bar: Bar de noapte Bar de zi Cafe-bar, cafenea x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

21

Disco-bar (discotec, videotec) Bufet-bar Fast-food: Restaurant-autoservire Bufet tip expres/bistrou Pizzerie Snack-bar Cofetrie Patiserie, plcintrie, simigerie

x x -

x x -

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x

3.3.2.2. Caracteristici ale principalelor tipuri de uniti de alimentaie Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. i reci i buturi alcoolice n sortiment redus. Cofetria este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (coniac, lichior). Patiseria este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, buturi calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau patibar. 3.3.2.3. Reglementri n domeniul produciei i servirii alimentelor Instituiile cu rol de reglementare n domeniul produciei alimentelor sunt urmtoarele: Autoritatea Naional Sanitar Veterinar i pentru Sigurana Alimentelor i Ministrului Sntii. Acestea au creat baza legal de organizare i funcionare a activitilor de producie, transport i comercializare a alimentelor. n tabelul ce urmeaz este prezentat o sintez a acestora. Tabelul nr. 3.3.2.3.1. Legislaia din domeniul produciei, transportului i comercializrii alimentelor. Nr. Tipul crt. documentului Ordin ANSV nr. 1. 27 din 6 iunie Emitent/scop Ordin Autoritatea Naional Sanitar Veterinar i pentru Sigurana

22

2011/ MOR nr. 435 din 22 iunie 2011 2. Ordin M.S. nr. 976/16.12.1998 MOR 268/1999 Ordin M.S. 331/1999 Ordin ANSVSA 12/ 2007 Ordin M.S. 568/2004 RCE 2073 / 2005 Ordin ANSVSA 111/12.12.2008

Alimentelor privind aprobarea criteriilor microbiologice i de igien care se aplic produselor alimentare; Ordin al Ministrului Sntii pentru aprobarea normelor de igien privind producia, prelucrarea, depozitarea, transportul i desfacerea alimentelor; Cursuri de igien Coninut de pesticide pentru produse vegetale Module cursuri de instruire igiena Coninut bacteriologic al produselor alimentare Norme pentru aprobarea Normelor sanitar-veterinare i pentru sigurana privind procedura de nregistrare

3. 4. 5. 6. 7.

3.3.3. Structura organizatoric a unitii de alimentaie public 3.3.3.1. Funciile unitilor de alimentaie Unitile de alimentaie au reprezentat dintotdeauna un element de atracie pentru toate categoriile de clieni. Ele joac multiple funcii n viaa omului, cum ar fi: funcia social, funcia educativ, funcia cultural, funcia de agrement. n cadrul hotelului pot funciona mai multe tipuri de uniti de alimentaie constituie ntr-un departament de sine stttor n subordinea directorului executiv. 3.3.3.2. Structura organizatoric a departamentului de alimentaie Activitatea de alimentaie este desemnat prin mai muli termeni formulai, n funcie de sistemul de alimentaie, astfel: Restauraie provine din limba francez Restoration; Food&Beverage este termenul utilizat n sistemul anglo-american. Structura organizatoric a departamentului de alimentaie cuprinde: compartimentul recepie, spaii de depozite, spaii de producie (prelucrare preliminar, buctria rece-bufet, buctria cald, carmangeria, patiserie-cofetrie, spaii pentru ntreinerea obiectelor de inventar, barul), spaii de servire salon, garderob, spaii anexe. 3.3.3.3. Principalele funcii specifice departamentului de alimentaie i atribuiile acestora Structura personalului din cadrul departamentului de alimentaie este determinat de: tipul de unitate, categoria de

23

ncadrare, specificul preparatelor i buturilor, dimensiunea unitii, volumul de activitate, programul de funcionare. Structura personalului din cadrul departamentului de alimentaie este determinat de: tipul de unitate, categoria de ncadrare, specificul preparatelor i buturilor, dimensiunea unitii, volumul de activitate, programul de funcionare. Se disting dou categurii de funcii: funcii manageriale i funcii operative.

3.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 3 Primele dovezi ale existenei serviciilor de alimentaie n Europa sunt din perioada imperiilor Bizantin i Roman. n Evul mediu se deschide primul birt-osptrie, sunt asigurate primele servicii de alimentaie colectiv n coli. Evoluia serviciilor de alimentaie din SUA este strns legat de buctria francez. n SUA apare primul bufet expres (autoservire) i se dezvolt conceptual de fast-food. n Romnia exist un cadru legislativ vast de reglementare a produciei de alime nte, unitile de alimentaie sunt clasificate pe tipuri i categorii de ncadrare. Structura organizatoric a departamentului de alimentaie cuprinde: spaii de depozitare, spaii de producie, spaii de servire i spaii anexe. Principalele funcii specifice departamentului de alimentaie i atribuiile acestora sunt stabilite n funcie de dimensiunea unitii, volumul de activitate. Concepte i termeni de reinut Banqueting; Catering; Carmangier; Chelner; Comis; Hostes; Mtres dhotel; Restaurant clasic; Restaurant cu specific; Restaurant specializat; Somelier; ef de partid. ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Prezentai principalele etape din evoluia serviciilor de alimentaie. 2. Care sunt principalele funcii ale unei uniti de alimentaie?

24

3. Identificai diferenele dintre principalele tipuri de uniti de alimentaie. 4. Prezentai principalele elemente structurale ale unei uniti de alimentaie. 5. Prezentai principalele categorii de personal din cadrul departamentului de alimentaie.

