Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE....3 CAPITOLUL 1. TURISMUL-DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE.............5 1.1 Interaciunea dintre turism i activitile economice...........6 1.2 Funciile caracteristici ale turismului...........8 1.3 Rolul i importana turismului n economia romneasc...12 1.4 Sistemul de indicatori statici ce caracterizeaz activitatea de turism.........15 1.4.1 Indicatorii macroeconomici ai turismului.............15 1.4.2 Eficiena economic i social a turismului..............23 1.4.3 Indicatorii calitii activitii turistice...............25 CAPITOLUL 2. SERVICIILE TURISTICE..27 2.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei...27 2.2 Particularitile serviciilor turistice.28 2.3 Criterii de clasificare i caracteristicile serviciilor turistice....30 2.3.1 Clasificarea serviciilor turistice...30 2.3.2 Caracteristicile serviciilor turistice......39 2.4 Serviciile turistice din punctual de vedere al caracterului prestailor..41 2.5 Preurile i tarifele serviciilor turistice...45 2.5.1 Particularitile preurilor i tarifelor practicate n turism....45 2.5.2 Strategii i politici de preuri n turism...46 CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL CALITAII SERVICIILOR TURISTICE49 3.1 Definirea calitii de ctre OMT.....49 3.2 Concepia modern privind calitatea n servicii..52 3.3 Sensuri ale calitii n activitatea turistic......55 3.3.1 Criteriile calitii pentru serviciile turistice.....56 3.3.2 Dimensiunile calitii serviciilor n turism...57 3.4 Managementul calitii totale n domeniul serviciilor hoteliere....................................................................................................................................60 3.4.1 Orientarea ctre clieni............60 3.4.2 Orientarea ctre angajai..62 3.4.3 Orientarea spre process....68 CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ Managementul calitii serviciilor la S.C. Hotel Anda Sinaia70 1
4.1 Prezentarea general a hotelului.........70 4.1.1 Prezentarea spaiilor de cazare.....71 4.1.2 Dotri i faciliti.............73 4.1.3 Atracii & agrement.............75 4.1.4 Preuri i tarife practicate.....76 4.2 Analiza circulaiei turistice.........76 4.3 Analiza principalilor indicatori economico-financiari81 4.4 Implemantarea managementului calitii n cadrul hotelului .84 4.5 Rolul i importana diversificrii i creterii calitii serviciilor turistice pentru atragerea de turiti romni istrini.................85 PROPUNERI I CONCULZII.....88 BIBLIOGRAFIE...92
INTRODUCERE
Turismul reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componrentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul pune n valoare i exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile create de natur i climat, sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic, bogiile naturale, istorice i culturale ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul unei activiti capabile s creeze venituri. Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de efecte pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte , turistul, iar pe de alt parte populaia din rile gazd. n timp ce pentru un turist, turismul nseamn crearea condiiilor i a posibilitiilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali oameni, pentru autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de trai , de mbuntire a condiiilor de existen. Multiplele sale implicaii pe plan economic, social, cultural, politic, rolul su activ, argumenteaz actualitatea preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i influeneleor sale. Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic situat la interferena altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti la definirea lui. Obietivele economice ale managementului serviciilor sunt direct de scopul obinerii unui ctig (valorii adugate). Printre obiectivele economice generate se numr, de exemplu, gradul de acoperire a costurilor de ctre venituri, cota de pia ca i volumul fizic i valoric al vnzrii de servicii. n formularea acestor obiective ale managementului serviciilor este important s se stabileasc prin ce mrimi/indicatori se poate exprima volumul (cantitatea) serviciilor vndute. Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce-i propun ca finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta. O parte din activitile se dau coninut prestaiei turistice au drept scop acoperirea unor necesiti cotidiene obinuite(hran, odihn etc.), altele vizeaz specificul turismului i respective formelor particulare de manifestarea acestuia . Necesitatea diversificrii i ridicrii prestaiei turistice, n vederea asigurrii unor condiii recreative de nivel nalt, se nscrie i n sfera preocuprilor de a gsi soluii de 3
prelungire a sezonalitii atractivitii turistice i deci pentru o exploatare mai avantajoas a capacitilor produciei turistice existente ntr-o anumit regiune turistic. Orientarea puternic spre satisfacera dorinelor clienilor, care se observ n ultima perioad, se datoreaz n principal mutaiilor care au loc pe piee. O serie de factori, cum ar fi: schimbrile tehnologice rapide, saturarea pieelor i internaionalizarea tot mai accentuat a acestora, fac tot mai dificil pentru ntreprinderi s dobndeasc avantaje concureniale, s determine fidelizarea i ataamentul clienilor. Am tratat aceat problem n lucrarea mea referindu-m la serviciile turistice, clasificarea acestora, caracteristicile, cum se manifest pe piaa turistic, instrumentele care duc la creterea calitii serviciilor turistice i satisfacerea cererii clienilor. Lucrarea a fost elaborat innd cont de literatura tinific, care este menionat, n sursa bibliografic de la sfritul lucrrii.
CAPITOLUL 1
Turismul este cea mai complex industrie din lume, n derularea sa fiind implicat ntreaga societate. El reflect starea societii, putnd fi considerat un barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din cele mai producatoare locuri de munc. Cu toate c are un aport semnificativ la crearea PIB, turismul are i o contribuie aparte la realizarea valorii adugate. Avnd ca specific consumul mare de munc vie, de inteligen i creativitate, turismul particip la crearea valorii adugate ntr-o msur mai mare dect alte ramuri apropiate din punct de vedere al nivelului de dezvoltare. De asemenea, turismul antreneaz i stimuleaz producia din alte domenii. Studiile de specialitate au evideniat faptul c activitatea unor ramuri este determinat n mare partede nevoile turismului. Turismul reprezint totodat un mijloc de diversificare a structurii economiei unei ri. Astfel , necesitatea de adaptarea activitii turistice la nevoile tot mai diversificate, mai complexe ale turitilor determin apariia unor activiti specifice de agrement, transport pe cablu. Judecnd mai ndeaproape aportul turismului la dezvoltarea economiei naionale, vom remarca faptul cunoscut, dar niciodat ndeajuns subliniat , c turismul pune n valoare resurse naturale (izvoare, plaje, apa mrii,etc) care astfel s-ar irosi fr nici un rezultat economic pentru societate. Aceast constatare are o importan cu att mai mare pentru Romnia cu ct patrimoniul ei turistic este comparativ mai bogat dect cel al multor alte ri. Doar ea ar trebui s scoat n eviden i faptul c valorificarea patrimoniului nostru turistic nu poate constitui doar o problem de vocaie, ci ca ea devine n condiiile eforturilor actuale de dezvoltare economic o cerin obiectiv de interes naional, pe care organele de turism sunt chemate s-o transpun n realitate n interesul ridicrii ntregii economii naionale. Rentabilitatea economic sporit a turismului internaional ca activitate aductoare de valuta subliniaz la rndul su la necesitatea dezvoltrii turismului n ara noastr . O apreciere directa a acestei rentabiliti sporite a turismului internaional, comparativ cu alte activiti economice din ara noastr cum ar fi exporturile de mrfuri de pild, este ngreunat de sistemele de calculare a ei n cele dou ramuri : export i turism internaional. Mai trebuie subliniat i faptul c turismul 5
internaional poate constitui un mijloc de promovare de prim nsemnatate pentru exporturile romnesti. Avem n vedere faptul c magazinele din staiunile turistice interne i localitile intens vizitate de turitii strini pot fi considerate adevrate expoziii cu vnzare pentru cetenii strini care ne viziteaz ara i care pot face pe aceasta cale cunotin cu produsele romneti de export. Devenind consumatori n timpul sejurului lor n ara noastr, ei creaz o veritabil cerere de import active de bunuri i produse (cunoscute astfel) dup ntoarcerea n propria lor ar.
1.1 Intreraciunea dintre turism i activitile economice Turismul pe lng faptul c este o cltorie de odihn, de distracie i de cunoatere efectuat de amatori este i o ramur a economiei, o activitate de producie i consum cu rezultate economice pe care le genereaz. Prin economia turismului populaia intr n raporturi de interaciune cu potenialul economic natural i antropic determinnd dinamica peisajului. n cadrul fenomenelor i proceselor economice ale turismului, respective n cadrul economiei turismului, se stabilesc raporturi tipice reciproce, directe i indirecte ntre turism i relaiile de producie. Astfel relaiile de producie determin dreptul de concediu, msurile sociale privind concediile, taberele de copii i tineret, asigurri sociale, politica economic privind promovarea turismului, investiiile n economia turismului, asigur rezervele valutare pentru excursii externe. Economia turismului prin evoluia sa actual s-a situate n multe ri ca ramur economic circumscris celorlalte ramuri economice, devenind o parte component de baz a diviziunii sociale a muncii, iar n rile n curs de dezvoltare se afl ntr-un ascendant process de configurare ca ramur economic. Turismul i industria reprezint dou noiuni contradictorii n esen i coninut, ce alctuiesc o unitate dialectic. Prin efectele sale poluante complexe, industria diminueaz valuate potenialului turistic pn la dispariie. Industria are o influen negativ dac se amplaseaz n cadrul perimetrelor ariilor turistice. n schimb dezvoltarea industriei, respective consecinele acesteia, urbanismul, genereaz turismul. De aceea amplasarea optim a industriei este n arii lipsite de interes turistic. Economia turismului stimuleaz producia energetic, prin consumul de combustibili , necesari transportului turistic, dar i prin consumul de energie termic i electric solicitat de dotrile ce deservesc turismul. Turismul stimuleaz de asemenea dezvoltarea industriei constructoare de maini prin necesarul mereu sporit al utilajelor de transport, industria construciilor civile i rutiere, industria chimic. Cea mai mare importan o are economia 6
turismului, referitor la industria uoar, stimulnd dezvoltarea industriei textile, de pielrie i mbrcminte i de artizanat. n multe ri ale lumii s-au dezvoltat i industrii specializate pentru turism. ntre turism pe de o parte, industrie i construcii pe de alt parte s-au statornicit relaii reciproce tipice cu caracter direct. Astfel turismul genereaz apariia de zone de protecie i barare a influenelor negative a industriei asupra regiunilor turistice, dezvoltarea unor arii de interes turistic n apropierea centralelor industriale, stimuleaz construciile prin reconstruire ct i prin noi constucii necesare turismului. Industria i construciile determin eliminarea i restrngerea ariilor turistice prin apariia de noi centre industriale i miniere, influeneaz negative turismul prin poluare, zgomot, suprancrcarea arterelor de circulaie, dat totui marile centre i concentrri industriale, prin peisajul industrial devin importante obiective poteniale pentru turism. Turismul i agricultura nu se contrazic, nu se mpiedic: agricultura este stimulat prin necesarul sporit de alimente, mai ales fructe, produse viticole i lactate, n schimb agricultura nu stimuleaz turismul (cu excepia turismului viticol). ntre turism i agricultur exist raporturi reciproce tipice, de regul cu caracter indirect. Turismul ocup parial fora de munc, de exemplu n ariile sporturilor de iarn, absoarbe unele produse agricole i sporete veniturile agricultorilor prin nchirieri de camere. Agricultura aprovizioneaz ariile turistice, prin specializarea pe anumite profile foarte frecvent pentru consumul zilnic al turitilor (lapte, legume, fructe i struguri, vin, pete etc.), ct i prin cantiti importante de produse agroalimentare solicitate de restaurante, cantine, chiocuri etc. Agricultura conserv peisajul pitoresc al teritoriului spre deosebire de industrie i transporturi. Turismul i transporturile accesibilitatea reprezint una din condiiile de baz ale turismului asigurate prin transporturi. Cu toate acestea turismul nu este egal cu transportul pentru c n turism transportul este doar un mijloc i nu un scop n sine. Aceasta pentru c dup ce turistul a cltorit, trebuie s mnnce, s doarm, s se distreze, s se odihneasc, sau s fac un tratament, nct cltoria n sine poate s se reduc doar la un dus-ntors, oprindu-se pe o perioad mai lung n staiuni balneo-climatice monatane, maritime etc. ntre turism i transporturi se stabilesc raporturi reciproce tipice cu caracter direct. Turismul asigur ncrcarea mijloacelor de transport i a drumurilor, reclam pretenii specifice n transport ca vitez, comoditate, legturi la timp, reduce oscilaiile de sezon asupra transporturilor, dezvoltarea turismului la nivelul turismului de mas impune noi forme de realizare a transporturilor (terenuri speciale, terenuri pentru autoturisme, volumul sporit de transport sezonier), turismul impune instalaii i mijloace speciale ca telefericele, lifturi, parcaje, staii de benzin. 7
Transporturile asigur realizarea sarcinilor de deplasare a turitilor -fluxul i refluxul turitilor ntre ariile de sosire, cltorii n circuit i n sens unic, deschide noi arii i aezri economiei turismului, deschiderea i servirea unor teritorial. Turismul i comerul reprezint de asemenea o unitate organic. Economia turismului n esena ei este o form a turismului invizibil prin care se valorific produsul turistic. ntre turism i comer se stabilesc raporturi reciproce tipice cu caracter direct. Creterea turismului determin creterea calitativ i cantitativ a serviciilor de comer. Turismul internaional reprezint o absorbie a produselor locale i naionale specifice si a rticolelor de turism. ncasrile de la turiti strini reprezint o puternic baz valutar pentru comerul exterior i pentru politica comerului exterior. Turismul internaional se comport ca o cale de plasare activ a produselor interne, fiind o form a comerului invizibil. Comerul interior i exterior asigur realizarea aprovizionrii serviciilor turistice, ofer articole specifice ale turismului cu diverse varieti, produce epuizarea puterii de cumprare a populaiei participante n turism, transform ariile turistice n arii de consum, extinde prin reclam sfera de influen a turismului. Aadar turismul influeneaz industria i construciile, economia agricol, transporturile, comerul i alimentaia public, suferind totodat i influenele acestora. 1.2 Funciile caracteristice ale turismului Privit n corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz ca un element dinamizator al sistemului economic global. Astfel, se pot identifica urmatoarele funcii pe care le ndeplinete turismul n cadrul unei economii naionale: Funcia economic -presupune contribuia turismului la: Dezvoltarea economic a zonelor turistice - -resursele naturale ale zonelor respective (forme de relief, climatul, fondul forestier, de flor i de faun) i antropice (monumente istorice, culturale, muzee, edificii religioase) reprezint materia prim pentru turism i ca atare, zonele sau localitile care dispun de acestea atrag fluxuri turistice, chiar dac sunt srace n alte resurse. Pentru ele turismul reprezint o alternativ pentru dezvoltarea economico-social i contribuie la atenuarea echilibrelor intra-regionale. Dezvoltarea altor ramuri ale economiei naionale - turismul stimuleaz dezvoltarea agriculturii, transportului, comerului, construciilor, deoarece unele ramuri ale economiei naionale particip la crearea i dezvoltarea bazei tehnico-materiale a turismului, iar altele reprezint pri ale produsului turistic, contribuind la satisfacerea cererii turitilor. Efectul 8 noi arii turistice este un factor de promovare a turismului tocmai prin cile de comunicaie; asigur funcia de dispersie n sens
multiplicator al turismului poate fi explicat prin repercursiunile cheltuielilor primare ale turitilor ntr-o unitate turistica. De exemplu atunci cnd un voiajor achit nota de plat la un hotel ,direcia hotelului va utiliza banii primii pentru a achita diversele datorii pe care le-a contractat sau pentru a realiza investiii noi de care vor beneficia viitorii clienii ai hotelului. La rndul lor, furnizorii acestor bunuri sau servicii vor utiliza sumele de bani primite pentru ai achita propriile datorii i pentru a-i acoperi nevoile personale; n acest sens, banii primii de la turiti pot fi cheltuii de cteva ori i se repartizeaz ntre diferitele sectoare ale economiei naionale. Orice unitate monetar ce intr n economia unei ri, a unei regiuni sau a unei zone cu destinaie turistica, indiferent sub ce forma a fost nregistrat-investiii, alocaii bugetare, transferuri de bani, sponsorizri sau cheltuieli turistice -are impact asupra economiei i nu o singur dat. Particularizate la specificul economiei turismului ,intrrile de valori, de acest gen, genereaz efectul multiplicator al cheltuielilor turitilor. Dezvoltarea si diversificarea activitii de turism se va resimi i n activitile desfurate de aceste ramuri economice, contribuind la creterea volumului de activitate, crearea de noi locuri de munc, creterea veniturilor pe ramur etc. Creearea de noi locuri de munc - una dintre cele mai importante funcii ale turismului const n rolul su reconfortant, n calitatea sa de a contribui la regenerarea capacitii de munca a populaiei, att prim formele de odihn, ct i prin formele de tratamente balneomedicale. Din acest punct de vedere, turismul realizeaz raporturi noi ntre activitatea productiv i timpul liber, ntre folosirea n scopuri productive i turistice a teritoriului naional. n acest sens, n literatura de specialitate s-au fcut ncercri de cuantificare a efectelor profilactice ale turismului, de protejare a sntii oamenilor, prin modele experimentale care urmresc s stabileasca legtura ntre starea de santate a personalului unei uniti economice i creterea productivitii. Turismul are un rol important n atragerea excedentului de for de munc din alte sectoare i, implicit, la atenuarea omajului. n corelaie cu diversificarea cererii n piaa turistic i dezvoltarea dorinelor clienilor s-au nregistrat cereri semnificative ale numrului celor care lucreaz n hoteluri, restaurante, transporturi, agenii de turism, prestaii de agrement, conducerea administrativ a aparatului turistic. Aceste activiti se regsesc total sau parial, n structura industriei turistice, ceea ce face dificil evaluarea cu rigurozitate a numrului celor ocupai n turism. De asemenea, trebuie menionat faptul c aria de cuprindere a industriei turistice este sensibil diferit de la o ar la alta, accentund greutile de comensurare din acest sector. Din punct de vedere calitativ, relaia turism-for de munc poate fi exprimat printr-o multitudine de aspecte, ntre care : nivelul de calificare al celor 9
ocupai n turism i structura forei de munc pe trepte de pregtire, raportul dintre cei angajai cu programul normal si cei cu timp parial de munc, proporia angajailor sezonieri i fluctuaia personalului, costul formrii profesionale etc. Echilibrarea balanei de pli externe - pe lnga aspectele specifice enumerate mai nainte, valabile n primul rnd pentru turismul intern, turismul internaional al unei ri are i o important funcie economic internaional, materializat n soldul active sau pasiv al ncasrilor i plilor n valut, cu repercursiuni directe asupra balanei de pli externe a unei ri. ncasrile obinute de la turitii strini sunt, din punct de vedere economic, exporturi pentru rile beneficiare ale fluxurilor turistice. Aceste exporturi, asociate cheltuielilor turistice pentru diverse servicii sau consumului de bunuri materiale,au fost denumite injectri pentru economie, pe considerentul c ele produc cheltuieli interne. Pe de alt parte, dac economiile populaiei au destinaia de a fi cheltuite n afara rii, sau dac o parte din banii provenii din turismul receptor sunt cheltuii pentru importuri, plata impozitelor, denumite scurgeri, atunci se reduce efectul multiplicator i nu mai este stimulat economia interna; n acest context, creterea economic este posibil numai atunci cnd injectrile sunt mai mari dect scurgerile. Aa cum am prezentat mai sus influena turismului poate fi redata sintetic prin intermediul soldului balanei valutare a turismului. Avantajul economic pe care l reprezint turismul internaional a determinat multe ri n curs de dezvoltare s i sporeasc eforturile pentru dezvoltarea industriei lor turistice, ca activitate potenial de a le furniza o parte din devizele necesare pentru a-i echilibra balana de pli externe i, implicit, pentru a-i dezvolta economia naional. Daca se are n vedere c munca vie i munca materializat care intra n componena produselor turistice sunt consummate de turitii strini n timpul sejurului lor , atunci se poate aprecia c turismul internaional se identific, n substana sa, cu o form de export invizibil deosebit de avantajos. Ctigul provine din faptul c putem vinde turitilor strini unele prduse n ar evitnd taxele vamale, uneori prohibitive. Aa se explic faptul c, de multe ori, turismul asigur muncii un randament mai mare dect o face exportul clasic de mrfuri. De astfel, anumite produse consumate de turiti la locul sejurului nici nu ar putea fi valorificate prin export, pe pieele externe, fie datorit perisabilitii lor fie ca urmare a cheltuielilor ridicate de transport, sau datorit exigenelor foarte mari pe care le revendic anumite piee de tip nchis. Stimularea investiiilor prin faptul c cererea viitoare pentru produsele turistice este influenat de mbuntairile care li se aduc n mod constant sau de confortul asigurat prin investiiile iniiale n domeniul turistic. De asemenea, investiiile din alte ramuri ale 10
economiei naionale, infrastructura de transport de exemplu, influeneaz dezvoltarea turistica a unei zone, dar aceasta, prin veniturile generate n timp, poate conduce la consolidarea altor ramuri economice. Funcia socio-cultural presupune c turismul poate contribui la: Refacerea capacitii forei de munc a populaiei determinat de dorina i nevoia uman de odihn, recreere, cunoatere, refacere fizica i mentala, foarte necesare n condiiile civilizaiei actuale. Astfel, se pot identifica, pe de o parte, turismul de odihn care i privete pe cei care au nevoie de repaus fizic sau intelectual de lunga durat sau care i petrec concediul de odihn n diferite zone turistice. Iar, pe de alt parte, este turismul de tratament care vizeaz persoanele care i petrec o perioad de timp, concediul, cu scopul de a-i trata diversele afeciuni sau cu scop profilactic, folosind unele resurse naturale: ape termale, minerale, nmol etc. Utilizarea corespunztoare a timpului liber - n etapa actual de dezvoltare a economiei mondiale, se manifest tot mai pregnant tendina de cretere a timpului liber, fapt ce ridic probleme privind organizarea i utilizarea eficient a acestuia. Turismul, prin activitiile pe care le asigur cltorilor i prin paleta larg de servicii pe care le pune la dispozita acestora reprezint una dintre modalitile cele mai potrivite de utilizare a timpului liber. Reducerea nivelului de instruire, cultur i civilizaie a oamenilor prin sistemul de valori, turismul favorizeaz i faciliteaz o mbogire a orizontului cultural, informaional, att pentru turiti, ct i pentru populaia din zona respectiv, contribuind la formarea lor intelectual. Turismul se caracterizeaz prin larga penetrare n rndul tinerilor, aceasta categorie sociala fiind foarte receptiv la cunoaterea prin turism. Intensificarea legturilor ntre naiuni n condiiile actuale ale circulaiei turistice se poate aprecia c turismul tinde s devin tot mai mult una dintre formele principale de legatur direct ntre oameni, pe plan intern i, mai ales, pe plan internaional. Deplasrile turistice internaionale constituie un mijloc eficient de contact cu realitile i popoarele altor naiuni. ntr-adevar, alturi de comerul propriu-zis, turismul internaional tinde s devin una din formele principale de legatur dintre oameni situai pe continente diferite. Dupa toate probabilitile, cltoriile turistice spre destinaii tot mai ndepartate ( n alte ri decat cele vecine) i vizitarea a doua-trei ri n timpul unei singure vacane, au perspective s devin caracteristice pentru circulaia turistic viitoare. Ca rezultat, turismul va contribui din ce n ce mai mult la sensibilizarea fiinei umane fa de realitile din locurile vizitate, la cultivarea unui climat de nelegere reciproc ntre popoare, tocmai prin fora de convingere de care este capabil. Prin natura sa intern, turismul este o negaie a conflictelor 11
politice, o antitez a rzboiului. Nu se poate face turism internaional n condiii de conflicte armate majore n condiiile n care motenirea diferitelor civilizaii i cultura este cacat n picioare de cizma grea a razboiului. n lumina celor de mai sus devine mai uor de neles rolul turismului n promovarea acestiu gen specific de consum, consttand n cunoaterea culturii naionale a altor popoare, de educare i apropiere a oamenilor, de lrgire a orizontului cultural. Turismul valorific, n felul acesta, setea de cunoatere a oamenilor, care, aa cum se tie, reprezint un atribut al existenei umane. Funcia ecologic se concretizeaz n meninerea i mbuntirea calitii mediului; n procesul consumului turistic, mediul, de regul, se deterioreaz, motiv pentru care este absolut necesar identificarea unor soluii care s vizeze diminuarea sau chiar eliminarea impactului negativ al turismului asupra mediului. Acest nou concept de economie durabil, respectiv n cazul nostru de turism durabil se refer la dezvoltarea activitilor specifice turismului cu o micorare a prejudiciilor aduse mediului; n acest context, turismul se va menine durabil dac va rspunde la cteva cerine: Dezvoltarea sa va fi planificat naional, pe criterii economico-sociale riguros fundamentate; Politicile i criteriile de dezvoltare vor respecta principiile durabilitii; Dezvoltarea se va realiza cu angajarea i cooperarea puterilor publice si a sectorului privat; La aceasta dezvoltare vor participa societatea civil i comunitile locale;
Vocaia ecologic a turismului poate fi susinut prin : controlul dezvoltrii unor zone turistice, orientarea fluxurilor turistice, organizarea de parcuri i rezervaii ,refacerea unor trasee turistice, precum i promovarea unor forme de turism mai puin agresive cum sunt turismul verde si turismul rural.
