3-Modelo Boliviano Categoria 3

2013
MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA

Categora 3: Unidades Productivas Medianas y Grandes
PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA PARA EL VIVIR BIEN
Revisin 01
Pgina 1
MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES
CONTENIDO
INTRODUCCIN ........................................................................................................................................... 3 PROCESOS FACILITADORES ...................................................................................................................... 5 1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (200 puntos) .................................................................................. 6 2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (150 puntos) ................................................................................................. 8 3.- DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (100 puntos) ......................................................................... 10 4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (70 puntos) ............................................................................................... 13 5.- CLIENTES (80 puntos) ........................................................................................................................ 15 CRITERIOS DE RESULTADOS ................................................................................................................... 17 6.- RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS (90 puntos) ......................................................................... 17 7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (90 puntos)............................................... 19 8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (110 puntos) ......................................................................................... 21 9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)............................................................................................... 23 ANEXO I. .................................................................................................................................................... 26 ANEXO II. ................................................................................................................................................... 31
Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio
INTRODUCCIN
El Modelo Boliviano de Excelencia busca permanentemente la mejora continua en el desempeo en la gestin de las unidades productivas Medianas y Grandes Privadas del Pas, marca la tendencia actual de generacin de habilidades y competencias para acceder a nuevos mercados que sustenten la creacin de valor y el desarrollo integral tanto de las unidades productivas como del pas en su conjunto. Es en este sentido que el modelo boliviano, muestra de forma clara y sencilla los lineamientos para alcanzar un desempeo ptimo en la gestin y ha sido desarrollado como marco de referencia para: Ayudar a las unidades productivas a lograr una reflexin estratgica profunda que permita impulsar el desarrollo de planes estratgicos, tcticos y operativos flexibles, adecuados a las exigencias del entorno, alineados a las polticas de Estado, orientados al logro de resultados y en el marco del respeto a la madre tierra. Servir a las unidades productivas como una herramienta de autoevaluacin y de deteccin de fortalezas y oportunidades de mejora, de manera de lograr planes de mejora continua integrados y enfocados hacia un desempeo ptimo en la gestin. Constituir el parmetro de evaluacin de las unidades productivas participantes en el Premio. El modelo comprende conceptos tales como: eficiencia operativa, orientacin al cliente y resultados, uso de la tecnologa e informacin para la toma de decisiones, administracin del personal, desarrollo de alianzas estratgicas, todo esto enmarcado en un estilo de gestin y liderazgo adecuado a cada necesidad, dirigidos a atender las necesidades y expectativas de los principales grupos de inters como son: unidades productivas, clientes, proveedores, trabajadores, colaboradores, accionistas, sociedad o comunidad.
Las Unidades Productivas que estn orientadas hacia la mejora continua y han basado su desarrollo en el Modelo de Excelencia, muestran las siguientes caractersticas: Resultados sobresalientes que se encuentran sustentados por un sistema de gestin eficiente y eficaz que se basa en los conceptos de calidad y gestin que se muestra en el modelo, con tendencias positivas y caractersticas de permanecer en el tiempo. Flexibilidad y adaptabilidad a las constantes exigencias del entorno Boliviano. Estrategias y planes alineados, comunicados, desplegados y ejecutados a travs de toda la unidad productiva, logrando la deteccin permanente de oportunidades de mejora que permiten sostener, adecuar e implementar un sistema de gestin. Incorporan en su gestin la innovacin, responsabilidad social y el respeto a la madre tierra.
La estructura del modelo boliviano de excelencia se muestra a continuacin:
MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA - CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

PROCESOS FACILITADORES
LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN 200
MEJORA CONTINUA
POLTICA Y ESTRATEGIA 150
REFLEXIN ESTRATGICA 350
MEJORA CONTINUA
CLIENTES 80
RESULTADOS
RESULTADOS GLOBALES 110

El modelo est estructurado en: Procesos facilitadores (600 puntos): Relacionados a la reflexin estratgica (350 puntos). Relacionados a los procesos tcticos-operativos (250 puntos).
Resultados (400 puntos)
Sumados los procesos y resultados alcanzan un total de 1000 puntos.
RESULTADOS 400
RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS 90
RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 90
RESULTADOS DE LA SOCIEDAD 110
PROCESOS TCTICOSOPERATIVOS 250
DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 100
RECURSOS Y ASOCIADOS 70
PROCESOS FACILITADORES
Existen cinco Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin, 2.- Poltica y Estrategia, 3.- Desarrollo del talento humano, 4.- Recursos y Asociados, 5.- Clientes. Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su anlisis en cuatro subcriterios. En los procedimientos de Autoevaluacin debern analizarse el Enfoque, Desarrollo, Evaluacin y Revisin: Enfoque - Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios? - Cul es su base lgica? - Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda involucrar? - Cmo sustenta las Polticas y Estrategias de la unidad productiva y los resultados que se pretenden conseguir? - Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios? - Hasta qu punto est basado en un espritu innovador? Desarrollo - Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque? - Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques? - Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar su eficacia? Evaluacin y Revisin - Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque? - Qu actividades de investigacin se llevan a cabo, tales como la utilizacin de referenciales comparativos y evaluacin? - Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo? - Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades de investigacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner en prctica las mejoras?
