ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE Facultatea de Marketing Master Marketing i comunicare n Afaceri Anul 2012

Satisfacia clienilor RomQuest privind produsele promoionale

Masterande:Ciorhan Elena-Andreea Crligeanu tefania Ionescu Oana-Dana

1.Scopul cercetrii Studiul satisfaciei clienilor persoane juridice din Bucureti cu privire la produsele promoionale ale firmei RomQuest GPN. 2.Obiectivele cercetrii Identificarea motivelor pentru care au ales aceast firm Identificarea tipurilor de produse promoionale achiziionate de la firma RomQuest GPN Determinarea perioadei de cumprare a produselor promoionale Identificarea tirajului cerut de client Determinarea satisfaciei clienilor cu privire la profesionalismul angajailor firmei

RomQuest Determinarea importanei pe care o acord clientul fiecrui criteriu de cumprare al

produselor: calitate, pre, durat de execuie, termene de plat,modalitate de livrare. Determinarea satisfaciei clienilor cu privire la calitatea produsului Identificarea satisfaciei clienilor n funcie de termenele de plat Determinarea satisfaciei clienilor cu privire la durata de execuie a produsului Identificarea satisfaciei clienilor n funcie de modalitatea de livrare Determinarea satisfaciei clienilor cu privire la preul produsului Stabilirea nivelului de cumprare n perioadele promoionale Determinarea continuitii cumprrii Stabilirea inteniei de recomandare a produselor firmei RomQuest altor persoane 3.Formularea ipotezelor corespunztoare obiectivelor stabilite Majoritatea clienilor cumpr produse de la firma RomQuest datorit preurilor mici 85% dintre clieni cumpr produse promoionale de la RomQuest pentru a-i promova

propriile servicii n rndul angajailor ct i a clienilor pe care i au n baza de date Perioada de var/iarn este perioada cea mai cutat, deoarece n aceast perioad firma

RomQuest ofer reduceri mai mari la produsele sale Majoritatea clientilor cumpar peste 1000 de buci Majoritatea clienilor se declar mulumii de profesionalismul angajailor firmei RomQuest 90% dintre clieni sunt foarte mulumii de calitatea produselor firmei RomQuest

 plat

40% dintre clieni consider calitatea produselor cel mai important criteriu de cumprare Majoritatea clienilor consider c termenele de plat sunt convenabile 10% dintre clieni consider c cel mai important criteriu de cumprare este termenul de

86% dintre clieni afirm c se respect durata de execuie a produselor comform

contractului ncheiat 20% dintre clieni consider c durata de execuie reprezint cel mai important criteriu de

cumprare 80% dintre clieni consider c modalitatea de livrare este foarte eficient deoarece

produsele ajung rapid i ntr-o stare perfect 5% dintre clieni consider c cel mai important criteriu de cumprare l reprezint

modalitatea de livrare Majoritatea clienilor consider c preurile sunt avantajoase 25% dintre clieni consider c preul produselor este cel mai important criteriu de

cumprare Majoritatea clienilor cumpr mai mult n perioadele promoionale Majoritatea clienilor doresc o colaborare cu firma RomQuest n urmtorii 5 ani 80% dintre respondeni ar recomanda produsele firmei RomQuest altor persoane 4.Definirea conceptual i operaional a variabilelor cercetrii Nr. crt. Definirea variabilelor Definirea conceptual Definirea operaional

1.

Firme_achiziie

Aflarea firmelor de la care respondentul achiziioneaz produse promoionale

RomQuest Terra Part REAL Mach Print Master Print US Print Touch Print Alte firme. Care?......

2.

Canal_cun

Aflarea canalelor prin care respondentul a aflat de produsele firmei RomQuest

Dintr-un anun publicitar De la radio De la un prieten/rud Recomandat Din alte surse. Care? .

3.

Motiv_aleg

Identificarea motivelor pentru care au ales s cumpere de la firma RomQuest

Preuri avantajoase Calitatea produselor Termen de plata Modalitate de livrare Durata de execuie a comenzii Alte motive. Care?...

4.

Tip_prod

Identificarea tipurilor de produse

Flyere Produse personalizate(pixuri, agende, tricouri, etc) Tipizate Alte tipuri. Care?...

promoionale cumprate de la firma Brouri RomQuest

5.

Per_cumprare

Determinarea perioadei n care clienii cumpra produse promoionale

Pimvara Vara Toamna Iarna

6.

