PESQUISA:

COMRCIO ELETRNICO

EQUIPE DE PESQUISAS - DEP PROCON-SP

JULHO/2007

INTRODUO/OBJETIVO
Durante muitos anos o acesso Internet ficou restrito s Instituies de Ensino e Pesquisa. No Brasil, somente foi liberado para uso comercial em meados da dcada de 90. Hoje uma realidade irreversvel. O avano tecnolgico trouxe, como conseqncia, transformaes em vrios aspectos da vida cotidiana. A cada dia que passa cresce o nmero de pessoas que se conecta a Rede Mundial, em busca de diverso, ajuda, informao, produtos e servios. Nesse contexto, o e-commerce ou comrcio eletrnico figura como novo meio de negociao, que engloba a oferta, a demanda e a contratao de bens e servios. Se, de um lado, o comrcio eletrnico abre novas possibilidades comerciais, com indiscutvel conforto e facilidades, de outro lado pode acarretar alguns problemas no que diz respeito segurana. A Fundao Procon, levando adiante seu propsito de educar, informar e conscientizar, elaborou um levantamento, visando captar a percepo do consumidor frente o comrcio eletrnico, procurando identificar possveis diferenas de opinio entre os usurios e no usurios desse novo mercado.

METODOLOGIA
As informaes foram obtidas pela aplicao de questionrio estruturado, via internet (site da Fundao Procon-SP). O questionrio constitudo de questes fechadas, focadas no s no comportamento do consumidor em relao ao comrcio eletrnico, mas, principalmente, no seu posicionamento diante de algumas questes relevantes. A amostra de 313 questionrios, respondidos no perodo de 29/06/07 a 16/07/07. No houve segmentao por sexo, faixa etria, escolaridade ou classe social.

RESULTADOS DA PESQUISA
I - COMPORTAMENTO

. Voc j fez compras de produtos e/ou contratou servios (seguros, emprstimos, TV a cabo, etc.) via Internet?

11,82%

23,64% 59,11%

Sim, somente compras Sim, somente servios Sim, ambos No

Alternativa Sim, somente compras Sim, somente servios Sim, ambos No Total

qtd 185 17 74 37 313

% 59,11% 5,43% 23,64% 11,82% 100,00%

5,43%

. Com que freqncia voc faz compras via Internet?

9,65%

42,86%

S fiz uma vez s vezes Frequentemente 47,49%

Alternativa S fiz uma vez s vezes Frequentemente Total

qtd 25 123 111 259

% 9,65% 47,49% 42,86% 100,00%

. Com que freqncia voc contrata servios via Internet?

23,08%

21,98%

S contratei uma vez s vezes Frequentemente

Alternativa S contratei uma vez s vezes Frequentemente Total

qtd 20 50 21 91

% 21,98% 54,95% 23,08% 100,00%

54,95%

II - AVALIAO / PERCEPO

. Na sua opinio, a maioria dos "sites" de venda de produtos e servios apresenta acesso rpido e informaes claras? OPINIO GERAL

Alternativa
46,65% 53,35%

Sim No

Sim No Total

qtd 146 167 313

% 46,65% 53,35% 100,00%

OPINIO DOS QUE J UTILIZARAM O COMRCIO ELETRNICO

Alternativa Sim No Total

50,72%

49,28%

Sim No

qtd 136 140 276

% 49,28% 50,72% 100,00%

OPINIO DOS QUE AINDA NO UTILIZARAM O COMRCIO ELETRNICO

Alternativa
27,03%

qtd 10 27 37

Sim No Total
Sim No

% 27,03% 72,97% 100,00%

72,97%

. Na sua opinio, qual a maior vantagem do comrcio eletrnico?

