2 3-SMQ

EC QUALITE
3ime partie :
Systmes de management de la qualit.
A.DAMAY - Janvier 2012
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Sommaire

ISO 9000 ISO 9001 ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit des systmes de management
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Pourquoi mettre en place un SMQ
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Apporter de la valeur aux clients de l'entreprise : amlioration des produits ou des services, Apporter de la valeurs aux dirigeants (actionnaires) : diminution des cots de non qualit, Apporter de la valeur aux personnels : dmarche qui dfinit un cadre de participation et qui est une source de motivation.
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Marges Gaspillages et pertes Cot de fabrication de la prestation Nonqualit
Source : La qualit c'est facile : j'en fais tous les jours Yvon Mougin
Prix pay Valeur produite Valeur perue par le client
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La famille : ISO 9000

ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 Systme de management de la qualit - Exigences ISO 19011 Audits ISO 9004 Conseil pour l'amlioration des performances
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La famille : ISO 9000

La famille ISO 9000 regroupe : L'ISO 9000 dcrit les principes essentiels des systmes de management de la qualit et en spcifie la terminologie. L'ISO 9001 est utilise pour mettre en place un SMQ donnant lassurance que votre organisme est apte fournir un produit rpondant aux besoins et aux attentes des clients.
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La famille ISO 9000

L'ISO 9004:2009 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de raliser des performances durables par une approche de management par la qualit.
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La famille ISO 9000

L'ISO 19011:2011 fournit des lignes directrices sur :
l'audit de systmes de management, comprenant les principes de l'audit, le management d'un programme d'audit et la ralisation d'audits de systmes de management. l'valuation de la comptence des personnes impliques dans le processus d'audit, y compris le ou la responsable du management du programme d'audit, les auditeurs et les quipes d'audit.
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ISO 9000
Les 8 principes de management de la qualit :
Orientation client, Leadership, Implication du personnel, Approche processus, Management par approche systme, Amlioration continue, Approche factuelle pour la prise de dcision, Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs.
Orientation client 1/8

ISO 9000:2005 : Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Organismes : ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilits, pouvoirs et relations EXEMPLE Compagnie, socit, firme, entreprise, institution, uvre de bienfaisance, travailleur indpendant, association, ou parties ou combinaison de ceux-ci.
Dfinition du besoin du client

Vase de Rubin
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Qu'est ce que vous voyez ?
Dfinition du besoin du client

Pensez reformuler les exigences du client pour qu'il valide que ce que vous avez compris correspond bien ses attentes.
Implication du personnel
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Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Faire en sorte que les gens fassent bien ce qu'ils doivent faire de toute faon.
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Implication du personnel
Questions cls du manager :
Besoins physiologiques : salaires suffisants ? Besoin de scurit : les conditions de travail vis vis des dangers lis au travail ? Besoin d'appartenance : intgration du personnel dans l'entreprise, ou dans les groupes de travail ? Besoin d'estime : comment sont valorises les contributions individuelles ? Besoin d'accomplissement : chacun peut-il dvelopper ses comptences ?
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Leadership
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Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme.
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Leadership
Avoir des objectifs SMART : Spcifique : rigoureux et prcis (# vague et gnral), Mesurable : pouvoir mesurer objectivement si l'objectif a t atteint, Accept : par les parties prenantes, Raliste : si trop ambitieux, objectif impossible atteindre => dmotivation, T = dfini dans le Temps : chance laquelle l'objectif doit tre atteint.
Leadership
Mise disposition des infrastructures et des ressources ncessaires pour assurer la ralisation des objectifs du projet. Mise en place d'une structure organisationnelle contribuant la ralisation des objectifs du projet.
Source ISO 10006
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Approche processus
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Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.
Processus : ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments de sortie Efficience : rapport entre le rsultat obtenu et les ressources utilises Efficacit : niveau de ralisation des activits planifies et d'obtention des rsultats escompts
Description d'un processus

Processus Qui pilote ? Avec qui ? Quelles sont les donnes d'entre ? Quelles activits pour transformer les donnes d'entre en donnes de sortie ? Quelles activits de surveillance tout au long du processus ? Quelles ressources Quelles contraintes ? Quels sont les indicateurs de performance (QCD) ? Quelles sont les donnes de sortie ?
Source : La bote outil du responsable qualit Florence Gillet-Goinard Bernard Seno
Exemple 1 Exemple 2
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Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue, l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs.
Source : ISO A.DAMAY - Janvier 2012 21/65
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Cartographie des processus

Processus de management
Processus de direction Exigences clients Processus d'amlioration Satisfaction clients
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Processus mtiers
Concevoir de nouveaux produits Produire Vendre Livrer
Processus support
Grer les RH Acheter Maintenir en tat le matriel Grer le systme informatique
Pour info : FDX 50-176 : management des processus
Amlioration continue
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Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Objectifs
Politique
Roue de Deming
Plan :

