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CAPITULO I EL PROBLEMA

1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A travs del tiempo y de los aos la palabra CALIDAD ha sido utilizada por todos nosotros de una o otra manera, muchos significados son los que esta palabra representa en cualquier rubro dentro cada sociedad, diversos autores se han referido a la palabra CALIDAD de distintas formas y distintas definiciones son las que existen hasta el momento, pero no cabe duda que todas las definiciones realizadas por distintos estudiosos apuntan a una sola direccin CALIDAD DE SERVICIO.

Calidad tiene muchas definiciones, pero una de las ms comunes es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el trmino CALIDAD siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residir en un producto y en otros en el servicio que recibimos de este producto. El ministerio de Salud en su afn de mejorar el servicio y atencin de los usuarios viene planteando nuevos componentes para la mejora continua, evaluacin tecnolgica y el sistema de informacin para monitorear la calidad de atencin y la medicin de la calidad a usuarios externos e internos, y las estrategias para garantizar la seguridad del paciente. Sin embargo la realidad concreta en varios establecimientos de salud de nuestra localidad es diferente; muchos de los usuarios lamentan las condiciones de hacinamiento, maltrato e ineficiencia con que son atendidos en los diferentes Centros y Puestos de Salud; los vecinos de San Juan Bautista, y hasta el propio personal de la sede central de la ACLAS ubicado en la zona cntrica del distrito, aceptan que no se atiende de una manera eficiente a los usuarios de este servicio que son "las personas de menos recursos que hay en el distrito y tambin en zonas aledaas".

Muchos de los establecimientos fueron creados para atender a no ms de 30 o 40 pacientes diarios y sin embargo se atienden a 200 en promedio" seala un trabajador de un establecimiento. Muchos lemas de atencin es: "Calidad, calidez y eficiencia" los que no se cumple a cabalidad, segn refieren los propios empleados de estos centros de salud que prefieren mantener sus nombres en reserva. Teniendo en cuenta que la calidad de atencin es una condicin importante para garantizar el acceso universal y aseguramiento de la salud y por ende la mejora de la calidad de vida de las personas, se pretende realizar la investigacin: FACTORES ASOCIADOS A LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION DE LOS USUARIOS QUE ACUDEN A LOS CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO DE AYACUCHO. 2009, con la finalidad de identificar desde la percepcin de los usuarios y utilizando una nueva metodologa la calidad de servicio que brindan los establecimientos de salud de nuestra localidad.

1.2. DELIMITACIN DEL PROBLEMA: a) Percepcin de la calidad de atencin por parte del usuario externo de los Centros de Salud del Distrito de Ayacucho, b) Dimensiones de la Calidad (Aspectos tangibles, Tiempo, Trato del personal, Higiene, Capacidades mdicas) c) Factores asociados a la percepcin de la calidad (Edad, sexo, grado de instruccin, uso previo del establecimiento).

1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA Cul es la percepcin que el usuario tiene acerca de la calidad de atencin que le brindan los Centros de Salud del Distrito de Ayacucho?

1.4. OBJETIVOS 1.4.1. OBJETIVOS GENERALES Evaluar desde la percepcin de los usuarios que acuden a los establecimientos del primer nivel de atencin la calidad del servicio mediante indicadores de satisfaccin insatisfaccin en servicios de salud. 1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Aplicar el Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios en Salud (SEEUS), para la construccin de indicadores de insatisfaccin de la calidad de los servicios de salud en cada establecimiento de salud. Evaluar las dimensiones de calidad: Aspectos tangibles, Tiempo, Trato del personal, Higiene, Capacidades mdicas; desde la percepcin de los usuarios. Identificar variables asociadas (Edad, sexo, grado de instruccin, uso previo del establecimiento) a la percepcin de insatisfaccin por parte de los usuarios de cada establecimiento. Identificar informacin para cada una de las dimensiones de calidad mediante la Matriz de demanda de mejoras que permitan la toma de decisiones particular para cada establecimiento de salud orientado a la satisfaccin del usuario.

