Sunteți pe pagina 1din 33

1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

CORESPONDENA DE AFACERI Iniiere n studiul corespondenei de afaceri Limbajul corespondenei oficiale. Particulariti lexicale, gramaticale i sintactice, de ordin sintactico-stilistic. Tipuri de scrisori i acte oficiale. Structura scrisorii oficiale. Forma grafic i estetic de prezentare a corespondenei oficiale. Cererea de ofert. Oferta. Clasificarea. Structura. Comanda. Tipuri de comenzi. Scrisori de rspuns la comand. Reclamaia. Scrisori de rspuns la reclamaie remedieri. Bibliografie: Borcoman R. Coresponden comercial. Chiinu: 1998. Borcoman R. Coresponden i uzane de protocol. Chiinu: 2003. Borcoman R. Acte i scrisori de afaceri. Modele. Chiinu: 1995. Borcoman R. Coresponden economic i juridic. Chiinu. ASEM. 2010. Caillaud C., Janiaud-Powel P. Modele de scrisori profesionale n limba englez. Iai: 2007. Bostico M. Scrisori de afaceri. Bucureti. 1992. Palii A . Cultura comunicrii. Chiinu: 2000. Popescu D. Arta de a comunica. Bucureti. 2000. Vivian G., Arne N., Secretara perfect. Ghid practic de coresponden comercial i administrativ. Bucureti. 1999. I. Iniiere n studiul corespondenei de afaceri

consideraii generale privind corespondena obiectul de studiu al corespondenei avantajele i dezavantajele corespondenei prin scrisori criteriile de clasificare ale corespondenei oficiale. Tipurile de coresponden oficial importana corespondenei economice (de afaceri) structura scrisorii oficiale prezentarea grafic i estetic a corespondenei oficiale Noiunea de coresponden semnific schimbul de scrisori ntre dou persoane fizice, ntre dou persoane juridice sau ntre o persoan fizic u una juridic n scopul transmiterii unei informaii. Corespondena care reflect relaiile dintre dou (sau mai multe) persoane fizice se numete coresponden personal (privat).
1

Corespondena care reflect relaiile dintre dou persoane juridice sau dintre una fizic i una juridic se numete coresponden oficial. Corespondena oficial reflect probleme cu caracter administrativ (organizatoric), diplomatic, juridic, economic etc. Coresponden oficial ca fenomen are urmtoarele obiective de baz: iniierea relaiilor dintre persoanele juridice sau dintre unele persoane fizice i juridice; stabilirea relaiilor dintre acestea n scopul soluionrii unor interese reciproce; modificarea sau ntreruperea din anumite motive, a relaiilor dintre corespondeni. Ca materie de studiu, corespondena oficial are drept scop formarea la studeni, viitori oamenii de afaceri, precum i la acei care i desfoar activitatea n diferite domenii a unor abiliti de redactare corect a scrisorilor oficiale, respectnd principiile, regulile gramaticale i stilistice, innd cont de specificul acestui mijloc de transmitere a mesajului. Obiectul de studiu al corespondenei oficiale l constituie totalitatea scrisorilor oficiale care reflect cele mai diverse domenii de activitate. Din punctul de vedere al domeniului pe care l reflect, corespondena oficial se subdivizeaz n mai multe categorii: coresponden administrativ coresponden diplomatic coresponden juridic corespondena economic etc. Cea mai mare parte din corespondena oficial o constituie scrisorile cu coninut economic, fapt determinat de diversitatea relaiilor care se stabilesc ntre diferite uniti economice, precum i de relaiile economice care se stabilesc ntre diferite state. n orice ar cu tradiii n dezvoltarea comerului, corespondena este o component esenial n stabilirea relaiilor dintre diferii ageni economici, uniti productoare de mrfuri, pe de o parte, i uniti comerciale, pe de alta. Portofoliul corespondenei comerciale sau de afaceri const din oferte, comenzi, scrisori de rspuns la comand, reclamaii, contracte etc., care au drept prim scop de a oferi cutrui sau cutrui agent economic (sau firm) o imagine constant, benefic pentru obinerea ncrederii partenerelor, a clienilor i a publicului larg. n cadrul corespondenei economice un rol important i revine corespondenei cu banca, celei contabile. Majoritatea scrisorilor de afaceri urmresc trei scopuri de baz: s transmit un mesaj de la expeditor la destinatar; s-l determine pe destinatar s acioneze; s ctige simpatia destinatarului fa de expeditor i ntreprindere (firma sa).
2

Totui nu poate fi contestat faptul c, datorit dezvoltrii mijloacelor tehnice moderne de comunicare, precum i amplificrii relaiilor la nivel mondial, n ultimele decenii au aprut i alte mijloace, din unele puncte de vedere cu mult mai eficiente de transmitere a informaiei, cum ar fi: telefonul, faxul, telexul, internetul. Cu toate acestea, scrisoarea ca mijloc de transmitere a mesajului continu s fie unul dintre cele mai utilizate. Bineneles c nimeni nu poate tgdui rolul acestor mijloace moderne de transmitere a informaiei, mai ales n cazul n care unele probleme pot fi rezolvate la telefon (telegraf, internet) sau prin contact personal i informaia nu presupune, n mod obligatoriu, o documentare printr-un act oarecare. Aadar, scrisoarea oficial n general are urmtoarele avantaje: permite realizarea contactului cu persoanele care nu dispun de suficient timp pentru ntrevederi; evit aciunile pripite, deoarece redactarea ei necesit o reflecie prealabil din partea expeditorului; evit deplasarea corespondenilor, economisindu-se, astfel timp i mijloace financiare; scrisoarea constituie un document juridic, servind, n caz de necesitate, drept act doveditor; scrisoarea constituie un document care poate fi pstrat (n arhiva unitii); este, n raport cu alte mijloace de transmitere a informaiei, un mijloc relativ mai ieftin. scrisoarea semnat are o putere de convingere mai mare pentru destinatar. Dezavantajele corespondenei prin intermediul scrisorii: scrisoarea are nevoie de un timp mai ndelungat pn ajunge la destinatar; dac se conin deficiene de exprimare, exist riscul ca mesajul s nu fie neles corect; poate fi pierdut; exist riscul de a nu fi pstrat confidenialitatea; nu poate fi sesizat la moment, reacia destinatarului. Cerinele fa de corespondena actual sunt urmtoarele: scrisoarea trebuie s fie elaborat la costuri avantajoase; scrisoarea trebuie s conin obiective, scopuri reale, ntemeiate, bine formulate; s aib un obiect concret, bine definit; s fie adresat unei persoane concrete, asupra creia s aib un impact psihologic bazat pe emoii; s fie redactat ntr-un limbaj corect, adecvat mesajului transmis; s fie eficient; s reprezinte n termeni ct mai adecvai imaginea, identitatea firmei
3

Corespondena oficial se clasific n conformitate cu mai multe criterii. 1.n conformitate cu natura emitentului: a) coresponden personal (privat) - cea care se realizeaz ntre persoanele fizice b) corespondena oficial, realizat ntre persoanele juridice. 2. Dup modul de realizare, corespondena se divizeaz n : a) acte tipizate. E vorba de actele i scrisorile elaborate pe nite formulare tiprite n prealabil, emitentului revenindu-i s completeze doar spaiile libere. b) scrisori i acte netipizate, care se ntocmesc liber, pe foaie cu antet sau, pur i simplu, pe foaie simpl. Corespondena de afaceri se ntocmete n cea mai mare parte pe foi cu antet. 3. n conformitate cu scopul sau obiectivul scrisorii, corespondena oficial se subdivizeaz n : - coresponden sau scrisori de solicitare: cererea, demersul, cererea de ofert, comanda, solicitarea de informaii: - corespondena de dispoziie: ordinul, decizia, dispoziia - corespondena de informare: oferta (scrisoarea publicitar), anunul publicitar, darea de seam, referatul, raportul etc. - corespondena de constatare: procesul-verbal, procesul-verbal de constatare, extrasul din procesul-verbal; contractul; - corespondena nsoitoare de acte : scrisoarea nsoitoare de acte; 4. Din punctul de vedere al iniiativei, distingem: - corespondena (scrisorile) de iniiativ: cererea, cererea de ofert, scrisoarea publicitar, oferta (cnd nu este precedat de o ofert); - corespondena de rspuns: cererea de ofert (bazat pe scrisoarea publicitar sau pe o ofert), oferta, comanda, reclamaia, scrisoarea de rspuns la reclamaie; - corespondena de revenire: scrisorile de revenire sau repetate. Dup natura i destinaia exemplarelor: 1. scrisori i acte originale. Acesta este primul exemplar al scrisorii scris, procesat la calculator sau dactilografiat direct (nu prin intermediul hrtiei-carbon). Originalul se trimite destinatarului. Poart semntura (semnturile), persoanelor autorizate i, dup caz, tampila emitentului. Prin specificul lor, anumite documente de coresponden se pot ntocmi n mai multe exemplare originale (scrisorile circulare, procesele-verbale etc.) 2. scrisori i acte-copii. Prin copie se nelege reproducerea sau transcrierea unui act (unei scrisori) redactat anterior. Dup valoarea lor probant i dup destinaie, copiile sunt de mai multe feluri: copii simple (fr nici o meniune, avnd doar valoarea strict informativ)
4