1.3 Rolul i importana turismului n economia romneasc Pentru ara noastr- n etapa actual, ca urmare a prezenei unor resurse turistice neexploatate i insuficient puse n valoare, turismul constituie o ramur cu posibiliti inseminate de cretere i deci rmne o sfer de activitate care poate absorbi o parte din fora de munc rmas disponibil prin restructurarea economic. Dezvoltarea turismului att ca modalitate de petrecere ntr-un mod plcut i instructiv a timpuli liber, ct i ca activiti prestatoare de servicii solicitate n diverse etape ale unei 12
cltorii turistice, reprezint una dintre caracteristicile civilizaiei actuale, cu largi perspective de evoluie, fiind concomitant consecina si cauza unor mutaii economice, sociale, culturale i de mediu. De aceea pentru a releva situaia actual a turismului romnesc, importana acestei activiti n cadrul societaii romneti contemporane ,vom aborda turismul pe plan economic,social-cultural i ecologic, ncercnd s prezentm valentele multiple ale acestuia i locul ocupat de el n viaa economico-sociala a Romniei. Importana economic a turismului caracterul de ramur de interferen i sintez face ca acesta s fie impulsionat i stimulat n dezvoltarea sa de situaia diverselor ramuri economice ale economiei naionale, i n acelai timp, face ca turismul s exercite la rndul su, numeroase influene pozitive, att pe plan naional ct i internaional. Pentru a reliefa importana economic a turismului romnesc, ca ramur distinct a economiei naionale, ncadrat n sectorul teriar, vom folosi criteriile precizate de literature de specialitate: Ponderea populaiei n unitiile i instituiile cu populaiei ocupate a arii; Contribuia turismului la crearea produsului intern brut; Investiiile n turism; profil turistic n totalul
Turismul valorific acele elemente care n-ar fi putut fi puse n valoare n cadrul altei activiti (turismul nu epuizeaz material prim); Modernizarea, investiiile i promovarea sunt vitale ca Romnia s devin o destinaie turistic internaional de success. n 2016 se ateapt ca industria din turism i cltorii s reprezinte 6,2 miliarde ron (3,4 USD) ajungnd la o contribuie de 2,4 din PIB. n acelai timp economia turismului i cltoriilor va genera 48,4 miliarde ron (4,5 miliarde USD) cu o contribuie de 5,8 din PIB. Rate de cretere 2006E Industria turismului i a cltoriilor Economia turismului i a cltoriilor 4,81 Not: E-estimri, P- previziuni 5,78 6,7 1,92 2016P 2,47 anual 20062016(%) 7,6
Tabel 1.1 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism& Cltorii n perioada 2006-2016
13
Ocuparea n industria turismului i cltoroiilor va crete n 2016 ajungnd n jur de 315 mii locuri de munc fa de cele 265 mii de locuri de munc n 2006. Ca procent din totalul locurilor de munc din economie acestea vor reprezenta 3,83% n 2016 fa de 3,15% n 2006. Ocuparea n economia turismului i cltoriilor va atinge n 2016 aproape 570 mii de locuri de munc fa de 485 mii n 2006 rezultnd un surplus de 85 mii locuri de munc. Ponderea acestora n totalul locurilor de munc din economie va fi de 6,92% n 2016 fa de 5,75 % n 2006. 2006E Mii locuri de % din munc Industria turismului i a cltoriilor Economia turismului i 485 5,75 569,53 6,92 1,6 a cltoriilor Not: E-estimri; P- previziuni Tabel 1.2 Evoluia ocuprii n domeniul Turism& cltorii n perioada 2006-2016 Importana socio-cultural a turismului Turismul, n calitate de activitate economic ,i manifest rolul n diferite sfere ale economiei i , n acelai timp are o profund semnificaie socio-uman, ce se exercit att asupra turitilor ct i asupra populaiei zonelor vizitate. Dezvoltarea turismului determin n plan social nu numai creterea numrului locurilor de munc, practicarea unor meserii tradiionale, atragerea populaiei n practicarea turismului, ca activitate alternativ ,ci determin i creterea continu a nivelului de pregtire i instruire profesional a personalului implicat n furnizarea serviciilor turistice. Nivelul de pregtire a lucrtorilor este unul dintre cei mai importani factori ai productivitii muncii, permind obinerea unor performane superioare, i n acelai timp, aceasta se reflect n mod nemijlocit n calitatea serviciilor oferite turitilor. Dupa cum se tie calitatea serviciilor turistice n Romnia nu se ridic la nivelul ateptrilor consumatorilor, decalajul dintre ateptri i experiena trit, aducndu-i i el contribuia la situaia actual a turismului romnesc. De aceea pentru impulsionarea activitii turistice la nivel naional se impune creterea calificrii i pregtirii profesionale a personalului implicat n domeniul turistic. Din 265,17 3,15 314,67 3,83 1,7 ocuparea total 2016P munc Rate de cretere anual (%) ocuparea total Mii locuri de % din
14
pcate i n aceast direcie turismul romnesc ntlnete obstcole, determinate de inerie, lipsa fondurilor, mentaliti. n plan social activitatea turistic are un impact pozitiv, evideniat prin creterea ansei sociale i profesionale, prin crearea de noi locuri de munc, att n serviciile turistice, ct i n infrastructura general, apariia unor noi locuri de munc sezoniere, mai ales pentru tineri i femei, asigurarea progresului social, de cretere a cureniei i igienei publice, a confortului general n localitile turistice i prin scderea diferenelor dintre categoriile socioprofesionale n ceea ce privete veniturile realizate. Constituind cadrul cel mai potrivit pentru odihn, recreere i refacere a capacitii de munc, turismul reprezint i o modalitate de dilatare a orizontului de cunoatere, de educare a gustului esteteic, de respect pentru valorile naionale, devenind aa cum arata Barbu Gheorghe un act de cunoatere, de instruire i de educaie. Valorificnd motenirea culturalistoric a poporului roman, turismul modern contribuie la revitalizarea actelor de cultur i reprezint o modalitate de afirmare a culturii tradiionale i de promovare a imaginii Romniei n lume. Intensificarea activitii turistice favorizeaz devoltarea i revigorarea tradiiilor culturale i religioase, acioneaz n sensul creterii interesului populaiei pentru pstrarea, conservarea i valorificarea obiectivelor cu veleiti turistice. Prin turism se poate promova potenialul cultural romnesc, aceasta permind ca numeroasele dovezi de via material i spiritual de pe meleagurile rii noastre, de la piatra nelefuit pn la arta i cultura dacic i roman, de la construciile populare pn la valoroasele edificii de art i arhitectur brncoveneti s fie popularizate att pe plan intern ct i pe plan internaional, evideniindu-se contribuia adus de locuitorii acestor pmnturi la patrimonial cultural-universal. Beneficiind de un tezaur cultural, turismul romnesc este n mare msur un adevrat act de cultur i educaie. Cunoaterea i utilizarea patrimoniului cultural n activitatea turistic permite deconcentrarea i difuzarea turismului pe ntreg teritoriul rii noastre avnd influene benefice att prin creterea gradului de exploatare a resurselor turistice ct i prin ridicarea standardului de via al populaiei. 1.4 Sistemul de indicatori statici ce caracterizeaz activitatea de turism
15
Sursa datelor o constituie cercetrile statistice pentru urmrirea rezultatelor din activitatea de turism, organizate de Comisia Naional pentru Statistic: -rapoartele primite de la agenii economici, organizaii obteti etc. care au n proprietate sau administreaz uniti de cazare turistic pentru activitatea de turism intern; -surse administrative : Ministerul de Interne pentru turismul internaional ( sosirile i plecrile n/din ar nregistrate la punctele de frontier); Capacitatea de cazare turistic
Unitatea de cazare turistic furnizeaz turitilor n mod permanent sau ocazional prestaia de cazare. n unitile de cazare turistic sunt cuprinse unitile existente la sfritul anului respectiv, exclusiv cele care i-au ntrerupt activitatea pentru o perioad de timp. Se face distincie ntre: - capacitatea de cazare existent-care reprezint numrul de locuri de cazare de folosin turistic nscrise n ultimul act de recepie, omologare, clasificare a unitii de cazare; - capacitatea de cazare n funciune (disponibil) - care reprezint numrul de locuri de cazare de care pot beneficia turitii, innd cont de numrul de zile ct sunt deschise unitile ntr-o anumit perioad. Indicatorii folosii pentru msurarea capacitii de cazare se prezint sub form de : mrimi absolute ( numr de uniti, numr de camere, capacitate de cazare n funcie de locuri-zile, capacitate existent, permanent i sezonier ), structurate pe tipuri de uniti, categorii de confort, form de proprietate precum i n dinamic. Tipurile de uniti sunt structurate n hoteluri i moteluri, hanuri turistice, cabane turistice, campinguri, vile turistice, tabere de elevi i precolari, uniti colare, locuine contractate cu ceteni, pensiuni. Structurile de primire turistic i capacitatea de cazare n Romnia Prin structuri de primire turistice se nelege orice construcii i amenajri destinate prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente. Structurile de primire turistice include hoteluri, moteluri, vile, cabane, nave fluviale i maritime care dispun de spaii de cazare, sate de vacan, pensiuni i alte uniti cu funciuni de cazare, unitile de alimentaie public, situate n staiunile turistice, dar i cele care sunt administrate de societi comerciale de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare i de proprietate. 16
Structurile de primire turistice cu funcie de cazare se clasific pe stele, i respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor. Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop principal protecia turitilor i constituie o form codificat de prezentare a nivelului de confort i a ofertei de servire. Pentru hotelurile de 3,4 i 5 stele materialele vor fi prezentate n mape speciale, n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare electronic. n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice: * hoteluri de 5,4,3,2,1 stea * hoteluri apartament de 5,4,3,2,1 stele * moteluri de 3,2,1 stele * hoteluri pentru tineret de 3,2,1 stele * hoteluri de 3,2,1 stele * vile de 5,4,3,2,1, stele * bungalouri de 3,2,1 stele * cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3,2,1 stele * sate de vacan de 3,2 stele * campinguri de 4,3,2,1 stele * spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3,2,1 stele * popasuri turistice de 2,1 stele * pensiuni turistice urbane de 5,4,3,2,1 stele * pensiuni turistice rurale de 5,4,3,2,1 margarete *apartamente sau camere de nchiriat n locuinele familiale ori n cldiri cu alt destinaie * structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5,4,3,2,1 stele. Industria ospitalitii i-a difersificat foarte mult oferta pentru a veni n sprijinul cerinelor deiverselor categorii de clieni. Numrul de tipuri de structuri de primire existente i clasificarea acestora difer de la o ar la alta , cele de baz regsindu-se peste tot. n ara noastr clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare este fcut de Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/2002 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. n conformitate cu acest ordin, toate structurile de primire turistice cu funciuni de cazare se clasific pe stele, cu excepia pensiunilor turistice rurale care se clasific pe margarete. 17
Tipurile de structuri de cazare turistic cu funciuni de cazare turistic stabilite prin Ordinul Ministrului Turismului 636/2008 sunt urmtoarele: Hotelurile sunt structuri de cazare turistic amenajate n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pun la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispun de recepie i de spaii de alimentaie n incint. Hotelurile-apartament sunt hoteluri compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora. Motelurile sunt uniti hoteliere situate, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotate i amenajate att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Hotelurile pentru tineret sunt structuri de cazare turistic, cu dotri simple, adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioar specifice. De regul, sunt amplasate n centre universitare, staiuni i n alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelurile sunt structuri de cazare turistic cu o capacitate de minim 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Cabanele turistice sunt structuri de cazare turistic de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau altor obiective de interes turistic. Cabanele de vntoare i de pescuit sunt structuri de cazare turistic, de capacitate redus, amplasate n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur codiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice activitii. Vilele turistice sunt structuri de cazare turistic de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneoclimaterice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice. Bungalourile sunt structuri de cazare turistic cu capacitate redus, realizate, de regul, din lemn sau din alte materiale similare. n zone cu umiditate ridicat ( munte, mare) acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimertul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii
18
complementare pe lng alte structuri de cazare turistic. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcioneaz, de regul, ca activitate sezonier. Pensiunile turistice rurale i urbane sunt structuri de cazare turistic avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maxim 30 locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor, pregtirea i servirea mesei. Ampasarea pensiunilor turistice urbane trebuie realizat n locurile ferite de surse de poluare i de orice alte elemnte care ar putea pune n pericol viaa sau sntatea turitilor. Dotrile din camere i grupurile sanitare destinate turitilor vor fi puse n exclusivitate la dispoziia acestora. n interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatarului ( articole de mbrcminte, nclminte, sau alte obiecte). Campingurile sunt structuri de cazare turistic destinate s asigure cazarea turitior n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s le permit acestora s i parcheze mijlocul de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Capacitatea campingurilor se exprim n numr de locuri de campare i se stabilete prin inmulirea cu 4 a numrului parcelelor de campare, la care se adaug eventualele locuri de cazare n csue tip camping i/sau n bungalouri amplasate n incinta unitii. Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum i de elemente periculoase pentru sntatea i securitatea turitilor. Csuele tip camping, fr spaii de campare sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse de regul dintr-o camer i un mic antreu spre teras i uneori dotate cu grup sanitar propriu. Distana dintre dou csue nu poate fi mai mic de trei metri, asigurndu-se totodat spaiul pentru parcarea unei maini. La dimensionarea dotrilor i a instalaiilor din campinguri se are n vedere capacitatea total de cazare a campingului. Cel puin 15% din suprafaa campingului trebiue s fie plantat cu arbori sau arbuti. La campingurile de 3 i 4 stele vegetaia trebuie s fie suficient de abundent pentru a oferi o ambian confortabil. La campingurile de 3 i 4 stele cile de acces trebuie s permit circulaia ambelor sensuri. Satele de vacan sunt ansambluri de cldiri, de regul vile sau bungalouri, ampasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare ( agrement, sportive, culturale). Amplasamentul trebuie s asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare i de alte elemente care ar putea afecta securitatea i sntatea turitilor.
19
Mrimea satului de vacan, amplasamentul, stilul constructive, coloritul diverselor construcii trebuie de asemenea s nu aduc prejudicii mediului nconjurtor i peisajului. Toate satele de vacan vor avea o mprejmuire, iar la unitile de 3 stele vegetaia trebuie s fie abundent. Popasurile turistice reprezint structuri de cazare turistic de capacitate redus, formate din csue i/sau bungalouri, amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto. Dotarea i serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeai categorie, cu excepia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de campare. Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd, n general, aa cum este i cazul Romniei, ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare. Circulaia turistic
Circulaia turistic- componenta cea mai expresiv a dimensiunilor i intensitii activitii turistice- poate fi caracterizat printr-o multitudine de indicatori de natur diferit. Unii dintre acetia cum sunt sosirile, nnoptrile, ncasriile se obin direct din documentele primare ale diferitelor organisme ( puncte de frontier, uniti hoteliere, agenii de turism); altele rezult din prelucrarea indicatorilor primari i servesc caracterizrii calitative a dinamicii i orientrii cltoriilor turistice. Metode de nregistrare a circulaiei turistice Msurarea statistic a circulaiei turistice are drept scop de a determina dimensiunile acesteia i de a oferi informaii utile pentru dezvoltarea n perspectiv a industriei serviciilor. Indicatorii statici care msoar i caracterizeaz fluxurile turistice sunt: numrul total de turiti, numrul total de zile-turist, numrul mediu zilnic de turiti, durata medie a sejurului, durata medie a sejurului, densitatea circulaiei turistice, preferina relativ a turitilor. nregistrarea ( controlul) la frontier ca metod de msurare a circulaiei turistice este folosit pe scar larg n statistica turismului internaional. nregistrarea la frontier poate fi continu, contabilizndu-se toate trecerile prin aceste pucte, sau parial, realizndu-se sub forma sondajelor specializate. Aceast metod furnizeaz informaii cantitative cu privire la numrul intrrilor i ieirilor, ara de origine a turistului, durata ederii, scopul vizitei, mijlocul de transport folosit. 20
nregistrarea n spaiile de cazare , utilizarea corect a acestei metode, n sensul comparabilitii rezultatelor, mai ales n statisticile internaionale, presupune existena unui sistem unitar de eviden a activitii pentru toate unitile ce gzduiesc turiti, ceea ce nu este ntotdeauna simplu. Informaiile obinute prin metode nregistrrii n spaiile de cazare sunt mai complete i mai diversificate. Ele se refer deopotriv la cerere ( circulaia turistic) i oferta ( baza material i fora de munc). Culegerea datelor n cazul acestei metode se poate realize prin simpla prelucrare a documentelor hoteliere standard ( fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor, situaia zilnic/lunar a ocuprii camerelor/locurilor, fia de cont a fiecrui client). nregistrarea n spaiile de cazare are i cteva incoveniente legate, n principal, de unitatea de observare i anume: nregistrarea este incomplet deoarece sunt luate n calcul numai spaiile omologate, fiind omis cazarea la rude, prieteni, n reedine secundare, n spaii neamenajate. Metoda prelucrrii informaiilor provenind de la instituii financiar-bancare ( bnci, societi de asigurri). Sunt posibile determinri ale ncasrilor i plilor pentru cltoriile turistice, pe ansamblu i pe structur- cazare, alimentaie, transport att pentru turismul intern ct i cel internaional. Pe baza acestora se pot face aprecieri calitative asupra turismului- prin intermediul unor indicatori de genul: ncasare/cheltuial medie pe turist, pe zi turist, precum i evaluri ale locului turismului n consumul populaiei, aportul acestuia la crearea PIB, la echilibrarea balanei de pli, la realizarea veniturilor statului. n cazul acestei metode, complexitatea informaiilor, acurateea lor sunt dependente de tipologia i structura sistemului contabilitii naionale, de srtuctura ramurilor economiei. Metoda sondajelor face aprecieri asupra aspectelor calitative ale zctivitii turistice, de natura caracteristicilor socio-profesionale ale clientelei, motivaiei comportamentului, nivelul de satisfacie a turistului, bugetului de vacan. Sondajele se realizeaz, de regul, de instituii sau compartimente specializate, de un personal cu pregtire adecvat, asupra unor eantioane fixe sau variabile, reproiectate cu prilejul fiecrei anchete. Metoda sondajelor prezint i cteva inconveniente legate, n principal, de costuri, de organanizare, de erori de eantioane. Indicatori de cuantificare a circulaiei turistice Numrul total de turiti
t ) este un indicator absolut care reprezint numrul (
persoanelor ( romni i strini) care cltoresc n afara localitilor n care i au domiciliul stabil, pentru o perioad mai mic de 12luni i stau cel puin o noapte ntr-o unitate de cazare 21
turistic n zone vizitate din ar; motivul principal al cltoriei este altul dect acela de a desfura o activitate remunerat n locurile vizitate.
