MANUAL DE FORMAO

UFCD 4884 Relacionamento Interpessoal - Atendimento

Entroncamento, Junho 2010, Neuza Gonalves

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ndice

OBJECTIVO GERAL: OBJECTIVO(S) ESPECFICOS: BENEFCIOS E CONDIES DE UTILIZAO DO MANUAL: INTRODUO COMUNICAO FUNES DA COMUNICAO DIMENSES DA COMUNICAO ELEMENTOS DA COMUNICAO BARREIRAS COMUNICAO BARREIRAS COMUNICAO ATITUDES FACILITADORAS RELACIONAMENTO INTERPESSOAL CONFLITO TIPOS DE PERSONALIDADE PERFIL E CARACTERSTICAS DO ATENDEDOR DISTINGUIR ENTRE ATENDIMENTO E VENDA MARKETING DE RELACIONAMENTO CONCLUSES REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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Objectivo Geral:
Compreender a importncia do relacionamento interpessoal numa situao de atendimento

Objectivo(s) Especficos:
Reconhecer a importncia do relacionamento interpessoal no trabalho. Caracterizar a comunicao como processo fundamental ao relacionamento interpessoal. Identificar a importncia e repercusses do comportamento nas relaes interpessoais. Enumerar as vantagens do estilo afirmativo. Reconhecer os diferentes tipos de conflitos. Caracterizar as estratgias mais adequadas resoluo de conflitos. Avaliar a importncia de um atendimento eficaz aos utentes de um servio de sade.

Benefcios e condies de utilizao do manual:

O presente manual de formao foi elaborado para a UFCD 4884 Relacionamento Interpessoal, rea de formao 729, referencial de formao n 729173. Foi elaborado pela formadora Neuza Gonalves e o mesmo no poder ser reproduzido sem autorizao da mesma e respectiva entidade formadora. Tem por objectivo auxiliar o formando na aquisio de conhecimentos e competncias enunciados nos objectivos: geral e especficos.

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Introduo
Hoje em dia o atendimento o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais os produtos so iguais ou fceis de copiar e a nica coisa em que podemos apostar para distinguir a nossa empresa das outras a forma como o nosso cliente tratado e atendido.

Com a concorrncia actual, ningum tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso acontece, quem perde a empresa, pois se no estamos satisfeitos com a forma como nos tratam em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a nossa posio de clientes.

O atendimento tem ento uma funo muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas iguais entre si.

Comunicao
A comunicao :

-um fenmeno bilateral e circular: porque os interlocutores tm papis igualmente activos, quer na emisso, quer na recepo das mensagens.

-universal: a interaco pessoal , por si s, a troca de uma srie de mensagens.

-inevitvel: a comunicao pode ser entendida com um sistema complexo, fludo e multifacetado de numerosos comportamentos que, no seu conjunto, condicionam o significado de todos os outros.

Assim, todos os comportamentos fornecem informao e a comunicao resulta do conjunto de todas as mensagens emitidas e captadas.

Funes da Comunicao
Informar difuso dos conhecimentos, serve para formular opinies e juzos acerca da realidade que nos rodeia.
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Persuadir est ligada necessidade de ajustar as atitudes e comportamentos entre os membros de um determinado grupo social.

Educar funo de educao, pois veicula a nossa herana social e cultural que apreendida pela nossa experincia.

Socializar liga-se funo da educao, pois permite a interaco e integrao do indivduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras e normas da sociedade.

Distrair - associado ao lazer e ao ldico e difere de cultura para cultura.

Dimenses da comunicao
Linguagem Verbal
a utilizao do cdigo lingustico as palavras. Forma Oral dilogo, rdio, televiso, telefone, etc. Forma Escrita livros, cartas, jornais, cartazes, etc.

Linguagem No-Verbal
a utilizao de cdigos no-verbais, ou seja, de sinais sonoros e visuais, que usualmente emitimos e recebemos atravs da linguagem corporal.

Engloba:

Linguagem Cinsica forma de comunicar que envolve os gestos, postura, expresses faciais e os movimentos do corpo que se padronizam pela herana cultural. Linguagem Paralingustica forma como falamos, inclui as caractersticas da voz, tais como o tom, o volume, a fluidez, as pausas, e ainda a utilizao de sons parasitas (hummm, ahhh, etc..). Tambm o silncio fundamental no processo de comunicao e pode significar atitude de escuta, corte de comunicao, embarao, etc.( Ser sensvel aos silncios e aprender a interpret-los uma exigncia da comunicao).

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Linguagem Proxmica a utilizao do espao ou o modo com as pessoas se colocam espacialmente em relao s outras. A distncia fsica entre as pessoas depende da cultura, do tipo de comunicao e do tipo de relao que temos com quem comunicamos. ( Certamente a distncia entre um casal de namorados em dilogo, diferente da que mantemos quando falamos com uma pessoa desconhecida, com um superior hierrquico).

Tambm importante ter em conta que a tambm comunicamos atravs da aparncia fsica (nomeadamente roupa e adornos), do contacto fsico (toque), das expresses faciais, da distncia, dos movimentos corporais.

Ao comunicar evite: - braos cruzados; - mos na cintura; - mos nos bolsos; - mos atrs nas costas; - gestos agressivos; - apontar o dedo.

No podemos no comunicar!!!

Na comunicao interpessoal, as atitudes so expressas: a nvel verbal atravs de opinies e a nvel no verbal, atravs de aces, gestos, expresses, tom de voz, silncio, etc.

