Sunteți pe pagina 1din 78

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie 1. 2. . Generaliti Definirea conceptelor i terminologie !

nfiinarea ageniei de turism i condiiile de comerciali"are

a produselor turistice .1. #icena ageniei de turism .2. $uspendarea i retragerea licenei de turism .2.1. $uspendarea licenei de turism .2.2. %etragerea licenei de turism . . &re'etarea conductorilor ageniei de turism 1. Generaliti Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distri(uitor al produselor turistice . Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor. lte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt: ! ')n"area prin coresponden: s!a dezvoltat spectaculos n anii "#, n special n Elveia i n $ermania. %uccesul s!a datorat aciunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bun a cataloagelor i a brourilor de prezentare a destinaiilor turistice, asocierea cu vnzarea produselor de larg consum, n cadrul unor cataloage &de e'p. (e)ermann*, crearea, meninerea i e'tinderea unui important fiier de adrese. %istemul este principalul mod de comercializare n %+ i n ,area -ritanie, n special a vacanelor pentru turiti de vrsta a treia. ! ')n"area prin telefon: a nceput s se dezvolte n Elveia i s!a e'tins cest tip de vnzare este nsoit adeseori de n ,area -ritanie i $ermania.

gratuitatea apelurilor telefonice &freephone sau telephone vert*.

/up apelul telefonic, potenialul client primete fie o coresponden detaliat despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. 0 form de a vinde prin telefon este vnzarea 1din u n u2 &door to door*. ! ! ! ')n"area *n maga"ine de diferite tipuri &librrii, magazine auto, ')n"area prin intermediul sindicatelor, clu(urilor, asociailor+ ')n"area prin reele de uniti ale transportatorilor. supermar)et!uri*3

4n lume e'ist circa 5#.### de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 6##.### de puncte de vnzare, numrul acestora fiind n continu cretere &n 7luj: apro'imativ 5##*. 8epartiia ageniilor de turism pe continente &dup Vellas, F., Becherel, L. International Tourism, Macmillan, Londra, 1 ! ! ! ! ! Europa: "#9 merica de (ord: .:9 merica de %ud i 7entral: :9 sia i ;acific: <9 frica i 0rientul ,ijlociu: :9. !*:

4n Europa, diferenele ntre ri, n ceea ce privete numrul de agenii de turism, sunt foarte mari. =oarte dezvoltat n $ermania i n ,area -ritanie, comercializarea prin agenia de turism nu joac nc n =rana, %pania i >talia un rol major. 4n anii ?#, ponderea ageniilor de turism n opiunile turitilor era de: ! ! ! 2. .69 n =rana3 5@9 n -elgia i 0landa3 :#9 n $ermania i ,area -ritanie. Definirea conceptelor i terminologie

4n literatura de specialitate i n terminologia 0,T &0rganizaia ,ondial a Turismului* se folosete noiunea de agenie de 'oia,, care difer conceptual fa de viziunea romneasc. 4n rile cu activitate turistic intens, agenia de 'oia, este o *ntreprindere independent sau o reea de filiale a')nd ca o(iect re"er'area i comerciali"area (iletelor pentru mi,loacele de transport i ')n"area produselor turistice -fa(ricate. de ctre tour/operatori. 6

7teva corespondente n limbile de circulaie internaional: ! ! ! ! ! tra'el agenc0 n englez3 agence de 'o0age n francez3 reisen(1ro n german3 agen"ia de 'iaggio n italian3 agentia de 'iages n spaniol.

;racticienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul confuziei cu agenia de voiaj 7=8. /e fapt, n condiiile prezentate, nu e'ist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj 7=8, atta doar c n primul caz, se vor vinde i produse turistice &sejur, circuit cuprinznd pacAete de servicii*. Ba rndul su, %(7=8 poate crea astfel de produse turistice pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii &societatea analog din =rana, %(7=, realizeaz astfel de activiti*. 8efuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr!o nelegere limitat a fenomenului socio!economic pe care l reprezint turismul. 7u cteva e'cepii, turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin, crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. /eci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri &delegaii* sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. 4n astfel de cazuri, biletele de transport se pot procura printr!o agenie 7=8. /iferena dintre aceste situaii i cele aferente produselor turistice 1prefabricate2 nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice &cazarea, alimentaie etc.*, fie n cadrul unor formule non! comerciale sau prin comanda i acAitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n conte'tul unui pacAet de servicii acAiziionat cu anticipaie. !n nici un ca", o formul i implicit transportul aferent, nu este mai -turistic. dec)t alta, ci doar presupune un grad diferit de concepie i organi"are. gentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, sper deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela. ;entru a concluziona, prin agenie de turism tre(uie s se *neleag o *ntreprindere comercial a')nd ca scop: a. asigurarea tuturor prestrilor de ser'icii pri'ind transporturile, 2otelurile sau aciunile turistice de orice fel+

(.

organi"area de cltorii indi'iduale sau colecti'e, la pre forfetar,

cu un program, fie sta(ilit de agenie, fie la li(era alegere a clientului. genia de voiaj poate e'ercita i numai o parte dintre aceste activiti. /e asemenea, orice persoan care ofer voiajuri un titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. 4n practica i legislaia romneasc se folosete mai frecvent termenul de 1agenie de turism2. Astfel, *n 3G nr. 41 51667, agenia de turism este definit ca fiind o unitate speciali"at care organi"ea", ofer i 'inde pac2ete de ser'icii turistice sau corespondente ale acestora. 7Aiar dac cele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom folosi termenul de agenie de turism, aceasta fiind mai apropiat de coninutul activitii care face obiectul su. 7onform aceleiai C$, ageniile de turism din 8omnia pot fi de mai multe tipuri: a. agenie de turism tour/operatoare: are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pacAetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari3 (. detailist: care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tour! operatoare, pacAete de servicii sau componente contractate cu aceasta. /ac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour! operatoare care nu este stabilit n 8omnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. ;n n .??<, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva Aotrri legislative &0rdinul ,inisterului Turismului nr. 6#" i 6.5D.??:, C$ nr. E5:D.??: i 0rdinul ,inisterului Turismului <"D.??@* care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene & i -*, n funcie de comple'itatea obiectivelor activitii. Bicenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile @ ani, la e'pirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conform cu noua legislaie n vigoare. ceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. 4n rile +E, conform recomandrilor 0,T, e'ist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism: a. detailist: care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiii de acordare a serviciilor. :

/e asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. 4n contractul de vnzare a produselor turistice &bilet, voucAer* se precizeaz de altfel c agenia acioneaz ca intermediar. (. angrosist 8tour/operatoare9: care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenii detailiste. 4ntre ageniile de turism care opereaz n rile +E, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail. %tabilirea numrului de agenii de turism este dificil de realizat. %tatisticile & "urostat # Tourism in "urope$1 ! ! ! 1* indic: ,area -ritanie: E.?"E de agenii de turism3 $ermania: E.6". de agenii de turism3 >talia: @..E5 de agenii de turism.

$recia are de asemenea un numr mare de agenii mici &peste 5.###*, dei este renumit pentru i se ocup n principal cu turismul de incoming. /e fapt, $recia are cel mai mare numr de agenii raportat la numrul de locuitori &5# de agenii de turism la .##.### locuitori*, urmat de Bu'emburg, cu ."D.##.### locuitori, 0landa: .ED.##.### locuitori, ,area -ritanie: .6D.##.### locuitori i $ermania cu .#D.##.### locuitori. 7ele mai multe sunt agenii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 6,E mil. +%/ &EE9 dintre agenii au sub 6 mil. +%/, 5:9 dintre agenii au peste 6 mil. +%/, E 9 dintre agenii au peste @ mil. +%/*. ;entru a avea o imagine clar a principalelor concepte utilizate n turism, vom defini cteva dintre acestea. :orfetar 8set price, fi;ed price en., forfait fr9: clauz ntr!un contract care fi'eaz preul unei prestaii, ntr!un interval variabil. Agent de turism 8tra'el agent9: persoan autorizat de alt persoan s acioneze n numele iDsau contul acesteia din urm, n tranzaciile implicnd o ter parte. Agent de primire 8representati'e, reception officer, agent d<accueil9: angajat al unei agenii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenial de a asista turtii. Agent de ')n"ri5re"er'ri 8counter agent, (oo=ing cler=, agent de comptoir9 : se ocup &n cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar i n ntreprinderile de transport rutier sau n ageniile de voiaj* cu vinderea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare.

Agent te2nic de turism 8tra'el e;pert, agent tec2ni>ue de tourisme9 : persoan specializat cu studierea, punerea la punct i e'ecutarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale &agenii de turism*, fie de organizaii necomerciale &birouri publice de turism*. Agent de (ilete5re"er'ri 8tic=eting agent, reser'ation agent, (oo=ing agent9: angajat al liniilor aeriene, fac rezervri, rspund cererilor clienilor i vnd bilete de cltorie, fac rezervri i ofer informaii referitoare la acestea. Animator 8emtertainer, animateur9: persoana care este responsabil cu organizarea de spectacole, competiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor etc. Asistena turistic: prezena la griDautogri, birouri de turism, a unei persoane specializate n programe turistice, nsrcinat s ajute turitii cu sfaturi. Asociaie de turism 8tra'el association, association de tourisme *: organizaie oficial guvernamental sau neguvernamental, specializat sau nespecializat, care are ca obiect de activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naional3 favorizeaz punerea n valoare i conservarea patrimoniului turistic. sociaiile de turism pot constitui federaii, e'tinzndu!i activitatea n cadru naional sau internaional. Asociaia Internaional a ?ransportatorilor Aerieni 8IA?A9: este o asociaie voluntar de companii aeriene internaionale. %tabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene. Asociaia Internaional a 3otelurilor i %estaurantelor 8I3@%A9: organizaie neguvernamental mondial creat n .?:E cu sediul la ;aris, cuprinznd :5## de membrii din .:" de ri i mai mult de 5##.### de Aoteluri. %tatutul n vigoare dateaz din .??E, cnd actuala denumire a luat locul celei de sociaia >nternaional a Cotelurilor. &re'et de turism 8(re'et, patent9: document prin care se atest capacitatea profesional a persoanelor care asigur conducerea unor tipuri de uniti operaionale din domeniul turismului. &rour: publicaie de ma'im <# pagini, de obicei legate, care cuprind informaii pentru orientarea ntr!o regiune, ntr!un ora, muzee etc. &roura turistic 8tourist5tra'el (roc2ure, (roc2ure touristi>ue, reiseprospe=t9: material publicitare tiprit n diverse forme &adesea ia forma pliantului*, care prezint ntr!o manier atrgtoare caracteristicile unei zone de atracie turistic iDsau unitate turistic de vacan, Fee)!end, alturi de detalierea serviciilor puse la dispoziia turitilor, nelipsind elementele informative care le nsoesc &pre, localizare, durat, oportuniti, orar etc.*.

Cercetarea pieei 8mar=et researc2, Atude de marc2A9: activitate prin care, cu ajutorul unor concepte, metode i teAnici tiinifice de investigare, se studiaz fenomenele i procesele din cadrul pieei, n vederea pregtirii, realizrii i controlului deciziilor de mar)eting. C2itan: document care certific efectuarea unei pli i care este transmis pltitorului ca dovad a plii respective. Circuit 8tre=, randonAe9: cltorie efectuat pe un itinerar, cu ntoarcere la locul de plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ri, zone localiti i puncte turistice, al crui punct de plecare coincide cu cel de sosire. Bouc2er: titlu emis de o ntreprindere de transport sau agenie de turism care permite turitilor s demonstreze plata prestrilor. GoucAerele sunt utilizate n turism n principal ca dovad a dreptului turistului de a avea un anumit serviciu la un anumit moment i ntr!un anume loc. =urnizorii de servicii le recupereaz pentru a le trimite tour!operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul, pentru a demonstra c a oferit serviciile nscrise pe voucAer!ul turistului. /eci, circuitul unui voucAer este urmtorul: ! ! ! ! turistului3 ! voucAerele necolectate nu vor primi plata ageniei de turism. GoucAerele erau foarte necesare nainte de era informa%iei, cnd comunicarea era limitat i foarte costisitoare, dar cAiar i atunci cnd o rezervare este fcut prin internet, clienii primesc pe adresa lor mail un voucAer care poate fi printat, iar prestatorii vor cere acest voucAer nainte de a oferi serviciile nscrise pe acesta. . !nfiinarea ageniei de turism clientul primete de la agenia vnztoare un voucAer n scAimbul turistul ajunge la locul de vacan i pred voucAer!ul presatorului presatorul colecteaz voucAerele3 prestatorul trimite voucAerele colectate agentului sau operatorului care serviciilor vndute: direct al serviciilor, cernd practic ndeplinirea serviciilor nscrise pe acel voucAer3

a trimis turiti i cere plata integralDfinalizarea plii pentru serviciile oferite

a cum am precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pacAete de servicii turistice sau componente ale acesteia. 7u alte "

cuvinte, ele se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice &cazare, mas, agrement* pentru efectuarea voiajului sau sejurului. %tatul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniei printr!o reglementare special &licen iDsau garanie*. El urmrete ca ageniile liceniate &acreditate* s fac fa concurenei neloiale a altor organisme de voiajuri i ndeosebi asociaiilor de turism. /e asemenea face eforturi s atenueze n caz de conflict sau criz, consecinele msurilor e'cepionale care se repercuteaz asupra ageniei. cestea formeaz o industrie unde activitatea este cea mai creativ pentru c problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat. genia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor turistice, ,inisterul Turismului acordnd la cerere o licen de funcionare pentru agenii i brevet de turism pentru conductorul su i personalul de specialitate &ca i cabinetele medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de!o parte trebuie s ndeplineasc cerinele legii 5. privind societile comerciale, iar pe de alt parte s fie autorizate de ministerele de specialitate*. .1. #icenierea 4n conformitate cu prevederile C$ nr. 65<D6##., licenele de turism se elibereaz de ctre /irecia $eneral de utorizare i 7ontrol din cadrul ,inisterului Turismului, care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. /ocumentele necesare eli(errii licenei de turism sunt urmtoarele: a* cerere de eliberare a licenei de turism3 b* certificat constatator de la oficiul registrului comerului din care s rezulte urmtoarele informaii: obiectul de activitate al societii, structura acionariatului, datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism3 c* copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism3 d* copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism3 e* dovada acAitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei. /ocumentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al ,inisterului Turismului H /irecia general de autorizare i control, care verific documentaia primit,

<

solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 5# de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime prevzute n normele metodologice. Ba sc2im(area sediului ageniei de turism sau a titularului licenei agentul economic n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie: a* cerere3 b* certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu3 c* licena de turism eliberat anterior, n original3 d* dovada acAitrii contravalorii prestaiei efectuate. ;entru *nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie: a* cerere3 b* certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind sediul filialei3 c* licena de turism a ageniei de turism, n copie3 d* brevetul de turism i contractul de munc, n copie, al persoanei care conduce filiala din alt localitate dect agenia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu agenia de turism3 ;entru 'i"area, din a* cerere3 b* licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, ane'a licenei pentru filial3 c* brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie3 d* contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie3 ;entru radierea ageniei de turism i, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta urmtoarea documentaie: a* cerere3 b* licena de turism i, respectiv ane'a licenei de turism, n original. *n ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia se va ntocmi urmtoarea documentaie:

.2. $uspendarea i retragerea licenei de turism .2.1. $uspendarea licenei de turism Bicena de turism se suspend de ctre ,inisterul Turismului n cazul n care se constat nerespectarea uneia dintre situaiile prevzute n Cotrrea $uvernului nr. 65<D6##.. %uspendarea se face pentru o perioad de pn la un an. 4n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Bicena de turism se suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre ,inisterul Turismului, n una dintre urmtoarele situaii: a* comercializarea pacAetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n vigoare3 b* neasigurarea de gAizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform reglementrilor n vigoare3 c* utilizarea de autocare neclasificate3 d* asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare3 e* funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism3 f* prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de turism. Bicena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncAeiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei. .2.2. %etragerea licenei de turism 8etragerea licenei de turism de ctre ,inisterul Turismului ! /irecia general de autorizare i control se face n situaiile prevzute la art. ? din Cotrrea $uvernului nr. 65<D6##.. Bicena de turism se retrage de ctre ,inisterul Turismului n urmtoarele situaii: a* cnd se repet una dintre situaiile care au dus la suspendarea licenei de turism3 .#

b* cnd agentul economic comunic ,inisterului Turismului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism3 c* cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic care nu a obinut licena3 d* cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism timp de 6 ani de la data retragerii. 4n situaia n care, la verificarea efectuat de reprezentanii ,inisterului Turismului ! /irecia general de autorizare i control se constat c agenia de turism nu mai funcioneaz la sediul nscris n licena de turism, aceasta se retrage din oficiu, n termen de .@ zile de la notificarea agentului economic, titular al licenei n cauz, prin scrisoare recomandat.

. . &re'etarea conductorilor ageniei de turism 7onducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a Aotelurilor, motelurilor, camping!urilor &cu peste .## de locuri*, satelor de vacan, cabanelor i unitilor de alimentaie pentru turism de categoria > i lu' &cu peste @# de locuri*, se asigur de ctre persoane care dein brevet de turism. 4n funcie de nivelul i de comple'itatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii: ! ! ! ! ! ! ! menionate3 ! directorul de agenie de turism tour!operatoare poate ocupa funcia de director de agenie de turism detailist3 .. manager n activitatea de turism3 director de agenie de turism tour!operatoare3 director de agenie de turism detailist3 director de Aotel3 director de restaurant3 cabanier. manager!ul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile

;osesorul de brevet poate ocupa i alte funcii dect cele scrise pe acesta, astfel:

! de cazare.

directorul de Aotel poate ocupa orice alt funcie de director de unitate

4n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea documentaie: a* cerere3 b* dovad privind deinerea permisului de munc n 8omnia, n cazul cetenilor strini3 c* curriculum vitae cu precizarea e'pres a pregtirii profesionale i a e'perienei profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie: I/eclar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie anulat brevetul de turism.I3 d* copie de pe actul de identitate3 e* copii de pe actele care atest pregtirea profesional3 f* copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism3 g* atestat de limb strin de circulaie internaional, cu e'cepia cabanierului i a directorului ageniei de turism detailiste3 A* atestat de limb romn pentru cetenii strini3 i* certificat de cazier judiciar3 j* dovada acAitrii contravalorii prestaiei efectuate. /ocumentaia ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al ,inisterului Turismului ! /irecia general de autorizare i control, care va verifica i va solicita eventualele completri. 4n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de turism, i se comunic n scris motivul. Termenul de eliberare sau de rspuns, dup caz, este de 5# de zile de la data primirii i nregistrrii documentaiei complete. &re'etul de turism se eli(erea" pe o perioad nelimitat. #icena i (re'etul de turism sunt netransmisi(ile i se afieaz *n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. -revetul de turism se retrage de ,inisterul Turismului n una dintre urmtoarele situaii: a* cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia3

.6

b* cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s!a anulat licena de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce. Capitolul II Cperaiunile te2nice i organi"area ageniei de turism 1. Drincipalele acti'iti ale ageniei de turism

B)n"area (iletelor de transport B)n"area produselor turistice B)n"area ser'iciilor complementare 2. . E. $tructura unei agenii de turism Dersonalul ageniei de turism AFA?

