17/11/2009

ESCUELA DE COMERCIO EXTERIOR

CURSO INTENSIVO DE COMERCIO EXTERIOR

GESTIN DE LA CALIDAD EN EL COMERCIO (Visin General)

Docente: Lic. Qum. Viviana Scotto

TEMA 1 ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

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Cul es el significado de calidad?

El concepto t de d calidad lid d responde d a una idea abstracta y amplia que se puede enunciar como "la satisfaccin de las expectativas, con relacin a un producto o servicio requerido".

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
AOS
antes Q= 0 Inspeccin Mnima 1930-1950 1950 - 1960 1960 1990 1990 2000 2000-2005

Futuro ?

Control Control de Aseguramiento Gestin de Prevencin estadstico Calidad de calidad la calidad o de riesgos de procesos mejoramiento y seguridad continuo

Responsable: Responsable: Dpto Control de Produccin Calidad

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Responsable: TODOS
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EL PROCESO DE INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

DIRECTIVOS

SUPERVISORES

ANALISTAS

5 COMPROMETER

COMUNICAR

INVOLUCRAR 5

PILARES DE LA CALIDAD

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LOS SEIS POSTULADOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL

Calidad Formal Tradicional
Definicin La Calidad Formal era hacer las cosas lo mejor posible. B Buscar l la excelencia l i en el l PRODUCTO.

Calidad Total
Cumplir con los requisitos del Cliente, que es todo paso de un proceso destinado d ti d a un Cliente Final. Usar la Prevencin evitando errores. Lograr Cero Defecto haciendo las cosas siempre bien desde la primera vez. El precio p i del d l in incumplimiento mplimi nt que es siempre mayor que el del cumplimiento. Todo trabajo es un proceso para cumplir con los requisitos. La Gente.
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Sistema

Evaluar resultados ubicando errores cometidos en la PRODUCCIN especificaciones tcnicas.

Estndar As est bien de acuerdo a

ndi d de f fallas ll en n el l PRODUCTO M di i ndice Medicin de acuerdo a las normas.

Forma de Simple, lineal, centrado en los Trabajo Productos.

La Base

El Producto.
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REQUERIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD

Compromiso de la Direccin Motivacin Formacin de cada nivel Informacin sobre su evolucin Comunicacin interdepartamental Participacin Medios Cambio de actitud
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CALIDAD Y FACTORES QUE INTERVIENEN

Humano

Econmico 9

Tcnico

Control de la calidad
El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. 1 - Elegir qu controlar 1.controlar. 2.- Determinar las unidades de medicin. 3- Establecer el sistema de medicin. 4- Establecer los estndares de performance. 5.- Medir la performance actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. 7 Tomar accin sobre la diferencia 7.diferencia. Adecuacin al uso. Cumplir especificaciones Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. El cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y 10 valora.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Criterio Actual)

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas i t ti

Confianza adecuada : Producto o servicio satisfaga necesidades de calidad

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Programa tcnico demostrando la capacidad de organizacin de la empresa

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Criterio Actual)

Objetivo j : Mejorar la competividad Medios :

1. Organizaciones giles 2. Formacin 3. Informacin 4. Comunicacin

Resultados :
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1. Reduccin de los costes de calidad 2. Hbito de trabajar en equipo

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GESTION DE LA CALIDAD
Un sistema de g gestin es un esquema g general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos. Conjunto de actividades realizadas por la empresa empresa. BENEFICIOS : Utilizar la calidad como herramienta estratgica
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4.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

El Ciclo Deming, o Ciclo PDSA, , es un modelo p para el mejoramiento continuo de la calidad. Consiste en una secuencia lgica de cuatro pasos repetidos para el mejoramiento y aprendizaje continuo: Plan (Planificar) Do (Ejecutar) Check (Verificar) Act (Actuar)
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Calidad del producto

El objetivo j no es necesariamente alcanzar una calidad perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por parte de los usuarios. Es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios con tanto detalle como sea posible (requisitos).

