Sunteți pe pagina 1din 28

Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de iine Economice i Administrarea Afacerilor Program de master: Politici i Strategii de Marketing

Marketingul relaional n cadrul firmei FARMEC S.A.

Masterand: Stan Ligia- Elena

Braov 2012

CUPRINS Abstract: Introducere Cap.1. Contribuii teoretice Cap.2. Prezentare general a firmei Farmec S.A. Cap.3. Coordonatele marketingului relaional n cadrul firmei Farmec S.A. 3.1. Sistemul relaiilor firmei Farmec cu entitiile interesate 3.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii n cadrul firmei Farmec 3.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul firmei Farmec Cap. 4. Modaliti de mbuntire a satisfaciei clienilor firmei Farmec S.A. 4.1. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor firmei Farmec 4.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie 4.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfacei clienilor firmei Farmec Cap. 5. Concluzii i propuneri

Bibliografie

Abstract: Affirming the conceptual relationship marketing and operational prompted


reconsideration of relations with customers and interested entity of products and service company. To ensure customer relations objectives, the company should harmonize in terms of strategic, operational and analytical, designing strategies aimed at all aspects, regulating the sale, service, marketing and communication, to analyze information and performance measurement firm relationships with customers following: attracting, maintaining and loyalty.

Keywords: marketing, customer relationship, strategic, operational, analytical, attracting,


maintaining, loyalty.

Introducere:
n procesul trecerii de la orientarea spre consum, la cea spre vnzri, apoi spre concuren i n continuare spre mediul ambiant a determinat refocalizarea demersurilor agentului economic de la orientarea spre pia la orientarea spre client care este o caracteristic dezvoltrii intensive a marketingului. Legturile pe care le dezvolt compania cu clienii, cu furnizorii, cu proprii angajai, precum i cu reprezentanii comerciali de detail, en gros sau cu cei de comer integrat aparin celui mai important capital de care dispune compania. Toate acestea constituie o sintez a cunotinelor, experienei i ncrederii, acumulate n timp, de catre companie n baza colaborrii sale, de durat, cu furnizorii, clienii, proprii angajai i cu celelalte entiti interesate n afaceri (stakeholders), n vederea realizrii propriilor si indicatori de performan. Marketingul relaional solicit o cu totul alt abordare a raporturilor cu partenerii de afaceri i n primul rnd a celor cu clienii, fa de maniera clasic, bazat pe legturi de avantaj imediat (oportuniti de moment). O mai bun nelegere i anticipare a nevoilor clienilor pe termen lung ia locul efortului principal de continu extindere a pieei, pe seama creterii cantitative a ofertei i a numrului cumprtorilor. n esen, fiecare organizaie trebuie s realizeze simultan demersuri pentru atragerea i pstrarea clienilor, investind ns un volum diferit de resurse, n funcie de stadiul de evoluie a organizaiei, produsului/mrcii i pieei. n vederea integrrii acestei abordari opiunile managerilor i specialitilor de marketing se pot ndrepta spre strategii ofensive, de atragere a unor noi clieni, sau spre strategii defensive, de meninere a clienilor actuali. Aceast lucrare este o descriere a marketingului relaional implementat la firma S.C. Farmec S.A. i analizeaz aspectele definitorii ale acestuia n cadrul firmei, dar i formularea unor concluzii, propuneri i recomandri pentru mbuntirea relaiilor firmei cu partenerii si.

Cap.1. Contribuii teoretice


1.1. Abordri teoretice privind marketingul relaional
Marketingul relainal, dezvoltat puternic dupa anii `90, face legatura ntre noul tip de consumator i societate, red sensul actului de cumparare prin luarea n considerare a nevoilor i ateptarilor clienilor. Creterea nivelului de educaie i a puterii de cumprare a consumatorilor, confruntai cu un surplus de produse i servicii comercializate sub o gam larg de mrci, s-a manifestat sub forma intensificrii exigenelor acestora n procesul de selecie a mesajelor promoionale i de alegere a produselor care s le ofere maximum de beneficii n raport cu eforturile de cumprare realizate1. Marketingul relaional se aplic att consumatorului intermediar, ct i celui final, i const ntr-o schimbare de optic n care satisfacia clientului devine prioritar i condiioneaz existena productorului, dar i a vnzatorului, cu accent pe calitate i servire superioar. De unde rezult c tradiionalul mix de marketing format din cei 4P nu reflect n mod adecvat totalitatea elementelor cheie care trebuie analizate pentru a construi i menine relaii pe termen lung2. Formarea relaiilor depinde de o serie ntreag de alte condiii, de exemplu, ncrederea n angajaii organizaiei. Satisfacia clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin compararea performanelor percepute ale unui produs cu ateptarile respectivei persoane. Evaluarea i monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esenial al intreprinderii i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul. 3 Marketingul relaional vizeaz fidelizarea clienilor i atragerea de clieni de pe noi piee. Orientat spre consumator, marketingul relaional anun sfritul erei macro-marketingului i nceputul erei micromarketingului, prin nlocuirea strategiilor macro-segmentarii cu cele de ni. Exist numeroase puncte de vedere referitoare la clarificarea conceptual a managementului relaiilor cu clienii. Pn n prezent, specialitii nu au optat pentru o singur definiie a CRM, ceea ce dovedete faptul c acest domeniu este nc ntro faz de explorare i de dezvoltare a esenei sale. Totui, un aspect de necontestat este rolul deosebit de important pe care managementul eficace al relaiilor cu clienii l are n privina dezvoltrii durabile a organizaiei. Unul dintre cele mai relevante argumente care susin interesul managerilor i oamenilor de afaceri pentru CRM este faptul c reducerea cu
1 2

Filip, A. (2009), Marketing relaional. O abordare din perspectiva domeniului financiar-bancar, Editura ASE, Bucureti. Gummesson, E. (2004), Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pg. 136-148. 3 M.Diaconu Note de curs 2006:(http://www.scrigroup.com/management/marketing/Marketingul-interactiv-sau-rel44553.php)

