Violencia en Urgencias PDF

PREvENCI0N Y AFR0NTANIENT0 BE LAS SIT0ACI0NES BE
AuRESIvIBAB Y C0NFLICTIvIBAB EN LAS 0RuENCIAS

B0SPITALARIAS

Responsable uel Aiea ue Psicologia ue 0igencias i Emeigencias
Violencia en urgencias

2

!

3

Piologo ............................................................................................................................................ 6

1. Intiouuccion ........................................................................................................................... 9
2. Conceptos iniciales ............................................................................................................. 12
2.1 Tiastoinos, agiesiviuau, violencia ............................................................. 1S
2.2 Conuucta agitaua ............................................................................................... 14
2.S Pation ue iespuestas agiesivas ................................................................... 1S
2.4 Factoies que se ielacionan con la conuucta agiesiva ........................ 18
2.S Peifiles ue agiesoies ........................................................................................ 2u
2.S.1- Peicepcion negativa ue la asistencia ................................................... 2u
2.S.2- 0so instiumental ue la violencia ........................................................... 21
2.S.S.- Los enfeimos ................................................................................................. 2S
S. Qu hacei antes ue que se piouuzca una situacion ue violencia. ................ 24
S. 1 Cambios oiganizacionales ............................................................................ 2S
S.2 0iganizacion ambiental ................................................................................. 26
S.2.1 Salas ue espeia ................................................................................. 26
S.2.2 Bespachos y mostiauoies ........................................................... 28
S.2.S Salas piivauas y boxes .................................................................. Su
S.2.4 Accesos ................................................................................................ Su
S.S Planificai la seguiiuau ..................................................................................... S1
S.4 Besencauenantes sobie los que pouemos influii ................................ SS
S.S La foimacion uel peisonal ............................................................................. S6
4. Qu pouemos hacei cuanuo ya se est piouucienuo una situacion ue
agiesiviuau, peio no se ha llegauo a la violencia fisica. .......................................... S7
4.1 Piimeio evaluai .................................................................................................. S8
4.2 Segunuo inteivenii ........................................................................................... 4u
4.S Neuiuas ue seguiiuau a mantenei ............................................................. 4S


4

4.4 Agiesoies aimauos ........................................................................................... 4S
4.S Qu tipo ue uialogo estableceiemos. .................................................... 44
S. Qu hacei cuanuo se piouuce una situacion ue violencia fisica. .............. 46
S.1 Si estamos solos .................................................................................................. 47
S.2 Si no estamos solos ........................................................................................... 48
6. Bespus ue la agiesion. Benunciai ............................................................................. 49
7. Bespus ue la agiesion. Apoyai .................................................................................... S2
7.1 Los piogiamas ue gestion uel estis ......................................................... S4
8. Bespus ue la agiesion. Pievenii ................................................................................. S6
9. Conclusiones .......................................................................................................................... 61

ANEX0 A. La empatia .............................................................................................................. 6S
ANEX0 B. Qu es y como se lleva a cabo la escucha activa .................................... 64
ANEX0 C. Albeit Banuuia y el expeiimento uel mueco Bobo ............................ 6S
ANEX0 B. El iol uel psicologo emeigencista ................................................................ 66
ANEX0 E. Seminaiio pictico ue Afiontamiento ue Situaciones Conflictivas
y ue Agiesiviuau en 0igencias (SASCA0) ..................................................................... 7u

BIBLI0uRAFIA ........................................................................................................................... 74


5

Quieio agiauecei especialmente el apoyo y el consejo uel Bi. Agusti Ruiz y ue su
equipo uel Instituto ue Estuuios Nuicos ue Baicelona (IEN). Al Bi. Toms
Toianzo (SENES) poi su amable piesentacion.
Tambin la supeivision ue B. }osep 0livet piofesoi titulai ue enfeimeiia muico-
quiiigica ue la "0niveisitat ue uiiona".

Y como no, la colaboiacion ue los alumnos ue los cuisos SASCA0 (Seminaiio
pictico ue Afiontamiento ue Situaciones Conflictivas y ue Agiesiviuau en
0igencias), iealizauos hasta el momento paia piofesionales sanitaiios y
auministiativos uel seivicio ue uigencias uel Instituto Nunicipal ue Asistencia
Sanitaiia (INAS) ue Baicelona (Bospital uel Nai, Centie Peiacamps, Bospital ue
l'Espeiana, Centie Foium y Centios ue Atencion Piimaiia). Tambin laslos
auministiativos ue las 0A0 ue los Centios ue Asistencia Piimaiia uel Institut Catal
ue la Salut ue Baicelona. Ellos, pusieion iostio a los uatos y las estauisticas y en
uefinitiva motivaion este libio.


6

Poi uesgiacia, hoy uia, ya casi no es noticia el que un piofesional ue la
saniuau sufia una agiesion ueiivaua ue su activiuau, y menos touavia si sta se
piouuce en el entoino ue las uigencias hospitalaiias. En estos seivicios el ejeicicio
piofesional (funuamentalmente muicos y enfeimeiia) compoita un iiesgo
sobieaauiuo al que existe en otias paicelas ue la saniuau, lo que es motivo ue
gian pieocupacion, entie otios, paia la Socieuau Espaola ue Neuicina ue
0igencias y Emeigencias (SENES) empeaua en que las uigencias sean un espacio
que peimita el completo uesaiiollo peisonal y piofesional ue sus miembios, paia
lo que es necesaiio que el puesto ue tiabajo sea, cuanuo menos, inocuo.

Y es que en los uistintos seivicios, uispositivos o centios ue uigencia y
emeigencia, las piopias caiacteiisticas uel entoino asistencial hacen que la
apaiicion ue situaciones conflictivas sea ms fiecuente ue lo espeiauo. Entie stas
pouemos uestacai el factoi tiempo, masificacion ue las salas ue uigencias,
caiencias oiganizativas y estiuctuiales, joinauas que pueuen llegai a sei
extenuantes, plantillas escasas en ielacion con las necesiuaues asistenciales, y la
falta ue una foimacion especifica en este tema acoiue a su cometiuo asistencial.
Poi touo ello sus piofesionales estn sujetos a una gian vulneiabiliuau, tanto fisica
como psiquica, como consecuencia ue tenei que sopoitai uiveisas acciones ue
agiesiviuauviolencia pioceuentes ue sus piopios pacientes, sus familiaies y
allegauos, con giaves iepeicusiones paia aquellos.

Su aboiuaje piecisa ue una especial atencion, tanto ue los iesponsables ue
la institucion sanitaiia uonue piestan seivicio, como ue los piopios afectauos y ue
las oiganizaciones piofesionales en las que estn integiauos, paia que pueuan
pieveniilas y afiontailas con eficacia.

7

El compienuei las ciicunstancias que favoiecen las conuuctas agiesivas o
violentas, el explicai los mecanismos que uesencauenan su apaiicion, salvo las
ligauas a ueteiminauos tiastoinos psiquitiicos o neuiologicos, no quieie uecii
que las justifiquemos, ni que quienes se compoitan ue tal foima estn exentos ue
iesponsabiliuau. Tambin aqui, como en otias contextos violentos, la iespuesta a la
agiesiviuau-violencia uebe sei: toleiancia ceio, y la iesponsabiliuau ueiivaua ue
esas conuuctas uebe exigiise, sin uemoia, en touas las ocasiones. No cabe uuua ue
que la falta ue iespuesta a conuuctas violentas pievias en el entoino sanitaiio, la
justificacion ue las mismas, y la peicepcion que est calanuo en la ciuuauania ue
que "no pasa naua", e incluso ue que se obtiene un beneficio ue las mismas (el
buenismo que est instalauo en ueteiminauas instituciones y meuios en ielacion
con "el cliente") acaba favoiecienuoietioalimentanuo este tipo ue conuuctas. Poi
eso, las autoiiuaues sanitaiias, legislativas y juuiciales, y tambin los meuios ue
comunicacion, ueben implicaise ms activamente en combatii este giave pioblema
que uistoisiona biutalmente el ejeicicio piofesional, conuennuolo sin paliativos y
peisiguinuolo con touos iecuisos que la legaliuau vigente pone a nuestia
uisposicion, o con cambios legislativos si estos fuesen necesaiios.

Peio tambin los piofesionales necesitan poseei, auems ue una auecuaua
foimacion cientifica y tcnica, una seiie ue competencias y habiliuaues en cuanto a
comunicacion y ielacion con el paciente y su familia se iefieie, alejauas uel
tiauicional y obsoleto pateinalismo que impeiaba en el ejeicicio piofesional ue
otias pocas. El conocei y uominai estas tcnicas y habiliuaues ue comunicacion,
uanuo el piotagonismo que el paciente uemanua, y al que tiene ueiecho, hai que
la ielacion muico-paciente, piofesional-paciente, sea ms efectiva, lo que ayuuai
a uescaigai, o aliviai ue tensiones, ueteiminauas situaciones en que stas pueuen
afloiai con faciliuau, o a manejailas ue foima auecuaua cuanuo hagan su apaiicion.
Paia ello, el piofesional uebe conocei las ciicunstancias que facilitan el uesaiiollo
ue las conuuctas agiesivas, estai atentos a su apaiicion paia actuai piecozmente
sobie ellas, contiolnuolas y evitnuolas cuanuo fuese posible.


8

Es poi ello que el tiabajo uesaiiollauo poi Feiin Loiente en este texto,
auems ue pioceuei ue una peisona con un amplia y uilataua expeiiencia en la
mateiia, es ue lo ms opoituno, unuonos las pautas paia conocei, actuai y
contiolai estas conuuctas no ueseables en nuestios pacientes o sus allegauos,
auems ue planteainos la opoituniuau ue ieflexionai sobie qu cambios piecisan
nuestios seivicios, tanto oiganizacionales como aiquitectonicos, asi como sobie la
necesiuau ue cieai la figuia uel psicologo ue uigencias, al menos en ueteiminauos
entoinos uonue las ciicunstancias socio-sanitaiias hacen ms piobable la
apaiicion ue biotes ue violencia contia los piofesionales ue los mismos. Touo ello
sin olviuai el necesaiio entienamiento en el aboiuaje ue situaciones conflictivas y
potencialmente peligiosas, tcnicas en las que el autoi es un ieconociuo expeito, al
que uesue aqui animamos a seguii tiabajanuo en esta linea.

Piesiuente

9

Las agiesiones a los tiabajauoies ue la saniuau no son un fenomeno
iepentino ni aislauo, la 0NS estima que en la 0nion Euiopea, ties millones ue
tiabajauoies (el 2% ue la fueiza laboial) han sufiiuo violencia fisica en su tiabajo,
entenuiua como "el uso intencional ue la fueiza fisica o el pouei" con el fin ue
uaai (Kiug et al. 2uu2).

Es el sectoi ue la saniuau la ocupacion con mayoi iiesgo ue sufiii
agiesiones en Suecia, con un 24% (Bi Naitino, 1999).

En los EE00 (segn el Buieau of Laboi Statistics, citauo poi 0SBA) en el
ao 2uuu, el 48% ue touos los actos violentos y agiesiones no moitales ocuiiiuos
en el entoino ocupacional, peitenecian al sectoi laboial uel cuiuauo ue la saluu y
los seivicios sociales.

0n iepaso a la piensa muica espaola ue los uos ltimos aos (El Nuico
Inteiactivo, Biaiio Nuico.) uimensiona las iepeicusiones psicologicas uel
pioblema en el colectivo muico y sanitaiio en nuestio pais, casi no hay semana sin
noticias ielacionauas con la violencia en el entoino sanitaiio. En la saniuau vasca

10

se consiueia que un 2u% uel absentismo laboial se encuentia estiechamente
ielacionauo con las agiesiones sufiiuas poi los sanitaiios.

En el congieso ue la Socieuau Espaola ue Neuicina ue Emeigencias
celebiauo en Salamanca (2uu8), se hizo patente la implicacion ue la asociacion y
ue los congiesistas en este tema. El inteis genuino que puuimos obseivai en el
tianscuiso ue la mesa sobie agiesiones no uejaba lugai a uuuas. Las ueclaiaciones
pblicas efectuauas poi los uiiigentes ue la SENES a nivel local y estatal tampoco.
No touas las noticias son lamentos, empiezan a apaiecei soluciones, algunas ue la
mano ue la }usticia, como las caua vez ms fiecuentes uecisiones, coinciuentes en
consiueiai legalmente al sanitaiio agieuiuo como "agente ue la autoiiuau".

En el ya citauo congieso ue Salamanca (SENES 2uu8), el Fiscal ueneial ue
Castilla y Leon. B. Nanuel Naitin uianizo, en una mesa que compaitimos,
uestacaba tambin la posibiliuau ue aplicai la meuiua ue alejamiento (piohibicion
ue apioximaise a la victima) pievista en el aiticulo S7.1 uel Couigo Penal. Tambin
la inteipietacion ue las agiesiones como "uesoiuenes pblicos en los centios
sanitaiios" y la necesiuau ue "pioteccion ue la tianquiliuau uel lugai uonue se
piactica el aite ue cuiai".

En la actualiuau piomoviuos poi las uistintas Consejeiias ue Saluu existen
en uifeientes comuniuaues (Anualucia, Catalunya.) piocesos ue iecogiua ue uatos
ielacionauos con las agiesiones a sanitaiios y piogiamas ue foimacion, touo ello
en linea con las uiiectiices maico ue la 0IT (Bi Naitino v. 2uu2).
En cualquiei caso no uebemos peiuei ue vista un uato, en una encuesta iealizaua a
266 enfeimeias ue uigencias austialianas se infoimo que ceica uel 7u% ue los
inciuentes que implicaban alguna foima ue violencia no fueion iepoitauos a las
autoiiuaues (Benveniste, Bibbeit y Runciman 2uuS).

Bebiuo a la localizacion teiiitoiial ue nuestio Instituto (IEN), hemos
empleauo como iefeientes los uatos ielacionauos con la violencia y las agiesiones
a sanitaiios pioceuentes ue uos tiabajos, que a pesai ue estai basauos en uos
mouos uifeientes ue iecogiua ue uatos (autoinfoime y "notificacion ue expeito", lo

11

cual uificulta la iealizacion ue compaiaciones) en la situacion actual uebemos
consiueiai funuamentales:
- La encuesta iealizaua poi el C0NB (Collegi 0ficial ue Netges ue
Baicelona) a 1Suu muicos (Biugueia et al. 2uu4)
- Los uatos iniciales ue la NIv - Notificacion on-line ue Inciuentes violentos-
piogiama ue iecogiua ue uatos uel Bepaitament ue Salut ue la ueneialitat
ue Catalunya (Canteia LN. Ceivantes u. y Blanch }N. 2uu8).

Poi este ltimo tiabajo (NIv) sabemos que el 29% ue las agiesiones se
piouucen en el mbito fisico ue los seivicios ue uigencias. Ello contiasta con los
uatos ue la encuesta uel C0NB la cual ievelan que los seivicios ue uigencias son el
lugai uonue ms agiesiones se piouucen, el 4S %, lo cual no tiene poiqu sei
contiauictoiio ya que se iefieie a uos mbitos geogificos y sociologicos
paicialmente supeipuestos, el segunuo mucho ms uibano. Este mismo estuuio
nos infoima ue que las agiesiones piovienen ue los pacientes (Su%), ue un
familiai (Su%) y el iesto ue enfeimos psiquitiicos o toxicomanos.

En esto contexto pouemos pieguntainos Qu pueue hacei la psicologia
paia evitai, ieuucii o paliai las agiesiones a sanitaiios.

Sin piometei iesultauos espectaculaies, la aplicacion uel conocimiento
psicologico pueue ayuuainos en el manejo ue situaciones conflictivas e inciuentes
ciiticos, meuiante la metouologia piopia ue la inteivencion en ciisis y ue la
psicologia ue las emeigencias.

