Sunteți pe pagina 1din 45

Introducere n tiinele comunicrii Daniel Bougnoux, profesor de filozofie si de stiintele comunicarii la Universitatea Grenoble III Stendhal, ofera in Introducere

e in stiintele comunicarii citeva perspective cu care, folosindu-se de concepte-cheie imprumutate din semiotica si pragmatica, incearca sa clarifice principalele probleme legate de comunicare si sa le ofere celor interesati o serie de repere utile in studiul acestui proces complex in cadrul caruia se reunesc, de fapt, o multitudine de problematici din domenii diferite. Parcursul introductiv se deschide cu prezentarea stiintelor informarii si comunicarii, fine prelungiri ale filozofiei prin care se relanseaza marile intrebari traditionale despre adevar, real, legaturi sociale, imaginar, posibilitatea invatarii, a dreptatii, a consensului, a frumosului etc., folosind concepte reinnoite . Desi comunicarea ramine cumva suspendata intre stiinta si tehnica, ea frizeaza psihanaliza, arta, marketingul publicitar sau politic. Domeniul profesional acoperit de comunicare absoarbe multe alte domenii si analiza resorturilor interioare se dovedeste destul de dificila prin complexitate. A exista inseamna a fi relationat. Nici un organism nu se poate dezvolta pe termen lung daca este izolat de celelalte, astfel incit o retea de relatii bune, pe cit posibil stabilite inca din copilarie, pare a fi conditia sine qua non a vietilor noastre iata tema de baza si punctul de plecare al studiului, care continua prin disecarea varietatii mijloacelor de comunicare umana si a bogatiei jocurilor de comunicare care au la baza mesajul, un alt concept ce contine, el insusi, o multitudine de alte probleme formale, simbolice, de cadru etc. Studiul continua astfel cu o critica a logocentrismului: semnele lingvistice, limbajul insusi pierd autonomia instrumentului principal al comunicarii si se alatura limbajului corpului, expresiei si altor straturi semnificante precum imaginea sau semnul indicial, intrind in componenta orchestrei, metafora care exprima cel mai bine noua paradigma comunicationala. In cursul transmiterii unui enunt, ceea ce era figura pentru emitator devine fond pentru receptor si invers. Emitatorul propune, receptorul dispune si chiar opune performantei o redefinire a cadrului sau o interpretare salbatica. Dilema oricarui emitator, daca vrea ca mesajul sau sa circule, este ca trebuie sa accepte aceasta deformare Intrepatrunderile dintre instrumente si performante simbolice ale comunicarii devin obiectul a doua intregi capitole despre evaluarea efectelor tehnicii, a limitelor cauzalitatii si intrebuintarile ei.Hirtia tiparita a inlocuit pergamentul, telefonul este mai interactiv decit scrisoarea, televiziunea mai bogata semiotic decit radioul, ecranul cinematografului ofera privirii mai mult decit teatrul, iar calculatorul a marginit uzanta scrisului... Concurenta este urmata de perfectiune, fara insa ca aceasta sa insemne perimare valorica ori estetica. Deosebit de interesant capitolul Deschiderea informationala, inchiderea comunicationala, in care autorul desface mecanismele prelucrarii si vinzarii informatiei, precum si a infiltrarii publicitatii in spatii proprii comunicarii. Daca in anumite compartimente, cum este cel al mass-mediei, comunicarea este mai presus de informatie, in alte domenii, cel politic bunaoara, informatia de orice fel suprima reala comunicare. In primul caz, informatia este constrinsa de bani, caracterul urgent si oameni. In cel de-al doilea, problema se complica datorita conceptului de realitate care nu este unul comun, ci se divizeaza inegal si diferit intre economic, politic, social si chiar cultural.Spatiul public si mijloacele de comunicare se centreaza pe explozia comunicationala care converge catre o ciberdemocratie, deocamdata, iluzorie: Universalul care triumfa astazi o data cu web-ul nu este cel al mesajului, nici al unor continuturi neaparat rationale, ci numai cel al mijlocului de comunicare. [...] Scopul ultim al retelei nu este mesajul, ci disponibilitatea contactului: reteaua este in primul rind fatica, intreaga sa utopie se epuizeaza in conectarea utilizatorilor intre ei O remarca: mult mai indicata ar fi fost incadrarea lucrarii de fata in seria Media sau Sociologie. Altfel, extrem de utila si scrisa intr-un stil clar, succint si dezbarat de termeni prea tehnici. 1

Tematica general a cursului Tematica general a cursului se refer la o problem de mare si cert actualitate - Tehnicile de comunicare, analizate ca parte a relatiilor interpersonale, dar si n cadrul comunicrii publice, particularizat n tiparul specific - Discursul. De ce acest curs? Pentru c reprezint o sintez a diferitelor componente ale comunicrii umane - psihologice, sociologice, lingvistice, antropologice etc - si, n acest fel, devine un instrument util pentru individ n ncercarea personal de a ntelege actul comunicrii. Teoriile sunt prezentate ntr-un mod simplu, cu reflectare n aspectele particulare ale interactiunii sociale, astfel nct individul s asimileze ntr-un timp foarte scurt "axiomele" care s fie aplicate n dezvoltarea si eficientizarea comunicrii. Cursul este structurat n dou prti: Tehnici de informare i tehnici de comunicare. La rndul ei partea a doua, Tehnici de comunicare cuprinde dou module: Tehnici de comunicare n relatiile interpersonale si Tehnici de comunicare public - Discursul. Originalitatea cursului const n prezentarea si analiza separat a elementelor comunicrii, finalizate printr-o construire treptat a imaginii de ansamblu a comunicrii - coerent si unitar. Tehnici de comunicare n relatiile interpersonale Aceast prim parte a cursului trateaz relatia dintre trsturile de personalitate si actul comunicrii, la intersectia celor dou orizonturi: psihologia persoanei si stiintele comunicrii. n ceea ce priveste introducerea n problematica psihologiei persoanei, se prezint sintetic structurile personalittii si nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar si principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitatii: afectivitatea, motivatia, atitudinea, comportamentul. Dezvoltare competentelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii si reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie. A conversa: reguli ale conversatiei n limbajul logic si limbajul afectiv; stiluri de conversatie, forme eficiente si forme aberante, perceptia interpersonal, atribuirea A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentatiei, conditiile si metodele de eficientizare a argumentrii si o interesant tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune A seduce: foarte interesante principii ale atractiei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresii sau la aparitia atractiei interpersonale, inclusiv n situatii dificile. A sugestiona: relatia dintre argumentare si sugestie; sunt prezentate tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, conditiile eficientei sugestiei si strategiile de a rezista interventiilor sugestive. A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri si tehnici de manipulare interpersonal (cu exemple relevante). A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac si oameni care nu stiu s tac; modalittile de a pstra o tain. A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care stiu sau nu s asculte, ascultarea activ, ca abilitate. A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competentei de comunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalittii n scris, accentuarea si estomparea comunicrii n scris. n esent, cursul proiecteaz o TEHNOLOGIE A COMUNICRII. El reprezint un material de referint pentru persoanele interesate de eficientizarea comunicrii si de relatia ei cu planul persoanei. Tehnici de comunicare public. Discursul

Conceptul de discurs - factorii integranti ai discursului, factorii integranti semantici, factori integranti estetici. Mecanisme generative ale discursului, exigentele de ordin logic si semantic, operatiile structurante. Componenta argumentativ - demonstratia, structura demonstratiei, tipologia argumentelor, operatii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de organizare ale argumentelor, sofismele, persuasiunea si mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii Componenta explicativ - explicatie si prescriptie, devieri ale explicatiei Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispozitiile individuale implicite si sugestive Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea semantico-logic, zvonul, mezinformarea, strategia semantic Componenta critic - definire, legile criticii Componenta incitativ Componenta para -verbal - pronuntia, accentul, intonatia, tonul, debitul, pauza, fluenta Componenta non -verbal - pantomima, mimica, proxemica Extralogici ale discursului - Logica autorittii, Logica social, Logica afectivittii INTERNETUL I TEHNOLOGIA INFORMRII I DOCUMENTRII Internetul, acest fenomen complex ce marcheaz progresul omenirii i domin sfritul de secol 20, acest instrument media caracterizat prin interactivitate, mondialitate i diversitate de domenii de informaie, presupune o mbinare armonioas a celor mai performante tehnici electronice cu rodul imaginaiei umane, care a intrat n viaa cotidian, fiind acceptat alturi de realitatea nconjurtoare. Popularitatea Internetului a crescut exponenial datorit noii sale "nfiri", numit World Wide Web, aplicaie ce a mplinit promisiunile pe care le aducea Reeaua la nfiinarea sa, acelea de a deveni un nou mediu de comunicare i informare. Aceast ultim tehnologie, a crei rezultat a constituit-o combinaia ntre text, grafic i chiar sunet ntr-un format aspectuos i uor de accesat, a determinat extinderea Internetului prin conectarea a milioane de computere la reea, ctignd zilnic mii de utilizatori mptimii ce "navigheaz" n acest vast ocean de informaii. Chiar dac Internetul nu este att de popular ca televiziunea, tinde s acapareze tot mai muli adepi, care devin dependeni de Internet, rmnnd ore n ir n faa monitorului, captivai fiind de "copia virtual" a realitii, dar gsind aici i "lucruri" pe care nu le pot avea n viaa real. Comunitatea virtual adun mpreun oameni ce sunt separai de bariere geografice, dar care pot dezbate probleme de ultim or pe teme de interes comun, iau informaii sau las un mesaj pentru cineva interesat de subiectul comun, prin intermediul "grupurilor de tiri" (Newsgroups). E-mailul a devenit modul de comunicare cel mai rapid i comod pentru multe milioane de oameni ce utilizeaz Internetul. O simpl legtur la Internet, i d posibilitatea s accesezi informaia stocat n calculatoare ce cuprind informaii de orice tip. Motoarele de cutare, locurile de plecare n cutarea informaiei, sunt uor de nvat i utilizat. Acest "cyberspace", aa cum l-a numit Wiliam Gibson, presupune o comuniune ntre calculatoare, resursele de informaii stocate n hard-discurile lor i comunitatea uman ce poate naviga n spaiul virtual. Cuvntul "cyber" 3

deriv din cuvntul grecesc "kuberna" - nu din cibernetic cum s-ar crede aparent, dei referina la cibernetic ca tiin a informaiei i comunicaiei, reprezint un aspect important i nseamn "a conduce", ceea ce presupune abilitatea de a "umbla" printre informaiile n format electronic i a le controla prin manipularea lor. Cuvntul "spaiu" sugereaz ideea de micare liber, a capacitii de a vizita o mare varietate de locuri. Cybersapce-ul nu este deci un loc pasiv de depozitare a informaiilor, ci reprezint un spaiu virtual constituit prin conectarea ntr-o reea a tuturor canalelor de comunicare i calculatoarelor la lumea real i care permite interaciunea navigatorilor n aceast lume. Revoluia Tehnologiei Informaiei care s-a declanat n urm cu civa ani intervine n schimbarea de fapt a celor mai obinuite aspecte ale vieii cotidiene, iar pentru utilizatori, Internetul este o revoluie pe trmul comunicrii interumane. nvmntul, factor important n evoluia unei societi, nregistreaz astzi schimbri radicale la nivel mondial, necesitatea implementrii Internetului n educaie constituind o maxim prioritate. Internetul a devenit un vector n educaie oferind noi soluii nvmntului, odat cu apariia noilor concepte, mbuntirea tehnicilor vechi i evoluia comunicrii multimedia. nvmntul la distan ofer celor care nu au posibilitatea s urmeze cursurile colare datorit unor bariere economice, sociale, geografice sau culturale aceast oportunitate i de aceea foarte multe universiti susin aceast metod, ca fiind o nou i modern form a nvmntului i educaiei. Avantajele nlocuirii slilor clasice de curs i a materialelor didactice tradiionale cu actualele pagini interactive web sunt deja cunoscute, gsindu-i aplicabilitate lrgit n rile occidentale, prin nfiinarea i funcionarea universitilor virtuale. Bibliotecile, la rndul lor, ca parte integrant a procesului de nvmnt, au neles rolul i importana acestui nou mediu de comunicare, informare i documentare i l-au folosit att ca o nou resurs informaional, ct i ca instrument de diseminare a informaiei spre exterior, prin intermediul home-page -urilor construite. Mai mult, "bibliotecarii digitali" prin identificare, selectare, organizare, descriere i evaluare a resurselor informaionale din Internet, contribuie la crearea Bibliotecilor virtuale, adevrate colecii valoroase adugate resurselor Internet, care ajut utilizatorii s regseasc informaii, programe i comuniti online. Bibliotecile virtuale fac parte din domeniile importante ale acestui ciberspaiu, furniznd o ierarhie organizat de arbori de subiecte, navigabili de la un nivel la altul. Bibliotecile virtuale indexeaz i ntregul text din paginile Web, astfel nct cutarea nu este limitat doar la tematica n care se ncadreaz site-ul, la titlu i la o scurt descriere introdus n bazele de date. Dei caracteristica principal de cutare este navigarea subiectelor, se poate utiliza i cutarea dup cuvinte cheie. Parte din aceste biblioteci virtuale sunt create i ntreinute de o singur organizaie, n timp ce majoritatea sunt susinute prin eforturile voluntare ale oamenilor din ntreaga lume. n Romnia, proiectul de informatizare, de importan naional, se desfoar pe mai multe etape. Prima etap, cea tehnic, a constituito realizarea "coloanei vertebrale" a reelei la nivel naional - RoEduNet, ce cuprinde 42 de centre de comunicaie n marile orae ale rii, prin intermediul crora se asigur conectarea la Internet. Mai departe este nevoie de contientizarea efectiv a fiecrei conduceri a instituiilor din nvmnt asupra rolului introducerii Internetului i implicarea acestora n a gsi soluii de dotare cu calculatoare performante, pe care s le integreze n Reea. n ceea ce privete nvmntul la distan, acesta este nc n faz conceptual, fiind necesar att acceptul Societii Academice ct mai ales depirea barierelor tehnice. Dac la nivel preuniversitar programul de conectare la Internet se desfoar anevoios, la nivel universitar demararea acestei aciuni s-a fcut deja cu civa ani n urm, universitile 4

fcndu-i simit prezena pe Internet, prin paginile web create, ce furnizeaz informaii utile despre departamentele i serviciile proprii, precum i legturi hipertext spre alte informaii din sfera publicului lor. Cum bibliotecile trebuie s ofere comunitii informaiile pe care le dein, s le fac publice i accesibile ntregii lumi, i multe din bibliotecile din Romnia i-au creat home-page-uri contribuind astfel la lrgirea schimburilor internaionale, ctignd colaboratori, prestigiu i recunoatere internaional. Internetul a avut implicaii majore i asupra bibliotecarilor, reafirmndu-se rolul lor de ageni i educatori n identificarea surselor de informare, folosirea i diseminarea informaiei la cerere, n analiza i evaluarea informaiei, n structurarea i organizarea ei pentru aplicaii practice, n nelegerea beneficiarilor i instruirea lor. Utilizatorul de informaie este obligat s fac fa la o producie de informaii n continu cretere, ba chiar la o "suprancrcare cu informaii", care de multe ori poate conduce la nepotrivirea dintre informaia cerut i cea obinut. Reuita unei cutri pe Internet depinde n foarte mare msur de abilitile celui care navigheaz n vastul ocean al informaiei. Utilizatorul trebuie s fie capabil s filtreze informaia util din volumul imens de informaii transmise. Nu este de ajuns s cunoti doar modul de utilizare al instrumentelor, ci trebuie s te familiarizezi i cu o varietate de programe, pentru a fi capabil s regseti sau s comunici informaie. Mai mult, cutarea unei referine anume este o munc laborioas, care consum timp i necesit rbdare, dar satisfacia atingerii scopului urmrit, te face s uii de multele ore zbovite n faa calculatorului. Cerinele informaionale oblig bibliotecarii la o autoperfecionare continu, att prin participarea la simpozioane, dialoguri profesionale, conferine la nivel naional i internaional, prin studierea lucrrilor de specialitate pe suport tradiional i suport electronic, pentru a fi mereu n pas cu schimbrile impuse de impactul tehnologiilor informaionale asupra bibliotecii. Mai mult, acest nou mediu este utilizat pentru informare i autoformare, prin consultarea resurselor informaionale disponibile pe web i prin posibilitatea participrii la comunitile on-line, una din cele mai rapide i eficiente metode de instruire pentru cei ce doresc s fie la curent cu noutile dintr-un anumit domeniu. (O comunitate on-line nu este altceva dect un grup de persoane, cu preocupri i interese comune, antrenate n schimbul de idei, gnduri i informaii prin intermediul noilor tehnologii. Comunitatea poate varia ca numr, cuprinznd de la doi la mii de oameni. Aceast lume a noutilor i a dezbaterilor este n general cunoscut sub numele de Usenet (User's Network), care nu este o reea fizic ca Internetul, ci un set de convenii sociale, n prezent existnd aproximativ 2500 de astfel de grupuri de discuie distincte, pe diferite teme. Cele mai cunoscute ci de atingere a acestui scop sunt listele de distribuie a potei electronice (Mailing Lists), utiliznd pota electronic, i grupurile de tiri (Newsgroups), acestea folosind ca mijloc de distribuire a mesajelor programe speciale de citire a tirilor, numite Newsreaders (ex. FreeAgent). Acest proces interactiv cu cei din comunitate determin o cretere a eficienei i a operativitii n cercetare, datorit schimbului deschis de preri i a vitezei cu care se primete replica). Aceste surse de formare / informare menionate anterior au contribuit i la perfecionarea mea i ca urmare a experienei ctigate voi prezenta o list de adrese web, selectate n timp, pe care eu le consider utile, motiv pentru care le pun la dipoziia unei comuniti mai largi, i care doresc s contribuie la mbuntirea cunotinelor celor interesai de domeniul biblioteconomic i nu numai... Majoritatea adreselor sunt adunate din lista de discuii Biblio France (biblio-fr@cru.fr) la care sunt nscris i care mi-a oferit informaii descriptive referitoare la anumite resurse i rspuns la multe ntrebri interesante, dar i din cutrile proprii utiliznd diversele utilitare de care Internetul dispune.