5% a numrului de clieni pierdui de organizaie poate avea ca rezultat o cretere cu 25% pn la 85% a profitului organizaiei. (Reichheld, Sasser,1990). Acest fapt, reflect importana creterii loialitii clienilor pentru existena i dezvoltarea organizaiei, subliniind, n mod implicit, necesitatea proiectrii i implementrii unor strategii adecvate de management al relaiilor cu clienii. 4 Marketingul relaional reprezint atragerea, dezvoltarea i pstrarea relaiei cu clientul. Crearea i pstrarea clientelei se constituie n activiti care conduc cu certitudine la obinerea de profit ntrucat clienii i extind permanent aria cumprturilor, transmit informaii favorabile despre firma de servicii. Costul de marketing este mai redus dect n cazul n care firmele doresc s atrag noi clieni ntrucat trebuie s suporte costuri care au n vedere informarea clienilor poteniali n legatur cu ceea ce le pot oferi. Acest tip de marketing, conduce la formarea unui parteneriat stabil ntre clieni i prestatori cu beneficii pentru ambele pari, la o personalizare a relaiilor dintre pri i la rezultate benefice att sub aspect material dar i funcional. 5

C.Blan, Revista de Marketing Online Vol.1, Nr.3 Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice. http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/3/2.pdf 5 L. Dumitrescu- op. cit. p178:(http://www.scrigroup.com/management/marketing/Marketingul-interactiv-sau-rel44553.php)

Orientarea relaional Orientarea spre mediu Orientarea spre concuren Orientarea spre comer Orientarea spre consum Concentrarea coninutului marketingului

1960

1970

1980

1990

2000

timp

Fig.1. Etape ale dezvoltrii marketingului contemporan O reprezentare grafic a acestora redat n fig.1 de mai sus, marcheaz felul n care a evoluat, n timp, centrul de interes al activitii de marketing, determinnd pentru fiecare etap un anumit tip de orientare decizional. Procesul trecerii de la orientarea spre consum, la cea spre vnzri, apoi spre concuren i n continuare spre mediul ambiant a determinat refocalizarea demersurilor agentului economic, de la orientarea spre pia specific etapei dezvoltrii extensive a marketigului6 la orientarea spre client, caracteristic dezvoltrii intensive a marketingului7. Planificarea strategic dezvoltat de o astfel de viziune permite ntreprinderii s navigheze mai bine ntr-un mediu de pia n continu schimbare. O alt abordare des utilizat n literatura de specialitate pentru a sintetiza caracteristicile marketingului relaional se realizeaz
6 7

Florescu, C. (1997). Marketing, Independena Economic, Brila, pg.26 Bruhn, M. (2001). Orientarea spre clieni. temelia afacerii de succes. Editura Economic,Bucureti, pg. 17-20

prin comparaie cu marketingul tranzacional, dup un set de criterii care pot varia n funcie de autor8. Astfel, n comparaie cu marketingul tranzacional, care pune accentul pe activitatea de vnzare i pe atragerea de noi clieni, marketingul relaional se concentreaz pe activitatea postvnzare i pe procesul de loializare a clientului fa de organizaie. De asemenea, marketingul relaional scoate n eviden necesitatea de a individualiza oferta potrivit nevoilor specifice ale clientului, prin intermediul unui dialog continuu i a unor forme de comunicare personalizat9 n acest context marketingul de mas devine limitat, pentru c trebuie s oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv pre, prin canalul de distribuie cel mai apropiat, acelei persoane care este interesat. Activitile de marketing eficiente trebuie s aibe un impact pozitiv asupra relaiilor cu clienii.

Cap.2. Prezentarea firmei FARMEC S.A.


Date de identificare: Farmec S.A. Denumirea: SOCIETATEA COMERCIALA FARMEC S.A. Codul de identificare fiscal: 199150 Nr. nregistrrii n registrul comerului: J12/14/1991 Domeniul principal de activitate al Farmec SA: CAEN: Fabricarea parfumurilor i a produselor cosmetice, comercializarea produselor cosmetice i chimico-casnice, a ambalajelor din mase plastice necesare pentru ambalarea acestora, i operaii de import-export. Date de contact ale Farmec SA: Adres sediu: Cluj-Napoca, Jud. Cluj, str.H.Barbusse, nr.16

Scurt istoric
FARMEC, este un simbol al produselor cosmetice din Romnia, fiind liderul pieei de produse cosmetice romneti. La data de 3 iunie 1943, se nfiineaz un mic laborator sub denumirea Mol-Mos care i desfoar activitatea n Cluj-Napoca. ncepnd cu 31 August

Henning-Thurau i Hansen, 2000 Henning-Thurau; Th., Hansen, U., (eds.). (2000). Relationship Marketing, Berlin, Springer Verlag 9 Gummesson, E. (2004), Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 136-148.

1949 laboratorul i schimb denumirea n ntreprinderea de produse Cosmetice- Cluj i se trece de la producia de tip meteugresc, la producia industrial a articolelor cosmetice, realizndu-se diversificarea sortimental i trecerea la produse de calitate superioar, competitive. ntreprinderea cu o tradiie de peste 65 ani n producerea articolelor cosmetice S.C. FARMEC S.A. este cel mai mare productor de cosmetice din Romnia. Astzi Farmec realizeaz produsele sub Marc Privat iar gama sortimental a produselor realizate n ntreprindere este foarte diversificat cuprinznd deodorante, creme, emulsii, ampoane, gel de du, lacuri, fixative, produse cosmetice pentru ras i dup ras, farduri, lacuri de unghii, insecticide i produse pentru ntreinerea casei, pentru o gam larg de consumatori. Farmec i-a asociat numele cu mrci recunoscute pe plan internaional, prin realizarea de produse sub mrci private i prin dezvoltarea relaiilor de colaborare cu numeroi parteneri de prestigiu, precum: Fundaia Dr. Ana Aslan din Bucureti, Societatea Romn de Cosmetologie, Universitatea de Medicin i Farmacie Iuliu Haieganu din Cluj-Napoca, Clinicile de Dermatologie din Cluj-Napoca i Bucureti, clinici de testare a eficienei produselor, Laboratoarele Dermscan Frana i Evic Internaional Romnia.10 Atenia i grija fa de frumos, respectarea tradiiei snatatea i mediul nconjurator, consolidat pe ani de cercetare continu, a fcut ca din 1945 anul n care Farmec producea 5 produse i pn n prezent, s i extind portofoliul la peste 440 de produse, de notorietate fiind: Gerovital H3 prof. dr. Ana Aslan, Gerovital H3 Evolution, Gerovital Plant, Aslavital, Farmec, Aslamed, Doina, Athos i Obsesie. Notorietatea doamnei Prof. Dr. ANA ASLAN, considerat "printele geriatriei i gerontologiei", primul productor de creme i emulsii Gerovital, o gam de produse antirid. Farmec a devenit primul productor de creme i emulsii Gerovital H3 din Romnia, prima producie de serie realizndu-se n 1967. Pentru a realiza produse competitive i a acoperi ct mai bine cererea de pe pia, firma Farmec lanseaz anual peste 50 de produse noi, originale, adaptate ulterior tendinei de pe piaa internaional a cosmeticelor. ncepnd cu anul 1990, n strategia de dezvoltare a companiei, un accent deosebit s-a pus pe distribuie, reuind ca la finele anului 2000 compania s aib propria reea de distribuie din cele 12 reprezentane i puncte de lucru destinate n toate zonele rii: Bucureti, Cluj-Napoca, Braov, Constana, Ploieti, Piteti, Sibiu, Craiova, Focani, Iai, PiatraNeam, Timioara, Galai precum i magazinele de prezentare din Cluj-Napoca, Timioara i Arad.

