CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAO

AS MDIAS SOCIAIS NA EMPRESA: UM ESTUDO COMPARATIVO DE CASOS SOBRE A UTILIZAO DO FACEBOOK NAS EMPRESAS.

Monografia apresentada ao Curso de Administrao da Faculdade Cenecista de Capivari, para Obteno do ttulo de Bacharel, sob a Orientao do

Professor Ms. Paulo Csar Elias.

FELIPE ROSSI

Capivari-SP 2012
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Agradecimentos:

Agradeo primeiramente a Deus, pelo dom da vida. Aos meus

familiares que sempre se fizeram presentes, a minha namorada que esteve sempre dando pleno apoio nas dificuldades que surgiram no decorrer do percurso, ao

coordenador Prof. Ms. Marco Armelin e ao meu orientador Prof. Ms. Paulo Csar Elias pela colaborao para que este trabalho Agradeo professores, se tornasse aos muito

possvel. meus

tambm que

contriburam para minha formao e aos colegas de classe pelos

momentos de alegria proporcionados

A tarefa no tanto ver o que ningum viu ainda, mas pensar o que ningum pensou sobre algo que todos vem. Arthur Schopenhauer.

ROSSI, Felipe. As Mdias Sociais na empresa: Um estudo comparativo de casos sobre a utilizao do Facebook nas empresas. Monografia de Concluso do Curso de Graduao em Administrao pela Faculdade Cenecista de Capivari CNEC/FACECAP. 43p. 2012.

RESUMO
Atualmente, as novas tecnologias da informao e da comunicao so ferramentas que ocupam um valor significante no cotidiano de uma parcela considervel da populao. Nota-se que o fenmeno da globalizao se apoia nessas ferramentas, ampliando os espaos de atuao por meio das tecnologias baseadas na internet, como s das redes sociais. Assim, percebese tambm que essas ferramentas criam novos espaos miditicos, se tornando, dessa forma, indispensveis e de considervel valor para empresas. Contudo, atuar nos novos espaos de comunicao requer que as empresas entendam seu comportamento e, como novas ferramentas, requerem estudos. Neste sentido, o presente trabalho visa explorar como algumas empresas no Brasil esto trabalhando com essas ferramentas, mais especificadamente o Facebook, buscando estabelecer referncias e influenciadores para aqueles que desejam atuar nos chamados novos espaos.

Palavras-chaves: Internet; Mdias Sociais; Redes Sociais; Marketing de Relacionamento.

ROSSI, Felipe. Social Media in the Enterprise: A comparative case study on the use of Facebook in business. Monograph Completion of the Undergraduate Program in Business Administration from the College Cenecista Capivari CNEC / FACECAP. 43p. 2012.

ABSTRACT
Currently, the new technologies of information and communication tools are holding a significant value in the routine of a considerable portion of the population. Note that the phenomenon of globalization relies on these tools, expanding the space of action by means of Internet-based technologies, such as the social networks. Thus, it is clear that these tools also create new media spaces, becoming, thus, indispensable and significant value to companies. However, acting in the new spaces of communication requires companies to understand their behavior and how new tools require studies. In this sense, this paper aims to explore how some companies in Brazil are working with these tools, more specifically Facebook, influencers and seeking to establish references for those seeking careers in so-called new spaces.

Keywords: Internet, Social Media, Social Networking, Relationship Marketing.

SUMRIO

1. Introduo......................................................................................................07 1.1 Caracterizao do Problema.......................................................................09 1.2 Justificativas do Trabalho.............................................................................09 1.3 Relevncia do Trabalho................................................................................09 1.4 Objetivo do Trabalho....................................................................................10 1.5 Estrutura do Trabalho..................................................................................10

2. A importncia do Marketing, da publicidade e da propaganda.....................11 2.1 O sistema do Marketing: os 4 As...............................................................13 2.2 Valores dos clientes.....................................................................................13 2.3 Satisfaes dos clientes..............................................................................14 2.4 Retenes de clientes..................................................................................14 2.5 Publicidade.................................................................................................. 15 2.6 Propaganda.................................................................................................16 2.7 Marketing de Relacionamento.....................................................................17 2.8 Comunicao...............................................................................................18 3. Mdias Sociais e Social Commerce...............................................................20 3.1 Sobre o Facebook........................................................................................21 3.2 Caractersticas do Facebook.......................................................................23 3.3 Relao do Facebook com a Publicidade....................................................23 3.4 Social Commerce.........................................................................................24

4. Metologia de Pesquisa...................................................................................25

5. Anlise comparativa dos dados.....................................................................35

6. Consideraes Finais....................................................................................37

Referncias Bibliogrficas.................................................................................39
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1. Introduo
As mudanas so originadas a partir das necessidades dos homens, sendo assim quando satisfeita uma prioridade, logo surge uma nova necessidade, decorrente da resoluo da primeira. Da mesma forma, temos no ambiente organizacional que a mudana constante um fato indiscutvel, que sempre esteve presente em todas as organizaes, este um processo decorrente da globalizao, por este motivo, devemos estar sempre atualizados perante tais transformaes do mercado. Essa necessidade de constante atualizao surge quando a antiga forma de se administrar no supre mais as necessidades das organizaes. Outro fato indiscutvel tambm que, devido aos acelerados avanos tecnolgicos, as mudanas na rea da tecnologia da informao e comunicao, mais conhecidas como TICs, contriburam, em muito, na evoluo das indstrias, comrcio, nas diversas formas de publicidade, no setor de investimentos e na educao. Mais ainda, as TICs se potencializaram com a popularizao da rede mundial nos computadores, o que permitiu o uso desta nos mais diversos campos. Com o surgimento da internet, especialmente das mdias sociais, a visibilidade das opinies expressadas pelas pessoas sobre as marcas e empresas tomaram grandes propores. Por este motivo, a importncia de atuar, interagindo com o pblico, fundamental, sendo tambm um dos motivos para empresrios darem prioridade reputao como estratgia nos planos de comunicao, levando em conta sempre que as redes sociais so canais de relacionamentos diretos entre pessoas, onde as mesmas geram uma rede. Sendo assim as redes sociais so, certamente, uma forma de mdia social. Como afirma Recuero (2011, p.14):
O que muitos chamam de "mdia social" hoje, compreende um fenmeno complexo, que abarca o conjunto de novas tecnologias de comunicao mais participativas, mais rpidas e mais populares e as apropriaes sociais que foram e que so geradas em torno dessas ferramentas. um momento de hiperconexo em rede, onde estamos no apenas conectados, mas onde transcrevemos nossos grupos sociais e, atravs do suporte, geramos novas formas de circulao, filtragem e difuso dessas informaes.