PUBLICAIILE SERIALE ELECTRONICE DISPONIBILE N RETELE Contextul informaional Internet Internetul, o reea de reele, este o construcie colectiv ce incit la o abordare colaborativ, cooperativ inclusiv pentru activitile de nvmnt i de cercetare. El modific practicile de utilizare, de timp i spaiu; reeaua rspunde unei dorine de libertate ce se caracterizeaz prin crearea, re-crearea unui spaiu public materializat prin punerea gratuita la dispoziia utilizatorilor a numeroase servicii i produse. Ca sistem de informare i comunicare, Internetul prezint urmtoarele caracteristici: are o structur dispersat; este eterogen permitnd coexistena a resurse din cele mai diferite, cu grad diferit de efemeritate; are un caracter public ntruct numeroase spaii de informare i comunicare sunt accesibile de oriunde i n mod gratuit; este n continu evoluie i deci are o anumit instabilitate zilnic aparnd, evolund sau disparnd site-uri. Internetul poate fi privit i ca o imens bibliotec virtual; o acceptiune oarecum utopic datorit mitului deja creat c ntr-o asemenea reea se pot gsi resurse informaionale nelimitate, se pot gsi ntrebri la toate rspunsurile, se pot gsi rezolvri la numeroase probleme. Internetul rmne un fenomen socio-economic major al acestei perioade de nceput al secolului XXI; este capabil s devin o veritabil for motrice a lumii informaionale i comunicaionale iar resursele informaionale pe care le include sunt din ce n ce mai imense. Amploarea reelei i arhitectura sa fac impsibil realizarea unui inventar exhaustiv a resurselor disponibile. n ciuda ofertelor fcute de serverele comerciale nu se poate vorbi de existen unei strategii unice de regsire a resurselor informaionale. Numeroasele instrumente i programe de cutare disponibile se caracterizeaz printr-o specializare mai mult sau mai puin important, mai mult sau mai puin adecvat scopului propus. Metodele de adunare i selectare a elementelor informative variaz n limite largi de la un instrument de cutare la altul. Pentru a optimiza o cutare informaional, pentru a gsi cele mai bune surse este necesar o multiplicare a strategiilor de cutare, o coroborare a lor Paginile gazd ale motoarelor de cutare ofer multiple functionaliti cum ar fi posibilitile de restrngere a cererii de cutare, o mai mare precizie n exprimarea acesteia, servicii complementare de traducere, selectie de site-uri, abonamente la reviste sau baze de date. Definiia i caracteristicile presei periodice tiinifice Definiia publicaiei seriale prezentate n primul capitol al lucrrii noastre rmne valabil i n cazul presei periodice tiinifice. Din categoria presei periodice tiinifice avem n vedere jurnalele i revistele (publicaii care sub un titlu comun, produc periodic un document constituit dintr-un numr variabil de articole) sau coleciile rapoartelor de cercetare (publicaii periodice cu o apariie neregulat i care sunt produsul unei instituii). Fiecare colecie de rapoarte de cercetare este identificat prin ISRN ( International Standard Report Number). Revista stiintific a rmas practic neschimbat de la crearea sa. O revist pe suport hrtie este un ansamblu de articole ordonate formalizate i publice. Ansamblu ordonat n sensul c articolele, unitatea de baz a procesului de informare, sunt selecionate n funcie de meritul lor tiinific; ceea ce nseamn c lucrurile care sunt propuse sunt efectiv efectuate, c rezultatele lor sunt un progres, adic amelioreaz rezultatul precedent i deschid noi perspective de cercetare. Aceast selecie este opera unui comitet de lectur sau de redacie, filtre cognitive dar i filtre sociale. Ansamblu formalizat n sensul c manuscrisele articolelor au fost revizuite pn au ajuns la forma n care sunt autorizate a intra n revist i prin care pot fi gsite fr ambiguitate. De aici unitatea de forma, aspectul "ritualizat" de prezentare a unui articol: uniformitate de plan, 6

de stil, unitate de limb, (remarcm alturi de Profesorul Le Coadic, c este folosit din ce n ce mai mult limba engleze). Avantajul const n faptul c sunt eliminate sau reduse la minim dificultile culturale de comunicare. Ansamblul public n sensul c toate societile tiinifice dintr-un domeniu, pot trimite manuscrise la o revist n vederea publicrii i oricine poate obine apoi acele articole prin abonamente la reviste sau dintr-un centru de documentare. Calitile revistelor tiintifice autentific proprietatea i prioritatea descoperirilor; arhiveaz lucrrile tiinifice i le face publice. Revistele tiinifice au ns i "defecte" Accesul este din ce n ce mai dificil i din ce n ce mai puin public. Creterea costului abonamentelor (pentru editori) i scderea puterii de cumparare a bibliotecilor i centrelor de documentare reduce piaa revistelor i nu permite dect o difuzare din ce n ce mai redus. Prof. Y.F. Le Coadic se ntreab dac selecia se realizeaz ntotdeauna pe criterii obictive. Chiar dac n unele cazuri rspunsul este negativ, filtrul redaciilor revistelor tiinifice este necesar. Rolul presei periodice tiinifice Publicaiile seriale tiinifice au fost mult timp principalul instrument de difuzare tiinific. n 1995 s-a fcut trecerea de la modelul hrtie spre modelul electronic, n special n domeniile matematic i informatice. Aceste domenii au furnizat premisele teoretice de dezvoltare a informrii i comunicrii electronice i n consecin au fost primele beneficiare. Publicaiile periodice electronice au devenit o prezen real i necesar pentru toi cercettorii, iar produsele de informare vehiculate n mediul electronic sunt foarte variate. Din aceast perspectiv, presa electronic poate fi analizat ca instrument de difuzare; de creare de noi produse; de modificare a canalului tradiional de producere i difuzare a ediiilor periodice tiinifice. De-a lungul existenei lor, publicaiile periodice au ndeplinit urmtoarele funcii: actualizarea cercetrii (nainte de a evidenia ultimele rezultate ale unui domeniu tiinific, printr-un periodic sunt prezentate i etapele evoluiei cercetrii n acel domeniu argumentndu-se astfel nivelului de cercetare); promovarea unui autor (prezena unui autor ntr-un jurnal tiinific prestigios poate fi i consacrarea acestuia; poate nsemna prezentarea (i / sau acceptarea) sa ntr-o comunitate tiinific); certificarea unui autor (integrarea mai multor articole ale aceluiai autor ntr-un periodic tiinific consolideaz prestigiul unui autor; el poate trece i spre poziia de evaluator al lucrrilor altor autori prin includerea sa n comitetul tiinific); funcia de arhivare (periodul tiinific prin faptul c a acumulat selectiv articolele eseniale dintr-o disciplin poate fi considerat i o form de istorie a acelei discipline tiinifice longevitatea unui serial este prin urmare un factor important n aprecierea valorii sale tiinifice). Criza presei periodice tiinifice n ultimul timp tot mai multe voci vorbesc despre o criz a presei tiinifice (cercettorii tiinifici, membrii ai unor prestigioase grupuri de cercetare precum Yves Le Coadic, Jean-Franois, Ttu, Ghislaine Chartron etc. precum i asociaii profesionale ale bibliotecarilor i documentaritilor i chiar editori). Criza presei periodice tiinifice se manifest n principal sub dou aspecte: inflaia preurilor i inflaia de titluri. Studii ntreprinse de asociaiile de bibliotecari arat n ceea ce privete modificrile la nivelul coleciilor de periodice, acestea se datoreaz n principal creterii preurilor. De asemenea, creterea numrului de titluri de reviste influeneaz achiziia i distribuia publicaiilor seriale. Se poate observa c apariia unor noi titluri de publicaii tiinifice n ultimul deceniu se datoreaz n primul rnd, afirmrii domeniilor interdisciplinare. Multe seriale au ns viaa scurt ntruct de cele mai multe ori comunitiile tiinifice nu pot s le susin.

Sunt i voci care afirm c serialele nu mai sunt cumprate ca nainte deoarece prin lentoarea procedeelor de evaluare a articolelor de ctre comitetele tiinifice (se poate ajunge pn la 8 36 luni) i prin termenul lung de publicare, acestea i-au pierdut funcia de informare. Dac un articol tiinific este publicat ntr-o revist de specialitate la 2 ani de la acceptarea sa, el nu mai poate corespunde nevoii de informare a unui cercettor confruntat n activitile sale cu ritmul impus de utilizarea noilor tehnologii. Aceasta este unul din principalele motive pentru care revistele electronice ctig teren n lumea tiinific. Istoria revistelor electronice Pentru c informaii diverse (i ntr-un volum crescnd) exist din ce n ce mai mult sub form electronic; pentru c reelele de transmisie sunt din ce in ce mai performante i pentru c economia sistemului de informare i comunicare pare a fi interesat, revistele electronice s-au impus rapid. Obiectivul principal este aprofundarea noilor moduri de comunicare a informatiilor produse de ctre i pentru tiine, utiliznd tehnici electronice. Prima realizare (finanat de National Science Foundation) a fost facut n Statele Unite ntre 19781980 la New Jersey Institute of Technology. Ea se numea: "Electronic Information Exchange System" i cuprindea: pota electronic (informal newsletter); conferina asistat de calculator; un buletin redactat de un editor asistat de experi; un caiet de note. O a doua realizare (finanat de Departamentul R & D de la British Library) a fost n Marea Britanie, ntre 1980 i 1984, prin implicarea a doua universiti (Birmingham i Loughborough). BLEND, Birmingham i Loughborough Electronic Network Development, a produs o revist, Computer Human Factors, care coninea n jur de 50 de articole i numra aproximativ 60 de abonai. A treia realizare (finanat de DBMIST i MIDIST) a fost n Franta ntre 1984 i 1987 i au fost implicate universitile Grenoble i Bordeaux. Se numea Journal Revue i constituia un hibrid ntre un jurnal i o revist. Permitea cercettorilor, profesorilor, documentaritilor, bibliotecarilor i specialitilor n tiina informrii s scrie i s rsfoiasc sau s citeasc articole, referate, rapoarte, etc. Factorul timp era neutralizat ntruct articolul era disponibil pe serverul electronic imediat dup ce era redactat. Practic nu se vorbea despre un comitet de redacie care realiza o filtrare. O discuie general se putea antrena ntre autor i cititori dar i doar ntre cititori. Aceste trei experiene au euat din diverse motive dup cum amintete prof. Le Coadice: probleme materiale (disponibilitatea terminalelor, accesibilitatea n reea, ergonomia sistemului): probleme legate de programe, probleme de ordin birocratic i organizaional ct i probleme sociologice, absena comitetului de lectur. Replici electronice ale revistelor hrtie s-au dezvoltat de ctre Regal Chemical Society, Elsevir, Cornel University, American Chemical Society, American Medical Association. Societatea O.C.L.C. i asociaia A.A.A.S. (American Association for the Advancement of Science) au lansat n 1992 primul jurnal integral electronic: The Online Journal of CURRENT CLINICAL TRIALS, cu texte i ilustraii, un comitet de lectur i mijloace de cutare online a informaiilor coninute. Avantajele revistelor electronice Din ce n ce mai multe seriale sunt disponibile n format electronic. Jurnalele electronice rspund multor probleme cu care se confrunt serialele tradiionale: viteza n furnizara informaiilor; disponibilitatea n timp sau n spaiu (geografic); faciliti de cutare. n plus, bibliotecile care au nlocuit serialele n form tiprit cu cele electronice au realizat rapid nsemntate baze de date. Un jurnal este considerat electronic atunci cnd textul este citit i / sau tiprit cu ajutorul unui computer. 8

n plus jurnalul devine online dac este situat pe un server i poate fi telearjat n propriul computer, graie reelelor, sau poate fi nregistrat pe un CD ROM sau alt mediu electronic. Principalele avantaje ale periodicelor electronice ar fi : O publicare rapid i continu (n general la dou zile dup ce articolul a fost acceptat). Un acces imediat n biblioteci, birouri, laboratoare, centre de documentare sau chiar n locuine particulare. Posibiliti de cercetare optime: toate cuvintele articolului pot fi luate in calcul la regsire; se poate face cutare dup autor, titlu, subiect, cuvnt cheie, dat, etc.; se pot utiliza operatori booleeni i de proximitate. Instrumente de navigare hypermediatic permit utilizatorilor s parcurg diferitele pri ale unui articol: sumar, paragraf, referine, figuri, tabele, etc. Reprezentri matematice pot fi de asemenea prezente n acest tip de revist. n plus, lista documentelor coninute n revista electronic face posibil stabilirea unei legturi ntre documentele semnalate i articolul selectionat (n cazul n care sunt i ele puse n reea sau n baza de date). Fiecare utilizator ii poate stabili un "profil de cercetare" care s i permit s fie n mod automat avertizat prin pota electronic asupra articolelor care-l pot interesa. Legaturi hypertextuale cu bncile de date. De exemplu legatura cu banca MEDLINE pentru "The Online Journal of CURRENT CLINICAL TRIALS" i obinerea n mod automat a rezumatelor articolelor. Existenta copyright-ului pentru revistele electronice protejeaza continutul acestor publicatii. Evoluii i exigene in practica tiinific Impunerea ntr-un ritm rapid a serialelor electronice, utilizarea lor din ce n ce mai mult a permis specialitilor n stiinele informrii i comunicrii s fac anumite observaii n legtur cu noile exigene ale presei tiinifice impuse de noul mediu electronic : decalajul ntre redactarea unui articol i publicarea sa efectiv ntr-o revist; cererea pentru acces delocalizat la resursele IST; cererea pentru acces permanent la resursele IST; limitele suportului hrtie pentru prelucrarea imaginilor, trata-mentul electronic al sunetelor; importana subiectelor de cercetare interdisciplinare i dificul-tatea economic de lansare rapid de noi reviste. . Presa tiinific pe Internet: forme de existen Serviciile Internet (conectare la distan, pota electronic, conferinele electronice etc.) permit cercettorilor s schimbe idei i documente. Remarcm urmtoarele forme de existen a presei tiinifice pe Internet: revistele, buletinele de informare, pre-publicaiile, rapoartele laboratoarelor de cercetare. Primele conferine electronice (newsgroup) au fost create n 1981.[14m s Scrisorile de informare adresate abonailor prin pota electronic pe baza unei liste de difuzare au construit o etap n evoluia practicilor de informare. Scrisorile de informare electronice sunt emanaii ale unor instituii, grupuri de cercetare; pot avea anumite rubrici (din punctul de vedere al coninutului tiinific); pot fi difuzate prin intermediul unui moderator[15]. Rapoartele interne de cercetare ale unei instituii, puse pe internet i disponibile apoi utilizatorilor a constituit un alt pas n dezvoltarea practicilor de informare. Spre deosebire de un articol, un raport intern de cercetare nu este supus evalurii unui comitet tiinific; nu reprezint forma final de publicare a unor rezultate de cercetare. Rolul unui asemenea raport este de a aduce n discuie anumite rezultate intermediare de cercetare, de a face evaluri pariale, de a corecta erori, de a lansa noi piste de cercetare. Difuzarea rapoartelor de cercetare sub form electronic reprezint astzi o practic care s-a generalizat. 9

Marile laboratoare de cercetare chiar dac editeaz reviste care au dobndit de-a lungul timpului un anumit prestigiu i chiar dac cercettorii lor public n diverse alte reviste, prefer s publice i rapoartele de cercetare (de multe ori o alt variant a articolelor sau revistelor deja publicate). Prestigiul instituiilor este un criteriu important de evaluare a publicaiilor. Marile institute de cercetare publicndu-i rezultatele i realiznd adevrate colecii virtuale, i-au consolidat n opinia lui Jean Franois Ttu monopolul competenei lor tiinifice. Site-urile Web ale unor asemenea institute sunt foarte vizitate. Atunci apare normal intrebarea: de ce s-ar apela la un editor cnd institutul i poate face publice propriile rezultate? Lrgirea publicului specializat se realizeaz prin intermediul forumurilor de discuii i a conferinelor electronice. De asemenea, exist baze de date i cataloage de bibliotec care permit accesul la documentul electronic nsui. Rapoartele interne de cercetare, scrisorile de informare difuzate prin listele i forumurile de discuii constituie forme de pre-publicare. Principala lor caracteristic const n faptul c exist o selecie i o evaluare autorizate pentru coninutul tiinific. Dac exist un comitet tiinific de selecie i de evaluare i n plus o form prestabilit de publicare, vorbim deja de seriale electronice. O alt deosebire const n faptul c o colecie de rapoarte de cercetare reprezint imaginea produciei tiinifice a unei instituii, iar un serial reunete sub un titlu generic, imaginea produciei tiinifice a unei comuniti. Reuita unui serial electronic este determinat de capacitatea sa de a aduna i reflecta cele mai bune rezultate de cercetare. De aceea arhivele serialelor electronice sunt mult mai consultate dect arhivele rapoartelor de cercetare. Cataloage i bibliografii de reviste electronice Nu exist un inventar exhaustiv al publicaiilor seriale electronice. Nici chiar Registrul ISSN nu cuprinde n mod exhaustiv ntreaga producie de publicaii seriale. n schimb pot fi gsite n reeaua internet multe liste, cataloage i bibliografii de publicaii seriale realizate de mari universiti, de mari biblioteci sau de ctre edituri pentru proprii utilizatori. De asemenea, comunitilre tiinifice i realizeaz propriile liste cu publicaiile seriale cele mai prestigioase ale domeniului. a) Reviste existente deja pe suport hrtie dar care i-au creat i o ediie electronic pe Internet. Este vorba de proiecte dezvoltate de marile edituri tiinifice: Academic Press, Elsevir, Springer etc. Marile edituri, dei aparent au trecut printr-o situaie de criz, au reuit s se adapteze exigenelor impuse de noile tehnologii ale informrii i comunicrii. Au neles c nu este vorba de o simpl schimbare a suportului ci de o transformare mult mai profund care afecteaz ntregul lan al producerii i comunicrii rezultatelor cercetrii tiinifice. Produsele tiinifice se pot prezenta ntr-o form nou, impun noi exigene i restricii n utilizare. Prin urmare, marile edituri, adresndu-se unui public specializat diversificat, cu posibiliti financiare i tehnice diferite, i diversific la rndul lor oferta. Alturi de produsele i serviciile tradiionale beneficiarii pot solicita i varianta electronic a acestora. Revistele electronice nu sunt n mod obligatoriu o simpl transpunere n forma electronic a revistelor n varianta tiprit. Este vorba de integrarea de noi servicii: vizualizarea sumarelor, indexurilor; cercetare documentar pe titlu, rezumat, text integral; diferite moduri de lectur: linear, secvenial, hypertextual; informare privind numerele viitoare (articole acceptate); interaciune: analiza i comentarea articolelor (grupuri de dis-cuie asociate) 10

conexiuni cu bazele de date bibliografice asociate. Modalitate de facturare utilizate sunt n general urmtoarele: drept de acces condiionat de abonarea la formatul pe suport hrtie (se au n vedere multiplele faciliti ale variantelor electronice i faptul c cele dou variante se completeaz reciproc); negocierea licenelor de site. Exemple: Journal of Molecular Biology (Academic Press); Journal of Biological Chemistry (Highwirw Press); Numerische Mathematic Electronic Edition (Springer) b) Reviste noi create exclusiv in reeaua Internet Remarcm n cadrul acestui tip de reviste urmtoarele caracteristici: diversitatea actorilor implicai: editori, cercettori, comuniti tiinifice, presa universitar i bibliotecile etc (de fapt lanul producerii i comunicrii tiinifice nu mai are un echivalent n sistemul tradiional); difuzarea rapid a rezultatelor cercetrilor tiinifice; toate etapele sunt gestionate prin reea (nscrierea, publicarea articolelor, comentariile); Modaliti de facturare utilizate sunt n general urmtoarele: abonament tradiional; pre redus sau gratuitate pentru comuniti tiinifice i instituiile academice implicate n editare. Observm ns c o dat cu creterea numrului de reviste exclusiv n format electronic i disponibile n reeaua internet multe sunt acesibile gratuit. Aceasta nu nseamn c sunt obligatoriu i cele mai prestigioase n lumea tiinific. Exemple: The Journal for Universal Computer Science (Springer) Solaris DLib Magazine Semnalm revista Solaris ntuct n peisajul revistelor electronice din domeniul tiinelor informrii i comunicrii i-a ctigat un binemeritat prestigiu. Revista Solaris[18] este o revist electronic universitar n acces liber. Ea s-a dezvoltat cu sprijinul iniial al Sub-Direciei de Biblioteci i este animat de Groupe Interuniversitaire de Recherches en Sciences de l'Information et de la Documentation, grup fondat de Jean-Max Noyer (Urfist de Bretagne, ULB), Ghislaine Chartron (Urfist de Paris, Ecole des Chartes), Sylvie Fayet-Scribe (Universit de Paris I Sorbonne). Exist i o versiune pe hrtie pentru unele numere (numere iniiale). Potrivit realizatorilor ei, revista Solaris vizeaz o serie de interogri din domeniul producerii i circulaiei de informaii, de cunotine i aceasta n contextul general al procesului de digitalizare a semnalului, de dezvoltare a reelelor electronice. Prim intermediul unor abordri diverse: istorice, antropologice, sociologice, informatice, politice, Solaris dorete s promoveze axe de cercetare care vizeaz dezvoltarea de dispozitive informaionalecomunicaionale; noi practici editoriale n cadrul reelelor electronice de cercetare, noi moduri de prelucrare i de exploatare inteligent a datelor digitalizate. Revista se ateapt de asemenea s promovezeacea reflexie critic n contextul general al unei abordri politice a memoriei, a unei noi economii politice a cunoaterii. Revista urmrete evolutiile care afecteaz meseriile de informare-documentare ca de altfel i statutul lor, meserii ce sunt prinse intre paradigmele de acces i paradigmele de producere a cunotinelor.