Assim, podemos desenvolver vrios tipos de atitudes comunicacionais junto dos outros:

_ Atitude de compreenso baseada na aceitao do outro, na facilitao da auto-avaliao, na escuta activa e na assertividade. Este tipo de atitude possibilita aos indivduos o desenvolvimento da autoconfiana; da capacidade de auto-anlise e auto-avaliao e da capacidade de compreenso e aceitao dos outros.

_ Atitude de apoio baseada na ajuda, na simpatia e na identificao com os problemas do outro. Este tipo de atitude possibilita aos indivduos o desenvolvimento do sentimento de pertena ao grupo; das competncias sociais de cada um e do grupo; da humanizao da relao de grupo e das condies favorveis aprendizagem em momentos mais crticos.
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_ Atitude de orientao baseada no fornecimento de informao, de normas, valores e modelos. Este tipo de atitude permite uma maior quantidade de informao disponvel. Pode provocar rejeio, se a informao no for desejada. E ainda, provoca acomodao e dependncia.

_ Atitude interrogativa baseada na indagao junto do outro para iluminar as suas prprias ideias e sentimentos e deter mais informao sobre este. Este tipo de atitude desenvolve a capacidade de anlise e auto-anlise e desperta mecanismos de defesa, criando tenses.

_ Atitude exploratria baseada na recolha de informao ou obteno de feedback do interlocutor. Exprime a necessidade de saber algo mais. Este tipo de atitude provoca no receptor a tendncia para favorecer ou esconder informaes, aumenta a capacidade de anlise e aprofunda a comunicao.

_ Atitude avaliativa baseada no estabelecimento de padres de comportamento a que o outro alheio, ajuizando e rotulando. Este tipo de atitude desperta mecanismos de defesa e, por vezes, agressividade. Desenvolve ainda, a capacidade de anlise e auto-anlise, quando previamente se desenvolveram atitudes de apoio e compreenso.

_Atitude de interpretao baseada na interpretao do significado que teve para ns a comunicao do interlocutor. A interpretao refere-se ao indivduo, que o objecto de uma anlise explicativa do seu comportamento. Este tipo de atitude tende a provocar sentimentos de agresso, desconfiana e bloqueio comunicao.

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Elementos da Comunicao
1. Emissor 2. Receptor 3. Mensagem 4. Cdigo 5. Canal/Meio 6. Contexto

Emissor
O que emite ou transmite a mensagem ponto de partida de qualquer mensagem.

Emissor

Fonte de comunicao

( origem da comunicao, o que possui as ideias, intenes e necessidade de comunicar ).

Receptor
Aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com o emissor para entender a mensagem. Deve captar a mensagem e recebe-la.
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Mensagem
Contedo da Comunicao Conjunto de sinais com significado.

O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, dando - lhe significado, descodificando-a.

Cdigo
Conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informao, capaz de ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O emissor utiliza o cdigo para construir a sua mensagem codificao.

Canal/Meio
Suporte que serve de veculo a uma mensagem. Ex: ar, carta, livro, telefone, rdio, TV

Contexto
Conjunto das variveis que rodeiam e influenciam a situao da comunicao.

Rudo e redundncia
Designam se por factores que afectam em maior ou menor grau a transmisso e recepo da mensagem. EX: barulho, letra ilegvel

Barreiras comunicao
1. Ao nvel do Emissor e do Receptor 2. Ao nvel do Contexto 3. Ao nvel do Meio 4. Ao nvel do Cdigo 5. Ao nvel da Mensagem
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Ao nvel do Emissor e do Receptor

Distancia Psicolgica

1. Construo da ideia 2. Codificao ex: lngua, capacidade verbal 3. Expresso ex: dificuldade pronncia, gaguez, dislexias 4. Audio ex: surdez, cansao 5. Descodificao 6. Interpretao

Ao nvel do Contexto
H contextos que incentivam a comunicao e outros que a restringem, assim como h contextos mais adequados ou menos adequados a cada tipo de comunicao.

Ao nvel do Meio
O meio utilizado nem sempre o mais adequado, constituindo-se numa barreira comunicao. necessrio que exista coerncia entre o tipo de mensagem e os objectivos pretendidos.

Ao nvel do Cdigo
muitas vezes responsvel pela sua ineficcia. Tem de ser partilhado pelos interlocutores, para que o emissor possa codificar e o receptor descodificar as mensagens.

Ao nvel da Mensagem
A prpria mensagem pode no facilitar a comunicao. Tem de ser oportuna, pertinente, motivadora. Se for demasiado dissonante com o quadro referencial do receptor provvel que este a recuse.

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Emissor / Receptor
Quadros de referncia Capacidades de Expresso Capacidades Fsicas Capacidades Psicolgicas Interesse/Ateno/Motivao Carga Emocional Tipos de Contexto Incoerncia de Elementos Complexidade da mensagem

Barreiras comunicao Atitudes facilitadoras

1. Estima por si prprio 2. Escuta Activa 3. Capacidade de dar feed-back

Estima por si prprio

Corresponde imagem que temos de ns prprios e ao valor que atribumos nossa pessoa. Depende muito da PERCEPO, isto , da forma como tomamos conhecimento das coisas e da forma como nos vemos. Das vrias caractersticas que possumos valorizamos mais umas do que outras e isto provoca atitudes e comportamentos diferentes. Percepo :

Selectiva, seleccionamos mais aquilo que nos interessa ou mais nos impressionou. Condiciona a imagem que temos de determinado assunto ou realidade.

