Ghidul lucratorului in comert/ vanzari

Intreprindere Individuala Ciobotaru Ionut- Vlad

2013

Introducere
Avand in vedere evolutia pietei de bunuri de consum din ultimii ani se observa o crestere semnificativa a unitatilor comerciale, magazine, lanturi de supermarket-uri, fapt ce a condus la aparitia a unui numar mare de locuri de munca in domeniul comercial/ vanzari. Inchiderea si restructurarea unitatilor de productie industriala a restrans oportunitatile pe piata muncii in diferite domenii de activitate, si a determinat o orientare a tinerilor absolventi catre locuri de munca in domeniul comertului, indiferent de specializarile absolvite. Dar datorita faptului ca in prezent exista un numar foarte mare de someri la nivel national, dintre care foarte multi tineri se observa si isi face simtita foarte intens prezenta concurenta. Rolul acestui curs este de a ajuta pe cei aflati in cautarea uni job in comert prin informatiile pe care le ofera, sfaturile si sugestiile bazate pe lucruri concrete observate in practica, care va aduc un plus de valoare si contribuie la dezvoltare dvs. personala. Lucrarea de fata este structurata pe 10 capitole, 30 de pagini, lucruri cu care ne intalnim in desfasurarea activitatilor in unitatile comerciale, ofera o imagine reala, concreta a ceea ce are de indeplinit lucratorul in comert/ vanzari, si asigura un start-up de succes in aceasta cariera cat si o dezvoltare si crestere a performantelor pe parcurs. Ghidul este realizat astfel incat sa fie usor de inteles si de memorat, nu este incarcat cu teorie greoaie si nefolositoare lucratorului in comert/ vanzari, ci selecteaza acele aspecte esentiale, definitorii pentru munca in unitati comerciale.

Cuprins:
Capitolul 1. Profilul lucratorului comercial 1.1. Aptitudini necesare 1.2. Atitudinea la locul de munca 1.3. Obiectivele lucratorului comercial Capitolul 2. Interactionarea cu clientul 2.1. Intampinarea 2.2. Cum tratam clientul 2.3. Formule de multumire Capitolul 3. Receptia marfurilor si depozitarea 3.1. Activitatea de receptie 3.2. Depozitarea marfurilor Capitolul 4. Amenajarea locului de munca 4.1. Organizarea spatiului 4.2. Securitatea in munca 4.3. Securitatea marfurilor Capitolul 5. Inventarierea marfurilor Capitolul 6. Utilizarea tehnologiilor electronice Capitolul 7. Cai de crestere a vanzarilor Capitolul 8. Parte financiara 8.1. Glosar termeni 8.2. Documente utilizate / arhivare Capitolul 9. Drepturile consumatorilor Capitolul 10. Aprovizionarea cu marfuri 10.1. Procesul de aprovizionare 10.2. Relatia cu furnizorii Evaluare

Capitolul 1. Profilul lucratorului comercial

1.1. Aptitudini necesare

Pentru a avea succes in domeniul vanzarilor este necesar sa detinem cel putin urmatoarele aptitudini:

- sociabilitate - flexibilitate - calm - capacitate de automotivare - rezistenta la stres - rezistenta la efort fizic, disponibilitate la lucru in ture, program prelungit, pozitie ortostatica - perseverenta - atentie la detalii - capacitate de memorare - abilitati organizatorice - responsabilitate

1.2. Atitudinea la locul de munca

Lucrul in vanzari presupune munca in echipa, cu persoane de diferite varste, caractere, aptitudini, experienta, vechime in munca in firma. Integrarea in grup se realizeaza in timp, de regula in primele saptamani pot exista divergente intre opiniile dvs. si ale colegilor; deasemenea exista persoane care simt nevoia sa isi arate superioritatea, iar altele sunt rau intentionate. Este esential ca noul venit sa analizeze comportamentele colegilor in functie de situatie si sa nu critice pe fata, si sa evite barfa; acesta trebuie sa dea dovada de flexibilitate si adaptabilitate in raport cu fiecare coleg. Este recomandat sa nu incercam sa aratam ca suntem superiori si stim mai bine cum se fac lucrurile, deoarece echipa de lucru/ colegii o vor intelege ca pe o ofensa si vom fi respinsi. Bineinteles nu trebuie nici sa ne lasam calcati in picioare.

1.3. Obiectivele lucratorului comercial

Un lucrator in vanzari trebuie sa urmareasca atingerea cel putin a urmatoarelor obiective:

a) Obiective de performanta - atragerea de noi clienti - incheierea de noi contracte - eficientizarea proceselor - sporirea vanzarilor - satisfacerea in mod superior a cerintelor/ nevoilor consumatorilor

b) Obiective de dezvoltare personala - dobandirea de noi competente - acumularea de noi cunostinte - perfectionare - promovare pe scara ierarhica

c) Obiective de integrare - relatie de cooperare profesionala cu superiorii - relatie normala, fara situatii conflictuale cu colegii - atragerea respectului echipei - cunoasterea partenerilor, crearea de relatii proferionale

Capitolul 2. Interactionarea cu clientul

2.1. Intampinarea

Inainte de a face cunostinta cu clientul trebuie sa ne impunem sa lasam deoparte grijile, problemele de acasa sau servici, pentru a putea trata in mod superior si cu respectul cuvenit fiecare client, deoarece nu el este vinovat de supararile noastre. Este indicat ca la aparitia clientului pe cat posibil sa incetam orice activitate (asezat marfa, curatenie, discutie intre colegi) si sa il salutam, sa isi dea seama ca il bagam in seama, si sa se simta important.

Putem utiliza cu succes formulele: - Buna ziua! pot sa va ajut cu ceva ? sau - Buna ziua! putem sa va servim cu ceva?

