Gestin de comunidades y redes sociales

Manual de buenas prcticas para el uso y gestin de redes sociales

Por: Neri Alejandro Gonzlez Soto

ndice

ndice................................................................................................................................... 2 Pautas para el uso de las redes sociales............................................................................ 3 Formas y estrategias para utilizar las redes sociales.......................................................... 4 Recursos a utilizar............................................................................................................... 5 Implicaciones ticas de las redes sociales.......................................................................... 6 Caracterstica de un Community Manager.......................................................................... 7 Estrategia y acciones......................................................................................................... 9 Estrategias de monitoreo y medicin de redes sociales................................................... 10 Cobertura en tiempo real................................................................................................... 11 Conclusiones.................................................................................................................... 12 Bibliografa........................................................................................................................ 13

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Pautas para el uso de las redes sociales

Con el paso del tiempo los hbitos y costumbres de la sociedad en bsqueda y consulta de informacin se han estado transformando, concediendo ms poder a las personas que no son profesionales de la comunicacin o informacin en actividades que conciernen con la publicacin de contenidos noticiosos. Con el surgimiento del internet y las nuevas tendencias para la informacin, las redes sociales son tomadas como un punto de intercambio para un contenido inmediato y rico en elementos, en el cual se rompen las barreras geogrficas para poder interactuar con personas situadas en diferentes contextos, acciones que dejan en mala posicin a los medios dedicados a la informacin. Por lo anterior, se llega a no valorar y omitir la prctica de un periodista, pensando que esta profesin es redundante y cualquiera puede llevarla a cabo, adems de algo vieja y tradicional, esto debido a su coexistencia con los medios tradicionales (radio, prensa y televisin) y su similitud exhibida en los sitios web propios de cada medio, donde presentan la misma informacin carente de personalidad y sin tanto apego a la marca del medio o institucin. Es indispensable que el periodista digital tenga presente la importancia del uso de las nuevas tecnologas, el internet y las redes sociales para beneficio de la sociedad en general, considerando que todo contenido que se publica a travs de los nuevos soportes es pblico, cualquiera puede acceder a l sin importar el lugar, espacio y tiempo. Sin duda alguna, en una sociedad tan digitalizada y apegada al uso de las redes sociales, los medios de informacin, como el periodista, deben de entrar en bsqueda de un acercamiento y posicionamiento con sus audiencias, tomndolos como medios de enganche o vinculo hacia su sitio, no como una espacio de publicacin meramente informativa. Con motivo de todos estos cambios en la informacin y el uso de las redes sociales, se estructura una matriz FODA, en la cual se puntualizan los anlisis internos y externos en un entorno informativo-comunicacional. Fortalezas
Reduccin de costos para menteimientos. Posicionamietno en el nicho de mercado. Contenidos interactivos. Contenidos multiplataforma. Acceso gratuito. Disponibilidad de consulta. Relaciones directas con las audiencias.

Debilidades
Falta de preparacin en el perdil de Community Manager. Apego a una labor tradicional de un periodista. Poca preparacin en herramientas digitales. Personal sin apego a la identidad de la empresa o propia.

Oportunidades
Obtener contacto con lectores. Tener mayor cobertura. Posicionar la marca digital en usuarios digitales. Monitoreo sobre las tendencias de los usuarios. Vinculacin con documentos o medios externor. Atencin personalizada e inmediata para los usuarios.

Amenazas
Presencia de competencia. Surgimiento de nuevos medios. Poca participacin de usuarios. Fallas en el acceso. Poca presencia de usuarios en redes sociales. Malos hbitos de uso en redes sociales.