Planifier, anticiper, prvoir, Ecrire ce que l'on veut faire : MQ, procdure, instructions, check lists . Faire, mettre en uvre le plan, Faire ce que l'on a crit : mettre en application et le prouver : enregistrer.
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Do :

Roue de Deming
Check :

Comparer le prvu et le rel, Observer les effets, Vrifier : mesurer (indicateurs), contrler (autocontrles, audits). Corriger, amliorer le futur, Analyser les rsultats, intgrer le retour dexprience, anticiper les besoins, amliorer les processus. 25/65
Action :

Approche factuelle pour la prise de dcision 7/8

Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations.
FD X50-171 :
Indicateur : information choisie, associe un critre, destine en observer les volutions intervalles dfinis. Un indicateur doit tre FAST : Fidle : reprsentatif de ce que l'on souhaite mesurer, Accept par les acteurs, Sensible : ses variations doivent permettre de dtecter des drives, Transformable : permettre de lancer des actions, prendre des dcisions.
Exemple
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Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

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Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur. Cela correspond une orientation client tourne vers l'amont (l'organisme ne peut pas satisfaire ses clients si il n'est pas satisfait de ses fournisseurs).
http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality_management/qmp.htm
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Sommaire

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ISO 9001 : SMQ - Exigences 4 Systme de management qualit 5 Responsabilit de la direction
8 Mesure, Analyse, Amlioration
5 chapitres
6 Management des ressources 7 Ralisation du produit
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ISO 9001
Les lments exigs par l'ISO 9001:2008 sont :

Des procdures, Des documents, Des enregistrements.
Un guide sur les exigences de documentation (ISO/TC 176/SC 2/N525R) est disponible sur le site ISO.
Chemin accs : ISO/Produits/Normes ISO/Normes de management et leadership/ISO9000Management de la qualit/ISO9001:2008/Guide sur exigences de documentation d'ISO9001:2008. A.DAMAY - Janvier 2012
http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality_management/iso_9001_2008.htm
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Les procdures
Les procdures sont des documents qui dcrivent les rgles d'organisation dfinies au sein de l'entreprise et/ou du processus. Elles dfinissent :

Qui, Fait quoi, Comment, Et si ncessaire Quand.
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Les procdures
Contenue d'une procdure :
Rfrence Titre procdure Version QUI FAIT QUOI COMMENT
Destinataires Objectif Historique des modifications Suivi des diffusions Soit sous forme de tableau, Soit sous forme rdige.
Vrifi par
Valid par
Approuv par
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Les documents
Les documents sont des supports qui servent transmettre et communiquer des informations. Ils dcrivent les rgles d'activits. => Ce sont des rfrentiels.
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Les enregistrements
Les enregistrements sont des documents qui dmontrent que quelque chose a t fait . Ce sont des preuves qui permettent de conserver une traabilit. Les enregistrements peuvent tre :

Des compte rendu de runion, Des feuilles de prsence, Des rapports d'audits, Attestation de formation ...
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4 Systme de management de la qualit

Exigences gnrales : approche processus Exigences relatives la documentation : 2 procdures exiges :

4.2.3 Matrise des documents, 4.2.4 Matrise des enregistrements. 4.2.1 Politique qualit, 4.2.4 Manuel qualit.
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2 documents exigs :

Tableau des enregistrements

Exemple :
Enregistrements Lieu de conservation Lieu d'archivage Responsable de l'archivage RQ RQ Responsable du service concern Dure d'archivage 3 ans 3 ans 5 ans
Mode de destruction
Rapport d'audit Service qualit Service qualit interne

Feuille attestation sensibilisation Service qualit Service qualit qualit Rsultats des actions correctives
Broyeur Poubelle Broyeur
Service concern
Service concern
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Politique qualit
La politique qualit donne les orientations et intentions gnrales de l'entreprise relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement formules par la direction.
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Politique qualit unit P3

La politique qualit de lUnit P3 est de maximiser la satisfaction des parties prenantes, respectivement : Clients, Elves-ingnieurs, Tuteurs et services support. Cette politique sinscrit dans le cadre de la formation des lvesingnieurs qui poursuit les objectifs suivants : Sinsrer aisment dans des quipes projet au sein dorganismes soumis aux exigences qualit les plus leves, Diffuser leurs connaissances et leur savoir-faire dans les entreprises.
Manuel qualit
Le manuel qualit est un document qui dcrit le systme qualit de l'entreprise.
Une partie prsente :

L'entreprise, Ses produits, Ses processus et Sa politique qualit.
Une partie prsente les dispositions prises pour assurer :

la conformit des produits et/ou prestations, La satisfaction des clients, L'amlioration continue.
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5 Responsabilit de la direction 1/4

La direction de lentreprise doit faire la preuve de son engagement vis--vis de la mise en uvre du systme de management de la qualit. Elle doit aussi simpliquer dans la mise en uvre de lamlioration continue et de son efficacit. 1 enregistrement exig :
5.6.1 Revue de direction.