11

c) Reviste existente deja pe suport hrtie i care nu ofer pe Internet dect o semnalare a coninutului (editorialul, sumarul) sau unele din articolele considerate importante de ctre comitetul redacional Acest mod de prezentare este caracteristic n cea mai mare parte presei cotidiene (de exemplu, ziarul Adevrul, Evenimentul zilei, Le Monde, etc.) adic acelor ziare i reviste sau trusturi de pres care i vnd produsele n format tiprit, pe hrtie dar au i o versiune electronic gratuit, n principal cu scopul de a susine varianta tiprit, de a-i lrgi publicul beneficiar, de a-i face imagine i reclam, de a dezvolta servicii complementare (vezi de exemplu posibilitile de cutare n arhiva electronic a ziarelor i comunicarea care se stabilete ntre publicaie i cititori prin intermediul potei electronice) De asemenea, multe reviste de informare i loisir, de popularizare sau tiinifice, din raiuni financiare i tehnice au pe Internet o versiune electronic de prezentare dar adevrata difuzare se realizeaz n format tradiional.[19] d) Dezvoltarea revistelor pe suport hrtie Este cazul publicaiilor seriale care au variante identice n format tiprit i electronic. Revistele pe suport hrtie sunt pur i simplu digitalizate. Nu sunt foarte numeroase i se gsesc n principal n bazele de date accesibile n reele locale sau pe Internet. Un exemplu de editor Springer Springer nu propune numai versiunea electronic a revistelor dar i un pachet complet destinat comunitii tiinifice; periodice din care unele sunt numai n versiunea electronic, culegeri de lucrri; sisteme expert, forumuri de discuii moderate de editorii diferitelor periodice. Se atrage atenia asupra diferitelor servicii puse la dispoziia utilizatorilor printre care i posibilitatea de consultare a sumarelor i apoi a textului integral (prin abonament); legturi ctre nouti; un ghieu de informaii; FAQ, un motor de cercetare, posibilitatea de utilizare a unor servicii n mod gratuit pentru anumite perioade de timp (perioade de test). Site-ul permite i integrarea unor produse care nu aparin editurii Springer datorit legturilor cu ageniile, productorii de resurse informaionale secundare i a difuzorilor; se propune o bibliografie on-line pe domenii i pe tipuri de suport (tiprit, electronic cu sau fr supliment material, imagini, tabele, programe executabile); anunuri de proiecte de reviste. IV.9. Reviste electronice pe Internet: dimensiunea tehnic Din punct de vedere tehnic o revist electronic are nevoie de un calculator, un program specializat, o reea de transmisie i un terminal (staie de lucru) i perifericele obinuite. n evoluia lor tehnicile electronice s-au schimbat mult att sub aspectul nivelului posibilitilor microordinatoarelor i PC-urilor ct i sub aspectul ergonomiei sistemului: lectura pe ecran, adnotrile, modul de prezentare, arhitectura, stocarea, regsirea, transmiterea. Nivelul nalt de dezvoltare al tehnologiilor informaiei i comunicaiilor implic: posibiliti de comunicare diversificate oferite comunitilor tiinifice de autorutele informaionale ; posibiliti de consultare a documentelor n diferite etape de realizare a lor; pentru realizarea periodicelor: oferte diversificate de programe de editare electronic (produse Adobe, editoare HTML etc.); apariia, dezvoltarea i coroborarea formatelor standard: HTML, PDF, SGML, XML); formate de codificare multiple: SGML, HTML, XML,PDF, ASCII, GIP, JPEG etc. Pentru a nelege i utiliza documentele electronice i implicit publicaiile seriale electronice este necesar cunoaterea notiunilor de baz privind formatele. Formatul constituie mijlocul de reprezentare i de difuzare a informaiei. Datele difuzate prin reeaua Internet sunt n formate diverse ce nu au fost toate create special pentru Internet(de 12

exemplu formatul ASCII, FIP). Trei formate particulare au reuit s se impun la mijlocul anilor 80 ca norme internaionale[21]: SGML (Standard Generalized Markup Language, ISO 8879), ODA (Office Document Arhitecture, ISO 8613) i Hy Time (Hypermedia Timebased Document Structuring Language, ISO 10744). Din SGML s-au dezvoltat ulterior: HTML (Hypertext Markup Language) i XML (eXtensible Markup Language). Toate aceste formate reprezint limbaje de ordinator pentru descrierea documentelor. Seturi de metadate (cel mai frecvent Dublin Core metadata) sau elemente de metadate sunt incluse n aceste formate. Formatele: noiuni de baz Cea mai comun reprezentare a documentelor electronice este secvena de caractere, uor de manipulat ntr-un sistem informatic i identificat sub forma fiierului. Un format de document electronic este un ansamblu de reguli sau convenii ce permit interpretarea documentelor electronice[22]. Pentru fiecare format se distinge sintaxa i semantica. Sintaxa[23] este un ansamblu de reguli impuse unei secvene de caractere pentru a putea fi recunoscut ca document valid. Semantica este un ansamblu de reguli ce permit transformatea unui document valid ntr-un document real. Pentru delimitarea secvenelor de caractere ca elemente conceptuale ale documentelor electronice, regulile sintactice ale unui format impun utilizarea de balize sau coduri. Principalele formate ale documentelor electronice: 1. SGML Standard Generalized Markup Language este un format utilizat cu precdere pentru documentele electronice structurate. A fost adoptat ca standard n 1986 (ISO8879). SGML este un format nonstrict, lizibil de ctre om. Balisajul se realizeaz prin structuri generice numite DTD (Document Type Definition). Este folosit n general balisajul descriptiv dar i balisajul n coninut. Nu are nici o form particular de descriere a formatului documentului, alta dect cea definit n aplicaie. Metadatele cele mai frecvent utilizate sunt Dublin Core Metadata. Integreaz att formate MARC ct i formate nonMARC; permite cutarea n text integral dar i navigarea hypertextual; este foarte bine adoptat pentru date bibliografice text ce sunt structurate. Este independent de platform i de programe; permite reutilizarea de date. Principalul dezavantaj: este dificil de aplicat pentru texte juridice i tehnice ce au o structur logic cu multiple niveluri i trimiteri. 2. HTML Hypertext Markup Lauguage este o aplicaie SGML, prin urmare sintaxa documentelor HTML este corspunztoare normelor definite prin combinarea Declaraiei SGML i prin definirea DTD. HTML permite generarea de documente multimedia. Numeroasele variante HTM au determinat ntr-o mare msur ameliorarea prezentrii paginilor Web prin mbuntirea suportului de documente multimedia, prin posibilitatea interpretrii limbajului de programare de ctre navigator, prin creterea numrului de tag-uri utilizate. Folosete mai multe seturi de metadate n funcie de aplicaie, de particularitatea documentului. 3. XML eXtensible Markup Lauguag este o alt aplicaie SGML axat pe redarea coninutului paginilor Web. XML urmrete identificarea i redarea unitilor informaionale din coninutul documentelor. La fel ca i SGML, permite separarea coninutului de forma de prezentare, folosete DTD pentru validare dar n schimb are o alt sintax mult mai flexibil n programare. Documentele XML pot conine metadate definite n acord cu RDF (Resource Description Framework). XML intenioneaz s completeze sau s nlocuiasc HTML dar documentele XML sunt n majoritatea lor documente text. 4. ODA Office Document Arhitecture[29] a fost adoptat ca standard n 1989 (ISO 8613). A fost conceput pentru schimbul orb de documente adic schimbul fr stabilirea n 13

prealabil a unor legturi ntre expeditor i destinatar. Este folosit pentru documente structurate dar inglobeaz i documente multimedia. Nu folosete secvene de caractere sau balize dar exist un mod de codificare. Este un format strict ce stabilete legturi ntre structura fizic i structura logic a documentului. Integraz i coninut non-textual. 5. Hy Time Hypermedia Time based Document Struc-turing Language este o extensie compatibil cu SGML. A fost adoptat ca standard n 1994 (ISO 10744). Este destinat a reprezenta documente hypertextuale i multimedia (componente temporale n special). Hy Time utilizeaz principiile de marc descriptiv i DTD pentru descrierea de documente hypermedia integrnd dimensiunea temporal. Coninutul este redat ierarhic i nu prin codificare. Standardul exprim legturile hypertext ale documentelor SGML; porini de informaie coninute de diferite elemente. Hy Time este definit prin forme arhitecturale ce sunt elemente descrise n acord cu sintaxa SGML. Formele arhitecturale sunt grupate n module ce permit stabilirea de interconexiuni hypermedia i descrierea relaiilor ce se stabilesc ntre elementele multimedia. Un document Hy Time este de fapt o component particular a unui document SGML. Alte formate utilizate pentru reprezentarea documentelor electronice sunt: MHEG destinat a reprezenta i codifica forma final a informaiilor multimedia i hypermedia. Permite schimbul de date multimedia n interiorul unei aplicaii dar i ntre aplicaii. MHEG este n principal orientat spre descrierea aspectului activ, autonom i reutilizabil al datelor multimedia. Bitmap este un format comun pentru imagini, telecopiere i captarea de ecrane. PDF i PS (Portable Document Format i Postscript) ofer soluii simple i economice pentru difuzarea n reea a documentelor. Nu se poate face o apreciere categoric asupra calitilor unui format. Specializarea lor face ca cel mai bun format s fie considerat cel de care este nevoie la un moment dat ntr-o aplicaie n concordan cu tipul de document administrat. SGML este potrivit pentru documentele structurate durnd tot ciclu lor de via, de la creare la arhivare (incluznd reutilizarea i schimbul). PDF se limiteaz la funcia de difuzare oferind o soluie simpl i economic n special pentru documentele cu o form complex. Bitmap ofer o mai bun calitate de afiare. HTML este adecvat aplicaiilor de difuzare de informaii n WWW: interfae pentru baze de date, vitrine publicitare, intranet, formulri interactive. Documentul electronic este constrns de mediul de stocare i de consultare ce nu nceteaz s evolueze. Normalizarea formatelor de documente, a suporturilor de stocare, a echipamentelor de lectur, a suporturilor de telecomunicaie este esenial pentru a avea informaie electronic peren. Arhitectura tehnic multipl pentru accesul la document propune urmtoarele modele: model centralizat (server central) server central-server conectat model local (server local) Suportul de arhivare poate fi: hrtia CD-ROM ONLINE IV.10. Reviste electronice pe Internet: dimensiunea juridic Problemele juridice privind publicaiile seriale electronice sunt n general comune cu problemele juridice care vizeaz toate categoriile de documente i au n vedere: Adaptarea dreptului de autor la contextul digital; 14

Adoptarea acestui drept n statele membre ale Uniunii Europene; Transpunerea n dreptul european a drepturilor naionale ale statelor membre.

Aspectele juridice prevzute n legislaia specializat au n vedere: Dreptul de reproducere; dreptul autorului de a autoriza sau de a interzice orice reproducere a operei sale, chiar provizorie, indiferent de mijlocul utilizat, integral sau parial. Cu alte cuvinte, autorul poate permite reproducerea integral sau parial a operei sale n condiiile unei negocieri pecuniare. Dreptul de comunicare ctre public: este vorba de accesul ctre public care poate fi total sau limitat la anumite niveluri de consultare a site-urilor. Acest drept suport cele mai multe interpretri privind adoptarea legii copyright la contextul digital. Se consider c simpla punere pe un server a unei lucrri nu nseamn automat i dreptul de comunicare a acesteia. Comunicarea efectiv trebuie realizat n nite termeni prestabilii. Dreptul de distrtibuie: este vorba de vnzarea sau de orice alt form de transfer ctre public a copiilor fizice ale lucrrilor. De exemplu, n Europa un autor nu poate interzice difuzarea lucrrii lui dup o prim comercializare pe care a autorizat-o. Asociaiile implicate n problemele juridice privind activitile de informare i documentare sunt : EBLIDA European Bureau of Library, Information and Documentation Associations. Creat n 1992 cu scopul de a face cunoscut poziia profesionitilor n informare i documentare n privina textelor elaborate la Bruxelles, EBLIDA reprezint n jur de 95 000 de biblioteci europene. ESF European Science Foundation. Susine extinderea reglementrilor drepturilor de proprietate intelectual i asupra cercetrilor aplicate. EACEM European Association of Consumer Electronics Manufactures. Aceast organizaie reprezint fabricanii de material informatic i de instrumente de telecomunicaie. Pentru a-i susine dezvoltarea aceast industrie dorete o reea de reele cu cel mai liber acces posibil ctre public. BEUC Bureau European des Unions de Consummateurs. Asociaia consider c ameninrile de piraterie informatic nu justific numrul mare de restricii ale drepturilor consumatorilor. EDF European Disability Forum; EBU European Blind Union; ILSMH EA International League of Societies for Persons with Mental Handicap European association. Sunt asociaii ale persoanelor handicapate care solicit exceptarea de la anumite reguli ale dreptului de autor i recunoaterea acestor excepii n toate rile Uniunii Europene. Toate aceste asociaii sunt regrupate n EFPICC European Fair Practices in Copyright Campaign. Reviste electronice pe Internet: dimensiunea biblioteconomic S-au luat n considerare procesele tradiionale de bibliotec i s-au observat care sunt mutaiile aprute n cazul periodicelor electronice. Selecia Indentificarea titlurilor selectate de utilizatorii unei biblioteci este ntr-o anumit msur o sarcin mult mai uoar n mediul electronic. Mari edituri, asociaii profesionale; institute de cercetare, universiti semnaleaz sub form de liste sau repertorii, jurnale electronice considerate cele mai importante n lumea tiinific sau profesional. Ca exemplu semnalm: New Your: Electronic Journals and Newsletters http://gart.ucsd.edu/newyour 15

Toate criteriile de selecie utilizate n selecia tradiional sunt aplicabile i n cazul periodicelor electronice: relevaia fa de nevoile utilizatorilor, profilul bibliotecii, continuitatea coleciilor, statutul i prestigiul editorilor, preul i n plus caracteristicile mediului electronic. De asemenea, pentru a putea fi citit un jurnal electronic trebuie s existe o configuraie hardware, de reea i programe corespunztoare. Exist multe jurnale electronice (nu ntotdeauna i cele mai importante) disponibile n reea gratuit sau gratuit pentru o anumit perioad de timp. Gratuitatea poate fi un criteriu de selecie a unor asemenea versiuni pentru a fi adugate coleciilor bibliotecii. Evidena Evidena publicaiilor seriale tiprite nu este o operaie complicat pentru biblioteci n special dac exist un sistem integrat de bibliotec. Pentru serialele electronice problema nu mai rmne la fel de simpl. Sunt seriale care public preprinturi adic materiale, articole care nu au obinut nc avizul comitetului tiinific i despre care nu se tie cu siguran dac va aprea n varianta final. Mai mult, pot exista pagini Web care n momentul actualizrii i schimb coninutul (chiar dac nu n totalitate). n aceste condiii se pune ntrebarea: Care este documentul pe care l semnaleaz biblioteca? Disponibilizarea Cele mai multe licene pentru serialele electronice permit accesul membrilor unei instituii care deine acea licen. Este vorba practic de licene cumprate de instituii (majoritatea de cercetare) pentru angajaii lor rmne n acest fel, seriale disponibile ntr-un cadru intern. Un utilizator obinuit poate consulta publicaiile seriale electronice negratuite fie dac se aboneaz (abonamentele la publicaiile prestigioase sunt extrem de scumpe) fie dac apeleaz la o bibliotec care a cumprat licena de acces pentru acestea. Chiar n cazul n care o bibliotec sau o instituie a cumprat dreptul de acces la un serial electronic, pe plan intern prin proceduri de parolare a calculatoarelor, se poate limita accesul pentru unii utilizatori. Formatul n care se prezint serialul HTML sau PDF (Acrobat); interfaa calculatorului, instrumentele de navigare pot constitui bariere n disponibilizarea resurselor informaionale prezente n seriale electronice. Catalogarea n prezent, foarte puine biblioteci ale lumii se ocup de catalogarea serialelor electronice i metoda cea mai utilizat nu este catalogarea la surs ci mai degrab, preluarea nregistrrilor bibliografia din surse autorizate precum OCLC. O alt problem a catalogrii acestor documente este formatul utilizat. Este folosit un format de tip MARC care prin cmpuri din blocul 8 permite realizarea unei legturi ntre serialul electronic i catalogul sau baza de date a bibliotecii. n absena unei interfae Web cu cea a catalogului de bibliotec, se utilizeaz metoda constituirii de liste; pe pagini Web, cu seriale electronice solicitate de utilizatori. Imprimarea Imprimarea unui articol dorit de utilizatori este echivalentul fotocopierii n forma clasic. Problemele legate de imprimare sunt legate de formatul n care se gsete articolul; de construcia paginii Web i de costurile pe care le implic aceasta n operaie. Costurile Dac o bibliotec ia decizia de a administra publicaii seriale electronice, problemele legate de costuri sunt legate de: costuri privind pregtirea personalului de bibliotec pentru a gestiona asemenea documente; costuri legate de instruirea utilizatorilor; costuri pentru tehnologie, alte costuri excepionale (de exemplu costuri legate de imprimarea articolelor sau prelucrarea lor). Arhivarea Problema arhivrii serialelor electronice rmne o problem nerezolvat. Pot exista variante de arhivare centralizat la la distan sau pe plan local prin transpunerea pe CD-ROM sau n format hrtie. n prezent, editorii realizeaz i arhivarea propriilor seriale electronice (i n 16