Percebe-se que por meio da internet foram criados novos sistemas de comunicao e informao formando uma grande rede, com a criao de email, o chat, os fruns, comunidades virtuais, redes sociais, entre outros, que alteraram significativamente o relacionamento social entre as pessoas. E, no aspecto de como se relacionar com os clientes vemos que com toda essa mudana, o marketing empresarial indispensvel nas mdias e redes sociais, alm da necessidade de lembrar-se dos desejos e perfis dos clientes, bem como de canais de interaes, valores no contedo e servios oferecidos e, principalmente, na reputao. Alis, no h como esquecer que diversas empresas buscam constantemente melhorar o marketing de relacionamento com seus clientes, atravs de canais de comunicaes como o telemarketing, mantendo contato direto entre o consumidor e a empresa. As propagandas em rdios e televiso so de grande importncia para a divulgao e lanamento de um determinado produto atravs de uma ideologia em que esses meios possuem uma grande capacidade de atingir grande pblico. Com esse tipo de propaganda as empresas conseguem chamar a ateno de seu pblico estimulando o desejo do consumidor. Vale destacar que a internet torna os custos mais baixos e ganham uma eficcia maior na divulgao dos produtos e servios, alm de diminuir tambm a distncia entre cliente e fornecedor, enquanto, ao mesmo tempo, soluciona o problema da logstica. Desta maneira, as empresas passam a ter mais vantagens competitivas, diminuindo custos e tambm fazendo uma otimizao do seu processo para atendimento ao cliente. Com base neste cenrio propomos as seguintes perguntas como as organizaes esto trabalhando com as mdias sociais? Como podem tirar proveito do imenso poder destas ferramentas? Estas so algumas das perguntas norteadoras para o desenvolvimento do presente trabalho.

1.1 Caracterizao do Problema Atualmente, principalmente com a evoluo da internet, nos deparamos com um cenrio onde as mdias sociais so alvo de intensa discusso, seja na organizao, ou mesmo fora dela, desta forma surgem as novas formas de se comunicar, atravs de novos canais e diferentes ferramentas, contudo partimos da pergunta problema: Como as empresas esto utilizando as novas ferramentas de comunicao?

1.2 Justificativas do Trabalho A escolha do tema a ser estudado surgiu por se tratar de um assunto de extrema importncia nos dias atuais, visto que estamos constantemente passando por diversas transformaes, principalmente com a introduo da internet e das novas tecnologias. Exemplo disto so as novas ferramentas de mdias sociais, como o Facebook1. Este estudo busca proporcionar a possibilidade de discusso deste tema que tende a fazer parte do cotidiano de todas as organizaes. O intuito deste trabalho fazer uma investigao sobre o tema apoiando inicialmente em conceitos estabelecidos pelos autores da rea de

administrao.

1.3 Relevncia do Trabalho Este trabalho tem como pano de fundo o uso das mdias sociais pelas organizaes. A relevncia do trabalho em questo a de oferecer uma viso holstica das oportunidades que as mdias sociais podem oferecer para as organizaes, uma vez que a utilizao destas ferramentas cresce

significativamente no Brasil. Este estudo visa trazer contribuies para as organizaes, buscando uma melhor compreenso do tema e problema.

Facebook Site e servio de rede social, atualmente considerado o maior website de

relacionamento do mundo.

1.4 Objetivo do Trabalho Partindo da pergunta problema, como as empresas esto utilizando as novas ferramentas de redes e mdias sociais, outros objetivos complementares sero buscados. Alm dessa viso holstica o trabalho pretende ainda: - Identificar as tendncias do mercado, focando mdias sociais; - Explicar os pontos relevantes das ferramentas mais importantes dentro das mdias sociais.

1.5 Estrutura do Trabalho O trabalho ser dividido em seis captulos. No segundo e no terceiro encontram-se o marco terico referencial, onde sero apresentadas algumas teorias clssicas e conceituadas sobre o Marketing, estratgias e Mdias sociais, com intuito de fornecer uma base slida terica para melhor compreender o tema. No quarto e quinto captulos sero realizados estudos comparativos de casos, onde os dados coletados sero analisados e interpretados, com base numa fundamentao terica, com principal objetivo de explicar as influncias das mdias sociais, por fim, no sexto captulo sero debatidas e demonstradas s consideraes finais, com as concluses decorrentes do estudo realizado, as limitaes do estudo e as oportunidades futuras.

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2.

A importncia do Marketing, da publicidade e da

propaganda.
Num mercado competitivo como o da atualidade, existem alguns fatores que fazem uma grande diferena em tornar a empresa lder, desta forma a importncia do marketing fazer com que a organizao sejam diferentes, nicas e possam manter o mercado adjacente um produto. Ainda Kotler (2000, pg. 30) entende que:
Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros.

Sendo assim, marketing pode ser definido como uma ferramenta que tem por finalidade auxiliar o gestor a entender as necessidades dos consumidores, mostrando a estratgia mais adequada a ser utilizada nas vendas e desenvolvimento do negcio, alm de focar nos grupos de clientes que se deseja atingir e se relacionar. De acordo com Kotler e Armstrong (2003):
O consumidor moderno busca constantemente novos produtos e servios, neste sentido, preciso que as organizaes acompanhem as mudanas desse novo mercado e ofeream um atendimento de qualidade, causando satisfao aos clientes e se fortalecendo perante a concorrncia.

Segundo McCarthy (1960), define como composto mercadolgico:

O conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O Mix de Marketing se divide em 4 Ps, que so formas de influncias sobre os canais de comercializao e dos consumidores finais, que correspondem aos 4 Cs do cliente.

Desta forma, entendemos os 4 Ps como : Produto: Cliente: tudo o que se refere ao produto ou servio em si, como formulao fsica, caractersticas, produo, qualidade, marca, design, embalagem, etc. Preo: Custo: poltica de preos, descontos, e formas e prazos de pagamento;
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Praa: Convenincia: tarefas necessrias para apresentar o produto ou servio ao consumidor, para que ele possa compr-lo e consumi-lo, canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte. Promoo: Comunicao: todas as tarefas de comunicao que visam promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas, publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto, propaganda, etc.