Unitatea de nvare 4 ORGANIZAREA ACTIVITII N UNITILE DE ALIMENTAIE

4.1. Introducere 4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 4.3. Coninutul unitii de nvare 4.3.1. Organizarea activitii de producie 4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice 4.3.1.2. Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice 4.3.1.3. Tratamente termice 4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate i servite n cadrul departamentului de alimentaie 4.3.1.5. Consumul specific 4.3.1.6. Stabilirea preurilor n unitile de alimentaie 4.3.1.7. Metode moderne de producie culinar 4.3.2. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie 4.3.2.1. Istoric 4.3.2.2. Necesitatea implementrii sistemului HACCP n alimentaia public 4.3.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP n alimentaia public 4.3.2.4. Concepte utilizate n sistemul HACCP 4.3.2.5. Principiile i etapele aplicrii sistemului HACCP 4.3.2.6. Auditarea unitilor de alimentaie 4.3.2.7. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare 4.3.3. Organizarea activitii de servire 4.3.3.1. Activiti preliminare 4.3.3.2. Tipuri de mise-n-place 4.3.3.3. Servirea micului dejun n saloanele restaurantului 4.3.3.4. Tipuri de evenimente 4.3.3.5. Elaborarea listelor de preparate i buturi 4.3.3.6. Etapele efecturii serviciului n restaurant 4.3.3.7. Principalele metode de servire 4.4. ndrumar de autoverificare

25

4.1. Introducere Activitatea de producie din cadrul departamentului de alimentaie este complex i eterogen i presupune o bun organizare att din punct de vedere al fluxurilor tehnologice ct i din punct de vedere operaional. Sistemele moderne de producie continu s satisfac la un nivel ridicat nevoia de hran, confort i eficien. Organizarea activitii de producie are ca scop valorificarea superioar a materiilor prime, a timpului i a spaiului de producie pe criterii ergonomice prin reducerea costurilor financiare, materiale i umane. Metodele i tehnicile de servire au evoluat mult, nregistrndu-se o polarizare n dou sensuri: prin extinderea sistemului de autoservire n multe uniti inclusiv n cele de categorie superioar pentru anumite tipuri de mese i meninerea sistemului de servire elaborat de tip francez pentru restaurantele de categorie superioar. Activitile de producie i servire trebuie s se realizeze n condiii de siguran, consumatorul fiind axul central al tuturor activitilor care converg spre satisfacerea deplin a exigenelor acestuia, de aceasta depinznd nsi eficiena activitii economice.

4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: Parcurgerea acestei uniti de studiu presupune: - nelegerea conceptelor specifice cadrului general de organizare i desfurare a activitilor de producie i servire n unitile de alimentaie public; - identificarea principalelor etape ale fluxului tehnologic i cunoaterea tratamentele termice specifice procesului de producie; - stabilirea locului i importanei asigurrii siguranei alimentului identificarea principalilor factori de risc n contaminarea alimentului; - nelegerea principiilor de stabilire a preului preparatelor culinare i a sistemului informaional de gestiune a

26

produciei culinare; familiarizarea cu termenii de specialitate i cu reglementrile care stau la baza tehnicilor de servire i a principiilor de realizare a listelor de preparate.

Competenele unitii de nvare: Dup parcurgerea acestei uniti de studiu, toi studenii vor putea: - s defineasc noiunile specifice cadrului general de organizare i desfurare a activitii de producie i servire n alimentaie public; - s neleag elementele specifice procesului de obinere a preparatelor culinare ; - s identifice principalelor etape care stau la baza implementrii sistemului HCCP; - s cunoasc regulile de organizare a activitii de servire n unitile de alimentaie public; - s utilizeze n practic noiunile asimilate;

Timpul alocat unitii: 7 ore

4.3. Coninutul unitii de nvare 4.3.1. Organizarea activitii de producie 4.3.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice Standardele de calitate i igien impun respectarea unor reguli precise privind depozitarea, producia, servirea preparatelor culinare, precum i a regulilor privind circuitul deeurilor. Dintre cele mai importante reguli menionm: - fiecare produs alimentar se pstreaz n condiii specifice de temperatur i umiditate; - evitarea intersectarii fluxurilor; - preparatele care nu au fost servite n ziua fabricrii se distrug; - este interzis accesul persoanelor strine n spaiile de producie.

27

Organizarea circuitului buctriilor se poate face n form de T sau n bloc central. 4.3.1.2. Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice Activitile de planificare a fluxurilor tehnologice specifice produciei culinare sunt realizate de ctre directorul de restaurant n colaborare cu buctarul ef. Activitile specifice se compun din: - stabilirea grupelor de preparate i a numrului de porii; - stabilirea necesarului de aprovizionare; - identificare celor mai bune surse de aprovizionare; - aprovizionarea, efectuarea recepiei cantitative i calitative, depozitarea; - organizarea proceselor de producie i servire; - respectarea normelor de igien i de calitate. Materiile prime, pentru a putea fi consumate, sunt supuse urmtoarelor operaii: - verificarea calitativ a materiilor prime i auxiliare; - dozarea materiilor prime i auxiliare; - prelucrri preliminare (primare); - tratamente termice; - formarea preparatului; - finisare (aromatizare); - montarea, decorarea; - pstrarea la rece sau la cald; - porionare; - servire. 4.3.1.3. Tratamente termice Principalele categorii de tratamente termice aplicate pentru obinerea preparatelor culinare sunt: fierberea, fierberea sub presiune, fierberea extractiv, fierberea n vapori, nbuirea, prjirea, coacerea, frigerea, sotarea, oprirea, gratinarea. 4.3.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate i servite n cadrul departamentului de alimentaie n unitile de alimentaie se servesc mai multe tipuri de preparate culinare care se clasific n funcie de urmtoarele criterii: - dup tratamentele termice aplicate; - dup ordinea servirii; - dup materiile prime de baz. Principalele grupe de preparate culinare realizate i comercializate n unitile de alimentaie sunt: sosuri, semipreparate, gustri, preparate lichide calde, mncruri, fripturi i garnituri, salate, preparate din vnat, dulciuri de buctrie, ngheat, preparate Pizza, preparate de carmangerie, produse de cofetrie, patiserie. 4.3.1.5. Consumul specific Consumul specific este raportul dintre cantitatea de materie prim utilizat i cantitatea de produs finit realizat i indic ce cantitate de materie prim s -a utilizat pentru o unitate de

