Diretor geral

Gerente administrativo

Gerente de hospedagem
Gerente de receo

Gerente de F&B

Gerente de servios gerais

Reserva

Receo

Concierge

Telefonia

Lderes de turno da receo

Rececionistas

Pessoal uniformizado
Porteiros

Mensageiros

A RECEO

Receo o espao onde: se registam os hspedes se retiram as chaves, correspondncia ou recados se obtm informaes se depositam valores se pagam as contas. Localiza-se no lobby do hotel, ou seja, na rea de entrada principal que permite o acesso aos elevadores para os quartos dos hspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras instalaes do hotel.

Deve oferecer ao hspede uma atmosfera agradvel relativamente s suas dimenses, decorao, equipamentos e apresentao do pessoal que ali trabalha.
Deve estar protegido do excesso de rudos, possuir boa iluminao, arejado e boa viso dos paineis informativos. O nmero de funcionrios da receo depende, em geral, do tamanho, tipo, categoria e forma de organizao do estabelecimento.

PREOS

Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem estar claramente afixados na recepo/portaria, onde consta:

Relao dos preos aplicveis s diversas espcies e tipos de unidades de alojamento; Horrio de incio e valor da diria;
Os nomes, endereos e telefones das autoridades competentes e de seus rgos delegados competentes, aos quais os hspedes podero dirigir eventuais reclamaes (livro de reclamaes).

A IMPORTNCIA DA
RECEO

 Primeiro sector que entra em contacto com os hspedes que chegam; Centro de informaes durante a permanncia do hspede no hotel; ltimo ponto de contacto na sada.

CARGOS NA RECEO

- Gerente ou chefe de receo; (ou supervisor de turno)

- Rececionista (com ou sem hierarquia - 1, 2....) - Porteiro; - Bagageiro; - Mandarete; - Concierge - Trintanrio

CARACTERSTICAS DO
RECECIONISTA

 Bons modos; Bom administrador de seu Vocao para servir;

trabalho ; Simpatia e Cortesia; Diplomacia; Honestidade, lealdade e responsabilidade;

Respeitoso; Raciocnio rpido; Pontual; Cuidadoso quanto sua aparncia; Cultivar seu intelecto; Cooperao; Discrio.

Entusiasta;

FUNES DO
RECECIONISTA

Nas reservas:
Efetuar reservas de todos os tipos: provisrias, confirmadas (no garantidas) e garantidas; Registar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade; Registar as reservas no livro de reservas; Elaborar formulrios de reservas; Usar o rack de reservas (sistema informtico de reservas); Preparar as listas de reservas correspondentes; Arquivar formulrios;

Durante o processo de check-in:

Atualizar a situao dos quartos no rack de

apartamentos (sistema manual e informatizado); Verificar a disponibilidade; Receber o hspede com ou sem reserva; Receber hspedes individuais e em grupos; Controlar os vouchers; Verificar a reserva; Oferecer opes de quartos; Aplicar descontos especiais;

 Oferecer outros servios; Registar o hspede em ficha individual; Controlar documentos de identificao; Garantir a estada; Destinar o(s) quarto(s); Registar o hspede no livro de entradas e sadas; Dar instrues ao pessoal uniformizado; Acomodar o hspede; Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos; Intervir em situaes especiais.

Durante a estada do hspede:

Promover a venda dos servios que o hotel oferece; Proporcionar ao hspede toda informao solicitada, tanto do hotel, como da cidade, do pas e da regio; Receber e distribuir a correspondncia do hotel e dos hspedes; Receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefnicas e fax; Receber e entregar pacotes; Atender as solicitaes dos hspedes;

 Elaborar os relatrios de avarias; Coordenao com todos os setores do hotel; Controlar os cofres e caixas comuns; Guardar, entregar e receber chaves; Efetuar trocas de quarto; Controlar chamadas telefnicas recebidas e efetuadas; Intervir em situaes especiais.

Controle de contas e caixa: Registar entradas e sadas; Abrir e manter contas individuais e de grupo; Realizar os controles necessrios (por exemplo, boletins de caixa); Cmbios; Realizar funes de auditoria noturna; Coordenao com todos os setores do hotel; Atuar em situaes especiais.

Durante o processo de check-out: Verificar a existncia de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda; Solicitar a reviso dos quartos; Fechar e cobrar as contas individuais e de grupo; Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente; Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurana; Agradecer e despedir-se do hspede; Atualizar o rack de apartamentos e quartos; Registar sadas no livro e no plano de entradas e sadas; Coordenao com todos os servios do hotel; Atuar em situaes especiais.

Algumas funes variam segundo o tamanho, o tipo e a categoria do hotel; por exemplo, em hotis de pequeno porte talvez se agreguem funes que
em outras empresas esto designadas ao pessoal uniformizado; ou em grandes hotis se separem as funes de concergerie e/ou as de reserva, para que sejam desempenhadas por pessoal especfico.

CHECK-IN

 Receber o hspede com cordiais boas vindas;

Durante esse processo o hspede formar a sua primeira impresso do hotel (qualquer erro ou atraso o condicionar, durante sua estada, a procurar detalhes negativos nos outros servios do hotel); Demonstrar eficincia nesse processo (cordialidade,
ateno, pacincia, sorrindo e chamando o hspede pelo nome); Hora mnima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;

Internacionalmente determina-se s 5 ou s 6 horas para cobrar a noite anterior hora de corte do faturamento.