Afectiva - na forma de nos relacionarmos com o mundo e mais particularmente com os outros, valorizamos mais a parte sentimental, emocional.

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 Global - para compreender uma dada situao no necessitamos de ter todas as informaes sobre ela, bastando alguns elementos essenciais.

Temporal no possvel reter na memria todas as informaes que recebemos sendo a maioria registada apenas momentaneamente.

Estado fsico e emocional Maneira de ser, ideias, preconceitos

Interesses e objectivos

Experincia passada A aparncia do outro

O que o outro faz e o modo como o faz

A posio hierrquica/social

Lugar Momento

Suma: Indivduos com pouca auto-estima tm dificuldades em estabelecer relaes com os outros ou em emitir ou admitir opinies crticas. Tero sempre reaces defensivas, predominando as atitudes passivas e com quem a comunicao tender sempre a ser unilateral. Pessoas com um bom nvel de auto-estima tem um -vontade grande nas relaes. Tm iniciativa, so criativas, exprimem-se com clareza e procuram compreender os

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pontos de vista dos outros. Aceitam criticas fundamentadas e procuram relaes produtivas para todos os intervenientes.

Escuta Activa
Escutar uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreende-las. Sem escutar no haver descodificao nem interpretao. Implica um papel activo.

Regras para uma escuta activa

Saber deixar falar; Colocar-se em empatia com o outro; Centrar-se no que dito; Manter os canais abertos; Eliminar qualquer juzo imediato; No interromper o outro; Resistir ao efeito de Halo; Reformular; Utilizar as capacidades cerebrais;

Capacidade de dar feedback

dar informao de retorno. H um conjunto de sinais que poderemos utilizar para dar feed-back ao emissor. So elementos que no acrescentam nada informao, mas que mantm a ligao e reforam o sistema de comunicao, dando segurana ao emissor e aumentando a confiana mtua.

Regras para uma boa comunicao: Procure clarificar, organizar as suas ideias antes de comunicar Examine o que pretende dizer quando comunica Considere-se envolvido, interessado na situao em que vai comunicar
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 Sempre que possvel ao planear as suas comunicaes consulte outros Seja cuidadoso e esteja atento, enquanto est a comunicar, tanto ao tom de voz, como expresses, gestos Aproveite a oportunidade, quando ela surgir, para acrescentar algo que ajude o receptor Analise a reaco do receptor aps comunicar Diga tudo o que lhe oferecer sobre o assunto de imediato Procure ter a certeza de que o que se comunicou est de acorsdo com as suas aces Procure e preocupe-se em ser bom ouvinte

Relacionamento interpessoal
A relao interpessoal tudo aquilo que fazemos na relao com o outro. Isto , ao estarmos em contacto com o outro, tudo o que fazemos, dizemos, sentimos e exprimimos a relao interpessoal.

As relaes interpessoais so parte fundamental do quotidiano do ser humano, nas mais diversas reas em que se insere. Contudo na formao que esta relao adquire uma importncia primordial, pois sem haver estabelecimento desta relao, no possvel haver motivao, aprendizagem e relao pedaggica. Assim, vital fomentar a relao interpessoal, atravs de dinmicas de grupo, com actividades que permitam ao grupo relacionar-se.

As relaes interpessoais, so ligaes que se estabelecem entre as pessoas atravs da comunicao.

Assim o elemento estruturador e essencial da relao interpessoal a comunicao. A palavra comunicar vem do latim comunicare que significa pr em comum, entrar em relao com.

Comunicar , pois, trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e que se faz. Comunicar diferente de informar, uma vez que informar um processo unilateral. Comunicar um processo interactivo e pluridireccional. Relacionamento interpessoal energizar e extrair de cada encontro todo potencial de criar, mudar e desenvolver pessoas. O relacionamento interpessoal uma estratgia de longo prazo
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para melhorar a qualidade, os servios e as relaes. Um ser humano equilibrado em suas relaes pode desenvolver o senso de propriedade orgulhando-se do seu trabalho e buscando incessantemente, formas de faz-lo cada vez melhor. Relacionamento interpessoal compreensvel quando se pensa em gesto participativa, cada colaborador parte e dono do negcio institucional, usa sua capacidade de tomar decises e implement-las para que o negcio funcione. J reparou?! () J reparou que certas pessoas tm conflitos quase todos os dias, enquanto que outras so conciliadoras e diplomatas? J reparou que algumas pessoas so acessveis, enquanto que outras so frias e distantes?

Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traos de personalidade diferentes. Poder-se- definir personalidade como conjunto de padres comportamentais (incluindo pensamentos e emoes) que caracterizam a maneira de cada indivduo se adaptar s situaes da sua vida.

Por sua vez, chama-se trao de personalidade a todo o aspecto particular de um indivduo que o distingue dos outros.

Conflito
Existem partes em confronto. H uma atitude hostil. Num problema, existe um grupo de pessoas a trabalhar em conjunto. H uma atitude de aproximao.

Como surgem os conflitos: Interpretao dos factos de forma diferente Desacordo em relao s causas que esto na origem de determinado fenmeno Desacordo em relao aos objectivos

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As relaes entre pessoas esto em muito dependentes da forma como as mesmas so encaradas, se uma das partes no se mostrar interessada nas mesmas, se no for havendo um interesse, uma dinmica a mesma acaba por terminar

As relaes interpessoais tm maior capacidade de vingar se houver no primeiro encontro uma empatia entre os intervenientes. Caso essa empatia no exista pode dar lugar existncia de divergncias e posteriormente a tenses.