Trebuie sa fim foarte atenti la clientii fideli sa le acordam atentia cuvenita. Se poate folosi formula: - Buna ziua! ne face deosebita placere faptul ca ati revenit sa cumparati de la noi

ATENTIE !!! Nu ne intindem prea mult la vorba cu un client, lasandu-i pe ceilalti sa astepte.

2.2. Cum tratam clientul

Este posibil sa intalnim clienti surzi, orbi, nervosi, perversi, sub influenta bauturilor sau a drogurilor; este important sa ne pastram calmul si sa nu jignim prin comportamentul nostru.

ATENTIE !!! Daca nu stim sa oferim informatia ceruta incercam sa aflam ori de la un coleg ori cautam singuri, si rugam clientul sa astepte putin; in nici un caz nu folosim expresii ca: nu stiu ! , da de unde sa stiu ?

Corect ar fi: - Va rugam sa asteptati putin sa intreb pe - Va rugam sa intrebati la raionul .. - Ma scuzati putin, revin imediat cu informatia/ produsul - Haideti sa vedem , caz in care avem informatia la indemana (eticheta produs)

ATENTIE !!! In nici un caz nu dam informatii despre lucruri care nu tin de competenta noastra, cum ar fi: - informatii despre un salariat - plata unor taxe - numere de telefon ale sefilor, directorilor - existenta produselor neconforme, expirate, ilicite - alte nereguli. Nu ne dorim sa atragem asupra noastra vina pentru ceea ce va urma in caz de amenda sau control.

Fiecare client este unic din punct de vedere al preferintelor, nevoilor, comportamentului, aspectului, de aceea el trebuie tratat individual.

Este esential sa aflam ceea ce isi doreste si sa ii prezentam oferta noastra si cateva alternative. Lasam un timp de gandire apoi putem sa ii sugeram care ar fi cea mai buna alegere, sau cum am face noi daca am fi in acea situatie.

Daca firma in care lucram editeaza catalog de promotii este absolut obligator sa cunoastem: - toate produsele din oferta (denumire/ producator/ ambalaj/ cantitate) - pretul lor - caracteristicile lor - instructiuni de folosire sau intrebuintare - stocul existent - unde si cum sunt depozitate - conditii de garantie

2.3. Formule de multumire

Indiferent daca persoana cu care am interactionat a cumparat sau nu unul sau mai multe articole este necesar sa ii multumim pentru faptul ca ne-a trecut pragul; aceasta procedura ne asigura o vizita ulterioara a acestuia.

Daca nu a cumparat nimic putem indrazni sa intrebam ce aume nu a gasit: - Cautati un produs/ marca anume ? apoi: - Ne pare rau, momentan acest produs nu face parte din gama noastra, va asteptam sa reveniti peste zile, in cazul stocului epuizat doriti sa va aducem la comanda? atunci cand este posibil

Este necesar sa retinem ce anume nu am putut oferi si sa ii comunicam pesoanei care se ocupa de aprovivionare.

Deasemenea clientilor care au achizitionat unul sau mai multe articole, indiferent de valoarea lor ne putem adresa cu formula: - Va multumim ca ati cumparat de la noi! - Va multumim si va mai asteptam!

Capitolul 3. Receptia marfurilor si depozitarea

3.1. Activitatea de receptie

In cadrul unei unitati comerciale are loc procesul de aprovizionare cu marfuri de la diferiti furnizori, unii mai mari , altii mai mici; unii mai seriosi, iar altii nu. De aici desprindem sensul activitatii de receptie a marfurilor si anume de a verifica modul in care acestia isi indeplinesc obligatiile, si bineinteles de a nu fi pagubiti ca urmare a unor lipsuri sau a calitatii indoielnice ale unor articole.

Repceptia presupune parcurgerea mai multor etape printre care regasim: 1. Solicitam factura/ avizul de insotire si verificam daca intradevar comanda a fost plasata de firma in care lucram. (exista cazuri in care agentii de vanzari emit comenzi in numele clientului pentru a-si creste lor bonusul, situatie in care putem refuza comanda) 2. Verificam corectitudinea datelor inscrise in documente (sa fie stampilate, datate, sumele sa fie calculate corect) 3. Verificam existenta faptica a produselor inscrise in documente, prin numarare si bifare in dreptul produsului. Daca constatam diferente vom mentiona cate articole lipsesc. 4. Verificarea calitativa a produselor, se realizeaza prin inspectie vizuala, verificam sa nu existe ambajaje deteriorate, produse neconforme, incomplete, lovite, citim etichetele si urmarim data fabricatiei si cea a expirarii. Produsele alimentare se verifica si organoleptic (miros, aspect, culoare, gust) EXEMPLE: - o punga de paste fainoaste deteriorata nu va putea fi vanduta, si nu trebuie in nici un caz sa o acceptam, caz in care o trecem lipsa - nu vom accepta produse care desi au un termen de valabilitate de 2 ani expira in 30 zile. - marfurile vor fi verificate in functie de unitatea de masura, adica painea, borcanele, televizoarele vor fi receptionate la bucata, iar sunca, carnatii, produse vrac vor fi obligator cantarite. 5. Daca nu exista nereguli se stampileaza documentele si se preda agentului un exemplar. 6. Daca exista diferente se poate refuza comanda, sau se va intocmi un proces verbal

cu articolele declarate lipsa, situatie in care practica evidentiaza mai multe proceduri: - agentul va aduce ulterior marfa lipsa si se anuleaza procesul verbal - agentul va aduce factura cu minus pentru marfa lipsa *** in cadul firmelor se practica si metotda de a retine ambele exemplare de la documente pana cad se aduc lipsurile. 7. Se intocmeste NIR-ul (nota intrare receptie) si se incarca gestiunea.

