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Introduccin a la administracin profesional de restaurantes

Lic. Amrica Surez

1. ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA ADMINISTRACIN GASTRONMICA -

Etimologa de la palabra Gastronoma:

Del griego () (gastro y gnomos, que significan estmago y conocimiento

respectivamente). Existe Definicin una discrepancia entre definir a la

gastronoma como una ciencia o un arte. La parte cientfica propone a la gastronoma como el estudio de la relacin del hombre con su alimentacin y su medio ambiente o entorno. La gastronoma estudia los ejes culturales y las interacciones en torno a la comida Como arte, la gastronoma se centra en el arte culinario y la preparacin de una mesa. Jean Anthelme Brillat-Savarin en su libro La fisiologa del gusto menciona a la gastronoma como "el conocimiento razonado del hombre en todo lo que respecta a la alimentacin", concepto que de alguna manera agrupa ambas definiciones. Por la temtica y enfoque del diplomado, analizaremos el concepto de restauracin: Restauracin

Durante este mdulo se analizar la restauracin, entendida como la ciencia que estudia la actividad dentro de los restaurantes.

Historia

La restauracin data desde los aos 1700 a.C., poca en la que lo que hoy conocemos como restaurantes se llamaban tabernas, su men era muy limitado y los alimentos utilizados eran los cereales, aves salvajes y cebolla.

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En Italia ya se sola salir a comer fuera, a los denominados bares, donde se serva pan, queso, nueces, dtoles y algunas comidas calientes, algunas panaderas igualmente iban surgiendo, es decir la especializacin de un tipo de comida. Hacia el ao 1200 ya existan casas de comida en Londrs, Pars y algunos otros lugares. Las cafeteras son tambin un antepasado de los restaurantes, aparecieron en Oxford hacia el ao 1650 y 7 aos despus en Londres, surgieron por una moda que fue trasladada a Amrica del Norte.

El primer restaurante fundado en forma era propiedad de M. Boulanger en Francia Champ d'Oiseau, hacia 1765, que tena una inscripcin en la tn en la puerta que deca Venite ad me omnes qui sfomacho lavoratoratis et ego retuarabo vos, Venid a m, hombres de estmago cansado, y yo os lo restaurar, de all es que los lugares de expendio de alimentos son conocidos como restaurantes. En un principio, el restaurante de Boulanger, slo serva sopas y "patitas de cordero hervidas a fuego lento con salsa blanca", pero, debido al xito, Boulanger ampli rpidamente el men. La novedad del negocio del cocinero fue que estaba centrado en la comida y no en el alcohol (como suceda en las tabernas). Uno de los primeros clientes de este restaurante fue el enciclopedista Denis Diderot, quien elogiaba mucho sus platos, pero a la vez admita que "el lugar es un poco caro. Antes de la Revolucin Francesa de 1789, las familias aristocrticas de Francia mantenan en sus castillos y mansiones grandes y sofisticados equipos de cocina, pero finalizado el Antiguo Rgimen, algunos jefes de cocina y cocineros desempleados abrieron sus propios restaurantes inspirados por la idea de Boulanger, mientras que otros fueron contratados por un nuevo grupo de pequeos empresarios: los restauradores. La palabra restaurante lleg a Estados Unidos en 1874, trada por el refugiado francs de la revolucin Jean Baptiste Gilbert Paypalt; este fund lo que sera el primer restaurante francs en Estados Unidos llamado Julien's Restorator (1793 1823, en l servan trufas, fondues de queso y sopas). Los restaurantes como negocio comercial progresaron despus de la Segunda Guerra Muncial, ya que muchas personas comenzacon a adquirir el hbito de comer fuera de casa. Algunas razones

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por las cuales surgi esta tendencia fueron una experiencia alimenticia diferentes, una nueva experiencia social e incluso un gran nmero de mujeres que empezaron a trabajar (Nueva Enciclopedia Prctica de Turismo, Hoteles y restaurantes, 1995). 2. ETAPAS ADMINISTRATIVAS 2.1 Para un restaurant ya constituido a. b. c. d. e. Compra de alimentos Produccin o preparacin de alimentos Servicio de alimentos Servicio de bebidas Banquetes o servicio a domicilio

2.2 Etapas para la construccin de un nuevo restaurante a. Estudio de mercado Ver a los restaurantes locales con un ojo experimentado. "Yo puedo hacer una mejor carta de pastas." "Si yo tuviera este restaurante, nunca tendra una televisin en el bar." Se debe evitar mezclar los prejuicios personales con las empresas. Es evidente que hay algo acerca de los restaurantes que atraen a los clientes. Incluso si no le gusta la idea de una televisin en el bar, la mayora de los clientes parece disfrutar. Las preguntas que uno debe hacer en esta fase son: Por qu la gente viene aqu? (carta, trato, personal, ambiente, moda, status, precio). Emplee el benchmarking. Cree algo totalmente diferente.

b. Desarrollar un concepto de restaurant, de acuerdo al segmento que quiere atenderse Es primordial salvar este paso en plena conformidad con sus intereses y socios. Suena fcil, pero pregntese alguna vez ha comido en un restaurante y se sinti confundido? Al igual que el men no encajaba en el ambiente en general (demasiado caro para un restaurante casual o demasiado informal para un restaurante de alta cocina). Cuando esto sucede, los clientes no siempre estn entusiasmados con volver. Por ejemplo, un restaurant que tenga 35 variedades de cerveza, pero pone manteles en sus mesas. Algunos conceptos bsicos de restaurante son: Buffet. Originario de Francia del siglo 1, ha resistido la prueba del tiempo y sigue siendo una opcin popular para muchos clientes de restaurantes. Por definicin, un buffet es una

