FUNDAMENTOS DE MARKETING

AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

ESPECIALIDAD : CURSO PROFESOR(A) ALUMNO PROYECTO TURNO CICLO : : : : : :

ADMINISTRACIN FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIN LITO LIMAYLLA ZAPATA LAYME FERNANDEZ, GILBERTO SOPORTE TECNICO DIURNO I 2013

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NDICE CAPTULO I

INTRODUCCIN 1. DEFINICIN DE LA EMPRESA 1.1.1 Misin 1.1.2 Visin 1.2. OBJETIVOS 1.2.1 Sistema Omega Integrado 1.2.2 Mdulos del Sistema Omega Integrado 1.3 RECURSOS ECONMICOS 1.4 ANLISIS DEL ENTORNO 1.5. PREDICCIONES 1.5.1 Fortalezas 1.5.2 Debilidades 1.6 OPORTUNIDADES Y RIESGOS 1.6.1 Oportunidades 1.6.2 Riesgos

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Pg. 08 Pg. 09 Pg. 10 Pg. 11 Pg. 12

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CAPTULO II 2.1 PRODUCTO: SISTEMA OMEGA SALUD 2.1.1 Misin 2.1.2 Visin 2.2 OBJETIVOS 2.2.1 Sistema Omega Salud 2.2.2 Mdulos del Sistema Omega Salud 2.3 RECURSOS ECONMICOS 2.4 ANLISIS DEL ENTORNO 2.5 PREDICCIONES 2.5.1 Fortalezas 2.5.2 Debilidades 2.6 OPORTUNIDADES Y RIESGOS 2.6.1 Oportunidades 2.6.2 Riesgos Pg. 29 Pg. 29 Pg. 27 Pg. 28 Pg. 25 Pg. 26 Pg. 20 Pg. 21 Pg. 22 Pg. 23 Pg. 24

2.7 IDENTIFICAR Y EVALUAR ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS 2.7.1 Estrategia de Alta Penetracin Pg. 30

2.7.2 Estrategia de Penetracin Selectiva Pg. 30

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2.7.3 Estrategia Penetracin Ambiciosa 2.7.4 Estrategia de Baja Penetracin 2.7.5 Estrategias de Precios

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2.7.6 Precios Altos, Competitivos y Bajos Pg. 32 2.7.7 Precios Selectivos 2.7.8 Precios de Penetracin 2.7.9 Precios Singulares o Impares 2.7.10 Precios con entrega 2.7.11 Precios Gancho 2.7.12 Precios de Descuento 2.7.13 Estrategia de Promocin 2.8 SELECCIONAR LA ESTRATEGA 2.8.1 Estrategias para el nuevo Producto Pg. 35 2.8.2 Estrategia precio nuevo producto 2.8.3 Marca del Producto 2.8.4 Razones para utilizar la marca 2.8.5 Caractersticas de la Marca 2.8.6 Estrategia de Marca 2.8.7 Color del Producto 2.8.8 Estrategia del Producto 2. 9 INSTRUMENTAR LA ESTRATEGA CONCLUSIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS Pg. 35 Pg. 36 Pg. 37 Pg. 37 Pg. 37 Pg. 38 Pg. 39 Pg. 40 Pg. 41 Pg. 42 Pg. 43 Pg. 32 Pg. 32 Pg. 33 Pg. 33 Pg. 33 Pg. 33 Pg. 34

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INTRODUCCIN

La Superintendencia de Administracin Tributara, SAT, fue aprobada por el congreso de la repblica segn decreto nmero 1-98, siendo su objetivo el de ejercer con carcter exclusivo la administracin, recaudacin, fiscalizacin y control de todos los tributos internos y sobre el comercio exterior, que debe percibir el estado. Dicha institucin est conformada estructuralmente por intendencias y gerencias de apoyo, siendo una de estas la gerencia de Informtica, quien es la responsable de proveer a las dems dependencias de la institucin de herramientas y servicios que en materia de informtica requieran, para desarrollar sus funciones. sta a su vez cuenta con tres grandes departamentos, uno de ellos es el Departamento de Soporte Tcnico, encargado de mantener el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas informticos dentro de la SAT, proporcionando por medio de su personal, de servicios tcnicos para la atencin de incidentes en los reportes de fallas, jugando un papel importante en la atencin a los usuarios de esta institucin, quienes se convierten en el elemento vital de atencin para este departamento, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final que se brinda. Derivado de la labor de este departamento, es importante la implementacin de un modelo que se adecue a las tendencias administrativas de esta gerencia de informtica, las cuales se han dirigido hacia la creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan mtodos y herramientas para transformar la atencin. Logrando con esta implementacin el reconocimiento a nivel gubernamental y empresarial, como una de las instituciones con altos estndares de servicio.

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RUBRO NOMBRE

: SOPORTE TECNICO : REDSYSTEMS S.A.C

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2. FORMULACIN DEL PROB LEMA

3. ALCANCES Y LIMITACIONES

4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

5. OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL

Mejorar el servicio informtico que se brinda a las distintas unidades Administrativas de la Superintendencia de Administracin Tributaria, mediante tcnicas y/o modelos internacionales que han sido aplicados por otras Empresas en todo el mundo.

