INFORME DE AUDITORA DE MANTENIMIENTO

CLAVE DE AUDITORIA NUMERO DE CLIENTE FECHA DE ELABORACIN DEL INFORME

MA-01

UEM-120

28 de noviembre de 2008

Normas de referencia
NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000) SGC NMX-SAA-14001-IMNC-2004 (ISO 14001:2004) SGA NMX-SAST-001-IMNC-2000 SAST

Cumplimiento del objetivo de auditora

Se cumpli de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditora. No se cumpli debido a:

Cumplimiento del plan de auditora

Se cumpli de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditora. No se cumpli debido a: Adicionalmente a los procesos programados se revisa el proceso de Servicio de Consultora y Capacitacin en planeacin Territorial y Ambiental en el Centro de Estudios Territoriales Aplicados; y el proceso de Atencin a Usuarios Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales en la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales reas/Procesos no auditados:

Cumplimiento de Marca y logotipo

Se cumple con lo establecido en la gua de uso de marca y logotipo GDCC-01 del Organismo. No se cumple debido a: No lo utiliza

Confirmacin del alcance del certificado

Se confirm de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditora. Se modific de acuerdo a lo siguiente: a) Procesos: b) Productos: c) Sitios:

Exclusiones del sistema de gestin de calidad

Se excluye la clusula 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio, debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones, inspecciones y monitoreos que garantizan que slo aquellas que han cubierto de manera satisfactoria los criterios de aceptacin son liberadas y en consecuencia el servicio entregado ha cumplido satisfactoriamente con todas sus etapas de realizacin.

Res.

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Revisin y cierre de los hallazgos detectados en la auditora anterior

OBSERVACION 1: Los objetivos de los procesos de Admisin y Adquisicin de material documental, entre otros, han sido alcanzados en mas de un ciclo del proceso, o se han convertido en una poltica operativa del procedimiento, por lo requieren de ser revisados y actualizados, 5.4 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: Se lleva a cabo la capacitacin del personal responsable y se han replanteado los objetivos de calidad. Hacen una verificacin aleatoria a los procesos y sus objetivos. A lo largo de la auditora se revisa que los objetivos de calidad hayan mejorado. STATUS: Cerrada. OBSERVACION 2: No en todos los casos se tiene evidencia objetiva de la identificacin y generacin de una un registro que permita evidenciar el seguimiento del producto durante las diferentes etapas de su generacin, 7.5.3 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: En el proceso de edicin de cheques se documenta una capacitacin con respecto a la documentacin y el cambio del procedimiento incluyendo los registros que permiten dar seguimiento al producto a lo largo de todo el proceso de realizacin. Se hace una revisin de los cambios al sistema y se capacita sobre estos cambios al personal de la Organizacin. Durante nuestra auditora se revisan evidencias de la aplicacin. STATUS: Cerrada. OBSERVACION 3: Se cuenta con una Tabla de Servicio No conforme para cada uno de los procesos auditados, en ese documento se definen los criterios para la identificacin, control, disponibilidad y reproceso y/o liberacin por una autoridad competente, sin embargo no en todos los casos se tienen evidencias de la generacin de los registros correspondientes, 8.3 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrnico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme a travs de la inclusin de bitcoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan ms, Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitacin y se revisa la evidencia de estos cursos. Se observa el uso a lo largo de nuestra auditora. STATUS: Cerrada OBSERVACION 4: Se cuenta con un espacio definido para el registro de las acciones tomadas en el formato de evaluacin de los Auditores, siendo este un criterio del proceso, sin embargo no se tiene declarado como un registro que evidencia dicha evaluacin. 4.2.4 ACCIONES TOMADAS: se revisan evidencias de la aplicacin adecuada de las evaluaciones y se revisan los resultados concentrados obtenidos. STATUS: Cerrada OBSERVACION 5: No se cuenta con evidencia de la calificacin de la competencia de los Auditores Internos de Calidad, slo se evala el desempeo del los auditores por parte de los auditados. 8.2.2 ACCIONES TOMADAS: Se tiene un listado de los auditores con su correspondiente clasificacin, as como los perfiles claramente determinados para cada clasificacin. Se evalan competencias de algunos de los auditores durante nuestra revisin. STATUS: Cerrada OBSERVACION 6: No en todos los casos se demuestra una clara comprensin de la aplicacin de los requisitos de Auditora en los espacios donde esta es realizada, as como tampoco se evidencia un dominio de una correcta redaccin y fundamentacin de la generacin de Hallazgo. 8.2.2 ACCIONES TOMADAS: Se llevan a cabo dos talleres con respecto a las auditoras internas, as mismo se revisan las evidencias de la asistencia a los talleres y durante nuestra revisin se observa mejora en cuanto a las auditoras ejecutadas durante el presente ao. STATUS: Cerrada. OBSERVACION 7: Se cuenta con un procedimiento documentado para el control de los documentos y datos del Sistema de Gestin de Calidad (Procedimiento: Control de Documentos Revisin 06, de fecha 29/05/07), donde se definen los mecanismos para el cumplimiento de los requisitos establecidos, sin embargo no contempla un criterio definido para Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos como lo determina el requisito 4.2.3 inciso g) de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: El procedimiento de Control de Documentos en su revisin 06 del 29/05/07 s refleja en el apartado 5.8 las acciones para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, por lo que no procede la
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presente observacin. STATUS: Cerrada OBSERVACION 8: Se cuenta con un procedimiento de Control de Registros, en dicho documento se establece la metodologa y criterios para el control de los registros, se cuenta adems con una Lista Maestra, donde se hace referencia a los procedimientos, documentos (internos y externos) y registros necesarios para la realizacin de los procesos, sin embargo no en todos los casos estos criterios no son cumplidos de manera sistemtica en los procesos evaluados, adicionalmente no en todos los casos estn disponibles los documentos electrnicos en la pgina web 4.2.4 de ISO 9001:2000. ACCIONES TOMADAS: Se hace un anlisis de las listas maestras de cada proceso detectando aquellos que no cumplan con los criterios. Aunado a esto se genera un instructivo para el llenado de las listas maestras y se lleva a cabo una capacitacin. Se revisan a lo largo de toda la auditora las listas y su adecuacin. STATUS: Cerrada OBSERVACION 9: Se identifican las entradas, salidas y controles del proceso y las caractersticas del producto, sin embargo no estn claramente identificados los requisitos no establecidos pero necesarios relacionados con el servicio como es la viabilidad del proyecto.7.2 ACCIONES TOMADAS: Se revisa dentro de Organizacin de eventos culturales que se tengan claramente establecidos los requisitos dentro de la tabla correspondiente. Se observa que se hace una investigacin de viabilidad donde se le van a comentar al cliente los recursos necesarios para desarrollar un evento y con base. Se audita esta rea y se detecta que se tiene informacin adecuada con respecto de los requisitos. STATUS: Cerrada OBSERVACION 10: En los procesos auditados de Adquisicin de Material y de Admisin, se han realizado acciones correctivas, preventivas y mejoras sin embargo no han sido documentadas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas en la que analizan las evidencias y no las incorporan al sistema de gestin de calidad. 8.5.2 ACCIONES TOMADAS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrnico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme a travs de la inclusin de bitcoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan ms, Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitacin y se revisa la evidencia de estos cursos. Se llevan a cabo revisiones de las Acciones Correctivas levantadas. STATUS: Cerrada OBSERVACION 11: En algunos proceso, como el de Becas no les queda claro lo que es una correccin con una accin correctiva o accin preventiva de acuerdo a lo que establecen en el sistema de gestin de la UAEM. 8.5.2 ACCIONES TOMADAS: STATUS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrnico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme a travs de la inclusin de bitcoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan ms, Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitacin y se revisa la evidencia de estos cursos. Se llevan a cabo entrevistas con el personal para asegurarnos de la claridad de los conocimientos. STATUS: Cerrada OBSERVACION 12: Se observo que En la facultad de derecho y Biblioteca Central el personal que coordina requiere de mayor formacin en la materia o especialidad de gestin bibliotecaria 6.2.2 ACCIONES TOMADAS: Se revisa la evidencia de la capacitacin del personal mencionado en la observacin y talleres y cursos con respecto a biblioteconoma para reforzar a todas. Se genera una nueva metodologa para la capacitacin a travs de la deteccin de cambios y altas de personal por parte de los procesos. As mismo se modifica el procedimiento de deteccin de competencias. STATUS: Cerrada OBSERVACION 13: Se observ que en el proceso atencin a usuarios de la unidad de laboratorio de la facultad planeacin urbana y regional, que no se cuenta con elementos que aseguren la validez de la medicin de todos los equipo utilizados para realizar las practicas. 7.6 ACCIONES TOMADAS: Se modifica el procedimiento y se disean los registros para el control de los dispositivos de medicin. Se genera un manual de instructivos de verificacin de equipos. STATUS: Cerrado