1.5. IMPORTANCIA Y/O JUSTIFICACIN La calidad de la atencin consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. Los Centros de Salud son los establecimientos pertenecientes al primer nivel de Atencin importante en el sector pblico en la atencin de los principales problemas de salud de la mayor parte de la poblacin, en tal sentido, la calidad del servicio, adems de la dimensin tcnica, incorpora una dimensin subjetiva y relativa, debido a que su medicin depende de las opiniones y experiencias individuales de los diversos segmentos poblacionales que son entrevistados.
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La justificacin de la realizacin de este estudio se basa en la necesidad de conocer cul es la percepcin que tienen los usuarios de la atencin que reciben en los diferentes establecimientos de salud al que acuden (Centros de Salud), en relacin a los servicios que brinda, as tambin es importante identificar cules son aquellas variables que estn asociadas a una percepcin negativa por parte de nuestros usuarios y consecuentemente su clasificacin de ndole Tangible o Intangible, conocer cules sern los beneficios para el Centro de Salud, esto ltimo asociado a un costo operativo el cual se realizara en un largo, mediano y corto plazo. La investigacin es factible econmica y administrativamente. Econmica, porque ser autofinanciada por el investigador y porque se cuenta con la opinin favorable de la Gerencia de Salud de las Personas de la DIRESA para aplicar el Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios en salud (SEEUS).

CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1. ANTECEDENTES REFERENCIALES Dvila y Tito (2007) en la investigacin SATISFACCIN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA DE PEDIATRA DEL HOSPITAL GUILLERMO ALMENARA IRIGOYEN, concluyeron que en general el servicio de pediatra es recomendable desde el punto de vista de la experiencia de satisfaccin de las madres encuestadas en una puntuacin media de 7 en la escala de 0 a 10, debiendo mejorar la rapidez en el tiempo de espera, puntualidad en la atencin y optimizar el trato amable en todo el proceso de atencin. Castro, Villagarcia, Saco (2003) en la investigacin SATISFACCIN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIN DEL HOSPITAL ANTONIO LORENA: MAYO-AGOSTO DEL 2003, concluyeron que la mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalizacin del Hospital Antonio Lorena est medianamente satisfecho, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El grado de satisfaccin se relaciona con mltiples factores, que no solo involucran el proceso de atencin misma sino tambin factores como los sociodemogrficos y grado de instruccin. . Vicua (2002) en la investigacin Nivel de satisfaccin y disfunciones percibidas sobre la calidad de atencin de los servicios obsttricos en la Unidad de Epidemiologa. Hospital Nacional Hiplito Unanue. Identifica altos niveles de satisfaccin por la atencin a la paciente (86,6% pacientes y 72,4% familiares). Sin embargo, el nivel de satisfaccin por la atencin al acompaante fue significativamente menor (67,7%, p<0,05). La proporcin de usuarios que calific el servicio de excelente (24,7%) se ubic por encima de los estndares Servqual. El 92,5% de usuarios present una o ms disfunciones. Las pacientes se quejaron ms frecuentemente por los largos tiempos de espera, la falta de calidez en el trato y deficiencias en el confrt. Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital

Hiplito Unanue presentan altos niveles de satisfaccin junto a altos porcentajes de quejas. El ncleo de procesos a intervenir para mejorar la satisfaccin es limitado y vulnerable a la intervencin en el corto plazo Villanueva1, Riega1, Torres1, Yabar1, Alarco (2002. En la investigacin Cumplimiento de estndares de calidad en la atencin del parto institucional y nivel de satisfaccin de usuarias identificaron que el Coeficiente de Correlacin de Spearman entre el Grado De Satisfaccin De La Purpera Usuaria de los Servicios de Atencin de Parto y el Porcentaje de Cumplimiento del Manejo Estandarizado de Atencin del Parto result de 0.027, lo que revela la no existencia de relacin directa entre dichas variables; por lo que en dicho trabajo se demuestra la falta de correlacin entre el nivel de satisfaccin de usuarias y el nivel de cumplimiento de ndices estandarizados de atencin del parto en los Centros Hospitalarios. En nuestra regin, se realizar por vez primera un estudio en Establecimientos de Salud de primer nivel de atencin utilizando recursos como el SEEUS (Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios en Salud) con la finalidad de generar informacin valiosa respecto a la calidad de atencin desde la percepcin de los usuarios. 2.2. BASE TERICA CIENTFICA CALIDAD A nivel mundial son muchas son las acepciones que se han dado al concepto de calidad, desde las genricas hasta las especficamente referidas a los servicios de salud. En este ltimo caso, una de las ms aceptadas es la de Avedis Donabedian, que dice: La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios para el usuario. Cabe sealar, sin embargo, que la referencia de atencin mdica debe entenderse como la atencin que proporcionan todos aquellos que intervienen en la atencin de
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los usuarios de los servicios de salud. Por ende, el trmino mdica no se refiere solamente al ejercicio profesional de los mdicos. De igual manera, cuando se habla de usuario no se refiere nicamente al paciente sino tambin a sus acompaantes e incluso al personal de los establecimientos de salud. As mismo, existen otras consideraciones importantes a tenerse en cuenta, respecto a la definicin de calidad en los servicios de salud: - La calidad en salud tiene su fundamento y razn de ser en la calidad de vida, como justa aspiracin de los pueblos y deber de todos los actores sociales, conducida por los gobiernos. La calidad de la prestacin es consecuencia del derecho a la salud. - La calidad no es sinnimo de lujo o complejidad, sino por el contrario, la calidad en los servicios de salud debe ser la misma en todos los establecimientos de salud en los tres niveles de atencin. - La calidad constituye una construccin histrica, social y culturalmente determinada que desafa de manera continua nuestra creatividad y emprendimiento, no es pues un estado al cual se accede. - A consecuencia de la afirmacin anterior, teniendo en cuenta que en ltima instancia el juez de la calidad es el usuario (sus necesidades y expectativas), es esencial hacer conciencia de la diversidad tnica y cultural del pas. Por ello, ms que un esfuerzo de homogenizacin, es bsico un enfoque de dilogo intercultural, tanto en la definicin de objetivos de calidad como en las acciones concretas de mejoramiento. - La calidad es dependiente de mltiples factores, objetivos y subjetivos, sin embargo es mensurable a travs de mtodos cualitativos y cuantitativos. - La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la institucin y depende de todos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD Existen diversas propuestas analticas de la calidad en salud, pero posiblemente la presentada por Avedis Donabedian siga siendo, pese a su generalidad, la de mayor aceptacin cuando propone tres dimensiones: los aspectos tcnicos de la atencin, las relaciones interpersonales, que se establecen entre proveedor y usuario y el contexto o entorno de la atencin. La comprensin y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la siguiente manera: a. Dimensin Tcnico-Cientfica, referida a los aspectos cientfico-tcnicos de la atencin, cuyas caractersticas bsicas son: Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud de la poblacin; Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a travs de la aplicacin correcta de las normas tcnicas y administrativas. Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados esperados; Continuidad, prestacin ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias; Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario. Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters por la condicin de salud del acompaante.

b.

Dimensin Humana, referida al aspecto interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas: Respeto a los derechos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la persona;

Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quien es responsable de l o ella; Inters manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo vlido para el usuario interno; Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin; tica, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios tico-deontolgicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.

c.