3.2. Depozitarea marfurilor

Dupa plecarea agentului in depozit poate fi un haos, multa marfa lasata in drum. De mentionat este ca in cazul unitatilor de tip supermarket aprovizionarea de desfasoara cam pe tot parcursul unei zile, existand si 50 furnizori pe zi. Prima etapa in procesul de depozitare este alegerea marfii care va fi expusa in magazin, urmand sa fie data deoparte. Marfurile vor fi depozitate in functie de conditiile de temperatura si umiditate mentionate pe etichete. In depozit, daca exista marfa mai veche aceasta va fi scoasa prima la consum pentru a nu ajunge in situatia in care expira. Exemplu: - avem in depozit 6 baxuri cu suc si mai primim inca 60, cele existente vor fi primele expuse la vanzare Marfa cel mai des vanduta va fi depozitata la indemana, nicidecum in cel mai greu accesibil punct al magaziei.

ATENTIE: - marfurile alterate nu vor fi pastrate la un loc cu cele bune, in unele cazuri este necesar sa intocmim un proces verbal de distrugere in care se mentioneaza exact tipul de articol , cantitatea, valoarea, urmand apoi sa le aruncam. - unii furnizori, in functie de contract accepta inlocuirea marfurilor expirate, caz in care trebuie pastrate intr-un loc special amenajat pana la sosirea agentului

Capitolul 4. Amenajarea locului de munca

4.1. Organizarea spatiului Pentru ca activitatea de vanzare sa functioneze normal si eficient este nevoie sa luam unele masuri organizatorice referitoare la: a) ergonomie - este necesar sa asezam marfa inca de la receptie in asa fel incat sa fie la indemana, sa nu fie nevoie sa parcurgem inutil distante mari, sa putem asigura servirea rapida; (trebuie avut in vedere faptul ca un lucrator in comert lucreaza cel putin 8 ore pe zi, orice pas inutil inseamna kilometri parcursi inutil, deci consum de energie). - este important sa avem la indemana oricand obiectele de inventar ajutatoare, si nu sa le cautam prin toata firma atunci cand avem nevoie; ne referim la capsator, pix, calculator de birou, cutit pentru desfacut ambalaje, pistol de preturi, banza adeziva. b) ordine - pentru a ne usura activitatea, dar si pentru a respecta clientul, este necesar ca marfa expusa sa fie asezata corespunzator, sa poata fi identificate cu usurinta articolele expuse, sa nu fie amestecate, sa nu se rastoarne daca extragem un articol. EXEMPLU: - avem la dispozitie un raft cu o lungime de 1 metru si latime 0.3 metri, pe care trebuie sa expunem 20 sortimente de pateu de ficat , iar din fiecare sortiment avem cate 60 cutii. !!! nici o sansa sa incapa !!! In acest caz vom incerca sa asezam pe lungime cate o cutie din fiecare sortiment iar pe adancime cate 3, apoi suprapunem pe inaltime cate cutii incap, astfel incat sa fie estetic. Asezarea se face in functie de marca si sortiment, adica nu amestecam pateul de pui cu cel de porc. Marfa care nu a incaput o vom duce in depozit si o vom aseza corespunzator respectand conditiile de pastrare. In nici un caz nu vom insita sa incapa toata, nu ne dorim ca daca un client extrage o cutie sa cada toate celelalte pe jos. - Atentie!, cand asezam marfa trebuie avut intotdeauna in vedere conditiile de pastrare referitoare la: temperatura, umiditate, lumina (nu vom expune niciodata sucurile intr-un loc in care bate soarele)

c) informare - produsele expuse vor avea intotdeauna afisat cel putin pretul - este important ca la inceptul programului de lucru, chiar inainte de primirea clientilor daca este posibil, sa verificam daca exista preturi care s-au schimbat, urmand sa efectuam modificarile la raft. Este de preferat sa scoatem eticheta cu pretul vechi

pana cand il inlocuim, deoarece nu dorim sa enervam clientul. In cazul in care vanzarea se realizeaza la cod de bare vor aparea diferente la casa de marcat, iar daca incasarea se face clasic vom iesi noi in pierdere. - este obligator sa ne asiguram ca se poate identifica tara de origine, termenul de valabilitate al produselor expuse, si de asemenea sa fie afisata perioada de garantie unde este cazul.

d) curatenie - in activitatea comerciala se obtin foarte multe materiale care nu ne folosesc, si care ne vor incurca; ne referim aici la cutii de carton, folii de plastic, care vor fi in numar mare mai ales in cazul unui supermarket. Este recomandat sa desfacem cutiile de carton si sa le pliem, pentru a ocupa mai putin loc. Aceste vor trebui aruncate, insa atentie sa nu stanjenim locatarii, vecini; debarasarea se va face in locul special amenajat.

4.2. Securitatea in munca

Pentru a evita accidentarea, sau distrugerea unor bunuri este necesar sa ne luam o serie de masuri de precautie

Securitatea in munca se refera la respectarea normelor, regulamentelor procedurilor de lucru si trebuie sa avem in vedere - respectarea instructiunilor de folosire a utilajelor, aparaturii electronice, evitarea suprasolicitarii lor - depozitarea corespunzatoare a marfurilor astfel incat sa evitam caderea loc accidentala - respectarea normelor de PSI - utilizare obligatorie a echipamentului de protectie daca activitatea o impune

4.3. Securitatea marfurilor

In activitatea comerciala interactionam cu diferite tipuri de persoane, unele binevoitoare, altele par binevoitoare, altele nici atat. Este important de retinut ca bunurile din firma, marfurile, casa de bani sunt in ochii si atentia hotilor.

