RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 030-2009-CD/OSIPTEL

Lima, 26 de junio de 2009.

MATERIA : MODIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE USO DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

VISTOS:

(i) El Proyecto de Resolución presentado por la Gerencia General del Organismo

Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, que modifica
algunas de las disposiciones de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-
2003-CD/OSIPTEL y modificatorias; y,

(ii) El Informe N° 026-GUS/2009 de la Gerencia de Usuarios del OSIPTEL, presentado

por la Gerencia General, mediante el cual se sustenta el Proyecto de Resolución al
que se refiere el numeral precedente y recomienda su publicación para comentarios,
y con la conformidad de la Gerencia Legal;

CONSIDERANDO:

Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 3º de la Ley Marco de los

Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, aprobada por
Ley Nº 27332 y modificada en parte por la Ley Nº 27631, el OSIPTEL tiene función
normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus
respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su
cargo, y otras de carácter general referidas a intereses, obligaciones o derechos de las
entidades o actividades supervisadas o de usuarios;

Que asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso h) del artículo 25° del
Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-
PCM, este Organismo en ejercicio de su función normativa tiene la facultad de dictar
reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a “(…) las condiciones de uso
de los servicios que se encuentren bajo su competencia (…)”.

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 116-2003-CD/OSIPTEL, este

Organismo aprobó las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, sus Anexos y Exposición de Motivos, (en adelante, Condiciones de
Uso), la misma que ha sido modificada en parte por las Resoluciones de Consejo
Directivo Nº 024-2004-CD/OSIPTEL, Nº 018-2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006-
CD/OSIPTEL y Nº 084-2006-CD/OSIPTEL;
Que a lo largo de la vigencia de las Condiciones de Uso, este Organismo ha recibido
diversos comentarios y consultas por parte de los usuarios, las empresas operadoras e
instituciones públicas, respecto a los alcances de algunas de las disposiciones
contenidas en la referida norma, solicitando en ciertos casos precisiones a las mismas,
así como propuestas de modificación a determinados artículos;

Que asimismo, teniendo en consideración la próxima implementación de la portabilidad

numérica en los servicios móviles, así como la reciente oferta de servicios
empaquetados y en convergencia, resulta necesario que éstos temas sean abordados
en las Condiciones de Uso, estableciéndose para el primer caso, un marco que
promueva la competencia en beneficio de los abonados de los servicios públicos
móviles, y se diseñe un marco regulatorio que comprenda el tratamiento de los servicios
empaquetados y en convergencia;

Que luego de la revisión y evaluación realizada por este Organismo a las Condiciones de
Uso, se ha considerado conveniente efectuar algunas precisiones y modificaciones a la
referida norma, así como la inclusión de nuevos artículos, incorporando de esta manera
nuevas obligaciones a las empresas operadoras, y por tanto nuevos derechos a los
abonados y usuarios, en la medida que resultan necesarias para una adecuada
contratación y provisión del servicio;

Que, el artículo 7º del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto
Supremo N° 008-2001-PCM, establece que toda decisión del OSIPTEL deberá
adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por
los administrados;

Que, el artículo 27º del Reglamento General del OSIPTEL dispone que constituye
requisito para la aprobación de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de
carácter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean
publicados en el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o
comentarios de los interesados;

Que, en consecuencia, se debe disponer la publicación del Proyecto de Resolución que

modifica algunas de las disposiciones de las Condiciones de Uso de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones, disponiéndose el plazo para la remisión de los
comentarios respectivos;

En aplicación de las funciones previstas en el inciso h) del Artículo 25° y en el inciso b)

del Artículo 75º del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el
Consejo Directivo en su Sesión Nº 353;

SE RESUELVE :

Artículo Primero.- Disponer la publicación del Proyecto de Resolución que modifica

algunas de las disposiciones de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, conjuntamente con su Exposición de Motivos, en el diario oficial El
Peruano, así como en la página web institucional del OSIPTEL.

Artículo Segundo.- Definir un plazo de quince (15) días calendario, contados a partir de
la fecha de publicación de la presente resolución en el diario oficial El Peruano, para que
los interesados remitan por escrito sus comentarios al OSIPTEL (Calle La Prosa N° 136,
San Borja, Lima) o al correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe o al fax 475-1816.

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Artículo Tercero.- Encargar a la Gerencia de Usuarios del OSIPTEL, el acopio,
procesamiento y sistematización de los comentarios que se presenten al Proyecto, así
como la presentación a la Alta Dirección de sus correspondientes recomendaciones.

Regístrese y publíquese.

GUILLERMO THORNBERRY VILLARÁN

Presidente del Consejo Directivo

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 PROYECTO DE RESOLUCIÓN

Modificación de las Condiciones de Uso de los

Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Artículo Primero.- Sustituir los artículos 2º, 6º, 7º, 8º, 10º, 11º, 13º, 16-Aº, 23º, 24º, 28º,
33º, 34º, 41º, 42º, 44º, 47º, 48-Cº, 49º, 51º, 56º, 57º, 76º, 77º, 85º, 87º, 88º y 89º de las
Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas
mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, por los siguientes
textos:

“Artículo 2°.- Derecho de los abonados y usuarios

Los abonados podrán ejercer todos los derechos que esta norma regula. Los
usuarios pueden ejercer los derechos que establece la presente norma, salvo los
derechos relativos a: (i) la modificación o extinción del contrato de abonado; (ii) la
modificación de los sistemas o modalidades tarifarias; y, (iii) la contratación de
servicios suplementarios, adicionales y demás prestaciones contempladas en la
presente norma.

Para el ejercicio de los derechos que la presente norma regula, el abonado podrá
actuar mediante representante. En estos casos, el representante deberá
presentar la correspondiente solicitud derivada de la aplicación de la presente
norma, mediante documento escrito o a través de los medios informáticos o
electrónicos que hubiera implementado la empresa operadora, debiendo adjuntar
adicionalmente el poder respectivo. Para dicho efecto, será suficiente el
otorgamiento del poder con firma legalizada ante notario público. No obstante, la
empresa operadora podrá aceptar que el poder sea otorgado mediante
documento escrito, adjuntando copia simple de: (i) el documento legal de
identificación del abonado (Documento Nacional de Identidad, Carné de
Extranjería, Registro Único de Contribuyentes), y (ii) el último recibo del servicio.

Los derechos contenidos en la presente norma no serán aplicables a aquellas

personas que:

(i) Hubieran accedido a los servicios públicos de telecomunicaciones a través

de medios fraudulentos u otros no permitidos por el ordenamiento legal; o,

(ii) Hubieran accedido a los equipos terminales a través de medios

fraudulentos u otros no permitidos por ley.”

“Artículo 6°.- Información básica a ser proporcionada por la empresa

operadora
Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la información
necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente
informada en la contratación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así
como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.

La empresa operadora está obligada a brindar, previamente a la contratación y

en cualquier momento en que le sea solicitada, información clara, veraz,
detallada y precisa, como mínimo sobre:

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(i) El servicio ofrecido;
(ii) Las diversas opciones de planes tarifarios;
(iii) Los requisitos para acceder al servicio;
(iv) Las características, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido;
(v) La periodicidad de la facturación;
(vi) El plazo de contratación, causales de resolución anticipada, penalidades,
si las hubiera y sus consecuencias o alcances económicos;
(vii) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la
empresa operadora, en especial, las opciones de servicios que el equipo y
la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratación previa o a
tarificación por consumo efectivamente realizado;
(viii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad
prepago a que se refiere el artículo 8-A°;
(ix) La velocidad de transmisión contratada y velocidad de transmisión mínima
garantizada en Kilobits por segundo (Kbps), para el servicio de acceso a
Internet;
(x) La dirección y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados
para el pago de los servicios; y,
(xi) La existencia de cualquier restricción en el equipo terminal que limite o
imposibilite el acceso a la red de otra empresa operadora, de ser el caso,
así como la posibilidad de levantar la restricción del equipo terminal, de
ser el caso.

Asimismo, deberá informar que la adquisición de los equipos que sean

necesarios, su mantenimiento técnico y cualquier otro servicio que brinde la
empresa operadora, tienen carácter opcional y, de ser el caso, pueden ser
contratados a terceros distintos a la empresa operadora.

La empresa operadora que disponga de una página web de Internet, deberá

incluir en la misma la información a que se refiere el presente artículo, sin
perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6-Aº.

La empresa operadora de servicios públicos móviles que disponga de una página

web de Internet, deberá incluir en su página principal el acceso a un directorio de
números telefónicos o de abonado en el que se publicarán los datos de los
abonados que lo soliciten, incluyendo como mínimo: (i) el nombre del abonado, y
(ii) el número que le ha sido asignado. El abonado tiene derecho de solicitar a la
empresa operadora, sin expresión de causa y en cualquier momento, su inclusión
o exclusión de dicho directorio, por cada número telefónico. Para estos efectos, la
empresa operadora deberá informar al abonado, mediante cualquier medio
idóneo, que tiene este derecho. La empresa podrá aplicar una tarifa por concepto
de inclusión en el directorio, salvo la primera inclusión que realizará sin costo
alguno para el abonado.

La empresa operadora que permita el acceso a su red mediante números de la

Serie 808 o de números de servicios especiales facultativos a través de
comunicaciones de voz, mensajes de texto o datos, deberá garantizar que los
usuarios sean informados, cada vez que se acceda al servicio y antes del inicio
de su prestación y tasación, sobre (i) la tarifa y tasación aplicable, y (ii) la
obligación adicional de asumir el costo del tráfico de la llamada, de ser el caso.
Dicha información deberá ser proporcionada mediante una locución cuando se

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trate de comunicaciones de voz y, en cualquier otro caso, utilizando un medio
idóneo.

Adicionalmente, la empresa operadora deberá remitir al abonado, con una

periodicidad mensual, información relativa al número telefónico del servicio de
información y asistencia de la empresa operadora y del OSIPTEL. Para tal efecto,
la información deberá ser remitida al abonado en el recibo de servicio o, en caso
de existir imposibilidad para ello, a la dirección electrónica señalada por el
abonado, o a la casilla de mensajes de voz o de texto.”

“Artículo 7°.- Celebración de contrato de abonado

En virtud de la celebración del contrato de abonado, la empresa operadora y el
abonado se someten a los términos contenidos en el mismo y a la presente
norma.

La empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de

abonado, salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo
establecido en el Reglamento General de Tarifas o que se trate de
modificaciones que resulten más beneficiosas para el abonado. En este último
caso, la empresa operadora deberá contar previamente con la aprobación de la
Gerencia General del OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas
modificaciones en el recibo de servicio o, en caso de existir imposibilidad para
ello, a la dirección electrónica señalada por el abonado, o a la casilla de
mensajes de voz o de texto.

La celebración del contrato de abonado se efectuará utilizando los mecanismos

de contratación previstos en el Título XIII. En caso que la contratación se realice
por escrito, la empresa operadora entregará al abonado un original del contrato y,
su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, debidamente suscritos por el
representante acreditado de la empresa operadora y el abonado. Dicho contrato
y anexo(s), si lo(s) hubiere, deberán cumplir con las siguientes características: (i)
estar impresos de manera claramente legible, (ii) emplear caracteres que no sean
inferiores a tres (3) milímetros, (iii) contar con espacios razonables entre líneas y
caracteres, y (iv) ser redactados utilizando términos que faciliten la comprensión
del abonado, no debiendo establecer referencias que deriven en consulta a la
página web de la empresa operadora respecto de cualquier condición del
contrato.

Cualquiera sea la modalidad de contratación utilizada e independientemente de la

modalidad de pago del servicio, la empresa operadora tiene la obligación de
entregar al abonado: (i) el contrato y su (s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s)
hubiere, en el cual consten las condiciones del servicio contratado, las
condiciones tarifarias contratadas, las condiciones de la promoción, oferta o
descuento contratados, de ser el caso, así como cualquier otra condición
relevante en la prestación del servicio, y (ii) la Cartilla de Información elaborada y
aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL, que contiene las principales
disposiciones de las presentes Condiciones de Uso y Directiva de Reclamos.
Esta última obligación no será aplicable para la contratación de servicios
suplementarios o adicionales, así como para los casos en que el abonado migre
hacia otros planes tarifarios.

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Cuando la contratación se realice en forma presencial, la documentación a que
se refiere el párrafo precedente, deberá ser entregada inmediatamente al
momento de la contratación, mediante documento físico. En los casos en que la
contratación no se celebre de manera presencial, la empresa operadora deberá
entregar la referida documentación dentro de los treinta (30) días calendario
posteriores a la celebración del contrato, mediante documento físico o a través de
medios electrónicos, a elección del abonado.

La carga de la prueba respecto de la entrega de la documentación anteriormente

señalada estará a cargo de la empresa operadora, así como sobre la elección del
medio a través del cual se remitirá la documentación al abonado, en caso la
contratación se celebre en forma distinta a la presencial.

La empresa operadora deberá informar al abonado al momento de la

contratación del servicio sobre la existencia de las presentes Condiciones de Uso
y de la Directiva de Reclamos.

Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de

servicios a que hace referencia el Título XII.”

“Artículo 8°.- Registro de abonados de acuerdo a la modalidad de

contratación del servicio
La empresa operadora se encuentra obligada a llevar un registro debidamente
actualizado de los abonados que hubieren contratado servicios bajo la modalidad
prepago, control y/o postpago. Cada registro deberá ser independiente, debiendo
contener como mínimo:

(i) Nombre y apellidos completos del abonado;

(ii) Número y tipo de documento legal de identificación del abonado
(Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Carné de
Identidad Personal, Registro Único de Contribuyentes);
(iii) Número telefónico o de abonado, para el caso de los servicios de telefonía
fija y servicios públicos móviles; o número de contrato o de identificación del
abonado, en los demás casos; y,
(iv) Plan tarifario contratado.

En caso que, por cualquier causa lícita, se realice un cambio en la titularidad del
servicio bajo la modalidad prepago, corresponderá al abonado registrar el cambio
de titularidad con la finalidad que el nuevo titular sea reconocido como nuevo
abonado y pueda ejercer los derechos que otorga la presente norma, salvo en
caso de fallecimiento del abonado, en cuyo caso el nuevo titular con la
acreditación respectiva podrá registrar dicho cambio de titularidad. Para efectos
de este cambio de titularidad, no será de aplicación lo dispuesto en los artículos
41º y 42º.

La inclusión del cambio de titularidad en el correspondiente registro deberá

realizarse mediante los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

Lo dispuesto en el presente artículo no será de aplicación a la provisión de

servicios a que hace referencia el Título XII.”

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“Artículo 10º.- Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo
forzoso
La empresa operadora podrá celebrar contratos para la prestación del servicio
sujetos a plazo forzoso, siempre que éstos no excedan de un plazo máximo de
seis (6) meses. Estos contratos sólo podrán celebrarse por escrito, debiendo ser
claros y precisos, de modo tal que resulten fácilmente legibles y comprensibles
para el abonado.

La empresa operadora podrá celebrar contratos adicionales para la adquisición o

financiamiento de equipos terminales y/o recuperación de inversión realizada
para el desarrollo de infraestructura específica necesaria para la prestación del
servicio a un determinado abonado. Este contrato podrá ser resuelto por el
abonado, sin expresión de causa, quedando obligado únicamente al pago del
importe correspondiente al número de cuotas restantes por los conceptos antes
indicados pactados en el respectivo contrato adicional.

En los casos en que la empresa operadora celebre contratos adicionales a los

que se hace referencia en el párrafo precedente, ésta deberá diferenciar y
separar en el recibo de servicios, los conceptos facturables correspondientes a:
(i) la tarifa o renta fija del servicio contratado, y (ii) la adquisición o financiamiento
de equipos terminales y/o recuperación de inversión realizada para el desarrollo
de infraestructura específica, indicándose en cada caso el número de cuota por
pagar.

La obligación dispuesta en el párrafo anterior, no resulta aplicable para las

empresas operadoras que celebren contratos adicionales cuya duración sea
menor o igual a seis (6) meses.

La empresa operadora que celebre contratos para la prestación del servicio

sujetos a plazo forzoso, deberá entregar en un documento adicional e
independiente al contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, como
mínimo, la siguiente información:

(i) Tarifas aplicables;

(ii) Duración del plazo forzoso aplicable a la prestación del servicio;
(iii) Detalle de las penalidades aplicables por resolución anticipada del
contrato de prestación de servicios, de ser el caso;
(iv) Duración del contrato adicional para la adquisición o financiamiento del
equipo terminal, y/o recuperación de inversión realizada para el desarrollo
de infraestructura específica, de ser el caso;
(v) Detalle del número de cuotas y la periodicidad de éstas, que resulten
aplicables al abonado en virtud del contrato adicional para la adquisición o
financiamiento del equipo terminal y/o recuperación de inversión realizada
para el desarrollo de infraestructura específica, de ser el caso; y,
(vi) Plazo de restricción de acceso a la red de otro operador en el equipo
terminal como consecuencia del subsidio o financiamiento del mismo, de
ser el caso.

Una vez concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado será a plazo

indeterminado. La empresa operadora se encuentra prohibida de establecer en el
contrato cláusulas que impliquen la renovación automática del plazo forzoso.”

