1 COMUNICACIN EFECTIVA Competencias para el ejercicio profesional INTRODUCCIN Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor

parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. En las investigaciones se indica que la mala comunicacin es probablemente la causa ms citada de conflicto entre personas. Como los individuos se comunican casi 70% de sus horas de vigilia, es razonable concluir que una de las fuerzas que ms entorpecen el desempeo exitoso de los grupos es la falta de comunicacin. COMUNICACIN La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. No puede haber grupos sin comunicacin, entendida como el intercambio de significados de una persona a otra se pueden comunicar informacin e ideas. Pero la comunicacin es ms que la impartir significados. Tambin debe ser entendida. Por lo tanto la comunicacin debe abarcar la transferencia y comprensin de significados. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN La comunicacin cumple 4 funciones principales en un grupo u organizacin: CONTROL: La comunicacin sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros .Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y lineamiento formales que requiere que los empleados sigan. Ej.: Cuando se pide a los empleados que primero comuniquen cualquier inconformidad laboral a su jefe inmediato, que se apegue a la descripcin de su puesto que obedezcan a las normas de la compaa, la comunicacin realiza una funcin de control. MOTIVACIN: La comunicacin fomenta la motivacin al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qu tan bien lo estn haciendo y qu puede hacerse para mejorar el desempeo, si no es ptimo. El establecimiento de metas especificas, la retroalimentacin sobre el avance hacia las metas y el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivacin y requieren comunicacin. EXPRESIN EMOCIONAL: Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social. La comunicacin que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los miembros manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfaccin. Por tanto, la comunicacin proporciona un escape para la expresin emocional de sentimientos y de satisfaccin de necesidades sociales. INFORMACIN: La ltima funcin de la comunicacin es la que facilita la toma de decisiones. Ofrece la informacin que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas. Ninguna de estas funciones ha de considerarse ms importante que las otras. Para que los grupos tengan un buen desempeo, deben ejercer alguna forma de control sobre sus integrantes, adems de que deben ofrecer estmulos para trabajar, medios para la expresin de emociones y opciones de toma de decisiones.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN Para que haya comunicacin se necesita una intencin manifestada como un mensaje que va a transmitirse. Va de un origen (emisor) a un receptor. El mensaje se codifica (se convierte en una forma simblica) y se transmite por obra de algn medio (canal) al receptor, quien traduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra. El ltimo eslabn del proceso de comunicacin es la retroalimentacin, es la comprobacin de qu tan exitosos hemos sido al transferir nuestro mensaje, como se pretenda originalmente. Aqu se determina si el mensaje fue bien comprendido.

Modelo del Proceso de comunicacin

M = Mensaje

M Fuente Codificacin

M Canal

M Decodificacin

M Receptor

Retroalimentacin

DIRECCIN DE LA COMUNICACIN La comunicacin puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical adems puede tener dos direcciones, descendente y ascendente. DESCENDENTE: La comunicacin descendente pasa de un nivel de un grupo u organizacin a un nivel inferior. Si tomamos el caso de los gerentes que se comunican con los empleados, pensamos en el esquema descendente. Gerentes y jefes se comunican de esta manera para asignar metas, dar instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimiento, sealar problemas que requieren atencin y ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo. Pero la comunicacin descendente no tiene que ser de palabra ni en persona. Cuando la direccin enva cartas al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas, se trata de comunicacin descendente, lo mismo que el mensaje de correo electrnico. ASCENDENTE: La comunicacin ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u organizacin .Sirve para dar retroalimentacin a los superiores, informales del progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales.

3 La comunicacin ascendente mantienen a los administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compaeros y la organizacin en general. Los administradores tambin recurren a esta forma de comunicacin para recabar ideas sobre cmo mejorar las cosas. Algunos ejemplos de comunicacin ascendente en las organizaciones son los informes de desempeo preparados por la gerencia de primera lnea para que los revisen la gerencia media y la direccin. FedEx se enorgullece de su programa computarizado de comunicacin ascendente. Cada ao, todos los empleados llenan encuestas sobre el ambiente de trabajo y hacen evaluaciones de la administracin. HORIZONTAL: Cuando la comunicacin tienen lugar entre los miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre personal del mismo rango, nos referimos a la comunicacin horizontal. Por qu se necesitan comunicaciones horizontales si las comunicaciones verticales de un grupo u organizacin son eficaces? La respuesta es que las comunicaciones horizontales ahorran tiempo y facilitan la coordinacin. En algunos casos, estas relaciones laterales estn formalizadas, pero lo ms habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarqua vertical y para hacer expeditas las actividades. Por tanto y desde el punto de vista de la administracin, las comunicaciones horizontales de la organizacin pueden ser buenas o malas. TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos para lograr una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes: LA ESCUCHA ACTIVA: Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa? La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