10

http://www.daciccool.ro/branduri/branduri-romanesti/2222-farmec-liderul-pietei-de-produse-cosmetice-dinromania

Fig. 1 Reprezentane Farmec - Gerovital Surs: http://www.farmec.ro/compania/distributie.html

n cadrul societii echipa de vnzare a adus performane deosebite, echipa este format dintr-un numr de 250 membri i a unei infrastructuri bine dezvoltate (150 maini dintre care 9 autoutilitare de mare capacitate) produsele Farmec ajung la un numr de peste 10.000 clieni, att din retailul modern ct i din cel tradiional. De asemenea, o importan deosebit se acord exportului, care nregistreaz peste 10% din cifra de afaceri a companiei, produsele Farmec ajungnd astfel pe toate continentele i sunt prezente, i apreciate aproape n toata lumea, ele fiind exportate n Japonia, Iran, Spania, Italia, Portugalia, Grecia, Ungaria, Slovacia, Republica Moldova, Cehia, Norvegia, Croaia, Thailanda, Liban, Iordania, Kuwait, EAU, Coreea de Sud, SUA. Este acordat o atenie deosebit calitii produselor care sunt puse la dispoziia clienilor, precum i grija fa de mediul nconjurtor, au fost preocupri permanente, Farmec investind aproape 3 milioane euro n achiziionarea de utilaje noi, ultraperformante pentru noua secie de producie a deodorantelor ecologice i a lacurilor de pr, de la Dezmir, n apropierea municipiului ClujNapoca. Aceasta este a doua investiie de acest gen din Europa Central i de Est. Astfel, Farmec se afl printre puinele firme care a reuit s pun n funciune un obiectiv ecologic de importan naional, unic n ar, unde se industrializeaz produse care corespund standardelor impuse de Uniunea European.

innd cont de cele prezentate mai sus se poate afirma c Farmec a intrat n industria economic european, att din punct de vedere al calitii produselor, ct i a tehnologiilor moderne care protejeaz mediul iar laboratoarele sale sunt recunoscute n toat lumea.

2.2. Produsele Farmec


Portofoliul companiei nsumeaz cteva sute de produse, cele mai cunoscute game fiind produsele pentru ntreinere complet: -gama Gerovital H3 prof. dr. Ana Aslan

-gama Gerovital H3 Evolution

-gamele Gerovital Plant i Gerovital Plant

-gamele Aslavital i Aslavital Lift Instant

-gama Doina

10

-gama Farmec

Obiective: Creterea fizic i valoric a vnzrilor fa de anul precedent. Creterea numrului de sortimente comercializate ctre noi tipuri de clieni. Meninerea, monitorizarea i mbuntirea relaiilor cu clenii. Creterea numrului de clieni activi fa de anul anterior. mbuntirea continu a relaiei cu clienii i fidelizarea acestora.

Cap.3. Coordonatele marketingului relaional n cadrul firmei Farmec S.A.


3.1. Sistemul relaiilor firmei Farmec cu entitile interesate
Marketingul relaional const n stabilirea, meninerea i dezvoltarea unor relaii strnse cu clienii i alte persoane interesate n activitatea firmei (stakeholders), n scopul obinerii unei profitabiliti ridicate. Firma Farmec interacioneaz cu diferite entiti interesate de activitatea acesteia printre care putem meniona: Clienii Consumatorii Intermediarii Bncile Furnizorii Concurenii Acionarii Angajaii
11

Instituiile statului (locale i centrale) Farmec are o strategie integrata de comunicare, segment care atrage o parte importanta a

bugetului companiei. Pe langa activitatile de PR, media planning i publicitate, care au fost externalizate catre agenii specializate, compania apeleaz i la promoii, concursuri, oferte speciale n magazine sau n publicaiile pentru femei.

Clienii
n funcie de locul i rolul lor n cadrul prestaiei de vnzare a produselor cosmetice clienii se mpart n trei categorii: -Clientii poteniali acestora, firma Farmec le adreseaz oferta sa, ntregul mix de marketing fiind orientat ctre ei. Clienii poteniali, pot proveni din toate mediile sociale, pot avea aproape orice vrst deoarece Farmec, satisface i cele mai exigente gusturi. -Clienii efectivi sunt reprezentai de ctre toate persoanele care achiziioneaz produse cosmetice Farmec i cunosc calitatea i gamele produselor. Acestora li se aplic un marketing interactiv i anume: serviciul prestat, livrarea i promovarea la locul prestaiei. Odat cu prestaia de consum, n vederea satisfaciei clientului, rolul esenial l are prestatorul de servicii, el trebuie s satisfac cerinele clienilor dar n acelai timp s culeag i informaii de la clieni cu scopul de a cunoate i prentmpina nevoile acestora. -Personalul firmei (angajaii), sunt primi beneficiari ai informaiilor privind produsele oferite de ctre firm i mai apoi o for de munc care joac un rol esenial n realizarea produciei i a prestaiei serviciilor ctre clienii.