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Diferentes aspectos de la calidad

Interna: medible a partir de las caractersticas intrnsecas, como el cdigo fuente Externa: medible en el comportamiento del producto, como en una prueba En uso: durante la utilizacin efectiva por parte del usuario
Proceso Producto Efecto del producto

Influye Calidad de proceso Depende de Calidad interna

Influye Calidad externa Depende de

Influye Calidad en uso Depende de Contextos de uso

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proveedor

usuario

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Calidad del servicio

Cada vez somos ms exigentes g con lo q que hay a nuestro alrededor, a la vez que nos satisfacen las mejoras que se producen. Esta exigencia es variable segn las circunstancias: No tendremos las mismas exigencias d calidad de lid d en un restaurante de d carretera que en uno con dos estrellas Michelin

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ACTUALMENTE EL CONCEPTO DE CALIDAD SE BASA EN DOS ASPECTOS:

El FACTOR HUMANO Cuando las personas trabajan unidas, escuchndose y ayudndose en la bsqueda de objetivos comunes, se produce un efecto multiplicador en los resultados: SINERGIA
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LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Referidos al concepto actual de la calidad y a su implantacin en las organizaciones.

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Calidad del proceso

El control del proceso consiste en aplicar la calidad al proceso de fabricacin de un producto. Para ello se utilizan tcnicas como el control estadstico de procesos (SPC Statistical process control) aplicadas sobre muestras tomadas del producto.
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Podremos decir entonces:

La calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implcitas. En este proceso estn implicados desde el gerente hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico.

La Calidad es una meta mvil, que mantiene a las empresas en una dinmica constante para adaptarse a las nuevas exigencias del comercio internacional de 22 alimentos.

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Qu es calidad de exportacin?
Es una expresin corriente que ha perdido vigencia, vigencia puesto que ya no existe un proceso de calidad especialmente para la exportacin, sino que el proceso de calidad es parte integral de la empresa que no aplica el concepto t solo l al l cliente del exterior, por cuanto ello comprende al marco total de su produccin.
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El concepto calidad excede el marco de la exportacin, de tal manera que ha superado el criterio de la llamada calidad de exportacin, es p normas decir aplicar especficas para el caso, por el criterio de aplicarlo en un todo.

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La globalizacin y las PYMES

La globalizacin es un proceso fundamentalmente econmico que consiste en la creciente integracin de las distintas economas nacionales en una nica economa de mercado mundial.

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Las PYME y las Exportaciones

tener un producto de calidad y competitivo, elegir el mercado teniendo en cuenta criterios como similitud, proximidad, expectativas de crecimiento, estabilidad, familiaridad o minimizacin del riesgo, confiar el proceso a la persona idnea y al mejor equipo, introducirse en el mercado elegido, una vez analizadas las distintas vas de acceso: exportacin, explotacin de licencia o inversin productiva, decidir la estrategia internacional, elaborar el plan de negocio, decidir si se centralizan las actividades comerciales de produccin y adquisicin y, por ltimo, establecer los mecanismos adecuados de coordinacin y control.

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TEMA 2. GESTIN DE LA INFORMACIN Y DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

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Herramientas para datos no numricos:

Diagrama de afinidad Bench-marking Tormenta de ideas Causa efecto Diagrama de flujo Diagrama de rbol.

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HERRAMIENTAS O TECNICAS FUNDAMENTALES PARA DATOS NO NUMERICOS

Modelo de recoleccin Reunir datos sistemticamente para obtener clara de datos idea de los hechos

Diagrama de afinidad

Organiza en grupos una gran cantidad de ideas sobre un tpico en particular Comparar un proceso con los de lderes reconocidos p para identificar oportunidades p de mejoramiento Describe un proceso existente Facilita el diseo de un nuevo proceso o cambios al existente Muestra la relacin entre un tpico y sus elementos

Puntos de referencia

Diagrama de flujo

Diagrama de rbol
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Bench-marking
Se define como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones.

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Causa efecto
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.
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Diagrama de causacausa-efecto
Analiza y comunica la relacin causacausa-efecto

Facilita la solucin de problemas desde el sntoma hasta la causa y luego hasta la solucin
MAQUINA
punta no afilada

MATERIAL
temperatura longitud mala calidad inflexible

EFECTO
negligencia poco tiempo mala entrenamiento iluminacin

obsoleto

MEDIO
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MANO de OBRA

METODO

TEMA 3 NORMALIZACIN, CERTIFICACIN Y ACREDITACIN CONCEPTOS BASICOS

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Que es una Norma Tcnica

Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado ptimo de orden en un contexto dado. (GP-ISO/IEC 2:2007)
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Comercio de los alimentos

