1. Qu es un servicio?

"todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccin puede o no vincularse a un producto fsico." Una actitud de ayuda, de prestacin de beneficios. Es una actividad y consecuencia de servir. 2. Qu nos cambia el servicio? Cambia la forma de ver y pensar de una organizacin. 3. Qu es la evolucin del servicio? Con el auge de los medios sociales, los clientes se fueron convirtiendo en la voz de las marcas. Es muy comn que las personas busquen comentarios de sus pares antes de adquirir algn producto o servicio. Confan en la voz de los usuarios porque saben que no estn desviados por intereses comerciales. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cules son las caractersticas del servicio? Intangibilidad experiencia Inseparabilidad consumo-producto simultneamente Heterogeneidad suministro Perecibilidad no almacenable Propiedad Qu es marketing de servicios?
NECESIDAD DEMANDA MERCADO

OBSERVAR SATISFACER

7. Cul es el triangulo del marketing? Marketing Mix Empresa Marketing externo Necesidad del cliente Empleados Marketing interactivo calidad del servicio Impulsar el desarrollo proporciona servicio Marketing interno capacitacin cliente

8. El marketing de las 4c? CLIENTES COMPANIA COMPETIDORES COLABORADORES

9. Cules son los tipos del marketing de servicios? Marketing burstil, viral, social, guerrillas, interno, mvil, relacional.

10. Qu es un momento de verdad? Es la primera impresin que recibe el cliente al momento de contactarnos. Metodologa para el anlisis del momento de verdad: 1. 2. Identificar los momentos crticos en los que depende la satisfaccin del cliente Establecer los criterios de calidad para cada momento de verdad por ejemplo: La puntualidad La precisin de la informacin El tiempo de respuesta El aspecto general de la empresa

3. Qu es el ciclo de servicios? Cadena de acontecimientos. Elementos para tener en cuenta para el anlisis del ciclo de servicio: complejidad, cantidad de actores, delegacin, solicitud de informacin. 4. Cul es el triangulo de servicio? Estrategia

Cliente Sistema personal

5. Cules son las estrategias del marketing de servicios? Posicionamiento y marketing mix. 6. Cmo es el cliente del siglo XXI? Comprometido al ambiente y a la salud, exigen trato preferencial y especifico, tiene altas expectativas, tiende a hacer valer sus derechos quiere ser escuchado, es menos dependiente ms agresivo y ms exigente.

7. Cules son los tipos de clientes? Opositor Mercenario Cautivo Preguntn alternativas en el servicio entra y sale del negocio sin ningn compromiso descontento curioso Actuales Activos Segn su vigencia Inactivos Frecuente Frecuencia de compra Promedio Ocasional Satisfecho Nivel de satisfaccin Insatisfecho Influyente regular Grado de influencia Influyente familiar Alto CLASIFICACION Volumen Medio GENERAL Bajo Potenciales segn su: Frecuente Frecuencia de compra Habitual Ocasional Alta Su volumen de Promedio compra Baja Altamente Grado de influencia Regular Familiar Polmicos Impulsivo Minuciosos Habladores Indeciso Grosero

Influyente

Segn su comportamiento

Sabelotodo Manipulador Desconfiado Pesimista Amigable Silencioso Tmido Obstinado Impaciente Regateador Difcil de tratar Mayor contacto con el cliente

Segn su lealtad

Apstoles Leales terrorista Potenciales desertores Indiferentes Rehenes mercenarios

Estadsticas

8. Qu es la capacitacin del servicio? Es la habilidad que alcanzan los empleados para brindar un servicio. Es un conjunto de aptitudes 9. Qu proceso se debe seguir en la capacitacin de servicio? 1. 2. 3. 4. 5. Elaboracin de preguntas Disear elaborar la forma de enseanza Determinar el segmento Ejecucin Evaluacin

6. Cmo se debe hacer? Elaborando un plan de capacitacin Con las falencias en caso de existir y de nuevos conocimiento para prestar un servicio.