Camerele de supraveghere cat si sistemul de alarma ne asigura o protectie partiala si nu in totalitate. In functie de politica firmei se pot utiliza sisteme individuale de securizare a marfurilor, cum ar fi stickerele aplicate pe produse, utilizarea cutiilor magnetice, alarme montate pe cutiile cu produse. Chiar si in aceste conditii nu avem garantata siguranta. Nu trebuie lasata niciodata usa de la depozit descuiata atunci cand nu se face receptie, si nu se vor lasa marfurile nesecurizate la dispozitia clientilor atunci cand nu pot fi supravegheati. De o atentie sporita vor beneficia si articolele mai scumpe, si care pot fi sustrase usor, un exemplu ar fi: - un parfum care are ca pret 150 lei nu va fi expus la raft la indemana clientilor, ci doar ambalajul in cazul unui magazin cu autoservire, produsul fiind ridicat de la casa dupa efectuarea platii. Exista cazuri in care clientul achizitioneaza cateva articole ieftine, si le arata casierului, dar defapt acesta sustrage ceva mai scump si ascunde. Lucratorul in comert trebuie sa aiba foarte dezvoltata capacitatea de atentie si de memorare. Trebuie sa studiem comportamentul celor ce ne trec pragul, unii pot planifica o actiune de furt chiar cu multe zile inainte, sau pote fi ceva spontan. Daca vedem ceva suspect trebuie sa notam ora si ziua, pentru a putea vizualiza ulterior pe camerele de supraveghere. Daca stim cu siguranta ca se deruleaza o actiune de furt trebuie sa anuntam imediat politia sau sa actionam butonul de panica, daca exista si sa incercam sa inchidem usile magazinului pentru a nu scapa rauvoitorul. ATENTIE ! - este recomandat sa ne pastram calmul si sa actinam in taina, fara a ne da de gol. - nu sarim la bataie, nu dorim sa intram intr-o situatie conflictuala si nici sa riscam sa fim vatamati - in multe cazuri se actioneaza in grupuri, o persoana tine vanzatorul de vorba, iar altele actioneaza

Capitolul 5. Inventarierea marfurilor

Inventarierea marfurilor reprezinta un ansamblu de activitati in urma caruia se constata existenta stocurilor atat cantitativ cat si valoric. Inventarierea marfurilor se realizeaza de regula in urmatoarele cazuri: - cel putin o data pe an - la inceputul activitatii - la plecarea unui gestionar - la transferul gestiunilor - ca urmare a unor calamitati naturale - la cererea organelor de control - cu ocazia reorganizarii - cand se constata diferente majore in gestiune

Inventarierea incepe cu primirea deciziei, emisa de regula de catre administrator, urmand sa se constituie comisia de inventar. Din comisia de inventariere nu trebuie sa faca parte gestionarii si nici contabilii care tin gestiunea respectiva. In practica intalnim urmatoarele etape: - se identifica toate incaperile in care este depozitata marfa - se opreste activitatea de vanzare si de aprovizionare - pentru a spori eficienta este rocomandata o sortare a bunurilor in incaperi - se inventariaza intai depozitele apoi marfa din spatiul de vanzare - marfurile gasite se trec in liste de inventariere (incheiate in dublu exemplar) atat cantitativ cat si valoric (pret unitar) - cu aceasta ocazie se descopera marfurile expirate, acestea fiind trecute pe o lista urmand sa fie scoase din gestiune - se inregistreaza de asemenea si marfurile distruse sau perisabile, acestea urmanad sa fie scazute Dupa terminarea inventarierii se semneaza si dateaza procesele verbale de catre membrii comisiei, apoi se prelucreaza datele si se emite un raport al comisiei de inventar care cuprinde: - data si locul - membrii comisiei

- gestiunile verificate - perioada inventarierii - rezultatele inventarierii - concluziile si masurile propuse

Raportul se prezinta administratorilor si gestionarilor, urmand sa se aplice masurile propuse. Gestionarul are dreptul de a constesta cu argumente eventuale discordante.

Un model de lista de inventariere a marfurilor este prezentat mai jos.

Lista de inventariere

Data Sectia Nr. Crt. 1 2 3 4 5 6 . . . Total pagina: Denumire articol UM Cantitate Valoare unitara Valoare totala

Semnaturi Presedinte Membrii Pagina nr. ____

Capitolul 6. Utilizarea tehnologiilor electronice

Inainte de a intra in detalii este foarte important sa nu facem publice si sa nu transmitem informatiile referitoare la coduri de acces, parole de intrare in programe, parole ale documentelor, caselor de marcat, IP-urile computerelor, si sa nu le rostim sau aratam de fata cu clientii.

In unitatile de comert se utilizeaza aparatura electronica de diferite tipuri printre care putem enumera: - computere, case de marcat, cantare programabile, scanere de coduri de bare, imprimante, routere pentru retea, sisteme de supraveghere

Referitor la utilizarea computerelor este absolut necesar sa cunoasteti utilizarea cel putin a urmatoarelor proceduri: - tehnoredactare documente, tabele - utilizarea tabelelor excel prin folosirea formulelor de calcul definite sau personalizate, adica sume, calcul procentual etc. - listarea documentelor in diverse formate - crearea etichetelor pentru produse - transmitere de mesaje electronice

In ceea ce priveste casa de marcat nu exista un manual standardizat, deoarece exista mii de modele, iar procedurile sunt diferite, insa exista si lucruri in comun: PLU se refera la articolele programate in memorie Raport X reprezinta un raport nefiscal, care are rol de verificare Raport Z reprezinta raportul fiscal zilnic, si care trebuie scos in mod obligator la terminarea programului de lucru, si contine date cu privire la valoarea incasarilor/ a marfurilor vandute. Acest raport se inregistraza in contabilitate in mod obligator. ATENTIE verificati intotdeauna sa aveti hartie suficienta in casa de marcat pentru listarea rapoartelor fiscale. Deasemenea nu lasati sa se descarce bateria complet, daca casa de marcat dispune de asa ceva.