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HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Tipo NC Sistema SGC Criterio --

Descripcin
No se detectan Observacin 1 Para los procesos en las Bibliotecas se tiene el objetivo de tener el 90% de la bibliografa necesaria con base en los programas de estudio de cada espacio, durante nuestra revisin no se muestra evidencia del seguimiento y la medicin en algunos espacios visitados (biblioteca de la Facultad de Ciencias de la Conducta, la Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova y la Facultad de Antropologa). Observacin 2 En el proceso de seleccin de acervo de la Biblioteca Central, la deteccin de necesidades de acervo se realiza con base en el estudio de los listados de los 20 libros con mayor demanda enviados por parte de cada espacio. Se detecta que para la planeacin de las adquisiciones del 2008 nicamente se recibieron 5 listados. Aunado a esto se evidencia nicamente la compra de dos de los libros solicitados y se observa en el sistema de la biblioteca la falta de varios de los libros solicitados. Observacin 3 En el proceso de Cmputo de la Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova se observa a travs de entrevista el desconocimiento del resultado del cumplimiento del objetivo determinado por la Direccin de Computo para este espacio acadmico. Observacin 4 En el Proceso de Servicio de Consultora y Capacitacin en Planeacin Territorial y Ambiental se detecta que no se tiene declarado el registro como identificacin del producto (proyectos), estos son validados jurdicamente por diferentes dependencias de la universidad, sin embargo como parte del cumplimiento del requisito de la Norma ISO 9001:2000 y del Procedimiento de la Control de Registros, no se incluye en la Lista Maestra de Documentos. Observacin 5 En el proceso de Seleccin y Adquisicin de Material Documental (Facultad de Antropologa) se observa que la Tabla de Servicio No Conforme establece como criterio la realizacin de una actividad de Correccin y Descartes al acervo de a biblioteca (semestral indicada por el usuario del proceso), mismo que a la fecha slo ha sido realizado en una ocasin y del cul no se evidencia el registro correspondiente como lo indica la mencionada tabla, adicionalmente en el documento, tampoco se menciona la temporalidad de realizacin. Por otra parte, en el proceso de Seleccin, Programacin y Evaluacin del Elenco Artstico Universitario Observacin 6 Se detectan, en la tabla de requisitos de producto para el Proceso de Organizacin de Eventos Culturales Solicitados por Solistas y Grupos del Elenco Artstico de la Universidad requisitos legales que al ser verificados, no corresponden en su aplicacin con el propsito del proceso (p.ej. Ley Orgnica Municipal del Estado de Mxico, Cdigo Financiero del Estado de Mxico y Municipios artculo 23) , adicionalmente no se tiene definido el mecanismo que asegure la vigencia de dicha legislacin.

8.2.3

6.1 8.2.3

8.2.4

7.5.3 O SGC

8.3

7.2.1 4.2.3

OM

SGC 8.4

Oportunidad de Mejora 1 Para el proceso de Cobertura Informativa se podra fortalecer la comunicacin con el cliente y la formalizacin de las actividades de medicin y seguimiento con respecto
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a la calidad del servicio que se tienen. Esto para reforzar el anlisis de datos. Oportunidad de Mejora 2 Se podran reforzar y/o establecer lineamientos para los controles establecidos para el servicio otorgado con el proceso de Entrega-Recepcin, tales como: firmas necesarias a los documentos y sus anexos y criterios para el seguimiento a las listas de verificacin del proceso. Oportunidad de Mejora 3 Durante la revisin al proceso de Auditora Integral, se detecta que se levantan observaciones por parte de la Contralora a los centros, sin embargo se debe reforzar el seguimiento a dichas observaciones, ya que no se tiene evidencia de la entrega de informacin por parte de los espacios auditados revisiones de seguimiento para asegurar su cierre.