NT
T n
nnoptarea ( N ZT ) reprezint fiecare noapte pntru care o persoan este nregistrat ntr-o unitate turistic, astfel nct se pot obine urmtoarele situaii pe baza acestori indicatori: - turiti cazai n unitile turistice; - nnoptri n unitile de cazare turistic; - turiti cazai pe tipuri de uniti turistice i grade de confort; - indicii de utilizare ai capacitii de cazare n funciune, pe tipuri de uniti i grade de confort; indicele de utilizare a capacitii n funciune exprim relaia ntre capacitatesa de cazare disponobil ( locuri oferite) i utilizarea efectiv a acesteia de ctre turiti ntr-o perioada determinat; se obine prin raportarea numrului total de nnoptri realizate, la capacitatea de cazare n funciune. Se calculeaz ca sum a produselor ntre numrul turitilor i durata activitii turistice exprimat n zile. Durata medie a sejurului ( z ) reprezint numrul mediu de zile de edere a turitilor ntr-o anumit zon. Sejurul mediu reflect capacitatea ofertei turistice de a reine turistul ntr-o anumit zon sau ar; nivelul su este totodat determinat i de o serie de factori socioeconomici ca: nivelul veniturilor,nivelul preurilor produselor turistice,calitatea serviciilor,mrimea timpului liber. El este rezultatul raportului ntre numrul nnoptrilor i cel al turitilor :
zt t
produs ntre numrul de turiti ( t ) i durata activitii turistice exprimat n zile ( z ) , perioada maxim luat n calcul fiind de un an. Numrul mediu de turiti (
t
zt z
n care
22
Densitatea circulaiei turistice ( dt ) este un indicator static de intensitate care pune n legtur circulaia turistic cu populaia autohton a rii receptoare ( P ) :
dt =
t P
- ofer informaii cu privire la gradul de solicitare a zonelor i indirect asupra msurilor ce trbuie luate pentru a se asigura satisfacerea nevoilor turitilor. Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare C=
N t xD x100 n care: LxZ
N t - numrul de turiti
L numrul de locuri Z numrul de zile ale ofertei hoteliere D durata medie a sejurului 1.4.2 Eficiena economic i social a turismului
Utilizarea ct mai eficient a resurselor umane, materiale i financiare ale societii reprezint condiia esenial a progresului economico-social, una dintre trsturile fundamentale ale economiei de pia. Potrivit accepiunii generale, eficiena presupune compararea eforturilor, exprimate prin intermediul valorii resurselor consummate, cu rezultatele, concretizate sub forma produciei realizate. Eficiena are un coninut larg, cuprinztor, referindu-se la modul de utilizare a tuturor categoriilor de resurse: naturale, umane, materiale, financiare, la toate componentele activitii: de producie, de comercializare, de servire, la aspectele lor cantitative i calitative, economice i sociale, directe i indirecte. Se poate vorbi de eficiena total determinat de eficiena de utilizare a factorilor de producie, definit de rezultatele obinute cu cel mai redus cost de oportunitate, eficiena de alocare a resurselor, exprimat de combinaia optim a factorilor de producie destinai obinerii unor bunuri i servicii de care societatea are nevoie i chiar eficiena de distribuie, realizat atunci cnd bunurile i serviciile produse sunt repartizate n corelaie cu dorinele i inteniile consumatorilor de a-i cheltui veniturile disponibile. 23
Eficiena n turism prezint o multitudine de faete i se exprim printr-o palet larg de indicatori, ncercnd s surprind complexitatea activitii, rezultatele nregistrate la nivelul fiecrei componente sau process- transport, cazare, alimentaie, agrement, turism intern, turism internaional- i ale domeniului n ansamblul su, latura economic i social, efectele directe i indirecte. Indicatorii de msurare cu privire la eficiena economic n turism Profitul brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar prifitul net se obine dup deducerea impozitului. n cazul unei ntreprinderi hoteliere sunt luate n calcul ncasrile din activitatea de cazare i din prestaile suplimentare. Pentru sectorul alimentaiei publice veniturile sunt realizate din adaosul commercial i cel special (de alimentaie public). Pentru o agenie de voiaj este vorba despre comisionul aplicat la produsele comercializate. Rata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual) n raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea acestuia. Rata economic a profitului este determinat ca raport ntre masa profitului P i valuate activelor totale- proprii i mprumutate (AT):
P x 100 AT
R pe =
n care: AT valuate activelor totale- proprii i mprumutate P profitul - rata comercial a profitului este considerat forma cea mai elocvent de exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar, inclusive a turismului, i deci cea mai utilizat. - R pc = n care: P- profitul CA- cifra de afaceri - rata financiar a profitului
R pf =
P x100 CA
P x 100 AP
- rata rentabilitii
Rr =
P x 100 Ch
n care: Ch cheltuielile (costurile) de producie i/sau comercializarea vacanelor Nivelul relativ al cheltuielilor (costurilor) pune n eviden consumul total de resurse (Ch) n raport cu rezultatele economice obinute, respective ncasrile sau cifra de afaceri (CA):
N ch =
Ch x 100 CA
Eficiena muncii poate fi apreciat i prin indicatori pariali care surprind fie randamentul utilizrii factorilor de producie fie rezultatele obinute ntr-un compartiment al activitii. Productivitatea muncii (w) ca expresie a eficienei cheltuirii resurselor umane, se determin: W= n care: CA- cifra de afaceri L numrul lucrtorilor P profit.
CA L P L
W=
1.4.3 Indicatorii calitii activitii turistice Aceti indicatori pot fi considerai ca un ansamblu de componente specifice care contribuie la caracterizarea complet a activitii turistice. Ei exprim laturile calitative ale ofertei, efectele sociale, cultural-educative i politice ale industriei turistice. Dificultile care se ntlnesc n comensurarea laturilor calitative ale turismului i pun amprenta i asupra modului de determinare a indicatorilor specifici. Din aceast cauz, efectele laturilor calitative ale activitii turistice se evalueaz indirect. Indicatorii calitii ofertei pot fi evaluai prin creterea/scderea cererii ca urmare a mbuntirii/nrutirii i diversificrii/nedifersificrii serviciilor turistuice. Pentru acestea se iau n calcul: nivelul calitii prestaiiilor i diversificrii serviciilor, gradul de confort i de dotare al unitilor turistice, indicatorii de competitivitate, indicatorii pstrrii echilibrului ecologic al mediului nconjurtor. Din aceast categorie de indicatori fac parte:
25
- numrul de monumente istorice, muzee, case memoriale ce revin la 1000 locuitori i densitatea lor pe zone turistice; - numrul de vizitatori ai acestor obiective culturale pe sezoane; - obiective turistice cu cel mai mare numr de vizitatori ntr-un sezon. Ca indicator al calitii turistice poate fi utilizat i numrul de turiti care viziteaz zona: - turiti care viziteaz zona pentru prima dat; - turiti care repet vizita ( de 2-3 ori, de 4-5 ori etc). Aceti indicatori au drept scop informarea factorului decident asupra strii sistemului la un moment dat, sau a evoluiei lui n timp i pe baza lor se pot lua decizii privind atenuarea sezonalitii prin: * folosirea ct mai bun a bazei tehnico-materiale; * utilizarea raional a forei de munc; * modificarea fluxurilor turistice n favoarea celor internaionale; * obinerea unui volum mai mare de ncasri; * beneficii i rentabilitate superioar pe baza acelorai resurse materiale i umane; * diversificarea gamei de servicii; * reducerea chltuielilor.
CAPITOLUL 2
SERVICIILE TURISTICE
26
2.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei Implicnd att sectorul public ct i cel privat, sectorul turistic necesit o dezvoltare sistemica n vederea asigurrii creterii economice ct i a altor beneficii cum ar fi conservarea tradiiilor i culturilor locale i protecia mediului. n plus, dezvoltarea concentrat a sectorului turistic promoveaz coexistena panic a oamenilor fcnd parte din diferite culturi, contribuie n acelai timp la amestecul dintre tradiii, care intensific tolerana i ntelegerea. Sectorul turistic este unul din cele mai importante segmente ale economiilor naionale i ale pieelor din toat lumea. n conformitate cu datele publicate de Organizaia Mondial a Turismului, sectorul turistic este cel care furnizeaz cele mai multe locuri de munc din lume. Datorit efectelor sale pozitive asupra produsului intern brut ( PIB-ului), a crerii de joburi i veniturilor din schimburi valutare i din taxe, sectorul turistic joac un rol important n economia unei ri. Unul din motivele pentru care sectorul turistic este att de important este faptul c acesta are o influen secundar pozitiv asupra unui numr de alte sectoare interacionnduse reciproc ca : transportul, vnzarea cu amnuntul, asupra construciilor, sectorului bancar, telecomunicaiilor, asupra culturii i asupra sporturilor. Cteva studii internaionale au demonstrat c sectorul turistic are un efect pozitiv asupra a cel mult douzeci de sectoare ale economiei, aa-numiii satelii sau beneficiari sectoriali ai turismului. Tipice pentru sectorul turistic sunt ntreprinderile de afaceri mici i mijlocii, agenii de turism, hoteluri, restaurante cu un numar de anjajai de la zece la douzeci i cinci de personae. Cele mai multe din aceste ntreprinderi afieaz un grad ridicat de flexibilitate care le permite s se adapteze fr dificultate schimbrilor pieei. Un alt avantaj este faptul c ele creaz numeroase oportunitai de angajare. Sectorul turistic joac un rol pozitiv n economie prin faptul c stimuleaz creterea n regiunile srace sau afectate din punct de vedere structural. Efectul multiplicator al activitailor care au o legtura cu turismul, face posibil pstrarea sau crearea de joburi de munc i asigur resurse financiare sigure pentru dezvoltarea regional. n plus, sectorul turistic contribuie la stabilizarea din punct de vedere social i cultural a regiunii, ntrete identitatea cultural i tradiiile locale. Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trsturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestora, dar se i individualizeaz prin specificitatea i complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie. Avnd 27
ca obiect satisfacrea nevoilor aprute cu ocazia i pe durata cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su i ca o succesiune de servicii sau prestaii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn si alimentaie, de recreere. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene ( odihn i hran ), altele sunt destinate unor tendine specific turistice i, respectiv formelor particulare de manifestare a acestora ( agrement, tratament, organizarea cltoriilor). Prin natural lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct n urma consumarii lor, turistul trebuie s dobndeasc un plus de informaii, cunotiine i chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordana cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turistului contemporn. O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile prin coninutul lor-sunt chemate s contribuie activ, o constituie organizarea unei odihne active a turistului. Organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane, respective aranjamente turistice, cu multiple posibiliti de desfurare a unor activiti recreative-culturale, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor-menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor unei odihne active.
Consumul turistic se poate materialize numai dup ce, n prealabil, a avut loc un act commercial de vnzare-cumprare,ceea ce, pe de o parte, presupune existena unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea n timp (n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg cuprinsul rii sau a unei zone geografice), trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de alt parte, pesupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe pia. Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care difereniaz acest consum specif de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste particulariti se remarca: 28
a) Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu evoluie dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice, evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elastictate proprie,care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale cltoriilor turistice. b) Consumul turistic are un caracter pronunat sezonier, datorit concentrrii solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatori), ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii turistice, strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitiilor turistice n decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv, adaptat condiiilor de sezonalitate. c) Spre deosebire de cererea turistic, ce se manifest printr-o elasticitate pronunat, oferta de servicii este relative rigid, limitat uneori n timp i spaiu la dimensiunile structurilor de primire cu funciuni turistice de care dispune baza material. d) Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii pariale (uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare care, dei disponobile, nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon. e) Prin natural lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea lor se suprapune n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis. n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de comerul cu mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare, n turism orice nefolosire ntr-o perioad de referin a capacitilor disponibile de primire i a personalului prestator echivaleaz, practic, cu irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti. Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz material, ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de prestatorii serviciilor respective. f) Produsul turistic oferit spre comercializare de o agenie de turism este o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene combinate deliberat, n care unele sunt cuantificabile (de exemplu: transportul, cazarea, alimentaia etc), iar altele nu se supun cuantificrii, derivnd din poziia geografic, clim, istorie, cultur, tradiiile, folclorul etc. al fiecarei ri 29
au zone n parte, dar care, prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient n procesele promoionale contribuie n msur considerabil la incitarea interesului pentru consumul turistic i reprezint motivaia principal a multor cltorii turistice. g) Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de servicii, presupunnd o nlniure logic i fluent a diferitelor prestaii turistice incluse n programele i aranjamentelor concepute astfel nct serviciile s fie dozate n diverse combinaii, fiabilitatea activitilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice. h) Posibilitile de combinare i substituire a diverselor variante i componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai forme de turism. i) Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale. n consecin, n turism nu se poate vorbi n linii generale de comportamente standard ale clientelei, care nsumeaz deosebirile n preferine de consum, derivnd din aspiraiile clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri. j) Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale ageniilor economici care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre, ct i turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint, n ultim instan, contribuia sectoarelor economiei naionale la dezvoltarea industriei turismului din ara noastr. n acest fel, devine mai uor de neles i faptul c, prin proporiile atinse i prin tendinele ascendente ale dezvoltrii, industria cltoriilor i turismului reprezint o activitate economico-social de prioritate naional. 2.3 Critrerii de clasificare i caracteristicile serviciilor turistice
Dou categorii principale de servicii sunt caracteristice n industria cltoriilor i turismului: * serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) * serviciile prestate la locul de sejur
30
ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei personae sau a unui grup de personae din localitatea sau ara de reedin n localitatea/staiunea preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacn. Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluznd ca elemente dominante un set de prestaii destinate n primul rnd satisfacerii nevoilor fiziologice cotidiene ale omului ( alimentaie, somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea agreabil a timpului liber ( divertisment, agrement etc). Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu carcter special, decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice ( de exemplu, pentru tratamente balneomedicale) i prestarea unor servicii cu caracter general oferite , n funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan, de unitile prestatoare de servicii ctre populaie ( de exemplu, reparaiile la autoturisme etc). n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu care particip aceste servicii la formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul, depinznd de posibilitile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistic, n condiiile concrete disponibile n anumite zone, staiuni sau localiti de interes turistic. A. n funcie de cele menionate mai sus, un prim criteriu de clasificare a serviciilor turistice ar fi n funcie de structura serviciilor oferite. Din acest punct de vedere, distingem: 1) Servicii pentru pregtirea consumului turistic legate de organizarea cltoriilor, publicitate, informarea clientelei, elaborarea programelor de cltorie pe diferite itinerarii, editarea ghidurilor, rezervarea serviciilor pe itinerariile solicitate, procurarea documentelor de cltorie, obinerea vizelor turistice. 2) Serviciile de baz n care includem: Servicii de transport turistic ( n cazul n care turitii solicit ageniilor de voiaj s le asigure asemenea servicii de transport). Trsturile specifice ale serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea cltorie decurg inerent din: - forma de organizare a cltoriei ( turism organizat integral sau parial prin ageniile de turism sau turism pe cont propriu);
31
- dutata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor ( dus-ntors) i pentru opririle intermediare ( n cazul n care sunt programate i etape de vizitare pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan); n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se depalseaz i cu rulota lor proprie sau nchiriat, aranjamentele pentru rezervarea locurilor de cazare n hoteluri fiind restrnse la solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau n parcajele special amenajate. Servicii hoteliere care constau n crearea condiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat, inclusive serviciile auxiliare prestate n unitile de cazare. Turismul se poate dezvolta satisfctor numai n situaia n care exist suficiente posibiliti pentru odihn i cazarea vizitatorilor. De aceea, dintre serviciile turistice de baz, serviciile hoteliere condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitii turistice, dei anumite categorii de vizitatori nu recurg ntotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare ( unii turiti sunt gzduii de rude, prieteni sau cunoscui, alii nnopteaz n propriile mijloace de transport: maini, rulote, corturi). Ponderea acestor categorii de turiti poate s influeneze uneori destul de semnificativ coeficienii capacitilor de cazare luate n evidena localitilor de destinaie turistic. La noi n ar, n condiiile specifice ale perioadei de trecere spre economia de pia, caracterizat prin ptrunderea n turism a numeroi ageni economici, muli dintre ei provenind din alte sfere de activitate, s-a impus aplicarea unor norme riguroase de clasificare dup gradul de confort, care s in seama att de practicile n vigoare de pe pieele statelor trimitoare de turiti, ct, mai ales, din rile care reprezint concuren direct pentru Romnia. Dac lum n considerare categoria de confort a obiectivelor de cazare atunci se poate vorbi de hoteluri cu o stea, 2 stele, 3 stele, 4 stele i 5 stele( de lux). Clasificarea pe stele are ca scop prioritar protecia turitilor, fiind o form de prezentare sintetic a nivelului de confort i a calitii serviciilor prestate. Totodat, sistemul de clasificare faciliteaz relaiile contractuale dintre prestatorii i beneficiarii din domeniul turismului. Clasificarea structurilor de primire turistic se face de ctre Ministerul turismului prin certificate de clasificare n termen de 60 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic. n cazul n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii clasificrii, 32
agentul economic este obligat s solicite reclasificarea structurii de primire n cauz, n termen de 30 de zile de la data apariiei modificrilor. De regul, nsemnele privind numrul de stele sau categoria de clasificare se expune la loc vizibil, n exteriorul unitii, pentru a fi cunoscute de turiti. Drept urmare, constituie contravenie i se pedepsete conform legilor n vigoare, nerespectarea criteriilor care au stat la baza acordrii numrului de stele sau nscrierea unor informaii false privind categoria de clasificare n materialele publicitare. Servicii de alimentaie- au aprut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele entice, snack barurile, braseriile, fast-food-urile la nivelul celor mai moderne standarde internaionale. Restaurantele cu specific sunt amplasate n centrul marilor orae, este o unitate de alimentaie, de recreere i divertisment, care prin dotare, profil, inut vestimentar a lucrtorilor i structura sortimental trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale, naionale i tradiionale specifice diferitelor zone. Crama desface o gam larg de vinuri, acestea putnd fi servite att mbuteliate ct i nembuteliate, servite n carafe sau cni din ceramic. Realizeaz i desface o gam specific de preparate culinare din carne la grtar sau trase la frigare. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare. Poate avea program musical, tarafuri de muzic popular. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar. Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, cni, carafe, iar anumite preparate sau gustri reci sunt oferite pe suporturi de lemn sau n vesel din faian ori ceramic cu ncrustaii colorate populare-locale. Efectul original al acestor unuti este obinut prin mbinarea cadrului natural cu cel architectural al sistemului constructive, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de dcor, al mobilierului i obiectelor de inventar cu concepie deosebit de gama sortimental a mncrilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunilor respective, cum sunt piatra, bolovani de ru lemn brut sau prelucrat, crmid netencuit, trestie, stuf, rchit. Osptarii au uniforme confecionate n concordan cu specificul unitii (ciobneti, de romani, de daci, de haiduci). Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unei naiuni (chinezesc, mexican etc). Unitatea servete o gam variat de preparate culinare asociate cu buturile naionale specifice(Tequila, Sake etc). Ambiana exotic a saloanelor, programul musical, uniformele personalului de servire, mobilierul sunt specifice rilor respective.