Raportul fiscal Z zilnic contine o serie de informatii esentiale care ne intereseaza, si anume: - data zi/luna/an - numar raport fiscal - valoarea totala a incasarilor - valoare TVA - plati cash - plati prin card bancar - plati cu tichete de masa sau cadou

SFATURI: Intotdeauna verificati daca clientul dispune de bani pentru a face plata, apoi validati bonul prin apasarea butonului TOTAL. Daca ati gresit un bon si nu se poate anula, chemati un coleg, pentru a fi martor si a incheia un proces verbal. Daca casa de marcat nu mai funtioneaza, s-a blocat, da eroare intrebati colegii daca stiu cum se remediaza, iar daca nu contactati in mod OBLIGATOR furnizorul autorizat. Nu incercati sa remediati defectele fara ajutor de specialitate, si nu deterioarati sigiliile. Folositi intotdeauna numai role de hartie corespunzatoare. Cand rola este aprope terminata se observa o dunga rosie pe lungime si se impune inlocuirea ei. Rolele scrise se pastreaza in mod obligator, in conditii de siguranta timp de 10 ani, ele proband activitatea financiar contabila.

Capitolul 7. Cai de crestere a vanzarilor

In acest capitol ne vom referi la metodele si modalitatile prin care lucratorul comercial isi poate spori vanzarile si atrage un numar cat mai mare de clienti multumiti. Nu vom face referire la promotiile create de echipa de management, care nu sunt in puterea noastra sa le creem sau modificam. In primul rand este absolut necesar sa tratam pe orice potential client cu respect si bunavointa, sa dam dovada de calm si flexibilitate. Vizitatorul de azi va fi clientul de maine! Daca clientul potential va fi multumit de atitudinea noastra, de prestatia noastra cu siguranta va reveni si in alte ocazii. Este important sa urmarim sa transformam vizitatorii in clienti pe viitor. Exista multe tehnici ce se pot utiliza si care tin si de talentul si daruirea noastra in vanzari, printre care se pot utiliza cu succes urmatoarele:

- daca clientul cumpara unul sau mai multe articole putem sa ne permitem sa ii prezentam si produsele din promotia actuala, sub forma de informare, nu trebuie sa simta presiune asupra lui - daca clientul nu cumpara nimic, il vom intreba politicos ce anume nu a gasit in oferta noastra, cu scopul de ai putea oferi in viitor - daca stocul este epuizat vom oferi informatii referitoare la data cand poate reveni - intotdeauna trebuie sa fie expuse la vedere ofertele promotionale, care de regula atrag multi consumatori - intotdeauna spatiul de servire, showroom-ul trebuie sa fie in perfecta ordine si curatenie

Lucratorul in comert trebuie sa fie un mentor pentru consumatori, sa poata oferi informatii cat mai ample despre produse si modul de intrebuintare, cu scopul de a educa clientul, de a ii starni interesul pentru diferite articole. Cand prezentam un produs trebuie sa incercam sa gasim legaturi si sa facem conexiuni cu alte produse din gama pentru a capta atentia consumatorului si a spori in final vanzarile. EXEMPLE: - daca vindem un set galeata + mop este indicat sa ii sugeram clientului si produsele de

curatenie pe care le comercializam, si invers - in prezent exista pe piata televizoare LCD care permit inregistrarea pe un mediu USB (stick, hdd extern) fara a mai fi nevoie de alte dispozitive, in acest caz daca ii demostram clientului utilitatea acestei functii putem sa ii recomandam sa achizitioneze un articol din gama de medii de stocare din oferta noastra. - daca un client cumpara baterii R6 putem sa ii prezentam oferta de acumulatori + incarcator; chiar daca nu isi va schimba decizia de cumparare acum, este posibil ca in timp sa isi dea seama de faptul ca iroseste bani, si atunci isi va aminti cine i-a prezentat o alternativa, adica noi. - in cazul in care achizitioneaza paine feliata toast ne putem permite sa il informam ca magazinul nostru feliaza subtire si frumoas produsele cumparate de la raionul mezeluri, branzeturi

Deasemenea exista situatii cand stim ca urmeaza sa primim produse noi in urmatoarele zile, motiv pentru care nu ar strica sa facem o precampanie publicitara; iata cateva exemple: - daca un client achizitioneza conserve de peste putem sa il notificam (daca este cazul) ca in ziua de joi primim peste intreg congelat - saptamana asta firma X a lansat produsul Y, motiv pentru care in cateva zile il vom avea si noi pe stoc - in fiecare zi de marti primim marfa noua la raionul ..

Exista foarte multe situatii posibile si diferite, de aceea este foarte important sa incercam sa privim prin ochii consumatorului, sa vedem ce anume isi doreste, cum putem sa il ajutam, ce anume il sensibilizeaza, ce il enerveaza. Nu trebuie sa existe persoana care ne trece pragul si cu care nu am interactionat, insa nici nu abordati clientul din primele secunde, lasatil un timp sa arunce o privire, sa nu se simta agresat. In acelasi timp o persoana care nu a fost abordata si a plecat fara sa cumpere nici macar un articol cu siguranta nu va mai reveni.

De retinut este faptul ca aproape toti clientii (sau vizitatorii) ne fac reclama, cei multumiti vor face reclama pozitiva daca vor fi intrebati, iar cei nemultumiti vor ce reclama bineinteles NEGATIVA, si chiar daca nu vor fi intrebati, iar imaginea patata este foarte greu de reparat.