O modelo ecolgico de Bronfenbrenner tem tido alguns desenvolvimentos, nomeadamente no modelo bioecolgico. A responsabilidade pelo desenvolvimento foi transferida dos contextos ambientais para os processos de desenvolvimento em que a pessoa est necessariamente comprometida. O homem um ser activo que participa na criao dos prprios contextos, no meramente espectador.

Caracteristiscas pessoais Contexto cultura l Histria pessoa l Pessoa Processo

Interaces recprocas entre amb iente e pessoa

Microssistema Mesossistema Exo ssistema Macro ssistema

Contexto

Tempo Tempo pessoal Sequncia histrica dos acon tecimento s

Modelo Ecolgico
Perspectiva o ser humano no mundo de um ponto de vista global e integrado Holstica da realidade que visa ultrapassar perspectivas fraccionadas e separadas pelas cincias sociais

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um olhar global partindo do princpio da Gestalt que o todo maior que as partes O conceito de pessoa tem de ser visto enquadrando-a nos seus contextos de vida. A pessoa est dentro de uma globalidade mas constitui outra globalidade em que o pensar, sentir e agir so vertentes que se interpenetram num todo indissocivel.

Holismo do Grego. hlos, todo

Doutrina que defende que o todo no a mera soma das partes e que tem propriedades que faltam aos elementos individuais que o constituem (sobretudo, em relao ao ser vivo). Teoria segundo a qual o que existe, nomeadamente o ser humano e o seu comportamento, se compreendem como todos globais e no como parcelas isoladas e desligadas.

O psiclogo Urie Bronfenbrenner prope a teoria ecolgica do desenvolvimento. Existe uma multiplicidade de sistemas, contextos ou ambientes e a pessoa interage com esses contextos, sendo modificada e provocando modificaes neles.

Ecologia do desenvolvimento

Estudo cientfico das progressivas e mtuas interaces e acomodaes estabelecidas entre o ser humano e o ambiente em mudana.

Microssistema

Primeiro nvel, onde as interaces so imediatas e directas. Experincias interpessoais em ambiente de proximidade, no apenas com pessoas, mas tambm com os objectos e smbolos presentes.

Mesossistema

As interaces entre os microssistemas. Engloba os microssistemas em que cada pessoa se insere, bem como as relaes que entre eles se estabelecem. Exossistema Os elementos sociais que no afectam directamente o ser humano em desenvolvimento, pois ele no os frequenta como elemento activo. No entanto estes ambientes so o suporte imprescindvel para o desenrolar das actividades de outras pessoas que com ele interagem e assim o influenciam. Macrossistema Cultura, valores, crenas, ideologias, credos religiosos e costumes especficos, bem como os recursos tcnicos prprios de uma sociedade.
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 Cronossistema Dimenso temporal pode influenciar, modificar, pelas alteraes decorridas ao longo do tempo, historicamente ou ao longo da vida de uma pessoa.

Formas prximais

Formas de interaco estabelecidas entre o ser humano e os contextos mais prximos. Efeitos positivos Desenvolvimento de competncias; capacidades; de conhecimentos em todos os domnios, fsico, social intelectual, artstico e emocional. A escola e a famlia tm um papel importante nesta rea. Aspectos negativos Disfunes, dificuldades de integrao e de adaptao. Famlias com problemas, escolas que funcionam mal, ms companhias ou grupos de risco, podem atrasar ou desadequar o desenvolvimento do indivduo.

O papel dos contextos no comportamento do indivduo A famlia uma realidade vulnervel, no s ao bom e ao mau relacionamento entre os seus membros (pais, filhos, irmos), mas tambm a factores extra-familiares como escola, amigos, vizinhos. Determinados acontecimentos podem trazer alteraes gerando desequilbrio. Estes sero atenuados ou resolvidos pelas redes sociais.

As redes sociais podem ser divididas em trs vertentes Rede Social Primria: formada por todas as relaes que as pessoas estabelecem durante a vida quotidiana, que pode ser composta por familiares, vizinhos, amigos, colegas de trabalho, organizaes etc. As redes de relacionamento comeam na infncia e contribuem para a formao das identidades. Rede Social Secundria: formada por profissionais e funcionrios de instituies pblicas ou privadas, por organizaes no-governamentais, organizaes sociais etc., e fornecem ateno, orientao e informao. Rede Social Intermediria: formada por pessoas que receberam formao especializada, tendo como funo a preveno e apoio. Podem vir do sector da sade, igreja e ate da prpria comunidade. As redes sociais secundrias e intermedirias so formadas pelo colectivo, instituies e pessoas que possuem interesses comuns. Elas podem ter um grande poder de mobilizao e articulao para que seus objectivos sejam atingidos.
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Suporte social Elemento do exossistema que pretende ajudar pessoas em crise ou instabilidade. Contribui para a manuteno e para a melhoria da sade mental das pessoas; Permite ampliar as defesas relativas a situaes difceis provocadoras de stress; Promove consequncias benficas nos processos fisiolgicos ligados ao sistema

endcrino, imunolgico e cardiovascular Os apoios podem provir da famlia (pais, filhos ou outros parentes), vizinhos, amigos ou instituies. O apoio pode ser: instrumental (ajuda financeira ou realizao de tarefas e a ajuda institucional (loja do cidado)); emocional (carinho, afectos, compreenso por parte dos outros, etc.)

