Ventajas de la Gestin por Procesos

En el entorno competitivo en el que nos movemos, slo sobrevivirn las empresas que orienten sus procesos al cliente, buscando la excelencia

El organigrama tradicional de las organizaciones no muestra el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, los aspectos estratgicos, los flujos de informacin ni la comunicacin interna. En estas estructuras, hay un canal de comunicacin descendente, que parte de la direccin, y no considera las capacidades de las personas. Esta estructura tradicional, funcional o piramidal, se centra en las necesidades propias de la empresa y no en las del cliente, lo cual lleva a perder por el camino una gran cantidad de recursos en actividades que NO APORTAN VALOR, es decir, se camina hacia la ineficacia, incrementando considerablemente la burocracia, lo cual multiplica las tareas a realizar.

Los principales problemas causados por este tipo de organizacin son:

No se sabe lo que de verdad necesitan los clientes, lo que aporta valor para ellos. Los objetivos son generalmente locales (departamentales), perdiendo la visin de los objetivos generales de la empresa. Cantidad de actividades y gestin que no aportan valor. Deficiente comunicacin interna. Falta de implicacin del personal que compone la organizacin.

La gran parte de las empresas que han tomado conciencia de estas consecuencias de la organizacin piramidal, han reaccionado orientando su visin hacia el cliente. Demos un giro de 180 y cambiemos las necesidades internas por las necesidades del cliente, es decir, pongamos la visin del cliente sobre nosotros en primer lugar, observemos a qu le da valor y eliminemos aquello que no aade valor. La herramienta que nos permite dar este cambio es la Gestin por Procesos. La gestin por procesos consigue orientar la organizacin hacia el cliente, y convierte a las personas en el verdadero motor de la empresa. El objetivo final de la gestin por procesos es conseguir que la empresa se organice alrededor de las actividades que generan valor para el cliente, independientemente de a que departamento pertenezcan.

Veamos un proceso cualquiera de la empresa, por ejemplo, un pedido de cliente:

Actividad

Departamento

Recoger el pedido e identificar los Comercial requisitos Procesar el pedido Comprar el material necesario Fabricar el producto Almacenarlo y servirlo Facturar Administracin Compras Produccin Almacn Administracin

Comprobar la satisfaccin del cliente Comercial

Lo importante es que el cliente reciba el producto y quede satisfecho, pero a la vista de la tabla anterior, quin es el responsable de que esto ocurra?, qu departamento tiene la mayor responsabilidad?, la respuesta es todos, cada una de las personas que intervienen en el proceso son responsables de llevarlo a buen trmino, si uno falla, fallan todos. Tambin podemos observar que este proceso (y todos) atraviesa trasversalmente la estructura departamental de la empresa; en realidad, es muy difcil que un proceso comience y acabe en el mismo departamento. Al hilo de esto ltimo, uno de los inconvenientes de la gestin tradicional es hacer funcionar a cada departamento de forma independiente. Con la gestin por procesos, conseguimos que todas las personas que intervienen en el mismo sean conscientes de la importancia de su trabajo y busquen la excelencia en el mismo al SABER que aportan valor al producto, es decir, tendremos trabajadores motivados, involucrados Una manera de visualizar este aspecto es considerar que cada persona recibe algo, realiza una actividad, es decir, le aporta valor y entrega algo. Es lo que actualmente se denomina cadena cliente interno-proveedor interno. De esta forma, si cada uno de nosotros nos orientamos hacia nuestro cliente interno, toda la empresa en conjunto se orientar hacia el cliente final. La atencin se centra en los resultados del proceso, no en las actividades o tareas, de esta forma, la empresa pasa de ser un conjunto de departamentos a una serie de personas que intervienen en uno o varios procesos.

Veamos algunos de los beneficios de la gestin por procesos:

Mejora la competitividad de la empresa. Reconoce la existencia de procesos internos. Mide el proceso en relacin con el valor aadido percibido por el cliente.

Identifica las necesidades del cliente tanto interno como externo y orienta la empresa hacia su satisfaccin. Las actividades realizadas y la toma de decisiones estn muy prximas al cliente. Establece responsables de cada proceso. Establece objetivos e indicadores para cada proceso. Mide el grado de satisfaccin del cliente. Promueve la mejora continua de los procesos. La mayora de los errores cometidos residen en los procesos, si los mejoramos continuamente eliminaremos las causas que provocan esos errores. Pasamos de una mentalidad de lo que hacemos a para quin lo hacemos. Reduce costes internos innecesarios. Distribuye los recursos de forma ms eficiente.

Pero hay que ser realistas, el camino no es fcil y exige unos cambios de comportamiento muy arraigados en la cultura empresarial:

Hay que orientar la empresa hacia el exterior (hacia el cliente) y no hacia el interior (necesidades internas). Orientacin hacia resultados en contraposicin a cumplir el expediente. Procesos y clientes frente a departamentos y jefes. Participacin, responsabilidad y apoyo frente a jerarqua y control. Todo lo que no aporta valor, elimnalo.