7.5.1

8.2.4

Acciones de seguimiento cuando existen observaciones y/o no conformidades

OBSERVACIN(ES): Se verificar la implementacin de las acciones tomadas para la atencin de los hallazgos por la Organizacin, en la siguiente auditora. NOTA: En caso de no evidenciar el cierre de la(s) Observacin(es) en la prxima auditora, sta(s) ser(n) declarada(s) como No Conformidad(es). NO CONFORMIDAD(ES): La Organizacin debera enviar al Organismo Certificador, las correcciones especficas y accines correctivas derivadas de la No Conformidad(es) en un plazo no mayor a 90 das naturales a partir del presente ejercicio. Se realizar la evaluacin y el cierre de la(s) No Conformidad(es): In Situ, a pactar la fecha con la Organizacin. Documental en instalaciones del Organismo. (En caso de que las evidencias de las acciones tomadas no aseguren el cierre de la(s) no conformidad(es), ser necesario programar una auditora in situ. La efectividad de las acciones tomadas se verificara en la prxima auditora. NOTA: En caso de no enviar al Organismo Certificador la informacin requerida para el cierre de la(s) No Conformidad(es) en el perodo establecido, se iniciar el proceso de suspensin de su Certificacin.

Grado de cumplimiento de la Poltica de Gestin

La poltica de calidad establecida cumple con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 y es acorde con el objetivo y propsito de la Organizacin. As mismo se detecta que sta es difundida por los medios adecuados y entendida. Se llevan a cabo entrevistas con personal de la organizacin corroborando su conocimiento y entendimiento.

Res.
C

Grado de cumplimiento de los Objetivos y cuando aplique Metas y Programas

(seguimiento y medicin de c/u de los procesos auditados de realizacin/operacin) Se tienen establecidos los objetivos y metas. El monitoreo al cumplimento de los Objetivos se realiza a travs de la documentacin desarrollada e implementada en las reas responsables, concernientes a la medicin, anlisis y mejora de los indicadores determinados para la medicin de los Objetivos de Calidad.

Res.

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Grado de Confianza de la Auditora Interna

Se tiene evidencias de que se llevan a cabo auditoras internas y que estas son realizadas por el personal de la Organizacin. Se revisan las evidencias de la calificacin del equipo auditor verificando que cuente con la competencia necesaria para efectuarlas. Se revisa el programa anual de auditoras. Se hace una revisin de las auditoras programadas y realizadas al CESPI y la Direccin de Desarrollo Empresarial realizadas en octubre y noviembre del presente ao verificando que se cumpla con el procedimiento documentado y que esta auditora se lleve a cabo en cumplimiento con la Norma. As mismo se hace una revisin de las evidencias de la Auditora de Estado de Importancia realizada durante julio y agosto al proceso de Construccin de obra universitaria. Se detecta mejora y fortalecimiento en el desarrollo de estos ejercicios, convirtindose en una herramienta de mayor utilidad para el SGC. Estas auditoras han ido adquiriendo mayor madurez y se revisa la evidencia de que se toman acciones para la atencin de los hallazgos detectados durante estos ejercicios. Se verifica la planeacin de las auditoras para el ao 2008 y su seguimiento. Se detectan dos mejoras importantes con respecto a este rubro que son: Implementacin de un sistema de categorizacin de auditores de acuerdo a una tabla de competencias adecuadamente establecidas y se llevan a cabo evidencias de evaluaciones a los auditores por parte de los auditados, el auditor lder y el propio equipo auditor. Se crea la figura de Auditoras de Estado de Importancia que consiste en aquellas auditoras extraordinarias derivadas de los resultados de auditoras previas, como un refuerzo a este ejercicio. Derivado de esto se concluye que las auditoras internas cuentan con un alto grado de confianza y ayudan a la mejora continua del SGC.

Res.

Grado de Confianza de la Revisin por la Direccin

La Alta Direccin de la Organizacin, ha desarrollado la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad y evidencia que ha proporcionado los recursos necesarios para la implementacin y desarrollo del mismo. Estas revisiones para la continua adecuacin del Sistema se llevan a cabo de manera cuatrimestral, se revisan las evidencias de la junta llevada a cabo el mes de septiembre del presente ao, en la cual se llevan a cabo revisiones de los elementos reflejados en el punto 5.6.2 de la Norma generados durante los primeros dos cuatrimestres. Se lleva a cabo la entrevista con la Secretaria de Administracin, los Secretarios de las reas auditadas y Directores Generales de las unidades, evidenciando compromiso y conocimiento de los elementos integrantes del Sistema. Se da seguimiento a los acuerdos previos tomados en las juntas de revisin por la direccin. Se detecta que se tienen proyectos y enfoque hacia planeacin estratgica. Debido a las evidencias presentadas y a las entrevistas llevadas a cabo, se concluye que las revisiones por la direccin cuentan con un alto grado de confianza y apoyan la mejora de la Organizacin. Se anexa al presente informe el libro de la 2 Revisin por la Direccin del 2008 para su incorporacin al expediente de American Trust Register.

Res.

Estado de implementacin, mantenimiento, mejora e indique en su caso fortalezas del sistema de gestin
Se detecta mejora en cuanto a la implementacin y mantenimiento del sistema. As mismo se detectan mejoras entre las que destacan:
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Res.
C