33
Restaurantul clasic indiferent dac este un restaurant independent sau face parte dintr-un mare hotel de lan-d coninut, la modul cel mai exact, expresiei restauraie. Decorul, ambiana i serviciul sunt deosebit de rafinate. Buctria este sofisticat, iar personalul nalt calificat. Meniul propus este foarte variat: gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie, produese de patisserie, ngheat, fructe, buturi alcoolice i nealcoolice, produese de tutun. Pentru crearea unei atmosfere animatedistractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii. Restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe parcursul ntregii zile, un sortiment relativ cuprinztor de preparate reci i calde i buturi. Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid i deja reprezint 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz prin vnzarea exclusiv la tejghea a unui sortiment limitat de produse i buturi-prezentate n ambalaje de unic ntrebuinare. La succesul formulei fastfood contribuie patru principii: calitatea produsului, rapiditatea serviciului, curenia desvrit, preul relativ sczut. Coffe-shop-ul se amplaseaz n hoteluri sau n locuri aglomerate (aeroporturi, magazine mari). Serviciul este nesofisticat i se efectueaz la mas sau direct pe tejghea. Specific pentru coffe-shop este i asigurarea serviciului de mic dejun. Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Se aseamn cu coffe-shop-ul, cu deosebirea c exclude din ofert micul dejun. 3) Servicii complementare sunt cele prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al turitilor, constnd n agrement, distracii, sport, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de autoturisme i materiale sportive. Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii periferice, pe cosiderentul c ele exprim nevoi secundare n comparaie cu serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast optic serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia graviteaz serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de baz, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transportul pasagerilor de la punctual terminal din ora pn la aeroport i, respective dup sosire, de la aeroport la punctual terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru consumatorul de servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea nevoilor primare, el putndu-i modela nevoile secundare n funcie de mprejurri, dac apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn la aeroport prin fore proprii ( autoturism personal, taximetru etc). 34
n consecin, unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de baz. n aceeai ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut constituiau o component de nelipsit a serviciilor de baz ( pensiune complet) tind s se transforme n servicii complementare ( n cazul demipensiunii sau n cazul cnd micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare). 4) Servicii cu caracter speial ce de exemplu tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de congrese, pentru aciunile de vntoare i pescuit sportiv. 5) Servicii nespecifice precum cele de reparaii i ntreinere, telecomunicaii, pot, schimb valutar, diferite comisioane. Le numim nespecifice pentru c pe de o parte din ele pot beneficia i alte categorii de populaie care nu ntrunesc calitatea de turist. B. O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru astfel de servicii. n comparaie cu cererea de mrfuri, unde solicitrile pentru produsele de uz curent sunt relative constante, cererea de servicii turistice din punctul de vedere al ordinei de urgen este mai puin presant. Necesitile de servicii pentru recreere, divertisment etc. se situeaz n general pe un plan secundar, dup satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte, bunuri de utilizare curent. Necesiti relativ puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi amnat n timp; asemenea necesiti pot fi substituite cu alte necesiti mai urgente ( pentru bunuri, servicii). Necesiti relativ urgente de servicii turistice, fr alternative de amnare: - dictate de limitele impuse de timp n care pot fi efectuate concediile planificate i vacanele colare -dictate de perioadele limitate de timp n care pot fi practicate anumite forme de turism datorit sezonalitii acute a micrii turistice - dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestri turistice ( participri la evenimente culturale,sportive, congrese, srbtori religioase) - dictate de motive de ngrijire a sntii De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice, deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea altor necesiti considerate mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus, cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi amnate. n schimb, anumite forme de turism ( de exemplu, turismul de ntruniri, de afaceri, tratamentele balneomedicale) sunt generate de necesiti cu 35
un grad sporit de urgen, deplasrile n scopuri turistice trebuie s fie efectuate n limitele unor termene dinainte stabilite sau previzibile. n principiu, asemenea necesiti de servicii turistice nu pot fi substituite ( de exemplu, curele balneare pentru persoanele care sufer de anumite maladii) sau nu pot fi amnate pentru o alt perioad mai convenabil ( de exemplu participrile la congrese, festivaluri, manifestri sportive) pentru c asemenea evenimente cu caracter special se desfoar la date dinainte programate. C. O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul prestaiilor n funcie de momentul n care are loc consumul sau comercializarea lor. Dup acest criteriu se disting: - cererea ferm de servicii , manifestat anterior cltoriei turistice. n caz referirile se fac la cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului. Prestarea serviciilor ( consumul turistic propiu-zis) este decalat n timp i se va derula la termenele programate, convenite cu agenia de turism ofertant, ct i n spaiu ( n localitatea, staiunea, ara acceptat ca destinaie a cltoriei). - cererea spontan de servicii ; manifestat n momentul n care turistul, ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile ( localitile) vizitate. Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica esenial a formelor de organizate de turism i, ntr-o msur determinat, i a formelor de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic nainte de toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii solicit serviciile necesare direct de la prestatorii locali. Manifestri de cereri spontane se nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i semiorganizat. n contact cu ofertele prestatorilor la locul de sejur, turitii pot solicita i alte servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj, n funcie de preferinele personale, de durata sejurului, de disponibilitile financiare ale solicitanilor. D. O alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al modalitilor de achitare a prestaiilor. Raiunea unei astfel de clasificri rezid n condiiile particulare ale activitii turistice i ia n considerare decalajul de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme i consumul efectiv al serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat aranjamentele sunt perfectate i achitate, integral sau parial, la reedina turistului, consumul turistic propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la destinaia convenit de sejur. n vederea sporirii gradului de atractivitate a unor obiective turistice i pentru stimularea consumului 36
turistic, anumite servicii componente ale produselor turistice sunt oferite ageniilor touroperatoare gratuit sau, mai corect spus, aparent gratuit. Asemenea faciliti servesc scopuri promoionale pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite produsele turistice, ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice ( sezon intermediar i extrasezon). Cu titlu exemplificativ, pot fi citate unele faciliti din aceast categorie: - transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turitii pe cont propriu care au angajat un sejur n obiectivul respective de cazare; - abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii care-i perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane. Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul totul inclus ale mariilor agenii tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea cltoriilor spre acele destinaii n care aceste agenii sunt poziionate; - faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare gratuit sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de prinii ce au angajat un program de vacan; - cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive ( schi, patinaj) pentru copiii familiior care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de turism; - acordarea unor recompense stimulative pentru ageniile tour-operatoare care solicit servicii de cazare pentru grupuri de turiti sau organizeaz evenimente speciale ( ntruniri, petreceri) conform sintagmei BOOK 10 AND PAY 9 ( rezerv 10 i achit numai 9); - acordarea pentru turitii cazai, sosii n grupuri organizate de ageniile de turism, a unor vouchere de bine ai venit, ceea ce confer clienilor dreptul de a consuma gratuit o butur standard n barul hotelului; - oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe de vacan n perioadele de extrasezon ( de exemplu: formula a treia sptmn gratuit pentru aranjamentele de 14 zile). Unele modaliti de palt, prin natura lor, constituie i forme complementare de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul banilor din plastic( cri de credit), serviciile prestate pe baz de abonamente. Achiziionarea serviciilor cu plat anticipat, pe baz de abonamente, i scutete pe turiti de grija de a-i asigura de fiecare dat anumite servicii, pe care le solicit n mod repetat n perioada sejurului, n acest fel, din punctul de vedere al turitilor, plata anticipat a 37
serviciilor ofer condiii de utilizare prioritar i deci mai comod a serviciilor ce concur la petrecerea agreabil a sejurului i ofer totodat condiii pentru o mai raional gospodrire a bugetului de cheltuieli pentru concedii. Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigur ncasri relativ mai certe, etalate pe perioade relativ mai lungi de timp n cadrul sezonului turistic, oferind totodat anse sporite de exploatare raional a capacitilor de baz material. Practica demonstreaz c gradul de satisfacie resimit de un turist prin consumul turistic depinde de interdependena urmtoarelor elemente: - priceperea organizatorilor de turism de a oferi i de a presta serviciile la locul i la momentul oportun; - abilitatea profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile turistice printr-o amprent individual i printr-o succesiune tiinific dozat; - existena condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate ( condiii naturale, baza material, echipamentul necesar); - stimularea condiiilor care s faciliteze participarea activ a turitilor la consumul de servicii. Dintr-o analiz mai atent a acestor elemente se poate deduce c, n funcie de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor categorii de prestaii i servicii, ponderea participrii active a turistului la consumul turistic difer considerabil. n cazul serviciilor de baz ( cazare, alimentaie), majoritatea prestaiilor presupune cheltuirea unui volum important de munc din partea personalului de servire, turistul beneficiar avnd, de regul, un rol de consumator pasiv al acestor servicii. n cazul serviciilor de agrement-divertisment i n general n majoritatea activitilor de timp liber al turistului, participarea activ la realizarea consumului turistic este o condiie a sporirii gradului de satisfacie resimit de turist n urma unor asemenea prestaii. Msurile organizatorice pentru pregtirea consumului turistic i facilitile de baz material asigurate n acest scop constituie, nainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor asemenea servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori secundar n comparaie cu activitatea turistului, care preia benevol( mai precis involuntar) o bun parte din funciile prestatorilor de servicii. n cazul serviciilor de restaurant, participarea clienilor la procesele de servire este apreciat nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o form de sofisticare a serviciilor ( de tipul fast-food service), autoservirea parial n restaurantele de categorii superioare se practic att pentru servirea micului dejun ( aa numitul sistem suedez), ct i pentru masa de prnz sau cin, lsnd clienilor libertatea de a-i alege singuri aperitivul 38
preferat din setul de preparate pregtite pentru ziua respectiv. Autoservirea parial, cu aprticiparea activ a clientului, nu urmrete accelerarea sau simplificarea procesului de servire, ci mai degrab o etalare mai larg i mai vizibil a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacia clientelei, creia i se permite prin acest rafinament alegerea nestingherit a preparatelor dup propriile preferine, n spiritual principiului vzut i plcut. 2.3.2 Caracteristici ale serviciilor turistice
Domeniul particular de activiatete a serviciilor n sfera teriarului a permis identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor fa de celelalte componente ale activitilor economico-sociale. Evident, aceste trsturi caracteristice i pun, ntr-o msur sau alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor i, ca atare, se impune precizarea c proprietile acestor trsturi nu se regsesc n totalitatea lor n fiecare tip de serviciu prestat. Intangibilitatea Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. O persoan supus unei operaii estetice de ndeprtare a ridurilor nu poate constata rezultatele acestuia dect dup ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat n cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmrile consultaiei. Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semen sau dovezi ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile i preurile pe care le-au vzut. Aspectele exemplificative gsesc teren de aplicabilitate i n industria cltoriilor i turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintrun pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat de imaginea pe care i-o formeaz cumprtorul potenial cu privire la calitatea, diversitatea i atractivitatea componentelor intangibile nglobate n oferta prestatorilor. Spre exemplu, numele i sigla unei ntreprinderi prestatoare de servicii turistice ( hotel, agenie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediare. Inseparabilitatea 39
Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite succesiv de mai muli intermediari i consumate mai trziu, este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre prestator i consummator se constituie ca o particularitate a serviciului i att prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. Variabilitatea
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depend de cine, unde i cnd le presteaz. Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate, caut s obin ct mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte personae nainte de a culege un prestator sau altul. Firmele prestatoare de servicii pot realize meninerea i controlul calitii prestaiilor parcurgnd un process in trei etape: Prima etap const n recrutarea i pregtirea unui personal calificat. Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani n pregtirea unui personal capabil s presteze servicii de calitate superioar. A doua etap const n standardizarea procesului de servire n cadrul ntreprinderii. A treia etap urmrete gradul de satisfacie a nevoilor consumatorilor prin intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de propuneri i reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n aa fel nct o prestaie necorespunztoare a unui serviciu s fie depistat i corectat. Perisabilitatea
Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale care pot fi pstrate i valorificate ntr-o perioad viitoare, serviciile turistice, cu un important coninut de munc uman nu se supun pstrrii. De exemplu, dac pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au vndut numai 150 fotolii, cele 50 locuri, neocupate la cursa respectiv, pentru compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabil. 40
Cercettorii economiei serviciilor semnaleaz costurile pe care le genereaz perisabilitatea serviciilor; la nivelul ntreprinderilor costurile datorate capacitilor de primire neocupate se repercuteaz asupra celorlalte elemente de costuri ( salarii, ntreinere etc.). Lipsa proprietii Cnd consumatorii achiziioneaz un bun tangibil, de pild, o main sau un calculator, ei au acces personal la produs o perioad nelimitat de timp. n realitate, ei posed produsul i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc ns aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui concediu ntr-o staiune turistic rmne o amintire, spre deosebire de un bun tangibil, care rmne la dispoziia cumprtorului. Din cauza lipsei proprietii, furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii. 2.4 Serviciile turistice din punctul de vedere al caracterului prestaiei
Din trecerea n revist a clasificrii serviciilor turistice rezult c nici una din gruprile enunate nu poate fi considerat ca atotcuprinztoare, deci nici perfect, din cauza reversibilitii componentelor incluse n gruprile respective. De altfel, nici una din ageniile de turism nu i-a propus ca obiectiv s presteze toate serviciile posibil a fi solicitate de turiti; unele agenii s-au specializat chiar pentru prestarea unei game restrnse de servicii, ca de exemplu servicii de escort ( de nsoitori) i de ghizi-translatori. Serviciile de informare a clientelei turistice: informarea corect i la timp,sftuirea turitilor n alegerea i perfectarea programelor i aranjamentelor constituie o condiie esenial a bunei desfurri a consumului turistic i, prin natural or, aceste servicii de informare pot fi grupate n: - informaii necesare turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor turistice; - informarea i sftuirea turitilor n momentul perfectrii aranjamentelor; - informaii suplimentare n cursul desfurrii cltoriilor turistice. Cmpul de cuprindere a informaiilor pe care un turist potenial sau un turist ajuns la locul de destinaie a cltoriei turistice le solicit, este deosebit de divers, fcnd iluzorii ncercrile de sistematizare riguros-tinific a acestor informaii. Pentru exemplificare pot fi menionate:
41
- informaiile privind coninutul programelor oferite de o agenie, respectiv pe care turistul dorete s le cumpere; - informaii privind unele aspecte ale organizrii cltoriilor ( programe de zbor ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni posibile); - informaii privind excursiile organizate, tururile de ora etc. Serviciile de intermediere grupeaz o multitudine de activiti pentru facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea agreabil a timpului de vacan al turitilor. n aceast categorie eterogen de servicii pot fi menionate: Serviciile de rezervri: - biletele de cltorie pe mijloace publice de transport ( avion, tren, vapor); - bilete pentru spectacole ( artistice, culturale, sportive); - programri pentru consultaii medicale; - servicii de rezervri n alte uniti turistice ( hoteluri, restaurante). Servicii de intermediere: - obinerea vizelor necesare pentru cltoriile n strintate; - procurarea unor mrfuri i medicamente, expedierea lor la reedina turistului; - mijlocirea serviciilor effectuate de alte uniti specializate ( service pentru ntreinere i reparaii de autoturisme, reparaii de obiecte de uz personal, developri de filme). Servicii de nchiriere: - de autoturisme cu i fr ofer ( rent-a car); - de rulote; - de inventar, echipament i material sportiv; - de ambarcaiuni nautice; - de inventar pentru plaj; - de biciclete pentru plimbri n staiune i n zonele apropiate. Serviciile i activitile turistice cu caracter special : n aceast categorie se include practice toate serviciile, activitile, programele, menite s faciliteze un sejur ct mai agreabil i mai diversificat. Prin natural lor, asemenea servicii sunt solicitate ocazional, n funcie de preferinele anumitor turiti sau grupuri de turiti. Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen, o strict grupare a lor nu este posibil. Pentru exemplificare pot fi menionate unele servicii cu caracter special: - serviciile prestate pentru oamenii de afaceri ( nchirieri de apartamente, de birouri, asigurarea serviciilor de secretariat i de traduceri); - servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare sau alte forme de reuniuni; - programe de vntoare i pescuit sportiv n zonele special amenajate; 42
- serviciile de asigurare a securitii turitilor, inclusiv aciunile de salvare ( salvamont, salvamar); - asisten medical pentru nsoirea, ngrijirea i supravegherea persoaneleor handicapate, pentru care este necesar continuarea tratamentelo n perioada vacanei; - asisten veterinar pentru ngrijirea unor animale de ras, proprietatea turitilor ( cini de vntoare etc.), numai n obiectivele de cazare n care este admis accesul amimalelor respective; - programe speciale i servicii pentru copii mici ai cror prini doresc s participle la diverse aciuni turistice ( cree, sli de joac, unde copiii i petrec o parte din zi sub supravegherea unor educatoare calificate); - programe artistice pentru copii; - baby-sitter supravegherea copiilor mici de ctre un personal calificat, spre a permite prinilor s participle la programele oferite n orele de sear i de noapte; - uniti de alimentaie specifice pentru copii ( baby-bar). Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural : turismul are menirea s ndeplineasc un rol cultural-educativ de mare importan. Programele de excursii include vizitarea unor obiective de interes turistic aflate pe ntreg teritoriul rii; programele culturalartistice permit mbogirea cunotinelor de cultur general; excursiile tematice ( istorice, relogioase, tiinifice) i vizitele documentare organizate pe teme profesionale contribuie la lrgirea cunotinelor de specialitate ale participanilor. Ambiana vacanelor face ca asemenea acumulri de noi cunotine, de noi impresii s se realizeze ntr-un cadru recreativ, practic fr efort din partea turitilor. Din multitudinea de posibiliti de participare la activitilecu caracter cultural-educativ pot fi enumerate: - spectacole de teatru, oper, operet, recitaluri, concerte de muzic clasic; - spectacole folclorice i seri romneti; - spectacole educative de sunet i lumin pe fundalul unor locuri istorice; - vizite la muzee, case memoriale, galerii de art, expoziii de art; - conferine i concerte educative ( cu audieri de programe muzicale, proiecii de filme sau DVD); - concursuri pe diverse teme; - concursuri de orientare turistic; - ntlniri cu personaliti ( scriitori, poei, artiti). Serviciile i activitile cu caracter recreativ: activitile recreative, inclusiv odihn activ, cuprind cele mai diverse domenii i se individualizeaz n condiiile concrete n care se
43
desfoar ( mediu natural, mediu creat, sezonalitate), potrivit procuprilor turitilor, preferinelor acestora, vrstei. Pentru exemplificarea posibilitilor pot fi menionate: - programele distractive colective ( serate, baluri mascate, ceaiul de la ora cinci, eztori); - muzic de promenad n parcurile publice din staiuni; - activiti de club; - programe distractive ale unitilor de alimentaie; - concursuri distractive dotate cu premii ( de dans, de frumusee, de tipul Miss staiune, concursuri pentru sclupturi n nisip); - parcuri de distracii i de agrement; - carnavaluri, serbri marinreti, serbarea florilor; - plimbri n staiune i n mprejurimi ( cu trsura, cu sania); - jocuri distractive de societate de interior ( sh, domino, bowling) i exterior ( ntreceri sportive amicale, sub ndrumarea instructorilor, jocuri de societate) - aciunile i programele distractive colective, specifice diferitelor anotimpuri ( cina n aer liber la foc de tabr, concursuri de construire a omului de zpad). Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv : aceste activiti se mbin, de obicei, cu activitile distractive i include toate manifestrile sportive la care particip activ turitii ce practic diverse ramuri sportive fie sporadic (nceptori, amatori), fie sistematic. Unele activiti sportive necesit ndrumarea i supravegherea desfurrii lor din partea unui personal experimentat ( profesori de gimnastic, instructori de schi, de not, de tennis, instructori alpiniti), care organizeaz i cursurile de iniiere n aceste ramuri sportive. Ca i activitile de agrement, activitile sportive se desfoar att n incinta unor obiective cu destinaie sportiv ( sli de sport, piscine acoperite sau n aer liber), ct i n slile de gimnastic din unele complexe hoteliere ( aerobic, culturism, gimnastic sportiv). Gama posibilitilor de activiti sportive este extreme de variat i oferta de servicii se orienteaz dup condiiile naturale locale ale staiunilor ( sporturi de iarn, alpinism, drumeii montane). Servicii turistice cu carcter de cure balneare i tratamente balneomedicale : n formele sale incipiente turismul balneomedical i ntr-o msur considerabil turismul n staiunile climaterice a constituit o form a turismului de lux. n condiiile turismului modern se nregistreaz o continu cretere a cererii pentru tratamentele balneomedicale, reflectat prin sporirea considerabil a numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cur, suficient de atractivi pentru a contribui la promovarea acestei forme de turism. n zilele noastre, cererea de servicii pentru tratamentele balneomedicale izvorte din necesitile reale de ngrijire a sntii, ct i ca 44
rezultat al evolurii concepiilor despre necesitatea tratamentelor pentru prevenirea mbolnvirilor la persoanelor dispuse la anumite maladii. Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se numr: - tendina actual pe plan mondialde a nlocui, n unele afeciuni cronice, tratamentul medicamentos, cu tratamente cu factori naturali de cur, ecologici i adecvai organismului uman suprasolicitat de ritmul vieii citadine moderne; - mbinarea turismului cu turismul balnear ( plcutul cu utilul), asigurnd turistului posibiltatea ca, n timpul concediului, s-i ngrijeasc sntatea i s se reconforteze, vizitnd totodat i alt localitate sau o ar strin.
Specialitii n marketing sunt deosebit de interesai n stabilirea preului deoarece acesta este singurul element al mixului de marketing care aduce profit, toate celelalte elemente crend costuri. Totii, preul este important i pentru alt motiv : clienii l folosesc drept indiciu pentru a-i forma o prere despre serviciul dorit. Preul poate mri ncrederea clientului n serviciu sau poate determina pierderea ei. De asemenea, preul poate ridica nivelul ateptrilor clientului ( este scump, nseamn c serviciul este mult mai bun) sau l poate cobor (ai ceea ce ai pltit). Stabilirea corect a preurilor reprezint un demers deosebit de important n servicii datorit intangibilitii lor. Preul devine, n acest contex, un indicator da baz al calitii serviciului. Cnd preurile sunt prea mici, clienii devin suspicioi i i pun ntrebarea de ce serviciul respectiv este att de ieftin ( de exemplu: n cazul unui unui restaurant, consumatorul se poate ntreba dac preparatele sunt proaspete sau dac se folosesc materii prime de calitate ndoielnic). Stabilirea corect a preului n domeniul serviciilor este mai important dec interesul ntreprinderii de a obine un profit mai mare. Ea este, de asemenea, o problem cu puternice implicaii n transmiterea informaiilor despre nivelul calitativ al serviciului furnizat.
Formarea i evoluia preurilor practicate n turism sunt rezultatul aciunii unei multitudini de factori. Dintre acetia remarcm, nainte de toate, caracterul complex i eterogen al produselor turistice; eterogenitatea lor ( nu pot fi stocate n vederea utilizrii viitoare, orice 45
serviciu nevndut nsemnnd pierdere care nu mai poate fi acoperit ulterior), faptul c investiiile turistice sunt intensive n capital fix i, nu n ultimul rnd, calitatea prestaiilor turistice care depinde de profesionalismul personalului angajat.. De aici decurg o serie de particulariti ale formrii i evoluiei preurilor i serviciilor turistice care devin i sursa unei diversiti de consecine specifice pieei turistice. Fiecare turist a nvat s compare preul cu prestaia turistic i dac aceast corelaie i se pare defavorabil sub raport cantitativ sau calitativ ntr-o anumit ar sau staiune, el va evita s solicite destinaia oferit pentru vizitarea sau petrecerea vacanelor. Drept urmare, preul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum de ctre productorul sau distribuitorul acelui produs, fr riscul ca el s-si vnd produsul necumprat. Ei vor trebui, deci, s in seama de atitudinea consumatorului potenial i s nu uite nici un moment c acesta este astzi un cumprtor avizat. El are la activul su mai multe cltorii i pe baza acestei experiene, ca i pe baza informaiilor care le primete din pres sau din partea cunoscuilor, este n msur s discearn, s compare serviciile turistice astfel nct s corespund exigenelor i posibilitilor lui financiare. Dac n urm cu un anumit numr de ani, singura modalitate de care dispunea consumatorul turistic, pe atunci neavizat, de a se pune la adpost de orice surpriz ce-i putea dezichilibra bugetul de vacan o constituia cumprarea unui aranjament turistic la un pre forfetar ( de genul totul inclus), astzi lucrurile s-au schimbat foarte mult. Chiar dac turistul mai nclin spre un produs turistic-pachet, el dispune, totui, de suficient experien pentru a cumpra un produs turistic parial, urmnd ca restul programului su turistic ( mese, excursii, vizite), s i-l organizeze dup cum crede de cuviin, fr a mai fi implicat n nici un fel de riscuri suplimentare. 2.5.2 Strategii i politici de preuri n turism
n funcie de importana factorilor care stau la baza fundamentrii nivelului de pre i, innd cont de multitudinea de combinaii care pot alctui produsul turistic, firmele turistice pot s-i fixeze anumite strategii de preuri. Strategia preurilor pauale( forfetare) const n perfectarea de aranjamente de tipul totul inclus, prin care se ofer turitilor diferite variante de cltorii spre anumite destinaii la preuri globale, care include un pachet minimal de servicii obligatorii, la un nivel determinat de confort. De cele mai multe ori turistul dorete s cunoasc dinainte ce servicii i se ofer i ce tarife i se pretind. n felul acesta, preul forfetar corespunde unor preferine reale ale
46
turitilor, avnd avantajul c ei pot cunoate din timp costul exact al sejurului, putnd s-i alctuiasc un buget al concediului, fr riscul unor surprize neprevzute la destinaie. Un loc deosebit de important n proiectarea aranjamentelor de tipul totul inclus l ocup stabilirea itinerariului turistic, deoarece el este strns legat de localitile care vor fi vizitate i de serviciile care urmeaz a fi prestate cltorului, din momentul plecrii i pn n momentul sosirii, sau ntoarcerii acas. Drept urmare, el poate s ia o form generic atunci cnd este redactat de ctre organizator naintea efecturii cheltuielilor de cltorie, n scopul furnizrii unor informaii asupra diverselor particulariti ale deplasrii, sau o form analitic, detaliat cnd sunt indicate n amnunt orele, mijloacele de transport i serviciile de care va beneficia zilnic turistul. n funcie de condiiile concrete, pot fi adoptate i alte variante ale tarifelor pauale. De exemplu, n unele aranjamente se includ servicii numai de demipensiune, sau numai servicii de cazare i mic dejun, urmnd ca masa de prnz i de sear s fie lsate la libera alegere a turitilor. De regul, astfel de aranjamente sunt practicate n cazul turismului semiorganizat care permite i ncasri mai ridicate pe zi/turist. Pe aceast cale se ofer posibilitatea unei mai mari liberti de alegere a serviciilor preferate, att de alimentaie ct i a serviciilor complementare. Strategia tarifului ridicat, indicat pentru prestatorii care au costuri ridicate. n linii mari aceast strategie const n promovarea produsului turistic pe o pia unde cererea turistic nu prea oscileaz n funcie de modificrile preului i permite ntreprinderii turistice s-i recupereze integral costurile nainte de apariia unei oferte concurente. Tariful ridicat este destul de vulnerabil la apariia concurenei, putnd fi practicat numai n cazul unei oferte exclusive, sau a limitrii ofertei concurente ( exemplu turismul balnoemedical unde se ofer un anumit gen de tratament, bazat pe resurse naturale limitate). De asemenea, aceast strategie mai poate fi aplicat i n cazul turismului de lix, caracterizat printr-un grad nalt de confort i accesibil numai unei anumite categorii de turiti. Strategia tarifului sczut sau a aa numitului tariff de lansare. Este folosit ori de cte ori se intenioneaz s se ptrund pe o anumit pia, fiind, n general, aplicat de ageniile mari de voiaj i pentru o perioad limitat de timp. De ndat ce poziiile de pe piaarespectiv au fost consolidate, ageniile de voiaj intervin cu produse turistice readaptate la tarifele mai ridicate. Desigur, tariful mai sczut creeaz o imagine convenabil turistului potenial, cu excepia cazurilor cnd el devine nencreztor n calitatea serviciului oferit. Strategia menionat mai sus este destul de costisitoare pentru c se adreseaz unor turiti cu venituri modeste, care pot avea o poziie refractar fa de sporirile ulterioare de pre. Acest lucru 47
poate conduce chiar la pierderea clientelei deja ctigate. Practica a demonstrat c tarifele sczute n vederea lansrii pe anumite piee a unui produs nu mai pot fi readuse la nivelul lor normal dect cu mari dificulti. Strategia preurilor difereniate const n aplicarea unor preuri i tarife pentru servicii difereniate n decursul unui an calendaristic. Astfel, pot fi practicate tarife mai reduse n perioadele de extrasezon i nceput de sezon, dup care urmeaz tarife mai ridicate n perioadele de sezon plin, cnd cererea turistic este destul de mare. Practic prin aceste reduceri de tarife n anumite perioade se are n vedere obinerea unor tarife medii pentru ntregul sezon, ceea ce are efecte pozitive asupra bazei tehnico-materiale i a forei de munc angajate. De asemenea, o anumit difereniere a tarifelor poate fi fcut i n funcie de ampasarea hotelurilor ( n centru sau la periferie, n imediata vecintate a plajei, sau, dimpotriv, mai ndeprtat), eventual a camerelor ( cu vedere spre mare sau nu, cu balcon sau nu, cu baie sau nu). Urmrind o mai bun organizare a bazei tehnico-materiale, ntrepriztorii i prestatorii de servicii acord, uneori, turitilor care cltoresc individual sau n grupuri organizate o serie de faciliti fie sub forma unor reduceri de tarife, fie sub forma unor gratuiti. Este vorba de unele forme de turism cum ar fi cel de mas, turismul social, turism de tineret, unde numrul de participani depete o limit minim convenit. Totodat, strategiile folosite sunt alese i n funcie de ciclul de via al produsului turistic. De regul, atunci cnd produsul turistic se afl n decline, nu se mai pot aplica tarife i preuri ridicate, pentru c aceasta ar contraveni grav nivelului de calitativ al acestuia i ar ndeprta mai mult cererea. Multe ntreprinderi de turism atrag turitii prin tarife relative competitive la produsele i serviciile de baz, contnd pe creterea ncasrilor din oferirea unor servicii complementare (distracii, agrement). Cu aceast ofert suplimentar turistul ia contact numai dup ce a ajuns la destinaie i numai dup ce a acceptat un anumit aranjament.