C(iecti'ele capitolului: ! Identificarea i descrierea celor mai importante acti'iti ale

ageniei de turism: ')n"area de (ilete de transport 8tic=eting sau (illeterie9 i ')n"area de produse turistice ! Identificarea ser'iciilor complementare oferite de agenii i

ponderea lor *n acti'itatea general

$tructura unei agenii de turism mari: (irourile, compartimentele

i seciile 8oficiile9 ! $ta(ilirea acti'itilor de (a" care se desfoar *n fiecare sector

de acti'itate al unei agenii

.5

$tructura personalului 8administrati' i speciali"at9 i coninutul

fiei postului pentru c)te'a funcii importante ! 1. Ce este AFA?G Drincipalele acti'iti ale ageniei de turism

genia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice &Aoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori* i turiti. 4n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. 1.1. B)n"area (iletelor de transport 7onform statisticilor oficiale ale 0,T, E#9 din cifra de afaceri a unei agenii de turism o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i 1tic)eting2 sau 1billeterie2. > T permite eliberarea de bilete pentru un numr de <# de companii aeriene din i =+ GH lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primeau un comision de ?9 &"9* ! era acelai pt. toate ageniile din lume i era negociat ntre > T =ederaia +niversal a sociaiilor geniilor de Turism fr., iar azi i adaug comision. ;entru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila > T , numit i matricol. ,atricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. ;entru simplificarea billeteriei aeriene n agenii, > T a creat biletul neutru, numit -%; &-an) %ettlement ;lan*. El nlocuiete >%; &>ndustrJ %ettlement ;lan*, prima tentativ de bilet neutru, care ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni. -%; nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea > T . El permite ageniilor utilizarea aceleiai formule de transport, indiferent de compania care asigur zborul. 1.2. B)n"area produselor turistice

.:

;rodusul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. 7irca 5#9 din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajele forfetare. %erviciile vndute pot fi: .. ! i"olate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de servicii de primire &1meeting2 sau 1transfer2* care constau n punerea la acces la produse, i anume: dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului &interprei*, care s!l ajute n operaiunile de staionare &transport bagaje, vizare bilete* i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior3 ! servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari &gAizi* care nsoesc clienii n vizite sau e'cursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei. 6. comple;e, cum sunt: voia&ele 'enerice i voia&ele forfetare. =iecare dintre acestea pot fi: individuale i colective &fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei* sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie. Goiajul colectiv &sau n grup* este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului &cost optim*3 ulterior se determin cota individual de participare &cu condiia general a unui numr minim de participani* i apoi este oferit pe piaa turistic. 7lienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, e'ecutnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. 0raganizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea unor servicii de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor &bilete definitive* pentru acestea. 1. . B)n"area ser'iciilor complementare Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. ;entru a ajunge la acest rezultat, ageniile de .@

turism asociaz vnzrii serviciilor de baz &transport, cazare, mas* o serie de servicii complementare, cum ar fi: ! ! ! serviciul de banc &scAimb valutar, emiterea de 1travellers cAeKues2*3 serviciul de e'pediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport3 serviciul de asigurri: emiterea de asigurri de sntate, asigurri

%T08(0, emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene3 ! manifestri3 ! ! serviciul de vnzare a gAidurilor i Arilor turistice tiprite n limbi de serviciul de coresponden pentru clientel3 n general, n programele de circulaie internaional3 voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden a acestuia &dac nu este ridicat ntr!un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la e'peditor*3 ! servicii secundare: formaliti pentru obinerea vizei etc. ceste servicii dein circa .#9 din cifra de afaceri a unei agenii de turism i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii. 2. $tructura unei agenii de turism /in componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri, comparticmente i oficii. cestea sunt: a. biroul secretariat &lucrri de secretariat, nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor i comisionarilor*3 b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor &conducerea: e'pert n relaii publice3 acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor care pot fi contactate pentru a li se e'pedia programe, oferte turistice etc.* c. biroul transporturi &ncAeie contrate cu furnizorii, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, , ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, contabilizarea i plata lor* d. biroul turism .E serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i

! compartimentul producie &sec%ia 'eneral de pro'rame: studiul programelor de voiaj: formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de 1allotements2 &contingente* H rezervri anticipate, efectuarea de pli anticipate, modaliti de e'ecutare i vnzare a voiajului, programul provizoriu3 sec%ia operativ 'eneral: punerea n e'ecuie a voiajurilor, sec%ia operativ con'rese (i voia&e* ! compartimentul recepie &sec%ia contracte pentru servicii receptive: ncAeie contracte cu Aoteluri i restaurante, ali furnizori, cu agenii corespondente3 sec%ia receptiv 'eneral) operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate3 sec%ia operativ 'eneral: rezervri* e. biroul trafic accesoriu &sec%ia servicii *ancare: scAimb valutar, sec%ia asi'urri diverse, sec%ia servicii diverse: bilete de spectacole, gAiduri, etc* f. biroul tarife i documentare &ntocmesc, tipresc i e'pediaz fie referitoare la tarife i localiti turistice, ctre filiale, sucursale* g. biroul de publicitate &secia contracte, secia redacional* A. biroul difuzare i fiier general &e'pedierea materialului publicitar, ntocmete fiierul general al clienilor la zi.* genia de turism intr n relaii cu 6 mari categorii de furnizori: ! =urnizorii de servicii primare &transport, receptivitate L au'iliare, asisten local* ! =urnizorii de servicii secundare &corespondenii*: 6 agenii de turism sunt n coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii comple'e produse de cealalt agenie: %e poate defini deci 1corespondent2 acea agenie care asist clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. Toate acestea funcioneaz pe baza unor acorduri i contracte. . Dersonalul ageniei de turism /in punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism este ocupat n: ! ! Aotelrie, reprezentnd la scar global :#!@#9 din total alimentaie, cu 5#!:#9 din total ."

! ! !

agenii de voiaj, circa @9 administraia &naional i local* turismului .!69 alte sectoare ale industriei turistice &agrement, transport, utiliti

sportive, culturale etc* 5!:9 %tructura personalului unei agenii de turism este format din: ! personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general &contabili, casieri* i este compus din: personal cu funcii de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire3 ! personalul tehnic, format din: personal cu funcii de conducere, personal destinat vnzrilor, personal de execuie 7erinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine, e'periena n activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de a forma ecAipe cu vnztorii i cu ceilali e'ecutani, de a realiza coeziunea. 7erine pentru personalul destinat vnzrilor: ! ! ! ! ! ! ! cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute perfecta cunoatere a limbii vorbite de client capacitatea de a inspira ncredere i simpatie prezen i educaie ireproabile nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine capacitatea de intui imediat psiAologia clientului

Agentul de turism i atri(uiile acestuia gentul de turism este persoana care n baza certificatului de calificare are capacitatea de a e'ercita activiti de oferire i vnzare a produselor turistice n agenia de turism. tribuiile agentului de turism: ! acord informaiile i consultana necesar pentru produsele turistice oferite spre vnzare &informaii orale sau sub form de materiale de promovare: pliante, brouri, fluturai etc.*3 ! ofer i vinde produse &programe* turistice, sub form de pacAete de servicii sau componente ale acestora &servicii izolate de cazare, mas, transport, tratament, asisten gAid, ncAiriere autoturisme, obinere vize etc.*3

.<

! ! ! ! ! !

ncAeie contractul de comercializare dintre agenie i turist, care are ca confirm rezervarea serviciilor contractate de turist3 ntocmete documente de cltorie, dup caz: voucAere, -0T, bilete de rezerv bilete de avion &agent de tic)eting* ncaseaz cDv serviciilor turistice comandate i confirmate, pe baz de ntocmete, modific sau anuleaz comenzile transmise furnizorilor de

obiect cumprarea serviciilor turistice i condiiile de comercializare3

e'cursie, polie de asigurare medical, auto etc.3

cAitan i factur3 servicii &structuri de primire turistice cu funciuni de: cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement*3 ! ! ! ! ine legtura permanent cu ageniile de turism T0, pentru vnzarea ine evidena nscrierilor de turiti, pe feluri de produse &programe* i pe instruiete gAizi de turism nsoitori, referitor la programele turistice, pe gestioneaz informaiile privind clienii &registrul clienilor, clieni produselor turistice contractate cu acestea3 termene de operare3 care le deruleaz agenia n ar i n strintate3 fideli*, prestatorii de servicii, firmele partenere, programele turistice etc. 7erinele pentru personalul de execuie &constituit din personalul care lucreaz n spatele gAieului* constau ntr!o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd3 adesea sunt cAemai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare. Personalul specializat &sau de asisten turistic* format din: ! curieri H profesioniti care nsoesc turisii n cltorii, punndu!le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fi'at, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pt. ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie3 ! asistentele turitice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect pentru clienii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care i ajut s petrac o cltorie ct mai agreabil, furniznd informaii i adesea referiri e'plicative despre traseu3 ! ghizii turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turiilor n localitile de destinaie pentru a!i nsoi n vizitarea acestora. .?

interpreii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n

localitile de sosire sau de tranzit, punandu!se la dispoziia lor pentr a!i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. E. AFA? 8Asociaia Faional a Ageniilor de ?urism9 ;atronatul .(. .T. din 8omnia & ( T*, este o organizaie care are drept scop

reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern si internaional, garantarea e'ercitrii profesiei in turism, sporirea contribuiei la ridicarea nivelului calitativ al activitii turistice din 8omnia. DA?%CFA?H# A$CCIA?IA FA?ICFA#A A AGIF?II#C% DI ?H%I$J DIF %CJAFIA +dresa) ,plaiul -nirii nr. 1., ,ector /, 0od 1/112! Tel 131$ 213..4./2 5 213.14.13 , Fa6 131$ 213.1 .14 E!mail: officeManat.ro 7adrul juridic: C.$. ..?@D6##. ! %07> T>E /E +T>B>T TE ;+-B>7 ;rincipalele obiective ale sociaiei sunt:

reprezint membrii

( T n asociaiile i forurile +niunii Europene i

n alte organisme internaionale i interne n domeniu3

vegAeaz ca activitatea n domeniul turismului s fie e'ercitat numai

de persoane fizice sau juridice care posed licena de turism eliberat de organele legale3

activeaz n organismele i n comisiile autoritilor de profil ale

statului pentru acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaiilorDlicenelor ageniilor de turism3

sprijin i faciliteaz legturile ntre membrii

( T, precum i ntre

acetia i reprezentanii autoritilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidena contabila, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaiei, promovarea turistic etc.3

acioneaza n justiie persoane fizice i juridice, numai cu scopul de a

apra drepturile legale ale membrilor i ale ( T n ansamblu3

6#

sprijin i organizeaz aciuni pentru ridicarea nivelului profesional al apar i promoveaz profesiile: agent de turism, gAid de turism, agent

celor care lucreaz n turism, prin susinerea de cursuri de specializare profesional3

de tic)eting etc. Capitolul III %elaiile *ntre operatorii i intermediarii *n turism 1. 3otelierul i intermediarii *n turism. Contractul *ntre

2otelier i agenia de turism C(iectul contractului Durata contractului Contingentul de ca"are Derioada de contingent Graficul de sosiri ?arife Garania contractual Clau"e de acces la contingent Clau"a de plat %spunderea contractual 2. ?ransportatorul aerian. Contractul *ntre transportatorul

aerian i agenia de turism . ?ransportatorii turistici rutieri: autocarul, micro(usul i

acti'itatea de rent a car E. ?ransportatorii maritimi i intermediarii *n turism

0biectivele capitolului: ! ! ! ! ! contractele legate de comercializarea produsului turistic clasificarea contractelor dintre ageniile de turism i Aotelieri principalele capitole ale contractului i coninutul acestora modul de e'primare a duratei i a contingentului de spaii de cazare diferenierea preurilor i tarifelor

6.

! ! ! ! !

calculul garanieie contractuale i situaiile n care aceasta este solicitat principalele tipuri de contracte care se ncAeie cu transportatorul aerian care sunt prevederile contractelor structura preului cAarter clauze generale i specifice contractului cu transportatorul aerian

4n acest capitol vom prezenta contractele legate de comercializarea produsului turistic. ;rile n aceste contracte pot fi: ! ! ! organizatoare. 7lauzele contractelor dintre prestatori i intermediari sunt n mod obinuit rezultatul negocierilor directe ntre pri, dei s!a ajuns la uniformizarea unor clauze sau cAiar a unor contracte, fie ca rezultat al practicii ndelungate, fie prin acorduri ntre asociaii sau grupri ale prestatorilor i intermediarilor. 7ontractele sau relaiile dintre consumatorii finali, n general persoane fizice, pe de!o parte i prestatorii sau intermediarii, pe de alt parte, sunt reglementate, n principal, de prevederi legale sau norme la nivel naional sau departamental. Ba prezentarea raporturilor ntre turiti i prestatori sau intermediari, vor fi deci menionate principalele reglementri care vizeaz aceste raporturi, aa cum e'ist n unele ri cu industrie turistic dezvoltat. =olosirea intermediarilor n turism s!a impus att ca rezultat al tendinei generale a separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale specializrii, ct i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. ;onderea vnzrilor, prin ageniile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, nregistreaz procente foarte mari, de multe ori peste "#!<#9. ;lecarea n afara locului de reedin este caracteristic circulaiei turistice i corespunde unei diversiti de motivaii turistice, care presupune deplasarea. /istana nseamn pentru turist atracie, dar i o serie de dificulti legate nu numai de spaiu i timp, ci i de legislaia diferit, de condiiile politice, de reglementrile vamale, de risc i de insecuritate, de contact. Toate acestea e'plic de ce produsul turistic este rar cumprat de la partener i de ce turistul prefer s!l cumpere prin canale de distribuie care!l aduc mai 66 consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turitii &contractele ntre prestatorii de servicii turistice, respectiv Aotelierii, restauratorii, transportatorii, intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i intermediarii n turism i turiti vor fi tratate n alt capitol*3 societile de asigurri i agrement3

aproape, anterior plecrii i frecvent inclus ntr!un pacAet comple', coerent i complementar de servicii. ;rin aceste canale de distribuie, n care agenia de turism este principalul vector, produsul turistic este 1distribuit doar ca informaie, imagine, ambian2, iar vnzarea lui nseamn doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat prin titluri turistice sau de transport care garanteaz acest drept i anumite condiii de primire a prestaiilor. =olosirea intermediarilor de distribuie este evitat pe ct posibil de unii prestatori. Ba noi, aceast atitudine, ca fenomen de mas, a fost specific perioadei imediat urmtoare lui decembrie .?<?, cnd, dup ce ani de zile monopolul contractrii e'terne, impus administrativ, a limitat numrul ntreprinderilor ce puteau efectua operaii de comer e'terior cu servicii turistice, muli prestatori s!au lansat n contractarea e'tern direct, pe fondul unui comportament euforic general, inclusiv n activitatea economic. /ac rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat i evaluat n conte'tul general al scderii numrului de turiti strini, valorificarea produsului turistic romnesc a cunoscut, n general un regres. Ni nu putea fi altfel ntre parteneri foarte inegali: pe de!o parte prestatorii romni, societi mici, multe aprute n procesul de frmiare a proprietii fostelor 0OT!uri sau ntreprinderi de turism, avnd o ofert srac, limitat, cu o capacitate de negociere redus i din cauza lipsei de pregtire specific a personalului, a e'perienei n domeniu i a informaiilor de pia necesare, iar de cealalt parte tour!operatori mari, cAiar societi trans!naionale, cu for financiar, imagine i abilitate de negociere. 1. de turism cestea pot fi mprite n: contracte de comision &de intermediere* i contracte de garanie &cAarter*. 7riteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final, aspect care determin ntregul coninut al relaiilor ntre cele dou pri contractuale. 7ele dou tipuri de contracte se suprapun n mare parte. 1.1. C(iectul contractului Acest capitol tre(uie s menione"e ser'iciile oferite spre comerciali"are ageniei de turism de ctre prestator. Tot aici este bine s fie precizate, n cazul n care acestea nu constituie subiectele unor capitole separate, natura relaiei ntre pri n legtur cu comercializarea produsului turistic &intermediere sau contract de garanie*, piaa i modul de comercializare de ctre agenia de turism contractant. 65 3otelierul i intermediarii *n turism. Contractul *ntre 2otelier i agenia

Descrierea complet i e;act a ser'iciilor este foarte important.