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 Creacin de un sistema de categorizacin y evaluaciones de auditores Se crea la figura de Auditoras de Estado de Importancia para reforzar los hallazgos Se hace una remodelacin de la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz, amplindola a travs de la construccin de un tercer piso. Se crean polticas y lineamientos para la seleccin y priorizacin de los eventos a cubrir a travs del Proceso de Cobertura Informativa. Para el proceso de Adquisiciones se detecta una reduccin en el promedio de los tiempos de atencin de las solicitudes de la siguiente manera: en 2006 - 41.27 das, en 2007 24.3 das y para septiembre de 2008 se tiene un promedio de 10.83 das. A partir del presente ao se establece una periodicidad mayor en las Auditoras Integrales a los Centros Universitarios, lo que coadyuva a la mejora de la gestin de los mismos. En el proceso de Auditora al Otorgamiento del Estmulo Anual por rea de Conocimiento se lleva a cabo un ejercicio de deteccin de debilidades y posibles mejoras a implementar para el desarrollo y mejora continua del proceso para el siguiente ciclo. En el proceso de Formulacin de Planes de Desarrollo se detectan fortalezas en cuanto a las mediciones y el seguimiento de la calidad del servicio, midiendo la reduccin en la deteccin de observaciones sobre los planes por los clientes y la reduccin en las revisiones derivadas de la mejora de las asesoras y la capacitacin. Se detecta fortaleza en la implementacin del SGC en el Laboratorio de Ciencias Ambientales en la Facultad de Planeacin Urbana y Regional Se ha reforzado la infraestructura del CAPYME de la facultad de contadura y administracin con recursos propios. Se ha mejorado la infraestructura del rea de capacitacin de la direccin de Servicios de cmputo con cuatro salas nuevas. Se han integrado nuevos controles del proceso en el rea de desarrollo de sistemas de la direccin de servicios de cmputo propiciando mayor comprensin y control durante la ejecucin de cada proyecto. Debilidades detectadas: Se detecta debilidad en cuanto al seguimiento de algunos de los procesos y sus mediciones. Se detecta, tambin, debilidad en la orientacin de los objetivos de calidad hacia los resultados buscados y hacia el objetivo o razn de ser de cada proceso. Por otra parte durante nuestras revisiones a los procesos se detecta diversidad en el grado de madurez e implementacin del Sistema en las diferentes unidades tanto educativas como administrativas.

Opiniones Divergentes
No se presentaron por parte de los auditados. Se presentaron por parte de los auditados de la siguiente manera:

Muestreo y Manejo de la Informacin

Se ha realizado la auditora con base en un muestreo y en consecuencia, pueden existir otras desviaciones que no fueron identificadas en este ejercicio. Cabe recordar que toda la informacin a la que tuvo acceso el equipo auditor se maneja con carcter confidencial.

Agradecimiento
En nombre de American Trust Register agradecemos a la Organizacin y al personal auditado las facilidades otorgadas, informacin proporcionada y atenciones recibidas durante la presente Auditora.

Conclusin

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Durante la auditora, se evidenci que el Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Autnoma del Estado de Mxico se encuentra en cumplimiento con los requisitos establecidos en la Norma ISO-9001:2000, por lo que el equipo auditor recomienda el mantenimiento de la certificacin de su Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo al alcance mencionado en el plan de auditora.

Procesos de realizacin/operacin: Procesos en la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se hace una revisin del proceso de Seleccin y Adquisicin de Bibliografa Ver Observacin 2 No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) INDICADOR Tener el 90% del acervo de mayor circulacin en los centros

Res.
C

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.4, 8.5 ---

O NA NA

SGA SAST

Seguimiento y medicin aplicada:

2008 Pendiente C

Se hace seguimiento del acervo bibliogrfico a travs del sistema informtico. (8.2.4) Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin de encuestas a los solicitantes (8.2.1)

Procesos de realizacin/operacin: Cobertura Informativa

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Ver Oportunidad de Mejora 1 No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) INDICADOR META Atender las solicitudes de cobertura 100%

Res.
C

SGC

7.1, 7.2, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.4, 8.5 ---

OM NA NA

SGA SAST

Seguimiento y medicin aplicada:

1er Cuatr 60%

2o Cuatr 80% C

Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a travs del formato Registro de Cobertura, en el cual se revisa el cumplimiento de los requisitos. En este mismo formato se lleva a cabo el registro de las quejas y sugerencias del cliente, sirviendo este mismo medio como recopilacin de la satisfaccin (8.2.1, 8.2.4)

Procesos de realizacin/operacin: Entrega y Recepcin

Sistema Criterio

Descripcin
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Res.
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SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.4, 8.5 ---

Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Ver Oportunidad de Mejora 2 No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) INDICADOR Procesos atendidos en tiempo y forma contra los planeados

OM NA NA

SGA SAST

META 100%

OCT 87.5% C

Seguimiento y medicin aplicada:

Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs de un sistema informtico y una lista de verificacin para asegurar que el servicio es conforme. (8.2.4) Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 99.8 % de satisfaccin (8.2.1)

Procesos de realizacin/operacin: Auditora al Otorgamiento del Estmulo Anual por rea de

Sistema Criterio

Conocimiento Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. No Aplica No Aplica Se tienen una medicin compuesta, integrada por 5 elementos de cumplimiento y de conformidad: (8.2.1, 8.2.3) INDICADOR Revisin de cumplimiento con base en la convocatoria Informe de conformidad con los requisitos bsicos Calidad en la redaccin y ortografa Registro de seguimiento a los requisitos Aportacin del usuario (percepcin de cliente) TOTAL tanto cualitativos como META 25% 25% 10% 25% 15% 100% RES 25% 25% 10% 25% 15% 100%

Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.4, 8.5 ---

SGA SAST

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a travs de un Registro de seguimiento que establece el cumplimiento de los requisitos y actividades de revisin. (8.2.4)

Procesos de realizacin/operacin: Auditora Integral

Sistema Criterio

Descripcin

Res.
C

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este 7.5.3, proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e 7.5.4, interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de
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7.5.5, 8.4, 8.5 SGA SAST ---

la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) INDICADOR Realizar 21 auditoras integrales durante el 2008 NA NA C No. 27 aud. % 128.5% C

Seguimiento y medicin aplicada:

Se lleva a cabo el seguimiento de las auditoras la Lista de Verificacin de Auditora, donde se refleja el cumplimiento de la ejecucin de las revisiones a los diversos rubros auditados. (8.2.4) Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin de encuestas a los auditados obteniendo una calificacin sobre 10 de 9.89 con respecto a las auditoras y de 9.87 con respecto a la ejecucin de los auditores (8.2.1) Ver Oportunidad de Mejora 3

C OM

Procesos de realizacin/operacin: Formulacin de Planes de Desarrollo

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso y percepcin: (8.2.1, 8.2.3) INDICADOR 2006 2007 Incrementar ndice de cumplimiento de requisitos (meta) 8.5 8.7 Prom. mximo de 10 observaciones por la Comisin 9 6 Percepcin del cliente: Consejo Universitario 8.89 9.09 Percepcin del cliente: unidades generadores del plan -91%

Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.4, 8.5 ---

SGA SAST

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

2008 8.9 4 9.65 --

Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs de tres herramientas: Cronograma; Matriz de observaciones; e ndice de cumplimiento de los requisitos reglamentarios. (8.2.4)

Procesos de realizacin/operacin: Formulacin de Programas Operativos Anuales

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. No Aplica No Aplica
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Res.