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Formas y estrategias para utilizar las redes sociales

Uso de Twitter
El servicio de Twitter es de tipo microbloggin en el cual mediante texto plano de no ms de 140 caracteres, los usuarios pueden expresarse, as como tambin vincular contenido externo y republicar contenido que les interese, realizando una forma de agregacin de contenido. Este medio debe de emplearse como una forma para publicar contenido reciente y apoyar a la participacin como a la conversacin de los usuarios sobre algn tema de inters, adems de: Ofrecer una cobertura de eventos Retransmisin de conversaciones Dar a conocer parte de informacin sin acceso publico Facilitar el intercambio de opiniones Fomentar la interaccin entre iguales

Uso de Facebook
Los servicios que se ofrecen en este espacio estn dirigidos a la interaccin con las audiencias de un modo no tan profunda como lo ofrece Twitter, pero si ms personal, esto gracias a los grupos o pginas dedicadas para cada negocio, marca, lugar, entretenimiento, etc., en los que en ocasiones necesitas ser invitado o aceptado para poder ser parte de ellos. En base a lo anterior, se puede definir los modos de emplear a esta red social, enfocndonos principalmente en dar a conocer nuestro trabajo y marca digital, de esta forma las maneras de emplearlo sern como: Medio para dar a conocer nuestra marca digital. Forma de contar con presencia en los medios digitales. Promocionar nuestros contenidos, sirviendo como un enlace a nuestro sitio. Ofrecer un espacio para que dialoguen y dialogar con las audiencias. Convocar a la participacin de eventos o causas. Evitar considerarlo como una forma de hacer negocios.

Otras redes sociales

Se debe considerar a las redes sociales para compartir archivos digitales determinados, tal es el caso de Youtube, Soundcloud e Instagram, que aunque permiten crear un sentido de comunidad virtual, no dejan posicionar del todo a una marca digital, ya que son servicios dedicados nica y exclusivamente a un cierto tipo de archivos tales como el video, audio e imgenes. Estas redes sociales especficas funcionan mejor si se emplean como complementos para los contenidos publicados en las dos principales redes sociales Facebook y Twitter, lo que permitira compartir documentos ms dinmicos e interactivos, ayudando a posicionar de una mejor manera al medio que se representa.

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Recursos a utilizar
Recursos a utilizar
Para poder llevar a cabo las labores en redes sociales, se necesita adquirir una seria de recursos esenciales, los cuales se mencionan a continuacin:

Servicios

Internet

Para poder tener acceso a las redes sociales e interactuar con las audiencias. Hosting y dominio Para almacenar los contenidos de nuestra marca digital, los cuales estarn vinculados en las redes sociales.

Equipo tecnolgico
Computadora Dispositivos mviles Recurso para desarrollar y administrar nuestros contenidos digitales, as como interactuar con las redes sociales. Facilita la movilidad de trabajo, permitiendo publicar sin importar la hora o lugar del hecho.

Software especializado
Administrador de contenidos Editor de video Editor de audio Editor de imagen Medidores de redes sociales Medidores de trfico para sitios Aplicaciones para administracin de redes sociales en dispositivos mviles y fijos.

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Implicaciones ticas de las redes sociales

Antes que nada, se debe razonar, que en el hacer de la prctica periodstica en las redes sociales, esta debe ser un servicio de inters colectivo, con funciones eminentemente sociales dirigirs al desarrollo integral del individuo y de la comunidad, por lo que se espera se cumplan y respetan los siguientes valores hacia los lectores: Dignidad Igualdad Lealtad Capacitacin constante Veracidad Profesionalismo Honestidad

Siendo conscientes de que la funcin principal del periodista solo puede realizarse mediante la aplicacin de los altos valores ticos, se plantea una serie de principios para el ejercicio de las tareas periodsticas en las redes sociales:

Declogo de las buenas prcticas en redes sociales

1. El contenido ser siempre pblico, sin restricciones o limitaciones a la informacin. 2. Los intereses propios o contenidos sin fines informativos, se deben omitir. 3. Promueve un sentido de respeto y tolerancia, evitando a incitar acciones fuera de lugar. 4. Estructura un contenido de calidad, concreto y sin complicaciones para interpretar. 5. Verifica las fuentes, que sean de calidad y con credibilidad, siempre dando crdito a estas. 6. Interacta con tus lectores, escchalos y dialoga con ellos. 7. No temas al error, reconcelo y corrgelo. 8. Mantente actualizado, siempre atento a lo nuevo, para innovar en tus contenidos. 9. Siempre identifcate por tu labor, ya sea en un medio o independiente. 10. Cuida tu imagen y la de tu medio, de una forma positiva y con profesionalismo. Con este declogo, se pretende dejar en claro los lineamientos que regirn la labor del periodista, quien a travs de su comportamiento en los medios digitales, puede servir de una mejor manera al pblico, con rigor y honestidad, buscando la integridad profesional como una piedra angular de la credibilidad, la cual se logra con apego a la verdad, alcanzando de esta forma del sentido e importancia de autorregulacin necesario en una era tecnolgica (Restrepo, 2004:67), una autorregulacin que requiere de valores claves que influyan al periodista, tales como: Verdad Transparencia Democracia Tolerancia Respeto Confidencialidad