Dimensin del Entorno, referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, orden, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud que el Ministerio de Salud desarrolla se enmarca dentro de los Lineamientos de Poltica del Sector Salud, que se traduce en polticas y objetivos de calidad orientados a la bsqueda permanente de la mejora de la calidad de atencin. Definicin El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud est definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia tcnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias pblicas de los tres niveles (Nacional, Regional y Local), en lo relativo a la calidad de la atencin y de la gestin. La gestin de la calidad es un componente de la gestin institucional y por ello es un deber de todo funcionario en el Sector, el determinar y aplicar la poltica de calidad expresada formalmente por la Alta Direccin del MINSA. En consecuencia, las orientaciones normativas del Sistema de Gestin de la Calidad en Salud deben desarrollarse creativamente y con las especificidades que correspondan en todas las instituciones y entidades del Sector, en los diferentes niveles de su jerarqua organizativa.
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El Sistema incluye los componentes de planificacin, organizacin, garanta y mejora de la calidad e informacin para la calidad dentro de la direccin estratgica de la institucin, en la perspectiva de disear, gestionar y mejorar los procesos institucionales hacia una cultura de calidad. VISIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La Calidad se reconoce explicita y fehacientemente como un valor en la cultura organizacional de los Establecimientos del Sistema de Salud, se aplican metodologas y herramientas de la calidad, desarrolladas en forma conjunta con la contribucin de los usuarios internos y externos, las instituciones de salud y la sociedad en general, existiendo evidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencin, percibidas con satisfaccin por todos los actores. MISIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Impulsar el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad en salud y los procesos de garanta y mejora de la calidad, a travs de la aplicacin de polticas, normas y estndares de calidad internacionalmente reconocidos y aplicables a la realidad de las organizaciones de salud del pas para mejorar la calidad de la atencin que se brinda y contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacin. POLTICAS DE CALIDAD El Ministerio de Salud es el rgano de gobierno del sector salud en el Per, con rectora nacional y atribucin para concertar polticas con los dems actores del sector, siendo parte importante de su misin gestionar un Sistema Nacional de Salud de Calidad. La Direccin General de Salud de las Personas es el rgano tcnico normativo en el nivel nacional, encargado de normar, dirigir, supervisar, controlar, coordinar y concertar con los Gobiernos Regionales, Sanidad de Fuerzas Armadas, anidad de la Polica Nacional, EsSalud, Entidades Prestadoras de Salud y Sub-Sector Privado, todos ellos componentes de Sistema Nacional de Salud; las polticas relacionadas a la atencin integral de la salud de las personas y la comunidad, en concordancia con los lineamientos y prioridades de poltica del sector, bajo los principios de solidaridad, universalidad, equidad y calidad.

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Las polticas de Ministerio de Salud que orientan la gestin de la calidad se fundamentan en el reconocimiento del derecho a la salud y en el principio de Salud para Todos que demanda calidad y no slo cantidad en la oferta de servicios de salud. Las polticas que orientan la gestin de la calidad son las siguientes: 1. Con relacin a las personas - Provisin de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles y equitativos. - Calidad con enfoque de interculturalidad y de gnero. - Bsqueda de la satisfaccin de los usuarios. - Acceso a los mecanismos de Atencin al Usuario. 2. Con relacin a los trabajadores - Cultura tica de la calidad. - Trabajo en Equipo. - Crculos de Calidad 3. Con relacin a las unidades prestadoras de salud - Ejercer la rectora del Ministerio de Salud. - Gestin de recursos para la calidad en salud. - Regulacin complementaria en los niveles regionales. - Evaluacin del proceso de atencin de salud. 4. Con relacin a la sociedad - Participacin social para la calidad en salud - Involucramiento comunitario para la calidad en salud. - Veedura ciudadana de calidad en salud. 5. Con relacin al Estado - Calidad como poltica de Estado. ALCANCE Estn comprendidos en el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud las organizaciones pblicas y privadas del Sector Salud. El Ministerio de Salud en una primera etapa desarroll acciones con nfasis en sus propias organizaciones de salud
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para la implementacin del Sistema. En esta segunda etapa, se desarrollarn adems acciones a nivel de las otras entidades del Sector, en la perspectiva de ir avanzando hacia un Sistema Nacional Integral de Gestin de la Calidad en Salud PRINCIPIOS Los principios en los que se fundamenta el Sistema de Gestin de la Calidad en salud son: - Enfoque al usuario: las organizaciones dependen de sus usuarios; por lo tanto, deben entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus demandas especficas y esforzarse en exceder sus expectativas - Liderazgo: el cumplimiento de los objetivos de la calidad, requiere de lderes que conduzcan a sus establecimientos a la mejora continua. - Participacin del personal: el personal de todos los niveles es la esencia de la organizacin, pues mediante su compromiso posibilita el uso de sus habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad. - Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. - Enfoque sistmico para la gestin: identificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin. - Mejora continua de la calidad: la mejora continua del desempeo global de la organizacin debe generar una necesidad permanente de elevar los estndares de calidad tcnicos, humanos y administrativos. - Toma de Decisiones basada en Evidencias: las decisiones eficaces de basan en el anlisis de datos y la informacin. - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes en la generacin del valor.

