UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA-FACULTAD DE INGENIEIRA MECANICA

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INTRODUCCIN 1. GESTIN DE PROCESOS 1.1 Qu es un proceso? 2. MODELAMIENTO VISUAL DE PROCESOS 2.1. Mapa de procesos 2.2. Flujograma de informacin 3. LA GESTIN DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIN 3.1. Definiciones estratgicas necesarias 4. DISEAR EL MAPA DE PROCESOS 4.1. Proceso de direccin estratgica 5. GESTIN ESTRATGICA DE PROCESOS 5.1. Qu se entiende por estrategia? 5.2. Alinear intereses 5.4. Alinear los procesos con la estrategia

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Introducci n
Realmente es necesario cambiar? Parece que s, comenzando por adaptarnos a los cambios en el entorno social y econmico, Internet, la proteccin del ambiente, la creciente humanizacin, dificultad para conseguir empleos permanentes, la incorporacin a la economa mundial, calidad, productividad y responsabilidad social. Son nuevos desafos en interacciones ms humanas, mayor educacin, calidad, tecnologa, innovacin, cuidado del ambiente, solidaridad y productividad. Abordar estos desafos tiene una doble perspectiva. Por un lado, individual, la adaptacin al cambio, en lugar de destinar el tiempo a la queja o a la espera pasiva de que todo volver a ser como antes. Por otro lado, social, en cuanto a reconocer, planear y realizar desde el cambio cultural hasta modificar la estructura de las organizaciones comunitarias, no slo al interior de un pas sino que en todas las naciones.

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Gestin de Procesos
La gestin de procesos es una disciplina de gestin que ayuda a la direccin de la empresa a identificar, representar, disear, formalizar, controlar, mejorar y hacer ms productivos los procesos de la organizacin para lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organizacin aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participacin de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores. El gran objetivo de la gestin de procesos es aumentar la productividad en las organizaciones. Productividad considera la eficiencia y agregar valor para el cliente. En una organizacin con los procesos bien gestionados, se pueden observar las siguientes prcticas:

Consideran en primer lugar al cliente. Tienen en cuenta la finalidad, el para qu de su existencia y del esfuerzo de obtener grandes resultados. Satisfacen las necesidades de los clientes internos, tales como la direccin los participantes del proceso y los usuarios. Los participantes de los procesos estn sensibilizados, comprometidos, entrenados y motivados. Han optado por hacer las cosas bien, por la continuidad operacional. El rendimiento de los procesos est alineado con la estructura de incentivos de la organizacin, lo que facilita el cambio y la motivacin de las personas. La direccin de la organizacin est comprometido con la gestin de procesos y contempla en su presupuesto la inversin necesaria para el cambio. Por otra parte, sus procesos son: Estables, con resultados repetibles y dentro de los
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estndares esperados de calidad del producto y de rendimiento. Eficientes, eficaces y estn controlados mediante indicadores a los cuales se les hace seguimiento. Competitivos, comparados en el sentido de lograr niveles de excelencia de clase mundial. Diseados segn las mejores prcticas. Rediseados en forma programada. Mejorados en forma continua.

1.1. Qu es un proceso?
Una primera definicin la provee el concepto de sntesis de la visin sistmica: Proceso es una totalidad que cumple un objetivo til a la organizacin y que agrega valor al cliente. Sntesis significa ubicar en su contexto. Totalidad es una secuencia de principio a fin de un proceso, por esto el nuevo concepto es el de procesos completos, independiente de que pase por varias reas funcionales. Desde esta definicin, ya no es vlido hablar de los procesos de un rea. Tambin desde el concepto de sntesis, se define: Un proceso es una competencia que tiene la organizacin. Proceso es un conjunto de actividades, interacciones y recursos con una finalidad comn: transformar las entradas en salidas que agreguen valor a los clientes. El proceso es realizado por personas organizadas segn una cierta estructura, tienen tecnologa informacin. Entonces, los procesos representan el hacer de la organizacin. Comercializar, por ejemplo, incluye: proyectar las ventas, comprar, vender, distribuir, cobrar y hacer servicio posventa. Se trata de una cadena de tiendas donde el proceso es realizado por muchas personas en diferentes reas funcionales. 4 de apoyo y manejan

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Una actividad es el hacer de una persona en un momento del tiempo, tal como elaborar una orden de compra o cobrar en una caja. Una interaccin es lo que sucede entre las actividades, tal como un documento que se enva por mano entre ellas.

