TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

TEMAS 1. PRESENTACIN INSTITUCIONAL 1.1 Panorama social en Colombia 1.2 Microfinanzas en Colombia 1.3 Nuestra historia 1.4 Misin y visin 1.5 Perfil de nuestros clientes 1.6 Rompiendo paradigmas

2. SERVICIO AL CLIENTE 2.1 Definicin 2.2 Atributos del servicio 2.3 Conceptos a tener en cuenta 2.4 Clasificacin momentos de verdad 2.5 Prcticas del servicio excepcional

3. MODELO CORRESPONSALES BANCARIOS BANCAMIA 3.1 Qu son Corresponsales Bancarios? 3.2 Beneficios del servicio

4. SISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO 4.1 Lavado de Activos 4.1.1 Caractersticas del Lavado de Activos 4.1.2 Etapas del Lacado de Activos 4.2 Financiacin del terrorismo 4.2.1 Caractersticas de la Financiacin del terrorismo 4.3 Consecuencias del Lavado de Activos y de la Financiacin del terrorismo 4.4 Operaciones Inusuales

5. MEDIDAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN 5.1 5.2 5.3 5.4 Pilares de la seguridad de la informacin Aspectos de seguridad de la Informacin para el Corresponsal Bancario Incidentes de seguridad de la informacin Buenas prcticas de seguridad de la informacin - Claves de acceso a los sistemas

5.5 Sanciones

6. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR 6.1 Para qu un sistema de Atencin al Consumidor Financiero? 6.2 Los Consumidores financieros tiene derecho a 6.3 Cules son las obligaciones de la Entidades Vigiladas? 6.4 Defensora del Consumidor Financiero 6.4.1 Funciones de los Consumidores Financieros

TEMA 1: PRESENTACION INSTITUCIONAL

BIENVENIDO!

Nombre: ______________________________________________

Objetivos de aprendizaje

Tendr una idea general de como la institucin quiere aportar a la transformacin del pas cumpliendo con su Misin y Visin, atendiendo a un segmento de clientela tradicionalmente desfavorecido aunque muy productivo y con un futuro promisorio.

Estimado participante:

Queremos identificar sus conocimientos acerca del Banco de la Microfinanzas Bancama, por favor responda con sinceridad a las siguientes preguntas:

Qu conoce de Bancama? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

A partir de su experiencia Qu poblacin es atendida por Bancama? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________

INTRODUCCIN. En esta parte introductoria conocer el panorama social actual en Colombia y las Microfinanzas en Colombia. Cmo a partir de esta problemtica social nace Bancama como el primer Banco con sentido social, el cual busca ayudar a las familias menos favorecidas a travs de promover los productos y servicios financieros a los ms pobres para as generar su desarrollo productivo. Conoceremos la historia de Bancama, la misin y la visin, los productos y servicios y el cubrimiento de oficinas a nivel nacional.

1.1 PANORAMA SOCIAL EN COLOMBIA Y EL MUNDO

CAUSAS DE DESIGUALDAD EN COLOMBIA

o o o o o

Problema Histrico Brechas regionales Diferencias tnicas Diferencia de gnero Familias numerosas en sectores pobres
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1.2 MICROFINANZAS EN COLOMBIA

CONCEPTO DE MICROCRDITO

Los microcrditos son programas de concesin de pequeos crditos a los ms necesitados de entre los pobres para que stos puedan poner en marcha pequeos negocios que generen ingresos con los que mejorar su nivel de vida y el de sus familias
CARACTERSTICAS DE MICROCRDITO Prstamos en cuantas reducidas Concedidos a corto plazo Basados en la CONFIANZA Destinados a capital productivo Adaptados a las necesidades del cliente Dirigidos a las mujeres (orgenes)