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comida donde los invitados se sirvan de una variedad de platos que figuran en una mesa o aparador. Sus tipos: o Todo lo que pueda co mer: Puerto Madero. o Estilo cafetera Elis. o Buffet para ocasiones especiales Brunch por el da de la Madre en Dumbos. o Buffets catering Hotel Calacoto Sus puntos fuertes: El beneficio ms obvio de un buffet restaurante es que se puede alimentar a una gran cantidad de personas con la cantidad mnima de personal. Tambin le permite girar la comida en la cocina del restaurante ms rpido. Buffets como promociones especiales pueden atraer a los clientes con un presupuesto limitado, que no podran normalmente cenar en su restaurante. Y un buffet ofrece una gran manera de reducir los costos de alimentos y aumentar los mrgenes de beneficio, siempre y cuando se plantee una buena estructura de costos. Sus puntos dbiles: el ingreso por consumo ser menor que de una cena tradicional, requieren de una gran cantidad de mantenimiento, para mantener la seguridad alimentaria. Servidores o personal de cocina debe estar continuamente comprobando el buffet para asegurarse de que los recipientes son rellenados y el buffet en s est limpio y ordenado, as como que las temperaturas adecuadas para los alimentos fros y calientes; inversin en chafers, coolers, etc. 2. Fast Casual. Esta es una de las mayores tendencias en este momento. Fast Casual es un poco ms elegante que Fast Food. Restaurantes informales rpidos ofrecen platos y cubiertos desechables, pero la comida tiende a presentarse como ms exclusivo, como panes gourmet e ingredientes orgnicos. Panera Bread sera un ejemplo de una forma rpida restaurante informal. No tienen un servicio completo de mesa y generalmente son cadenas, pero la comida y el ambiente es ms alto que un fast food.

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3. Caf o Bistro. Un caf es un restaurante que no ofrece el servicio de mesa. Los clientes que ordenen su comida de una barra y servirse a s mismos. Un bistro es en realidad una cafetera que ofrece comidas completas.

4. Casual. As como su nombre lo indica, es un restaurant casual, desde la comida hasta el ambiente de los precios. Muchos restaurantes independientes tienen un tema casual. Un mom-and-pop. (pequeo, independiente, familiarmente manejado por inversionistas inexpertos que no se basan en el comercio para completar significativamente sus ingresos).

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5. Alta gastronoma. El trmino Fine Dining evoca todo tipo de imgenes, desde la mesa blanca a los camareros de esmoquin. Un restaurante elegante ofrece a sus clientes lo mejor de la comida, el servicio y el ambiente. Es tambin el precio ms alto tipo de restaurante que puede operar. Sus ingresos y sus costos son ms altos. Existes tres reas principales de enfoque con un restaurante de alta cocina: el men, servicio y ambiente. o Fine Dining Men Muchas personas optan por los restaurantes de alta cocina para una ocasin especial, as que la comida no debe defraudar - ya sea en la seleccin o calidad. No es necesario que cuentan con un gran men, pero debe ser interesante, platos nicas que los clientes no se encuentra en cualquier otro restaurante. Muchos restaurantes de alta cocina ofrecen mens fijos o mens limitados que cambian a diario o semanalmente. Una gran ventaja de un men rotativo ms pequeo le permite comprar artculos de temporada cuando estn en su pico de frescura. Su chef tambin puede ejercer su creatividad en el diseo de los platos.

La carta de vinos y otras bebidas deben estar en el extremo superior, llevar los mejores licores premium y una amplia seleccin de coac, brandy y otras bebidas despus de la cena. Su carta de vinos debe complementar su men. Cada vino debe ser emparejado con

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platos individuales. El maridaje debe ser un aspecto fundamental que sea de dominio de meseros o hostess/matre. o Servicio al Cliente La atencin al cliente en un restaurante de alta cocina es mucho ms atento que en los establecimientos de comida casual. Servicio de comedor fino va mucho ms all de tomar un pedido y la entrega de alimentos. Muchos servicios de alta cocina son: Acompaar a los clientes a la mesa, sosteniendo la silla para las mujeres Acompaar a los clientes a los servicios sanitarios Adecuar la mesa entre los platos, se puede ofrecer agua, vino o un sorbete para restablecer el paladar. Sustitucin de servilletas de lino, si un cliente sale de la mesa Explicacin de los elementos del men sin notas Servir alimentos en la mesa Todos los detalles que se esperan de un servidor de alta cocina requieren que su personal sea entrenado rigurosamente. Ellos deben ser capaces de responder a cualquier y todas las preguntas los clientes puedan tener sobre un men o elemento o vino. Tambin deben estar dispuestos a hacer recomendaciones de men, si se le pide . Ningn detalle es demasiado pequeo para prestar atencin en la buena mesa. o Fine Dining Ambiente Cena de lujo que sola ser sinnimo de camareros franceses presumidos y restaurantes con nombres como " Le Fancy- Smancy " (o algo similar). Hoy en da, el fine dining puede estar en cualquier tipo de ambiente y cuentan con una amplia variedad de platos, desde lo tnico a lo orgnico, comida local. Las normas bsicas de estos restaurantes son: incluir en restaurantes son de porcelana fina, cristalera y cubertera (absolutamente ningn papel, plstico o espuma de poliestireno). Mientras que los manteles de tela son difciles de evadir, el resto de la atmsfera depende de usted . Usted puede tomar la ruta tradicional, con candelabros de plata y centros de rosa, o apostar por colores vivos y muebles modernos. Msica que juega sutilmente en el fondo debe reflejar su tema, como clsica para un restaurante de alta cocina tradicional o melodas de jazz por algo moderno. La iluminacin tambin debe ser sutil. Restaurante gourmet requiere mucha atencin a los detalles y costos, pero se puede equilibrar si la tasa de ocupacin es alta, ms si se tiene reservado con meses de antelacin, a la espera de comer en su restaurante. 6. Franquicia. Una franquicia de restaurante ofrece muchas ventajas sobre restaurantes independientes, como el nombre reconocimiento instantneo y una operacin de llave en

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mano. Sin embargo, la compra de una franquicia puede ser costoso. Y hay muchas reglas y regulaciones que vienen junto con la operacin de una franquicia.