CAPITOLUL 3 48
3.1 Definiia calitii de ctre Organizaia Mondial a turismului n calitate de principal instituie internaional n domeniul turismului, Organizaia Mondial a Turismului (OMT) este investit de ctre Organizaia Naiunilor Unite cu rol central i decisive n ncurajarea dezvoltrii unui turism durabil, contient de responsabilitile sale i accesibil tuturor, avnd ca obiectiv contribuia la dezvoltarea economic, la buna nelegere internaional, la respectul universal al drepturilor omului i a libertilor fundamentale. Prin turism OMT vizeaz s stimuleze creterea economic i crearea de locuri de munc, s incite la protecia mediului i a patrimoniului cultural, s promoveze pacea, prosperitatea i respectarea drepturilor omului. n 2006 OMT este compus din 150 de ri 300 membri reprenzentnd sectorul privat, instituii de nvmnt, asociaii profesionale din turism i autoriti turistice locale. Romnia este membr a acestei organizai din anul 1975. n programul su de lucru, OMT nelege calitatea turismului ca rezultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale unui acord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea, transparena, autencititatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman i natural. Analiza fiecruia dintre termenii utilizai n aceast definiie sugereaz msuri complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calitii. Astfel: Rezultatul subnelege c nivelul calitii este atins i perceput la un moment dat. Acesta nu poate exista fr o aciune armonioas i efectiv a tuturor factorilor care intervin n experiena turistic. Rezultatul poate fi msurat n funcie de satisfacia clientului precum i de repercursiunile sociale, de mediu i economice ale activitii turistice n discuie. Proces semnific fapul c o aciune izolat nu este suficient pentru a da calitate. Aceasta cere un efort continu, care nu trebuie ntrerupt la cel mai mic rezultat nesatisfctor. Calitatea implic i un process omogen i fr defect care permite reperarea i eliminarea constrngerilor nscute de ofert care aduc prejudicii produsului turistic i care sunt la originea pierderilor directe i indirecte suportate de ntreprindere sau destinaie.
49
Satisfacere introduce elemente de subiectivitate n funcie de caracteristicile lor. O politic comercial deschis i axat pe calitate ine cont de aceste caracteristici i clasific consumatorii dup criterii diferite i niveluri de calitate perceput. Legitim introduce noiunea de drept n analiz. Consumatorii nu se pot atepta la mai mult dect ceea ce au pltit sau ceea ce este dictat de constrngeri sociale i de mediu. Rolul ntreprinztorilor din turism este de a lega criteriile i nivelurile de calitate cu sumele pltite i constrngerile externe. Noiunea de nevoie merge mn n mn cu principiul de legitimitate i trimite la necesitatea de a satisface nevoile fundamentale i vitale care nu trebuie neglijate atunci cnd se adaug celelalte aspecte proiectelor i programelor turistice n scopul de a aduga elementele care s le fac mai atrgtoare. Nevoile sunt n mod esenial legate de determinanii adiaceni ai calitii, chiar dac ateptrile cu privire la amploarea nevoilor fundamentale se schimb cu timpul, crescnd n mod continu. Nevoile fundamentale de astzi nu sunt aceleai cu cele de altdat. Noiunea de exigene n materie de produs pune n lumin necesitatea de a face legtura ntre utilizarea unui serviciu sau a unui echipament dat i produsul n ansamblul su sau de experiena turistic. Un serviciu de calitate nu este sufficient pentru a crea percepia unui produs turistic de calitate, chiar dac excelena serviciului poate provoca o impresie favorabil asupra consumatorului i s-l fac s nchid ochii asupra inconvenienelor sau defectelor legate de alte aspecte ale produsului turistic. Noiunea de exigen n materie de servicii nscrie calitatea n perspectivele dimensiunilor sale umane i personale, adesea imateriale i aparent greu de msurat, evaluat i cuantificat, contrar atributelor fizice ale echipamentelor turistice care servesc la clasificarea i evaluarea instalaiilor. Totui, anumite elemente ale serviciului sunt cuantificabile, cum ar fi timpul de ateptare, frecvena unui serviciu (curenia de exemplu), numrul i natura serviciilor incluse n preul de baz. Termenul de ateptri definete necesitatea unei comunicii i a unei percepii pozitive ale caracteristicilor produsului la consumatorul potenial. Componentele unui serviciu sau produs nu trebuie s lase loc nici unei surprize neplcute, iar consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis (chiar mai mult). De altfel, ateptrile trebuie s fie legitime, s se nscrie n anumite limite. Unele ateptri nu pot fi satisfcute, chiar n schimbul unui pre foarte ridicat. Termenul consumator desemneaz consumatorii individuali (finali), care pot include grupuri de personae (familii), consumatori n nume colectiv (ntreprinderile care cumpr un voiaj de stimulare a salariailor) i intermediari comerciali.Acetia din urm pot 50
cere s fie evaluat i certificat calitatea produsului de ctre reprezentantul lor sau de ctre un ter exterior recunoscut. Expresia pre acceptabil subnelege c ateptrile clientului, care s corespund sumei pltite, nu pot fi satisfcute la orice pe i ca surprizele bune nu trebuie s fie prea avantajoase, greeal din care se poate desprinde concluzia c se utilizeaz resurse care nu pot fi pltite n contrapartid. Dac calitatea este garantat i produsul excepional, clientul nu trebuie s se atepte la un tarif prea sczut. Expresia condiiile contractuale ale unui acord mutual introduce elementele de natur comercial i juridic i este legat de transparen. Acordul este fie explicit, fie tacit (implicit), n funcie de reglementrile care guverneaz sectorul turismului n ara n cauz, care trebuie semnate, n vreme ce alte tranzacii nu cer dct comunicarea prealabil a preului cnd se comand serviciul. Determinanii adiaceni ai calitii subneleg c trebuie s existe criterii de calitate comune i irevocabile, care sunt capitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, de construcie, instalaii sau serviciu. Ei constituie nivelul minim de protecie a consumatorului atunci cnd calitatea, sau calitatea total nu poate fi obinut, sau atunci cnd absena unuia dintre determinani reduce sensibil calitatea experienei turistice. -Securitate i protecie- Un produs sau serviciu turistic nu poate pune viaa n pericol, cum nu poate duna sntii sau altor interese vitale precum i la integritatea consumatorului (chiar atunci cnd este vorba de turismul de aventur). Normele de securitate i protecie sunt n mod normal definite de lege (de reglementri cu privire la prevenirea incendiilor de exemplu) i trebuie s fie considerate ca norme de calitate. - Igien- O baz de cazare, de exemplu, trebuie s fie sigur i curat, i nimic nu justific s se spun ca astfel de exigene sunt mai importente pentru hotelurile de clas superioar. Le fel, trebuie s se respecte normele de securitate alimentar (i ele stabilite de lege) care trebuie s fie comune tuturor tipurilor de puncte de distribuie a alimentelor, de la vnztorii ambulani la restaurantele de lux. - Accesibilitate- acest determinant cere eliminarea obstacolelor fizice i a celor de comunicare pentru a permite tuturor categoriilor de personae fr discriminare, incuzndu-se i cele atinse de o invaliditate, s utilizeze produsele i serviciile curente, n mod independent de diferenele naturale i dobndite. - Transparen- Este vorba despre un element indispensabil legitimitii ateptrilor i a proteciei consumatorului. Aceasta face trimitere la necesitatea de a furniza i de a transmite corect informaii exacte asupra caracteristicilor i naturii
51
produsului i asupra preului su global. Trebuie s se indice ceea ce este inclus n pre i ceea ce nu este inclus nprodusul propus. - Autencititate- ntr-o lume guvernat de comer, autencititatea este criteriul de calitate cel mai greu de respectat i cel mai subiectiv. Pe de alt parte, este inseparabil de noiunile de marketing i de concuren. Autencitatea este determinat de cultur i are drept consecin, printre altele, demarcarea sensibil a produsului de alte produse similare. Autenticitatea trebuie s rspund ateptrilor consumatorului. Ea se diminueaz i sfrete prin a disprea atunci cnd produsul nu mai are nici o legtur cu contextual su cultural i natural. n acest sens, un restaurant etnic nu poate fi n mod veritabil autentic atunci cnd nu se afl n ara sa de origine. Aceasta nu nseamn c un local de acest tip nu poate fi interesant, nici c este imposibil s fie evaluat calitatea prin raport cu producia (coninut i concepie), cu marketingul, distribuia, vnzarea i livrarea serviciului n discuie. Un parc cu tem reprezentnd regiuni necunoscute i culturi ndeprtate este un exemplu bun de produs turistic artificial care poate produce prin el nsui o imagine de autencititate i de calitate. La fel, un produs autentic poate de asemenea s se dezvolte i s se adapteze nevoilor i ateptrilor. - Armonie- Armonia cu mediul uman i natural merge mn n mn cu principiul dezvoltrii durabile, care se nscrie pe termen mediu i lung. Meninerea dezvoltrii durabile a turismului cere gestionarea consecinelor de mediu i socioeconomice, stabilirea de indicatori de mediu i meninerea calitii produselor turistice i a pieelor turistice. Nu poate fi vorba de turism durabil fr calitate.
3.2 Concepia modern privind calitatea n servicii Serviciile reprezint una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodat i un domeniu de larg interes teoretic. Redefinirea mrfii ( n conformitate cu specificul economiei de pia), ca un bun care se vinde i se cumpr reine ceea ce e esenial pentru un bun ce face obiectul unui act de comer. Aceast definire permite i totodat oblig la extinderea problematicii merceologice n zona serviciilor. Un studiu a acestei problematici orientat spre servicii evideniaz acest lucru: serviciile corespund unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex i mai eterogen. Gama serviciilor se alctuiete i evolueaz destul de asemntor cu sortimentul bunurilor materiale. Oferta de servicii are particularitile 52
sale conferite n bun msur de caracterul nematerial al unora dintre ele, dar abordrile specifice bunurilor materiale n zona serviciilor evideniaz compatibiliti general vizate. Cercetarea calitii serviciilor deine- ca i n cazul mrfurilor- o poziie central n problematica serviciilor, att din punct de vedere al politicii economico-social, unde se evideniaz o mare nevoie de lmuriri ct i din punct de vedere teoretic.Afirmarea problematicii proteciei mediului evideniaz elementele de inciden cu zona serviciilor care sunt specifice i studiul mrfurilor. Interesul major i crescnd pentru protecia consumatorilor e pus n lumin de faptul c serviciile reprezint, pe lng abordri commune mrfurilor tangibile i nevoia unor abordri comune foarte variate. Cercetarea funciilor serviciilor reclam demersuri cel puin la fel de complexe ca cele impuse n cadrul mrfurilor. Problematica serviciilor se particularizeaz prin aceea c i-a consacrat o terminologie de baz cu privire la termenii implicai: productorul de servicii este numit preastator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar..Trebuie remarcat c tot mai frecvent se manifest o tendin de adjudecare reciproc a semnificaiilor specifice domeniului serviciilor: n rndul productorilor de mrfuri se vorbete de serviciile noastre, fcndu-se referire la activitile de producie-livrare-instalare-asisten specifice produselor complexe; n rndul prestatorilor, mai frecvent, se vorbete de produsele oferite de noi sintagma fiind justificat de similtudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice mrfurilor tangibile. Cu privire la obinerea produselor i serviciilor trebuie observat c asemnrile se grupeaz doar ntr-o zon tipologic a serviciilor, respectiv n cazul serviciilor materiale, ipostaz n care se pot evidenia elemente de tehnologie mai mult sau mai puin specifice. Serviciile prezint numeroase elemente de particularitate terminologic, fiind, din acest punct de vedere originale i chiar unice. Tipologia serviciilor constituie segmental tematic cel mai des tratat n sursele bibliografice din domeniu. Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrat ori adduce contribuii la sistematica serviciilor, evideniind criterii i structure neamintite anterior, care pun n evidn elemente reale. ntre criteriile operaionale tipologice, cea mai mare frecven o au: Materialitatea (servicii materiale/servicii imateriale) Adresabilitatea (servicii personale/servicii sociale) Scopul economic (servicii profitabile/ servicii neprofitabile) Durata prestaiei (servicii permanente/servicii ciclice/servicii sezoniere) Mobilitatea prilor (servicii prestate la sediul prestatorilor/servicii prestate la client) Gradul de personalizare (servicii personalizate/servicii standard). 53
Evident, tipologia serviciilor este determinat de nevoi care reprezint factorul esenial al genezei serviciilor. Caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezult c i tipologia serviciilor cunoate o nentrerupt micare. Dac se iau n considerare i dimensiunile promoionale specifice activitilor de diversificare-modernizare-nnoire a serviciilor n care se evideniaz sporirea accentului pus pe aciunile de dirijare a cererii de ctre serviciile destinate unei nevoi se realizeaz tabloul amplei problematici a tipilogiei serviciilor. n consecin, din punct de vedere topologic, serviciiloe prezint mai degrab particulariti dect asemnri cu produsele, cum se observ din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare. Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior n cazul prestrii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde i tendina restrngerii pieei unor produse generatoare de servicii i extinderea corespunztoare a pieei serviciilor respective. O trstur notabil este dat de caracterul lor prin excelen marfar, orice serviciu pretndu-se numai pentru vnzare, fr excepii. Prestaiile care nu ar ndeplini aceste condiii nu ntrunesc statutul de serviciu. n cazul produselor, dei se consacrase o definiie care stabilea c marfa e un produs creat pentru schimbul procesului de vnzare-cumprare, realitatea evideniaz alte ipostaze n care bunuri materiale create pentru alte destinaii dect schimbul, ajung n ipostaza de marf ntmpltor, ceea ce denot c trebuie considerat principiul dup care caracterul de marf este deseori pasager i ntmpltor. Concomitent, se ntlnesc situaii n care produse destinate vnzrii ajung nevndabile i se consum n sistem propriu. n legtur cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat c, n cele mai multe cazuri, momentul prestrii coincide cu momentul schimbului, situaie din care rezult o alt particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicaiile acestei trsturi vizeaz n primul rnd domeniul prestrii serviciilor care trebuie s creeze o capacitate de prestare, apt s rspund unei cereri deseori fluctuant i imprevizibil dimensional. Totodat, reeaua de prestare trebuie alctuit astfel nct s poat susine activitatea n perioada de manifestare a cererii cu maxim intensitate, fr diminuare calitativ. n privina factorilor care determin i influeneaz calitatea serviciilor, trebuie observat c dac n cazul produselor factorii majoritari sunt nemateriali, situaie determinat de caracterul preponderant nematerial al servicilor.
54
Viaa arat c exist o diferen ntre modul n care i exercit efectul asupra satisfaciei, condiiile asigurate desfurrii turismului i prestaiile de servicii. Condiiile fie naturale sau realizate de om ( ci i mijloacede de comunicaie, capacitate de cazare, baza de alimentaie public, amenajri destinate tratamentului balnear), constituie ambiana material, despre care clientele turistic are o imagine exact sau sau aproximativ ( din vizitele anterioare sau prin intermediul materialelor publicitare) nc dinainte de a veni n contact cu ea. Dealtfel, nsi decizia de alegere a unei destinaii sau a unui traseu turistic se ia, n majoritatea cazurilor, pe baza informaiilor referitoare la ambiana material. Ca urmare, aciunea acesteia asupra bunei dispoziii a turistului se manifest n msura n care exist sau nu o coresponden ntre imaginea format anterior i realitatea gsit; ceea ce depete ateptrile amplific plcerea, bucuria, iar cnd constatrile sub ateptri, efectul este invers. n cadrul condiiilor create, un rol special n animarea punctelor i locurilor de atracie turistic i, n consecin, n crearea unui climat prielnic proliferrii bunei dispoziii revine mijloacelor destinate asigurrii agrementului,. Varietatea acestora, elementele de inedit, interesul strnit pot contribui n mod intens la deconectarea complet a turistului de grijile i frmntrile stresante, i pot canalize- cel pui pentru un timp- atenia spre preocupri linititoare, ceea ce are mare importan pentru refacerea echilibrului nervos. Pentru ca rezultatele n aceast direcie s fie ct mai bune, este necesar ca dotarea destinaiilor turistice cu baz de agreement s se fac dup consultarea unor specialiti n materie, ntre care un loc important l au meicii, sociologii, psihologii i alii. Prin aciunea tonic asupra beneficiarului de turism, ca i prin contribuia sa ndemnat la creterea forei de atracie a unei destinaii turistice, agrementul reprezint n etapa actual, una din direciile creia merit s I se acorde o atenie deosebit de ctre Ministerul Turismului, ct i alte departamente i organizaii deintoarede baz material turistic. Pentru un sejur turistic conteaz, desigur, foarte mult calitatea mesei. Este important s fie reinut c n timpul n care este turist, orice persoan manifest dorine mai mari dect cele obinuite fa de calitatea acesteia, ise rafineaz gustul. Asemenea pretenii nu pot fi considerate dect normale dac se are n vedere, pe de o parte, c suma ncasat de unitile de alimentaie public d clientului dreptul s se bucure de produse culinare de calitate superioar, iar pe de alt parte, faptul c orice consum alimentar din timpul unui sejur turistic 55
este necesar s se ncadreze n cerina de ansamblu a turismului: asigurarea destinderii, odihnei, refacerii forei de munc. ntre msurile care se ntrevd a fi de luat n considerarea pentru ca unitile de alimentaie public ( n special din staiunile de pe litoral) s rspund ct mai bine cerinelor clienilor este aceea referitoare la trecerea de la sistemul practicat n prezent ( sistem restaurant-cantin) care leag pe turist de o anumit unitate i de un anumit program. 3.3.1 Criteriile calitii pentru serviciile turistice Criteriile calitii pentru o destinaie turistic pot fi considerate ca nite verigi din componena unui lan valoric, calitatea n fiecare verig fiind esenil, cel mai mic detaliu din furnizarea serviciului determinnd satisfacerea final a clientului. Pentru exemplificare precizm cteva astfel de criterii: La nivel de destinaie turistic: imaginea naintea vizitei, informaiile obinute naintea vizitei, rezervarea, cltoria spre destinaie, primirea i nregistrarea la hotel, informarea la destinaie despre unitile de cazare, unde se poate lua masa, distracii, infrastructura sau mediul nconjurtor, plata i ntoarcerea acas, amintiri i contacte n urma vizitei. La nivel de hotel: rezervarea ( cunotiinele despre produs, limba vorbit, confirmarea), check-in ( perspectiv, parcare, primire, informaii), camera ( pregtit, curat, echipament, securitate, urgene), cazare ( informare, zgomot, telefon de trezire, faciliti de comunicare cu exteriorul, copii), check-out, (carduri de credit, timp de ateptare, taxi), contacte n urma vizitei ( obiecte pierdute, rezolvarea reclamaiilor, informarea). Calitatea n turism i n industria hotelier este mult mai greu de atins dect n alte sectoare. Asigurarea calitii presupune calitatea n cele trei faze cronologice, fiecare fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului. Aceste faze sunt: * Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea; * Faza consum: experiene privind produsul i serviciul primit; * Faza postconsum: amintiri, satisfacie, rezolvarea reclamaiilor. n cazul ageniilor de turism, ncercrile acestora de a identifica criteriile calitii pe baza crora sunt luate deciziile de cumprare, ar trebui s aib n vedere distinciile dintre atuuri n ctigarea comenzilor i atuuri n calificarea pentru pia. Atuurile n ctigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vzri, respectiv: 56
- amplasarea ageniei (cu ct este amplasat mai n centru cu att atrage mai muli clieni) - ambiana (atmosfera din agenie trebuie s sugereze caracterul relaxant al experienei de cumprare, totodat trebuie s fie atrgtoare) - oferta orientat, adaptat la nevoile clienilor din zona respectiv. Atuurile n calficarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie ndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca posibil achiziie. Aceste atuuri sunt reprezntate de: - pre- chiar dac preurile sunt mai mari agenia i poate vinde produsele dac i convinge pe clieni c sunt rentabile din punct de vedere al raportului calitate, unicitate/pre - calitatea- nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania returnrii i rambursrii ntregii sume cheltuite n caz de insatisfacie pot fi elemente importante n contrabalansarea preurilor ridicate. - accesibilitatea produselor turistice- faptul c agenia este capabil s ofere pe loc o gam variat de produse, poate fi un criteriu de cumprare foarte important - serviciile ctre clieni- ageniile trebuie s ofere servicii ctre clieni la un nivel foarte nalt, spre exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodat personalul ageniei trebuie s fie foarte bine instruit. Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care por atrage cel mai mare interes din partea clienilor, cea mai rentabil strategie competitiv este ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.