A famlia por ser participante activo no processo educativo das crianas deve ter uma participao activa na instituio escola, ela deve de se interessar pelas actividades escolares, deve de querer saber o que se passa na escola.

Tipos de personalidade
Personalidade Passiva
Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoes. Estas pessoas tm tendncia a no manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as suas necessidades, optando por ficar espera que os outros faam as coisas por eles. Por exemplo, um funcionrio em vez de pedir um aumento ao patro fica espera que o patro lhe oferea um aumento. Quando ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a fingir que nada aconteceu. Assim sendo manter-se na expectativa e a falta de iniciativa so caractersticas da personalidade passiva.

O passivo: Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver. Tem medo de avanar e de decidir porque receia a decepo. Parece que espera alguma catstrofe. Tem medo de importunar os outros. Deixa que os outros abusem dele.

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 A sua cor a cor do ambiente onde est inserido. Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e adaptao.

Sinais clnicos do passivo: Roer as unhas. Mexer os msculos da face, rangendo os dentes. Bater com os dedos na mesa. Riso nervoso. Mexer frequentemente os ps. Est frequentemente ansioso. Tem insnias. Consequncias nefastas desta atitude: 1. Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existncia vai sentindo que est a ser explorado e diminudo. 2. Estabelece uma m comunicao com os outros porque no se afirma e raramente se manifesta. Os outros no conhecem os seus desejos, interesses e necessidades. 3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligncia e afectividade so frequentemente utilizadas para se defender e fugir s situaes. Seria muito mais produtivo se investisse essas energias em aces e solues construtivas para si e para os outros. 4. Perda do respeito por si prprio, porque frequentemente faz coisas que no gosta muito e que no consegue recusar. 5. A pessoa sofre.

Em suma, Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos. Algum que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros ganhar. Seguir este caminho leva a ser-se uma vtima e no um vencedor.

Personalidade Agressiva
oposta personalidade passiva. As suas reaces so extremas e a sua maneira de chegar aos seus fins o afrontamento, a agresso directa, a clera e a humilhao. So pessoas de uma intransigncia excessiva e de uma rigidez desarmante.
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O agressivo procura: _ dominar os outros; _ valorizar-se custa dos outros; _ ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.

Atitudes agressivas nas relaes hierrquicas: _ em posio dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerncia; _ em posio subordinada: contestao sistemtica, hostilidade "apriori" contra tudo o que vem de cima.

Sinais clnicos do agressivo: _ Falar alto; _ Interromper; _ Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem; _ No controlar o tempo enquanto est a falar; _ Olhar de revs o seu interlocutor; _ Sorriso irnico; _ Manifestar por mmica o seu desprezo ou a sua desaprovao; _ Recorrer a imagens chocantes ou brutais.

Em suma, Comunica sempre uma impresso de superioridade e de falta de respeito. Ao sermos agressivos colocmos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros, violando os direitos dos outros. As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

Personalidade Manipulativa
Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma muito indirecta e mal dirigida. Utilizam uma comunicao pouco clara e com segundas intenes. A arte de manipular o outro pode ser exercida de mltiplas maneiras. Assim sendo descreverei as principais formas de comportamento manipulativo.

Comportamentos tpicos do manipulador:

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1. Apresenta uma relao tctica com os outros. 2. Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que pretende que sejam humorsticas e que denotem inteligncia e cultura. 3. Exagera e caricatura algumas partes da informao emitida pelos outros. Repete a informao desfigurada e manipula-a. 4. Utiliza a simulao como instrumento. Nega factos e inventa histrias para mostrar que as coisas no so da sua responsabilidade. 5. Fala por meias palavras; especialista em rumores e diz-que-disse. 6. mais hbil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tenses existentes. 7. Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que, quem no o faz estpido. 8. A sua arma preferida a culpabilidade. Ele explora as tradies, convices e os escrpulos de cada um; faz chantagem moral. 9. Emprega frequentemente o ns e no o eu; falemos francamente confiemos um no outro ... 10. Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.

Consequncias da atitude de manipulao: 1. O manipulador perde a sua credibilidade medida que os seus truques forem descobertos. 2. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso. 3. Dificilmente recupera a confiana dos outros.

Personalidade Afirmativa ou de Assertividade

Exprime claramente e sem equvocos as suas necessidades, os seus pensamentos e as suas emoes. Sem fazer um juzo de valor e sem atentar contra a integridade do outro, ela exprime aquilo que se pretende e a sua viso das coisas. Como diz o que pensa e no faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, tm geralmente muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal sua atitude. Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento scio-grupal eficaz, que se ir repercutir em grande escala ao nvel das aquisies individuais.

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O que se afirma: Est vontade na relao face a face. verdadeiro consigo mesmo e com os outros, no dissimulando os seus sentimentos. Coloca as coisas muito claramente s outras pessoas, negoceia na base de objectivos precisos e claramente determinados. Procura compromissos realistas, em caso de desacordo. Negoceia na base de interesses mtuos e no mediante ameaas. No deixa que o pisem. Estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e no na dominao nem no calculismo. medida que o sujeito for agindo no seu meio de forma assertiva, ele apercebe-se que vai conquistando pequenas vitrias, ficando mais satisfeito consigo prprio e com os outros.