copii certificate de ctre organul care le elibereaz, dup originalul aflat n posesia sa (copia dup o hotrre judectoreasc) sau de ctre organul de care se depune copia n urma confruntrii cu originalul prezentat de ctre persoana care l deine (de ex.: copia buletinului de identitate, certificatului de natere, diplomei de absolvire a unei instituii etc.). Certificarea se face prin meniunea conform cu originalul sau pentru conformitate, urmat de semntura persoanei care face certificarea (secretar etc.) i de tampil. copii legalizate de ctre notariat sau de ctre organ mputernicit cu aceast funcie. Copiile certificate au aceeai valoare ca i actele originale. Duplicatul se elibereaz n cazul pierderii unui act (certificat de natere, diplom de absolvire a unei instituii etc.). Eliberarea duplicatului presupune o procedur mai complicat care const din mai multe etape: anunarea n pres pierderea actului, prin care se va declara, totodat, nevalabilitatea lui; achitarea unei taxe stabilite eliberarea noului act, pe care se va aplica meniuneaduplicat Dup modul de transmitere distingem: coresponden simpl (obinuit), care se expediaz prin pot; coresponden telegrafic, transmis prin telegraf, telegram; coresponden transmis prin fax, prin telex (teleimprimator). II. Limbajul corespondenei oficiale consideraii generale principii de ntocmire particulariti lexicale particulariti gramaticale, sintactice i stilistice inadvertene lexicale, gramaticale i stilistice Noiunea de limbaj presupune un ansamblu de mijloace de limb (fonetice, lexicale, gramaticale i stilistice) folosite la realizarea comunicrii. Limbajul general se subdivizeaz, la rndul su, n mai multe limbaje specializate. Limbajul specializat este un sistem de mijloace de exprimare folosite n redarea coninutului de idei specific unei activiti profesionale, unei sfere de comunicare. Noiunea de limbaj specializat trebuie examinat n legtur cu noiunea de stil funcional. Prin stil se nelege modul specific de exprimare a gndirii, felul n care sunt folosite n diferite domenii ale activitii sociale mijloacele lingvistice. n cadrul limbii literare, se disting urmtoarele stiluri: beletristic, publicistic, tiinific, oficial-administrativ, colocvial. Limbajul corespondenei ine de stilul oficial-administrativ.
5

Stilului oficial-administrativ i sunt caracteristice, n primul rnd, unele cliee i formule sintactice care sunt respectate dintr-o scrisoare n alta, precum i ordonarea mesajului pe paragrafe i puncte, renunndu-se, cu bun tiin, la orice intenie stilistic. Astfel, n corespondena oficial exprimarea trebuie s fie lapidar, precis, lipsit de efecte stilistice. Complexitatea problemelor abordate, modalitatea de tratare a lor i de discuie ntr-un ton deferent i cu un limbaj adecvat imprim acestuia anumite caliti. Claritatea. Exprimarea trebuie s fie clar, ea presupunnd, n primul rnd, respectarea riguroas a sensului real, propriu al cuvintelor utilizate, folosirea cuvintelor i expresiilor celor mai potrivite pentru redarea ideii respective, evitarea celor cu multe sensuri, a regionalismelor, a arhaismelor i a neologismelor, puin cunoscute sau necunoscute. Claritatea presupune, de asemenea, succesiunea logic a ideilor, fr omisiuni sau cuvinte de prisos n dezvoltarea argumentaiei. Relatarea, tratarea problemei trebuie s fie ct mai clar i succint. Textul scrisorii se mparte n alineate, acestea exprimnd idei corespunztoare. A scrie clar nseamn a gndi clar. Ignorarea acestei caliti, inerente, de fapt, oricrui stil, conduce la exprimri confuze, la nonsens, la echivoc i multe alte greeli stilistico-gramaticale i lexicale. Confuzia, obscuritatea stilului este o exprimare greoaie, cu fraze ntortocheate. Nonsensul sau alogismele sunt nite construcii absurde, fr sens. Echivocul este o expresie, o construcie care poate fi interpretat n dou feluri: am expediat scrisoarea prietenului. Precizia este o alt calitate indispensabil a corespondenei oficiale. Precizia presupune utilizarea cuvintelor i expresiilor care sunt necesare pentru nelegerea comunicrii, evitarea utilizrii cuvintelor polisemantice, al cror sens nu poate fi dedus din contextul dat. Precizia stilului se mai realizeaz prin folosirea adecvat a termenilor. Precizia presupune, de asemenea, utilizarea obligatorie a unitilor de msur oficiale, scrierea cu litere alturi de exprimarea cu litere, n special cnd este vorba de sume de bani, de cantiti etc. Concizia este o calitate esenial a stilului oficial-administrativ, n general, i a corespondenei de afaceri, n special. O trstur implicit a limbajului const n expunerea ideilor ntr-o form concis, evitndu-se frazele lungi, greoaie, fr sens esenial. Este o miestrie s foloseti minimul de cuvinte i expresii pentru redarea, exprimarea exhaustiv a unei idei. Sunt inadmisibile repetrile, precum i exprimarea aceleiai idei prin diferite enunuri. Lipsa de concizie i de claritate este prolixitate, care const n abaterea de la subiectul tratat, apelarea la tot felul de digresiuni, descrieri exagerate ale calitii unui produs etc.
6

Concizia mai poate fi realizat prin nlocuirea perifrazelor, n situaii adecvate, cu termeni de specialitate. Uneori chiar anumite cliee (formule fixe) nu vor fi redate n toat complexitatea lor. De ex.: V rugm s ne indicai ce reduceri de pre ne vei oferi n caz de achiziionare a mrfii n cantiti mari = V rugm s ne indicai ce remiz vei oferi n caz de procurare a mrfii en-gros. Sobrietatea i oficialitatea. n conformitate cu acest principiu, exprimarea n coresponden trebuie s fie concret, ponderat, msurat. Sobrietatea este o trstur aflat n strns legtur cu concizia. Sobrietatea imprim stilului oficialadministrativ, inclusiv corespondenei, caracter oficial. Aceast calitate trebuie s o posede certificrile, constatrile, precum i toate relatrile, care se fac n coresponden. Politeea i demnitatea const n faptul c n coresponden nu se admite sub nici o form polemica i cuvintele care exprim indignarea n adresa destinatarului. Chiar dac emitentul scrisorii a avut de suportat din partea destinatarului unele neplceri sau prejudicii, la elaborarea textului unei scrisori, el trebuie s fie politicos. Aceste dou caliti ale stilului oficial-administrativ se asigur prin evitarea cuvintelor dure, amenintoare, care exprim indignarea. La redactarea scrisorilor oficiale se folosesc formule speciale de adresare de tipul: Domnule director, Mult stimate domnule ministru. Se va face uz, de asemenea, de pluralul politeii V rog s dai dispoziie ... V exprimm cele mai sincere mulumiri etc., de pronume de politee: Dumneavoastr, dumneata, dumneaei. n unele situaii speciale, se va face uz de unele formule de politee de felul Excelena voastr etc. Naturaleea i simplitatea const ntr-o exprimare liber, neforat, care presupune evitarea cuvintelor bombastice, nenelese de ctre destinatar. Discuiile n coresponden se poart ca de la egal la egal. Niciunul din corespondeni nu trebuie s se in mai presus dect cellalt. Corectitudinea presupune folosirea adecvat a cuvintelor, a termenilor de specialitate, respectarea normelor gramaticale i sintactice, precum i a celor ortografice. Orice lucrare scris i n special scrisorile oficiale constituie o carte de vizit a celui care o ntocmete. De aceea corectitudinea ei sub toate aspectele este un criteriu de baz i trebuie examinat n strns legtur cu principiile anterioare precizia, concizia, claritatea. Puritatea este o alt caracteristic (sau calitate) a stilului corespondenei aflat n legtur direct cu corectitudinea care presupune numai folosirea cuvintelor i expresiilor specifice acestui limbaj. Limbajului oficial i sunt caracteristice cuvintele i expresiile nemarcate stilistic. Se exclud arhaismele, regionalismele, expresiiarhaice, neologismele neasimilate.

Particulariti lexicale Totalitatea mijloacelor lexicale (a cuvintelor, expresiilor, termenilor de specialitate) folosite la ntocmirea corespondenei formeaz vocabularul corespondenei de afaceri (oficiale). Vocabularul corespondenei are un caracter eterogen, alctuit din cuvinte i expresii care in de lucrrile de secretariat, precum i cu caracter economic, comercial juridic, tehnic n funcie de domeniul pe care l reflect. Fondul principal din limbajul corespondenei oficiale l constituie totui cuvintele de uz general. Un rol important n vocabularul corespondenei de specialitate i revine terminologiei. n cadrul terminologiei utilizate n coresponden distingem dou categorii de termeni : termenii specifici activitii de secretariat: biblioraft, clasor, portofoliu, dosar, sigiliu, adres, antet, borderou, a parafa, procur, cerere, registru, birotic etc. Termenii din a doua categorie reflect domeniul de activitate pe care l reprezint corespondena. n cazul nostru, e vorba de un ir de cuvinte care include activitatea economic, n special cea comercial i financiar-bancar: pia, ofert, produs marf, pre, mostr, eantion, furnizor, factur, cumprtor, plat, rabat, remiz, prospect, stoc, sold, tax, tarif, tranzacii etc. Termenii au proprietatea de a exprima concis noiunea. Acetia trebuie folosii adecvat, cu cea mai mare atenie. Un loc aparte n limbajul corespondenei le revine abrevierilor. Exist un ir de abrevieri specifice limbajului economic, comercial: F.A.S.(franco lng nav) S.A., S.R.L., .I., T.V.A., S.C.(societate comercial), N.B. (nota bene), R.T.(regie de transport). Abrevierile, prescurtrile de tot felul presupun condensarea scrisului i realizarea prin aceasta a unei substaniale economii de spaiu. Unele trsturi specifice, particulariti ale vocabularului corespondenei oficiale constau n urmtoarele: 1. selectarea i utilizarea cuvintelor i expresiilor din vocabularul general n conformitate cu noiunile, cu fondul de idei exprimat; 2. evitarea la maximum a arhaismelor, a regionalismelor, a jargoanelor (cuvinte folosite de anumite persoane, grupuri sociale cu pretenii de cultur, dar care n realitate, sunt prea puin instruite), a argourilor (cuvinte folosite de anumite grupuri sociale restrnse, cunoscute numai de ei soldai, hoi, ceretori) pentru a nu fi nelei de ctre oamenii simpli. La origine acestea sunt cuvinte mprumutate din alte limbi (din limba igneasc), diminutive, termeni metaforici etc.; 3. utilizarea adecvat a neologismelor (cuvinte introduse recent n limb pentru a denumi noiuni noi). Acestea trebuie utilizate numai n cazul cnd ele sunt asimilate
8