Consumatorii
Consumatorii vizai de firma S.C. Farmec S.A sunt persoane ce aparin mai multor segmente de pia, aceste persoane pot fi descrise astfel: consumatori cu venituri medii i mari consumatori de marca Gerovital consumatori interesai de ngrijirea i sntatea tenului consumatori cu vrsta cuprins ntre 18-65 de ani de sex feminin Compania Farmec acoper o mare varietate de segmente de pia, n special formate, din femei din mediul urban cu vrsta cuprins ntre 16 i 65 de ani avnd venitul puin mai mic dect cel mediu i mediu spre mare. Sub brandul Gerovital exist 9 game de produse care se adreseaz problemelor tenului specifice fiecrei vrste, ncepnd cu gama Stop Acnee destinat
12

adolescenilor i pn la gama GH3 destinat tenurilor mature. Oferta de produse cosmetice difereniate n funcie de vrst i venituri este prezenat n tabelul urmtor:
Vrst Venituri
Medii i mari
-

16 + ngrijire ten (tratament anti acnee)

20 + ngrijire ten (pentru toate tipurile de ten)


-

30 + ngrijire ten (anti- rid)


Gama Gerovital H3 Evolution -Crem lift hidratant de zi, cu PF 15 -Crem lift regenerant de noapte -Crem anticuperotic calmant - Corector pete pigmentare Gama Aslavital -Crema Lift instant -Crema Lift ultra activ Gama Gerovital H3 -Crem gras restructurant -Crem semigras lift intensive hidratant, de zi

40 + ngrijire ten (anti- rid)


Gama Gerovital H3 Evolution -Crem anti-rid intens hidratant, cu FP 15 -Crem anti-age intens restructurant

Medii

Gama Gerovital Plant Stop Acnee

Gama Gerovital Plant -Crem hidratant -Crem nutritiv -Crem antirid -Crem antiimperfeciuni Gama Aslavital -Crem hidratant Aslavital -Crem ultra protectoare SPF 50 -Crem regenerant Crem intens hidratant SPF 15

Gama Aslavital -Crema anti-age cu calciu Gama Gerovital H3 formula original Ana Aslan -Crem semigras hidratant -Crem gras nutritiv pt. fa -Crem gras anti-rid contur ochii -Crem semigras lift intensive hidratant, de zi -Crem semigras gommage -Crem gras lift restructurant, de noapte Gama Farmec -Crme nutritive i hidratante -toat gama Doina

Mici

Gama Gerovital Plant Stop Acnee -Crem sebo-reglatoare purificatoare -Crem ultra-activ Gama Farmec -Demachiant i tonic 2 n 1 cu miere i glbenele - Doina lapte nutritiv vitaminizant

Gama Farmec -Crme nutritive i hidratante - toat gama Doina Gama Aver -Crem energizant

Gama Farmec -Crme nutritive i hidratante -toat gama Doina

Compania Farmec acoper i segmentele de pia din copii cu urmatoarele produse: 1. Gerovital Sun - Emulsie protectoare SPF 30 pentru copii 2. Gerovital Sun - Crem bebe SPF 50 3. Petrini- crem pentru copii Pentru segmentele formate din brbai, Farmec ofer trei game de produse: ATHOS cu o gama larga de deodorante, TARR- superloiune astringent calmant i Gel de du revigorant pentru brbai, toate acestea constituind produse necesare pentru confortul zilnic al brbatului modern.

Relaia cu intermediarii

13

Pentru o bun desfurare a activitii, firma i-a format un sistem de relaii cu intermediari prin care produsele cosmetice sunt promovate ctre clieni direct de ctre acetia. Sistemul de intermediere este important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt parte componet a sistemului de distribuie, ei fiind cei care mijlocesc transferul produselor ctre clieni. n cazul nostru intermediarii sunt reprezentai de ctre magazinele de desfacere detailiste, farmacii, magazine naturiste, magazine online, etc.

Relaia cu mediul electronic


Utilizarea internetului ca mijloc de comunicare cu clienii este tot mai ntlnit n rndul firmelor, acesta fiind un instrument de comunicare i promovare puin costisitor i cu un impact mare asupra consumatorilor. Marketingul online, permite receptarea feedback-ului mesajului trimis, ca urmare poate apare un dialog n urma cruia se pot obine informaii importante, dar mai mult se pot dezvolta i construi relaii pe termen lung bazate pe ncredere i loialitate. Pentru a stimula acest dialog, firma poate oferi gratuit diferite rapoarte ce pot fi de folos n informarea clienilor, un demo gratuit la software-ul lor, cataloage cu gamele produselor care se pot descrca gratuit direct de pe site-ul firmei. Consumatorii pot s obin toate acestea prin cutia lor de email. Msurarea audienei firma poate afla ci oameni viziteaz site-ul lor i ci se opresc la un element anume. Aceste informaii pot ajuta la mbuntirea viitoare a ofertei i a reclamelor. O component important este site-ul firmei care reprezint magazinul online. Magazin care, ntr-o lun i jumatate de la lansare, a generat sute de vnzri, un rezultat ncurajator pentru strategia de dezvoltare a companiei n mediul online. Un proiect online precum cel mplementat de noi necesit cteva zeci de mii de euro, iar cu aceti bani poi face lucruri minunate. Suma nu e deloc costisitoare dac ne raportam la valoarea unei campanii de promovare obinuit. Nu e vorba ca nu vrem s alocam un buget mai mare, ci canalul n sine nu implic costuri mai mari, afirm directorul Farmec, Mircea Turdean. Clubul Farmec generat de site-ul firmei pune la dispoziia consumatorilor platforma, iar utilizatorii o construiesc i o in n via din dorina de a petrece momente plcute n clipele n care navigheaz prin internet sau smartphone, clienii fideli au grij s actualizeze aplicaia cu poze fcute de ei, pentru ei. Sentimentul c firma Farmec face parte din viaa lor le d ocazia de a produce chiar ei coninut media, clienii se simt, din nou, mputernicii, aportul pe care l au la dezvoltarea comunitii Farmec le aduce un sentiment de mplinire care i va determina s revin i cu alte poze, ceea ce i va ine pentru mai mult timp n legtur cu marca firmei. Putem trage
14

concluzia de aici, cel puin teoretic, un avantaj pentru clubul firmei Farmec, ale crui costuri pot scdea, cci, din momentul n care a construit aplicaia, clubul externalizeaz o parte din eforturile de meninere a relaiei cu clienii chiar ctre acetia din urm, ei devenind ambasadori ai mrcii i constituind o armat de marketeri nepltii.