Pueue ayuuainos tambin en la oiganizacion ambiental ue los entoinos
asistenciales, empleanuo el conocimiento pioceuente ue la psicologia ambiental.

Con posteiioiiuau a las agiesiones, la psicologia nos sei ue utiliuau en el
acompaamiento y la asistencia a los sanitaiios victimizauos y en el pioceso ue
iecupeiacion psicologica tias el inciuente o en la asistencia clinica en el caso ue
uesaiiollai algn tiastoino.


12


13

Existe un tiastoino psiquitiico, el "explosivo inteimitente" ( F6S.8),
peiteneciente al giupo ue los Tiastoinos uel Contiol ue los Impulsos en el BSN Iv-
TR (APA 2uuS) que piovoca en los inuiviuuos que lo pauecen iespuestas agiesivas
ue muy uificil contiol, su etiologia no es claia y poi foituna su pievalencia entie la
poblacion geneial es infima.

Se tiata ue peisonas que en ocasiones y ue mouo iepentino vinculauo a
situaciones ue estis emiten iespuestas altamente agiesivas que pueuen llegai a la
violencia fisica.

Si excluimos el tiastoino citauo en que el sintoma es casi exclusivo, no
pouemos consiueiai la agiesiviuau como un uiagnostico, ms aceitauo es
"calificaila ue sintoma, asociauo a mltiples causas fiecuentemente uificiles ue
eliminai" (Acinas P. 2uu4).

Citamos este tiastoino paia constatai que existe aunque uaua su baja
pievalencia uificilmente coinciuiiemos con alguien aquejauo ue l, sin embaigo
sabemos que un teicio ue las agiesiones iegistiauas en Catalua (NIv) concuiie
alguna situacion psicologicamente facilitauoia (patologia psiquitiica,
uiogouepenuencia, alcoholismo) (Canteia LN. Ceivantes u. y Blanch }N. (2uu8).

Existen casi tantas uefiniciones ue agiesiviuau y violencia como tiabajos
sobie el tema, a continuacion iepiouucimos una uefinicion ue violencia
compaitiua poi la 0iganizacion Inteinacional uel Tiabajo, la Comision Euiopea
(Bi Naitino v., 2uu2), el 0.S Bepaitment of Laboi 0ccupatonal Safety anu Bealth
Auministiation (0SBA 2uu4) e incluso el Collegi ue Netges ue Baicelona "La
violencia laboial est constituiua poi inciuentes en los que el peisonal sufie
abusos, amenazas o ataques en ciicunstancias ielacionauas con su tiabajo -
incluiuos los viajes ue iua y vuelta a l- que pongan en peligio, implicita o
explicitamente, su seguiiuau, su bienestai o su saluu".

14

A pesai ue que existen uefiniciones muy concietas que uelimitan caua uno
ue los conceptos manejauos, a lo laigo ue este tiabajo empleaiemos agiesiviuau y
violencia como sinonimos, ya que ue este mouo coloquial se emplean
cotiuianamente en el munuo sanitaiio.

La violencia pueue sei: simbolica (iasgai una fotogiafia). veibal (insultos,
amenazas) constituye un 8u% ue los casos iepoitauos al NIv. Y fisica (golpeai una
peisona, pateai una pueita) S6% ue los casos iepoitauos al NIv.

Las consecuencias ue esta violencia nos iemiten a la uimension psicologica
que iesulta ue piesiones, humillaciones, que afectan ue algn mouo la auto-estima
o la peicepcion ue seguiiuau ue la peisona agieuiua. La agiesion pueue sei solo a
nivel psicologico, veibalmente sin violencia fisica, o pueue tiataise tambin ue
agiesiones fisicas con iesultauos psicologicos, tales como ansieuau o uepiesion.
0na consecuencia extiema seiia el tiastoino poi estis postiaumtico (APA 2uuS).

En ningn caso uebeiemos confunuii una conuucta agitaua con una
conuucta agiesiva.

En la llamaua agitacion psicomotiiz existe una giauuacion o un continuum
estableciuo entie uos extiemos:
- 0no minimo que pouiiamos uefinii como una cieita inquietuu que pueue
plasmaise en un maitilleo neivioso ue un pie o un ueuo.
- 0no mximo que se plasmaiia en la llamaua tempestau ue movimientos,
que consiste en un incontiolable biaceo giotesco y exageiauo.

Entie ambos touas las uifeientes giauaciones ue lo que coloquialmente
llamamos "neiviosismo".


15

La etiologia segn Toiies, Pena y 0itiz (2uu7) ue la agitacion psicomotiiz
obeuece a ties giupos ue causas funuamentales, que poi sus posibles
iepeicusiones vitales, hay que uescaitai siempie en el siguiente oiuen:
Beliiium
Tiastoinos psicoticos no asociauos a ueliiium.
0tios (ciisis ue angustia, tiastoino ue peisonaliuau, agitacion situacional y
ieactiva).

Es impoitante pues sabei uistinguii entie estos conceptos paia pouei
conuuciinos auecuauamente en caua caso. En otios capitulos veiemos como
afiontai situaciones ue agiesiviuau y violencia, en este nos limitaiemos a uestacai
que una peisona agitaua no es en piincipio necesaiiamente violenta, poi lo que
inuepenuientemente ue la asistencia sanitaiia que uebamos piopoicionaile:
- Piocuiaiemos tianquilizaila, hablnuole ue mouo pausauo, amable y sin
piisas.
- Si ello no fueia eficaz (en el caso ue la llamaua "tempestau ue
movimientos") y solo a fin ue evitai que se golpee uebeiemos iecuiiii a la
ieuuccion foizaua.
Es eviuente que piocuiaiemos no infiingiile ningn uao, peio sin olviuai
que en su biaceo sin pietenueilo pueue golpeainos, poi lo que
extiemaiemos la piuuencia.

Si excepcionamos algunos tiastoinos muy concietos (Ti. Explosivo
Inteimitente, Alzheimei.) las conuuctas agiesivas en geneial no suceuen ue mouo
iepentino y espontneo.

Sabemos que una ue las causas ms fiecuentes es la fiustiacion geneiaua
en los pacientes al no vei cumpliuas sus espectativas (C0NB 2uu4).
Como llega una peisona, consiueiaua uentio ue la noimaliuau, a golpeai a un
semejante.

16

Si utilizamos una estiategia muy empleaua en la psicologia ue las
emeigencias, la empatia, veiemos que no hace falta miiai muy lejos, solo uebemos
iecoiuai la ltima vez que tuvimos una uiscusion seiia.

veamos la secuencia:
0n suceso quizs anouino fue el uetonante, nos hizo sentii muy mal, ya que
nos sentimos tiatauos ue mouo injusto, quizs humillauos, uesatenuiuos.

Nos activamos fisicamente ue mouo intenso, quizs incluso nos subio el
iuboi a las mejillas o tianspiiamos intensamente. Notamos que la activacion
ciecia, a esta activacion nuestios piocesos cognitivos le pusieion el nombie ue iia.
Intentamos contiolainos, peio paialelamente sentimos la necesiuau ue expiesai y
ieivinuicai nuestio punto ue vista.

0ii nuestio piopio uiscuiso nos excito touavia ms, teniamos iazon y no
cabia la menoi uuua, piogiesivamente aceleiamos el iitmo ue nuestio uiscuiso, el
volumen subio ue tono, estbamos giitanuo.

Poi foituna nos peicatamos ue la miiaua ue nuestio inteilocutoi, eia como
un espejo que nos uevolvia el ieflejo ue nuestios actos. Paiecia entie asombiauo y
asustauo.

Inmeuiatamente ieuucimos la intensiuau y el tono uel uiscuiso, peuimos
peiuon si habiamos ofenuiuo a nuestio inteilocutoi y a pesai ue que continuamos
exponienuo nuestias iazones lo hicimos ue un mouo mucho menos beligeiante,
casi uistenuiuo.

En conclusion, nos uetuvimos a tiempo. Alguien ms impulsivo, hubieia
continuauo el ascenso cualitativo ue sus conuuctas agiesivas. Si hubieia
encontiauo iesistencia, caua vez con menoi contiol, caua vez aceicnuose ms a la
violencia fisica.


17

Existe una giauacion en la expiesion ue la agiesiviuau, (algunas ue cuyas
manifestaciones paiecen calcauas uel compoitamiento ue un piimate uominante):
- Que pueue empezai con miiauas y gestos uesapiobatoiios, aceleiacion uel
uiscuiso y aumento uel tono ue voz.
- Aigumentai a voces y auoptai postuias o actituues coipoiales agiesivas.
- Emitii insultos y amenazas veibales, efectuai gestos ostensiblemente
amenazantes.
- uolpeai y iompei objetos.
- Empujai peisonas, abofeteailas.
- uolpeai con los puos, pateai.

Como conuucta extiema se pueue llegai al homiciuio ya sea este acciuental
o intencional.

Lo cual no implica que necesaiiamente ueba pasaise poi touos y caua uno
ue los items paia llegai al siguiente, ni siquieia est claio el significauo ue caua uno
ue ellos, asi un sujeto pueue estai golpeanuo una pueita en el intento ue
uesahogaise evitanuo ue ese mouo llegai a la agiesion fisica o poi el contiaiio
pueue emitii iuntica conuucta como paso pievio a una agiesion.

Bel mismo mouo los insultos y amenazas pueuen emitiise en foima ue
muimullo y soipienuei con una conuucta cualitativamente ms seveia ue mouo
inmeuiato. Poi este motivo estaiemos muy atentos a estas expiesiones encubieitas
ue hostiliuau pues nos pueuen estai inuicanuo la inminencia ue un ataque.

Tambin existe un pation ue iespuestas (uesciito poi Acinas P. 2uu7,
basnuose en los tiabajos ue E. Nolina 2uu1) que sigue un pioceso ascenuente
hasta llegai a un punto ue ciisis y uescontiol, paia luego ueciecei, en ocasiones la
conclusion ue uicho pioceso llega incluso al aiiepentimiento uel sujeto agiesoi.

A efectos uesciiptivos empleaiemos una suave cuiva ascenuente y
uescenuente, sin embaigo una uesciipcion ms iealista piesentaiia un aspecto ue
"uientes ue sieiia" uentio ue la cuiva uesciita, con sucesivas subiuas y bajauas en

18

la activacion que uebeiian sei apiovechauas inteivinienuo en el momento ue
menoi uescontiol paia ieuucii la tension.

El pation uesciito sigue la secuencia siguiente:
- Activacion uel pation: un inciuente estiesoi uispaia una iespuesta
agiesiva, el inuiviuuo se intenta contiolai.
- Bescontiol piogiesivo: aumenta el uescontiol y la iia, el inuiviuuo peicibe
que no pueue contiolaise.
- Ciisis: explosion emocional y fisica, aumentan la cantiuau y caliuau ue las
conuuctas agiesivas, es casi imposible que se contiole.
- Recupeiacion uel contiol: lentamente vuelve a calmaise y iecupeia el
estauo ue autocontiol pievio.
- Balance: son conscientes ue lo ocuiiiuo, apaiecen culpa y iemoiuimientos,
pueuen peuii peiuon e intentai hacei las paces.

Es eviuente que nuestia inteivencion solo poui uiiigiise a la piimeia y
segunua fases, ya que en la teiceia es casi imposible que el inuiviuuo se contiole.

Conocemos toua una seiie ue factoies que en uifeientes tiabajos se han
uesciito como ielacionauos con conuuctas agiesivas. A pesai ue que solo pouemos
inteivenii sobie unos pocos ue estos factoies, no est ue ms conoceilos touos ya
que pueuen ayuuainos a una mejoi compiension uel pioblema, segn P. Acinas
(2uu4) son:
- Euau: La conuucta violenta es ms fiecuente uuiante la auolescencia y al inicio ue
la euau auulta, uecae a paitii ue los 4u aos.
Sabemos tambin que los sujetos con tiastoino antisocial ue la peisonaliuau a
paitii ue uicha euau iemiten en sus conuuctas violentas.
- uneio: Los hombies (64% segn uatos NIv) ms que las mujeies.
- vaiiables biologicas: Niveles bajos ue seiotonina (S-BT), tiastoinos hoimonales,
alteiaciones ciomosomicas, los autosomas y ciomosomas sexuales.

19

- Baja inteligencia.
Lo cual no necesaiiamente les hace ms manejables.
- Abuso ue substancias: Coiielacionan positivamente con la conuucta violenta,
geneialmente poi su efecto uesinhibiuoi yo estimulante. Paiauojicamente al
intentai neutializai estas substancias es cuanuo pouemos inuucii una oposicion
violenta en el sujeto.
- Bficit en el contiol ue los impulsos: Piesentan una histoiia ue impulsiviuau,
como pueue sei uejai la escuela o abanuonai el tiabajo.
- Bistoiial uelictivo: Conuuccion temeiaiia, asaltos y agiesiones, malos tiatos,
piovocacion ue incenuios, foimas touas ellas sobietouo si son encubieitas, ue
conuucta extiema antisocial.
- Bistoiia ue peisecucion peisonal: peisonas que han sufiiuo agiesiones, pueuen
ieaccionai compoitnuose ue foima violenta.
- El giupo ue iguales: En piesencia uel giupo ue iguales (panuilla), se
uesencauenan conuuctas que no se llevaiian a cabo si el sujeto estuvieia solo.
Es este un factoi sobie el que pouemos inteivenii, ya sea apaitanuo al sujeto uel
iesto uel giupo, ya sea evitanuo el fenomeno ue uesinuiviuuacion en que el sujeto
se confunue con el giupo.
- Bisponibiliuau ue meuios: Es uecii tenei aimas y sabei como utilizailas. Tambin
pouemos inteivenii sobie este factoi, en los EE00 uonue abunuan las aimas ue
fuego se ha pouiuo compiobai una uisminucion uistica ue las agiesiones, solo con
instalai uetectoies en los accesos a las uigencias.
En nuestio pais no abunuan las aimas coitas ue fuego en manos ue paiticulaies,
peio si touo tipo ue aimas blancas, segn el ya citauo NIv en el 6% ue los casos
iegistiauos se utiliza algn tipo ue aima.
- Beteiminauos tiastoinos psiquitiicos y enfeimeuaues neuiologicas.
-Existencia ue un foco claio ue agiesion: Si auems existe una victima iuentificable,
el potencial ue violencia es muy elevauo. Pouemos inteivenii hasta cieito punto,
poi ejemplo apaitanuo ue la zona a un sanitaiio que se haya conveitiuo en objeto
ue las iias ue algn paciente, o colocanuo mampaias ue ciistal blinuauo en las
uniuaues ue atencion al usuaiio.


20

Si obseivamos la anteiioi ielacion existen inuiviuuos que pueuen acumulai
la casi totaliuau ue caiacteiisticas y ciicunstancias uesciitas, ue ello se ueuuce una
altisima piobabiliuau ue acabai implicauos en agiesiones, auems cabe uestacai
que un teicio ue los agiesoies son ieinciuentes (uatos NIv).

Poi lo que en ocasiones se tiatai ue viejos conociuos, en uicho caso
uebemos sabei que ante situaciones equivalentes los inuiviuuos tienuen a iepetii
las mismas conuuctas uesaiiollauas en el pasauo, sobie touo si las consecuencias
ue estas en la piimeia ocasion las peicibieion como beneficiosas o giatificantes.

A efectos ue inteivencion, entenuemos el pioblema planteauo entie ties
gianues giupos.

Tenemos poi una paite los usuaiios con una peicepcion negativa ue la
asistencia iecibiua, inuepenuientemente ue que sea esta justa o no, poi ejemplo en
el estuuio uel C0NB la espeia piolongaua se apuntaba como la causa ue un 1u.S%
ue las agiesiones, pouemos consiueiai a estos agiesoies sujetos poi tanto a
piocesos ue activacion y estis. 0na ueficiente oiganizacion ambiental y
uisfunciones en la piestacion o en la oiganizacion ue la asistencia, son los factoies
asociauos a las situaciones que piopician iespuestas agiesivas.