de ctre vorbitori (de ctre corespondeni) i corespund necesitii de exprimare. Folosirea ostentativ a lor n coresponden nu este recomandat. 4. utilizarea adecvat a cuvintelor polisemantice. n general, n limbajul corespondenei vor predomina cuvinte monosemantice. n cazul n care se va folosi un cuvnt polisemantic, lucrul acesta trebuie fcut cu cea mai mare atenie. De ex. cuv. adres are dou sensuri: 1)indicaie (pe scrisori, colete), care cuprinde numele, prenumele i domiciliul exact al destinatarului i 2) comunicare oficial fcut n scris, elaborat de ctre un organ de stat, instituie sau persoane fizice. Astfel, n enunul Va trebui s scriu o adres, cuvntul adres d natere la echivoc, neputndu-se nelege mesajul enunului corect. A reclama are urmtoarele sensuri: a cere, a pretinde, a revendica: El reclam s i se fac dreptate. a se plnge: Cui s reclami pentru prejudiciile pe care le-ai avut de suportat? a denuna, a pr, a turna : El a fost reclamat autoritilor. a cere, a impune: Scrierea acestei lucrri reclam multe eforturi i mult timp. a presupune, a implica: Inteligena reclam reflecia Verbul a reclama nu are sensul de a face publicitate. 5. utilizarea corect a paronimelor (cuvinte apropiate, asemntoare sub aspect sonor i diferite dup sens). Necunoaterea sensurilor cuvintelor aflate n relaie de paronime poate crea confuzii serioase, exprimri, enunuri eronate. De ex: alocaie (ajutor bnesc) /alocuiune (cuvntare scurt, ocazional, rostit n faa unui public ); management (ansamblu de activiti de conducere, organizare) / menajament (grij deosebit fa de o persoan). 6. utilizarea sinonimelor de asemenea necesit o atenie sporit. n limb exist puine cuvinte sinonime cu sensuri absolut identice. Cele mai multe sunt sinonimele relative ntre care nu exist o echivalen total. A se examina n acest sens, irurile de sinonime: 1) a se strica, a se deteriora, a se drma, a avaria, a se defecta, a se altera. 2) a cere, a solicita, a revendica, a reclama, a pretinde, a ceri, a presupune, a (se) impune. 3) a realiza, a face, a executa, a isprvi, a produce, a obine, a ntemeia, a se adeveri 4) a vinde, a desface, a da, a se cere, a se ntreba, a se cuta, a (-i) trda, a denuna 7. folosirea adecvat a neologismelor. Limbajul corespondenei de afaceri presupune utilizarea unor cuvinte neologice. Astfel, din perechile de sinonime a cere/a solicita se va utiliza a solicita; a evita/a ocoli se va utiliza a evita; a rezilia / a desface se va utiliza a rezilia;
9

a sista n loc de a ntrerupe; litigiu, conflict n loc de sfad, ceart Unii autori de scrisori ns fac abuz de neologisme, folosindu-le uneori incorect. n scrisorile de afaceri se vor utiliza doar neologismele cunoscute de destinatar. Se vor utiliza cu precdere mprumuturile recente, termenii mprumutai care au ptruns deja n limbajul comercial: design, broker, bancomat, cash, valut forte, discount, dividend. n limbajul scrisorilor de afaceri sunt atestate frecvente greeli de vocabular care apar n urma calchierii fie a unor cuvinte, fie a unor sensuri ale cuvintelor din limba rus: a precuta , corect : a analiza, a examina, a pune n discuie nectnd , corect : cu toate c, dei, n pofida faptului c. Particulariti gramaticale i sintactice n general, la redactarea corespondenei se respect normele gramaticale recomandate de gramatica limbii romne. n limbajul corespondenei ns exist nite forme ale pronumelor verbelor care se impun. Se atest, de asemenea, folosirea unor forme gramaticale n locul altora. Dintre particularitile gramaticale ale limbajului corespondenei, este recomandabil s utilizm: verbe la plural n locul formelor la singular: solicitm, regretm, promitem etc. E vorba de neconcordana dintre numrul real i cel gramatical. n stilistic acest fenomen se numete pluralul modestiei. - persoana a II-a i a III-a, a pronumelor de politee n locul celor personale: dumneavoastr (d-voastr, dvs., dv.), dumneata, dumnealor, dumneaei, dumnealui. - formele de prezent n locul celor de viitor. De ex.: Produsele lactate se livreaz zilnic; suntei ateptat miercurea viitoare la ora 14:00. Aceast neconcordan ntre timpul real i cel gramatical creeaz impresia de siguran i nu de eventualitate, posibilitate a realizrii unei aciuni. Este necesar s evitm formelor de imperativ care sunt nlocuite, de obicei, fie prin unele forme ale condiionalului-optativ sau ale conjunctivului: Ar fi bine dac ai vizita expoziia noastr de mrfuri; v-am ruga s ne acordai un rabat etc. Excepie fac scrisorile de dispoziie: ordinul, decizia, dispoziia. Particularitile de ordin sintactico-stilistic n scrisorile oficiale se folosesc formulri fixe, aa-zisele cliee lingvistice, care imprim stilului corespondenei caracter stereotip. Stereotipia corespondenei const
10

n prezena unor anumite tipuri de mbinri de cuvinte, de expresii specifice, precum i prin apelarea frecvent la ele. De exemplu, o scrisoare de rspuns va ncepe cu una din formulrile: n baza scrisorii nr.36 din 06.09.06,....; Conform celor relatate n scrisoarea nr. 36 din ..... Limbajul corespondenei se impune, de asemenea, prin unele restricii de ordin sintactic: utilizarea cu precdere a propoziiilor i a frazelor scurte, concise: Am citit anunul Dvs. din ziarul...; V rugm s ne trimitei catalogul i lista de preuri; Substituirea unor propoziii subordonate prin pri de propoziie corespunztoare : V mulumim pentru nelegere, n loc de V mulumim c ne-ai neles (c ne-ai intrat n situaie); V rugm s ridicai marfa greit livrat n loc de V rugm s ridicai marfa pe care ai livrat-o greit etc. Utilizarea ordinii directe a cuvintelor n propoziie i a propoziiilor n fraz. n alte stiluri, cum ar fi stilul literaturii artistice, stilul publicistic inversiunea devine un procedeu cu efecte stilistice. Cele mai frecvente greeli de ordin sintactico-stilistic atestate n limbajul corespondenei sunt urmtoarele: folosirea unor fraze lungi dubioase, care creeaz confuzii, neclariti n recepionarea mesajului: V atenionm asupra faptului c conform contractului nr.0133555 de prestare a serviciilor, avnd obligaiunea de achitare a serviciilor consumate, nu mai avem careva obligaiuni suplimentare. ntru evitarea unor posibile dezbateri judiciare, cerem conectarea imediat le reea garantnd achitareaexpres a sumei ndatorate, indicat ntr-o factur repetat parvenit la adresa noastr.(Dintr-o reclamaie adresat companiei Orange). Folosirea unor construcii pleonastice. Pleonasmul const n folosirea alturat a dou cuvinte care au aproximativ acelai sens: prin aceast cerere solicit; vom reveni din nou cu informaii suplimentare; a rostit o scurt alocuiune; depistarea rapid i prompt a deficienelor mrfii este deosebit de important. Utilizarea construciilor tautologice. Tautologia const n repetarea nejustificat a aceluiai cuvnt sau a unor cuvinte cu aceeai rdcin: Campania electoral ar trebui s nceap la nceputul lunii mai. Producem producie de cea mai nalt calitate. Ne putei adresa o adres. utilizarea unor construcii sintactice care dau natere la echivocuri. Echivocul este o exprimare neclar, ambigu, confuz, datorat folosirii necorespunztoare a unor cuvinte omonime, a accentului sau a topicii. Am luat cu mine nite copii; Am expediat scrisoarea domnului director; N-am primit nc rspunsul domnilor experi. Anacolutul este o construcie sintactic ambigu care presupune ntreruperea neateptat a continuitii sintactice sau n fraz: Pe cei care i intereseaz produsele noastre s se adreseze la telefonul....
11