OPINIO GERAL

3,51% Comodidade 40,89% 40,58% Facilidade de Comparao No vejo vantagem Preo

Alternativa Comodidade Preo Facilidade de Comparao No vejo vantagem Total

qtd 128 47 127 11 313

% 40,89% 15,02% 40,58% 3,51% 100,00%

15,02%

OPINIO DOS QUE J UTILIZARAM O COMRCIO ELETRNICO

1,45% Comodidade 40,58% 41,30% Preo Facilidade de Comparao No vejo vantagem

Alternativa Comodidade Preo Facilidade de Comparao No vejo vantagem Total

qtd 114 46 112 4 276

% 41,30% 16,67% 40,58% 1,45% 100,00%

16,67%

OPINIO DOS QUE AINDA NO UTILIZARAM O COMRCIO ELETRNICO

18,92% Comodidade 37,84% Preo Facilidade de Comparao No vejo vantagem 40,54% 2,70%

Alternativa Comodidade Preo Facilidade de Comparao No vejo vantagem Total

qtd 14 1 15 7 37

% 37,84% 2,70% 40,54% 18,92% 100,00%

. Na sua opinio, qual a maior desvantagem do comrcio eletrnico?

OPINIO GERAL
Falta de Segurana Confidencialidade dos Dados Pessoais Falta de Segurana quanto ao Processo de Compra Impessoalidade 4,79% Falta de Contato com o Produto No vejo desvantagem 36,42%

6,39% 16,93% 35,46%

Alternativa Falta de Segurana Confidencialidade dos Dados Pessoais Falta de Segurana quanto ao Processo de Compra Impessoalidade Falta de Contato com o Produto No vejo desvantagem Total

qtd 111 114 15 53 20 313

% 35,46% 36,42% 4,79% 16,93% 6,39% 100,00%

OPINIO DOS QUE J UTILIZARAM O COMRCIO ELETRNICO

Falta de Segurana Confidencialidade dos Dados Pessoais Falta de Segurana quanto ao Processo de Compra Impessoalidade

6,88% 16,67% 32,61%

5,07% Falta de Contato com o Produto No vejo desvantagem 38,77%

Alternativa Falta de Segurana Confidencialidade dos Dados Pessoais Falta de Segurana quanto ao Processo de Compra Impessoalidade Falta de Contato com o Produto No vejo desvantagem Total

qtd 90 107 14 46 19 276

% 32,61% 38,77% 5,07% 16,67% 6,88% 100,00%

OPINIO DOS QUE AINDA NO UTILIZARAM O COMRCIO ELETRNICO

2,70% 18,92%

2,70% 56,76% 18,92%

Falta de Segurana Confidencialidade dos Dados Pessoais Falta de Segurana quanto ao Processo de Compra Impessoalidade

Falta de Contato com o Produto No vejo desvantagem

Alternativa Falta de Segurana Confidencialidade dos Dados Pessoais Falta de Segurana quanto ao Processo de Compra Impessoalidade Falta de Contato com o Produto No vejo desvantagem Total

qtd 21 7 1 7 1 37

% 56,76% 18,92% 2,70% 18,92% 2,70% 100,00%

ANLISE DOS RESULTADOS

I COMPORTAMENTO Considerando-se que o comrcio eletrnico abrange a realizao de compras e a contratao de servios, a pesquisa apurou que dentre os consumidores que responderam o questionrio, 59,11% somente realizaram compras; 5,43% somente contrataram servios e 23,64% j realizaram os dois tipos de transao. O levantamento apurou tambm que 11,82% ainda no realizaram transaes comerciais pela Internet. Dentre os consumidores que j efetuaram compras, elevado o percentual dos que o fazem s vezes (47,49%) e o dos que o fazem frequentemente (42,86%). Somente 9,65% s realizaram compras uma vez. Dentre os consumidores que j contrataram servios, a maioria declarou que o faz s vezes (54,95%); a outra parcela praticamente se dividiu entre os que contratam servios frequentemente (23,08%) e aqueles que s contrataram uma vez (21,98%). A anlise dos dados permite-nos observar que o nmero de pessoas que j fizeram compras pela Internet superior ao dos que j contrataram servios. Mais no s isso: a freqncia com que as transaes so realizadas tambm comparativamente maior no caso das compras.

II AVALIAO/PERCEPO

QUALIDADE DE ACESSO

Quanto qualidade, as reas de acesso ao comrcio eletrnico no foram bem avaliadas. Chamados a opinar se a maioria dos sites de venda de produtos e servios apresenta acesso rpido e informaes claras, 53,35% responderam que no (opinio geral). Essa tendncia se confirmou tanto da parte dos que j utilizaram o comrcio eletrnico, quanto dos que ainda no utilizaram. O percentual de rejeio foi maior entre estes ltimos (72,97%).

