La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea

comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Definiciones desde una perspectiva de produccin La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. Desde una perspectiva de valor

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

1. Organismos de Normalizacin:

Parmetros de la calidad

CEN (Comit europeo de normalizacin), CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA) 3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC). 4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad Objetivos de la normalizacin La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido. Factores relacionados con la calidad Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa. Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

Organismos de normalizacin Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa): Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06 ): o Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la certificacin): Certificacin de sistemas de gestin. Certificacin de Productos. Certificacin de Servicios. Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo. 7. Laboratorios de calibracin. 8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.

Campos aplicables de normalizacin

2. 3.

Materiales. Productos. Mquinas. Gestin Medioambiental. Gestin de riesgos en el trabajo. Datos. Actividades de ensayo y calibracin. Prestacin de un Servicio. Procesos en general.

Pgina web de AENOR GlobalGROUP Espaa LRQA Business Assurance DNV Espaa

Infraestructura de la calidad En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son:

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad. Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente:

La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

Gestin de la calidad en los servicios Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad. La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.

Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefnica, o alguna persona que, sin tener especficamente esa funcin, atiende el llamado telefnico realizado por alguien que, por algn motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa. El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera lnea como representante de la empresa. EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVS DEL TELFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELFONO" El personal de contacto encargado de la atencin de los clientes a travs del telfono desarrolla una importante funcin en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el nico contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca. Es por ello que la comunicacin interpersonal a travs de un medio "sofisticado" como el telfono tiene caractersticas que la hacen diferente de las realizadas por otros medios. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN TELEFNICA COMERCIAL Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman. - Nadie espera una llamada (por lo general) - El timbre interrumpe. - El timbre sobresalta.

El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad. UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad. LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

CONCLUSIN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o dificultan la comunicacin, en especial la comercial: - La incomprensin es ms fcil. - Se habla sin verse, implica que la mmica y los gestos no son tiles. - Es ms difcil mantener la atencin porque acta un solo sentido. - La otra persona puede estar distrada sin que se note. - Es ms fcil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversacin, ejemplo: cortar. - Hay menos posibilidades de alcanzar el xito porque el contacto humano es menor. A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rpido examen de cuales son las cosas que ms nos molestan cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicacin telefnica: - Demoras en levantar el tubo (muchos rings). - Que no identifiquen con quien hablo (persona, empresa). - Demoras en el paso de la comunicacin entre reas dentro de la empresa. - El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de cdigos para comunicarnos con las reas. - El que no respeten los tiempos de una comunicacin de larga distancia. - Impuntualidad. - Falta de compromiso. - No predisposicin a atender. - Falta de concrecin. - No resolucin. - Falta de ejecutividad. - Insensibilidad. - Falta de profesionalidad. - Musiquilla. - Falta de saludo. - Frialdad. - Falta de sonrisa.

Una vez ms tenemos que remarcar que, para la formacin y mantenimiento de los clientes, esta demostrado que son ms importantes la calidad de atencin y el servicio que se le brinde, que la existencia y calidad del producto o su precio. "SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIN Y MAL SERVICIO QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO." INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIN EXITOSA > SABER PREGUNTAR > SABER ESCUCHAR > SABER INTERPRETAR REGLAS DEL LENGUAJE TELEFNICO RECIBIENDO LLAMADAS TELEFNICAS - QUE SE DEBE HACER 1. Recepcin cordial con los siguientes elementos: - Saludo - Identificacin de la empresa - Identificacin personal - Apertura 2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podr ayudarle. 3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada. 4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en lnea. 5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la lnea para proporcionarle una respuesta. 6. Pregunte "le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama. 7. Sea exacto en relacin al tiempo que durara la
Explique sus acciones:

retencin de la lnea. 8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que esta ocurriendo. 9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "cmo puedo ayudarle?" - "qu puedo hacer por usted?". 10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permtame anotar su nombre y numero de telfono y personalmente me encargare de darle su mensaje". 11. Evite el uso de frases cortas y poco tiles. 12. Confirme que el destinatario recibir su mensaje. 13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione. EMITIENDO LLAMADAS TELEFNICAS - QUE SE DEBE HACER 1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar. 2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione. 3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar. 4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax. 5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automtico. 6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos. REGLAS DE ORO - Sonrer, Sonrer Y Sonrer - Saber Escuchar - Prestar Atencin - Anotar Los Nombres - Sugerir, No Ordenar - Llevar Registros Ordenados - No Involucrarse Emocionalmente.

Sonra:

La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica. Efecto psquico y fsico.

Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqu, el otro no lo ve.

Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su Articule: locucin y hay ruidos inoportunos que llegan al odo del otro.

Utilice formulas de cortesa:

Introducen flexibilidad en la conversacin y mejoran el contacto humano. Saludo, "por favor" y "gracias".

El telfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las Hable lentamente: oportunidades para hacerse comprender: recuerde que no lo ven. Gane tiempo:

Descuelgue a ms tardar al 3 timbrazo. Si promete volver a llamar, hgalo a la hora convenida. Si deben llamarle, est a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahrrele tiempo y dinero. Resuelva rpido.

Cuando el otro habla, hgale saber que lo est Escuche: escuchando (s, ya veo, etc.). Preste atencin a lo que el otro dice.

Eso le permitir fijar mejor los nombres, los mensajes Anote: y las ideas y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)