Marco normativo sanitario

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Que es un Reglamento Tcnico

Un Reglamento Tcnico es una coleccin ordenada de reglas o preceptos que, por autoridad competente, se dan para la ejecucin de una ley o para el rgimen de una corporacin, una escuela, una dependencia o un servicio.
Los reglamentos dictaminan las normas necesarias para que el mismo se pueda aplicar de manera efectiva. 37

Cmo se formulan?

rgano tcnico competente* competente

REGLAMENTO

Revisin de Antecedentes Proyecto de Reglamento o Norma Comisin evaluadora** Consulta Pblica Observaciones Nacionales e Internacionales Cambios o modificaciones Aprobacin Revisin peridica (avances en la ciencia)

NORMA LEGAL

Otros documentos de referencia: guas tcnicas, directrices.

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Cuales son los mbitos de aplicacin?

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Quines determinan estos reglamentos tcnicas y normas tcnicas?

Ministerio de Salud Ministerio de la Produccin Ministerio de Agricultura Ministerio de Vivienda y Construccin Vice Ministerio de Industria Vice Ministerio de Pesquera INDECOPI
40 40

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Qu tomamos como referencia?

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C d Ali Codex Alimentarius: t i www.codexalimentarius.net d li t i t Food and Drug Administration (FDA) www.fda.gov www.digesa.minsa.gob.pe www.produce.gob.pe www.senasa.gob.pe www.itp.gob.pe www.elperuano.com.pe www.indecopi.gob.pe http://www.vivienda.gob.pe/
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Reglamentos y Normas Nacionales

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Decreto Legislativo N 1062 -La Ley de Inocuidad de los Alimentos

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Decreto Legislativo N 1062 -La Ley de Inocuidad de los Alimentos

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Aprueban Reglamento de la Ley de Inocuidad de los Alimentos - DECRETO SUPREMO N 034-2008-AG

El presente Reglamento tiene por objeto establecer normas y procedimientos generales para la aplicacin y cumplimiento del Decreto Legislativo N 1062 Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Inocuidad de los Alimentos, en concordancia con los Principios Generales de Higiene de los Alimentos del Codex Alimentarius.

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EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD
Actividades ejecutadas por productores, sus clientes, , autoridades reguladoras g y terceras partes independientes para determinar si los requisitos de una norma o especificacin tcnica estn conformes.

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EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD
Campo regulado Basado en Reglamentos g Tcnicos obligatorios Protagonista: Autoridad Pblica Se autorizan y notifican a organismos de EC Las autorizaciones por lo general abordan requisitos slo de competencia tcnica, no necesariamente de sistemas de gestin Campo voluntario Basado en Normas Tcnicas voluntarias Protagonista: Organismos Nacionales de Acreditacin Se acreditan a los organismos de EC La acreditacin se basa en normas internacionales sobre sistemas de gestin incluyendo la competencia tcnica (ISO, IEC)

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ACREDITACIN
Es el procedimiento mediante el cual un Organismo Autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad.

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LA ACREDITACIN ES OTORGADA ...

Por un organismo de acreditacin reconocido en criterios it i recomendados d d (ISO/IEC 17011). 17011) Para un alcance especfico. Despus de una evaluacin en sitio del sistema de gestin y de la aptitud especfica por evaluadores calificados. Vi il Vigilancia i del d l cumplimiento li i t actual: t l mediante re evaluaciones peridicas. mediante pruebas de competencia.
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ACREDITACIN Y EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD

Organismo de Acreditacin (INDECOPI - SNA)

Comit de Acreditacin
a c r e d i t a

Evaluadores Expertos tcnicos

Laboratorios de Ensayo y Calibracin

Organismos de Certificacin

CERTIFICA

Organismos O i de d Inspeccin

EMITE
Informes de Ensayo o Calibracin 52

EMITE
Productos
Certificados Marcas

Sistemas de gestin
ISO 9001 ISO 14001

Personal

Certificados o Informes de Inspeccin

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RELACIN ENTRE LA EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD Y NORMALIZACIN La Evaluacin de la conformidad p la existencia de Normas implica Tcnicas no ambiguas contra las cuales se evalan los productos y procesos. Las Normas Tcnicas se materializan con la Evaluacin de la Conformidad pues si el producto est conforme con los requisitos de la norma, se incrementa la confianza de los compradores, usuarios y reguladores.

