Gestin de Marketing (pgina 2) Enviado por Liliana De Aguila

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Todos los seres humanos tienen deseos y necesidades bsicas e individuales que pueden ser satisfechas con un producto o servicio. El marketing parte de esta cualidad de las personas para su actividad. Una necesidad es la carencia de un bien bsico( Kotler.1990. "Direccin de Marketing: Anlisis, planificacin, gestin y control". Sptima edicin. Tomo 1. Pg. 4, prrafo 3) Es decir, que la necesidad no depende de la sociedad, no ha sido creada por los especialistas de marketing. Est en la naturaleza de cada ser humano, es un resultado de su propia condicin. Los deseos son la carencia de algo especfico que satisface las necesidades bsicas( Kotler.(1990). "Direccin de Marketing: Anlisis, planificacin, gestin y control". Sptima edicin. Tomo 1. Pg. 4, prrafo 4.) Por lo general, las necesidades de la personas son pocas. En cambio sus deseos pueden ser numerosos, los cuales cambian continuamente debido a fuerzas sociales e institucionales, tales como la Iglesia, la educacin la familia y las empresas. Las demandas son deseos de un producto especfico, en funcin de una capacidad de accin determinada( Kotler.(1990). "Direccin de Marketing: Anlisis, planificacin, gestin y control". Sptima edicin. Tomo 1. Pg. 4, prrafo 5.) Es decir que los deseos se transforman en demanda cuando existe capacidad adquisitiva. Por lo que las empresas deben medir cuantas personas desean sus productos, aunque es ms importante que conozcan cuntos pueden adquirirlo potencialmente. De los conceptos anteriores se desprende que los expertos en marketing no crean necesidades, stas son anteriores a ellos. Su propsito radica en influenciar los deseos, en motivarlos en cada consumidor y hacerles ver que su producto satisface mejor esa necesidad, presentndolo como atractivo, costeable y fcilmente disponible. El trmino producto se puede definir como todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo( Kotler.(1990). "Direccin de Marketing: Anlisis, planificacin, gestin y control". Sptima edicin. Tomo 1. Pg. 5, prrafo 1.) No solo se debe pensar en un objeto fsico al mencionar el trmino producto, tambin los servicios u otros vehculos capaces de proporcionar satisfaccin a un deseo o necesidad se incluyen en esta definicin. Otro concepto que puede considerarse importante es el de mercado. ste es un trmino que se ha utilizado anteriormente para designar el lugar del intercambio de bienes entre compradores y

vendedores. Los economistas usaron este trmino refirindose a los compradores y vendedores que intercambiaban un determinado producto o clase de producto. Segn los autores de marketing un mercado es el conjunto de consumidores potenciales que comparten una necesidad o deseo y que podran estar dispuestos a satisfacerlo a travs del intercambio de otros elementos de valor( Kotler.(1990). "Direccin de Marketing: Anlisis, planificacin, gestin y control". Sptima edicin. Tomo 1. Pg. 8, prrafo 3.). El tamao del mercado depende del nmero de personas que tengan una necesidad, recursos que interesen a la otra parte y estn dispuestos a intercambiarlos por lo que ellos desean. 1.3. Sistema de investigacin de mercados. La investigacin de mercado se origina en ciertas races liberales como la investigacin social. Sus mtodos tericos y metodolgicos se adoptan a partir de la estadstica de las probabilidades, economa descriptiva, psicologa y sociologa. Este proceso de apropiacin selectiva, adaptacin y sntesis le ha proporcionado a la investigacin de mercado un valor y un carcter distintivos. Es un mtodo para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situacin especfica en el mercado. Se utiliza para ayudar a la administracin en la toma de decisiones sobre: La introduccin al mercado de un nuevo producto o servicio Los canales de distribucin ms apropiados para el producto Cambios en las estrategias de promocin y publicidad Una investigacin de mercado refleja: Cambios en la conducta del consumidor Cambios en los hbitos de compra La opinin de los consumidores El objetivo de toda investigacin es obtener datos importantes sobre el mercado y la competencia, los cuales servirn de gua para la toma de decisiones. No se debe limitar el proceso de investigacin nicamente al momento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua. 1.4. Contenido y elementos de la investigacin de mercados Es el diseo, obtencin, anlisis y comunicacin de los datos y hallazgos relacionados con un problema especfico de Marketing que afronta una compaa o empresa.