Relaia cu furnizorii
Firma Farmec producnd o gam larg de produse cosmetice este nevoit s se aprovizioneze de la un numr mare de furnizori pentru a realiza optim si eficient obiectivele activitii de producie i se aprovizioneaz n proporie de cca. 90% de la furnizori externi datorit nivelului nlat de calitate al materiilor prime i materialelor oferite. Pentru a se putea aproviziona anual cu 1.500 tone de materii prime firma se bazeaz pe o prospectare i monitorizare continu a pieei, pe identificarea unor furnizori alternativi, astfel nct s se poat asigura cea mai buna calitate la un pre rezonabil. Foarte muli furnizori de materii prime din ar au disprut, ceea ce a obligat firma s importe peste 90% din materiile prime, pentru fiecare materie prim achiziionat au crescut costurile companiei cu 20%-25%,, (L.Turdean, manager Farmec). Piaa intern de aprovizionare asigur un minim din necesarul de materii prime printrun numr restrns de furnizori cu care agentul economic are relaii tradiionale constante. Furnizorii interni pentru principalele materii prime sunt : Nr.crt.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nume Furnizor
S.C. Rivex S.A. S.C. Prodvinalco S.A. S.C. Petro S.A. Brazi S.C. Arpechim S.A. Piteti S.C. Romtensit S.A. Timioara S.C. Sin S.A. Bucureti S.C. Bicapa S.A. Trnveni

Materia prima
Ambalaje diverse Alcool pt. loiuni Emulgatori N.F. 9 Alcoolul etilic, polietilena, polistiren antioc. Emulgatori

Furnizorii de pe piaa intern asigur o aprovizionare mai rapid la preuri mult mai mici comparativ cu furnizorii externi. n ciuda acestui fapt, firma S.C. FARMEC S.A. face apel la furnizorii interni ntr-o proporie mai mic , datorit dezavantajului major pe care l prezint i anume nivelul calitativ inferior al materiilor oferite. Principalii furnizori externi sunt: Frana, Germania, Austria, Italia, Belgia, Olanda, Egipt. Furnizorul de produse IT pentru Farmec este firma Brinel care a implementat programul Navision n cadrul firmei, i a adus toate modulele principale pentru bunul mers al companiei n
15

producie, vnzari, cumprri, managemet financiar i a devenit i cel mai important furnizor de produse hardware i software pentru firm. Furnizorii externi i materialele oferite de acetia sunt prezenate n tabelul urmtor:

Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nume Furnizor Dragoco (Austria) Charabot (Frana) Quest (Anglia) Solvent (Belgia) Fiabila (Frana) B.A.S.F.(Germania) ri din U.E.

Materie prim Compoziii parfumare Compoziii parfumare Compoziii parfumare Lanolina, Stearin Baz pentru oj Viatmine A, E, C Ambalaje: flacoane

Concurenii
Reprezint o component nelipsit a micromediului unei firme i sunt reprezentai de ctre firme sau persoane particulare care i disput aceiai categorie de clieni, i n numeroase cazuri se confunt pe aceiai pia. Farmec, trebuie s suprvegheze ndeaproape concurena i pe ceilali productori de produse cosmetice, i s ncerce s valorifice acele segmente de pia nc nevalorificate. Calitatea produselor i serviciilor prestate de catre firm, reprezint o modalitate eficace de obinere a unui avantaj competitiv pe pia. Existena unei concurene puternice, n domeniul produselor cosmetice, face posibil dezvoltarea comunicrii i relaionrii mai eficiente cu clienii. Concurena firmei Farmec este format din productorii de produse cosmetice din Romania ct i de productorii externi existeni pe piaa din ara noastr care comercializeaz produse cosmetice similare. Prin urmare, aproape oricare productor de produse cosmetice se ncadreaz n sfera concurenilor direci, clienii alegnd produsele n funcie de calitatea i preurile practicate. Cteva exemple de firme concurente: Beiersdorf Hamburg
16

(Nivea) , LOreal Paris, Laboratories Garnier, Institutul Ponds, Cosmetic Plant, Elmi Plant, Laboratoarele Ariel, -Schwarzkopf-Procter & Gamble (Pantene), LOreal (Elseve), etc.

Acionarii
Structura general a acionariatului: Salariai 70% Foti salariai 10% Colaboratori 20%
20% 0% 0 10% 70%

Salariati Fosti salariati Colaboratori

n societatea comercial Farmec S.A. Adunarea General a Acionarilor este organul de conducere al societii i se compune din toi acionarii acesteia. Adunarea General este ordinar i extraordinar. Firma are la ora actual 400 de acionari 11 Adunarea ordinar are urmtoarele atribuii: aprobarea sau modificarea bilanului i a drii de seam privind contul de profit i pierdere al societii pentru anul anterior; alegerea administratorilor i cenzorilor; fixarea diurnei de deplasare, aprobarea salariului minim din societate i a coeficienilor de ierarhizare pe grupe de funcii, salariul minim din societate se poate majora n funcie de posibilitile financiare prin hottrrea Consiliului de Administraie; fixarea remuneraiei este convenit de ctre administratorilori i cenzori; stabilirea bugetului de venituri i cheltuieli, a programului de activitate pentru exerciiul economico-financiar urmtor. Adunarea extraordinar pe lng atribuiile Adunrii ordinare hotrete n urmaroarele probleme: 11

modificarea duratei de funcionare a societii; marimea capitalului social; schimbarea obiectului socitii; mutarea sediului; fuziunea i asocierea cu alte societi; reducerea capitalului social sau reintegrarea sa prin emisie de aciuni; dizolvarea anticipat a societii; declararea falimentului;

http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/farmec-brand-romanesc-rezista1_50b9f4557c42d5a663ad3357/index.html

17

numirea lichidatorilor.

