Sunteți pe pagina 1din 6

TEHNICI DE CONVERSATIE TELEFONICA- IN SCOP DE AFACERI Regula fundamental spune c unicul scop al telefonului trebuie s fie obinerea unei

intalniri i nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preuri, nu se dau informaii despre produse, nu se spun avantaje ale produsului i nu se amintete nici o clip c ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu. Scopul discutiei telefonice este acela de a obtine o intalnire cu persoana respectiva, fie ea intalnire pentru interviu, prezentare , curs; de aceea discutia telefonica trebuie abordata prin prisma acestui obiectiv, urmand cativa pasi importanti: Tehnici de a raspunde la telefon: 1. Care este momentul ideal de a raspunde la telefon? Momentul ideal este la al treilea sunet al telefonului: la primul tarait s-ar putea sa se sperie, iar daca lasati telefonul sa sune prea mult vor renunta. 2. Ce imagine creeaza vocea ta? Se raspunde la telefon cu o voce tonica, cu entuziasm, cu ton proaspat si alert; indiferent de problemele cu care va confruntati in acel moment , ele nu sunt interesante pentru cei care suna in vederea ofertei tale si de aceea vocea trebuie sa inspire ca ai la dispozitie cea mai buna oferta de pe piata si ca esti nerabdator sa te intalnesti cu persoana interesata. 3. Recunoaste interesul manifestat de cealalta persoana Ofera celui care suna posibilitatea sa spuna de ce a telefonat. S-ar putea sa sune pentru anuntul publicitar sau se refera la altcevase poate raspunde astfel: da, domnule, ne-a sunat multa lume in legatura cu acest anunt.. 4. Obtine informatii prin intrebari Se vor furniza foarte putine informatii legate de viitoarea intalnire( interviu) sau activitate, evitand a se da relatii despre companie, in schimb se vor pune cat mai multe intrebari pentru a afla informatii despre persoana care suna: unde locuieste, ce cauta, ce serviciu are, ce pregatire are, varsta; se va folosi tehnica inversarii de roluri: noi vom pune intrebari, desi a sunat persoana respectiva. Apoi se vor comunica datele referitoare la interviu: sunteti asteptat pentru interviu in str, data, ora; 5. Obtine si noteaza numele politicos Desigur ca este necesar numele persoanei respective care va fi notat alaturi de cateva informatii deja obtinute: cand vine la interviu, pregatire, etc. 6. Raspunde la cele mai multe intrebari cu o intrebare

Una din cele mai bune tehnici de a evita sa raspunzi la o intrebare este aceea de a pune o alta intrebare legata de subiectul respectiv; de exemplu la intrebarea oferiti un serviciu stabil, cu timp de lucru de 8 ore? se poate pune urmatoarea intrebare: acest mod de lucru este cel care va intereseaza pe dumneavoastra?; da , acesta este; foarte bine. Voi discuta mai in detaliu cu dumneavoastra la interviu, azi sau maine. Doriti sa veniti azi..? 7. Stabileste intalnirea si reconfirma toate detaliile Atunci cand stabilesti o intalnire trebuie reconfirmate datele importante: adresa ( te asiguri ca stie sa ajunga!), data si ora, persoana de contact, sala sau biroul unde este asteptata persoana; insistati sa isi noteze detaliile importante iar in final , nu uitati sa-I obtineti numarul de telefon! ABORDAREA TELEFONICA A CELOR CARE AU COMPLETAT CHESTIONARE DE SONDAJ Persoanele care au completat chestionare in hypermarketuri au fost anuntate ca vor participa la o loterie/tratament gratuit. Loteria /tratamentul se vor efectua in cadrul unei prezentari care se va desfasura la sediul firmei. Trebuie mentionat faptul ca nu toti cei care sunt sunati vor fi si doritori sa accepte invitatia, de aceea este posibil sa aveti parte de cateva convorbiri neprofitabile, care insa nu trebuie sa va descurajeze. Convorbirea telefonica trebuie sa fie asemanatoare cu una de prospectare ; iata cateva sfaturi: Ai o oferta legitima despre care poti furniza date ( stii exact in ce zile se organizeaza prezentari, la ce ore, in ce sali, etc) Telefonezi la ore rezonabile; Esti extrem de politicos; Pui capat unei convorbiri nefavorabile in mod politicos Dai un alt telefon;