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“Artículo 11°.- Cláusulas generales y adicionales de contratación
El contrato de abonado estará compuesto por las Cláusulas Generales de
Contratación aprobadas por el OSIPTEL y por aquellas cláusulas adicionales en
las que el abonado consigne su opción respecto de cualesquiera de las
alternativas de adquisición, arrendamiento u otra modalidad de utilización de
equipos, su mantenimiento u otras condiciones inherentes al servicio.

La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la

empresa operadora, la que deberá devolver los pagos efectuados, incluyendo el
respectivo interés, en caso no demostrara que el abonado aceptó expresamente
dichos servicios conforme a los mecanismos de contratación previstos en el
Título XIII.

En los contratos de abonado deberá constar expresamente, como mínimo, la

información a que se refieren los numerales (i), (iv), (v), (vi), (viii) y (ix) del artículo
6°.

La empresa operadora deberá remitir al OSIPTEL una copia del modelo de

contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, con anterioridad a la fecha
de inicio de la comercialización del servicio, así como cualquier modificación al
contenido del mismo. El OSIPTEL, de considerarlo pertinente, podrá requerir a la
empresa operadora la modificación de las cláusulas contenidas en el referido
modelo, en caso éstas no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente o
establezca disposiciones que ocasionen un desequilibrio importante e
injustificado en perjuicio de los abonados. En este caso, la empresa operadora no
podrá utilizar el modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere,
hasta que realice las modificaciones en virtud al requerimiento efectuado, y
remita al OSIPTEL una copia de la nueva versión de los mismos.”

“Artículo 13º.- Instalación y/o activación del servicio

La empresa operadora deberá instalar y/o activar el servicio contratado dentro del
plazo que para tal efecto se haya establecido en el contrato, siempre que el
abonado cuente con el equipo adecuado y brinde las facilidades necesarias para
la prestación del servicio contratado.

En caso que se requiera la presencia del personal designado por la empresa para
la instalación y/o activación del servicio, la empresa operadora deberá informar
previamente al abonado la fecha y hora en que se realizará la instalación y/o
activación del servicio. El personal designado por la empresa operadora deberá
entregar al abonado o a cualquier persona capaz que se encuentre en el
domicilio y acredite relación con el abonado, una constancia de instalación y/o
activación del servicio, debiendo contar con su conformidad.

En cualquier caso, la carga de la prueba que se ha activado o instalado el

servicio corresponde a la empresa operadora.”

“Artículo 16-Aº.- Reglas para la restricción de acceso a otras redes

La empresa operadora podrá comercializar equipos terminales con restricciones
de acceso a la red de otro operador únicamente cuando dicha restricción se
sustente en el subsidio o financiamiento del equipo terminal, sujetándose a las
siguientes condiciones:

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(i) La empresa operadora deberá celebrar un acuerdo específico, el cual
podrá ser un anexo al contrato de prestación de servicios, en el que
conste la aceptación del abonado sobre la restricción temporal en el
equipo terminal como consecuencia del subsidio o financiamiento del
mismo.

(ii) La restricción será por un plazo máximo de seis (6) meses no renovables
por equipo terminal, contados desde la fecha de adquisición del mismo.
Vencido este plazo, el abonado tiene derecho a solicitar a su empresa
operadora el levantamiento de la restricción establecida.

La empresa operadora deberá levantar la restricción del equipo terminal como

máximo hasta el segundo día hábil siguiente de efectuada la solicitud, sin
condicionamiento ni costo alguno para el abonado.

El abonado tendrá el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo

a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora se negara o no
realizara el levantamiento de la restricción en el equipo terminal.

En los casos previstos en el presente artículo, la empresa operadora que

comercialice equipos terminales con alguna restricción de acceso a la red de otro
operador, también deberá comercializar los mismos modelos de equipos sin
dicha restricción.”

“Artículo 23°.- Conceptos facturables

La empresa operadora facturará en el recibo correspondiente únicamente
conceptos vinculados o derivados del servicio público de telecomunicaciones
contratado, incluyendo los servicios que se presten en forma empaquetada o en
convergencia, conforme a los contratos de concesión y a la normativa vigente.

Los conceptos que podrán ser facturados por la empresa operadora son, de
manera taxativa, los siguientes:

(i) Tarifa o renta fija, de acuerdo a la periodicidad pactada;

(ii) Tarifa de instalación o acceso al sistema;
(iii) Consumos efectuados;
(iv) Servicios suplementarios, adicionales y otras prestaciones contempladas
en la presente norma;
(v) Otros servicios públicos de telecomunicaciones prestados por terceros
que hayan contratado el servicio de facturación y recaudación con la
empresa operadora respectiva, siempre que resulten de regímenes
aprobados por el Consejo Directivo del OSIPTEL;
(vi) Recarga o habilitación del servicio contratado, mediante tarjetas de pago;
(vii) Pago al contado o financiamiento de equipo terminal y/o alquiler de otros
equipos requeridos para la utilización del servicio, especificándose el
número de cuota a pagar y el número de cuota restante, según
corresponda;
(viii) Financiamiento de deuda;
(ix) Descuentos, devoluciones y/o compensaciones;
(x) Recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura
específica, a que hace referencia el segundo párrafo del artículo 10°,

10
 especificándose el número de cuota a pagar y el número de cuota
restante, según corresponda;
(xi) Intereses; y,
(xii) Otros servicios públicos de telecomunicaciones distintos al servicio
contratado, cuya inclusión haya sido aceptada por el abonado utilizando
los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

En ningún caso, la empresa operadora facturará en el recibo correspondiente

cobros por concepto de gastos de cobranza o penalidades.”

“Artículo 24º.- Características de los conceptos facturables

Además de lo que se dispone en las normas específicas sobre facturación,
aprobadas por el OSIPTEL, los conceptos facturables se sujetarán a las
siguientes reglas:

(i) Estarán debidamente diferenciados, indicándose el servicio o cada uno de

los servicios prestados, en caso éstos se brinden en forma empaquetada
o en convergencia, y el período correspondiente;
(ii) Permitirán entender la aplicación de las tarifas;
(iii) Deberán sustentarse en las tarifas vigentes informadas por la empresa
operadora, considerando las ofertas, descuentos y promociones que sean
aplicables al servicio o a cada uno de los servicios prestados, en caso
éstos se brinden en forma empaquetada o en convergencia; y,
(iv) Deberán sustentarse en servicios contratados de acuerdo a los
mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

Para el caso de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, la

medición del tráfico de las llamadas locales o de larga distancia para los fines de
la tasación aplicable se efectúa desde que se establece la comunicación con el
destino llamado hasta que el origen o destino concluye con dicha llamada.

La facturación de las llamadas de larga distancia deberá efectuarse detallando,

como mínimo, la localidad del destino llamado, el número llamado, la fecha, la
hora de inicio, duración y el importe de cada llamada. Asimismo, se deberá
detallar en el recibo la modalidad utilizada en cada llamada de larga distancia,
tales como discado directo, por operadora - persona a persona, por operadora -
teléfono a teléfono, o cobro revertido.

Asimismo, se deberá especificar las llamadas para acceder a Internet, sin

perjuicio que la misma empresa operadora actúe como proveedor de servicios de
Internet o sea una tercera empresa. En dicha especificación se deberá incluir el
número total de llamadas, el tiempo consumido, diferenciando el horario de
aplicación tarifaria y el importe correspondiente.

En los casos en que el servicio de acceso a Internet sea prestado de manera

conjunta con otro servicio público de telecomunicaciones, la empresa operadora
deberá diferenciar los conceptos facturados correspondientes a cada servicio.”

“Artículo 28°.- Servicios de Información y Asistencia

La empresa operadora está obligada, durante dieciocho (18) horas por día como
mínimo y siete (7) días a la semana, a prestar servicios de información y

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asistencia gratuitos y eficientes, a través de un número telefónico libre de costo,
con la finalidad de orientar y atender a sus abonados y usuarios en la absolución
de consultas y atención de reclamos y reportes de avería.

La obligación de contar con un número telefónico libre de costo no será exigible a

las empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por los servicios
públicos de telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento
cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, las empresas operadoras

cuyos ingresos anuales facturados por los servicios públicos de
telecomunicaciones que presten sean inferiores o iguales a ciento cincuenta
(150) Unidades Impositivas Tributaria, deberán prestar servicios de información y
asistencia, durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana, como
mínimo.

Las empresas operadoras deberán garantizar que la información y orientación

que se brinde a los abonados y/o usuarios a través de los servicios de
información y asistencia, se proporcione y efectúe de acuerdo a las disposiciones
contenidas en el marco legal vigente en materia de telecomunicaciones y
particularmente en lo referido al marco normativo de protección de los derechos
de los usuarios.”

“Artículo 33°.- Atención en oficinas o centros de atención a usuarios

En las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca la empresa
operadora se deberá permitir, como mínimo, la presentación de reclamos escritos
o presenciales, recursos de reconsideración, recursos de apelación y quejas, así
como la presentación de cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se
derive de la aplicación de la presente norma.

Para este efecto, no se considera como centros de atención a usuarios: (i) los
puntos de venta que se ubiquen dentro de establecimientos comerciales no
relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca
exclusivamente la contratación del acceso al servicio público de
telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa operadora que tengan por
finalidad exclusiva el pago de los servicios.

En aquellos lugares donde se preste el servicio y no existan oficinas o centros de

atención a usuarios, y exista un punto de venta a través del cual la empresa
ofrezca la contratación del servicio, la empresa operadora deberá garantizar que
el abonado o usuario que requiera presentar un reclamo, solicitud,
reconsideración, apelación o queja, tenga la posibilidad de recabar la constancia
de presentación de estos documentos con la misma garantía, celeridad y
facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las
localidades donde existen oficinas o centros de atención. Para tales efectos, la
empresa operadora también podrá utilizar sus oficinas que tengan por finalidad
exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con instituciones públicas
o privadas.

Las empresas operadoras deberán garantizar que la información y orientación

que se brinde a los abonados y usuarios a través de sus oficinas o centros de

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atención de usuarios y puntos de venta mediante los cuales la empresa ofrezca
la contratación del servicio, se proporcione y efectúe de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de
telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de
protección de los derechos de los usuarios.”

“Artículo 34º.- Continuidad del servicio

La empresa operadora está obligada a cumplir con la prestación del servicio de
manera continua e ininterrumpida, sujetándose a lo establecido en la presente
norma.

La empresa operadora está obligada a adoptar las acciones que resulten

necesarias para evitar que se produzca la interrupción del servicio, para mitigar
una interrupción sin importar la causa que lo origine, y para restituir la prestación
de los servicios que brinda.”

“Artículo 41º.- Cambio de titularidad del servicio

Se producirá el cambio de titularidad del servicio:

(i) En caso de cesión de posición contractual, tal como lo establece el

artículo 42º;
(ii) En caso de fusión o escisión de la persona jurídica; y,
(iii) En caso de fallecimiento del abonado.

La empresa operadora deberá realizar el cambio de titularidad en un plazo

máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha en que se
presente la documentación necesaria para realizar dicho cambio.

Para estos efectos, resulta aplicable lo dispuesto en los artículos 4º y 5º, salvo
para el supuesto señalado en el numeral (iii) del presente artículo.

En caso de fallecimiento del abonado, el cambio de titularidad podrá ser

solicitado por el cónyuge supérstite o los hijos del abonado. En caso de que no
hubiere cónyuge o descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio
de instalación del servicio y que tenga consentimiento de los demás sucesores,
podrá solicitar el cambio de titularidad.

La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de cambio de

titularidad.”

“Artículo 42°.- Cesión de Posición Contractual

Los abonados podrán ceder sus derechos y obligaciones a terceros de acuerdo
al procedimiento que establezca cada empresa operadora.

La empresa operadora deberá pronunciarse mediante comunicación escrita al

cedente, dentro de un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de presentada la
solicitud de cesión, sobre su conformidad o no con la misma. Si transcurrido
dicho plazo, la empresa operadora no se pronunciara, se entenderá que la cesión
ha sido aprobada.

13
La empresa operadora sólo podrá negarse a aceptar una cesión de conformidad
con los artículos 4° y 5°.

La carga de la prueba sobre la cesión realizada corresponde a la empresa

operadora.

El abonado cesionario asumirá y será responsable del pago de las deudas

pendientes del servicio que es objeto de cesión. En ningún caso, el abonado
cedente asumirá frente a la empresa operadora las obligaciones que le
correspondan al abonado cesionario.”

“Artículo 44°.- Suspensión temporal del servicio a solicitud del abonado

Los abonados tienen derecho de solicitar a la empresa operadora, sin costo
alguno, la suspensión temporal del servicio por un plazo de hasta dos (2) meses
consecutivos o no, por año de servicio. Para el caso de los servicios que se
presten en forma empaquetada o en convergencia, la solicitud de suspensión
temporal del servicio podrá comprender a uno o más de los servicios brindados,
siempre que sea técnicamente posible.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo precedente, la empresa operadora

podrá otorgar un plazo mayor al antes señalado.

La empresa operadora deberá efectuar la suspensión temporal del servicio

dentro del plazo de cinco (5) días hábiles de efectuada la solicitud, salvo que el
abonado hubiera señalado que dicha suspensión se realice en una fecha
posterior.

Al solicitar la suspensión temporal del servicio, el abonado deberá indicar a la

empresa operadora, la duración de dicha suspensión, la cual no será menor a
quince (15) días calendario. En caso el abonado no señalara el plazo, se
entenderá que el plazo solicitado es de dos (2) meses consecutivos.

En los contratos sujetos a plazo forzoso, el plazo de permanencia exigido se

prorrogará de manera automática por el período de duración de la mencionada
suspensión.”

“Artículo 47º.- Factibilidad del traslado

La empresa operadora deberá informar por escrito, dentro de un plazo máximo
de cinco (5) días hábiles de recibida la solicitud, la fecha y hora en que se
realizará el traslado del servicio. En caso de no ser posible dicho traslado, deberá
informar al abonado por escrito, dentro del mismo plazo, el sustento de la
imposibilidad de atenderlo. En este último caso, si el abonado no se encuentra
conforme con la información proporcionada por la empresa operadora, podrá:

(i) Solicitar a la empresa operadora que considere su solicitud como traslado

pendiente, en cuyo caso ésta procederá a suspender totalmente el
servicio, sin costo alguno para el abonado, hasta que cuente con las
condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado solicitado. La
empresa operadora sólo podrá cobrar la tarifa por concepto de traslado,
luego de realizado dicho traslado; y/o,

14
(ii) Iniciar el trámite de reclamo según lo establecido en la Directiva de
Reclamos.

Mientras dure el traslado pendiente, no se generará nueva deuda por cualquier

concepto relacionado con el servicio; sin perjuicio del derecho de la empresa
operadora de cobrar las deudas pendientes. Si el traslado pendiente se mantiene
por un período mayor a tres (3) meses, el abonado podrá optar por resolver
unilateralmente el contrato, quedando impedida la empresa operadora de
imponer penalidades o algún otro cobro análogo.

En caso la empresa operadora no cumpla con realizar el traslado dentro del plazo
comunicado al abonado, éste se encontrará exonerado de cualquier concepto
relacionado con el servicio, hasta que se efectúe el traslado.”

“Artículo 48-C°.- Aceptación de la solicitud de migración

Formulada la solicitud de migración por el abonado, la empresa operadora
comunicará de manera inmediata si procede o no la solicitud, o en todo caso, la
necesidad de un plazo adicional para su evaluación. Dicho plazo no podrá
exceder de tres (3) días hábiles.

La solicitud de migración y su aceptación deberán realizarse utilizando los

mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

La empresa operadora deberá hacer efectiva la migración a partir del ciclo de

facturación inmediato posterior de aceptada la solicitud, para los casos en que el
abonado solicite la migración a un plan tarifario en el cual se emita una
facturación y cuyo ciclo de facturación coincida con aquel respecto del cual desea
migrar.

En los demás casos, la empresa operadora deberá hacer efectiva la migración en

un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de aceptada la solicitud.

El abonado tendrá el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo, de acuerdo

a la Directiva de Reclamos, en caso la empresa operadora (i) no hubiera
comunicado la procedencia o no de la solicitud dentro del plazo establecido en el
primer párrafo del presente artículo; (ii) no aceptara la migración solicitada; (iii) no
efectuara la migración dentro de los plazos previstos en el segundo y tercer
párrafo; o (iv) no efectuara la migración pendiente dentro del plazo de tres (3)
meses dispuesto en el artículo 48-B°.”

“Artículo 49º.- Uso debido del servicio

El abonado y/o usuario tiene la obligación de utilizar debidamente el servicio,
conforme al uso residencial o comercial que hubiera declarado a la empresa
operadora y cumpliendo con la normativa vigente y las disposiciones
contractuales aplicables, bajo responsabilidad prevista en el ordenamiento legal.

En ningún caso el abonado y/o usuario podrá hacer uso fraudulento del servicio,
ni efectuar directamente o a través de terceros modificación, alteración o cambio
en la planta externa de la empresa operadora, ni podrá extender el servicio
contratado fuera del domicilio de instalación, salvo lo dispuesto en el artículo 49-
Aº.

15
Para impedir la comisión de dichos actos ilícitos, la empresa operadora deberá
seguir lo dispuesto en el procedimiento aprobado por el OSIPTEL para tal
efecto.”