Societatea este administrat de un Consiliu de Administraie format din 15 administratori, alei de Adunarea General a Acionarilor pe o perioad de 4 ani, cu posibilitatea retragerii. Structura acionariatului:12 Nr. Crt. 1 2 3 4 Acionari Salariai PAS Colaboratori Foti angajai Nr. aciuni 540 381 21 646 288 910 278 381 Procent 47,85% 1,95% 25,58% 24,65%

Angajai
Evolutia numrului de personal: Firma Farmec este interesat de stabilitatea firmei, pentru ca aceasta s fie profitabil investete resurse materiale n scopul pregtirii profesionale a angajaiilor si. Angajaii au o contribuie semnificativ la calitatea produselor i promovarea acestora, att prin informa iile ce le dein, dar mai ales prin modul de comportament fa de clienii externi, reu ind astfel s creasc valoarea prestaiei, conducnd implicit la o imagine favorabil firmei i a produselor n rndul clienilor. Anul 2008 Nr.personal 606 2009 532 2010 506 2011 530 2012 544

Relaiile publice
Relaiile publice (PR) constituie un important instrument de marketing. Firma Farmec dezvolt relaii constructive nu numai cu clienii, furnizorii i distribuitorii si, ci i cu un numr mare de organisme publice interesate. Relaiile cu publicul sunt organizate n cadrul firmei, ele fiind una din atribuiile responsabilului cu publicitatea i imaginea produselor ce poart marca Farmec. n acest sens, firma consolideaz relaiile cu presa, realizeaz diferite coferine de pres, obinnd spaiu redacional n reviste citite de muli clieni sau prospeci ai ntreprinderii.

Instituiile statului
12

http://www.acuz.net/html/S.C._Farmec_S.A..html

18

Rolul statului este acela de a creea un cadru instituional, inclusiv n sistemul financiarbancar i un climat de afaceri favorabil, care s ncurajeze iniiativa particular i s stimuleze dezvoltarea activitilor economice. Cu att mai necesar ar trebui s fie intervenia statului n cazul economiei noastre afectat nc de criza tranziiei i de recesiunea economic mondial. n mod normal statul trebuie s intervin n viaa economic fie printr-un comportament obinuit unui agent economic, fie prin exercitarea atributelor sale de reglator al pieei. Intervenia statului se realizeaz i prin ajustarea externalitilor mai ales n domeniul protejarii mediului i a unei mai bune ngrijiri a populaiei. Intervenia indirect se realizeaz mai ales prin politica bugetara i fiscal. Prin intermediul politicii bugetare statul poate influena economia modificnd volumul i structura veniturilor i a cheltuielilor.

3.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii n cadrul firmei Farmec


n vederea asigurrii unei bune comunicri n relaia cu clienii si conducerea firmei asigur resurse umane i materiale Resurse umane: printr-un personal bine instruit, motivat, care s aibe prgtire, cunotine corespunztoare i aptitudini pentru comunicare n relaia cu entitiile interesate. Firma poate obine un avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalului firmelor concurente. Resurse materiale: prin magazine i spaii amenajate pentru deservirea clienilor, materiale necesare prezentrii produselor, cataloage, prospecte, informaii i documentaie privind produsele. Activitatea de vnzare a produselor are n vedere obiectivul central: maximizarea profitului, viznd n consecin cele dou componente: pstrarea clienilor actuali, sporirea veniturilor prin atragerea de noi clieni, creterea cantitii de produse vndute, penetrarea pe noi piee, dar i reducerea costurilor prin creterea productivitii. Procesul actual al relaiilor cu clienii este mbuntit i prin fidelizarea clieniilor printr-un program de marketing al firmei Farmec ce ofer recompense clienilor care cumpar frecvent. Clienii beneficiaz de, anumite reduceri de pre la produsele cumprate, consultan de specialitate n privina alegerii produselor cosmetice dup o formul de personalizare a tipului de ten, sau alte avantaje. Firma Farmec are n vedere pentru clienii si fideli care sunt nscrii n clubul Farmec un program de marketing destinat clubului, iar calitatea de membru o dobndesc la nscrierea pe site-ul firmei de unde se pot face i cumprturi online. Clienii fideli au o mulime de beneficii n momentul cumprarii produselor i chiar pot infuena preul produselor participnd direct la programul de fidelizare

19

votnd produsele sptmnii sub sloganul Votezi i influenezi preul produselor, n fiecare sptmn, cele mai votate 3 produse, beneficiaz de o reducere de 10%. Pentru pastrarea clienilor firma Farmec ofer i alte avantaje pe care Clubul Farmec le aduce clienilor sunt c le ofer posibilitatea de a se nscrie n concursul lunar, Farmecul n imagini, iar participarea poate s le aduc acestora diverse premii marca Farmec. Prin nregistrarea clienilor n Clubul Farmec, acetia mai pot beneficia de mini-mostre ale produselor n timpul campaniilor de promovare, singura condiie fiind completarea unui formular de nscriere cu o adres de contact valid i completarea seciunior legate de preferine prin bifarea opiunii "Doresc s primesc minimostre i materiale gratuite prin pot/curier ". De asemenea, clienii care devin membrii ai Clubului Farmec, vor putea beneficia de anumite discounturi, n funcie de mrimea coului cu produse cumprate online i au posibilitatea de a alege dintre cele trei coulee de culori diferite, fiecare dintre ele nsumnd discounturi n funcie de valoarea produselor pe care le vor cumpara. Couleul Mov: pentru clienii care ating pragul de 1000 de lei (care reprezint valoarea cumulat a tuturor comenzilor onorate i achitate) primesc 5% discount la urmtoarele facturi care depesc 100 de lei. Couleul Rou: pentru clienii care ating pragul de 2000 lei (care reprezint valoarea cumulat a tuturor comenzilor onorate i achitate) primesc 7% discount la urmtoarele facturi care depesc 70 de lei. Couleul Verde: pentru clienii care ating pragul de 3000 lei (care reprezint valoarea cumulat a tuturor comenzilor onorate i achitate) primesc 10% discount la urmtoarele facturi care depesc 50 de lei.13 Cu ocazia srbtorilor de iarn, Farmec a lansat Ziua cadourilor n magazinul online pentru a veni n ajutorul clienilor si care vor s ofere un cadou special persoanelor dragi. Astfel, n luna decembrie 2012, printr-o simpl comand plasat i achitat online, clienii au putut suprinde plcut persoanele la care in, alegnd cadoul preferat din peste 400 produse cosmetice disponibile. Comenzile au beneficiat de transport gratuit, astfel nct destinatarii s-au bucurat de cadourile primite de Mo Nicolae i respectiv Crciun. Pentru clienii si fideli, Farmec a mai prgtit un produs special pentru srbtorile din acest an i cu aceast ocazie, a lansat parfumul Celebration n ediie limitat, care este disponibil exclusiv n magazinul online.