1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (200 puntos)

Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores necesarios para el xito a largo plazo, mediante comportamientos adecuados y acciones de todos los lderes. Estudia cmo se desarrolla y se implementa la estructura de la unidad productiva, el marco de los procesos y su sistema de gestin, necesarios para la eficaz ejecucin de la poltica y la estrategia Subcriterios El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que deben ser analizados, y que estn representados por los siguientes Subcriterios: 1 a. Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia Esto puede incluir: - desarrollar y formar el papel de la unidad productiva, con valores claros y expectativas definidas; - prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas; - hacerse accesibles, escuchando activamente al personal de la unidad productiva y dando respuestas; - ser activo y participar personalmente en actividades de mejora; - estimular y alentar la innovacin y la creatividad; - apoyar las actividades que busquen promover las mejores prcticas, y adoptar las medidas que procedan para alcanzar resultados de excelencia; - definir prioridades; - definir mecanismos de prestacin de cuentas que minimicen los riesgos organizacionales; - asignar recursos para las actividades de investigacin, innovacin y mejora; - alentar al personal y facilitar su participacin en actividades de mejora; - comprometerse en el desarrollo de la comunidad social como miembro de ella; - promover la conciencia y el comportamiento tico de los colaboradores de la unidad productiva presentando los compromisos ticos establecidos; - fomentar el uso de prcticas sostenibles dentro de la unidad productiva enfocadas a generar impactos positivos en todos sus pblicos de inters; - fomentar la conciencia y el uso de prcticas continuas y sostenidas dentro de la unidad productiva enfocadas al manejo integral y sustentable de los recursos y componentes de la madre tierra , reduciendo el impacto ambiental generado por las actividades de la unidad productiva; - definir polticas y estrategias y asignar recursos para la construccin de una sociedad justa, equitativa y solidaria; - establecer medidas para garantizar el empleo digno, en la unidad productiva y en la cadena de suministros;
- establecer medidas para fomentar la inversin y distribucin de la riqueza. - promover la integracin econmica de los distintos actores de la economa plural en un marco de complementariedad, reciprocidad y equidad. 1 b. Los lderes estn implicados con personas de la propia unidad productiva o de fuera de la misma, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de inters involucrados en la unidad productiva Esto puede incluir: - conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de inters; - establecer asociaciones que aporten al desarrollo integral del sector y la sociedad y participar activamente en las mismas; - establecer actividades colectivas de mejora con la comunidad y participar en las mismas; - establecer polticas orientadas a un desarrollo integral de la unidad productiva que va ms all de la acumulacin econmica; - sensibilizar a todos los grupos de inters y establecer polticas y prcticas al interior de la unidad productiva en aspectos relacionados a la preservacin y conservacin de la madre tierra; - impulsar el desarrollo de actividades con la comunidad de forma consensuada y garantizar la participacin del personal de tal forma que se cubran las necesidades del entorno ms cercano; - promover el desarrollo e integracin del conocimiento cientfico, saberes ancestrales, la innovacin y tecnologas apropiadas que contribuyan a mejorar la productividad, la creatividad, la comprensin y el intercambio cultural; - desarrollar redes de contactos y de colaboracin entre todas las partes interesadas; - promover el desarrollo de productos y/o servicios innovadores, con valor agregado ya sea internamente o en colaboracin con otras unidades productivas, que sean generados en el marco del respeto y el equilibrio con la sociedad y la madre tierra; - reconocer oportunamente y de modo apropiado a: * individuos y equipos de todos los niveles dentro de la unidad productiva; * individuos y equipos fuera de la unidad productiva (por ej.: clientes, proveedores). 1 c. La estructura de la unidad productiva est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en armona con los valores y la cultura de la misma Esto puede incluir: - disear la estructura de la unidad productiva con el fin de poner en prctica la poltica y la estrategia de un modo eficiente y eficaz; - cambiar la estructura de la unidad productiva con el fin de estimular la mejora continua de la innovacin y la creatividad; - disear el marco de los procesos con el fin de poner en prctica la poltica y la estrategia de un modo eficiente y eficaz;