Capitolul 8. Parte financiara

8.1. Glosar termeni In derularea activitatii lucratorul in comert se va intalni in mod frecvent cu multi termeni de specialitate, printre care cei mai semnificativi sunt descrisi in continuare:

Adaos comercial - venit al societatilor comerciale, al comerciantilor a carui marime se determina ca diferenta dintre pretul de vanzare a marfii catre alti agenti economici participanti la activitatile comerciale sau catre consumatorul final si pretul de achizitionare a bunului respectiv.

Aviz de insotire - este un document care insoteste marfa dintr-un loc in alt loc atat in cadrul unitatii de la o subunitate la alta subunitate cat si in relatia client-furnizor. Serveste ca document de descarcare/incarcarea a gestiunii

Bon de consum - act prin care se da dispozitie gestionarului magaziei de materiale sa elibereze o anumita cantitate si in acelasi document se confirma cantitatea eliberata, cuprinzand semnaturile celor care participa la eliberarea si primirea materialelor respective.

Cifra de afaceri - valoarea vanzrilor de bunuri si servicii realizate de intreprindere intr-o perioada.

Chitanta fiscala document ce justifica primirea unei sume de bani - jocument justificativ privind platile catre terti

Cec in numerar - document de dispozitie prin care o unitate economica da dispozitie bancii sa plateasca delegatului sau (casier) o suma de bani.

Custodie - incredintarea spre pastrare si conservare a unor bunuri

Discount bonificatie care poate lua forma unei reduceri de pret sau ca bonus in marfuri

FMCG (Fast Moving Consumer Goods) bunuri de consum cu vitez mare de circulaie. Categoria include n principal bunurile alimentare alturi de unele bunuri nealimentare de folosin curent. Produsele incluse determin, prin frecvena cumprrii lor i caracteristicile de perisabilitate adaptarea tehnologiilor comerciale n privina depozitrii, prezentrii, ambalrii, transportului, ncasrii banilor. ntruct finanarea se asigur prin credit furnizor pentru perioade de cca 30 de zile, comercializarea acestor produse necesit un capital propriu redus. Categoria FMCG asigur venituri considerabile lanturilor transnaionale de Hipermarketuri.

Factura fiscala - Formular cu regim special de inseriere si numerotare ce serveste ca : document pe baza caruia se intocmeste instrumentul de decontare a produselor si marfurilor livrate, a lucrarilor executate sau a serviciilor prestate, ca document de insotire a marfii pe timpul transportului, ca document justificativ de inregistrare in contabilitatea furnizorului si a cumparatorului.

Franciza - reprezint un sistem de comercializare bazat pe o colaborare continu ntre persoane fizice i persoane juridice independente din punct de vedere financiar, prin care o persoan denumit francizor, acord altei persoane, denumit beneficiar, dreptul de a exploata sau a dezvolta o afacere, un produs, o tehnologie sau un serviciu.

Gaj - bunul material depus drept garantie de catre un debitor la dispozitia creditorului

Know how - un ansamblu de informatii practice, nebrevetate, rezultand din experienta francizorului si verificate de catre acesta.

Litigiu - dezacord asupra unui fapt sau drept care genereaz un arbitraj sau un proces.

Marfuri bunuri achizitionate pentru a fi vandute

Monetar - inventar al banilor, sortati dupa valoare, pe cupluri si pe monede (numarul bucatilor din fiecare fel, sume partiale si totalul sumei).

NIR (nota intrare receptie) este documentul in care sunt specificate: inventarul faptic cantitativ si indeplinirea conditiilor standard de calitate

Norma de munca - sarcina ce se stabilete unui executant (individual sau colectiv) care are calificarea corespunztoare pentru executarea unei lucrri n anumite condiii tehnicoorganizatorice. Norma de munc reprezint detalierea obiectivului general al ntreprinderii la nivelul fiecrui loc de munc

Notificare - instiintare scrisa prin care se aduce la cunostinta unei persoane fizice sau juridice ca un anumit act juridic a fost indeplinit sau urmeaza a fi indeplinit

POS (Point of Sale) - expresia desemneaza punctul de vanzare cu amanuntul a bunurilor si serviciilor avand o echipare care serveste acest proces. Un bancomat, de exemplu, sau un terminal pentru debitarea cardurilor in magazine sunt POS-uri ale unei banci. Raioanele specializate pentru vanzarea unor produse n cadrul magazinelor sau automatele comerciale sunt POS-uri tipice de comert.

Poprire - dispozitia legala prin care persoanele fizice sau juridice sunt obligate se retina pentru creditorul indicat in actul de poprire o anumita suma de bani stabilita printr-o hotarare judecatoreasca

Pret achizitie - costul de achizitie al unui bun este egal cu pretul de cumparare, taxele nerecuperabile, cheltuielile de transport-aprovizionare si alte cheltuieli accesorii necesare pentru punerea in stare de utilizare sau intrarea in gestiune a bunului respectiv.

Rabat - reprezinta reducerea practicata, in mod exceptional, asupra pretului de vanzare convenit anterior intre furnizor si client, tinandu-se cont de unele defecte de calitate sau de neconformitate a bunurilor comercializate, fata de clauzele prevazute in contract

Raport de gestiune - document ce reflecta evidenta operativa a marfurilor si ambalajelor din cadrul unitatilor dedesfacere cu amanuntul. Pote fi zilnic sau periodic, dupa cum stabileste conducerea societatii

Retail - se traduce prin vanzare cu amnuntul (forma de vanzare). Termenul este folosit tot mai des n articole pe teme economice din publicatiile romanesti in locul celui de vanzare catre consumatori (populatie). El semnifica atat vanzarea bunurilor cat si a serviciilor (inclusiv cele bancare, de exemplu) cu extindere asupra tehnologiei de vanzare.