13

http://www.farmec.ro/club-farmec/avantajele-membrilor.html

20

3.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul firmei Farmec


Firma Farmec trebuie s determine i s implementeze modaliti eficace pentru comunicarea cu clienii n legtur cu: informaiile despre produse, tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea, feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia. O modalitate utilizat pentru monitorizarea satisfaciei clienilor se regsete pe pagina web a firmei. Utilizarea internetului ca mijloc de comunicare cu clienii este tot mai ntlnit n rndul firmelor, acesta fiind un instrument de comunicare i promovare puin costisitor i cu un impact mare asupra consumatorilor. Cu un buget de circa 15% din suma alocat activitilor de marketing, la sfritul anului 2011 compania a lansat site-ul www.farmec.ro care conine, pe lng prezentarea companiei i a portofoliului de produse, o serie de meniuri care le ofer utilizatorilor sfaturi generale despre cum s realizeze diverse procedee cosmetice, pstrnd n acelai timp o latur obiectiv n raport cu brandurile companiei. Acesta reprezint o modalitate direct de a obine informaii despre consumator i despre modul n care acesta relaioneaz cu produsele companiei. Feedback-ul obinut este centralizat pentru a contribui la direcia proiectelor care urmeaz a fi implementate n vederea fidelizrii clienilor. O parte din succesul website-ului se datoreaz prezenei anterioare n reeaua de socializare Facebook, unde compania avea deja un numar impresionant de clieni i crora le-a fost recomandat ulterior site-ul companiei. O alt component important a site-ului o reprezint magazinul online care, ntr-o lun i jumatate de la lansare, a generat sute de vnzri, un rezultat ncurajator pentru strategia de dezvoltare a companiei n mediul online. Putem rezuma c modalitiile de monitorizare permanent a gradului de satisfacie a clienilor implementate de catre firm sunt:

comunicarea direct cu clienii prin intermediul site-ului firmei http://www.farmec.ro comunicarea direct cu clienii prin intermediul reprezentanelor, magazinelor i a punctelor de desfacere de pe ntreg teritoriul rii; relaionarea cu clienii direct de pe site-ul firmei prin intermediul rubricii de sesizri, sugestii i reclamaii;

21

relaionarea direct cu clienii prin intermediul Serviciul clieni cu privire la reclamaii, sesizri i sugestii trimise telefonic, e-mail, online; chestionar de cercetare a pieei i evaluare a gradului de satisfacie a clienilor cu privire la produsele comercializate de ctre firm pe pia.

Cap. 4. Modaliti de mbuntire a satisfaciei clienilor firmei Farmec S.A.


4.1. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor la firma Farmec
Satisfacia clienilor reprezint starea care apare n urma comparrii calitii i nsuirilor unui produs sau serviciu cu ateptrile sale. De asemenea, mai putem spune c satisfacia clienilor este dat de sentimentul rezultat prin compararea performanelor percepute ale unui serviciu cu ateptrile respectivei persoane. Putem afirma c evaluarea i monitorizarea satisfaciei clienilor este un instrument managerial important al firmei i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clienii. Prin departamentul Serviciul clieni, firma utilizeaz un sistem de culegere sistematic a datelor provenind de la clienii si i deinnd informaii despre solicitri, sesizri, sugestii, reclamaii n urma crora toate acestea sunt centralizate ntr-o baz de date care conduc la identificarea indicatorilor de satisfacie sau insatisfacie a clieniilor. n vederea stabilirii indicelui de satisfacie a clienilor privind calitatea produselor cosmetice din gamele Gerovital s-a folosit un chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor. Pentru evaluarea satisfaciei clienilor constituim un model de parcurs n dou etape: Culegerea datelor i informaiilor relevante despre satisfacia/insatisfacia clienilor i percepia acestora cu privire la calitatea produselor i serviciilor oferite de ctre firm; Monitorizarea i utilizarea feed-back-ului clienilor n vederea dezvoltrii unor programe de mbuntire avnd ca scop creterea gradului de satisfacie a clienilor, precum i fidelizarea celor mai importani.

Chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor


1. n ce msur apreciai c v influeneaz calitatea produselor n decizia de cumparare a produselor cosmetice? (v rugm s indicai un nivel ntre cele dou limite, considernd egale distanele dintre nivelele scalei). Foarte mare masur 5 4 3 2 1 Foarte mic msur
22

2. Care este gradul de satisfacie privind calitatea serviciilor de vnzare a produselor cosmetice de la firma Farmec? (v rugm s indicai un nivel ntre cele dou limite, considernd egale distanele dintre nivelele scalei). Foarte satisfcut 5 4 3 2 1 Total nesatisfcut