“Artículo 51°.- Supuestos de suspensión del servicio

La empresa operadora únicamente podrá suspender el servicio:

(i) Por mandato judicial;

(ii) Cuando (a) el recibo no es cancelado por el abonado en la fecha de
vencimiento y ha transcurrido el período de gracia que la empresa
operadora hubiere establecido, o (b) el abonado o usuario presenta un
reclamo por facturación y no ha realizado el pago del monto que no se
encuentra comprendido en el reclamo, en la fecha de vencimiento y ha
transcurrido el período de gracia que la empresa operadora hubiere
establecido.
Para el servicio telefónico fijo, la empresa operadora sólo podrá
suspender el servicio luego de transcurridos quince (15) días hábiles
posteriores a la fecha de vencimiento que figura en el recibo
correspondiente. Esta disposición también será aplicable a los servicios
que se presten en forma empaquetada o en convergencia que
comprendan al servicio de telefonía fija.
Asimismo, para el servicio de arrendamiento de circuitos, la empresa
operadora sólo podrá suspender el servicio por falta de pago siguiendo el
procedimiento establecido en el artículo 71º;
En cualquier caso, la empresa operadora, deberá hacer efectiva la
suspensión del servicio, transcurridos tres (3) meses de vencido el recibo
impago.
(iii) Por declaración de insolvencia, conforme a la legislación de la materia;
(iv) Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el
procedimiento aprobado por el OSIPTEL;
(v) Por cualesquiera de las causales previstas en la presente norma y en las
demás normas aprobadas por el OSIPTEL;
(vi) Por traslado del servicio realizado sin la autorización previa de la empresa
operadora; o,
(vii) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que la
suspensión resulte proporcional al hecho que la motive, de lo contrario
esta causal no será oponible al abonado. Estas causales no podrán estar
referidas a supuestos que sean calificados por la empresa operadora
como uso indebido del servicio.

La suspensión se mantendrá hasta que cesen las causas mencionadas, sin

perjuicio de la facultad de la empresa operadora de resolver el contrato, de
conformidad con lo dispuesto en la presente norma.

La empresa operadora no podrá realizar dicha suspensión del servicio en día

feriado o no laborable ni en la víspera de cualquiera de ambos, salvo lo
establecido en el numeral (iv) del presente artículo y en el tercer párrafo del
artículo 30°.

Para el caso de los servicios públicos móviles, en el supuesto de hurto, robo,

extravío u otra circunstancia equivalente en que el abonado pierde la posesión

16
del equipo terminal, previa comunicación del abonado, la empresa operadora
deberá suspender el servicio, de acuerdo al procedimiento y condiciones que
para tal efecto hubiera establecido. Las empresas operadoras de servicios
públicos móviles deberán informar al OSIPTEL respecto del procedimiento y las
condiciones que apliquen para la suspensión del servicio por las causales
reguladas en el presente párrafo.”

“Artículo 56°.- Causales para la terminación del contrato de abonado de

duración indeterminada
El contrato de abonado de duración indeterminada termina por las causales
admitidas en el ordenamiento legal vigente, y especialmente por:

(i) Decisión del abonado comunicada a la empresa operadora, sin necesidad

de expresión de causa, con una anticipación no menor de cinco (5) días
hábiles ni mayor de tres (3) meses, estando la empresa operadora
prohibida de establecer cualquier restricción o limitación respecto a la
oportunidad de la referida comunicación. El abonado podrá indicar la
fecha en la cual terminará el contrato; en caso contrario, éste quedará
resuelto automáticamente luego de transcurrido cinco (5) días hábiles,
desde la fecha en que se efectuó la comunicación respectiva. Para estos
efectos, el abonado podrá comunicar su decisión a través de cualquiera
de los mecanismos de contratación que hayan sido implementados y
utilizados por la empresa operadora, de acuerdo a lo dispuesto en el
artículo 96º, estando ésta impedida de establecer mecanismos distintos
para los actos referidos a la contratación del servicio y terminación del
contrato. En los casos que el abonado actúe mediante representante será
de aplicación lo establecido en el artículo 2º ;
(ii) Por decisión de la empresa operadora, en caso de falta de pago del
servicio, de acuerdo a lo establecido en el artículo 55°;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo
a la legislación sobre la materia. En este caso, los sucesores del abonado
podrán solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al numeral
(iii) del artículo 41°;
(iv) Por declaración de insolvencia o por extinción en caso de personas
jurídicas, de acuerdo a la legislación en la materia;
(v) Por lo dispuesto en el artículo 14º;
(vi) Por lo dispuesto en el artículo 47º;
(vii) Por uso indebido del servicio, previa aplicación del procedimiento
aprobado por el OSIPTEL; o,
(viii) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que la
suspensión resulte proporcional al hecho que la motive, de lo contrario
esta causal no será oponible al abonado. Estas causales no podrán estar
referidas a supuestos que sean calificados por la empresa operadora
como uso indebido del servicio.”

“Artículo 57°.- Causales para la terminación del contrato de abonado a plazo

forzoso
La empresa operadora podrá resolver unilateralmente el contrato a plazo forzoso
sustentándose en las causales admitidas en el ordenamiento legal vigente, y
especialmente por:

17
(i) Por decisión de la empresa operadora, en caso de falta de pago del
servicio, de acuerdo a lo establecido en el artículo 55º;
(ii) Por declaración de insolvencia o por extinción en caso de personas
jurídicas, de acuerdo a la legislación en la materia;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo
a la legislación sobre la materia. En este caso, los sucesores del abonado
podrán solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al numeral
(iii) del artículo 41º;
(iv) Por uso indebido del servicio, previa aplicación del procedimiento
aprobado por el OSIPTEL; o,
(v) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que la
suspensión resulte proporcional al hecho que la motive, de lo contrario
esta causal no será oponible al abonado. Estas causales no podrán estar
referidas a supuestos que sean calificados por la empresa operadora
como uso indebido del servicio.

El abonado podrá resolver anticipada y unilateralmente el contrato a plazo

forzoso, sin expresión de causa, debiendo cursar comunicación escrita a la
empresa operadora. En este supuesto, el abonado será responsable del pago de
las penalidades que hubiere pactado, de ser el caso.

El contrato quedará resuelto automáticamente luego de transcurridos cinco (5)

días hábiles, desde la fecha en que se efectuó la comunicación respectiva.

Asimismo, el abonado podrá resolver anticipada y unilateralmente el contrato a

plazo forzoso, en caso la empresa operadora incurra en las siguientes causales:

(i) Por problemas de calidad que afecten directamente al abonado, siempre

que dichos problemas puedan ser individualizados y hayan sido
documentalmente declarados por las instancias competentes de la propia
empresa operadora o por el OSIPTEL;
(ii) Cuando la empresa operadora aplique tarifas distintas a las vigentes al
momento de la contratación del servicio, siempre que resulten
desfavorables para el abonado;
(iii) Por lo dispuesto en el artículo 14º;
(iv) Por lo dispuesto en el artículo 47º; o,
(v) Cuando la empresa operadora del servicio público de distribución de
radiodifusión por cable, deje de transmitir alguna de las señales de
programación previamente contratadas.

De optar el abonado por la resolución del contrato por alguna de las causales
antes señaladas, deberá cursar comunicación escrita a la empresa operadora,
dentro de los treinta (30) días calendario siguientes de producida la causal o
desde que tomó conocimiento de ella, debiendo adjuntar copia de la
documentación probatoria correspondiente.

El contrato quedará resuelto automáticamente luego de transcurridos cinco (5)

días hábiles, desde la fecha en que se efectuó la comunicación respectiva,
conforme a lo dispuesto en el párrafo precedente.

18
La empresa operadora no podrá imponer penalidades o cobros similares por la
terminación del contrato, cuando ésta se produzca por decisión del abonado,
sustentada en las causales enumeradas anteriormente. Esta disposición también
resulta aplicable a los casos en que el abonado, sobre la base de las causales
antes mencionadas, solicite la terminación del contrato adicional que hubiera
celebrado por la adquisición o financiamiento de equipos terminales, pudiendo
devolver los equipos que haya adquirido a la empresa operadora sin más
desgaste que el resultante del uso normal.”

“Artículo 76º.- Bloqueo y Desbloqueo

Los abonados del servicio de telefonía fija pueden solicitar el bloqueo o
desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia nacional (prefijo
de larga distancia nacional por preselección y por el sistema de llamada por
llamada), acceso automático al servicio de larga distancia internacional (prefijo de
larga distancia internacional por preselección y por el sistema de llamada por
llamada), acceso automático a los servicios ofrecidos a través de la Serie 808,
acceso automático a los servicios especiales facultativos, y acceso automático a
las llamadas locales a las redes de los servicios públicos móviles, u otros que
sean técnicamente posibles.

El bloqueo será prestado de manera gratuita a los nuevos abonados que lo

soliciten en la oportunidad de la contratación del servicio telefónico.

El abonado solicitará el bloqueo o desbloqueo de uno o más servicios, conforme

con lo establecido en los mecanismos de contratación previstos en el Título XIII.

La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de bloqueo, en este
caso, el abonado efectuará un solo pago por cada solicitud de bloqueo,
independientemente de la cantidad de servicios que el abonado solicite bloquear
en cada solicitud.

En ningún caso, la empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de
desbloqueo.

El bloqueo o desbloqueo se efectuará en un plazo no mayor de cinco (5) días

hábiles contados a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud
respectiva en la empresa operadora.

Si la empresa operadora no cumpliese con efectuar el bloqueo solicitado dentro

del plazo establecido en el párrafo anterior, ésta asumirá el costo de las llamadas
que se efectúen desde la fecha en que el servicio debió haberse bloqueado.

La empresa operadora no podrá efectuar bloqueo o desbloqueo alguno sin la

solicitud y/o aceptación expresa del abonado, ni podrá condicionar el bloqueo o
desbloqueo de un servicio al bloqueo o desbloqueo conjunto de otro u otros
servicios.”

“Artículo 77º.- Servicios de Información de Guía Telefónica

La empresa operadora del servicio de telefonía fija está obligada a prestar, de
manera gratuita, el servicio de información actualizada de guía telefónica, a
través del cual las personas que llamen al número de acceso gratuito designado

19
para tal efecto, puedan obtener permanentemente, durante las veinticuatro (24)
horas del día, información relativa a números telefónicos de todos los abonados
del servicio de telefonía fija, independientemente de la empresa operadora que lo
preste.

Para ello, las empresas operadoras del servicio de telefonía fija tienen la
obligación de intercambiar, de manera gratuita, la información de guía telefónica
de sus respectivos abonados.

Asimismo, la empresa operadora del servicio de telefonía fija que disponga de

una página web de Internet deberá incluir en su página principal un vínculo que
direccione hacia el servicio de información a que se refiere el presente artículo,
para el libre acceso de cualquier persona al mismo.

Lo dispuesto en el primer párrafo no será aplicable respecto de la información de

los abonados que hubiesen solicitado su exclusión de la guía telefónica.

La empresa operadora podrá cobrar una tarifa por brindar información que le sea
solicitada sobre un número telefónico de otro país.”

“Artículo 85º.- Información a usuarios

La empresa operadora detallará en un lugar visiblemente notorio y adyacente a la
ubicación del teléfono público o en él mismo, de manera que pueda ser
fácilmente advertido por el usuario, como mínimo, la siguiente información:

(i) Las instrucciones de uso y los códigos de marcación para el acceso a los
diferentes servicios ofrecidos a través de ellos;
(ii) La indicación del número o números telefónicos gratuitos en los que
durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y siete (7) días a la
semana, se atenderán y registrarán los reclamos, quejas y solicitudes de
reparaciones relativas al propio servicio de telefonía pública, así como se
brindará información relevante respecto del servicio;
(iii) Los números telefónicos de emergencia y del servicio de información de
guía telefónica; y,
(iv) En el caso de los teléfonos públicos que se activan con monedas, deberá
indicarse las monedas de curso legal que son aceptadas y reconocidas
por el equipo terminal.”

“Artículo 87º.- Información que deben contener las tarjetas de pago

I. En el caso de tarjetas físicas, éstas deberán tener impresa en la misma tarjeta
o en un documento adjunto a ella, como mínimo la siguiente información:

(i) Denominación o razón social de la empresa comercializadora, o de no

intervenir esta, la denominación o razón social de la empresa operadora;
(ii) Precio de venta de la tarjeta de pago;
(iii) Instrucciones de uso de la tarjeta de pago;
(iv) Servicios que se brindan a través de la tarjeta de pago;
(v) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago;
(vi) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso;
(vii) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de
usuarios; y,

20
 (viii) Restricciones aplicables a las tarjetas de pago.

II. En el caso de tarjetas no físicas o virtuales, la empresa operadora o

comercializadora deberá proporcionar al usuarios, a través del medio por el cual
se adquieran, como mínimo, la siguiente información:

(i) Precio de venta de la tarjeta de pago;

(ii) Plazo de vigencia de la tarjeta de pago;
(iii) Fecha de expiración o de caducidad de la tarjeta de pago, de ser el caso;
y,
(iv) Número telefónico gratuito de asistencia y atención de reclamos de
usuarios.”

“Artículo 88°.- Modalidad y plazos de vigencia de tarjetas de pago

Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, podrán permitir la adquisición de
tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones.

Las tarjetas de pago que tengan por finalidad:

(i) La adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de vigencia inferior al

establecido en el Anexo 4.
(ii) La habilitación de un servicio público de telecomunicaciones, no podrán
tener un plazo de vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados
desde la fecha de su activación.
(iii) Brindar conjuntamente la habilitación de un servicio público de
telecomunicaciones y la adquisición de tráfico, no podrán tener un plazo de
vigencia inferior a treinta (30) días calendario, contados desde la fecha de
su activación.

Las tarjetas de pago a que se hace referencia en los numerales (ii) y (iii), podrán
permitir adicionalmente el financiamiento del equipo terminal que se adquiera
exclusivamente para la prestación del servicio contratado, siempre que el
abonado hubiese aceptado expresamente dicho financiamiento al momento de la
celebración del contrato de abonado. La carga de la prueba respecto a la referida
aceptación corresponde a la empresa operadora.”

“Artículo 89º.- Información de saldos

La empresa operadora está obligada a proporcionar a los usuarios, cuando éstos
lo requieran y de manera gratuita, información sobre el saldo y vigencia de la
tarjeta de pago a través de los mecanismos que considere conveniente.

La empresa operadora que permita el financiamiento de equipos terminales

mediante la adquisición de las tarjetas a que se hace referencia en los numerales
(ii) y (iii) del artículo 88º, está obligada a informar a los usuarios, al momento de
la habilitación del servicio, sobre la aplicación del crédito de la tarjeta de pago,
diferenciando el importe aplicable al pago por financiamiento del equipo terminal,
el número de cuota que se estaría pagando y el saldo aplicable para el tráfico de
llamadas, según corresponda.”

Artículo Segundo.- Incluir el artículo 6-Aº, 7-Aº, 8-Aº, 22-Aº, 32-Aº, el Capítulo VII que
consta del artículo 48-E° al Título V, el Capítulo VIII que consta del artículo 48-Fº al

21
Título V, el artículo 57-Aº, el Capítulo V que consta del artículo 80-Aº al Título X, y el
artículo 91-Aº a las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-
2003-CD/OSIPTEL, con los textos siguientes:

“Artículo 6-A°.- Información en la página web de la empresa operadora

Adicionalmente a las obligaciones contenidas en la presente norma, la empresa
operadora que disponga de una página web de Internet deberá incluir en su
página principal un vínculo visiblemente notorio, bajo la denominación
“Información a Abonados y Usuarios” que direccione hacia:
(i) Los modelos de todos y cada uno de los contratos de abonado y su(s)
respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, correspondientes a los servicios y
planes ofrecidos. Estos deberán diferenciarse por tipo de servicio, según
corresponda, distinguiéndose adicionalmente los planes tarifarios vigentes
de aquellos que han dejado de comercializarse y que registran abonados.
Asimismo, deberá indicarse en cada caso, la fecha de inicio de
comercialización del plan tarifario, y de ser el caso, la fecha de
culminación de la misma;
(ii) Los requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones
ofrecido;
(iii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad
prepago a que se refiere el artículo 8-Aº;
(iv) La dirección y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados
para el pago de los servicios;
(v) La dirección y el horario de las oficinas o centros de atención a usuarios
de la empresa operadora, así como de cualquier otro establecimiento
autorizado para recepción de reclamos, recursos, quejas y solicitudes de
los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicación de la presente
norma;
(vi) El procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de
los servicios públicos móviles para la suspensión del servicio a causa del
hurto, robo, extravío u otra circunstancia equivalente en que el abonado
pierde la posesión del equipo terminal;
(vii) La versión actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la
Directiva de Reclamos; y,
(viii) La Cartilla de Información aprobada por la Gerencia General del OSIPTEL
a que se refiere el artículo 7º.”

“Artículo 7-Aº.- Acceso al contrato original y expedición de copia

Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo
alguno, el acceso al documento original que contiene el contrato de prestación de
servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo
de contratación utilizado. Asimismo, cuando el abonado lo solicite, la empresa
operadora expedirá y le entregará una copia del referido contrato de abonado y
su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere.