multe cazuri percep un alt pre pentru serialele arhivate). De exemplu, American Physical Society vinde arhiva publicaiilor sale separat sub form de CD-ROM; OCLC n calitate de intermediar realizeaz arhivarea integral a publicaiilor seriale electronice pe care le disponibilizeaz n cadrul serviciului Electronic Collection Online Exist opinii care afirm c arhivarea acestor documente ar trebui s fie responsabilitatea bibliotecilor naionale. n acest caz se pune ntrebarea cum acioneaz legea depozitului legal n cazul publicaiilor electronice? O alt problem este legat de mprumutul ntr-o bibliotec. Dac o bibliotec se aboneaz la versiunea electronic a unui serial, legislaia copyright-ului i a licenelor nu-i permite s fac copii pentru o alt bibliotec. Comunicarea instituional ca form de publicitate Comunicarea instituional a fost deseori descris, dar n puina cazuri a fost analizat ca martorul (i poate agentul) unei alte legitimiti a instituiei. Aceast comunicare instituional a aprut pentru a sublinia o noutate: aceea a unui discurs care nu este direct destinat vnzrii unui produs. ntreprinderile nu mai sunt simple fabrici ci au devenit inspiratoare i realizatoare ale unei misiuni orientate spre social, ele au devenit un partener al comunitii. Discursul lor nu mai este deci pur comercial (ca acela al mrcii care trebuie s stimuleze dorina de a avea produsul) ci a cptat o nuan ce se adreseaz comunitii. De aceea, dac vrem s definim comunicarea instituional din perspectiva mesajului, adic al obiectului discursului, accentul va trebui pus pe emitorul acestui mesaj, adic pe instituie. Faptul c aceast comunicare instituional a progresat foarte mult n zilele noastre, este o dovad a unei noi priviri aruncate de comunitate asupra instituiei dar i de aceasta din urm asupra ei nsi. Aceasta nu mai e acceptat doar ca subiect orientat spre propria producie, ci e vzut ca o colectivitate contient ce se adreseaz mediului n care se gsete. Astfel, obiectivul comunicrii instituionale este de a face cunoscut aceast nou fa a instituiei i de a obine adeziune a la proiectele sale. Se asigur astfel o unitate i o perenitate a instituiei dincolo de simpla promovare a produselor i mrcilor sale. DE CE NTREPRINDERILE IAU CUVNTUL N CALITATE DE INSTITUII? ntreprinderile sunt prezente pe dou piee: pe piaa produselor i pe piaa simbolurilor sau a comunicrii; ele fabric i comercializeaz produse pe primea din aceste piee dar, pentru a le promova, difuzeaz mesaje pe a doua pia. Pe piaa produselor, ntreprinderile se identific prin segmentele lor de pia i prin diversitatea produselor lor; dar activitatea lor de producie este tcut: uzina nu se exprim i rareori se las vizitat. Pe piaa comunicrii, ntreprinderile se prezint prin numele lor, prin marc sau prin numele produselor lor. Ele se concureaz n sfera mediatic, fr a avea importan domeniul lor de activitate. Pe aceast pia, ntreprinderile nu vorbesc despre activitatea lor dect pentru a-i justifica lupta - de aceea ele se prezint ca instituii. Comunicarea influeneaz piaa comercial. Aceast influen poate fi ilustrat printr-o comparaie: comunicarea familiarizeaz individul cu produsele (sau cu instituiile ce le produc), acestea devin mai puin anonime, mai puin strine, devin mai cunoscute. Aceast familiarizare presupune tratarea produsului asemeni unei persoane: este chiar efectul cutat prin botezarea produsului cu un anumit nume, care de multe ori e ales astfel nct s transforme produsul ntr-un personaj cotidian. Punctele ctigate fcnd dintrun produs, dintr-o marc sau dintr-o instituie un referent, sunt tot attea progrese pentru ctigarea de segmente de pia: astfel, fiecare prticic ctigat din spiritul unui destinatar este o condiie prealabil pentru a-l transforma pe acesta n client. Trebuie, pentru aceasta, s se dea un sens produciei de bunuri, sau s se asigure o vocaie a acestora. Este de aceea necesar ca instituia s treac de la cartea de identitate la cartea de 17

vizit. n maniera n care un individ nu se prezint artnd cartea sa de identitate - un document administrativ auster - ci i declin numele, calitatea i misiunea ce i-a fost conferit, n aceiai manier i ntreprinderea va prezenta colectivitii o "carte de vizit" care s rezume serviciile i misiune a ce i confer legitimitate. Transformarea ntreprinderii n instituie nseamn exact aceast trecere de la carte de identitate la cartea de vizit. Sintetiznd, cartea de identitate menioneaz ntreaga activitate a firmei, numrul stabilimentelor i magazinelor sale, importana personalului, cifra de afaceri i capacitatea de investiie, credibilitatea sa, rezultatele sale financiare. Cartea de vizit sintetizeaz ns misiunea acestei instituii. Aici se va rezuma vocaia sa, proiectele sale, lupta sa i se va alge imaginea ce urmeaz a fi prezentat. Instituia nu va spune ce este ci va enuna convingerile sale i direcia pe care o urmeaz. ntreprinderile au ieit de asemeni din tcere datorit faptului c se adreseaz unor indivizi al cror profil s-a schimbat. Astfel, n Frana, 6 din 10 francezi lucreaz n domeniul serviciilor, ceea ce determin ntreprinderile s imagineze un know-how care s rspund talentului oamenilor i relaiilor lor cu clienii. 84,2 % din populaia activ e salariat, ceea ce arat c numeroi indivizi realizeaz proiecte concepute de alii. De asemenea salariaii din domeniul opiniei publice au o educaie economic nalt. Astfel, ntreprinderile, care i rezervau informaia financiar unui mic grup de iniiai, au vzut marele public familiarizndu-se cu Bursa. Astfel, comunicarea cu acest public a devenit un instrument de intervenie la nivelul ncrederii n posibilitile lor. Aceste noi legturi ntre lumea economico-financiar i marele public a obligat ntreprinderile s furnizeze informaii coerente: consumatorul, ceteanul, clientul, salariatul, individul n general este fr ncetare inta comunicrii instituionale. Profilul salariatului deci s-a schimbat: sarcinile actuale cer implicare, iniiativ i adeziune din partea angajatului. Competitivitatea i productivitatea ntreprinderilor impun trecerea de la gestiunea produselor ctre managementul capitalului uman, explicnd c proiectele au fost investite cu rolul unei busole pentru angajat. Dar, dac pieele se ctig prin inovaie, creativitate i influen, superioritatea unei ntreprinderi tine, mai mult ca niciodat, de talentul oamenilor si, de mobilizarea, angajamentul i motivarea acestora. Cheia succesului este omul. Direcia ce trebuie adoptat const n motivarea individului explicndu-i sensul muncii sale, dndu-i un referenial i ambiionndu-l. A face din om centrul ntreprinderii a devenit o datorie managerial. Odat ce ideea de for se adreseaz individului, dincolo de calitatea sa de salariat, iar ntreprinderea a devenit o entitate vie, o veritabil societate uman, i comunicarea a cptat o nou dimensiune. Comunicarea nsoete aceast nou concepie n care omul este capitalul cel mai de pre al unei ntreprinderi; ea a devenit agentul unui nou tip de contract social. ntreprinderea iese din tcere i pentru c, dincolo de sofisticarea produselor i de abundena de mrci, ea constituie un reper, o baliz pentru indivizi. Dac n industrie, n servicii sau n distribuie, instituia e de fapt o vitrin, i n alte sectoare individul poate fi tentat de produsele unei anumite instituii fa de care ei ncearc o anumit simpatie. Constructorii suedezi de automobile au beneficiat mult timp de o imagine social construit prin comunicarea mbogirii sarcinilor. Aceast imagine social nu a fost strin de decizia de a cumpra a clienilor companiei Volvo, care au recunoscut aici o etic i o viziune mai umanist a muncii. Cu ct societatea de consum e mai sofisticat, cu ct piaa e mai bogat, cu ct nivelul de via e mai ridicat, cu att indivizii au tendina de a fi infideli i versatili. Ei scap tipologiilor srind veseli dintr-o categorie n alta n funcie de umorul personal sau de implicarea fa de produs, exprimndu-i statutul printr-o combinaie inedit de mrci pe care le posed. De menionat aici este c oamenii nu mai cumpr produsele pentru necesitatea utilitii lor. Ei cumpr aceste produse pentru imaginea pe care respectivele bunuri le-o creeaz despre ei nsui: de feminitate, de masculinitate, de bogie, de originalitate, rafinament, putere de seducie, autoritate. Cumprarea unui produs a devenit o trire emoional. n prezent 18

majoritatea firmelor vnd emoii i nu bunuri. Aceast societate a abundenei trebuie s ofere i un mod de orientare pentru individ. Aceast caracteristic a consumului ce se exprim prin mrcile ce reprezint produsul, poate fi de asemenea constituit de imaginea ntreprinderilor. A spune de cine i pentru ce a fost fabricat un produs nseamn a-i atribui acestuia o origine, a-l trata ca pe o fiin vie, evolutiv, conceput de oameni i pentru oameni. Pe produsele firmei Nestle, de exemplu, figureaz un nsemn al calitii ce reprezint un serviciu fcut consumatorilor. Acest nsemn reprezint un angajament pe care instituia i-l ia fa de consumator i n acelai timp, iniiaz un nou dialog. Experiena firmei este un mesaj ncrcat de credibilitate cu condiia ca aceste atribute s fi fost aduse la cunotina publicului i s fi fost recunoscute ca atare. Firmele de lux tiu s profite de trecutul i de experiena lor ca de o garanie a calitii. n joc nu este doar garania tehnic a firmei ci i garania sa uman, etica sa, viziunea sa asupra muncii i angajamentul su concret fa de public: instituia se adreseaz individului dincolo de dimensiunea sa de cumprtor. Pe o pia mbelugat trebuie ntreprins o strategie de debanalizare a instituiei pentru c n faa avalanei mediatice, n faa grmezii de mesaje, individul poate integra n decizia sa de a alege un produs i simpatia pe care el poart respectivei firme. De aceea firmele care tiu s asocieze n proiectele lor i un dialog cu individul cetean, dincolo de dimensiunea sa de cumprtor, dein un argument distinctiv i de multe ori decisiv. Mai degrab dect a rspunde unor ateptri atente ale consumatorilor saturai de mesaje, instituiile pot avea interesul de a se prezenta ntr-o manier umoristic pentru a fi mai bine identificate. n realitate, ntr-o societate a abundenei, exist mai puine ateptri dect permeabliti la ofert. INSTITUIA SE SUBSTITUIE MRCII n anumite sectoare (distribuie, tutun, cri), publicitatea e interzis sau limitat i ntreprinderea care nu-i mai poate promova direct produsele, devine emitoarea unui discurs. Firma nu mai adopt deci un profil comercial ci devine o instituie care promoveaz o cauz nobil (vezi campania dea ajutorare a spitalelor i colilor prin donarea unei cote din ncasri). Firma ncearc mai degrab s-i ctige notorietatea dect s-i prezinte activitatea. Este i cazul comunicrii instituionale sub form de sponsorizare practicat mai ales de firmele al cror domeniu de activitate nu vizeaz marele public ca de exemplu companiile din industria chimic sau constructoare de maini. Instituia nlocuiete astfel marca, mai ales dac activitatea ei comercial nu este perceput ca atractiv, pentru c anumite activiti sunt percepute de indivizi cu mai puin simpatie (grupurile de investiii financiare, spre exemplu). Exist apoi i meserii ignorate, iar firmele care practic aceste servicii i asigur prezena n gndul oamenilor fr a ncerca s- vnd produsele (cazul firmelor de pompe funebre, spre exemplu). COMUNICAREA DE RECRUTARE Comunicarea instituional nu nseamn doar publicitate instituional: cuvntul instituiei cuprinde multiple voci printre care figureaz i comunicarea financiar, sponsorizarea i comunicarea de recrutare. Asupra acesteia din urm m voi opri n cele ce urmeaz, datorit importanei sale. Comunicarea instituional este necesar pentru a putea recruta personalul unei firme, dar i pentru a umaniza aspectul unei ntreprinderi. Compania IBM se nscrie n aceast ultim categorie. Ea a suferit mult timp de o imagine dezumanizat, insuflat de profilul su de activitate. Contiina colectiv fcea din IBM un ap ispitor al tuturor fantasmelor SF ataate activitii sale, confidenialitii i managementului su riguros. A fost necesar astfel o campanie care s se adreseze simultan marelui public, salariailor i viitorilor colaboratori, cu acelai tip de mesaj, ce s-a desfurat sub deviza "ntrebai-m pe mine dac". Aceast campanie a demonstrat c recrutarea este una dintre faetele cele mai expresive ale personalitii instituiei, este oglinda umanismului su. Recrutarea este n fapt un instrument al comunicrii instituionale care transmite atractivitatea instituiei. Este ocazia 19

de a preciza identitatea i vocaia instituiei i profilurile posturilor ce corespund perspectivelor sale. Este condiia prin care nu se recruteaz orice fel de candidat, pentru c n funcie de atenia pe care instituia o acord oamenilor i deci salariailor s, comunicarea instituional i comunicarea de recrutare sunt mai mult sau mai puin apropiate. Astfel anunurile de recrutare i-au schimbat stilul, ele nu mai comunic ceva ntr-un registru funcional, auster c salut ncurajeaz spiritul instituiei pentru a- atrage astfel pe cei ce ader la acest spirit. Instituia comunic o viziune, iar acest act nu este unul comercial ci instituional pentru c instituia i vinde atractivitatea ctre viitorii colaboratori. Comunicarea de recrutare este i un test pentru instituie, pentru vitalitatea sa: este un indicator al capacitii sale de anticipare: pentru a selecta anumii colaboratori ea trebuie s-i fi clarificat proiectele i activitile de mine; este un indicator al atractivitii instituiei: apartenena la o anumit firm confer mndrie datorit apartenenei la o imagine valorizat social; este un indicator al managementului atent al oamenilor: ea este expresia extern a ateniei pe care instituia o acord oamenilor si; este un indicator al grijii pe care instituia o acord imaginii sale. Pe scurt deci, comunicarea de recrutare este un indicator al culturii instituiei, al claritii ambiiilor sale, a grijii purtate oamenilor i al aptitudinii sale de a anticipa, de a prevedea viitorul. Comunicarea instituional se dezvolt deci sub influena tendinelor i evenimentelor care mping instituia s-i formuleze identitatea i s-i afirme vocaia. Este deci rolul instituiei s exprime finalitatea comercial a activitii sale, s legitimeze aceast activitate. De aceea e important a se vedea i ce tip de discurs dezvolt instituiile. PATRU TIPURI DE DISCURS PENTRU PATRU IDENTITI Am prezentat pn aici modul n care ntreprinderile au ieit din tcere, devenind instituii datorit acestui mod de a comunica. Dar este interesant a vedea ce spun aceste instituii. Din toate timpurile, combatanii i-au strigat lupta i au arborat semne ale convingerilor lor: devize, heraldic, culori, blazoane, etc. Aceste nsemne au furit identitatea clanului, a familiei, a rii sau a religiei respective, exprimnd valorile n numele crora se luptau. S vedem deci instituiile sub ce pavilion se prezint, ce i nscriu ele pe cartea de vizit care reprezint blazonul lor, ce mituri i arog i ce relaii aleg s stabileasc ele cu destinatarii mesajelor? Pentru a surprinde toate acestea este necesar a ne concentra pe ceea ce putem numi semntura acestor instituii, blazonul lor, acea imagine asupra identitii instituiei care nu trebuie ns confundat cu sloganul unei campanii. Aceast semntur nu este dect o parte a comunicrii instituionale, dar ea e destinat a deveni referenialul tuturor aciunilor: comerciale, financiare, politice, umane pe care instituia le dezvolt. Semntura instituiei ofer astfel date asupra: imaginii pe care instituia dorete s o construiasc; relaiei pe care ea vrea s o stabileasc cu interlocutorii; imaginii deja existente n contiina interlocutorilor; eticii i concepiei particulare asupra activitii desfurate de instituie. Analizele fcute din aceast perspectiv relev 4 tipuri principale de discurs instituional, fiecare dintre ele nsoind o anumit identitate a instituiei. Se disting deci: registrul suveranitii - n care accentul cade pe superioritate, pe putere. Acesta se traduce prin identificarea instituiei cu superioritatea sa. Sintetiznd, deviza instituiei se nscrie n fraza "Eu spun c eu sunt". registrul activitii - n care accentul cade pe domeniul de activitate, pe experiena n acest domeniu, instituia identificndu-se cu ceea ce putem numi cultura sectorului su de activitate. Fraza cheie este: "Eu spun ceea ce fac" sau "cum fac lucrurile". registrul vocaiei - n care accentul se mut pe serviciul fcut, traducndu-se ntr-o identificare cu spiritul acestui serviciu, insistnd pe beneficiul consumatorului. Motto-ul acestui registru este: "Eu spun pentru cine fac lucrurile". registrul relaional - ce accentueaz angajamentul. Instituia stabilete un pact cu consumatorul, ea i ia un angajament fa de acesta sintetiznd ntr-o expresie de genul: "Eu spun ceea ce fac, dar i ce v permite vou acest lucru". Voi aborda n continuare fiecare dintre aceste registre n parte. 1. Discursul suveranitii 20

Este prin excelen registrul comunicrii instituionale, acela ce insist pe statutul i identitatea emitentului mai mult dect pe activitatea i vocaia sa. Este un discurs de cauiune, de garanie care pune n lumin autoritatea instituiei, puterea sa, rangul su, faptul c ea domin n lume. Este un registru al suveranitii pentru c emitorul i gsete n el nsui sursele autoritii sale: un suveran nu a trebuit niciodat s fac dovada legitimitii sale. El domnete. n ziua n care va fi contesta i statutul su va fi pus la ndoial el este distrus. Acesta este discursul liderului prin excelen; cuvintele "eu sunt" se unesc ntr-o sintagm fix ce desemneaz oficial liderul. Pentru instituie, discursul suveran este un discurs al autodefinirii: instituia spune ceea ce ea este considerndu-se centrul de gravitaie al lumii sale. Acest discurs uzeaz de atribute ale puterii i superioritii: numrul unu, referina, superlativul. Este discursul executivului, al perspectivei activitilor, al afirmrii experienei instituiei. URSUS - regele berii n Romnia, ROTHMANS - cel mai bun tutun pe care banii l pot cumpra. Se folosesc fraze fr verb care s confere un caracter maiestos mesajului: ntotdeauna COCA-COLA ! 2. Discursul despre activitate Este un discurs mai modest, un discurs n care instituia se nfieaz prin produsele sale, n care instituia bate n retragere pentru a lsa n fa sectorul su de activitate i ceea ce ea face. Este cazul sectorului de comunicaii si mai ales al ageniilor, care dect s-i afirme o personalitate pregnant cu riscul de a descuraja anumite proiecte i de a ajunge la o activitate prea omogen sau la o recrutare prea strict, prefer s-i manifeste profesionalismul prin diversitatea campaniilor lor. A se prezenta prin prisma activitii lor, este un demers care implic lesne prezentarea instituiilor cu condiia ca activitatea lor s fie suficient de omogen pentru a putea constitui, ea singur, identitatea acestor instituii. Acest tip de discurs se preteaz cel mai bine la instituiile monoprodus. Faptul c se menioneaz sectorul de activitate nu este att de banal pe ct pare pentru c numeroase instituii nu precizeaz acest lucru. Instituiile care aleg acest tip de strategie nu sunt private de o semntur descriptiv, de o prezentare neutr, fr stil, fr emfaz sau complicitate. Ele sun ce produc, dar i cum produc. Acest comentariu este cel care le distinge de concurenii lor, pentru c el se nrdcineaz n valorile proprii instituiei. Astfel, n semntura instituiei se va regsi adesea un dublu mesaj: acela al activitii (ce face firma) i acela al modului n care instituia i exercit activitatea (cum face) i n care ea exceleaz. AVON - The company for woman PHILIPS - Let`s make thing`s better MARIA - Mobil fcut cu cap Acest discurs asupra activitii acre nseamn a administra dovezile competenei instituiei este un discurs despre know-how, de ilustrare i demonstrare a experienei. 3. Discursul despre vocaia serviciului n acest al 3-lea registru, instituiile prezint beneficiul pe care l aduc interlocutorilor lor, adoptnd un profil mai comercial. Ele nu mai sun cine sunt, nici ce fac i ce fac, la ce servete produsul activitii lor. Instituiile ncearc s-i gseasc legitimare a activitii rin recunoaterea vocaiei lor. n acest registru domin formulrile ce pun accentul pe "voi" sau "dumneavoastr". VISA - All you need 4. Discursul relaional "noi-voi" Este un tip de discurs ce mbin suveranitatea cu vocaia, mprumutnd afirmarea instituiei din primul tip de discurs i beneficiul clientului din cel de-al doilea. n fapt, acest registru subliniaz relaia ce unete emitorul i receptorul, exprimndu-se sub forma unui act ntre "noi" i "voi". ARDAF - Investii n noi pentru sigurana dumneavoastr INTERAMERICAN - Noi avem grij de viitorul Dumneavoastr Aceast relaie exprimat de angajamentul noi-voi exprim literar ambiia a numeroase instituii: s fie motivant pentru interior (noi) i atractiv pentru exterior (voi). Discursul suveran poate fi uneori lipsit de cldur, de apropiere i de angajament, la fel cum discursul vocaional, pe de-a ntregul 21