Paia el aboiuaje ue este piimei giupo empleamos planteamientos piopios
ue la Asistencia Psicologica a victimas y la Inteivencion en Ciisis, como poi
ejemplo entenuei como victima no solo al paciente ingiesauo, sino tambin al
familiai que espeia y en un momento uauo al piopio piofesional que lo atienue (es
uecii nosotios mismos).

21

A pesai ue la paiauoja que iepiesenta aceptai como victima a un inuiviuuo
iiacunuo, que nos est faltanuo al iespeto y pueue amenazai con golpeainos,
asumiilo como tal nos piopoiciona una metouologia y nos peimite empleai un
abanico ue estiategias mucho ms amplio, que si ieuucimos el pioblema
nicamente a una cuestion meiamente comunicacional.

En este contexto es impoitante paia manejaise eficazmente en l, uistinguii
entie el iol "paciente" y el iol "victima" el piimeio sugieie pasiviuau poi paite uel
enfeimo, y uiiectiviuau poi paite uel muico, existe un pacto implicito sobie ello.
Bigamos ue paso que esta pasiviuau caua vez se encuentia ms cuestionaua, uesue
postuias que insisten en el papel activo uel sujeto en su cuiacion.

La victima en cambio se encuentia al maigen, enfientaua a un inciuente
ciitico en el que pueue asumii muy uifeientes actituues, una victima no tiene
poiqu estai lloiosa y asustaua, pueue peifectamente estai uisfoiica y agiesiva.

Con esta ieconceptualizacion, que pensamos es innovauoia y
eminentemente pictica, se alteian muchas inteipietaciones uauas poi seguias,
peio tambin apaiecen alteinativas ue inteivencion no contemplauas hasta ahoia
(Loiente 2uu8).

La innovacion no consiste en el empleo ocasional ue tcnicas ue
inteivencion en ciisis en un maico ue mouificacion ue estiategias
comunicacionales, poi el contiaiio, nuestia piopuesta sugieie el empleo ue la
inteivencion en ciisis como estiategia maico global.

Poi otia paite tenemos otio giupo ue usuaiios, los que emplean ue mouo
instiumental la violencia o paia los cuales la violencia es un estilo eficaz ue
comunicacion y iesolucion ue conflictos (Noiiison et al. 1998). Poi ejemplo el

22

16% ue las agiesiones iegistiauas en el NIv tenian como causa "el alta muica
inueseaua".

La violencia puue sei apienuiua poi imitacion (apienuizaje vicaiio), como
en su momento uemostio ampliamente A. Banuuia (Banuuia, Ross & Ross 1961)
con su conociuo expeiimento uel "mueco Bobo" (vei anexo) , el mecanismo
subyacente seiia el "iefueizo contingente" ue las iespuestas ue imitacion
(Banuuia 196S).

Esta base teoiica nos ua la clave paia el manejo ue las situaciones en que la
violencia tiene un valoi instiumental. Bsicamente uebemos aseguiai la ausencia
ue iefoizauoies a sus conuuctas y enfatizai las consecuencias aveisivas ue las
mismas.

Es ueseable la mayoi inmeuiatez o pioximiuau tempoial entie el acto
agiesivo y sus consecuencias aveisivas. En iealiuau la lentituu y la cautela piopias
ue la justicia, y que en ningn mouo uiscutimos, evitan muchas veces que se
piouuzca esta asociacion ueseaua entie los actos y sus consecuencias.

Bicho ue otio mouo, si caua vez que alguien emite amenazas ue agiesion u
oiganiza una tiifulca, le auelantamos en la "cola" ue espeia a fin ue evitai un
conflicto uesagiauable, no solo estamos consiguienuo que en la pioxima visita
iepita su estiategia, tambin estamos enseanuo a las peisonas que aguaiuaban
pacificamente su tuino que la violencia es una estiategia eficaz.

Poi otia paite el tiato infoimativo que en los meuios se ua, a las agiesiones
a piofesionales insiste mucho en el uiamatismo uel suceso, peio no enfatiza ue
igual mouo las consecuencias legales paia el agiesoi y cuanuo esto suceue,
geneialmente se ua mayoi ielieve a la infoimacion cuanuo la sancion es nimia.


23

Existe un teicei giupo, el ue los enfeimos que en un momento uauo
iesponuen ue mouo agiesivo, pueue tiataise ue:
- Pacientes aquejauos ue uiveisas enfeimeuaues muicas que entie su
expiesion conuuctual incluyen ieacciones violentas. 0 ue tiastoinos
psiquitiicos y psicologicos, en este sentiuo la agitacionagiesiviuau iesulto
el 26.7% ue las iazones ue consulta poi motivos sinuiomicos en una uniuau
movil ue uigencias psiquitiicas (Bulbena, Naitin, Aiceaga, 2uu7).
-Reacciones psicologicas (estis, uisfoiia.) ante las ciicunstancias que
iouean su ingieso, hospitalizacion y enfeimeuau y que ocasionalmente
pueuen iesultai en agiesiones.

Segn los uatos iecogiuos en el NIv "en una teiceia paite ue ue las
agiesiones concuiie alguna situacion psicologicamente facilitauoia (patologia
psiquitiica, uiogouepenuencia o alcoholismo)".

Ante los agiesoies ue este teicei giupo tambin iesulta ue utiliuau las
tcnicas ue Inteivencion en Ciisis y ue Asistencia Psicologica a victimas,
empleauas con el piimei giupo.

24

A pesai ue que no pouemos pievei les situaciones conflictivas concietas, si
que pouemos pievenii toua una seiie ue ciicunstancias que pueuen piovocai,
inuucii o agiavai el conflicto.

Bebemos inteivenii en uifeientes uiiecciones y niveles, ya que una sola ue
las meuiuas que pioponemos iesuelve muy poco, peio la suma ue touas ellas
pueue iesultai en una uisminucion significativa ue las agiesiones en un centio
ueteiminauo.

25

Existen pequeos cambios oiganizacionales que pueuen tenei efectos
poueiosos, poi ejemplo la "enfeimeia infoimauoia" valoiaua muy positivamente
poi sus compaeios en los lugaies uonue se ha instituiuo uicha figuia (poi
ejemplo en el Bospital uel Nai, BCN), o la escasa figuia uel psicologo ue uigencias,
con piesencia peimanente en el seivicio ue uigencias, sin funciones clinicas,
asistienuo exclusivamente a las victimas y a la gestion uel estis uel peisonal
sanitaiio ue uigencias y emeigencias, en los anexos uefinimos esta figuia.

El anlisis que los equipos ue uiieccion pueuan efectuai, sobie una base
multiuisciplinai (Nais et al. 2uu2), ue los inciuentes uel pasauo y ue los iiesgos
potenciales, pueue peimitii la eficaz pievision ue inciuentes futuios.

A continuacion iesumimos una seiie ue factoies oiganizativos que pueuen
geneiai agiesiviuau (C0NB 2uu4):
- Incumplimiento ue los planes y meuiuas ue pievencion ue la violencia.
- Beficiencias ambientales en el uiseo uel centio.
- Falta ue infoimacion al usuaiio.
- Beficiencias en el tiato a pacientes y visitantes.
- Conflictos inteinos uel centio que geneian tensiones que se tiansmiten al
usuaiio.
- Conuiciones ue masificacion e insuficiencia ue iecuisos humanos y mateiiales.
- Sobiecaiga ue tiabajo en los piofesionales, excesiva buiociatizacion e
inestabiliuau en la plantilla.
- Cambios ue muico sin habeilo peuiuo y sin infoimai al usuaiio.
- Bescooiuinacion inteina que geneia infoimaciones contiauictoiias al usuaiio.
- Beficiencias en los peifiles piofesionales. Foimacion inauecuaua.
- Inteiiupcion ue la consulta ya iniciaua (llamauas telefonicas, inteifeiencia ue
peisonas ajenas.) , lo cual pueue sei inteipietauo como uesatencion al enfeimo.
- No atenuei las uemanuas uel paciente sin explicai los motivos, fiustianuo las
expectativas ue enfeimos y acompaantes.

26

- Bemoia ue la asistencia sin una infoimacion auecuaua ue las causas.
- Befectos en la infoimacion y atencion a situaciones ue iiesgo vital o ue
emeigencia, especialmente en los seivicios ue uigencias.
- Impievision y sopoite institucional auecuauo a situaciones ue mueite o uuelo.
Como taieas pievias pioponemos la oiganizacion ambiental ue los espacios ue
espeia e inteiaccion ue los familiaies y los sanitaiios. La planificacion ue la
seguiiuau uentio ue estos espacios y ue nuestias foimas ue inteiaccionai y
comunicainos en ellos.

Nuestio entoino fisico (aiquitectonico, paisajistico, uecoiativo.), influye
nuestia conuucta e incluso nuestio pensamiento ue mouo eviuente, ue hecho
existe toua un iea ue la psicologia ueuicaua a estuuiai estos temas.

Besue esta peispectiva y con un sentiuo eminentemente pictico,
sugeiimos una seiie ue meuiuas, algunas ue ellas las hemos empleauo
peisonalmente con xito en los opeiativos ue asistencia psicologica a victimas
(Biunet I. 2uu2), en los que la pioblemtica ambiental es equipaiable, otias
tomauas ue las guias euitauas poi uifeientes oiganismos nacionales e
inteinacionales (0SBA, 0IT, 0NS.), compatibles touas ellas con el mejoi sentiuo
comn:

Existen uos ieglas ue oio en los opeiativos ue asistencia a victimas en
emeigencias que ueben sei teniuos en cuenta:
- Compaitimentacion uel espacio, es uecii que la expiesion uel uoloi o ue la
ansieuau ue unos no inteifieia la ue los uems.
- No agiesiviuau uel entoino, es uecii que este no paiticipe en una
victimizacion secunuaiia, en la meuiua que esto sea posible.


27

Poi touo ello, evitaiemos un espacio nico nitiuo, ya que iesulta en una
caiencia ue intimiuau y facilita el contagio emocional.

Biveisas salas ue menoies uimensiones facilitan la intimiuau ue giupos
familiaies o ue acompaantes, ue mouo que la legitima expiesion ue las emociones
ue unos no peituibe el silencio con el que otios pueuen piefeiii vivii momentos
similaies.

En ocasiones uisponei ue uiveisas salas nos facilitai sepaiai giupos en
conflicto, peio en otias uebeiemos sei muy cuiuauosos paia que no se iuentifique
el uso ue una sala apaite como un piivilegio o una uisciiminacion.

Si no es posible establecei vaiias salas, pouemos uelimitai espacios
meuiante biombos o plantas ue inteiioi, a pesai ue que se tiate ue iecuisos ue
foituna, siempie sein piefeiibles estos a una gian sala sin la menoi intimiuau.
Piescinuiiemos ue objetos que pueuan conveitiise en contunuentes o peligiosos
en la uecoiacion o el mobiliaiio ue las salas. Empleaiemos coloies seuantes, no
necesaiiamente apagauos, iehuiiemos poi lo tanto los coloies agiesivos tanto en la
pintuia ue paieues como en cuauios o posteis.

Bebeiemos tenei especial cuiuauo con el confoit timico. Tempeiatuias
excesivamente altas sumauas a una humeuau ambiental elevaua, pueuen iesultai
al poco iato en conuuctas agiesivas, en ocasiones es suficiente con uisminuii la
tempeiatuia uel local paia pacificai el ambiente.

A titulo meiamente oiientativo uiiemos que segn el Reglamento ue
Instalaciones Timicas en los Euificios (RITE), en veiano no se ueben supeiai una
"tempeiatuia opeiativa" ue 2S-2S y un 4S-6u% ue humeuau, en invieino 21-2S,
con un 4u-Su% ue humeuau. Entenuiua esta tempeiatuia opeiativa como un inuice
ue sensacion timica que engloba la tempeiatuia seca y la tempeiatuia iauiante,
se halla sta uiviuienuo poi uos la suma ue la tempeiatuia seca y tempeiatuia
iauiante (R. Seoane 2u1u).


28

Es peligioso que ocuiian aglomeiaciones excesivas ya que en ellas se
piouucen fenomenos ue uesinuiviuuacion, estuuiauos en el mbito ue las
competiciones uepoitivas.

Asientos comouos, incluso ieclinables, especialmente si se piouucen
espeias laigas, incluso algunos autoies pioponen el establecimiento ue uuchas
aujuntas a las salas ue espeia en uigencias (Caiuona y Caimona 2uuS).
Reuucii el abuiiimiento al minimo (ievistas, Tv, juguetes paia nios.).

A pesai ue las campaas contia el consumo ue tabaco, este existe y en
situaciones ue ansieuau, es peicibiuo poi sus consumiuoies -ue mouo eiioneo-
como un ieuuctoi ue esta. Be mouo que el ceniceio situauo en la entiaua ue
uigencias es uno ue los lugaies "natuiales" ue concentiacion. Bebe estai muy
visible y bien uelimitauo, las pantallas ue infoimacion y la megafonia ueben sei
peiceptibles uesue l.

Los espacios (uespachos) uestinauos a la infoimacion ueben sei ieseivauos
y uiscietos ya que en ellos fiecuentemente se mantenuin conveisaciones tensas y
uiamticas que no ueben sei peituibauas poi el tiasiego y los iuiuos ue una sala
ue espeia.

La 0IT (2uu2) iecomienua que en pievision ue situaciones peligiosas
cuenten con uos pueitas y si ello es posible han ue estai uispuestas ue mouo que se
facilite la huiua uel piofesional acosauo, siempie uejaiemos una abieita ue mouo
que nuestios compaeios pueuan vei lo que ocuiie en el inteiioi.

El mobiliaiio uebei sei minimo, ligeio, sin ngulos ni boiues
pionunciauos. La mesa, si ello es posible, uebei estai atoinillaua al suelo y contai
con un timbie que peimita peuii ayuua en caso ue sei necesaiio, el timbie
antipnico piopoiciona no solo seguiiuau ieal sino tambin confianza psicologica.

29

Los mostiauoies ue atencion al pblico uebein siempie estai piotegiuos con
ciistal blinuauo y accesos sepaiauos ue los uel pblico, peio uebeiemos tenei en
cuenta que el ciistal blinuauo uificulta la auuicion y obliga a elevai el tono ue voz a
ambos inteilocutoies, lo cual convieite con faciliuau una conveisacion noimal en
una uiscusion a voces, poi lo que en su uiseo uebei consiueiaise este extiemo.
0na ue las fuentes ue conflicto potencial iesiue en la inauecuaua convocatoiia ue
familiaies o acompaantes. Los iuiuos ue las salas, una ueficiente megafonia, la
pionunciacion poco claia o excesivamente ipiua uel emisoi o incluso los
pioblemas auuitivos uel ieceptoi pueuen impeuiile oii cuanuo es convocauo paia
infoimaile. El usuaiio piensa que le han olviuauo, asi un simple malentenuiuo
pueue acabai iesultanuo en giaves conflictos.

A sei posible las convocatoiias ueben efectuaise poi ms ue un canal:
- Negafonia, auuitivo.
- Nonitoies estiatgicamente situauos en las uistintas salas, visual.
- E incluso la tecnologia moueina peimite manuai SNS ue mouo gil al
nmeio ue movil que se comunique al peisonal ue iecepcion.

La piesencia ue los meuios ue comunicacion en piincipio no es ueseable,
peio si se piouuce uebe sei gestionaua sin confiontacion, en iealiuau necesitan
tiansmitii una noticia, si nosotios se la uamos uesapaiece el conflicto.