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Il rsulte de cet engagement un ensemble dactions :
que les exigences formules par les clients soient clairement exprimes. Ensuite quelles soient respectes afin daccrotre la satisfaction de ces mmes clients, que la politique en matire de qualit existe. Cette politique qualit doit avoir une ralit en se matrialisant dans un certain nombre dobjectifs qualit diffuss. Ces objectifs tant naturellement atteignables et mesurables,
Objectifs 2.3
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que la planification existe et fonctionne. La planification des objectifs qualit bien sr mais aussi la planification de lensemble du systme de management de la qualit, que les diffrentes responsabilits de chacun soient clairement dfinies et communiques dans lentreprise (Fiches de rle), que la communication interne lentreprise soit tablie et quelle fonctionne de manire approprie,
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que des revues de direction soient planifies intervalles rguliers. Cest le moyen dvaluer lefficacit des actions dcides et ralise antrieurement. Cest aussi loccasion de prendre les dcisions qui simposent en vue des amliorations futures.
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Revue de direction
Fonctionnement des processus Rsultats des audits qualit internes Incidents, Non-conformits, Rclamations. Rsultats qualit clients internes, fournisseurs Modifications pouvant affecter le systme qualit
Participants : les membres du comit de direction
Revue de direction qualit

Animateur : la direction qualit
- Dcisions - Plan d'action pour atteindre les nouveaux objectifs

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6 Management des ressources 1/2

Aprs lengagement de la direction, ce qui importe cest de disposer des moyens ncessaires. Pour cela, lentreprise va pouvoir agir sur :
les ressources humaines qui doivent tre comptentes, formes en consquence et motives, les moyens matriels ou infrastructures qui comprennent les btiments, les quipements et tous les moyens qui agissent en supports tels que les moyens logistiques et ceux de communications,
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6 Management des ressources 2/2
les environnements de travail qui conditionnent aussi le niveau de qualit des produits fabriqus.
1 enregistrement exig :
6.2.2 formation initiale, professionnelle, savoir-faire et exprience.

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Exemple enregistrement utilis pendant les PIC
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7 Ralisation du produit 1/4
La norme sintresse dabord la planification de cette ralisation, Ensuite les exigences concernent tous les changes avec le client afin dliminer tout ce qui pourrait tre sujet incomprhension, Aprs cela, les exigences portent sur la conception et le dveloppement du produit,
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Puis sont concernes les achats et matires premires avant de traiter les exigences relatives la fabrication (production), au stockage et la livraison au client du produit ou service, Un paragraphe est consacr la matrise des appareils de mesure et de surveillance. En effet, si ces matriels ne sont pas bien rgls, talonns et vrifis rgulirement, la qualit de leurs mesures, et par voie de consquence la qualit des produits ou services fabriqus, pourra difficilement tre assure.
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3 documents exigs :

7.1 Plan qualit, 7.2.2 Modification des exigences relatives aux clients, 7.3.1 Elments de sortie de la planification de la conception et du dveloppement. (GANTT)
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De nombreux enregistrements exigs : Entre autres
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit, (DSE,DSI) 7.3.5 Rsultats de la vrification de la conception et du dveloppement, 7.3.6 Rsultats de la validation de la conception et du dveloppement, 7.5.4 Toute proprit du client perdue ou endommage, voir norme ou ISO/TC 176/SC 2/N525R
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Plan qualit
Le plan qualit est un document qui dcrit :

les processus, les procdures, les ressources, la planification,

FD ISO10005 : SMQ Lignes directrices pour les plans qualit. FD ISO10007 : SMQ Lignes directrices pour la gestion de la configuration. FD ISO10006 : SMQ Lignes directrices pour le management de la qualit dans les projets.
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mis en uvre pour satisfaire les exigences du produit.