orientat spre exterior, poate subestima profesionalismul instituiei, talentul oamenilor ei i chiar reprezentarea acestora. De aceea discursul relaional rspunde cel mai bine exigenelor punnd n lumin vocaia instituiei dar i oamenii ei. Dincolo de aceste 4 tipuri de discurs instituional se pot identifica teme predilecte pe care comunicarea se axeaz. Apar astfel: spiritul, energia i inovaia ca teme majore pe care se construiete comunicarea instituional. Spiritul - semnturile axate pe aceast tem nu au doar vocaia de a prezenta instituia n exterior ci constituie i un cuvnt de ordine interioar. De aceea ntreprinderile ce vizeaz o mobilizare puternic aleg astfel de semnturi ce exprim ncurajare, optimism, voin, curaj, inovaie, speran. Este vorba aici de a face din mobilizarea intern un semn al dinamismului exterior, o garanie a performanei instituiei. Instituia dezvolt n interior valorile i etica sintetizate prin cuvntul spirit. Energia - a mobiliza nsemn a contientiza energia instituiei i a o canaliza. Aceast tem a energiei se regsete mai ales n sectorul bncilor i al asigurrilor, fiind tratat ca o metafor valorizant a banilor a circulaiei bogiilor. Energia recunoate puterea de transformare a banilor nnobilndu-le rolul. Prin acest concept de energie, se relev mai multe feluri de nelegere a vieii ce poate aprea ca o organizaie, ca un mecanism sau poate di nfiat prin prisma teoriilor informrii i comunicrii. De aceea , brut sau canalizat, individual sau colectiv, energia este o tem central a discursului instituional. Inovaia - se regsete frecvent n discursuri mobilizatoare, alturi de modernitate, de viitor. Ce ar putea stimula mei mult dac nu ideea de a ne apropia de viitor i a-l domestici sau chiar de a-l construi dup cum ne place? Aceast tem se traduce n imaginar printr-un avans n timp sau spaiu. n fapt, prin viziunea clasic a progresului, tehnologia trebuie s permit prevederea viitorului i desenarea sa pe cele 2 axe: spaial i temporal. Aadar, dup cum am mai spus, comunicarea instituional nu se limiteaz doar laa publicitatea instituional, ci este instrumentul prin care instituia este admis n plenitudinea sa. Astzi instituia este un actor major al scenei sociale, un pol de investiii personale pentru indivizi, i n aceast calitate ea trebuie s organizeze diferitele discursuri adresate comunitii. n trecut, ntreprinderea producea n tcere. Ea i fonda identitatea pe aceast producie i nu simea nevoia de a lua cuvntul; nu simea c ar fi necesar s-i prezinte produsele investite cu o origine sau cu o finalitate, s comunice transcendena ce le-a inspirat. A comunica proiectul de aciune nseamn exact a aminti inspiraia aceasta. Este semnul unei schimbri de legitimitate a instituiei i al recunoaterii rolului su n societate. Presat din exterior de competiia mondial, instituia a devenit un rzboinic; solicitat din interior de necesitatea de a-i implica mai mult oamenii n misiunea sa, instituia a realizat o alt contientizare a ei nsi. Ea a neles c reuitele sale comerciale depind de succesul n comunicare, de tipurile de mesaj. Pentru a face pe cineva s cumpere trebuie ca mai nti s fi ctigat un loc privilegiat n sufletul individului ce va deveni client: pentru a ctiga segmente de pia, trebuie s fi ctigat nainte o anumit imagine; pentru a atrage noi colaboratori trebuie s fi ridicat mai nti numele instituiei la rangul unei embleme pe care ei s fie mndrii s o abordeze; pentru a cointeresa conductorii trebuie s fi creat o atmosfer de ncredere general privind dezvoltarea instituiei; n sfrit, pentru a implica salariatul trebuie mai bine conturat proiectul la care el lucreaz. Identitatea instituiei nu se leag deci doar de activitatea sa de producie ci privete proiectul pe care ea l conduce i impresia pe care ea vrea s o lase n contiina indivizilor. Ieri, n rolul su de productor, ntreprinderea lucra n tcere; astzi ea trebuie s-i schimbe rolul i s devin combatant i mistic prelund n acest fel cuvntul. Pentru a afirma coerena i perspectiva aciunilor sale, pentru a afirma compatibilitatea intereselor sale cu acelea ale colectivitii, ntreprinderea a trebuit s gseasc un lat emitor al mesajelor sale: astfel ea a devenit instituie. Aceast evoluie a fost lent. Comunicarea instituional, care la nceput a privit publicul ce se interesa de performanele ntreprinderii (publice, politice, financiare, administrative) a fost rapid 22

asimilat unui discurs non-comercial. Astfel, ea a creat o anumit suspiciune: limitat la un rol pur decorativ, fr inciden asupra dezvoltrii instituiei, acest tip de comunicare se opunea comunicrii de marc destinat vnzrii produselor. ncrcat cu o asemenea reprezentare, comunicarea instituional a devenit deseori un subiect tabu. Astzi, instituia devenit un actor major al scenei publice i un pol de investiii finaciare pentru indivizi, trebuie s-i organizeze diferitele discursuri adresate comunitii. nelegerea mecanismelor pieei au modificat statutul su permind recunoaterea instituiei ca singur emitor legitim de mesaje ce trebuie s afirme vocaia complet a ntreprinderii. Aceast schimbare a fost acompaniat de o evoluie a punctelor de vedere: accentul ce se punea pe obiectul discursului, deci pe mesaj, s-a mutat de acum pe subiectul discuiei, deci pe emitor, pe Instituie. Mai ieri, adjectivul "instituional" califica mesajele ce nu fceau nici o referire la produse negnd posibilitatea de a susine vocaia comercial a ntreprinderii. Astzi, substantivul "instituie" desemneaz emitorul i nu mesajul i reprezint o consecin a considerrii ntreprinderii n toate componentele sale comerciale i civile. Cum am mai putea nega atunci dreptul instituiei de a-i exprima misiunea cea mai natural: dimensiunea sa comercial?

COMUNICAREA a. Definiii. Comunicarea ca proces. Comunicarea uman este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepii ctre un receptor. Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi. Comunicarea reprezint procesul prin care un Emitor transmite un mesaj sub forma unui Cod prin intermediul unui Canal ctre un Receptor. Comunicarea reprezint un ansamblu de principii i norme care traverseaz planul gndirii i cel comportamental. b. Schema de principii a proceselor de comunicare mesaj codificat mesaj decodificat. Surs /Emitor Canal Receptor/Destinaie /Zgomot Mesajul elaborat de o Surs este codificat de un emitor sub forma unor semnale care parcurg un canal, pe traseul cruia poate s sufere distorsionri ca urmare a interveniei unei surse de zgomot, dup care parvin la Receptor care le decodific i l ncredineaz destinatarului. Procesul comunicrii Prin procesul de comunicare ncercm s convingem, s explicm, s influenm, s educm, s informm sau s ndeplinim orice alt obiectiv. Scopurile principale ale procesului de comunicare: S fim receptai S fim nelei S fim acceptai S provocm o reacie 23

Cnd nici unul dintre aceste obiective nu este atins nseamn c procesul de comunicare nu sa realizat. Acest lucru se poate ntmpla din cauza mai multor factori care apar n proces. Unul din factori l reprezint nelesul cuvintelor. Individualitatea noastr este principala barier n calea unei bune comunicri. n cursul procesului de nvare a limbii materne, am atribuit acelai neles cuvintelor, ns singura legtur dintre un cuvnt i lucrul sau obiectul pe care l reprezint, este asocierea pe care un grup de oameni a decis s o fac. Contextul sau situaia reprezint un alt factor care influeneaz comunicarea. O persoan poate atribui nelesuri diferite acelorai cuvinte la momente i n contexte diferite. Esenial este s adaptm sensul cuvintelor fiecrei situaii i s stpnim bine aceste sensuri pentru a nu crea confuzii. Barierele n calea comunicrii le constituie diferena de percepie, concluziile grbite, stereotipiile, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificultile de exprimare, emoiile i personalitatea. Diferenele de percepie reprezint modul n care noi privim lumea. Acest mod este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod diferit. Concluziile grbite intervin n situaiile n care vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea. Stereotipiile reprezint situaiile n care tratm diferite persoane ca i cnd ar fi una singur (ex: Dac am cunoscut un miner, i-am cunoscut pe toi). Lipsa de cunoatere vom ntmpina ntotdeauna dificulti n a comunica cu cineva eficient atunci cnd respectivul are o educaie diferit de a noastr sau ale crui cunotine n legtur cu un anumit subiect de discuie sunt mult mai reduse. Lipsa de interes una din cele mai mari bariere n calea comunicrii este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul emis. n astfel de situaii, se acioneaz cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor celui ce primete mesajul. Dificultile de exprimare apar atunci cnd emitorul are probleme n a gsi cuvintele potrivite pentru a-i exprima ideile. Lipsa de ncredere, vocabularul srac, emoiile pot duce la devierea sensului mesajului. Personalitile celor doi factori, Emitorul i Receptorul, care intervin n procesul comunicrii joac un rol extrem de important. Trebuie s ne adaptm propria persoan, s ne controlm temperamentul i limbajul n funcie de personalitatea i de starea de spirit a interlocutorului, aa nct mesajul s fie receptat n forma pe care noi am dorit s o transmitem. Tipuri de comunicare social n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci tipuri de comunicare: Comunicarea intrapersonal, n care Emitorul i Receptorul sunt aceeai persoan. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare, n care i afl locul chiar i falsificarea informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului (ne referim la situaia, destul de frecvent, a oamenilor care se mint sau amgesc ei nii). Comunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani i prezint calitatea de a influena opiniile, atitudinile sau credinele oamenilor. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale ce presupune ns mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile ,,mici, cu cel mult 10-15 participani (ex: brainstorming).

24

Comunicarea public implic prezena unui Emitor unic i a unei multitudini de Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor). Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Acest tip de comunicare se caracterizeaz printr-o slab prezen a feed-back-ului. Mesajele mbrac cele mai variate forme (carte, pres scris, transmisii radio sau TV). Comunicarea verbal. Oralitatea. Uurina de exprimare depinde de: a) caracteristicile personalitii dvs. b) calitile vocale enunarea i pronunarea c) caracteristici ale personalitii celor cu care venii n contact. Trsturile comunicrii verbale eficiente Claritate. Presupune capacitatea de exprimare clar a ideilor. Exprimarea trebuie s fie simpl, iar materialul s fie astfel organizat nct s poat fi uor de urmrit. Nu trebuie s ncercai s impresionai auditoriul folosind cuvinte lungi i complicate. Uneori trebuie s folosii un vocabular specializat sau argou, dar va trebui s avei grij s explicai toi termenii care pot s nu fie uzuali pentru auditoriul dvs. Acuratee. Trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le folosii exprim exact ceea ce dorii s spunei. Vei avea deci nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu neles precis n vederea atingerii scopului propus. Faptele la care v referii trebuie s fie corecte. Explorai subiectul pn la capt i asigurai-v c informaiile pe care le citai sunt de ncredere. Evitai s declarai lucruri neconforme cu realitatea i care pot fi contestate. Exprimri care ncep cu ,,Toat lumea tie sau ,,Nici o persoan cu mintea ntreag nu ar accepta asta sunt ntotdeauna periculoase i pot fi contestate, n special cnd sunt pe punctul de a genera o reacie ostil. Empatie. ncercai ntotdeauna s fii curtenitori i prietenoi. Orict de suprai ai fi, ncercai s v stpnii emoiile i s rmnei cel puin calm. Cel mai bun mod de a rmne prietenos i amabil este de a v pune n locul celeilalte persoane. ncercai s simii ceea ce simte cealalt persoan. Punndu-v n locul ei, vei stabili o empatie cu aceasta. Totui, nu trebuie s fii mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar v va ajuta s fii nelegtor i rbdtor. Expresia feei i tonul vocii sunt evident importante, n special n discuiile de grup sau interviuri. Sinceritate. Aceasta nseamn n realitate a fi natural. Este ntotdeauna un pericol ca atunci cnd se discut cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai nalt, s devenim rigizi i stngaci sau s ncercm s simulm. Asta provine din lipsa de ncredere n sine. Desigur, nu vorbii cu eful dvs. exact n acelai mod n care ai vorbi cu un prieten sau un coleg. Strduii-v pe ct posibil s fii dvs. niv. Relaxarea. Cea mai bun metod de a v elibera de dificultile de vorbire este relaxarea. Atunci cnd suntem stresai i avem muschii ncordai, nu mai putem fi naturali. Micrile brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. ncercai s respirai profund. Dac rmnei nemicai i ncordai, atunci v putei bloca respiraia involuntar. Dac respirai natural, sau mai profund dect de obicei, atunci muchii vor fi mult mai relaxai iar efectul va fi n favoarea dvs. Contactul vizual. Limbajul trupului are o foarte mare importan n comunicare. Direcia privirii i mobilitatea ei sunt factori importani n sincronizarea unui dialog. Un vorbitor care nu se uit niciodat spre cel care l ascult ar putea transmite mesaje de tipul: ,,Nu m intresezi, ,,Nu-mi placi, ,,Nu sunt prea sigur , ,Nu sunt sigur pe ce spun sau chiar ,,S nu crezi ce-i spun. Atunci cnd vorbii, stabilii un contact vizual cu cel care v ascult. Nu v ndreptai privirea spre birou, spre genunchi sau spre fereastr. Dac vorbii unui grup mare, cuprindei-l cu 25

privirea astfel nct fiecare individ s se simt observat. Ei vor prefera o uoar pauz a vorbitorului, care demonstreaz interesul lui n modul de a-i privi, asigurnd o fluen a discursului, spre deosebire de cel care citete cu capul n jos, fr a da importan auditoriului. nfiarea. Felul n care eti privit arat ct de bine v neleg ceilali. nfiarea ta reflect modul n care te priveti pe tine nsui propria imagine. Cel care te ascult nu te poate ajuta prea mult, ns poate nregistra aparena, nfiarea ta i atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului n care te pori, cum te ngrijeti, chiar i ce vestimentaie preferai. n cele mai multe situaii de dialog oamenii privesc vorbitorul i l judec chiar nainte de a vorbi. O hain atractiv, o inut vestimentar ngrijit este deosebit de important n situaiile formale: ntlniri publice, interviurile pentru angajare, conferine etc. Postura. Poziia corpului este de asemenea important pentru procesul de comunicare. O persoan care se sprijin de perete sau st aplecat nainte pe scaun n timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplcut, demonstrnd o atitudine de oboseal, plictiseal sau neglijen. ntotdeauna, n acest caz, asculttorii vor fi impresionai neplcut. Un element important al comunicrii const n examinarea posturii dvs. cum stai n picioare cnd vorbii poziii care vor pune n eviden i calitatea discursului dvs. dar, mai ales, v influeneaz vocea. Pentru a v ameliora i perfeciona postura cnd vorbii, trebuie s avei n vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plcerea, distincia i expresivitatea. Ele vor influena i calitile vocale. n comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informaii: Stilul rece caracterizeaz formele de comunicare necooperativ, n care Emitorul nu i cunoate Receptorul, iar acesta din urm nu e n msur s influeneze n vreun fel discursul celui dinti. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate tocmai pentru c se tie c inexistena feed-back-ului face imposibil ajustarea lor pe parcurs. Stilul formal corespunde adresrii ctre un auditoriu numeros, ale crui reacii sunt perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezint un nivel nalt de coeren. Se evit sistematic repetiiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele i lsarea n suspensie a unor propoziii ncepute. Atunci cnd destinatarul este un singur individ, folosirea stilului formal corespunde inteniei de a marca o distan n raport cu persoana acestuia. Stilul consultativ e cel al discuiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor i tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activ. Stilul ocazional e specific conversaiilor libere ntre prieteni. Dispare aici baza informaional minimal pe care ar urma s se construiasc dialogul. Participanii trec fr restricii de la un subiect la altul ntr-o manier decontractat, dar i mai neglijent. i fac apariia expresiile eliptice, elementele de argou etc. Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informaii despre strile i tririle intime ale subiectului. Comunicarea non-verbal Pentru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De cte ori comunicm, trimitem n exterior mesaje i prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cnd scriem sau vorbim, noi totui comunicm ceva, uneori neintenionat. Comunicarea tactil. Funciile ei. 1. Atingeri care transmit emoii pozitive, exprim sentimente calde, afectuoase (ex: adultul care mngie un copil, eful care te bate pe umr spre a te ncuraja ntr-un moment dificil, omul care i strnge mna cu cldur dnd astfel glas gratitudinii sale fa de un gest fcut n favoarea lui). 2. Atingeri n joac. nzestrate cu un pronunat potenial metacomunicativ, acestea uureaz interaciunea, fr ca, totodat, s angajeze rspunderea celui ce atinge pentru actul atingerii. 26

Dezmierdarea sau plmuirea n glum posed cu totul alte conotaii dect aceleai gesturi fcute cu toat seriozitatea, ceea ce nu nseamn c ar fi lipsite de valoare comunicativ, ci doar c transmit altceva, de multe ori un sentiment de apropiere, de solidaritate camaradereasc pe care gesturile serioase sunt mai puin capabile s l comunice. 3. Atingeri ,,de control care vizeaz dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau, chiar, a sentimentelor persoanei atinse. Un mic semnal tactil i poate atrage atenia interlocutorului s ne priveasc, dup cum l poate ndemna s se dea la o parte, s se grbeasc sau, dimpotriv, s stea locului. n majoritatea cazurilor, atingerile de control implic o relaie de dominare i, ca atare, ea nu poate fi efectuat dect unidirecional. Persoana cu statut social mai nalt sau cea care joac rolul superiorului n situaia de comunicare dat este universal recunoscut, n toate culturile, drept mai ndreptit dect cealalt s i ating interlocutorul. 4. Atingerea ,,ritual. Cea mai cunoscut i mai frecvent utilizat este strngerea minii n semn de salut la ntlnire i la desprire. n funcie de poziia minii, de felul n care aceasta este ntins, acest gest are mai multe implicaii dect pare i mbrac nenumrate forme. 5. Atingerea n alt scop dect comunicarea propriu-zis. Ea poate mbrca o multitudine de forme, de la susinerea unei persoane care urc sau coboar dintr-un vehicul, la atingerea frunii pentru a evalua temperatura unui bolnav. Chiar dac obiectivul urmrit este altul, n majoritatea acestor cazuri se transmit i informaii afective, deoarece gesturile ce presupun contactul fizic implic mai ntotdeauna i prezena unui sentiment, fie el pozitiv sau negativ. Comunicarea sonor Circa 38% dintre mesajele transmise ntr-o interaciune personal sunt de ordin vocal, fr a fi cuvinte. Ele aparin parametrilor ,,muzicali ai limbajului (timbrul, intonaia, ritmul, pauzele, tonul, nlimea, intensitatea vocii), fie repertoriului, destul de bogat, de sunete nearticulate pe care omul este capabil s le emit. Acestea din urm ndeplinesc funcii diferite, de la cea expresiv a oftatului, trecnd prin rolul fatic al cte unui ,,h strecurat n conversaie pentru a-l convinge pe interlocutor c este urmrit cu atenie, i pn la metalingvistica tuse semnificativ, ce semnaleaz necesitatea citirii mesajului ntr-o cheie deosebit fa de modul de decodificare practicat pn atunci. Comunicarea gestual. Kinezica Kinezica se definete ca fiind modalitatea de comunicare prin intermediul gesturilor i al mimicii. Interpretarea diferit dat aceluiai gest n zone geografice diferite i posibilitatea exprimrii aceleiai idei prin gesturi neasemntoare pledeaz pentru prezena arbitrariului i n acest domeniu. Astfel, desenarea unui cercule cu degetele mare i arttor unite la vrf nseamn ,,O.K. n America, ,,zero n Frana, ,,bani n Japonia i este o ameninare cu moartea n Tunisia. n locul semnului de O.K., rusul ridic degetul mare n poziie vertical, francezul i duce la buze arttorul i degetul mare unite la vrf, brazilianul i strnge ntre degete lobul urechii iar sicilianul se ciupete uor de obraz. Pe de alt parte ns, existena unor gesturi universale nu poate fi negat. Pe toate meridianele, nedumerirea se exprim prin ridicarea din umeri, tristeea sau veselia sunt semnalate prin modificri fizionomice asemntoare. Comunicarea scris Trsturile specifice ale comunicrii scrise n raport cu cea oral au fcut obiectul unui mare numr de cercetri. Textele scrise se disting de discursul oral prin urmtoarele particulariti: - tendina de a utiliza cuvinte mai lungi; - preferina pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu acelai neles; 27