4 ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA: Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.). ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA: Evitar distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. Evitar interrumpir al que habla. Evitar juzgar. Evitar ofrecer ayuda o soluciones prematuras. Evitar rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. Evitar contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA MOSTRAR EMPATA: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que.... PARAFRASEAR: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?. EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!". RESUMIR: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: - "Si no te he entendido mal..." - "O sea, que lo que me ests diciendo es..." - "A ver si te he entendido bien....

5 Expresiones de aclaracin seran: - "Es correcto?" - "Estoy en lo cierto?"

ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIN: AL CRITICAR A OTRA PERSONA, HABLAR DE LO QUE HACE, NO DE LO QUE ES. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas". DISCUTIR LOS TEMAS DE UNO EN UNO, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es carioso. NO IR ACUMULANDO EMOCIONES NEGATIVAS SIN COMUNICARLAS , ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva. NO HABLAR DEL PASADO. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energas al presente y al futuro. SER ESPECFICO. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?. EVITAR LAS GENERALIZACIONES. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente valorado. SER BREVE. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehsan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces bueno. CUIDAR LA COMUNICACIN NO VERBAL Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal: Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. Contacto visual:. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.

6 Afecto: Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). TIPOS DE COMUNICACIN Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal: La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. Un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. BARRERAS DE LA COMUNICACIN EFICAZ Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicacin, entre ellas las ms importantes son: FILTRADO: Se refiere a la manipulacin deliberada de la informacin por parte del emisor, de modo que aparezca ms favorablemente a los ojos del receptor. El principal determinante del filtrado es el nmero de niveles en la estructura de la organizacin. Cuantos ms niveles verticales haya en la jerarqua, hay ms probabilidades de que se produzca filtrados factores como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus superiores lo que creen que quieren or y distorsionan las comunicaciones ascendentes. PERCEPCION SELECTIVA: En el proceso de la comunicacin los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades motivaciones, experiencias, antecedentes y otras caractersticas personales. Los receptores tambin proyectan su inters y esperanza en las comunicaciones cuando las decodifican. El entrevistador que espera que una candidata ponga a su familia antes que su carrera es probable que vea esa actitud en todas las solicitantes, sin que importe si ellas de verdad opinan as. No vemos la realidad, sino que interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad. SOBRECARGA DE INFORMACION: Los individuos tienen una capacidad finita para procesar informacin .Cuando la informacin con la que tenemos que trabajar excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga d informacin. Con mensajes electrnicos, telefonemas, faxes, juntas y la necesidad de estar actualizados en nuestro campo, cada vez ms administradores y profesionales se quejan de que sufren esta sobrecarga. Qu ocurre cuando los individuos tienen ms informacin de la que pueden clasificar y aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. O aplazan el procesamiento hasta que la sobrecarga cede. En cualquier caso, se pierde informacin y la comunicacin es menos eficaz. EMOCIONES: El estado de nimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influir en la forma de interpretarlo. El mismo mensaje recibido cuando uno est enojado o perturbado se interpreta de otra manera que cuando uno est contento. Las emociones extremas, como el jbilo y la depresin, entorpecen la comunicacin efectiva. En estos casos, somos ms proclives a descuidar nuestros procesos de pensamiento racional y objetivo a cambio de los juicios emocionales.