Figura 1: Composto Mercadolgico. Fonte: Serrano (2006)

comportamento

do

consumidor

inclui

ainda

estudo

dos

consumidores como fontes de influncia nas organizaes. Em vez de influenciar os consumidores, as organizaes eficazes tm adotado uma proposta de marketing total em relao ao desenvolvimento de produtos, inovao, pesquisa e comunicao. Por procurar os mtodos que permitem aos consumidores influenciar a organizao em relao a produtos, preos, promoes e operaes que interessam aos consumidores, as organizaes

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mais facilmente vo satisfaz-los, criando fidelidade marca e aumentando o faturamento. 2.1 O sistema do Marketing: os 4 As O modelo dos 4As permite descrever a relao entre a empresa e o seu mercado, que apresenta alm do composto mercadolgico, a interao da empresa com o meio ambiente e avalia os resultados operacionais da adoo do conceito de Marketing em funo dos objetivos da empresa. Os quatro As so: Anlise: Visa identificar as foras vigentes no mercado e as suas interaes com a empresa. Os meios utilizados para tal fim so: a pesquisa de mercado e os sistemas de informao. Adaptao: o processo de adequao das linhas do produto ao servio da empresa ao meio ambiente. Isto ocorre atravs de configuraes no produto. Ativao: Os elementos chave da ativao so a distribuio, logstica e venda pessoal (o esforo para efetuar a transferncia do bem ou servio) e o composto de comunicao (publicidade, promoo, relaes pblicas, etc). Avaliao: o controle dos resultados do esforo de marketing, isoladamente ou em conjunto.

2.2 Valores dos clientes Segundo Kotler (2000):

Os clientes avaliam qual oferta proporciona maio valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitaes de conhecimento, mobilidade e receita. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfao e repetio da compra depende de a oferta atender ou no essa expectativa de valor.

Com base nesta citao, subentende-se que os clientes sempre iro buscar empresas que ofeream maior valor, levando em considerao as

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caractersticas e atributos do produto, seu preo, a facilidade de aquisio, de manuteno e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida.

2.3 Satisfaes dos clientes Segundo Kotler (2000),

Satisfao do comprador aps a realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao s suas expectativas. De modo geral, satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho ( ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador.

Desta forma, satisfao deve ser vista como uma funo que mede o desempenho e expectativas percebidas, pois se o desempenho no atender as expectativas desejadas, consequentemente o cliente ficar insatisfeito e viceversa. J se o desempenho superar as expectativas o cliente sentir grande satisfao e ficar encantado com o produto ou servio adquirido. Por estes motivos acima citados que a maioria das empresa priorizam a alta satisfao, pois clientes somente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando recebem uma melhor oferta, j os que esto plenamente satisfeitos so menos propensos a mudar. Quando existe alta satisfao ou encantamento do cliente, cria-se um vnculo com a marca, como resultado disso seu grau de fidelidade aumenta.

2.4 Retenes de clientes Quando se fala em reteno de clientes, deve-se pensar quais fatores auxiliam nesse processo, pois como Kotler ( 2000, p. 69) afirma:
A maior parte da teoria e prtica de marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, em vez de na reteno dos existentes. Tradicionalmente, a nfase tem sido na realizao de vendas, em vez de na construo de relacionamentos; em pr-vendas e vendas, em vez de na assistncia ps-venda.

Ainda Kotler (2000), destaca que os clientes atualmente vm se tornando mais difceis de agradar, pois so mais conscientes no que diz respeito preos, e mais exigentes quanto qualidade do produto. Ressalta
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ainda que no basta dominar novas tcnicas para atrair novos clientes, e sim concentrar seus esforos para manter os j existentes, pois muitas empresas possuem um nvel elevado de rotatividade de clientes, ou seja, ganham e perdem muitos clientes facilmente. Podemos destacar tambm, partindo do marketing, que o processo de implantar uma ideia na mente alheia uma estratgia definida como propaganda, onde a mesma est vinculada com a publicidade, que vem a ser a divulgao desta ideia para o publico, ainda com a implantao da imprensa e o surgimento de importantes meios de comunicao, a propaganda e a publicidade tornaram-se uma necessidade empresarial na divulgao de produtos e servios. Desta forma tanto o marketing quanto a propaganda/ publicidade esto inseridas em todo o processo de comunicao, existente desde os primrdios da existncia humana, e que viabilizou no somente a evoluo, mas tambm a continuidade do homem no planeta.

2.5 Publicidade Publicidade o ramo profissional dedicado a difundir publicamente ideias associadas a empresas, marcas, produtos ou servios. De maneira geral, pode-se afirmar que ela responsvel pela criao da imagem da empresa ou produto, pela divulgao dos mesmos, com o objetivo de ajudar no crescimento de maneira mais rpida e eficiente. A finalidade da publicidade buscar em consumidores, clientes ou mercado captar a ateno, despertar o desejo e criar uma espcie de necessidade de aquisio de um produto ou servio. Numa campanha publicitria, identificamos como objeto o pblico alvo, pois existem no mercado uma vasta variedade de produtos semelhantes, sendo a funo da publicidade fazer com que esses consumidores optem por um produto em relao a marca concorrente. Antigamente, a forma mais utilizada para se anunciar na internet era atravs de banners, gifs ou imagens estticas. Com o passar dos anos, os sites passaram a ter layouts mais criativos, devido a evoluo tecnolgica. Com o surgimento da WEB 2.0 ocorreu uma interao ainda maior entre o internauta e
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a rede atravs de anncios inovadores e atrativos, onde os mesmos devido constante inovao da tecnologia so melhorados a cada dia. Existem vrias formas de se utilizar da publicidade na internet, desde um simples banner at hotsites completos. Ainda Thompson (1998, p. 77) destaca que:
O desenvolvimento dos meios de comunicao cria novas formas de ao e de interao e novos tipos de interao sociais formas que so bastante diferentes das que tinham prevalecido durante a maior parte da histria humana. Ele faz surgir uma complexa reorganizao de padres de interao humana atravs do espao e do tempo.

Para identificar qual o tipo de publicidade mais indicado, preciso que se faa muita pesquisa e anlise de mercado. Nesta reorganizao o papel do consumidor transformado de receptor de informao para agente de busca e compra.

2.6 Propaganda Propaganda uma tcnica do processo de vendas em massa, com o objetivo de influenciar o consumidor. Segundo Borden (1976), propaganda:
Inclu atividades pelas quais mensagens visuais ou orais so endereadas ao pblico com o fito de informa-lo e influenci-lo tanto a comprar mercadorias ou servios como para agir ou inclinar-se favoravelmente a ideias, instituies ou pessoas.