Analiza modului de desfurare a proceselor de desfurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice permite evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale, care vor influena n sens pozitiv sau negative calitatea serviciilor: a) procesele de prestare a serviciilor turistice , asociate, de regul, n diverse proportii cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice i turist- beneficiarul serviciilor respective; b) datorita variabilitii lor, coninutul serviciilor turistice difer de la o prestaie la alta. Cu alte cuvinte, n majoritatea situailor serviciile prestate poart amprente de unicitate, performarea lor trebuind s fie nuanat dup preferinele individualizate ale clienilor. Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o manier personalizat care s permit nlnuirea
57
ad-hoc a activitilor, astfel nct ele s rspund n cel mai nalt grad posibil ateptrilor consumatorilor. c) relaiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii turistice i clieni sunt relaii interactive i, ca tare, relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzaciilor. Calitatea depinde att de furnizorul de servicii turistice, ct i de calitatea prestaiei. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar i din punct de vedere funcional. n optica consumatorilor apar, de regul trei niveluri de apreciere calitativ a serviciilor, grupate n ordinea dificultii de evaluare: - calitatea dorit: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a ntlnit i constatat i pe care le poate evalua naintea consumrii lor; - calitatea experimental: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate evalua n timpul i dup consumarea lor; - calitatea credibil: caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua correct nici dup consumare, dar fa de care manifest mult ncredere ( de exemplu serviciile unei ghicitoare, serviciile religioase etc.). Conform acestei grupri clienii acord mai mult importan calitii experimentale i calitii credibile a serviciilor. d) n cele mai multe cazuri, clientul apreciaz subiectiv calitatea prestaiilor n comparaie cu alte situaii similare de consum experimentate n trecut. Din acest punct de vedere, n cazul unei prestaii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a calitii serviciilor: - servicii excelente dac n optica consumatorului perceperea serviciilor receptate depete nivelul calitativ al prestaiilor la care se ateapt clientul; - servicii de bun calitate dac ateptrile clientului concord cu nivelul promisiunilor prestatorului i/sau dac ateptrile sale corespund cu nivelul calitatativ al serviciilor de care a beneficiat consumatorul i n alte situaii similare din trecut; - servicii apreciate ca satisfctoare calitativ dac consumatorul, prin prisma experienei sale dintrecut, apreciaz c serviciile receptate se situeaz sub nivelul ateptrilor sale n raport cu tariful achitat. Literatura economic consemneaz i alte numeroase tentantive de definire a dimensiunilor calitative ale serviciilor ( dup unii autori a caracteristicilor calitative). De exemplu, Cristian Gronroos distinge urmtoarele caracteristici calitative, apreciate ca fiind determinate pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciilor:
58
Tangibilitate, Fiabilitate, Capacitatea de reacie sau de rspuns, Asigurare, Empatie, Revalorizare. Fiabilitatea serviciilor turistice constituie o problem vital pentru aprecierea calitii prestaiilor. n termeni generali, fiabilitatea reprezint nsuirea serviciilor de a fi oferite i pestate nentrerupt, n succesiunea logic a consumrii lor, orice ntrerupere a acestui lan logic de prestaii provoac fire de ateptare, ori eforturi de substituire a unui serviciu turistic cu un altul cu coninut similar. Chiar dac serviciul substituit va avea caracteristici superioare n comparaie cu serviciul programat iniial, nu va genera satisfaciile dorite nici pentru turiti i, n bun msur, nici pentru prestatori. n consecin, un serviciu turistic este considerat fiabil n msura n care a fost oferit correct, la termenele cnd a fost solicitat, potrivit destinaiei pentru care a fost conceput i oferit. Ca atare, fiabilitatea ntregului produs turistic va depinde, n ultim instan, de fiabilitatea elementelor sale componente. Definit n termeni de specialitate, fiabilitatea este probabilitatea ca un serviciu s funcioneze correct, ntr-o perioad programat de timp i n condiii de utilizare prescrise, iar defiabilitatea este noiunea contrar fiabilitii probabilitatea ca un serviciu s nu funcioneze corect deci cu un minus n aprecierea consumatorilor asupra ansamblului componentelor prodeselor turistice. Desigur, semnificaia i importana acestor caracteristici variaz considerabil de la o situaie la alta, n funcie de natura i dimensiunile temporale, spaiale i structurale ale fiecrui serviciu prestat clientelei. De aceea, Standardul ISO 9004-2/1994 recomand definirea clar a conceptului de serviciu att din punctul de vedere al caracteristicilor observabile din partea clientului, ct i din punctual de vedere al caracteristicilor care nu sunt ntotdeauna remarcate de client, dar care influeneaz nemijlocit performana serviciului. n acest scop, Standardul ISO 9004-2/1994 recomand luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor: - faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i de materiale; - timpul de ateptare, durata prestaiilor serviciilor, durata proceselor; - igien, securitate, fiabilitate; - capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competen, sigurana n exploatare ( de exemplu a lifturilor unui hotel), precizie (accurancy), nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Una dintre modalitile prin care o ntreprindere de servicii se poate diferenia de alte ntreprinderi competitoare const n adoptarea managementului calitii totale viznd oferirea unor servicii calitativ superioare celor practicate de concuren. 59
Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, carcteristicile funcionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi folosite prin comparare sau msurare. Din cauza caracterului de inseparabilitate a produciei i a consumului serviciilor, calitatea trebuie definit att pe baza procesului de prestare a serviciului turistic, ct i a rezultatelor propriu-zise exprimate prin satisfacia consumatorului. Prin urmare soluia n problema msurrii calitii serviciului o constituie determinarea modului n care evalueaz consumatorii prestaiile de care a beneficiat. Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor. Pentru a obine un avantaj difereniat, prestatorii trebuie s mbunteasc calitatea urmrind depirea ateptrilor consumatorilor n perceperea calitii; n acest scop, ntreprinderile turistice trebuie s identifice: - care sunt principalii factori determinani ai calitii serviciului/serviciilor oferite - care sunt ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile ntreprinderii - cum evalueaz consumatorii serviciile ntreprinderii n comparaie cu ateptrile lor. Cunoaterea nevoilor clienilor i capacitatea de a furniza servicii turistice contiente i utile sunt rezultatul activitilor manageriale ale ntreprinderilor turistice i al eforturilor de recrutare, pregtire profesional i de permanetizare a personalului. Prin aceste msuri crete credibilitatea clientului fa de furnizori i se diminueaz nencrederea fa de calitatea prestaiilor turistice. Atunci cnd consumatorul are ncredere n furnizor, el se ateapt ca serviciul solicitat s fie sigur i lipsit de riscuri. Credibilitatea poate fi deci mbuntit prin comunicarea interactiv, n procesul prestaiilor, prin intermediul publicitii i prin intermediul turitilor satisfcui.
3.4 Managementul calitii totale n domeniul serviciilor hoteliere
3.4.1 Orientarea ctre clieni Orientarea ctre clieni reprezint o garanie tiinific solid pentru succesul i meninerea unei ntreprinderi pe pia. Orientarea puternic spre satisfacerea dorinelor clienilor, care se observ n ultima perioad, se datoreaz n principal mutaiilor care au loc pe piee. O serie de factori, cum ar fi: schimbrile tehnologice rapide, saturarea pieelor i internaionalizarea tot mai accentuat a acestora, fac tot mai dificil pentru ntreprinderi s dobndeasc avantaje concureniale, s determine fidelizarea i ataamentul clienilor. 60
Recunoaterea schimbrilor care au loc pe piee i valorificarea oportinitilor create constituie o sarcin care revine marketingului ca funcie a ntreprindereii. Dintotdeauna a existat o strns interdependen ntre cele dou domenii: marketing i orientarea spre clieni. Aplicarea deficitar a orientrii spre clieni are drept una dintre cause multitudinea de concepte i variante de interpretare aflate n circulaie. Una din situaiile frecvent ntlnite se refer la faptul c nu sunt difereniate ntre ele conceptele de orientare spre pia i orientare spre clieni. Utilizarea lor ca sinonime nu se justific, n urma analizei concepyuale rezultnd c ntre cele dou exist deosebiri de fond. Conceptul de orientare spre pia face referire la un context mai larg, avnd n vedere nu numai orientarea spre clienii actuali, ci ntreg ansamblul participanilor de pe piaa cu care ntreprinderea stabilete realii. n acest caz, satisfacerea preferinelor clenilor este doar o component a orientrii spre pia, aceasta trebuind s in cont i de solicitrile concurenei, intermediarilor, colaboratorilor, proprietarilor i finanatorilor. Orientarea spre pia nseamn construirea unor avantaje concureniale, pentru a asigura competitivitatea ntreprinderii pe termen lung. Conceptul de orientare spre clieni se refer la relaia dinamic care se stabilete ntre client i ntreprindere. Orientarea spre clieni are drept scop: satisfacerea nevoilor clienilor, a ateptrilor acestora, asigurarea maximului de utilitate a serviciului pentru client. Nu se urmrete obinerea nici unui tip de avantaj n raport cu concurenii de pe pia. Termenului de orientare spre clieni i se pot asocia anumite sensuri concrete destul de variate, n funcie de interpretarea situaional. Astfel, se disting trei interpretri posibile: Interpretarea funcional: consider c orientarea spre clieni a ntreprinderii se datoreaz cercetrilor de pia prin care sunt dobndite, analizate i utilizate informaii despre nevoile clienilor. Deci, orientarea spre clieni este legat i este exprimat prin existena informaiilor referitoare la clieni. Exemplul unei bune orientri spre clieni l reprezint culegerea tuturor datelor referitoare la clieni i transmiterea acestora la toate compartimentele ntreprinderii. Astfel, dispunnd de o baz de date consistent, ntreprinderea va putea realize studii sistematice i periodice asupra satisfaciei i fidelitii clienilor. Interpretarea cultural i filosofic: consider c doar aspectele exclusive informaionale sunt insuficiente pentru a descrie conceptual de orientare spre clieni. Trebuie luat n considerare cultura ntreprinderii, elementele sale filosofice, cum ar fi normele i convingerile care sunt determinate pentru orientarea spre clieni. Ideea de baz este c o cultur de ntreprindere orientat spre clieni determin n mod hotrtor nu numai configuraia opiniilor n ntreprindere, dar i comportamentul colaboratorilor n relaiile cu clienii. 61
Interpretarea orientat spre rezultate i interaciune : consider c orientarea spre clieni este legat att de serviciile firmei, ct i de interaciunea dintre ofertant i client. Pe lng aspectele de calitate a serviciilor, comportamentul interactiv orientat spre client se remarc prin satisfacerea ateptrilor clientului, printr-o relaie corespunztoare cu salariaii firmei, inclusive n cazul reclamaiilor sau doleanelor speciale. Spre deosebire de celelalte dou variante de interpretare, care definesc i descriu conceptual de orientare spre clieni din perspectiva ntreprinderii, aceasta a treia interpretare abordeaz conceptual din perspectiva clientului. Ca exemplu, considerm c o ntreprindere are o bun orientare spre clieni dac ntrinete urmtoarele caracteristici: calitatea ridicat a serviciilor, management active al reclamaiilor, reacie rapid i necomplicat la cererile deosebite ale clienilor, motivare puternic a salariailor. Avnd n vedere diferitele variante de interpretare ale conceptului, putem formula o definiie a orientrii spre clieni, care s in seama att de aspectele informaionale i culturale, ct i de cele de interaciune i rezultate. Orientarea spre clieni nseamn identificarea i analiza continu i cuprinztoare a ateptrilor clienilor, transpunerea acestora n realizarea produselor i serviciilor, n modul de desfurare a interaciunii cu clienii, cu scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic avantajoase cu clienii.
3.4.2 Orientarea ctre angajai Implicarea uman n servicii presupune att participarea consumatorului la actul de prestaie, ct i a personalului de contact. Personalul de contact este cel care realizeaz interaciunea dintre ntreprinderea prestatoare de servicii i consumatori. Natura firmei i managementul acesteia sunt determinate pentru stabilirea numrului, structurii, sarcinilor individuale de serviciu ale personalului de contact. Relaiile instituie ntre personalul de contact i celelalte componente trebuie s se realizeze cu mult professionalism, respectndu-se regului precise. n acest mod nu vor fi influenate negative elementele de ambian, decor, vestimentaie, i nu n ultimul ritm rnd comportamentul consumatorului. Persoanele aflate n contact cu clienii sunt mesagerii firmei, a calitii serviciilor ei, uneori afirmndu-se c ei reprezint firma nsi. Relaiile experimentate de client cu suportul fizic i cu personalul sunt considerate a fi latura tangibil a serviciului. Astfel, afirmaia anterioar implic att aspectele positive ale firmei, i atunci personalul este creatorul prestigiului ei, dar i aspectele negative, repercursiunile putnd fi dintre cele mai grave. 62
Persoana de contact, datorit poziiei speciale, creeaz clientului posibilitatea de a se exprima, de a furniza informaii, de a formula cerine. n cadrul politicii de orientare ctre angajai se poate releva urmtoarele aspecte: * poziia i rolul personalului; * rolul personalului de contact; * rolul managerului; * munca n echip; * evaluarea i recompensarea personalului. Poziia i rolul personalului Motivaia existenei personalului de contact n ntreprinderea prestatoare de servicii este urmtoarea: s serveasc consumatorii i s reprezinte interesele firmei. Obligaiile personalului de contact sunt: * Interesele bneti. n cazul serviciilor, personalul de contact ndeplinete i rolul de casier ( osptarul, recepionerul hotelului). Rolul personalului de contact este de a nlesni accesul consumatorului la serviciu, de a-i acorda sau nu faciliti, gratuiti, reduceri. Astfel, personalul de serviciu are datoria de a veghea la recuperarea integral a valorii serviciului pratat prin sistemul de preuri i tarife. Managerii ntreprinderii prestatoare de servicii trebuie ns s impun un control riguros pentru a preveni situaiile de fraud, abuzuri n detrimentul firmei. Echipa managerial trebuie s utilizeze anumite mijloace de formare a unui colectiv de bun calitate, cum ar fi: educarea personalului de contact n spiritual cinstei i corectitudinii profesionale, precum i motivarea material corespunztoare. * Respectarea normelor necesare desfurrii servduciei Acestea cuprind normele de funcionare intern, regulile, procedurile stabilite n statutul de funcionare a firmei sau n cadrul fielor individuale ale posturilor. Personalul de contact are sarcina de a orienta clientul n vederea respectrii unor reguli de conduit, atta timp ct apeleaz i beneficiaz de serviciile firmei. * Aprarea intereselor firmei Personalul de contact trebuie de asemenea, s supravegheze mpotriva degradrii sau distrugerii despgubirilor aferente daunelor pricinuite. Trebuie s se comporte n aceeai manier cu toi clienii, pentru a evita favorizarea sau dimpotriv frustrarea. Aceasta din urm obligaie a personalului de contact se intersecteaz cu o alta, cea de aprare a intereselor clientului. Personalul de contact face parte att din publicul intern al 63
ntreprinderii de servicii, dar i cel extern, cnd acioneaz n favoarea clientului, pe care trebuie s-l serveasc imediat, s-i satisfac pe ct posibil doleanele, s-l recunoasc, s-l privilegieze. Are rolul de a concilia interesele celor dou planuri, de a rezolva divergenele i situaiile conflictuale care se pot crea. Clientul i ntreprinderea, reprezint dou sisteme care deseori au obiective opuse, iar ntre ele se gsete personalul de contact. Din aceast cauz, poziia sa este dificil de aprat i consolidate. Drept urmare, personalul de contact i construiete strategii defensive i de securizare, care pot fi birocratice sau tolerante. Strategiile birocratice se refer la protejarea fizic i la cea juridic a personalului de contact. Protejarea fizic se realizeaz prin ridicarea barierelor fizice, cum ar fi grilajele, birouri somptuoase, pancarte, plante impuntoare, care au asupra clientului un efect de intimidare, stnjenire, stngcie, uneori chiar crendu-i senzaia c este intrus. Protejarea legal a firmei se face n spatele reglementrilor firmei, prin normele i legile n vigoare, nefiind acceptat nici o cerere a clientului care ar contraveni acestor norme. Acest comportament este specific ntreprinderilor care dein monopolul pe o anumit piat, celor care lucreaz n circuit nchis, neavnd n atenie dorinele, preferinele i satisfacia clientului. Conceptul de calitate a serviciului este relative sau parial realizat deoarece amabilitatea, prietenia i consideraia artate consumatoruluui de cele mai multe ori lipsesc. Strategiile tolerante au aciuni inverse asupra clienilor. n acest caz, acesta afecteaz i este tratat cu o atenie exagerat, i se satisface orice cerere, chiar dac ea contravine normelor i iese din domeniul de competen al personalului. Acest tip de strategie are ca efect un consum mare de timp i energie, care se reflect n costuri i deci n detrimentul ntreprinderii. n acelai timp, calitatea serviciului va avea de suferit ntruct personalul se ocup exagerat de mult de un client n defavoarea altora care ateapt realizarea prestaiei. Tipurile de orientri strategice prezentate sunt extreme, clientul asumndu-i sau nu riscul apelrii la serviciile respective. Managementul firmei trebuie s fie orientat spre ierarhizarea cererilor clienilor, s arbitreze situaiile conflictuale ntre client i ntreprindere i s obin un echilibru global al raportului client-ntreprindere. Personalul de contact trebuie s fie calificat, motivat, cu experien i cu un bun nivel de pregtire profesional, iar prestarea serviciului trebuie fcut cu mult suplee. n situaiile conflictuale, clientul se afl ntr-o postur delicat, iar personalul de conducere trebuie s soluioneze optim conflictele dintre ntreprindere i clienii si. Rolul personalului de contact
64
Reacia consumatorului fa de ndeplinirea unui serviciu se bazeaz n cea mai mare parte pe contactul pe care l are cu personalul i gradul de comunicare cu acesta. A fost angajatul amabil i politicos? S-a exprimat suficient de clar? A fost suficient de clar n explicarea serviciului? A dorit s preteze serviciul? A folosit numele clientului sau i-a mulumit pentru c a apelat la serviciile firmei? Rolul operaional const n ansamblul operaiilor pe care personalul trebuie s le efectueze, concretizeze n instruciuni clare i precise. Munca n echip Munca n echip nu este sinonim cu echipa, cea din urm fiind o form de organizare structural, n timp ce prima este reprezentat de valori, atitudini, sentimente, abiliti i are o importan decisiv n prestarea serviciului. De multe ori, prestarea serviciilor este dificil i chiar frustrant. Numrul mare de clieni i nu de multe ori lipsa de politee din partea unora dintre ei au ca rezultat un personal de contact mai puin atent, mai puin amabil i dornic de a ajuta. Munca n echip a aprut tocmai ca o soluie la aceste probleme. Ea presupune colaborarea ntre personae care urmresc realizarea unui obiectiv comun, caracterizat prin spirit de ntrajutorare i ncredere ntre membrii ei, mprirea responsabilitii pentru rezultate, precum i sentimente de cooperare n loc de competiie, de interdependen n loc de independen. Diversitatea prin personalitate, pregtire, experien adduce un plus de stabilitate i energie procesului de colaborare. Munca n echip nu nseamn uniformizare, iar sacrificarea individualitii nu este nici necesar nici dorit. Membrii echipei trebuie s se respecte ntre ei, s-i recunoasc reciproc valoarea, s neleag i s cread n obiectivul lor comun i s considere echipa ca fiind modul de realizare a acestui obiectiv. Numeroase studii au investigat impactul colaborrii, competiiei i cel al comportamentului independent ntr-o organizaie. Rezultatele au demonstrate un avantaj clar n favoarea colaborrii. Activitatea n domeniul serviciilor poate fi de multe ori stresant, att fizic, ct i psihic. Lucrnd n echip, oamenii se simt mai ncreztori n cunotinele i abilitile lor, mai puternici pentru c tiu c se pot baza i pe ressursele celorlali. Munca n echip se bazeaz pe ntlniri, comunicare, motivare, recompensare i posibiliti mai largi de afirmare i de aceea trebuie s fie evaluat de ctre manager. Evaluarea ei este un excellent mijloc de a comunica detaliat ceea ce se ateapt de la fiecare membru al grupului i, n acelai timp, permite pn la o anumit limit, o standardizare a 65
evalurii prestaiei. O opinie primit de la fiecare membru ofer soluii de mbuntire a performanei echipei, munca n echip reprezentnd o atitudine de success. Evaluarea i recompensarea personalului Evaluarea rezultatelor activitii personalului i, chiar mai mult, a performanelor obinute este un instrument puternic pentru managementul firmei. Obinerea unei caliti excelente a serviciului este un process de durat, condiionat de numeroase elemente, dintre care recompensarea personalului este doar unul. Pentru un rezultat maxim, recompensarea i elementale pe care acesta se bazeaz trebuie s fie n concordan cu ansamblul strategiei firmei. Firmele de succes din sectorul serviciilor trebuie s creeze condiii n care angajaii s se simt motivai, s evalueze performanele i s recompenseze excelena. interesat de aceast activitate i va dori s o mbunteasc. Deinerea i utilizarea unui sistem de evaluare a performanelor reprezint un mod de apreciere pentru prestatori i ofer managementului informaii utile. Evaluarea performanelor i recompensarea ajut la definirea standardelor i valorilor firmei, la precizarea locului i raiunii de a exista a acesteia. Acestea au ca urmare creterea competitivitii firmei. Nu ns toate firmele acioneaz n aceast direcie. Unele dintre ele se concentreaz exclusive pe msurarea rezultatului, cum ar fi numrul sau corectitudinea prestrilor, i ignor componenta comportamental a activitii, cum ar fi modul n care consumatorii au perceput serviciul, responsabilitatea i amabilitatea prestatorului. Elementele care trebuie luate n considerare pentru motivarea i recompensara personalului sunt: - recompensarea se va face n concordan cu strategia i viziunea firmei i va rsplti performanele care conduc la ndeplinirea obiectivelor firmei; - se va face distincie ntre plata pentru competen i plata pentru performan; - utilizarea metodelor multiple de recompensare a performerilor: recompense financiare, nefinanciare, promovri n funcie; - recunoaterea aspectelor positive ale activitii; - fiecare trebuie s aib o ans, innd cont c toi angajaii presteaz un serviciu pentru cineva anume, c munca tuturor este util, c performana lor poate fi msurat i c au nevoie de o ocazie pentru a excela i a fi recunoscui; - recompensarea muncii ntregii echipe i evidenierea rolului acesteia. n orice ntreprindere prestatoare de servicii, exist trei grupuri de angajai: 66 Personalul va ti n acest fel c este apreciat n funcie de calitatea activitii pe care o desfoar, va fi
* angajai cu prestaie mediocr- dintr-un motiv sau altul sunt slab pregtii i atunci ori vor pleca, ori i vor mbunti activitatea; * angajai competeni- au un nivel mediu, dar au i motive pentru a-i menine poziiile; * angajai-performeri cei care ilustreaz mijloacele de recompensare utilizate la nivelul individului, al grupului i al firmei Rolul managerului Rolul esenial const n crearea unei atmosfere de entuziasm n cadrul firmei. Preedintele unei companii de servicii internaionale afirm: este esenial s se menin entuziasmul personalului.Trebuie fcut orice pentru a influena aimaginea firmei i a cointeresa personalul 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn. De asemenea, este cunoscut faptul c un climat de munc tensionat conduce la scderea rendamentului de munc al personalului. Trebuie sublimiat rolul decisiv pe care l are conducerea de nivel mediu n formarea unei optici a calitii serviciilor n rndul angajaiilor. Dac ei nu privesc calitatea ca pe un produs cu valoare economic, nu se va produce nici o schimbare n nivelul calitativ al serviciilor n firma respectiv. Nivelul intermediary al conducerii acioneaz ca un purttor de cuvnt al managerilor de nivel superior. Trebuie s fie capabil s selecteze personal cu un potenial deosebit, s formuleze obiective realiste pentru fiecare activitate, s formze echipe de lucru dup criterii complexe, dar mai ales s dezvolte un sistem de comunicaii care s-i ajute s conduc, dar i s motiveze membrii echipei. n acest sens, trebuie s tie s ntrebe, s asculte, s sancioneze i s recompenseze i, ceea ce este foarte important, s aib o atitudine constructiv. n ultimii ani a aprut un nou concept, managementul participativ, care impune implicarea angalaiilor n activitiile de conducere i care, printr-o nalt calificare profesional, prin experiena acumulat, asigur elaborarea i adoptarea de decizii care duc la mbuntirea calitii activitii. Trebuie adugat c arta conducerii este temelia prestrii unor servicii de calitate, iar comunicarea este temelia artei de a conduce.