Cele mai multe echivocuri, ambiguiti sunt generate de ordinea inadecvat a cuvintelor n propoziii. Mai mult chiar, uneori apare o discordan ntre exprimarea corect sub aspect sintactic dar care, interpretate sub aspectul mesajului exprimat, strnesc rsul : Confecionm mnui pentru dame din piele sau Confecionm mnui din piele de dam; Confecionm haine pentru copii la comand; Am cumprat brnz de oaie srat; sau de vac proaspt; O greeal de tip opus pleonasmului const n alturarea unor cuvinte de sens contrar, incompatibile . Este o greeal care privete n acelai timp limba i gndirea (logic) care se numete n logic contradicie n adaos adaos de sens contrar. Recentul turneu urmeaz s fie ntreprins. Recent = care a avut loc de curnd (n trecutul apropiat, nu demult) Mi se pare notorie o lucrare mai puin cunoscut. Notoriu foarte cunoscut, cunoscut n toat lumea, corect demn de atenie. III. Tipuri de scrisori i acte oficiale deosebirea dintre scrisoare i act ca principale forme de coresponden tipuri de scrisori oficiale Principalele forme de comunicare n coresponden sunt scrisoarea i actul. Scrisoarea este o comunicare scris adresat unei persoane fizice sau juridice prin pot sau prin intermediul altei persoane n vederea transmiterii unei informaii. Scrisoarea poate avea diferite obiecte. Actul este un document eliberat, emis de ctre o autoritate prin care se arat un fapt, o obligaie, identitatea unei persoane etc. n anumite situaii i scrisoarea devine un act, un document. De ex.: Scrisoarea de credit document prin care un bancher sau o banc cere altui bancher sau bnci s-i pun la dispoziie o sum de bani. Dei ntre scrisoare i act nu poate fi tras o linie de demarcaie tranant, ntre ele exist totui deosebiri eseniale: - actul are specificat n cuprinsul su titularul (persoana concret) n folosul cruia se face constatarea. - Actul are titlu (adeverin, certificat, diplom, permis) n timp ce scrisoarea nu ntotdeauna are specificat titlul - Actele se elaboreaz, de obicei, pe formulare tiprite n prealabil, scrisoarea, nu ntotdeauna - Fiecare act are un numr propriu de ordine, pe baza cruia se ine evidena emiterii i circulaiei lui, n timp ce scrisoarea oficial are doar numr de nregistrare (de ieire i de intrare ntr-o unitate). Acelai numr de nregistrare poate s-l aib mai multe scrisori care sunt emise de diferite uniti.
12

Actul se nmneaz, de obicei, beneficiarului cu luare de semntur, n timp ce scrisoarea este transmis prin pot sau prin curier i este primit pur i simplu de destinatar Scrisorile pot fi redactate i semnate de oricare funcionar cu funcie de corespondent (director, rector, preedinte, decan, director-adjunct etc.), ntr-o instituie, unitate economic n timp ce actele sunt ntocmite i semnate de ctre funcionari nvestii cu aceste drepturi, care activeaz n organe (oficii) specializate : oficiul strii civile, oficiul de eliberare a paapoartelor.

Corespondena oficial se subdivizeaz n dou categorii: - Coresponden de uz general. E vorba de scrisori care se utilizeaz n toate domeniile de activitate, acestea reflectnd, de obicei, relaiile dintre administraia unei uniti i subalternii si sau relaiile dintre diferite uniti, instituii, organizaii: cererea, procura, delegaia, procesul-verbal, raportul de activitate, nota informativ, nota explicativ, invitaia, demersul, curriculum vitae. - Coresponden specializat, care reflect diferite domenii de activitate (diplomaie, administrativ, juridic economic etc.). Scrisorile care reflect domeniul economic sunt: scrisoarea publicitar, cererea de ofert, oferta, comanda, scrisoarea de rspuns la comand, reclamaia, scrisoarea de rspuns la reclamaie, scrisoarea de solicitare de informaii, contractul etc. Structura scrisorii oficiale Scrisoarea este cel mai rspndit tip de coresponden, utilizat, n egal msur, att n relaiile oficiale, ct i n legturile comerciale. n general, orice scrisoare este alctuit din patru pri: formula de adresare / de salut; coninutul; formulele de ncheiere i salut; semntura. Scrisoarea oficial se deosebete de o scrisoare obinuit prin faptul c la cele 4 pri menionate mai sus se mai adaug i alte elemente componente. Astfel, prin uzanele internaionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial s cuprind urmtoarele elemente: - antetul; - data i numrul de nregistrare al scrisorii; - adresa destinatarului; ~ formulele de salut sau de adresare; - obiectul scrisorii, - coninutul scrisorii; - formulele de ncheiere i de salut; - semnturile i tampila; - referirile la anexe sau meniunile secret, confidenial. Ultimul element component nu este considerat obligatoriu, ci ocazional, adic este utilizat doar n cazul cnd o anumit scrisoare conine ntr-adevr anexe sau o
13

considerm secret sau confidenial. Uneori n scrisorile oficiale, din motive de economie, se omit formulele de salut i cele de ncheiere, adic i acestea pot fi considerate ocazionale. Prima parte a unei scrisori are menirea s-l pregteasc pe destinatar pentru receptarea mesajului, s-i capteze atenia i bunvoina, s rezume sau s reactualizeze coninutul trimiterilor anterioare n situaia n care se ntreprinde un schimb prelungit de mesaje. Cnd cineva se adreseaz unui superior, unei personaliti cu care nu se afl n raporturi apropiate, n introducere se cere respectuos permisiunea de a scrie. Se cer, de asemenea, scuze daca nu s-a scris sau nu s-a rspuns la timp, precizndu-se, eventual, i motivele. Atunci cnd (dup ce scrisoarea a fost terminat i semnat) sunt necesare unele detalieri, acestea se consemneaz printr-un post-scriptum, notat abreviat P.S. Dar, dup cum am menionat n prelegerea precedent, nu trebuie s facem abuz de postscriptum-uri, deoarece aceasta i poate crea destinatarului impresia unei neglijente din partea expeditorului scrisorii. n nota bene (N.B.), care, de asemenea, se noteaz abreviat, se semnaleaz sau se precizeaz o informaie suplimentar. Antetul. n mod obinuit, hrtia folosit pentru coresponden este prevzut cu antet tiprit sau gravat. Acesta se plaseaz n partea superioar a colii de hrtie, de regul, n mijlocul acesteia; uneori apar completri ale antetului n partea stng sau chiar la subsol. In lipsa unei hrtii cu antet tiprit, acesta se va dactilografia n partea de sus a colii de hrtie. In uzana comercial actual, forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar ele sunt n general simple, cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de publicitate. De obicei, antetul include toate detaliile necesare privitor la: - denumirea ntreprinderii, firmei, instituiei, bncii, societii, reprezentanei, sucursalei etc.; - domeniul de activitate, statutul oficial, - adresa i sediul central (se indic str., bd., piaa etc., numrul, corpul de cldire, ara, statul, codul potal); - numerele de telefon; - numrul de telex; - numrul csuei potale. Din punctul de vedere al plasrii pe coala de hrtie, antetul este de dou feluri: central i lateral. Antetul central se plaseaz la mijlocul colii de hrtie, la 2,5 cm fa de marginea de sus a foii. Antetul lateral este plasat la 2,5 cm fa de margine, nedepind centrul colii de hrtie. La denumirile de organizaie de stat, ntreprindere, instituie etc. toate cuvintele raionale se scriu cu majuscul: Banca Naional a Moldovei, Societatea Comerciala de Construcii, A.S.E.M., iar la denumirile de servicii i birouri se
14

scrie cu majuscul numai primul element: Serviciul studii, Serviciul planificare i finanare. Cnd denumirile conin un nume propriu sau simbolic, acesta se scrie cu majuscul n ghilimele. Data i numrul de nregistrare al scrisorii sunt elemente indispensabile, deoarece determin identitatea scrisorii. Data emiterii corespondentei este plasat sub antet i evideniat printr-un spaiu mai mare fa de el. nlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabil. Cnd se menioneaz referirea la scrisoarea la care se d rspuns, se utilizeaz abrevierea Ref.: Nr.98/23oct. 1995 Ref. la :100/ 1 5 sept. 1994 Adresa destinatarului cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul instituiei creia ne adresm, inclusiv ara de destinaie. Formula de salut se plaseaz cu aproximativ 3 spaii sub adresa destinatarului. Modul n care o exprimm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o ctre destinatar. Formula de adresare variaz n funcie de destinatar, dar i de caracterul scrisorii. n cazul n care destinatarul este o persoan fizic, creia ne-am adresat denumind funcia pe care o ndeplinete, formulele de salut vor fi Stimate domnule, Stimat doamn sau: domnule profesor, domnule ministru, domnule director. Obiectul (subiectul) este primul element al scrisorii. Formularea obiectului scrisorii se plaseaz spre mijlocul paginii un rnd sub formula de salut sau deasupra i se subliniaz; rolul su este de a prezenta succint problema care este tratat n corespondena respectiv. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii n coresponden nu este obligatorie i poate fi omis, n cazul n care problema tratat este prezentat pe scurt, n primul paragraf, al scrisorii. De ex. Ref.: nclminte de iarn pentru copii. Coninutul scrisorii sau textul propriu-zis reprezint partea esenial a corespondenei i de aceea trebuie redactat cu deosebita grij. De regul, acesta cuprinde: - paragraful de introducere; - mesajul scrisorii; - ncheierea. 1. Paragraful de introducere este strns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care l conine ca atare: confirmarea primirii unei corespondene, mrfuri, documente etc., formularea unui rspuns la o coresponden anterioar.