- definir e identificar los procesos clave, particularmente los que tienen por principal objeto entregar valor al cliente externo y sustentar la ejecucin de la poltica y estrategia; - evaluar el impacto de los procesos clave sobre la unidad productiva utilizando por ejemplo, herramientas como certificaciones de sistemas de gestin; - encaminar las competencias de la unidad productiva para el fortalecimiento de la responsabilidad social, incentivando a los colaboradores en la ejecucin y apoyo a proyectos sociales elaborados en conjunto con la comunidad; - implementar polticas laborales inclusivas dentro de la comunidad; 1 d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente Esto puede incluir: - establecer la importancia y relacionamiento de los procesos; - establecer el sistema a utilizar para el diseo, la gestin, la medicin y la mejora de los procesos, orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas; - aplicar en la gestin de procesos estndares de sistemas, por ej.: sistemas de calidad como la ISO 9001, sistemas de gestin ambiental ISO 14001, sistemas de seguridad y salud ocupacional ISO 18001 y de responsabilidad social ISO 26000; - resolver problemas de interfaces y comunicacin dentro de la unidad productiva y con agentes externos; - establecer polticas para la adaptacin y gestin del cambio. - dirigir y controlar la aplicacin de procesos nuevos o modificados; - comunicar los cambios de procesos; - entrenar al personal antes de la aplicacin; - revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos. - desarrollar mecanismos para la gestin de la innovacin;
2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (150 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva desarrolla Misin y Visin ponindolas en prctica a travs de una clara Estrategia orientada hacia los distintos grupos de inters. Subcriterios La Poltica y Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que estn representados por los siguientes Subcriterios: 2 a. La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas y necesidades de los grupos de inters involucrados, orientndose al desarrollo integral de la unidad productiva Esto puede incluir:
- seleccionar los mercados y sectores de mercados en los que se opera y desea operar. - comprender y prevenir los cambios que pueda ocurrir en el mercado y el entorno, incluidas las actividades de los competidores; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados y colaboradores; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, de los asociados que tengan un inters en la unidad productiva; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas de las comunidades; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas; - comprender y prevenir las necesidades y expectativas del estado y los rganos reguladores; - comprender y prevenir las necesidades e impactos en el medio ambiente o comunidad bitica; - comprender y prevenir los cambios que pueda ocurrir en el desarrollo tecnolgico. - establecer un plan estratgico y un plan de negocio, que sirva de gua a la unidad productiva y que permita evaluar sistemticamente los logros alcanzados y la retroalimentacin. - como la empresa contribuye con su estrategia al Plan Nacional de Desarrollo. 2 b. La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la innovacin. Esto puede incluir: - utilizar indicadores internos de desempeo; - utilizar los resultados de comparaciones de evaluacin; - analizar el desempeo de los competidores y de las dems unidades productivas; - asumir y comprender las responsabilidades sociales, medioambientales y legales; - identificar indicadores econmicos, demogrficos, sociales, laborales y otros; - comprender el impacto de las nuevas tecnologas dentro y fuera de la unidad productiva; - analizar y utilizar las ideas de los socios y accionistas; - identificar y valorar los riesgos potenciales y del negocio. 2 c. La Poltica y Estrategia se desarrollan, evalan, revisan y mejoran Esto puede incluir: - desarrollar el marco general de la poltica y estrategia, que sea capaz de adaptarse a los cambios surgidos de las necesidades de todos los grupos de inters;
- desarrollar su misin y visin; - desarrollar poltica y estrategia coherentes con la misin, visin y valores, y basadas en las necesidades y expectativas de los grupos de inters, en las responsabilidades sociales y ambientales y en informacin obtenida a travs de actividades basadas en la investigacin y la innovacin; - equilibrar las necesidades y expectativas de los grupos de inters; - identificar las ventajas competitivas actuales y futuras y/o las posibilidades de desarrollo de las mismas; - identificar y analizar los ambientes estratgicos; por ejemplo: econmicos, tecnolgicos, polticos, sociales, ambientales y financieros - identificar factores crticos del xito; - desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales emergencias; - alinear poltica y estrategia con las de los asociados; - reflejar en la poltica y la estrategia los conceptos fundamentales de la Excelencia Empresarial; - evaluar la relevancia y efectividad de la poltica y la estrategia; - revisar, actualizar y mejorar la poltica y la estrategia. 2 d. Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia Esto puede incluir: - comunicar y difundir en cascada la poltica y estrategia a todos los niveles de la unidad productiva y a los asociados cuando as proceda; - evaluar el conocimiento que los pblicos de inters poseen de la poltica y la estrategia; - utilizar poltica y estrategia como base para planificar las actividades y para fijar los objetivos y metas en toda la unidad productiva; - alinear, jerarquizar, convenir y comunicar planes, objetivos y metas; - desarrollar un sistema que permita desplegar los objetivos e indicadores, Ej: Cuadro de Mando Integral.