ceste

informaii constituie baza documentrii sau de multe ori cAiar singura surs de documentare utilizat de agentul vnztor din agenia de turism n relaia sa cu publicul, cu efecte directe asupra posibilitilor sau dorinei acestuia de a se implica n vnzarea produsului respectiv. /e asemenea, aceleai informaii sunt preluate, cteodat parial, n brourile tiprite de ageniile organizatoare. 7oninutul de informaii al prezentrii produsului trebuie s fie permanent mpletit cu cel de atractivitate. 4n prestaia Aotelier, clientul nu caut, n principal satisfacerea nevoilor de adpost i Aran, ci o ambian deosebit, n stare s satisfac o diversitate de motivaii. ,ulte dintre serviciile suplimentare ale Aotelului satisfac astfel de motivaii &divertisment, ngrijire a sntii, practicare a sportului etc.*. ,ai mult, este esenial i prezentarea resurselor turistice &primare*, acestea constituind n mare parte mobilul deplasrii turistului. /ei esenia, acest capitol este slab conturat n contractele ncAeiate ntre prestatorii romni, situaie e'plicabil mai ales prin reticena prestatorilor fa de definirea clar a prestaiilor contractuale, acestea angajnd direct rspunderea lor privind cantitatea i calitatea serviciilor contractate. 1.2. Durata contractului /erularea contractelor n turism ncepe, de obicei, la data semnrii lor de ctre reprezentanii abilitai ai prilor. /urata contractului de turism poate fi precizat sau nu &contracte pentru aciuni izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului contractului, a prestaiilor sau a datelor la care vor fi asigurate*. durata contractului poate fi e'primat astfel: ! ! apro;imati' &1contract pentru sezonul de var 6##<2, 1contract pentru e;act &1contractul este valabil pn la data de....2, 1contractul este ncAeiat sezo#nul de iarn 6##"D6##<2 etc.*3 pentru trimestrul > al anului.....2*. /urata contractului se stabilete n funcie de intervalele de timp la care apar sau pot aprea scAimbri ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc. Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care 2otelierul pune la dispo"iia ageniei de turism contingentul de locuri i alte ser'icii turistice. /e obicei, durata contractului este mult mai mare deca!t perioada de e'ploatare a contingentului &obligaiile prilor privind producerea prestaiei, pregtirea bazei materiale pe de!o parte i organizarea publicitii i a vnzrii pe de alt parte, presupun aciuni i activiti cu mult 6: tunci cnd este precizat,

anterioare nceperii perioadei de e'ploatare*. /e aceea, contractarea spaiilor de cazare se face cu mult nainte de producerea, vnzarea i consumul produsului turistic. 4n practic, contractele pentru un sezon viitor se ncAeie n jurul terminrii sezonului similar imediat anterior, lsndu!se astfel timp suficient pentru pregtirile necesare menionate mai sus. %tabilirea perioadei optime de contractare variaz n funcie de produsul turistic ce se contracteaz, sezonalitatea i variaiile cererii n zona de desfacere, termenele uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale ageniilor organizatoare, programarea e'poziiilor, trgurilor specializate etc &de e'p. T>T -ucureti se desfoar n octombrie 6##" pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 6##< de ctre intermediarii n turism, dar este i un prilej de vnzare a pacAetelor turistice pentru sezonul de iarn 6##"D6##< de la intermediari tour!operatori ctre detailiti i de la T0 i detailiti ctre clieni*. ;erioada optim de contractare este determinant pentru succesul comercial i derularea contractului i se bazeaz pe e'periena i informaiile acumulate. 1. . Contingentul de ca"are 0biectul contractului este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent. cesta poate fi e'primat prin: ! ! ! numr de locuri &sau paturi*3 numr de camere &pentru unitile de cazare cu o structur divers*3 numr de camere i numr de locuri.

4n cazul n care, n cadrul aceleiai uniti de cazare, ntre camere e'ist deosebiri importante de confort, dotare sau poziie, determinndu!se i o tarifare separat, contingentul poate fi defalcat dup aceste criterii &e'p.: camere cu vedere la mare etc.*. E'ist i contracte care nu stabilesc un contingent, n locul acestuia e'istnd, de obicei, o meniune 1la cerere2. ceast situaie este tipic pentru contractele de comision i presupune c, nainte de a vinde un spaiu de cazare, agentul de turism trebuie s obin confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare n parte i s fac meniunile corespunztoare pe documentele de cltorie ale clientului. 7ontingentele mari de locuri, cuprinznd cteodat ntreaga capacitate de cazare a Aotelului, sunt caracteristice pentru contractele cAarter, mai ales n staiunile de vacan cu un turism de mas &e'p.: ;aralia Paterini, $recia*. (umrul total al locurilor contractate ntr!un interval de timp trebuie analizat de agenia de turism, att ca ordin de mrime, ct i ca structur, pe grupe de produse turistice &sejur la mare, la munte, n staiuni de tratament, circuite etc.*, pe perioade de sezon, disperie 6@

teritorial, situaii de ntlnire cu concurena, n conte'tul politicilor de produs, comercializare, publicitate. 1.E. Derioada de contingent 7lauzele referitoare la contingent cuprind de obicei i intevalul de timp, perioada pentru care Aotelierul l pune la dispoziia ageniei de turism, iar aceasta l poate utiliza pentru clienii si. ;eroada de punere la dispoziie poate lipsi din unele contracte &cnd obiectul se refer la aciuni precise, clar delimitate n timp*. =recvent, perioada de punere la dispoziie a contingentului este mprit n subperioade sau sezoane, dup diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variaiei cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor. ,rimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare sau diferit pe sezoane sau date de sosire. Interesele prestatorului i cele ale agenieie sunt net di'ergente: ! prestatorul ncearc &mai ales pentru produsele cu caracter sezonier* o e'ploatare ct mai lung sau 1prelungirea sezonului2 &e'p. ;aralia Paterini, unde sozonul estival ncepe n mai sau cAiar mai devreme i ine pn n octombrie*, n paralel cu un nivel de e'ploatare ridicat i constant3 ! turism. 1.4. Graficul de sosiri cesta este un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de e'ploatare a contingentului i cuprinde n ordine cronologic datele de sosire a turitilor, n cazul comercializrii 1pe serii2. %eria este o durat predeterminat e'primat n zile a sejurului propus spre vnzare la agenia de turism. 4n general, ziua de ncepere a unei serii trebuie s coincid cu ziua terminrii celei precedente. cest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaii ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport. Este specific nceputului turismului de mas ca fenomen social. permis accesul unor pturi tot mai largi de populaie la turism, prin tarife sczute, care au putut fi oferite tocmai datorit posibilitilor de e'ploatare bun a mijloacelor de transport, important mai 6E agenia de turism, ar dori, dimpotriv, eliminarea din perioada de e'ploatare a e'trasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii cererii de

ales pentru cursele cAarter, ct i a bazei materiale de cazare i a simplificrii evidenelor n ageniile de turism. ;entru Aotelieri, seriile au avantajul concentrrii e'treme a activitilor n zilele de nceput de serie, cu consecine inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. 4n acelai timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului la o singur zi de sosire este resimit negativ de o cerere ce a evoluat ctre individualism i personalizarea prestaiei. 4ncercnd s pstreze unele dintre avantajele comercializrii pe serii, ageniile au cutat mereu noi soluii. stfel, n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal, agenia va propune pentru aceeai dat de sosire sejururi de ., 6 sau 5 sptmni. ;rin combinarea, pe ct posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate asigura o diversitate larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate acestea presupun pentru agenie un efort sporit pentru organizarea i pentru urmrirea evidenelor. 1.K. ?arife 7aracteristic tarifelor n turism este diferenierea acestora, respectiv practicarea unor tarife diferite pentru acelai produs. stfel, acelai produs va fi comercializat la tarife diferite, n funcie de: ! ! ! ! ! ! ! sezoanele turistice &e'trasezon, sezon intermediar, sezon de vrf*3 cel care comand i acAit serviciile &intermediar: agenie de turism, societate criterii socio!profesionale legate de consumatorul final &turistDom de afaceri, volumul consumului &sejur lungDscurt, grupDindividual, pacAet de

pentru salariai etc.*3 strinDautoAton, copilDadultDstudentDpensionar*3 serviciiDservicii separate*3 momentul nscrierii sau plii. pe sezoane, de obicei dou sau trei3 pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de +zual, n contracte, tarifele sunt difereniate:

persoane care constituie un grup. Tarifele sunt e'primate n uniti monetare pe camer sau loc de cazare, corelat cu modul de e'primare a contingentului. 7ontractele de comision se ncAeie la tarife brute cu menionarea comisionului e'primat de obicei ca procent din tariful brut. E'ist i contracte care menioneaz tarife nete, 6"

cu precizarea comisionului ma'im pe care agenia de turism l poate aduga. ;rin aceste prevederi, contractele de comision asigur un anumit control al prestatorului asupra preului pltit de consumatorul final. 4n contractele cAarter sua cu garanie, tarifele contractuale servesc n principal i sunt e'primate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. 4n afar de tarife pe camer sau pe loc de cazare, putem ntlni n aceste contracte i tarife pe zi!turist, de fapt o form ecAivalent de e'primare a cellor pe loc. /eontologia relaiilor dintre prestatori i ageniile de turism a consacrat principiul ca tariful cu care un intermediar vinde un serviciu s fie mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator &principiul se regsete n 0rd. ,T E?D.??5*. 4n acelai timp, dei Aotelierul primete un tarif mai mic de la clienii trimii prin agenie, el trebuie s le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienilor care pltesc la faa locului. 8ar tarifele Aotelierilor acoper numai serviciile de cazare, adesea fiind inclus valoarea micului dejun n tarifele de cazare. 4n unele perioade mai aglomerate, Aotelierul ofer aranjamente ce includ i alte servicii &demipensiune, pensiune complet etc.*. Tariful acestora este mai mic dect suma prestaiilor luate separat &la pensiune complet, tariful este cu apro'imativ cu .@9 mai mic*. ;rivind confidenialitatea unor elemente ale clauzei de preuri, putem face urmtoarele remarci, cu consecine practice n completarea documentelor de cltorie &voucAer, -0T*: ! ! ! tarifele brute sunt tarife publice afiate n recepiile i camerele de Aotel, ele nivelul comisionului este un element confidenial al contractului i prile nu l acelai caracter confidenial l au i tarifele nete contractuale, fie din contracte fiind la nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz direct pot face public3 de comision, fie din alte contracte. /ac prile nu convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul comisionului sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele pot aprea pe documentele de cltorie, dar numai pe cele cu circulaie intern, n cadrul ageniei sau ntre aceasta i partenerul contractual. 1.L. Garania contractual Este o clauz specific contractelor cAarter sau cu garanie.

6<

$arania este o sum pe care agenia se oblig s o plteasc Aotelului n scAimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial. 7alculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat, contingent, tarife. stfel, formula de calcul utilizat curent este: Garania contractual M nr. "ile ; nr. locuri ; tarif5loc ; coeficient 8de garantare9 (umrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. (umrul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. 4n practica contractelor cAarter ncAeiate de ageniile din ara noastr, numrul de zile este apro'imativ .## pentru Aotelurile de pe litoral i ?# pentru Aotelurile din staiunile de munte. 7oeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat pe sezonaliti, putnd ajunge cAiar sub @#9 n perioada de e'trasezon i <#9 n vrful de sezon. ,rimea acestuia este corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor contractuale i care, la rndul su, are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau n anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. lturi de tarife, acest coeficient este un element important al negocierilor dintre pri. ;restatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor care s!i asigure, n condiiile unei conjuncturi stabile, obinerea a cel puin aceluiai grad de ocupare ca n sezonul anterior. ;revederi speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile de cazare ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru Aotelier. Dltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comerciali"rii contingentului de locuri, toate clau"ele contractuale tre(uind s fie g)ndite *n acest conte;t. Trebuie subliniat c suma respectiv nu constituie o 1garanie2 pentru Aotelier dect dac termenele de acAitare &ealonat* a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de prestarea efectiv a serviciilor sau cAiar fa de nceputul perioadei de ncAiriere a contingentului. 1.7. Clau"e de acces la contingent ;rin contract, Aotelierul acord intermediarului un drept de folosin asupra contingentului de locuri de cazare. ,odul de obinere a acestui drept de folosin, utilizarea lui sau renunarea la el fac obiectul unor clauze grupate n capitolul numit 17ondiii de 6?

rezervare2. 7apitolul cuprinde: modalitile de rezervare i prevederile referitoare la decomandare sau anulare. %e"er'area i opusul ei, decomandarea sunt teAnici proprii e'ploatrii i comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a produciei Aoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaiile calitative i cantitative ale cerrerii. Timpul e'primat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic, amplific dificultile comercializrii unei producii rigide. ;rincipalul reper temporal n clauzele de acces la contingent este cel pn la care intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care poate fie s transmit rezervrile!vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate, fr penalizri. Termenul este fi'at fa de ziua sosirii clienilor. Qilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fi'ate n funcie de preferinele de plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date. ;restatorul dorete ca termenele de decomandare s i lase timp suficient pentru vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. genia de turism n scAimb, urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire. 7Aiar i n contractele cu contingent 1la cerere2, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervrilor. /eseori ns, Aotelierii sunt nevoii s accepte sau s ofere clauze atrgtoare pentru agenie &prestatori importani, ani cu conjunctur nefavorabil*. ;restatorul poate contrabalansa aceast situaie introducnd obligaia partenerului de a!l informa, la anumite date predeterminate sau periodic despre situaia vnzrilor, astfel de informaii putndeu!i permite s estimeze din timp numrul spaiilor din contingent ce vor rmne nevndute i deci care vor fi decomandate de intermediar, lsndu!i acestuia din urm impresia unei concesii majore. Este doar un aspect al politicii de o'er(oo=ing &suprarezervare* care, dei blamat, este pretutindeni prcaticat i care aduce mari probleme, dar i mari ctiguri atunci cnd devine o art n minile unui specialist n domeniul Aotelriei. Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii din turism s introduc clauze de soluionare a situaiilor de overboo)ing din vina Aotelierului. cesta se poate vedea obligat s asigure cazare turitilor n Aoteluri apropiate, de categorie similar sau superioar cu suportarea cAeltuielilor ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta aciunii de dare n judecat pentru prejudiciul moral suferit de turiti. /e asemenea, prestatorii pot introduce clauze de limitare a rspunderii lor pentru situaii de overboo)ing datorate ageniilor de turism. /ecomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt 5#

penalizate de prestator. ;enalizrile pot fi e'primate ca procente din valoarea sejurului n cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de cazare pentru sosirile fr date fi'e. Tot la capitolul privind rezervarea!decomandarea!anularea, sunt grupate i precizri privind termenele i modul de transmitere a confirmrii rezervrilor sau infirmrii lor de ctre prestatori. ,ai puin imporant n contractele cAarter, confirmarea serviciilor este obligatorie n relaiile prestator!intermediar n contractele cu contingent negarantat sau cu rezervri 1la cerere2. 7Aiar dac o confirmare telefonic permite lucrtorilor dintr!o agenie, mai ales n cazul unor relaii de colaborare mai vecAi cu un prestator, s elibereze operativ documentele de cltorie clientului aflat n agenie, este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare scris, care poate fi un fa' sau un mail din partea prestatorului, un numr de confirmare n cazul sistemului de rezervri sau copia voucAer!ului cu funcie de confirmare returnat ageniei cu tampila prestatorului. 8apiditatea rspunsului i accesul uor fr pierdere de timp la centralele de rezervri ale prestatorilor, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de turism3 de aceea, modul de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivitii. tt cererea de rezervare ct i confirmarea trebuie s conin suficiente elemente pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de sosire sa plecare, numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului, numrul de persoane etc. ceste date sunt importante i pentru faptul c ele constituie baza pentru facturarea serviciilor i a plii comisioanelor datorate de prestatori ageniilor de turism. =recvent, la capitolul de clauze de acces la contingent, sunt precizate i documentele i eventual numrul acestora, n bazaK crora prestatorul recunoate turistul trimis de agenia partener de contract i i acord serviciile. ;rin contract sau nainte de nceperea colaborrii, n scopul evitrii unor falsuri, agenia de turism prezint prestatorului un specimen de voucAer. 1.6. Clau"a de plat cest capitol stabilete cine, cnd, cum i n baza cror documente pltete serviciile ce fac obiectul contractului. 4n mod obinuit, agenia de turism datoreaz prestatorului valoarea acestora. E'cepia o constituie unele contracte de comision n care clientul pltete direct Aotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia de turism3 multe Aoteluri lucreaz n acest sistem, pltind periodic, de obicei la sfritul fiecrei luni, comisioanele 5.

aferente rezervrilor fciute de acetia &se evit circuitul plilor bancare client!agenie! prestator, se aplic n cazul rezervrilor tardive*. +n risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau acAeltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce acestea au fost prestate sau rezervate. ;entru eliminarea acestui risc, prestatorul va ncerca stabilirea unei pli anticipate, care s acopere integral valoarea serviciilor care urmeaz s fie prestate. ;entru evitarea oricrei nenelegeri, este bine ca te'tul contractului s e'plice cnd anume plata se consider efectuat. E'ist 6 variante: prima, avantajoas pentru agenia de turism, consider plata efectuat la data depunerii n banc a documentelor de plat, iar a doua, prevede c plata este fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului. 0rice rezervare de servicii, condiionat de plata unui avans poate s nu fie onorat de prestator, n cazul nencasrii acesteia, cu consecine neplcute att pentru turist, ct i pentru reputaia ageniei. vizarea partenerului asupra plilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identoificare necesare &agenia pltitoare, suma, clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata, contul n care s!a dispus plata, data plii i documentul bancar* este binevenit n astfel de situaii. 8iscul ageniei este determinat de posibilitatea ca turistul s nu primeasc n ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. /e aceea, n negocierea clauzei de plat, agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi stipulnd plata integral dup acordarea serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unoe eventuale reclamaii de la clieni. 4n cazul n care acestea antreneaz plata unor despgubiri, agenia de turism va putea deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur n limitele prevederilor legale i contractuale. E'ist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre prestator. >ntermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de licAiditi i care lucreaz cu marje beneficiare mici. 4n aceste condiii, rularea unor importante sume ncepnd cu momentul ncasrii lor H deseori mult nainte de plecarea n cltorie i de momentul plii serviciilor H pn la un termen ct mai ndeprtat de momentul ncAeierii cltoriei, poate acuce o contribuie important la beneficiile ageniei. Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile e'treme prezentate mai sus, reducnd la dimensiuni acceptabile riscul ambelor pri: plata unui avans acoperind parial valoarea serviciilor i plata soldului dup acordarea serviciilor, pe baza facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor &-0T, voucAer, rooming list*. ;entru contractele cAarter, n care dependena prestatorului de realizarea contractului 56

este practic total, acesta nu va putea accepta dect plata n avans, cAiar i n mai multe rate sau trane. tt n cazul contractelor cAarter, ct i a celor cu contingente mari, prile convin asupra unui avans acAitat prestatorului naintea nceperii sezonului i care trebuie considerat ca un efort comunb pentru buna pregtire a sezonului. cest avans este alimentat, din punctul de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute, iar pentru prestator aduce un flu' de bani ntr!o perioad n care acesta nu realizeaz venituri, dar n care cAeltuielile cu reparaiile, igienizrile, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt ma'ime. 7omerul cu servicii apare astfel complicat i nesigur. 8aporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de servicii turistice sunt reglate printr!un numr redus de intrumente de plat, n principal: ordinul de plat i cecul, mai rar bani n numerar, cecuri de cltorie sau cri de credit. ultimele trei modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat ale persoanelor fizice cu ageniile sau prestatorii. 7u instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii turistice nu poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea strict a eticii i deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze contractuale precise privind rspunderile prilor. 1.1N. %spunderea contractual cest capitol menioneaz situaiile n care aceasta este antrenat i msurile reparatorii pe care prile i le datoreaz. ;rincipalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. ,surile reparatorii sunt menionate de obicei la capitolele contractuale respective. ;rincipalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de prestarea serviciilor contractate att cantitativ, ct i calitativ, n concordan cu prevederile contractuale. 4n contractele de turism de la noi a fost evident un dezecAilibru ntre rspunderile intermediarului, mai numeroase i cu prevederi clare i rspunderile prestatorului, cuprinse cteodat ntr!o singur fraz cu formulri generale. ceasta era o reflectare a situaiei economice i politice n care penuria general din economie a marcat n mod direct, cantitativ i calitativ, prestaia turistic i imaginea rii n e'terior.