- folosirea unui vocabular mai variat; - recurgerea mai frecvent la epitete; - ocurena mai sczut a pronumelor personale; - preferina pentru propoziiile enuniative n defavoarea celor exclamative; - grija de a formula idei complete; - eliminarea repetiiilor. Atunci cnd scriem e recomandabil ca elementele eseniale ale mesajului s fie plasate n prima parte a frazei, unde prezint ansele maxime de a se fixa n memoria cititorului. Comunicarea n grup Avantajele comunicrii n grup 1. Exist mai mult informaie disponibil Exist posibilitatea de a crete artificial cantitatea de informaie produs ntr-un grup, n mod special informaie nou, imaginativ i creativ prin metodele tehnicii cunoscut sub numele de brainstorming. Regulile brainstorming-ului: - subiectul sau problema trebuie s fie clar i simplu delimitat; - criticile adverse nu sunt permise i trebuie evitat autocritica mental; - toate ideile sunt nregistrate; - asocierea liber a ideilor este ncurajat; - numrul ideilor trebuie s fie mare. 2. Sugestii mai multe i mai bune Grupurile, caracterizate printr-un climat bun de comunicare, vor oferi soluii n numr mai mare i de nalt calitate dect cele obinute ca rezultat al unei munci individuale. 3. Decizii mai riscante O alt diferen interesant ntre gndirea i comunicarea de grup i cea individual este aceea c oamenii par a fi mai doritori s accepte o decizie mai riscant luat n grup dect ar face-o singuri. Dezavantajele comunicrii n grup 1. Timpul Raportat la timp, munca individual este mult superioar pentru c nu exist probleme de coordonare a eforturilor cu ale altora. Individul nu trebuie s asculte informaii pe care deja le tie, nu trebuie s testeze climatul grupului nainte de a-i aduce contribuia i nu exist riscul de a-i vedea multiplicat efortul personal. 2. Presiunea grupului Tendina de a lua decizii mai riscante n grup poate fi un fenomen de nedorit. Relaia psihologic de grup poate conduce la adoptarea de decizii mediocre. 3. A vorbi mai degrab dect a aciona n multe situaii grupurile acioneaz mai puin. Astfel, unele grupuri tind s discute aproape orice problem dar nu rezolv nici una. Comunicarea vizual Funciile mai importante ale comunicrii vizuale din punct de vedere gestual: Cererea de informaie. Privirea joac un rol determinant n realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii. Informarea altor persoane c pot vorbi. ntr-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice sau prin orientarea deictic a privirii. Indicarea naturii relaiei. Sentimentele pozitive sau negative pot fi transmise prin intermediul privirii. Orientarea i durata privirii pot semnala i existena unui raport social de un tip anume (ex: Emitorul i privete partenerul de dialog mai mult dect o face receptorul ns lucrurile se pot inversa n cazul efilor care caut s i domine subalternii privindu-i insistent n timp ce le vorbesc sau, dimpotriv, evit s-i urmreasc cu privirea cnd acetia iau cuvntul pentru a sublinia c nu acord cine tie ce importan opiniilor lor). 28

Compensarea distanei fizice. Interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe unul de altul. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea. ntr-o convorbire oficial, se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar ,,punctul ochit undeva ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor. Verificarea percepiei n orice proces de comunicare, verificarea percepiei duce la eliminarea uneia din cele mai des ntlnite bariere n comunicare. Verificare percepie este operaiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi de fapt prerea celuilat pentru a verifica dac ntr-adevr nelege ceea ce simte cealalt persoan: - verificarea percepiei se face printr-o ntrebare. - tonul ntrebrii trebuie s exprime interesul de a afla rspunsul dect concluzia vorbitorului - comunicarea percepiei re refer numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu la informaii obinute din trecut - persoana cu care se verific percepia trebuie s o triasc n mod obiectiv Verificarea unei percepii se face prin descrierea comportamentului ce a generat respectiva percepie. Cu alte cuvinte, spunei celuilalt ce fcea n momentul n care l-ai observat. Apoi exprimai-v bnuiala care include i o descriere a sentimentelor cauzate de comportamentul observat. Ex: Maria, de cnd am intrat n discuii, mi evii tot timpul privirea. Pari suprat! Te deranjeaz subiectul? Feedback nseamn a descrie altei persoane comportamentul acesteia i ceea ce ai simit ca reacie la acest comportament. Feedbackul este un mod de a ajuta pe cineva s se gndeasc s-i schimbe comportamentul, nseamn a furniza cuiva aspecte referitoare la comportamentul su i efectul acestuia asupra dvs. Feedback-ul ajut individul s afle dac comportamentul lui a avut efectul scontat. Emiterea i recepionarea feedback-ului sunt abiliti ce pot fi dobndite. Cnd feedback-ul nu este adresat la timpul potrivit, rezultatele vor fi n cele mai bun caz nefolositoare, dac nu chiar distructive. Un feedback are nevoie de urmtoarele: - ncredere reciproc - receptarea feedback-ului ca pe o experien comun - ascultarea atent, mai ales din partea emitorului - comportamentul emitorului trebuie s fie de natur s-l ajute pe receptor s vorbeasc. Feedback-ul ine seam att de nevoile receptorului ct i de cele ale emitorului. Un feedback pozitiv n general este bine primit de receptor cnd este un feedback adevrat. Reguli generale pentru brainstorming pe parcursul sesiunii de brainstorming, toate prerile exprimate au valori egale. Nici o prere nu este criticat n nici un fel, chiar i ideile neconstructive sunt acceptate; este bine s fie continuat sau desvrit o idee care a fost nceput de ctre altcineva nainte; toate ideile sunt notate exact aa cum au fost ele formulate; formularea de idei continu pn cnd nu mai apar idei noi; ntrebri sau clarificri nu sunt permise dect dup ce formularea ideilor s-a ncheiat; 29

numai acela care avanseaz o idee are dreptul s o clarifice, pn cnd toat lumea din grup a neles-o. Oricine are dreptul s adreseze ntrebri de-a lungul acestei etape; liderul grupului (moderatorul) poate angaja orice alt proces de identificare a celor mai promitoare idei i a le aduce spre argumentare grupului; n final, grupul trebuie s neleag rezultatele finale i cum vor fi folosite. b. Comunicarea cu cetenii Metode de comunicare cu ceteni i de colectare a informaiilor: - Brainstorming - Tehnica Grupului Nominal (TGN) - Focus-group - Sondajele de opinie Instrumentele i tehnicile de colectare a informaiilor de la ceteni pot fi folosite de ctre reprezentanii administraiei numii i alei (consilieri locali i primari), de ctre comitetele consultative, grupurile operative, grupurile de interes, ca i de ctre ONG-uri pentru a descoperi nevoile, perspectivele, opiniile, ideile sau dorinele cetenilor, acestea urmnd a fi folosite n procesul de luare a deciziilor la nivel local. Unele dintre aceste instrumente sunt ieftine i uor de folosit, nefiind necesare abiliti tehnice speciale, iar costurile fiind minime (pot fi realizate cu personalul existent sau cu ajutorul cetenilor voluntari i relativ repede). Altele necesit asisten de specialitate i n general solicit timp i bani. Alegerea instrumentului potrivit reprezint o abilitate important care se dobndete prin experien. n general, cel mai eficient instrument este instrumentul care ofer cele mai precise i utile informaii. Sesiunea de brainstorming Sesiunea de brainstorming este o tehnic ce se poate realiza relativ repede, fr costuri prea mari i nu necesit abiliti specializate. Esena unei sesiunii de brainstorming este concentrarea pe o anumit problem i stimularea grupurilor de a genera idei i de a rezolva problema respectiv. Este absolut necesar o atmosfer de libertate total pentru exprimarea ideilor, fr ca cineva din grup s fie judecat sau s judece pe ceilali pentru prerile exprimate. Pentru ncurajarea procesului creativ, regula de baz este aceea c toate ideile au aceeai valoare. Ideile sunt notate pe un suport vizibil de ctre moderator/instructor. Procesul continu pn cnd nu mai exist nici o alt idee despre un subiect anume legat de problema aflat n dezbatere. Odat ce ideile colectate au fost nregistrate, persoana care a exprimat fiecare idee este rugat s o argumenteze. Opiniile prezentate sunt argumentate pn cnd oricine din grup nelege toate ideile nregistrate. Apoi, grupul decide care dintre idei are cel mai mare merit. Acest lucru poate fi realizat prin eliminare sau prin alte cteva forme de decizie ale grupului (de exemplu, prin vot) i prin folosirea unor grupuri restrnse de lucru. Prin asociere, fiecare membru al grupului i va influena pe ceilali prin puterea argumentelor sale. Un cadru stimulativ, creativ este realizat atunci cnd puterea creativ a grupului o depete pe cea a oricrui membru al acestuia. Este important s nelegem c sesiunea de brainstorming nu este o discuie animat, ci se axeaz pe aspecte sau probleme specifice. Sesiunea de brainstorming este un instrument de colectare a informaiilor semnificativ, utilizat pentru obinerea unor soluii optime avnd n vedere resursele umane disponibile. Astfel, ne asigurm c cea mai creativ soluie nu este trecut cu vederea i implicm grupurile de interes n procesul de luare a deciziilor. De altfel, marea majoritate a grupurilor se simt bine atunci cnd se ine cont de prerea lor. Sesiunea de brainstorming rmne cea mai rapid, uoar i ieftin modalitate la ndemna administraiei i a oricri instituii pentru rezolvarea problemelor prin implicarea n cadrul acestui proces a grupurilor de interes. Tehnica Grupului Nominal (TGN)

30

Tehnica grupului nominal este un proces mult mai complex, solicit mai mult planificare i munc individual, iar rezultatele produse n general reflect mai mult consens dect cele ale unei sesiuni de brainstorming. Att sesiunea de brainstorming ct i TGN sunt tehnici de grup care genereaz i prioritizeaz un numr mare de idei. Principala diferen dintre cele dou este c TGN solicit persoanelor s-i genereze ideile, iniial, ntr-un mod individual, mai degrab dect ntr-un proces interactiv de grup, de aceea se promoveaz termenul de nominal. Constrngerea major n ceea ce privete mrimea grupului este legat de faptul c aceast tehnic presupune, ntr-o prim etap, spargerea grupului mare ntr-un numr de grupuri mici. Tehnica grupului nominal presupune: Organizare i introducere. Grupul plenar este mprit n grupuri mai mici cu cinci pn la nou persoane, fiecare dintre aceste grupuri fiind aezat la o mas, separat de celelalte. La fiecare mas se afl unul sau doi dintre reprezentanii organizatorilor, un flipchart, sau coli de hrtie, i creioane. Au loc introducerile. ntrebrile. Una sau dou ntrebri (pregtite foarte atent nainte) sunt prezentate grupului i puse la dispoziia acestuia, pe mas. ntrebarea(rile) ar trebui s fie specifice i nu generale i realizate astfel nct s genereze idei concrete. Iat cteva exemple: (a) Ce msuri ar trebuie luate pentru a putea s facem cartierele s arate mai plcut? (b) Ce resurse pot fi folosite pentru a se realiza acest lucru? Ideile. Participanii (individual sau n perechi) au 10-15 minute fiecare pentru a rspunde la ntrebri i pentru a le nota pe hrtie. Liderul grupului mic solicit membrilor grupului idei noi i le noteaz pe ale fiecruia n parte pe flipchart sau pe hrtie (un asistent iar putea veni n ajutor cu notarea ideilor) pn cnd nu mai apar alte idei noi. Participanii nu ar trebui limitai la primele idei pe care le-au notat iniial, ci ar trebui ca s fie lsai s se exprime liber n continuare, acest lucru fiind stimulativ pentru discuiile purtate. Discuia i nelegerea. Grupul discut fiecare aspect pentru a realiza nelesul deplin al ideii i pentru a se asigura c ceea ce s-a consemnat formulat ct mai clar posibil. Oricine poate lua parte la proces, dei liderul poate realiza acest lucru singur. Selectarea i clasarea ideilor. Fiecare participant al unui grup mic este rugat s selecteze i s claseze un numr specific de idei, cte o idee pe un carton separat. Apoi sunt clasate ideile, notate pe cartoane de la cea clasat cu cinci puncte pn la cea cu un singur punct. Fiecare carton ar trebui s conin o idee i un numr. Punctarea. Cartoanele sunt colectate i amestecate iar punctele sunt adunate pentru a se determina punctajul pentru toate ideile care au fost exprimate. Fiecare membru al grupului poate monitoriza procesul. Cinci sau mai multe idei exprimate la fiecare ntrebare (liderul grupului ar trebui s gseasc o soluie de departajare) sunt clar identificate astfel nct grupul s poat s vorbeasc despre meritele lor relative. Realizarea consensului. Grupul discut fiecare dintre ideile exprimate. Aceasta poate conduce la o revizuire a clasificrii dac grupul nu mai este de acord cu clasificarea fcut iniial datorit noilor informaii i noi viziuni aprute ca urmare a discuiilor. Acest constituie produsul final care este raportat n plenul sesiunii. Consensul ntr-un grup mai mare. Dac timpul permite, poate avea loc o discuie n plen cu o nou rund de selecii i clasificri pe marginea celor mai importante idei ale ntregului grup. Dac acest lucru este realizat, cteva sintetizri ale ideilor cel mai bine clasate, care sunt similare, vor trebui reduse ca numr i evitate repetrile. Pasul 8 poate fi amnat pentru o sesiune urmtoare, ntr-o alt ntlnire a grupului dac timpul este scurt. Altfel, aceast sarcin poate fi lsat n grija unui grup mai mic, ca o sarcin important sau unui comitet constituit tocmai pentru aceast problem specific. Focus-group - urile Focus-group - urile (interviurile de grup focalizate) sunt ntlniri interactive, facilitate, cu grupuri mici de ceteni. Moderatorul lor conduce participanii la discuii printr-un set de 31

ntrebri despre un subiect particular. Sectorul de afaceri particular a inventat aceast tehnic a interviurilor n grup n anii 1950, ca o modalitate nou pentru a afla atitudinile i reaciile clienilor lor pentru o linie specific de produse, inovaii sau campanii publicitare. Focus-group - urile s-au dovedit a fi o modalitate foarte bun pentru a obinere informai despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci, focusgroup - urile au devenit larg rspndite n sectorul public, al educaiei, de cercetare i n campaniile politice. Cetenii sunt invitai s ia parte la astfel de discuii n grup, i numai cei invitai pot participa, pentru ca focus-group - urile nu sunt ntlniri deschise. Iniial, sunt 7-12 participani care provin dintr-o anumit categorie social sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari, membrii ai unor asociaii particulare de proprietari, studeni, tinere mame, etc). Participanii sunt rugai s ia parte la o discuie care se structureaz pe un set de ntrebri - chestionar. Moderatorul focus-groupului, sau un asistent, realizeaz o transcriere sau un rezumat scris al ntrebrilor. Focus-groupul este repetat de cteva ori, folosindu-se acelai set de ntrebri, pn cnd acesta nu mai genereaz alte noi rspunsuri. n acel moment, organizatorii focus- group ului pot s fie satisfcui de faptul c au informaii complete despre atitudinile i opiniile participanilor referitoare la subiectele dezbtute n cadrul discuiilor de grup. Cnd se utilizeaz focus-group - urile Focus-group - urile reprezint o modalitate relativ simpl, rapid i ieftin de a avea un feedback din partea cetenilor. Ele pot fi folosite ntr-o varietate de situaii, ca de exemplu: planificarea strategic pentru a testa propunerile sau soluiile nainte ca acestea s fie definitiv adoptate; evaluarea pentru a afla nevoile unui grup specific; testarea noile servicii ale administraiei, programe, manifestri, sloganuri, preuri, rate i taxe, proceduri de facturare, etc.; pregtirea serviciilor /satisfacerea clientului - pot fi folosite nainte, n timpul i dup pregtirea sau prestarea serviciilor; planificarea sondajelor se folosete pentru testarea chestionarului unui sondaj; un mod rapid i eficient de obinere a feedback-ului a managerilor, liderilor, politicienilor, etc. Focus-group - urile pot avea multiple utiliti n cadrul unei activiti specifice. De exemplu, n contextul planificrii investiiilor, focus-group - urile pot fi folosite pentru: a ajuta la conceperea unui chestionar prin care s se determine prioritile cetenilor, fie la nivel general fie n cadrul unui grup specific de interes; a ajuta la determinarea prioritilor n cadrul unui sector specific sau pentru a testa prioritile propuse de ctre administraia local; a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eecul unui proiect (Vor separa cetenii deeurile astfel nct o nou facilitate de eliminare a noilor deeurilor ar putea fi folosit efectiv?) Chestionarul Cheia pentru o serie de focus-group - uri de succes este realizarea unui chestionar bine gndit. Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7-10 ntrebri deschise, s nceap cu ntrebri generale i s conduc la ntrebri ct mai specifice. ntrebrile deschise sunt acelea la care rspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii focus-group urilor ar trebui s lucreze cu cineva care nelege cu adevrat condiia focus-group - urilor, de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuii. Deseori, ultima ntrebare este i cea mai important. Dar formatul focus-groupului nseamn c informaii importante pot a fi rspunsul oricrei ntrebri. Un format flexibil i neoficial permite moderatorului s descopere motive, credine i valori care subliniaz atitudinile participanilor. Adesea, apar arii de preocupare neateptate care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului.