Firma Farmec i-a construit unui indicator global privind satisfacia clienilor (IS), acesta fiind un procent rezultat din agregarea a celor 3 indici: IS1, IS2, IS3. IS1 reprezint indicele de satisfacie rezultat n funcie de reclamaiile clienilor . Acesta se calculeaz pornind de la procentul nemulumirilor i reclamaiilor lsate pe site-ul firmei la rubrica Sugestii i Reclamaii n decursul unei luni calendaristice (decembrie 2012). Aceste reclamaii produc insatisfacie n rndul clienilor, prin urmare satisfacia clienilor este cu att mai mare cu ct numrul reclamaiilor este mai redus. IS2 reprezint indicele de satisfacie a clienilor privind calitatea produselor cosmetice din gama Gerovital. Acest indice reflect percepia clienilor asupra calitii produselor Gerovital. ntrebrii referitoare la calitatea produselor cosmetice din gama Gerovital, din chestionarul de evaluare a satisfaciei, creia i se ataeaz valori numerice (5,4,3,2,1), 5 indicnd satisfacia total, iar 1 total nesatisfctor. Se determin apoi scorul mediu (media ponderat) pentru ntrebare, rezultnd astfel opinia clienilor. S-a stabilit un eantion reprezentativ de 150 de clienti (respectiv de feedback-uri). IS3 reprezint indicele de satisfacie privind interesul clienilor fa de produsele cosmetice Gerovital. Acest indice se calculeaz pornind de la numrul mediu de cumprri din mediul online raportat la numrul total de clieni care solicit produsele cosmetice. Aceste achiziii semnific interesul clieniilor i pe viitor pentru produsele cosmetice oferite de ctre firm, prin urmare putem deduce faptul c satisfacia este cu att mai mare cu ct numrul achiziiilor este mai ridicat. S-a stabilit un eantion reprezentativ de 150 de clieni.

4.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie


Modalitatea de calcul a indicatorilor de satisfacie IS1 = indicele de satisfacie rezultat n funcie de reclamaiile clienilor. IS1 = 100 x 100 = 100 x 100 = 90 %
23

IS1 estimat la 85%, realizat la 90% rezult un grad de satisfacie mare ce depaete estimarea. Clienii sunt satisfcui de calitatea produselor.

IS2 = indicele de satisfacie a clienilor privind calitatea produselor cosmetice din gama Gerovital. Foarte satisfcut 5 50 4 75 3 15 2 6 1 4 Total nestatisfcut

IS 2 = 100
IS2 =

numar _ de _ produse _ achizitionate _ online 100 total _ vanzari


= = 4,07% IS2 = * 100 = 81,46 %

IS2 estimat la 85%, realizat la 81,46 rezult faptul ca, clienii percep produsele cosmetice la calitate ridicat dar nu foarte ridicat. Compania trebuie s mai lucreze la caracteristicile estetice ale produselor. IS3 = indicele de satisfacie privind interesul clienilor fa de produsele cosmetice Gerovital.

IS3 = 100 -

x 100 = 100 -

x 100 = 84,67 %

IS3 estimat la 85%, realizat la 84,67 rezulta o pondere ridicata a clientilor online din totalul numarului de clienti ce au beneficiat de distributie directa. IS = 0,3 * IS1 + 0,2 * IS2 + 0,5 * IS3 = 0,3 * 90 + 0,2 * 81,46 + 0,5 * 84,67 = 85,63 % IS total (IS1, IS2, IS3), indicator de satisfacie global, estimat la 85%, total indicator general realizat 85,63, rezult un grad mare de satisfacie care poate fi mbuntit cu ajutorul creterii ponderii IS2.

24

IS

85 %

R = 85,63 %

IS2

85 %

R = 81,46 % IS1 IS3 O O 85 % 85 %

R = 90 % R = 84,67 % IS1 C2 IS1 C1

IS1 C3

4.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfacei clienilor firmei Farmec


n vederea mbuntirii calitii produselor, i implicit a satisfaciei clienilor, firma stabilete aciunile de baz ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficienei
25

activitilor i proceselor n scopul obinerii de avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clieni. Putem deduce din analiza rezultatelor celor trei indici c, gradul de satisfacie a clienilor este mare dar mai poate fi mbunatit prin oferirea unor produse de calitate superioar avnd design i estetic atractiv. IS1 estimat la 85%, realizat la 90% rezult un grad de satisfacie mare ce depaete estimarea. Prin urmare, clienii sunt satisfcui de calitatea produselor. IS2 estimat la 85%, realizat la 81,46 rezult faptul ca, clienii percep produsele cosmetice la calitate ridicat dar nu foarte ridicat. Compania trebuie s mai lucreze la caracteristicile estetice ale produselor. IS3 estimat la 85%, realizat la 84,67 rezult o pondere ridicat a clienilor online din totalul numarului de clieni ce au beneficiat de distribuie direct. IS total (IS1, IS2, IS3), indicator de satisfacie global, estimat la 85%, total indicator general realizat 85,63, rezult un grad mare de satisfacie care poate fi mbuntit cu ajutorul creterii ponderii IS2.

Cap. 5. Concluzii i propuneri

26

Bbliografie

1. Filip, A. (2009), Marketing relaional. O abordare din perspectiva domeniului financiarbancar, Editura ASE, Bucureti. 2. Gummesson, E. (2004), Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pg. 136-148. 3. M.Diaconu Note de curs 2006: (http://www.scrigroup.com/management/marketing/Marketingul-interactiv-sau-rel44553.php 4. C.Blan, Revista de Marketing Online Vol.1, Nr.3 Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice. http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/3/2.pdf 5. L. Dumitrescu- op. cit. p178:(http://www.scrigroup.com/management/marketing/Marketingulinteractiv-sau-rel44553.php) 6. Florescu, C. (1997). Marketing, Independena Economic, Brila, pg.26 7. Bruhn, M. (2001). Orientarea spre clieni, temelia afacerii de succes. Editura Economic, Bucureti, p. 17-20
27

8. Henning-Thurau i Hansen, 2000 Henning-Thurau; Th., Hansen, U., (eds.). (2000). Relationship Marketing, Berlin, Springer Verlag 9. Gummesson, E. (2004), Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 136-148. 10. http://www.daciccool.ro/branduri/branduri-romanesti/2222-farmec-liderul-pietei-de-produsecosmetice-din-romania 11.http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/farmec-brand-romanesc-rezista 1_50b9f4557c42d5a663ad3357/index.html 12. http://www.acuz.net/html/S.C._Farmec_S.A..html 13. http://www.farmec.ro/club-farmec/avantajele-membrilor.html

28