1.3 NUESTRA HISTORIA

Las difciles condiciones generadas por el desequilibrio de las estructuras econmicas y la inequidad social, traen consigo la imposibilidad de acceso a soluciones financieras que permitan a millones de personas, especialmente a las mujeres, superar condiciones de pobreza y lograr mejorar su nivel de vida. En 1977 se estableci un comit formal de quince mujeres africanas, asiticas europeas y norteamericanas, para crear el Womens World Banking con la misin especfica de generar mecanismos que permitieran a las mujeres de escasos recursos econmicos, el acceso al crdito y con ello a la actividad productiva y financiera. En mayo de 1981, se realiz en Cali el Primer Taller Regional para Amrica Latina y el Caribe promovido por el WWB, al cual asistieron once pases, con el propsito de interesar a mujeres lderes de sta regin para la creacin de entidades homlogas a la recin establecida en Cali. Partiendo de los positivos resultados de sta institucin, se crean adicionalmente en Colombia entre 1985 y 1987, la Corporacin Mundial de la Mujer Medelln, la Fundacin Mundial Mujer Bucaramanga y la Fundacin Mundo Mujer en Popayn.

De igual forma, este propsito de crear herramientas de desarrollo para las mujeres, da origen el 18 de mayo de 1989 en Bogot, a la Corporacin Mundial de la Mujer Colombia. Despus de 20 aos de exitosa labor microcrediticia en Colombia, las Gerentes de las Corporaciones Mundial de la Mujer Colombia y Medelln, Mara Mercedes Gmez de Bahamn y Margarita Correa Henao, analizando las posibilidades de crecimiento de sus ONGs para brindar mayores oportunidades a sus clientes, iniciaron el camino que llevara a la creacin de Bancama.

Lo mejor de 3 ONGs para construir el primer Banco Social en Colombia, especializado en Microfinanzas

NACE BANCAMIA Octubre de 2008: resolucin de aprobacin de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC). El 10 de octubre de 2008 las Corporaciones Mundial de la Mujer Medelln y Colombia, venden su establecimiento de comercio a Bancama.

El 14 de octubre Bancama inicia operaciones.

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1.4 MISIN Y VISIN

Misin Mejorar la calidad de vida de las familias de bajos ingresos.

Visin Facilitar el desarrollo productivo de los clientes en la base de la pirmide econmica, a travs de la provisin de productos y servicios financieros a su medida.

Nos comprometemos con el xito del cliente la reduccin de la Pobreza

1.5 QUIENES SON NUESTROS CLIENTES Clientes que se encuentren en el sector de la microempresa, (personas naturales y jurdicas), preferiblemente de los estratos de la poblacin socioeconmica 1,2 y 3, para financiar sus necesidades de capital de trabajo y/o activos fijos, requerido para el crecimiento y/o mejoramiento de la competitividad de sus negocios, buscando a travs del desarrollo de la microempresa elevar el nivel de vida de la unidad familiar del cliente, con limitado acceso a los servicios financiero.

TEMA 2: SERVICIO AL CLIENTE

Estimado participante queremos identificar sus conocimientos iniciales sobre Banca Relacional, para poder focalizar nuestros esfuerzos en los temas que le aportaran herramientas indispensables para el desempeo de su labor. Por favor responda con sinceridad a las preguntas sin temor a equivocarse ya que esta actividad hace parte de la conducta de entrada al mdulo.
Mil gracias, por su valiosa colaboracin.

SI ALGUIEN QUIERE SER EL PRIMERO, DEBER SER EL ULTIMO Y SERVIRLES TODOS. Mateo 9-35

1. Quin es el cliente externo de Bancama? ________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

2. Qu considera usted como ciclo del servicio? _____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3. De acuerdo a su experiencia. Un momento de verdad es... _____________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 4. De acuerdo a su conocimiento, enumera algunas de las caractersticas del servicio al cliente _____________________________________________________________________ __________________________________________________________________

El cuidado del cliente forma parte de la estrategia de Bancama, es una conviccin que se promueve a travs de su ejemplo constante!
Planifica sus acciones y las de Bancama, considerando las necesidades de sus clientes.

El colaborador EXITOSO DE BANCAMA

Prioriza la relacin a largo plazo (Banca Relacional) con el cliente, sobre los beneficios inmediatos u ocasionales.