15

2. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului fa de problemele tratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, ntr-o nlnuire logic, folosind un vocabular adecvat i un ton corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problem tratat fcnd obiectul unui paragraf separat. 3. ncheierea trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj; aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor recomandri de rezolvare, a unor scuze pentru erori etc. Forma grafic i estetic de prezentare a corespondenei oficiale La elaborarea tuturor lucrrilor de coresponden oficial trebuie s se respecte o regul obligatorie i anume, concordana dintre fond i form. Nu e inutil s adugm, n aceast ordine de idei, c e bine s fie tratat doar un singur subiect ntr-o scrisoare, chiar dac este foarte puin de spus n legtur cu subiectul respectiv. Obiceiul acesta faciliteaz clasarea lucrrii de coresponden. In unele birouri se pierd ore ntregi cu cutarea unei scrisori, pentru a descoperi pn la urma c a fost clasat n alt parte, pentru ca se referea la doua subiecte diferite. Forma adecvat de prezentare a scrisorii contribuie la obinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzaciei, la crearea unei impresii pozitive asupra partenerului. Astfel, pe lng selectarea limbajului i a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesita i o form de prezentare atrgtoare, realizat prin folosirea unui material de scris corespunztor. Redactarea corespondenei comerciale se realizeaz numai de ctre persoane competente n problemele specifice unui domeniu de activitate. Scrisoarea este modalitatea principal de coresponden, de aceea de tehnica redactrii depinde n mare msura succesul relaiilor ntre corespondeni. Cel ce redacteaz o lucrare de coresponden trebuie s cunoasc formele de prezentare a ei, care au aceeai importan ca i corectitudinea lucrrii. Pentru coresponden oficial se folosesc de obicei coli de hrtie cu dimensiuni standardizate, este posibil i folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesitai tehnice sau de eficien. In cazul operaiilor repetabile care au in vedere obiecte de serie sau de mic valoare, se pot folosi cel puin pentru anumite etape ale tranzaciei i formulare tipizate. Aici se includ: cererea de oferta, oferta, specificaiile tehnice , instruciunile de transport. In dependen de tipurile de documente, exist forme specifice, utilizate la redactarea ordinelor, actelor, contractelor, i forme generale, comune pentru toate documentele. Formele specifice se utilizeaz n acte i scrisori avnd un coninut mare i variat. Din ele fac parte: - mprirea textului n capitole i paragrafe cu titluri i subtitluri respective;
16

- folosirea trimiterilor; - folosirea citatelor; - prezentarea bibliografiei, Spre deosebire de formele specifice, menionate mai sus, formele generale de evideniere sunt folosite n toate tipurile de documente. Formele generale de evideniere sunt considerate: sublinierea, folosirea majusculelor, spaierea literelor, alineatul, retragerea unei pri din text de la marginea textului, aranjarea n scheme. Abuzul de unele forme, ca folosirea majusculelor, spaierea literelor sau sublinierea, duce deseori la pierderea efectului de evideniere, de aceea formele de evideniere trebuie utilizate moderat, cu discernmnt i cu msur. Se subliniaz i se spaiaz numai frazele sau cuvintele-cheie. Retragerea unei pri din text de la marginea textului este folosit la enumerri. La utilizarea retragerilor se respect anumite reguli: - toate retragerile s fie precedate de linie de pauz; - toate retragerile ce prezint enumerri ncep cu minuscul; cele de sinestttoare (cuvinte-cheie, subtitluri) ncep cu majuscul; - toate punctele enumerrilor trebuie s nceap cu aceeai parte de vorbire: verb, substantiv etc. Mai mult dect att: toate formele verbale trebuie s fie aceleai, adic un verb la infinitiv nu trebuie s alterneze cu alt verb la conjunctiv sau la supin. In aceasta ordine de idei, va fi preferat infinitivul sau substantivul deverbal, adic infinitivul lung. Conjunctivul poate fi utilizat de la caz la caz, iar supinul, n general, trebuie evitat, deoarece el vine n detrimentul esteticii limbii romne contemporane. Alineatele sunt i ele nite retrageri de text, dar la utilizarea lor se folosete un spaiu mai mare fa de marginea stng a colii, n comparaie cu retragerile obinuite. In concluzie vom meniona c pentru a obine un aspect estetic al scrisorii, trebuie s se respecte urmtoarele cerine: plasarea echilibrat a textului imprimat pe coala de hrtie, n funcie de lungimea acestuia; lsarea unei margini de 2,5-3 cm n partea stng a colii de hrtie; alinierea capetelor de rnd n partea dreapt ct mai uniform posibil, lsnd un spaiu de minimum 1 cm; evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text; continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri; eventuala ataare la scrisori a diverselor documente denumite "anexe" cu menionarea lor n finalul scrisorii n partea din stnga;
17

evitarea post-scriptum-ului, care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului scrisorii. IV. Cererea de ofert Cererea de ofert este o scrisoare de iniiativ, emis de solicitant, prin care acesta i manifest dorina de a obine informaii despre unele produse, despre executarea unor lucrri sau despre prestarea de servicii. Cererea de ofert este adresat, de obicei, unor poteniali furnizori. Ea deschide calea n ncheierea unor tranzacii vnzare-cumprare. Coninutul i forma cererii de ofert difer de la un caz la altul. Acesta se afl n legtur direct cu produsul, serviciile care vor constitui obiectul acesteia. Obiectul cererii de ofert poate fi: informaii generale asupra produsului, eantioane, prospecte, fotografii, mostre; condiii generale de livrare a produselor sau de prestare a serviciilor; condiii speciale de livrare a produsului; livrarea produsului n cazul n care solicitantul are nevoie urgent de marf. In funcie de obiectul lor, cererile de ofert se clasific n: 1. Cererea de ofert general solicitantul se adreseaz unui sau mai multor ofertani (parteneri) pentru a obine informaii generale asupra unui produs. Informaiile solicitate se refer la calitatea produsului, la condiiile de livrare, la pre, la modul de expediere. De exemplu, solicitantul poate adresa o cerere de ofert referitoare la mobilier: calitatea lemnului, culoare, design, preuri cu scopul de a selecta mobilierul de care are nevoie. Dac o astfel de scrisoare este adresat concomitent mai multor uniti productoare de mobilier pentru birou, cererea de ofert va fi una circular i va avea scopul de a face un sondaj asupra producerii i furnizrii unui astfel de mobilier i de a selecta furnizorul cel mai avantajos. Cererea de ofert general poate fi adresat, de exemplu, mai multor productori de nclminte. 2. Cererea de ofert special este adresat unui singur productor i are funcia de a solicita informaii referitoare la un anumit produs. De exemplu, beneficiarul se adreseaz unei uniti productoare de mobil, solicitnd informaii despre mobilier pentru birou (caracteristici de calitate, pre, termene de livrare, cantitate).

18

Redactarea adecvat a cererii de ofert presupune anumite rigori, reguli care trebuie respectate. Acestea vizeaz urmtoarele aspecte: scopul trebuie s fie bine definit; coninutul trebuie expus ct mai clar, ct mai concis i ct mai precis; intenia major este de a obine informaii ct mai complete referitoare la produsul solicitat i ntr-un termen ct mai redus; dac solicitantul dorete s i se expedieze mai multe materiale documentare sau unele informaii, e necesar ca acestea s fie evideniate n scrisoare, numerotndu-se. Uneori, acestea pot fi indicate ntr-o list aparte care se anexeaz la scrisoare. Solicitantul nu trebuie s cread c destinatarul va intui el nsui ceea ce-l intereseaz (pe solicitant). Scrisoarea trebuie redactat n aa fel nct adresantul s neleag c solicitantul cere doar unele informaii, aceasta nu nseamn ns i angajarea lui n cooperare. La solicitarea unei ntrevederi, este important s se ofere detalii suficiente referitoare la aceast ntlnire. Solicitantul trebuie s-i dea ct mai mult libertate destinatarului n ceea ce privete alegerea datei i orei ntrevederii. In scrisoare trebuie s prevaleze tonul deferent, fcndu-se uz de formule speciale care denot amabilitatea, politeea celui care se adreseaz: ,,Stimate domnule / doamn. Cererea de ofert are urmtoarea structur: Introducerea, n care se specific sursa de obinere a adresei destinatarului, a informaiilor despre acesta; motivul / obiectul cererii de ofert; descrierea adecvat a mrfii / serviciului solicitat; solicitarea de informaii referitoare la calitatea produsului, la cantitate, reduceri de pre i la condiiile de livrare a mrfii; referine despre propria firm / unitate, n cazul n care e vorba despre un prim contact; n ncheiere se exprim sperana de a primi o ofert avantajoas. La redactarea cererii de ofert se folosesc mai multe formulri de introducere: Prin prezenta, am dori s ne oferii informaii despre... V-am ruga s fii amabil s ne informai despre... V-am rmne recunosctori, dac ne-ai informa despre...
19

Dac solicitantul a aflat despre potenialul partener din ziare, de la televizor, radio, necunoscndu-l pe acesta pn la momentul dat, va indica acest lucru n formula de introducere. Am citit cu interes anunul d-voastr n ziarul...din data... Am aflat despre firma d-voastr informaii prezentate la radio / televizor; Ne-ar interesa produsele Dvs. prezentate n recentul trg de la... Sistemul cererilor de ofert este foarte rspndit n relaiile de comer interior, exterior i de cooperare internaional. ntr-o cerere de ofert se poate solicita partenerului potenial: trimiterea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor oferite; o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i livrare. n primul cazul, cererea poate fi scurt: 1. Stimai domni, Am dori mult s devenim posesorii unui exemplar al brourii Un nou aspect pentru birou, prezentat n scrisoarea publicitar din revista Tribuna economic. 2.Stimai domni, V rugm s ne comunicai preul estimat de dvs. pentru 1000 de tuburi din carton, de 4 cm diametru i 20 cm lungime.