Quando que se deve utilizar a atitude de auto-afirmao? Ela til nos seguintes casos: Quando preciso dizer qualquer coisa de desagradvel a algum. Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar. Quando necessrio dizer no quilo que algum pede. Quando se criticado. Quando se pretende desmascarar uma manipulao. O indivduo que age de forma afirmativa mantm o seu equilbrio psicolgico e favorece o bom clima, quer no trabalho quer na famlia. Ser que o sistema educativo favorece a atitude autoafirmativa? Na maioria dos casos o sistema educativo no permite que as pessoas exprimam livremente os seus sentimentos porque considerado perigoso para si e para os outros.

O sujeito que se auto-afirma um indivduo autntico.

Ser autntico e expressar os seus sentimentos na vida social implica:

1. Abster-se de julgar e fazer juzos de valor sobre os outros. 2. No utilizar mmica ou uma entoao opostas ao que se diz por palavras. 3. Descrever as suas reaces, mais do que as reaces dos outros. 4. Facilitar a expresso dos sentimentos dos outros e no os bloquear.

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A assertividade facilita a negociao e amplia a expressividade do indivduo porque o deixa seguro e vontade com os outros. Em suma, Comunica uma impresso de respeito prprio e respeito pelos outros Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos dos outros Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os outros escolhem cooperar de livre vontade Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e abertos

O importante que sejamos assertivos o maior nmero de vezes.

Perfil e caractersticas do atendedor

Aqueles que esto em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma srie de caractersticas especficas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de caractersticas que o tornem agradvel aos olhos do cliente:

Simptico Gentil Boa aparncia Disponvel Discreto Humilde Atento Olhar olhos-nos-olhos Cuidado com a linguagem Cuidado com as situaes Saber escutar Respeitar o espao do cliente Ter modos Capacidade de se colocar no lugar do cliente
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O atendedor tem como funes auxiliar o cliente nas suas dvida e transmitir-lhe atravs dos seus actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

Distinguir entre atendimento e venda

Atendimento aquilo que nos leva a escolher uma Instituio em detrimento da outra. Pode no incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartio pblica eles no tm como objectivo levar-nos a comprar um produto ou um servio.

Venda o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas no h lucros e sem lucros a empresa fecha.

Diagnstico de necessidades do cliente: Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem necessidade de se sentir: Compreendido Bem recebido Importante Confortvel

Caso estas situaes no se verifiquem o cliente vai - se embora e procura outra organizao que lhe fornea essas condies.

O cliente dirige-se instituio por diversos motivos, seja para: Pedir informaes Comprar Reclamar Trocar um produto

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 necessrio perceber qual o motivo que leva o cliente nossa instituio para que possamos adequar o nosso atendimento situao concreta daquele cliente.

Perfil do cliente:
Existem diversos tipos de clientes, que devem ser tratados de formas diferentes, pois exigem cuidados diferentes.

Alguns exemplos de tipos de clientes so:

O melga exige toda a nossa ateno O apressado exige ser atendido na hora O cliente de ltima hora aparece sempre hora do fecho O cliente habitual conhece a instituio e os funcionrios todos pois vai frequentemente nossa instituio

O cliente espordico aparece poucas vezes O cliente forreta quer gastar pouco dinheiro O cliente informado est sempre informado de tudo O cliente mal informado desconhece a maior parte das coisas e somos ns que temos que o informar (muitas vezes mesmo at sobre os seus direitos)

O cliente conflituoso tenta sempre arranjar problemas O cliente de passeio limita-se a ver e no compra nada.

Guio de perguntas tipo

Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivaes e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema.

As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

Curtas; Directas; Fechadas Direccionais (dar sempre duas opes).

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Deve tentar perceber-se atravs das nossas perguntas:

1. Qual o motivo (porqu); 2. O destinatrio (para quem); 3. Qual o produto ou servio que a pessoa procura; 4. Se est interessado/a em mais algum produto ou servio.

2.4.Etapas do processo de atendimento

O processo de atendimento pode subdividir-se em quatro etapas:

1. Abordagem inicial 2. Prestao do servio 3. Despedida 4. Operaes de caixa

A abordagem inicial um momento - chave pois conforme o cliente for recebido formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/instituio. A primeira impresso que o cliente tiver da nossa empresa/instituio ser aquela que vai perdurar, por isso importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objectivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituio em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa educao devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativ-lo e chamar a sua ateno.

Nota importante: Caso no seja possvel atender o cliente imediatamente, devem instal-lo confortavelmente enquanto espera numa sala, com cadeiras confortveis, uma mesa com revistas, jornais e panfletos sobre a empresa: a sua organizao e funcionamento, bem como os servios que presta. Se for a primeira visita que o cliente faz nossa instituio muito importante perceber de quem se trata (ateno porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que
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pretende, de forma a atend-lo da melhor forma possvel e a encaminh-lo correctamente para a pessoa mais indicada resoluo do seu objectivo.

Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende :

Atrair a Ateno Incutir o Interesse Desencadear o Desejo Atingir um Acordo

A I D A

Durante esta fase da abordagem inicial muito importante:

Usar tcnicas de escuta activa; Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente; Ter ateno voz e gestos do cliente; Demonstrar interesse pelo que o cliente diz; Confirmar o pedido frente do cliente.

A fase da prestao do servio aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente atendido. Nesta fase devemos:

Usar frases convincentes; Estar atento ao feedback do cliente; Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;

Perceber as mudanas de atitude que possam ocorrer no cliente; Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rpida.

Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponveis para qualquer situao que o nosso cliente necessite, devendo para isso: Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mo firme; Entregar-lhe um carto nosso, ou caso no tenha uma forma rpida deste o contactar rapidamente;

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Telefonar mais tarde, para ver se est tudo bem e se est satisfeito com o produto/servio.