Ventajas: Negocio instantneo, una franquicia de restaurante que ofrece un negocio instantneo. Usted no tiene que preocuparse por el nombre, la decoracin, el men o el marketing. Todo est hecho ya. Apoyo, un restaurante de franquicia viene con el apoyo de la oficina central. Si tiene alguna pregunta o inquietud, puede preguntarles a ellos. Esto puede ser muy til para los nuevos dueos del restaurante, que no siempre saben qu hacer cuando se encuentran con algunos problemas Mayor poder adquisitivo, alimentos y otras existencias se pueden comprar mucho ms barato que el restaurante independiente local. Reconocimiento del nombre, no tiene que preocuparse acerca de los costos de puesta en marcha para la publicidad. Contras Blanqueo de dinero (o falta de) es el principal inconveniente de la compra de una franquicia de restaurante. Muchas de las ms grandes cadenas de restaurantes requieren por lo menos un milln de dlares en activos, antes de considerar dejar que usted compra en su empresa. Por supuesto, la teora es que el retorno de la inversin y las ganancias se darn antes que si se hubiese invertido en un restaurant convencional. Falta de libertad creativa, no tiene nada que aportar en el men, la decoracin, o la sealizacin de su restaurante. Si usted tiene un determinado tema o concepto en mente, no puede engranar con una franquicia de restaurante. Muchas de las reglas, con el fin de mantener una cierta calidad de servicio al cliente, as como la continuidad en cada lugar, las franquicias tienen muchas reglas y regulaciones que se deben seguir. Todo, desde el plan del asiento de la sala, con el color de los baos puede estar sujeto a normas especficas. Asegrese de que estn de acuerdo con todas las reglas de

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antemano. El incumplimiento de las normas puede resultar en la prdida de los derechos de la franquicia y el dinero invertido. Regalas, adems de pagar por los derechos a una franquicia de restaurante, tambin se espera que pagar regalas. Esto abarca la publicidad, folletos de men, y otro tipo de apoyo de la corporacin restaurante le ofrece durante todo el ao. Asegrese de que agregar los honorarios de franquicia en su presupuesto.

En esencia, la decisin de comprar ya sea un restaurante de franquicia o crear un restaurante independiente depender de su billetera y su personalidad. Si se siente cmodo trabajando con un equipo y que le digan qu y cmo hacer algo, una franquicia puede ser la decisin correcta para usted. Sin embargo, si usted est comenzando su propio restaurante para alejarse de gente que le dice qu hacer, una organizacin independiente es probablemente una mejor opcin para usted. 7. Restaurante Food Truck, es un restaurante sobre ruedas. Tiene varias ventajas sobre la tradicional cocina y restaurante. Un camin de la comida puede llegar a los clientes. Cuenta con bajos costos, en comparacin con un restaurante, y requiere menos personal. Sin embargo, un camin de alimentos sigue siendo un negocio que requiere mucho trabajo y atencin, sobre todo en los dos primeros aos.

8. Restaurante Catering, es una manera de incrementar sus ventas y su base de clientes. La gente ya les encanta su comida, por qu no sacar provecho de eso y ofrecen servicios de catering tambin? No slo los restaurantes han logrado a travs del catering su base de clientes, que tienen todos los recursos - la comida, equipo, personal, para atender posibles eventos grandes y pequeos. Existen 4 Reglas de xito Catering o Organizacin

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o o o

Nmero de empleados Plazos Nmero mnimo de personas

Las operaciones diarias requieren una enorme cantidad de habilidad organizacional. Se preparan y sirven un gran nmero de platos a la vez, organizando otros aspectos de la funcin, como verter brindis con champaa, cortar y servir y supervisar la barra de pastel. La exigencia de un recuento final, fijar plazos firmes y que requieren un nmero mnimo de personas se asegurar de que usted est haciendo un beneficio en cada trabajo de restauracin. Este catering puede ser en gran o pequea escala. o Fundamentos de Restaurant Catering

Los fundamentos de la comida restaurante incluyen un desglose de lo que el equipo que se necesita para atender a las grandes y pequeas partes, cunto personal se necesita , los tipos de partidos que habitualmente atienden restaurantes , as como la manera de ir sobre la escritura y la planificacin de mens de catering . Tanto en las instalaciones y la restauracin fuera de las instalaciones se ha convertido cada vez ms comn en muchos restaurantes. Restaurantes con salones privados y banquetes pueden aumentar las ventas en hostelera fiestas privadas y grandes funciones tales como bodas, fiestas y conferencias de negocios. 9. Cocina tnica, este es uno de los conceptos ms simples de restaurantes, la construccin en torno a un determinado tipo de alimentos, como los mexicanos, chinos, indios o italianos, por nombrar algunos. El men, la decoracin y el nombre del restaurante, todos deben reflejar la cocina tnica. Para este tipo de cocina, la definicin del nombre es muy importante, debe ser fcil de recordar y de deletrear, debe reflejar el tema del restaurant. Algunas maneras de determinar el nombre son:

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Nombrarlo de acuerdo al sitio de emplazamiento, por ejemplo El Consulado, que tom el nombre de la oficina que funcionaba en la casona antigua donde se encuentra. o Reflejar el tema del restaurante, ayuda a precisar el tipo de men, por ejemplo, Jardnes de Asia en Santa Cruz, es muy importante considerar esto, a un restaurant de comida mexicana no se lo podra llamar Giovanni. o Aadir un nombre personal, que muestre quien es el dueo o evoque un concepto familiar, por ejemplo Caf de la Abuelita Aida. o Nombre con un juego de palabras, no dice mucho del men, pero es fcil de recordar, ejemplo El charco de la Rana. o Evitar nombres de marcas, no nombrar al restaurant con un nombre ya conocido, porque slo le traer problemas legales, aunque su apellido sea Vargas o Mc Donald (que son cadenas y ya tienen la marca registrada). 10. Evitar mezclar conceptos de restauracin. En un intento de diferenciarse de la competencia, puede tener la tentacin de disear su propio concepto, tal vez la comida rpida italiana o fine dining en un food truck. Mientras que la originalidad es importante a la hora de abrir un nuevo restaurante , usted quiere asegurarse de que su concepto de restaurante es claro para el cliente c. Creacin de un men Algunos de los puntos a tomar en cuenta son: o El men debe ser original, una carta efectiva es aquella que ofrece un equilibrio perfecto de platos nicos propios y viejos favoritos, procurando intrigar al cliente con nuevos platillos en un ambiente en el que l se sienta cmodo (ejemplo, hamburguesa bsica, con variedad de quesos a elegir o una versin nica, una que se ajuste a su restaurante temtico, como relleno de una hamburguesa con guacamole y queso pepper jack para un restaurante temtico mexicano).