28

produs, o porie, o bucat. Reetele trebuie s fie experimentate pentru 10 porii. 4.3.1.6. Stabilirea preurilor n unitile de alimentaie Preurile practicate n alimentaie difer de la o unitate la alta, elementele care determin nivelul preurilor practicate fiind: categoria de ncadrare, tipul de unitate, costurile de producie, imaginea de marc, ambientul. Cea mai utilizat metod de calcul a preurilor n unitile de alimentaie este metoda cotelor de adaos. 4.3.1.7. Metode moderne de producie culinar Tehnologia modern n alimentaie impune noi exigene i standarde. n acest scop tiina aplicat permite modificri rapide n: procesele tehnologice, sortimentul de produse realizat. Cel mai rspndit sistem este cel tip catering ca urmare a dezvoltrii reelelor de uniti de alimentaie cu servire rapid i de tip implant. Interdependena cu celelalte sectoare n special n cadrul hotelului face ca producia s fie diversificat, organizat i adaptat diferitelor tipuri de clieni i preferine ale acestora. Metodelor de producie sunt: - Metode convenionale - clasice; - Metoda tradiional cook-serve -Metoda utilizrii materiilor prime pregtite primar convenience-food. n prezent se constat dezvoltarea anumitor reele de uniti de servire bazate pe sisteme rapide de servire. 4.3.2. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie Calitatea nseamn satisfacerea clientului cu cel mai bun produs, la cel mai rezonabil pre n cele mai bune condiii. Sistemul de calitate H.A.C.C.P. constituie un nivel superior de organizare a calitii produciei culinare. El constituie un concept simplu i modern de nalt specializare i eficien a inspeciei, a autocontrolului pe linia calitii i igienei alimentare. 4.3.2.1. Istoric Istoric Sistemul HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points Analiza pericolelor i punctelor critice de control. a fost elaborat nc din 1959 de compania american Pillsbury, n cadrul unor proiecte de cercetare n vederea obinerii de produse alimentare sigure. 4.3.2.2. Necesitatea implementrii HACCP n alimentaia public Orice sistem HACCP este special conceput astfel nct s poat fi uor adaptat unor modificri tehnologice cum ar fi schimbarea echipamentelor sau modificarea procedurilor de baz aplicate n producie sau procesare. Aplicarea sistemului HACCP implic obinerea i consumul n siguran al alimentelor, prin

29

respectarea principiilor sale, care se adreseaz tuturor etapelor de producie. Necesitatea implementrii HACCP n alimentaia public deriv din: - asigurartea unei producii igienice; - folosirea eficient a resurselor i echipelor; - garanarea siguranei i a pretabilitii pentru consum.

4.3.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP n alimentaia public Regulile generale de igien i producie sunt incluse de Normele de bun practic de igien (GHP Good Hygiene Practices) i producie (GMP Good Manufacturing Oractices) care sunt necesare i obligatorii pentru toate unitile cu profil alimentar. Printre beneficiile sistemului HACCP se numr: Conformitatea cu cerinele legale; Garantarea obinerii de produse sigure; Determinarea mbuntirii imaginii companiei i creterea credibilitii n faa clienilor; Creterea ncrederii salariailor n companie, n capacitatea acesteia de a produce alimente sigure; Reducerea pierderilor (deeurile); Reducerea pierderii de competen managerial prin realizarea de proceduri standard ale activitilor, instruirea i responsabilizarea personalului angajat; Permiterea introducerii n siguran a schimbrilor legate de reete, materii prime i ingrediente, utilaje, structura de personal etc. 4.3.2.4. Concepte utilizate n sistemul H.A.C.C.P. Pentru a nelege i a opera corect n sistemul HACCP este necesar cunoaterea principalelor concepte, dup cum urmeaz: Analiza pericolelor; Analiza riscului; Arbore decizional; Audit; Caracterizarea pericolului; Diagram de flux; Echipa HACCP; Evaluarea riscului; Evaluarea calitativ a riscului; Limita critic; Monitorizare; Plan HACCP; Punct Critic de Control (PCC); Risc asociat unui aliment; Evaluarea riscului; Analiza riscului.