3.- DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (100 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva desarrolla, conduce, y hace crecer el potencial del talento humano, de forma individual, en equipo o de la unidad productiva en su conjunto, para contribuir a su eficaz y eficiente gestin. Subcriterios El Criterio Desarrollo del talento humano abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios: 3 a. El talento humano: planificacin y mejora
10
Esto puede incluir: - alinear el plan de personal con la poltica y estrategia, con la estructura de la unidad productiva y con el marco de sus procesos. - utilizar sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo del talento humano; - establecer mecanismos para medir la satisfaccin y motivacin en el trabajo; - Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las polticas y estrategias en materia de personal; - Incorporacin de nuevas personas a la unidad productiva; - proporcionar oportunidades de hacer carrera en igualdad de condiciones; - asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo; - proporcionar oportunidades de empleo al talento humano de la comunidad a la que pertenece la unidad productiva; - utilizar mtodos y estrategias innovadoras para organizar el trabajo, a fin de mejorar la forma de trabajar, por ejemplo: reestructurar la cadena de suministro, el trabajo bsico, el trabajo con equipos flexibles y los equipos de trabajo de alto rendimiento; - establecer polticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores. Ejm: incorporacin de equipos de proteccin personal (EPP) y capacitacin a los trabajadores; - establecer medidas para garantizar la estabilidad laboral y el empleo digno. 3 b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal Esto puede incluir: - identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades de la unidad productiva; - dirigir la admisin de personal e impulsar el desarrollo de sus carreras; - idear y promover oportunidades de formacin individual, por equipos, o por toda la unidad productiva; - desarrollar y utilizar planes de formacin, desarrollo y especializacin para contribuir a asegurar que el personal cumpla con las necesidades de capacidades presentes y futuras de la unidad productiva; - revisar la eficacia de la formacin y del desarrollo; - estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos; - desarrollar el personal a travs de la experiencia en el trabajo; - desarrollar destrezas de equipos; - alinear los objetivos individuales y de equipo con los fines de la unidad productiva;
11
- revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo; - evaluar y mejorar el desempeo del personal. 3 c. Comunicacin y empoderamiento del talento humano Esto puede incluir: - identificar las necesidades de comunicacin; - desarrollar y utilizar estrategias y canales de comunicacin eficaces y eficientes, de arriba a abajo, de abajo a arriba, y laterales; - compartir la informacin relevante y dialogar con el personal de la unidad productiva; - promover y apoyar a individuos y equipos para que participen en actividades de mejora; - promover el involucramiento del personal mediante conferencias y actividades internas; - empoderar el talento humano para actuar con autonoma y evaluar la efectividad de su propia accin; - alentar al talento humano para que trabajen en equipos de forma complementaria y solidaria; - apoyar la organizacin de los trabajadores para su representacin y defensa de sus derechos y demandas. 3 d. Atencin y reconocimiento al talento humano Esto puede incluir: - alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la poltica y estrategia; - desarrollar una poltica de reconocimiento de logros; - mostrar aprecio al personal de modo que se sienta apoyado en su dedicacin y en el ejercicio de las responsabilidades que tengan delegados; - promover la toma de conciencia y el involucramiento en cuestiones sanitarias, de seguridad y de proteccin del medio ambiente; - fijar el nivel de beneficios (plan de pensiones, asistencia mdica, cuidado de los nios, etc.); - promover las actividades sociales y culturales; - proporcionar facilidades y servicios (horarios flexibles, transporte, etc.); - promover la equidad de gnero y la inclusin social; - establecer medidas que eliminen cualquier tipo de prctica discriminatoria y/o de racismo; - establecer medidas que garanticen el uso del tiempo libre de los trabajadores (vacaciones, feriados, fines de semana, etc.); - desarrollar una poltica de reconocimiento de logros como ser emprendimiento, innovacin, creatividad de los emprendedores internos;
12
- establecer medidas que eliminen cualquier tipo de prctica discriminatoria, racismo, trabajo infantil y/o forzoso y otros; - establecer medidas de promocin y proteccin del trabajo adolescente entendido como prctica laboral dignificado comprendido entre los 14 y 17 aos de edad.
4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (70 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los financieros, de informacin, de conocimientos, tecnolgicos, de propiedad intelectual, materiales y recursos externos, incluidas las asociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y rganos reguladores, con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gestin de la misma. Subcriterios Recursos y Asociados abarcan diversos conceptos que deben ser analizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios: 4 a. Gestin de los recursos financieros Esto puede incluir: determinar y establecer los parmetros econmicos tales como el flujo de caja, la rentabilidad, los costos y mrgenes, los activos, el capital circulante, la inversin y la tasa de rentabilidad social; utilizar la gestin financiera para apoyar la poltica y la estrategia; desarrollar y aplicar estrategias y prcticas financieras; evaluar las inversiones; gestionar el riesgo; garantizar una distribucin equitativa del valor agregado con los agentes (proveedores, productos y/o servicios y empleados) en funcin de la contribucin a la produccin y no de la posicin relativa de poder de los agentes.
4 b. Gestin de los recursos de informacin y conocimientos Esto puede incluir: - permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados; - estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia; - asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin; - cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual; - originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la unidad productiva, mediante el empleo de informacin relevante y recursos de conocimientos; - adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz;
13
- contar con sistemas de informacin de costos que soporten adecuadamente el proceso de toma de decisiones; - desarrollar metodologas de gestin del conocimiento; - destinar recursos para apoyar a desarrollar tecnologas propias al interior de la unidad productiva o a travs de terceros. 4 c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales Esto puede incluir: - optimizar los activos de acuerdo con la poltica y estrategia; - gestionar el mantenimiento y utilizacin de los activos para mejorar el rendimiento de su ciclo de vida total; - considerar el impacto de sus activos sobre los sistemas de vida, la comunidad social y los empleados (incluidos los aspectos de salud y seguridad); - gestionar la seguridad de los activos; - utilizar de forma eficiente y responsable las tecnologas existentes; - identificar, generar y evaluar tecnologas alternativas y de nueva aparicin, a la luz de la poltica y estrategia y de su impacto sobre el negocio, sobre la sociedad y los sistemas de vida; - adaptar la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de gestin de procesos, informacin y conocimientos, y de otros sistemas; - optimizar los inventarios de materiales; - optimizar el consumo de servicios pblicos de suministros; - reducir los residuos slidos y reciclarlos en origen; - uso eficiente de los recursos naturales no renovables; - reducir cualquier impacto nocivo global de los productos y/o servicios; - identificar, comunicar y mitigar los impactos ambientales y sociales de los procesos, productos y/o servicios e instalaciones, desde la etapa de implementacin del proyecto hasta la disposicin final, sobre los cuales tenga influencia. 4 d. Gestin de los recursos externos, incluidos asociados Esto puede incluir: - desarrollar relaciones complementarias con los proveedores, de acuerdo con la poltica y estrategia; - establecer mecanismos que permitan conocer y mejorar el rendimiento, involucramiento y desarrollo de los proveedores; - fomentar y reconocer las buenas prcticas y la cultura de mejora continua en la gestin de los proveedores;
14
- colaborar con los proveedores para crear soluciones innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos; - identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en alianzas estratgicas; - crear una visin comn con los asociados; - estructurar las relaciones de asociacin para crear valor; - asegurar la coparticipacin del conocimiento con las unidades productivas asociadas; - originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa a travs de las asociaciones; - apoyar el mutuo desarrollo; - crear sinergia trabajando juntos; - crear nuevos productos y/o servicios con los asociados; - promover en los asociados la creacin de valor para el cliente; - desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional, cuando as proceda; - desarrollar y mantener relaciones con su comunidad; - promover acciones para la preservacin de los ecosistemas, el uso responsable y eficiente de los recursos con vista al desarrollo integral en equilibrio y armona con la madre tierra; - fomentar una relacin tica y responsable con proveedores y dems partes interesadas.