Iata un scenariu dupa care se poate desfasura o convorbire: 1. Foloseste fara intarzaiere numele persoanei respective; Este foarte important. Pronunta acel nume cat mai des; aceasta il va face sa asculte cu mai multa atentie mesajul tau. buna ziua, doamna/domnule Escu Repetai numele clientului i al firmei sale (locul su de munc) ncet i politicos. Clienilor le place s aud numele lor (folosii titluri) i numele firmelor lor clar i politicos. 2. Prezinta-te si prezinta-ti compania Imediat ce ai la telefon persoana indicata, prezinta-te pe un ton cald si prietenos: Sunt X, Y de la Zepter Romaniaapoi treci imediat la intrebari. 3. Spune care iti este scopul si pune deja prima intrebare Foloseste un ton placut care sa invite la replica; doamna/domnule Escu ati completat un chestionar in hypermarketul Z , formular cu care puteti participa la o loterie/beneficia de un tratament gratuit cu lumina Bioptron; am sunat sa va invit la sediul firmei noastre pentru aceasta loterie/tratament, in cadrul unei prezentari

4. Daca spune nu- nu este interesat Vom multumi politicos si vom cere permisiunea de a reveni ( poate este doar o decizie de moment); vom intreba peste cat timp poate fi contactata din nou persoana respectiva si vom nota acest lucru! 5. Daca spune da- sau isi arata interesul Vom comunica cand are loc prezentarea sau prezentarile;Vom oferi posibilitatea sa aleaga din programul prezentarilor deja stabilite ( atentie! La mai mult de 3 variante orice persoana e pusa in incurcatura; nu dati deci , mai mult de 3 variante de alegere); Apoi vom reconfima ziua, data, ora la care sa se prezinte, persoana de contact- si-I vom ruga sa noteze toate aceste detalii pentru a fi siguri ca stiu cand si unde sa ajunga.

CE FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri: 1. Concentrai-v doar pe textul telefonic i nu v abatei de la el. Amintii-v! Avei doar 3 sau 4 minute. 2. Sunai clienii conform listei pe care ai pregtit-o. Nu srii peste numele clienilor, chiar dac nu v-ai ndeplinit misiunea. 3. Dai clar i complet numele dvs. i numele companiei pe care o reprezentai. 4. Spunei numele clientului ca o ntrebare: Dl. Popescu? Bun dimineaa, D-na Ionescu? 5. Repetai numele clientului i al firmei sale (locul su de munc) ncet i politicos. Clienilor le place s aud numele lor (folosii titluri) i numele firmelor lor clar i politicos. 6. Ascultai clientul i acionai corepunztor. Potrivii-v prezentarea la ceea ce spune clientul. 7. Potrivii-v rspunsul n acord cu tonul clientului i tempo-ul vorbirii ca s creai armonie. Dac clientul ip, vorbii mai tare, dac clientul vorbete calm, rspundei-i n aceeai manier. 8. Ridicai i cobori vocea ca s nu fii monoton. Acesta crete atenia la ceea ce spunei. 9. Artai c ascultai i de fiecare dat spunei Da, neleg. Fcnd aa, clientul simte c vorbete cu cineva care gndete i e nerbdtor s fie asistat. 10. Fii entuziasmat n timpul conversaiei telefonice. Aceasta va motiva clientul i v va ajuta s v ndeplinii scopul. 11. Fii calm i artai ncredere. Dai fiecrui client sentimentul de dinamism, profesionalism i nerbdarea de a face afaceri, aceasta va fi n beneficiul lui.

12. Fii tolerant, politicos i nu v enervai niciodat. 13. Facei complimente clientului i mulumii-i, dar niciodat nu depii limitele. 14. Punei ntrebri prietenoase (zambetul se simte i prin telefon). Aceste ntrebri vor nmuia clientul i vor crete amiciia i cooperarea. 15. Punei ntrebri ca: De ce? Cum? Ce credei? (atenie la acestea - pot irita interlocutorul). 16. Artai autoritate i fii coreci. Aceasta va crete imaginea dvs. profesional n ochii clientului. 17. Vorbii ntr-o manier controlat. 18. Rspundei clar la fiecare ntrebare. Dac nu tii rspunsul la o ntrebare, spunei asta i promitei c vei reveni cu un rspuns la o dat viitoare. Nu uitai niciodat s sunai la acea dat! 19. ncercai s gndii precum clientul. Facnd aa, vei fi pregtii s rspundei la oricare ntrebare pe care clientul ar putea s o pun. 20. ncercai s nelegei clientul i nu doar ce spune. 21. ncercai s simplificai ce trebuie s spunei i vorbii ct se poate de clar. Nu facei ca clientul s fie confuz. 22. Zmbii! Este greu s te superi sau s ipi atunci cnd zmbii. 23. ncercai s nvai din fiecare convorbire telefonic. Notai ceea ce ai nvat i ncercai s aplicai n apelurile viitoare.