30

4.3.2.5. Principiile i etapele aplicrii sistemului HACCP Aplicarea sistemului presupune urmtoarelor principii: Principiul 1: Evaluarea pericolelor; Principiul 2: Principiul 3: Principiul 4: Determinarea punctelor critice; Stabilirea limitelor critice; Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control; Stabilirea aciunilor corective; Organizarea unui sistem eficient de pstrare a nregistrrilor; Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul HACCP funcioneaz corect. respectarea

Principiul 5: Principiul 6:

Principiul 7:

Cele apte principii ale metodei HACCP pot fi aplicate prin parcurgerea unei secvene logice care include 14 etape, pentru fiecare din aceste etape fiind prevzute msuri specifice pentru limite critice i abaterile de la acestea: - Etapa 1: Definirea termenilor de referin; - Etapa a 2-a: - Etapa a 3-a: - Etapa a 4-a: - Etapa a 5-a: - Etapa a 6-a: - Etapa a 7-a: Selectarea echipei HACCP; Descrierea produsului; Identificarea inteniei de utilizare; Construirea diagramei de flux; Verificarea pe teren a diagramei de flux; Listarea tuturor riscurilor asociate fiecrei etape i listarea tuturor msurilor care vor ine sub control riscurile; Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etap a procesului n vederea identificrii punctelor critice de control; Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control; Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control; Stabilirea unui plan de aciuni corective; Stabilirea unui sistem de stocare a

- Etapa a 8-a:

- Etapa a 9-a: - Etapa a 10-a: - Etapa a 11-a: - Etapa a 12-a:

31

nregistrrilor i documentaiei; - Etapa a 13-a: - Etapa a 14-a: Verificarea modului de funcionare a sistemului HACCP; Revizuirea planului HACCP.

4.3.2.6. Auditarea unitilor de alimentaie Parcurgerea etapelor menionate anterior se concretizeaz n practic la nivelul unitilor de alimentaie prin realizarea Sistemului de Management al Siguranei Alimentare, aceast aciune fiind realizat prin audit intern sau prin audit extern. 4.3.2.7. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare Riscul de contaminare al materiilor prime i al preparatelor depinde i de natura alimentului. Astfel, alimentele cu risc crescut sunt cele care conin mult ap. Alimentele cu risc sczut sunt cele cu coninut mic n ap i proteine i cu aciditate mare . Prin consum de alimente contaminate microbian se pot transmite urmtoarele tipuri de boli: - intoxicaiile alimentare de origine microbian; - toxiinfecia alimentar; - infecii grave cu poart de intrare digestiv. 4.3.3. Organizarea activitii de servire 4.3.3.1. Activiti preliminare Saloanele de servire sunt realizate din punct de vedere al dimensiunii, al dotrii i amenajrii adaptate tipului i specificului unitii. Sunt avute n vedere acticviti legate de: elementele de mobilier, obiectele de inventar utilizate n servire i aranjarea misen-place-ul. Activitile preliminare constau n: - asigurarea cureniei i aerisirea salonului; - asigurarea obiectelor de inventar cantitativ i calitativ; - alinierea i fixarea meselor; - fixarea (aezarea) moltonului pe blatul mesei; - aezarea feelor de mas; - marcarea locului cu farfuria suport, farfuria ntins sau cu ervetul; - aranjarea tacmurilor; - aranjarea paharelor; - aranjarea farfuriei pentru pine i a cuitului pentru unt; - aranjarea obiectelor de menaj i inventar mrunt (presrtori, scrumiere, vase de flori); - aranjarea ervetelor; - aranjarea scaunelor. 4.3.3.2. Tipuri de mise-n-place Pentru micul dejun ntlnim mai multe forme de aranjare a

32

mesei n funcie de tipul acestuia: mic dejun complet (continental) sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comand. Principalele tipuri de mise-n-place sunt: - Pentru mic dejun: mic dejun complet (continental) sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comand. - Pentru dejun i cin se cunosc dou forme de mise-n-place la serviciul a la carte: simplu i clasic. 4.3.3.3. Servirea micului dejun n saloanele restaurantului Micul dejun este prima mas din zi care se ofer turitilor cazai n hoteluri sau altor clieni ocazionali acesta fiind inclus n tariful de cazare. Unitile independente (care nu sunt incluse ntr -un hotel) ofer ocazional micul dejun. De-a lungul timpului n practica hotelier s-au impus dou tipuri de mic dejun: - mic dejun complet (continental); - mic dejun englezesc (breakfast). 4.3.3.4. Tipuri de evenimente Evenimentele, mesele festive joac un rol important n activitatea curent din marile hoteluri i restaurante. Se remarc, n ultimul timp creterea numrului acestor aciuni, n majoritatea unitilor de elit, mai mari sau mai mici. La aceste aciuni particip personaliti ale vieii politice i sociale, oameni de afaceri, de cultur, sportivi, artiti etc., ierarhizai n funcie de locul pe care-l ocup n societate. Printre aciunile de protocol cele mai cunoscute organizate n unitile de alimentaie amintim: cupa de ampanie, cocteilul, recepia, banchetul, dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, alte mesele festive, cum sunt: revelionul, agapa, logodna, cstoria, aniversarea unui eveniment din viaa unei persoane. 4.3.3.5. Elaborarea listelor de preparate i buturi Listele sunt considerate adesea ca fiind cartea de vizit a restaurantului. Ele trebuie alctuite astfel nct s constituie un instrument de promovare, care s mreasc vnzrile i s satisfac cerinele clienilor. Ele trebuie scrise ntr-un stil clar, iar aranjarea pe hrtie s se fac astfel nct clientul s poat alege foarte uor ceea ce dorete. Sunt recunoscute multe variante de formate, care difer de la o unitate la alta, n funcie de categorie, specific, zon, sezon etc. n unitile de alimentaie se pot ntlni urmtoarele tipuri de liste: lista pentru mic dejun, lista de preparate, lista de buturi, lista de preparate i buturi, lista de bar, lista pentru serviciul la camer, lista de vinuri. 4.3.3.6. Etapele efecturii serviciului n restaurant Pentru serviciul la carte, n unitile de alimentaie unde serviciile se efectueaz de ctre chelneri, se cunosc urmtoarele etape:

33

- primirea i conducerea clienilor la mas; - prezentarea listelor de preparate i buturi; - luarea comenzilor i transmiterea acestora la secii; - completarea mise-n-place-ului mesei n funcie de comanda dat; - preluarea de la secii a preparatelor i a buturilor i transportarea lor n salon; - efectuarea propriu-zis a serviciilor; - debarasarea; - ntocmirea notei de plat (facturii); - conducerea clienilor la plecare. 4.3.3.7. Principalele metode de servire n unitile de alimentaie, unde serviciul se efectueaz de ctre chelner, sunt practicate curent urmtoarele metode de servire: sistemul direct de servire, sistemul indirect de servire, sistemul de servire la gheridon, sistemul de servire la farfurie, sistemul de servire cu platoul pe mas.

4.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 4 n organizarea activitii tehnologice trebuie s se evite intersectarea fluxurilor, fiecare produs alimentar trebuie s se pstreaze n condiii specifice de temperatur i umiditate. Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice este un proces complex care presupune stabilirea grupelor de preparate, a necesarului de aprovizionare, organizarea proceselor de producie i servire. Pentru obinerea preparatelor culinare este important ca materiile prime s fie de bun calitate, s parcurg fluxul de fabricaie copmlet pn la etapa de servire. Tratamentele termice aplicate pentru obinerea preparatelor culinare sunt difereniate n funcie de mediul de propagare i de nivelul de temperatur. n unitile de alimentaie se realizeaz mai multe tipuri de preparate culinare clasificate n funcie de ordinea servirii acestora. Toate produsele oferite se regsesc n lista de preparate. Reetele de fabricaie se calculeaz la 10 porii pe baza consumurilor specifice, preul produsului finit fiind calculat, cel mai frecvent pe baza cotelor de adaos. Metodele de producie culinar difer n funcie de tipul de unitate i de tipul de servire. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie este garania realizrii unei producii sigure. Analiza pericolelor i punctelor critice de control se realizeaz prin mai multe etape n baza unor principii de baz. Funcionarea i perfecionarea procedurilor HACCP se asist prin auditarea sistemului. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare, prevenirea riscul de contaminar e al materiilor prime i al preparatelor depinde i de natura alimentului. Organizarea activitii de servire presupune: activitile preliminare, servirea i activitile conexe acesteia pentru principalele mese ale zilei i pentru mesele festive.

34

Concepte i termeni de reinut Audit intern; Audit de ter parte; Cocteilul; Consum specific; Contaminare; Consomeu; Diagram de flux; Gheridon; Gratinare; HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points); Inocuitate; Intoxicaiile alimentare; Limita critic; Mic dejun continental; Mise-n-place; Pregtire preliminar; Toxiinfecie alimentar. ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Prezentai principalele reglementri care stau la baza sistemului de sigurana alimentului. 2. Identificai etapele ce compun fluxul tehnologic de obinere a preparatelor culinare. 3. Prezentai principalele grupe de preparate culinare i tratamentele termice de realizare a acestora. 4. Prezentai regulile de ntocmire a listelor de preparate i buturi. 5. Prezentai principalele care stau la baza servirii preparatelor culinare.

Unitatea de nvare 5

35

Unitatea de nvare 5 SISTEMUL INFORMAIONAL I INFORMATIC N HOTEL

5.1. Introducere 5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 5.3. Coninutul unitii de nvare 5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activitii de recepie 5.3.1.1. Programe de gestiune 5.3.1.2. Principiile de organizare i funcionare a gestiunii specifice n recepie 5.3.2. Sistemul informaional specific serviciului de etaj 5.3.3. Sistemul informaional specific departamentului de alimentaie 5.3.3.1. Evidena operativ clasic (manual) 5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune 5.3.4. Principalii indicatori ai activitii hoteliere 5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate 5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli 5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate 5.3.4.4. Ali indicatori 5.4. ndrumar de autoverificare

5.1. Introducere Industria hotelier modern este complex, cuprinde numeroase procese care trebuie urmrite n timp real, oferind managerilor un sistem de indicatori de exploatare i economicofinanciari. Gestiunea informatizat a activitilor de cazare, de alimentaie i a serviciilor suplimentare este vital pentru buna funcionare a proceselor de producie i a celor manageriale. Sistemele de gestiune au fost perfecionate n permanen pentru se constitui ntr-un instrument de lucru i managerial, permind i facilitarea relaiilor cu mediul extern al hotelului: cu centralele de rezervare i cu SGD. Gestiunea informatizat a permis optimizarea activitii de producie i servire n unitile de alimentaie prin codificarea tuturor materiilor prime i a reetelor de fabricaie. Aceste programe permit totodat i o gestiune rapid a stocurilor. Programele de gestiune genereaz rapoarte, statistici care stau la baza calculrii indicatorilor de exploatare i de eficien economic. Cunotinele dobndite prin aceast unitate v ajut s cunoatei principalii indicatori care stau la baza proceselor decizionale i manageriale n domeniul hotelier i al serviciilor de alimentaie.