La visin de procesos es una forma integradora de acercamiento a la organizacin que permite comprender la compleja interaccin entre acciones y personas distantes en el tiempo y el espacio. Ms all de un conjunto de actividades, un proceso nos ayuda a entender la globalidad de la tarea que desempeamos. De esta manera, nos daremos cuenta que estamos construyendo una casa, en una visin ms amplia que pegando ladrillos.

Visin procesos

de

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Modelamiento visual de procesos

Modelar los procesos es tomar consciencia de lo que hacemos y cmo lo hacemos. Tiene que ver con detenerse, mirar y escuchar para reflexionar y actuar. Aunque cualquier tipo de modelo no sirve, porque si es muy complejo no ayudar en esa toma de consciencia. Debe ser visual y simple. Se requiere una labor de conjunto que ayude a detenerse y mirar el hacer, preguntar a los clientes, observar lo que hacen los dems y aplicar innovacin para modelar los procesos adecuados a la realidad. No todos los modelos ayudan a comprender el proceso, algunos obstaculizan la visin si son muy complejos. El modelamiento visual se orienta al lado derecho del cerebro.

2.1. Mapa procesos

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El mapa de procesos provee una visin de conjunto, holstica o de helicptero de todos los procesos de la organizacin. El mapa de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en de cada gerencia, para organizacin. Se trata de un mapa con un tamao promedio de unos dos metros cuadrados donde est todo el hacer a nivel de los tipos de procesos y de sus divisiones principales: etapas y versiones. En la figura 2-1 puede apreciar un ejemplo de la cadena de tiendas Linhogar, observe que es posible entenderlo prcticamente sin mayores explicaciones. Esa es la idea del modelamiento visual. 6 las paredes comprender rpidamente el hacer de la

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2.2. Flujograma informacin

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Un flujograma de informacin (FI) describe un proceso. Si ste tiene divisiones en su interior, se elabora un FI por cada etapa o versin.

Fases de la gestin de procesos

Las 9 fases de la gestin de procesos, divididas en cuatro ciclos, tal como se aprecia en la siguiente figura:
Ciclo 1. Desde la estrategia

Ciclo 2. Modelamiento visual

Disear mapa de Representar

Ciclo 3. Intervenir procesos

Gestin estratgica procesos

Ciclo 4. Durante la vida til

Mejorar procesos Formalizar de procesos Redisear Controlar procesos Mejora continua de procesos

Los 4 ciclos terminan en la gestin integral del cambio, entendiendo por tal arraigar en la organizacin las nuevas prcticas, llevarlas al cuerpo y aplicarlas productivamente en el da a da. Por su amplitud, es un gran tema que vemos en detalle en otro libro: Gestin integral del cambio. Trabajar en los 4 ciclos corresponde al curso normal de los eventos. Es una forma secuencial para cada proceso. Haciendo la consideracin de que no se trabaja con todos los procesos a la vez, sino que cada uno tiene diferentes niveles de avance. Los 4 ciclos con sus 9 fases son: 7