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.4, 8.5 ---

SGA SAST

NA NA
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Seguimiento y medicin aplicada:

Se tienen las mediciones del proceso y de satisfaccin del cliente: (8.2.1, 8.2.3) INDICADOR 2007 2008 Tener un nmero igual o menor a dos revisiones de 86% 98% los indicadores Percepcin del cliente con respecto a la calidad del 80% Pend. sistema informtico Percepcin del cliente con respecto a la calidad del 90% Pend. sistema informtico Se lleva a cabo el seguimiento del servicio mediante un tablero de control que permite ver el status de cada Programa Operativo Anual de las reas. (8.2.4)

Procesos de realizacin/operacin: Revalidacin Parcial de Licenciaturas (Centro Universitario Tenancingo)

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.

Res.
C

Se cuenta con el Procedimiento de Revalidacin Parcial de Licenciaturas, mismo que establece el mtodo para la realizacin del proceso, adicionalmente se tienen las Tablas de enfoque del mismo proceso, as como la de Requisitos y la de Servicio No 7.1, 7.2, Conforme, en estas se determinan los criterios para la realizacin de las actividades 7.5.1, establecidas en el proceso.
SGC 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

A la fecha se presentan solamente dos procesos de revalidacin, mismos que cumplen con la normatividad de la UAEM, que establece un mximo del 40% de crditos posibles de revalidar, los resultados de estas acciones son: o o Alumnos egresado de otra institucin (Michoacn), con un semestre cursado y 20 crditos aprobados, es revalidado en una sola asignatura y 8 crditos. Alumno de la UAEM, cursando Ingeniera Electromecnica con 11 asignaturas aprobadas y 69 crditos pasa a Ingeniero Agrnomo en Floricultura con 2 asignaturas y 12 crditos revalidados.

No existen casos de Servicio No Conforme derivados de la operacin de acuerdo a los criterios establecidos en la tabla correspondiente
SGA SAST ---

C NA NA C C

No Aplica No Aplica Para el caso del seguimiento del productos, este se realiza conforme a la metodologa determinada en el proceso, misma que es cumplida en los dos casos presentados

Seguimiento y medicin aplicada:

Para el caso del seguimiento del proceso, ste es evaluado va el cumplimiento del Objetivo del mismo con un resultado del 100% (slo se presentan 2 casos en el ltimo ciclo escolar). Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes misma que es enviada a las oficinas centrales para su anlisis, el resultado de este instrumento es satisfaccin en ambos casos

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Estadsticas 911 y 912 (Centro Universitario Tenancingo)

Sistema Criterio

Descripcin

Res.
C

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este 7.5.3, proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e
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7.5.4, 8.4, 8.5.1

interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con una Tabla de enfoque del proceso, as como una donde se definen los requisitos necesarios, stos conforme a las disposiciones de la SEP y la UAEM, incluyendo la de Servicio No Conforme, en estas se determinan los criterios para la realizacin de las actividades establecidas en el proceso. El proceso alimenta de informacin al proceso central para efecto de la estadstica que genera los diferentes mecanismos de recopilacin y anlisis de informacin para la toma de decisiones y la presentacin de los diferentes mecanismos de informes, derivados del cumplimiento de la normatividad universitaria. No se ha generado a la fecha Servicio No conforme como lo establece la Tabla de Servicio No conforme para el proceso de Estadstica 911 y 912. Para el caso de cumplimiento de la metodologa y determinacin de las fechas de entrega, esta se define en la Agenda Estadstica de la UAEM, determinando los tiempos de entrega de la misma.

SGA SAST

---

No Aplica No Aplica Para el seguimiento y medicin del proceso/producto, en oficinas centrales (Secretara de Planeacin), se cruza dicha informacin con el resultado de Control Escolar, Bibliotecas y los diferentes informes que son determinados por la normatividad. El resultado del indicador de este proceso es del 100%, ya que cumple con lo definido y se muestra evidencia del oficio de cumplimiento emitido por la Secretara de Planeacin en cuanto a la entrega y congruencia de los requerimientos (estadstica 911 y 912).

NA NA C

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Bibliotecas (Escuela Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova)
Sistema Criterio

Descripcin

Res.
C

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios 7.1, 7.2, aplicables.
SGC 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

Se tiene documentado una Tabla de Enfoque del Proceso, una Tabla de Requisitos del mismo y finalmente una Tabla de Servicio No Conforme, en stos documentos mtodos y criterios necesarios para la realizacin del proceso. Se presenta el plan de trabajo para la modificacin de la Biblioteca, en este se solicitan cambios en cuanto al espacio fsico, estantera, y equipo de cmputo oficio No. B/097/08 dirigido a la Direccin del plantel, para su definicin y aplicacin en el siguiente ciclo escolar. No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3,) INDICADOR

C C

SGA SAST

---

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Cumplimiento del 90% del material bibliogrfico identificado, sin embargo a la fecha este objetivo no ha sido cumplido y no se tiene an la valoracin del grado de cumplimiento del mismo, se identifican 3 entregas parciales de material (libros), pero no el grado de cumplimiento contra la meta establecida Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs del levantamiento de la Encuesta de Satisfaccin denominada Espejo de Calidad, cuyos resultados son:

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(8.2.1 y 8.2.4). Situacin 1. Aplicacin

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Necesidad Critica Frecuencia Disponibilidad Rapidez Buen Estado Espacio Horario Orientacin Trato Ruido Variable 85% Bueno 85% 85% % Ideal de Satisfaccin Variable 85% 1 a 5 minutos Bueno 85% 85% Total Promedio en el Sistema 72.27

Situacin 2. Aplicacin
Total Promedio en el Sistema 66.47

1 vez por semana (50%) 3397

1 vez por semana (50%) 2792

5 minutos (72.91 %) 2561 3061 54.48 65.12

5 minutos (71.05 %) 2178 2548 51.85 60.66

7 a 21 horas (77.08%) 4029 4256 3576 85.72 90.55 76.08

7 a 21 horas (75.67%) 3292 3563 3170 78.38 84.83 75.47

O Ver Observacin 1 Procesos de realizacin/operacin: Servicio de Computo Atencin a Usuarios (Escuela Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova) Sistema Criterio Descripcin Res. Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se tiene documentada una Tabla de enfoque del proceso, una Tabla de Requisitos del Proceso y una Tabla de Servicio No Conforme, en estos documentos se determinan los criterios para la realizacin de las actividades establecidas en el proceso. Se realiza un anlisis de las necesidades en cuanto a equipo, software y otros derivado de la informacin proporcionada por los docentes y del comportamiento del servicio en el ciclo inmediato anterior, de esto se deriva la planeacin para el eficaz desempeo. Se cuenta adems con un reglamento para el uso del laboratorio de computo, mismo que es proporcionado tanto a los docentes como al alumnado, en este se definen los criterios para el uso de las instalaciones.
SGA SAST ---

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

C C NA NA C

No Aplica No Aplica Se desconoce el resultado del cumplimiento del objetivo determinado por la Direccin de Computo para este espacio acadmico (8.2.3), en este se determinan dos aspectos, la prestacin del servicio requerido y la identificacin y respuesta de las solicitudes de mantenimiento correctivo (8.2.4) Ver observacin 3.

