Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INDICE
pgina 1 3
1.2 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS 1.2.1 Reservaciones 1.2.2 Valet Parking 1.2.3 Concierge 1.2.4 Recepcin 1.2.5 Telfonos 1.2.6 Ama de llaves 1.2.7 Seguridad 1.2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISIN CUARTOS
3 3 3 3 4 4 4 4 5
1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 1.3.1 Compras 1.3.2 Almacn 1.3.3 Cocina 1.3.4 Stewarding 1.3.5 Restaurantes 1.3.6 Lobby Bar 1.3.7 Banquetes 1.3.8 Room Service 1.3.9 Servibar 1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8
9 10
10 11
11 12
Como se haba visto en clases pasadas, el Comit Ejecutivo de un hotel, Comit en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de accin, est conformado generalmente por las siguientes direcciones:
1.1 DIRECCIN DE PERSONAL Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito depende del servicio brindado por el personal. Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son: A. Seleccin de personal. El proceso a seguir es el siguiente: 1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempear, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su cargo). 2. Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo. 3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepcin de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento: a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel. b) Externas: a travs de agencias de empleo, anuncios en peridicos, bolsas de trabajo en Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc
4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los requisitos del perfil del puesto. 5. Verificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o va telefnica. 6. Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc 7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisin. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqu no es apto o porqu si. La decisin final se toma en conjunto con el Director de RH. 8. Examen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen mdico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es alcohlico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si estn embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel. 9. Contratacin: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros. 10. Induccin: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compaeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misin y visin de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de pago, el servicio de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel as como se realiza un recorrido por todo el hotel. B. Capacitacin. Una de las funciones principales es promover la capacitacin continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitacin. C. Planeacin de la cantidad de personal: prever la contratacin de personal eventual por la variacin en la ocupacin de un hotel muy a parte del personal de planta. D. Evaluacin, desempeo y motivacin: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeo en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informndole acerca de lo que hace bien y sobre cules son sus reas de oportunidad de mejora. Asimismo RH debe de buscar formas de motivacin que pueden ser econmicas (bono de puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio econmico al empleado del mes) y no econmicas (ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles, capacitacin, fiestas, festejo de cumpleaos) E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armona en las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Direccin llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.
1.1.1
ORGANIGRAMA DE PERSONAL
Asistente
Gerente de Capacitacin
Gerente de Nmina
1.2 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS o DIRECCIN DE OPERACIONES Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacin con la parte de habitaciones de un hotel y son: 1.2.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones que llegan a travs de correo electrnico o por la pgina web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma as como tener aptitud de venta. Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedar la reservacin, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crdito para garantizar la reservacin.
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huspedes y a sus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las reas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos: o Polticas de entrada y salida de personal y de objetos o Prevencin y combate de incendios o Calderas y fogoneros o Alarmas e Iluminacin en las reas o Procedimientos autorizados para el personal o Prevencin de robos a huspedes y empleados o Proteccin a cajeros o Seguros o Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios) o Primeros auxilios enfermera o Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin de en baos y habitaciones)
1.2.8
Asistente
Ama de llaves
Gerente de Seguridad
Asistente
Agentes de Seguridad
Gerente de Recepcin
Gerente de Reservaciones
Chief Concierge
Gerente de Telfonos
Supervisoras
Agentes de reservaciones
Concierge
Telefonistas
Estacionadores
Camaristas
Jefe de Valets
Cajeras Recepcionistas
Portero Botones
Valets
Auditor Nocturno
Marcadora de ropa
Lavador
Planchador de lavandera
Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos. Entre los departamentos que la conforman estn: 1.3.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamao, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepcin de la mercanca verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio. Almacn: es el departamento que se encarga de la distribucin de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacn y almacenistas que se encargan del acomodo y rotacin de la mercanca. Es aqu en donde los encargados de las diferentes cocinas debern entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios fsicos cada fin de mes. Cocina: es el rea de preparacin de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la divisin de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicera, panadera, pastelera, cocina fra, cocina caliente, etc Este departamento est a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboracin y variacin de los mens, ocuparse de costos de alimentos as como determinar las compras para sus reas. Stewarding: es conocida tambin como el rea de lavaloza. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta rea consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparacin y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus reas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas. Restaurantes: son las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribucin de propinas, programacin de personal entre otras. Asimismo existe una posicin de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompaar al cliente a su mesa y entregar la carta o men. A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto nmero de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayndole los platillos de cocina. En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje as como en catar y servir el vino.
1.3.2
1.3.3
1.3.4
1.3.5
1.3.7
1.3.8
1.3.9
10
11
Chief Steward
Chef Ejecutivo
Gerente de Banquetes
Gerente de Restaurantes
Sous-chef
Chef Pastelero
Ejecutivas de cuenta
Capitanes
Host o Hostess
Sommelier
Cocineros A, B, C
Pasteleros
Capitanes
Meseros
Meseros
Garroteros
Supervisor de montajes
Montadores
Audiovisual
12
13
1.4
DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las reas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes. El objetivo de este departamento es hacerle al husped ms agradable y divertida su estancia. Su principal funcin es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicacin y sociabilizacin de todos los huspedes, que todos se sientan integrados: nios, jvenes, adultos y personas de la tercera edad. Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa. Generalmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo indicando el horario y rea en la que de desarrollar la actividad. Generalmente existe un gerente o supervisor de animacin quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar: o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras) o Deportes (football, volleyball) o Actividades para nios (pintura, castillos de arena) o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing) o Deportes acuticos (snorkel, kayak) o Shows nocturnos o Tours a discotecas para los jvenes o Fogatadas Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huspedes. En algunos hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club de nios. Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismtica, lder, facilidad de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas (mnimo ingls).
1.5
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categoras: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.
14
Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc)
Contralor
Asistente
Caja General
Auditor Nocturno
Encargado de Nmina
1.6
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERA Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcin consiste en evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de mantenimiento.
15
Asistente
Supervisores de Mantenimiento
1.7
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones de eventos que complementan la estada de los huspedes. Este departamento est encabezado por un Director de Ventas siendo ste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subreas en las que se divide la funcin de ventas.
16
A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo est generalmente en la calle visitando clientes prospecto as como cerrando contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados. Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar: o o o o o o Las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o ms habitaciones), una convencin (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes. La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas temporadas del ao, segn las temporadas (alta, baja). Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en qu intervalos. El pago de comisiones. Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de habitaciones El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos dependiendo del nmero de habitaciones reservadas.
En este departamento tambin se organizan los viajes de familiarizacin o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traern un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo. A este departamento tambin pertenece un Gerente o Director de Relaciones Pblicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no est subordinada al Director de Ventas (razn por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin embargo su funcin est orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIPS as como buscar espacios en peridicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel. El director de relaciones pblicas junto con el gerente general es responsable tambin de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc Por ltimo tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se dirigirn los esfuerzos de mercadotecnia.
17
Director de Ventas
Asistente
Gerente de Mercadotecnia
Ejecutivos de ventas
Ejecutivos de Ventas
18