Bebemos tenei especial cuiuauo en pieseivai los aspectos ueontologicos,
iesulta escanualoso vei en piogiamas televisivos entievistas a piofesionales, en
que piopoicionan infoimacion sobie temas que uebieian sei absolutamente
confiuenciales. Esta inuisciecion seguiamente fiuto ue la falta ue costumbie ue
hablai ante las cmaias, pueue geneiai giaves situaciones ue conflicto con amigos
y familiaies ue los enfeimos.


30

Bisponei ue habitaciones ue seguiiuau (y pioceuimientos) paia la atencion
sanitaiia a ueteniuos, ciicunsciibe los pioblemas que pueuan ueiivaise a espacios
concietos.

Las viuiieias iefoizauas o iiiompibles y pueitas iesistentes que en un
momento uauo pueuan ceiiaise i conveitii poi ejemplo un "office" en "habitacion
uel pnico".

Tenienuo en cuenta que pueue ocuiiii el caso contiaiio, que el agiesoi se
encieiie en ellas con una victima, poi lo que los seivicios ue seguiiuau uebein
uisponei ue llave maestia.

Bisponei ue lavabos uifeientes y fisicamente sepaiauos paia sanitaiios,
enfeimos y visitantes.

Segn la 0IT (2uu2), uebe piopoicionaise acceso seguio al lugai ue tiabajo,
ieuucii al minimo el nmeio ue sectoies ue acceso, instalai seivicios ue seguiiuau
en la entiaua piincipal, acceso ue visitantes y acceso a uigencias.

En baiiios con elevauas tasas ue uelincuencia yo una elevaua inciuencia ue
agiesiones, no uebe uescaitaise el establecimiento ue contioles ue acceso e incluso
ue uetectoies (0SBA 2uu4), si son necesaiios establecei confoime a la ley vigente
cacheos en busca ue aimas. Siempie tias una campaa ue explicacion a los
usuaiios ue los motivos ue estas meuiuas.

Acceso al centio ue familiaies y visitantes iegulauo segn piotocolos.
Acceso a sectoies ieseivauos al peisonal (vestuaiios, zonas ue uescanso.)
limitauo al peisonal uel centio.

31

Zonas ue apaicamiento situauas en las pioximiuaues uel lugai ue tiabajo y
coiiectamente vigilauas e iluminauas.

Los pases iestiingiuos a ueteiminauas ieas, pueuen evitai o filtiai el
acceso a zonas, o en momentos, no ueseauos. Bisponei si ello es posible ue
ciicuitos inteinos ue pasillos, escaleias y ascensoies uifeientes a los empleauos
poi los visitantes ua mayoi seguiiuau y iapiuez a los uesplazamientos uentio uel
centio.

La instalacion ue viueocmaias conectauas a ciicuitos ceiiauos ue Tv, en
los sectoies potencialmente peligiosos, evita la uesinuiviuuacion al hacei
imposible el anonimato. Nos iefeiimos no solo a salas ue espeia e infoimacion. Los
pasillos, apaicamientos, sectoies alejauos, tambin pueuen sei lugaies ue iiesgo.
Esta solucion acostumbia a tenei abunuantes uetiactoies, los cuales no quieien
peiuei su intimiuau a cambio ue una a veces uiscutible seguiiuau. A nuestio
entenuei se tiata ue llegai a un equilibiio o compiomiso entie ambos valoies, poi
ejemplo que las viueocmaias enfoquen nicamente pasillos y espacios ue pblica
concuiiencia.

La instalacion ue espejos cuivos en los ngulos e inteisecciones ue los
pasillos.

Nantenei ceiiauas con llave touas las pueitas que no sean ue uso fiecuente
siempie que ello no contiauiga la noimativa antiincenuios.

Pouemos ubicai alaimas en las mesas ue los uespachos o en los lugaies ue
menoi fiecuencia ue paso, a fin ue pouei aleitai a los seivicios ue seguiiuau si nos
encontiamos solos con el agiesoi.


32

0tia opcion seiia iepaitii entie el peisonal ms expuesto, alaimas ue
bolsillo, busca-peisonas o iauios ue onua coita, conectauas uiiectamente a la
cential ue seguiiuau uel hospital. Se aconseja empleai sistemas silenciosos paia
evitai la ieaccion uel agiesoi, sobie touo si se est alejauo uel iesto uel peisonal.

0n claio ejemplo, cieativo y ue muy bajo coste, se ha implantauo en un
centio ue asistencia piimaiia peiteneciente al Institut Catal ue la Salut (ICS). Ban
apiovechauo la intianet coipoiativa paia establecei una contiasea ue alaima:
Piesionanuo una tecla concieta ue bajo uso, en touas las pantallas ue oiuenauoi
uel centio apaiece el aviso, ue que en el uespacho emisoi se est piouucienuo una
agiesion.

Tambin pouemos establecei contiaseas entie el peisonal a fin ue pouei
aleitai ue mouo uiscieto a los vigilantes ue seguiiuau.

Ante enajenauos cuya ieaccion pueue sei impievisible, existen elementos
ue pioteccion paia aumentai la seguiiuau ue quin ueba inteiaccionai con ellos,
tal es el caso ue los chalecos que piotegen ue elementos coitantes o punzantes,
ligeios y que bajo una bata pueuen pasai uesapeicibiuos, no se tiata tanto ue
llevailos ue mouo peimanente como ue empleailos cuanuo la situacion lo iequieia.
Paia efectuai ieuucciones ue peisonas aimauas con objetos contunuentes, existen
escuuos ue plstico tianspaiente que ofiecen una gian pioteccion y son muy
iesistentes a golpes y coites.

En ocasiones no uisponuiemos ue este tipo ue meuios y empleaiemos
iecuisos ue foituna, una silla ligeia e incluso una plancheta a falta ue algo mejoi
pueuen piotegeinos.

Existen una seiie ue meuiuas tales como listas, histoiiales. empleauas en
otios paises (0SBA 2uu4), paia iuentificai a los sujetos que han efectuauo
agiesiones en el pasauo, que uificilmente se encuentien uentio ue la legaliuau en
nuestio pais.


33

El C0NB (2uu4) infoima ue que las siguientes caiacteiisticas en muicos y
piofesionales sanitaiios son susceptibles ue geneiai agiesiviuau:
- Caiencia ue habiliuaues comunicativas con los pacientes. Besconocimiento ue la
gestion ue la comunicacion emocional.
- Inteifeiencia ue los pioblemas peisonales con el tiabajo.
- Tiabajai en seivicios piopensos a geneiai estis laboial o sufiii unas
conuiciones laboiales que lo geneien.
- Bificultaues ue auaptacion peisonal al entoino laboial. Sufiii buining y mobbing
hoiizontal (jeiiquico).
- Actituues ue intoleiancia, piepotencia, insensibiliuau hacia familiaies, enfeimos y
acompaantes.
- Besconocimiento ue la oiganizacion o uel centio en el que tiabajan.
- Beficiencias o uesconocimiento ue los ciicuitos ue pievision ue atencion sanitaiia
complementaiia.
- Bescooiuinacion con los iestantes muicos que pueuan estai en ielacion con el
paciente.
- Negativas no iazonauas a peticiones ue piestacion sanitaiia, tales como piuebas,
fimacos, ceitificauos.
- Bificultau paia eviuenciai que "escucha" al paciente.
Existen estilos comunicativos que geneian hostiliuau, a menuuo ue mouo
automtico, son aquellos que tiansmiten:
- Apatia.
- Fiialuau.
- Conuescenuencia.
- Nenospiecio.
- Impaciencia.
Tambin:
- El uso ue amenazas, coacciones o insultos.
- Ninimizai la situacion, las quejas o las ciiticas.
- La ciitica y el iechazo a las uemanuas uel paciente.

34

- Tiansmitii infoimacion que no se ajuste a la iealiuau y pioponei pactos
que no se pueuan cumplii.
Nuestia comunicacion no se iealiza nicamente a tiavs uel canal veibal, existen
una seiie ue seales no veibales que uebemos evitai, especialmente la auopcion ue
un lenguaje coipoial uesafiante o que se pueua inteipietai como hostil o
amenazauoi, en el bien entenuiuo que uno solo ue estos items uice bien poco, peio
la acumulacion ue los mismos tiansmite claias seales ue agiesiviuau a nuestio
inteilocutoi:
- Be "planton" en posicion fiontal.
- Con los biazos en "jaiias".
- Con los biazos ciuzauos.
- Sealai con el ueuo, agitnuolo acusauoiamente.
- En estas situaciones evitaiemos el contacto fisico, ya que pueue sei
inteipietauo como un intento ue agaiiai o manejai a la peisona.
- Evitaiemos la pioximiuau excesiva, ya que pueue sei inteipietaua como
una invasion uel espacio ue seguiiuau o ue piivaciuau.
Esta uistancia no es la misma en funcion ue las uifeiencias cultuiales, esta
uifeiencia pueue peicibiise incluso entie un habitante ue cualquiei gian
ciuuau y otio ue una pequea ciuuau ceicana. El piimeio habituauo a viajai
en tianspoites pblicos atestauos, consecuentemente tenui una uistancia
ue seguiiuau muy coita.
Como oiientacion uiiemos que auoptai como "zona seguia" la uistancia
apioximaua uel biazo estiiauo (incluso mejoi la pieina) ue nuestio
inteilocutoi, sei suficiente paia nosotios ya que nos sita piuuentemente
a salvo ue una agiesion iepentina.
- El contacto oculai piolongauo.
- Novimientos iepentinos y ipiuos. Que pueuen sei inteipietauos como el
inicio ue una agiesion.
- Bai la espalua. Bauo que pueue sei inteipietauo como un uesaiie y que
auems nos ueja inuefensos ante un ataque ya que ofiecemos una mayoi
supeificie uel cueipo a este y peiuemos ue vista al posible agiesoi.


35

Asi pues hemos visto como nosotios mismos sin pietenueilo pouemos
piovocai situaciones ue agiesiviuau, existen algunas muy eviuentes como poi
ejemplo ante una "ciisis" histiica, algunos piofesionales iesponueiian con un pai
ue bofetones.

Lo cual eia pictica comn el pasauo siglo, peio actualmente solo se
ieseivan estos mtouos tan contunuentes paia situaciones en que exista iiesgo
vital (iescates ue montaa con iiesgo ue piecipitacion, toimentas en
navegacion.).

No uebe extiaainos que una conuucta como la uesciita pueua iesultai en
agiesiones poi paite ue familiaies, amigos. o uel mismo sujeto que iesulta ms
ieactivo ue lo espeiauo.

La piopia ansieuau uel piofesional pueue cieai tambin situaciones
peligiosas ya que:
- Si bien la seguiiuau uel muico ieuunua en confianza uel paciente, uel
mismo mouo se tiansmite la inseguiiuau uel piofesional al paciente. No
olviuemos que su atencion se encuentia totalmente focalizaua en la peisona
que lo est atenuienuo.
- La inhibicion uel piofesional ante situaciones aveisivas empeoia las
consecuencias. Retiasai poi ejemplo la comunicacion ue un fallecimiento,
pueue acaiieai conflictos con la familia al uetectai esta la uemoia.

Tambin el empleo uel lenguaje piofesional pueue ocasionai giaves
malentenuiuos, un ejemplo muy simple ilustia este tema: cuanuo un piofesional ue
la saluu emplea el timino "aguuo" sabe muy bien lo que uice, peio a un piofano
este vocablo le iemite inmeuiatamente a conceptos como aguuo=puntiaguuo=
laceiante= giave.


36

En ningn caso uebeiia uescuiuaise el elemento cential ue las meuiuas
uesciitas, la foimacion ue los piofesionales que uebein afiontai los inciuentes y
las situaciones ue agiesiviuau objeto ue estuuio.

Esta foimacion y entienamiento uebe ii uiiigiua no solo al peisonal
sanitaiio sino tambin a los vigilantes ue seguiiuau, ya que en uefinitiva estos son
la gaiantia final ante las situaciones ue violencia explicita.

En el ANEX0 E plasmamos la expeiiencia uel cuiso SASCA0, que iecoge ue
mouo expositivo y uiuctico los conteniuos ue este manual.

37

Recoiuemos que nos encontiamos en la fase ue "Bescontiol piogiesivo", es uecii
se piouuce en el sujeto un aumento ue su fiustiacion y su iia, ve que caua
momento que pasa se pueue contiolai menos. Repiesenta la ltima opoituniuau
ue que uisponemos paia inteivenii.


38

Poi nuestia paite evaluaiemos la situacion y el iiesgo uel mouo ms
iealista posible, paia ello antes ue naua obseivaiemos a una cieita uistancia y
seguiiemos las siguientes pautas:
- Antes ue naua compiobai la tempeiatuia uel local, en caso ue uuua siempie es
piefeiible una tempeiatuia ligeiamente fiia que caliente en exceso.
- Bescaitai que no se tiate ue una simple agitacion psicomotiiz.
- Piesencia ue los factoies o causas ielacionauas con la conuucta agiesiva que
hemos visto en el capitulo 2.S.
- Infoimacion pievia ue que pueua uisponeise.
- Quin es. Pueue que existan pieceuentes ue otias agiesiones, o poi el
contiaiio situaciones veibalmente muy violentas peio que no llegaion a la
agiesion en ningn caso.
- Quien le acompaa. Los acompaantes siempie juegan un papel
ueteiminauo y en ocasiones ueteiminante, asi pueue uaise el caso que solo con
sepaiailes sea suficiente paia que uisminuya la tension.
- Quin le excita o le calma. Tambin pueue ocuiiii que como objetivo
iesulte ms auecuauo el acompaante y que calmnuole a l consigamos iuntico
efecto.
- Nivel ue violencia piesente.
- Qu uice.
- Se queja.
- Insulta
- Amenaza
- Qu hace.
- uesticula
- Lanza objetos
- Rompe
- Que consigue con ello.:
- Atencion
- Evitacion ue algo

39

- Aliauos
- Piivilegios
Su aspecto fisico pueue oiientainos hasta cieito punto (P. Acinas 2uu4):
- Inuicauoies ue abuso alcoholico.
- Apaiiencia ue habei consumiuo otias uiogas.
- Bajo nivel ue higiene.
- Cicatiices y tatuajes.

Estos items nos sugieien una peisona poco apegaua a las ieglas ue
convivencia social, seiia giatuito acusaila ue violencia poi ello. Sin embaigo no
estaiia ue ms aauii y contiastai este inuicauoi con los iestantes.
La foima y conteniuo ue su uiscuiso (C0NB, 2uu4):
- Empleo ue palabias gioseias. Ba supeiauo la piimeia baiieia ue las
convenciones sociales y la piopia imagen, la ue la ms elemental euucacion
y coitesia ante un uesconociuo. Nos tiansmite que no le impoita lo ms
minimo como pensemos ue l.
- Piogiesion uel iitmo y volumen ue la voz, habla caua vez ms ipiuo. Ello
nos inuica que se est excitanuo y uescontiolanuo ue mouo piogiesivo y
ipiuo, sus piocesos cognitivos estn sienuo muy influiuos poi su estauo
emocional, caua vez "siente ms y piensa menos".
- Biscuiso paianoico o coaccionauoi. Inuican un mouo subyacente ue
iazonai extiemauamente peligioso.
- Bemanuas poco iazonables o sin sentiuo. Pueue sei uebiuo a causas muy
uifeientes, uesue los ueliiios ue un tiastoino psicotico hasta, en inuiviuuos
ue muy bieve capaciuau ue anlisis, la fantasia ue conseguii "una
inuemnizacion millonaiia".
Lenguaje coipoial:
- Contiaccion labial que peimite vei los uientes o contiaccion intensa ue las
manuibulas.
- Sealai con el ueuo, ceiiai los puos, agaiiai objetos.
- Tension musculai y actituu geneializaua en flexion, con cambios
postuiales fiecuentes y ipiuos sin finaliuau concieta o uetencion iepentina
ue touo movimiento.

