Por Adrianza David. Punto Fijo. Venezuela. Febrero. Ao 2013.

Por Adrianza David. Punto Fijo. Venezuela. Febrero. Ao 2013.

Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluacin y seguimiento de la calidad que prestan, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje comn a todos los sectores para la medicin de la calidad en trminos de satisfaccin del cliente. Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidad y cantidad de prestaciones, se basa en la inexistencia de un conjunto de indicadores homogneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un determinado sector, deben elaborarse tomando en cuenta parmetros especficos.

En una investigacin sobre la calidad de servicio, no resulta para nada sencillo invdagar al respecto de la evaluacin del servicio ofrecido, porque en diferentes empresas de un mismo sector existe falta del lenguaje comn y falta de consenso respecto a la definicin de los diferentes trminos asociados la calidad del servicio, esto hace imposible la fijacin de unos buenos parmetros que ayuden a la elaboracin de adecuados indicadores para la evaluacin de calidad en trminos generales; es decir que la consecuencia inmediata de este anlisis podra ser la necesaria creacin de comits cientficos sectoriales que definan, en reuniones de trabajo de consenso, los oportunos parmetros intrasectoriales de calidad como base para la elaboracin de un conjunto bsico de indicadores de la calidad de servicio, con lo cual segn mis apreciaciones, basadas en anteriores investigaciones se tendra recorrida una buena parte del camino en la mejora continua de la prestacin de servicios que pasa por los tres pilares bsicos de un sistema de indicadores, los cuales son: la evaluacin, el seguimiento y la comparacin de las actividades de los servicios proporcionados.

De all que mi investigacin se basa en la generacin de un sistema de indicadores sectorial que pueda cubrir un amplio espectro de actividades, y por tanto, es posible que en las reuniones del comit cientfico no se consideren aspectos singulares de un determinado centro que desarrolle el servicio analizado, de tal forma que los sistemas de indicadores nunca se pueden considerar sistemas estticos o cerrados ya que existen aspectos de calidad pendientes de consideracin y aspectos que aun habiendo sido tratados y por la dificultad de su medicin, requieren una revisin de los parmetros que lo cuantifican, pudiendo, en algunos casos, modificarse el indicador que inicialmente se haba fijado para su evaluacin.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l.

Por ello utilizando como base el caso de los servicios pude inferir claramente la existencia de 3 dimensiones de la calidad muy importantes de tomar en cuenta para organizar el sistema de indicadores para cada empresa de servicio : en primer lugar recomiendo utilizar la dimensin Calidad fsica que se relaciona con el equipo y los medios utilizado; en segundo lugar est la calidad corporativa que se refiere a la imagen formada del oferente del servicio por parte del demandante; por ltimo se debe tomar en cuenta la calidad interactiva que es relativa a la relacin del personal de ventas con los clientes. De tal forma que todo el proceso de elaboracin del sistema de indicadores de una empresa de servicio va de la mano de los aspectos ms resaltantes que la empresa quiera imprimir en sus actividades y las que corresponderan a la imagen que ofrece al pblico y que debe mantener estableciendo parmetros ideales en la planificacin que deben llegar a ser reales por medio de acciones adecuadas que posteriormente pueden ser evaluadas por medio de los indicadores de calidad.