3.4.3 Orientarea spre proces n subcapitolul anterior ne-am referit la orientarea ctre angajai i anume la rolul personalului, rolul i poziia personalului, rolul managerului, munca n echip i la evaluarea i recompensarea personalului. n continuare ne vom referi la orientarea spre proces. 67
Procesul reprezint managementul operaiilor pe care le presupune serdvucia. n domeniul serviciilor, datorit complexitii problemelor specifice i caracteristicile prezente, a interaciunilor multiple cu componentele mediului, se vorbete din ce n ce mai mult de managementul serviciilor, acesta lund locul marketingului serviciilor. Managementul operaiilor presupune n principal desfurarea urmtoarelor activiti: - Identificarea scopului i a obiectivelor de atins, deci a serviciului, caracteristicile lui, conform constrngerilor de natur economic i uman; - Identificarea operaiilor specifice n termeni de cantitate, calitate, cost; - Programarea, planificarea detaliat a operaiunilor respective; - Pregtirea materialelor, ambianei, localului, echipamentul necesar; - Pregtirea operaiilor pet imp de desfurare; - Programarea procesului de servire n ansamblul su, incluisiv pregtirea personalului de contact Aciunile managerilor orientate asupra fluxurilor de clieni constau n determinarea punctelor spaiale i temporale de cerere i reportarea ei la momentele de gol. Trebuie menionat faptul c sosirea clienilor nu este etalat n timp, ci comport cicluri orare, zilnice, sptmnale, lunare, anuale, fa de care serdvucia are o capacitate determinat. Managerii serdvuciei trebuie s se ocupe de analiza clientelei, s neleag motivaiile, situaiile i comportamentul de cumprare al segmentelor de pia. Implementarea optim a tehnicilor i operaiilor manageriale noi este posibil prin parcurgerea urmtoarelor etape: * dezvoltarea ncrederii consumatorului, primirea asentimentului acestuia n ceea ce privete acceptarea schimbrii; * nelegerea obiceiurilor de cosum ale consumatorilor; * prestarea noilr procedure sau a echipamentului i detectarea reaciilor pieei la aceste teste; * nelegerea determinanilor, factorilor comportamentului consumatorului; * nvarea consumatorului n a folosi, utilize serviciile noi; * monitorizarea i evaluarea performanei. Toate aspectele relevate implic din partea managerilor elaborarea i operaionalizarea unor politici i strategii compatibile att cu mediul intern, ct i cu mediul extern al ntreprinderii de servicii.
68
CAPITOLUL 4
STUDIU DE CAZ
69
Oraul Sinaia, fosta reedin regal, este situat pe Valea superioar a rului Prahova, la o altitudine de 800metri n masivul Bucegi, fiind renumit pentru sporturile de iarn i turism montan, fiind o atracie turistic n toate cele patru anotimpuri. Sinaia ofer o multitudine de forme de cazare, ncepnd cu hoteluri ultramoderne (New Montana, Caraiman, Sinaia, Anda, Pltini, Cota 1400, Furnica), vile confortabile (Irinuca, Casa Iris), pensiuni (Casa Soarelui, Boema) , case private, hanuri i popasuri turistice, cabane. 4.1 Prezentarea general a hotelului Anda Sinaia Hotelul Anda este o locaie cochet de 4* din Sinaia, situat la circa 120km NV de Bucureti i situat vis-a vis de Primria oraului Sinaia, la 50 metri de staia de telecabin, 170 metri de Parcul Sinaia i 70 metri de Cinema Sinaia.
Hotelul este dispus pe 4 nivele. Toate cele 30 de camere sunt dotate conform standardelor de 4*(20 camere duble, 7 camere matrimoniale camere i 3 apartamente). Toate spaiile de cazare sunt dotate cu : baie proprie, telefon, TV cablu, minibar, acces internet, filtru de cafea, sistem de nchidere card-key iar apartamentele beneficiaz n plus de jacuzzi. La Hotel Anda , v putei petrece seri n crama hotelului unde putei degusta mncruri tradiionale romneti. Confortul, elegana i serviciile cu o nalt calitate satisfac cele mai exigente gusturi. Hotelul are un salon pentru mic-dejun, bar de zi, sal de conferin, parcare. Slile de conferin fac din Hotel Anda alegerea perfect pentru meetinguri, seminarii i conferine.
4.1.1
70
n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente i transport, sunt considerate de baz. Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. Se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. Industria hotelier, exprimat cu suficient rigoare de grupa de servicii hoteluri i restaurante, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare, generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere, funciile i trsturile acesteia au evoluat n conexiune cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic. Industria hotelier i calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n general, i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale. Hotelul ofer 30 de camere la standarde nalte. Putei petrce seri minunate n crama hotelului, savurnd sortimente tradiionale romneti de buturi i mncruri sau putei opta pentru o sear cu prietenii n CLUB jucnd billiard.
71
recepie
30 camere pe patru etaje 3 apartamente 7 duble cu pat mare King Size 20 duble cu doua paturi
telefon internet wireless filtru de cafea n camer TV (serviciu de trezire, radio, HBO, CNN, Euronews) seif individual minibar sistem de nchidere card-key jacuzzi n apartamente copiii sub 12 ani nu platesc daca stau n camer cu prinii
Slile de conferin fac din hotelul Anda alegerea perfect pentru ntlniri de afaceri i traininguri. Hotelul Anda v ofer pachete de servicii business complete, flexibile i avantajoase: complete prin diversitatea serviciilor oferite, flexibile prin adaptarea ofertei la nevoile i cerinele dumneavoastr, avantajoase prin reducerile subtaniale de tarife sau gratuitati, in functie de natura evenimentului dvs. V punem la dispoziie dou sli de conferin : Sala ANDA si Sala Club.
72
n Sala Anda putem gzdui evenimente pentru : - 50 de persoane n aranjament teatru - 40 de persoane n aranjament sal de clas - 32 de persoane n aranjament U Arhitectura Slii Club permite derularea de evenimente pentru 20 de persoane n aranjament U shape sau 24 de persoane in aranjament classroom. Dotri sala Anda : flipchart, ecran de proiecie, videoproiector, computer, imprimant, aer condiionat. Dotri sala CLUB : flipchart, ecran de proiecie, retroproiector, sala are lumin natural. Toat locaia dispune de internet wireless gratuit. La cerere, putem asigura prin colaboratorii notri echipamente pentru sonorizare, traducere simultan, videoconferine. Restaurant /cram situat la demisolul hotelului care pune la dispoziia turitilor 70 de locuri, dispuse n dou saloane, att pentru fumtori ct i pentru nefumtori dotate cu aer condiionat. n sezonul cald se poate lua masa pe terasa elegant a restaurantului. Specialiti romneti, vntoreti, pescreti sau din buctria internaional, servite n platouri generoase i buturi de cas sau de colecie satisfac i cele mmai rafinate gusturi. 4.1.2 Dotri i faciliti Hotelul Anda este locul ideal pentru turitii aflai n cutarea relaxrii n natur i a celor care apreciaz confortul de 4 stele, oferta de servicii turistice fiind variat, de la simpla servire a mesei pn la pensiune complet, i la preuri atractive n Sinaia. Hotelul are o poziie privilegiat n centrul staiunii Sinaia, ce ofer o privelite magnific asupra peisajului nconjurator. Hotelul pune la dispoziia oaspeilor interioare elegante si confortabile, dotri moderne i servicii specifice hotelurilor europene de patru stele.
Servicii suplimentare fr plat oferite turitilor : - pstrarea obiectelor de valoare - trezirea clienilor la cerere - informaii turistice i culturale - informaii privind orarul mijloacelor de transport - primirea si transmiterea mesajelor si a corespondenei pentru turiti - comenzi de taxi - intermedierea organizarii de excursii, tururi de ora, drumeii 73
- rezervri de mese n alte locaii - transportul bagajelor - serviciul comisionar-curier - depozitarea bagajelor - parcare - internet n spaiu special amenajat - reviste i ziare, gratuite, pe hol, la dispoziia turitilor - trusa brbierit - trusa igien oral - jocuri de remmy, table, ah Servicii suplimentare cu plat : - nchiriere sli conferine - nchiriere aparatur sal de conferine - splat, clcat i reparaii ncalminte i lenjerie - convorbiri telefonice locale, interurbane i internaionale - servicii fax - minibar - tranferuri aeroport-hotel-aeroport - organizare mese festive, cocktailuri - room-service - servicii rent a car - nchiriere echipament sportiv - servicii potale - biliard - organizare vizite la muzee
Clientela hotelului Hotelul pune la dispoziia turitilor o gam larg de servicii de lux necesare bunei desfurrii a activitii clienilor hotelului. n cazul acestui hotel, 50% din nopile de cazare sunt rezervate de segmentul business iar cealalt 50% este rezervat de segmentul de leisure, Sinaia fiind o destinaie de wekend. Fiind o staiune montan n perioada iernii numrul de turiti crete astfel c nopile de cazare 74
rezervate de turiti cresc i ele ajungnd la un procent de 50% din totalul rezervrilor. ns acest lucru se ntampl doar n perioada iernii, n restul timpului domin segmentul de business. n cadrul hotelului se in conferine, edine, simpozioane. n ceea ce priveste naionalitatea turitilor este evident c majoritatea sunt strini. Astfel predomin englezii, urmai de francezi, americani, chinezi, dar i italieni. Sunt turiti i romni din toate colurile rii, dar n special din Bucureti. 4.1.2 Atracii & agreement Pentru stimularea apetitului i rencrcarea bateriilor slbite de stresul cotidian, turitii sunt invitaii la excursii n mprejurimile pitoreti ale staiunii Sinaia, sau n alte staiuni de pe Valea Prahovei, urmnd, dup preferine, trasee marcate cu grad de dificultate variate. De la cele mai simple, favorabile micrii n aer liber, pn la cele dificilede escalada toate ntr-un peisaj mirific. Pe timp de iarn, paradisul sporturilor zpezii este staiunea Sinaia. Se pot practica, pe prtii amenajate, schi fond, schi alpin, schi extreme i snowboard. n afara sezonului de iarna, pentru cei care ador plimbrile pe crri de munte, Sinaia, supranimit Perla Carpailor , reprezint poarta de intrare n Bucegi, pentru drumeii ncepnd de la Vrful cu Dor, spre Piatra Ars, Babele, Caraiman, Vrful Omu (2505metri). Ajungnd sus pe platou putei vedea admirabilul Sfinx, ansamblul Babele. Sinaia este o localiate foarte des vizitat pe tot parcursul anului att de romni ct i de strini. Acest ora ofer o varietate de activiti n orice sezon. Dintre obiectivele turistice cele mai importante fac parte: Castelul Pele (fosta reedin a familiei regale dup al diolea rzboi mondial, dar i reedina de var a lui Nicolae Ceauescu) Castelul Pelior (aflat n apropierea Castelului Pele) Mnstirea Sinaia Telecabina Pista de bob Prtia de schi aflat la Cota 2000.
Acestea sunt unele din obiectivele turistice pe care fiecare turist le poate vizita rmnnd cu amintiri plcute ct i cu suveniruri care pun n valoare oraul i tradiiile locului.
75
4.1.4
Preurile i tarifele practicate De regul, tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere. Pentru o
camer dubl, tarifele pot fi difereniate, dupa cum nchirierea se face la una sau dou persoane. n cadrul voiajelor forfetare, preul pltit cu anticipaie de ctre turist, reprezint, de obicei, nchirierea unui loc de cazare ntr-o camer dubl. Preuri valabile n perioada 01.04.2010/ 27.12.2010 Tip camer Double n regim single Camer double twin Apartament Pers. 1 2 2 Cam. 7 7 20 3 Pre 231,00Ron 242,00Ron 275,00Ron 440.00Ron
Pentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori : -numrul de turiti care arat evoluia turitilor i care s-au cazat la hotel Anda ; -numrul de nnoptri care arat numrul de nopi n care turitii au fost cazai la hotel ; -durata medie a sejurului care arat n medie cte zile turitii au fost cazai la hotel ; -gradul de ocupare ;
Tabel 4.1 Turiti (persone cazate ) la Hotel Anda n perioada 2007-2009 -miiAnii 2007 2008 2009 Numr turiti 50000 60000 70000 Romni 15000 18000 21000 Strini 35000 42000 39000
Sursa : Documente interne ale S.C. Hotel Anda Figura 4.1 Reprezentare grafic a turitilor cazai la Hotel Anda 76
n perioada 2007-2009
Sursa: Documente interne ale S.C. Hotel Anda Tab. 4.2 Evoluia n structur a turitilor la Hotel Anda n perioada 2007-2009 Anii 2007 2008 2009 Nr. turiti (mii) 50000 60000 70000 Romni (%) 30 28,78 29,03 Strini (%) 70 71,22 70,97
Figura 4.2 Reprezentare grafic a structurii turitilor cazai la Hotel Anda n perioada 2007-2009
77
Sursa: realizat de autor Analiznd numrul de turiti cazai la hotel Anda n perioada 2007-2009, se remarc o cretere a numrului de turiti de la an la an, astfel n 2007 nregistrndu-se un numr de 50000 de turiti, n 2008 un numar de 60000 de turiti, iar un 2009 un numr de 70000 de turiti. Analiznd numrul de turiti pe naionaliti se remarc un numr mai mare de turiti strini dect romni cazai la hotel Anda. Acest lucru se poate explica i datorit faptului c acest hotel este dedicat n special oamenilor de afaceri, iar turitii romni nu se prea cazeaz la hoteluri de 4 stele cnd pleac n vacan din cauza bugetului prea mic pe care l dein. Tabel 4.3 Numrul de nnoptri la Hotel Anda Anii Nr. nnoptri 2007 116800 2008 126706 2009 139612,5 Sursa: realizat de autor Romni 35040 38011,8 41883,75 Strini 81760 88694,2 97728,75
78
Sursa: realizat de autor Analiznd situaia numrului de zile turistice la hotel Anda se constat o cretere a acestora de la 116800 n 2007, la 126706 zile n 2008 i respectiv la 139612,5 zile n 2009. Se remarc i numrul mai mare de turiti strini n comparaie cu cel al romnilor, iar numrul de turiti romni este n cretere de la an la an. Tabel 4.4 Durata medie a sejurului Anii Nr. turiti Romni Strin i Nr. nnoptri Romni Strini Durat a medie pe sejur 2,33 2,09 1,99 R S
2 2 1
2,5 2,1 2
Sursa: realizat de autor Sejurul mediu/ turist a fost de de 2,33 n 2007 i 2,09 n 2008, respectiv 1,99 n 2009. Dei numrul de turiti a cerscut n aceast perioad, a sczut perioada petrecut de turist n cadrul hotelului.
79
Sursa: realizat de autor Din graficul de mai sus se poate observa pentru perioada 2007-2009 o scdere a duratei medii de edere de la anul 2007 la anul 2009, cea mai mare durat de edere nregistrndu-se n anul 2007, iar cea mai mic durat de edere nregistrndu-se n anul 2008. De asemenea turitii strini au o durata de edere mai mare dect cei romni pe toata perioada celor trei ani. Cea mai mare durat de edere a acestora s-a nregistrat n anul 2007 iar cea mai mic n anul 2009.
n ceea ce privete coeficientul de utilizare a capacitii de cazare, acesta a nregistrat valori destul de mari n condiiile n care pe plan mondial este considerat eficient o ocupare a capacitii de cazare mai mare de 60-70%.
80
Sursa: realizat de autor Analizand gradul de ocupare n perioada 2007-2009, se poate observa o cretere semnificativ de la 80% n anul 2007 la 85% n anul 2009.