VANTAGENS

De acordo com a opinio geral dos consumidores pesquisados, a Comodidade (40,89%) e a Facilidade de Comparao entre os diversos estabelecimentos (40,58%) dividiram a posio de maior vantagem do comrcio eletrnico. Dentre os que j utilizaram o comrcio eletrnico, esses dois itens tambm se destacaram e, ao contrrio, do que se sups a princpio, o item Preo no teve tanto destaque, ficando com 16,67% das respostas dessa parcela da amostra. A comodidade e a facilidade de comparao representam vantagens mesmo para os que ainda no utilizaram o comrcio eletrnico. H, tambm, os que no vem vantagem no comrcio eletrnico. Dos 313 entrevistados, 3,51% tm essa opinio e, no por acaso, a maior parte est entre os que ainda no utilizaram o comrcio eletrnico.

DESVANTAGENS

Quando se trata de abordar as desvantagens do comrcio eletrnico, os itens ligados falta de segurana tm posio de destaque. Do total da amostra, mais de 71% dos consumidores responderam que a maior desvantagem est ligada falta de segurana: 35,46% quanto confidencialidade dos dados pessoais (incluindo senhas, n de contas, n de cartes, etc.) e 36,42% quanto ao processo de compra (garantia de entrega, emisso de nota fiscal, cumprimento da oferta, etc.). A falta de contato com o produto foi a alternativa escolhida por 16,93% dos consumidores, ficando em terceiro lugar. A alternativa impessoalidade foi a menos representativa (4,79%). Ao se separar, para efeito de anlise, o grupo dos que j utilizaram o comrcio eletrnico, do grupo dos que ainda no o utilizaram, percebe-se que para estes ltimos o peso da falta de segurana quanto confidencialidade dos dados pessoais maior do que o peso atribudo a esse item no primeiro grupo. O temor da quebra de sigilo de seus dados pessoais e, pior, a possibilidade desses dados carem nas mos de pessoas inescrupulosas, certamente configuram importantes fatores de rejeio a essa modalidade comercial.

COMENTRIOS Os resultados do levantamento entre os consumidores que acessaram o site do Procon, na primeira quinzena de julho, apontaram que a maioria j realizou compras pela Internet e continua comprando com alguma freqncia. No entender da maioria dos consumidores, os sites de venda de produtos e servios no apresentam acesso rpido, nem informaes claras. No grupo de consumidores que ainda no utilizaram o comrcio eletrnico, essa foi a opinio de mais de 70% dos entrevistados, o que sugere tratar-se de um fator inibidor para esse tipo de transao. Parece no haver dvidas de que a internet permite que o consumidor compare preos, pesquise funcionalidades dos produtos e adquira o que melhor lhe convm confortavelmente, sem sair de casa e sem precisar adaptar-se aos horrios das lojas convencionais. No levantamento realizado, a comodidade e a facilidade de comparao entre os estabelecimentos foram apontados como as maiores vantagens do comrcio eletrnico. Em contrapartida, a falta de segurana quanto confidencialidade dos dados pessoais e quanto ao prprio processo de compra so fatores de preocupao e foram apontados como maior desvantagem. A Fundao Procon registrou, no perodo de 01/05/2006 a 31/05/2007, 1054 atendimentos referentes ao comrcio eletrnico. A maioria dos problemas est ligada a no entrega ou demora na entrega do produto; dificuldade de troca do produto ou cancelamento da compra, publicidade enganosa (muitas vezes em relao a preos) e a mtodos desleais de venda, atravs de inseres de pop-up ou banners em sites conhecidos, induzindo o consumidor compra de produtos que, na realidade, no pretendia adquirir (produtos para obesidade, impotncia sexual, sintomas da TPM, etc.). Sem falar no fato desses produtos estarem em desacordo com a legislao sanitria vigente. Na tentativa de diminuir a incidncia de alguns desses problemas, a Fundao Procon instituiu uma Comisso de Assuntos Tecnolgicos que, juntamente com algumas empresas que comercializam pela internet, firmaram um Termo de Compromisso para disciplinar procedimentos, tais como: prazos e critrios para a desistncia da compra, prazos e condies para o reembolso do valor da compra e do valor do frete, procedimentos a serem adotados quando do recebimento de produto danificado ou violado, entre outros.
Equipe de Pesquisas DEP Procon-SP 27/07/07