55

2. Contractul cu transportatorul Turismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de prestaie fiind o component obligatorie a produsului turistic. prin ncAeierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s asigure beneficiarului transportul, iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze mijloculDmijloacele de transport convenite i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale &nscrise pe bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe orD)m pentru serviciile la cerere*. 2.1. Contractul cu transportatorul aerian ;rincipalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt: a. acorduri intergu'ernamentale, care precizeaz n principal modul de operare, adic: ! operarea bilateral &contract pool*: are ca obiectiv coordonarea capacitii de transport alocat de cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de e'ploatare eficient a rutei respective3 / operarea unilateral, caz n care se ncAeie unul dintre urmtoarele feluri de contracte comerciale: joint!venture, bloc)ed!space, dirijare trafic. 0ontractul &oint venture formal are ca obiectiv e'ploatarea rutei cu ecAipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor dou companii desemnate pe o rut. 0ontractul *loc7ed8space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie unu numr de locuri pe cursa partenerului operator. 0ontractul de diri&are trafic precizeaz c partenerul operant face dirijri cu caracter compensatoriu pe rutele partenerului neoperant. (. contracte de cola(orare ntre companii care nu opereaz pe aceeai rut: ! SPA &%pecial ;rorate greement* este un contract de dirijare reciproc a traficului pe rutele celor dou companii partenere de contract3 - nterline prevede recunoaterea reciproc a documentelor de transport3 - !SA &$neal %ales reprezentate. c. contract JI?A &,ultilateral >nterline Traffic companiilor membre > T . 4n contractul de transport aerian, prile specific: ! numrul de pasageri3 5: greement* este un contract speific cencJ greement* desemneaz o anumit companie ca avnd dreptul de a emite documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei

! tipul de mijloc de tranport3 ! perioada de utilizare3 ! valoarea contractului3 ! obligaiile reciproce3 ! condiiile de modificare a contractului3 ! responsabilitatea prilor pentru nee'ecutarea sau e'ecutarea defectuoas a contractului. Contractul c2arter 7ontractul cAarter cuprinde urmtoarele elemente: .. /efinirea termenilor utilizai n contract &contract, anulare, at'e de anulare, preul cAarter, nceperea zborului, >nclusive Tour, pre cAarter 8ound Trip, perioada de aplicare, T0*. 6. cordul prilor cu privire la: ! n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai multor avioane, conform prevederilor contractului i ane'elor acestuia, gata de zbor &ecAipament, combustibil, ecAipaj*3 ! n cazul afretatorului: menionarea unor ecAivalene ntre T0 i afretator3 acceptarea serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile contractului i ane'elor acestuia, precum i acAitarea ctre transportator a sumei agreate &cAarter price*, n condiiile i la data specificat n contract. 5. /reptul T0 de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul n care numrul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic. T0 nu poate anula vreun zbor i cu att mai puin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeai rut i pentru aceeai categorie de pasageri. 4n cazul anulrii curselor, prile cad de acord asupra ta'elor pe care T0 urmeaz s le plteasc transportatorului &cu .@ zile nainte, ntre #! .##9 din nivelul preului cAarter 8ound Trip*. Cotrrea anulrii trebuie s fie comunicat n scris de T0 transportatorului conform condiiilor contractuale. :. /reptul transportatorului de a anula orice zbor ntr!o perioad de pn la 6:A naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice, operaionale sau de avariere a avionului. 4n astfel de cazuri, transportatorul are obligaia de a despgubi T0 pentru cAeltuielile cauzate de anulare, conform condiiilor cntractului. @. 0bligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii continurii cursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unei defeciuni. 4n acest caz, 5@

responsabilitatea de baz a transportatorului const n asigurarea transportului pasagerilor i a bagajelor acestora pn la destinaie. E. /reptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura ma'im ori de cte ori condiiile i autoritile de trafic o impun. ". 0bligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de ma'im securitate, n consecin, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri, ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de descrcare, ruta aleas etc., n funcie de strandaredele internaionale i de practica recomandat n domeniu. <. 0bligaia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul neregularitilor de zbor &ntrzierilor* aprute din vina acestuia. Tratamentul este diferit n funcie de durata ntrzierii &6!5A ! gustare, peste 5A ! mas complet, peste .6A ! cazare*. ?. /reptul ambelor pri de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor din contract. .#. /reptul T0 de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform contractului. Transportatorul are, la rndul su, drepul de a utiliza locurile neocupate de T0. ... $arantarea de ctre T0 a transportului n conformitate i cu respectarea strict a regulilor i reglementrilor privitoare la transportul cAarter &bagaje: copii 6!.6 ani i aduli ma'im 6# )gDpers. i bagaj de mn conform reglementrilor n vigoare*. .6. 0bligaia T0 de a emite bilete cAarter n numele transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum i orice alte documente de cltorie necesare. T0 este obligat s pun a dispoziia transportatorului toat documentaia necesar pregtirii zborului de ctre transportator &liste de pasageri, de bagaje etc.* Tranportatorului i revine responsabilitatea ntocmirii documentelor cu privire la operarea cursei pe baza informaiilor venite de la T0. 8esponsabilitatea penrtu corectitudinea acestor informaii i a consecinelor ine'actitii lor revine T0. .5. %tructura preului cAarter include: ! cAeltuielile de operare i ntreinerea avionului3 ! remuneraia ecAipajului3 ! asigurri fa de teri i fa de pasageri3 ! ta'ele de aterizare, parcare i Aangar3 ! alte ta'e de Aandling pentru avion3 ! ta'ele de Aanling pentru pasageri i bagaje3 ! preul meselor servite n timpul zborului3 5E

! ta'ele de aeroport i ta'ele de pasageri care trebuie pltite de transportator conform reglementrilor guvernamentale n vigoare. 4n aceast structur nu sunt incluse cAeltuielile cu transportul la sol al pasagerilor n i dinspre aeroport, costul vizelor, ta'ele vamale i alte costuri adiionale aprute ca urmare a modificrii condiiilor contractului la cererea T0. 4n cazul apariiei lor, T0 are obligaia s le restituie transportatorului n momentul prezentrii facturii de ctre acesta din urm. .:. /reptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina T0. 4n acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n limite rezonabile, dar i s anuleze imediat zborul &n funcie de cauza ntrzierii*, avnd totodat dreptul s primeasc contravaloarea ta'ei de anulare din partea T0. T0 i revine i responsabilitatea de a acAita costurile suplimentare de operare aprute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei fa de prevederile contractului. .@. 8spunderea transportatorului estre limitat pentru eventualele pagube produse n cazurile de for major. Tranportatorul are dreptul n aceste cazuri de a anula operarea unuia sau mai multor zboruri, cu condiia notificrii T0 cu minim 6:A naintea nceperii zborului. ;rile urmeaz s ajung la un acord cu privire la mprirea cAeltuielilor generate de transportul pasagerilor. Transportatorului i revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinele reclamaiilor fcute de pasageri i obligaia de a!l despgubi pe T0 pentru: ! acte sau omisiuni ale lui nsui i ale angajailor si nm legtur cu operarea zborului3 ! nendeplinirea sau ndeplinirea parial a obligaiilor care i revin conform contractului, cu e'cepia cazurilor de for major3 ! orice alt abatere de la ndeplinirea obligaiilor contractuale. 8spunderea transportatorului este limitat n aceste cazuri de: ! condiiile i limitrile legale n vigoare, aplicabile rspunderii transportatorului sau T03 ! nivelul preurilor cAarter. 7ondiiile generale ale Turului publicate de T0: ! acordul T03 ! faptul de a nu onora nici o reclamaie fr a avea acordul e'pres al transportatorului3 ! cooperarea cu transpotatorul pentru gsirea soluiilor legale, urmnd ca n cazul n care un tribunal Aotrte n defavoarea T0, acesta s fie despgubit de transportator, care i va asuma responsabilitatea fa de pasageri. 5"

T0 va lua toate msurile rezonabile n scopul prevenirii sau reducerii reclamaiilor pasagerilor. .E. 0bligaiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor i reglementrilor guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport i devin obligatorii n msura n care e'ist toate autorizaiile necesare i se respect toate regulile, reglementrile, limitrile i restriciile la care este supus transportatorul de ctre autoritatea competent. Transportatorul rspunde pentru obinerea la timp i conform standaredelor necesare a autorizaiilor de operare. 4n caz contrar, el este obligat s restituie T0 preul cAarter ncasat, precum i la plata despgubirilor i penalizrilor solicitate de ctre acesta, dac nu l!a informat n timp util asupra dificultilor ntmpinate n obinerea autorizaiilor respective. .". Begea care guverneaz contractul se tabilete prin negocierea dintre pri. .<. ,odificri ale contractului se pot face numai n scris, cu acordul ambelor pri. .?. 7ondiiile de plat ctre transportator prevd c plata se face, de ctre T0, naintea fiecrui zbor. 6#. 7lauza de supunere a contractului aprobrii consiliilor de administraiue ale celor 6 pri. 6.. 7lauza de notificare a fiecrei pri de ctre cealalt parte asupra aprobrii zborului. 66. 7ontractul mai conine i alte prevederi legate de: tipul de avion afretat, capacitatea &numrul de locuri*, ruta, orarul, numrul de zboruri, dataDdatele zboruluiDzborurilor, preul zborului. . ?ransportatorii turistici rutieri: autocarul, micro(usul i acti'itatea de rent/a/ car Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr!o intensitate variabil a traficului determinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se realizeaz prin folosirea mijloacelor motorizate de transport. .1. Autocare i micro(use ;rin funcionalitatea lor, autocarele i microbusele sunt destinate transporturilor colective &grupuri*, n cadrul formelor organizate i semiorganizate de turism. ceste mijloace de transport sunt de regul adiministrate direct de organizatorii de turism. .2. %ent/a/car 5<

cest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului de transport cu ofer sau nu. 4ncAirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint un sector important al turismului automobilistic. /ezvoltarea sa s!a datorat n mare parte progreselor din domeniul aerian, dou treimi din ageniile de rent!a!car fiind situate pe aeroporturi. 7ele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a dou mijloace de transport sunt: ! flJ R drive3 ! rail R drive3 ! pac)age tour &aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu nava la bordul creia se asigur servicii de mas i cazare*. geniile ofer trei tipuri de servcii de ncAiriere: ! de maini cu ofer3 ! de maini fr ofer3 ! de maini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing. Tarifele practicate de societile de ncAiriere sunt de dou tipuri: ! standard &se plaic pentru un interval de timp i un numr limitat de )m*3 ! cu numr nelimitat de )m. +nele societi percep i o sum de bani care reprezint contravaloarea asigurrii &pentru accident sau furt* sau includ aceasz contravaloare n tariful de ncAiriere, dar e'ist i firme care nu o percep deloc. =a de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge pn la @#!E#9 din tariful iniial. 4n 8omnia, principalii clieni ai rent!a!car!ului sunt oamenii de afaceri. 7ontractul este unul de colaborare i se va ntocmi ntre agenia de turism i ageniile de ncAiriere. E. ?ransportatorii maritimi legerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la nceputul secolului al SS!lea, o manifestare a consumului turistic de lu'. 4n prezent, acest tip de turism i!a modificat imaginea, de la un turism de lu' spre un turism de mas, destinat unui publig larg i tnr. 0 alt tendin este aceea de scurtare a duratei croazierelor i de combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cele de ap. 5?

4n domeniul cltoriilor maritime i desfoar activitatea importante societi transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp mijloace de transport i structuri de cazare i restauraie. %tatisticile nregistreaz azi .@# de pacAeboturi care transport anual circa @ milioane de pasageri, cu destinaia principal 7araibe, n timpul iernii i ,area ,editeran, n timpul verii. A'anta,e: ! amenajrile i ecAipamentele fi'e sunt relativ puin costisitoare3 ! ara gazdn nu trebuie s fac investiii costisitoare3 ! se creeaz noi locuri de munc n transportul pe uscat &ta'i, autobuse*3 ! preurile pacAetelor de servicii sunt relativ sczute, iar serviciile sunt atractive i diversificate. De"a'anta,e: / modificarea frecvent a itinerariului3 ! contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele3 ! cAeltuielile turitilor sunt mai mici, datorit timpului scurt al escalelor. 7ompaniile maritime ofer patru tipuri de produse turistice: ! traversri maritime cu preuri prefereniale3 acestea sunt oferite pentru traversarea 7analului ,necii, n timpul sfritului de sptmn3 ! voiajuri forfetare coninnd transportul dus!ntors i un sejur care cuprinde cazare la un Aotel i mas la fiecare escal3 ! cvasi!croaziere, care ofer transport, cazare i program de agrement la bordul navelor3 ! croaziere: produsele turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale ale cror puncte de plecare i sosire sunt n acelai port. pentru cele mai multe companii, singura reea de vnzare este cea a ageniilor de turism distribuitoare. Totui, n porturile unde traficul liniilor regulate este important, e'ist birouri proprii de vnzare. geniile de turism distribuitoare centralizeaz rezervrile, iar acestea sunt ncredinate unei agenii generale &$eneral %ales gent*. ea nregistreaz rezervrile provenite de la agenii, crora le elibereaz un titlu de transport. $% vnzrile pe care le realizeaz. +n $% descAiderea unui birou n strintate. poate reprezenta mai multe companii maritime &7ompania >talian de Turism, 7>T*. +n caz special este cel al companiei %ealin) care are o reea dubl de :# este retribuit n funcie de stfel, companiile maritime evit cAeltuielile ocazionate de

distribuie: prin agenii de turism i prin birourile %(7=. geniile distribuitoare percep un comision de .#!.69 pentru fiecare bilet vndut al unei companii direct sau de ctre un agent general. ;iaa croazierelor este dominat de americani, unde circa .6## de distribuitori ofer croaziere pe toate meridianele, iar ,iami este capitala mondiala a croazierelor. Capitolul IB / Drodusul turistic 1. Definirea produsului turistic, elemente componenete 2. :actorii implicai *n crearea produsului turistic 8*n funcie de ce crem o ofert turitic9 . ?ipuri de tour/uri organi"ate E. Crearea ofertei turistice 1. Definirea produsului turistic, elemente componenete ;rodusul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii reunite ntr!o form specific H pacAet de servicii H oferit spre vnzare clientuluiDturistului. Trsturile specifice: ! intangibil3 ! eterogen3 ! comple'3 ! perisabil3 ! inelastic3 ! sezonier. %tructura produsului turistic pe elementele sale componente: ! atracii turistice: naturale, antropice, privind modul de via, evenimente i manifestri3 ! accesibilitatea la locul de vacan3 ! dotri: infrastructura general, structuri de primire cu funcii de cazare, alimentaie, tratament, agreement. ;entru asigurarea serviciilor componenete ale ofertei turistice, agenia de turism: :.