Tirj_cer

Identificarea tirajului cerut de client Sub 100 de buci ntre 100-500 de buci ntre 501-1000 de buci Peste 1000 de buci

7.

Satis_angj

Determinarea gradului de satisfacie Foarte satisfcut a clienilor cu privire la profesionalismul angajailor firmei RomQuest Satisfcut Nici/nici Nesatisfcut Foarte nesatisfcut

8.

Cal_prod

Determinarea satisfaciei clienilor n funcie de calitatea produselor firmei RomQuest

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

9.

Term_plat

Identificarea satisfaciei clienilor n funcie de termenele de plat

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

10.

Durata_execuie

Determinarea satisfaciei clienilor cu privire la durata de execuie a produselor

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

11.

Mod_plat

Identificarea satisfaciei clienilor n Acord total funcie de modalitatea de livrare a produselor Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

12.

Pre_prod

Identificarea satisfaciei clienilor cu privire la preul produselor

Da Nu

13.

Imp_criterii

Determinarea importanei criteriilor Foarte important pe care le au produsele din perspectiva clientilor Important Nici-nici Neimportant Foarte neimportant

14.

Niv_cumprare

Stabilirea nivelului de crestere a comenzilor n perioadele promoionale

Sub 25% ntre 25%-50% ntre 51%-75% ntre76%-100% Peste 100%

15.

Contin_cump

Aciunea planificata a respondentului de a continua colaborarea cu firma RomQuest n urmtorii 5 ani.

ntr-o mare msur ntr-o msur moderat ntr-o mic msur Deloc Da Nu Poate Nu tiu/ nu raspund

16.

Recom_firm

Aciunea planificat a respondentului de a recomanda produsele firmei RomQuest altor persoane

17.

Nr_ang_client

Identificarea numrului de angajai 0-9 angajai pe care i are firma client 10-49 angajai 50-249 angajai 250 i peste

18.

Dom_activ

Determinarea domeniului de activitate al firmei client

Domeniul agriculturii Domeniul industriei prelucrtoare Domeniu furnizrii de energie electric i termic Domeniul construciilor Domeniul hotelier Domeniul tranzaciilor imobiliare

 Domeniul nvmntului Alte domenii. Care?......

5.Definirea coordonatelor cercetrii Din punct de vedere a perioadei n care se va desfura cercetarea, aceasta va fi fcut n perioada 15 iunie-15 iulie 2012. Cercetarea va cuprinde toate sectoarele Bucuretiului, firmele fiind alese din baza de date pe care o deine firma RomQuest. Tipul de sondaj ales este cel personal deoarece operatorul se va deplasa la sediul firmei client i va discuta cu un reprezentant al acesteia. Operatorul va stabili telefonic, de comun acord cu reprezentantul firmei client, ora i data ntlnirii, menionnd deasemenea c durata chestionarului va fi de 15 min.Cu o zi nainte de data stabilit, respondentul va primi un e-mail de reamintire a ntlnirii. 6.Definirea surselor de informaii Colectivitatea cercetat este reprezentat de firmele client pe care le deine firma RomQuest n baza de date. Unitatea de observare este reprezentat de fiecare firm la care operatorul se deplaseaz. Unitatea de sondaj este reprezentat de persoana responsabil de cumprarea produselor promoionale a firmei client cu care operatorul intr n contact pentru completarea chestionarului. 7.Eantionarea Stabilirea eantionului :

n=

2.052 0.5(10.5) 0.052

1.05 n=0.0025

n= 420

Corectarea eantionului:

N=542
420 542

>1 7

=+ =420+542
420542

=236.63

Pentru acest studiu ne propunem s facem cercetarea n rndul a 237 de firme . Pentru sondaj folosim eantionarea simpl aleatoare, doarece firma RomQuest deine o baz de date cu toi clienii si. Metoda de eantionare se va realiza prin metoda computerizata , cu acordarea unui cod fiecarui client.