Se comprueba que la mayor parte de los estudios se desarrollan segn un plan uniforme, es decir, los elementos que se utilizan son generales o comunes a casi todos los estudios de mercado. Estos elementos son: Determinacin del nmero de consumidores actuales o efectivos y el de consumidores potenciales o futuros. Distribucin de los consumidores (zonas geogrficas, sexo, edad, profesin, condiciones econmicas, etc.) Tendencias, necesidades y deseos del consumidor. Preferencias de tipos o marcas concurrentes y de determinadas formas de presentacin de los productos. Canales de distribucin. Precios razonables de un producto. Capacidad de adquisicin de los compradores efectivos y de los potenciales. Previsiones a corto plazo sobre las posibilidades de venta. Motivos de preferencia o de aversin para ciertos artculos o para ciertas marcas. Elementos que ejerzan una influencia sobre decisiones del consumidor. Determinacin del importe de los consumos. Perspectiva en el lanzamiento de nuevos productos. Formas de publicidades ms eficaces. Clculo del rendimiento de la publicidad. 1.5. Decisiones principales de la investigacin de mercado En la investigacin de mercado, se encuentran contenidos diversos aspectos del mercadeo y, por tanto, diversidad de decisiones. Es importante saber diferenciar las divisiones generales que existen entre dichas responsabilidades. Estas decisiones tienden a ser arbitrarias y sera ingenuo esperar decisiones hermticas. 1. Investigacin del producto: tiene que ver con el diseo, desarrollo y pruebas de nuevos productos y el pronstico de nuevas tendencias comunes de preferencia por parte de los clientes con relacin al estilo, desempeo del producto, calidad de materiales, entre otros. Deben incluirse en esta evaluacin los estudios de costo, aceptacin de paquete y de lnea de productos.

2. Investigacin del consumidor: abarca todo el conocimiento que pueda tenerse sobre el consumidor. Se estudian todas las influencias sociales, econmicas, culturales y psicolgicas que afecten las decisiones de compra, ya sea que stas se hayan tomado a nivel de consumo, de distribucin o del campo industrial. La complejidad de los patrones modernos de consumo demandan un entendimiento sofisticado de la informacin. Las explicaciones que se basan solo en la teora econmica son inadecuadas. 3. Investigacin de ventas: Involucra un anlisis profundo acerca de las actividades de venta de cierta empresa o compaa casi siempre por plazos de ventas, territorios, agencias, etc. Es necesario verificar las tendencias de ventas actuales y evaluar las relaciones comparativas con relacin a los competidores. 4. Investigacin de promocin: Es la evaluacin y examen de la efectividad de los distintos mtodos usados para promocionar los productos o servicios de una compaa. Las opciones y los complementos de la promocin de productos pueden investigarse mientras se realizan encuestas con detallistas y consumidores cuando una empresa opera en ms de un mercado las polticas promocionales propias se disean como resultado de la informacin recopilada por medio de la informacin de mercadotecnia en sectores de mercado especializados. 2. PARTE METODOLGICA 2.1. Qu es Desoft.sa? La empresa nacional de software, fundada el 5 de enero del 2004, es una organizacin 100% cubana, subordinada al Ministerio de la Informtica y las Comunicaciones (MIC) Sus antecedentes se manifiestan a partir del ao 2003, con la reestructuracin realizada en agosto en el que se crea una nueva empresa utilizando el nombre de Desoft y particularidades del negocio a partir de la fusin de las Empresas de Servicios Informticos existentes en todos los territorios del pas, la empresa SOFTCAL, y algunos especialistas y tcnicos de las empresas CENTERSOFT y SOFTEL, todas pertenecientes al Grupo de Tecnologas de la Informacin del Ministerio de la Informtica y las Comunicaciones. Desoft cuenta con ms de 900 trabajadores distribuidos en todas las Gerencias del pas y en la Oficina Central en Ciudad de la Habana, preparados para asumir a especialistas de diferentes ramas que formen equipos multidisciplinarios de trabajo con el fin de brindar un servicio de calidad. Dessoft es miembro asociado de la Cmara de Comercio de Cuba, el Bur de Convenciones de Cuba y del Instituto Cubano del Libro. Esta distribuido en todas las provincias del pas y su Oficina Central radica en Calle 27 No.808 e/ Paseo y Calle 2, Vedado, Plaza de la Revolucin, Ciudad de La Habana, Cuba.

Sus principales clientes son: Correos de Cuba, Ministerio de Turismo, Ministerio de Finanzas y Precios, ETECSA, ONAT, SEPSA, Ministerio de la Informtica y las Comunicaciones, DIVEP, ACINOX, AUTOIMPORT, Empresa de Recuperacin de materias primas, entre otros. 2.2. Cmo esta organizada? DESOFT se estructuraba por Vicepresidencias, Direcciones, y Divisiones territoriales. Como se muestra en el organigrama empresarial siguiente:

La divisin DESOFT Villa Clara, la cual es objeto de estudio esta estructurada:

2.3. Productos y Servicios que presta. 2.3.1. Productos. 1. Selsoft 4.0. Es un producto diseado para la evaluacin integral de los requisitos exigidos por el perfil psicolgico en el proceso de Seleccin de Personal y Evaluacin de los puestos de trabajo. 2. Rctel. Es una aplicacin que permite controlar el gasto telefnico de una empresa, mostrando bajo criterios indicados por el usuario, las llamadas telefnicas que se realizan, as como el costo asociado a ellas. La aplicacin se compone de tres mdulos: el PBXMonitor, el PBXGuardin y el RCTel propiamente. El primero es el programa de adquisicin de datos procedentes de la pizarra, el segundo para monitorear la conexin del PBXMonitor con el sistema y el tercero para la consulta de las bases de datos. 3. DM. Permite hacer los clculos e imprimir los modelos de las Declaraciones de Mercancas Comercial y no Comercial, as como manipular datos relacionados con el despacho de mercancas. Permite llenar los modelos de las Declaraciones de Mercancas Comercial, No Comercial y Trnsito, cumpliendo que las diversas normas de Aduanas establecida y validando los resultados de las operaciones con las Tablas de Control de la Aduana General de la Republica. Adems tiene

implementado operaciones tales como presentacin por disquete de las DM, lectura de la dueda con la Aduana, conciliacin de las estadsticas de Comercio Exterior, etc. 4. Avilaquid. Aplicacin Web destinada a la Atencin a Clientes, que permite la automatizacin de la gestin de incidencias, a travs de su seguimiento en una entidad o grupo de entidades interconectadas en una Intranet, a partir de que sean generadas tanto desde clientes externos como internamente. 5. Aviladoc. Es una aplicacin cliente / servidor destinada a oficinas y a personas que trabajan con un volumen considerable de documentacin, permitindoles llevar el control de los documentos de entrada y de salida, y gestionar el tramitado interno de los mismos a travs de la red, sin necesidad de copias, ni envos fsicos. La finalidad principal es digitalizar los archivos, y llegar a tener una oficina sin papeles. 6. Avilalink. Es una aplicacin cliente/servidor especialmente creada para controlar el uso y explotacin de computadoras de alquiler, permite monitorear la actividad en una estacin de trabajo a la que normalmente se le llama puesto. Implica adems el control de acceso, la utilizacin, tiempo de uso y limitaciones de acceso a los puestos de trabajo. 7. Offimant. Es una solucin informtica que permite mejorar la gestin del mantenimiento. Esta diseada para apoyar al personal tcnico de mantenimiento a organizar, planificar, controlar y evaluar la actividad. Con Offimant puede definir y mantener un patrimonio de activos, establecer y programar tareas, generar rdenes y solicitudes de trabajo, as como construir una base de datos sobre mantenimiento que posibilita a travs de informes y salidas grficas, optimizar y elevar su competitividad en la toma de decisiones. 8. Suite Atenas. Le ayuda a llevar un adecuado control de gestin econmica financiera en su organizacin, mediante mdulos que incluyen: Contabilidad, Facturacin e Inventario, Combustible, Nminas y Activos Fijos. Le proporciona el potencial necesario para reaccionar en mercados cambiantes, le da dinmica a su negocio, y a las necesidades de sus clientes. El sistema est diseado de forma flexible, que le permita usar la informacin de manera ms proactiva en toda la empresa. Bilinge, multiempresa, multimoneda. 9. Vindsor. Se agiliza la toma de decisiones segn el comportamiento de la disponibilidad financiera. Adems el software permite manejar y proyectar con rapidez y facilidad una amplia gama de transacciones bancarias que incluye depsitos, retiros, ajustes, abonos y cargos por intereses, cuotas bancarias y transferencias entre cuentas con gran precisin. 10. Versat. Es un Sistema Integrado orientado a la Gestin Econmica Contable Financiera soportada sobre una Plataforma Cliente/Servidor como Gestin de Base de Datos y como tal aprovecha sus entornos de trabajo Productos Importados 10. Exact

11. Genexus 2.3.2. Servicios. 1. Formacin 2. Reproduccin 3. Desarrollo 4. Implementacin. 5. Soporte 2.4. Cul es su Misin? Brindar soluciones integrales eficaces en Tecnologas de Informacin a las organizaciones, para contribuir eficientemente al desarrollo de la sociedad cubana. 2.5. Y su Visin: Ser lderes en soluciones integrales en Tecnologas de la Informacin en Cuba, con reconocimiento en el mercado nacional e internacional. 2.6. Debilidades: 1. Insuficiencias en el aseguramiento de transporte, mantenimiento constructivo y mobiliario. 2. Poco desarrollo del trabajo de estudio de mercado. 2.7. Anlisis del Entorno: 2.7.1. Oportunidades: 1. Incremento de la cultura informtica de la sociedad y apertura de acceso a INTERNET. 2. Existencia en el territorio de una infraestructura cientfica y Tecnolgica importante. 3. Diversidad de industrias en el territorio con regmenes de autofinanciamiento y motivadas en la introduccin de la informatizacin. Reconocimiento de nuestra actividad por el gobierno y el Partido. Apertura y desarrollo del Polo Turstico de la Cayera Norte. 2.8. Amenazas: 1. Situacin econmica y falta de financiamientos en el pas. 2. Cambios constantes en la legislacin con exceso de prohibiciones y paternalismos.

3. Presencia y desarrollo de competidores internos y externos en el territorio. 4. Aumento de la competencia en el mercado laboral. 2.9. Identidad: Mantener la identidad lograda, como grupo corporativo, el cual es el resultado de la reestructuracin de la Industria del Software Cubano. Marca comercial: desoft s.a.