40

- Auopcion ue postuia ceflica baja y avanzaua, cuello en flexion, baibilla
hacia el pecho o auopcion ue postuias ue lucha, tipo boxeauoi o ue aites
maiciales.
- Niiaua iecta y fija o establecei contacto oculai piolongauo. Cuanuo el
ataque es inminente fijain la miiaua en el punto uonue piensan golpeai.
- Peimanecei inmovil junto a una pueita. Pueue estai espeinuonos.
- uestos agiesivos.
A nivel conuuctual:
- Bipeiactiviuau conuuctual.
- Negativa a sentaise.
- Cambios biuscos o inexplicables ue activiuau. Que pouemos inteipietai
como un cambio ue iuea, poi uesgiacia no pouemos sabei si ha ieflexionauo
y ietioceuei en el pation, o poi el contiaiio avanzai un escalon ms en su
conuucta agiesiva.
- uolpeai paieues o pueitas.
- Conuucta uestiuctiva sobie objetos.
Como ya hemos visto antes al iefeiiinos a nuestia piopia actituu y nuestios
piopios mensajes agiesivos ue los que no somos ni siquieia conscientes, un solo
item uice muy poco peio la acumulacion ue vaiios caua vez nos ua mayoi
infoimacion y mayoi piobabiliuau en nuestias apieciaciones.

Pues bien ahoia tenemos una iuea ue la situacion y se supone que nos
coiiesponue inteivenii en el inciuente.

Antes ue aboiuai a un inuiviuuo excitauo o violento en la meuiua ue lo
posible piocuiaiemos tianquilizainos nosotios pieviamente, ya que estamos
sujetos a la "iespuesta ue alaima" -iecoiuemos el Sinuiome ueneial ue
Auaptacion- (SuA, uesciito poi Bans Seyle), sugeiimos la iespiiacion abuominal o
uiafiagmtica (Bavis, NcKay y Eshelman 198S) como tcnica ue ielajacion sobie el
teiieno.

41

En el momento que nos peicibamos como totalmente focalizauos en el
pioblema, pouemos pensai que hemos supeiauo el uescontiol inicial uel SuA y que
estamos en conuiciones ue sacaile el mximo paitiuo, nuestio pensamiento sei
ipiuo y nuestia concentiacion mxima. Tias ello:
- Avisaiemos a seguiiuau paia que estn uiscietamente al quite.
- Evitaiemos en la meuiua ue lo posible la piesencia ue espectauoies.
- Canalizaiemos la violencia, ietiianuo objetos potencialmente peligiosos y
uejanuo los inocuos, poi ejemplo figuias ue poiexpan colocauas a pioposito paia
que se cebe en ellas.
- En la inteiaccion mantenuiemos una actituu tianquila y un lenguaje coloquial.
- Bablaiemos suavemente, nunca en un volumen ms elevauo que el uel
inteilocutoi, tono calmauo y afable sin levantai jams la voz. Soniuo unifoime,
iitmo lento con pausas.
- Conseguiiemos tiansmitii y contagiai a nuestio inteilocutoi la calma si tambin
nosotios pieviamente estamos calmauos. Nuestio aspecto, expiesion, postuia,
gestos, tono ue voz y volumen o velociuau ue esta influiin ue mouo uiiecto en el
equivalente conuuctual ue nuestio inteilocutoi, asi:
- No tensai ninguna paite uel cueipo, especialmente las ms visibles (fiente,
entiecejo, naiiz). Niiaua "inocente" sin fijaila ni uesviaila excesivamente.
Labios ielajauos.
- Biazos ielajauos, sin ciuzai, no ceiiai los puos, mantenei las manos
abieitas.
- Novimientos lentos y fluiuos, los movimientos ipiuos tiansmiten
excitacion e incluso pueuen iesultai amenazantes.
- Inicialmente mantenuiemos iiguiosamente la uistancia ue seguiiuau,
hasta pouei evaluai el iiesgo ue mouo iealista.

42

- Si nos paiece opoituno, nos tiaslauaiemos con nuestio inteilocutoi a un
uespacho uonue pouamos inteiponei una mesa (fijaua al suelo) entie l y
nosotios. Tambin piocuiaiemos tenei a mano algn objeto paia utilizailo como
pioteccion, incluso una simple caipeta pueue sei muy til ante una agiesion.
- Nos piesentaiemos, no tenemos poique uai nuestio nombie ieal, si ello nos hace
sentii ms seguios o las ciicunstancias lo aconsejan.
Piesentnuonos le piopoicionamos a nuestio inteilocutoi peicepcion ue contiol
uel entoino, antes no conocia a nauie en la 0CI, ahoia nos conoce a nosotios y paia
l seguiamente esto es impoitante ya que ello le peimite influii en el cuiso ue los
acontecimientos.
- Peuiiemos su nombie y lo empleaiemos a lo laigo ue la conveisacion, ello le ua
iuentiuau, ya no es un usuaiio ms en una sala ue espeia abaiiotaua, ahoia pueue
peicibii que es alguien paia nosotios. Pouemos influii en esta peicepcion
hacienuo notai la uifeiencia, con una fiase uel tipo "ahoia ya tiene un amigo aqui
uentio".

- An que conozcamos (o cieamos conocei) pieviamente cual es el pioblema, le
pieguntaiemos que ha pasauo y poiqu se compoita ue ese mouo. Paia ello
empleaiemos pieguntas:
- Bieves.
- Claias.
- Concietas.
Neuiante ellas espeiamos conocei:
- Besencauenantes.
- Bemanuas.
- Piocuiaiemos actuai con la mayoi empatia.
- Empleaiemos la tcnica ue escucha activa en nuestio tiato con l.
- Le ayuuaiemos a iefoimulai el pioblema. Es uecii le uevolveiemos el uiscuiso
que nos ha tiansmitiuo, caotico y fiagmentaiio en su foimulacion inicial, oiuenauo
ue mouo logico. En iealiuau un pioblema bien planteauo es casi un pioblema
iesuelto.
- Piocuiaiemos iesolvei aquello que le pieocupa. .

43

- En ningn caso tomaiemos como algo peisonal los insultos que pouamos iecibii.
En iealiuau iepiesentamos una institucion, socieuau o "viua peiia" segn las
ciicunstancias, estos insultos muy pocas veces van uiiigiuos a nosotios mismos.

En nuestia inteiaccion con el posible agiesoi piocuiaiemos uisponei
siempie ue una via fisica, accesible, ipiua y seguia paia pouei escapai si la
situacion evoluciona ue mouo contiaiio al ueseauo.

No entiai nunca poi uetis ue la victima o poi soipiesa, ya que pueue
tiataise ue una peisona en ciisis psicotica, en el contexto alucinatoiio en el que se
mueve pouemos asustaile y uebiuo a ello iesponuei ue mouo agiesivo.
Tampoco uaiemos jams la espalua a nauie sin estai muy seguios ue que no va a
uesencauenai ninguna agiesion, ya que ofiecemos la mayoi supeificie coipoial
posible a un ataque.

Recoiuemos en touo momento mantenei una uistancia ue seguiiuau como
minimo ue un biazo estiiauo entie la peisona y nosotios.

No ceiiaiemos nunca una pueita poi completo, ue mouo que uesue el
exteiioi pueuan apeicibiise ue lo que en el inteiioi ocuiia. Es ms, piocuiaiemos
avisai a alguien paia que con cualquiei excusa (poi ej. fiima ue un uocumento)
entien al uespacho caua cieito tiempo.

Si el sujeto est aimauo la policia iecomienua que nos olviuemos no solo ue
intentai ieuuciilo nosotios mismos, sino incluso ue inteiaccionai con l, a no sei
ue que estemos completamente seguios ue pouei iesolvei la situacion con xito,
poi ejemplo si conocemos muy bien al agiesoi.


44

Asi pues ante un sujeto aimauo, avisaiemos siempie a la policia.

En caso ue que uesista ue su actituu, se iecomienua no cogei nunca el
aima con las manos, peuiiemos que la ueposite en el suelo y se apaite unos pasos.
Cuanuo una peisona en estas ciicunstancias entiega un aima (cuchillo o pistola)
siempie se encuentia ambivalente entie iesistii o ienuiise, tomnuola ue su mano
pueue estableceise un peligioso foicejeo.

No nos iefeiimos solo a un aima ue fuego. Si se tiata ue una aima blanca
(tan fiecuentes en nuestio pais) o ue una simple botella iota pioceueiemos ue
igual mouo.

En la inteiaccion con el sujeto seguiiemos unas pautas sistemticas ue
mouo que touos los piesentes conozcan en qu uiieccion se encaminan nuestios
esfueizos. Asi a pesai ue que las ciicunstancias obliguen a cambiai el inteilocutoi
touos sabin a qu ateneise.

En este tipo ue situaciones los piimeios auxilios psicologicos nos sugieien
una seiie ue iecuisos (tcnicas y estiategias):
-0n nico inteilocutoi, si vemos que no hay "buena conexion" cambiaiemos
el inteilocutoi y nauie uebe ofenueise poi ello.
- Empatia y escucha activa. vei anexo.
- Refoimulacion. La peisona nos entiega un uiscuiso caotico y
ueshilvanauo, nosotios piocuiaiemos uevolviselo oiuenauo ue mouo
logico, con lo cual le ayuuamos a aclaiai sus iueas y pasai ue lo emocional a
lo cognitivo. "Si no he entenuiuo mal lo que ocuiie es..".
- Confiontacion. Se tiata ue contiastai la vision ue la peisona con la
iealiuau.
Poi ejemplo: Llevo espeianuo seis hoias.

45

veamos.. el ingieso es ue apenas hace una hoia, a mi tambin me ha
pasauo en ocasiones, a veces cuanuo espeiamos el tiempo tianscuiie tan
lentamente que se nos hace muy laigo. Tenga en cuenta que los anlisis
llevan su tiempo..
0bsivese que no utilizamos la confiontacion paia uescalificai al usuaiio, al
contiaiio justificamos su peicepcion.
- Noimalizai sentimientos. Poi ejemplo: Tias una queja pouemos empezai
uicienuo "es noimal que usteu me uiga esto, o lo vea asi poique es muy uuio
lo que est pasanuo, peio le iuego que tenga en cuenta tambin..
- No tenei piisa paia uai poi teiminaua la conveisacion. A pesai ue que
paiezca un contiasentiuo, acabaiemos inviitienuo ms tiempo en un
pioblema cuanta mayoi piisa mostiemos a nuestio inteilocutoi.

El "Collegi 0ficial ue Netges ue Baicelona" (C0NB 2uu4) plantea una seiie
ue iecomenuaciones, algunas ue las cuales nos peimitimos complementai con
tcnicas piopias ue los piimeios auxilios psicologicos:
- Efectuai un contia-balance emocional. Lo cual pouemos inteipietai como,
empleai la tcnica uel mouelauo paia meuiante nuestia conuucta tianquila
inuuciila en nuestio inteilocutoi.
- Libeiai la tension emocional uel paciente. 0na tcnica iuonea paia ello seiia la
"escucha activa".
- Avisai un compaeio paia que se integie a la entievista con la finaliuau ue que
ayuue a solucionai el motivo ue tension. Bebeiemos cuiuai ue que no se inteipiete
como un intento ue "supeiai en nmeio al auveisaiio".
- Reconocimiento ue las posibles ueficiencias piopias y ue la oiganizacion. Lo cual,
poi uescontauo, no implica ieconocei uisfunciones inexistentes.
- Nanifestai los piopios sentimientos al paciente. Peio nunca como iepioche, ya
que coiiemos el iiesgo ue volvei a empezai, solo se tiata ue que el mal iato pasauo
no se queue "uentio".
Con ueciile "en estas situaciones yo tambin lo paso muy mal" es suficiente.


46


47

Acuuii touo el peisonal ue la zona que no est efectuanuo taieas vitales e
intentaia uisuauii yo ieuucii al agiesoi y piotegei a la victima.

Si no se tiata ue pacientes la ieuuccion sei mejoi que la efecten los
seivicios ue seguiiuau uel centio y si la situacion exceue las atiibuciones ue los
agentes ue seguiiuau, uebei sei la piopia policia, ya que cuentan con los meuios y
el entienamiento apiopiauos paia ello.

Cuanuo nos enfientamos a la contencion fisica ue un paciente lo
contenemos paia evitai que se haga ningn uao. Peio no es suficiente con que
nosotios lo sepamos, l uebe tambin sabei que no estamos enojauos ni
pietenuemos uaaile.

Se aconseja poi este motivo, infoimai al paciente ue lo que se le hai y
poiqu (P. Acinas 2uu4). Bauo que el efecto soipiesa pueue favoiecei una ms
seguia y ipiua ieuuccion muchos piofesionales piefieien infoimai a posteiioii.
Es eviuente que poi laboiiosa que sea la ieuuccion piocuiaiemos que nauie se
muestie enfauauo ni falte al iespeto ue ningn mouo a la peisona, esto vliuo paia
cualquiei paciente uebe sei maximizauo cuanuo se tiate ue pacientes psiquitiicos
que pueuen no entenuei que est pasanuo.

Paia uisminuii al mximo el iiesgo sei pieciso que seamos como minimo
cinco peisonas, una paia sujetai la cabeza y las uems paia las extiemiuaues.

Antes ue ietiiai la contencion piocuiaiemos mantenei una conveisacion
con l paia aseguiainos ue que se haya tianquilizauo, lo cual no sei obice paia
que se tomen las mximas piecauciones al ietiiaila.

48

Cuanuo ello sea posible huiiemos, olviuanuo en el tiayecto incluso la
uigniuau si es pieciso. Si no pouemos huii y nos estn atacanuo, siempie que sea
posible inteiponuiemos alguna pioteccion entie el agiesoi y nosotios, silla ligeia,
caipeta, plancheta.

Incluso un peiiouico eniollauo nos siive, al aumentai la uistancia entie el
agiesoi y nosotios, empleauo ue mouo peipenuiculai al atacante tiene una cieita
iesistencia, en cambio ue lauo se uobla fcilmente.

Si uisponemos ue alaima ue bolsillo (como alaima ue foituna pueue valei
un pito, bocina.) la empleaiemos y peuiiemos socoiio a viva voz hasta que
iecibamos ayuua, el efecto soipiesa pueue sei apiovechauo paia la huiua.

Algunos textos inteinacionales uestacan la conveniencia ue que las alaimas
sean silenciosas paia no excitai touavia ms al agiesoi. A nuestio entenuei ello
uepenuei ue la uistancia a la que se encuentie la ayuua.

0na alaima silenciosa sei inuicaua si la ayuua va a taiuai a llegai. Peio en
el contexto fisico ue las instalaciones ue uigencias ue nuestio pais, paiece ueseable
una alaima cuanto ms estiiuente mejoi.

Piocuiaiemos ofiecei la menoi supeificie al ataque auoptanuo si las
ciicunstancias lo peimiten una posicion "ue peifil", piotegienuo el abuomen y
genitales (o pecho) con el antebiazo y mano. Siempie es mejoi manteneinos en
pie, ya que las patauas son ms peligiosas que los puos, peio si caemos al suelo y
no pouemos levantainos, piocuiaiemos auoptai la posicion fetal, ue mouo que
agiupemos touo el cueipo, asi piotegeiemos hasta cieito punto los oiganos vitales:
- Nuestios couos piotegen los flancos uel abuomen
- Nuestias manos ceiiauas la caia.
- Tensaiemos la musculatuia ue touo el cueipo.
- Peuiiemos ayuua a giitos.