36

5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: Parcurgerea acestei uniti de studiu presupune: - nelegerea conceptelor specifice sistemelor de gestiune informatizat n hotel i alimentaia public; - identificarea elementelor specifice sistemului informaional i informatic pentru activitatea de cazare; - familiarizarea cu elementele sistemului informaional i informatic de gestiune al activitii de alimentaie; - stabilirea locului i importanei indicatorilor din activitatea hotelier i de alimentaie n procesul managerial; Competenele unitii de nvare: Dup parcurgerea acestei uniti de studiu, toi studenii vor putea: - s defineasc noiunile specifice sistemului informaional i informatic de gestiune n hotel i restaurant; - s neleag elementele structurale ale sistemului informaional i informatic de gestiune n hotel i restaurant; - s identifice principalii indicatori utilizai n activitatea de cazare i de alimentaie; - s utilizeze n practic noiunile asimilate;

Timpul alocat unitii: 2 ore

5.3. Coninutul unitii de nvare 5.3.1. Sisteme de gestiune specifice activitii de recepie 5.3.1.1. Programe de gestiune Perfecionarea sistemelor de gestiune a informaiilor i a conturilor din activitatea hotelier a constituit o preocupare de baz a specialitilor din domeniu. n momentul de fa, n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de gestiune i eviden: - manual;

37

manual i informatizat; exclusiv informatizat pe baz de programe ca: SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO, OPERA.

5.3.1.2. Principiile de organizare i funcionare a gestiunii specifice n recepie Conform sistemului relaional interdepartamental, n recepie sunt stocate toate informaiile despre rezervri, clieni i despre serviciile prestate acestora. Sistemul informaional presupune: - informaii, - suport de informaii, - circuit informaional. Programul Fidelio - Opera acoper toate activitile hoteliere i ofer informaii complexe privind gestiunea zilnic i se refer la: - Situaia camerelor; - Evidena clienilor individuali; - Evidena pentru grupuri; - Situaia prestaiilor; - Pli restante (Debit); - Raportul de gestiune; - Rapoarte, statistici; - Arhiva. 5.3.2. Sistemul informaional specific serviciului de etaj Serviciul de etaj este legat prin sistemul informaional (prin program) de serviciul de recepie i implicit i de departamentele funcionale. Principalele informaii care fac obiectul comunicrii dintre serviciul de etaj i cel de recepie sunt: - informaii de exploatarea camerelor; - ntreinere a camerelor; - informaii pentru servicii suplimentare; - informaii pentru remedierea defeciunilor. 5.3.3. Sistemul informaional specific departamentului de alimentaie Evidena operativ a activitilor de producie i servire se poate realiza: manual sau prin program de gestiune pe calculator. n cazul n care hotelul are un program complex de gestiune, acesta presupune c i departamentul de alimentaie este conectat.

5.3.3.2. Sisteme informatice de gestiune Componentele principale ale oricrui sistem informatic de gestiune sunt urmtoarele: - sistemul Points of sales abreviat POS (sistem de marcaj): - sistemul stock/inventory control abreviat S.C. (gestiunea mrfurilor n secii i depozite); - sistemul FOOD&BEVERGE abreviat F&B (controlul

38

consumurilor i al preurilor via reetare); - sistemul Back Office abreviat B.O. (evidena financiar contabil); - multiple interfee nspre sisteme precum i ntre aceste sisteme i altele cum ar fi cele de front-office (gestiune hotelier). 5.3.4. Principalii indicatori ai activitii hoteliere n activitatea hotelier se urmrete cu mare atenie evoluia principalilor indicatori ca un mijloc de cunoatere permanent a gradului de sntate. 5.3.4.1. Indicatori ai volumului de activitate - gradul de ocupare (CUC); - indicele de frecventare; - durata medie a sejurului; - tariful afiat al camerelor; - tariful mediu real al camerelor; - raportul ntre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer; - numrul mediu de clieni servii n restaurant la fiecare dintre mesele principale; - preul mediu al unei mese la restaurant; - cifra de afaceri total anual care revine unei camere disponibile; - cifra de afaceri anual aferent serviciului de cazare care revine unei camere disponibile. 5.3.4.2. Indicatori de cheltuieli Se utilizeaz urmtorii indicatori: - structura cheltuielilor; - cota de cheltuieli totale. 5.3.4.3. Indicatori de rentabilitate Principalele categorii de indicatori sunt: - pragul de rentabilitate; - rata rentabilitii; - productivitate investiiei; - cash-flow-net; - productivitatea personalului. 5.3.4.4. Ali indicatori Pentru a ilustra elementele de specificitate ale activitii manageriale se utilizeaz i ali indicatori cum sunt: - necesarul de lucrtori pe camere; - normativul de camere ce revine unei cameriste; - ponderea personalului pe sectoare.

39

5.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 5

Pentru buna funcionare a activitii hotelului este important s se utilizeze sisteme informatice de eviden i gestiune. Fiecare departament (compartiment, serviciu) are acces la informaiile i suporturile de informaii specifice i doar la o anumit parte din informaiile altor departamente, att ct s-i permit desfurarea activitilor proprii.
Eviden operativ i contabil din hotel ofer infirmaii, statistici, rapoarte referitoare la venituri, informaii despre clieni individuali i despre grupuri. n vederea asigurrii unui management performant sunt urmrii o serie de indicatori : ai volumului de activitate, indicatori de cheltuieli, indicatori de rentabilitate i ali indicatori. Concepte i termeni de reinut Cash-flow-net; Gradul de ocupare; Pragul de rentabilitate; Raportul de gestiune; Sistem informatic de gestiune, Situaia prestaiilor; Tariful mediu real. ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Prezentai principalele componente ale sistemului informatic de gestiune din serviciul de recepie. 2. Identificai componentele sistemului informaional al serviciului de etaj. 3. Prezentai indicatorii de volum ai activitii de cazare. 4. n ce condiii se utilizeaz categoria de ali indicatori n decizia managerial . 5. Prezentai principalele elemente ale sistemului informaional pentru activitatea de alimentaie.