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Seleccin y Adquisicin de Material Documental (Facultad de Antropologa)

Sistema Criterio

Descripcin

Res.
C

SGC

7.1, 7.2, 7.5.1, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este 7.5.3, proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e 7.5.4, interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de
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8.4, 8.5.1

la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con una Tabla de enfoque del proceso, as como una donde se definen los requisitos necesarios, (Tabla de Requisitos) y una Tabla de Servicio No Conforme que determina el mtodo y los criterios para la realizacin del proceso. Se tiene definido un mtodo para la identificacin de las necesidades a cubrir del material documental requerido por las Unidades de Aprendizaje, este es definido por el cuerpo docente y genera un listado de esta bibliografa, al realizar un anlisis del cumplimiento de estas necesidades identificadas por el proceso y su posterior solicitud para adquirirlas, no siempre se cumple con este criterio, tal es el caso de el libro de Antropologa de la Violencia, que no esta listado como parte de los ttulos necesarios para cubrir la bibliografa definida. La Tabla de Servicio No Conforme del proceso establece como criterio de Servicio No Conforme la realizacin de una actividad de Correccin y Descartes al acervo de a biblioteca (semestral indicada por el usuario del proceso), mismo que a la fecha slo ha sido realizado en una ocasin y del cul no se evidencia el registro correspondiente como lo indica la mencionada tabla, adicionalmente en el documento, tampoco se menciona la temporalidad de realizacin Ver Observaciones 1 y 5 C

SGA SAST

---

No Aplica No Aplica Para efecto del seguimiento al proceso se realizan las reuniones de los docentes y del personal directivo, donde de inicio se identifican las necesidades y posteriormente se valida su cumplimiento, a la fecha an no se cumple el ciclo de entrega del material que permita verificar su cumplimiento, sin embargo las entregas parciales determina un avance cercano al definido (8.2.3): Objetivo identificado 90% de adquisicin de bibliografa identificada, resultado a octubre de 2008 (aproximado) 80% (8.2.4). Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

NA NA C

Seguimiento y medicin aplicada:

C C

Procesos de realizacin/operacin: Atencin a Usuarios de la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales (Facultad de Planeacin Urbana y Regional) Sistema Criterio Descripcin Res. Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.
7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

SGC

El proceso se planifica y detona a partir de la presentacin de la demanda por parte de los docentes al rea, esta actividad se realiza de manera semestral para efecto de asignar tanto el uso del laboratorio, como la necesidad de insumos (reactivos, materiales, etctera), requeridos para las prcticas planificadas, esta metodologa y los criterios definidos, estan documentados en la Tabla de Enfoque de Proceso, la Tabla de Requisitos del Proceso y la Tabla de Servicio No Conforme. Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio se cuenta con una bitcora que refleja tanto el nmero y tipo de prcticas, as como las posibles incidencias, incumplimientos y/o problemtica que se presnte, a la fecha de revisin, no se evidencian desviaciones en la prestacin del servicio (8.2.4). Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la fecha no se ha generado dicho elemento, as como se evidencia el cierre de una Accin Correctiva derivada de un hallazgo de Auditora Interna de Calidad.

SGA

--

No Aplica

NA

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SAST

--

No Aplica Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio (seguimiento y medicin del producto), se cuenta con una bitcora que refleja tanto el nmero y tipo de prcticas, as como las posibles incidencias, incumplimientos y/o problemtica que se presente, a la fecha de revisin, no se evidencian desviaciones en la prestacin del servicio (8.2.4). Para el seguimiento del proceso, as como la percepcin del cliente (usuario final docente-alumno), se cuenta con una encuentra que mide el grado de satisfaccin y cumplimiento de los requisitos definidos por el proceso para demostrar su eficacia, El resultado de la misma es en promedio superior al 85% en general de los 9 aspectos que identifica.

NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Servicio de Consultora y Capacitacin en Planeacin Territorial y Ambiental (Facultad de Planeacin Urbana y Regional) Sistema Criterio Descripcin Res. Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso se planifica y detona a partir del establecimiento de los Objetivos de Calidad, del nmero de proyectos realizados en el periodo anterior y la disponibilidad de recursos del rea. Se verifican 2 expedientes derivados de la aplicacin del proceso, uno en cuanto a procesos de Consultora y otro en el proceso de Capacitacin, ambos realizados 7.1, 7.2, con instituciones pblicas del Estado de Mxico, mismos expedientes cumplen con lo 7.5.1, definido en: Tabla de Proceso, Tabla de Requisitos y Tabla de Servicio No Conforme
SGC 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

C C

No se tiene declarado el registro como identificacin del producto (proyectos), estos son validados jurdicamente por diferentes dependencias de la universidad, sin embargo como parte del cumplimiento del requisito de la Norma ISO 9001:2000 y del Procedimiento de la Control de Registros, no se incluye en la Lista Maestra de Documentos 7.5.3 Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio y como parte del convenio realizado entre las dependencias pblicas y la Universidad, se establece un mecanismo de seguimiento y cumplimiento del convenio establecido, mismo que tiene un carcter legal (8.2.4). Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la fecha no se ha generado dicho elemento. Ver Observacin 4

O NA NA C C C

SGA SAST

---

No Aplica No Aplica Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio y como parte del convenio realizado entre las dependencias pblicas y la Universidad, se establece un mecanismo de seguimiento y cumplimiento del convenio establecido (8.2.4).