Logotipo: Eslogan: Excelencia en Software 2.10. Valores: Excelencia Profesionalidad Dominio Empeo Cmo se forma? La poltica de capacitacin est encaminada a elevar cada da ms los conocimientos de nuestros colaboradores, siempre que cuenten con un grado adecuado de esfuerzo y colaboracin por parte de los mismos, para lograr elevar la productividad y competitividad de la empresa. La capacitacin contribuye a la satisfaccin de los clientes porque disminuye los tiempos de entrega del producto o servicio, obtenindose este con una mayor calidad. Igualmente contribuye al desarrollo tcnico, profesional y humano de nuestros colaboradores. Las actividades que contribuyen al desarrollo profesional y que son aplicables en DESOFT son las siguientes: - Formacin durante el trabajo - Cursos, Seminarios, talleres, conferencias, eventos, etc. - Participacin en Frum y eventos internos. 2.11. Condiciones de Trabajo.

2.11.1. Horario de Trabajo. El horario de trabajo es de lunes a mircoles de 7:30am a 5:00pm y viernes de 7:30am hasta las 4:00pm. Se establecen pausas en el trabajo para merendar y almorzar en los horarios de 9:30am y 12:00m. 2.11.2. Beneficios En DESOFT esta implantado un sistema de estimulacin salarial en Moneda Nacional, y en CUC de la siguiente forma: Segn la evaluacin del desempeo mensual realizada por cada jefe inmediato, se paga hasta un 60% del salario bsico, y un por ciento del sobrecumplimiento de la empresa y la divisa se paga hasta un 5% sobre el salario devengado, sin sobrepasar los 22 pesos como promedio por trabajador. 2.12. Recursos Humanos con que contamos actualmente en la Divisin Villa Clara. Nuestra divisin tiene un total de 42 trabajadores de ellos son mujeres 23 y 19 hombres con una categora ocupacional como sigue. Dirigentes.4 Tcnicos...33 Administrativo. 1 Servicios.. 2 Obreros. 2 Tenemos adems dos contratos determinados pendientes por las nuevas orientaciones del comit de ingreso recibidas con relacin a la aprobacin de nuevos trabajadores en la organizacin. Del total de los trabajadores 12 son militantes del PCC y 5 de la UJC. Se encuentran estudiando 7; de ellos 3 estudian en la enseanza universitaria el resto realizan en estos momentos maestras a fines. Realizan estudios postgrados o diplomados 5, maestras 2 y el total mantiene la superacin en el puesto de trabajo utilizando diversas modalidades de capacitacin. 2.13. Orientacin al mercado de la empresa La empresa no cuenta con departamento de marketing, pero si con una especialista en marketing encargada de asesorar el trabajo de la Subgerente de Negocios, desarrollando investigaciones de mercado que contribuyan a definir su pblico objetivo y a identificar las necesidades de ste.

Las actividades de marketing de las empresas deberan desarrollarse bajo la direccin de alguna filosofa. Existen cinco enfoques bajo los cuales las organizaciones pueden desarrollar sus actividades de intercambio. Enfoque de produccin: sostiene que los consumidores favorecern aquellos productos que estn muy disponibles y sean de bajo costo. Los directores de las organizaciones con enfoques de produccin concentran sus esfuerzos en alcanzar economas de escala y amplia distribucin. Enfoque de producto: sostiene que los consumidores favorecern aquellos productos que ofrezcan la mejor calidad o los mejores resultados. Los directivos de las empresas concentran sus esfuerzos en hacer buenos productos y mejorarlos a lo largo del tiempo. Enfoque de ventas: mantiene que si a los consumidores no se les empuja, no compraran suficiente producto en la empresa. Por lo tanto, la organizacin debe llevar a cabo polticas agresivas de venta y promocin. Enfoque de marketing: sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de la organizacin consiste en identificar las necesidades y deseos del pblico objetivo y entregar el resultado de una forma ms efectiva y eficiente que la competencia. Enfoque marketing social: supone que la tarea de la organizacin es: identificar necesidades, deseos e intereses de sus pblicos objetivos, suministrarlos de manera ms efectiva que la competencia y de forma que preserve o realce el bienestar a largo plazo de los consumidores y de la sociedad. Despus de un estudio realizado podemos afirmar que lo ms acertado en las condiciones concretas de esta entidad, es el enfoque marketing donde El perfil del negocio de la corporacin se orienta hacia la satisfaccin de las necesidades del mercado a travs de soluciones informticas, es decir, su tecnologa fundamental est en productos u servicios informticos (software) que permitan a los empresarios, especialistas y trabajadores tengan informacin para la toma de decisiones. En las condiciones actuales la entidad no ha podido cumplir en su totalidad los objetivos que consideran factores claves de xito en su negocio (satisfaccin de las necesidades del cliente, gestin del capital humano, innovacin constante, calidad total, gestin de mercadotecnia, disponibilidad financiera) debido a sucesivas reestructuraciones que ha sufrido la industria de software cubano, las cuales han repercutido negativamente en el buen desenvolvimiento de la gestin de marketing de la entidad. Como solucin a dichas deficiencias se lleva a cabo una investigacin de mercado que contribuir a la recuperacin de viejos clientes que haban perdido contacto y a la incorporacin de nuevos; paralelamente a este estudio se realizan campaas publicitarias que favorecern la imagen de sus productos y servicios. 2.14. Pasos para realizar la investigacin de mercado.