8.Costruirea chestionarului nainte de ntlnirea propriu-zis,operatorul sun la sediul firmei pentru a stabili o ntlnire cu un reprezentant al firmei care se ocupa cu achiziionarea de produse promoionale. Deasemenea operatorul va informa respondentul despre durata chestionarului(15 min). Dup ce ntlnirea a fost stabilit de comun acord ,operatorul va trimite un e-mail de reamintire responsabilului firmei cu aproximativ o zi naintea ntlnirii. La data i ora stabilite se deplaseaz la firm pentru a completa chestionarul. Nume Operator:. Numele Firmei:.. Data: Ora:

Chestionar nr......
Bun ziua! Numele meu este Ionescu Oana, sunt de la firma de cercetri de pia Mercury Research. n urma discuiei pe care am avut-o la telefon am stabilit s ne ntlnim astzi pentru a rspunde la cteva ntrebri legate de produsele promoionale pe care le achiziionai pentru firma dumneavoastr. Dup cum am spus i la telefon, completarea chestionarului va dura 15 min. Doresc s v informez c datele pe care ni le vei furniza sunt confideniale. Dumneavoastr suntei persoana din firm care se ocup cu achiziionarea produselor Da Nu (stop interviu, caui persoana indicat) De la ce firme achiziionai produse promoionale? (rspuns multiplu) RomQuest Terra Part REAL Mach Print Master Print US Print Touch Print

1.

promoionale?

2.

 Alte firme. Care?...... Cum ai aflat de produsele firmei RomQuest?(rspuns multiplu) Dintr-un anun publicitar De la radio De la un prieten/rud Recomandata Din alte surse. Care? . 4. Care sunt motivele pentru care achiziionai de la firma RomQuest? (rspuns multiplu) Preuri avantajoase Calitatea produselor Termen de plata Modalitate de livrare Durata de execuie a comenzii Alte motive.Care?...... Ce tipuri de produse promoionale achiziionai de la firma Romquest? (rspuns multiplu) Flyere Brouri Produse personalizate(pixuri, agende, tricouri, etc) Tipizate Alte tipuri. Care?...... n ce perioad a anului cumprai preponderent produse promoionale? Primvara Vara Toamna Iarna Cte produse promoionale achiziionai ,aproximativ, atunci cnd facei o comand? Nr. Produse Sub 100 buci Tip produse Flyere ntre 100-500 buci ntre 501-1000 buci Peste 1000 buci

3.

5.

6.

7.

Brouri Produse personalizate Tipizate Alte produse

8.

Ct de importante sunt criteriile urmtoare atunci cnd achiziionai produse promoionale? Criteriu Calitatea Preul Termen de plat Modalitatea de livrare Durata de execuie a produselor

Nivel de importana Foarte important Important Nici/Nici Neimportant Foarte neimportant

produsului produsului

9.

Ce prere avei cu privire la urmtoarele afirmaii? Prere Acord total este una superioar Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

Afirmaie Calitatea produselor firmei RomQuest Firma RomQuest nu respect durata de execuie prevzut n contract Termenele de plat ale firmei RomQuest sunt convenabile Modalitatea de livrare a firmei RomQuest este nesatisfctoare

10.

Considerai c preurile firmei RomQuest sunt accesibile? Da Nu

11.

Ai recomanda i altor persoane produsele firmei RomQuest? Da Nu Poate Nu tiu/ nu rspund

12. V rugm s alegei gradul de satisfacie cu privire la reprezentantul de vnzri al firmei RomQust: Grad de satisfacie Calitate reprezentant Atenie Profesionalism ntelegerea nevoilor dvs. Cum apreciai competena personalului firmei RomQuest? Foarte satisfctoare Satisfctoare Nici/nici Nesatisfctoare Foarte nesatisfctoare Achiziionai mai multe produse n perioadele promoionale? Da Nu (trecei la ntrebarea nr. 16) Care este procentul de cretere a comenzii dvs. n timpul perioadelor promoionale? Sub25% ntre 25%-50% ntre 51%-75% Foarte satisfcut Satisfcut Nici/nici Nesatisfcut Foarte nesatisfcut

13.

14.

15.

 ntre 76%-100% Peste 100% 16. De ct timp colaborai cu firma RomQuest? Mai puin de 1 an ntre 1-3 ani ntre 3-5 ani ntre 5-7 ani Peste 7 ani 17. n ce msur intenionai s includei firma RomQuest n planurile dvs. viitoare de colaborare pe urmtorii 5 ani? ntr-o mare msur ntr-o msur moderat ntr-o mic msur Deloc 18. n ce categorie se ncadreaz numrul de angajai ai firmei dumneavoastr? 0-9 angajai 10-49 angajai 50-249 angajai 250 i peste 19. n ce domeniu activeaz firma dumneavoastr? Domeniul agriculturii Industriei prelucrtoare Domeniul furnizrii de energie electric i termic Domeniul construciilor Domeniul hotelier Domeniul tranzaciilor imobiliare Domeniul nvmntului Alte domenii. Care?...... V mulumesc pentru colaborare i pentru timpul acordat!