Para tales efectos, la empresa operadora está obligada a conservar el contrato

de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, pudiendo emplear para ello
cualquier modalidad de soporte que permita su almacenamiento y conservación.
La empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de expedición de
copia del referido contrato.

22
El acceso al documento original del contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s)
hubiere, así como la expedición de las copias que correspondan, no deberá
exceder de cinco (5) días hábiles de realizada la solicitud, debiéndose informar al
abonado, el día en que la empresa operadora dará cumplimiento a dicha
obligación.”

“Artículo 8-A°.- Procedimiento de baja del servicio contratado bajo la

modalidad prepago
La empresa operadora deberá establecer y comunicar al OSIPTEL el
procedimiento que aplique para dar de baja al servicio contratado bajo la
modalidad prepago, cuando éste no hubiera sido rehabilitado o recargado dentro
del plazo máximo establecido por la empresa operadora.

Luego de transcurrido el plazo a que se refiere el párrafo precedente, la empresa

operadora podrá dar de baja el servicio, previa comunicación al abonado por
cualquier medio idóneo, con una anticipación no menor de quince (15) días
calendario a la fecha de baja, salvo cuando exista un saldo de tráfico no utilizado.
En este último caso, la comunicación al abonado deberá realizarse con una
anticipación no menor de quince (15) días calendario del plazo señalado en el
segundo párrafo del artículo 90°. En ambos casos, la comunicación deberá
indicar claramente (i) la fecha en que se hará efectiva la baja del servicio, y (ii) las
implicancias que tendrá la baja respecto de la pérdida del número telefónico o de
abonado, de ser el caso, o cualquier otro aspecto relevante para el abonado.

En el caso de planes tarifarios bajo la modalidad prepago del servicio de telefonía

fija, en los que la empresa operadora otorgue al abonado la posibilidad de
mantener inhabilitado el servicio por un período continuo mayor a dos (2) meses
y reactivarlo sin costo alguno, no será exigible la devolución por concepto de
fracciones de tarifa o renta fija.”

“Artículo 22-Aº.- Cobro por servicios efectivamente prestados

La empresa operadora se encuentra prohibida de efectuar cobros que no estén
sustentados en prestaciones efectivamente realizadas, sin perjuicio de lo
señalado en el artículo 22º.”

“Artículo 32-Aº.- Plazo para realizar el pago de la parte no reclamada en

caso la empresa operadora utilice el servicio de facturación y recaudación
de otra empresa operadora
En caso el abonado presente un reclamo ante una empresa operadora que utiliza
el servicio de facturación y recaudación de otra empresa operadora, deberá ser
informado por la primera que a partir del tercer día útil de formulado el reclamo,
podrá realizar el pago de la parte no reclamada del recibo o comprobante de
pago que cuestiona en la empresa operadora que emitió el recibo o comprobante
de pago.

Para estos efectos, la empresa operadora que utilice el servicio de facturación y

recaudación de otra empresa operadora, deberá comunicar a ésta última, en el
plazo de un día hábil, que el abonado ha presentado un reclamo, debiendo remitir
toda la información correspondiente a efectos que se habilite el pago de la parte
no reclamada.

23
La empresa operadora que preste el servicio de facturación y recaudación a otra
empresa, se encuentra obligada a habilitar y permitir al abonado el pago de la
parte no reclamada en un plazo máximo de un día hábil de recibida la
información referida en el párrafo precedente.”

“CAPITULO VII
INFORMACION DE CONSUMOS Y SALDOS

Artículo 48-Eº.- Información actualizada de consumos y saldos

El abonado del servicio de telefonía fija y de los servicios públicos móviles, podrá
solicitar en cualquier momento, información actualizada sobre los consumos
realizados o el saldo del crédito que se le hubiera asignado de acuerdo al plan
tarifario contratado, según corresponda. Dicha información deberá ser brindada
por la empresa operadora, a través de un número telefónico libre de costo para el
abonado.”

“CAPITULO VIII
INFORMACION DE LLAMADAS ENTRANTES

Artículo 48-Fº.- Registro de información de llamadas entrantes

A solicitud del abonado, la empresa operadora está obligada a proporcionar el
registro de información de las llamadas entrantes al servicio telefónico del
abonado, con una anterioridad no mayor a dos (2) meses de realizada la
solicitud.

La solicitud deberá ser presentada personalmente por el abonado, en cualquiera

de las oficinas de la empresa operadora, verbalmente o por escrito. La empresa
operadora podrá permitir otros mecanismos adicionales para la presentación de
esta solicitud.

La emisión de este registro podrá generar el pago de una tarifa.

En el documento que se entregue al abonado se detallará el número llamante, la

fecha, la hora de inicio y duración de la comunicación.

La empresa operadora podrá entregar esta información, de acuerdo a lo

solicitado por el abonado, en la propia oficina de la empresa, o en el domicilio
señalado por el abonado, mediante un documento impreso, por medios
electrónicos, o por cualquier soporte informático que tenga la capacidad de
almacenar información, en un plazo máximo de quince (15) días útiles posteriores
a la presentación de la solicitud.

En caso la empresa operadora se negara a brindar este registro, o no cumpliera

con entregarlo en el plazo indicado, el abonado podrá iniciar un procedimiento de
reclamos de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos.”

“Artículo 57-Aº.- Solicitud de terminación del contrato a plazo forzoso

El abonado que ha celebrado un contrato a plazo forzoso, podrá comunicar con
anterioridad a la culminación del referido plazo, su decisión de dar por resuelto el
contrato al término del plazo pactado. Dicha comunicación deberá ser realizada

24
 por escrito, con una anticipación no mayor a un (1) mes ni menor a cinco (5) días
hábiles de la fecha en que concluye el plazo forzoso.”

“CAPITULO V
NÚMEROS DE LA SERIE 80C EN GUÍA TELEFÓNICA

Artículo 80-A°.- Números de la Serie 80C en la información de guía

telefónica
Para efectos de lo dispuesto en el capítulo III y IV del Título X, se establece que
los números de la Serie 80C forman parte del servicio de telefonía fija, debiendo
incluirse éstos en: (i) la información de guía telefónica a ser compartida, como
números de abonado, (ii) la información actualizada de guía telefónica prestada a
través del número de acceso gratuito designado para tal efecto, y (iii) la
información que aparece en la guía telefónica impresa”.

“Artículo 91-Aº.- Período de activación de servicios con tarjetas de pago

Las tarjetas de pago, sean físicas o virtuales, que permitan la adquisición de
tráfico y/o la habilitación de servicios públicos de telecomunicaciones, así como
las promociones u ofertas a las cuales se acceden a través de la adquisición de
estas tarjetas, deberán ser activadas por la empresa operadora en un período
máximo de cinco (5) minutos luego que el usuario haya ingresado el código o
clave correspondiente, o realizado el procedimiento establecido para acceder a la
promoción u oferta, o efectuado el pago de la tarjeta virtual en una oficina de la
empresa operadora o en un establecimiento designado por ésta para el efecto.”

Artículo Tercero.- Incluir como Décimo Primera Disposición Final de las Condiciones de
Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución
de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, la siguiente:

“Décimo Primera.- La presente norma resulta aplicable a los servicios públicos de

telecomunicaciones que se presten en forma empaquetada o en convergencia,
en lo que resulte pertinente.”

Artículo Cuarto.- Incorporar en el Anexo 1 –Glosario de Términos– de las Condiciones

de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobadas mediante
Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL, la definición de “Página
principal” con el siguiente texto:

“Página Principal: La primera página de un sitio web de Internet o portal web

que sirve de introducción, índice y punto de inicio para el resto de la web, a partir
de la cual se puede visitar los principales contenidos del sitio web.”

Artículo Quinto.- Sustituir los artículos 2° y 3º del Anexo 5 –Régimen de Infracciones y

Sanciones– de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-
2003-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:

25
 “Artículo 2°.- Infracciones leves
Constituyen infracciones leves los incumplimientos, por parte de la empresa
operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes
artículos: 6-Aº, 7°, 7-Aº, 8°, 8-Aº, 9°, 11°, 12°, 13°, 14°, 15°, 16°, 16-A°, 20°, 21°,
21-Aº, 22°, 22-Aº, 23°, 24°, 25°, 26°, 28°, 29°, 33°, 35°, 37°, 38°, 39°, 40°, 40-A°,
41°, 42°, 43°, 44°, 45°, 47°, 48°, 48-B°, 48-C°, 48-E°, 48-F°, 50°, 51°, 52°, 53°,
54°, 55°, 59°, 60°, 61°, 62°, 64°, 67°, 69°, 71°, 72°, 75°, 75-A°, 76°, 77°, 80°, 82°,
84°, 85°, 87°, 88°, 89°, 90°, 91°, 91-Aº, 92°, 93°, 94°, 96°, 97°, 98°, 99° y Quinta
Disposición Final.”
“Artículo 3°.- Infracciones graves
Constituyen infracciones graves los incumplimientos, por parte de la empresa
operadora, de cualesquiera de las disposiciones contenidas en los siguientes
artículos: 3° (segundo párrafo), 4° (primer y tercer párrafo), 6°, 10°, 17°, 27°, 30°,
31°, 32°, 32-Aº, 34º, 56º, 57°, 57-Aº, 58°, 63°, 68°, 73°, 78° (tercer párrafo), 79°,
80-Aº, Sexta Disposición Final, Sétima Disposición Final y Décimo Primera
Disposición Final.”

Artículo Sexto.- Sustituir el artículo 1º de la Norma Complementaria que regula la

prestación del servicio de información actualizada de guía telefónica a través del número
básico 103, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-
CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:

“Artículo 1º.- Obligación de prestar el servicio de información de guía

telefónica
Las empresas operadoras de los servicios móviles y del servicio portador de
larga distancia que brindan sus servicios a través del sistema de llamada por
llamada, están obligadas a prestar, de manera gratuita, el servicio de información
actualizada de guía telefónica, a través del cual las personas que llamen al
número básico 103, puedan obtener, información relativa a números telefónicos
del servicio de telefonía fija local, incluyendo los números telefónicos de la serie
0800 y 0801, independientemente de la empresa operadora que lo preste.

El servicio de información actualizada de guía telefónica deberá prestarse:

(i) En el caso de las empresas operadoras de los servicios móviles, durante las
veinticuatro (24) horas del día.

(ii) En el caso de las empresas operadoras del servicio portador de larga

distancia que brindan sus servicios a través del sistema de llamada por llamada,
durante dieciocho (18) horas por día como mínimo y siete (7) días a la semana.

Lo dispuesto en el primer párrafo no será aplicable respecto de la información de

los abonados del servicio de telefonía fija local que hubiesen solicitado su
exclusión de la guía telefónica.”

Artículo Sétimo.- La presente resolución entrará en vigencia a los dos (2) meses de la
fecha de su publicación en el diario oficial El Peruano.

26
 EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

De conformidad con lo establecido en el artículo 3º de la Ley Marco de los Organismos

Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, aprobada mediante Ley Nº
27332 y modificada en parte por la Ley Nº 27631, el OSIPTEL tiene la función normativa,
que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas
competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, y
otras de carácter general referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades
o actividades supervisadas o de usuarios.

En ese sentido, el inciso h) del artículo 25° del Reglamento General del Organismo
Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, establece que este Organismo en ejercicio de su
función normativa tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter
general referidos a “(…) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo
su competencia (…)”.

Dando cumplimiento a lo dispuesto en la normativa vigente, el OSIPTEL aprobó

mediante Resolución de Consejo Directivo N° 116-2003-CD/OSIPTEL (modificada en
parte por las Resoluciones de Consejo Directivo Nº 024-2004-CD/OSIPTEL, Nº 018-
2005-CD/OSIPTEL, Nº 055-2006-CD/OSIPTEL, y Nº 084-2006-CD/OSIPTEL) las
Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante,
Condiciones de Uso).

Las Condiciones de Uso establecen los derechos y obligaciones que corresponden a las
empresas operadoras, abonados y usuarios de los servicios públicos de
telecomunicaciones, tanto al momento de la contratación del servicio, durante la
provisión del mismo, así como al término de la relación contractual.

Con posterioridad a la entrada en vigencia de la última modificatoria de las Condiciones

de Uso, este Organismo ha recibido diversos comentarios y consultas por parte de los
usuarios y las empresas operadoras respecto a los alcances de algunas de las
disposiciones contenidas en la mencionada norma, solicitando en algunos casos
precisiones a la misma, así como propuestas de modificación de determinados artículos.

Es así que, luego de una revisión y evaluación de las Condiciones de Uso, el OSIPTEL
ha considerado conveniente efectuar precisiones y modificaciones a la referida norma,
así como la inclusión de nuevos artículos, las cuales a continuación se detallan:

Ejercicio de los derechos del abonado a través de representante (Artículo 2º)

Las Condiciones de Uso prevén la posibilidad de que el abonado actúe mediante

representante, quien para realizar cualquier acto y ejercer los derechos que esta norma
le reconoce al abonado, deberá contar con el poder respectivo otorgado por éste último.
Para tal efecto, el referido poder deberá encontrarse debidamente legalizado por un
notario público, salvo que la empresa operadora considere suficiente la autorización
realizada por el abonado hacia el tercero, mediante una carta simple.

En ese sentido, a efectos de dejar en claro que todo acto o transacción a ser efectuada
por el representante del abonado deberá contar con las seguridades y formalidades que

27
se requieran, en la medida que con dicha actuación se ejercerán derechos que sólo
corresponden al abonado, se ha considerado necesario precisar en esta norma que la
actuación del representante deberá realizarse a través de documento escrito, debiendo
adjuntarse copia del poder correspondiente en cada oportunidad que requiera ejercer los
derechos que esta norma regula. Con ello se busca que exista una mayor seguridad en
las transacciones, toda vez que no existiría seguridad jurídica respecto de los actos que
sean realizados, por ejemplo, a través de grabaciones de voz, en cuyo caso la empresa
operadora no cuenta con las herramientas necesarias a efectos de verificar que quien se
identifica como representante de un abonado resulta ser la persona a quien se le ha
conferido dicha condición.

Asimismo, se ha previsto la posibilidad de que la empresa operadora implemente, en los

casos en que el abonado actúa bajo representante, mecanismos alternativos al
documento escrito, con la finalidad de facilitar la presentación de las solicitudes
formuladas en aplicación de la presente norma por parte del representante. Así, el
representante podrá utilizar los medios electrónicos o informáticos (v.g. correo
electrónico, fax, entre otros) que haya establecido la empresa operadora para tales
efectos, debiendo adjuntar el poder respectivo en cada solicitud que sea presentada, a
efectos de que se asegure que la transacción sea realizada con la correspondiente
verificación del mencionado poder. De esta manera, las empresas operadoras podrán
disponer de mecanismos más expeditivos para las transacciones que se realicen a
través del representante, facilitando así el trámite y gestión que requieran realizar los
abonados mediante éste último. Sin embargo, es importante indicar que ello no debe
relevar a las empresas operadoras de actuar de manera diligente al momento en que las
transacciones se realicen a través de estos mecanismos alternativos, lo cual implica que
tengan personal debidamente capacitado y procedimientos adecuados de control para la
detección de eventuales situaciones irregulares que podrían perjudicar tanto a la
empresa operadora como al abonado.

Información básica a ser incluida en la página web de la empresa operadora

(Artículo 6-Aº)

Se ha considerado pertinente establecer que aquellas empresas operadoras que

dispongan de una página web de Internet, se encuentren obligadas a incluir en su
página principal un vínculo bajo la denominación “Información a Abonados y Usuarios”,
la misma que debe contener información relevante para la prestación de los servicios
públicos de telecomunicaciones.

La obligación de publicar determinada información en la página web respectiva se

encontraba contemplada en las Condiciones de Uso. Sin embargo, atendiendo a las
observaciones alcanzadas por parte de los abonados y usuarios, quienes refieren que la
información que debe encontrarse en la página web de las operadoras es de difícil
acceso, puesto que la misma se encuentra dispersa, se ha considerado necesario
establecer que la información relevante se encuentre agrupada en el mencionado
vínculo, de tal forma que ésta se halle fácilmente, estando al alcance de los abonados y
usuarios.

Entre la información a incluir en el vínculo antes mencionado se encuentran las referidas

a: (i) los requisitos de acceso al servicio público de telecomunicaciones ofrecido, (ii) el
procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago, (iii) la
versión actualizada de las Condiciones de Uso y la Directiva de Reclamos y, (iv) la

28
dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios
(en este último caso se ha incluido la obligación de publicar el horario de atención de las
referidas oficinas).

Asimismo, se ha hecho extensiva la mencionada obligación a supuestos que se

encuentran regulados en el texto actual de las Condiciones de Uso, pero sobre los
cuales no existe la obligación respecto de su publicación en la página web. Estos
supuestos son los referidos a la Cartilla de Información aprobada por la Gerencia
General del OSIPTEL, regulado en el artículo 7º y, el procedimiento y condiciones
establecidos por la empresa operadora de servicios públicos móviles para la suspensión
del servicio a causa del hurto, robo, extravío u otra circunstancia equivalente de pérdida
de posesión del equipo terminal, regulados en el artículo 51º de la norma en referencia.

De otro lado, se ha establecido la obligación de la empresa operadora de incluir en el

vínculo antes mencionado, los modelos de todos los contratos de abonado, incluyendo
sus anexos. Esta disposición está referida a los modelos de contrato de planes tarifarios
vigentes, así como a los modelos de contrato de aquellos planes que sin estar vigentes,
actualmente registran abonados afiliados a dichos planes.