Sendo assim a principal finalidade da propaganda manipulao das atitudes coletivas, fazendo com que o pblico em questo seja influnciado por determinados smbolos. Ainda dentro das propagandas podemos definir alguns dos mais utilizados tipos, sendo: propaganda social, propaganda religiosa, propaganda legal, propaganda corporativa, propaganda institucional,

propaganda eleitoral, propaganda poltica, propaganda ideolgica. Aps o surgimento da internet, a sociedade aprimorou os meios de comunicao, utilizando assim das mdias sociais para fazer propagandas de seus produtos e servios. Sendo que as compras on-line tiveram um crescimento significativo, principalmente nos ltimos anos o nmero de pessoas que realizam compras na rede mundial de computadores s aumenta,
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no Brasil o aumento fez com que o pas passasse de 6 (sexto) lugar em 2009 para 3 (terceiro) lugar em 2011, segundo dados do Jornal da Globo, publicados em 24/08/2011, por este motivo a necessidade da propaganda acompanhar e se aprimorar junto a modernizao da internet.

2.7. Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento surgiu na dcada de 90, sendo aquele responsvel pela integrao dos clientes para com a empresa, que vai desde o projeto, desenvolvimentos de todos os processos at a rea de vendas. De acordo com Dantas, Rocha e Coelho (1997, p.129)
O marketing de relacionamento surgiu porque as transformaes ocorrem com tanta rapidez e so to imprevisveis que os padres e comportamentos j estabelecidos no mercado no so mais sustentveis.

Desta forma, entende-se que neste mercado to competitivo, para que uma empresa tenha sucesso, ela deve fortalecer os laos com seus clientes, fornecedores e pblico em geral, incluindo ainda relaes no somente com clientes internos, mas tambm com os externos, fornecedores e parceiros comerciais. Essa rea do marketing representa uma transformao, onde o que antes o foco era nas compras e trocas, e passou a ser reteno e fidelidade de clientes, em longo prazo. Nos dias de hoje, pode-se dizer que esse marketing de relacionamento faz parte da maioria das empresas, pois a partir de suas estratgias objetivando a reteno dos clientes, esto agregadas algumas vantagens, so elas: - Aumento da frequncia das relaes negociais; - Crescente volume de negcios; - Reduo de custos, devido diminuio no giro de clientes.

O marketing de relacionamento tende, cada vez mais, ocupar um lugar de extrema importncia nas organizaes, pois com o objetivo de reduo de

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gastos, consegue-se medir os resultados e seus impactos diretamente na rea de vendas. Com o surgimento da internet, houve um aumento ainda maior na utilizao desta forma de marketing, pois ela proporciona interatividade entre consumidor e fornecedor, o que permite um conhecimento mais detalhado do perfil, expectativas e necessidades do pblico alvo.

2.8 Comunicao Podemos entender comunicao como o processo de tornar algo comum, ou seja, estabelecer uma comunho por meio de uma transio de informaes, desta forma Hoff e Gabrielli (2004 p. 3-4) ressaltam que:
comunicao a transmisso de ideias com a menor ambiguidade possvel, de forma que o interlocutor ou os interlocutores possam compreender a mensagem com a maior exatido.

Desta forma para que se haja um bom entendimento das informaes a transmisso deve ser passada com exatido nos dados. A comunicao algo que fazemos a todo o momento, seja com os amigos, famlia, ambiente profissional, internet, telefone, dentre outros, desta forma temos como processos de comunicao vrios perodos, e podemos classific-los como: _ Emissor: O indivduo que vai emitir alguma mensagem, ou seja, a fonte ou origem; _ Mensagem: Se trata do que o emissor ir comunicar; _ Receptor: Vem a ser o destinatrio da respectiva mensagem Desta forma podemos citar conforme o conceito de Gil (1994, p.33),
Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, aps constatar que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentao).

Assim, a comunicao eficaz quando a compreenso do receptor exatamente a desejada e transmitida pelo emissor.
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Seguindo a mesma linha de raciocnio temos ainda os tipos de comunicao que vem a ser a comunicao verbal, que so realizados, principalmente de forma escrita e documentadas e comunicao no-verbal, que ocorrem em trocas de sinais, gestos, mmica, etc. Partindo ainda das formas de comunicao destacamos dois diferentes e importantes onde na:

Comunicao Sncrona A comunicao sncrona implica que os participantes se encontrem no mesmo ambiente, seja num espao fsico, ou online (Mdias sociais) e num mesmo momento, de modo que os mesmos possam comunicar-se entre si potencializando assim um clima de comunidade.

Comunicao Assncrona Neste tipo de comunicao a transio de informaes ocorre em tempos diferentes, no exigindo assim, uma disponibilidade ou presena simultnea dos interlocutores, desta forma a comunicao pode ocorrer em tempos e espaos diferentes. Desta forma podemos observar o amplo espao que a comunicao representa para a sociedade em suas diversas formas, ressaltando que quando ocorre sincronia entre emissor e receptor, ou seja, esto em mesmo momento trocando informaes, classificamos como comunicao sncrona, e quando os mesmos no esto se comunicando diretamente (no mesmo instante) podemos classificar como assncrona.

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3. Mdias Sociais e Social Commerce

At pouco tempo atrs, a comunicao de massa era feita de um para todos, ou seja, da TV para o telespectador, do jornal para o leitor, da rdio para o ouvinte e assim sucessivamente. Hoje, a realidade outra, pois, todos podem produzir e receber todo e qualquer tipo de informao por meio da maior rede de comunicao: a internet, onde as ferramentas nela presentes recebem o nome de mdias sociais. Segundo Thompson (1998):
O desenvolvimento dos meios de comunicao cria novas formas de ao e de interao e novos tipos de interao sociais formas que so bastante diferentes das que tinham prevalecido durante a maior parte da histria humana. Ele faz surgir uma complexa reorganizao de padres de interao humana atravs do espao e do tempo.

Sendo assim, as mdias sociais so uma forma de comunicao de todos para todos, um conjunto de novas e modernas tecnologias de comunicao, onde estas se apresentam de forma mais rpida, mais populares, o que agilizam a transmisso de informao. Ou seja, neste espao os indivduos no se relacionam diretamente uns com os outros, apenas postam informaes ou arquivos. Ainda Gabriel (2009), ressalta que:
Mdias sociais so tecnologias e prticas que as pessoas usam para compartilhar contedo, opinies, insights, experincias, perspectivas e multimdia. Ou seja, em outras palavras, Social Media consiste nos contedos gerados por redes sociais.