A fase da operao de caixa deve ser feita o mais clere possvel, para que o cliente no esteja muito tempo espera. Caso as operaes de caixa estejam entregues a outra pessoa que no aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operaes de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simptica e amvel. Deve mostrar-se disponvel para responder a qualquer dvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita. As operaes de caixa incluem, para alm do registo das vendas, das trocas e das devolues, tambm a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa: Ocorre no incio da actividade diria. As actividades a desenvolver na abertura de caixa so: Contar as moedas Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa: Ocorre no final da actividade diria. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver so: Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente); Retirar o restante dinheiro e cont-lo; Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e coloclo no saco do banco.

Atendimento telefnico: As regras para o atendimento telefnico so diferentes das do atendimento presencial e so essencialmente:

Sorrir mesmo ao telefone, a nossa voz consegue mostrar as nossas emoes, por isso importante sorrir para que o cliente perceba.

Pronunciar bem as palavras para que seja mais fcil compreender o que dizemos, pois pode haver, por exemplo, problemas de ligao.

Falar devagar para que tudo o que dizemos seja ouvido e compreendido.
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Tomar notas para que no nos esqueamos de nada que o nosso cliente nos diz e para termos um registo do que foi falado durante a conversa.

No deixar a pessoa pendurada muito tempo se sabemos que vamos demorar prefervel pedir o cliente o contacto e voltar a ligar-lhe passado algum tempo em vez de o deixar espera indefinidamente

Ser amvel a simpatia, a delicadeza, a disponibilidade e todas as outras caractersticas que foram faladas para o perfil de um atendedor presencial devem tambm ser consideradas para o atendimento telefnico.

Gerir o tempo no se deve prolongar a conversa mais do que o estritamente necessrio, pois nunca se sabe se podemos ter outro possvel cliente a tentar ligarnos

Tratar a pessoa pelo nome aps sabermos o nome da pessoa devemos trat-lo/a pelo seu nome (Sr. Joo, ou Sr.. Dona Maria, Dr. Lusa ou Dr. Mrio)

Praticar uma escuta activa para que o cliente sinta que est a ser ouvido e esto a prestar ateno ao que diz.

Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos.

As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves; Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente.

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Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Raciocnio Lento. Quer sempre pormenores; Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:

Use associaes de idias claras e suscintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno; Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma idia; Use exemplos fceis; Convena-o com provas e documentos; No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar; Fale devagar;

Bem Humorado. mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico e bonacho; Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no o venda fcil.

Importante/Presunoso.
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dotado de terrvel superestima; vaidoso; Pressiona o Vendedor com objees fteis; No aceita opinies alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; o sabe tudo;

Como argumentar:

Dar valor s suas vaidades; Dar-lhe prestgio sem ser bajulador; No o tema; No o evite; No o menospreze; Ser rpido o objetivo; Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar suas idias para eliminar suas objees; Apresente sugestes e no concluses; Respeite-o em sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso. Faz seus pedidos s pressas; s vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamaes depois; Volta atrs; Desorganizado;

Como argumentar:

Tome cuidado; Desconfie dele;

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Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso. desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; firme; Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus;

Como argumentar:

Dar-lhe confiana; Incentiv-lo; Ser firme; Dar detalhes lgicos; Ser seguro ao expor seus argumentos; Demonstrar segurana atravs de dados reais; Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento; Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Sabido/Inteligente. bem informado; Sabe o que diz; No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio;

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade; Seja firme;

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Apresente fatos e no opinies; Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes; No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas; Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

Tmido/Calado/Silencioso. Busca conselhos; No demonstra o que pensa; Deixa o vendedor falando sozinho; No gosta de falar; Tem medo de tomar decises; No responde aos argumentos de vendas; No se impressiona com as vantagens do produto;

Como argumentar:

Transmita-lhe confiana; Aconselhe-o; No o pressione; Seja breve e sensato; Faa-o demonstrar o que realmente sente; D-lhe segurana e coragem para decidir; Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas; Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Briguento /Irritado. extremamente nervoso; Gosta de brigar; Discute por qualquer coisa; No hesita em expor opinies; Tem pavio curto; Costuma ofender; Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;
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Como argumentar:

Evite discusses e atritos; Saiba ouv-lo; Direcione-o para o bom senso; No use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e corts; Use suas prprias idias para convenc-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante;

Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real necessidade do seu cliente.

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou servio.

6. O Fecho da Venda Procure o momento adequado para o fecho da venda. OBS: Lembre-se, o fecho da venda poder ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.

7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento. OBS: Lembre-se, as objeces podero ocorrer a qualquer momento, use sua arma Os seus ouvidos. Saiba ouvir para poder eliminar as possveis objeces.
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Os Sete Erros em Vendas

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou at mesmo do cliente, so eles:

1) O produto no entregue ou instalado; Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preo, data e no entrega.

2) No se mantm o preo determinado; Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

4) Atingir dois objetivos em trs est ptimo; Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo.

5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.

6) Ignorncia dos pequenos detalhes; necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) No saber porque eles ficam loucos; Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o porqu, significa que est longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situaes.

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As 7 Etapas da venda
Prospeco e qualificao: processo de venda a prospeco, a identificao dos clientes potenciais. Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela preparao da visita a um cliente potencial. Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva. Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao do histrico do produto para o comprador. Superao de objeces: os clientes quase sempre tm objees na apresentao de um produto ou na solicitao de realizao de um pedido de compra Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda. Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da continuidade dos negcios.