4.3 Analiza principalilor indicatori economico-financiari Pentru a analiza situaia societii i evoluia acesteia sub aspectul structurii financiare i al rentabilitii, se pleac de la bilanul contabil, contul de rezultate i datele din evidena financiar-contabil i de gestiune. Se analizeaz urmtorii indicatori economico-financiari: Tabel 4.6 Cheltuieli totale n activitatea hotelului Anii 2007 2008 2009 Cheltuieli Totale Cheltuieli cazare (-Ron-) Cheltuieli prestri servicii 3698,6 4531,0 7074,2 (-Ron)
Cheltuieli alimentaie
11096,0 4698,7 2698,7 13827,7 6052,0 3244,7 18149,6 7049,8 4025,6 Sursa: Evidena financiar-contabil a S.C. Hotel Anda
Tabel 4.7 Cheltuielile din activitatea hotelului exprimate procentual Anii 2007 2008 2009
Cheltuieli cazare Cheltuieli Cheltuieli prestri (%) alimentaie (%) servicii (%) 42,34 24,33 33,33 43,76 23,46 32,78 38,84 22,18 38,98 Sursa: Evidena financiar-contabil a S.C. Hotel Anda 81
Se poate observa din analiza cheltuielilor totale pentru perioada 2007-2009, o continu cretere a acestora de la 11096,0 lei n 2007, la 18149,6 lei n 2009. Cifra de afaceri Tabel 4.8 Analiza cifrei de afaceri n perioada 2007-2008 Anii 2007 2008 CA CA Indicele CA n mrime absolut 101,18% (- Ron-) Indicele CA n mrime relativ 1,18%
n intervalul anilor 2007-2008 CA a crescut cu 2147,7 lei n mrimi absolute adic cu 1,18% n mrimi relative. Tabel 4.9 Analiza cifrei de afaceri n funcie de numrul de turiti n perioada 2007-2008 Anii 2007 2008 Sejurul mediu 11680,0 50000 2,33 zile 13827,7 60000 2,09 zile Sursa: Evidena financiar-contabil a S.C. Hotel Anda CA Nr. turiti (-Ron-) ncasare zi turist 100 110
Creterea numrului de turiti de la 50000 la 60000 a dus la creterea CA cu 2147,7 lei, ceea ce este proporional cu ncasarea pe zi. Sejurul mediu a sczut puin, ns nu se simte diferena care este foarte mic de 2147,7 lei. ncasarea pe zi turist a crescut de la 100 lei pe zi la 110 lei n anul 2008, ceea ce a dus i la creterea CA cu 2140,0 lei, proporional i cu numrul de turiti. Tabel 4.10 Analiza cifrei de afaceri n perioada 2008-2009 (-Ron) Anii 2008 2009 CA CA Indicele CA n mrime absolut 101,31% Indicele CA n mrime relativ 1,31%
Analiznd CA n perioada 2008-2009, se constat o cretere 4221,2l ei n mrimi absolute i cu 1,31% n mrimi relative. 82
Tabel 4.11 Analiza cifrei de afaceri n funcie de numrul de turiti n perioada 2008-2009 Anii 2008 2009 CA Nr. turiti (-Ron-) Sejurul mediu ncasare zi turist 110 130
13827,7 60000 2,09 181496,2 70000 1,99 Sursa: Evidena financiar-contabil a S.C. Hotel Anda
Creterea numrului de turiti de la 60000 la 70000 n anul 2009, a generat si o cretere a CA proporional cu ncasarea pe zi turist. Sm a scazut puin, ns tot la 2 zile poate fi considerat, a generat creterea numrului de turiti, a CA i a ncasrii pe zi turist. La fel se poate vorbi i de ncasarea pe zi turist, care a generat creterea CA, a sm i a numrului de turiti. Profitul Tabel 4.12 Analiza profitului n perioada 2007-2008 Anii Profitul Profitul Indicele profitului n mrime absolut 101,06% ( -Ron-) Indicele profitului n mrime relativ 1,06%
2007 2008
n perioada 2007-2008 profitul a crescut cu 107383 lei n mrimi absolute i cu 1,06% n mrime relativ. Tabel 4.13 Analiza profitului n funcie de numrul de turiti n perioada 2007-2007 Anii 2007 2008 Numr Sejurul zile mediu turist 584000 50000 116800 2,33 691383 60000 125706 2,09 Sursa: Evidena financiar-contabil a S.C. Hotel Anda Profitul Nr. turiti (-Ron-) Profitul mediu 50 55
Creterea numrului de turiti de la 50000 la 60000 a generat o cretere a profitului cu 107383 lei proporional cu numrul de zile turist i cu profitul mediu. Numrul de zile turistice prin creterea lor cu 8906 zile la fel a generat o cretere a profitului, a profitului mediu i a numrului de turiti. 83
Sejurul mediu a sczut nesemnificativ, ns se menine la 2 zile. Acest lucru a generat o cretere a profitului proporional cu numrul de turiti, profitul mediu i numrul de zile turist. Profitul mediu a crescut cu 50 lei proporional cu numrul turiti, profitul mediu, numrul de zile turist. Tab. 4.14 Analiza profitului n perioada 2008-2009 Anii Profitul Profitul Indicele profitului n mrime 2008 2009 absolut 691383 4753597 107,87% 5444980 Sursa: Evidena fnanciar-contabil a S.C. Hotel Anda (-Ron-) Indicele profitului n mrime relativ 7,87%
n perioada 2008-2009 profitul a crescut cu 4753597 n mrimi absolute i cu 7,87% n mrimi relative. Tabel 4.15 Analiza profitului n funcie de numrul de turiti n perioada 2008-2009 Anii 2008 2009 Numr Sejurul zile mediu turist 691383 60000 125706 2,09 5444980 70000 139612,5 1,99 Sursa: Evidena financiar contabil a S.C. Hotel Anda Profitul Nr. turiti (-Ron-) Profitul mediu 55 390
n perioada 2008-2009 s-a nregistrat o cretere a profitului cu 4753597 lei proporional i cu numr de zile turist, sejurul mediu si profitul mediu. Sm n anul 2009 a sczut puin, ns tot la 2 zile este apreciat, acest lucru nu a mpiedicat s creasc profitul mediu, numrul de turiti i profitul brut. Profitul mediu a crescut foarte mult cu 335 lei. 4.4 Implementarea managementului calitii n cadrul Hotelului Anda
Diversitatea i nivelul calitativ al serviciilor turistice ale hotelului Anda sunt concepute n aa fel, nct, n funcie de condiiile naturale i de posibilitile concrete ale ariei teritoriale s rspund urmtoarelor necesiti: - s satisfac gusturile i preferinele pentru activitile recreative ale celor mai diferite categorii de clientel turistic, de la turismul de mas pn la manifestrile individualizate, cu caracter de unicitate ale cerinelor; 84
- gama serviciilor oferite s fie n msur s cointereseze prin diversitate i atractivitate pe fiecare turist; - s asigure condiii de petrecere agreabil a timpului liber; - s asigure informaii despre serviciile oferite de hotel; - s asigure hri i brouri ale zonelor i obiectivelor turistice din jude. Managerul impune reguli generale de comportament pentru recepioneri, cameriste, chelneri, barmani (salut, inut fizic i vestimentar, conversaie, gestic); asigur respectarea standardelor de igien la servirea preparatelor culinare n interesul sntii clienilor, promoveaz servicii de cazare bun la preuri acceptabile. Managerul adopt acele msuri n domeniul personalului care s asigure dezvoltarea i perfecionarea aptitudinilor necesare i a disponibilitii acestuia pentru realizarea unei caliti relaionale de nalt nivel. Utilizeaz metode i tehnici de selecie a personalului, perfecionare profesional i motivarea colaboratorilor care s ia n considerare componenta de orientare spre clieni. Managerul impune implivarea angajailor n activitile de conducere i care, printr-o nalt calificare profesional, prin experiena acumulat, asigur elaborarea i adoptarea de decizii care duc la mbuntirea calitii serviciilor. Rolul esenial al managerului const n crearea unei atmosfere de entuziasm n cadrul firmei. El trebuie s fie capabil s selecteze personal cu un potenial deosebit, s formuleze obiective realiste pentru fiecare activitate, s formeze echipe de lucru dup criteri complexe, dar mai ales s dezvolte un sistem de comunicaii care s-i ajute s conduc, dar i s motiveze membrii echipei. n acest sens, trebuie s tie s ntrebe, s asculte, s sancioneze i s recompenseze, s aib oatitudine constructiv. 4.5 Rolul i importana diversificrii i creterii calitii serviciilor turistice pentru atragerea de turiti romni i strini
n ultimii ani se simte o scderea circulaiei turistice cauzat, paradoxal de creterea spaiilor de cazare, dar i de ofertele din strintate, de lipsa locurilor de agrement i de activiti specifice n zona Sinaia-Buteni-Azuga. Turitii vin aici pentru un week-end, urc pe munte cu telecabina sau telegondola, mai facc un grtar, deoarece n general evit restaurantele, se ntorc n staiune i pleac apoi cas. Aproape a disprut turismul acela de serie, cu bilete de odihn care asigurau turitilor un pachet de cteva zile, n care aveau ce face n aceast zon. Acum sunt zile cnd Peleul i Peliorul sunt nchise n aceeai zi. Att din punct de vedere al obiectivelor turistice sunt prea puine informaii scrise. n Bucegi, 85
aproape fiecare stnc are o istorie a ei, dar cine o mai tie? A disprut de mult acea categorie a ghizilor montani, omniprezeni cu ani n urm. Nu exist pe aici un ghid care s le poat conduce un grup de turiti la Babele, de exemplu, care s le poat explica mcar c e bines protezeje acest monument, s-i fac pe oameni s respecte muntele din toate punctele de vedere. Turitii poteniali vor trebui informai despre toate variantele i posibilitile de programe ce li se ofer pentru satisfacerea preferinelor lor din acest compartiment al exigenei umane. Aceast cerin impune i regndirea concepiei clasice de publicitate turistic, formele de exprimare a mesajelor turistice fiind selecionate mai nuanat, n funcie de caracteristicile segmentelor de pia din care se recruteaz noile categorii de turiti i dup caracteristicile socio-profesionale ale clientelei poteniale ( de exemplu, nivelul de venituri, vrst, sex, ocupaii etc). Pornind de la aceast orientare, analitii consider, n concordan cu obiectivele managementului turistic (amplificarea volumului activitii turistice, creterea rentabilitii activitii desfurate), diversitatea i nivelul calitativ al serviciilor turistice trebuie concepute n aa fel, nct, n funcie de condiiile naturale i de posibilitile concrete ale unei arii teritoriale, s rspund urmtoarelor necesiti: a. s satisfac gusturile i preferinele pentru activitile recreative ale celor mai diferite categorii de clientel, de la turismul de mas pn la manifestrile individualizate, cu caracter de unicitate, ale cerinelor; b. gama serviciilor oferite s fie n msur s cointereseze prin diversitate i atractivitate pe fiecare turist, pentru ca aceasta s solicite ct mai multe prestaii i, pe ct posibil, s-l cointereseze s-i prelungeasc sejurul su i s se rentoarc n viitor la aceeai destinaie turistic; c. s asigure condiii de petrecere agreabil a timpului liber n orice mprejurare i la orice or a zilei turistice; d. s confere condiii de substituire facil a unei oferte de servicii cu o alt ofert la fel de atractiv, capabil s satisfac, n funcie de mprejurrile dictate de condiiile locale concrete, preferinele turistului consummator; e. n contextual tendinei ce se remarc pe plan mondial, de reducere treptat a duratei sejurului mediu al unui turist ntr-o ar sau ntr-o staiune de odihn, s permit compensarea reducerii volumului de cativitate turistic prin intensificarea ofertei atractive, capabile s solicite creterea solicitrilor de servicii turistice pe unitatea de sejur mediu. Enunarea i transpunerea n practic a acestor obiective sunt dictate de importana complexei problematici a strategiei de management de difereniere a serviciilor, cunoscut 86
fiind c, cu ct oferta de prestaii de servicii va fi mai diversificat i mai nuanat, din punct de vedere calitativ, cu att se va diminua riscul de a dezamgi pe un turist i, n consecin, se diminueaz i riscul de ndeprtare, n perioadele viitoare, a unei pri din clientela potenial, ntmpinat n permanen cu o ofert concurent tot mai atractiv, la diversele destinaii turistice. Necesitatea diversificrii i ridicrii calitii prestaiilor turistice, n vederea asigurrii unor condiii recreative de nalt nivel, se nscrie i n sfera preocuprilor de a gsi soluii de prelungire a sezonalitii atractivitii turistice i deci pentru o exploatare mai avantajoas a capacitilor produciei tiristice existente ntr-o anumit regiune turistic. Ne este cunoscut faptul c una dintre feele motivaiei care detrmin muli turiti s opteze pentru staiunile turistice cu o atractivitate pronunat sezonier este dorina de a-i petrece vacanele n condiii favorabile de ambian climatic i meteorologic (soare, cldur, zpad i aer mai puin poluat etc), n contrast cu condiiile mai puin favorizate de la reedina lor permanent. Consecinele sezonalitii n turism sunt ns persistente: durata limitat a sezonului atrage concentrri masive de turiti n sezonul de vrf (n lunile cu zpad, n staiunile cu specificul practicrii sporturilor de iarn, n lunile de var, pe litoral), cu toate aspectele negative asupra calitii serviciilor n condiiile de aglomeraie n timpul perioadelor de apogeu al cererii turistice.. n asemenea situaii, pentru a compensa nemplinirea satisfaciilor iniial dorite i pentru a asigura creterea ncasrilor din activitatea de prestaii de servicii, trebuie s se intervin primtr-o ofert complementar atractiv de servicii recreative care, prin diversitatea i calitatea ei, s fie n msur s determine pe turist la o reorientare neforat i rapid a cererii sale de servicii, innd ocuparea integral a timpului su disponibil, fr a leza prin aceasta interesele avute n vedere de client ntr-o cltorie turistic. Ansamblul problematic al diferenierii nuanate cantitativ-calitative a serviciilor i prezentarea lor ntr-un ambalaj psihologic ct mai atractive preocup intens i pe cei care abordeaz viitorul n materie de turism. Calificnd industria serviciilor ca un sector ciudat, bazat pe ceea ce s-ar putea denumi, ntr-un fel, industriile de experien, viitorologii caracterizeaz esena mutaiilor n acest sector prin preocuprile tot mai pregnante de adaptare a serviciilor.
CONCULUZII I PROPUNERI
87
Coninutul i rolul turismului n cadrul societii actuale face ca aceasta s fi devenit una din componentele de seam ale vieii economice moderne . Mai mult, rspndirea i importana fenomenului turistic a determinat depirea de ctre el a granielor stricte ale economicului i imprimarea unor valene sociale . Din prezenta lucrare se poate trage concluzia c toate clasificrile abordate pe parcursul ei nu au un caracter pur convenional. Ele reiau, ntr-o form sau alta, aceleai elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic, sau al unei forme de turism i, n final, caliatetea serviciilor specifice . Cu toate acestea , repetitivitatea modelului de analiz abordat reelev faptul c nici una dintre clasificrile consacrate nu reuete s epuizeze integral problematica calitii servicilor . Prin urmare, nici una dintre clasificri nu este suficient de cuprinztoare pentru a devoala fiecare detaliu al gamei de posibiliti de tratare a activitii turistice . Complexitatea acesteia nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu, pentru a rspunde, n final cerinelor individuale ale beneficiarilor, turiti. Cercetarea calitii corespunde unei axe puternice a politicii i strategiilor comerciale dezvoltate de orice ntreprindere. Aceat cercetare tinde s mobilizeze numeroase mijloace i energii n industria turistic deoarece contactul direct cu clientela , intangibilitatea prestaiilor i personalizarea important constituie caracteristicile majore. Serviciul de cazare constituie componenta de baz a produsului hotelier. Posibilitile pentru dezvoltarea calitii serviciul de cazare sunt ncadrarea cu personal calificat care s realizeze prestaii de calitate i competen profesional i echiparea corespunztoare nivelului de confort a spaiilor de cazare. Serviciul de alimentaie, constituie o alt component a serviciilor de baz din activitatea turismului, alturi de serviciile de cazare. Pentru a mbunti imaginea serviciilor de alimentaie, trebuie luate n considerare prestarea serviciului de room-service i diversitatea, originalitate gastronomic, acest lucru constituind un element de atracie. Serviciile de agrement reprezint un element important al produsului hotelier, deoarece contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Pentru a ndeplini obiectivele de pre i pentru creterea cifrei de afaceri i atragerea de noi clieni, societatea ar trebui : s ofere gratuitate pentru a zecea noapte petrecut consecutiv de un client n hotelul Anda, promotorii serviciului hotelier dar i clienilor fideli ai hotelului; pentru turitii care vin nsoii cu animale de companie, modificarea tarifului de cazare, prin majorarea acestuia cu 20%; practicarea unor preuri difereniate pentru studeni i pensionari, dar i n funcie de perioada de timp. 88
n industria ospitalitii, contactul uman ntre personalul prestator i turistul beneficiar este foarte important. Fluctuaiile de personal se datoreaz, n principal, politicii salariale, stresului i insatisfaciei muncii. Toate acestea se pot combate prin realizarea unei culturi organizaionale caracterizat prin motivare, prin dezvoltarea lucrului n echip, prin mulumiri, laude, prin motivaii de natur economic, cum ar fi: creterea salariului sau prime, atunci cnd societatea nregistreaz rezultate nete pozitive. Pentru a obine satisfacia clientului, societatea trebuie s angajeze un personal calificat pe care trebuie s-l instruiasc prin programe de training. Dei, aceste programe sunt costisitoare, trebuie reinut faptul c performanele societii se datoreaz, n principal, personalului. Pentru obinerea unor performane viitoare, managerul Celia Falcescu trebuie sa mbunteasc sistemul de motivare a colaboratorilor. Deoarece, munca n acest domeniu are un caracter special, se lucreaz douzeci i patru de ore din douzeci i patru, apte zile din apte ale sptmnii, satisfacia personalului este foarte important. Calitatea serviciilor i satisfacia turistului / clientului / consumatorului va depinde de calificarea profesional, de spiritul de ospitalitate, de competen, de numrul personalului prestator i de prezentabilitatea, politeea i serviabilitatea acestuia. n ceea ce privete calitatea serviciilor turistice Din analiza caracteristicilor de calitate specifice turismului s-au desprins mai multe concluzii : - Caracteristicile de calitate de ordin natural pot face produsul turistic mai mult sau mai puin atractiv, mrind sau micornd gradul de satisfacie al turistului. - Asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implic efectuarea unor cheltuieli investiionale, de ntreinere i de reparaii foarte mari. - Firmele romneti de turism nregistreaz insuccese majore mai ales din cauza faptului c nu sunt nc n msur s asigure un nivel corespunztor caracteristicilor care in de personalul antrenat n efectuarea serviciilor (nedispunnd de un personal la nivelul ateptrilor clienilor autohtoni i strini). - mbuntirea calitii serviciilor turistice, ca a oricrui produse de altfel, presupune consumuri sporite de resurse, ceea ce duce la mrirea costurilor cu care ele se realizeaz i a tarifelor (prin internediul crora firmele i asigur recuperarea costurilor i obinerea profitului). Prin urmare, ntre nivelul calitativ al produsului turistic i nivelul costurilor i tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporional.
89
- Multiplele sarcini ce revin managerilor din turism terbuie s se subsumeze preocuprii eseniale privind coordonarea cu rigurozitate a modului n care elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate, innd cont de faptul c finalitatea trebuie s fie aceea de a desfura o activitate turistic profitabil. Prin urmare, managerul trebuie s urmreasc, s verifice i s armonizeze modul n care aceste planuri stategice se transpun n realitate. Pe tot acest parcurs, el trebuie s revizuiasc, innd cont de cerinele de diversitate a serviciilor turistice, modul n care iniiativele i planurile sale strategice se transpun n practic. - ntreprinderile turistice trebuie s se adapteze pentru a supravieui exercitndu-i competitivitatea cu prioritate n domeniul calitii oiunea de transfer calitativ, adic pstrarea pieelor prin calitate. Poziia de for a clientului depinde n egal msur de nivelul su de cunotine. n zilele noastre, clienii sunt mai bine informai despre cltorii i tiu s se fac mai puin dependeni de competenele prestatorului de servicii turistice. n ceea ce privete eficiena economic a turismului, se propun urmtoarele ci de sporire a acesteia : - diversitatea ofertei, prin valorificarea superioar a resurselor turistice naturale i antropice, crearea unor produse turistice competitive ; - dezvoltarea i modernizarea ntregii baze materiale turistice, n raport cu cerinele turismului internaional, comparative cu creterea ponderii serviciilor suplimentare i pe aceat baz, a ncasrilor medii pe turist-zi ; - atenuarea curbei sezonalitii, crearea unor condiii de desfurare nentrerupt a activitii de turism, de utilizare superioar i intensiv a bazei tehnico-materiale ; - asigurarea cu personal corespunztor numeric i ca nivel de pregtire, ceea ce va aduce la creterea productivitii muncii pe fiecare loc de munc - extinderea i diversificarea aciunilor publicitare n principal pe plan internaional, Romnia nefiind o destinaie turistic foarte cunoscut de ctre turitii strini - reducerea cheltuielilor de ntreinere i exploatare ; n urma analizei fcute la hotelul Anda am desprins urmtoarele concluzii : - pentru a avea succes, obiectivele i valorile firmei trebuie corelate cu mediul su extern, cu resursele i aptitudinile, cu structura organizaional i cu sistemele sale. - un client satisfcut de serviciile unui hotel, dorete s revin, cu ct mai muli clieni fidelizai, cu att mai sigure devin ncasrile. Pentru a fideliza un client ar trebui: s ti s 90
asculi, s reacionezi, s recunoti, s te implici. Toate aceste elemente sunt importante n fidelizarea clienilor. Dei fidelizarea pare costisitoare, ea este mult mai ieftin dect ctigarea unui client nou. Un client mulumit, definitiv ctigat de partea hotelului, i exprim mulumirea fa de cel puin trei persoane (fcndu-i publicitate gratuit), care pot deveni i ele clieni, n vreme ce un client nemulumit i exprim insatisfacia fa de cel puin dou persoane, care, probabil, nu vor deveni niciodat clienii notri. Acest lucru va permite societii obinerea unor performane financiare dar i un avantaj concurenial. - pentru o bun funcionare a societii este bine s se ia n considerare urmtoarele ndrumri, i anume: purtai-v cu angajaii, aa cum a-i vrea s se poarte ei cu dumneavoastr ; prezentai angajailor un plan astfel structurat nct s fie realizabil ; utilizai un sistem de salarizare corect; fiecare post s aib o descriere a sa; convocai adunri periodice cu salariaii, n care s spunei ce au fcut bine i ce au greit; utilizai talentele ascunse ale angajailor; organizai programe de instruire continu ; ascultai mai mult dect s vorbii; nu facei totul singur, fi-i idealul oricrui salariat; rezolvai cele mai dificile probleme de la nceput.
BIBLIOGRAFIE
91
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Antonescu, V., Constantinescu, D., Managementul calitii totale, Bucureti, 2005 Balt , I., Cerine privind calitatea serviciilor publice, Fundaia pentru o societate Barbu Ghe. i colectiv, Turismul n economia naional, Editura Sport-Turism Bloiu, V., Dobanda, E., Snack, O., Managementul calitii produselor i Brbulescu, C., Gavril, T., Lefter, G., Economia i gestiunea ntreprinderii, Brnescu, R., Turism i alimentaie public, Editura Didactic i Pedagogic Bruhn, M., Orientarea spre clieni Editura Economic, Bucureti, 2001 Cetin, i., Marketing competitiv n domeniul serviciilor, Editura Teora, Bucureti, Ciurea, S., Dragulescu, N., Managementul calitii totale, Editura Economic,
2001 Bucureti, 2005 10. Constantin, L., Chiriac, A., Manualul gidului de turism, Editura Gemnea Print, 2002 11. Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Univ. Lucian Blaga, Sibiu, 2003 12. Dinu, M., Marketingul serviciilor, Editura Universitii, Bacu, 2005 13. Dinu Vasile, Asigurarea calitii serviciilor prestate n turism, Editura ASE 14. Dobrot, N., Economia politic, Editura Politic, Bucureti, 2007 15. Fleseriu, A., Metode i tehnici de turism i comer intern i internaional, Editura Univ.Dimitrie Cantemir, Cluj-Napoca, 2005 16. Gherasim, T. Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 2006 17. Hapenciuc, C., V., Cercetarea statistic n turism, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2006 18. Iordan, N., Managementul serviciilor publice locale, Editura All Beck, Bucureti, 19. Lupu, N., Hotel, economie i management, Editura All, Bucureti, 2005 20. Manolache, M., Moraru, I., i alii, Managementul micilor afaceri, Editura Didactic i Pedagogic 21. Mrculescu, D., Metode de analiz economico-financiar n unitile de turism
92
22. Mitonneanu, H., o nou orientare n managementul calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 2004 23. Neacu, N., Cernescu, A., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004 24. Nedelea, A., Piaa turistic, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003 25. Nicolescu, O., Burdus, E., Hidegcuti, I., Ghidul managerului eficient, Editura Tehnic, Bucureti, 1993 26. Nicolescu, R., Serviciile n turism-Alimentaie public, Editura Sport-Turism, Bucureti, 2005 27. Nistoreanu, P., Dinu, V., Nedelea, A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2004 28. Nistoreanu, P., Management n turism, Editura Ase, Bucureti, 2002 29. Nistoreanu, P., Tudorescu, N., Managementul prestaiei turistice, Editura Cargo 30. Olaru, M., Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2006 31. Olteanu, V., Cetin, I., Marketingul serviciilor, Editura Market&Expertt, Bucureti, 2004 32. Oprean, C., Kifor, C., V., Managementul Calitii, Editura Univ. Lucia Blaga, Sibiu, 2002 33. Palu Nicoleta, Statistic n turism, Editura Albastra 34. Postelnicu , G., Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia 35. Pruteanu, O., Bohosievici, C., Iordachescu, D., Ghi, E., Cruz Machado,V., A., Managementul calitii totale, Editura Junimea, Iai, 2004 36. Radu Emilian, Managementul Serviciilor, Universitatea Cretin Dimitrie cantemir 37. Sandu, P., Management n turism i servicii, Editura Universitii, Suceava, 2005 38. Stanciu, L., Managementul calitii totale, Editura Metropol, Bucureti, 2006 39. Stnciulescu, G., Evaluarea ntreprinderilor hoteliere, Editura Uranus, Bucureti, 2003 40. Stnciulescu G., Managementul Operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002 41. igu, G., Turismul montan, Editura Uranus, Bucureti 2008 42. Ordinul Ministrului Turismului 636/2008, Norme privind clasificarea structurilor de primire turistice Adrese web www.hotelanda.ro www.turismtur.ro 93
94
95
96
97
98