Por exemplo, um hspede que chega no dia 4 de julho s 4 horas, dever pagar a noite de 3 para 4, porque
considera-se que caso se registe antes das 6 horas durma no hotel; por outro lado, caso o hspede se registe depois das 6 horas do dia 4, sua primeira noite a pagar ser a de

4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode aceitar alteraes segundo as polticas de cada hotel e aplica-se a todos os hspedes que cheguem sem reserva
prvia.

Os hspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva (nesse caso o rececionista deve pr em prtica a sua aptido de vendedor mostrar o produto que est a vender e demais servios que o hotel oferece, destacando todas as qualidades).

TIPOS DE QUARTOS

Os hotis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por: capacidade de quarto, categoria, localizao interior, localizao

exterior, medidas da cama e quartos especiais.

 Capacidade de acomodao: a) Simples: para um hspede, quase sempre com uma cama de casal. b) Duplo: para dois hspedes, com as possibilidades: duplo de casal; duplo com camas individuais (twin). c) Triplo: permite acomodar 03 pessoas, com as opes: Twin com cama extra; triplo com camas individuais. d) Qudruplo: acomoda 04 pessoas, com as seguintes variaes: qudruplo de casal e qudruplo com camas individuais (twin)

 Categoria: a) Padro/ standart: independente de sua capacidade, contm o mnimo de comodidade oferecida ao hspede durante sua estada. Dependendo da categoria do hotel, o seu equipamento pode variar. Superiores a duas estrelas todos possuem ar condicionado, minibar e televiso, alm de todas as comodidades oferecidas tanto no quarto como na casa de banho.
b) De luxo ou sutes: com vrios ambientes: quarto, sala de estar ou escritrio e casa de banho. Equipamentos mais luxuosos e, no geral, oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam variantes segundo a categoria do hotel. Muitos hotis do um toque particular a esse tipo de quarto, dando-lhes um nome que esteja de acordo com sua decorao, ou a importncia das pessoas que possam receber: sute presidencial, sute real, etc.

 Localizao interior

a) Adjacentes: prximos, ao menos no mesmo andar; b) Contguos: um ao lado do outro, sem comunicao interna; (adjoining)
c) Comunicados ou comunicantes: contguos com comunicao interna (connecting)

 Localizao exterior Dependendo da localizao do hotel, possvel oferecer diferentes quartos segundo sua localizao, o que pode influenciar as tarifas. Por exemplo:

com vista para o mar; com vista para a piscina ou junto a ela; com vista para a montanha; com vista para o bosque; interiores (sem vista para o exterior do hotel).

 Medidas das Camas: 1. Camas individuais (twin): 1m de largura x 1,90 de comprimento; 2. Camas full: 1,25m de largura x 1,90m de comprimento; 3. Cama de casal (3/4): 1,35m de largura x 1,90m de comprimento; 4. Cama queen size: 1,60m de largura x 1,90m de comprimento; 5. Cama king size: 2m de largura x 2m de comprimento.

Quartos especiais
Os hotis apresentam determinados quartos especiais, adaptados s necessidades sociais e s solicitao de sua clientela. Segundo a obrigao dos hotis, (do ponto

de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos de quartos: para deficientes, fumadores, mulheres executivas ou modelos.

A) Para deficientes: Portas mais largas que o padro (cadeiras de rodas); barra de apoio no dormitrio e no banheiro (circulao fcil e segurana); telefones adaptados (teclas especiais), folhetos e informaes em braile; sistemas de comunicao especialmente equipados com luzes e demais adaptaes para deficientes auditivos. B) Para fumadores: equipamentos de circulao e purificao de ar. C) Para executivos: computador com a possibilidade de conexo internet, telefone-fax, revistas e jornais especializados em economia, etc. D) Para mulheres executivas ou modelos: finamente decorados e com equipamentos especiais: secadores de cabelo, cabides para saias, espelhos projectados para maquiagem, instrumentos de costura e cosmticos, revistas femininas, etc.

PLANOS DE
ACOMODAO

Quando fixadas as tarifas dos quartos, muitas vezes, com a acomodao, esto includos determinados servios de alimentos e bebidas, como pequeno-almoo, almoo e
jantar. De acordo com os servios escolhidos, so montados os seguintes planos de acomodao: simples, continental, com pequeno-almoo ou americanos.

 Simples (Europeu): Somente alojamento, no inclui nenhum tipo de alimentos nem bebidas. Se utilizar algum servios do hotel, ser cobrado como extra. Continental: Acomodao + pequeno-almoo continental (ch ou caf com leite, sumo de laranja, torradas, croissants, manteiga, gelia). Geralmente servido diretamente no quarto ou num salo destinado especificamente pelo hotel para esse fim.

 Com pequeno-almoo: Acomodaes + pequenoalmoo tipo buffet (brasileiro ou tropical, produtos de panificao, frutas, sumos de uma grande variedade de frutas, alimentos servidos frios, ovos, etc). Hotis que recebem muitos americanos incluem comidas quentes como ovos mexidos com bacon, salsichas com diferentes molhos, etc. Americanos: Acomodao + pequeno-almoo + mais almoo e/ou jantar. So de dois tipos: Plano americano completo - FullAP (trs refeies) e Plano americano modificado - MAP (duas refeies).