2.2 ATRIBUTOS DEL SERVICIO

El que no vive para servir no sirve para vivir

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2.3 CONCEPTOS A TENER EN CUENTA Servicio: es el arte de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes inclusive las menos obvias (John Tchosltz). Ciclo del servicio: es la serie de etapas que el cliente experimenta desde el momento en que se percibe una necesidad y se acerca a Bancama, hasta que concluye su relacin con ella. Cliente externo: lo llamamos tambin cliente, usuario, visitante y es aquella persona que se constituye en el corazn de los diferentes servicios que presta Bancama.

2.4

CLASIFICACIN MOMENTOS DE VERDAD Momento de verdad: es un episodio en el que un cliente entra en contacto con la organizacin persona, animal o cosa y es capaz de evaluar la calidad del servicio que recibe.

MOMENTOS MEMORABLES Son aquellos que son inolvidables porque la experiencia vivida fue de una altsima calidad. Tienen la mxima calificacin de los clientes y generan gratitud y permanencia.

MOMENTOS DULCES: son aquellos que reportaron una experiencia buena sin llegar al deleite de un momento memorable.

MOMENTOS INTRASCENDENTES: son momentos que no causan ningn impacto, en estos momentos el cliente es muy vulnerable a las ofertas de los competidores y puede hacer cambio muy fcil pues no lo ata ninguna emocin a la organizacin.

MOMENTOS AMARGOS: son aquellos que la persona recuerda porque fueron muy desagradables y tienen la peor calificacin, generando las quejas, los reclamos y la prdida de muchos clientes.

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Ejercicio: Todos hemos tenido como clientes momentos memorables, dulces, intrascendentes y amargos. Por ello te invitamos a reflexionar sobre qu aspectos crees que tuvieron las empresas y/o personas para generarte un momento memorable, dulces, intrascendente y amargos? Cuntenos de acuerdo a su experiencia. Clasificacin Memorables Definicin en la empresa

Dulces

Intrascendentes

Amargos

2.5

PRCTICAS DE SERVICIO EXCEPCIONAL

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A continuacin se describen 20 prcticas que han desarrollado empresas lderes en el mundo del servicio al cliente, las cuales pueden ser adoptadas por el Banco para sorprender a nuestros clientes y hacerles vivir momentos memorables. Prcticas Bsicas Definicin Cmo aplicars esta prctica desde tu rol?

Eliminar lo Irritable

Encontrar y evitar lo que no debemos hacer porque molesta al cliente.

Cumplir lo que se Hacer lo que se dice que promete se va hacer.

Crear sentido propiedad en colaboradores

de Convencer a los los colaboradores que deben actuara como si fueran dueos de la empresa

Informe clientes

sus Orientar a tiempo y bien a cualquier persona que lo requiera

Ser hospitalario

Recibirlos como cuando se recibe un amigo en casa

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Ser divertido

Hacer la visita al cliente agradable

Permitir participar a Ponga a los clientes los clientes pequeas responsabilidades, instryanlo y hgalo sentir til Prcticas Avanzadas Definicin Cmo aplicars esta prctica desde tu rol?

Incluir a todos en el mejoramiento

Buscar que el cliente y colaboradores generen ideas para mejorar el trabajo

Trabajar en equipo

Trabajar con el sentido de que nos necesitamos para lograr el objetivo pero hay que hacerlo con amor.

Asesorar sus clientes

Aconseje a los clientes sobre lo debe hacer para lograrlo un servicio de calidad

Ser clido con los servicios financieros

Ser atento, paciente y comprensivo cuando se atienden los momentos claves del cobro y pago del servicio

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Manejar la excepcin

Saber utilizar flexibilidad con establecido

la lo

Hacer sorpresas

regalos Sorprenda con pequeos detalles que puedan se abrazos inolvidables

Hacer recuperaciones de servicio sorprendentes

Hacer esfuerzos sinceros para recuperar la confianza de un cliente con el que hemos cometido un error

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TEMA 3: CORRESPONSALES BANCARIOS BANCAMIA

Objetivo de aprendizaje

Conocer el modelo de negocio del corresponsal Bancario en el Banco y la importancia de este nuevo canal permitir el crecimiento del Banco, prestando una mejor y mayor cobertura geogrfica, garantizando la atencin oportuna a nuestros clientes, logrando un mayor posicionamiento especialmente en zonas alejadas del pas, permitindonos una ventaja competitiva.