Oferta Clasificarea ofertelor Oferta, numit i scrisoare de vnzri, reprezint propunerea pentru ncheierea unei tranzacii care poate s porneasc din iniiativa ofertantului sau s fie un rspuns la o cerere de ofert. Vnzarea clasic, prin pot, reprezint avantajul de a pstra personalizarea puternic, specific vnzrilor directe, eliminnd 80% din consumul de timp necesar contractelor nemijlocite i permind cuprinderea unei zone geografice largi cu costuri mici. Avantajul vnzrii prin oferta scris const n faptul c ofertantul are timp s se gndeasc asupra modului de propunere a produsului. Evident c n ofertarea scris lipsete posibilitatea de a urmri reacia auditoriului. In afar de aceasta, o ofert general, destinat mai multor persoane, trebuie s aib i un caracter general, de aceea uneori poate s piard ceva din impactul maxim. Rezult de aici c o scrisoare de vnzri nu
20

poate fi eficient, dac autorul nu stpnete principiile de baz ale profesiei de reprezentant comercial. n plus, la ntocmirea ofertei trebuie s se in cont i de tipul ei, cci, de exemplu, modul de tratare a unei oferte nesolicitate difer totui de cel al unei oferte solicitate. Ofertele pot fi clasificate dup cum urmeaz: 1. Din punctul de vedere al iniiativei, exist: - oferte nesolicitate (generale), care au un coninut larg, referindu-se la mai multe produse/servicii i la clienii nenominalizai; - oferte solicitate (de rspuns), atunci cnd sunt precedate de cereri de ofert sau n urma unei invitaii de ofert ori ca urmare a unor anunuri publicitare. 2. Din punctul de vedere al angajrii, ofertele pot fi n esen: - ferme (angajate), asupra crora vnztorul nu mai poate reveni, ele fiind obligatorii pentru ambele pri. Acceptarea unei oferte ferme duce la ncheierea unui contract de vnzare-cumprare modalitate de simplificare a formalitilor, cnd, n prealabil, discuiile dintre pri au fost definitivate; - cu termen, utilizate mai ales n comer, deoarece aici preurile permanent sunt modificate. n aceast situaie, vnztorul se oblig s pstreze marfa pentru clientul cruia i-a oferit un anumit termen de opiune. Dac cumprtorul nu accept oferta pn la data indicat, ea se consider refuzat; - facultative (fr obligaii) cnd vnztorul are posibilitatea de a accepta comanda transmis, de a nu o lua n considerare sau de a modifica oferta iniial. De asemenea, poate oferi aceeai partid de mrfuri mai multor clieni, executnd comanda celui care rspunde primul la ofert. De obicei, la o ofert fr obligaii, vnzarea nu se consider perfectat dect dup ce vnztorul a acceptat comanda. 3. Din punctul de vedere al destinaiei, se evideniaz: - oferte cu destinatar nominalizat, n care vnztorul se refer la un produs sau produse, serviciu/servicii i la detalii solicitate; - oferte generale sau circulare, cu destinatari nenominalizai, poteniali, n care autorul i construiete argumentaia n jurul articolului sau serviciului pe care dorete s-l vnd. Dat fiind c oferta se poate transforma n elementul esenial al unui contract, ea trebuie conceput cu atenie, redactat cu toat rspunderea, ntr-o form clar i precis. Oferta conine, n general, urmtoarele pri constitutive:
21

- denumirea exact a mrfii, eventual nsoit de toate indicaiile i datele caracteristice; eantioane, fotografii, prospecte, cataloage i descrierea detaliat a mrfii n limba rii respective sau dac aceasta nu este posibil ntr-o limb utilizat n comerul internaional; calitatea ei; - cantitatea ce poate fi livrat, greutatea, volumul; - preul, cu meniunea corespunztoare, dac cheltuielile de transport i ambalajul sunt incluse n pre; - termenul de livrare; - condiiile de plat: cash, virament, acreditiv, incaso etc.; - condiii de reduceri de pre: rabat, remiz, scont etc.; - precizri referitoare la locul de livrare, locul de executare a plii, la arbitraj, asigurri; - ambalajul (dac este cazul); - durata de valabilitate a ofertei. Mai pot fi precizate i alte condiii, n funcie de natura produsului sau a prestrii de servicii (n situaie de caz). Principii de redactare a ofertelor Toi cei ce vnd vor s-i prezinte ofertele deosebit de celelalte bineneles, n mod pozitiv. Substana ofertei este circular, desigur, dar forma i felul n care este prezentat pot s aduc i ele o mare diferen n felul n care va fi privit de potenialii cumprtori i clieni. Prezentm cteva principii de baz, care, fiind respectate, ar putea pune n valoare eficiena scrisorii de vnzri: 1. Etalarea avantajelor sau prioritilor Adresarea personal ine, ce-i drept, de abordarea individual, dar mai important este directa luare n considerare a doleanelor i avantajelor individuale ale clienilor i intereselor firmelor destinatare. nalta art a ofertei individuale const n formularea de aa manier a scrisorii, nct aceasta s lase destinatarului impresia c ofertantul are grij, n primul rnd, de soluionarea problemei lui. Se tie: clientul cumpr pentru c este nemulumit cu ce are sau pentru c dorete ceva ce nu are. El nu vrea, pur i simplu, un automobil, ci confort, noutate, prestigiu sau utilitatea lui. Deci potenialul client cumpr foloasele produsului. Foloasele acestea sunt strns legate de necesitile fundamentale ale omului. Att doar c, n lumea contemporan, s-a ncetenit obiceiul de a spori n mod artificial aceste nevoi n aa fel nct, n locul nevoii de adpost,
22

hran, iubire i siguran, avem acum nevoie de ultimul tip de main i nevoie de un inel cu diamant. n acelai timp, anumite lucruri au devenit simboluri i satisfac nevoi cu totul diferite de ceea ce s-ar putea crede la prima vedere. Fie c sunt fundamentale, fie c sunt cultivate cu grij, pn la urm, toate aceste nevoi se reduc la interesul propriu. Clienii sunt interesai de ei nii, de familiile lor, nu i de firma vnztorului, ci de avantajul pe care produsul l poate oferi. Drept urmare, oferta trebuie s sublinieze utilitatea sau avantajul produsului sau serviciului oferit. 2. Formularea credibil Ofertele stridente, unice, trezesc mai mult nencrederea, dect ncrederea celor mai muli destinatari. Promisiunile exagerate se lovesc de scepticism - att de cel al partenerilor de afaceri, ct i de cel al persoanelor particulare, crora li se adreseaz oferta. Ofertele speciale unice sau exclusive, la cele mai reduse preuri, la calitatea cea mai nalt, nu prea reuesc s conving pe nimeni mai ales dac sunt promise i premii i tombole. n general, credibilitatea a avut ns tot mai mult de suferit n toate domeniile vieii publice. Se utilizeaz prea mult jumtate de adevr, informaii eronate, exagerri crase. Exagerrile, afirmaiile nedovedite au ca efect citirea cu o doz serioas de nencredere a anumitor comunicri. Mult mai promitoare de succes sunt informaiile adevrate, verificabile i indicaiile asupra foloaselor reale ale ofertelor. 3. Scrierea n stil empatic Stilul empatic nu este tocmai nou, dar este nc prea puin folosit. Un atare stil presupune o regndire substanial a corespondenei, pentru multe persoane fiind dificil s gndeasc i s formuleze din punctul de vedere al partenerului, atunci cnd vor s se ocupe de propriile interese sau s-i conving pe ceilali de avantajele ofertei proprii. Acetia folosesc, de regul, formulri ntr-un stil egocentric: - Astzi v putem oferi, deosebit de avantajos, noul nostru...,care se remarc printr-o calitate excepional. Adesea reacia destinatarului unor asemenea oferte este: Destul de interesant ce se ofer aici, ofertantul pare s fie foarte plin de sine; Mult zgomot pentru nimic; pe moment nu m intereseaz. Cititorii se simt foarte afectai personal i mai interesai, dac ofertele sunt formulate n stil empatic, scrisoarea fiind presrat cu dumneavoastr i al dumneavoastr, n timp ce eu i noi vor apare doar pe ici pe colo.
23

Dac, n plus, li se mai indic i o problem a crei soluie nseamn un avantaj deosebit pentru ei, atunci li se trezete interesul: Desigur c i pentru dumneavoastr timpul nseamn bani. Nu v ntrebai, oare, cteodat, ce se ntmpl cu preiosul dumneavoastr timp i cum l-ai putea fructifica cel mai eficient? Sistemul nostru Time-Plus, folosit de numeroi manageri de muli ani, v poate ajuta i pe dumneavoastr s scpai din capcana timpului. Stilul empatic se realizeaz i printr-o redactare corect, un aspect plcut i un ton cald, prietenos, nu distant i impersonal. Mai presus de toate, scrisoarea trebuie scris din punctul de vedere al corespondentului. E bine s se spun: V va face plcere s aflai c dispunem de marfa pe care o cutai, dect: mi face plcere s v informez... . Multe scrisori de afaceri sunt presrate cu eu, noi, de parc autorul nu s-ar gndi dect la el nsui. n afar de aceasta, scrisoarea de ofert trebuie s trateze doar un singur subiect, chiar dac e puin de spus n legtur cu el. Obiceiul acesta uureaz clasarea, att pentru ofertant, ct i pentru client. n unele birouri se pierd ore ntregi n cutarea unei scrisori, pentru a descoperi, pn la urm, c a fost clasat n alt parte, din cauz c oferta se refer la dou subiecte diferite. 4. Promptitudinea, care presupune transmiterea operativ a unui rspuns oricrei cereri de ofert, indiferent dac acesta este pozitiv ori negativ. 5. Precizia i caracterul complet al rspunsului , ceea ce contribuie la reducerea timpului pentru ncheierea unei afaceri i la excluderea interpretrilor greite. 6. Persistena, care const n informarea permanent a clientului asupra produselor nouaprute n nomenclatura vnztorului. Structura ofertei n ciuda existenei mai multor tipuri de oferte, se poate totui contura o structur compoziional a textului ofertei, care se regsete, n linii mari, n majoritatea scrisorilor. n paragraful introductiv se face referire la cererea de ofert precedent sau la condiiile n care s-a obinut adresa destinatarului i se exprim satisfacia de a stabili/continua relaiile comerciale cu firma respectiv. n cazul unei oferte nesolicitate, paragraful introductiv cuprinde motivarea expedierii ofertei. Elementul compoziional de baz cuprinde oferirea propriu-zis a unui produs/serviciu sau a unei game sau clase ntregi de produse/servicii i include: a) denumirea produsului;
24