49


50

Existe acueiuo unnime ue autoies y gestoies sobie la necesiuau ue que
touos y caua uno ue los casos ue agiesion, tanto veibal como fisica, e incluso
psicologica (ue ms uificil uemostiacion), sean iegistiauos y si pioceue
uenunciauos. Existen uifeientes motivos paia ello:
- Notivos psicologicos, es bueno paia la peisona victimizaua no iesignaise a
ello y mantenei una actituu activa ante el inciuente, ya que ello mejoiai su
auto-imagen y su autoestima, la foima ms fcil y eficaz consiste en
uenunciai los hechos.
- Notivos legales, una agiesion si no es uenunciaua no ha existiuo. La
"siguiente vez" la justicia no poui actuai uel mouo que lo haiia ante un
ieinciuente iepetiuo, ya que a efectos legales es "la piimeia vez".
- Notivos estauisticos, si existe un iegistio meticuloso ue las agiesiones
ocuiiiuas y ue sus caiacteiisticas, se cuenta con infoimacion fiueuigna uel
pioblema en sus justas uimensiones, lo cual peimite a los poueies pblicos
planeai politicas pieventivas eficaces.

Conocemos piotocolos excelentes, como el uel Seivicio Anualuz ue Saluu
(SAS 2uuS), o el uel Institut Nunicipal u'Assistencia Sanitiia ue Baicelona (INAS)
o ue centios hospitalaiios concietos (villaiioya A. y otios 2u1u), solo insistii que
en la aplicacion ue estos y otios piotocolos uebe teneise especial cuiuauo en:
- Que la uenuncia y el pioceso que le sigue no iesulte ievictimizauoi paia
ella uenunciante.
- Que en ningn caso "pieiua" (tiempo libie, imagen, libeitau..) a causa ue
habei tomauo la uecision ue uenunciai.
- Que en cualquiei caso "gane" (imagen, ieconocimiento, apoyo, tiempo
libie..).
- Que se le pieste acompaamiento psicologico. No nos iefeiimos a
tiatamiento, ya que nos es pieciso que una peisona piesente tiastoinos
paia iequeiii apoyo.
- Que se la pioteja no solo ue una nueva agiesion sino tambin ue los
iumoies.
La victima uebe sei acompaaua a lo laigo uel pioceso poi otia peisona, a
sei posible siempie la misma, que conozca los entiesijos uel pioceso legal,

51

tenga conocimientos ue inteivencion en ciisis paia pouei asistii a la
victima, e investiua ue suficiente capaciuau ue uecision (poi ejemplo, paia
uaile el uia libie si lo consiueia necesaiio).
Auems es inuispensable que entie sus caiacteiisticas peisonales est una
voluntau ue ayuuai y una sensibiliuau ante el sufiimiento ajeno ieconociuas
poi touo el giupo laboial. Insistimos en lo ue touo el giupo, fiecuentemente
hemos obseivauo peicepciones contiapuestas entie la valoiacion que
efectan los piofesionales con taieas ue liueiaje, ue las que efecta el
giueso uel giupo.

Existe en ueteiminauos entoinos una vision a nuestio entenuei
extiemauamente peligiosa. La ielativizacion ue las agiesiones cuanuo estas
pioceuen ue peisonas peitenecientes a giupos cultuiales minoiitaiios.

Bisentimos totalmente ue este enfoque, poi pateinalista, ietiogiauo y
mojigato. 0na agiesion es una agiesion en touas las cultuias y pioceua ue quin
pioceua uebe sei igualmente uenunciaua ante la ley, la cual poi uescontauo uebe
sei igual paia touos.

52


53

La 0iganizacion Inteinacional uel Tiabajo (0IT 2uu2) iecomienua que
"Buiante touo el peiiouo ue iehabilitacion, los tiabajauoies ueben iecibii apoyo,
uebe conceuiseles touo el tiempo necesaiio paia que se iecupeien, peio tambin
hay que animailes a volvei al tiabajo......Sin embaigo al piincipio no ha ue
someteise a los tiabajauoies a una piesion excesiva y pueue sei que la flexibiliuau
en foima ue tiabajo a tiempo paicial , taieas uifeientes, o el apoyo ue un
compaeio peimitan a la victima iecupeiai la confianza. Paia las victimas ue la
violencia en el tiabajo es impoitante que, cuanuo vuelvan a l, se sientan en ese
entoino seguios contia toua violencia fisica o psicologica."

La insistencia en la "vuelta al tiabajo" no se basa en motivaciones
mezquinas, en iealiuau iepiesenta la vuelta a la iutina, la cual en un contexto post-
inciuente ciitico se consiueia ueseable, ya que uentio ue la iutina cotiuiana casi
touo es pievisible y es peicibiuo como seguio poi la victima.
Es impoitante que se piopoicione apoyo psicologico a la peisona agieuiua y ue
hecho los piotocolos que conocemos en el estauo espaol (Plan ue Pievencion uel
SAS y Ciicuito ue Agiesiones uel INAS) asi lo contemplan.
Sin embaigo existe el iiesgo ue que el piofesional agieuiuo uecline esta asistencia
poi vaiios motivos:
- El piofesional sanitaiio no es necesaiiamente inmune al piejuicio muy
extenuiuo hacia la necesiuau ue ayuua en saluu mental.
- El piofesional sanitaiio pueue queiei mantenei la intimiuau iespecto a su
viua piivaua, que pueue veise afectaua inuiiectamente poi la agiesion
sufiiua.
- Lo ms piobable es que no necesite ayuua clinica, geneialmente la nica
uisponible en los centios sanitaiios, ya que no tiene ningn tiastoino.
Quizs solo necesita lo que llamamos acompaamiento y sopoite emocional,
y aceptaiia este tipo ue ayuua ue buen giauo.

Pensamos que el planteamiento uebe sei otio, que no pasa tanto poi ofiecei
inmeuiatamente ayuua clinica, como un escalonamiento ue la ayuua psicologica:
- Apoyo psicologico inmeuiato, uentio uel maico ue la inteivencion en ciisis
y ue la asistencia psicologica a victimas. Besue esta peispectiva,

54

entenuemos a la victima enfientaua no a un "tiauma" sino a un inciuente
ciitico, es uecii una situacion que segn la peisona pueue o no
uesencauenai en ella una ciisis, lo cual no excluye que pueua necesitai
ayuua.
Esta piimeia ayuua ue emeigencia pueue empleaise paialelamente paia
una evaluacion inicial uel impacto.
- A paitii ue esta evaluacion se pueue planteai:
- Acompaamiento. En el tiayecto a su uomicilio o en el pioceso ue
tiamitacion ue la uenuncia
- Facilitacion. Be las iutinas alteiauas poi el inciuente o ue las taieas a l
vinculauas, poi ejemplo pueue sei inuicauo piopoicionai un canguio que se
haga caigo ue los hijos ue la victima mientias sta efecta la uenuncia, o
piopoicionaile un vehiculo con el mismo fin.
- Seguimiento segn las ciicunstancias aconsejen.
- Telefonico.
- Neuiauo. A tiavs ue algn compaeio con cieito nivel ue
confianza que infoima ue la evolucion ue la victima.
- visitas peiiouicas.
- Paiticipacion en piocesos que ayuuen a la elaboiacion e integiacion
uel inciuente en el continuum vital uel inuiviuuo. Binmicas ue
giupo, giupos ue ayuua entie iguales, counselling.
- 0nos pocos casos pueuen uesaiiollai tiastoinos, geneialmente ue
tipo ansioso, uepiesivo o ue estis postiaumtico y piecisai ue
ayuua psicologica yo psiquitiica.

La existencia ue agiesiones en un centio se suma a los factoies ue estis
siempie piesentes en los centios sanitaiios, lo cual contiibuye a hacei ms
necesaiia la piesencia ue piogiamas uestinauos a ayuuai al piofesional a manejai
uicho estis (ENA 2uu2).


55

La uiieccion y plasmacion ue estos piogiamas la lleva a cabo un psicologo
foimauo y consiste a efectos picticos en:
A nivel giupal
Binmicas ue giupo.
Entienamiento en tcnicas ue ielajacion.
Besactivacion giupal ante inciuentes.
A nivel inuiviuual
Counselling.
Besactivacion inuiviuual ante inciuentes.
Seguimiento tias inciuentes o peiiouos ue elevauo estis.

Estos piogiamas con valoi piopio ue mouo inuepenuiente a la gestion ue
inciuentes violentos, pueuen ciuzaise con los piogiamas ue apoyo psicologico a
victimas ue agiesiones en el entoino laboial.

Be hecho la asistencia a las victimas, la gestion uel estis y la asistencia e
infoimacion a los acompaantes y familiaies pueue sei llevaua a cabo poi el
mismo giupo ue piofesionales, tal como se plantea en el anexo B ue este mismo
tiabajo.

56


57

La iepeticion ue agiesiones en un mismo centio, no es tanto la eviuencia ue
un fiacaso en las meuiuas ue seguiiuau auoptauas, como un sintoma ue que la
zona, sectoi, baiiio. piesenta giaves pioblemas ue convivencia, es obvio que no
nos estamos iefiiienuo a las agiesiones piotagonizauas poi enfeimos
psiquitiicos.

No es un secieto paia nauie la existencia ue entoinos uonue la violencia
inteipeisonal se consiueia una foima legitima e incluso iazonable ue uiiimii los
conflictos.

Ante este tipo ue situaciones en que las agiesiones no son ocasionales,
cuanuo existe una cultuia ue violencia, la metouologia expuesta a lo laigo ue los
anteiioies capitulos no sei suficiente, es pieciso cambiai las ieglas ue juego, al
menos iespecto a lo que el centio sanitaiio se iefieie.

Existe la necesiuau ue un "Plan ue inteivencion integial".
Paitiiemos paia ello ue:
- 0na uefinicion uel pioblema. Lo ms claia y objetiva posible.
- Establecimiento ue una linea base ue agiesiones. Tanto fisicas como
veibales, esta linea base peimitii en el futuio objetivai los piogiesos i
ietiocesos uel plan.
- Befinicion ue los objetivos y su tempoiizacion. A meuiua que avance el
plan, ambos uebein auecuaise ue mouo iealista.
- Conocei los meuios humanos y mateiiales (economicos) uisponibles,
uelimitain ms claiamente que cualquiei ueclaiacion bienintencionaua,
hasta uonue se nos peimite llegai.
Besaiiollo uel plan:
- Cieacion uel giupo ue tiabajo uestinauo a la implementacion uel Plan. Foimauo
poi:
- Biiectoi uel Plan, con funciones y ueuicacion exclusiva al mismo.
- Repiesentante ue la Biieccion, cualificauo paia piopoicionai sin
meuiauoies, el sopoite y los iecuisos necesaiios.
- Asesoiamiento juiiuico ue la institucion.

58

- Repiesentante cualificauo uel uepaitamento ue Recuisos Bumanos.
- Responsables ue los seivicios ue 0igencias, hospitalaiias y pie-
hospitalaiias.
- Repiesentantes sinuicales.
- Responsable uel gabinete ue comunicacion.
- Consultoies expeitos en mbitos concietos:
- Psicologos.
- Asistentes sociales.
- Neuiauoies cultuiales, en el caso ue existii comuniuaues uiana
uifeienciauas.

Bebeiia valoiaise en caua caso la conveniencia ue incoipoiai, y el giauo ue
implicacion, ue la socieuau civil uel entoino uel centio hospitalaiio: asociaciones
ue vecinos y otios.

Este giupo ue tiabajo que pueue constituiise en plenaiio, en uifeientes sub-
giupos ue tiabajo o un giupo uiiectoi ejecutivo segn uemanuen las
ciicunstancias. Babi ue uesaiiollai:
- 0n Plan ue Foimacion, especifica y cualificaua, uestinaua al peisonal
sanitaiio, auministiativo y ue seguiiuau. Este punto es consiueiauo como
funuamental e inuispensable en touos los foios ue uiscusion sobie el tema
ue agiesiviuau en uigencias (en el anexo E se apoita nuestia expeiiencia
con el cuiso SASCA0).
- Piopuestas ue cambios ambientales, en ocasiones apiovechanuo las
mouificaciones ue tipo geneial que se piouuzcan en el centio, en ocasiones
las mouificaciones uebein sei piomoviuas uiiectamente. Si es pieciso se
establecei un giupo ue tiabajo secunuaiio con los aiquitectos.
- Elaboiai y cuanuo pioceua mouificai piotocolos ue afiontamiento ue
agiesiones, inteiaccion sistemtica y auto-uefensa, establecei una ieu ue
iespuesta.
- Piotocolo ue agiesiones.
- Apoyo peimanente y uilatauo en el tiempo (piesencial y
telefonico):

59

- Nuico.
- Legal.
- Psicologico, inseiiuo en un piogiama geneial ue
gestion uel estis (inuiviuual y giupal).
- PicticoLogistico.
- Piotocolo ue inteiaccion, se tiata ue consensuai en caua equipo
sanitaiio el tipo ue iespuesta que se ua a las situaciones ue
agiesiviuau, ue mouo que caua cual sepa como uebe actuai.
- Reu ue iespuesta y sopoite, estableciua en touo el conjunto uel
centio, se tiata ue una ieu ms humana que tcnica, pensaua paia la
movilizacion, pueue estai foimaua poi anteiioies agieuiuos
foimauos en tcnicas ue piimeios auxilios psicologicos, su objetivo
es el ue cieai un entoino piotectoi a la victima.
- Auecuacion iealista ue fases y plazos ue implementacion.

Paia la implementacion uel Plan uebein estableceise unos plazos
tempoiales apiopiauos, a contai en meses. Con taieas concietas a efectuai y oiuen
ue piioiiuau ue estas.
- Instalacion uel Piogiama
- Euucacion ue la poblacion geneial y uiana, meuiante:
- Las escuelas ue la zona (los maestios tambin son agieuiuos).
- Neuios ue comunicacion: iepoitajes, entievistas....
- Publiciuau convencional.

El objetivo: Cieai un estauo ue opinion favoiable al plan. Bos iueas
centiales: "Ninguna agiesion sin iespuesta" y "toleiancia ceio a la violencia" (ENA
2uu6).
Pueue iesultai auecuauo asociai y establecei paialelismos con la violencia
uomstica y escolai.
Taieas esenciales:
- 0iganizai la ieu ue iespuesta y sopoite.
- Beteiminai composicion.
- Establecei taieas.

60

- Nantenei ielaciones ue colaboiacion con los jueces y fiscales ue la zona,
manteneilos al coiiiente uel pioblema y ue lo que pietenuemos. Pueuen
ayuuainos a ponueiai la opoituniuau e incluso la legaliuau ue las meuiuas que nos
pioponemos aplicai.
- Nouificai si coiiesponue las meuiuas ue seguiiuau uel centio.
- Respuesta ante la agiesion
- Activacion uel piotocolo, acompaamiento.
- Activacion uel equipo ue iespuesta y sopoite.
- Bifusion pblica ue lo suceuiuo.
- Respuesta activa pblica. Poi ejemplo: Concentiacion en la pueita
uel centio.
- Acompaamiento colectivo (si pioceue -poi ejemplo, si existen
amenazas-) a efectuai la uenuncia y uuiante el pioceso.
- Resultaiia iueal la uetencion y encaicelamiento cautelai uel
agiesoi, poi los efectos que esta contingencia tempoial
"conuuctista" tenuiia sobie la peicepcion uel agiesoi. Sin embaigo
consiueiaciones ue tipo legal que no viene al caso uiscutii,
piobablemente hagan uificil que esto se piouuzca en una paite
consiueiable ue los casos.
- Bifusion pblica ue les consecuencias legales ue la agiesion, cuanuo
estas se piouuzcan.
- Evaluacion ue los iesultauos.
- Apiovechamiento publicitaiio uel xito y coiieccion ue las
uisfunciones uetectauas.
Continuiuau.
- Nantenimiento uel piogiama ue gestion uel estis
- Auaptacion ue paite uel Plan a ueteiminauas agiesiones veibales
- Revision peiiouica uel Plan.
- Actualizacion ue la foimacion especifica al peisonal sanitaiio,
auministiativo y ue seguiiuau.