5.- CLIENTES (80 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva disea, desarrolla, produce y/o distribuye sus productos y/o servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros Subcriterios Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se encuentran representados por los siguientes Subcriterios: 5 a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y/o servicios Esto puede incluir: - utilizar investigaciones de mercados, encuestas entre los clientes y usuarios y otras formas de adquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas de productos y/o servicios, tanto en la actualidad como en el futuro; - alinear la satisfaccin de las necesidades y expectativas de productos y/o servicios por parte de los clientes y usuarios, con los mercados y sectores de mercado en los que la unidad productiva haya decidido operar; - investigar y/o estar al tanto de resultados de los resultados de la investigacin cientfica respecto a los efectos de los productos y/o servicios;
15
- tomar en cuenta las demandas de las asociaciones y/o unidades productivas de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores. 5 b. Se disean y desarrollan productos y/o servicios Esto puede incluir: - disear y desarrollar productos y/o servicios nuevos y mejorados, para atender las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios; - usar la innovacin y la creatividad para desarrollar productos y/o servicios; - tomar en cuenta los resultados de investigaciones para desarrollar y/o mejorar productos y/o servicios en funcin a sus posibles efectos nocivos en los clientes y usuarios, los sistemas de vida y la comunidad social. 5 c. Se fabrican, suministran y mantienen productos y/o servicios Esto puede incluir: - producir o adquirir productos y/o servicios conforme a los diseos y desarrollos; - comunicar, comercializar y vender productos y/o servicios a clientes existentes y potenciales; - proporcionar productos y/o servicios a los clientes y usuarios en las condiciones establecidas; - realizar el mantenimiento de productos y/o servicios cuando as proceda; - comunicar e informar a los clientes y usuarios de productos y/o servicios los procesos, caractersticas, componentes, contraindicaciones para el uso y aprovechamiento correcto de los mismos; - realizar la comercializacin, estableciendo las medidas necesarias para evitar costos innecesarios que sean asumidos por el cliente o usuario; - realizar inspecciones y controles de calidad por personal calificado y comprobar que el producto y/o servicio cumple con las especificaciones tcnicas; - fabricar y/o desarrollar los productos y/o servicios conforme a normas tcnicas nacionales y/o internacionales. 5 d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes Esto puede incluir: - satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios; - tratar adecuadamente la informacin adquirida a travs del contacto da a da con los clientes y usuarios, incluidas sus quejas; para satisfacer sus necesidades; - mantener contactos proactivos con los clientes y usuarios, bien sea en persona o a travs del telfono, por carta, etc., para discutir y atender sus necesidades, expectativas y preocupaciones; - realizar un seguimiento de las ventas, servicios y otros contactos, con el fin de determinar los niveles de satisfaccin del cliente y usuario con los productos y/o servicios y con los procesos de venta y servicio;
16
- tratar de mantener la innovacin y la creatividad en las relaciones de venta y servicio con el cliente y usuario; - utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de datos, adems de la informacin conseguida a travs del contacto da a da con el cliente y usuario, por ej.: sus quejas, para determinar su nivel de satisfaccin; - utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes y usuarios y de otras formas de obtencin de informacin, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar las relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas; - colaborar con los clientes y usuarios para formar asociaciones.
CRITERIOS DE RESULTADOS
Existen cuatro Criterios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes, 7.- Resultados del Desarrollo del talento humano, 8.- Resultados de Sociedad y 9.- Resultados Globales. Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios. En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio: Resultados - Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia? - Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros? - Cmo queda el desempeo de la unidad productiva en comparacin con el de otras unidades productivas (por ej.: competidores, unidades productivas mejores en su clase, etc.)? - Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido en vista de ello, cuando proceda?. Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando los resultados no han alcanzado el objetivo previsto. - Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en la poltica y estrategia y se alinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en los cinco Criterios Facilitadores de la Gestin?