8 Mesure Analyse Amlioration 1/6

Lentreprise doit dmontrer la qualit des produits ou services quelle fabrique. Elle doit aussi vrifier le maintien en conformit de son systme de management de la qualit. Enfin elle doit samliorer en permanence. Pour y parvenir, lentreprise va devoir mettre en place un certain nombre de mesures :
des mesures de la satisfaction relle de ses clients. Cest la qualit telle quelle est perue par les clients qui est importante pour connatre le niveau de satisfaction effective du client (questionnaire satisfaction client), des mesures sur le systme de management de la qualit lui-mme. Pour cela des revues et des audits internes seront prvoir, organiser et raliser tout au long de lanne. Ces audits internes vont apporter des remontes dinformations indispensables pour apprcier le fonctionnement rel du systme de management de la qualit et prendre des dcisions,
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Questionnaire ASI
des mesures de surveillance sur les processus afin de connatre leur efficacit afin de les amliorer, des mesures de surveillance sur les produits ou services fabriqus afin de savoir sils sont rellement en conformit avec les exigences dfinies.
Toutes ces mesures et analyses ont pour seul but de dtecter les non-conformits et les dysfonctionnements, afin de prendre des mesures damlioration, au moyen dactions correctives ou prventives.

4 procdures exiges :

8.2.2 Audit interne, 8.3 Matrise du produit non-conforme (FFT), 8.5.2 Actions correctives (OC), 8.5.3 Actions prventives.
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5 enregistrements exigs :

8.2.2 Audits et rsultats des audits, 8.2.4 Indication de la(des) personne(s) ayant autoris la libration du produit en vue de sa livraison au client, 8.3 Nature des non conformits et toutes actions ultrieures entreprises, y compris les drogations obtenues,
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5 enregistrements exigs : suite
8.5.2.e Rsultats des actions correctives mises en uvre, 8.5.3.d Rsultats des actions prventives mises en uvre.
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Sommaire

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ISO 19011
ISO 19011:2011 Lignes directrices pour l'audit des systmes de management L' ECAO IAI : Initiation lAudit Interne, anim par Frdric Fichot, dcrit la mthodologie de l'audit. Ici nous allons aborder les grandes lignes de la norme.
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ISO 19011
Dfinition d'un audit :
Un audit est un processus systmatique, indpendant et document en vue d'obtenir des preuves d'audit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres d'audit sont satisfaits.
Source : ISO 19011
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ISO 19011
Objectifs d'un audit :
Dterminer la conformit o la non conformit des lments du systme Qualit aux exigences demandes. Dterminer l'efficacit du systme qualit mis en uvre satisfaire aux objectifs qualit dfinis. Donner l' audit l'occasion d'amliorer son systme Qualit.
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ISO 19011
Un audit permet de mesurer un cart.
Ecart documentaire : caractrise l'adquation du rfrentiel audit l'objectif atteindre. Ecart d'application : cart entre ce qui est rellement mis en uvre et ce qui est prvu (si ce qui est fait est de nature dgrader l'atteinte de l'objectif). Ecart de rsultat : met en vidence la diffrence entre la ralit et l'objectif atteindre.
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REFERENTIEL
Etat de l'art Spcifications Cahier des charges Procdures Manuel de management Ce qu'on a prvu de faire E1
REALITE
Processus
Ce qui est fait
E2
E3
E1 ? E2 ? E3 ?
OBJECTIFS
Satisfaction du client Amlioration d'efficacit Certification Ce que l'on veut faire
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ISO 19011
Les trois questions que l'auditeur se pose :

Le rfrentiel est-il adapt aux objectifs ? Procdez-vous comme il est prvu ? Votre pratique permet-elle d'atteindre les objectifs ?
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Pourquoi mettre en place un SMQ

Pourquoi mettre en place un SMQ

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Prix pay Valeur produite Valeur perue par le client

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La famille : ISO 9000

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La famille ISO 9000

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La famille ISO 9000

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Orientation client 1/8

Dfinition du besoin du client

Qu'est ce que vous voyez ?

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Dfinition du besoin du client

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Description d'un processus

Management par approche systme

Cartographie des processus

Source : La bote outil du responsable qualit Florence Gillet-Goinard Bernard Seno

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Pour info : FDX 50-176 : management des processus

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Approche factuelle pour la prise de dcision 7/8

Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

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ISO 9001 : SMQ - Exigences 4 Systme de management qualit 5 Responsabilit de la direction

8 Mesure, Analyse, Amlioration

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Des procdures, Des documents, Des enregistrements.

Qui, Fait quoi, Comment, Et si ncessaire Quand.

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4 Systme de management de la qualit

Exigences gnrales : approche processus Exigences relatives la documentation : 2 procdures exiges :

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Tableau des enregistrements

Rapport d'audit Service qualit Service qualit interne

Broyeur Poubelle Broyeur

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Politique qualit unit P3

Une partie prsente :

L'entreprise, Ses produits, Ses processus et Sa politique qualit.

Une partie prsente les dispositions prises pour assurer :

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5 Responsabilit de la direction 1/4

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5.6.1 Revue de direction.

5 Responsabilit de la direction 2/4

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