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MARCO METODOLOGICO PARA EL CALCULO DEL INDICE DE INSATISFACCIN Aspectos conceptuales del ndice de insatisfaccin Los estudios de calidad basados en la percepcin de los usuarios asumen que existe una correspondencia directa entre la calidad y el grado de satisfaccin que manifiesten los usuarios respecto de los servicios evaluados, constituyendo ste ltimo en un indicador proxy de la calidad de un servicio determinado. En tal sentido, la calidad del servicio, adems de la dimensin tcnica, incorpora una dimensin subjetiva y relativa, debido a que su medicin depende de las opiniones y experiencias individuales de los diversos segmentos poblacionales que son entrevistados. El indicador proxy para evaluar percepcin de calidad de un servicio que es utilizado con mayor frecuencia en este tipo de estudios es el head-count o porcentaje de poblacin que manifiesta estar satisfecha con el servicio, variando los criterios de clasificacin como usuarios satisfechos segn las variables y las dimensiones de anlisis que intervienen en la evaluacin de calidad. El head-count como indicador proxy de calidad tiene un alcance limitado como herramienta de anlisis de la gestin de calidad. Ello es as debido a que este indicador no cumple con algunas propiedades deseables para definir lneas de base, lo cual restringe su uso para realizar evaluaciones de impacto. Entre las principales limitaciones se pueden mencionar las siguientes: a. No satisface la propiedad de monotonicidad, lo cual es importante para analizar la evolucin temporal del indicador de calidad. De acuerdo a esta propiedad, cambios favorables (desfavorables) en el tiempo en la percepcin del usuario de los servicios de salud debiera reflejarse en una mejora (deterioro) del indicador de satisfaccin. Ello no necesariamente se cumple, debido a que cambios en la percepcin, atribuibles a mejoras en la calidad de los servicios, puede reflejarse slo en una recomposicin al interior de la poblacin no satisfecha y por lo tanto, no se traducira en un aumento de la poblacin que se declara satisfecha. b. No satisface con la propiedad de reflexividad, lo cual es relevante para efectuar comparaciones de calidad de un servicio entre diferentes hospitales o realizar comparaciones de calidad entre diferentes servicios al interior de un mismo establecimiento de salud. De acuerdo a esta propiedad, aquel servicio que muestre

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una mejor distribucin de la de satisfaccin de sus usuarios ser el que registre el mayor grado de satisfaccin global (o calidad). c. No cumple con la propiedad de monotonicidad de subgrupos ni la de descomposicin aditiva. La primera est referida a que si el grado de satisfaccin de un subgrupo poblacional vara, ceteris paribus, el indicador agregado de satisfaccin debiera variar en la misma direccin. Por otro lado, la segunda propiedad hace referencia a que el indicador global de satisfaccin pueda ser expresado como:

INDICADORES: En este trabajo de Investigacin se usarn indicadores de Insatisfaccin como parte de una propuesta metodolgica orientada a mejorar la Calidad de atencin de los servicios de salud desde una perspectiva integral. En tal sentido, se plantea evaluar la calidad a partir del clculo de un ndice de insatisfaccin basado en la familia de medidas propuesta por Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984), es un ndice compuesto que mide de manera global: La incidencia de la insatisfaccin (Porcentaje de Usuarios que se declaran insatisfechos). Intensidad de la Insatisfaccin (Brecha de satisfaccin respecto a los niveles ptimos) Severidad de la Insatisfaccin (Grado de desigualdad en el nivel de Insatisfaccin entre los diferentes Usuarios). DIMENSIONES Las dimensiones a evaluar en este trabajo de Investigacin son las siguientes: Aspectos tangibles: Incluye aspectos relacionados con la Infraestructura y equipamiento Hospitalario. Tiempo: Esta dimensin toma en cuenta los tiempos de espera del paciente as como el tiempo de recorrido en el Hospital. Trato del personal: Evala la satisfaccin del cliente respecto al trato ofrecido por el personal administrativo (caja y admisin).

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Higiene: Evala la satisfaccin del Usuario respecto a la apariencia del personal (vestido, limpieza). Capacidades mdicas: Se evala la relacin medico paciente, haciendo nfasis a la habilidad de los mdicos. Otros: Analiza el grado de satisfaccin de los Usuarios respecto a la alimentacin en los servicios hospitalarios, el grado de privacidad, disponibilidad de medicinas, entre otros.