Finalmente, se ha considerado pertinente que en el mencionado vínculo se incluya la

dirección y el horario de las oficinas o centros de atención de usuarios de la empresa
operadora, así como cualquier otro establecimiento autorizado para la recepción de
reclamos, recursos, quejas y solicitudes.

Celebración del contrato de abonado (Artículo 7º y 11º)

Sobre la base de las consultas efectuadas por parte de usuarios y empresas operadoras
respecto a la aplicación del artículo 7º de las Condiciones de Uso, se ha identificado la
necesidad de precisar algunas de las disposiciones contenidas en el referido artículo.

Así, se ha considerado importante dejar claramente establecido que bajo cualquier la

modalidad de contratación del servicio (v.g. control, postpago o prepago), las empresas
operadoras se encuentran obligadas a entregar al abonado, el contrato de prestación del
servicio y sus anexos, en el cual deberá constar, además de las obligaciones dispuestas
en las Condiciones de Uso, información relativa a las condiciones del servicio,
condiciones tarifarias, condiciones de la promoción, oferta o descuento contratados, de
ser el caso, así como cualquier otra condición relevante en la prestación del servicio.

Con esta medida se busca que el abonado cuente con toda la información necesaria
respecto del servicio que contrata, reduciéndose con ello la asimetría de información que
existe en la relación empresa operadora-abonado, más aún cuando advertimos que por
la naturaleza jurídica de los contratos de abonado, estos constituyen contratos por
adhesión, en los cuales los abonados no tienen ningún nivel de negociación.

En ese sentido, resulta importante para el abonado conocer el detalle de todas las
condiciones pactadas en el contrato de prestación de servicios, por lo que se hace
necesaria la precisión de que éste sea entregado obligatoriamente al abonado por parte
de las empresas operadoras, independientemente de la modalidad de contratación
realizada.

29
De otro lado, teniendo en consideración las verificaciones realizadas por el OSIPTEL
respecto a la entrega del contrato de abonado, cuando éstos son celebrados en forma
presencial en las oficinas comerciales de atención a usuarios, se ha considerado
oportuno precisar que la entrega del contrato de abonado y de la Cartilla de Información,
sea realizada en forma inmediata a la celebración del contrato.

Asimismo, se propone precisar que en caso el abonado contrate el servicio de manera

no presencial, la documentación a que se hace referencia, sea remitida dentro de los
treinta (30) días calendario siguientes a la celebración del contrato, a través de un
documento escrito o mediante la utilización de soportes o medios electrónicos. En este
caso, la empresa operadora al momento de la celebración del contrato deberá recabar la
opción de entrega elegida por el abonado.

Adicionalmente, se ha considerado necesario establecer expresamente que la carga de

la prueba respecto de la entrega al abonado de la documentación antes referida, así
como del medio de entrega elegido por el abonado para los casos en que se realice la
contratación en forma distinta a la presencial, corresponderá a la empresa operadora.

Respecto a las modificaciones unilaterales del contrato de abonado, las Condiciones de

Uso establecen que toda modificación contractual deberá ser aprobada por este
Organismo, siempre que las mismas resulten más beneficiosas para los abonados. Para
tal efecto, se prevé que dichas modificaciones sean informadas a los abonados a través
de cualquier medio que deje constancia de su recepción.

En ese sentido, se ha considerado pertinente flexibilizar la exigencia de la notificación

que deje constancia de su recepción, puesto que se podría desincentivar una conducta
deseada como la implementación de modificaciones contractuales en beneficio de los
usuarios, por parte de las empresas operadoras, toda vez que el cumplimiento de la
referida obligación genera costos de notificación y almacenamiento de las mismas. De
acuerdo a ello, se ha dispuesto que las empresas operadoras informen sobre las
modificaciones contractuales mediante el recibo de servicio, o en caso exista
imposibilidad para ello, como ocurre con los servicios prestados bajo la modalidad
prepago, se remita la referida información a la dirección electrónica señalada por el
abonado o a la casilla de mensajes de voz o de texto del abonado, según corresponda.

De otro lado, se ha considerado pertinente establecer que las empresas operadoras se

encuentren impedidas de incluir en sus contratos de abonado, remisiones a sus páginas
web respecto de cualquier condición contenida en el contrato. La medida ha sido
adoptada teniendo en consideración que, la inclusión de remisiones a la página web de
la empresa operadora puede vulnerar los derechos del abonado, en la medida que éste
requiere contar con la información necesaria para tomar una decisión adecuadamente
informado al momento de la contratación del servicio, así como para efectuar un uso
adecuado del mismo.

Adicionalmente, se ha precisado la obligación de las empresas respecto de la entrega de

la Cartilla de Información, de modo tal que dicha obligación no sea exigible para el caso
de la contratación de servicios suplementarios o adicionales, así como para los casos en
los cuales el abonado decida migrar de plan tarifario. La mencionada precisión ha sido
considerada necesaria, en la medida que las empresas operadoras efectúan la entrega
de la referida Cartilla al momento de la contratación del servicio principal; en ese sentido,
exigir a las empresas operadoras el cumplimiento de la obligación en cuestión para

30
todos los casos, sin tomar en cuenta si la entrega de la Cartilla de Información se
efectuó al momento de contratar el servicio principal, genera costos innecesarios a los
operadores, puesto que se verían obligados a duplicar información que los abonados
poseen en virtud de la celebración del referido contrato.

Derecho a solicitar copia de los contratos de abonado (Artículo 7-Aº)

Teniendo en consideración la práctica observada en el mercado de los servicios públicos

de telecomunicaciones, y a efectos de brindar una adecuada protección al usuario, se ha
considerado adecuado se incorpore a las Condiciones de Uso, el derecho del abonado
de tener acceso al original de su contrato de prestación del servicio, o a solicitar una
copia del mismo.

Es importante recordar que, el artículo 98º de las Condiciones de Uso señala que las
empresas operadoras tienen la carga de la prueba respecto de la contratación de los
servicios públicos de telecomunicaciones. En ese sentido, las empresas operadoras
tienen la obligación de guardar los contratos de abonado, toda vez que de generarse
una controversia entre la empresa operadora y el abonado, que origine un procedimiento
de reclamo, es la empresa operadora la parte obligada a probar la existencia del
contrato en cuestión.

En ese sentido, no resulta razonable que los abonados puedan acceder a sus contratos
sólo cuando exista un procedimiento de reclamos iniciado. Por el contrario, dado que la
empresa operadora debe incurrir en el costo de custodia y conservación de los
contratos, a fin de hacer frente a los procedimientos de reclamos, se ha considerado
pertinente establecer el derecho de los abonados a acceder a sus contratos originales,
así como a obtener una copia del mismo en el momento que así lo requieran. En este
último caso, se ha previsto la posibilidad de que la empresa operadora aplique una tarifa
al abonado por la entrega de la copia del contrato solicitado.

Registro de abonados que han celebrado contratos bajo la modalidad de servicios

post pago y control (Artículo 8º y 8-Aº)

Teniendo en consideración la obligación establecida en el artículo 8º de las Condiciones

de Uso, en el cual se dispone que las empresas operadoras que proveen servicios bajo
la modalidad prepago cuenten con un registro de sus abonados, y con la finalidad de
optimizar y uniformizar la información con que cuentan las empresas operadoras
respecto al registro de sus abonados, las empresas operadoras deberán llevar un
registro de abonados en función a los servicios que prestan, teniendo en cuenta la
modalidad de contratación, sea prepago, control o post pago.

En ese sentido, se propone que esta obligación no sólo sea aplicable a las empresas
operadoras de los servicios de telefonía fija y de servicios públicos móviles, sino sea
extensiva a todas las empresas que brindan servicios públicos de telecomunicaciones.
Es así que, se plantea modificar lo dispuesto en el numeral (iii) del artículo en mención,
de tal manera que el registro también incluya información correspondiente al número del
contrato de abonado u otro número o código que identifique al abonado.

Asimismo, las empresas operadoras deberán tener estos registros de abonados

debidamente actualizados en forma permanente, debiendo además implementar y
organizar dichos registros de manera independiente, en caso se brinden las distintas
opciones de contratación.

31
Por lo anteriormente expuesto, y a efectos que exista una concordancia con la sumilla
del artículo 8º y el contenido de éste, se ha considerado conveniente que el artículo bajo
comentario sólo contenga disposiciones referidas al registro de abonados en general, y
las disposiciones actualmente vigentes relacionadas con el procedimiento de baja de los
servicios contratados bajo la modalidad prepago, se encuentre regulado en un artículo
distinto.

Adicionalmente, teniendo en consideración que en el mercado de servicios públicos de

telecomunicaciones se vienen brindando diversas ofertas comerciales que ofrecen
servicios prepago, los cuales se habilitan con la adquisición de tarjetas de pago, se ha
considerado conveniente ampliar el alcance del numeral (ii) a que hace referencia el
segundo párrafo del artículo 8-Aº, de tal manera que la obligación de las empresas
operadoras respecto a las implicancias de dar de baja el servicio contratado bajo la
modalidad prepago, no sólo se encuentre referida a la pérdida del número telefónico o
de abonado, sino a cualquier otro aspecto importante para éste.

Condiciones para la celebración de contratos sujetos a plazo forzoso, contratos

adicionales para la adquisición o financiamiento de equipos terminales y/o
recuperación de inversión realizada en infraestructura específica, y restricción de
acceso a otras redes (Artículos 10º, 16-Aº y 23º)

Luego de la experiencia obtenida en la aplicación de las disposiciones referidas a: (i) las

condiciones para la celebración de contratos a plazo forzoso, (ii) contratos adicionales
en los cuales se financia la adquisición de equipos terminales y/o recuperación de la
inversión realizada por la empresa operadora para el desarrollo de infraestructura
específica que permita la prestación del servicio, y (iii) las implicancias de la restricción
temporal en el equipo terminal para acceder a la red de otro operador, este Organismo
ha considerado pertinente realizar una evaluación sobre los alcances de estas
disposiciones, toda vez que como se puede advertir, a la fecha, el crecimiento de los
servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú ha sido considerable, siendo
exponencial en determinados servicios.

No obstante, si bien el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones ha tenido

un crecimiento importante en estos años, también se ha advertido que las empresas
operadoras han utilizado estrategias comerciales que han apuntado a mantener
abonados cautivos, con considerables barreras de salida instauradas por su proveedor
de servicios; esto ha tenido como consecuencia que las empresas operadoras
desarrollen condiciones poco favorables para el abonado que decida cambiarse de
operador, teniendo un alto costo de salida.

Al respecto, es importante rescatar que en años anteriores, el mercado de

telecomunicaciones, si bien diseñaba ofertas de servicios que mantenían sujeto a un
abonado por un determinado período, el cual no podía exceder de seis (6) meses,
también es cierto que las empresas operadoras no suscribían con los abonados
contratos adicionales superiores al período en mención, toda vez que se consideraba
que en dicho período la empresa operadora recuperaba el subsidio otorgado a los
abonados por los equipos terminales, existiendo de esta manera una concordancia entre
el contrato de servicios respecto del contrato mediante el cual se financiaban los
equipos.

32
Sin embargo, la duración de estos contratos adicionales se ha ido extendiendo por
períodos muy superiores a los seis (6) meses, llegando en algunos casos a los dos (2)
años, teniendo como única justificación el financiamiento o subsidio que realiza la
empresa operadora a efectos que los abonados cuenten con equipos terminales de
última generación, amparándose en que estos contratos son suscritos por los abonados,
con el pleno conocimiento respecto de cada una de las obligaciones que emana del
referido contrato adicional. No obstante, es importante resaltar que estos contratos
tienen el carácter de no negociables por parte del abonado, debiendo éste adherirse a
todas y cada una de las cláusulas que se estipulen en él.

Adicionalmente a lo anterior, cabe mencionar que si bien las empresas operadoras han
determinado que como consecuencia de la resolución anticipada del contrato de
servicios, el abonado se encuentra obligado al pago de determinada penalidad, la misma
situación se presenta en los contratos adicionales, los cuales también contemplan
penalidades en caso se resuelva en forma anticipada el contrato de servicios, es decir,
los abonados tienen que afrontar diversas penalidades por la resolución anticipada de
ambos contratos, los cuales no resultan en muchos casos justificados ni razonables,
resultando perjudiciales para los abonados e implicando una barrera de salida para ellos.

En ese sentido, el comportamiento de las empresas operadoras ha conllevado a que

éstas generen barreras de salida que desincentivan a los abonados a cambiarse de
operador, máxime si en la mayoría de casos, los equipos terminales cuentan con la
restricción temporal de acceso a otras redes por el período máximo establecido en la
norma, doce (12) meses, justificando el referido plazo en el financiamiento o subsidio
que se otorga al abonado. Sin embargo, como se ha podido advertir, para los casos de
los planes tarifarios bajo la modalidad control y post pago, los recibos de servicios no
diferencian los conceptos aplicables a la renta fija periódica por la prestación del
servicio, respecto del que corresponde al financiamiento de equipo terminal, con lo cual
el abonado no puede determinar o distinguir en su facturación el momento en que se
culmina con el pago del referido equipo terminal.

Sobre la base de este escenario, el OSIPTEL ha considerado oportuno modificar las

disposiciones contenidas en los artículos 10º, 16-Aº y 23º, los mismos que hacen
referencia a los aspectos antes mencionados, más aún cuando con el fin de promover la
competencia en beneficio de los abonados de los servicios públicos móviles, el Estado
ha establecido a través del Decreto Supremo Nº 003-2007-MTC, que incorpora el Título
I: “Lineamientos para Desarrollar y Consolidar la Competencia y la Expansión de los
Servicios de Telecomunicaciones en el Perú al Decreto Supremo Nº 020-98-MTC”, que a
partir del año 2010 se implementará la portabilidad numérica en los servicios móviles1,
en la medida que el cambio de número es percibido por los abonados como una barrera
de salida adicional a las ya antes mencionadas, lo cual desincentiva el cambio de
operador. Así, con la implementación de la portabilidad numérica, se fijará una mayor
exigencia en la competencia de los servicios móviles, lo cual incentivará a que las
empresas operadoras presten mayor atención a las necesidades de sus abonados,
generando sistemas de fidelización que beneficien a éstos últimos, y que no conlleven a
limitar o restringir el derecho de movilidad de los abonados hacia otros operadores.

1
Habiéndose otorgado a esta disposición fuerza de ley en virtud a lo establecido en el artículo 2º
de la Ley Nº 28999.

33
En ese sentido, con la finalidad de evitar el establecimiento de barreras de salida al
abonado e incentivar que las empresas operadoras brinden servicios en forma
competitiva, procurando el bienestar y la adecuada atención de las necesidades de los
abonados, se ha considerado pertinente establecer que los contratos adicionales a ser
celebrados con los abonados, mediante los cuales se financien o subsidien los equipos
terminales, no establezcan cláusulas que estipulen penalidades que resulten
desproporcionadas o irrazonables para el abonado, toda vez que a través de este tipo de
contratos lo que se busca es un financiamiento para que el abonado acceda a contar
con el equipo deseado, teniendo la empresa operadora una expectativa de cobro por el
valor total del equipo terminal o la recuperación del subsidio otorgado por la empresa
operadora.

En consecuencia, se propone que ante una resolución anticipada del contrato adicional
motivada por la terminación del contrato de prestación de servicios, las empresas
operadoras sólo puedan estar facultadas para cobrarle al abonado el número de cuotas
restantes por pagar, desligando con ello los costos derivados de la prestación de
servicios, dado que con el escenario actual el abonado debe pagar en algunos casos
hasta una doble penalidad por la resolución de ambos contratos, lo cual ocasiona un
grave perjuicio económico para el abonado, y restringe la movilidad del abonado hacia
otro operador de servicios.

En esta línea, a efectos que el abonado cuente con una facturación clara y transparente
respecto del servicio y los equipos que contrata, se ha considerado oportuno plantear
que en los casos que las empresas operadoras celebren contratos adicionales, éstas se
encontrarán obligadas a diferenciar en los recibos de servicios los conceptos facturables
referidos a: (i) la tarifa o renta fija periódica contratada (v.g. renta mensual del plan
tarifario), y (ii) el financiamiento del equipo terminal, precisándose para tal efecto el
número de cuota a ser pagada por el abonado. Con ello, se busca que el abonado
conozca en forma indubitable el momento en que cancela el financiamiento del equipo
otorgado por la empresa operadora, de tal manera que no se presenten situaciones
como las que ocurren en la actualidad, en las que el abonado puede seguir realizando el
pago del importe de la renta mensual pero en ningún momento la empresa operadora le
informa que el financiamiento del equipo ha sido cancelado en su totalidad y que, por
ende, la renta mensual debía ser menor.

Atendiendo a la posibilidad de que las empresas operadoras ofrezcan a los abonados la

opción de suscribir contratos de prestación de servicios sujetos a plazos forzosos, y
financiar los equipos terminales mediante la celebración de contratos adicionales, cuya
duración no sea superior a seis (6) meses, se ha considerado pertinente exceptuar en
estos casos la aplicación de la obligación a que se hace referencia en el párrafo anterior.
En ese sentido, las empresas operadoras pueden establecer dentro de su oferta
comercial y de servicios, ésta opción de contratación, la cual sería más transparente
para el abonado, teniendo plazos ciertos que no le generen confusión respecto a su
permanencia obligatoria con la empresa prestadora del servicio, lo cual conllevaría
también a que los costos de transacción sean menores para ambas partes.