Comumente, nos deparamos com o cenrio onde as pessoas confundem redes sociais com as midias sociais. Brevemente, podem definir redes sociais como um espao de exposio onde indivduos se relacionam de forma direta entre si, gerando uma rede de relacionamento, ou seja, o prprio ciclo social. As redes sociais so um exemplo de mdia social. Desta forma, nas mdias sociais cada indivduo se torna produtor de seu prprio contedo, onde ele atua como um meio de informao para todas as pessoas presentes em sua rede. O que refora a ideia da participao ativa dos indivduos nessas novas tecnologias, passando de simples observadores a

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coautores. Isto afeta diretamente como as empresas pensam e agem para se comunicar com o pblico das mdias sociais, sendo com suas propagandas, promoo de vendas, publicidade, marketing direto, dentre outras. Assim, crucial analisarmos como as novas ferramentas de mdias sociais esto sendo apropriadas pelas organizaes.

3.1 Sobre o Facebook O Facebook Inicialmente foi criado para ser restrito aos estudantes de Harvard. Aos poucos, com a expanso de interesse e abertura de cadastros para outras universidades, o Facebook foi se desenvolvendo. Sua estrutura diferente das outras redes de relacionamento, por isso seu layout uma mistura de mural de escola e um caderno universitrio. (TORRES, 2009, p.140). Logo ao acessar a pgina do Facebook so percebidas algumas caractersticas. A pgina mostra as ultimas atualizaes de seus amigos. Nela, qualquer coisa escrita na caixa atualizar status compartilhada com os amigos. possvel escrever uma frase, compartilhar ideias, imagens, vdeos ou at criar uma enquete. Ou seja, como define Kirkpatrick (2011, p.17). No Facebook todos podem ser editores, criadores de contedo, produtores e distribuidores. Ainda, essas atualizaes afetam de maneira direta qualquer

organizao. Se uma informao negativa sobre um mau atendimento ou funcionamento de um produto escrita na atualizao de um usurio e logo em seguida repassada a frente, uma empresa pode estar sofrendo uma perda de valor direta sem nem ao menos tomar conhecimento. Sendo assim, extremamente necessria a atuao e monitoramento de qualquer assunto relacionado ao produto/ servio para que se possa rapidamente sanar as dvidas e retirar uma impresso incorreta. No Brasil, principalmente nos ltimos anos houve um crescimento significativo no Facebook, Onde, Shih (2010) ressalta que:
Nos ltimos seis meses, o Brasil cresceu absurdamente rpido em redes sociais como o Twitter e o Facebook, que possuem mdia de 6 milhes de usurios brasileiros cada. 73,5% das empresas americanas j consideram as mdias sociais primordiais para a

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estratgia de suas empresas. O Facebook a principal forma dessas empresas conseguirem conversar e conhecer seu pblico.

Em sua pgina oficial, era apresentado como um meio criado para auxiliar as pessoas a desenvolverem uma comunicao mais eficiente com seus amigos, familiares e colegas de trabalho. Ainda segundo Safko e Brake (2010, p.304),
O Facebook oferece uma plataforma para que os usurios se conectem rapidamente com amigos, familiares, colegas e conhecidos em vrios grupos em rede. O Facebook promove a comunicao entre as diferentes redes sociais por meio de uma interface de usurio personalizvel e uma variedade de aplicativos compatveis para personalizar ainda mais a experincia. Dependendo da configurao, os usurios so notificados quando algum da sua rede utiliza sua respectiva pgina ou status. Os usurios criam suas pginas com base em suas preferncias pessoais; adicionam as pessoas em suas categorias de rede; e compartilham eventos, fotos, vdeos ou experincias.

Segundo Juliboni (2012) Em fevereiro de 2012, o Facebook atingiu mais de 845 milhes de usurios ativos em sete anos. Porm para ter acesso ao website os usurios devem possuir um registro, para somente depois conseguir criar um perfil pessoal, adicionar outros usurios como amigos e trocar mensagens, incluindo notificaes automticas quando atualizarem o seu perfil.

Evoluo de usurios no Facebook, segundo o site de pesquisas:O GLOBO, 2004 1 Milho de usurios; 2005 5,5 Milhes de usurios; 2006 12 Milhes de usurios; 2007 20 Milhes de usurios; 2008 100 Milhes de usurios; 2009 250 Milhes de usurios;

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 2010 500 Milhes de usurios; 2011 750 Milhes de usurios; 2012 800+ Milhes de usurios.

3.2 Caractersticas do Facebook A analista em mdias Sociais, Madeira (2009), afirma que,
O Facebook conta com inmeros aplicativos (estima-se que so quase 52 mil), que vo desde jogos, a presentes que voc pode dar aos seus amigos, vdeos, outros ajudam a integrar Twitter ou o Flickr ao perfil, dentre outros.Em sua pgina principal, voc pode adicionar vdeos, fotos, postagens em seu mural (que como se chama a pgina de recados), e nessas postagens o seus amigos podem coment-las ou apenas curti-ls (o curtir um boto que quando se clica nele fica armazenado seu avatar para que voc demonstre ao dono do post que voc gostou do que ele escreveu, ou apia).

Desta forma, pode-se entender que essa rede social est em pleno andamento com suas atualizaes e continuamente so lanados novos recursos, sejam eles pessoais (para atender usurios de modo geral), ou empresariais, voltadas para facilitar o controle, visualizao e melhor o desempenho entre empresa/ cliente. Ainda partindo das caractersticas do Facebook podemos ressaltar um importante fator, a Fanpage, que so as pginas que existem exatamente para utilizao das empresas, negcios ou algum tipo de empreendimento, alm de apresentar muitas vantagens que o perfil (pagina do Facebook criada para carter pessoal), no possu, como: customizao, aplicativos e

funcionalidades, mensurao de resultados, dentre outras.

3.3 Relao do Facebook com a Publicidade O Facebook pode ser utilizado como uma das ferramentas estratgicas do Marketing e Publicidade, com o objetivo de atingir o maior nmero de usurios. A forma frequentemente encontrada para se divulgar atravs desta rede social por meio da criao de um perfil, que tem por finalidade divulgar
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produtos, marcas e personalidades, o que permite que usurios tenham uma interao maior com o contedo apresentado. Neste perfil possvel tambm, adicionar vdeos, fotos e contedos diversos, onde os usurios tem a possibilidade de comentar, expondo sua opinio e curtir as postagens.

3.4 Social Commerce Zara (2012) define Social Commerce como:

O "social commerce" (comrcio por rede social) uma das apostas de especialistas de negcios para a internet nos prximos anos. Seu conceito, de interao total entre o comrcio e as mdias sociais, apareceu no final da dcada passada e ainda engatinha no Brasil e no mundo, mas j gera boas oportunidades para empreendedores .