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CADENA DE RECONOCIMIENTOS ILAC

Asociacin de acreditadores

INDECOPI

Organismo de acreditacin ISO/IEC 17011

ISO/IEC 17024 ISO/IEC 17021 ISO/IEC 65

IAF

Organismos de certificacin Laboratorio de ensayos Organismos de inspeccin ISO/IEC 17025

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Brinda servicios

Cliente

ISO/IEC 17020

IAF - International Accreditation Forum, Inc.

ILAC - the International Laboratory Accreditation Cooperation

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ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO MUTUO

Pas 1
Organismo de Acreditacin 1 Org. de Certificacin 1

Pas 2
Acuerdos de Reconocimiento Mutuo
Organismo de Acreditacin 2

Org. de Certificacin 2

Empresa p Certificada

Producto Certificado

Empresa Certificada

Producto Certificado

CERTIFICADOS EQUIVALENTES
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Acuerdo sobre obstculos tcnicos al comercio

El Acuerdo sobre Obstculos Tcnicos al Comercio (OTC) de la Organizacin Mundial del Comercio ha asignado a las normas internacionales el carcter de obligacin para todos los Miembros de la OMC.

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Comercio de los alimentos

El acuerdo exige a los gobiernos que las regulaciones tcnicas y normas para la produccin domstica deben basarse en normas internacionales. Esto conlleva beneficios para los consumidores y riesgos.

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Marco normativo sanitario

TEMA 4 ISO Y CERTIFICACIONES DE SISTEMAS DE GESTIN

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Las normas ISO 9000 bsicamente, son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo i ti orientadas i t d a mejorar j y potenciar las relaciones entre los miembros de la organizacin, con el objetivo de suministrar un servicio que, regularmente, cumpla con los requisitos del cliente, cliente los legales y reglamentarios, reglamentarios incluyendo la prevencin de noconformidades y el proceso de mejora continua.
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Serie de Normas ISO 9000

Es un familia de normas que otorgan los requisitos y pautas para el sistema de gestin de la calidad en la empresa.
ISO 9000 Vocabulario ISO 9001 Requisitos ISO 9004 Directrices para la mejora ISO 19011 Directrices para la auditora
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Por qu certificar en ISO 9001? Beneficios: Para la empresa

Compromiso del personal. Ordenamiento de sus procesos internos. Uso eficiente de recursos. Reduccin de costos operativos. Mayor productividad. productividad Elevacin del nivel de ingresos. Acceso a nuevos mercados. Mejora de imagen.

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Por qu certificar en ISO 9001? Beneficios: Para el personal

Integracin y trabajo en equipo. Velocidad de respuesta respuesta. Trabajo ms eficiente y eficaz. Identificacin con la empresa.

Por qu certificar en ISO 9001? Beneficios: Para el cliente:

Mayor confianza en los productos y servicios adquiridos. Mayor acercamiento con la empresa. 62 Incremento de la satisfaccin.

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QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001?

Significa disponer de una serie de elementos como manual de la calidad, poltica y objetivos de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos, registros, funciones, procesos, etc., t t todo d funcionando en equipo para satisfacer las necesidades de los clientes.

C L I E N T E r e q u i s i t o s

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS: ISO 9001/2008 C

MEJORA CONTINUA DEL SGC
Responsabilidad de la Direccin L I E N T E s a t i s f a c c i n

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora j

Entradas

Realizacin del producto

Salidas Producto

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IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Decisin estratgica Identificar procesos Diagnstico Designar equipo responsable Capacitacin del personal Implementacin de la norma Solicitud de certificacin Auditora de certificacin

Elaboracin de la documentacin Puesta en marcha de la documentacin Auditoras internas Acciones correctivas Revisin por la direccin

Certificacin
La Certificacin ISO 9001 es una opcin donde se reconoce, a travs de un organismo de certificacin de sistemas de gestin gestin, que la empresa tiene implementado un sistema de gestin de la calidad basado en el cumplimiento de la Norma ISO 9001.
Obtener la certificacin ISO 9001, es tarea de todos los integrantes de la empresa, y produce satisfaccin entre sus miembros. La certificacin, es sinnimo de buenos productos y garanta de calidad

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MUCHAS GRACIAS.. G

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