Estimado participante:

Con el objetivo de identificar sus conocimientos con respecto a Corresponsales Bancarios, por favor responda las siguientes preguntas:

Para usted qu es un Corresponsal Bancario? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Conoce un corresponsal bancario en su municipio? Explique cmo considera que funciona. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ______________________________________________________________

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INTRODUCCIN

Como poltica de Largo Plazo dirigida a lograr el acceso a servicios financieros para la poblacin de bajos ingresos con el fin de reducir la pobreza, llegar a personas de bajos ingresos, ampliar la bancarizacin de la poblacin, promover la igualdad social y estimular el desarrollo econmico en Colombia, se define la implementacin de Corresponsales Bancarios los cuales prestarn servicios financieros en nombre del Banco.

3.1 Qu son los Corresponsales Bancarios?

Los Corresponsales Bancarios son puntos de proximidad al cliente, que ofrecen transacciones en lnea y en tiempo real en nombre de Bancama.

3.2 Beneficios del servicio

Beneficios de ser Corresponsal Bancario Aumento del flujo de clientes Incremento en el volumen de ventas Fidelizacin de la clientela Ventaja frente a la competencia Acceso a los productos y servicios de Bancama Nueva fuente de ingresos

Beneficios de los Corresponsales Bancarios para los clientes del Banco 17

Proximidad, comodidad y horario flexible, prestando mayor servicio al ofrecido por una sucursal bancaria Ahorro para el cliente en tiempo y dinero con mayor seguridad Bancarizacin, acceso a servicios financieros a la poblacin de bajos ingresos

Beneficios del Canal corresponsales Bancarios para el Banco Aumento en el nmero de clientes en reas no cubiertas por las sucursales del banco. Aumento en rentabilidad como funcin de ms clientes. Transacciones a menor costo. Aumento de soluciones de recaudo.

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TEMA 4: SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO.

Objetivos de aprendizaje
Sensibilizarnos frente a la realidad social de la comisin de los delitos LAFT.. Crear conciencia y sensibilidad sobre el impacto que en el pas, en nuestra institucin y en nuestras ciudades ocasiona la riqueza ilcita.

INTRODUCCIN

El Lavado de Activos y la Financiacin del terrorismo es un serio problema que afecta no solo al pas, sino que directa e indirectamente afecta a cada uno de nosotros, por las cantidades de dinero que se mueven en estas actividades ilcitas, las consecuencias que trate para el pas entre otras son la corrupcin, crecimiento de los males sociales, amenaza la integridad del pas deteriorando la imagen en el exterior, entre otros problemas. En este tema conoceremos los conceptos de Lavado de Activos y Financiacin del Terrorismo, sus caractersticas, las diferencias entre los dos conceptos, las consecuencias que traen estas actividades y qu seales Reflexin de alerta Inicial puede identificar para reportar al Banco. 19

De acuerdo a las siguientes imgines identifique las siguientes Actividades Ilcitas (Narcotrfico, Trata de Blancas, Trfico de Armas, Extorsin, Secuestro, etc.)

__________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________

__________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________

__________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________

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Estimado participante:

Queremos identificar sus conocimientos acerca de Lavado de Activos y Financiacin del Terrorismo, por favor responda con sinceridad a las siguientes preguntas: Describa en sus propias palabras que es el lavado de activos? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _________________________________________ Qu clase de problemas sociales considera, genera el lavado de activos en su regin y en el pas? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _________________________________________ 4.1 LAVADO DE ACTIVOS Es el proceso para dar apariencia de legalidad a bienes y/o recursos provenientes de actividades ilcitas.