Desta forma o investimento neste tipo de comrcio deve ser maior, sendo que o comrcio por redes sociais apresenta um crescimento significativo, trazendo para os empreendedores grandes oportunidades de ingressar ou mesmo aumentar o fluxo de suas empresas, ou mesmo seus produtos. Ainda segundo, Wasserman (2012) O 'social commerce' uma tendncia, mas ainda estamos no comeo de seu desenvolvimento. Desta forma entende-se que este tipo de comrcio se tornar comum com o passar dos anos, mas para isso, ainda se exige muito desenvolvimento e maior utilizao deste tipo de mercado atravs das redes sociais que est em ascenso no Brasil e no mundo.

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4. Metodologia de Pesquisa
Metodologia o termo onde so envolvidos diversos fatores e aspectos, alguns no estudo em questo, so importantes, como: O estudo de caso, a pesquisa bibliogrfica e a monografia em geral. Podemos considerar como a definio de metodologia:
O mtodo cientfico, resultado do encontro da especulao com o empirismo, baseado na observao, experimentao, e mensurao. Observao da realidade para posterior experimentao, com o auxlio das cincias matemticas e novos instrumentos de mensurao. As concluses podem ser verificadas por qualquer outro membro da comunidade cientifica, pois trata-se de um conhecimento racional escrito em linguagem prpria para tal. A definio de um mtodo permite que o conhecimento cientfico se torne sistemtico, preciso e objetivo (BEZZON, 2004, p,11).

Desta forma a metodologia o processo de pesquisa utilizado para a resoluo e consequente resposta do tema apresentado, alcanando assim os objetivos desejados. Assim sendo a metodologia ainda considerada uma forma de conduzir a respectiva pesquisa. Para Vera (1974 apud LAKATOS E MARCONI, 1985) entende-se como pesquisa:
O significado da palavra no parece ser muito claro, no unvoco, pois h vrios conceitos sobre pesquisa, nos diferentes campos do conhecimento humano. O ponto de partida da pesquisa encontra-se no problema que se dever definir, examinar, avaliar, analisar criticamente, para depois ser tentada uma soluo. (p.15).

Segundo Demo (2002, p. 16), Pesquisa o processo que deve aparecer em todo o trajeto educativo, como princpio educativo que a base de qualquer proposta emancipatria. Desta maneira diante da metodologia utilizada, com principal finalidade de responder e esclarecer a pergunta problema desta pesquisa, com estudo terico e pesquisa com obteno de dados.
A bibliografia como tcnica tem por objetivo a descrio e a classificao dos livros e documentos similares, segundo critrios, tais como autor. Gnero literrio, contedo temtico, data etc. Dessa tcnica resulta repertrios, boletins, catlogos bibliogrficos. E a eles que se devem recorrer quando se visa elaborar a bibliografia especial referente ao tema do trabalho. Fala-se de bibliografia especial porque a escolha das outras obras devem ser criteriosas,

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retendo apenas aquelas que interessem especificamente ao assunto tratado. (SEVERINO, 2000, p. 77).

Com base nestes esclarecimentos podemos definir que o presente trabalho se classifica como uma pesquisa exploratria, utilizando o mtodo indutivo de pesquisa, e como procedimento metodolgico o estudo comparativo de casos, sendo que o marco terico referencial est alicerado na pesquisa bibliogrfica. Ou seja, visa fornecer padres de uso das mdias sociais para as organizaes, com base na comparao dos casos estudados. No estudo comparativo de casos optou-se por realizar a observao no participante, onde o pesquisador entra em contato com item estudado, porm sem integrar-se ao mesmo, permanece de fora como um mero espectador. Isso no significa que este tipo de observao no seja ordenada e dirigida para um fim determinado. Nesta observao o pesquisador apenas um elemento a mais da pesquisa. Casos que relatam diversas formas de manter relacionamento com clientes, atravs das mdias sociais estudadas.

Caso 1: Ao da Trident no Facebook Segundo Hamonde (2011),

Tudo comeou, quando em meados da dcada de 50, as autoridades pblicas americanas comearam a demonstrar enorme preocupao com o excessivo consumo de chicletes por parte de crianas e adolescentes devido a alta concentrao de acar do produto, um dos principais responsveis pelo aparecimento das cries.

Assim, ocorreu o desenvolvimento do chiclete Trident, lanado como um produto sem acar, tendo ainda a mesma textura e sabor original, onde a preocupao dos consumidores quanto a problemas dentrios seria menor. Ao da Trident transcende a relao padro em redes sociais. Ela promove aes especficas para pblico segmentado. Neste caso as aes so com interaes com profissionais da sade bucal. H um esforo da rea de comunicao da empresa afim de promover a cobertura on-line dos formandos de Odontologia da USP. Esta ao pode abrir um canal estreito entre o pblico em questo a Trindent, maximizando os efeitos de futuras relaes.

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Imagem 01: Postagem da Trindent no Facebook com a cobertura da formatura da turma de Odontologia da USP.

Com essa cobertura, a Trident busca a interao entre a empresa e o curso de odontologia da USP, objetivando o maior nmero de acesso por parte dos universitrios, fazendo tambm uma parceria, onde seu produto apresentado como aquele que possu menor ndice de acar, portanto, o que menos oferece risco de crie.

Caso 2: Skol, promoo transmitida atravs do Facebook Skol uma marca de cerveja de propriedade da empresa dinamarquesa Carlsberg, com licena para ser fabricada no Brasil pela AmBev. Seu nome vem da palavra escandinava skl, que significa " vossa sade/ nossa sade"; expresso comum que antecede brindes. hoje a maior do segmento no mercado brasileiro. comercializada no tipo Pilsen. A cerveja Skol segundo Maringelli (2011),
[...] foi lanada em 25 de agosto de 1964 na Europa e chegou ao Brasil em 1967. Sua histria marcada por inovaes que revolucionaram o setor. Em 1971 lanou a primeira lata em folha-deflandres. Tambm foi pioneira ao lanar a primeira lata de alumnio

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em 1979. Em 1993 lanou a Skol Pilsen em lata de 500ml garrafa long neck com tampa de rosca.

A promoo transmitida atravs da pgina do Facebook da Skol, e funciona da seguinte forma: O pblico interessado pode clicar em comprar o produto, atravs do site de compras Groupon, sendo assim trata-se de uma venda em rede, aps a compra a pessoa escolhe o local, citado na promoo e pode tomar sua cerveja em comemorao ao dia do amigo, por um preo menor que o de mercado, como apresentado na imagem abaixo. Desta forma foi possvel observar que a finalidade da Skol aproveitar a oportunidade do Dia do Amigo e realizar a promoo atraindo pessoas que comprem a cerveja atravs do site por um preo menor e como consequncia levem seus amigos para tambm consumir o porduto.