40

Unitatea de nvare 6 PROTECIA MEDIULUI AMBIANT N HOTEL I RESTAURANTREGULI DE COMPORTAMENT N HOTEL 6.1. Introducere 6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare - timp alocat 6.3. Coninutul unitii de nvare 6.3.1. Msuri ecologice specifice departamentelor hotelului 6.3.1.1. Lista de msuri ecologice pentru administraie i recepie 6.3.1.2. Lista de msuri ecologice pentru departamentul tehnic ntreinere 6.3.1.3. Lista de msuri ecologice pentru departamentul housekeeping 6.3.1.4. Lista de msuri ecologice pentru departamentul de alimentaie 6.3.2. Reguli de comportament n hotel 6.3.2.1. Reguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii 6.3.2.2. Etica n hotel 6.3.2.3. Regulamentul de ordine interioar (ROI) 6.4. ndrumar de autoverificare

6.1. Introducere Protecia mediului n hotel i restaurante este o component de baz a managementului calitii totale i presupune msuri specifice pentru fiecare departament. Declaraia misiunii organizaiei trebuie s conin i msuri privind protecia mediului. Un astfel de exemplu l constituie Charta ecologic a hotelului. Exemplu: Noi recunoatem rolul important pe care compania noastr trebuie s l joace n protejarea i dezvoltarea mediului nconjurtor, pentru generaiile viitoare i n asigurarea existenei pe termen lung a industriei turistice. n acest scop, hotelul se angajeaz s ntreprind urmtoarele aciuni: - s nfptuiasc practici de protejare a mediului pe toat durata sa de exploatare; - s respecte toat legislaia privind protecia mediului; - s reduc la minimum utilizarea energiei, apei i materiilor prime; - s reduc la minimum deeurile i s reduc, s refoloseasc i s recicleze resursele consumate de companie, ori de cte ori este posibil; - s reduc poluarea la minimum i, acolo unde este posibil, s trateze apele menajere deversate;

41

- s invite clienii, furnizorii i angrositii notri s participe la eforturile noastre pentru protejarea mediului; - s acionm, n cazul n care putem, mpreun cu ceilali din industria turistic, cu ageniile publice i comunitatea local, pentru a atinge mai multe obiective privind protecia mediului; - s asigurm instruirea personalului nostru, precum i resursele necesare atingerii obiectivelor specifice; - s informeze deschis pe cei interesai despre politica i practicile ecologice ale organizaiei; - s monitorizm i s nregistrm impactul aciunilor asupra mediului, n mod periodic i s comparm performana organizaiei cu politica, obiectivele i elurile specifice.)

6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: Parcurgerea acestei uniti de studiu presupune: - nelegerea conceptelor specifice regulilor de protecia mediului n hotel i restaurant; - identificarea principalelor care stau la baza regulilor de comportament n hotel; - stabilirea locului i importanei msurilor de protecia mediului n activitatea de cazare; - familiarizarea cu termenii de specialitate i cu reglementrile care stau la baza proteciei mediului n activitatea de alimentaie; Competenele unitii de nvare: Dup parcurgerea acestei uniti de studiu, toi studenii vor putea: - s defineasc noiunile specifice msurilor de protecia mediului n hotel i restaurant; - s neleag elementele specifice msurilor de protecia mediului n departamentul de cazare; - s identifice principalelor tipuri de msuri de protecia mediului n activitatea de alimentaie; - s cunoasc i s aplice regulile de comportament n hotel; - s utilizeze n practic noiunile asimilate;

Timpul alocat unitii: 2 ore

)

Reproducere din Pachet de msuri ecologice pentru hoteluri, Ghid elaborat de FIHR 199 7

42

6.3. Coninutul unitii de nvare 6.3.1. Msuri ecologice specifice departamentelor hotelului 6.3.1.1. Lista de msuri ecologice pentru administraie i recepie Pentru desfurarea n bune condiii a activitilor din cadrul recepiei i a departamentului administrativ se vor lua urmtoarelor msuri: Pentru administraie i recepie se impun urmtoarele domenii de msuri ecologice: - reducerea risipei; - economisirea energiei; - relaia cu angrositi i furnizori. 6.3.1.2. Lista de msuri ecologice pentru departamentul tehnic ntreinere Acest departament rspunde de modul de funcionare a tuturor echipamentelor i instalaiilor, dar la rndu-i trebuie s acorde atenie urmtoarelor aspecte: - maximizarea eficienei; - economisirea apei; - economisirea energiei; - controlul scurgerilor de ap i al emisiilor de gaze; - reducerea deeurilor. 6.3.1.3. Lista de msuri ecologice pentru departamentul housekeeping Pentru a se desfura n bune condiii ntreinerea spaiilor hoteliere i gestionarea resurselor specifice, serviciul de housekeeping se va preocupa pentru: - reducerea gunoiului; - economisirea apei; - economisirea energiei. 6.3.1.4. Lista de msuri ecologice pentru departamentul de alimentaie Departamentul de alimentaie este un mare consumator de energie i n egal msur un productor de deeuri. Msurile specifice vor consta n: - reducerea deeurilor; - economisirea energiei; - economisirea apei; - angrositi i furnizori.

