Servicio al Cliente

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Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis: CASO 1: La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buen ahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buena hora al final del recorrido? El estado de nimo es depende de la persona. Todos reaccionamos diferentes algunos informa agresiva, algunas en forma indiferente, se quejan directamente con el jefe, pueden quedar aburridos y no volver (a m me ha pasado muchas veces). 2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? Sus actitudes son ofensivas, recurre a las agresiones hacia los internos, e incluso externos, gritos, actitudes mentales irracionales, cambios fisiolgicos violentos, percepcin amenazante y descontrol total. 3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
SALUDO LE PREGUNTO QUE SI LE PUEDO AYUDAR EN ALGO

LLAMO A LAS PERSONAS QUE PUEDEN COLABORARME EN DARLE SOLUCION AL PROBLEMA DE PAGO AL SEOR SOLICITO LOS DATOS NECESARIOS PARA DARLE LA INFORMACION A PAGADURIA LE INFORMO QUE LA FECHA DE PAGO YA PASO, PERO QUE EL PRIMER DIA DEL MES SIGUIENTE LO LLAMARE PARA QUE VENGA A ERCOJER EL CHEQUE.

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CASO DOS: ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente: En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela? Ella trata de ser
un cliente interno de la empresa. Debemos ponernos en los pies de ella y ver desde su punto de vista, Ella tiene una motivacin (necesidad) los hijos. Por eso es tan insistente.

Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal? Seguramente porque no sigui los pasos para seleccin y vinculacin no
acato las reglas de la empresa. La mayora de las empresas tienen algunos requisitos para su vinculacin. As es la industria, como toda empresa formal debe primero presentar un perfil escrito (hoja de vida)segn el requerimiento o vacante de la empresa se escoge el perfil que ms se acomode a lo que se busca Luego entrevista, prueba psicotcnica y dilogo oral.

Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin.
1. BUENOS DIAS SEORA ANGELA COMO HA ESTADO?

Atiendo personalmente la Sra. Le explicara que aunque sea mucha la necesidad de todas maneras tiene que pasar por el proceso de seleccin. Pero siempre motivndola y estimulndola para que la lleve a consolidar un futuro. Sra. ngela muy buenos das en que le puedo colaborar siempre manejando calidad de servicio, amabilidad respeto. Ella dice que se quiere vincular a la empresa es insistente y necesita que le colaboren. Primer paso: detectar inquietud Segundo paso: aclarar procedimiento de la empresa Y en cuestin de manejo del cliente hacer comprender procedimiento. Tercer paso: como es cliente realizar acompaamiento Durante el proceso de seleccin, Cuarto: deduccin de proceso segn el procedimiento de seleccin. Dar respuesta Sra. Segn su perfil se puede vincular o no a nuestra empresa.

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SEGUNDA ACTIVIDAD AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIN 1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo define) segn el siguiente listado de actividades: LISTADO DE ACTIVIDADES Reunin de Consejo Directivo Visita de Contralora General de la Repblica Reunin de Comit de Bienestar Social Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco. MUY IMPORTANTE 5 DE SEPTIEMBRE
Visita de Contralora General de la repblica 10:00 AM 2:00 PM 3:30PM Reunin de Consejo Directivo Reunin de Comit de Bienestar Social CITA CLIENTE: PAULA ANDREA RAMREZ

4:00PM CITA CLIENTE: GLADYS ELENA OROZCO 4:30PM CITA CLIENTE: EDGAR OSPINA 6:00PM Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos OBSERVACIONES: 1. La visita de contralora en cualquier horario del da llega. Los clientes con cita previa ya estn avisados. 2. Los tres clientes realizaron cita tomado por telfono.

Presente la agenda del da organizada y Justifique en 10 renglones el por qu de su decisin. 2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicacin estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas. MUY IMPORTANTE ________________________

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AGENDA: SEOR GERMAN ALBORNOZ 8:00 AM 9:20 AM Visita de Contralora General de la Repblica para revisar los informes mensuales 9:30 AM 10:30 AM Cita con cliente 1 (Alpina) Aclarar temas de las tarifas para el 2012 0:40 AM 11:15 AM Reunin de Comit de Bienestar Social en la sala de capacitacin 3 piso 12:00 PM Asistencia a cita con gerente de banco reservacin para almorzar hotel estrella. 1:30 PM 2:00 PM Cita con cliente 2 (Viakon) viene a nuestras instalaciones 2:10 PM 3:00 PM Reunin de Consejo Directivo para mirar el tema de los indicadores 3:00 PM 4:00 PM Cita con el cliente 3 (Peralta) 4:00 PM 5:30 PM Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
OBSERVACIONES:

No olvidar que el gerente del banco es vegetariano.

Esta es una alternativa de respuesta. Cada tutor tendr opcin de tomar otra.
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MUY IMPORTANTE

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8:00 a 10:00 10:30 11:00 a 12:00 12:00 a 14:00 14:00 a 15:30 15:30 16:00 17:30 18:30

OBSERVACIONES:

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