CE NU FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri: 1. Nu punei ntrebri clientului la care ar putea rspunde cu Nu. Nu ntrebai Cnd ar fi mai convenabil s ne ntlnim? (Stimulare adiional - atenie la sinceritate, evitai clieele!). 2. Nu punei prea multe ntrebri. Majoritatea clienilor se vor simi ca fiind interogai i vor opri cooperarea. 3. Nu jenai clientul. Nu-l facei s se simt c n-ar fi neles ceva i totul e din vina lui. 4. Nu criticai la telefon. 5. Niciodat nu fii nepoliticos. 6. Niciodat nu v pierdei rbdarea. 7. Nu fii apatic, ezitant, speriat. 8. Nu ntrerupei clientul n timp ce vorbete.

9. Nu v bazai doar pe memorie. Notai punctele principale. 10. Nu ezitai s ntrebai pentru explicaii, dac nu nelegei. Aceasta va preveni nenelegerile. 11. Nu promitei nimic din ceea ce nu putei onora. 12. Nu discutai preul sau alte amnunte care in de vanzarea propriu-zis. Exemple/ Studii de caz Un obstacol personal - secretara Cum s ai grij de o secretar eficient i hotrt? Un agent de vnzri trebuie s fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer. Bun ziua, cu Dl. Director Popescu, v rog! Cine l caut? Sunt Mihai Socu de la xyz SRL. Dl. Popescu este? Da este, dar i voi spune eu ceea ce avei de spus. A dori s-i vorbesc personal. Am fost instruit s iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoate. neleg. A dori s-i vorbesc despre o problem n care numai dumnealui poate decide. Dvs. i programai ntlnirile? Da. Ar fi convenabil pentru dnsul s ne ntlnim mine la 10 sau la 14? Nu. Iat motivul pentru care vreau s vorbesc cu dumnealui. Este liber?

Este recomandat s luai numele secretarei nainte i s-l inei/ notai lng cel al efului ei. Un alt caz: Bun ziua. Sunt Robert Gherbovan de la XYZ. Cu Dl. Dir. Tomescu, v rog! Ateptai un moment. Bun ziua, Dl. Dir. Tomescu? Da. Sunt R.G. de la XYZ. Nu am mai avut plcerea s vorbim pan acum. 1)V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit s ne intalnim? Maine diminea sau dup-amiaz mai bine? 2)Credei c mi-ai putea acorda 10 min. din timpul Dvs. sptmana aceasta sau revin cu un telefon spre sfaritul sptmanii? Bnuiesc de ce dorii s ne intalnim dar trebui s v spun c eu nu am nevoie de aceste produse in firm.

Avei dreptate , ins principalul meu scop este s vin pentru a v inmana personal oferta noastra. Aceasta este politica societii noastre. Credei c

Reinei! La sfaritul convorbirii Concluzii telefonice, dup obinerea Zmbii entuziasmat, vorbii ncet. intalnirii, confirmai coordonatele Findc nu vd, ei judec compania dvs. dup voce: dac este plcut iintalnirii. prietenoas Nu vrei s batei drumul de i dac suntei rbdtor i abil. poman, nu?

Vocea dvs. la telefon reflect personalitatea dvs. i pe dvs.

Fii vioi - lsai clientul s simt c i acordai ntrega dvs. atenie. Lsai s simt c suntei interesat de ceea ce spune. Spunei vorbe de ncurajare. Fii natural - folosii-v mijloacele de expresie. Cea mai bun cale de a transmite corectitudine i onestitate este de a fi tu nsui n timpul ntregii convorbiri. Fii plcut - o voce plcut, cald creeaz o atmosfer prietenoas. O voce nsoit de zmbet creaz o imagine nelegtoare a dvs. i a companie dvs. Vorbii clar - avei grij s folosii pronunie corect i clar. Unui client nu i va place dac va trebui s fac un efort pentru a nelege ce ncercai s i spunei. Fii expresiv - variai-v vocea i tempo-ul vorbirii. O voce expresiv reflect pe cineva care este vioi, care are iniiativ i o larg experien. Doar un vanztor care, in timpul unei conversaii telefonice scurte i la obiect, transmite o imagine interesant i profesional, incredere in sine i in produsul pe care il reprezint, va crea imediat interes pentru client.

ESENIAL: Ascultai, ascultai i iar ascultai. Reformulai cu regularitate. Ascultai i nu scurtai (bun, bine, ok). Zmbii i vorbii ncet i cu entuziasm. Vorbii n telefon. Vorbii clar. Fii ntotdeauna pozitiv. Fii la obiect. Fii prietenos. Fii politicos.