integral dtin del cambio inteGestion Gestin integral

Incorporar la gestin de procesos

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Ciclo 1. Desde la estrategia de la organizacin. Se refiere a que la incorporacin de la gestin de procesos debe estar expresada en el plan estratgico. Consta de una sola fase: 1. Incorporar la gestin de procesos en la organizacin. Donde se resuelve: crear un rea de procesos y designar el equipo de trabajo, definir las grandes lneas de trabajo en la gestin de procesos, identificar la tecnologa necesaria y realizar la preparacin adecuada de las personas del rea y de toda la organizacin. Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos, un tema tan importante que le destinamos el captulo 2. Consta de dos fases: 2. Disear el mapa de procesos: consiste en ver la totalidad de los procesos de la organizacin: el proceso de direccin estratgica, los procesos del negocio y los procesos de apoyo. Desde esta visin de conjunto se comienza a segmentar y detallar. Este mapa es vital para elaborar el plan estratgico de la organizacin. 3. Representar los procesos mediante modelos visuales: flujogramas de informacin y listas de tareas, donde tambin se realizan observaciones y recomendaciones generales. Ciclo 3. Intervenir procesos modelados. Este ciclo exige conocer previamente la totalidad de los procesos a nivel del modelamiento visual. A las dos fases donde se propone y realiza el cambio: mejora y rediseo de procesos, se le llama tambin optimizacin de procesos. Consta de cuatro fases: 4. Gestin estratgica de procesos: contempla priorizar procesos desde lo indicado en la estrategia e incluye la definicin de indicadores y de dueos de procesos. Tambin seala los objetivos para la optimizacin de procesos (mejora o rediseo). 5. Mejorar procesos: se refiere a definir y aplicar las mejoras para cumplir los objetivos de rendimiento del
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proceso sealados en la fase anterior. 6. Redisear procesos: se refiere a definir y aplicar una solucin para cumplir los objetivos de rendimiento del proceso sealados en la fase anterior. Se suman en esta fase los aportes de la gestin de proyectos porque el rediseo se orienta al cambio mayor. 7. Formalizar procesos: contempla elaborar el procedimiento como detalle completo de un proceso optimizado. Debe asegurarse que la nueva prctica se incorpore y mantenga en la organizacin. Ciclo 4. Durante la vida til del diseo del proceso formalizado. Este ciclo exige que el proceso est formalizado producto de un diseo reciente o de una optimizacin. Consta de dos fases: 8. Controlar procesos: se refiere al seguimiento, al cumplimiento de estndares y a la reaccin en caso de situaciones fuera del estndar. Este rol lo cumple el dueo del proceso. 9. Mejora continua: se refiere al diseo y la prctica de cmo el diseo del proceso se continuar perfeccionando tanto para adaptar a la realidad como para capitalizar innovaciones.

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Gestin de procesos en la organizacin

Este captulo ofrece un modelo para incorporar en forma permanente y continua la gestin de procesos en la organizacin. Es una totalidad. Tambin se le llama instalar las prcticas de procesos, una forma general de trabajo en toda la organizacin acerca de la gestin de procesos. Por ejemplo, se requiere crear un rea de procesos con las responsabilidades correspondientes, implementar los procesos de procesos, la tecnologa necesaria y la preparacin adecuada de las personas. Tambin se requiere lograr la integrar a todos los actores del proceso. Como cualquier otro tipo de aporte para la organizacin incorporar la gestin de procesos es tambin un todas sus consecuencias. Necesitamos que la gestin de procesos sea un proceso continuo? S, porque hoy es una condicin de sobrevivencia, por un lado, y de gestacin de factores de diferenciacin, por otro. sea un proyecto tecnolgico importante, la gestin de la calidad o un ERP tema de fortaleza, porque una vez que logramos el acuerdo debemos seguir adelante con visin de procesos y definir una forma de trabajo con los dueos de procesos para que puedan

Modelo cambio

integral

del

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Tanto para un proyecto en particular como para implementar la gestin de procesos en la organizacin, estos cinco elementos de la mesa tienen un aspecto muy prctico, servir de referencia para elaborar el presupuesto. En promedio, la inversin debera ser ms o menos pareja entre todos ellos.

3.1. Definiciones estratgicas necesarias

Es indispensable que la estrategia de la organizacin incorpore definiciones para incorporar la gestin de procesos, tales como: 1. Incluir la gestin de procesos en el plan estratgico y alinear con los dems componentes del plan. 2. Sealar el compromiso con la productividad. 3. Lanzar la campaa de orientacin total al cliente, comenzando por instar a conocer qu quieren los clientes de los procesos de negocio de la empresa. 4. Dar a conocer los indicadores por los cuales sern medidos los procesos, as como el diseo de incentivos a los participantes. 5. Aportar directrices en las cuatro patas de la mesa: personas, procesos, estructura y tecnologa, segn veremos en las siguientes secciones. 6. Elaborar un plan para avanzar hacia la participacin .

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Disear el mapa de procesos

El mapa de procesos permite reconocer la totalidad del hacer de la organizacin y ubicar en su contexto cualquier proceso especfico. Es un modelo vital para elaborar un plan estratgico, porque ayudar a tomar consciencia visual de nuestra misin, representada por los procesos del negocio. Se puede apreciar que incluye tres secciones: Proceso de direccin estratgica. Va arriba y su objetivo es planear toda la organizacin, realizar el plan, controlar y retroalimentar. Procesos del negocio. Van al centro y derivan directamente de la misin. Se les llama a veces procesos de misin o misionarios.