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El men debe ser verstil, esto simplemente significa que no hay ningn elemento en el men debe estar solo. Si usted ofrece ensalada con roast beef, asegrese de incluir el roast beef en otros platos. De lo contrario, si usted no vende ninguna ensalada, la carne se echar a perder, y tirar la comida en la cocina restaurante es similar a tirar el dinero. Leer ms sobre la cruz - que utilizan los elementos del men. El men de un restaurante debe tener el costo de los alimentos correctos, a fin de mantener los beneficios y los precios asequibles para los clientes, cada elemento en su men de un restaurante debe tener un precio para determinar su costo de los alimentos, la cantidad real que le cuesta hacer el plato. Ingredientes caros (como trucha) equivale a los mens caros. Esto no significa que la comida que orden debe ser el ms barato disponible con calidad es el aspecto ms importante de la creacin de elementos de men, pero hay que equilibrar los altos costos y baja de alimentos para un margen de beneficio razonable. Los platos deben ser fciles de preparar, nada va a atascar un restaurante de cocina ms rpidamente durante la cena de prisa que los elementos del men complejos que tardan mucho tiempo para prepararse. Los elementos del men debe ser una de dos cosas: fcil de preparar sobre el terreno (saltear, parrilla, etc.) o fciles de preparar con anticipacin y calentar (lasaa, pasta cocida, costillas). El men de un restaurante debe tener un formato fcil de leer, difcil de leer la fuente y demasiado texto que sea difcil para los clientes a leer la carta del restaurante. Mantenga su men de diseo simple y evitar el uso de demasiada jerga culinaria (ejemplo brunoise). El men del restaurante debe ser de un tamao manejable, el cielo no es el lmite cuando se trata de su men del restaurante. Evite la tentacin de ofrecer una gran variedad de productos, de lo contrario se ver inevitablemente sacudiendo comida al final de la noche. Considere tambin que la cocina del restaurante es capaz de producir. Hay suficientes estaciones para ofrecer platos a la parrilla , platos salteados, ensaladas, sopas, productos de panadera , etc. Usted debe saber cundo hay que actualizar el men del restaurante. No hay men debe ser escrito en piedra (o laminado de la historia). Con el fin de mantener el costo de los alimentos bajo control y continuar con el resto de los costos de ser dueo de su propio restaurante, usted debe actualizar su men al menos una vez al ao. Esto no significa que usted tiene que volver a escribir todo el men o aadir los nuevos platos. Simplemente es un buen momento para asegurarse de que los precios estn donde deben estar, y para evaluar los elementos de men y sacar lo que no se estn vendiendo. Usted debe saber lo que debe evitar en el men del restaurante, hay una larga lista de cosas para evitar en un men de un restaurante, como difcil de leer la

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fuente o lenguaje excesivamente descriptivo. Recuerde, su men es un como un embajador de su restaurante, y quiere poner su mejor pie adelante. Usted debe saber cundo ofrecer mens especiales en restaurantes, el Da de la Madre o el 21 de septiembre a menudo merecen un men especial de precio fijo, con el fin de mantener la cocina de estar en la maleza toda la noche. Un men de precio fijo limita el nmero de elementos disponibles en un momento dado, por lo que es ms fcil para la cocina para llegar gran cantidad de comida en un corto espacio de tiempo. Incluso si no es un da de fiesta, un men de precio fijo tambin acta como una gran promocin durante tiempos lentos. Especial de dos por uno los mens o un men prix fixe prix cata de vinos son grandes promociones restaurante para que la gente a travs de la puerta, incluso en tiempos econmicos difciles. Tambin ser importante aprovechar acontecimientos en la ciudad como Mes de la Cocina Boliviana, Ao de la Quinua y otros que puedan ayudarle a promocionar su restaurant. Usted siempre debe revisar el texto en su men, ya que pueden dar un mensaje equivocado; se requiere mayor revisin si su men es traducido, debiendo considerar que la traduccin no debe ser a la letra (ejemplos, Taco Mejicano no es igual a Mexican Hills; o tpico de Santa Cruz no debe ser traducido como typical from Holy Cross).

d. Escoger la ubicacin Antes de crear un plan de negocios, escribir una carta/men, o una solicitud de prstamo al banco, primero se debe decidir dnde exactamente el restaurante va a ser localizado. La ubicacin de un restaurante es tan crucial para su xito como la comida y el servicio. Si existe una idea de localizacin, se debe verificar que esta cumpla con todos los requisitos adecuados para un restaurante de xito. Hay cuatro elementos fundamentales a tener en cuenta cuando se mira en un lugar potencial de restaurante: Poblacin aledaa Hay suficiente gente en el rea de apoyo a su negocio? Por ejemplo , es la ubicacin del restaurante en el corazn de una prspera zona comercial de la ciudad, o a lo largo de una autopista transitada? Es necesario que haya suficientes personas que viven en la zona, o pasan por la zona de forma regular para mantenerse ocupada. Para determinar la base de la poblacin de una zona determinada se puede hacer un estudio de mercado (que es costoso). Un mtodo menos costoso para determinar la base de la poblacin de ciertas reas es usar una grfica circular de al menos 10 cuadras a la redonda, para identificar si en ese radio existe el

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segmento de mercado que apoyar a nuestro emprendimiento, as como pedir a la Cmara de Comercio local y la oficina de la ciudad para ms informacin. Este aspecto puede ser salvado cuando hay una gran atraccin por la comida o las caractersticas del restaurante (Ejemplo, Flor de Leche en Achocalla). Estacionamiento Habr suficiente aparcamiento para dar cabida a todos los asientos en su nuevo restaurante? Idealmente, una nueva ubicacin del restaurante debe tener su propio aparcamiento. Si eso no es una opcin, hay aparcamiento pblico cerca de la ubicacin del restaurante? Accesibilidad Hay una razn que las grandes cadenas de restaurantes se encuentran a menudo cerca de la carretera y la autopista salidas: Se hace accesibles para los clientes. Los conductores pueden llegar al restaurante sin combatir el trfico o la conduccin de su camino. Generalmente los restaurantes ms exitosos son fciles de encontrar. Visibilidad Esto va junto con la accesibilidad y es muy importante para las nuevas ubicaciones de los restaurantes. La gente tiene que saber que el restaurante est all. Por eso los precios inmobiliarios en el centro y zonas desarrollados son ms altos que en otras zonas. Ofrecen un nivel de visibilidad que puede traer una gran cantidad inters en el negocio. Es importante abordar todos estos elementos cuando se sienta a redactar su plan de negocios para un nuevo restaurante, antes de solicitar un prstamo o emprender gastos grandes. Adems, mediante la comprensin de cada uno de estos elementos, se puede elegir la mejor ubicacin para su nuevo restaurante. e. No dar nada por sentado Estudio de fallas y errores ser importante mientras desarrolle el negocio, tomando en cuenta siempre la entrega de productos y los servicios que va a ofrecer. Ser su propio jefe es interesante, pero abrir un negocio trae consigo una serie de obligaciones que deben no slo ser tomadas en cuenta, sino monetizadas: o Costo de tener personal fijo: pago de obligaciones patronales, prever los sueldos mes a mes, adems de todas las obligaciones que surjan del negocio,