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Caracterstica de un Community Manager

Sea para un fin independiente o para el cumplimiento de las metas en alguna empresa, el internet se ha vuelto un campo de accin preferido para difundir las variantes de ofertas en servicio y/o productos, as como el de interactuar con sus consumidores de una forma ms intima y contina de la que jams podra haberse obtenido. Dicho contacto y atencin personal, es una labor que debe de ejecutarse por un perfil con conocimientos bsicos en el rea de comunicacin y marketing, capaz de poder crear y sostener a una comunidad virtual con inters hacia la marca que representa. Con base a lo anterior, surge el perfil del Community Manager, el cual y segn el concepto de la Asociacin Espaola de Responsables de Comunidades Online (ACERCO), se define como: Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unin entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Conocimiento en diversas reas. Los objetivos a lograr con este perfil son los de: Actualizar las formas de marketing y comunicacin en la empresa. Aumentar la presencia de la marca en su audiencia meta. Medir el impacto de la marca, obteniendo datos actuales y constantes. Planear acciones y estrategias para tener presencia en diferentes medios sociales. Obtener nuevas tendencias de mercado para los servicios y oferta de la marca.

La persona dedicada a esta labor, debern contar bsicamente con las siguientes caractersticas: Aptitudes tcnicas en: Conocimientos sobre: Lugar donde se desarrolla la empresa. Marketing. Publicidad. Comunicacin corporativa. Buena redaccin para expresarse. Gusto por las tecnologas. Creatividad. Experiencia en comunicacin online. Uso y aplicacin de: Bloggin (blogs) Livestreaming (blogs ms ligeros y fciles de actualizar) Microbloggin (como Twitter) Redes sociales (como Facebook y LinkedIn) Servicios publicacin 2.0 (como Youtube) Herramientas de productividad (aplicaciones o programas especializados) Editor de video Editor de audio Editor de imagen Aplicaciones para administracin de redes sociales en dispositivos mviles y fijos. Herramientas para monitorizacin (servicios para la medicin y anlisis de comportamiento de las audiencias y tpicos en internet)

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Caracterstica de un Community Manager

Se debe desempear dentro y fuera de su mbito laborar como un transformador que establezca relaciones de confianza con los usuarios, recoja sus opiniones y en base a estas proponer mejoras o crear nuevas estrategias para posicionar la marca empresarial, evitando caer en aquellas malas prcticas de: Desconocer o tener poca pertenencia a las metas de su marca. Poco o nulo conocimiento sobre las tecnologas y herramientas para la web 2.0. Negacin a la actualizacin y mejoramiento de su labor. No contar con conocimientos sobre marketing, publicidad y comunicacin corporativa. Estar en redes sociales solo por estar, dedicndose solo a mantener activa una cuenta. Falta de presencia en lnea y continuidad en las redes sociales. No incitar la participacin de las audiencias. Escuchar a las audiencias, ms no interactuar con ellas. Omitir las necesidades de las audiencias. Falta de creatividad e innovacin para difundir contenido y atraer a las audiencias. Mala aceptacin de las crticas. Facilitar el conflicto entre lectores, como falta de un de moderador. No aceptar los errores cometidos en sus publicaciones.