INDICE DE INSATISFACCION: Es aquel indicador que nos hace saber la insatisfaccin del Usuario en forma global con respecto al rea del Hospital, o tambin puede ser definido como aquel indicador que hace saber la percepcin del Usuario por el rea en forma global. RANGOS DE CLASIFICACION: ndice de Insatisfaccin (II) BAJO: ndice de Insatisfaccin (II) MEDIO: ndice de Insatisfaccin ALTO (II):

II < 0.1

0.1 II 0.2
II > 0.2

PORCENTAJE DE POBLACION INSATISFECHA: Porcentaje de Usuarios insatisfechos al momento de visitar algn establecimiento del rea, tambin puede ser definido como el porcentaje de insatisfaccin que un Usuario posee en relacin a un grado de disconformidad. BRECHA DE INSATISFACCION: Definido como aquel indicador que refleja la diferencia que existe entre el servicio Esperado por el usuario y el servicio Recibido, tambin es conocido como la diferencia entre lo que el Usuario declara con respecto a una satisfaccin del mismo. RANGOS DE CLASISFICACION: Brecha de Insatisfaccin (Buena)

0 BI 0.20%
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Brecha de Insatisfaccin (Buena a Regular)

0.20 BI 0.40% 0.40 BI 0.60% 0.60 BI 0.80% 0.80 BI 100%

Brecha de Insatisfaccin (Regular a Mala)

Brecha de Insatisfaccin (Malo a Muy malo)

Brecha de Insatisfaccin (Muy malo)

IMPORTANCIA RELATIVA: Este indicador hace saber la importancia de la variable dentro de una dimensin para el Usuario. RANGOS DE CLASIFICACION: Importancia Relativa (BAJA): Importancia Relativa (MEDIA): Importancia Relativa (ALTO):

IR < 2%

2% < IR < 4%
IR > 4%

2.3. HIPTESIS H1. Las Dimensiones de calidad como Aspectos tangibles, Tiempo, Trato del personal, Higiene, Capacidades mdicas tienen ndices de insatisfaccin medio alto. H2. La edad, sexo, grado de instruccin y el uso previo del establecimiento se asocian al ndice de insatisfaccin y a la calidad de atencin en los Centros de Salud del Distrito de Ayacucho.

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2.4. VARIABLES

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CAPITULO III

DISEO METODOLOGICO 3.1. TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigacin ser descriptivo correlacional porque determinar la asociacin y el grado de asociacin entre variables. 3.2. AREA DE ESTUDIO Centros de Salud del Distrito de Ayacucho

3.3. POBLACION La poblacin est constituida por 1200 usuarios que acuden a los consultorios externos de los Centros de Salud del Distrito de Ayacucho 3.3.1. CRITERIO DE INCLUSION Personas o Usuarios a encuestar: mayor o igual de 16 aos de edad al momento de realizar el levantamiento de la informacin. Personas o Usuarios que se encuentren dentro de las instalaciones de los Centros de Salud en estudio. 3.3.2. CRITERIO DE EXCLUSION Usuarios con diagnstico de retardo mental. Usuarios con Incapacidad para poder comunicarse verbalmente. Usuarios que no hablen castellano.

3.4. MUESTRA 3.4.1. TAMAO DE MUESTRA La muestra estar integrada por 291 usuarios, determinada a travs de las siguientes frmulas estadsticas:
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Tamao de Muestra Proporcin de Pacientes que espera que esten insatisfecho Proporcin de Pacientes que espera que esten satisfechos. Su valor es (1-p) Error Estndar Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%. El valor de "z" es igual a 1.96 Poblacin Atendida en el ltimo Semestral

