Calidad, procesos y tecnologa

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CALIDAD, GESTIN DE PROCESOS Y TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Eduardo Navarro Socio Director de Improven Consultores enavarro@improven-consultores.com

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayora de las empresas han tomado conciencia de esto y se plantean como mejorarlos y evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento, poco enfoque al cliente, barreras departamentales, subprocesos intiles debido a la falta de visin global del proceso, etc.
Para seguir adelante, se debe definir uno de los protagonistas de este artculo: un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre s que, a partir de una o varias entradas de materiales o informacin, dan lugar a una o varias salidas tambin de materiales o informacin con valor aadido. En otras palabras, los procesos es la manera en la que se hacen las cosas en la empresa. Ejemplos de procesos son el de produccin y entrega de bienes y/o servicios, el de gestin comercial, el de desarrollo de la visin estrategia, el de desarrollo de producto,... Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestin de procesos. La incorporacin de las Nuevas Tecnologas de la Informacin permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos aos. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirn ventajas competitivas debido a la disminucin de costes y el aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes. Los procesos de negocio deben estar correctamente gestionados empleando los sistemas de informacin para la gestin (ERP Enterprise Resource Planning en ingles). Un sistema de informacin para la gestin ERP se puede definir como una aplicacin de gestin empresarial que integra el flujo de informacin, consiguiendo as mejorar los procesos en distintas reas (financiera, de produccin, logstica, comercial y de recursos humanos). Los objetivos principales de los sistemas ERP son: 1. Optimizacin de los procesos empresariales. 2. Acceso a informacin confiable, precisa y oportuna. 3. La posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin. 4. Eliminacin de datos y operaciones innecesarias. 5. Reduccin de tiempos y de los costes de los procesos. En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de informacin, el impacto de las Nuevas Tecnologas ser muy importante, tanto que redefinir totalmente el proceso. Es debido a que toda la informacin podr ser "digitalizable" y por tanto gestionada automticamente empleando los sistemas de Informacin y pudiendo ser comunicada a coste cero empleando las redes (Intranet, Extranet e Internet). Claramente, todos los procesos que se basen fundamentalmente en intercambios de bienes fsicos, tendrn muchsimas menos oportunidades. Veamos dos reas en las que se generan importantes intercambios de informacin:

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Gestin de relaciones con los clientes y Gestin de relaciones con los proveedores.

Gestin de relaciones con los clientes

En el rea de relaciones con los clientes existen multitud de oportunidades de mejora de procesos: consultas y presentacin de informacin a clientes, automatizacin de fuerza de ventas, seguimiento de acciones de comunicacin, personalizacin de mensajes, elaboracin de ofertas personalizadas y muchsimos otros. Por ejemplo, es habitual la elaboracin de ofertas a partir de ciertos parmetros definidos por el cliente. Con una aplicacin a travs de Internet en la que se exista un formulario que pidan los datos bsicos para la elaboracin del presupuesto y que es accesible desde el sitio web de la empresa, el cliente introduciendo su identificacin puede elaborarse sus propios presupuestos. Adems, al introducir la identificacin, el sistema conoce las tarifas y descuentos que se aplican a ese cliente con lo que se le ofrece su precio definitivo. Pensemos como caso prctico en la elaboracin de un presupuesto de una industria grfica. Para la elaboracin del presupuesto, se necesitan datos sobre la cantidad de pginas, nmero de colores, calidad del papel, etc. Tradicionalmente existe una o varias personas que se encargan de recoger esta informacin del cliente e introducir estos datos en el sistema de informacin de la empresa, el cual genera un presupuesto. Obviamente, el sistema de informacin tiene en cuenta el perfil del cliente para aplicarle unos u otros descuentos. En este sentido, se puede hacer que esta aplicacin sea accesible directamente a travs de Internet con lo que es el mismo cliente el que se desarrolla el presupuesto y as las personas que desarrollan esta funcin se puede centrar en reas ms importantes desarrollndose este subproceso de una manera automtica. Con esto, se alcanzan dos importantes objetivos: 1. La reduccin de costes ya que ese proceso se realiza a coste cero frente a los costes que tendra en el caso de que se tuviese que desarrollar por alguien de la empresa. 2. La posibilidad de que el cliente tenga ms informacin sobre el presupuesto y sea ms transparente para l pudiendo hacer un anlisis de sensibilidad de los distintos parmetros.