Para la realizacin de la investigacin de mercados se puedes seguir los pasos propuestos por Kotler, a pesar de que los diferentes autores plantean criterios diferentes. Segn Philip Kotler, los pasos a seguir deben ser: Paso 1: Investigacin concisa. Paso 2: Propuesta de investigacin. Paso 3: Recopilacin de datos. Paso 4: Anlisis y evaluacin de datos. Paso 5: Preparacin y presentacin del informe de investigacin. Se trabajar con este modelo por considerarse el ms completo y eficaz. En l se identificaron cinco pasos lgicos los cuales se deben aplicar sin tomar en cuenta la naturaleza del mercado (consumidor industrial o servicio pblico). A continuacin se describen estas cinco etapas de dicho programa de investigacin. Etapa No.1. La etapa de diagnstico involucrar decisiones iniciales entre los clientes y los investigadores para obtener una indicacin clara acerca de los problemas de mercado. Etapa No. 2. La informacin recopilada en la etapa anterior ser por investigadores que despus sometern a la aprobacin de los clientes una propuesta de investigacin detallada. Esta se debe evaluar por su lgica general y la comprensin del problema o por medio de preguntas, las cuales deben ser revisadas por los clientes. Etapa No. 3. La informacin para la investigacin de mercado se obtiene por medio de varios mtodos; la propuesta de investigacin muestra un esquema general de la metodologa. Ningn mtodo de investigacin carece de predisposiciones, es la tarea de los investigadores profesionales eliminar tanto como sea posible la intromisin de prejuicios en la encuesta. Etapa No. 4. Esta etapa consta de tres pasos fundamentales: Seleccin de datos. Tabulacin de datos. Clculo de datos estadsticos.

Etapa No.5 . Se procurar presentar la informacin de manera que ayude a que retomen las decisiones ms importantes en ese momento, brindndose importantes recomendaciones despus de haber concluido el trabajo y teniendo en cuenta los resultados obtenidos. 2.15. La Encuesta. La obtencin de datos de entrevistados personalmente, por telfono o por correo se llama encuesta. En este mtodo se disea un cuestionario con preguntas que examinan a una muestra con el fin de inferir conclusiones sobre la poblacin. Una muestra es un grupo considerable de personas que rene ciertas caractersticas de nuestro grupo objeto. Es recomendable que las preguntas de la encuesta sean cerradas [preguntas con alternativas para escoger]. ste es el mtodo que ms se utiliza para realizar investigaciones de mercado. Comparada con la observacin directa y la investigacin experimental, las encuestas rinden una gama ms amplia de informacin y son efectivas para un mayor nmero de problemas. Las encuestas pueden producir informacin sobre caractersticas socio - econmicas, actitudes, opiniones, motivos y conducta abierta. Son un modo efectivo de recopilar informacin para planear aspectos de productos, textos de anuncios, medios de publicidad, promociones de venta, canales de distribucin y otras variables de mercadotecnia. Los datos de una encuesta de investigacin pueden obtenerse por medio de entrevistas personales, encuesta postal o por correo y encuesta telefnica. Encuesta personal: Consiste en esencia en una entrevista personal que se establece entre dos personas, a iniciativa del entrevistador, para obtener informacin del entrevistado sobre unos objetivos determinados. Esta puede realizarse en el hogar o "in situ"(supermercados, tiendas, etc.). 2.16. Fases de preparacin de un cuestionario. Se definirn claramente cules son las informaciones deseadas. Se redactarn una serie de preguntas, que promuevan respuestas que proporcionen la informacin deseada. Se ordenarn las preguntas en una secuencia lgica de manera que las palabras sencillas y no ambiguas signifiquen lo mismo para todos los participantes. Se har un ensayo preliminar del cuestionario mediante una muestra experimental de entrevistados. Se examinarn los resultados de la muestra experimental, tomando como criterios la facilidad con que se pueden tabular las informaciones reunidas y la calidad de las mismas.