Registul jurnal - document contabil obligatoriu in care se inregistreaza prin articole contabile, in mod cronologic, operatiile patrimoniale (incasari si plati) prin respectarea succesiunii documentelor dupa data de intocmire sau de intrare a acestora in unitate.

Registrul inventar este un document contabil obligatoriu in care se inregistreaza toate elementele patrimoniale de activ si de pasiv, grupate in functie de natura lor economica,conform posturilor din bilantul contabil. Elementele patrimoniale se inscriu in registrul-inventar pe baza listelor de inventariere sau alte documente justificative care atesta continutul fiecarui post din bilantul contabil.

Target - sarcina, plan, norma,tel, tinta.

TVA (taxa pe valoare adaugata) - impozit indirect stabilit si perceput asupra valorii adaugate in fiecare stadiu al productiei si al distributiei bunurilor economice, oricare ar fi provenienta lor, din productie indigena sau din import.

8.2. Documente utilizate / arhivare Lucratorul in comert in activitatea pe care o desfasoara este nevoit sa utilizeze diverse documente printre care enumeram: - factura fiscala - aviz de insotire a marfii - NIR - contract comercial vanzare- cumparare marfuri - contract prestari servicii - bon de comanda - chitanta fiscala - proces verbal de plus/ minus la inventar - proces verbal constatare diferente - certificate de garantie - certificate de conformitate/ calitate - raport fiscal Z - liste de inventar - monetar

Pe baza facturii ficale se intocmeste NIR-ul si se stabilesc preturile de vanzare, in functie de politica firmei. Pentru calculul pretului de vanzare este necesar sa cunoastem pretul unitar fara TVA si adaosul comercial.

Pret achizitie = cost unitar fara TVA + TVA = cost unitar fara TVA * 1,tva unde tva are valoarea cotei TVA

Pret vanzare = cost unitar fara TVA + Adaos Comercial + TVA = cost unitar fara TVA * 1,ac* 1,tva unde ac are valoare cotei AC

Daca nu cunoastem pretul fara TVA il vom determina dupa formula:

TVA = Pret achizitie (pret achizitie / 1,tva) Cost unitar fara TVA = pret achizitie - TVA Cost unitar fara TVA = Pret vanzare / 1,tva / 1,ac

EXEMPLU: Avand in vedere datele urmatoare sa se calculeze pretul achizitie si pretul de vanzare al unui dulap stiind ca: Cost unitar fara TVA este 500 lei Cota TVA este 24 % Adaosul comercial este 20 %

Pret achizitie = 500 * 1,24 = 620 lei

Pret vanzare = 500 * 1,20 * 1.24 = 744 lei

La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Monetarul, adica se inventariaza monelele si bancnotele din sertarul casei de marcat. Un model de monetar este prezentat in continuare.

Monetar nr. __________

Data _______________ Casa ______________

Cantitate A

Unitate Masura Valoare unitara B Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. Buc. C 500 Lei 200 Lei 100 Lei 50 Lei 10 Lei 5 Lei 1 Leu

Moneda D

Valoare totala A* C

50 Bani 10 Bani 5 Bani 1 Ban Total lei

Predator ____________

Primitor _____________

Toate documentele care se intocmesc si se primesc, cat si circulatia acestora intre departamente reprezinta sistemul informational al organizatiei. De asemenea toate documentele trebuie pastrate si arhivate, ele reprezinta probe pentru activitatea financiar - contabila. Arhivare se va face cu simt de raspundere, adica trebuie asigurate conditiile optime de pastrare a documentelor pentru a fi vizibile cel putin 10 ani.

Arhivarea documentelor privind marfurile se poate realiza astfel: - documentele privind achizitia (aviz, factura) se vor indosaria in ordine cronologica alaturi de NIR-uri si certificatele de conformitate venite cu factura - chitantele, bonurile fiscale, rapoartele fiscale Z, si alte documente privind platile si incasarile se vor indosaria separat de primul caz, in ordine cronologica, acestea constituind Registrul de casa - contractele comerciale se vor indosaria in functie de furnizori - contractele de prestari servicii se vor adauga intr-un dosar separat - facturile si chitantele privind utilitatile, chiriile, serviciile prestate de terti vor fi arhivate in dosare separate decat cele privind marfurile - rolele de casa vor fi depozitate in cutii de carton si ferite de umiditate

Pe masura ce se acumuleaza mai multe dosare, acestea vor fi puse in bibliorafturi si pastrare in fisete/ dulapuri. In momentul in care dulapurile devin neincapatoare bibliorafturile se vor pune in cutii de carton care vor fi sigilate si pastrate in conditii potrivite, fara umiditate si caldura excesiva.

Capitolul 9. Drepturile consumatorilor

Pornind de la sintagma clientul nostru stapanul nostru cat si de la legislatia in vigoare suntem obligati sa ii respectam consumatorului o serie de drepturi fundamentale, printre care putem enumera: - dreptul de a primi produsul solicitat la standardul de calitate specificat - dreptul de a primi bon fiscal (chitanta) si certificat de garantie unde este cazul - dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea; - dreptul de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor; - dreptul de a alege, de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate; - dreptul de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege; - dreptul de a i se inlocui marfa defectata in perioada garantiei daca aceasta nu se poate repara - dreptul de a i se inlocui produsul neconform - dreptul de a se adresa Oficiului pentru protectia consumatorului - dreptul de a completa in registrul de reclamatii si sugestii

Capitolul 10. Aprovizionarea cu marfuri 10.1. Procesul de aprovizionare

Procesul de aprovizionare/ lansare a comenzilor este poate cea mai dificila activitate pe care o va desfasura lucratorul comercial, deoarece este un factor cheie in succesul procesului de vanzare, in utilizarea eficienta a resurselor firmei, si a obtinerii de profit. In primele luni de la angajare in firma lucratorul comercial nu se va ocupa de aprovizionare, insa el trebuie sa urmareasca stocurile, sa identifice care sunt produsele cel mai des vandute, in ce cantitati, ce produse nu se vand, ce produse lipsesc; cu scopul de a invata si de a putea in viitor sa ia decizii corecte privind achizitia de marfuri (daca va fi cazul). Din acest motiv am ales sa tratam la sfarsitul cursului acest capitol.