TARIFAS E DESCONTOS

 Balco ou normal

De alta ou baixa temporada: valores que variam at 50% uma da outra, conforme a afluncia de hspedes. Comercial ou corporativa: aplicada a todos os hspedes que vm pelas empresas, exceto agncias de viagens para os quais so usados outros critrios. Desconto oscila entre 10 e 20% sobre a hospedagem. Hspedes habituais (habitus): clientes preferenciais, que sempre retornam ao hotel so concedidos descontos que variam entre 10 e 20%.

 Para grupos: sobretudo a agncia de viagens, os descontos (comisses) variam muito, mediante uma srie de factores, como volume de vendas, forma de pagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. So tarifas comissionveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.

Familiar: Descontos por meio de tarifas que promovem a acomodao de famlias com crianas, dando a possibilidade, por exemplo, de no pagar pelos menores de 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares. Agentes: desconto especial para hspedes que so agentes de viagens ou funcionrios de linhas areas, clientes potenciais do hotel em intermediao.

 Governamental: descontos concedido aos funcionrios governamentais na amplitude do termo ou a pessoas que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas divises governamentais. Promocional: Em diferentes datas, sobretudo na baixa temporada, o hotel lana tarifas promocionais para atrair clientes. Por exemplo: estadas de sete dias cobrando cinco; de trs cobrando 2. Muitos agentes organizam pacotes, nos quais h interveno do hotel, que oferece diferentes planos promocionais de hospedagem, alimentos e bebidas.

 Pacotes: Criados pelo hotel e um agente de viagens durante determinado perodo com base em vrios factores, como volume de vendas, no apresentaes, forma de pagamento, quartos a ocupar, servios de alimentos e bebidas a utilizar, etc.

Independentemente das tarifas adotadas, o pessoal da receo deve controlar com eficincia cada uma delas, evitando erros e abusos na sua aplicao.

REGISTO DE HSPEDES

Nenhum hspede deve ser acomodado sem antes estar devidamente registado, mesmo tendo reserva, exceto se

ele j tiver sido hspede antes. Nesse caso j existem os dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas de pr-registo, com os dados essenciais (provenientes da reserva), que permitem imprimi-los para que o hspede
apenas os reveja e assine.

A ficha de registo deve ser preenchida pelo hspede e pelas seguintes razes:

um documento que, em muitos sistemas legais, marca o incio do contrato de hospedagem e, ao ser preenchida pelo prprio hspede evita muitas dvidas, sem importar que nela aparea apenas a assinatura.
Evita situaes desagradveis, como perguntar idade ou estado civil em pblico a pessoas a quem isso possa incomodar.

Permite a discrio necessria, que sempre deve ser mantida para com os hspedes.

Os hspedes devem fornecer os seguintes dados:

Nome completo Nacionalidade Data de nascimento Estado civil Profisso Endereo e telefone Tipo e nmero de documento de identificao Provenincia Data do check-out Forma de pagamento

A ficha poder ser preenchida pelo rececionista do

hotel se o hspede assim o desejar ou se estiver

impedido fisicamente de faz-lo.

FORMAS DE
PAGAMENTO E GARANTIA DE ESTADIA

A forma de pagamento deve ser estabelecida no check-in, garantindo ou no a estadia, pois isto permitir agilizar o processo de check-out.

Garantia com carto de crdito

Deixar o espao referente ao valor em branco.

Colocar um valor estimado pelos dias de acomodao multiplicados pela tarifa diria, mais uma percentagem para os extras.
No final da estada, o valor ser ajustado se a diferena maior ou menor for mnima em dinheiro ou mediante a elaborao de outro talo definitivo do carto de crdito. Se por acaso durante a estada, o valor for superado em muito, dever ser solicitado ao hspede o carto de crdito para outro talo.

Garantia mediante adiantamento em dinheiro

Se no possuir ou no quiser utilizar o carto de crdito, dever garantir sua estadia mediante pagamento adiantado.
O procedimento para determinar o valor e fazer os ajustes no final da estadia o mesmo do carto de crdito.

DESIGNAO DOS
QUARTOS

 No so reservados por nmero, mas por tipos e categorias; Designao feita no check-in ou no dia imediato s entradas previstas mediante reservas, conforme solicitao;
Para saber qual quarto est disponvel, deve-se ter em conta a informao dada sobre a situao dos quartos e dos racks correspondentes (o sistema informatizado de reservas fornece esse tipo de informao).

Situao dos quartos

Esta deve estar sempre actualizada, mediante a perfeita coordenao com os departamentos de andares e a manuteno.
Ocupado Bloqueado Fora de servio Sada (check-out) ou em limpeza Disponvel ou pronto e livre Reservado

Outras situaes controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal subordinado ou de receo so: Ocupao sem encargo: quarto ocupado cujo hspede no paga pela acomodao. Extenso da estadia: hspede acomodado estende sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorizao da receo. No incomodar: limpeza deve ser realizada tarde, j que o hspede solicita no ser incomodado pela manh. Dormiu fora Sada prevista: tem data determinada. Sada fora de horrio: check out fora do horrio normal, com autorizao prvia.

DIFERENTES TIPOS DE
RACKS UTILIZADOS

Mesmo nos hotis com os mais avanados sistemas de informtica, requer-se a utilizao de racks, que podem ser definidos como os organizadores de informaes, os quais podem ser manuais ou informatizados, segundo seu tipo e sua funo.