7 LENGUAJE: Las palabras tienen significados distintos para diversas personas .La edad, educacin y antecedentes culturales son tres de las variables ms obvias que influyen en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras. En una organizacin, los empleados tienen diversos orgenes. Ms aun, el agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que acuan sus palabras de argot o jerga tcnica. En las organizaciones grandes, los miembros tambin estn dispersos geogrficamente y aun operan en pases distintos, y las personan de cada lugar usan trminos y giros peculiares de su regin. La existencia de niveles verticales tambin causa problemas de lenguaje. El punto es que aunque usted y yo hablemos el mismo idioma, estamos lejos de usarlo de manera uniforme. ANSIEDAD POR LA COMUNICACIN: Otra barrera importante para la comunicacin efectiva es que algunas personas sufren de ansiedad o miedo a la comunicacin. Aunque muchas personas se sienten aterradas de tener que hablar frente a un grupo, el miedo a la comunicacin es un problema mucho ms grave porque afecta a toda una categora de tcnicas de comunicacin. Las personas que sufren este trastorno experimentan tensin y ansiedad injustificada ante la comunicacin oral o escrita. Los que temen a la comunicacin oral se les dificulta enormemente hablar en persona con los dems o se sienten muy ansiosos si tienen que usar el telfono. En consecuencia recurren a memorandos o faxes, correo electrnicos para comunicar un mensaje cuando el telfono sera no slo ms rpido sino tambin ms apropiado. TEMAS ACTUALES DE COMUNICACIN Deborah Tannen nos ofrecen algunas nociones importantes sobre las diferencias en los estilos de conversacin de hombres y mujeres. La esencia de la investigacin de Tannen es que los hombres se valen del habla para enfatizar el status, en tanto que las mujeres la usan para establecer vnculos. Desde luego esta conclusin no se aplica a todos los hombres y todas las mujeres. Por qu hombres y mujeres a menudo tienen dificultades para comunicarse? Qu papel tiene el silencio en la comunicacin? BARRERAS DE COMUNICACIN ENTRE HOMBRES Y MUJERES LAS MUJERES LOS HOMBRES Hablan y escuchan un lenguaje de conexin e Hablan y escuchan un lenguaje de estatus, poder e intimidad. independencia. Para muchas mujeres las conversaciones son Para muchos hombres las conversaciones son negociaciones de cercana en las que se busca y da principalmente un medio de conservar la confirmacin y apoyo. independencia y mantener el estatus en un orden social jerarquizado. Las mujeres critican a los hombres porque no Los hombres se quejan de que las mujeres no escuchan. dejan de hablar de sus problemas. Muchas mujeres piensan que contar un problema es Cuando un hombre oye un problema, afirma su un medio de fomentar la cercana. deseo de independencia y control ofreciendo soluciones.

8 Presentan el problema para conseguir apoyo y Al dar la solucin. se colocan en una posicin de contacto, no para pedir el consejo de un hombre. ms conocedor, ms razonable y con ms control. Las mujeres no estn tan interesadas como los Los hombres suelen ser ms directos que las hombres en el status y en aventajar a los dems mujeres en las conversaciones. siendo directas. Las mujeres son menos ostentosas. Muchas veces Los hombres interpretan mal el hecho de que sean restan importancia a su autoridad o sus logros para no menos ostentosas y concluyen equivocadamente parecer jactanciosas. que tienen menos confianza en s mismas y que son menos competentes. Por ltimo, los hombres critican a las mujeres porque parecen disculparse todo el tiempo. Los hombres consideran que la expresin lo siento es una debilidad, porque la interpretan en el sentido de que las mujeres aceptan una culpa que no les corresponde .Las mujeres tambin saben que no es su culpa. El problema es que usan la expresin para manifestar pesar y para restaurar el equilibrio en una conversacin. Para muchas mujeres.lo siento es una expresin de comprensin e inters por los sentimientos de la otra persona y no una disculpa.

EL SILENCIO COMO FORMA DE COMUNICACIN No prestar atencin al aspecto de silencio de una conversacin puede dar por resultado que se pierda una parte vital del mensaje. El silencio es un elemento crtico en el pensamiento de grupo, en el que equivale a un acuerdo con la mayora. Puede ser una forma de que los empleados expresen insatisfaccin, como cuando se sufre en silencio. Puede ser un indicio de que alguien est molesto, como cuando una persona hablantina calla de pronto (Qu le pasa? Est bien?). Es una herramienta poderosa en manos de los administradores para manifestar disgusto evitando o ignorando a los trabajadores con insultos silenciosos. y desde luego, es un elemento crucial de la toma de decisiones en grupo, pues permite a los individuos reflexionar y considerar lo que otros ha dicho. Los comunicadores astutos estn al pendiente de brechas, pausas y titubeos. Escuchan e interpretan el silencio.