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4.1.1 Caractersticas del Lavado de Activos

Esta motivado por el dinero. Involucra en conjunto movimientos de grandes sumas de dinero. El destino del dinero es la inversin en actividades legales para la conservacin de la riqueza. Alcanza dimensiones internacionales. Se sirve de las vulnerabilidades de distintos sectores de la economa Utiliza un alto grado de herramientas tecnolgicas Sofisticados mecanismos para ocultar su origen Muestra perfiles demasiado perfectos (Cliente ideal)

4.1.2 Etapas del Lavado de Activos

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Colocacin Es el paso inicial del proceso, cuando el lavador de dinero ingresa sus fondos ilegales en el sistema financiero .Esto puede hacerse mediante la ubicacin del dinero en circulacin a travs de instituciones financieras, casinos, casas de cambio y otros negocios tanto nacionales como internacionales.

Estratificacin Es la segunda etapa e implica la conversin de los beneficios resultantes del delito en otra forma y la creacin de complejas capas de transacciones financieras para enmascarar el rastro, la fuente y la titularidad de los fondos.

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Integracin Es la tercera y ltima etapa del proceso de lavado de dinero. Eta fase implica la ubicacin de los fondos lavados, nueva mente en la economa para crear la percepcin de legitimidad. El lavador podra elegir invertir fondos en bienes inmuebles, bienes lujosos o de cualquier otro tipo.

4.2 FINANCIACIN DEL TERRORISMO.

Destinar bienes o dinero de origen lcito o ilcito para realizar actos terroristas

4.2.1 Caractersticas de la Financiacin del Terrorismo

Est motivado por una ideologa o filosofa Se puede dar con el movimiento de pequea sumas de dinero 24

 El destino del dinero es la realizacin del acto Terrorista Sus fondos provienen de actividades licitas e ilcitas

4.3 Consecuencias del Lavado de activos y la financiacin del terrorismo

En el sector Financiero Impacto por parte de organismos internacionales. Prdida de imagen. Desconfianza del pblico y de los inversionistas. Sanciones nacionales e internacionales.

Problemas econmicos Inflacin Problemas cambiarios Competencia desleal Quiebras y liquidaciones Desempleo

En el pas

Sanciones

Daa la imagen internacional Deteriora la moral social Genera corrupcin y violencia

Labrales (perdida de trabajo y veto en el sector) Administrativas (multas y/o destitucin) Penales (multas y/o prisin)

4.4 Operaciones Inusuales

Qu es una Operacin Inusual? Cuando se presenten operaciones cuya cuanta o caractersticas no guarden relacin con la actividad econmica de los clientes, o que por su nmero, por las cantidades transadas o por sus caractersticas particulares, se salen de los parmetros de normalidad establecidos para determinado rango de mercado. Ejemplo: un vendedor ambulante consignando gran cantidad de dinero soportes. sin

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TEMA 5. SEGURIDAD DE LA INFORMACIN

Objetivos de aprendizaje

Promover la cultura de seguridad de la informacin . Reconocer la importancia de la informacin que manejamos de los clientes del Banco Dar a conocer que es Informacin Confidencial y que pilares la carcterizan. Identificar las medidas de seguridad que debe tener para preservar adecuadamente la informacin personal y de los clientes.

Queremos identificar sus conocimientos acerca de seguridad de la informacin, por favor responda con sinceridad a las siguientes preguntas:

Le suministrara informacin como su nmero de cdula, saldo de su cuenta de ahorros, nmero de crdito, fecha de nacimiento a cualquier persona? SI____ NO_____

Si su respuesta es NO. Justifquela: ________________________________________________________________ _____________________________________________________________ Si su respuesta es SI. Cmo considera que se debe manejar esta informacin? ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 26

INTRODUCCIN

Se entiende por seguridad de la Informacin a todas aquellas medidas, tcnicas, procesos y conductas, definidas y divulgadas para proteger los activos de informacin. De tal modo que debemos comprender la importancia de nuestras acciones para proteger la informacin. En esta parte conoceremos que es informacin confidencial, aspectos y buenas prcticas de seguridad a tener en cuenta en la atencin como corresponsal Bancario.