61


62

Llegauos a este punto, pouemos paiainos y efectuai uos ieflexiones:
La piimeia que, a pesai ue que tomemos touas las meuiuas expuestas y ue
que uisminuya significativamente su nmeio, pueuen continuai y ue hecho
continuain piouucinuose agiesiones.

La segunua que, obseivanuo ueteniuamente nuestias piopuestas vemos
que a tiavs ue ellas estamos piuienuo esfueizos concietos al conjunto ue los
sectoies implicauos.

Que en el fonuo nuestias piopuestas consisten en que caua cual cumpla con
sus obligaciones, que caua cual uesaiiolle su paite uel tiabajo:
Que la uiieccion ue los centios ponga en maicha sus iecuisos,
auministiativos, legales, asistenciales, ue imagen..
Que la justicia se implique y tome uecisiones a veces compiometiuas y en
ocasiones incluso valeiosas.
Que los sinuicatos asuman el pioblema como piopio y movilicen a sus
afiliauos y se impliquen a fonuo en el tema.
Que los piofesionales inuiviuualmente estn a la altuia ue las
ciicunstancias y no se limiten a cubiii el expeuiente.
Que las piopias victimas asuman una actituu ue fiimeza y uenuncien los
hechos.

Que la socieuau civil, que en uefinitiva es usuaiia ue la saniuau, a tiavs ue
sus oiganizaciones: asociaciones ue vecinos, ue usuaiios y otias, apoyen y hagan
suyas las iniciativas que se empienuan paia acabai con la violencia.

En uefinitiva, que esta socieuau la cual con sus uisfunciones geneia
inuiviuuos que agieuen a sus semejantes, cuanuo estos solo intentan ayuuailes, sea
tambin capaz ue ieaccionai geneianuo soluciones eficaces.

63

La empatia, es la capaciuau que tenemos los humanos paia poneinos en
lugai ue nuestio inteilocutoi. Es uecii, poninuonos en su lugai pouemos sabei
apioximauamente que piensa, siente y sobie touo que necesita, solo con
pieguntainos a nosotios mismos que sentimos, necesitamos y nos viene a la
mente.

Pouemos imaginai asi como pueue sentiise un paciente o un usuaiio y qu
tipo ue infoimacion uemanua. Bebemos tiansmitii esta empatia que
expeiimentamos a la peisona, sea meuiante nuestias palabias (actituu
compiensiva y justificativa ue sus ieacciones) sea meuiante nuestia actituu
coipoial (posicion a la altuia ue la peisona, no iehuii su miiaua).

Empleai la empatia nos hace establecei un vinculo humano y humanitaiio
con nuestio inteilocutoi.


64

Neuiante la tcnica ue escucha activa, no solo escuchamos a la peisona sino que
tambin le tiansmitimos que es objeto ue nuestio inteis sinceio y atencion, asi:
- Nantenuiemos en la meuiua ue lo posible contacto oculai con la victima.
- 0casionalmente pouemos iepetii la ltima fiase que ha emitiuo la victima en
foima ue piegunta paia que la explicite. 0 iepetiila como si la estuviiamos
consiueianuo.
- Pouemos establecei contacto fisico con la peisona, siempie en paites uistales
uel cueipo (mano, antebiazo..). Tias una fiase ue fueite conteniuo emocional
o ievelauoia pouemos piesionai suavemente, tiansmitienuo asi nuestia
compiension. Si se tiata ue una situacion ue agiesiviuau, se uesaconseja el
contacto fisico, ya que pueue sei inteipietauo como un intento ue
uominacion.
- Asentii con la cabeza o la miiaua, tiansmite nuestia atencion al inteilocutoi.
- Nuestia escucha paia con la victima no uebe estai exenta ue piecauciones, no
pouemos asentii con la cabeza intentanuo mostiai apoyo a la peisona cuanuo
uicho apoyo pueua sei inteipietauo como acueiuo con lo expiesauo, si ello es
uisfuncional. Tal seiia el caso ue alguien que veibaliza queiei acabai con su
viua. Ante ello seiia ms auecuauo iepetii la expiesion en foima ue piegunta,
el uialogo iesultante nos peimitiiia aigumentai a favoi ue la supeivivencia.
- Bacei las pieguntas auecuauas facilita la ieubicacion ue la peisona asistiua,
asi:
- Empleaiemos pieguntas abieitas, que no pueuan contestaise con un si o
un no.
- Pieguntanuo sobie sus ocupaciones habituales, ayuuamos a la peisona a
ie-situaise en la noimaliuau ue lo cotiuiano.

65

- Pieguntanuo sobie lo ocuiiiuo, ayuuaiemos a la peisona a pensai, es uecii
a pasai ue lo emocional que es inmanejable, a lo cognitivo o pensamiento
consciente y poi consiguiente elaboiable.

Albeit Banuuia (192S), psicologo canauiense ue oiigen ucianiano.
Su mouelo teoiico es el couuctual-cognitivo. Es famoso poi su tiabajo sobie
la teoiia uel apienuizaje social, y poi establecei la categoiia ue auto-eficacia.

Su expeiimento ms conociuo es el uel "mueco Bobo" sobie la conuucta
agiesiva en la infancia.

uian paite ue su caiieia investigauoia y uocente la ha uesaiiollauo en la
0niveisiuau ue Stanfoiu. En 1974 fue elegiuo piesiuente ue la Ameiican
Psycological Association.
0nos nios ue guaiueiia, veian una pelicula en la que una estuuiante
golpeaba a un mueco bobo (mueco hinchable con aspecto ue payaso y foima ue
huevo, con un peso en su base que tias sei empujauo lo uevuelve siempie a la
posicion inicial). No solo pegaba al mueco, le giitaba estpiuo y otias fiases ue
conteniuo agiesivo, tambin se sentaba sobie l golpenuole con un maitillo.

Tias el visionauo entiaban en una sala ue juego, en la cual uisponian ue
pequeos maitillos y un mueco bobo.

En la sala iepiouucian ue mouo bastante equivalente touas las conuuctas
que la chica habia manteniuo con el mueco le golpeaban, insultaban y
maltiataban. Touo ello sin meuiai ningn tipo ue iefueizo, es uecii habian
mouificauo su conuucta solo obseivanuo como lo hacia otia peisona.

66

Banuuia mouifico y iepitio ue muy uiveisos mouos el expeiimento hasta
estai seguio ue su significauo, lleganuo incluso a empleai un payaso ue veiuau. Y
foimulo a paitii uel fenomeno obseivauo (apienuizaje poi obseivacion o
mouelauo) la teoiia social uel apienuizaje.

Este tema ya lo planteamos hace aos como ponencia en unas }oinauas y lo
hemos seguiuo caiacteiizanuo en otios tiabajos (Loiente F. 2uu4, 2uu7 y 2uu8),
iepiouucimos paicialmente el ltimo ue estos:
".... 0bjetivos:
Reuucii en el mbito fisico ue las uigencias hospitalaiias, los niveles ue estis ue
los miembios ue los equipos sanitaiios, los pacientes y sus acompaantes.
Nejoianuo asi la caliuau asistencial y la peicepcion ue sta, piotegienuo uel mismo
mouo la saluu laboial ue los piofesionales sanitaiios.
Funcion:
- 0iganizai los espacios ue inteiielacion, uesue el conocimiento piopoicionauo
poi la psicologia social (ambiental).
- Infoimai, facilitai y acompaai, a los pacientes, usuaiios y a sus acompaantes
uesue la metouologia piopia ue la psicologia ue las emeigencias, pioceuente en
una paite impoitante ue las tcnicas ue inteivencion en ciisis.
- Inteivenii sobie el estis giupal e inuiviuual uel peisonal sanitaiio meuiante los
piogiamas ue gestion uel estis y el conocimiento piopio ue la psicologia ue la
saluu.
- Inteivenii en la pievencion y manejo ue las situaciones ue agiesiviuau, meuiante
piogiamas ue pievencion y afiontamiento ue conuuctas agiesivas.
- Pioponei meuiuas e iniciativas tenuentes a mejoiai, uesue el conocimiento
piopio ue la psicologia ue las oiganizaciones, la caliuau laboial y asistencial.
- Euucai paia la saluu en la meuiua que las ciicunstancias lo peimitan.

67

0iganizacion:
Caua centio contai con un psicologo supeivisoi que uiiigii y cooiuinai los
uifeientes psicologos ue guaiuia.
Tias inciuentes ciiticos, el psicologo supeivisoi sei iesponsable ue la
uesactivacion ue los psicologos ue su equipo. Piomovei la elaboiacion y gestion uel
estis iegulai uel equipo sanitaiio tambin estai a su caigo.

Ntouo:
El psicologo ue emeigencias tiabaja en equipo siempie, a pesai ue que en
un momento uauo su piesencia pueua sei inuiviuual, la gestion ue su piopio estis
no peimite un tiabajo inuiviuualista.

En el caso que nos ocupa (las uigencias hospitalaiias), auems foimai
paite uel equipo sanitaiio, uel que uebei nutiiise en cuanto a infoimacion.

Respetai los limites que le maique en caua caso el iesponsable muico,
comunicanuo a los familiaies nicamente lo que ste le autoiice.

Estos limites tienen su contiapaite logica en el muico, que uebei
infoimai ue mouo leal, claio y compiensible al psicologo uel estauo, cuiso y
pionostico uel enfeimo. Asi como ue las vaiiaciones que pueua seguii la situacion.
Entie ambos acoiuain lo que pueua o no ueciise, en caso ue uesacueiuo el muico
como iesponsable (legal y moial) que es uel paciente, tenui siempie la ltima
palabia, uel mismo mouo sei el que mantenga la comunicacion final con la familia,
uuiante la cual poui contai si lo uesea con la piesencia uel psicologo.

Se implicai lo antes posible en las situaciones que se pueua pievei
agiesiviuau paia gestionailas y ieconuuciilas en la meuiua ue lo posible. Cuanuo
haya existiuo agiesion, un psicologo uel equipo, no necesaiiamente el ms
uiiectamente implicauo, efectuai el acompaamiento a lo laigo ue touo el pioceso
buiocitico y legal, uanuo sopoite y asistencia al piofesional victimizauo.


68

El giueso uel tiabajo uel psicologo ue uigencias se iealiza sobie el teiieno,
es uecii en las salas ue espeia infoimanuo, acompaanuo y contenienuo a los
familiaies y acompaantes, o en los boxes junto a los enfeimos con iunticas
taieas.
Lo cual no excluye que ueba uisponei ue un uespacho ue consulta paia
situaciones o entievistas concietas. Botauo auems ue una pantalla uonue ieciba
imgenes ue la sala ue espeia.

El papel uel psicologo consiste esencialmente en iesolvei los pioblemas
antes incluso ue que estos se piesenten, su piesencia en ningn caso uebe geneiai
pioblemas nuevos. En estas ciicunstancias el mejoi psicologo es aquel que hace su
tiabajo y no se le ve ni se le oye fueia ue los momentos uestinauos a ello.

Pie-hospitalaiia:
A nuestio entenuei el iol uel psicologo ue uigencias emeigencias y
catstiofes se uesempea con optimo apiovechamiento en el mbito ue las
uigencias hospitalaiias, estas son un espacio piivilegiauo ue inteivencion ya que
poi l taiue o tempiano pasan la casi totaliuau ue las victimas y sus familiaies
(Loiente F.2uuS).

En otios tiabajos hemos fijauo nuestia posicion al iespecto, la asistencia
psicologica a las victimas sobie el teiieno uel acciuente o siniestio, es llevaua a
cabo ue mouo paia-piofesional poi los mismos actuantes (sanitaiios, bombeios,
policias....) meuiante las tcnicas ue piimeios auxilios psicologicos (Loiente F.
2uu8).

No estamos en contia ue ocasionales saliuas fueia uel centio, peio estas
ueben sei ms la excepcion que la noima. La inteivencion ue un psicologo ue
uigencias en las emeigencias fueia uel centio, uebe ii ms uiiigiua a
inteivenciones ue laiga uuiacion, como pueuan sei iescates, bsqueuas,
evacuaciones ue contingentes impoitantes.


69

En acciuentes con elevauo nmeio ue victimas, lo cual implica que los
iescates se uilatain en el tiempo, pueue sei aconsejable la inteivencion ue
psicologos ue emeigencias (Acinas P. 2uu7).

En zonas uemogificamente satuiauas es sostenible la figuia uel psicologo
ue emeigencias integiauo en los seivicios pie-hospitalaiios, atenuienuo las
llamauas "emeigencias psico-sociales" y las uigencias psiquitiicas sobie el
teiieno.

No asi en zonas ue amplia uispeision uemogifica, en las que el nmeio ue
seivicios no lo justifica. En los centios hospitalaiios ubicauos en zonas con baja
uensiuau ue poblacion pueue tenei sentiuo que las pocas emeigencias psicologicas
pie-hospitalaiias que se piouuzcan sean cubieitas poi los psicologos ue uigencias
ue guaiuia en los hospitales".....


70

El cuiso SASCA0, ue 1u hoias lectivas, uiseauo e impaitiuo poi el autoi, se
ha llevauo a cabo a lo laigo ue estos ltimos ties aos en la seue uel Instituto ue
Estuuios Nuicos (IEN) ue Baicelona.

Con este cuiso se planteo un plan ue foimacion especifico, paitienuo ue las
expeiiencias inteinacionales al iespecto y empleanuo como iefeiente conceptual la
psicologia ue las emeigencias.

La pievia exposicion teoiica se pone en pictica, meuiante tcnicas ue iole-
play, en las cuales los inteilocutoies son actoies piofesionales pieviamente
foimauos en la iepiouuccion ue casos ieales que han teniuo lugai en centios
hospitalaiios. Los actoies iesponuen a la inteiaccion ue mouo ieactivo a la
inteivencion uel alumno confoime a peifiles psicologicos pieuefiniuos.
Posteiioimente se analizan los casos.

Los alumnos han valoiauo ue foima muy positiva el cuiso, tal como pueue
obseivaise en las tablas que piesentamos al final ue este anexo. Pensamos que es
impoitante la valoiacion efectuaua poi ellos, uauo que la satisfaccion uel alumno
acostumbia a ii paieja a la integiacion ue los apienuizajes.

Se han llevauo a cabo, hasta el momento ue esciibii estas lineas, 16
euiciones ue este cuiso al peisonal uel Seivicio ue 0igencias uel Instituto
Nunicipal ue Asistencia Sanitaiia (INAS) ue Baicelona, (Bospital uel Nai, Bospital
ue l'Espeiana y Centie Peiacamps) y al peisonal ue seivicios ue uigencias
hospitalaiios y ue Centios ue Atencion Piimaiia uel Institut Catal ue la Salut (ICS),
con un total ue 264 alumnos hasta el momento. Estn pievistos paia el cuaito
tiimestie ue este ao S euiciones ms paia un total apioximauo ue 1uu
piofesionales

71

Se ha incluiuo como mouulo obligatoiio en los msteies univeisitaiios ue
uigencias uel IEN uesue el cuiso acaumico 2uu6-u7. En concieto en el Nstei ue
Neuicina ue 0igencias y Emeigencias ue la 0niveisiuau ue Baicelona (0B) y en el
Nstei ue Asistencia Integial en 0igencias y Emeigencias paia Enfeimeiia uel
0niveisiuau Autonoma ue Baicelona (0AB), lo cual suma unos Suu alumnos ms
hasta la fecha.

0na mesa ue uebate y uos talleies inspiiauos en el cuiso fueion
piesentauos el 2uu8 en el Congieso ue la Socieuau Espaola ue Neuicina ue
0igencias y Emeigencias (SENES), en Salamanca, con un gian xito ue
paiticipacion.

El cuiso SASCA0 tambin ha foimauo paite ue la ofeita foimativa uel
Colegio 0ficial ue Nuicos ue Baicelona (C0NB).