Procesos de apoyo. Van abajo y dan soporte a toda la organizacin en los aspectos que no son directamente del negocio. Esta es la situacin general, veremos que a veces se agrega una cuarta seccin entre los procesos del negocio y de apoyo llamada: procesos de apoyo clave.

4.1. Proceso de direccin estratgica

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Se trata de un solo proceso que dirige a todos los dems. Entendiendo direccin como realizar un ciclo que consta de cuatro etapas: planear, realizar, controlar y retroalimentar. 1. Planear es trabajar en obtener un plan estratgico. La gua es el anlisis de las necesidades de los clientes. Incluye visin, misin, valores, directrices funcionales, indicadores, objetivos corporativos, departamentales y personales y el programa de accin, entre otros componentes. Tambin contempla la forma cmo se comunica la estrategia y la forma de motivar a todos los integrantes de la organizacin en lograr sus definiciones, entre otros temas relacionados. 2. Realizar es llevar a la realidad el plan estratgico, contempla organizar, dirigir, asignar recursos, facilitar y supervisar la ejecucin. Participa toda la organizacin con apoyo externo. Requiere amplio trabajo de gestin de proyectos y seguimiento. 3. Controlar: es medir y verificar que se sigue el plan actualizado de acuerdo con las necesidades vigentes. Se emplean tcnicas de control de gestin, auditora y riesgos, entre otras. 4. Retroalimentar: es capturar el aprendizaje para incluir en un nuevo ciclo del proceso de direccin estratgica, en la lnea de gestin del conocimiento.

4.2. Procesos del negocio

Los procesos del negocio atienden directamente la misin de la empresa y se relacionan con los clientes a travs de los productos o servicios que presta una organizacin.

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Gestin estratgica de procesos

Siendo la gestin de procesos una gran palanca para el cambio, sta debe estar enraizada en lo importante para la organizacin, reflejado en su plan estratgico: formal, vigente, conocido y aplicado que a su vez tiene su base en el cliente. Con la gestin estratgica de procesos, atendemos las dos caras de la moneda: estrategia y procesos. Es una labor donde es necesario alinear ambos mundos y realizar las grandes definiciones que impactarn en toda la gestin de procesos y por ende en el hacer de la organizacin. Son acciones que se pueden resumir en:

Priorizar procesos segn criterios objetivos identificados desde la estrategia de la organizacin. Reconocer lo importante de cada proceso y sus problemas principales (entendiendo por problema la brecha entre la situacin actual y su potencial) a travs de estudios. Realizar definiciones acerca de: dueos de procesos, indicadores, niveles de responsabilidad de los involucrados, alcance de los procesos y otras. As es posible decidir los grandes caminos a seguir para procesos individuales o grupos de procesos: dejar como est u optimizar.
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5.1. Qu se entiende por estrategia?

La estrategia de la organizacin es la gua para su actuar y se expresa en la forma de un plan estratgico. La estrategia provee las grandes definiciones de la organizacin que guan las acciones de intervencin sobre los procesos, por ejemplo, directrices respecto al rea de abastecimientos, tal como tener o no bodegas propias o acerca de la calidad, prevencin y responsabilidad social. La estrategia incorpora el conocimiento de lo que quieren o necesitan los clientes, es el principal insumo para su elaboracin. Entonces: Qu dice la estrategia respecto a los procesos en estudio? La estrategia de la organizacin debe ser conocida para apreciar si el proceso est alineado con ella y validar incluso si corresponde que exista.

5.2. Alinear intereses

Se trata de alinear todo, en busca de la armona. Alinear los intereses personales con los intereses de la organizacin, de los trabajadores con la gerencia Qu quieren los trabajadores? Qu desea la gerencia? Qu importa a los encargados de realizar la implementacin del programa? A los proveedores? A los clientes? A la comunidad y a los dems actores sociales? Es que trabajar en productividad o calidad significa identificar los intereses propios y ajenos, para luego realizar un proceso de negociacin que realmente conduzca al Bien Comn. En la empresa participativa, ms que la imposicin autoritaria, los resultados se obtienen con la negociacin, seguimiento de los compromisos y disciplina, ms bien autodisciplina, como cuando se avanza hacia la autonoma, el trabajo en equipo y el empoderamiento.

5.4. Alinear los procesos con la estrategia

En la gestin estratgica de procesos se comienza por extraer 15

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criterios objetivos desde la estrategia de la organizacin para luego priorizar los procesos y revisar que sus objetivos e indicadores estn alineados con la estrategia.

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