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o o o o o

Costo de tener personal temporal, alto esfuerzo en capacitacin y entrenamiento, estar pendientes de que el da 89 vence el periodo de prueba. Cargas impositivas que deben ser consideradas en cada plato o bebida que vaya a vender. Inversin en promocin y publicidad. Reinversin en equipos, mobiliario y otros. Gestiones legales y financieras permanentes, que si son varias deber ser asumido por personal extra.

3. TIPOLOGA Y CLASIFICACIN DE RESTAURANTES. Para emprender un restaurante, se debe tener clara la forma en la cual este va a ser operado: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. r. s. t. u. v. w. Clasificacin de Dittmer - caractersticas del tipo de operacin e identificacin por parte de la demanda: Comida rpida Servicio a la mesa tnicos (cultura en particular, como italiana, francesa, etc.). Especialidades (mariscos, cortes, vegetariano, etc.) Fine dining (alta calidad en alimentos y preparaciones) Restaurantes de men limitado Restaurantes en hotel Tops (situado en ltimo piso de edificios) Temticos (Rain Forest, Hard Rock). Restaurantes familiares Cafeterias/teteras Bistro Buffet Banquetes Servicio de alimentos institucionales Servicio de alimentos en industrias y negocios Servicio de alimentos en aereolneas Servicio de alimentos en clubes Stands de comida Restaurantes de vecindario (cerca de universidades u oficinas) Drive through Take-away Delivery *Cuidado con mezclar conceptos de restaurant (no se puede ni se debe atender a segmentos de mercado que sean muy diferentes entre s, ejemplo, fine dining y nios).

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a. b. c.

Clasificacin de Siguaw y Enz, identifica 3 grupos: Enfocados en ofrecer alta calidad en productos Basados en elementos del restaurant y su diseo Basados en el control de costos y generacin de ingresos adicionales

El gran reto de estos restaurant es tener la habilidad de responder a los cambios de las necesidades de su mercado, conservando la rentabilidad de sus operaciones. 4. ASPECTOS RELEVANTES DE LA ADMINISTRACIN DE RESTAURANTES a. El Cliente siempre tiene la razn. Incluso si usted no est de acuerdo con la queja de un cliente , la forma de manejar que determinar si el cliente vuelve a su restaurante b. Las expectativas laborales deben ser claras para el personal c. Todo restaurant necesita publicidad d. El flujo de caja debe ser supervisado de cerca e. Analizar todas las promociones posibles para los segmentos de mercado es muy importante f. Un examen diario de negocios puede ayudarle a rastrear las ventas de restaurantes g. Es importante contar con un sistema de gestin de restaurantes h. El men debe ser actualizado regularmente i. Pequeo pasos pueden ahorrar mucho dinero a futuro 5. TIPOS DE SERVICIOS. La Legislacin Boliviana est en plena actualizacin; en este punto analizaremos acadmicamente slo los restaurantes tursticos (reglamento abrogado Resolucin Ministerial 137/01), entendidos como aquellos dedicados a la prestacin de alimentos y bebidas preparadas en el mismo local, y opcionalmente a desarrollar actuaciones artsticas de carcter vernacular, sean estas musicales o coreogrficas, y una vez acreditadas por la Unidad Departamental de Turismo correspondiente se dediquen en forma exclusiva a lo siguiente: o Predominantemente a la explotacin de los recursos gastronmicos de alguna regin del pas, del pas en general, de un pas extranjero, o de la cocina internacional, en condiciones aptas para el turismo. o Ofrecer espectculos de calidad nacional e internacional que constituya un atractivo para el turismo La clasificacin que realiza es la siguiente: a. Clase Primera.- Servicios de alimentos y bebidas con servicios de pea folklrica. b. Clase Segunda.- Servicios de alimentos y bebidas sin servicios de pea folklrica. c. Clase Tercera.- Servicios de comida rpida

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6. DETERMINACIN DE REAS LABORALES Y FUNCIONES CARGO: Gerente OBJETIVO DEL PUESTO: Organizar el departamento de alimentos y bebidas y coordinar las actividades de su departamento con las otras reas. FUNCIONES PRINCIPALES o o o o Generar ganancias adicionales para el hotel Proveer servicios de alimentos y bebidas a los huspedes. Proveer servicios de alimentos y bebidas a la localidad Controlar costos

FUNCIONES ESPECFICAS o o o o o o o o o Comprar alimentos Supervisar la preparacin de alimentos Controlar la oferta del men. Controlar el servicio otorgado durante las horas de servicio del restaurante. Controlar las funciones del personal a cargo de su rea. Atiende las quejas y reclamos de los clientes del restaurante. Reclutar y entrevistar al personal que trabajar en el restaurante. Planea presupuestos Asegura que los empleados se adhieran a las polticas de servicio y preparacin.

RELACIONES DE COORDINACIN: Jefe Inmediato: Gerente General Supervisa a: Cocineros, ayudantes, meseros, lavaplatos, barman. Coordina sus funciones con: Recepcin, reservas, contabilidad, personal uniformado. OTROS CARGOS DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: ENCARGADO DE ALMACEN

Es el encargado de la compra de alimentos, responsable de comprar productos alimenticios e ingredientes para la cocina, adems de otras solicitudes que pueda tener el personal. Coordina sus funciones con: Departamento de Contabilidad para solicitar los egresos correspondientes.