n p q E Z N n

? 0.5 0.5 0.05 1.96 1200 291

3.4.2. TIPO DE MUESTREO El tipo de muestreo ser probabilstico al azar. 3.5. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS 4.5.1. TECNICAS La tcnica de recoleccin de datos ser la encuesta. 4.5.2. INSTRUMENTO Los instrumentos sern el cuestionario, Encuesta de Satisfaccin de Usuarios para el Primer Nivel de Atencin 4.6. PLAN DE RECOLECCION DE DATOS A travs del Decanato de la Facultad de Enfermera, se solicitar el permiso respectivo a la Direccin Regional de Salud de Ayacucho, con la finalidad de obtener la autorizacin para la ejecucin del presente trabajo de investigacin. Obtenido el permiso y la autorizacin correspondiente, se proceder a encuestar a los usuarios en los establecimientos de salud elegidos previo consentimiento informado. Se instruir al equipo de salud acerca del llenado de los mismos reiterndose su carcter confidencial, para asegurar que todos los tems sean respondidos.
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4.7. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS Los datos sern procesados Software para la Evaluacin de Encuestas de Usuarios de Salud (SEEUS) que tiene como objetivo determinar el ndice de insatisfaccin de los usuarios en salud. Para el anlisis de datos se emplear la prueba Chi cuadrado que permitir identificar asociacin o independencia entre las variables en estudio.

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CAPITULO IV ADMINISTRACIN DEL ESTUDIO 1. ASIGNACIN DE RECURSOS: 1.1. RECURSOS HUMANOS Investigadores Asesor 1.2. : : Bach. CarlosVifran Gmez Tapahuasco Lic. Edward E. Barboza Palomino Cantidad 2 millares 2 millares 1 caja 10 unidades 01 unidas 1 caja Costo 50.00 30.00 12.00 5.00 5.00 10.00 50.00 162.00

BIENES Y MATERIALES Papel bond A4 80 gr. Papel Bond A4 60 gr. Bolgrafos Borrador Lquido corrector Diskets Imprevistos Sub Total

1.3.

SERVICIOS Internet Fotocopiado Impresin Empaste Sub total Total Alquiler 2 meses 1,200 2,000 08 100.00 120.00 500.00 160.00 860.00 1042.00

1.4.

RECURSOS FINANCIEROS Autofinanciado por el investigador

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2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2009 - 2010 O N D

ACTIVIDADES Elaboracin del Proyecto Presentacin y aprobacin Revisin de bibliografa Aplicacin del instrumento Tabulacin y presentacin de resultados Interpretacin y anlisis de resultados Presentacin del informe final y sustentacin

S X X X

X X X X X X X X X X X X X

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BIBLIOGRAFIA DANIEL, WAYNE. Bioestadstica: Base para las Ciencias de la Salud, 4 Ed. Mxico. Ed. Llimusa; 2002. DAWSON SAUDERS, B. TRAPP. R Bioestadstica Mdica. Ed. El Manual Moderno, Mxico DF 1993, Kerlinger Fred, Investigacin del Comportamiento. 3ra Edicin ROBERTO HERNANDEZ SAMPIERI, Dr. CARLOS FERNANDEZ COLLADO, Dra. PILAR BAPTISTA LUCIO; Metodologa de la Investigacin Cientfica, 2da. Edicion, 2002. Ed. 2001. VELIZ CAPUAY CARLOS. Estadstica Aplicada. Lima: Servicios Copias graficas s.a 2000. EVALUACIN DE LA VIGILANCIA EN SALUD EN ALGUNAS UNIDADES DE ATENCIN PRIMARIA EN CUBA. Ricardo Batista Moliner (1), Edilberto Gonzlez Ochoa (2) y Pablo Feal Caizares (1) (1) Unidad de Anlisis y tendencias en salud. MINSAP, Cuba (2) Instituto de Medicina Tropical Pedro Kouri, Cuba EVALUACIN DEL ESTADO DE SALUD CON LA ENCUESTA SF-36:RESULTADOS PRELIMINARES EN MXICO* Miguel A. Zniga, M.D., Dr. P.H.,(1) Genny T. Carrillo-Jimnez, M.D., Sc.D.,(2) Peter J. Fos, D.D.S., Ph. D.,(1) Barbara Gandek, M.S.,(3) Manuel R. Medina-Moreno, M.C.(4). DES RAJ. Teora del Muestreo, 2da Edicin 1998.

LESLIE KISH, Muestreo de Encuestas, Ed. Trillas, Mexico 3ra

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casustica (case-mix).

GESTIN CLNICA DE UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO: INDICADORES DE CALIDAD, benchmarking y anlisis de la J. GMEZ JIMNEZa, J. FAURAb, L. BURGUESc y S. PMIESd

ANEXOS

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