Gestin de relaciones con los proveedores

Otra de las importantes posibilidades en la mejora de sus procesos empleando las Nuevas Tecnologas de la Informacin es la posibilidad de enviar informacin rpidamente a travs de la cadena de valor. Con estas tecnologas se puede conocer en tiempo real la planificacin de produccin de los proveedores consultando directamente su sistema de informacin, gestionar los stocks conjuntamente con la produccin y stocks de proveedores, conocer el estado de un pedido, mejorar la gestin logstica conjunta, etc. Como ejemplo prctico se puede analizar el proceso administrativo tpico de gestin de pago y las oportunidades de mejora en cada una de las fases:

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1. Control de entrada y registro de recepciones: incorporacin de tecnologas para facilitar la recogida de informacin e introduccin al ERP para que pueda validar que realmente existe una orden de compra y que responde a las especificaciones definidas. 2. Registro de facturas: introduccin de las facturas automticamente a partir del ERP del proveedor a travs de Internet. En este sentido es donde la seguridad y la firma digital tienen que jugar un papel importante para poder permitir la posibilidad de que, directamente a travs del ERP del emisor, este enve a travs de Internet las facturas. As, el ERP del cliente recibe directamente las facturas evitando una gran cantidad de procesos que no aaden valor como la impresin de las facturas por la parte emisora, el envo al cliente, la recepcin de las facturas en el cliente y la introduccin de estas en el ERP de cliente. 3. Autorizacin de pago: empleando un sistema de gestin de flujos de trabajo (workflow). Un sistema workflow soporta y controla la ejecucin de un proceso o subproceso en funcin de unas reglas previamente definidas. En este caso posibilita la automatizacin del proceso interno de autorizacin de pago. En el sistema de workflow se definen reglas que ayudan a gestionar la informacin internamente en caso de que sea necesaria la autorizacin por parte de una persona (que tambin habra sido definida en el sistema workflow). De esta manera se puede definir que en funcin del importe de compra y del tipo de compra, la autorice una u otra persona de manera automtica. As, el ERP simplemente sabra qu tipo de material es y el importe y automticamente se enviara un correo electrnico a la persona o personas que tuviesen que autorizar el proceso, simplificando enormemente el subproceso. El sistema de workflow tiene muchas posibilidades en procesos como este en el que intervienen distintos departamentos y es ms importante si estas personas estn fsicamente distanciadas. 4. Pago: posibilidades en el intercambio de informacin automatizado entre proveedor, cliente y entidad financiera. Al igual de lo comentado en el proceso de registro de facturas, la comunicacin entre ERPs a travs de Internet ofrece muchas posibilidades en la automatizacin de esta rea. Las mejoras que se pueden obtener en este proceso/subproceso son:

Mejorar el rendimiento del proceso minimizando el uso de papel y por tanto facilitar la gestin de informacin interna empleando el ERP. Mejorar la comunicacin entre proveedor, cliente y entidad financiera en el proceso.

Como se puede observar, las posibilidades de las Nuevas Tecnologas de la Informacin son muy importantes. El problema que existe en la implantacin de un sistema de este tipo es que hay que considerar los cuatro elementos bsicos: estrategia, procesos, tecnologa y personas. Si no son considerados los cuatro elementos, el proyecto ser un fracaso.

En un proyecto de este tipo se ha de tener en cuenta la cultura de la organizacin, hacer un estudio de procesos (y posiblemente reingeniera de procesos para poder

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explotar todas las posibilidades), analizar las distintas soluciones tecnolgicas y que todos estos conceptos estn alineados con la estrategia corporativa.

Eduardo Navarro Socio Director de Improven Consultores

enavarro@improven-consultores.com www.improven-consultores.com