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OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Establecer las necesidades de los usuarios de la Gerencia de Informtica, de SAT. 2. Identificar un modelo internacional de servicio, que pueda aplicarse a la Estructura organizacional del departamento de Informtica de la SAT. 3. Determinar las herramientas y/o estrategias que son necesarias para llevar a cabo una mejora en los procesos de atencin y servicio a los usuarios de la institucin, en base a modelos internacional. 4. Obtener datos cuantificables del avance en la Mejorar de la calidad y rapidez de los procesos de atencin, mediante indicadores de Gestin y/o encuestas de satisfaccin.

6. MARCO TEORICO ORIGEN 7. PERSONAL DE SERVICIO 8. HIPOTESIS 9. TIPO DE INVESTIGACIN

10. RECOMENDACIONES

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1. El proceso de soporte que la gerencia de informtica debe lograr para cumplir sus objetivos estratgicos y la ventaja competitiva deseada, una modificacin continua de su organizacin, segn las tendencias mundiales de soporte tcnico. 2. Es imprescindible que para obtener una mejor en la atencin a los de la Superintendencia de Administracin Tributaria, la

usuarios

gerencia de informtica, promueva el trabajo entre departamentos, los cuales se ven ntimamente ligados por las tareas que realiza, tomando como premisa que ningn departamento puede tomarse la tarea de hacer las cosas por s mismo. 3. El departamento de soporte tcnico, por ser una unidad distribuida

regionalmente, por todo el pas y en donde las distancias son uno de los obstculos primordiales para la rpida atencin, es imprescindible la investigacin continua de herramientas informticas que faciliten el trabajo y eliminen el traslado de personas hacia los distintos lugares que atiende. 4. Para mantener los niveles definidos por el modelo anteriormente

descrito, debe realizarse la contratacin de empresas externas que asesoren en aspectos de tecnologa de informacin.

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CONCLUSIONES

1.

Dentro de las necesidades que la institucin requiere en cuanto a

soporte informtico se refiere, pueden establecerse aquellas que estn relacionadas con la reduccin de tiempo y costos de atencin , dando mayor nfasis en aquellas unidades que se encuentran en los lugares ms apartados del pas, donde el poder dar soporte requiere de horas o incluso das y donde el estar sin el servicio informtico representa prdidas econmicas a la institucin y afecte a la recaudacin de los tributos como lo es el caso de las aduanas martimas. Dejando de lado el aspecto geogrfico, se pueden mencionar aquellas unidades que, por su labor, son de alto impacto a la gestin de la institucin y pueden afectar de alguna manera la recaudacin tributaria. tiempo puede darse a travs de una Esta reduccin de costos y organizacin basada en

procedimientos de servicios de tecnologa, donde cada rea lleva a cabo su papel y se conjugan para prever, mantener y controlar todas las situaciones que se presentan en estas unidades.

2. Dentro de los modelos identificados podemos concluir que las mejores prcticas como COBIT, ITIL e ISO 17799 se utilizan en todo el mundo para mejorar el rendimiento, valor y control sobre las

inversiones en Tecnologas de la Informacin de las organizaciones. Hasta ahora, su valor y finalidad era principalmente un tema de discusin entre Profesionales de tecnologa de informacin. En el clima empresarial actual, esto no es suficiente, los altos ejecutivos necesitan poseer conocimientos de alto nivel sobre estas normativas, a cerca de la
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manera en que se pueden integrar para la gestin de las Tecnologas de Informacin de su empresa. Las mejores prcticas ayudan a las organizaciones a evaluar su rendimiento en comparacin con normas aceptadas generalmente. Dentro de las herramientas que fueron pilares para llevar a cabo la implementacin de un estndar internacional a la estructura de soporte tcnico se encuentran el Helpdesk Institute, el cual basado en los estndares ITIL, nos dio un camino del como aplicar dichos estndares, de all que surgen los niveles de atencin, as mismo podemos mencionar las encuestas de servicio, las cuales apoyaron con la obtencin de datos para poder medir el avance de dicha adopcin, la herramienta Rational Clear Quest, tambien, forma parte de las herramientas que proporcionan datos del proceso que recorre un incidente y de la

intervencin de los tcnicos de soporte en ellas. Se obtuvieron datos cuantificables mediante el seguimiento de los indicadores de gestin y estadsticas de rendimiento las cuales ayudarn a la correcta distribucin de carga de trabajo y la planificacin de actividades. Los datos obtenidos mostraron que cuando se llevaba a cabo un soporte tradicional el nivel de aceptacin estaba en los rangos bajo-normal, sin embargo con la aplicacin de un modelo internacional, los datos reflejaron una mejora en la aceptacin del usuario, asimismo Luego, de realizar la implementacin, se vi disminuido el trabajo redundante derivado a que las reglas ahora son claras y cada nivel est regido por funciones y procedimientos particulares y no generales como en la situacin inicial.

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BIBLIOGRAFA

Help Desk Institute http://www.helpdeskinst.com/

The Office of Government Commerce http://www.ogc.gov.uk/

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ANEXOS

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