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CHEF (JEFE DE COCINA)

Supervisa la preparacin de alimentos, elabora el men, decide que ingredientes deben utilizarse en cada alimento y supervisa directamente la preparacin de la comida hecha por los cocineros. Tambin puede ser responsable de preparar ensaladas, productos horneados y salsas. COCINEROS

Son responsables de asar y frer, tambin se encargan de supervisar el trabajo del ayudante. ASISTENTES DE COCINA - LAVAPLATOS (STEWARDS)

Deben seguir las rdenes de los cocineros y el jefe cocina, cuando no hay lavaplatos automticos, son los encargados de lavar platos y ollas. HOSTESS (ANFITRIN)

Saludan a los clientes, asisten al gerente del restaurante o en la operacin diaria del comedor, supervisa a los meseros, explica los platillos del men a los clientes, toma rdenes. Tambin se lo denomina (jefe de meseros). MESEROS

Son los que trasladan los alimentos de la cocina a las mesas de los clientes, proveen el men y toman la orden. A su vez sern personal de servicio a las habitaciones dentro del hotel. BARMAN (cantinero)

Se encarga de la preparacin de bebidas para el restaurante. Tambin es responsable de limpiar el bar y el equipo, reponer provisiones, surtir las diferentes bebidas dentro del bar. SOMMELIER

Buscar vinos, mantener la cava con vinos de buenas marcas y cosechas. 7. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD PARA RESTAURANTES Abrir un restauranteTodo Sobre el localAlimentos y menEl servicioOrganizacinAtencin al clienteCalidad de servicioAdministracinMercadotecniaRecursos humanosGua restaurantesVariosHigiene

Test para checar servicio

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junio 2nd, 2013 Label Calidad de servicioAqu mostramos un test muy practico para revisar como estn las areas en el restaurante, recomendamos que sea personal de gerencia o los directivos los que lo apliquen peridicamente como una evaluacin y se lleve el histrico de los resultados con el fin de mejorar cada vez mas.Test para el Servicio :*La fachada est limpia, bien presentada y tiene buena visibilidad desde distintos ngulos.*El estacionamiento invita a los clientes a pasar. Se cuenta con un buen valet parking.*El equipo de comedor est en excelentes condiciones de vida til y limpieza.* Las reservaciones se respetan y se lleva buen control de ellas. Se cuenta con base de datos de los clientes. Se mantiene comunicacin personalizada con clientes frecuentes.* El ambiente est agradable y limpio en todo momento. El personal se encuentra limpio, y su presentacin es reflejo de nuestro negocio. Se ha elegido al personal idneo para ponerlo frente al cliente. El personal est capacitado. Sabe que es vendedor, no solamente monta-platos y hace lo que le corresponde.*La carta de alimentos siempre est limpia. El cliente siempre encuentra la mesa bien montada.* El mesero mantiene buena comunicacin visual con sus compaeros y entre ellos se ayudan cuando se requiere. Se realizan roles de limpieza profunda diariamente en el comedor.* Los platillos que piden los clientes se encuentran en existencia. El cliente siempre encuentra alimentos y bebidas de su entera satisfaccin. Se sirve en tiempo prudente y si el platillo ha de tardar el mesero lo notifica.*Se lleva buen control de comandas No sale ningn alimento o bebida si no hay una comanda que lo ampare. El personal est al tanto de sus mesas en todo momento, salsas, bebidas etc. no faltan.*En el caso de los baos se limpian varias veces en el turno y se lleva bitcora para ello.* Se realiza diariamente el breaffing.* Las quejas de los clientes son atendidas y resueltas de la mejor manera. Se lleva analisis de las quejas e incidencias y de como fue resuelto.* Se mantiene un conocimiento diario de las ventas en nmero de clientes, cheque promedio para el anlisis de esa informacin. 11

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Introduccin a la administracin profesional de restaurantes

Lic. Amrica Surez

Sonrisa y actitud febrero 22nd, 2011 Label Calidad de servicioEn un restaurant todos los elementos son importantes, un local bonito, bien cuidado y limpio con exelente ubicacin, alimentos de buen sabor y buena calidad, un servicio de calidad y miles de cosas bien hechas harn mas fcil nuestro xito, sin embargo considero que hay algo que casi nadie toma en cuenta, y es que nuestro clientes son seres humanos y que les encanta ser tratados de manera especial, no estamos hablando solo de un buen servicio sino de un trato amable y que les haga sentir lo importante que son para nosotros y para todo nuestro personalY una forma simple pero poderosa de lograr esto es atraves de la sonrisa 2

1 share TagsVer el comentario La calidad en el servicio febrero 19th, 2011 Label Calidad de servicioLa calidad en el servicio se podra definir como todas las caractersticas necesarias para el logro de satisfacer las expectativas de nuestros clientes.El tipo de clientes de nuestro restaurant son los que nos van a indicas el nivel de calidad de servicio que debemos ofrecer. Aunque sea cualquier nivel tenemos que dar lo mejor de nosotros, y asi fuera tan solo un puesto tratar de generar un exelente servicio y tener los menos errores posibles. Cuando en nuestro servicio nos damos cuenta que tenemos un error o varios hay que trabajar en ir solucionando cada uno de ellos, recordemos que nuestra meta es una mejora continua, para cada vez mas ofrecer un servicio que sobrepase las expectativas de nuestros comensales.Calidad y lujo no son lo mismo. La calidad del servicio se refiere a darle a nuestros clientes lo que ellos desean y esperan, lujo es otra cosa.Para lograr una buena calidad en el servicio hay que tomar en cuenta y supervisar desde la llamada para la reservacin, como atienden a la persona, cuando llega como es recibido, tanto en la puerta como ya en su mesa. Checar la limpieza del lugar, la mesa, nuestro personal, todo alrededor.

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Tiempos en los que se sirven tanto bebidas como alimentos, que estos dos sea del agrado del cliente, que si quiere algo especial tener la posibilidad de darle gusto. Que nuestro cliente siempre sea atendido con mucha amabilidad y con una sonrisa.Con el crecimiento que en los ltimos aos ha tenido la industria restaurantera es de vital importancia tomar cartas en el asunto para cada vez mas mejorar nuestra calidad en el servicio exite mucha informacin al respecto, tomalo en cuenta. a. General Enfocado desde un mapa de procesos que se realizan desde el ingreso de insumos hasta la despedida del cliente:

Preguntas bsicas Test para el Servicio : *La fachada est limpia, bien presentada y tiene buena visibilidad desde distintos ngulos. *El estacionamiento invita a los clientes a pasar. Se cuenta con un buen valet parking. *El equipo de comedor est en excelentes condiciones de vida til y limpieza. * Las reservaciones se respetan y se lleva buen control de ellas. Se cuenta con base de datos de los clientes. Se mantiene comunicacin personalizada con clientes frecuentes.