Asimismo, teniendo en consideración el crecimiento que ha experimentado el mercado

de telecomunicaciones y siendo el interés de este Organismo, el promover la
competencia entre las empresas operadoras y que éstas presten una mayor atención a
las necesidades de los abonados, más aún cuando nos encontramos ante el inicio de la
implementación de la portabilidad numérica, el OSIPTEL ha considerado pertinente

34
modificar el numeral (ii) del artículo 16-Aº, disponiendo la reducción del plazo
actualmente establecido para la restricción temporal de acceso a la red de otro operador
en los equipos terminales que se encuentren subsidiados o en financiamiento. Así, se
propone que la mencionada restricción temporal sea por un plazo máximo de seis (6)
meses no renovables por equipo, a ser contados desde la fecha de adquisición del
mismo. Adicionalmente, habiéndose advertido que las empresas operadoras en algunos
casos vienen solicitando requisitos adicionales no contemplados en la norma (v.g.
entrega del chip que será utilizado al desbloquearse el equipo terminal), se precisa que
para solicitar el desbloqueo del equipo terminal no se exigirá condicionamiento alguno a
los abonados.

Cabe mencionar que, el plazo que se plantea responde a que éste tenga concordancia
con el plazo máximo establecido para la duración de un contrato sujeto a plazo forzoso,
de esta manera, en caso el abonado decida dar por concluida la relación contractual con
su proveedor de servicios luego de concluido el plazo forzoso, no tenga ninguna
limitación ni barrera de salida para contratar el servicio con otro operador de su
conveniencia.

De otro lado, de acuerdo a la experiencia obtenida en la aplicación de la obligación

dispuesta en el artículo 10º de las Condiciones de Uso respecto a la entrega por parte
de la empresa operadora de un documento anexo al contrato sujeto a plazo forzoso, en
el que se incluya información relevante sobre las tarifas aplicables, duración del contrato
y penalidades, de ser el caso, como mínimo; y, teniendo en consideración el sentido
inicial de esta disposición, se ha considerado pertinente precisar la misma,
estableciéndose que las empresas operadoras deberán entregar en una hoja informativa
adicional e independiente al contrato de abonado y sus anexos, que contenga un
resumen de las principales condiciones que se deriven de dicho contrato, del contrato
adicional (que sea celebrado con el objeto de adquirir o financiar equipos terminales y/o
recuperación de inversión realizada para el desarrollo de infraestructura para la
prestación del servicio a un determinado abonado), de ser el caso, así como el plazo de
restricción temporal de acceso a la red de otro operador en el equipo terminal.

Con esta precisión se busca dotar al abonado de la información que resulta importante
que conozca en este tipo de contratos sujetos a plazo forzoso, a efectos de que pueda
adoptar cualquier decisión respecto al servicio contratado, con pleno conocimiento de las
consecuencias económicas en caso decida resolver en forma anticipada el contrato de
prestación de servicios.

Información sobre fecha y hora de instalación y traslado (Artículos 13º y 47º)

En la actualidad cuando un abonado solicita la instalación o el traslado de un servicio

público de telecomunicaciones, y siempre que se requiera la presencia del personal
designado por la empresa operadora que brinda el servicio, las empresas operadoras
sólo informan a sus abonados las fechas y los rangos horarios posibles para la
correspondiente atención del requerimiento efectuado.

No obstante, en muchos casos las empresas operadoras no cumplen con realizar la

instalación o el traslado del servicio dentro de los plazos establecidos por ellos mismos,
generando dicho incumplimiento un malestar generalizado en los abonados y usuarios,
quienes se ven obligados a disponer de su tiempo para recibir al personal designado por
la empresa operadora en la fecha y rango horario informado por ésta.

35
Por ello, y a efectos que se le proporcione al abonado información cierta respecto al
desplazamiento que realice el personal de la empresa operadora, se ha considerado
pertinente modificar los artículos 13º y 47º de las Condiciones de Uso, a efectos de
establecer la obligación de información y coordinación previa por parte de las empresas
operadoras sobre la fecha y hora en que se realizará la instalación o el traslado del
servicio, reduciéndose con ello el riesgo de que el abonado se vea perjudicado por no
encontrarse en su domicilio al momento de efectuarse la visita del personal de la
empresa operadora, o que en caso de encontrarse en su domicilio, el personal de la
empresa operadora no cumpla con el rango horario en que acordó visitar el referido
domicilio.

Adicionalmente, es importante mencionar que con relación al traslado del servicio, el

texto actual de las Condiciones de Uso establece un plazo de quince (15) días hábiles
para informar la fecha posible del traslado, así como en caso el traslado no sea posible,
el sustento de dicha imposibilidad. En ese sentido, sumado a la modificación señalada
anteriormente respecto de informar por escrito la fecha y hora del traslado, se ha
considerado necesario, reducir a cinco (05) días hábiles el mencionado plazo. La
reducción del plazo en mención ha sido establecida teniendo en consideración el
desarrollo del mercado de telecomunicaciones, el mismo que ha permitido que las
empresas operadoras reduzcan progresivamente los plazos de atención, así como la
necesidad de los abonados de contar con el traslado del servicio dentro un plazo
razonable.

Cobro por servicios efectivamente prestados (Artículo 22-Aº y 24º)

El texto vigente del artículo 24º de las Condiciones de Uso, establece las características
de los conceptos facturables, disponiendo que éstos deben estar sustentados en
prestaciones efectivamente realizadas. Sin embargo, dada la importancia que tiene para
el usuario que se defina claramente la obligación de la empresa operadora, respecto a
requerir el pago sólo en los casos de prestaciones efectivamente realizadas, se ha
considerado adecuado delimitar dicha obligación en un artículo específico.

Cabe indicar que, la actual ubicación del referido artículo ha podido generar cierta
confusión, toda vez que cuando se hace mención a los conceptos facturables se hace
referencia al recibo correspondiente. Sin embargo, los procedimientos de reclamo,
seguidos ante el TRASU han mostrado que los usuarios pueden tomar conocimiento de
un cobro mediante documentos distintos al recibo. En ese sentido, se ha considerado
pertinente aclarar este aspecto, para que la obligación de la empresa respecto al tema
en mención, alcance tanto a los casos en que el requerimiento de pago se realice a
través de un recibo, o mediante otro tipo de documentos.

De acuerdo a lo anteriormente indicado, se propone modificar el artículo 24º de las

Condiciones de Uso, e incorporar un nuevo artículo dedicado a establecer claramente la
obligación de la empresa operadora respecto a circunscribir el cobro a prestaciones
efectivamente realizadas.

Conceptos facturables (Artículo 23º)

Teniendo en consideración que la tecnología e innovación constante es una de las

características principales del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones,
y siendo que las empresas operadoras tienen la posibilidad de ofrecer mayores servicios
a sus abonados, otorgándoles las facilidades que éstos requieren para una mejor

36
prestación del servicio contratado, se ha estimado oportuno incluir dentro de la lista de
los conceptos facturables a que hace referencia el artículo 23º de las Condiciones de
Uso, la posibilidad de que el abonado tenga la opción de solicitar que la recarga o
habilitación de su servicio, sea incluida en el recibo de servicios.

Con ello se busca que el abonado tenga mayores opciones de poder realizar las
recargas o habilitaciones de su propio servicio, quedando a criterio de éste la utilización
del mecanismo de adquisición de las tarjetas de pago que sea de su preferencia. Lo
importante en este caso, es que las empresas operadoras conserven el mecanismo de
aceptación del abonado que decide adquirir las referidas tarjetas con cargo a ser
facturado en su recibo de servicios, toda vez que pueden presentarse algunos
problemas de desconocimiento de la facturación, en el que será necesario que la
empresa operadora pruebe la aceptación del abonado en cuestión.

Asimismo, con la finalidad de optimizar la utilización de la cuenta o factura única, y

facilitar el pago de los servicios públicos de telecomunicaciones que tenga contratado el
abonado, se ha considerado oportuno proponer que la inclusión en el recibo de
conceptos referidos a otros servicios públicos de telecomunicaciones, siempre que el
abonado exprese su consentimiento a través de los mecanismos de contratación
correspondientes a que se hace referencia en el Título XIII de las Condiciones de Uso.

En ese sentido, la carga de la prueba corresponderá a la empresa operadora, debiendo

ésta acreditar la aceptación del abonado respecto a la inclusión de dicho concepto en el
recibo de servicios, en caso se desconozca la autorización en cuestión.

Servicios empaquetados y en convergencia (Artículos 23º, 24º, 44º, 51º y Décimo

Primera Disposición Final)

Ante la reciente oferta en el mercado de servicios empaquetados y en convergencia,

resulta necesario precisar la aplicación de las Condiciones de Uso a estos servicios. Si
bien es cierto que las Condiciones de Uso son de alcance a todos los servicios públicos
de telecomunicaciones, motivo por el cual se han venido aplicando las reglas que esta
norma dispone a los servicios prestados en forma empaquetada o en convergencia, es
necesario establecer algunas reglas propias aplicables a este tipo de servicios, de modo
tal que no se generen dudas respecto de la correcta aplicación de la norma. En ese
sentido, como primera medida, se ha considerado necesario señalar expresamente que
las Condiciones de Uso son de aplicación a los servicios empaquetados o en
convergencia.

Asimismo, se ha establecido que los servicios que se presten bajo estas modalidades
deben estar diferenciados en la facturación, incluyendo el descuento que se pueda
aplicar a los mismos. Por tal motivo se ha modificado el artículo 24º de las Condiciones
de Uso, con la finalidad de precisar la obligación de realizar la referida diferenciación.
Esta disposición alcanza incluso a los descuentos que la empresa pudiera efectuar, de
tal manera que cuando se establezcan descuentos en los servicios prestados en forma
empaquetada o en convergencia, los abonados tengan la certeza de cuáles son los
conceptos sobre los cuales se aplica el descuento respectivo. La medida,
adicionalmente, evitará las posibles distorsiones al momento que las empresas
operadoras deban realizar devoluciones de acuerdo a lo dispuesto en la norma de
Condiciones de Uso, generando seguridad respecto del monto materia de la devolución.

37
Otra importante precisión para el caso de los servicios empaquetados y en convergencia
está referida al derecho a solicitar la suspensión temporal del servicio. Al respecto, se ha
dispuesto que los abonados puedan solicitar la suspensión de uno o más servicios
comprendidos dentro del grupo de servicios prestados en forma empaquetada o en
convergencia. La regulación del derecho del abonado a solicitar la suspensión temporal
del servicio establecido en las Condiciones de Uso, ha tenido como sustento el hecho
que puedan presentarse circunstancias que determinen que el abonado considere
necesario prescindir temporalmente del servicio prestado por la empresa operadora. En
ese sentido, es importante tener en consideración que, las mismas circunstancias que
llevan a un abonado a prescindir de un servicio prestado en forma individual, pueden
presentarse en el caso de servicios prestados en forma empaquetada o en
convergencia, frente a lo cual el abonado debe tener garantizado su derecho a elegir
entre suspender uno o más de los mencionados servicios, especialmente tomando en
cuenta el valor que los abonados asignan a cada servicio público de telecomunicaciones,
el mismo que difiere en función a diversos factores. Por ello, establecer una regla por la
cual la suspensión de los servicios prestados en forma empaquetada o en convergencia,
tenga que realizarse necesariamente por la totalidad de los mismos, vulneraría el
derecho de los abonados a suspender el uso de sus servicios, restringiendo el mismo.
No obstante lo anterior, la disposición establece una salvedad para los casos en los
cuales, por motivos técnicos, exista imposibilidad de realizar la suspensión temporal de
los servicios en forma separada, en cuyo caso la suspensión tendría que realizarse por
el conjunto de servicios.

De otro lado, se ha considerado pertinente establecer que para los casos en los cuales
los servicios empaquetados o en convergencia, comprendan el servicio de telefonía fija,
sea de aplicación la regla que el artículo 51° de las Condiciones de Uso establece para
el mencionado servicio en caso de suspensión de servicio por falta de pago. De este
modo, se hace extensivo a los servicios empaquetados o en convergencia el beneficio
que representa contar con un plazo de quince días hábiles luego de vencido el recibo
antes de que la empresa haga efectiva la suspensión del servicio, siempre que el
servicio de telefonía fija se encuentre incluido entre los servicios prestados bajo estas
modalidades.

Servicios de Información y Asistencia a Abonados y Usuarios (Artículo 28º y 84º, y

el Artículo 1º de la Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-CD/OSIPTEL que
aprobó la Norma Complementaria que regula la prestación del servicio de
información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103)

El texto vigente del artículo 28º de las Condiciones de Uso establece la obligación de las
empresas operadoras de prestar servicios de información y asistencia, como mínimo,
durante doce (12) horas por día y seis (6) días a la semana.

De la aplicación de la referida disposición, se ha podido observar que algunas empresas

operadoras que con anterioridad a la vigencia de las Condiciones de Uso prestaban los
servicios de información y asistencia por períodos mayores, han venido reduciendo
progresivamente el período de atención de estos servicios, llegando al nivel mínimo
exigido por la norma en referencia, pese a las necesidades de los usuarios por estos
servicios.

Asimismo, teniendo en consideración que en estos últimos años el mercado de los

servicios públicos de telecomunicaciones ha venido experimentando un gran
crecimiento, y atendiendo a la necesidad de que estos servicios se encuentren al

38
alcance de los abonados y usuarios, se ha considerado necesario incrementar el período
mínimo de atención de los mismos a dieciocho (18) horas por día, durante los siete (7)
días a la semana, con excepción de las empresas operadoras cuyos ingresos anuales
facturados por los servicios públicos de telecomunicaciones que presten, resulten
inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias, las
mismas que continuarían prestando los servicios en referencia durante doce (12) horas
por día y seis (6) días a la semana.

En ese sentido, sobre la base de lo indicado anteriormente, y siendo que el numeral (ii)
del artículo 85º de las Condiciones de Uso hace referencia al período de atención de los
servicios de información y asistencia brindados por las empresas operadoras que
prestan el servicio de telefonía bajo la modalidad de teléfonos públicos, también se ha
considerado oportuno ampliar el período de atención de dichos servicios, a efectos de
mantener consistencia en la norma.

Así también, el artículo 1º de la Norma Complementaria que regula la prestación del

servicio de información actualizada de guía telefónica a través del número básico 103
(Resolución de Consejo Directivo N° 010-2006-CD/OSIPTEL), establece la obligación de
las empresas operadoras del servicio portador de larga distancia que brindan sus
servicios a través del sistema de llamada por llamada, de prestar los servicios de
información y asistencia, estableciendo el mismo período de atención señalado en el
artículo 28º de las Condiciones de Uso. En ese sentido, con la finalidad de otorgar
coherencia a las normas de protección de usuarios, se ha dispuesto modificar el artículo
1º de la referida Resolución de Consejo Directivo, a efectos que los períodos de atención
de los servicios de información y asistencia se mantengan uniformes.

Plazos para el intercambio de información ante reclamos por el sistema de

preselección y llamada por llamada (Artículo 32-Aº)

Cuando las empresas operadoras (particularmente empresas de larga distancia), utilizan

para efectos de la facturación el servicio de facturación y recaudación de otras empresas
operadoras (específicamente concesionarios locales), se envía al abonado en un sólo
recibo, los montos correspondientes al concesionario local y al de larga distancia.

En estos casos, se ha podido evidenciar que cuando existen reclamos por montos
correspondientes al servicio prestado por las empresas de larga distancia, los abonados
deben esperar que éstas últimas y la concesionaria local realicen las gestiones
necesarias que habiliten y permitan a los usuarios efectuar el pago a cuenta de la parte
no reclamada.

Sin embargo, debido a que actualmente no existe un plazo específico que pueda permitir
al abonado tener la certeza del momento a partir del cual puede acercarse a realizar el
pago a cuenta de la parte no reclamada, ésta situación genera una incertidumbre en los
abonados que, en muchos casos, se ven obligados a realizar continuas consultas y
visitas, tanto a los servicios de información como a las oficinas de pago de las empresas
operadoras. Todas estas dificultades hacen que muchas veces el abonado termine
optando por realizar el pago de la totalidad del recibo telefónico, lo cual vulnera el
ejercicio del derecho de defensa establecido en la normativa vigente.

En ese sentido, se ha considera pertinente establecer el plazo de un (1) día hábil para
que las empresas de larga distancia u otras que utilicen el servicio de facturación y
recaudación, comuniquen de manera expresa, clara y completa la información que

39
habilite al abonado el pago a cuenta. Asimismo, se propone que en el plazo de un (1) día
hábil, los concesionarios locales (u otras que presten el servicio de facturación y
recaudación) procesen la información brindada por la empresa de larga distancia y
habiliten el pago a cuenta, de tal manera que el abonado que ha presentado un reclamo,
luego de transcurrido un plazo máximo de dos (2) días hábiles desde la formulación del
mismo, pueda proceder a efectuar el pago a cuenta del monto no reclamado.