! trimite cereri de ofert ctre prestatorii de servicii &denumirea structurii de primire, locaia, serviciile solicitate, perioada, numrul de turiti, preul oferit de prestator*3 ! selecioneaz ofertele primite de la prestatori, n funcie de: tariful oferit, calitatea serviciilor, serviciile suplimentare, motivul cltoriei turitilor, seriozitatea prestatorilor, locaie, disponibilitate etc. ! trimite comenzi de rezrevare a serviciilor dorite i primete confirmarea scris a prestatorilor3 ! contracteaz serviciile. 2. :actorii implicai *n crearea produsului turistic 8*n funcie de ce crem o ofert turitic9 principalii factori care influeneaz conceperea ofertelorDproduselor turistice pot fi sintetizai conform cAemei urmtoare: .. 7ererea clientelei: ! venituri3 ! particulariti demografice i psiAologice3 ! profesie3 ! nivel de educaie i cultur. 6. Bocul de provenine a turitilor: ! naional3 ! internaional: ! sosiri3 ! plecri. 5. $radul de mobilitate &durata cltoriei*: ! de sejur3 ! de tranzit3 ! de circuit &de circulaie*. :. %ezon: ! de var3 ! de iarn3 ! ocazional. @. =acilitile de transport la destinaie &mijlocul de transport*: ! drumeie &e'cursii pe jos, alpinism, pescuit, vntoare*3 ! rutier &autoturismDautocarDmicrobus, ciclo, motociclism*3 :6

! feroviar &tren*3 ! naval &croaziere, nautic*3 ! aerian &avion, elicopter*3 ! combinat &avion L autoturism, avion L vapor*. E. ,otivaii: ! de agrement3 ! cultural3 ! de odiAn!recreere3 ! balnear3 ! sportiv3 ! teAnic i tiinific3 ! de afaceri i congrese3 ! de studii3 ! rural &ferme, pensiuni, camping*3 ! religios &pelerinaj*3 ! de cumprturi. ". ;referina principal: ! de litoral3 ! n staiuni de munte3 ! n staiuni balneo!climaterice3 ! de circuit3 ! pentru vntoare i pescuit3 ! de croaziere. <. Grsta: ! pentru tineret ! pentru populaia activ3 ! pentru pensionari. ?. ,omentul i modul de angajare a prestaiilor: ! organizat &contractual*3 ! neorganizat &pe cont propriu*3 ! semiorganizat &mi't*. .#. numrul de persoane participante: ! individual3 ! n grup. :5

. ?ipuri de tour/uri organi"at 0ranizatorii de voiajuri &tour!operatorii* produc trei tipuri de tour!uri: ! voiajul forfetar3 ! pacAetul de vacan3 ! tour!ul cu gAid. .1. Boia,ul forfetar 7ea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului >T &1>nclusive Tour2 H turul inclus* H 7ristureanu, 7. &.??6* H "conomia turismului interna%ional, Ed. beona, -ucureti. /inamica acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale produsului turistic. ;rincipalii productori ai voiajului forfetar sunt tour!operatorii, care concep produsul turistic pe baza contractelor ncAeiate cu prestatorii specializai i realiznd , direct sau prin ageniile de turism detailiste, ntregul aranjament pe pia. Voia&ul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fi' determinat n prealabil. .1.1. Caracteristicile 'oia,ului forfetar 0aracteristicile acestui aranjament sunt: ! organizare prealabil: produsul turistic este formulat nainte ca s se manifeste cererea clienilor3 tour!operatorul alege n prealabil destinaia, mijlocul de transport, cazare i modalitatea de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitate numai la destinaia voiajului3 ! grupul de prestaii: cuprinde minimum un sejur, iar ntr!o concepie mai larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus!ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale &pentru turismul de sntate, cultural, congrese etc.* i asigurrile3 ! preul fi': determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei. ;entru unele produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit. ranjamentul turistic >T prezint trei particulariti importante cu consecine ::

economice asupra eficieniei activitii turistice: a. >nelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung. 7reterea sau scderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preurilor, dar poate influena evoluia pieei, structura acesteia i, pe termen lung, preul. 7antitatea i calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primire &de transport i cazare* e'istent. b. 7omplementaritatea: un produs turistic este compus dintr!un ansamblu de servicii complementare. /ac numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului, este afectat ntreaga calitate a aranjamentului. c. Eterogenitatea: dou aranjamente turistice nu sunt identice. 4ntotdeauna va e'ista o diferen de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiai categorii. Bund ca e'emplu cazarea, produsele se pot diferenia prin poziia Aotelului, mobilierului, perspectiva camerelor, numrul locurilor n camer. ;onderea deinut de voiajele forfetare n unele ri ale Europei &gradul de ptrundere n consum a voiajurilor forfetare n principalele ri europene turistice*: ! $ermania: :593 ! =rana: .693 ! ,area -ritanie: :@9. &%ursa: Tinard, T. Le tourisme # "conomie et Mana'ement, Ediscience >nternational, ;aris .??:*. /ei este principalul produs turistic din punctul de vedere al vnzrilor, voiajul forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. El este cumprat mai ales n rile considerate emitoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil s efectuezi o e'cursie n afara rii, acAiziionnd!o sub forma unui pacAet de servicii cumprat la un pre forfetar. .1.2. :orme de organi"are a 'oia,ului forfetar Goiajul forfetar se organizeaz n doua forme &%ursa: Gellas, =. 1 Turismul # tendin%e (i previ9iuni2, Ed. UalfortA, -ucureti, .??@*: >. Boia,ul -totul inclus2: reprezint voiajul forfetar tradiional care este organizat sub form de sejururi cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere etc. a. %ejururi cu pensiune complet: includ pe lng voiajul dus!ntors, transferurile, cazarea i restauraia. Este o formul tradiional propus de Aotelurile :@

din staiunile turistice, dar i modern, fiind oferit de ctre cluburile turistice care asociaz i un program de animaie i sport. ceast formul tinde s se transforme fie n aranjamente demipensiune!cazareDmic dejun!cazare, fie n aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea Aotelurilor studio, dnd posibilitatea turitilor s!i organizeze singuri celelalte activiti. b. 7ircuite: ofer o combinaie de e'cursii sau vizite, nsoite de personal calificat sau nu, precum i cazarea cu pensiune completDdemipensiuneDmic dejun. ,odul de transport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul, rareori trenul. c. de pasageri. >>. Boia,ul mi;t asociaz transportul cu anumite prestaii, rezultnd unele aranjamente, cum ar fi: a. b. c. 1flJ and drive2: transportul cu avionul i ncAirierea de maini3 1flJ and bed2: transportul cu avionul i cupoane de cazare la Aotel ce ;roduse asociate cu: 7roaziere: voiaj forfetar 1totul inclus2 practicat n transportul maritim

pot fi utilizate n mai multe localiti turistice3 ! practicarea unui sport3 ! o tem cultural. vantajele voiajului forfetare: ! simplific decizia de cumprare, economisindu!se astfel timp n procesul de alegere a destinaiei i a produsului3 ! costul i programul sunt conoscute anticipat, deci turitii i pot stabili din timp bugetul de vacan3 ! se reduce sau cjiar se e'clude riscul ca turitii s se confrunte cu evenimente neplcute3 ! voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri att colective, ct i individuale. /ezavantajele voiajului forfetar: ! preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente. ;entru ofertant, reprezint o posibilitate de practicare a unor preuri diferite, fr legtur cu direct cu calitatea prestaiilor3 ! turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, tour!operatorul trebuie s selecioneze atent furnizorii acestor produse. :E

%e poate observa c avantajele turitilor sunt mai numeroase dect dezavantajele. ;entru ofertani e'ist i avantajul includerii n pacAet a serviciilor mai puin solicitate, cu un pre mai mare. /in punctul de vedere al preurilor, rile Europei de (ord & nglia, $ermania, -elgia, /anemarca* propun voiajuri forfetare la preuri moderate, viznd ctigarea unui numr ct mai mare de turiti, iar rile din sud &=rana, %pania, >talia* propun tour!uri sofisticate, adresndu!se unei clientele restrnse. .2. Dac2etul de 'acan ;acAetul de vacan are ca destinaie un Aotel de staiune. ;oate include peisajul sau divertismentul local. 4n general aceste vacane se caracterizeaz printr!o varietate de atracii i servicii cum sunt: soarele, marea i activiti sportive ca golful i tenisul. . . ?our/ul cu g2id Tour!ul cu gAid &condus* include peisajul sau alte atracii speciale3 aceste tour!uri sunt nsoite de un gAid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. ;ersoana care conduce astfel de tour!uri se numete tour!gAid. El trebuie s comunice bine cu oamenii, s fie un bun psiAolog i specialist n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de ranjamentele de cltorie, legate de ducerea la bun sfrit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesafisfctoare, mbolnviri ale turitilor, tensiuni ntre membrii grupului. E. Crearea ofertei turistice Cferta ageniei de turism conine: ! informaii despre agenia de turism3 ! programele turistice e'terne, interne3 ! serviciile turistice incluse n programe3 ! serviciile neincluse n programe3 ! servicii suplimentare3 ! preul i condiiile de plat3 ! valabilitatea ofertei3 ! facilitile acordate &reduceri, rate*. Drogramul turistic trebuie s conin urmtoarele elemente: ! denumire program3 :"

! serviciile turistice incluse n programe3 ! serviciile neincluse n programe3 ! servicii suplimentare3 ! numr de turiti participani3 ! perioada3 ! agenia organizatoare3 ! itinerariul cu etapele sale. Elementele componenete ale anali"ei de pre: .. 7Aeltuieli directe ! de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor3 ! n structuri de cazare: Aotel, motel, vil, pensiune, camping3 ! cAeltuieli culturaleDvizite i intrri la: muzee, e'poziii, mnstiri, situri arAeologice, tur de ora3 ! diverse: parcri, ta'e drumuri, traversri ferrJ3 ! cota de cAeltuieli aferent: gAid &cazare, mas, dirn*, ofer &cazare, mas, dirn cf. contract transport*, gratuiti 7ota se obine mprind cAeltuielile la numrul de participani. 6. 7omision total 5. 8otunjiri i stabilirea tarifului de vnzare. Crearea programului5circuitului turistic 8*n grup9 1. Calculul de pre pe elemente a. ?ransport: / 8numrul de =m 8dus/*ntors9 O mar,a de siguran 81NP99 ; tarif5=m &e'p. e'tern: apro' . euroD)m* M tarif total autocar / com(usti(il, oferi, diurn oferi, ta;e de drum incluse *n tarif. (. Darcri: / se ac2it de ctre agenia de turism c.Ca"are O mic de,un 8*n general inclus *n preul de ca"are9: / tariful de (a"5"i5pers. ; numr nopi M pre total ca"are d. G2id O *nsoitor de grup 8asisten turistic9: / G2id local: tarif5prestaie :<

/ G2id *nsoitor: diurn ; nunr "ile M diurn total e. Gratuiti 8se ac2it de ctre agenia de turism9: / ca"are g2id / camer single / ca"are oferi / camer du(l 2. Calculul tarifului pe persoan &aducerea la acelai numitor*: / tarif total autocar 5 numr total participani M tarif autocar5pers.+ / tarif total parcri 5 numr total participani M tarif parcri5pers.+ / tarif total ca"are5pers.+ / tarif total g2i"i 5 numr total participani M tarif g2i"i5pers.+ / tarif gratuiti 5 numr total participani M tarif gratuiti5pers.+ / tarif autocar5pers. O tarif parcri5pers. O tarif total ca"are5pers. O tarif g2i"i5pers. O tarif gratuiti5pers. M tarif total5pers. . Adugarea comisionului: ! tarif total5pers. O comision agenie M tarif total5pers. E. $ta(ilirea preului comercial: / consultarea pieei turistice pentru produse similare MQ ?arif total final M pre de ')n"are *n condiiile unui numr minim de participani la circuit+ / sta(ilirea creterilor de pre *n ca"ul unor grupuri cu mai puini participani.

Capitolul B Clientul i paii necesari *n ')n"area pac2etelor turistice 1. Drimul contact 2. !ntre'ederea . Ila(orarea i oferirea pac2etului de ser'icii turistice E. Fegocierea i o(inerea anga,amentului clientului E.1. Diferena dintre negocieri i o(iecii :?

E.2. #atura uman a negocierilor sau ce vor oameniiG E. . ?ipurile de negocieri E.E. ?e2nici de negociere 4. Desfurarea i e'aluarea pac2etului de ser'icii 4.1 Definiti'area aciunii 8fia aciunii9 4.2 Jeninerea legturilor cu clientul K. C(iecii i reclamaii

4n centrul activitii turistice este clientul. 7lientul este cel care asigur perpetuarea activitii turistice i succesul financiar al ageniilor de turism. Begtura direct a ageniei de turism cu clientul este realizat prin intermediul agenilor de turism care vnd produsele turistice. Ni fr ndoial c, pentru a fi un bun vnztor de 1iluzii i vise2 &pacAete turistice*, agentul de turism trebuie s se bazeze pe urmtoarele caracteristici: controlul asupra propriului comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare i pentru relaiile interumane. /ar n primul rnd, trebuie s in cont de faptul c: esenial este cunoaterea clientuluiV 1. Drimul contact ;entru a reui n domeniul vnzrilor, trebuie s depim obstacolele e'istente n mintea aproape oricrui cumprtor: prejudecata, dezinteresul, neAotrrea i rezistena la scAimbare. /e fapt, trebuie s eliminm aceste obstacole nc din primele etape ale procesului de vnzare, nvnd s le vedem din punctul de vedere al clientului. :eplasarea centrului aten%iei noastre de la cantitate la calitate ;entru cei mai muli dintre noi, obinerea unor rezultate pozitive n urma primului contact constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numerose materiale publicitare, n care facem reclam noilor noastre produse, facem o list a potenialilor clieni, dm nenumrate telefoane, fa'uri, e!mailuri...7u toate acestea, indiferent de ce am face, numrul rspunsurilor nu crete. /e ceW ;ur i simplu pentru c nu am fcut nimic deosebit ca s captm atenia. E'emplu: un tel dat recent unui client potenial: cum v!ai prezentat, ce ai spus dup aceea, cum a reacionat cealalt persoanW 8spunsurile sunt e'trem de asemntoare: numele @#

meu i al ageniei, am vorbit despre produsulDele companiei i am ntrebat dac intereseaz...n general, rspunsul clientului este: nu sunt interesatV Este uor de renunat n acest moment. % recunoatem n acelai timp c este greu s vindem produse noi, care nu se suprapun cu cererea general a pieei, este greu s strneti interesul pentru un produs necunoscut sau puin cunoscut. cest lucru este valabil mai ales atunci cnd ncepem discuia sau trimitem oferte e'act ca i ceilali colegi din turism. ceasta se ntmpl mai ales atunci cnd punem accentul pe cantitate i nu pe calitate, pe numrul de vacane vndute. 4n definitiv, nc din trecut s!a profilat ideea conform creia vnzrile sunt un joc al numerelor i ntr!o oarecare msur este adevrat. 4ns, studiind mai ndeaproape procesul de vnzare!cumprare, vom ajunge s nelegem c o strategie a'at e'clusiv pe cantitate prezint multe neajunsuri i este un model de vnzare care aparine trecutului. 4n mediul competitiv de azi, dac nu investim timp i energie n realizarea unor contacte serioase &fidelizare*, este posibil s nu putem merge mai departe. :eplasarea centrului aten%iei noastre de la noi la ei Tot legat de primul contact, e'ist n general tendina de a scoate prea repede n eviden produsele i serviciile pe parcursul comunicrii. 4nainte cAiar de a pune ntrebri, oferim deja soluii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenial. 7lienii poteniali vor avea impresia c facem acelai lucru ca i ceilali colegi ai notri, adic nu ne intereseaz nevoile lor, ci doar s le vindem pacAetele de servicii. (u i oferim clientului soluia potrivit, pe care i!am putea!o oferi dac am nelege cu adevrat nevoile sale. 0redi*ilitatea # o (ans de a fi diferit 7lienii ateapt de la noi s facem reclam avantajelor pe care le ofer produsele i serviciile noastre. /in acest motiv, mrturia unei tere persoane are un rol e'trem de important cnd este vorba despre asigurarea clienilor poteniali n privina credibilitii noastre i a ageniei noastre. &E'emplu: Be %alon de 8andonneur, BJon* Ba aceasta contribuie declaraia de credibilitate a unui client mulumit. Ea face ca accentul s se deplaseze dinspre noi spre clientul potenial, fcnd referire la aspectele care!l intereseaz pe acesta. 4ncorporeaz de asemenea e'periena unui clientDturist care a folosit deja cu succes serviciile ageniei noastre, similare sau nu. 7e credei c are un efect mai puternic: a!i spune unui client potenial ce credem noi despre capacitatea noastr sau a!i spune ce a observat altcineva n legtur cu serviciile oferite de noiW 0 declaraie de credibilitate o obinem de la clienii notri satisfcui. s cuprind patru elemente: @. ceasta trebuie

! ce am fcut noi pentru ali clieni ! cum i!am ajutat ! cum l!am putea ajuta pe clientul potenial ! ne angajm c vom reveni &spunem potenialului client e'act ce i oferim lui, de data aceasta*. Jetode de iniiere a comunicrii $crisorile i (rourile, crile de 'i"it /ei comunicarea scris este necesar ntr!un anumit moment al vnzrii, de cele mai multe ori se apeleaz mai nti la contactarea telefonic. ,otivaia este legat de timpul de care dispun potenialii clieni pentru a analiza documentul respectiv i a gsi un motiv ntemeiat pentru a respinge solicitarea. /ar vina este n acest caz a celui care ncearc s vnd prea repede ceva i eueaz n captarea ateniei potenialului client. /e aceea este foarte important s redactm corespondena de nceput referindu!ne la ceea ce l poate intereda pe potenialul client, aceasta reprezentnd primul pas n familiarizarea clientului, pasul doi, fiind contactarea telefonic. ?elefonul 0e tre*uie s (tim c;nd vor*im la telefon cu poten%ialii clien%i< Ba telefon, singurul lucru pe care!l putei mpri clientului este vocea dvs. /eprindei prin e'erciiu abilitile de a vorbi la telefon i vei profita la ma'imum de timpul petrecut cu clienii. $ndii!v c putei apela ntr!un moment absolut nefavorabil &clientul are foarte mult de lucru, e nervos etc.* Factorii principali ai reu(itei unei convor*iri telefonice) +titudinea) creaz!i cadrul cel mai potrivit pentru a te simi bine, n largul tu i a avea curaj. Tonul vocii) 4ncrederea i amabilitatea sunt eseniale pentru a produce o bun impresie. %uccesul nostru nu depinde att de cei pe care i cunoatem, ci de cei care doresc s ne cunoasc. r trebui s i facem pe oameni s doresc s ne cunoasc imediat, vorbindu!le pe un ton prietenos i ncreztor. /e asemenea este bine s ncepem conversaia printr!o cerere politicoas &mi putei acorda circa 6 minute pentru a discuta ceva cu dvs.W*. 0 asemenea ntrebare, rostit pe un ton plcut, este o dovad de curtoazie i de profesionalism. stfel, clientul potenial poate fi mai receptiv. 0laritatea (i conci9ia) e'primarea ntr!o ordine clar i logic a tot ceea ce avem de spus. @6

=osti%i numele persoanei respective) numele cuiva este cel mai dulce i mai important sunet ntr!o limb. (u numai c oamenilor le place s!l aud, dar rostirea numelui unei persoane ne ajut s ne!o amintim. "ntu9iasmul) trebuie s vin n mod firesc, din convingerea ferm c cealalt persoan va avea de ctigat din ceea ce avem s i oferim. 7um putem s ateptm ca cineva s fie ncntat de produsul nostru, dac noi nine nu suntemW -morul adecvat situa%iei) dac suntem degajai atunci cnd spunem ceva cu adevrat simpatic, acest lucru poate insuflei convorbirea telefonic. (u uitai: ! mult timp. ! ! ! ! ! ! ! Qmbii, se va simi din tonul vocii dvs. =ii curtenitor, dar categoric. ;unei calitatea naintea cantitii. =iecare 1nu2, v apropie de un 1da2. E'primai!v concis, clar i convingtor. Gocea dvs. trebuie s fie un %truina i rspltete pe cei care o practic. % lsai un mesaj &cu informaii scurte i pertinente* n cazul n care nu Trecei direct la subiect. 7ei care ascult la telefon nu sunt ateni prea

strlucit e'emplu de optimism, entuziasm, profesionalism i credibilitate.

ai reuit s dai de clientul vizat, astfel acesta va afla c ncercm s ajungem la el. Bsai i numrul dvs. de telefon. ! ! ! ! ;strai permanent controlul asupra situaiei. %unai mai multe persoane la rnd. =olosii un formular de eviden a contactelor &registrul clienilor*. %tabilii o ntlnire.