b) cantitatea livrabil; c) preul produsului oferit, d) condiiile de livrare; e) termenul de livrare; f) condiiile de plat; g) garania sau jurisdicia etc. Elementul de noutate, din punct de vedere compoziional fa de cererea de ofert, l constituie paragraful cu caracter publicitar. El nu se regsete n toate ofertele, ns acolo unde este prezent, confer textului o calitate n plus, trezind interesul celui cruia i este adresat. El cuprinde informaii suplimentare referitoare la produsele/serviciile oferite, la firma furnizoare/productoare etc. Formula AIDA - Chiar dac oferta va respecta ntocmai aceast structur, ea poate s nu-i ating scopul, dac nu se va realiza prin formula AIDA, acronimul creia vine de la: Atenie; Interes; Dorin; Aciune. Altfel spus, o bun scrisoare de vnzare trebuie: 1. 2. 3. 4. S ctige atenia cititorului; S-i trezeasc i s-i capteze interesul; S-i aprind dorina pentru ceea ce-i propune scrisoarea; S-1 ndemne la aciune n direcia sugerat de scrisoare.

Etapa A (Atenie). Fraza de nceput este cea mai important din toat scrisoarea, cci dac ofertantul nu reuete s capteze atenia cititorului, efortul va fi zadarnic. Cum poate fi antrenat clientul/partenerul s citeasc scrisoarea? - Cu un apel la interesul lui personal; - Cu o tire de senzaie de ultima or. Pentru aceasta, poate fi folosit o fraz obinuit de nceput sau, mai bine, un titlu cum ar fi: Cum s sporii vnzrile n 2013; i Dumneavoastr v putei spori vnzrile n... . Pentru un paragraf de nceput, ct mai captivant, exist mai multe soluii: - s se intre direct n subiect, artndu-se ce foloase poate aduce produsul sau serviciul oferit; - s se spun esenialul: ce vrea ofertantul s fac i ce avantaje va obine clientul; - s se aduc o noutate senzaional despre o metod sau o tehnologie de ultim or;
25

- s i se ofere clientului cteva informaii utile n legtur cu propria lui afacere sau profesie. Uneori atenia unui cititor poate fi ctigat, pur i simplu, prin vivacitatea stilului i a personalitii ofertantului, chiar dac se ignor cu dezinvoltur orice regul (sau aproape); multe dintre cele mai reuite scrisori de vnzri au fost de genul acesta. Etapa I (Interes). Este un paragraf scurt, care urmeaz firesc dup titlul de deschidere sau dup primul paragraf. Acesta trebuie s rspund indicat i satisfctor la ntrebrile cititorului: Ce este aceasta?Cum i poate fi de folos?De ce i-ar pierde timpul citind-o?i altele asemntoare. Interesul partenerilor poate fi trezit i prin punerea abil a unor ntrebri sugestive, astfel acetia fiind influenai s rspund sau s acioneze n sensul dorit de cei ce ntreab. Dar atenie! cititorii nu trebuie s se simt strmtorai sau chiar manipulai. Suprai fiind, ei ar putea astfel reaciona n sens contrar celui prevzut de ctre autorul scrisorii. Propoziiile interogative din exemplele precedente ar putea suna astfel sub forma interogativ: - Ca productor de ... folosii i Dumneavoastr... ? - Zicala: timpul nseamn bani este valabil i pentru Dumneavoastr? - Ca magazin din domeniul vestimentaiei, cutai i dumneavoastr noutile modei? Cu alte cuvinte, al doilea paragraf trebuie s menioneze imediat primul sau cel mai important avantaj pe care l ofer produsul sau serviciul oferit. Aceasta va trezi interesul cititorului i va pregti calea paragrafelor de stimulare a dorinei, adic D-ul din AIDA. Etapa D (Dorin) include, de obicei, mai multe paragrafe, ns, n pofida acestui fapt, scrisoarea trebuie s rmn scurt, concis. Puini oameni au rbdarea s urmreasc o scrisoare care continu i pe a doua pagin. Regula de aur pentru acest paragraf este sublinierea avantajului pe care l aduce clientului produsul/serviciul: ce nseamn produsul pentru el, pentru afacerea lui, pentru familia sau viaa lui sentimental. Cititorul nu ntotdeauna crede doar cuvintelor. De aceea trebuie aduse dovezi. O mrturie sau chiar dou sunt o idee bun. Cu alte cuvinte, e necesar s fie relevate principalele foloase care pot fi oferite i accentuate ct mai mult posibil. Etapa A (Aciune). Momentul loviturii finale este etapa care trebuie s-l mping pe cititor la aciune, acea aciune pe care o dorete ofertantul. Ea va depinde foarte mult de
26

produsul oferit. Nu este vorba ca clientul neaprat s scrie un bon i s comande o cantitate anumit. S-ar putea ca propunerea ofertantului s implice intervenia unuia dintre reprezentanii comerciali, n acest caz, aciunea cu pricina va fi solicitarea unei vizite a reprezentantului din partea ofertantului. Sau s-ar putea ca destinatarul s cear o brour explicativ, schie sau alte materiale tiprite. ns oricare ar fi aciunea dorit, ofertantul trebuie s se asigure de promptitudinea rspunsului, pentru ca interesul solicitantului s nu scad. Pe lng aceasta, clientul trebuie s fie sigur de unele caracteristici ale ofertei. De aceea, la redactarea coninutului este necesar s se evite, pe ct e posibil, forma de condiional, pentru a-i sugera clientului precizia, sigurana ofertei (n loc de Am putea s v livrm, se folosete Putem s v livrm / Suntem dispui s v livrm / "V livrm imediat la dorina/la solicitarea/la termenul indicat de dvs. etc.). V. Comanda Comanda este o scrisoare de afaceri ulterioar ofertei prin care clientul solicit ferm livrarea unor produse, mrfuri sau executarea unor lucrri, prestarea unor servicii. Dup cererea de ofert i ofert, comanda este urmtoarea verig n lanul relaiilor de afaceri. Comanda poate fi o scrisoare de rspuns la o ofert, iar n cazul n care n comand se confirm condiiile ofertei, se detaliaz i se fac precizri pentru situaia concret, comanda poate s nlocuiasc un contract. Aadar, comanda poate fi fcut n baza unei oferte sau a unui contract ncheiat. Uneori, comanda poate fi redactat i independent de acestea. Comanda constituie, totodat, un document cu efect juridic, de aceea ea trebuie ntocmit i expediat cu mult chibzuin. Ea include toi parametrii calitativi i cantitativi ai mrfurilor sau ai serviciilor comandate. Acetia se vor referi la cantitatea exact exprimat n uniti de msur general-cunoscute (se vor evita astfel de uniti de msur ca lad, vadr etc., care exprim cantiti imprecise), la stabilirea tipurilor de ambalaje i a modului de transportare. n cazul n care nu este posibil s se fac referin la anumite standarde, parametrii calitativi trebuie descrii cu toat scrupulozitatea: culoare, dimensiuni, gust, miros, compoziie chimic etc. n caz contrar, n timpul executrii comenzii pot s apar litigii. De obicei, comanda este ntocmit n form scris. Comenzile transmise prin telefon, fax sunt folosite mai rar.

27

Fiind una dintre verigile principale n ciclul de scrisori de afaceri i avnd un rol important n meninerea bunelor relaii, la ntocmirea comenzii trebuie s se in cont de urmtoarele cerine: s cuprind toate datele de care are nevoie furnizorul pentru realizarea (executarea) ei; s conin, n mod inevitabil, termenul de valabilitate; s poarte semntura / semnturile persoanelor responsabile de elaborarea ei. Tocmai de aceea comanda se redacteaz doar dup ce beneficiarul (clientul) dispune de toate informaiile referitoare la produsul, serviciul solicitat. Acestea se vor referi la: calitate, design, culoare, tehnologii de fabricare, condiii de plat, tarife practicate etc. De obicei, scrisorile-comand stau la baza contractelor. Comanda conine, de regul, toate elementele unei scrisori de afaceri: antetul denumirea bncii, contul bancar, codul fiscal numrul i data scrisorii destinatarul denumirea scrisorii obiectul scrisorii formula de apel textul scrisorii semntura, tampila. Textul comenzii este constituit din: introducere; coninutul scrisorii, care va cuprinde denumirea exact i enumerarea produselor care urmeaz s fie livrate; simbolul acestora, unitatea de msur prin care se msoar produsul/produsele respective (buci, kilograme, tone, litri); cantitatea produselor (cantitatea exact) preul unitar, valoarea total modalitile (condiiile) de plat, termenul de livrare, condiii de transport, data livrrii, locul livrrii. Din punctul de vedere al coninutului i condiiilor stipulate, se disting urmtoarele tipuri de comenzi: ferme de prob
28

de modificare repetate Comanda ferm este similar cu ncheierea unui contract. La redactarea ei, se ine seam, n mod obligatoriu, de condiiile din ofert sau de cele negociate anticipat cu furnizorul. Comanda de prob se elaboreaz n scopul solicitrii unui produs pentru a fi testat. Dac marfa solicitat nu-l satisface pe client, acesta o poate returna pe cont propriu. Acest fel de comand va conine nite date suplimentare referitoare la: termenul de testare a produsului condiiile / cauzele restituirii produsului modul i condiiile de plat pentru produs n caz de returnare condiiile de transport. n comanda de modificare clientul va solicita schimbarea unor anumite condiii din ofert sau din comanda anterioar. In comanda repetat se solicit mrfuri sau servicii identice cu cele din comanda preceden, specificndu-se numrul acesteia. n ea, solicitantul poate ateniona furnizorul, cerndu-i s respecte unele condiii prevzute n contract sau n comanda precedent.