43

6.3.2. Reguli de comportament n hotel Activitatea hotelier este extrem de complex i delicat. Ea presupune contactul direct i permanent cu clientului, cu bunurile sale. Fiecare client este unic i are propriile sale motive pentru care apeleaz la hotel. 6.3.2.1. Reguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii Hotelierul, indiferent de funcia pe care o are trebuie s in asigure sigurana i confortul clienilor, s furnizeaz informaii i s cunoasc ntotdeauna prerea clientului despre hotel i s se in cont de ea. 6.3.2.2. Etica n hotel Ospitalitatea reprezint un cuvnt plin de cldur i noblee, care include elemente de confort, servicii de cea mai bun calitate, o primire clduroas, prietenie i respect. Toate aceste elemente ne fac s conchidem c ospitalitatea nseamn etic i c toate aspectele negative, toate problemele dintr-un hotel sunt de fapt probleme de etic. Atunci cnd se vorbete despre etic n industria ospitalitii implicit se face referire la urmtoarele principii: - principiul utilitii; - principiul dreptii; - principiul adevrului; - principiul calitii. 6.3.2.3. Regulamentul de ordine interioar (ROI) Fiecare hotel elaboreaz propriul regulament de ordine interioar, conform specificului i categoriei unitii i cuprinde norme obligatorii de respectat de ctre toi angajaii. Articolele coninute de regulamentul de ordine interioar se refer la: - prezena la munc; - inut profesional; - prsirea locului de munc; - nlocuirea, motivarea angajailor; - dreptul la pauz de mas, i orele de mas - asigurarea mesei de ctre hotel; - dreptul la zile libere pentru probleme personale; - reguli de comportament n relaiile cu colegii i clienii; - interdicii privind: fumatul, consumul de buturi alcoolice, accesul n bazele de agremente i de alimentaie ale hotelului; utilizarea aparatelor din dotare n scop personal; - asigurarea de echipament de protecie (uniform); - sanciuni.

44

6.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 6 Hotelul trebuie s adopte o serie de msuri ecologice specifice fiecrui departament: pentru administraie i recepie, pentru departamentul tehnic ntreinere, departamentul housekeeping, pentru departamentul de alimentaie/food&beverage. Personalul hotelier asigur o bun relaie cu clienii, pe baze etice i morale, prin respectarea unor reguli de comportament stabilite prin ROI. Concepte i termeni de reinut Etica n hotel; Msuri ecologice; Principiul utilitii; Principiul dreptii; Principiul adevrului; Principiul calitii; Regulamentul de ordine interioar (ROI). ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Prezentai principalele elemente coninute de Charta ecologic a hotelului. 2. Identificai msurile ecologice specifice recepiei i administraiei unui hotel. 3. Prezentai principalele msurile ecologice specifice departamentului de etaj. 4. n ce constau msurile ecologice specifice departamentului de alimentaie. 5. Prezentai principalele componente ale Regulamentul de ordine interioar din hotel.

Test de evaluare/autoevaluare 1. Hotelul Athene Palacea fost construit n anul: a) 1914, b) 1950, c) 1997.

45

2. a) b) c)

Seciunea recepie din cadrul unui hotel de 5 stele este specializat n: rezervarea spaiilor de cazare, vnzarea spaiilor de cazare, primirea, distribuirea corespondenei.

3. Restaurantul specializat ofer: a) preparate cu specific naional, b) preparate cu specific local, c) preparate cu specific vntoresc. 4. Pregtirea preliminar a materiilor prime presupune: a) tranarea, b) depozitarea prin rerfigerare, c) finisarea. 5.Indicele de frecven se calculeaz prin raportul dintre numrul de nnoptri i: a) numrul total de camera disponibile, b) numrul total de camere ocupate, c) numrul total de locuri ocupate, 6. n etica hotelier principiul utilitii trebuie s asigure cele mai mari beneficii: a) pentru hotel i clieni; b) pentru hotel; c) pentru clieni; Rspunsuri Teste de autoevaluare Unitatea de nvare nr. 1 1. a Unitatea de nvare nr. 4 1. a Unitatea de nvare nr. 2 1. b Unitatea de nvare nr. 5 1. b Unitatea de nvare nr. 3 1. c Unitatea de nvare nr. 6 1. a

46

Bibliografie 1. Berechet G., Manualul practic al buctarului, Colecia THR, Bucureti, 2008. 2. Cristea A., Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2007. 3. Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004. 4. Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediia a II-a, Editura VNB SUA, 1995. 5. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tinc C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2004. 6. Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002. 7. Gerald W.Lattin, The Londging and food service industry, Ediia a III-a, Editura Ah&MA SUA 1993. 8. Lupu N., Hotel, economie i management, Editura Beck, Bucureti, 2009. 9. Mihail A., Tehnologie hotelier-Housekeeping, Editura Gemma Print, Bucureti 2006. 10. Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureti, 2000. 11. Nilcolecu R. (Traducere i adaptare), Somelierul profesia viitorului, Editura Inter Rebs, Bucureti, 1999. 12. Savu C., ( coordonator), Cerine igienice generale i aplicarea principiilor HACCP, Editura Proema, Baia Mare, 2007. 13. Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureti, 1998. 14. Stnciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelier - Front-office, Editura Gemma Print, Bucureti, 2006. * * AHR- PHARE - Protecia mediului n hotel, Bucureti, 1997.

47