Perfil do Profissional de Vendas

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que significa estar aberto para novas idias e conceitos. Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.

Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais versteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funo dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um ambiente de rpidas mudanas geralmente causa stress. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.

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Princpios de moral - O profissional ter que ser extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.

Comunicao - O bom profissional dever saber se expressar com clareza,o que exige um bom poder de comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos tcnolgicos fundamental. As inovaes podem causar impacto em todas as reas,incluindo finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos em todas as regies e reas de actividade da empresa.No mais possvel ignorar tendncias de mercado,argumentando que no so da nossa conta.

A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre decises tomadas no passado e procurar compreender os riscos da prticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decises,o profissional ter que saber discernir entre aquelas mudanas que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.

Venda pela Satisfao de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing, levando solues ao cliente. Transformar objeces em oportunidades de negcio. Fixar um objectivo para a visita, desde incio; Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente; Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.

Satisfao de necessidade
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As necessidades do cliente constituem o foco de toda transaco da venda. As ua meta descobrir essas necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de seu produto ou servio.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de seu produto ou servio satisfaro as dele.

.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema ainda no resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.

Motivao de Vendedores
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como uma pessoa participativa, com sadas em campo, avaliaes de desempenho, contacto com a equipa e um entrosamento com seus vendedores, geram bons resultados.

O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom senso e que se faam possveis de serem alcanadas, sem comprometimento da lucro da empresa.

Os vendedores, ou a equipa de vendas, caso no alcancem as metas estabelecidas ou determinadas, no devem sentir a sua permanncia na empresa ameaada, possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.

Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio (crditos em cupons que podem ser trocados por mercadorias em estabelecimentos autorizados), viagens ou dinheiro e participaes nos lucros.

Apresentao Pessoal do Vendedor

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 Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte; Barba: bem feita; Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito; Unhas: limpeza, comprimento etc; Vesturio: trajes limpos, sobriedade, conservao; Sapatos: conservao e limpeza.

Hbitos Telefnicos 1. Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.

2. Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.

3. Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer como ao receber uma chamada.

4. Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.

5. Dou sempre um aspecto pessoal conversao.

6. Quando recebo Ligaes de outras pessoas, procuro ser informal e afectivo.

7. Ofereo sempre a minha ajuda e assistncia a quem chama.

8. Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.

9. Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha ligao.

10. Agradeo a chamada.

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11. Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rpido possvel.

12. Considero todos os recados como chamadas importantes.

13. Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes.

Fases do Script para se Alcanar a Fidelidade do Cliente:

1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser contactado para futuros negcios;

2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum contacto mas que ainda no concretizou negcio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;

4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do operador;

5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna cliente;

6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;

7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a indicar e recomendar a empresa. Script: Comunicao Bem Sucedida Atitudes do Operador 1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurana; 2. Mente aberta a novas idias; 3. Pr-actividade - e no ser apenas reactivo; 4. Persistncia - com novas argumentaes; 5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas enganosas; 6. Bom humor - sem perder a seriedade; 7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as abjeces e argumentaes do cliente;
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8. Respeito individualidade - respeitar opinies diferentes das suas; 9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro; 10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber como ele se sente. Voz - d o tom e o clima do dilogo; Dico - clareza na fala; Entonao - forma de expresso no linear; Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

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Concluses
Trabalhar em equipa nem sempre fcil: geram-se conflitos, os indivduos tm que aprender a fazer cedncias, a liderana nem sempre clara. No entanto, vimos ao longo deste manual as vantagens que surgem quando uma tarefa realizada em equipa: novos desafios, maior eficcia da organizao, novos conhecimentos, enriquecimento pessoal atravs da troca de ideias, responsabilidade distribuda por todos os membros da equipa, esprito de entreajuda, desenvolvimento de objectivos e expectativas comuns.

Cada ser humano especfico, original, e possui as suas reaces prprias, e as suas necessidades que procura satisfazer. Por esta razo, no seio das equipas surgem por vezes problemas de comunicao, desmotivao ou conflito. Curiosamente, o segredo para o bom funcionamento de uma equipa est precisamente nas peculiaridades que fazem com que cada ser humano seja nico, nas suas competncias especficas, naquilo de diferente que tem para oferecer ao outro e equipa. Abraar essas diferenas, e fazer delas o ponto forte duma equipa a chave para o sucesso da mesma. Aceitar que o outro diferente de ns, e que deve ser respeitado como tal, orgulharmo-nos de ns mesmos mas aceitar as nossas ineficcias, elogiar o outro mas criticar construtivamente aquilo que poderia ter feito melhor, o que ir distinguir uma equipa vencedora de todas as outras.

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Referncias Bibliogrficas
Almeida, F. N. (1995). Psicologia para gestores Comportamentos de sucesso nas organizaes. Lisboa. McGraw-Hill. Estanqueiro, Antnio (1993). Saber lidar com as pessoas. Lisboa: Ed. Presena. Fachada, Odete (1998). Psicologia das relaes interpessoais. Lisboa: Edies Rumo, lda. Manes, S. (2003). 83 Jogos psicolgicos para a dinmica de grupos. Milo. Trad Serra, J. J. C. (2003). Paulus Editora. Masonneuve, Jean (1967). A dinmica dos grupos. Lisboa: Livros do Brasil. Rego, A. (1999) A comunicao nas organizaes. Lisboa: Edies Slabo.

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