 De chaves: existe em todos os hotis mesmo naqueles que substituram a chave por um carto magntico. Tambm usado para guardar mensagens e cartas e ordens de servio por assinar. De grande utilidade, pois quando no est no hotel, o hspede deve deixar a chave do quarto na recepo, o que permite controlar a entrada e sada dos hspedes e, entre outras coisas, coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dos quartos. Dos quartos: Mostra, a todo momento, a situao dos quartos com a informao actualizada. Podem ser informatizados ou manuais.

 Das reservas: Igual ao de quartos. Uma vez feita a reserva e passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro de disponibilidade, elaborado o slip de reservas, que arquivado no rack de reservas cronolgico ou no alfabtico, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.

Das informaes: com tantos encaixes quantos quartos houver, no qual se guardam as fichas de registo dos hspedes e todos os tales de consumo provenientes dos diferentes pontos de venda. So utilizados independentemente do sistema instalado no hotel, j que constituem um apanhado das informaes que se carrega no sistema, nos diferentes pontos de facturamento como restaurante, bar, discoteca, etc.

CARTO DE BOAS-VINDAS

 entregue ao hspede durante o processo de check-in, com os seguintes dados: nome e endereo do hotel, informaes como o horrio do check out, do servio de pequeno-almoo, etc. e um pequeno mapa com a

localizao do hotel na cidade.

O rececionista dever anotar os seguintes dados: nome do hspede, quantidade de pessoas que o acompanham, nmero do quarto que ocupar e tempo da estadia.

O carto de boas vindas tem um srie de utilidades, das quais se destacam: Permite o hspede apresentar-se nos diferentes pontos de venda do hotel; Localizar-se dentro da regio prxima ao hotel;

Em determinadas circunstncias, como roubo ou acidente que o hspede possa sofrer fora do hotel, permite s autoridades saber onde est registado.

GUARDA DE
BAGAGENS

O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente localizado nas proximidades da portaria, para a guarda de bagagem (malas, caixas, embalagens, etc) dos hspedes.

Como da praxe, a diria do hotel fecha ao meio-dia. Caso o cliente viaje somente no fim da tarde e no precise de fazer uso do seu quarto, entrega a sua bagagem portaria
para guard-la por algumas horas. Existem hspedes que solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela at a sua volta, isto , dentro de alguns dias.

Em ambos os casos, a portaria deve: preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma parte da etiqueta colocada em cada um dos volumes e a outra (descartvel) entregue ao hspede que, mediante a sua apresentao, poder retirar a bagagem. Esta, ao ser colocada no depsito, deve manter certa ordem em relao aos nmeros constantes na etiqueta, para facilitar a sua localizao; anotar no livro de bagagem os dados (que constam na etiqueta) relativos bagagem guardada. Quando o cliente desejar retirar sua bagagem, dever apresentar a etiqueta.

LIVRO DE RECLAMAES

O no esclarecimento ao reclamante ou a falta de providncias no sentido de dar soluo s suas queixas podero levar o cliente a regist-las no livro de reclamaes. esse um ponto crtico, j que denota a certeza do cliente quanto reclamao feita e, ainda, tornar conhecida de outros hspedes a reclamao, que, de outro modo, permaneceria confidencial.

O Turismo de Portugal (IP), no mbito da legislao das actividades econmicas, diz que os meios de hospedagem de turismo devem manter, na portaria/receo, disposio de seus hspedes e

usurios, livro ou outro documento prprio para registo de impresses, opinies, elogios e reclamaes sobre o estabelecimento, cuja consulta peridica dever orientar a sistematizao de aces preventivas e correctivas de controle e de melhoria de qualidade do empreendimento.

ACOMPANHAMENTO
AO QUARTO

Finalmente, aps cumpridos todos os procedimentos

analisados, resta acompanhar o hspede ao quarto designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal de servio do hotel (mandarete e bagageiro); em sua ausncia, deve ser feita pelo recepcionista. Deve-se ajudar o hspede
com a sua bagagem, indicando o caminho desde a recepo at o quarto. Ao chegar, e uma vez comprovado que o quarto se encontra nas devidas condies, d-se lugar ao hspede e mostra-se todas as comodidades e equipamentos:

ar condicionado, cofre, mini-bar, wc, televiso e telefone.

Deve-se informar ao hspede sobre todos os servios que o hotel oferece e, como ltimo passo, entregar-lhe a chave do quarto, desejando-lhe uma tima estadia.

PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS

Aps os hspedes ocuparem os quartos designados, deve-se realizar uma srie de tarefas administrativas

bsicas: completar a ficha de registo, inserir dados no computador e/ou no livro de receo e utilizar o livro registo de clientes que entregue s autoridades policiais.

Completar a ficha de registo

quarto ocupado tarifa e plano de hospedagem desconto (se houver) diferenciao de maiores e menores sada prevista (segundo a informao da reserva e consulta efectuada durante o check-in)

 dados referentes entrada (dia, ms, ano e hora) todas observaes consideradas importantes nmero do comprovante no qual se lanam os gastos (explicado no momento da abertura de contas) nmero habitual do cliente (caso o seja) pessoa ou intermedirio que realizou a reserva de quem se deve cobrar os servios oferecidos que servios devem ser cobrados todas observaes consideradas importantes

Registar os dados no computador e/ou no livro de receo

em sistemas informatizado, a entrada de todos os dados e a correspondente abertura de contas devem ser feitos o mais rpido possvel para que todo o hotel, tenha acesso aos dados, para seu processo, oferecimento de servios, etc. em sistemas manuais, devem ser elaborados slips com os dados fundamentais do hspede

Utilizar o livro de registo policial

Os hotis so obrigados a enviar os dados dos hspedes s autoridades policiais. Existem impressos, previamente definidos, nos quais so anotados os dados que devem ser transmitidos. Livro Policial
nomes e sobrenomes completos, estado civil, profisso, endereo, cidade e pas, data de nascimento, tipo e nmero do documento de identificao. local de provenincia.