Se redactar de nuevo el cuestionario para introducir las modificaciones necesarias. 2.17. Seleccin de la muestra. La muestra se define comnmente como una parte pequea de cualquier todo, seleccionada para su inspeccin y anlisis. Los artculos (personas, tiendas, autos) seleccionados de sus poblaciones relevantes se llaman unidades de muestra. Para que tenga confiabilidad estadstica la muestra ha de ser lo suficientemente grande como para representar de verdad al universo o poblacin. La frmula que se utiliza para calcular el tamao de muestra, en el caso de datos cualitativos, es la siguiente:

Una muestra no puede ser estadsticamente confiable si no es al mismo tiempo proporcional. Es decir, todos los tipos de unidades presentes en el universo han de estar representados en ella. 2.18. Tipos de muestras o procedimiento de muestreo. Muestra probabilstica. Todos los individuos o elementos de la poblacin tienen una probabilidad conocida de ser incluidos en la muestra. Muestra simple al azar: Se hace una lista completa del universo. Se asigna un nmero a cada individuo del universo. A travs de una tabla de nmeros aleatorios o procedimiento similar se selecciona un nmero de individuos que van a constituir la muestra. Muestra no probabilstica. No se conocen las probabilidades que tiene cada individuo o elemento de ser incluidos en la muestra. Casual: Entrevistar los individuos hasta un cierto nmero de forma casual (por ejemplo: los que pasen por una esquina) Intencional: Seleccionar casos tpicos del universo segn el criterio de un experto. Cuotas: Cada entrevistador debe entrevistar una cierta cuota de individuos de cada categora. Por ejemplo: hombres y mujeres. 3. INSTRUMENTO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE DESOFT S.A. Introduccin.

Es de vital importancia, para Desoft s.a., el conocimiento de la satisfaccin que presentan sus clientes con los productos y servicios que han adquirido, entindase, software de uso en los sistemas empresariales y los servicios que presta la empresa. Cada una de las opiniones de sus clientes es un potencial que le revela el curso de accin en cuanto a la planificacin de marketing y su estrategia a seguir con el mercado en que ha puesto sus ojos. Esto forma parte de su estrategia de posicionamiento frente a competidores que posee en la misma ciudad de Santa Clara. El instrumento que se disea continuacin tiene como objetivo conocer el nivel de satisfaccin que los clientes tienen con los productos y servicios de desoft s.a., que adems ser una medida de la efectividad en la actividad de la empresa. 3.1. Investigacin de mercado emprica. Para llegar al diseo del instrumento, se utilizaron los pasos del investigacin de mercado que sirven de apoyo para el diagnstico del mercado y sus particularidades. Paso 1: Investigacin concisa. En este paso, se hace un diseo preliminar del instrumento en dependencia del conocimiento que tiene los especialistas del mercado. Se le aplic a una muestra de 12 clientes de Desoft s.a., Paso 2: Propuesta de investigacin. A partir de la informacin que se obtuvo en el paso anterior se hicieron algunas acotaciones en la redaccin y enfoque de las preguntas 4, 5, 6 y 7, segn el objetivo general que se persigue. Paso 3: Recopilacin de datos. Una vez diseado el cuestionario final se aplic a una muestra no probabilstica por las caractersticas de la poblacin que est compuesta por empresas de la provincia de Villa Clara que han adquirido alguna vez algn producto o servicio o que han hecho contacto con la empresa. Se la aplic a un total de 30 empresas. Paso 4: Anlisis y evaluacin de datos. Despus de aplicado el instrumento se utilizaron tablas de frecuencia para organizar los datos a travs de el paquete de programas SPSS y luego pasar a la interpretacin de los mismos. Paso 5: Preparacin y presentacin del informe de investigacin. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: El 96% de los clientes conoce los productos y servicios que oferta la empresa.

Es poco significativo que un 4% de los clientes no conocen las actividades fundamentales que realiza Desoft s.a. Es conocido que Desoft s.a. no es el nico proveedor de productos y servicios informticos al constatarse que el 73% de sus clientes han adquirido algn software a travs de otras empresas. Es decir que cuenta con competidores potenciales dentro de su propio sector La empresa debe aprovechar la oportunidad de porque el 27% de sus clientes utilizan exclusivamente los productos y servicios que la mima oferta. El producto ms solicitado por los clientes es el que tiene que ver con los Recursos Humanos y Nmina, Mdulo Reloj, es decir un 40% de las empresas ya han usado este producto. Los productos no solicitados son los software para anlisis financiero y gestin de informacin. Los productos medianamente solicitados son los software de Contabilidad General y Sistemas de Almacn. Es decir, lo han usado ya algunas empresas. El resto de la cartera de productos ha sido solicitado por muy pocas empresas. Con relacin a los servicios se destaca el relacionado con Licencias y descontaminacin de productos antivirus, el cual ha sido usado por el 40% de los clientes. El resto de los servicios tiene una baja demanda, es decir, un 13% de los clientes o menos se ha interesado por ellos alguna vez. El 73% de los clientes manifiesta estar suficientemente satisfecho con los productos y/o servios que ha adquirido en desoft s.a. Un 20 % considera que en alguna medida le satisface el trabajo de la empresa. Hay un 6% insatisfecho con la adquisicin hacha en la entidad de que se trata. El 20% de los clientes considera que su empresa necesita del software para el control de los Activos Fijos Tangibles. En menor medida, son del criterio que pueden solicitar productos relacionados con la automatizacin de la Contabilidad General, Recursos Humanos y Nmina, Mdulo Reloj, Cobros y Pagos y Gestin de la Informacin. En relacin con los servicios, la mayor demanda (23%) se concentra en los Cursos de Adiestramiento. Otros servicios tambin atractivos, pero en menor medida, son los relacionados con la Seguridad Informtica; Elaboracin, asesoramiento y certificacin de seguridad; y Licencias y descontaminacin de antivirus.