Lo anterior trae como consecuencia la falla al entender que estrategias se deben seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

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Estrategia y acciones
Las acciones que emplea un Community Manager, debern ser las necesarias y adecuadas para establecer una relacin con sus audiencias, desarrollando un papel que facilite: Escucharlas Atenderlas interactuar Conversar Incentivar Moderar Colaborar

Estas acciones, debern de ser reflejadas en las intervenciones establecidas para cada red social a trabajar, tales como: Blog o sitio oficial Publica de manera constante material enfocado nicamente a posicionar su marca (la periodicidad depende de la empresa, pero se recomienda una o dos por da). Comparte sus contenidos en tus cuentas de Facebook, Twitter y Google+. Ofrece la opcin de que el usuario comparta contenido en redes sociales desde su sitio oficial. Emplea un lenguaje de introduccin diferente al compartido en redes sociales. Facebook Publica de manera activa contenido (mnimo 2 veces al da) que hable y este vinculado a su marca, puede ser desde el sitio oficial. Busca sitios nuevos notables y con intereses a su marca, pueden ser personas, grupos, empresas, medios, etc. (mximo 3 por semana). Interacta en los comentarios que as lo soliciten. Avisa y convoca a participar en alguna charla virtual, concurso o evento. Motiva a la participacin de los usuarios, mediante likes o comparticin de contenido. Etiqueta a personas o sitios que figuren en sus publicaciones. Revisa estadsticas de manera constante para ver en qu se fallo y cmo mejorarlo. Twitter Publica de manera activa contenido (mnimo 3 tweet al da), el cual puede ser: Relacionado a tu marca Promocional Entretenimiento Vinculo al sitio oficial Retuitea contenido en base a lo anterior, que tenga relacin directa o indirecta con tu marca (mnimo 2 al da). Emplea los hashtags como una forma de clasificar sus contenidos, adems de asegurar que figuren como tpicos de inters. Interacta en los comentarios que as lo soliciten. Vulvete seguidor de personas notables y con intereses a su marca (mximo 10 a la semana). Monitorea constantemente sus contenidos, mediante aplicaciones de estadsticas para Twitter y con ayuda de los hashtags. Gestin de comunidades y redes sociales

Estrategias de monitoreo y medicin de redes sociales

Con el fin de conocer el impacto que se logra con una labor de Community Manager y la influencia de la marca en las audiencias pretendidas, se debe acudir a estrategias que faciliten estos datos, enfocndose principalmente en: Observar lo que dicen de la marca. Medir lo que nosotros decimos y difundimos de nuestra marca. Medir cmo nuestro mensaje se expande. Para ello se necesita recurrir a la utilizacin de herramientas que proveen datos sobre nuestra presencia en las redes virtuales, a continuacin se mencionan algunas de estas, con las cuales se ha interactuado y obteniendo datos de calidad:

Medicin y monitoreo en Twitter

Brand Tweet Statistics Topsy Twitaholic Twitter Counter

Medicin y monitoreo en Facebook

Like Alyzer Estadsticas de Facebook (provistas para sitios de tipo Fan Page, no disponibles para perfiles)

Medicin y monitoreo para Twitter y Facebook

Existe la oferta de herramientas para monitorear la actividad de dos redes sociales a la vez, aunque algunas presentan un pago previo para poder utilizarlas de manera completa, aqu se presentan unas herramientas que podran servir para esta conjuncin de seguimiento: Kred Shokesu SocialBro HootSuite

Todas las herramientas anteriores, estn basadas en el cumplimiento y obtencin de datos importantes conforme a una comunidad con caractersticas similares en su accin, necesarios para que el Community Manager pueda idear estrategias de relacin con ellos, para ello se necesita saber: Compromiso y apego de la comunidad hacia la marca. Qu alcance hemos obtenido en nuestra comunidad. Cul es el trfico o modo de acceso de nuestra comunidad a nuestros contenidos y al conocimiento de nuestra marca. Cmo comparten y manejan nuestros contenidos. Qu influencia hemos tenido en el comportamiento o pensamiento de nuestras comunidades.