 Registo policial ou de populao flutuante Constam os mesmos dados que no livro policial. Em muitos pases, estes registos devem ser entregues todos os dias s autoridades correspondentes e elaborados dois exemplares: um com todos os check-ins do dia em andamento e outro com todos os check-outs. Atualmente, devido tecnologia, os dados requeridos pelas autoridades policiais so enviados pelo hotel via sistema informtico, pois so registadas todas as informaes no sistema.

ABERTURA DE CONTAS

Para esse processo , deve-se saber: Tipo de quarto escolhido Nmero de hspede Tarifa do quarto Descontos a serem aplicados e sobre o qu Plano de hospedagem Hora de entrada Quem paga a conta e o que paga: acomodao e extras, somente acomodaes ou apenas extras.

Nos sistema manuais aberta uma fatura, onde so anotados todos os dados iniciais e cobra-se,
automaticamente, a primeira noite de hospedagem; depois de o hspede j estar registado, a tarifa comea a ser aplicada.

Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opo

de abertura de contas, que perguntar todos os itens mencionados para escolher a opo correta. Os dados ficam guardados na memria do computador e o comprovante emitido no momento do pagamento e podem ser consultados a todo momento. As contas

dividem-se em individuais, grupo e de empresa.

Contas individuas contas de servios por um quarto; quando o hspede vem por meio de um intermedirio, deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual ser facturada a hospedagem; e outra para o hspede, para quem sero faturados os extras. hspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrir contas individuais para eles.

Contas de grupo (master) Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem ser paga por um agente de viagens, ser aberta uma contamestra em factura nica para os 20 quartos onde se colocar o valor de acomodao e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva factura.

SITUAES ESPECIAIS DURANTE O CHECK-IN

Durante o check in suscitada uma srie de situaes fora do comum e consideradas especiais, analisadas a seguir.

Check in de hspedes deficientes

Oferecer toda a ajuda possvel, prestando ateno maior que a normal em todo o processo, sobretudo no acompanhamento ao quarto.

Caso o hotel no disponha de acomodaes especficas para deficientes, deve-se modificar, na medida do possvel,
o equipamento e a decorao dos quartos para que a estada seja adequada.

Hspedes fumadores e no fumadores

O hotel deve dispor de quartos separados e equipados especialmente para fumadores, com sistemas especiais de extrao de ar, etc;

Devidas separaes em lugares pblicos, tais como restaurantes, bares, etc. (em muitos pases obrigatrio ) No processo de check in, deve-se perguntar ao hspede se fumador ou no para designar o quarto apropriado (caso haja)

Recusa do carto de crdito durante a garantia da estada

Deve-se analisar o motivo da recusa por parte da empresa emissora.

Recusa com reteno (tentativa de fraude): em tal situao deve-se quebrar o carto de crdito, cort-lo ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a polcia, que se encarregar da por diante da situao. Check in anulado. Recusa sem reteno: deve-se atuar de forma amigvel e cooperativa, da seguinte maneira:

1.

comunicar a recusa do carto em particular com o hspede; 2. perguntar se no dispe de outro carto de crdito, caso afirmativo, reiniciar o processo e solicitar a correspondente autorizao; 3. oferecer ajuda (por exemplo, coloc-lo em comunicao telefnica com a empresa que emitiu seu carto, j que pode haver um erro, que depois ser esclarecido); 4. caso se confirme que o carto est impossibilitado para utilizao e no dispe de outro, solicitar o pagamento adiantado. Caso se recuse a efetuar o pagamento adiantado, o processo de check in ficar sem efeito e no poder hospedar-se no hotel.

Check in de hspedes VIPs

comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operao, para demonstrar como o hspede importante para o hotel;
No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionrios que o normal, no demais, o processo segue os passos analisados.

Check in de grupos Deve-se planear as tarefas para conseguir a devida eficincia. Desse modo, deve ser realizada uma srie de adaptaes ao processo habitual, veremos a seguir.

Antes do check-in

quando possvel, designar os quartos no mesmo andar ou andares prximos, o que facilitar o acompanhamento dos hspedes; preparar os envelopes de boas vindas (com informaes necessrias do hotel e da cidade, carto de boas vindas, etc.); bloquear um quarto para transform-lo em sute de hospitalidade se for necessrios, por exemplo, em checkins antes do horrio estabelecido; comunicar-se e coordenar-se com os outros servios do hotel.

Durante o check-in

dar as boas vindas ao grupo comunicar-se com o responsvel ou coordenador registar todos os integrantes ou completar o pr-registo; designar os quartos correspondentes; solicitar os vouchers (no caso de grupo turstico); ajustar a lista de hspedes (room-list) ordenada pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhar os hspedes; distribuir a bagagem correspondente; abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).

COMUNICAO E COORDENAO COM OS OUTROS SERVIOS DO HOTEL Deve-se transmitir todas as informaes necessrias e indispensveis para que o servio seja eficiente. Os
sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informaes, contribuem de maneira importantssima para se conseguir tal eficincia.