Informacin Confidencial es
Se considerar confidencial toda aquella informacin amparada por la reserva bancaria: nmero de cuenta; nmero de identificacin personal (PIN); nmero de tarjeta fsica; informacin sobre depsitos o inversiones de cualquier tipo, crditos, saldos, cupos y movimientos de cuenta, siempre que vayan acompaados del nombre o nmero de identificacin del cliente.

5.1 Pilares de la seguridad de la informacin

Confidencialidad Garantizar que la informacin sea accesible slo a aquellas personas autorizadas Integridad Asegurar que los datos no sean objeto de modificaciones indebidas y/o no autorizadas Disponibilidad Permitir que la informacin este a disposicin de quienes deben acceder a ella, ya sean personas, procesos o aplicaciones

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5.2 Aspectos de seguridad de la informacin para el Promotor que acompaar al Corresponsal Bancario.

Seguridad en la informacin del cliente: El Promotor no tiene permitido almacenar informacin sensible del cliente en medios electrnicos y deber contar con todos los requerimientos tecnolgicos para el envo de forma segura. Para realizar los pagos y consultas de saldo de deuda, los clientes debern comprobar su identidad mediante el nmero de Identificacin Personal o el nmero de obligacin. Remitir al cliente el comprobante que imprime el datfono despus de realizar cualquier operacin, ste es el soporte de la transaccin para el cliente. El corresponsal debe digitar personalmente la informacin solicitada en el datfono, el promotor no debe tener acceso a realizar transacciones en la terminal, ni manejar dinero de los clientes. Las claves de acceso a la terminal son secretas y de uso exclusivo del corresponsal bancario, por ningn motivo deben ser manipuladas por el promotor.

5.3 Incidentes de seguridad de la informacin

Acceso no autorizado a los sistemas Todo tipo de ingreso y operacin no autorizado a los sistemas, tanto exitosos como no exitosos Robo, borrado o alteracin de la informacin Abuso o mal uso de servicios tecnolgicos Intentos de modificar los sistemas sin estar autorizado Sistemas mal configurados Instalacin de software no autorizado

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5.4 Buenas Prcticas de seguridad de la informacin

Claves de acceso a los sistemas No utilice la misma contrasea para sus diferentes sistemas de informacin y/o diferentes casillas de correo No haga uso de secuencias de caracteres ni los repita en la contrasea. Ejemplo 123 o 1111. No utilice informacin personal para crear su contrasea (Cdula, nombre de familiares, nombre de mascotas, etc.) No utilice su usuario como parte de la contrasea No comparta sus cuentas de usuario ni de a conocer sus contraseas. No escriba su contrasea en papeles, cuadernos, etc. Nunca enve su contrasea por mails, SMS, mensajera instantnea. No haga uso de las contraseas que le ofrecen como ejemplo.

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5.5 Sanciones

Normatividad Externa Ley 1273 de 2009 De la Proteccin de la informacin y de los datos.

Atentados contra la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informticos: Acceso abusivo a un sistema informtico Obstaculizacin ilegtima de sistema informtico o red de telecomunicacin Interceptacin de datos informticos Dao Informtico (Activos de informacin) Uso de software malicioso Violacin de datos personales (Uso indebido, no autorizado) Suplantacin de sitios web para capturar datos personales Hurto por medios informticos y semejantes Transferencia no consentida de activos (manipulacin informtica)

El cometer alguno de los atentados contra el Seguridad de la Informacin implica las siguientes sanciones: Sanciones de 48 a 96/120 meses y multa de 100/200 a 1000/1500 SMLMV

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TEMA 6: SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Objetivos de aprendizaje

Dar a conocer la importancia del sistema de atencin al consumidor en el Banco Identificar los derechos con los que cuentan los consumidores financieros al utilizar los productos y servicios de las Entidades Financieras.