4n toate acestea, esenial este s strnii interesul clientului potenial. ;entru aceasta trebuie s spunei sau s facei ceva care s capteze atenia. 2. !ntre'ederea Ama(ilitile cestea constituie o form fireasc de curtoazie &indiferent c este prima sau a o suta oar*V cestea stabilesc un punct comun de unde poate s nceap discuia. 4n majoritatea cazurilor, timpul acordat amabilitilor nu depete 6!5 minute. Totui este bine s lsai clientului ncAeierea lor, urmrind a!l lsa pe acesta s se simt n largul su. @5

tenie: amabilitile nu sunt vzute la fel peste tot n lume &numele micDpermisiune, dnaDdle prea protocolar, obligatoriiDabatere de la discuie n unele ri...*, >nformai!v i ncercai s nu le folosii mereu pe cele mai obinuite &comentarii despre vreme, evenimente recente etc.*. ;entru a v diferena de concuren, fii originaliV (iciodat nu vom avea a doua ans de a produce o prim impresie. probabil c nu ni se va mai oferi o a doua ans. Captarea ateniei clientului TeAnicile de captare a ateniei sunt folosite de regul n primele faze ale vnzrii. Be putem utiliza n orice moment, cnd simim c cealalt persoan i pierde interesul sau nu mai este atent. Ele ne dau ansa de a pune la punct i de a aplica o tactic nou i interesant. cestea sunt de fapt fraze sau aciuni care ne ajut s distragem atenia potenialilor clieni de la ceea ce fac i s le!o ndreptm spre ceea ce spunem noi. 4n aceleai timp, ele trebuie s fie relevante i s aib o anumit semnificaie pentru clientul potenial. rezultate mai bune cu anumii clieni, altele nu. >at cteva dintre cele mai folosite teAnici de captare a ateniei: Complimentele 7omplimentele plac oricui. /in pcate adesea pot aciona mpotriva noastr, fiind utilizate n mod e'agerat. /ac suntem sinceri, pe faz i ne pregtim nainte de a trece la abordarea clienilor poteniali, vom ajunge s facem n mod firesc complimente care s!i impresioneze pe acetia. Dunei o *ntre(are care s ai( legtur cu o ne'oie cesta este un mod direct pentru a demara o discuie. 4ns nu putem ntreba orice. trebui s punem ntrebri relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective. %eferinele %tudiile efectuate arat c referinele contribuie mai mult dect orice alt metod la mbuntirea comunicrii noastre directe cu clienii poteniali. 4nainte de a folosi aceast metod trebuie ns s ne asigurm c ntre client i cunotina noastr e'ist relaii bune. Culti'area clienilor ceast teAnic presupune ca noi s fim foarte informai, cutnd informaii i nouti care s fie utile clienilor notri, inclusiv lucruri pe care le aflm de la ali clieni &nu brfe*. stfel, noi nu vom mai fi privii doar ca nite vnztori, iar atenia clientului sporete. >nformaiile trebuie ns s fie relevante. Afirmaiile surprin"toare @: r stfel, unele metode dau cest lucru este valabil i pentru captarea ateniei. /ac nu le vom strni interesul n primele 5# secunde,

/ac vom spune sau vom face ceva neobinuit, ansele s captm clientul vor spori. &e'p. .#A@#*. stfel, folosind mijloace precum referine sau teAnici de captare a ateniei i concentrndu!ne asupra clientului potenial, ansele noastre de a iei n eviden vor crete substanial. (oi, la rndul nostru, vom avea o mai bun posibilitate de a!l ajuta pe clientul potenial i de a pune bazele unei relaii solide, pe termen lung, ducnd la fidelizare i la centrarea pe client. /ac toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpra innd seama e'clusiv de pre. %arcina agentului de turism este s!l ajute pe client s neleag faptul c lucrurile nu sunt toate la fel. =acem aceasta punnd ntrebrile potrivite la momentul potrivit i prezentnd soluiile potrivite n modul cel mai potrivit. m captat clientul, suntem aadar n contact direct cu acesta. (u va trebui n nici un caz s oferim n mod rapid o soluie. ,ajoritatea agenilor de turism au facut deja acest lucru. 4n scAimb multora dintre noi le vine greu s renune la aceast obinuin. tenie: noi vindem practic 1iluzii2, vise i ncrcare de bateriiVVV vem impresia c c suntem obligai s dm ct mai multe informaii despre serviciile i pacAetele noastre turistice, n sperana c potenialului nostru client va plcea ceea ce!i spunem i va dori s accepte oferta noastr. 7Aiar dac ncepem s punem ntrebri, acestea sunt adesea superficiale. /rept urmare, nu ptrundem niciodat suficient de adnc pentru a obine informaii preioase, care ar putea s ne ofere un avantaj n raport cu concurenii notri n procesul de vnzare. adar, nainte de a e'pune oferta ageniei noastre, vom face urmtorii pai: $ta(ilirea unei relaii amia(ile /ac clientul nu ne simpatizeaz, e'ist puine anse s devin turistul nostru. /e aceea, este obligatoriu s stabilim repede i cu consecven o relaie amiabil., bazat pe o combinaie de aptitudini interpersonale, tiina de a asculta, credibilitate i profesionalism. Este un proces pe parcursul cruia se ctig ncrederea i se stabilete o legtur ntre cei doi interlocutori. tmosfera devine mai prielnic i mai rela'ant. 7leintul este mai nclinat s rspund ntrebrilor noastre i s ne dea mai multe informaii, lucru foarte important cnd culegem informaiile pentru gsirea ofertei celei mai potrivite. /e asemenea, clienii de vin mai descAii la ideile i sugestiile noastre. %tudiile de specialitate arat c n apro'. ?#9 din cazuri, soarta ntlnirii se Aotrte n primele 6 minute. 7e este bine s facei: @@

! ! ! pe inspiraie3 ! ! ! !

inspirai ncredere3 acordai atenie felului n care artai3 pregtii!v s folosii unele teAnici de captare a a teniei3 nu v bazai cnd discutai cu mai multe persoane, adresai!v fiecreia dintre ele3 fii original n privina amabilitilor3 cnd apelai la umor, asigurai!v c o facei pe socoteala dvs3 nu e'agerai vorbind despre pasiunile clienilor.

?re(uie s de'enii sincer interesai de ceilali ;rea adesea privim oamenii e'clusiv prin prisma calitii lor de cumprtori poteniali ai produiselor i serviciilor noastre. r fi bine s uitm ce anume poate nsemna vnzarea unui produs pentru agenia noastr, s nu ne gandim la comisioane n aceast etap. ,anifestai n scAimb un interes sincer pentru persoana care se afl n faa dvs. Cprii/', pri'ii, ascultaiR >pri%i8v din ac%iunea de a v ';ndi la dvs., la firma dvs. (i la alte pro*leme pe care le ave%i de re9olvat. 0onmcentra%i8v asupra celuilalt. ?rivi%i la cealalt persoan. +spectul fi9ic, purtarea (i manierele dvs. tre*uie s produc o impresie deose*it. 0rea%i8v @n minte ima'inea unui asemenea individ. +sculta%i c;nd cealalt persoan se pre9int, fi%i aten%i la modul @n care se pronun%, dac este necesar ru'a%i8o s vi8l spun pe litere. =elul n care ne prezentm i l salutm pe cellalt d tonul ntlnirii. desea suntem ceasta att de concentrai la problemele noastre, nct uitm de numele i nevoile celuilalt. diferena ntre ctigarea ncrederii i pierderea ei. (u uitai s zmbii, astfel nct s sugerai discret faptul c suntei ncntai c avei ocazia s l ajutai pe cellalt. Vor*i%i raport;ndu8v la ceea ce8l interesea9 pe cellalt (i lsa%i8l pe client s vor*easc mai mult $ndii!v la ultima discuie avut cu cineva pe care l!ai considerat plictisitor. 7e anume a fcut ca acea persoan s v fie antipaticW 7el mai probabil este ca aceasta s v fi vorbit despre e'perienele sale personale. monopolizeze conversaia. agreat. sedea cei care vorbesc mult despre ei nii vor s ceasta nu scAimb ns faptul c prezena lor nu prea este

nseamn c ascultm doar ca s rspundem, nu ca s nelegem. %!ar putea ca aceasta s fie

@E

tunci cnd ncercm s vindem, a discuta innd seama de ceea ce!l intereseaz pe cellalt nseamn a culege informaii n mod eficient. 7nd punem ntrebri, iar conversaia se concentreaz asupra intereselor clientului e'ist mari anse ca acesta s se arate n mod firesc interesat de ceea ce oferim noi. %e spune adesea c avem dou urecAi i o gur pentru c ar trebui s ascultm de cel puin dou ori mai mult dect vorbim. Intensitatea ascultrii: (ivelul .: ignorm: ignorm ceea ce distrage atenia3 (ivelul 6: ne facem c ascultm: clienii i pot da seama c suntem neateni, oferta nu va fi corespunztoare ateptrilor lor3 (ivelul 5: ascultm ca s putem rspunde: majoritatea agenilor de turism intr n aceast categorie. >mediat ce clientul spune ceva, agentul vrea s ofere o soluie. nva s i ascultm pe clieni, nseamn a nu mai gandi naintea lor, ci odat cu ei. (u trebuie s l ntrerupem pe client dac ne gandim la o soluie n timp ce discutm cu el. 4n definitiv, cu ct acesta vorbete mai mult, cu att aflm mai multe informaii. (ivelul :: ascultm ca s nelegem: ascultm n adevratul sens al cuvnzului, nu automat. 0um putem asculta cu mai mult aten%ie ceea ce ni se spune) ! ! ! ! ! concentrai!v permanent atenia fii receptivi la cuvinte i la stri sufleteti &4: ce faciW 8:...* nu ntrerupei &notie, permisiune prealabil* rezistai tentaiei de a filtra informaiile rezumai mesajul &ca s fim siguri c am neles ceea ce trebuie* B)

?rerile clien%ilor A"6tras din :avid "hlert 0ustomers Ma7e List of ,ervice, articol aprut @n ?aper*oard ?ac7a'in' Ma'a9ine, aprilie 1 8 =spunde%i prompt la apelurile telefonice Aputem s trecem cu vederea alte lucruri dac sunte%i u(or de contactat (i rspunde%i cu promptitudine la mesa&ele transmiseB 8 0unoa(te%i produsele v;ndute Atre*uie s v cunoa(te%i *ine propriile produse (i servicii, precum (i firma (i cerin%ele clien%ilorB 8 ,ervirea e6emplar a clien%ilor Avrem s putem face u(or o comandB 8 informa%ii referitoare la mersul lucrurilor, atunci c;nd este ca9ul Adac v sunm s verificm sau s @ntre*m un lucru, a(teptm s ne informa%iB 8 =spunde%i la nevoile ur'ente Anu v uitm u(or atunci c;nd ne scoate%i dintr8o @ncurcturB @"

8 =especta%i8v promisiunile Av %inem *ine minte atunci c;nd nu v respecta%i promisiunile, c;nd vede%i c nu pute%i respecta termenele, informa%i8neB 8 Cu ne o*li'a%i s acceptm pre%uri mai mari A%ine%i8ne la curent cu cre(terile de pre%uriB. . Ila(orarea i oferirea pac2etului de ser'icii turistice =spunsurile 7eea ce aflm de la client, ne ajut s elaborm soluii originale, s negociem i s reducem la minimum sau cAiar s evitm obieciile. stfel, obinem o imagine alumii clientului nostru aa cum o vede el. 7ei mai buni vnztori n turism, reuesc s se descurce cAiar i n aceast lume a clientului. 4nainte de a stabili ntrebrile pe care le punem, trebuie s tim e'act ce trebuie s aflm la la clienii notri. >nformaiile respective se mpart de obicei n patru categorii: 8 interesul principal Ace vor clien%iiB) aceste informaii ne spun e'act ce produs trebuie s le oferim, dar de reinut este faptul c nu produsul n sine, ci ceea ce produce produsul este ntotdeauna interesul principalV 8 criteriile de cumprare Acerin%ele ce tre*uie @ndepliniteB) acestea sunt aspectele concrete legate de produsul nostru turistic care trebuie incluse n soluie3 dac nu sunt ndeplinite, cumprarea nu se va realiza. 7riteriile de cumprare pe care le aflm de la clienii notri devin acele date legate de produsele i serviciile noastre pe care le transmitem n momentul prezentrii soluiei &ofertei*. 8 alte considerente Ace8ar dori clien%ii s ai*B) majoritatea agenilor de turism fac oferta turistic e'clusiv n funcie de criteriile de cumprare3 dei importante, ele reprezint doar o parte a tabloului. ici putem include: servicii speciale, faciliti etc care pot fi factori cAeie n elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea s artm prin ce ne difereniem de concuren. 8 motivul dominant al cumprrii Ade ce vor clien%ii ceea ce vorB) este de fapt temeiul afectiv irezistibil pentru care clientul va cumpra. 7ei mai muli dintre noi credem c tim de ce vor clienii notri s cumpere. 4n realitate ns, motivul descoperit de noi s!ar putea s nu aib nici o legtur cu trirea afectiv. dic, interesul nostru principal ne mpinge spre decizia de cumprare, ns decizia final de a cumpra este determinat de sentimentele noastre, cAiar i atunci cnd luam o Aotrre n grab &supravieuire, siguran, apartenen, importan, realizare de sine*.

@<

8einei: cAiar dac oamenii cumpr practic aceleai produse i servicii, o fac de obicei din motive logice i afective diferite. /ac vom nva s punem ntrebrile potrivite i s ascultm, clientul ne va spune de fiecare dat e'act ceea ce vrea i de ce vrea s cumpere. ;e baza acestor informaii, vom putea s prezentm n aa fel oferta, nct s facem dovada interesului i a priceperii noastre de a vorbi pe nelesul clientului nostru. 7um s le oferim clineilor ceea ce i dorescW 7nd ajungem s le oferim clineilor notri oferte, trebuie s ne asigurm c ne difereniem de ceilali ageni de turism care se lup s ncAeie acelai contract. 0biectivul l putem atinge oferindu!le clienilor oferte care s se adreseze nevoilor i dorinelor lor concrete i care s in seama de motivele afective care i!au determinat s ia decizia de cumprare. 7Aiar dac am rspuns la toate criteriile enumerate mai sus, n realitate, este posibil ca de multe ori clientul s nu tie de ce anume are nevoie. /e aceea este foarte important s culegem informaii ct mai amnunite, s le combinm i s elaborm o ofert care s depeasc ateptrile clientului. /e e'mplu: ! oferii un serviciu suplimentare, care s depeasc ateptrile clientului, fr a presupune cAeltuieli n plus. ! oferii clienilor diferite faciliti financiare &rate etc.* ! acoprdai asisten turistic: facei n aa fel nct s tie c v interesai de felul n care decurge sejurul su &telefon la Aotel, pe mobil la sosire, n timpul ederii, la ntoarcere* etc. 7nd elaborm oferta trebuie s facem aa nct s risipim clientului toate ndoielile pe care le are n privina ofertei noastre. E'ist ase componente ale ofertei care ne ajut s ne asigurm c vom elabora oferta corespunztoare situaiei concrete: faptele certe, punile de legtur, beneficiile, utilitatea, dovezile i ntrebrile de verificare. 8espectarea tuturor acestor componente n elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenia de concurenV E. Fegocierea i semnarea contractului cu clientul (egocierea este pur i simplu o parte a procesului de vnzare, n timpul creia ncercm s ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. 7a s punem bazele unei relaii pe termen lung, trebuie ca att cumprtorul, ct i agentul de turism s ncAeie cea mai bun tranzacie posibil. Trebuie s privim lucrurile n felul urmtor: dac clienii vor s negocieze cu noi, nseamn c vor s cumpere de la noi. 4n acelai timp, noi, ca ageni de turism sau directori de agenii de turism suntem adesea obligai s negociem cu partenerii &agenii de turism detailiste sau T0, prestatori*. @?