32

Acesta este unul dintre cele mai interesante i cele mai folositoare aspecte ale acestui instrument. Moderatorul focus-group-ului Moderatorii focus-group-ului lucreaz n echip, aceasta fiind alctuit dintr-un moderator i un asistent. Este esenial existena unui moderator abil care a fost pregtit pentr-un focusgroup - uri. Moderatorul focus-groupului nu este liderul grupului i nu trebuie s conduc discuiile ori s sugereze grupului concluzii particulare. Un bun moderator: este familiar cu procesul de discuie; este un bun asculttor; are abilitatea de a repartiza timpul n mod judicios; este foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbtute; nelege nevoile organizatorilor focus-group - urilor (de ce se organizeaz focus-group urile); este capabil s realizeze noi materiale, bine i repede; are simul umorului dezvoltat; se exprim clar, oral i n scris; este capabil s fac grupul s se relaxeze i s acorde atenia cuvenit subiectelor ce urmeaz a fi discutate; este capabil s gndeasc n timp ce ascult. Un moderator trebuie s asculte cu atenie, dar, n acelai timp s se gndeasc cnd i cum s adreseze urmtoarea ntrebare. Odat ce discuiile au evoluat, este sarcina moderatorului s le ghideze cursul rmnnd complet neutru i neprtinitor n acelai timp. Moderatorul trebuie s in atenia grupului concentrat, asigurndu-se c fiecare participant are posibilitatea s se exprime. Aceasta nseamn c trebuie s se asigure c discuiile nu sunt dominate de o singur persoan i c, pn i cea mai timid persoan din grup a avut ocazia s-i aduc propria contribuie la discuii. Sarcina asistentului moderatorului este s fac orice este necesar pentru ca sesiunea de discuii s se desfoare bine, astfel nct moderatorul s se poat concentra pe lucrul cu grupul. Astfel, de exemplu, asistentul moderatorului: caut s asigure condiii bune ale spaiului n care se va organiza focus-groupul (camera s fie confortabil, s fie scaune suficiente, participanii s stea confortabil, etc.); ia notie suplimentare; se ocup de echipamentul de nregistrare a discuiilor; intervine n timpul ntreruperilor neateptate; face totul posibil pentru ca moderatorul s se concentreze numai asupra procesului de grup. Moderatorul poate urma dou modaliti de prezentare a chestionarului grupului. n primul rnd, moderatorul poate adresa fiecare ntrebare, trecnd la urmtoarea atunci cnd este mulumit de faptul c grupul i-a exprimat toate rspunsurile pentru ntrebarea formulat. n al doilea rnd, moderatorul nmneaz lista de ntrebri grupului pentru cteva minute pentru ca acesta s noteze rspunsurile sau s consemneze cteva aspecte. Apoi, discuia este condus de ctre moderator pe fiecare ntrebare n parte, una cte una, aa cum am artat mai sus. Dac moderatorul simte c grupul este refractar i nu se exprim, aceast a doua modalitate este cea mai bun de urmat. Dac moderatorul nu este mulumit pentru c grupul nu a artat tot ce tie sau simte fa de o ntrebare particular, o practic bun este aceea a folosirii argumentrilor. Argumentrile sunt fraze care antreneaz grupul s aprofundeze ntrebarea i s furnizeze mai multe informaii despre ceea ce gndesce. Iat cteva exemple n acest sens: "v rog s descriei ceea ce dorii s spunei", "explicai, v rog", "nu neleg", "putei s dai exemple?", "v rog, continuai", "altceva?" etc.

33

Moderatorul ar trebui s ncurajeze exprimarea prerilor diferitelor. Chiar i dup dou pauze de cte 5 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu v fie team s folosii pauzele. Niciodat s nu avei reineri. Dup adresarea ultimei ntrebri, mulumii grupului pentru participare. Raportul focus-groupului Ultima etap a procesului discuiilor de grup este completarea acestuia cu un raport. ntocmirea raportul este responsabilitatea moderatorului i acesta ar trebui ntocmit imediat dup terminarea sesiunii, de preferat nainte de cel de-al doilea focus-group sau al celui deal treilea. Moderatorul ar putea dori s fie ajutat la scrierea raportului de ctre asistent, n special dac sesiunea nu a fost nregistrat i notiele asistentului constituie baza raportului. Frecvent n Statele Unite, raporturile focus-group - urilor se realizeaz ca o transcriere integral a discuiilor purtate la care se altur o analiz prin care se arat temele discutate i divergenele aprute. Acest demers are rolul s ofere clientului beneficiile complete ale discuiei i s constituie baza analizelor ulterioare. Adesea, clientul va plti pentru aceste sesiuni de focus-group - uri i va solicita un astfel de nivel detaliat al lor. Rapoartele focus-group - urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cum intenioneaz acesta s foloseasc rezultatele obinute. Dac cteva grupuri produc rezultate similare, atunci administraia local poate s presupun, cu un oarecare grad de ncredere, c acele grupuri reprezint opiniile grupului de interes care a fost evaluat. Oricum, aceste rezultate nu se traduce prin numere. De exemplu, putei concluziona, bazndu-v pe rezultatele favorabile ale focus-group - urilor, c 70% dintre populaia interesat este doritoare s-i recicleze reziduurile. Putei spune c rezultatul focus-groupului a indicat c majoritatea participanilor dorete reciclarea deeurilor. Acest concluzie conduce la o decizie legitim a administraiei de a promova un program de reciclare a deeurilor, urmnd un nou set de sesiuni de focus-group - uri pentru determinarea motivului pentru care exist civa oameni care nu doresc s participe la un astfel de program. Acest al doilea set de sesiuni de focus-group - uri ar trebui s exploateze bazele atitudinii negative i s determine modalitile prin care i aceti ceteni doresc s se integreze unui astfel de program. Oricum, dac numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numrul de containere ce ar trebui achiziionate n cadrul unui program experimental de reciclare), atunci este necesar un sondaj de opinie. Sondajele de opinie, realizate corespunztor, d suficient siguran administraiei nct s-i permite acesteia s ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor. Sondajele de opinie Aproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt folosite pentru a descoperi realitile (incluznd atitudini i preri) despre membrii unei categorii a populaiei. Exist trei feluri de sondaje, dezbtute n continuare. a. Sondaje pentru ntregul grup Cnd managerii sondajului doresc s descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizeaz un sondaj care se adreseaz fiecrui membru n parte. De exemplu, s presupunem c reprezentanii administraiei doresc s tie ce condiii ar trebui s ntruneasc o ntlnire public pentru ca o persoan s participe. Ei putea realiza un chestionar la ntlnire prin care s ntrebe dac momentele cuprinse au fost ndeajuns de detaliate, dac participanii au simit o oportunitate n a adresa ntrebri, dac au fost satisfcui cu propunerile fcute la ntlnire, etc. Aceste rspunsuri vor furniza informaii doar despre opiniile acelora care particip la ntlnire. Organizatorii sondajului care se bazeaz pe acest lucru nu vor fi capabili s fac o declaraie despre opiniile generale ale populaiei ca un ntreg. b. Sondaje mostr - realizate pe un eantion reprezentativ n general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu ntreaga populaie a unei comuniti, ori a unei pri nsemnate a acesteia. Pentru aceasta, un 34

sondaj este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostr reprezentativ a populaiei, i nu pe fiecare persoan a populaiei n parte. Atunci, informaiile colectate de la o parte a populaiei sunt considerate a fi reprezentative pentru la ntreaga populaie. Cteva aspecte importante de care trebuie s se in cont n efectuarea sondajelor mostr sunt: un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale i importante despre grupul sondat; pentru obinerea acestui rezultat, sondajul trebuie s fie realizat ntr-un mod profesionist; Sondajul mostr trebuie definit, n concordan cu principiile matematice de eantionare statistic, astfel nct eantionul s includ un anume numr de persoane din fiecare categorie social, profesional, de vrst, etc. n funcie de ponderea fiecreia dintre aceste categorii n ntreaga populaie; sondajele presupun, de regul, costuri ridicate; un grup profesionist specializat n realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de exemplu ar trebui angajate o universitate, o firm de consultan pentru a controla realizarea i analiza sondajului); de regul, rezultatele sondajului trebuie fcute publice; rezultatele sondajului ar trebui s constituie ghidul aciunilor reprezentanilor administraiei, dar un sondaj nu trebuie efectua ca i cum s-ar realiza n interesul unei singure voine politice. Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importan particular, este aceea c sondajul poate ctiga ntru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate n ambele suporturi de curs interviurile, focus-group - urile, ntlnirile publice, sesiunea de brainstorming se adreseaz doar unora dintre membrii unei comuniti. Multe dintre acestea se adreseaz acelor ceteni care au interes fa de politicile administraiei publice locale. Spre deosebire de acestea, un sondaj are o acoperire mai larg. El se adreseaz oricui bogat sau srac, tnr sau btrn, acelor activiti ai societii civile, dar i acelora care sunt indifereni fa de societatea civil. Un sondaj bine realizat poate spune cu exactitate administraiei locale care este opinia ntregului electorat fa de o problem particular. Aceast caracteristic unic a sondajelor de opinie ofer un statut important n rndul instrumentelor de participare ceteneasc. c. Sondaje la ntmplare Pentru a obine rezultate reale, putem spune c un chestionar trebuie s fie distribuit unei majoriti semnificative, unui eantion reprezentativ pentru populaia sondat. Opusul unui sondaj care se realizeaz pe un eantion reprezentativ este un sondaj n cadrul cruia chestionarul se distribuie oricui l solicit. Astfel de sondaje se mai numesc cteodat i sondaje la ntmplare. Rezultatele unor astfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie o baz real pentru prezicerea comportamentului unei mari majoriti a populaiei. Chiar dac 50% dintre cetenii oraului ar rspunde acestui sondaj, acest 50% din eantionul de populaie nu ne informeaz neaprat n mod real despre opiniile celeilalte pri de 50% care nu rspunde la acest sondaj. Iat cteva de exemple de astfel de sondaje de opinie: un chestionar este distribuit fiecrui cetean al oraului. Persoanele care primesc chestionarul sunt rugate s-l returneze. i 10% dintre acetia chiar fac acest lucru. Sondajul se va adresa unui eantion care-i include pe aceia care dispun de timp i acord atenie problemelor societii civile. un sondaj care se realizeaz pe un eantion ales din lista de numere de telefon ori pe baza nregistrrilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaii cu o situaie economic ridicat. un sondaj care este realizat de ctre voluntari pe strad i se adreseaz acelora care doresc s-l completeze. Chiar dac sute de oameni returneaz sondajul, aceasta va furniza informai care sunt influenate n mod neateptate. Cel puin, sondajul nu va include pe aceia care rareori i prsesc locuinele ca, de exemplu persoane btrne i persoane suferinde. un sondaj realizat de ctre un ziar, revist sau un site: un chestionar ne-completat va fi publicat astfel nct orice dorete s-l returneze poate s o fac. Sondajul se adreseaz acelora 35

care mprtesc acelai punct de vedere cu cel care public. Astfel de sondaje nu cuprind un eantion reprezentativ i nu pot furniza informaii reale, reprezentative pentru ntreaga populaie. Att timp ct ele nu furnizeaz informaii ntocmai corecte, de multe ori reprezint o risip de resurse. V recomandm ca, n cazul n care administraia planific organizarea unui sondaj pentru a afla opiniile unui grup mai mare, ca de exemplu ntreaga populaie a comunitii, cu privire la ceva anume, s se realizeze un sondaj tiinific bazat pe un eantion reprezentativ. Cnd se folosete un sondaj de opinie Unei administraii locale care dorete s realizeze un sondaj de opinie ar trebui s i se adreseze urmtoarele ntrebri: de ce fel de informaii avei nevoie? sondajul este cel mai bun mod de a obine informaii? odat ce am obinut informaiile, cum avem de gnd s le folosim? Un sondaj este mult mai util atunci cnd realizatorii lui solicit rspunsuri simple la ntrebrile directe ntrebri la care se poate rspunde cu Da sau Nu sau prin alegerea unui rspuns dintre mai multe rspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui s fie folosit numai cnd realizatorii lor ateapt i intenioneaz s foloseasc rezultatele i doresc s le fac publice. n mod consecvent, un sondaj ar trebui s ofere ntrebri serioase i nu s ofere opiuni care nu sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt fezabile. Sondajele pot fi folosite ca instrumente importante n planificarea bugetelor administraiei, investiii i dezvoltare economic. De exemplu, printr-un sondaj pot fi ntreabai cetenii despre nivelul lor de satisfacie fa de serviciile administraiei, ca de exemplu repararea strzilor, curarea strzilor, iluminatul public, locurile publice, colectarea deeurilor, ndeprtarea zpezii, supravegherea cinilor vagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje pot evalua opinia general a cetenilor cu privire la importana fiecruia dintre aceste servicii. Sondajele de acest fel uneori denumite sondaje pentru satisfacerea ceteneasc pot fi folositoare ntr-un mod particular, dac sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel nct ele s consemneze noi tendine aprute. Urmnd exemplul de mai sus, dac administraia acioneaz pentru mbuntirea iluminatului public, atunci repetai sondajul doi ani mai trziu, astfel nct administraia care se ateapt s descopereun nivel crescut de satisfacie al populaiei vis--vis de iluminatul oraului, s verifice n ce msur aceast ateptare este confirmat. Sondajul ar putea s confirme dac administraia a acionat corect n soluionarea problemei iluminatului public sau nu . Iat cteva exemple de subiecte ale sondajului: ci salariai sau omeri are comunitatea? Ci anume provin din diferite categorii sociale (ex., Ci dintre acetia au ntre 20 i 30? Ci dintre acetia au pregtire medie i ci superioar? Ci sunt brbai i ci sunt femei?) ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt dispui oamenii s le accepte? ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la coal sau la serviciu? Ct de departe cltoresc? Ct de satisfcui sunt de opiunile oferite de transportul public n comun? ci oameni au acces la pieele publice? Cum ar putea fi pieele amenajate pentru a deveni mai accesibile, eficiente i convenabile ? care este cererea comunitii pentru cursurile de educarea adulilor pe teme variate (de exemplu calificarea noilor angajai, o calificare superioar a celor mai vechi, cultur i recreare)? ci oameni au acces la diferitele parcuri, ci i-ar dori s aib acces, ce modificri (ca de exemplu noi faciliti) ori mbuntiri (pentru o mai bun meninere) le-ar plcea oamenilor s observe n parcurile la care au acces? 36

Managementul sondajului de opinie Managerii sondajului ar trebui s fie siguri c grupurile de interes relevante (grupurile de interes cele mai preocupate sau afectate de rezultatele sondajului) sunt contiente de pregtirea sondajului i c acestea vor avea oportunitatea s fie implicate. Cu ct sentimentul general de proprietate al acestor grupuri de interes este mai mare, cu att va fi mai mare probabilitatea c rezultatele sondajului vor fi respectate. De exemplu: obinerea aprobrii din partea conducerii departamentelor relevante verificai cu reprezentani alei i obinei prerile i sugestiile lor realizai ntrebri folosind grupurile mici i echipele de lucru testai chestionarul pe un grup de ceteni focus-group - urile pot fi folosite n acest scop. Este foarte important ca un reprezentant al instituiei s fie realizatorul sondajului, chiar dac instituia nu particip la sondaj. Realizarea eantionului Cheia pentru un eantion bun const numai n mrimea acestuia, ci n gradul de reprezentativitate pentru populaia pentru care se realizeaz sondajul. Totui, n analizele statistice, se consider c greelile de eantionare scad uor cu ct mrimea eantionului este de peste 400 de chestionare. Mrimea eantionului produce n general, o eroare de 5% sau mai puin destul de mult pentru marea majoritate a rezultatelor. Aa cum am mai artat, este esenial ca fiecare categorie social, de vrst, de sex, profesional, de pregtire, prezent n populaia vizat de sondaj s fie reprezentat n eantion n funcie de ponderea pe care o deine n ansamblul ntregii populaii. In cele mai multe cazuri este de recomandat s se obin asistena specializat pentru realizarea eantionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care s adreseze ntrebrile (dac acetia sunt necesari) i pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele ntmpltoare, fr un eantion determinat tiinific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi folosite pentru evaluri imediate, pentru a informa, i pentru a arta publicului c prerile lui sunt considerate a fi importante. Oricum, ar putea constitui o greeal ca deciziile s se bazeze pe rezultatele ale unui sondaj ne-tiinific. Reprezentativitatea unui eantion reprezint un aspect important. De exemplu, nu ai putea obine rezultate bune din realizarea unui eantion general, selectat pe baza unei liste de numere telefon. De ce? Deoarece eantionul nu va include acele persoane care nu posed un post telefonic i astfel s-ar putea adresa doar acelora cu posibiliti materiale ridicate. Chestionarul Rezultatele sondajului vor fi bune sau nu i n funcie de chestionar. De aceea este necesar realizarea foarte atent a ntrebrilor. De preferat ar fi ca ntrebrile s fie simplificate, specifice, pe scurt i logice. Simetria este de asemenea, foarte important aceasta pentru c formatul ntrebrilor ar trebui s fie asemntor, iar ntrebrile care se contrazic ntre ele ar trebui eliminate. Date fiind aceste cerine, realizarea chestionarului ar trebui s constituie efortul procesului unui grup mic, i aa cum am notat, ar trebui s se realizeze ntr-un mod participativ sau s fie revizuit de ctre principalele grupuri de interes ale administraiei locale, ca de exemplu de ctre efii departamentelor ori de ctre oficialii alei. Chestionarul ar trebui s fie realizat clar, fr ambiguiti. Pentru acuratee i legitimitate n catalogarea rezultatelor, ntrebrile trebuie s fie o alegere impus. Aceasta nseamn, c ntrebarea ar trebui s foreze persoana care l completeaz s rspund cu Da sau Nu, s aleag dintre mai multe opiuni prezentate, or s indice un numr, loc, etc. Unele administraii vor include ntrebri deschise ca de exemplu: Numii trei lucruri care v plac la acest ora.

37

Testai chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un eantion mic ori n cadrul unui focusgroup. Facei completri, modificri, acolo unde este necesar, bazndu-v pe rezultatele testrii. Testul nu se face pentru coninutul ntrebrilor, ci pentru a clarifica ntrebrile i chestionarul n sine. Dac participanii nu neleg ntrebrile sau sunt confuzi n ceea ce privete formatul chestionarului, rezultatele nu ar fi clare i ar putea fi periculoase. De exemplu, dac participanii nu neleg ntrebarea, rspunsurile ar putea produce un rezultat pe care nimeni nu i l-ar dori. Majoritatea chestionarelor sondajelor vor ncepe cu un paragraf introductiv / explicativ sau chiar dou, pentru a se indica scopul sondajului, sau pentru a furniza un context i a asigura persoana care rspunde, sau completeaz sondajul, de anonimatul rspunsurilor sale. Asigurai-v c sondajul este anonim. PREZENTRI EFICIENTE. Etape de baz pentru susinerea unei prezentri eficiente 1. Planificarea 2. Repetarea prezentrii 3. Aciunea propriu-zis 4. Implicarea audienei 5. Verificarea rezultatelor 6. Asigurarea continuitii n faza de planificare a unui proces de nvare (curs, seminar, training, etc ) trebuie s obii urmtoarele informaii de care vei avea nevoie: Participani (numr, componena grupului, ateptri) Context (cine finaneaz cursul, ce ateptri au cei care te contracteaz, detalii cu privire la agenda cursului) Resurse (timpul avut la dispoziie, coechipieri, materiale necesare) Logistic (echipamente , materiale, sala aranjament, poziie, lumina, acustic, ventilare, temperatur, prize, spaiu pentru afiare- sli disponibile pentru lucru n grupuri mici, etc) Documentare (asupra subiectelor de prezentat, bibliografie, etc) Demersurile necesare n etapa planificrii sunt: 1. Analiza audienei 2. Definirea rezultatelor dorite 3. Alegerea resurselor 4. Definirea i planificarea coninutului 1 Analiza audienei Pentru orice susinere de curs aceasta etap constituie punctul de referin al abordrii noastre n cadrul cursului. n funcie de grupul ce va audia cursul nostru vom elabora agenda i designul cursului. n vederea identificrii informaiilor care ne vor ajuta n aceast analiz se poate folosi fie un chestionar, fie se poate discuta individual cu participanii. Ce trebuie s aflm: Cte persoane vor participa Care este grupa de vrst din care fac parte Ce ocupaie, profesie i poziie au Au cunotine despre tema pus n discuie Motivaia lor de a participa la un curs Ce relaii exist ntre participani Un trainer trebuie s aib n vedere structura audienei pentru c pe parcursul prezentrii/cursului su comunicare se va realiza prin implicarea receptorului. n funcie de