Oficinas o centros de atención a usuarios (artículo 33º)

El artículo 33º de las Condiciones de Uso procura garantizar que los abonados y
usuarios que requieran presentar una solicitud, reconsideración, apelación o queja,
tengan la posibilidad de recabar la constancia de presentación de estos documentos, sin
tener que realizar gastos adicionales originados por el costo del transporte hacia las
ciudades en las que las empresas operadoras cuentan con una oficina o centro de
atención a usuarios.

Sin embargo, resulta necesario realizar algunas precisiones al artículo en referencia,

respecto a cual debería ser el límite para la definición de los “lugares donde se preste el
servicio y no existan oficinas o centros de atención a usuarios”, toda vez que puede
entenderse que se encuentra referido a todas y cada una de las localidades del país.

En ese sentido, a efectos de garantizar el derecho de los abonados y usuarios a

presentar sus solicitudes y demás documentos referidos al procedimiento de reclamos,
así como a otorgar un marco de seguridad a las acciones realizadas por las empresas
operadoras para la atención de sus abonados y usuarios, se ha considerado conveniente
modificar el referido artículo, en el cual se incluye: (i) la obligación de las empresas
operadoras de permitir la presentación de reclamos escritos y presenciales en sus
oficinas o centros de atención a usuarios, debido a que se ha advertido que en algunos
casos, los funcionarios de estas oficinas obligaban a los usuarios a realizar sus reclamos
a través del número telefónico destinado para tal efecto, el cual se encontraba en la
propia oficina o centro de atención, y (ii) la precisión respecto a que si la empresa
operadora cuenta con un punto de venta en el cual ofrezca la contratación del servicio,
también sea aplicable la obligación de garantizar la recepción de solicitudes, reclamos,
reconsideraciones, apelaciones o quejas.

Continuidad del servicio (artículo 34º)

Al respecto, se ha considerado pertinente precisar y mejorar la redacción del artículo 34º

de las Condiciones de Uso, en el cual si bien se establece que las empresas operadoras
se encuentran obligadas a brindar el servicio público de telecomunicaciones de manera
continua e ininterrumpida, debe dejarse claramente establecido que las empresas
operadoras están obligadas a desarrollar acciones tendientes a evitar que se produzca
la interrupción del servicio, así como los actos necesarios para mitigar la interrupción
producida y restituir la prestación continua del servicio.

Cambio de titularidad del servicio y cesión de posición contractual (Artículo 41º y

42º)

Con la finalidad de otorgar mayores facilidades a los usuarios en la tramitación de sus

solicitudes de cambio de titularidad y de cesión de posición contractual, se ha
considerado necesario reducir los plazos de éstos procedimientos, a fin de que resulten
más expeditivos.

40
Asimismo, con relación al numeral (iii) del artículo 41º de las Condiciones de Uso
referido al cambio de titularidad por fallecimiento del abonado, se ha considerado
oportuno mejorar la redacción del mismo, a efectos de hacerla consistente con lo
dispuesto en la Cláusula Sétima de las Cláusulas Generales de Contratación del Servicio
de Telefonía Fija bajo la Modalidad de Abonado vigentes, aprobadas mediante
Resolución de Consejo Directivo N° 012-98-CD/OSIPTEL.

Ejecución de la solicitud de migración (Artículo 48-Cº)

El actual artículo 48-Cº de las Condiciones de Uso establece la obligación por parte de la
empresa operadora de responder al abonado sobre la procedencia o no de su solicitud
de migración, estableciendo un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para dicho
efecto.

Asimismo, se establece que las empresas operadoras deberán hacer efectiva la

migración a partir del ciclo de facturación inmediato posterior a la aceptación de la
misma. Al respecto, es importante mencionar que esta disposición respondió a la
necesidad de evitar que se produzcan rentas fraccionarias que inducían a confusión a
los usuarios, lo que motivaba a éstos a presentar sus respectivos reclamos por la
presunta facturación indebida del servicio.

No obstante lo antes indicado, se ha advertido la necesidad de precisar que la obligación

dispuesta en el tercer párrafo del artículo 48-Cº de las Condiciones de Uso, no resulta de
aplicación en los casos en que el abonado solicite la migración de un plan tarifario
postpago o control hacia la modalidad prepago. Asimismo, no resultará aplicable el plazo
en referencia, en los casos en que el abonado solicite la migración a un plan tarifario con
un ciclo de facturación distinto de aquel del que desee salir, toda vez que el “ciclo de
facturación inmediato posterior” en que se haría efectiva la migración, no guardaría
relación con el ciclo de facturación correspondiente al nuevo plan tarifario.

De otro lado, dado el desarrollo tecnológico y teniendo en consideración que

actualmente la tramitación y atención de las solicitudes de migración se vienen
realizando de manera expeditiva, se ha considerado pertinente reducir el plazo adicional
establecido para la evaluación de la solicitud de migración por parte de las empresas
operadoras, toda vez que éstas deben procurar ser más eficientes en la atención y
análisis de la procedencia de las referidas solicitudes.

Información actualizada de saldos y consumos de abonados (Artículo 48-Eº)

Teniendo en consideración los casos que han sido conocidos en el TRASU con motivo
de la información inexacta e imprecisa proporcionada por las empresas operadoras
sobre los consumos realizados por los abonados, así como por las diversas consultas
presentadas por los usuarios con relación a la posibilidad de contar con información
precisa respecto a sus consumos, se ha considerado conveniente establecer el derecho
de los abonados a contar con información cierta y actualizada sobre sus consumos
efectuados.

Con esta medida se busca otorgar al abonado la posibilidad de consultar en la

oportunidad que estime pertinente, información acerca del consumo que ha realizado
hasta el momento de la consulta (v.g. sea en minutos o segundos utilizados, importe del
consumo, entre otros), o el saldo del crédito asignado por la empresa operadora de

41
acuerdo al plan tarifario que haya contratado, para el caso de los servicios prepago y
control, de tal manera que a través de este mecanismo, el abonado cuente con un
control de sus consumos, lo cual conllevaría también a una disminución de los reclamos
que se presentan por el motivo anteriormente indicado.

Registro de información de llamadas entrantes (Artículo 48-Fº)

Debido al avance y desarrollo de la tecnología, los abonados han venido adquiriendo

nuevos y mejores servicios, así como nuevos derechos u opciones de atención. Entre
ellos, podemos mencionar el acceso a información de abonado mediante las páginas
web, servicios de identificación de llamadas, registros de facturación detallada, entre
otros. En estos casos, las mejoras tecnológicas han permitido que los abonados cuenten
con la información que requieren de acuerdo a sus necesidades.

Es así que, atendiendo a las diversas solicitudes y consultas de los abonados que
requieren conocer el detalle de las llamadas entrantes al servicio de telefonía fija y a los
servicios públicos móviles, y teniendo en consideración que actualmente la tecnología lo
permite, se ha considerado pertinente establecer como derecho del abonado, la solicitud
y el acceso al registro de llamadas entrantes, más aún cuando en algunos casos, resulta
necesario para el abonado poder identificar la autoría de posibles llamadas
perturbadoras. En consecuencia, este registro de llamadas entrantes deberá estar
disponible para todos los abonados que lo requieran.

En este caso, las empresas operadoras podrán establecer una tarifa por este concepto,
la misma que deberá ser razonable y ajustada a los costos que le represente
efectivamente el procesamiento y emisión del registro de información de llamadas
entrantes.

Uso indebido del servicio (Artículo 49º, 51º, 56º y 57º)

La modificatoria de las Condiciones de Uso aprobada mediante Resolución de Consejo

Directivo Nº 084-2006-CD/OSIPTEL, sustituye entre otros, los artículos 51º, 56º y 57º de
la norma en referencia, respecto de los cuales se ha establecido como supuestos de
suspensión del servicio y resolución del contrato de abonado, la inclusión de cualquier
causal que sea estipulada en el contrato, siempre que dicha causal resulte proporcional
al hecho que la motive. Frente a ello, algunas empresas operadoras han ido incluyendo
en sus contratos de servicios, cláusulas que son predeterminadas y calificadas como
uso indebido del servicio, lo que ha motivado que se deje de lado y se desnaturalice en
cierta medida el procedimiento aprobado por el OSIPTEL2 para tal efecto, y respecto del
cual, las empresas operadoras se encuentran obligadas a cumplir con dicho
procedimiento.

Así, en la práctica se ha podido advertir que las empresas operadoras han tenido un
comportamiento, en muchos casos, discrecional en perjuicio de los abonados,
habiéndose vulnerado los principios de igualdad y no discriminación. A manera de
ejemplo, podemos citar que algunas empresas operadoras han utilizado el criterio del
“consumo anómalo”, como una causa que origina un presunto uso indebido del servicio,

2
Norma que establece el procedimiento que aplicarán las empresas operadoras para la
suspensión cautelar y el corte definitivo por uso indebido de los servicios públicos de
telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 060-2006-
CD/OSIPTEL.

42
sin haber establecido en los contratos de abonado, las razones objetivas que determinan
cuando el comportamiento de un abonado implica que estamos frente a una situación
como aquélla.

Asimismo, se ha podido apreciar la existencia de cláusulas que mencionan

expresamente supuestos de uso indebido de red (v.g. Ilegal landing, Local break out,
entre otros), como causa de suspensión del servicio y terminación del contrato de
abonado, sin establecer que ante estos presuntos hechos, la empresa operadora
previamente se encuentra obligada a seguir con el procedimiento aprobado por el
OSIPTEL, lo cual en modo alguno ha sido exceptuado en la Resolución de Consejo
Directivo Nº 060-2006-CD/OSIPTEL.

En ese sentido, siendo que con la aplicación de la modificación de las Condiciones de

Uso comentada, se han advertido diversos casos de abonados que han sufrido la
suspensión y corte del servicio en forma injustificada a causa de un presunto uso
indebido del servicio sin que previamente el OSIPTEL tome conocimiento de las
acciones que realizaría la empresa operadora, y con la finalidad de asegurar el
cumplimiento de la obligación de continuidad del servicio, se ha considerado
conveniente: (i) modificar los artículos 51º, 56º y 57º, a fin de mantener la concordancia y
sistemática de la norma, en el sentido que si bien las empresas operadoras pueden
establecer causales de suspensión del servicio y resolución del contrato de abonado,
dichas causales no podrán estar referidas a supuestos de uso indebido del servicio, y (ii)
precisar en el artículo 49º, la obligación de las empresas operadoras de seguir el
previamente el procedimiento establecido por el OSIPTEL ante un supuesto de uso
indebido del servicio.

Respecto a lo indicado líneas arriba, es importante tener en consideración lo establecido

en el Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones,
aprobado mediante Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC, el cual dispone en su artículo
129º, que ante la verificación de un uso fraudulento o indebido, la empresa operadora
deberá poner tales hechos en conocimiento del OSIPTEL, a efectos que este organismo
adopte las medidas necesarias para que cese la irregularidad, salvo que no sea posible
la intervención inmediata del OSIPTEL, en cuyo caso la empresa operadora podrá en
forma cautelar proceder desconectar de la red de cualquier aparato, equipo, dispositivo
o sistema que afecte la concesión o produzca daños muy graves en sus redes.

En consecuencia, como podemos advertir, la normativa legal de mayor jerarquía

establece que el OSIPTEL debe tomar conocimiento, de manera previa a cualquier
acción que realicen las empresas operadoras, del presunto uso indebido del servicio,
con la finalidad de que adopte las medidas que resulten necesarias para corregir dicha
situación.

Terminación del contrato de prestación de servicios por decisión unilateral del

abonado (Artículo 56º)

La última modificatoria de las Condiciones de Uso aprobada mediante Resolución de

Consejo Directivo Nº 084-2006-CD/OSIPTEL, sustituye entre otros, el artículo 56º de la
norma en referencia, respecto del cual se precisaron las causales establecidas para la
terminación del contrato de abonado de duración indeterminada. Es así que, sobre la
base de dicha modificación, el OSIPTEL ha recibido diversos comentarios y consultas
por parte de los abonados y usuarios acerca de la aplicación y los alcances del numeral
(i) del mencionado artículo, toda vez que en el mercado se siguen presentando barreras

43
de salida a los abonados, en lo que concierne al ejercicio del derecho a decidir
unilateralmente y sin expresión de causa, la terminación del contrato cuando éste es de
duración indeterminada.

Así, se ha podido observar que algunas empresas operadoras no vienen otorgando a los
abonados la posibilidad de ejercer el derecho a resolver el contrato con las mismas
facilidades que tienen cuando contratan los servicios, ni se le otorga la debida
información acerca de los mecanismos que deben ser utilizados para comunicar dicha
decisión. Por el contrario, en muchos casos, a pesar de contar con los sistemas
informáticos y la tecnología necesaria que reducirían los costos de transacción en que
incurrirían ambos agentes en la recepción y ejecución de las solicitudes de baja del
servicio, las empresas operadoras limitan el ejercicio del derecho del usuario,
indicándoles –a través de sus servicios de información y asistencia- que las referidas
solicitudes deben ser presentadas por escrito necesariamente en las oficinas
comerciales o centros de atención a usuarios.

Se ha considerado pertinente otorgar al abonado las facilidades y herramientas

necesarias que le permitan reducir sus costos de transacción al momento de comunicar
su decisión de terminación de contrato, utilizando para ello, cualquiera de los
mecanismos de contratación –a que hace referencia el artículo 96º3 de las Condiciones
de Uso- que haya implementado y utilice la empresa operadora al momento de ofrecer y
contratar la prestación de sus servicios, así como restringir cualquier práctica que impida
o limite que el abonado comunique en cualquier momento, su decisión de resolver el
contrato de prestación de servicios, cualquiera que sea la modalidad o mecanismo
empleado en la contratación.

En ese sentido, dado que el actual numeral (i) del artículo 56º de las Condiciones de
Uso, no establece el plazo desde el cual, los abonados pueden comunicar su decisión de
terminación del contrato de prestación de servicios, y con la finalidad que éstos cuenten
con un plazo cierto dentro del cual puedan solicitar la resolución del contrato, se ha
considerado pertinente establecer un plazo máximo para tal efecto, siendo éste de tres
(3) meses.

Por lo anteriormente expuesto, este Organismo ha considerado necesario realizar

algunas precisiones al numeral (i) del artículo en referencia, a efectos de mejorar el
marco normativo vigente en beneficio del abonado, y asegurar que las empresas
operadoras no impongan barreras de salida a los abonados que deciden dar por resuelto

3
“Artículo 96°.- Mecanismos de contratación
Se consideran como mecanismos de contratación a cualquier mecanismo documentado que permita la
certeza de la solicitud o aceptación de los actos a los que se refiere el artículo precedente, y
particularmente a los siguientes:

(i) Cualquier documento escrito;

(ii) Reproducción de audio o video;
(iii) Medios informáticos, que incluyan la utilización de contraseña o claves secretas que la empresa
operadora le hubiere proporcionado previamente al abonado; o,
(iv) Marcación para aquellos servicios cuya tarificación sólo se encuentre sujeta al consumo
efectivamente realizado.

Las empresas operadoras tienen la obligación de comunicar a OSIPTEL los mecanismos que
implementen en aplicación del presente artículo, así como los mecanismos de seguridad que serán
empleados para tales efectos. (...).”

44
el contrato de prestación de servicios, impidiendo que se restrinja el derecho del usuario
a migrar hacia otras alternativas de ofertas de servicio que le resulten más convenientes.

Derecho de solicitar la resolución del contrato de abonado sujeto a plazo forzoso

(Artículo 57º)

De la aplicación de las Condiciones de Uso se ha advertido la existencia de algunas

prácticas que vienen limitando el derecho del abonado a resolver el contrato de
prestación de servicios. Así, se ha podido observar que cuando un abonado que ha
celebrado un contrato a plazo forzoso decide comunicar su decisión de dar por
terminada dicha relación contractual (sin expresión de causa), las empresas operadoras
limitan la recepción de dichas solicitudes, argumentando la obligación del abonado de
cumplir con la duración del plazo forzoso pactado.

Frente a ello, y en la medida que no se encuentra expresamente establecido el derecho

del abonado a solicitar la terminación del contrato a plazo forzoso, con anterioridad al
vencimiento del mismo, se ha considerado oportuno precisar que el ejercicio de este
derecho es absoluto; la empresa operadora no puede condicionar la aceptación de la
solicitud a que haya transcurrido el período de duración del contrato respectivo. Sin
embargo, es importante indicar que, así como el abonado goza del derecho antes
indicado, también sobre la base de las estipulaciones que estén contempladas en el
contrato tiene determinados deberes, como es el cumplir con el pago de las obligaciones
que se hayan devengado hasta el momento en que comunica su decisión de dar por
terminada la relación contractual, así como las demás que hubiera pactado en el
contrato respectivo.

De otro lado, en atención a la problemática que se ha venido detectando al momento en

que el abonado decide resolver el contrato de abonado sujeto a plazo forzoso, por
encontrarse en alguno de los supuestos enumerados en dicho artículo, sin que dicha
resolución implique el pago de penalidad alguna, se ha considerado conveniente
establecer que en caso el abonado haya celebrado un contrato adicional para la
adquisición o financiamiento de equipos terminales, la empresa operadora se encuentre
impedida de exigirle el pago de penalidad alguna por la resolución de dicho contrato, en
la medida que el mismo se celebró sobre la base de la relación contractual referida a la
prestación del servicio.