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* El ambiente est agradable y limpio en todo momento. El personal se encuentra limpio, y su presentacin es reflejo de nuestro negocio. Se ha elegido al personal idneo para ponerlo frente al cliente. El personal est capacitado. Sabe que es vendedor, no solamente monta-platos y hace lo que le corresponde. *La carta de alimentos siempre est limpia. montada. El cliente siempre encuentra la mesa bien

* El mesero mantiene buena comunicacin visual con sus compaeros y entre ellos se ayudan cuando se requiere. Se realizan roles de limpieza profunda diariamente en el comedor. * Los platillos que piden los clientes se encuentran en existencia. El cliente siempre encuentra alimentos y bebidas de su entera satisfaccin. Se sirve en tiempo prudente y si el platillo ha de tardar el mesero lo notifica. *Se lleva buen control de comandas No sale ningn alimento o bebida si no hay una comanda que lo ampare. El personal est al tanto de sus mesas en todo momento, salsas, bebidas etc. no faltan. *En el caso de los baos se limpian varias veces en el turno y se lleva bitcora para ello. * Se realiza diariamente el breaffing. * Las quejas de los clientes son atendidas y resueltas de la mejor manera. Se lleva analisis de las quejas e incidencias y de como fue resuelto. * Se mantiene un conocimiento diario de las ventas en nmero de clientes, cheque promedio para el anlisis de esa informacin. b. Modelo de gestin de calidad segn Normas ISO Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de aspectos tan elementales como el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que nuestro cliente objetivo va a realizar, la distribucin y equipamiento de cocina, o la decoracin de la sala. Pero pocas veces (cada vez menos), me encuentro con futuros empresarios de restauracin que no son conscientes de que, para gestionar una empresa de restauracin, es necesario tener un estilo de gestin, determinadas maneras de realizar el trabajo de cocina o servir el plato al cliente, o saber cmo conseguir que nuestro producto o servicio mejoren da a da. Dichos aspectos, que pueden parecer etreos o inconcretos, son parte del sistema de gestin del negocio, que es comn a muchas empresas. Por ello, una entidad como ISO, los ha definido, contextualizado y ordenado para que cualquier restaurante pueda ponerla en funcionamiento.

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Los principios del sistema. Rompiendo tpicos

Sistema de calidad es igual a sistema de gestin

El sistema de calidad ISO va mucho ms all de la mejora de la calidad de un restaurante. Su objetivo es promover una frmula de gestin que d como resultado la mejora del servicio al cliente, una mejor presentacin de los platos, o mejores resultados financieros. Todo ello se encuentra implcitamente incluido dentro del modelo de gestin ISO.

ISO no es aplicable a la industria de la restauracin = FALSO

Al ser un modelo de gestin, todos las directrices y herramientas tienen completa aplicacin a la empresa, SEA LA QUE SEA. Acaso un restaurante no define cmo debe servirse al cliente un filete y su guarnicin? O ms claro, No deberamos saber el nivel de satisfaccin de nuestro cliente? O mejor an Determinar unos estndares mnimos de atencin al cliente? El modelo ISO se compone de una serie de principios que son los que van a regular la forma en cmo gestionaremos el negocio. Dichos principios son los siguientes:

Focalizacin en el cliente. Todo restaurante depende y necesita clientes. Por lo tanto la primera pregunta a la que debemos responder es Sabemos lo que le gusta a nuestro cliente? Y en funcin de dicha informacin ser capaces de ofrecrselo. Liderazgo empresarial. Cmo lideres de nuestro negocio debemos establecer su propsito y direccin. El liderazgo implica definir el camino a seguir y convencer y persuadir a nuestro equipo de que dicho camino es el correcto. Implicacin de las personas (equipo de trabajo). Nuestro equipo, camareros, cocineros, son la esencia de la empresa. Y su compromiso permitir que la empresa pueda aprovechar al mximo sus habilidades, para que sean utilizadas en beneficio de la empresa. El trabajo de todo restaurante se basa en procesos. Los resultados se alcanzan ms eficientemente cuando las actividades (preparacin de platos) y los recursos necesarios para llevarlas a cabo (materias primas, manipulacin, acabados, etc.) son gestionados como un proceso.

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Gestin integrada del sistema. Si somos capaces de identificar, entender y gestionar de forma integral todos los procesos de gestin, nuestro trabajo ser ms eficaz y eficiente. Mejora continua. La mejora continua del negocio debe ser nuestra fijacin permanente. Siempre podemos mejorar la presentacin de los platos u ofrecer un mejor servicio. Toma de decisiones basadas en datos. Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de los indicadores de gestin del restaurante. Toda decisin debe basarse en informacin lo ms objetiva posible, no en percepciones del tipo me parece que... o creo que..... Aunque resulta difcil de creer nuestro cerebro nos miente para no tener que sufrir. Relaciones beneficiosas con los proveedores. Todo restaurante necesita y requiere de los mejores proveedores posibles, y ello facilita que se pueda generar un valor que beneficie tanto a unos como a otros. El plan de trabajo necesario para la implantacin del sistema La implantacin del modelo ISO 9000 afecta a todo el restaurante. Nada ni nadie puede quedar excluido, ya que se genera un cambio a todos los niveles de la compaa Por ello a la hora de considerar la implantacin del modelo debemos considerar los siguientes aspectos:

Se aplica actualmente algn sistema de gestin en la empresa? Muchos restaurantes aplican su propio modelo de calidad o gestin, fruto de las exigencias del cliente, y de la necesidad de adaptacin al mercado. Si este es el caso, los dos se pueden integrar perfectamente en uno solo. No tiene porque ser excluyente uno de otro. El tamao del restaurante o de la cadena. La cantidad de personas o unidades de restauracin involucradas en el sistema hacen que tengamos que definir un plan de trabajo especfico y adaptado. La aplicacin del sistema ISO difiere en la forma en cmo llevarlo a cabo, pero no en el fondo. Aqu se producen muchos errores de base, porque a veces nos limitamos a copiar de forma poco inteligente. La complejidad de los procesos de trabajo. Cmo el modelo se fundamenta en la ptima gestin de los procesos de trabajo, deberemos considerar, revisar y ajustarlos con la finalidad de obtener la mxima eficacia posible. El modelo ISO nos ofrece herramientas para ello. Tambin sera muy recomendable la lectura del siguiente artculo: La gestin por procesos en las empresas de restauracin Una vez clarificadas las cuestiones anteriores vayamos a ver cmo deberamos llevar a cabo el trabajo de implantacin del sistema ISO en nuestro restaurante.