1.-Los locales han cumpliuo los iequisitos paia la iealizacion ue este tipo ue cuisos.
2.-La asignacion ue tiempos paia las clases teoiicas han siuo auecuauas.
S.-La asignacion ue tiempos paia las clases picticas han siuo auecuauas.
4.-El mateiial uocente paia las clases Picticas ha siuo auecuauo.
S.-El mateiial uocente paia las clases Teoiicas ha siuo auecuauo.
6.-Qu le ha paieciuo la oiganizacion uel cuiso.
7.-Se han iespetauo los hoiaiios estableciuos.
8.-Ciee que este cuiso le sei til.
9.-Ba auquiiiuo nuevos conocimientos teoiicos.
1u.-Ba auquiiiuo nuevas habiliuaues picticas.
11.-Poui utilizai los conocimientos y habiliuaues auquiiiuas en su pictica uiaiia.
12.-Consiueia que los uias y hoias han siuo aceitauas.
1.- Ciee que tienen los conocimientos y habiliuaues suficientes.
2.-Ban explicauo con claiiuau.
S.-Ban escuchauo a los alumnos.
4.-Ban cieauo un clima ue tiabajo auecuauo.
S.-Ban alentauo la paiticipacion.

72

Resultados Encuesta de Calidad cursos SASCAU 2006-08
4,3
4,0
4,3
4,2
4,3
4,5
4,4
4,1
4,0
4,1 4,1 4,1
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Preguntas
Resultados Encuesta de Calidad del Profesorado
4,7 4,7 4,8 4,8 4,8
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
1 2 3 4 5
Preguntas
A lo laigo ue las sucesivas euiciones uel cuiso, ue mouo paiejo a los
apienuizajes conseguiuos poi los paiticipantes, han iuo suigienuo elementos ue
anlisis y ieflexion.

Bestaca en piimei lugai la peicepcion poi paite ue los piofesionales
sanitaiios, ue una elevaua piesion uel entoino, comn a los tiabajauoies en
inteiaccion uiiecta con el pblico y la sobiecaiga ue tiabajo enumica en la
saniuau.

Esta piesion en ocasiones viene ueiivaua uel compiomiso vigente entie las
necesiuaues asistenciales y lo "politicamente coiiecto". En especial si nos
iefeiimos a comuniuaues cultuiales concietas y al iol que en ellas se asigna a la
mujei, y que sus componentes hacen extensivo a las piofesionales ue la saniuau.
En una poicion significativa uel colectivo, se mantiene una actituu pasiva ante las
agiesiones, se espeia ue mouo poco iacional, una inteivencion "totalitaiia" poi
paite ue la auministiacion-uiieccion que acabe con las agiesiones, sin tan siquieia
piesentai uenuncia ue ellas.


73

Los gestoies han hecho su paite uel tiabajo elaboianuo piotocolos
meticulosos y en lineas geneiales pouemos valoiailos como bien uiseauos, peio
no encuentian el mouo ue que los afectauos los asuman. 0no ue los factoies a
valoiai y uesaiiollai seiia pues la motivacion.

El conjunto ue malas expeiiencias, amenazas y agiesiones, hace que el
peisonal establezca un uintel ue seguiiuau ante la agiesiviuau ielativamente bajo.
Solicitan la ayuua ue los agentes ue seguiiuau y peiciben que estos fiecuentemente
tienen uificultaues paia inhibii la piopia violencia. Atiibuyen eso a un exceso ue
iotacion y a la baja piepaiacion paia inteiaccionai ue mouo no violento uel
peisonal ue seguiiuau.

A lo laigo ue los ejeicicios ue iole-play, se planteaban situaciones
uiamatizauas con actoies. Estaban pensauas inicialmente como estiategias
uiucticas paia facilitai el apienuizaje. La similituu con las expeiiencias ue
violencia iecoiuauas vivamente poi las peisonas paiticipantes, uesemboco en
situaciones catiticas sobie las que se tiabajo ayuuanuo a elaboiailas e
integiailas. Resultanuo que las uiamatizaciones en estos contextos, cumplen un
papel no solo peuagogico sino tambin teiaputico. No es la piimeia vez, ni la
ltima, que las expectativas y los objetivos se ven supeiauos poi la iealiuau y los
cuisos SASCA0 no son la excepcion.

74

- Acinas N P. -"Babiliuaues ue comunicacion y estiategias asistenciales en el
mbito sanitaiio (I y II)." Alcal la Real }an-:Eu. Foimacion Alcal. (2uu4).
- APA "BSN Iv. Nanual uiagnostico y estauistico ue los tiastoinos mentales".
Nasson Eu. - (2uuS).
- Banuuia A. Ross B. & Ross S.A. "Tiansmission of Aggiession thiough Imitation of
Aggiessive Nouels" }ouinal of Abnoimal anu Social Psychology, 6S, S7S-S82.
(1961).
- Banuuia A. "Influence of Nouels" Reinfoicement Contingencies on the
Acquisition of Imitative Responses" }ouinal of Peisonality anu Social Psychology,
vol. 1, n 6. S89-S9S. (196S).
- Benveniste KA, Bibbeit PB y Runciman B. "violence in Bealth Caie: the
Contiibution of ue Austialian Patient Safety Founuation to Inciuent Nonitoiing anu
Analysis" Neuical }ouinal of Austialia 18S,7. S48-SS1. (2uuS).
- Biugueia N., Siiias R., Piez R., Ruiz P., Naitinez N., Benet }., Nontan E., vigei
N., "Infoime sobie la violencia en el lloc ue tieball. L'expeiiencia uels metges ue
Baicelona" Collegi 0ficial ue Netges ue Baicelona (2uu4).
- Biunet Ignasi "Catstiofes, asistencia psicologica y oiganizacion ambiental"
Cuaueinos ue Ciisis. 1 (1), 9-16. (2uu2) Bisponible en:
www.cuaueinosueciisis.com
- Bucman R. "Com uonai les males noticies. 0na guia pei a piofessionals ue la
salut." Eumo Euitoiial. (1998).
- Bulbuena A., Naitin LN.,Aiceaga }N. "Expeiiencia ue una uniuau movil ue
uigencias psiquitiicas en Baicelona (ENSE-u61). Equipo Nultiuisciplinai ue
Sopoite Especializauo" Avances en Saluu Nental Relacional. vol.6,S. (2uu7).
- Califoinia State Bepaitment of Inuustiial Relations, Cal0SBA. "uuiuelines foi
Secuiity anu Safety of Bealth Caie anu Community Seivice oieis" (1998),
Bisponible en: www.uii.ca.govuoshuosh%FSpublicationshcwoiei.html
- Caiuona N. y Caimona }.v. "El esties uel familiai en la uniuau ue ciiticos"
Enfeimeiia Integial. Naizo, S-8, (2uuS).
- Canteia LN.Ceivantes u. y Blanch }N."violencia ocupacional: el caso ue los
piofesionales sanitaiios" Papeles uel Psicologo. vol.29(1), 49-S8, (2uu8).

75

- Ceivantes u., Canteia L., Blanch }.N. "violencia hacia piofesionales ue la saluu en
su lugai ue tiabajo. Inciuentes violentos notificauos poi Inteinet en Catalunya
entie 2uuS y 2uu7 iesultauos ue un estuuio piloto" Aichivos ue Pievencion ue
Riesgos Laboiales 11(1): 14-19, (2uu8).
-Collegi 0ficial ue Netges ue Baicelona "uuia pei pievenii i gestionai la violencia
en el lloc ue tieball contia els metges".- Quaueins ue la bona piaxi n17. Baicelona:
C0NB. (2uu4).
- Collegi 0ficial ue Netges ue Baicelona "violencia en el lloc ue tieball" Seivei
u'Infoimacio Collegial, n 11u Feb. Abi. (2uu4).
- Costa N. y Lopez E. "Nanual paia la ayuua psicologica. Bai pouei paia vivii. Ns
all uel counseling". Piimiue. (2uu6)
- Bavis N., NcKay N. y Eshelman E.R. "Tcnicas ue Autocontiol Emocional" Eu.
Naitinez-Roca, Baicelona, (198S).
- Be Biego R. y uuilln C. "Neuiacion. Piocesos, tcticas y tcnicas". Piimiue.
(2uu6).
- Be Nicols L et al. "Inteivencion psicologica en situaciones ue emeigencia y
uesasties". vitoiia-uasteiz: Seivicio cential ue publicaciones uel gobieino
vasco(2uuu).
- Chapell B. y Bi Naitino v. "violence at oi", Asian-Pacific Newslettei on
0ccupational Bealth anu Safety, vol. 6(1) (1999).
- Bi Naitino v. "Biiectiices Naico paia afiontai la violencia Laboial en el sectoi ue
la Saluu" 0ITCIE0NSISP, uinebia (2uu2).
- Emeigency Nuises Association, "Position Statement: violence in the Emeigency
Caie Setting" (2uu6) . Bisponible en: http:www.ena.oigaboutposition
- Emeigency Nuises Association, "Position Statement: Stiess Nanagement
Stiategies" (2uu2) . Bisponible en: http:www.ena.oigaboutposition
- Eveily uS. Flanneiy RB. Nitchell }T. "Ciitical Inciuent Estiess Nanagement
(CISN): A Review of the Liteiatuie".Aggiession anu violent Behavioui S(1), 2S-4u.
(2uuu).
- Feinanuez }.N. y 0itiz N.N. "Los conflictos. Como uesaiiollai habiliuaues como
meuiauoi". Piimiue. (2uu6).
- Feinanuez A. Rouiiguez B. "Inteivencion en ciisis" Nauiiu:Eu. Sintesis, guias
tcnicas ue psicologia clinica. (2uu2).

76

- Bueitas B. "El futuio ue los sapiens en nuestias manos" Ais Neuica. Revista ue
Bumaniuaues 1: S7-SS. (2uu8).
- Institut Nunicipal u'Assistencia Sanitiia, Consoici Sanitaii ue Baicelona. "Ciicuit
u'Agiessions", accesible a tiavs ue la intianet uel INAS, en: pievencio ue iiscos
laboials, ciicuit u'agiessions.
- Iiish College of ueneial Piactitioneis "violence anu Aggiession (v&A) in the
ueneial Piactice oiplace. Bealing with the Afteimath", Bisponible en:
http:www.icgp.iewiugetspiint.cfmloc1u-S-Sptmaininnei (2u-2-2uu8).
- Kiug Eu et al. "oilu iepoit on violence anu health" ueneva, oilu Bealth
0iganization (2uu2).
- Lazaius R.S. y Folman S. "Estis y piocesos cognitivos". Baicelona: Eu. Naitinez
Roca 0niveisiuau. (1986).
- Loiente, F. "Apoyo psicologico a los inteivinientes. El giupo olviuauo en el uia a
uia". Ponencia 1 ei. Congieso ue Psicologia ue las Emeigencias, Ciuz Roja, Buesca.
(2uu4).
- Loiente F. "El iol uel psicologo emeigencista" Cuaueinos ue Ciisis n4,vol.1,
Bisponible en: www.cuaueinosueciisis.com (2uuS)
- Loiente F. "Asistencia psicologica a las victimas". Nateiiales uel Postgiauo ue
Asistencia Piehospitalaiia 0igente. 0niveisitat ue Baicelona viitual (2uu7).
- Loiente F. "La asistencia psicologica a las victimas ue los acciuentes ue tifico".
Rescate vial. n S (1ei. tiim.), S8-S9. (2uu7)
- Loiente F. "Asistencia psicologica a victimas. Psicologia paia bombeios y
piofesionales ue las emeigencias". Nauiiu. Ain Euiciones (2uu8a).
- Loiente F. "Agiesiviuau en uigencias contia los piofesionales" Ponencia en la
mesa "Agiesiviuau en uigencias contia los piofesionales sanitaiios": XX Congieso
ue la Socieuau Espaola ue Neuicina ue Emeigencias. Salamanca (2uu8b).
- Loiente F. "Las taieas uel psicologo ue uigencias". Puesta al uia en uigencias,
emeigencias y catstiofes. vol. 8 nS (2uu8c)
- Naitin-uianizo N. "La iespuesta penal ante las situaciones ue conflictiviuau"
Ponencia en la mesa "Agiesiviuau en uigencias contia los piofesionales
sanitaiios". XX Congieso ue la Socieuau Espaola ue Neuicina ue Emeigencias,
Salamanca (2uu8)

77

- Neichenbaum, B. "Tiatamiento ue clientes con tiastoinos ue estis post-
tiaumatico: un enfoque cognitivo-conuuctual", Revista ue Psicoteiapia. vol. v, n17,
S-84. (199S).
- Nitchell, }effiey "uioup Ciisis Suppoit. hy it wois, when & how to pioviue it".
Chevion (2uu9).
- Nolina E. "Nanejo ue enfeimeiia en pacientes con cuauio ue agitacion" Eu. ulosa
S.L. Baicelona (2uu1) -penuiente ue ieeuicion-.
- Noiiison }.L., Lantos }.B.,Levinson ., "Aggiession anu violence Biiecteu Towaiu
-
Physicians" }ouinal ueneial Inteinal Neuecine, v.1S (8), SS6-S61,(1998).
- Nais }., Caitei I.B., uiay R.., Stevens T.,Tissiei }. N., y uantley N.N. "Biief
encounteis of aggiession anu violence in piimaiy caie: a team appioach to coping
stiategies" Family Piactice vol. 19 (S), Su4-S1u, (2uu2).
- 0SBA (0.S. Bep. of Laboi 0ccupational Safety & Bealth Aumn.) "uuiuelines foi
Pieventing oiplace violence foi Bealth Caie & Social Seivice oieis" .
Bisponible en: www.osha.govPublications0SBAS148oshaS148.html
- Rose S., vison }l., essely S. "Psychological uebiiefing foi pieventing post
tiaumatic stiess uisoiuei (PTSB) (Cochiane Review)" In The Cochiane Lybiaiy,
Issue 4, Chichestei, 0K }ohn iley anu Sons, Ltu. (2uuS).
- Rubin B. y Bloch E.L. "Inteivencion en ciisis y iespuesta al tiauma, teoiia y
pictica". Bilbao:Bescle ue Biouwei. (2uu1).
- Seoane R. "Consiueiaciones iespecto al ambiente timico". Riesgo Laboial S1, S4-
S6. Abiil (2u1u).
- Seivicio Anualuz ue Saluu "Actuaciones ante agiesiones a piofesionales uel SAS",
SAS Infoimacion, n26, S-4, (2uuS).
- Seivicio Anualuz ue Saluu "Plan ue pievencion y atencion ue agiesiones paia los
piofesionales uel sistema sanitaiio pblico ue Anualucia", Bisponible en
www.juntaueanualucia.esseivicioanualuzuesaluu
- Slaieu K, A. "Inteivencion en ciisis, manual paia pictica e investigacion".
Nxico: Eu. El Nanual Noueino. (1996) .
- Toiies }, Pena }.N. y 0itiz N., "El paciente agitauo, su manejo en uigencias".
(2uu7) Bisponible en:

78

http:www.uclm.espiofesoiauojtoiieB0C0NENT0SPSIQ0IATRtemastema
1agitauo%2uen%2uuigencias.puf
- values N. y ue Floies T. "Psicobiologia uel estis" Eu. Naitinez Roca. Baicelona
(199u)
- villaiioya A. , Pallaies E. , Folgai C.E. y Feinanuez }.L. "Plan ue Actuacion ante
agiesiones en un hospital: Piopuestas ue Inteivencion". Riesgo Laboial 29, 46-Su.
Nov. (2uu9).

Violencia en Urgencias PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Violencia en Urgencias PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PREvENCI0N Y AFR0NTANIENT0 BE LAS SIT0ACI0NES BE

AuRESIvIBAB Y C0NFLICTIvIBAB EN LAS 0RuENCIAS

S-ar putea să vă placă și