 Com o Departamento Geral ou de operaes: deve receber as seguintes informaes: chegada de hspedes VIPs; erros no procedimento que podem afectar a operacionalidade geral do hotel; situaes especiais, como reclamaes de hspedes. Com o Departamento de Alimentos e Bebidas: lista de hspedes, com os dados fundamentais; lista dos planos de hospedagem.

Com o Departamento contabilidade e administrativo: deve-se transmitir todas as informaes relativas a garantia de estada; polticas de descontos aplicados; justificao de cortesias.

 Com o departamento de reservas: caso exista, devero ser prestadas as seguintes informaes: entradas sem reserva; check ins antecipados; modificaes em check ins de grupo; lista de no-apresentaes. (No-Show) Com o departamento de andares e reas pblicas: caso no exista, enviar para as governantas ou funcionrias de limpeza as seguintes informaes: lista de quartos ocupados; check-ins antecipados; modificaes em check-ins de grupo, chegada de hspedes VIPs, lista de no-apresentaes.

DURANTE A ESTADIA

Como em todos os processos do ciclo do hspede, durante sua estadia no hotel, deve-se mostrar eficincia em cada detalhe, mesmo que isso represente o mnimo. A soma
desses detalhes far com que se chegue excelncia no servio, fazendo com que os hspedes no apenas voltem, como tambm recomendem o estabelecimento.

A frmula do xito fazer os hspedes sentirem-se como tal e participantes de uma grande famlia, que o hotel. Nunca se deve esquecer de que um hspede satisfeito e contente com os servios prestados o
melhor promotor do hotel.

1. Conciergerie

Surgiu nos hotis europeus de alto luxo durante o sculo XIX e estende-se internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados. Funcionrio com conhecimentos tcnicos e idiomticos, gentil no seu trato e especialista em ateno personalizada. Lugar de informao, no qual o hspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone; Ligao de todos os servios que o hotel oferece, antes que o hspede os solicite;

2. Como fornecer informaes aos hspedes

Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer plenamente o hotel.

3. Controle de correspondncia Cartas Fax Correio Eletrnico (e-mail)

4. Controle de mensagens

Podem ser recebidas pessoalmente ou por telefone. Para realizar um controle profissional dessa funo,

deve-se dispor de um impresso para a anotao dos dados fundamentais.

 A quem dirigida; Nmero do quarto; Sector, seco ou departamento; Data e hora; Nome da pessoa que deixa a mensagem; Empresa que representa; Telefone e fax; Texto da mensagem; Assinatura de quem recebe.

 de fundamental importncia no cometer erros no recebimento da mensagem;

Os dados e o texto devem ser confirmados; Aps preencher o impresso de mensagens, coloc-lo no rack de chaves se for para hspede; Se for para funcionrio, deixada em seu escritrio ou em algum lugar predeterminado na receo para ser entregue na sua chegada.

5. Manuteno de contas
Aps concludo o processo de check in, o hspede pode utilizar todos, ou quase todos, os servios que o hotel

oferece. Para a contabilizao dos gastos resultantes dos servios, so preenchidos (sistema manual ou

informatizado) vales de consumo (comprovativos internos),

cujos gastos so debitados nas respetivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado, automaticamente, dia-a-dia.

 Minibar
Chamadas telefnicas Restaurante Cafeteria ou servio de quarto Lavanderia e tinturaria Outros consumos (utilizados para registar outros consumos, como transfers, excurses, etc.), que o hspede solicita e so cobrados na sua conta.

6. Troca de quartos Motivos pelos quais so efetuadas trocas de quartos:

1. Simples solicitao do hspede; 2. Falha no equipamento do quarto; 3. Troca do tipo de quarto (quarto duplo para sute).

 Somente o departamento de receo pode autorizar ou negar uma troca de quarto; importante que sejam efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e reas pblicas; Nunca se deve trocar um hspede de quarto sem a sua autorizao e quando este no esteja presente (salvo autorizao e na presena da governanta);

Devem ser realizadas pelo pessoal de andares e reas pblicas.

7. Custdia de valores Receo de dinheiro outros valores em custdia

1. Emitir recibo referente ao valor ou objetos depositados, registando os movimentos tanto de entrada como de sada;
2. Recibo em duas vias (dados pessoais do hspede, n do quarto, data, movimento de abertura e o saldo, assinatura do hspede direita de cada movimento efetuado);

3. Valores depositados num cofre, com valores de outros hspedes e do hotel; 4. O HOTEL RESPONSVEL PELO DINHEIRO DEPOSITADO (deve entregar ao hspede, quando solicitado, o valor que consta no saldo); 5. desaconselhvel receber em custdia valores que no sejam em papel-moeda, pois difcil comprovar sua autenticidade (jias).

Utilizao de cofres individuais O hotel limita-se a dar segurana e controlar a movimentao, porm no responsvel pelos valores depositados, por que no os controla;

Hspede responsvel pela chave;

Os cofres utilizados pelos hotis podem ser de dois tipos: sistema central ou sistema de quartos.

Sistema central

Instalados na receo, no caixa da receo ou na gerncia, dentro de um grande cofre que guarda os
demais; Receo controla cada cofre e solicita ao hspede a assinatura de um impresso a cada uso; Quase no h roubo.

Sistema de quartos Dispostos no prprio quarto; Representa excelente servio; Problemas: chama a ateno dos ladres, que conhecem seu funcionamento e roubam os quartos em momentos adequados, o que torna difcil descobri-los.