Imagem 02: Postagem da Skol no Facebook contendo passo a passo de como participar da promoo em questo.

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Caso 3: Burger King, promoo 1 Milho de fs Segundo Temperini (2006),

A empresa foi fundada por James W. McLamore e David Edgerton em 1954 na cidade de Miami. O primeiro restaurante localizado na 3090 N.W. 36th Street, vendia hambrguer e milkshake por 18 cents, oferecendo ainda dois tamanhos de sodas.

A empresa atualmente a segunda maior rede de fast-food dos EUA, ficando atrs somente do McDonald's. O Burger King abriu suas primeiras lojas no Brasil em 2004, localizadas nas cidades de So Paulo e Braslia.

Imagem 03: Postagem da Burguer King no Facebook contendo o slogan da promoo em questo.

Com essa promoo a BURGUER KING busca alcanar dentro da mdia social (Facebook) o nmero de 1 milho de fs, onde para cada f em sua pgina seria distribudo um lanche para esta pessoa, com isso o pblico tinha uma moeda de troca e era de certa forma induzido a clicar ser f na pgina da empresa, pois iria receber uma gratificao. Aps a concluso do nmero de fs estipulados nesta promoo a empresa iria possuir seu nmero desejado de pessoas, assim para toda publicao realizada pela mesma, a determinada mensagem e/ou publicao seria exposta na pgina (perfil) de cada pessoa, fazendo assim uma grande interao entre empresa e cliente, onde os mesmos ficariam sempre atualizados quanto as promoes, preos, produtos e divulgaes da BURGUER KING.
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Caso 4: Club Social, promoo com prmios em dinheiro Temperini (2007), A famosa marca de bolacha CLUB SOCIAL surgiu no ano de 1963 na Venezuela, sendo o primeiro biscoito salgado comercializado em single pack contendo trs lminas. A subsidiria brasileira descobriu no portiflio mundial da empresa a marca, e apostou na apresentao de embalagens individuais com trs unidades. O biscoito, com um toque levemente salgado e amanteigado e ainda importado da Venezuela, foi introduzido no mercado brasileiro em fevereiro de 2000 nas cidades do Rio de Janeiro e So Paulo. A ao da empresa estimular o consumo de seu produto, atravs de uma moeda de troca entre a empresa e o cliente, assim o interesse por parte do cliente se torna maior, quando h a possibilidade, alm de consumir, ganhar prmios. Ressaltando que existem prmios parciais e o ganhador do maior prmio concorre a meio milho de reais realizando uma prova no programa Pnico na Band.

Imagem 04: Postagem da Club Social na pgina do Facebook contendo o slogan da promoo em questo.

Promoo exposta atravs da rede social

Facebook, onde

apresentado um link, como citado na imagem anterior, o mesmo quando clicado, abre direto na pgina da promoo, onde efetuado o cadastro, informaes sobre o regulamento. Essa promoo funciona da seguinte maneira, voc cadastra os cdigos promocionais que constam em cada embalagem, guarda sua embalagem, e j est concorrendo.

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Alm desses sorteios instantaneos , tambm sero contemplados 10 ganhadores, atravs de sorteios realizados pela loteria Federal. Esses 10 ganhadores recebero uma mesada de R$ 4 mil reais por ms durante 1 ano. Dentre esses, sair somente um com o prmio de R$ 500 mil reais, que sero disputados no Programa Pnico, da emissora Bandeirantes. Com isso, a empresa objetiva induzir o consumidor a adquirir seu produto, pois com essa aquisio, estar concorrendo a vrios prmios em dinheiro, criando assim uma moeda de troca entre consumidor e empresa.

Imagem 05: Pgina da Club Social na Internet contendo a forma de participar.

Imagem 06: Pgina da Club Social na Internet contendo os produtos que fazem parte da promoo.

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Imagem 07: Pgina da Club Social na Internet contendo os prmios da promoo.

No

prprio Website da

promoo,

observa-se

os nomes dos

ganhadores, o que comprova a todos os participantes que a promoo realmente verdadeira e tem resultados, criando maior confiabilidade nos participantes.

Imagem 08: Pgina da Club Social na Internet contendo os nomes dos ganhadores da promoo.

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Caso 5: PEPSI, promoo divulgada atravs do Facebook.

A Origem do produto segundo TEMPERINI (2010), foi:

Em 1893, Caleb Bradham, um farmacutico da Carolina do Norte, inventou uma bebida chamada Brads Drink. Essa bebida tinha o intuito de suavizar o mal-estar causado pelo desequilbrio do cido pptico no estmago. Este alvio se obtinha em conseqncia do extrato de noz de cola e da carbonatao presente no produto. A bebida foi bem aceita pelos consumidores, que passaram a consumila mesmo quando no estavamcom o mal estar pptico.

Logo aps o final da Primeira Guerra Mundial em 1917, Bradham comeou a apostar na flutuao do preo do acar, comprando e estocando uma quantia significativa, o fato que o produto teve uma queda expressiva na bolsa de valores, fazendo com que a Pepsi-Cola Company acabasse declarando sua falncia no dia 31 de maio de 1923, aps dezessete anos de sucesso. Aps recuperar-se da crise, em 1950 a Pepsi j era importada, dos Estados Unidos para uma loja do Rio Grande do Sul.

Imagem 09: Pgina da Pepsi no Facebook transmitindo as informaes sobre a promoo.

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Promoo exibida na pgina do Facebook da marca Pepsi, onde qualquer pessoa pode participar, desde que crie um vdeo criativo de uma striptease do mascote da Pepsi Twist, o limo, poste no youtube, e envie o vdeo para o site da Pepsi , escolha uma trilha sonora e compartilhe. Em seguida, pea a colaborao de todos os seus amigos, para que votem em seu vdeo. Atravs desta rede social, o objetivo dessa promoo ao mesmo tempo estimular a criatividade dos participantes, e promover uma maior interao para com os consumidores, tanto da Pepsi, como Pepsi twist. Alm de obter ampla divulgao de seus produtos e promoes. O prmio oferecido para o vdeo mais votado de cada semana ser um Xbox-360, conforme mostra a imagem abaixo.

Imagem 10: Pgina na internet da Pepsi, mostrando os passos para participar da promoo.