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Cobertura en tiempo real

Para poder obtener datos precisos sobre la influencia y posicionamiento de la marca a representar en las sociedades virtuales, es necesaria una intervencin y conexin lo ms frecuente posible, es decir, la labor de un Community Manager debe ser mvil, que pueda realizarse fuera de la oficina, en cualquier lugar y momento. Con base a lo anterior y como refuerzo de lo mencionado anteriormente, esta persona debe de contar con los conocimientos sobre el manejo y gestin de medios a travs de dispositivos mviles, aprovechando el gran potencial que ofrecen los denominados smarthphones y las tabletas digitales con sus aplicaciones, ya sean de pago o gratuitas, para un sistema operativo mvil de IOS, Android o Window, la oferta es variada, pero en base a experiencias se recomiendan las siguientes:

Para Twitter

Twitter Twitterrific Tweetbot Twittelator Facebook Paginas (para FanPages) Facebook Messenger ChatNow for Facebook

Para Facebook

Con diversos propsitos

Wordpress Dropbox Evernote QuickOffice Pro HD iWork Googne Analytics Hootsuite Analytics TweetAlarm Flipboard Instragram Youtube Soundcloud Gestin de contenidos Almacenamiento de archivos digitales Creacin y edicin de archivos de texto, hojas de clculo y presentaciones multimedia. Monitoreo de la actividad en redes sociales, as como de trfico hacia sitios web. Gestin para mltiples cuentas sociales. Red social basada en la comparticin de imgenes. Red social basada en la comparticin de videos Red social basada en la comparticin de audio.

Entonces, debe entenderse que este perfil demanda el estar conectado y disponible las 24 horas, con el fin de atender las necesidades de sus comunidades, las herramientas anteriormente mencionadas, son referencias para poder establecer estrategias de cobertura y operacin constante, tratando de apegarse a las recomendaciones planteadas en este manual.

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Conclusiones
En la actualidad, las prcticas sociales han quedado asociadas a una computadora o dispositivo mvil conectados a Internet y vinculados a una red social. De la misma manera los hbitos de difusin en la informacin se han convertido en acciones inmediatas, usualmente desapegabas a una labor periodstica de profesin, basta esperar 5 minutos para empezar a leer publicaciones sobre algn hecho reciente, esto mediante contenido agregado o de testigos quienes hacen de su cuenta, un medio de informacin. En la adecuacin de patrones, se implican ciertos ajustes, como la de reconocer a Facebook, Twitter y cualquier otro medio social en una forma de alerta de noticias, sin ser la fuente de consulta de la misma, en estos, se debe presentar un lenguaje y contenido pensado para su pblico, que se sientan atendidos, los motiven, impacten, llamen la atencin y sean un vinculo para crear trfico. Se debe pensar en el usuario, como punto de partida y motivo para la difusin de contenidos, ya que son ellos quienes mantienen con vida las aspiraciones de seguir luchando por ofrecer un contenido objetivo y profesional. De este modo y ante las nuevas prcticas digitales, tambin se debe deliberar en romper el pensamiento lineal de contenidos y buscar la diversidad e innovacin del mismo. La interactividad, es un aspecto de seduccin al momento de consultar contenido en la web, as como tambin el contenido multimedia e hipermedia, tres caractersticas que como informadores se debe tener presentes para las nuevas audiencias, ya que llegan a ofrecer un sentido de enriquecimiento y profundidad en los contenidos, evitando la presencia en lo posible del aspecto monomedia. Es vital el hacer a un lado los inters propios, siempre ser un punto neutro entre lo personal y laboral, de modo que no se pueda asociar hacia alguna idea, fin o cuestiones polticas, un campo abierto puede evitar una mala apreciacin en nuestra la labor comunicativa o informativa. Por lo tanto, es necesario reconocer a estas plataformas sociales, como una opcin para difundir informacin, con la cual se llega a construir lazos de una forma ms directa con los consumidores potenciales, quienes en su afn de entretenerse, tambin pueden informarse. Adems de considerar a estas redes sociales no como un medio para plasmar el hecho completo, si no como una forma de aviso o gancho para relacionarse con la marca o producto que se representa, a excepcin de aquellos casos en que necesiten inmediatez, siendo una manera de adelanto del contenido por publicar.

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Bibliografa

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Bibliografa

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