8. Reclamaes Ouvir com ateno o motivo da reclamao ou da queixa; Tomar nota de tudo o que se escuta; Desculpar-se com o hspede em nome da empresa, procurando a melhor soluo para o problema; Comprometer-se a tomar uma atitude; Transmitir o problema ao departamento apropriado; Dar o prosseguimento correto.

9. Solicitaes especiais
Muitas vezes, so recebidas solicitaes especiais que implicam, por exemplo, que um funcionrio tenha que se ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o

hspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa.

Para esse tipo de solicitao, que implica sair do hotel para buscar correspondncia, levar recados, realizar

compras, etc., deve-se obter a autorizao do superior correspondente. As solicitaes que atentem contra a moral e os bons costumes do hotel, devero ser negadas explicando os motivos aos hspedes.

SITUAES ESPECIAIS

1. Acidentes

Leves: utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o mdico da empresa. Graves: chamar os servios de emergncia Funcionrio do hotel: avisar a famlia e todas as seces afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos respectivos processos administrativos e legais. Hspede: aps os primeiros socorros, avisar familiares. Se necessrio intern-lo, ter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital contratado pelo convnio.

 Descuidos que podem gerar acidentes:

Excesso de cera nos pisos; Tomadas sem proteo especial para crianas; Iluminao insuficiente em reas pblicas; Produtos de limpeza perigosos; Maquinrio e equipamentos sem condies mnimas de segurana; Falta de assessoria de tcnicos em segurana.

2. Ameaas de bomba Chamar imediatamente as foras policiais;

Organizar a evacuao do estabelecimento;

Como medida de preveno, recomenda-se consultar autoridades competentes no caso de receber hspedes cujas nacionalidades ou importncia poltica impliquem possveis alvos de atentados terroristas.

3. Falta de energia eltrica Geradores de eletricidade que acendem automaticamente depois de um ou dois minutos de corte de energia;
Uma pessoa por turno, na recepo, deve conhecer o funcionamento do equipamento; Fazer reclamao procedente companhia de energia eltrica responsvel;

 Em caso de demora no restabelecimento, diminuir o consumo de energia para manter o funcionamento dos geradores e controlar tambm o consumo de combustvel;
Manuteno peridica nos geradores; Reserva de combustvel;

Medidas de segurana (delinquentes).

4. Falecimentos

Frieza suficiente para agir da melhor maneira possvel;

Existem duas possibilidades: hspede falea na presena do mdico ou que a morte seja descoberta por um familiar ou um funcionrio do hotel. Em ambos os casos deve-se agir rapidamente chamar a polcia, informar de imediato aos familiares oferecendo-lhes ajuda e assessoria necessria. Caso de deixar o corpo no quarto: passaporte ou documento de identidade e iniciar os trmites pertinentes.

 Caso o falecido for estrangeiro: avisar a embaixada ou consulado correspondentes para que realizem, por sua conta, as formalidades;

Chamar companhia de servio funerrio;

Discrio ao retirar o corpo do hotel (coberto, pouco movimento, sada secundria); No tocar nem pegar em nenhum elemento do quarto at a chegada das autoridades, que devem determinar qual foi a causa da morte.

5. Fuga de gua ou inundaes Fechar registros de passagem de gua; Chamar manuteno; Grande inundao: drenagem rpida, barricadas.

6. Fugas de gs

Conhecer a localizao dos registos e procedimentos para deter vazamentos; Chamar a companhia que fornece o gs; Fechar o registo de passagem principal ou todas as sadas; Proibido fumar ou acender fogo no lugar do vazamento e arredores; Preveno: manuteno capacitada; tubulaes nunca devem ser usada com prazo de validade vencidos; artefatos e equipamentos que reunam condies de segurana.

7. Hspedes presos no elevador

Alarme; Localizar o elevador; Acalmar a pessoa que tenha ficado presa; Falhas reais: manuteno, servio de urgncia da companhia instaladora; Demora: abrir a porta (manual e chave apropriada); Inspees regulares (tcnicos e manuteno); Medidas de preveno: anncios visveis no interior dos elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade mxima de pessoas que podem utiliz-lo por vez.

INCNDIOS PREVENO no acumular lixo e materiais em desuso; no permitir que joguem bitucas de cigarro ou fsforos acesos pelas janelas, no andar, elevadores, cestos de papis, etc., ter cuidado com os equipamentos eltricos (capacitar manuteno e nos trabalhos mais complexos, contratar profissionais;

 no permitir conexes eltricas improvisadas;

no sobrecarregar o potencial energtico do local; manter o mnimo de lquidos inflamveis (recipientes adequados, bem fechados e em locais prprios); desligar equipamentos eltricos depois de utiliz-los;

manter em locais visveis todas as medidas de preveno.

TIPOS DE INCNDIOS:

De combustveis slidos comuns Agente extintor: gua; Em barras metlicas combustveis ou em elementos pirofricos Agente extintor: p especial. MTODOS DE EXTINO:
Isolamento Sufocamento Resfriamento

Cuidados:

No criar pnico; Verificar o local do sinistro; Verificar a rea atingida pelo fogo; Material que est queimando; Chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo com todos os meios disponveis; Se o fogo aumentar, evacuar o hotel.