6.- RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la unidad productiva en relacin con sus clientes externos. 6 a. Medidas de la Percepcin Se trata de medidas de las percepciones de los clientes y usuarios (obtenidas, por ejemplo, a travs de encuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores, elogios, quejas) y, dependiendo de los fines de la unidad productiva, pueden incluir:
17
- imagen global: * identificacin; * accesibilidad; * comunicacin; * comportamiento proactivo; * sensibilidad. - producto y/o servicios: * calidad; * valor; * fiabilidad; * innovacin de diseo; * servicio; * perfil medioambiental. - ventas y servicio posventa: * competencia y comportamiento de los empleados; * informacin y/o entrenamiento del producto y/o servicio y documentacin tcnica; * tratamiento de las quejas; * tiempo de respuesta; * apoyo tcnico; * garanta y prestaciones de garanta. - lealtad: * intencin de realizar nuevas compras; * deseo de comprar otros productos y/o servicios de la unidad productiva; * deseo de recomendar la unidad productiva. 6 b. Medidas del Desempeo Estas son las medidas utilizadas internamente por la unidad productiva con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la unidad productiva y la percepcin de los clientes externos. Dependiendo de los fines de la unidad productiva, las medidas pueden incluir: - productos y/o servicios: * proporcin de defectos, errores y rechazos;
18
* prestaciones de garantas en los productos y/o servicios; * garanta y prestaciones de garanta; * indicadores logsticos; * ciclo de vida del producto y/o servicio; * innovacin en diseo; * sellos de aprobacin; * diseo ambientalmente amigable y produccin ms limpia; * tiempo de lanzamiento de nuevos productos y/o servicios; * informacin relativa a las caractersticas y el uso del producto y/o servicio. - ventas y servicio posventa: * demanda de entrenamiento; * tratamiento de las quejas; * proporcin de respuestas. - lealtad: * repeticin de la compra; * duracin de la relacin; * recomendaciones eficaces; * frecuencia / valor de los pedidos; * nmero de quejas; * operaciones nuevas o perdidas;
7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la unidad productiva en relacin con el desarrollo del talento humano 7 a. Medidas de la Percepcin Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas, apreciaciones estructuradas) y pueden incluir las relativas a: - motivacin: * desarrollo de carrera; * comunicacin; * delegacin;
19
* igualdad de oportunidades; * involucramiento; * liderazgo; * oportunidad de aprender y desarrollarse profesionalmente; * reconocimiento; * fijacin de objetivos y apreciacin; * misin, visin, valores, poltica y estrategia de la unidad productiva; * entrenamiento y educacin. - satisfaccin: * administracin de la compaa; * condiciones de empleo; * facilidades y servicios; * condiciones de salud y seguridad; * seguridad en el empleo; * paga y beneficios; * relaciones con los semejantes; * la gestin del cambio; * la poltica medioambiental de la unidad productiva e impacto sobre el medio ambiente; * papel de la unidad productiva en la comunidad y la sociedad; * el ambiente de trabajo. 7 b. Medidas del Desempeo Estas son las medidas utilizadas internamente por la unidad productiva con el fin de medir, comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la unidad productiva y sus percepciones. Las medidas pueden incluir las relativas a: - motivacin e implicacin: * involucracin en equipos de mejora; * involucracin en planes de sugerencias; * niveles de entrenamiento y desarrollo; * ventajas medibles del trabajo en equipo; * apreciacin de individuos y equipos;
20
* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal. - satisfaccin: * ausentismo y bajas por enfermedad; * niveles de accidentes; * quejas; * tendencias de reclutamiento; * rotacin externa de personal; * huelgas; * utilizacin de las facilidades ofrecidas por la unidad productiva (por ej.: actividades de ocio, guardera); * utilizacin del tiempo libre. - servicios prestados al personal de la unidad productiva - exactitud de la administracin de personal - eficacia de la comunicacin - rapidez de la respuesta a las consultas - evaluacin de la capacitacin
8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (110 puntos)

Lo que la unidad productiva est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional e internacional (segn proceda) 8 a. Medidas de la Percepcin Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes pblicos, autoridades del gobierno) y, dependiendo de los fines de la unidad productiva, pueden incluir las relativas a: - desempeo como un ciudadano responsable corporativo: * publicacin de informacin relacionada a las acciones de la unidad productiva que sea necesaria y/o relevante para la comunidad; * prcticas de igualdad de oportunidades; * impacto sobre las economas local y nacional; * relaciones de cooperacin con los organismos reguladores y unidades productivas de representacin de la sociedad; * acciones permanentes y sostenidas que garantizan el cumplimiento de polticas y acciones institucionales para beneficio de la comunidad consensuadas con la misma;
21
* convivencia en equilibrio con la Madre Tierra, construyendo el Vivir Bien en armona con la vida. - relacionamiento y compromiso en las comunidades donde opera: * implicacin en la educacin y la formacin; * apoyo para la provisin mdica y de bienestar; * apoyo para las actividades de deportes y ocio; * trabajo voluntario; * oportunidades de empleo y desarrollo de una carrera profesional; * mitigacin de impactos y efectos nocivos sobre la comunidad (sociales, culturales, econmicos). - actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus operaciones y/o dentro del ciclo de vida de sus productos y/o servicios: * riesgos para la salud y accidentes; * ruido; * polucin y emisiones txicas (malos olores); * efluentes lquidos; * peligros (seguridad); * uso insostenible de los recursos no renovables; * lmites en la capacidad de regeneracin de los sistemas de vida. - informe sobre actividades para colaborar a la preservacin y mantenimiento de recursos: * eleccin del modo de transporte; * medidas de mitigacin y control; * reduccin y eliminacin de residuos y embalajes; * sustitucin de materias primas u otros insumos; * utilizacin de la energa, materiales vrgenes y reciclados; * uso de recursos naturales no renovables; * sistemas para la efectiva regeneracin de los sistemas de vida. 8 b. Medidas del Desempeo Estas son las medidas utilizadas internamente por la unidad productiva con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la unidad productiva y la percepcin de la sociedad. Dependiendo de los fines de la unidad productiva, las medidas pueden incluir las relativas a los aspectos relacionados en 8 a., as como los siguientes:
22
- tratamiento de los cambios en niveles de empleo; - relaciones con las organizaciones gubernamentales, de representacin social, acadmicas e indgenas respecto a los temas relevantes y necesarios para las mismas; - implementacin y utilizacin de sistemas de gestin (por ejemplo: gestin medioambiental y sistema de auditora); - integracin de los intereses de la sociedad en las operaciones de negocios, con el fin de mejorar la satisfaccin de los clientes, usuarios, del personal, los accionistas y la comunidad social; - implementacin de prcticas y soluciones ambientalmente sostenibles, para garantizar una convivencia en equilibrio con la Madre Tierra y en armona con la vida.