El 8% de los clientes est seguro tener alguna necesidad informtica que no puede ser cubierta con los productos que oferta desoft s.a. El 26 % no est seguro si su empresa necesita algn producto que no haya sida ya desarrollado y se comercialice en la empresa. El 66% no percibe alguna necesidad informtica en su empresa que desoft s.a. no pueda cubrir. Las principales necesidades descritas por las empresas tienen que ver con: Creacin de pginas web que permita la publicidad y promocin a las empresas. Sistema de nmina ms flexible automatizado Servicio de mensajera internacional Sistema de control del transporte acorde a los regulaciones del MITRANS. Sistema de control de pagos menores acorde a todas las variantes de pago establecidas en el pas Un software sobre inversiones y pagos. Otras sugerencias de importancia Los clientes necesitan que la empresa tenga mayor rapidez en el servicio que presta. Debe crearse algn mecanismo de comunicacin ms eficiente para que los clientes se comuniquen con los tcnicos de reparacin y asesoramiento de la empresa. Se pide que haya un servicio de postventa con que el cliente pueda contar Otras consideraciones a partir de la investigacin de mercado: 3.2. Diseo del instrumento para medir la satisfaccin de los clientes de Desoft s.a. Finalmente, el instrumento queda estructurado por partes de la manera siguiente: Primera parte del instrumento: tiene como objetivo medir el nivel de conocimiento que tiene el cliente de la empresa y de los productos y servicios que ella oferta. La pregunta 1 indaga, de manera general, en el conocimiento que se tiene sobre la actividad de la empresa. Para ello se utiliza una pregunta dicotmica. En la pregunta 2, se profundiza en la experiencia del cliente, si ha tenido la posibilidad de adquirir el producto o servicio. El objetivo es conocer si ya el cliente ha tenido un contacto ms serio con la empresa. La pregunta es dicotmica. En la 3, el objetivo es mucho ms amplio, se quiere saber cuales han sido los productos y servicios especficos que se ha adquirido por parte del cliente. La pregunta se ha hecho en forma de tabla y

cabe la posibilidad de que marque ms de una opcin de respuesta, por esto se considera de opciones mltiples. Segunda parte del instrumento: tiene como objetivo determinar el nivel de satisfaccin de los clientes con los productos y servicios que se ofertan en desoft s.a. La pregunta 4 es de opcin mltiple, y tiene como objetivo conocer la percepcin general de los clientes sobre la satisfaccin con la empresa en cuanto al producto o servicio adquirido. La pregunta 5, supone que el cliente no ha adquirido todos los productos y servicios de desoft s.a. y, por lo tanto, desea saber su necesidad de satisfaccin a travs de una pregunta en forma de tabla donde se dispone cada uno de los mismos. En la pregunta 6, se quiere saber si el cliente tiene necesidades de desarrollo de software que aun no sean conocidas por desoft s.a. En la 7, con una pregunta abierta, se busca la descripcin de los productos o servicios que el cliente desea que se oferte por la empresa, segn su necesidad. Tercera parte del instrumento: el objetivo de esta parte es ahondar en el tema de los preciso como variable s que determina la demanda. La pregunta 8, de opcin mltiple, es una valoracin de los precios en sentido general a los que las empresas adquieren los productos y servicios de desoft s.a. La pregunta 9 es ms directa en su finalidad, pues quiere determinar si para el cliente es importante o no la variable precio en su dispocisin a adquirirlos. CONCLUSIONES El instrumento diseado es til para medir la satisfaccin de los clientes de desoft s.a. que han adquirido productos y servicios informticos. El conocimiento de la satisfaccin de los clientes es una variable de vital importancia para la empresa. La metodologa de la investigacin de mercado es adecuado para corroborar el diseo de un instrumento cientfico. La empresa debe trazarse polticas que eleven la satisfaccin de los clientes. La empresa es poco conocida en el municipio de Santa Clara, situacin que pudiera presentarse tambin en el resto de los municipios de Villa Clara Existe una gran competencia en los productos y servicios informticos que se ofertan por la empresa, lo cual es una amenaza para el desarrollo econmico de la entidad.