9. Hspedes que no pagaram

Analisar as razes expostas pelo hspede e se houve erro por parte do hotel; Em caso de dvida, propor um acordo; Reteno da bagagem (chamar a polcia e informar o ocorrido); Utilizar ao mximo o carto de crdito; No de deixar levar pelas aparncias; No permitir que as contas fiquem cada vez maiores; Diante de um caso duvidoso, consultar o superior imediato.

10. Hspede com pouca ou sem bagagem: Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais da recepo e solicitar a governana para ter ateno maior no apartamento;
Caso o hspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o pagamento do depsito (01 diria); Acompanhar com cuidado a evoluo da conta corrente do hspede.

11. Hspede walk-in

Solicitar maior ateno da governana; Comunicar segurana.

12. Movimento de pessoas suspeitas

Acompanhar tal movimentao; Avisar a segurana e, se for o caso, solicitar sua ajuda; Em caso de suspeita grave, comunicar-se com a polcia; Quando da chegada da polcia, agir com discrio e no chamar ateno sobre o fato; Em qualquer situao de dvida em relao presena de pessoas estranhas, deve-se abordar o suspeito e perguntar ao mesmo se precisa de alguma ajuda, dando a entender que ele j foi notado pelos funcionrios do hotel.

13. Manifestaes em vias pblicas

Em caso de distrbio prximo ao hotel, devem ser tomadas as medidas necessrias para proteger o estabelecimento: Fechar portas e colocar pessoal prximo a estas; Situao incontrolvel, chamar a polcia. Situao difcil de prever, tomar medidas recomendadas rapidamente.

14. Reclamaes dos hspedes

Escutar com ateno o motivo da reclamao; Tomar nota; Desculpar-se com o hspede procurando a melhor soluo; Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito; Transmitir o problema ao departamento apropriado; Dar o prosseguimento correto. Procurar evitar escndalos.

15. Desentendimentos graves

Intervir rapidamente e acalmar a situao ou ao menos separar os antagonistas; Situao incontrolvel, chamar a polcia;
Hotel preza pela moral e bons costumes e, por essa razo, toda pessoa que atente contra esses princpios dever abandonar o estabelecimento.

16. Roubos
Nos quartos: As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir vrias combinaes para que no sejam abertas por qualquer chave similar; Devem ser muito bem analisadas as referncia dos pessoal contratado; Ter um excelente controle das cpias das chaves dos quartos utilizadas pelo pessoal de andares e reas pblicas; Comprovar que os hspedes sejam realmente hspedes e que ocupem o quarto cuja chave a solicitada, procedimento que sempre deve ser executado pelo recepcionista;

 No permitir que pessoas que no sejam hspedes nem

funcionrios transitem por reas que no sejam pblicas; Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar algo que chame a ateno. Fazer uma breve entrevista com o hspede, levantando os seguintes pontos: objeto ou valor furtado; se o hspede
estava a usar o cofre; ltima vez que viu o objeto ou numerrio; se teve acompanhante; quais foram os ltimos lugares que frequentou (internos e externos);

 Solicitar a autorizao do hspede para fazer uma verificao da bagagem ou apartamento, se possvel com

a presena do mesmo;

Verificar junto a governana e a camareira do andar sobre a presena do objeto ou valor no apartamento;

Demonstrar ao hspede maio empenho possvel em solucionar o seu problema

Hspede assaltado fora do hotel:

Fazer uma breve entrevista com o hspede, levantando os seguintes pontos: objeto ou valor roubado; se houver danos fsicos providenciar socorro mdico (por conta do hspede); solicitar uma descrio de como foi o ocorrido (hora, local, descrio da pessoa,...);
Perguntar se ele quer apresentar queixa na polcia.

Comunicar empresa de segurana do hotel, para que os mesmos acompanhem as investigaes.

Nos pontos de venda:

Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho e entregar ao setor contbil;

Utilizar um cofre para guardar os valores; Sistema de alarme conectado ao departamento de polcia; Possuir seguro de caixa para essas situaes. No reagir No esboar movimentos bruscos que dem impresso de reao;

 Manter-se calmo, pois provavelmente os assaltantes

estaro mais nervosos que voc; Observar, se possvel, detalhes como: quantidade de assaltantes; descrio fsica dos mesmo (vestimenta, cor, sotaque,...); Carro;
Armar; comunicar com a empresa de segurana do hotel; no comentar o ocorrido com os hspedes e demais funcionrios.

Cometido pelos hspedes:

Lembranas do hotel: toalhas, lenis, cinzeiros, quadros, artigos do fminibar, controles remotos de televisores e outros artigos;
Aps reviso do quarto, inquirir ao hspede, se por engano no incluiu o artigo que falta, na sua bagagem (local privado);

17. SUICDIOS

No permitir que quartos com o aviso de no incomodar permaneam assim mais de um dia e sem o controle adequado; Hspede sem bagagem e com domiclio na mesma cidade;
Nervosismo, ao registar-se. Possuir o telefone de um instituto de toxicologia.

18. PROBLEMAS COM ESTRANGEIROS NO HOTEL

Vtima de furto ou assalto: agir como os demais hspedes; identificao da pessoa (endereo,

origem,...), discretamente fazer contato com a polcia;

Ciclo do hspede

Reserva

Confirmao da partida (mais dbitos do hspede)

Registo de chegada (determinao do quarto a ser ocupado e pagamento)

Verificao da conta auditoria noturna

Gastos a que o hspede est sujeito

Acomodao do hspede no quarto/ Lanamento dos seus dbitos