Seguimiento y medicin aplicada:

El objetivo de Calidad determinado para ese proceso es cumplido y rebasado, adems que las expectativas en cuanto a utilidades reflejadas en los dos proyectos analizados generan una utilidad mayor al 15% sobre el costo operativo del proyecto. (8.2.3). Dado que se realiza un convenio legal para la prestacin del servicio, el cumplimiento de los tiempos y entregables de cada proyecto se identifica como el elemento de satisfaccin del cliente (8.2.1).

Procesos de realizacin/operacin: Organizacin de Eventos Culturales Solicitados por Solistas y Grupos del Elenco Artstico de la Universidad (Direccin de Promocin Artstica). Sistema Criterio Descripcin Res.
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Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso realiza la evaluacin de la procedencia y aplicabilidad (realizacin) de los eventos artsticos requeridos tanto por la comunidad universitaria como por alguna otra organizacin, este actividad es detonada por la realizacin de una solicitud, en la Tabla de Enfoque al Proceso y la de Requisitos del Servicio, se definen tanto la metodologa como los criterios que permitan evaluar el cumplimiento del proceso vs. la planificacin. Se presentan registros del desempeo, donde se puede identificar claramente el cumplimiento del proceso en cuanto a la realizacin de su propsito como en el caso de las puestas en escena de:
7.1, 7.2, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

C C

o o

SGC

Nanahuatzin el Seor del Sol (mismo que en el expediente cumple con los requisitos para su autorizacin (solicitud, proyecto, oficio de aceptacin, convenio, etctera), y Tierra de Migrantes Historias que Convergen en un Muro, mismo que cumple con los requerimiento como en el caso anterior. Ley Orgnica Municipal del Estado de Mxico, Cdigo Financiero del Estado de Mxico y Municipios artculo 23, C

Para la realizacin del proceso se identifica la necesidad de cumplir con: o o

Sin embargo al verificar la relacin de esta legislacin, no corresponde en su aplicacin con el propsito del Proceso, adicionalmente no se tiene definido el mecanismo que asegure la vigencia de dicha legislacin Ver Observacin 5 Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la fecha no se ha generado dicho elemento, as como se evidencia el cierre de una Accin Correctiva derivada de un hallazgo de Auditora Interna de Calidad.
SGA SAST ---

C O C NA NA C C

No Aplica No Aplica Se da seguimiento al proceso/producto va la verificacin del cumplimiento del cronograma y del anlisis del cumplimiento de los eventos planificados, as como de aquellos solicitados fuera de dicha planeacin, el resultado es: (8.2.3 y 8.2.4). El objetivo de Calidad determina la realizacin de 3 eventos siendo el resultado igual, dando un 100% como resultado.

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Seleccin, Programacin y Evaluacin del Elenco Artstico Universitario (Direccin de Promocin Artstica). Sistema Criterio Descripcin Res. Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios 7.1, 7.2, aplicables.
SGC 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 8.4, 8.5.1

Para la determinacin de los mtodos y Criterios como en los otros procesos se cuenta con las Tablas de: Enfoque de Proceso, Requisitos y Servicio No Conforme, esta documentacin cumple con los requisitos definidos. Como parte del proceso de evaluacin se presentan las evidencias del Acta de Audicin y Evaluacin de Solistas y Grupos Artsticos, donde son evaluados 4 grupos , mismos que son rechazados al no cubrir las expectativas de evaluacin determinadas y documentadas en dicha acta. En otro ejemplo de la evaluacin, se realiza sta a 3 solistas dando como resultado al

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aprobacin de 3 de ellos y uno en calidad de condicionado hasta que no demuestre la madurez artstica necesaria para formar parte del Elenco Artstico de la Universidad. A pesar de presentarse un incumplimiento por parte en la presentacin de un evento, este no es registrado como Servicio No Conforme de acuerdo a la La Tabla de Servicio No Conforme del proceso Ver Observacin 6.
SGA SAST ---

C C O

No Aplica No Aplica El seguimiento al producto se realiza va la verificacin del cumplimiento de los eventos autorizados para su realizacin, su cumplimiento es verificado para cada uno de los eventos donde se realiza (8.2.4): Resultado del Objetivo de Calidad (8.2.3). Ao 2005 Eventos Planeados 1340 1340 1340 1340 Eventos Realizados 1671 1769 1585 1288 (parcial)

NA NA C

Seguimiento y medicin aplicada:

2006 2007 2008 (septiembre)

Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs la aplicacin de una encuesta de satisfaccin del cliente, el resultado parcial cumple con la expectativa del 85% de satisfaccin, sin embargo an no concluye el proceso para realizar la medicin final (8.2.1).

Procesos de soporte/apoyo:
Sistema Criterio

Descripcin Los puntos concernientes a las actividades y/o procesos de apoyo o soporte, se verifican de acuerdo a lo estipulado dentro de la Norma de Referencia.

Res.

SGC

6.1, 6.4, Se hace una revisin de las evidencias del proceso de Compras en la Direccin de 7.4

Recursos Materiales y Servicios Generales, evidenciando que se cumple de acuerdo al procedimiento documentando y evidenciando una conformidad por parte de los clientes internos de entre un 90% y 100%. No Aplica No Aplica NA NA

SGA SAST

---

Procedimientos de la norma en referencia:

Sistema Criterio

Descripcin Estos procedimientos documentados requeridos por la Norma de Referencia son auditados y se revisa la evidencia de su aplicacin y cumplimiento a lo largo de toda esta auditora.
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Res.
C

SGC

4.2.3, 4.2.4, 8.3

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SGA SAST

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No Aplica No Aplica

NA NA

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de contadura y administracin

Sistema Criterio

Servicios Escolares Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de los procesos, de inscripciones y emisin de certificados, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Los documentos de soporte se encuentran debidamente distribuidos y disponibles dentro de la pgina web de la universidad y el personal sabe acceder a la misma.