Con el objetivo de identificar sus conocimientos con respecto al Sistema de Atencin al Consumidor financiero conteste las siguientes preguntas:

Conoce que debe hacer en caso de tener alguna inconformidad en la prestacin de un servicio por parte de una entidad financiera? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Conoce que obligaciones tiene frente a usted como consumidor financiero su entidad financiera como Bancama? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 31

INTRODUCCIN:

El sistema de Atencin al consumidor debe ser empleado en todas las entidades del sector Financiero con el propsito de mejorar la atencin de manera eficiente a requerimientos, quejas y reclamos. Es importante conocer, para qu de un Sistema de Atencin al consumidor, que derechos tienen los consumidores financieros, cuales son las obligaciones de las entidades financieras, que es la defensora del consumidor financiero, cules son sus funciones.

6.1 Para qu un Sistema de Atencin al consumidor?

Para Consolidar una cultura de atencin, respeto y servicio a los CF en las Entidades. Adoptar sistemas para suministrar al CF informacin adecuada. Fortalecer procedimientos de atencin de quejas, peticiones y reclamos. Propiciar la proteccin de los derechos del CF. Propiciar la educacin financiera del CF

6.2 Los Consumidores financieros tienen derecho a: Recibir la prestacin de los servicios de acuerdo a los estndares de seguridad y calidad, de acuerdo a las condiciones ofrecidas y obligaciones asumidas por la entidad. Tener a su disposicin la informacin necesaria para entender acabadamente el producto ofrecido y a su vez poderlo comparar con el resto del mercado.

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 Recibir educacin sobre los servicios, productos, derechos y obligaciones, los costos asociados y los mecanismos de proteccin.

Tomar conocimiento de los medios a su disposicin para la presentacin de reclamos, quejas y peticiones. Dar cumplimiento a las instrucciones y recomendaciones efectuadas por la Entidad sobre los productos y servicios adquiridos Medios a su disposicin para la presentacin de reclamos, quejas y peticiones

6.3 Cules son la Obligaciones de las entidades vigiladas? Informar al pblico respecto de los Defensores del Consumidor Financiero Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas. Atender y dar respuesta oportuna a solicitudes, reclamos y quejas. Desarrollar programas y campaas de educacin financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan.

6.4 Defensora del Consumidor Financiero El defensor del consumidor es una persona que contrata el banco y esta vigilado por la sper intendencia financiera de Colombia.

6.4.1 Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores. Actuar como conciliador entre consumidores y la entidad (s/ Ley 640-2001) Efectuar recomendaciones a la entidad, enmarcadas en su mbito de actividades. Proponer a las autoridades modificaciones normativas convenientes para la proteccin de los derechos del consumidor.

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Otras cuyo propsito sea el desarrollo del SAC, asignadas especialmente por el Gobierno Nacional.

Debemos tener claro, que los consumidores financieros, tienen derechos y estn amparados por la ley. De la misma forma, las entidades financieras tienen obligaciones en la relaciones con sus consumidores financieros. Para Bancama es importante que los clientes conozcan los canales de comunicacin con del SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR, por esto en nuestros Corresponsales Bancario encontrar un afiche con la informacin de las operaciones que ellos pueden realizar, horarios de atencin y nmeros telefnicos del line amia y defensor del consumidor.

Un buen ejemplo para brindar seguridad y calidad en las transacciones, es que el

Corresponsal Bancario sugiera a los consumidores financieros, que revisen sus recibos de pago antes de retirarse de los puntos de recaudo. Datos importantes, para tener en cuenta en estos recibos: Fecha en que se realiza la consignacin. Valor consignado. Cuenta de destino del valor consignado.

TENGA EN CUENTA

Contamos con nuestra Lineama 018000126100, a la que los consumidores financieros pueden llamar gratis desde cualquier parte del pas. All, se pueden radicar las Peticiones, Quejas o Reclamos que tengan los consumidores financieros.

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