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1. Mostrar el compromiso de la propiedad y del equipo directivo. Todo plan de accin se inicia en el pleno convencimiento de lo que vamos a llevar a cabo. Para ello es recomendable:

Comunicar a todos los departamentos la importancia de los estndares de trabajo y del porqu vamos a implantar el sistema ISO. Definir la poltica de calidad de la empresa, y darla a conocer a cada empleado. Garantizar los recursos necesarios para el desarrollo adecuado del sistema. (Tiempos, herramientas, etc.). Nombrar un directivo o mando intermedio como responsable de la coordinacin del sistema de calidad. 2. Asignar un equipo de implantacin El sistema se implementa a travs de las personas, por ello es fundamental crear un equipo de implantacin que, junto al responsable de coordinacin del sistema, asuman la responsabilidad de llevar a cabo las acciones necesarias para la implantacin del sistema.

3. Definir un plan de comunicacin que genere sensibilizacin y compromiso En todo proceso de implantacin es necesario definir una serie de mensajes. Por un lado aquellos que ejemplifiquen las ventajas del sistema, y las funciones y responsabilidades de cada miembro del equipo. Por otro, los beneficios que el restaurante prev alcanzar motivados por una serie de malas actuaciones que actualmente se suceden en el restaurante.

4. Promover la formacin La formacin debera cubrir los conceptos bsicos de la gestin de la calidad y su impacto en la organizacin.. Asimismo las actividades de formacin deberan centrarse en aspectos como la elaboracin de manuales, el diseo de procesos e instrucciones de trabajo, o los principios de auditora del servicio y productos elaborados.

5. Elaboracin de una auditoria de situacin inicial del negocio

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Antes de dibujar el camino a recorrer, necesitamos saber el punto en que nos encontramos. Para ello resulta fundamental comparar nuestro sistema de gestin con los requisitos de la norma ISO. Dichos requisitos se muestran en el documento al que conduce el siguiente link: http://www.ccoo.us.es/uploads/descargas/documentacion/NormaInternacionalISO9001.pdf Bsicamente se trata de revisar aspectos como por ejemplo si hemos identificado y desarrollado el mapa de procesos del restaurante, o si aplicamos algn cuadro de indicadores de control, entre otros.

6. Elaborar un plan de implementacin Una vez hemos obtenido una clara imagen de cmo se encuentra nuestro sistema de gestin, debemos realizar un plan por escrito que describa de forma detallada como alcanzaremos las exigencias del modelo ISO. Para ello consideraremos los siguientes aspectos:

La documentacin que ser necesario desarrollar. La formacin especfica a llevar a cabo para corregir determinadas debilidades. Los recursos necesarios. Las responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo responsable de la implementacin. El calendario de trabajo previsto para poder alcanzar los objetivos. 7. Redaccin de los documentos del sistema Este es uno de los aspectos en los que las empresas de restauracin tienen ms problemas, ya que habitualmente no estn completamente desarrollados, o son inadecuados y poco prcticos. El sistema documental a desarrollar debera contemplar la siguiente estructura:

El manual de calidad. Que incorpora bsicamente una presentacin de la estructura del equipo humano, la poltica de calidad y los objetivos empresariales. El manual de procedimientos operativos. Describe las actividades que llevamos a cabo en el restaurante con la finalidad de hacer llegar al cliente los servicios y productos gastronmicos.

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Debe contemplar aspectos como: el objetivo de cada actividad, su responsable o responsables, la forma de ejecutarse, y el flujo de tareas de que se componen. Los documentos de gestin de uso diario. Enumeraremos y ordenaremos todos los documentos que utilizamos en la gestin del da a da del negocio (tipo de comanda, recetas, cuadros de horarios, etc.) Asimismo deberemos establecer un sistema que nos permita mantener organizada y ordenada toda la documentacin anterior. El objetivo es que cualquier personal del equipo pueda acceder a los documentos necesarios para realizar su trabajo de forma sencilla y clara.

8. Diseo del sistema de auditora interna de calidad La eficacia del sistema de gestin debe ser controlada mediante auditorias de calidad internas que determinada persona o personas de la organizacin deben llevar a cabo. El modelo de auditora integrar los mismos principios y requisitos utilizados en la auditoria de situacin inicial del negocio. Su finalidad es detectar desviaciones en el sistema.

9. Aplicar para la certificacin del modelo ISO Una vez que el nuevo modelo de gestin se encuentra plenamente operativo, y hemos ido corrigiendo las desviaciones que han ido apareciendo, es el momento de plantearse si queremos alcanzar la certificacin del sistema. La certificacin implica que una empresa auditora nos evale y certifique que nuestro restaurante cumple los requisitos que establece la norma ISO. A partir de ese momento ya podremos comunicar oficialmente al mundo que nuestro restaurante cumple los estndares de gestin que marca la norma ISO. La certificacin del sistema supone un coste aadido para la empresa.

10. Mejora continua del sistema Un sistema de gestin no tiene punto y final. Siempre necesitamos identificar, corregir y mejorar los resultados y procesos de trabajo. Para ello utilizaremos habitualmente la siguiente informacin:

Los resultados de las auditoras internas de calidad. Que nos permitirn identificar reas de mejora.

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El anlisis de los indicadores de gestin (cuenta de resultados, ratios de gestin, niveles de satisfaccin del cliente, etc.). Los planes de mejora Que nos servirn para establecer acciones correctivas. Sin consumidores satisfechos todo restaurante se encuentra al borde del abismo. La empresa necesita alcanzar los requisitos esperados por los consumidores. Por ello el modelo ISO ofrece un mtodo sistemtico de aproximacin a la mejora de los procesos de trabajo y a todo lo que envuelve la relacin con el cliente y el equipo humano. Ahora s que creo que tenemos claro que el modelo ISO es aplicable a un restaurante.

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