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 ---

SGA SAST

No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs del uso de graficas y encuestas con una seleccin de alumnos de manera representativa y la totalidad de las solicitudes de inscripcin con 95 % Se leva medicin de los tiempos para la entrega de certificados los cuales no hacienden a mas de 27 das reduciendo considerablemente los das ya que eran de 60 das para el trmite. Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de contadura y administracin

Sistema Criterio

Incubadora de Empresas Descripcin

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 ---

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de Incubacin de Empresas, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. La incubadora de empresa ha contribuido sustancialmente a la consolidadcin del CAPYME en la facultad, generando recursos propios posibilitando la ampliacion de la vision del area orientada hacia la autosuficiencia economica. No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)Se da seguimiento al proceso mediante la medicin
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NA NA C

Seguimiento y medicin aplicada:

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Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs del uso desde el principio de una planeacin estratgica en donde se definieron ejes estratgicos de operacin y sus correspondientes indicadores relacionados con sus metas por servicio descritos en la siguiente tabla SERVICIO META ACTUAL CAPACITACION 5000 5280 ASESORIA 3000 2360 INCUBACION 30 69 PROYECTOS INTEGRALES 4 5 CERTIFICACION DE COMPETENCIA LABORAL 300 351 Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de Ciencias de la Conducta

Sistema Criterio

Servicios Escolares Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de los procesos, de inscripciones y emisin de certificados, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se cuenta con personal de reciente ingreso en el rea el cual ya ha sido capacitado y se le esta dando soporte de entrenamiento mediante el personal que ya laboraba en el rea No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs del uso de graficas y encuestas con una seleccin de alumnos de manera representativa y la totalidad de las solicitudes de inscripcin con 95 % Se leva medicin de los tiempos para la entrega de certificados los cuales no hacienden a mas de 27 das reduciendo considerablemente los das ya que eran de 60 das para el trmite. Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 97%. (8.2.1)

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 ---

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NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de Ciencias de la conducta Biblioteca Sistema Criterio Descripcin Res.
7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3,

SGC

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de Biblioteca, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.
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7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1

Se han realizado inventarios con lector ptico identificndose la existencia actual del acervo bibliogrfico Se realiza restauracin de primeros auxilios a los libros maltratados y en su caso se mandan a reparacin general externa El responsable de la biblioteca es de reciente ingreso en esta responsabilidad Ver Observacin 1 O NA NA

SGA SAST

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No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

Seguimiento y medicin aplicada:

Control de multas por retraso en la entrega de libros prestados Cantidad de visitas por persona Veinte libros mas consultados Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 85%. (8.2.1)

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de Adjudicacin de Obra Universitaria

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de adjudicacin de obra universitaria, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se atestigua la venta de bases para el concurso de la construccin de la cafetera de la unidad netzahuacoyotl, con el contratista Constructora y Comercializadora Aries S. A.< de C. V. el cual se realiza con apego al procedimiento correspondiente. Se revisa la participacin del comit que se integra para la apertura de propuestas en cada licitacin pblica de los cuales sus registros estn debidamente controlados. Se cuenta con un rea de archivo equipada recientemente que garantiza el control y preservacin de los expedientes y dems registros del proceso de adjudicacin y construccin de obra universitaria. No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Cumplimiento de los tiempos y montos del programa de adjudicacin para cada proyecto al 100 %

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1

SGA SAST

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NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Cumplimiento de la normatividad aplicable en cada proyecto de acuerdo con la forma de adjudicacin. Al 100% (8.2.4) Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de construccin de obra universitaria

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Sistema

Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de construccin de obra universitaria, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El personal de esta rea en realidad solo hace supervisin de obra. Se cuenta con el apoyo del colegio de ingenieros civiles para brindar la capacitacin al personal y mantener la certificacin del mismo No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Cumplimiento del programa de capacitacin y certificacin de los supervisores de obra al 100 %

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 ---

SGA SAST

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de la Comercializacin del fondo editorial

Sistema Criterio

Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de Comercializacin del fondo editorial, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se intensificado la participacin en ferias del libro en varios eventos al ao. Se han definido una serie de estrategias para alcanzar los objetivos planteados en el PRDI No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Desplazar 4795 libros durante la administracin actual y hasta este momento se han desplazado ms de 9000 ejemplares.

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 ---

SGA SAST

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

C Obtener por concepto de comercializacin de libros la cantidad de $ 2 100 000.00 el cual hasta este momento es de $ 1 940 000.00

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Conservacin, Mantenimiento y Registro de la Obra

Sistema Criterio

Propiedad de la UAEM de la Direccin de Patrimonio Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de atencin a usuarios, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.
INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR

Res.
C

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1,

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7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 SGA SAST ---

Se han clasificado e inventariado hasta el momento el 98 % de la coleccin donada a la UAEM Se tiene un registro actualizado de la ubicacin y resguardo de la obra pictrica de la UAEM No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Inventario de obra en Bodega Inventario de obra en las instalaciones de la UAEM

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de Atencin a usuarios de la Direccin de Servicios de

Sistema Criterio

Computo Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de atencin a usuarios, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. Se han realizado ajustes en la oferta de capacitacin del la Direccin de servicios de computo con la finalidad de dar respuesta a las necesidades de la comunidad universitaria Se ha mejorado la infraestructura con 4 salas nuevas para ofrecer los servicios de capacitacin No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

Res.

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 ---

SGA SAST

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

Capacitar a 750 universitarios durante la actual administracin y hasta el momento levan 9551 Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 95%. (8.2.1)

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de desarrollo de sistemas de la Direccin de Servicios de

Sistema Criterio

Computo Descripcin Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, de desarrollo de sistemas, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables. El proceso refleja mejoras significativas que se han reflejado en mejores servicios para la comunidad universitaria.
INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR

Res.
C

SGC

7.1, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

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7.6, 8.2, 8.4, 8.5.1 SGA SAST ---

No Aplica No Aplica Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) Los objetivos generales del proceso se han establecido como indicadores de los proyectos, procesos, actividades y procedimientos en los niveles operativos que permiten vigilar el desempeo de cada proyecto y su cumplimiento.

NA NA

Seguimiento y medicin aplicada:

C Se realizan reuniones semanales para dar seguimiento a los compromisos para cada proyecto. Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)

Documentos relacionados al Informe: Plan de auditora FDAC-06 Listado de la normatividad aplicable Libro de Revisin por la Direccin publicado por la UAEM
Clasificacin del resultado
C O NC OM NA Cumple Observacin No Conformidad Oportunidad de Mejora No Aplica

Nombre y Firma del Auditor Lder C.P. Luis Domingo Lpez Daz, Auditor Lder Ing. Vctor Hugo Calzada Alarcn, Auditor Lic. Jess Esquivel Hernndez, Auditor Firma de revisin de DAC

Nombre y Firma del representante del cliente

Lic. Ramn Cuevas Martnez, Representante de la Direccin

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