(egocierile nu pot fi aadar evitate n activitatea unui lucrtor n turism i ca atare trebuie s fim pregtii pentru un astfel de proces. ;e parcursul procesului de vnzare am reuit s culegem informaiile necesare, ns este util s nelegem i alte lucruri ca: .. diferena dintre negocieri i obiecii3 6. latura uman a negocierilor3 5. tipurile de negocieri3 :. importana teAnicilor de negociere att pentru client, ct i pentru agentul de turism. 7unoscnd toate aceste lucruri, negocierea poate fi cAiar o parte distractiv./ac cunoatem cu adevrat nevoile i dorinele unui client i dac nelegem factorii care acioneaz n cadrul unei negocieri, putem face fa cu succes acestui proces. ;rin urmare, putem concepe o strategie care s fac din negociere o e'perien pozitiv pentru toi cei implicai: clienii notri, ageniile noastre i cAiar noi nine. E.1. Diferena dintre negocieri i o(iecii /ac un client are obiecii n privina ofertei noastre, iar noi considerm c acestea pot face obiectul unei negocierei, este posibil s ne distrugem credibilitatea. 4n primul rnd, dac ncercm s negociem, s!ar putea s dm impresia c!l form pe client s ia o decizie ntr!un moment n care problemele sale reale nu au fost atinse. 4n al doilea rnd, nerspunznd la o obiecie, l!am putea face pe client s cread c nu suntem ateni la ceea ce!l preocup pe el n mod real &e'p. clientul dorete o camer cu vedere la mare, noi i oferim un Aotel situat n centru, cu transfer gratuit pn la plaj*. 4ncrederea clienilor va crete doar atunci cnd le dovedim c suntem ateni la preocuprile lor. 7teva recomandri pentru a negocia cu un client: ! fii convini c oferta dvs. este cea mai bun dintre toate cte e'ist pe piaa turistic3 ! avei curajul s renunai la ntreaga discuie3 ! ncercai s creai situaii benefice pentru ambele pri. E.2. #atura uman a negocierilor sau ce vor oameniiG 7ele mai productive negocieri vizeaz un singur lucru: obinerea celui mai bun rezultat posibil pentru toat lumea. 7u toii vrem s obinem ceea ce ne trebuie. 7lienii notri vor s simt c n urma procesului de negociere au obinut o ofert care le servete cel mai bine interesele. (oi vrem s simim c l!am ajutat pe client i c n acelai timp ne!am ajutat propria firm s obin un profit acceptabil. E#

(egocierile devin neproductive atunci cnd ambele pri doresc prea mult s ctige. /e aceea, n calitate de ageni de turism profesioniti, trebuie s ne facem meseria i s apelm la aptitudinile pe care le avem n stabilirea relaiilor interumane. 7a de altfel n fiecare etap a procesului de vnzare, aceasta nseamn s ascultm cu atenie i s ncercm s vedem lucrurile din punctul de vedere al clientului. /ac negociem ntr!o atmosfer de ncredere i respect, sunt mari anse ca discuia s se ncAeie cu succes pentru noi i clienii notri. 7teva sfaturi: ! manifestai entuziasm3 ! apelai la aptitudinile n domeniul relaiilor interumane3 ! evitai discuiile n contradictoriu3 ! respectai prearea celuilalt, nu spunei niciodat 1(u avei dreptate.23 ! convingei, nu manipulai3 ! pstrai!v integritatea. +neori, cAiar i atunci cnd oferta pare s!l avantajeze pe client, este posibil ca rezultatul final s!i lase acestuia un gust amar. %e spune adesea c percepia clientului nseamn de fapt realitatea, adic dac o e'perien nu!i provoac un sentiment plcut, nseman c ea nu a fost benefic. Toate acestea nu nseamn c trebuie s fim de acord cu clienii n orice privin, ci doar c att ei, ct i noi am putea fi nevoii s dm i s acceptm ceva pentru ca zoat lumea s fie mulumit. E. . ?ipurile de negocieri /e obicei, vom ntlni dou tipuri de negocieri: simple i comple'e. 0 negociere simpl are loc ntr!un interval de timp scurt i este determinat de o nevoie urgent. (egocierea simpl este eficient atunci cnd timpul este limitat, cnd avem de!a face cu un singur cumprtor i cnd e'ist o problem important. 4n acest caz, sentimentul este cel care determin adeseori decizia. /e aceea, motivul dominant al cumprrii este destul de clar. (egocierile comple'e sunt necesare atunci cnd timpul nu este limitat, iar numrul ntlnirilor, al variabilelor i al factorilor de decizie este mai mare. /e ce este necesar aceast difereniereW ;entru c acest lucru ne ajut s negociem mai bine. /e e'emplu, dac suntem implicai ntr!o negociere simpl, tim c suntem mai n msur s inem la pre i s nu facem sau s facem mai puine concesii clienilor. E.

E.E. ?e2nici de negociere 4n primul rnd trebuie s avem n minte ceea ce anume dorim s obinem n final. 4n al doilea rnd, trebuie s avem o atitudine corespunztoare pe tot parcursul procesului de negociere. (u trebuie s ne propunem niciodat s folosim teAnicile de negociere ca s!i manipulm pe clieni. 4n condiiile actuale, vnzarea trebuie s vizeze n primul rnd stabilirea unei relaii trainice, dorina de a obine 1victoria2 folosind tactici dure de negociere nu va face altceva dect s ndeprteze clienii. 4n continuare vom prezenta cteva dintre cele mai utilizate teAnici de negociere ?e2nica renunrii 8enunarea poate fi una dintre cele mai eficiente teAnici. 4n cazul clientului, aceasta nseamn: 1 m mers ct de departe am putut.2, iar n cazul agentului de turism: 1 m fcut tot ce puteam face.2 renuna nu nseamn a ne retrage oferta, ci doar a fi dispui de a o scAimba n aceast faz a procesului de vnzare. /e asemenea, unii cumprtori vor folosi i ei renunarea pentru a ne determina s facem concesii. cetia ne vor spune foarte clar c se vor retrage i vor ncerca la concuren, dac nu le vom satisface cererile. 7e trebuie s facem n acest cazW /epinde de persoan, de relaia e'istent i de cAestiunile n discuie. Trebuie s ne bazm pe judecata noastr i pe e'periena cptat n relaia cu clientul. ?e2nica persuasiunii /e mult ori folosim aceast teAnic fr s ne dm seama. ;entru a convinge mai uor un client, trebuie s tim c cea mai bun modalitate de a strni interesul cuiva pentru ideile noastre este s fim noi interesai de ale lui. 7u alte cuvinte, trebuie s le punem clienilor suficient de multe ntrebri pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie s lum notie i s folosim informaiile culese pentru a ne pregti pentru ntrebrile i problemele ce pot aprea n timpul procesului de negociere. ?e2nica tcerii /e multe ori cnd se negociaz, clienii spun lucruri pe care n realitate nu le iau n serios, ca s provoace o reacie emoional din partea vnztorului &e'p. la preul comunicat de noi, un client poate spune cu emfaz 1cred c glumii, este ridicolV2*. 4ntr!o astfel de situaie, tcerea este cel mai bun rspuns. /ac tcem, nu manipulm, ci vrem doar ca atmosfera s nu devin ostil i s nu provocm un conflict. ceast tactic are succes

E6

deoarece tcerea provoac nelinite, iar cei mai muli dintre noi cnd sunt nelinitii, tind s vorbeasc, iar primul care vorbete, va face o concesie. ?e2nica *ntocmirii contractului Gom apela la aceast teAnic dac discuia intr ntr!un impas i dac credem c ntocmirea unor documente ar putea grbi decizia clientului. ?e2nica am)nrii sau a inacti'itii 4n calitate de ageni de turism profesioniti trebuie s ne dm seama dac o amnare anunat de client este sau nu justificat sau este doar o teAnic utilizat pentru a ne determina s facem o ofert mai bun. adar nu trebuie s acceptm amnarea, ci s ntrebm, de e'p. 14mi putei spune ce anume v face s ezitaiW2. 7nd vom afla acele motive, vom nelege mai bine ce trebuie s facem n cursul negocierilor ca s!l ajutm pe client s se Aotrasc. ?e2inca ultimatumului +nii confund ultimatumul cu renunarea, ns cele dou teAnici sunt total diferite. +ltimatumurile nu las nici o ieire clienilor. Ele reprezint un atac la adresa sentimentelor acestora i!i determin s adopte o atitudine defensiv, aadar nu mai putem purta o discuie rodnic cu clienii notri. /ar i clienii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea s ne fac s recurgem la noi concesii. /ac dup pronunarea unui ultimatum, mai credem c merit s finalizm vnzarea, trebuie s ne gndim s lsm 1o u descAis2. +neori facem tot ceea ce ne st n putere pentru ca lucrurile s avanseze, iar continuarea discuiei nu mai are rost. accepte un angajament. ?e2inca adaosurilor ceast teAnicm nseamn oferirea de servicii suplimentare sau articole 1gratuit2, care ne fac s credem c pentru banii dai vom primi o ofert mai bun. ceste adaosuri nu trebuie ns s fie oferite de la nceput, doar dac fac parte dintr!o campanie promoional destinat tuturor clienilor. /e regul, vom atepta pentru a oferi astfel de adaosuri, pn ctre finalizarea procesului de vnzare. 4n unele cazuri nu avem nevoie de adaosuri, ns vom apela la ele doar pentr!i a!i dovedi clientului c!l apreciem. Atri(utele unei negocieri reuite: ! ! ! ! toat lumea se simte mulumit3 fiecare parte simte c celeilalte pri i!a psat de ea3 toi cred c negocierile au fost corecte3 ambele pri vor dori s mai fac afaceri mpreun3 E5 tunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o teAnic de finalizare a negocierilor i nu trebuie utilizat doar pentru a!i determina pe clieni s

fiecare parte crede c cellalt i va respecta promisiunile.

4n ntreg procesul de vnzare esenial este s aflm ce i trebuie clientului, apoi s stabilim unde anume se ntlnesc nevoile sale cu ofertele noastre. 7nd suntem interesai s!i ajutm pe clienii notri, semnarea contractului nu este greu de obinut. genii de turism profesioniti nu!i determin pe clieni s accepte oferte i contracte pe care mai trziu le vor regreta. 7elelalte etape ale procesului de vnzare au o importan la fel de mare, dac nu cAiar mai mare. ;unem bazele unei relaii amiabile, ascultm cu atenie, elaborm soluii originale i sporim permanent ncrederea clientului n noi. /ac facem aceste lucruri aa cum trebuie, vom obine comanda i semnarea contractului clientului oferind cele mai bune informaii, cele mai bune analize i cea mai bun soluie de vacan, innd seama de fiecare dat de particularitile clientului nostru. 7nd clienii se angajeaz s cumpere un serviciu, ei i e'prim de fapt ncrederea c le vom oferi soluii care vor rspunde nevoilor lor. 7a s aflm dac putem obine un angajament al clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie s punem ntrebrile potrivite sau, n unele cazuri s e'plicm o ofert. 0dat ce am strnit interesul, am prezentat oferta i am fcut apel la motivul dominant al cumprrii, cea mai potrivit modalitate de a trece la ntocmirea comenzii i semnarea contractului este aceea de a solicita acest lucru. /e ce nu procedm astfelW 4n principal pentru c ne este team. Trebuie ns s fim contieni c i clienilor notri le este team: s!i cAeltuiasc banii, de nendeplinirea obligaiilor de ctre firma noastr etc. +n studiu arat c solicitnd pur i simplu semnarea unei comenzi i a contractului, putem stabili relaii cu mai muli clieni, sporind ponderea contractelor ncAeiate. 7nd ncercm s obinem un angajament este foarte favorabil s cerem clientului s aleag ntre dou variante, ambele fiind practic lipsite de importan. 4n acest caz, se pleac de la ipoteza c respectivul client dorete s cumpere de la noi &e'p. de ntrebri: pltii casA sau cu cardulW 7e preferai: aceast ofert sau cealaltW etc.*. 0 alt variant ar fi cderea de acord ntr!o cAestiune minor &e'p. pe numele cui ntocmim acteleW % v trimit actele prin pot sau venii dup eleW*. ,etoda ocaziei favorabile ne ajut de asemenea n drumul spre semnarea comenzii i contractului. Ea este favorabil mai ales cnd clienii sunt pregtii s cumpere, dar trgneaz n mod evident lucrurile. 4n acest caz, pur i simplu, i se ofer clientului un interval destul de redus n care poate beneficia de un anumit preDsejurDvacan etc.

E:

7a ageni de turism profesioniti, este de datoria noastr sp solicitm ntocmirea comenzii i semnarea contractului. 7lienii ateapt acest lucru i nu trebuie s ateptm s ne!o spun ei. +nii cumprtori e'perimentai vor fi cAiar dezamgii dac nu vom face aceasta. Ei tiu c natura muncii noastre ne oblig la aceasta. (u trebuie niciodat s punem punct vreunei ntlniri fr s solicitm ntocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada ncrederii pe care o avem n capacitatea noastr de a da clienilor cele mai bune oferte.

4. Desfurarea i e'aluarea pac2etului de ser'icii 4.1. Definiti'area aciunii 8fia aciunii9 m finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru c obine la un pre bun e'act ceea ce!i trebuie i i dorete. (oi suntem bucuroi pentru pentru c suntem pe punctul de a ctiga un nou client i de a realiza o vnzare reuit pentru firma noastr. 4nainte ns de a pune n biblioraft comenzile, confirmrile i rezervrile clientului respectiv, vom ntocmi o fi a aciunii, care mnseamn c am pus la punct toate amnuntele i c am trecut pe Artie toate punctele eseniale ale discuiei. /ac ignorm aceast etap, s!ar putea ca mai trziu s ne par ru de acest lucru. /ac nu punem pe Artie detaliile, s!ar putea s uitm o parte dintre acestea, pentru a descoperi n final c acestea erau cele mai importante pentru client i de altfel reprezint cAiar motivul pentru care a cumprat de la noi, alegnd dintr!o pia turistic care are apro'imativ aceleai oferte, difereniate doar prin detalii. /ac se va ntmpla s nu lum n considerare tocmai acele detalii, credibilitatea noastr i n egal msur realaia noastr cu clientul vor fi serios afectate. 4.2 Jeninerea legturilor cu clientul 0dat obinut angajamentul clientului, ni se ofer o ocazie i mai important, aceea de a!l avea din nou client. (umeroase studii efectuate asupra situaiei actuale din domeniul vnzrilor susin ideea c este mult mai greu i mai costisitor s i faci un client nou dect s!l pstrezi pe unul satisfcut. >at de ce este n interesul nostru ca acei clieni pe care i avem s fie permanent mulumii. 4n plus, vom obine referine i vom avea noi clieni adui de clienii notri mulumii dac vom duce la capt angajamentele asumate i vom dovedi c agenia noastr ofer produsele i serviciile remarcabile pe care le!am promis. E@

4n turism, indiferent dac ne place sau nu, reputaia noastr este strns legat de ceea ce se va ntmpla dup ncAeierea contractului, adic atunci cnd ncepe prestarea servciilor turistice. 4n definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vnzare, activitile ulterioare ncAeierii contractului ne oblig s renunm ntr!o anumit msur la controlul de care dispunem. /ar cAiar dac nu avem control deplin asupra felului n care este prestat serviciul, putem contribui la obinerea unor rezultate bune. genii de turism profesioniti fac tot ce le st n putin pentru a asigura o punere corespunztoare n practic a angajamentelor asumate. ceasta nu nseamn doar pstrarea unui contact permanent cu clienii &telefon, e!mail etc.*, ci i crearea unor relaii adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. /e cele mai multe ori o relaie de amiciie cu un colaboratorDprestator duce la atitudine favorabil fa de clientul tu. /ac ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea mult vreme despre serviciile noastre nu va fi i ultima. ;strarea contactului cu clienii este cea mai bun modalitate de a ne asigura c acetia sunt n permanen mulumii. ceasta face ca numele nostru s se afle permanent n atenia clienilor, pentru ca ei s nu uite s ne recomande prietenilor i rudelor n momentul n care au nevoie de servicii turistice. 4n orice caz, prin aceasta dovedim c realmente ne pas de clienii notri i c nu suntem acolo doar ca s ncasm. Xinnd seama de aceste consideraii, iat cteva dintre lucrurile pe care le putei face pentru a pstra contactul cu clienii dup ncAeierea contractului: ! ducei actele &copii dup contract, coucAer etc.* la domiciliul sau la sediul clientului3 ! verificai mpreun cu colegii prestatoriDcolaboratori dac toate componenetele ofertei au fost furnizate, aa cum ai promis3 ! sunai clienii i constatai dac toate serviciile sunt acordate3 ! asigurai clienii c n caz de nevoie suntei la dispoziia lor3 ! dai clienilor spre completare un cAestionar de avaluare a activitii ageniei dvs. sau faceti cAestionarul telefonic3 luai n considerare toate sugestiile clienilor dvs.3 ! trimitei!le clienilor scrisori, e!mailuri sau dai!le telefon ca s le mulumii c au cumprat de la dumneavoastr i s reiterai ideea c satisfacia lor este important3 ! inei!i pe clieni la curent cu noile oferte pe care le avei i de cte ori credei c ar putea fi interesai de serviiile dvs. /ac nu pstrm legtura cu clienii dup ncAeierea contractului, riscm s!i pierdem cAiar i atunci cnd au fost mulumii. ceasta pentru c le permitem concurenilor s!i spun cuvntul i s le acorde clienilor notri atenia pe care noi nu le!o mai acordm. (u trebuie s EE

uitm c, dac absena noastr este observat, clientul poate trage concluzia c firmei concurente i pas mai multe de el decat nou. 7nd depunem eforturi reale ca s comunicm permanent cu toi clienii notri, stabilim o relaie care depete graniele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre. ;ota electronic este un mijloc eficient de meninere a contactului cu clienii, ajutndu!ne s rmnem n legtur cu acetia. Ba temelia oricrei iniiative reuite privind meninerea legturilor cu clienii st o baz de date bine organizat i frecvent actualizat. ;entru ca pstrarea legturilor s nu presupun un efort deosebit, trebuie s avem la ndemn numere de telefon, de fa' i adrese de pot electronic. -aza de date, electronic sau manual, trebuie actualizat permanent. =oarte puine lucruri l deranjeaz pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua legtura cu agentul de turism, n special dup ncAeierea contractului. /in acest motiv este absolut necesar ca, atunci cnd vor s ia legtura cu noi, clienii s poat face acest lucru cu uurin. Trebuie s crem un sistem de comunicare care s funcioneze pentru toat lumea. Trebuie s depunem toate eforturile pentru a!i informa pe clieni despre numerele de telefon mobil, despre adresele de mail i despre orice alt mijloc prin care pot lua legtura cu noi n caz de urgen. (u numai c trebuie s aib la ndemn aceste informaii, dar trebuie s tie i cum pot comunica cel mai uor cu noi. /e aceea, nu uitai niciodat s oferii cri de vizit, calendare promoionale etc. C strategie de meninere a contactului: / creai o baz de date i actualizai!o permanent3 ! stabilii foarte bine liniile de comunicaie car pot fi utilizate3 ! transmitei informaii interesante3 ! dai informaii de ultim or cu privire la ofertele dvs. K. C(iecii i reclamaii bordarea obieciilor clienilor pare la nceput un lucru foarte complicat i cu mult ncrctur deoarece trebuie s facem simultam o mulime de lucruri. 0bieciile i reclamaiile ridic adesea obstacole de natur emoional i mental n calea multor ageni de turism, cAiar i a celor e'perimentai. Ele ne pot provoca cAiar i sentimente de ostilitate fa de clienii notri. 4n asemenea situaii, s!ar putea s facem greeala de a le trata n aa manier nct s!l jignim pe client. 7a n orice faz a procesului de vnzare, atunci cnd abordm obieciile i reclamaiile, relaia dintre noi i client se afl pe primul plan. ptitudinile pentru relaiile E"

interumane, sinceritatea i capacitatea de a ne pune n locul celuilalt sunt eseniale dac vrem s!l mpiedicm pe client s adopte o atitudine defensiv i s distrug toate lucrurile bune pe care le!am realizat pn n momentul respectiv. %egula de (a" este: ca s respingi obieciile, s faci fa reclamaiilor, s inspiri ncredere, s devii credibil, iar serviciile tale s fie apreciate, trebuie s tratezi ntodeauna clienii cu respectV /e aceea stabilirea i meninerea unei relaii cordiale cu clientul reprezint cAeiea succesului n aceste condiii. 7teva recomandri pentru a rspunde reclamaiilor: ! ! ! ! ! ! ! ! rspunsulV Capitolul BI Du(licitatea 1. Jodaliti de promo'are a produselor turistice 4ncepei pe un ton amabil3 adoptai atitudinea corespunztoare i nu v (u discutai niciodat n contradictoriu cu un client. /intre toi factorii (u spunei niciodat celuilalt c nu are dreptate3 nu tratai cu dispre 8spundei scurt i nu pierdei prea mult timp cu reclamaiile. 8spundei la orice reclamaie n scris i n timp utilV =ii ncreztor i ferm n rspunsul dvs. /ac prei nesigur sau nu (u rspundei dect dac tii c ceea ce vei spune este adevrat. /ac /ac respectivul client este nervos i strig, lsai!l s spun tot ce are abatei de la ea. care duc la pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape .##9. obiecia unui client.

rspundei, clientul i va da seama de aceasta. nu cunoatei rspunsul, aflai!l i transmitei!l imediat clientului. de spus, iar cnd termin oferii!i un paAar cu ap i dup ce se linitete, dai!i

$uporturile comunicrii %eali"area de campanii pu(licitare 2. $trategii de comerciali"are a produselor turistice

$trategia de speciali"are $trategia de nedifereniere E<

0biectivele capitolului: ! ! ! ,ijloace specifice de promovare a produsului turistic Etapele realizrii unei brouri %trategiile de comercializare a produselor turistice

1. Jodaliti de promo'are a produselor turistice ,odalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre ageniile de turism &dup Gellas, =. H Turismul. Tendin%e (i previ9iuni, Ed. UalfortA, -ucureti, .??@* sunt: ! ! editarea de materiale publicitare3 realizarea de campanii publicitare.

>ndiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s!i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou modaliti. 1.1. $uporturile comunicrii /ocumentaia poate fi pe un suport de Artie &prospecte, pliante, flJere, brouri sau afie* sau pe un suport electronic &casete audio!video, 7/!uri, /G/!uri, discAete*. 1.1.1. Drospectul, pliantul Este nainte de toate determinat de Artia sa care este de un anumit tip, gramaj &greutate sau metru ptrat*, culoare, compoziie &reciclat sau nu...*. /e toate aceste elemente depinde preul. ;utem avea i surprize: de e'p. o Artie numit ecologic &reciclat, albit fr clor...* cost mai scump dect o Artie de calitate superioar. /ar scriind pe ea Artie reciclat, putem s avem un plus ca utilizatori, ceea ce nseamn c suntem sensibili la problemele de mediu. legerea este determinat de criteriile de folosire: o Artie grea cost scump la transport, fotografiile cer un anumit calitate la Artie, un document cu durat de via scurt poate utiliza o Artie mai puin dur. 7Aiar dac vrem sau nu, un document este o reflectare a realitii pe care o &re*prezint: dac aceast realitate cost scump, lectorii vor dori nc din

E?

momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marc. /ar lu'ul nu este singura soluie: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabile. 7e vom cere unui document turisticW >nformaii clar prezentate i o parte de estetism, cAiar care incit la visare. bsena feed!bac)!ului imediat n comunicarea scris oblig emitorul s fac ipoteze asupra destinatarului, dar de asemenea s se situeze el nsui. /oar din aceast perspectiv, el va putea concepe un document pertinent. ceasta conduce n mod necesar la selecionarea informaiei, anumite precizri fiind inutile. 7antitatea informaiei nu ar trebui s fie determinat dup suprafaa disponibil, ci decis n acelai timp cu suportul, dup logica sa: un document de apel trebuie s fie aerat, n vreme ce un gAid practic poate fi mai dens. Drea mult informaie face ru informaiei. 0rganizarea informaiei selecionate este de asemenea foarte important: este necesar o introducere, atrgtoare dar neconstrngtoare, un fir conductor, un gAid, o concluzie care marcAeaz spiritul3 acestea sunt de fapt aceleai criterii ca i la comunicarea oral sau scris. cest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru c lectorul nu tie neaprat n ce oridine s le citeasc. /e manier general, totul este semnificativ: de la alegrea caracterlor de imprimerie pn la tipul aezrii n pagin &cu sau fr coloane, titluri, subtitluri, ncadrri...*. %tilul nu este de neglijat3 e'ist mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu pedant. Te'tele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, niruind metafore i Aiperbole, nu sunt o binefacere pentru turism, i nici pentru alte domenii. 1.1.2. &roura -roura respect aceleai reguli ca i prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaia sa important, ea se apropie de carte. 7u o durat de via adesea bi!anual, un cost de producie ridicat, ea este emblema de T0. ;rin necesitate, ea se transform adesea n catalog, reluand aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagin este constituit dup aceeai structur: destinaia, durata, datele, descrierea, una!dou fotografii. ceast repetiie, necesar din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reine el dup a cincea fotografie a unui imobil!Aotel strlucind n soare, avnd 1camerele cu vedere la mare i TG2 H element de standing mai mult dect de confort real, 1plajele cu nisip fin2 i alte lucruri obinuite n proza turisticW

"#

;rodusele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. /up ce faza negocierilor cu diferii prestatori s!a terminat, tour!operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului. -roura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr!un numr mare de e'emplare i difuzat prin reeaua de suscursale i de agenii de turism. rgumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: ! ! ! ! fotografia n culori care suscit interesul pentru voiaj3 preul de referin, viznd s atrag atenia turistului3 uneori aceast calitatea grafic3 punerea n pagin a imaginilor.

teAnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din e'trasezon3

Itapele reali"rii unei (rouri &dup BanKuar, 8. H LDEconomie du tourisme, 5Yme Edition, ;+=., ;aris, .??6* a. Conceperea (rourii ;rezentarea brourii trebuie s fie ngrijit, cci ea determin n parte succesul voiajelor pe care le propune. 7atalogul trebuie s transmit stilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale &tineri fr pretenii, persoane mai n vrst i preocupate de confort sau nstrite, familii, pasionai ai drumeiei etc.*. /e asemenea, este indicat s se constituie ntr!o lectur ct mai atrgtoare. /ac pentru te'te se apeleaz din ce n ca mai mult la jurnaliti, scriitori sau ambasadori ai rilor de destinaie, pentru ilustrare, T0 apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, cAiar comand veritabile reportaje fotografice. /e asemenea, realizatorii se orienteaz acum tot mai mult ctre editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de clientel. 8egula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin ncnttoare, cu att estetica i calitatea fotografiei trebuie s permit nfrumusearea realitii. -roura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii cu camerele i faadele Aotelurilor. (. Difu"area (rourii -rourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului i agenii de turism sau adresate direct, fie vecAilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de anumite criterii &e'p. lideri de opinie*. Tirajul este n funcie de reeaua de distribuie a firmei i de numrul propus de clieni &garaniiDcontingenteDcAartere sau nu*. ".

=iecare T0 are propria politic de difuzare. /e e'emplu, mari agenii ca Oet Tours i 7lub ,YditeranYe i difuzeaz brourile cu zgrcenie. ceast metod, care permite economii susbtaniale, nu este posibil dect sac T0 este foarte cunoscut. Ba polul opus, cu tot renumele su, (ouvelles =rontiZres este foarte risipitoare din acest punct de vedere. ;rima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist face parte din elit, iar a doua const n conformarea la jocul pieei. Bansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, la nceput cu intenia de a o face cunoscut detailitilor, apoi publicului larg. ;entru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma For)sAop! urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social. 7ostul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. 0r, rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite. 7te e'emplare sunt necesare pentru a face o vnzareW 7ei mai mari T0 germani i britanici consider c .# brouri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de e'emplare i ei au ca obiectiv o vnzare pentru @!E brouri. ;e de alt parte, sunt productori care s emulumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 6#!6@ de brouri. 8ealizarea i publicarea brourii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai T0 mari, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. 4n plus, lungimea perioadelor de tiprire, cuprinse ntre E luni i un an, dificultile cu previziunile preurilor &de anticipare a inflaiei, a variaiei cursului de scAimb valutar, preul transporturilor aeriene etc.* i determin pe creatorii i ofertanii de voiaje s disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preurilor. ceasta se face prin adugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. 0 alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizat, este teAnica 1sAell folder2, adic a pliantului fad. succesul este incert. ,aterialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori. /e asemenea este bine s nu se propun niciodat aceleai pliante cu ale altui productor turistic de pe aceeai pia. -roura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte 1concret2 pentru vnzarea unui produs care reperezint n fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag a coninutului. -roura permite umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice. "6 cesta este mai economic, cci nu conine fotografii color. Este folosit pentru a e'perimenta produse turistice noi pentru care

1.1. . Afiul fiul H format poster H este cel mai vecAi mijloc de promoie turistic i are cele mai remarcabile caliti estetice. ;rimul afi turistic cunoscut dateaz din .:"" &VVV*: a fost realizat n nglia i n caractere de imprimerie vorbete despre meritele curelor n %alisburJ. 4ncepnd cu sfritul sec. al S>S!lea companiile feroviare multiplic afie cu staiunile montane sau balneare apropiate de terminus!urile lor. 7onform stilului perioad, afiele privilegiaz curbele, culorile, femeia... rt (ouveau care domnea n acea stzi, fotografia pare a fi pus pe

planul doi creativitatea desenului. %emnificaia folosirii afiului, ntr!un birou de turism sau un trgDsalon de turism este dubl: mai nti dorete s atrag atenia i s decoreze, aspectul informativ fiind secundar. /ar, ca i pentru slogane, clienii pot constata concurena dur. 1.1.E. CD/urile, DBD/urile, casetele 'ideo cestea sunt un mijloc de publicitate n plin e'pansiune. ;olivalente prin utilizarea sa H ele pot fi difuzate pe un monitor ntr!un stand al unui trgDsalon de turism pentru civa indivizi daptate gusturilor publicului, foarte perfoarmante, cunosc un larg succes. +n mare avantaj al acestor teAnici este costul avantajos al copiilor. /ifuzate cu ocazia trgurilor, astzi ele sunt obligatorii pentru o agenie impotant. 1.2. %eali"area de campanii pu(licitare stfel, promovarea implic o

4n domeniul turismului e'ist un anumit paralelism ntreaciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai teAnici. informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat &profesionist* prin relaii cu publicul i presa specializat. ;aralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu!i!se alte noi etape: negocierea cu angrositii &T0, centrale de rezervri etc.* n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public. ;ublicitatea cuprinde un comple' de activiti de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimulrii vnzrilor. 8olul socio!economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesar datorit: ! creterii fr precedent a nevoilor pentru turism3 "5

cerinei de a folosi eficient capacitile de producie i timpul de munc

al personalului de vnzare. /e asemenea, prin aciunile de informare, ntreprinderea convinge i cAiar educ consumatorii n ceea ce privete necesitatea parcticrii turismului. /e aceea, n aciunile de promovare, firma, n afara prezentrii produselor, informeaz turitii i despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adic toate elementele produsului turistic. ;articularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se mpart n dou categorii &dup Emilian, 8. H Mana'ementul serviciilor, Ed. E'pert, -ucureti, 6###*: a. mijloace de promovare acre atra' turistul ctre firm 8olul acestora este de a asigura o informare ct mai e'act i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a generan dorina de cumpre. /intre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, e'poziii etc. b. mijloace de promovare care stimulea9 revenirea turi(tilor Afideli9areaB 8olul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare i s se concretizeze n vnzri. 4n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi, firme i coli, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc. 7riteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. sfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai dac acestea sunt subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicare n mas. ;entru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea contribuiei fiecrui mijloc la sporul desfacerilor realizate i, pe aceast baz, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare &audiena anunurilor de reclam, numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis etc.*. 7ampaniile de promovare i de publicitate sunt adesea realizate la iniiativa a dou tipuri de ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare &dup Gellas, =. H Turismul. Tendin%e (i previ9iuni, Ed. UalfortA, -ucureti, .??@*: ! activiti de turism din ara de destinaie &innd de ,inisterul Turismului sau de colectivitile locale*, care se ocup de programele de informare i de promovarea comercial pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vorba de promovarea instituional3 ":

! comercial.

T0 i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de

promovare i publicitate pentru produsele pe care le vnd, adic promovare %inergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considerabile cnd produsele turistice se situeaz pe destinaii pentru care serviciile publice ale turismului realizeaz aciuni de promovare. 4n acest caz, T0 i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, pentru a!i asigura succesul destinaiei respective. ceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri regulate i susinute a sosirilor de turiti. +nele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i profesioniti. a se ntmpl cnd instituiile publice ale turismului finaneaz direct brourile comerciale editate de T0 i care nu prezint dect propriile lor produse. /e asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de publicitate comercial a'ate pe prezentarea de produse specifice, vndute de civa T0 i nu pe reprezentarea ansamblului destinaiilor. 4n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii T0 s realizeze produse turistice pentru destinaia care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ara n care sunt situate. 7Aeltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi!e'clusiv de productorii respectivi i ageniile de turism distribuitoare. ,esajele publicitare pot conine trei argumente, referitoare la: ! ! pre &n general cel de e'trasezon*3 coninut, adic caracteristicile specifice produsului, pentru a!l

diferenia de cel al concurenilor. 7ampania publicitar trebuie s se a'eze pe serviciile suplimentare oferite la transport, cazare, animaie sau alte prestaii3 ! ! ! ! ! imaginea de marc. afielor, pliantelor e'puse n ageniile de turism3 anunurilor: reportaje, comunicate de pres3 spoturilor publicitare3 organizrii de conferine de pres, coc)tail!uri de pres, dezbateri n ;ublicitatea poate mbrca forma:

regiunea care se vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti, reprezentani ai turismului social3 ! voiajelor organizate i pltite pentru ziariti i reprezentai ai altor agenii de turism &studJ!tour!uri*3 "@

! 2.

participri la trguri, saloane, burse de turism. $trategii de comerciali"are a produselor turistice

geniile de turism reprezint adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor turistice. /e aceea, productorii &n general T0* i ofertanii pot opta pentru una din urmtoarele strategii: ! ! 2.1. strategia de specializare3 strategia de nedifereniere. $trategia de speciali"are

ceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice. E'ist trei posibiliti de specializare: a. Destinaia

4n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism a gsit o modalitate de a ctiga cceptul turitilor poteniali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit zon, staiune care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite &litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite etc.* E'p. ! ! ! 0osmovel propune numeroase programe n Turcia3 Trantour se intereseaz n e'clusivitate de rile din est3 +fricatour i!a construit imaginea de specialist n frica, n colaborare

cu ;aris!/a)ar. (. Clientela

7onstituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia. E'p. ! ! ! ! +rts et Vie se adreseaz corpului profesoral3 -0?+ i >ption Vacances se adreseaz tinerilor3 Fuoni vizeaz o clientel de lu'3 VoGa'e 0onceil se adreseaz populaiei rurale. "E

li realizatori de produse turistice, n eforturile lor de ase impune pe pia, au ales ca grupuri int categorii aparte de turiti: ! ! japonezi*3 ! persoane n vrst &0lu* =enaissance din =raa, Britanic ,a'a HolidaG din ,area -ritanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub E# de ani*3 ! c. tineri amatori de aventur &Top :ec7 Travel din ,area -ritanie*. ?ema Aandicapai &Handicaps sans frontieres*3 tineri cstorii &Le chateau de Breteuil se dreaseaz tinerilor cstorii

8eprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile &cazarea, restauraia, agrementul etc.* sunt adaptate respectivei tematici. 4n dorina de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n atractivitate i originalitate. Ei s!au gnsit c prestaiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei teme. E'p. ! ! ! ! ! ,ip s!a afirmat n domeniul pelerinajelor3 "6plorator organizeaz aventuri3 Visa Tonic are n vedere sejururi de sntate3 +rts et Vie i Fore s!a specializate pe tematici culturale3 -nosel organizeaz sejururi lingvistice. stfel, strategia de specializare este

ceast strategie prezint ns unele limite.

adesea considerat ca riscant n fapt: dac piaa este afectat subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoate o reducere a cifrei de afaceri. Este sufivcient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, pentru ca T0 specializai strict pe acea destinaie geografic s fie afectai &e'p: Egipt i >srael au fost considerate mult timp ri riscante*. vantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: ! ! se afirm c strategia de specializare este oportun la nceput de drum, strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa cnd T0 urmresc creterea cifrei de afaceri3 de strategia de nedifereniere, care presupune un public vast i deci stpnirea perfect a ansamblului de costuri pentru a propune preul cel mai sczut. ! %trategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a ""

turitilor. ;entru un T0 specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. stfel, el reuete s!i fidelizeze clienii, care i aduc un numr suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri permindu!i s nregistreze venituri rezonabile. 2.2. $trategia de nedifereniere

lturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector nedifereniat. =actorii care determic abordarea unei astfel de srategii sunt: ! creterea concurenei pe piaa comdial a turismului3 ! accentuarea caracterului de pia a cumprtorului. 7a urmare, ofertanii i productorii s!au adaptat i au trecut la: ! crelterea eforturilor de popularizare a ofertei3 ! creterea atractivitii ofertei3 ! influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici de mar)eting agresiv. Toate aceste adaptri cer eforturi fiananciare mari, ceea ce a impus creetrea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

"<