Termenul de cumparare poate fi definit ca: - un act comercial care cuprinde identificarea nevoilor, alegerea furnizorilor, negocierea preturilor si a altor conditii de tranzactionare si urmarire a comenzilor pana la livrarea acestora. - activitatea de procurare a materialelor de calitatea si in cantitatea dorita, la momentul dorit, la un pret bun si de la o sursa buna.

In cadrul deciziei de cumparare, o mare importanta o are alegerea furnizorilor, care se face tinnd seama de doua cazuri specifice si anume: - in primul caz ntreprinderea are furnizori cunoscuti, cu care are relatii comerciale nentrerupte; - in al doilea caz, intreprinderea va cauta in permanenta cele mai bune conditii oferite de piata.

Lantul de aprovizionare pentru activitatea de comerciala (de tip magazin) este prezentat in figura urmatoare:

Producator

Furnizor

Achizitie

Distributie

Clienti

Procesul de aprovizionare / cumparare cuprinde o serie de etape care sunt prezentate in figura urmatoare:

Aparitia nevoii de aprovizionare

Determinarea necesarului de marfuri, sortimente, cantitati

Identificarea furnizorilor, ofertantilor

Analiza, verificarea ofertelor

Selectarea furnizorilor/ negocierea preturilor

Lansarea comenzilor Schema procesului de aprovizionare

In cadrul procesului de achizitionare/ cumparare este absolut necesara culegerea informatiilor asupra furnizorilor. Acestia sunt, in general, selectionati pe baza urmatoarelor criterii: a. pretul propus care, de cele mai multe ori, este hotartor, b. calitate, c. bonusuri si discounturi oferite d. termenele de livrare si regularitatea livrarilor, e. facilitati de plata, f. reputatia furnizorului.

SFATURI: - Verificati intotdeauna stocurile existente si in depozit. - Nu achizitionati cantitati mari pentru marfuri greu vandabile. - Cand comandati marfuri se impune sa va asigurati ca este suficient spatiu pentru depozitarea ei in conditii optime. - Negociati intotdeauna cu furnizorii preturile sau obtinerea unor discounturi, sau pachete de genul 2+1 - Verificati intotdeauna daca volumul, marfa primita corespunde cu cea comandata, deoarece unii agenti maresc comenzile pentru a obtine comisioane din vanzari.

10.2. Relatia cu furnizorii

In derularea activitatilor de comert interactionam cu o multitudine de furnizori, unii de utilitati, servicii, iar altii de marfuri. Pentru o eficienta maxima este recomandat sa incheiem contracte comerciale, in urma carora vom putea beneficia de bonusuri sau discount in functie de volumul de marfa achizitionata, sau de inlocuirea ei in cazul in care expira sau nu se vinde. In vederea identificarii rapide a unui furnizor este necesar sa intocmim o baza de date/ registru care sa cuprinda Fisa furnizorului pentru fiecare in parte. Se recomand ca o fisa furnizor sa cuprinda: - denumirea firmei, adresa sediului si a filialelor sau a altor uniti subordonate, telefoane, fax, E-mail; - numele persoanelor de contactat; - produsele oferite, cu descrieri ct mai detaliate, coduri; - cum s-a luat cunotin de ofert/furnizor; - data contactrii, eventual a livrrilor efectuate deja; - condiiile de cantitate, livrare, plat, ambalare, transport cerute de furnizor; - observaii deduse din contacte anterioare.

ATENTIE !!! Platile catre furnizori se fac numai dupa verificarea soldurilor din gestiunea noastra. Este posibil ca gestiunea agentilor sa fie gresita, sau sa se fi omis chitante de la inregistrare.

EVALUARE

Daca ati ajuns pana aici probabil ca ati parcurs ghidul si v-ati insusit cunostintele.

Daca doriti sa va verificati cunostintele si sa obtineti Diploma de participare este necesar sa parcurgeti testul de evaluare dand ctrl + click pe link-ul urmator:

https://docs.google.com/forms/d/1ova905xb_I_nl0A8gM_HHAuV0vD8Pv6JsGqE_9 OOmBw/viewform sau COPY - si Paste in browser.

Testul cuprinde 12 intrebari, o parte cu alegere a raspunsului, iar altele tip clasic. Dupa parcurgerea testului veti fi informati cu privire la punctajul obtinut, urmand ulterior sa primiti diploma prin posta in sistem ramburs. Pentru a veni in sprijinul dvs. va prezentam o Oferta Unica: Pretul evaluarii si a diplomei nu il stabilim noi, ci lasam la latitudinea dvs.* Contravaloarea in lei a serviciului de evaluare si a diplomei o veti alege raspunzand la ultima intrebare, urmand sa platiti la primire cat ati ales. Costul transportului este inclus.

Mult succes!

Pentru orice intrebari nu ezitati sa ne contactati la: consultantahr@yahoo.com

* Ne rezervam dreptul de a impune un nivel minim si unul maxim acesta variind de la 26.5 lei pana la 106.5 lei