9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la unidad productiva en relacin con su desempeo proyectado, y en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters financiero o de otra ndole en la misma. 9 a. Medidas de la Percepcin Estas medidas son de las percepciones de todos aquellos (salvo aspectos cubiertos por otros criterios) que tienen un inters financiero, social o de otra ndole en la unidad productiva; por ejemplo: accionistas, instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos (obtenidas, por ejemplo, a travs de encuestas, grupos focales, apreciaciones estructuradas, evaluaciones) y, en funcin de qu partes interesadas se trate, pueden incluir las relativas a: - imagen global; - desempeo global; - lealtad; - compromiso; - comunicaciones; - implicacin; - poltica y estrategia; - oportunidades de innovacin y aprendizaje; - cultura y estilo de liderazgo. 9 b. Medidas del Desempeo Estas medidas son las de carcter econmico y operativo que utiliza la unidad productiva para controlar, comprender, prever y mejorar el desempeo de la unidad productiva y las percepciones de las partes interesadas en la misma (salvo aspectos cubiertos por otros criterios). Dependiendo de los fines de la unidad productiva, de sus accionistas y de sus procesos, las mediciones pueden incluir las relativas a: Desempeo financiero - elementos de la cuenta de Estado de Resultados, incluyendo:
23
* participacin de los costos y gastos con respecto a las ventas; * participacin de la utilidad bruta con respecto a las ventas; * participacin de la utilidad neta con respecto a las ventas; * origen de la utilidad neta. - elementos del balance, incluyendo: * nivel de endeudamiento; * concentracin de pasivos a corto plazo; * rendimiento del activo; * rendimiento del patrimonio; * razn circulante. - elementos del flujo de caja, incluyendo: * gasto de capital; * flujos de caja financieros; * flujo de caja de explotacin; * valor actual neto; * tasa interna de retorno. - otros indicadores relevantes, incluyendo: * rendimiento del neto patrimonial; * rendimiento de fondos propios; * valoracin de solvencia; * valor aadido. Desempeo no financiero - desempeo global: * tiempo desde el diseo / idea hasta el mercado. - procesos: * produccin; * desempeo; * despliegue; * incorporacin de mejores prcticas;
24
* evaluaciones; * innovaciones; * mejoras. - informacin y conocimiento: * accesibilidad; * integridad; * relevancia; * oportunidad; * utilizacin y distribucin del conocimiento; * valor de la propiedad intelectual. - recursos externos, incluidas asociaciones: * desempeo de proveedores; * beneficio de proveedores; * nmero y valor aadido de asociaciones; * nmero y valor aadido de productos y/o servicios innovadores y soluciones de servicios generados con los asociados; * nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con los asociados; * reconocimiento de las contribuciones de los asociados. - inmuebles, equipos, tecnologa y materiales: * amortizacin; * costes de mantenimiento; * porcentaje de defectos; * patentes; * regalas; * rotacin de existencias; * consumo de suministros de servicios pblicos; * utilizacin.
25
ANEXO I.
MTODO DE EVALUACIN Conceptos a Tener en Cuenta para la Evaluacin 1. Los Procesos que facilitan la gestin Enfoque Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo u objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los procedimientos ms eficaces para conseguirlos. Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque presentado. Slido Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo, mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca sobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien definidos y desarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del Subcriterio correspondiente. Integrado El planteamiento tiene que servir de apoyo a la poltica y la estrategia, y tiene que estar enlazado con los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde el enfoque descrito sirve de soporte para las polticas y estrategias, y se encuentra enlazado con otros mtodos cuando as proceda. Desarrollo Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modo alineado y sistemtico, refuerza las polticas y estrategias de la unidad productiva en el desarrollo da a da del mtodo a todos los niveles. Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del desarrollo del enfoque descrito. Aplicado Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la unidad productiva. Sistemtico Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una manera estructurada. Evaluacin y Revisin Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras. Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la excelencia de la evaluacin y revisin del enfoque descrito.