VI. Reclamaia O modalitate de soluionare a nenelegerilor dintre parteneri, aprute din cauza nerespectrii obligaiilor asumate prin contracte economice sau comenzi, este reclamaia. Acest tip de scrisoare, prin care se comunic deficiene sau lipsuri n ce privete ndeplinirea obligaiilor de ctre partenerul de afaceri, are drept scop s se ajung la o soluie acceptabil pentru ambii corespondeni. ntocmirea unei reclamaii cu adevrat eficiente cere timp i gndire. Coninutul scrisorii trebuie redactat riguros, punndu-se accentul pe tonul politicos i conciliant i, n acelai timp, nelipsit de fermitate. Scrisoarea nu se scrie la ntmplare, cu generalizri vagi. Ea trebuie s desemneze fapte concrete, care s conving interlocutorul s repare, ntr-un fel sau altul, prejudiciile aduse. De asemenea, reclamaia nu trebuie trimis imediat dup ce a fost scris, pentru c oglindete, probabil, mult prea relevant emoia i furia. Ea urmeaz s fie recitit cu obiectivitate, corectndu-se, totodat, greelile (inclusiv cele gramaticale).

29

Construcia acestui tip de scrisoare este riguroas. Ea cuprinde urmtoarele elemente: Referirea la numrul comenzii, termen/dat; Obiectul ori natura reclamaiei (motivele); Baza legal a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.) Documentele care legalizeaz reclamaia (actul, procesul-verbal de constatare, documentul de transport, factura etc., invocate n susinerea celor reclamate); Elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba; Dovezile de constatare; Solicitarea i propunerile privind modul de soluionare a problemei n cauz (rezilierea contractului; acceptarea lotului de marf contra unei reduceri de pre; solicitarea nlocuirii lotului de marf; solicitarea unei despgubiri etc.) Valoarea prejudiciilor suferite; Modul de plat a despgubirii; Termenele maximale de acoperire a pagubelor. Reclamaii din partea clientului Dup natura emitentului, reclamaiile pot surveni att de la client, ct i de la furnizor. Obiectele reclamaiilor din partea clientului sunt diferite. Ele se refer, de regul, la: ntrzieri n livrare; pagube i pierderi ce intervin n timpul transportului, din cauza unei manipulri necorespunztoare a mrfii la ncrcare, descrcare, transbordare sau la depozitare; mrfuri necorespunztoare mostrei/ eantionului / analizei; livrarea altor mrfuri dect cele solicitate; calitate necorespunztoare; ambalaj necorespunztor; cantitate, greutate, numr lips; efectuarea defectuoas a unor prestri; erori privind preul, factura i alte documente necorespunztoare etc. Dac clientul estimeaz c intervalul dintre momentul lansrii comenzii i data livrrii mrfii este prea mare, unul din mijloacele de care dispune pentru a face presiuni asupra furnizorului este s-l previn c i retrage comanda. Cnd mrfurile nu corespund solicitrilor, se cere, n cele mai dese cazuri, despgubirea prejudiciilor prin reduceri de preuri (n unele situaii, produsele sunt restituite furnizorului pe cheltuiala acestuia).
30

Scrisori de rspuns la reclamaii (Remedieri) Modaliti de rezolvare a reclamaiilor Unele firme/ companii primesc zeci de scrisori de nemulumire n fiecare an. Acestora li se rspunde, pe ct e de posibil, printr-o scrisoare tip. Faptul c se folosesc scrisorile tip n asemenea situaii nu nseamn c li se acord o mai mic atenie, ci, mai degrab, c la nivelul firmei/ companiei exist o tehnologie avansat de a rspunde, n timp scurt, la un volum considerabil de coresponden. O procesare computerizat, care poate rspunde automat la aproximativ treizeci de genuri diferite de scrisori, face ca strategia corespondenei de rspuns s fie mult mai uoar. O calitate nemaipomenit a unui asemenea computer este aceea c poate multiplica rspunsul la orice scrisoare n nenumrate copii. Originalul scrisorii de rspuns trebuie, ns, s fie marcat cu numerele i titlurile celorlalte persoane din corpul executiv, inclusiv cel al companiei care trebuie s primeasc o copie a rspunsului. Astfel destinatarul tie c o mulime de oameni i vor da seama acum de problemele pe care le are el cu compania respectiv. Acest lucru impresioneaz puternic i satisface ntr-o msur destul de mare eul celui care a fcut plngerea. Dar, orict de avansat ar fi tehnologia, ea nu trebuie s ignore niciodat latura uman a lucrurilor. Nici un sistem computerizat nu poate nlocui delicateea i grija uman. Chiar dac o reclamaie primit este nepoliticoas, rspunsul companiei trebuie si pstreze ceea ce numim sngele rece, n primul rnd, acestor plngeri individuale trebuie s li se dea rspuns n timp de dou sptmni. Dac este o problem minor, se poate rspunde n curs de o lun. Trebuie s se in cont de faptul c, cu ct ntrzierea rspunsului este mai mare, cu att poate deveni mai furios expeditorul protestului. n al doilea rnd, trebuie s menionm c bunvoina devine o valoare concret n momentul vnzrii unei afaceri. De aceea, primul lucru care ar trebui reinut cnd se face rspunsul la o reclamaie este c furnizorul nu trebuie s-i demonstreze clientului c nu are dreptate, ci s-i dea satisfacie. Muli corespondeni rspund la admonestri (de exemplu, pentru ntrzierea livrrii) sau la reclamaii cu pretexte uor de demascat, n felul urmtor: ntrzierea livrrii se datoreaz nerespectrii promisiunilor furnizorilor. Reclamaia dvs. ne surprinde mult. Pn n prezent nu am mai avut plngeri referitoare la acest articol.
31

Este interesant s observm c n cazurile neplcute apar des formulri pretenioase, iar vina este dat pe alii sau pe fora major. Clienii sunt ns mai puin interesai de cauzele deficienelor, chiar ale pretextelor; ei ateapt propunerile sau promisiunile pentru sprijin i ct mai rapid. n mare vog sunt i pretextele. Astfel, se ntmpl ca facturile s fie trecute cu vederea. Mai des, ns, plile sunt tergiversate ct mai mult, mai ales n perioadele dificile din punct de vedere economic. Pretextele uzuale, ca reacii la admonestri, sunt, de regul, evidente: Factura dvs. nu a fost, din pcate, dispus de plat din cauza mai multor cazuri de mbolnviri n contabilitatea noastr. Din cauza importantelor ncasri proprii restante, din pcate, nc nu v putem regulariza facturile. Suntem ns n ateptarea unor mari ncasri i v rugm s mai ateptai cteva zile. Asemenea afirmaii sunt taxate, de regul, drept pretexte i micoreaz credibilitatea autorului (adesea i cea privitoare la acordarea creditelor). De aceea, explicarea sincer a situaiei, rugmintea de a fi scuzat i neles i mai ales propunerile concrete pentru efectuarea plii reprezint calea cea mai bun pentru sporirea credibilitii. Aadar, scrisoarea de remediere trebuie scris din punctul de vedere al clientului i e necesar s vdeasc dorina de a-i rezolva problema. Chiar dac clientul este vinovat de cele ntmplate, i se vor explica amnuntele necesare, dar ct mai diplomatic. Clientului nu trebuie s i se reproeze c nu tie s foloseasc produsul cum se cuvine, cci astfel se poate ctiga disputa, dar se va pierde afacerea: clientul va reclama marfa tuturor cunoscuilor, provocnd, n aa mod, furnizorului prejudicii serioase. Modul de rezolvare a reclamaiilor, n baza crora se vor scrie remedierile, se va face astfel: 1. Mai nti va fi confirmat primirea scrisorii. 2. Se vor face referiri la documente, dac reclamaia este fondat. 3. Se va solicita Procesul-verbal (dac nu este anexat la reclamaie). Pentru o reclamaie fondat 1. Ca s atenueze impresia proast produs, reclamatul poate arta c a fcut cercetrile necesare i i recunoate vina, semnalnd pe scurt circumstanele erorii i prezentndu-i scuzele. 2. Se propune o remediere i se anun msurile, pentru a evita producerea acestei erori i n viitor. 3. Reclamatul i va exprima sperana de a nu-l fi deranjat foarte tare pe corespondent.
32

4. Dac reclamantul propune el nsui o soluie, este preferabil ca ea s fie acceptat. Pentru o reclamaie nefondat 1. Reclamatul i exprim mirarea i regretul pentru cele ntmplate. 2. Reclamatul arat corespondentului unde greete, bazndu-se pe documentele care sunt la dispoziia acestuia. 3. Reclamatul nu trebuie s-i atribuie greeli pe care nu le-a tcut. Chiar dac reaua-credin a corespondentului este evident, rspunsul reclamatului trebuie s fie politicos i curtenitor, dar s se neleag c reclamatul nu se va lsa nelat pe nedrept.

33