38

ateptrile participanilor i de profilul audienei, trainerul i va construi agenda cursului, metodele de comunicare folosite i, n cele din urm, i va putea evalua propria sa prestaie. Ateptrile participanilor, auditoriului Auditoriul ateapt ceva anume. De exemplu, ar dori s fie informai, ndrumai, delectai, provocai s ia o decizie, etc Participanii trebuie s primeasc fie ceea ce vor, fie ceea ce trebuie Verificai din ce categorie socio-profesional fac parte, ce tiu despre subiectul abordat, ce temeri au cu privire la curs, care sunt preocuprile lor, dac se afl acolo de bunvoie, sau c au fost constrni s participe, dac au fost selectai nainte de a participa la curs, etc Fiecare om are un set de valori personale, prejudeci sau convingeri care i influeneaz modul de comunicare. Identificai care sunt aceste valori. Numrul de participani Cunoscnd exact numrul participanilor, vei decide care este cel mai potrivit stil de prezentare, cele mai bune mijloace de prezentare, formatul slii, modul de aranjare a participanilor. Un auditoriu format din 5-10 persoane reprezint un grup restrns. n acest caz trebuie s comunicm cu fiecare n parte i nu numai cu grupul luat ca ntreg. Un auditoriu de 10-30 de oameni necesit o abordare mai oficial. n acest caz trebuie ca fiecare persoan s v preocupe. Mijloacele vizuale trebuie s aib dimensiuni mari i va trebui s acordai o atenie special modului n care vor fi puse ntrebrile. De la 30-100 de persoane, auditoriul apare sub forma unei mase amorfe, necunoscute i mult mai greu de abordat. Raportul de comunicare cu fiecare persoan este dificil i greu de stabilit, iar mijloacele de prezentare trebuie s fie ireproabile. Se folosete microfonul. n cazul unui auditoriu de peste 100 de oameni, pregtii-v s fii actor pe scen. 2 Definirea rezultatelor dorite Cu ct ai aflat mai mult despre audien putei defini scopul i obiectivele prezentrii. Pentru orice seminar, prezentare sau training trebuie definite un scop i obiective de atins. Dac nu tii rezultatele dorite, nu vei putea evalua seminarul la sfrit. Definirea rezultatelor presupune: Elaborarea obiectivelor i a activitilor Aranjarea n timp a activitilor Confirmarea ateptrilor participanilor Elaborarea de planuri de contingen Activitate nseamn ceea ce facei practic pentru atingerea unui obiectiv: prezentare propriuzis, discuii conduse, activiti structurate, lucru n grupuri, joc de rol. Alegerea activitilor depinde de muli factori. Un factor foarte important este legat de abilitile i experiena emitorului. De asemenea foarte importante sunt: contextul n care are loc prezentarea, profilul audienei, obiectivele cursului, elementele de teorie, timp, spaiul, logistic, alte resurse, etc. Orice prezentare, seminar are o component de nvare. n cadrul oricrei prezentri, seminar, curs, procesul de nvare poate fi abordat: a. plecnd de la experiena i cunotinele participanilor care vor fi generalizate. Pe marginea cunotinelor i informaiilor se adaug alte informaii i se dezvolt alte abiliti i deprinderi. b. modelul clasic n care emitorii vin n faa participanilor n calitatea de experi. Mijloace de prezentare n cadrul unui seminar, curs, training Mijloacele prin care putem transmite informaii n timpul unui seminar, curs, etc. sunt de trei tipuri: auditive, vizuale i materiale scrise (hand-out). Fiecare dintre noi are stilul sau de nvare. Folosirea a ct mai multor mijloace de informare pe parcursul unei prezentri ne asigur ca am ajuns la ct mai muli participani ai audienei noastre. Nu ntotdeauna vom avea la ndemn toate mijloacele, ns important este ca n cadrul unei 39

prezentri, seminar, s alegem acele mijloace care se potrivesc cel mai bine grupului, slii i obiectivelor prezentrii noastre. Mijloacele vizuale: _ Graficele . Pot fi utilizate aproape pentru orice tip de audien i orice tem. Se poate aduga culoare pentru a evidenia mai bine mesajul transmis i pentru a nu plictisi audiena. _ Flip-chart-uri. Pot fi utilizate n orice moment pe parcursul unei prezentri. Sunt extrem de utile pentru a nota rspunsurile participanilor. Pot fi pregtite din timp sau fcute ad-hoc. Preferabil s se foloseasc pentru un grup de 25-30 persoane. Principalul lor avantaj este c implic audiena. _ Retroproiector/videoproiector. Sunt folosite mai cu seam n cadrul prezentrilor la care asist peste 50 de persoane. Este important ca atunci cnd folosii aceste mijloace s cunoatei modul lor de a funciona. Indicaii n folosirea retro/ video proiectoarelor: Nu l poziionai astfel nct s trebuiasc s pii prin faa sa n timpul prezentrii, proiectndu-v imaginea pe ecran. Nu ntrerupei iluminarea slii i aezai-l ntr-un loc unde toi participanii pot vedea. Sortai slide-urile nainte de nceperea prezentrii. Folosii o baghet sau un creion subire pentru a sublinia punctele eseniale ale prezentrii. Avei grij ca sala s fie utilat cu tot ce v este necesar pentru funcionarea acestor mijloace. Pregtii-v o alternativ n cazul n care aparatul nu funcioneaz sau se defecteaz. _ Diapozitivele. Se folosesc cnd este nevoie de fotografii n prezentri. Pot conferi profesionalism prezentrii dac sunt utilizate cum trebuie, dar pot i ruina o prezentare dac nu sunt aranjate n ordine. ncperea trebuie s fie ntunecoas, n acest caz contactul vizual cu audiena se limiteaz. Se folosesc pentru audiene mari (200 de persoane). _ Casete video. Ca i n cazul celorlalte mijloacelor moderne, electronice, trebuie s cunoatei modul n care funcioneaz echipamentul de proiecie. Revedei filmul nainte de nceperea prezentrii, planificai-v cu grij segmentele alese. O secven nu ar trebui s depeasc mai mult de 5-7 minute. 2 Repetarea prezentrii Reuita unei prezentri consta att n prestaia trainerului ct i n calitatea materialului prezentat. Este important pentru un trainer s fie ncreztor n abilitile i cunotinele sale, s emane energie i optimism i, mai cu seam, s reueasc s interacioneze cu participanii pe toata durata prezentrii. Repetai-v prezentarea: _ Cerei feed-backul colegilor, repetai n oglind, analizai casete video _ Verificai-v timpii prezentrii _ Autoevaluai-v postura, gesturile, vocea _ Evaluai coninutul materialelor mpreun cu o persoan care nu este implicat n aciunea Dvs. 3. Aciunea Cele mai dificile momente pentru un trainer sunt primele 5 minute cnd nu cunoate grupul, cnd nu tie ce ateptri au de la el, cnd nu tie ct de istei sunt, sau ct de lipsii de cunotine. Pentru a depi cu succes aceste momente: _ Ctig credibilitatea- prezint-te, ofer participanilor motive s aib ncrederea n ceea ce spui. Uneori este bine s fii prezentat de o persoan cu autoritate n faa participanilor.

40

_ Prezentrile. Alege o metod interactiv de prezentare care s asigure o minim comunicare ntre cei prezeni. Nu este indicat s forai n aceast etap dezvluirea unor aspecte personale, ci chestiuni convenionale: de exemplu: nume prenume, localitatea, ocupaia. _ Identific ateptrile participanilor. Afl motivul pentru care sunt prezeni la curs. Este bine s aflm i temerile lor legate de curs. Noteaz toate aceste informaii i comenteaz-le: vei avea ocazia s demonstrezi ateptrile sau temerile inutile, aa nct participanii vor tii clar la ce s se atepte. _ Anun obiectivele seminarului i agenda. F legtura ntre ateptrile lor i obiectivele seminarului precum i subiectele agendei. Dac ateptrile lor nu se regsesc deloc n obiectivele i agenda cursului, putem negocia agenda cu participanii n aa fel nct s rspundem la ct mai multe ateptri. _ Negociaz regulile de funcionare a grupului. Nu uita s le afiezi n loc vizibil. _ Anun diferite detalii administrative (pauz de cafea, mas, program de lucru, etc) Prima impresie este foarte important, ea i va pune amprenta asupra ntregului curs. Aa c, atunci cnd intri n sala de curs, vei avea o stare de spirit cu att mai pozitiv cu ct vei fi convins de faptul c: _ Participanii vor contribui la cldirea unei atmosfere de lucru eficiente i relaxante _ Participanii vor fi activi, cea mai mare parte din informaii va veni de la ei _ Participanii i vor asuma responsabilitatea de a nva i de a interaciona eficient Pe tot parcursul prezentrii, trebuie s avei n vedere tot timpul urmtoarele detalii: _ Ce s-a spus n sala pn n momentul respectiv _ Cum se leag partea pe care urmeaz s-o prezini cu ceea ce s-a spus deja _ Care este punctul cheie al fiecrui subiect _ Cum primete audiena masajul: dac a fost neles, dac sunt lucruri neclare, dac sunt ntrebri, dac sunt relevante exerciiile _ Respectarea designului din punct de vederea al timpului _ Unde ne aflm cu agenda, la ce subiect am ajuns, ce urmeaz _ Confortul slii de curs, starea participanilor 4 Instrumente utile n susinerea unui curs i n implicarea audienei _ edine eficiente _ Brainstorming _ Grupului nominal _ Lucru n grupuri mici _ Folosirea studiilor de caz _ Colectarea informaiilor de la participani _ Generalizarea _ Prezentarea propriu-zis a informaiilor _ Exersarea elementelor noi _ Jocurile Implicarea audienei se realizeaz pe de o parte prin intermediul unor metode speciale de comunicare ca cele prezentate mai sus, iar pe de alt parte prin felul n care ne purtm n faa participanilor, modul n care comunicm cu ei, gestica, atitudinea noastr n timpul cursului. _ ajungei primul n sal i urai bun venit tuturor _ stabilii i meninei contactul vizual _ fii deschis, pozitiv i plcut _ folosii o introducere credibil _ nclzii atmosfera 41

_ oferii detalii despre ce urmeaz _ ncurajai interaciunea _ luai permanent pulsul audienei _ schimbai-v planul la nevoie _ nu deviai de la subiect _ Artai entuziasm i fii energic. Nu putei ctiga ncrederea participanilor dac suntei primul care nu arat ncredere n subiectul prezentat. _ Modulai-v vocea. Nu folosii acelai ritm. _ Folosii gesturi deschise, mai ales daca aceste gesturi v aparin, v caracterizeaz. Aspectul fizic este i el extrem de important n postura de trainer. Este recomandabil s avei o inut ct mai decent, fr s exagerai pentru c altfel, dac stilul adoptat nu v este comun, riscai s fii extrem de stresat pe durata cursului. 5 Verificarea rezultatelor Evaluarea cursului i verificarea rezultatelor se poate face pe toata durata cursului prin: _ prerile exprimate de participani pe marginea unui subiect prezentat _ punnd ntrebri participanilor _ evaluarea mesajelor nonverbale ale audienei _ prin feed-back cerut participanilor Evaluarea final ne permite s msurm rezultatele imediate: gradul n care ne-am atins obiectivele asumate, prestaia personal, gradul de adecvarea la subiecte a metodelor folosite, atmosfera general a cursului. n general, evaluarea final se face pe baza de chestionar n care ntrebrile sunt att nchise ct i deschise. O alt idee este cea a cutiei de sugestii care s fie prezent tot timpul n sala de curs, la dispoziia participanilor. Buna practic cere ca orice sugestie s primeasc rspuns a doua zi, de obicei la deschiderea zilei. Rspunsurile pot fi anonime sau semnate, n funcie de dorina participanilor. Anonimatul ns favorizeaz sinceritatea i criticile care de multe ori pot fi mai utile dect laudele. 6 Asigurarea continuitii _ distribuii materiale _ nu plecai fr a planifica pasul urmtor _ permitei contacte ulterioare _ respectai-v promisiunile _ analizai-v performana. De fiecare data vei nva cte ceva care v va ajuta la prezentrile viitoare. Dinamica grupului. Lucrul n echip Grup - ansamblu de persoane reunite n mod stabil sau temporar care are un anumit interes. Echipa- grup de oameni care, sub conducerea unui ef, ndeplinesc n acelai tip o aciune comun. Pentru ca lucrul n echip s fie eficient i pentru unitatea echipei, orice grup are norme i standarde. Standardele sunt limitele n care trebuie s se ncadreze membrii pentru a putea face parte din grup. Un standard al unui curs este faptul c pentru a putea participa, trebuie s fii prezent la toate edinele de la nceput pn la sfrit. Dac o persoan nu face acest lucru, nu se poate numra printre participanii la curs. Normele sunt tipare comportamentale foarte preuite sau de dorit ntr-un grup fr s fie eseniale pentru dobndirea statutului de membru. De exemplu, dac intram ntr-o sal de curs n care scaunele sunt aezate ntr-un anume fel, dup anumite reguli, i dorim s ne aezm ntr-alt fel mutnd scaunul de la locul lui, nu vom fi exclui din grup doar pentru c am dorit s stm altfel dect restul grupului 42

Normele pot fi verbalizate sau nu. O norm neverbalizat este aceea c toi membrii unui grup trebuie s fie prezeni nainte de nceperea edinelor. Cnd o norm este nclcat se fac presiuni pentru a-l face pe respectivul membru s se conformeze. Matthew Miles spunea n lucrarea sa nvarea n grupuri de lucru c standardele i normele sunt moduri de a se comporta, foarte preuite de membrii unui grup. Toate grupurile au standarde i norme. Uniformitatea de comportamente, tiparele unui grup constituie normele i standardele acelui grup. Standardele i normele pot fi stabilite n mai multe feluri. Pot fi dictate de o autoritate din afar, pot fi aduse de noi din tipare culturale sau din alte grupuri din care facem parte, sau pot fi produse direct sau indirect de grup. Odat stabilite, standardele i normele intr n viaa unui grup i n funcie de respectarea lor grupul i va dovedi maturitatea sau imaturitatea. Cinci etape n dezvoltarea i dinamica unui grup n 1965, Bruce Tuckman a emis ipoteza c toate grupurile trec prin mai multe etape de dezvoltare n perioada formrii, existenei i destrmrii lor. _ Formarea _ Furtuna _ Normarea _ Aciunea _ ncheierea Etapele dezvoltrii unui grup sunt secveniale i de dezvoltare. Grupul va trece prin cinci etape numai n msura n care membrii si doresc evoluia grupului. Coeziunea grupului pare s depind la ct de bine se pot raporta membrii si la aceeai etap n acelai timp. Fiecare membru trebuie s fie pregtit s renune la ceva n fiecare etap pentru ca grupul s treac la urmtoarea etap. Timpul necesar fiecruia va depinde de natura grupului, de membrii acestuia i de conducerea lui. n fiecare etap trebuie s se rezolve problemele aprute pentru a avansa. Dac grupul nu poate rezolva o problem, comportamentul dominant va deveni ori apatic ori conflictual i va produce destrmarea grupului. Etapa 1 Formarea n aceasta etap relaiile personale sunt caracterizate prin dependen. Membrii se bazeaz pe comportamente cunoscute i caut ndrumarea liderului. Membrii doresc s fie acceptai de ctre grup, au nevoie de certitudinea c grupul este sigur. Strng impresii i date despre asemnrile i deosebirile dintre ei i se contureaz preferine pentru viitoarele subgrupe. Regulile legate de comportament par a fi meninerea lucrurilor simple, evitarea controverselor. Se evit subiectele i sentimentele serioase. Membrii ncearc s se orienteze asupra sarcinii i n funcie de ceilali membrii. Discuiile planeaz asupra sarcinii, a modului de abordare i a altor probleme similare. Pentru a trece la etapa urmtoare fiecare membru trebuie s renune la confortul subiectelor nepericuloase i s rite posibilitatea unui conflict. Etapa 2 Furtuna Aceast etap este caracterizat prin competiie i conflict n cadrul relaiilor personale i de organizare la nivelul funciilor legate de sarcini. Pe msura ce membrii grupului ncearc s se organizeze n vederea ndeplinirii sarcinii, conflictul la nivelul relaiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie sa cedeze mai mult i s-i moduleze sentimentele, ideile, atitudinile i credinele pentru a se potrivi organizrii grupului. Dei s-ar pute ca, la suprafa, conflictele s nu apar, aceasta nu nseamn ca acestea nu exist. Vor aprea ntrebri legate de cine va fi responsabil i pentru ce, care sunt regulile, care este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Aceast situaie reflect conflicte legate de conducere, structur, putere sau autoritate. Crete competiia dar i ostilitatea. Datorit disconfortului aprut n aceast etap, unii membrii pot pstra tcere, n timp ce alii vor ncerca s domine. 43

Pentru a putea trece la etapa urmtoare, membrii grupului trebuie s identifice problema grupului i cauzele acesteia. Etapa 3 Normarea In etapa normrii, relaiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului recunosc contribuia i eforturile tuturor, atenia grupului este ndreptat ctre rezolvarea problemei i meninerea unitii grupului. Membrii doresc s i schimbe ideile preconcepute, se bazeaz pe opiniile celorlali, ascult activ i ncep s comunice eficient. Dispar grupulee i membrii se reunesc sub conducerea grupului sau a liderului. Crete gradul de ncredere n ceilali i conflictele ncep s se rezolve prin comunicare. Etapa 4 Aciunea Nu toate grupurile ajung n aceast etap. Dac membrii grupului pot s treac cu succes etapa a patra, calitatea i profunzimea relaiilor personale produc o interdependen adevrat. n aceast etap se poate lucra la fel de uor i individual, n subgrupe sau cu ntregul grup. Rolurile i autoritatea se ajusteaz n mod dinamic potrivit nevoilor de schimbarea a grupului i ale indivizilor. Membrii au devenit siguri de sine i grupul nu mai are nevoie de aprobare. Membrii se concentreaz att asupra sarcinii ct i asupra relaiilor personale. Grupul este unit, moralul ridicat, la fel i nivelul loialitii. Funciile legate de sarcin devin: rezolvarea problemelor, gsirea soluiilor optime i dezvoltarea eficient a grupului. Accentul se pune pe realizri, scopul general este productivitatea prin rezolvarea problemelor i prin munc. Etapa 5 ncheierea Etapa final descris de Tuckman implic ncetarea comportamentelor legate de sarcini i renunarea la implicarea n relaii. O ncheierea planificat cuprinde de obicei recunoaterea participrii i a realizrilor i ocazia ca membrii s i ia rmas bun unii de la ceilali. ncheierea unui grup poate avea ca efect o criz minor. Aceast aciune este o micare regresiv de a renuna la control, la a face parte din grup. Cele mai eficiente intervenii n aceast etap sunt cele care faciliteaz terminarea sarcinii i procesul de renunare la implicare. ncheierea reprezint atingerea unui echilibru ntre membrii care le va permite s plece acas fr remucri cu satisfacia c fiecare i-a fcut treaba. Facilitatorii trebuie s fie sensibili la aceste 5 etape din viaa unui grup pentru c, pe de o parte poate nva din acest proces de dezvoltare a unui grup, iar pe de alta parte va ti ce abordare convine grupului. Abiliti de baz pentru formarea echipei Echipa este un grup de indivizi care lucreaz mpreun pentru a ndeplini o sarcin. Multe echipe sunt la nceput un grup de strini care s-au reunit pentru a ndeplini o sarcin trasat de altcineva sau de un alt grup. La nceput, coeziunea ntre membrii este mic, nelegerea a ceea ce trebuie fcut i semnificaia realizrii sarcinii variaz. n aceasta situaia echipa este mai puin eficient dect o singur persoan. Dup ce asemenea probleme au fost rezolvate, echipa i dezvolt un spirit de colaborare, membrii ncep s se foloseasc de contribuia celorlali i realizeaz mpreun activiti pentru ndeplinirea obiectivelor propuse. Pentru ca o echip s lucreze ct mai eficient i s funcioneze pe perioada sarcinii, liderul trebuie s realizeze anumite activiti a cror reuit ine i de abilitile sale. _ Pregtirea pentru lucru n echip _ Organizarea pentru aciune _ Stabilirea unui climat _ Clarificarea sarcinii _ Stabilirea resurselor _ Lucrul i reflectarea asupra acestuia.

44

45