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5. Anlise comparativa dos dados

Engajamento e busca por um maior pblico Na pesquisa realizada, podemos observar a busca incessante pelo aumento do pblico desejado, percebemos isso com a empresa BURGER KING, que visa alcanar 1 milho de fs, para assim expandir os mesmos na rede social (Facebook), fazendo com que sua marca e consequentemente seu produto fiquem ainda mais conhecidos e sejam cada vez mais consumidos. Ainda com a realizao das promoes todas as empresas observadas visam o aumento de seu pblico almejado, pois quanto maior o nmero de visualizaes em suas pginas, maior o conhecimento sobre suas marcas e produtos, como consequncia disso o consumo ser maior. Outro aspecto importante a ser ressaltado, so as notcias positivas que as pessoas em geral transmitem por intermdio das redes sociais. Dessa forma, a atrao e a curiosidade por conhecer um produto que agrada diversas pessoas, se tornam cada vez maiores, e assim, os acessos s pginas virtuais desta empresa tambm aumentam. Em resumo, a consequncia desse fato, que a marca ou produto ganhar o conhecimento nacional, ou at mesmo, mundial. Transparncia nas aes das empresas e na divulgao dos resultados Outro fator primordial a se observar a transparncia nas aes por parte das empresas, pois os regulamentos apresentados so claros, mostrando ao internauta passo a passo como devem se cadastrar nas promoes. E exemplo disso, podemos citar as empresas pesquisadas como a PEPSI, cuja promoo apresenta fotos muito bem ilustradas e representadas, alm da promoo do CLUB SOCIAL, que da mesma forma, trouxe contedos transparentes. Mais ainda, todas as promoes pesquisadas tambm realizaram a divulgao final dos resultados, contendo as informaes dos ganhadores da promoo, para que qualquer pessoa que acesse, tenha conhecimento de que a promoo lanada teve ganhadores e realmente verdadeira.

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Aes transmdias Na pesquisa realizado possvel observar algumas aes transmdias, ou seja, a convergncia de diferentes mdias a favor de uma causa, exemplo disso podemos citar a TRIDENT, que fez cobertura da formatura de odontologia da USP e trouxe essa cobertura realizada at as mdias sociais para um conhecimento e interao ainda maior do pblico em questo, outra empresa que utiliza destas aes a SKOL, que atravs da promoo apresentada utiliza do site de compras Groupon para a que seu produto possa ser vendido e consequentemente essa ao seja reconhecida pelo consumidor. Destaca-se tambm a promoo da PEPSI, onde sua promoo transmitida atravs do Facebook, e para participar necessrio elaborar um vdeo onde o mesmo utiliza do Youtube como ferramenta de reproduo, fazendo, desta forma, uma interao entre as diferentes de mdias, com o objetivo em comum expor as referidas promoes da melhor forma possvel.

Atrao de clientes importante destacar que a utilizao da rede social para a empresa primordial para uma atrao maior de seus clientes, uma vez que com a constante evoluo da internet indispensvel que estas estejam sempre antenadas com o avano tecnolgico, pois possuiro maiores recursos do que as demais concorrentes. No estudo realizado observa-se que as 5 empresas comparadas utilizam desta ferramenta para ter competitividade no mercado e atrair um maior nmero de clientes, porm utilizam desta ferramenta de diferentes formas e trazendo at o pblico diferentes tipos de promoo, visando um objetivo em comum, a atrao dos clientes e venda de seus produtos. Entre as promoes por esta constante atrao podemos citar a BURGER KING, que visa uma nmero bastante elevado de seguidores, onde distribui lanches em troca visando a atrao dos mesmos, j na promoo da TRIDENT podemos destacar um grande investimento da empresa com os profissionais e estudantes de odontologia, com a finalidade de atra-los cada vez mais para perto de sua marca/ produto.

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6. Consideraes finais

O estudo demonstra a complexidade e a importncia da evoluo do marketing, como forma de apresentar, atrair e interagir com os clientes para o consequente sucesso do produto, ressaltando o desafio que para as organizaes a adeso dessa nova forma de marketing apresentada no estudo, atravs da internet. No entanto, importante alertar que necessrio sempre repensar nas estruturas organizacionais, pois como estas esto sujeitas s constantes transformaes, suas bases devem estar preparadas para se adequar rapidamente a essas mudanas. Como vimos, a primeira atitude a ser tomada a de traar os novos objetivos e quais sero os meios a serem utilizados para alcan-los. Alm disso, as organizaes devem ser vistas como um espao de interao, no qual os empregados tendem a se relacionar com os colegas por caractersticas similares ou por buscar ajuda mtua e trocas. E, indiscutvel que as redes sociais representam uma ferramenta de extrema importncia dentro dessa relao. No que se refere pergunta problema deste trabalho: Como as empresas esto utilizando as novas ferramentas de mdias e redes sociais? Podemos observar pelo estudo comparativo de casos realizado que as empresas utilizam rotineiramente essa ferramenta de comunicao e interao com o pblico, criando promoes em redes sociais, como o Facebook, obtendo um relacionamento maior com seus clientes, divulgando seus produtos e at mesmo expandindo seu mercado, inevitavelmente, portanto, que as organizaes se insiram cada vez mais nesta grande comunidade virtual. Por fim, mas no menos importante, conclui-se que as mdias sociais esto presentes hoje na maior parte da sociedade, contribuindo para o relacionamento entre empresa/cliente, promovendo uma maior interao entre as partes, obtendo uma atrao maior dos clientes e despertando o interesse dos mesmos atravs de acessos s pginas na internet, em sites de relacionamento como o Facebook, interagindo atravs de vdeos no youtube,

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dentre outros canais de comunicao on-line. Desta forma podemos citar conforme GIARDELLI (2011, p.59):
Um caso que exemplifica esta atitude e nos gera insights a recente campanha da empresa area australiana KLM, que teve como estratgia uma competente gesto de conhecimento nas redes sociais para engajar seus clientes. A empresa colocou uma equipe em aeroportos australianos para monitorar clientes que esto embarcando ou chegando de viagem, via menes em Twitter, Foursquare e Facebook. Ao selecionar os clientes, a equipe pesquisava online o perfil das pessoas para encontrar uma presente perfeito para elas, e tornar a espera no aeroporto e o voo mais agradveis com esta surpresa. Aqui, a empresa entendeu como e com quem ela poderia se relacionar com seus clientes, usando as redes sociais para fazer a diferena.

Traduz-se isso com aes que podem ir alm do simples fato de usar as mdias simplesmente como canais tradicionais. No apenas como audincia e engajamento, mas sim como relacionamento, como busca por novas alternativas de utilizao dessa ferramenta. No h dvida alguma, portanto, que as mdias sociais esto em constante expanso tanto no cotidiano social, como tambm organizacional.

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