La empresa mantiene una actitud pasiva con relacin a determinados productos y servicios que hoy oferta. Esto se corrobora por el gran desconocimiento que existe en las empresas sobre los mismos (Financieros, Gestin de Informacin y Cursos de Adiestramiento) El nivel de satisfaccin del cliente no se corresponde con servicios de excelencia y representa un obstculo para alcanzar ventajas competitivas. Las empresas manifiestan una necesidad aprovechable como oportunidad en productos y servicios tales como: Activos Fijos Tangibles y Cursos de Adiestramiento. Existe un falta de correspondencia entre lo que puede ofertar desoft s.a. y las necesidades de las empresas que demandan productos informticos. RECOMENDACIONES Se debe seguir perfeccionando el instrumento de medicin de la satisfaccin. Introducir en el instrumento otras variables que determinen la satisfaccin de los clientes con los productos y servicios de desoft s.a. Crear un sistema de evaluacin de la satisfaccin para conocer dicha variable en trminos cuantitativos. Establecer con qu sistematicidad se debe aplicar el instrumento. BIBLIOGRAFA Kinnear, C. T. y Taylor, J. R. (1993). Investigacin de mercados: un enfoque aplicado. McGraw- Hill. 4ta Edicin. Bogot. Kotler, Phillip (1995). Direccin de marketing. Anlisis, planificacin, gestin y control. Kotler, Phillip (1996). Mercadotecnia. Martin, A. E. (1993). Marketing. Ariel Economa. Barcelona. Parasuraman, A. (1986). Marketing Research. Addison-Wesley, Reading. Massachussets. Santesmases Mestre, Miguel (1993). Marketing: conceptos y estrategias. Ediciones Pirmide SA. Madrid. Serrano, F. (1990). Marketing para economistas de empresas. McGraw- Hill. Mxico. Soler, P. (1990). La investigacin motivacional en marketing y publicidad. Deusto. Madrid. Steven, S. S. (1946). On the theory of Scales of Measurement. Science.Nmero 103.

Vzquez Casielles, R y Trespalacios, JA (1994). Marketing: Estrategias y aplicaciones sectoriales. Ediciones Civitas SA Madrid. ANEXO Estimado cliente: Desoft s.a tiene la necesidad de estudiar el entorno competitivo en el cual se desenvuelve para lograr una ptima labor y conocer las nuevas oportunidades de mercado y el nivel de satisfaccin de sus clientes. La informacin que Ud. nos brinde a continuacin no le compromete con nuestra empresa, a menos que, desde este momento, usted desee contactarnos mediante el investigador. Para nosotros ser de muy alta estima su colaboracin, respondiendo lo ms sinceramente posible cada una de las preguntas que se relacionan a continuacin. MUCHAS GRACIAS Empresa a que Ud. representa _____________________________________ (Marque con una X la respuesta correcta) 1. Conoce usted los productos y servicios que oferta nuestra empresa? ___ S ___ No 2. Su empresa ha adquirido algn software a travs de otra empresa que no sea desoft s.a? ___ S ___ No 3. Cul(es) de los productos y servicios siguientes ha adquirido su empresa a travs de desoft s.a.? Productos Contabilidad General Control Portadores Energticos Sistema de Almacn Cobros y Pagos Recursos Humanos y Nmina Mdulo Reloj Servicios Desarrollo de Software a la medida Implementacin de Software Representacin de Software Seguridad Informtica: _ Elaboracin y Asesoramiento y Certificacin de Planes de Seguridad Informtica.

Financieros

_ Dictmenes de acceso seguro a INTERNET _Licencias y descontaminacin de Productos Antivirus. Cursos de Adiestramiento Otros

Activos Fijos Tangibles Gestin de informacin Otros

4. Se siente Ud. satisfecho con el producto o servicio adquirido en desoft s.a? ___ S ___ En alguna medida ___ No 5. Cul de los productos y servicios de desoft s.a piensa Ud. que satisfaga las necesidades de su empresa? Productos Contabilidad General Recursos Humanos y Nomina Implementacin de Software Mdulo Reloj Sistema de Almacn Cobros y Pagos Control Portadores Energticos Mdulo Combustible Representacin de Software Seguridad Informtica _Elaboracin, Asesoramiento y Certificacin de Planes de Seguridad Informtica _Dictmenes de acceso seguro a INTERNET _Licencias y descontaminacin de antivirus Servicios Desarrollo de Software a la medida

Financieros

Activos Fijos Tangibles

Gestin de informacin

Cursos de Adiestramiento

6. Tiene su empresa alguna necesidad informtica que no pueda ser satisfecha con los productos y servicios anteriores? ___ Si ___ No (fin de la encuesta) 7. Puede Ud. describirnos su(s) necesidad(es) de manera breve? ________________________________________________________________________________ _______ 8. Cmo valora usted los precios de los productos y servicios adquiridos en desoft s.a.? ___altos ___medios ___bajos 9. Es el precio una variable determinante en su decisin de adquirir productos o servicios de dsoft s.a.? ___S ___ No Sepa que estamos a su entera disposicin en: Ave Calixto Garca Esq. 4ta Rpto Virginia, Santa Clara Villa Clara. Muchas gracias por su colaboracin

Autor: Ing. Liliana De Aguila Castelln Universidad Central "Marta Abreu" de las Villas Facultad de Ciencias Empresariales Maestra Administracin de Negocios Partes: 1, 2

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos82/gestion-marketing/gestionmarketing2.shtml#ixzz2fuietoWu