En ese sentido, no resulta razonable que por causa del incumplimiento de las
obligaciones a que se comprometió la empresa operadora, el abonado asuma el pago de
penalidades referidas a la resolución anticipada del contrato adicional. En todo caso,
éste último deberá devolver o restituir a la empresa operadora los equipos terminales
que correspondan, salvo que decida continuar realizando el pago de los mismos en base
a las cuotas que se habrían pactado.

Solicitud de terminación del contrato a plazo forzoso (Artículo 57-Aº)

El artículo 10º de las Condiciones de Uso establece la facultad de la empresa operadora

de celebrar contratos para la prestación del servicio sujetos a plazo forzoso, siempre que
éstos no excedan de un plazo de seis meses. Asimismo, se dispone que una vez
concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado será a plazo indeterminado.

Asimismo, de acuerdo a lo dispuesto en las Condiciones de Uso, las solicitudes de

resolución del contrato de abonado de duración indeterminada deben ser atendidas por

45
las empresas operadoras en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, desde la fecha
en que se efectuó la comunicación respectiva.

A raíz de las diversas consultas formuladas por los abonados y usuarios, se ha podido
observar algunas prácticas que podrían constituir barreras de salida a los abonados, en
cuanto a su derecho de decidir la terminación del contrato una vez transcurrido el plazo
forzoso pactado con su proveedor de servicios, toda vez que se ve impedido de
comunicar dicha decisión con anterioridad a la culminación del plazo forzoso. Esto tiene
como consecuencia que el contrato sujeto a plazo forzoso se convierta en un contrato a
plazo indeterminado por escasos días, en el mejor de los casos -los que tiene la
empresa operadora para ejecutar la resolución solicitada-, conllevando a que en la
práctica, el plazo forzoso se extienda y se emita un recibo adicional.

En ese sentido, resulta necesario incorporar a las Condiciones de Uso, el derecho del
abonado a comunicar con anticipación su decisión de resolver el contrato sujeto a plazo
forzoso cuando hubiere culminado el plazo pactado, sin necesidad de tener que esperar
a que ello ocurra. Asimismo, se ha considerado pertinente establecer un límite a dicha
anticipación a fin de que el abonado cuente con un plazo cierto y se guarde un orden por
parte de la empresa operadora con relación a la recepción y trámite de la solicitud
formulada por el abonado.

Bloqueo y desbloqueo de servicios (Artículo 76º)

Respecto del artículo 76º de las Condiciones de Uso, se propone realizar dos
modificaciones al primer párrafo del mismo. De un lado, se plantea efectuar una
precisión sobre el alcance del derecho del abonado del servicio de telefonía fija de
solicitar el bloqueo o desbloqueo del acceso automático al servicio de larga distancia,
tanto nacional como internacional. Así, se precisa que el bloqueo o desbloqueo del
acceso automático al servicio de larga distancia, no sólo implica la referencia a los
prefijos de larga distancia nacional e internacional por preselección, es decir, los prefijos
0 (para larga distancia nacional) y 00 (para larga distancia internacional), sino también a
los prefijos de larga distancia nacional e internacional por el sistema de llamada por
llamada, siendo el “19XX0” para larga distancia nacional y “19XX00” para larga distancia
internacional.

No obstante lo anterior, es importante indicar que el bloqueo y desbloqueo del acceso

automático al servicio de larga distancia, no alcanza a la opción de realizar llamadas vía
operadora ni a las comunicaciones de larga distancia que se efectúen mediante el uso
de tarjetas de pago; en ese sentido, las empresas operadoras deberán permitir y
mantener estas opciones como alternativas para los abonados y usuarios que decidan
realizar sus llamadas de larga distancia, a pesar que cuentan con el bloqueo de acceso
automático al servicio de larga distancia.

De otro lado, con la finalidad de brindar una adecuada protección al abonado, se ha

considerado necesario tratar una situación que se desarrolla en la práctica, en virtud de
la cual las empresas operadoras brindan a las empresas que prestan servicios de valor
añadido, la posibilidad de utilizar la numeración correspondiente a los servicios
especiales facultativos, a efectos que los abonados o usuarios realicen llamadas a estos
números para acceder a los servicios que ésta últimas prestan (v.g. servicio de
concurso, horóscopo, entre otros).

46
En ese sentido, atendiendo al derecho de los abonados del servicio de telefonía fija de
poder ejercer un control respecto de los consumos que se realicen desde el mismo, y
siendo que la utilización de dicho servicio no sólo corresponde a las necesidades de
comunicación del abonado sino de las personas que se encuentran en su entorno, dado
que el servicio de telefonía fija no tiene el carácter “personal” a diferencia del servicio
público móvil, se ha considerado apropiado que estos abonados cuenten con la
posibilidad de bloquear el acceso a los servicios especiales facultativos, más aún cuando
éstos tienen como característica relevante el que la tarifa de los mismos es más costosa
para los usuarios y su tasación difiere en función al tipo de servicio que sea ofrecido.

Información de Guía Telefónica en la página web de la empresa operadora

(Artículo 77º)

Teniendo en cuenta la modificación que se propone en lo que concierne al Anexo 1 –

Glosario de Términos, en el sentido de incorporar una definición respecto a la “página
principal” de la web de la empresa operadora, y a efectos de que el abonado o usuario
que decida realizar una consulta en la página web de la empresa operadora ubique de
manera fácil y rápida, la información que proporciona el servicio de información de Guía
Telefónica a que hace referencia el artículo 77º de las Condiciones de Uso, se ha
considerado apropiado realizar una precisión en el tercer párrafo del referido artículo.

Así, se ha precisado que la empresa operadora del servicio de telefonía fija que
disponga de una página web de Internet se encontrará obligada a incluir en la página
principal un vínculo que direccione hacia la información de Guía Telefónica, de tal
manera que el abonado o usuario que decida realizar una búsqueda sobre el particular,
pueda visualizar rápidamente la misma, y sea una herramienta de fácil acceso para
cualquier usuario.

Números de la Serie 80C en la información de guía telefónica (Artículo 80-Aº)

Sobre la base de diversas consultas formuladas por abonados, así como por parte de
algunas empresas operadoras, respecto a si los suscriptores de la Serie 80C forman
parte del listado de abonados que anualmente emite la empresa responsable de la
publicación de la guía telefónica impresa, se ha considerado pertinente precisar en el
artículo 78º de las Condiciones de Uso, la condición de “abonados” de los Suscriptores
de la Series 80C.

Al respecto, debemos indicar que la normativa actual reconoce que todos los abonados
del servicio de telefonía fija tienen derecho a que sus datos aparezcan listados de
manera gratuita en una guía telefónica impresa. En ese sentido, entendemos que todas
las líneas de abonado que formen parte del servicio de telefonía fija, incluyendo a los
números de la series 80C, tienen derecho a elegir si sus correspondientes datos serán
incluidos o no en la guía telefónica impresa.

Asimismo, es importante señalar que, de acuerdo a lo dispuesto en el Glosario de

Términos del Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley
Telecomunicaciones, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC, los
números de la series 80C constituyen líneas de abonado.

En esa misma línea, la Resolución Ministerial Nº 036-2001-MTC-15.03 mediante la cual

se aprueban las definiciones y configuraciones de numeración de diversas facilidades de
Red Inteligente, establece en su artículo 1º que el término “suscriptor” es equivalente al

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de abonado del Servicio Público de Telefonía, que contrata el uso de la Serie 0-80C con
las empresas concesionarias.

Adicionalmente, es importante mencionar que mediante Resolución de Consejo Directivo

Nº 019-2006-CD/OSIPTEL, se reguló la prestación del servicio de información
actualizada de guía telefónica a través del número básico 103, la cual dispone en su
artículo 2º que, los números de las series 80C forman parte del servicio de telefonía fija,
debiendo éstos ser incluidos en la información de guía telefónica a ser compartida, como
números de abonado.

Así, teniendo en consideración que en la mayoría de los casos, los números de las
series 80C se encuentran destinados a prestar servicios de información, de atención al
cliente, de consultas, entre otros, resulta de interés para cualquier usuario, que dichos
números aparezcan listados en la guía telefónica impresa, a efectos que constituyan un
medio de consulta para éstos.

Por lo anteriormente indicado, los Suscriptores de la Series 80C al tener la calidad de

“abonados” deben ser incluidos, en forma gratuita, en la guía telefónica impresa, la cual
contiene los datos de todos los abonados del servicio de telefonía fija.

Información de restricciones aplicables a tarjetas de pago (Artículo 87º)

Las Condiciones de Uso regulan la información que deben contener las tarjetas de pago,
a fin de que el usuario pueda tomar una decisión adecuada al momento de adquirirlas.
En ese sentido, se ha considerado importante incluir en las tarjetas de pago, información
relativa a las restricciones que le serían aplicables, toda vez que la omisión o revelación
de esta información resulta relevante para que el usuario tome una decisión de consumo
adecuada.

En efecto, la práctica comercial ha demostrado que las tarjetas de pago muchas veces
no permiten realizar todo tipo de llamadas; así por ejemplo, existen destinos que no se
encuentran contemplados dentro del tráfico a ser adquirido a través de las mencionadas
tarjetas; por ello, se ha considerado necesario que los usuarios puedan conocer esta
información, siendo el mecanismo adecuado el establecido en el artículo 87º de las
Condiciones de Uso.

Financiamiento de equipos terminales a través de tarjetas de pago (Artículo 88º y

89º)

Los equipos terminales permiten el acceso a la red del servicio público de

telecomunicaciones, por lo que son comercializados por las propias empresas
operadoras, ya sea al contado o financiando su adquisición. El financiamiento de éstos
equipos permiten que personas que no podrían adquirirlos al contado, no se vean
privados de acceder a los servicios públicos de telecomunicaciones.

En atención a ello, se ha establecido en el artículo 23° de las Condiciones de Uso, que

son conceptos facturables los vinculados o derivados del servicio público de
telecomunicaciones contratado, incluyendo el pago al contado o financiamiento de
equipo terminal y/o alquiler de otros equipos requeridos para la utilización del servicio.
Sin embargo, el mencionado artículo está orientado a aquellos servicios en los cuales se
emite una facturación. Así, en el caso de los servicios bajo la modalidad prepago, el

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financiamiento de equipos no ha podido desarrollarse, debido a que en este tipo de
servicios no existe facturación en la cual se pueda incluir el mencionado concepto.

Por ello, se ha considerado pertinente que para el caso de los servicios prestados bajo la
modalidad prepago, se establezca un mecanismo a través del cual se pueda realizar el
financiamiento de equipos terminales. Para este efecto, se ha previsto que el tipo de
tarjetas mediante el cual debería llevarse a cabo el sistema de financiamiento del equipo
terminal, serían aquellas que permiten la habilitación del servicio, así como las tarjetas
que brinda conjuntamente la habilitación del servicio y la adquisición de tráfico, en la
medida que existe relación entre la adquisición del equipo terminal y la habilitación del
servicio, sin que esto signifique que se trate de lo mismo.

Asimismo, se ha considerado importante establecer que al momento de la contratación

del servicio, las empresas operadoras recaben la aceptación expresa del abonado
respecto de la aplicación del mencionado sistema de financiamiento de equipos
terminales, de tal manera que ante cualquier controversia, la constancia del asentimiento
del abonado sea la prueba respecto a la aceptación del financiamiento.

Es importante mencionar que el establecimiento de un mecanismo como el propuesto,

conllevaría a la reducción de barreras de acceso a los servicios públicos de
telecomunicaciones, con lo cual se promovería la expansión de los mismos, conllevando
a garantizar el acceso universal de dichos servicios.

Adicionalmente, se ha considerado pertinente establecer la obligación de informar por

parte de las empresas operadoras respecto a la aplicación del crédito de la tarjeta de
pago, al momento en que se habilita la referida tarjeta, diferenciando el importe aplicable
al pago por financiamiento del equipo terminal, el número de cuota del financiamiento
que se estaría pagando, así como el saldo aplicable para el tráfico de llamadas.

Periodo de activación de servicios con tarjetas de pago (Artículo 91-Aº)

Considerando la práctica observada en el mercado de los servicios prestados mediante

tarjetas de pago, y con la finalidad de brindar una adecuada protección al usuario, se ha
considerado pertinente incorporar a las Condiciones de Uso, la obligación de la empresa
operadora de activar las tarjetas de pago que permitan la adquisición de tráfico y/o la
habilitación de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de las
promociones a las cuales se acceden a través de la adquisición de estas tarjetas, en un
plazo máximo de cinco (5) minutos luego que el usuario haya ingresado el código o
clave respectivo, o realizado el procedimiento correspondiente para acceder a la
promoción, o efectuado el pago de la tarjeta virtual en una oficina de la empresa
operadora o en un establecimiento que haya sido designado para la activación de
tarjetas.

Esta medida tiene como finalidad que el abonado o usuario cuente con un plazo cierto
respecto a las activaciones del servicio que se realicen mediante tarjetas de pago, de tal
manera que el abonado o usuario no se encuentre frente a una situación de
incertidumbre en estos casos. Cabe señalar que, la falta de regulación en este aspecto
ha generado ciertos problemas que han sido reportados por los usuarios, especialmente
en lo referido a las activaciones de las promociones (v.g. duplícate, triplícate, entre
otros), las mismas que por su naturaleza, tienen un período de vigencia corto, y si éstas
no fuesen activadas en forma oportuna por parte de las empresas operadoras, influirá

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negativamente en los usuarios en la medida que no podrán acceder a los beneficios
adicionales que se brindan mediante estas promociones.

Es importante precisar que, en ningún caso la empresa operadora podrá establecer

como restricciones de sus promociones u ofertas, un período mayor al establecido en la
presente norma para efectos de realizar la activación de las referidas promociones u
ofertas.

Definición de “Pagina principal de Internet” (Anexo 1 – Glosario de Términos)

Esta propuesta de modificación no responde a una problemática específica detectada,

sino que constituye una mejora normativa que facilita la aplicación de las Condiciones de
Uso.

Sobre el particular, debe tenerse en consideración que las Condiciones de Uso

establecen determinadas obligaciones a cargo de las empresas operadoras que han
implementado una página web de Internet, con el propósito de incluir información de
interés general para sus abonados y usuarios.

En ese contexto, las Condiciones de Uso han incluido ciertas obligaciones de

información en la página principal de la página web de las empresas operadoras, a
efectos que los abonados y usuarios puedan acceder a ésta información de una manera
rápida, efectiva y fácil de identificar.

En esa línea, y no obstante que el término “página principal” es de notoria y evidente

deducción, se ha considerado importante incorporar la definición de dicho término en el
Anexo 1 de las Condiciones de Uso.

Anexo 5 – Régimen de Infracciones y Sanciones

En base a la inclusión de las disposiciones contenidas en los artículos 6-Aº, 7-Aº, 8-Aº,
22-Aº, 48-Eº, 48-Fº y 91-Aº de las Condiciones de Uso, se ha propuesto que los
incumplimientos a los mencionados artículos constituyan infracciones leves, siendo
incluidos en el Artículo 2º del Anexo 5 de la citada norma, el cual contiene el Régimen de
Infracciones y Sanciones.

Asimismo, dada la omisión incurrida en la última modificatoria de las Condiciones de

Uso, respecto a la tipificación del artículo 21-Aº4 como infracción leve, resulta oportuno
que en la presente resolución se incluya la referida tipificación en el Artículo 2º del Anexo
5 - Régimen de Infracciones y Sanciones de la norma en mención, en concordancia con
lo establecido en el Artículo Segundo de la Resolución de Consejo Directivo Nº 018-
2005-CD/OSIPTEL, que modificó en parte las Condiciones de Uso y dispuso que
cualquier incumplimiento de las obligaciones establecidas en el artículo 21-Aº sería
calificado como infracción leve.

Igualmente, se ha propuesto que los incumplimientos a las disposiciones contempladas

en los artículos 32-Aº, 56º, 57-Aº y 80-Aº constituyan infracciones graves, siendo dicha
tipificación incluida en el Artículo 3º del Anexo 5. Sobre el particular, cabe mencionar que

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El mismo que establece el derecho del abonado a solicitar a su anterior empresa operadora de
servicios de telefonía fija o móvil, la implementación de una locución hablada en la que se informe a los
usuarios llamantes sobre el nuevo número de abonado asignado por su nuevo operador.

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la tipificación ha obedecido al contenido de dichas disposiciones, las cuales consagran
derechos esenciales del abonado, cuyo incumplimiento debe ser penalizado con una
mayor sanción.

Por otro lado, en el presente proyecto se propone que el incumplimiento a la disposición

contenida en el artículo 34º de las Condiciones de Uso, constituya infracción grave, en la
medida que la continuidad del servicio es uno de los principios básicos que caracterizan
la prestación de los servicios públicos. En ese sentido, las empresas operadoras deben
procurar brindar a los usuarios un servicio que se encuentre disponible de manera
permanente, en la medida que resulta consustancial a la prestación de cualquier servicio
público de telecomunicaciones que éste sea prestado de forma continua.

Vigencia

Finalmente, atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las

medidas necesarias a fin de dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en la
presente norma, se ha previsto su entrada en vigencia a partir de los dos (2) meses
posteriores a su publicación en el diario oficial El Peruano.

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