26
Medicin Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de su desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debern presentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de Resultados. Aprendizaje Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales como comparaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y oportunidades de mejora. Mejora Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabo para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado. Mejora significa la extensin con que se analizan y utilizan las medidas y la informacin adquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar, jerarquizar y poner en prctica las mejoras.
2. Criterios de Resultados
Resultados Miden la excelencia de la unidad productiva en la funcin de aportar valor a sus accionistas, y denotan la efectividad y eficiencia de la unidad productiva. Los logros se miden en funcin de la percepcin que tienen los accionistas, de la consecucin de los objetivos y de su comparacin con el exterior. Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa y Alcance se refieren a la excelencia de los resultados presentados. Tendencias En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc. Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo. De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva. Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desde el comienzo de la tendencia. En estos casos, la unidad productiva tratar de mantener el buen comportamiento ya conseguido. Objetivos Objetivos se refiere a las propias metas internas de la unidad productiva. Para cada tendencia de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una tendencia a lo largo del tiempo. La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que justifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes o solo para salir del paso.
27
Comparaciones Comparaciones se refiere a las realizadas con unidades productivas externas; unidades productivas concretas determinadas, promedios del sector, o bien unidades productivas reconocidas como mejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los mejores de su especie, aunque la unidad productiva de que se trate pueda operar, naturalmente, en una lnea de negocio distinta de la que trabaje la unidad productiva objeto de evaluacin. Si esta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas nacionales. Si la unidad productiva objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, el mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio . Causas La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques especficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados. Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes Criterios Facilitadores, es posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadas por mejoras planificadas. Alcance La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. El Alcance de los resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Es necesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la unidad productiva dentro del mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas relevantes del criterio. Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar un punto de vista global sobre la unidad productiva objeto de evaluacin. Por consiguiente, es necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodos descritos en los Criterios Facilitadores.
28
HOJA RADAR
El Modelo Boliviano de Excelencia consta de nueve criterios; cinco facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros cuatro son de Resultados. Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una unidad productiva hace y la forma en que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una unidad productiva consigue. Los Resultados son causados por la gestin realizada. Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el Premio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR. Este concepto establece que una unidad productiva necesita: Determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su proceso definido por su poltica y estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo de la unidad productiva y las percepciones de todos los grupos de inters involucrados. Planificar y desarrollar una slida metodologa para producir los resultados requeridos, tanto ahora como en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora. Implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su plena y efectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro, cuando as proceda. Evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin del mismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y en actividades de indagacin tales como las valoraciones comparativas y las evaluaciones. En base a esta informacin, identificar, jerarquizar, planificar y llevar a la prctica las mejoras que resulten necesarias.
29
30
ANEXO II.
GLOSARIO DE TRMINOS Accin de Mejora (2): Accin orientada a la eliminacin o disminucin de una situacin identificada como dbil tras la realizacin de un proceso de evaluacin. Las acciones correctivas y preventivas estaran dentro de este concepto. Alianzas (1): Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado (valor aadido) para el cliente. Aprendizaje Organizacional (1): Proceso de mejora de la Unidad productiva que genera innovacin y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se derivan del anlisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere la implementacin de una Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta hacia la realidad. Entre los elementos crticos que favorecen el aprendizaje organizacional se encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestin del conocimiento, la orientacin hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el nivel de madurez de la unidad productiva, la motivacin del personal. Alta Direccin (2): Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una unidad productiva. Calidad (2): Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. Capacidad de Respuesta (1): Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes y de las partes interesadas. Capital Intelectual (2): Cualquier factor que contribuya a los procesos de generacin de valor de la compaa, y que est de manera ms o menos directa, bajo el control de la propia compaa. Certificacin (2): Mencin de tercera parte relativa a productos y/o servicios, procesos, sistemas o personas. Nota 1: La certificacin de un sistema de gestin a veces tambin se denomina registro. Nota 2: La certificacin es aplicable a todos los objetos de evaluacin de la conformidad, excepto a los propios organismos de evaluacin de la conformidad, a los que es aplicable la acreditacin. Cliente Externo (2): Unidad productiva o persona externa a la entidad que recibe un producto y/o servicio. Cliente Interno (2): Unidad productiva o persona que recibe un producto y/o servicio, y que pertenece a la misma entidad que el suministrador. Competencia del personal (2): Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
31
Nota 1: El trmino competencia generalmente es sinnimo de la capacidad de resolver problemas en un determinado contexto. Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional". Contaminacin: Es el cambio indeseable en las condiciones fsicas, qumicas y biolgicas del aire, agua y suelo, que ocasionan una ruptura del equilibrio natural y pueden afectar el ambiente en general y la salud, supervivencia y las actividades humanas. Control: Comprobacin, inspeccin, fiscalizacin o intervencin. Cuadro de Mando (2): Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la unidad productiva. Cuadro de Mando Integral (2): vase cuadro de mando. Delegacin de Autoridad (Empoderamiento) (1): Con relacin a la gestin del liderazgo, esta prctica promueve la asuncin creciente de responsabilidades entre los subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su capacitacin, entrenamiento e informacin. Esta prctica conduce a la mejora del rendimiento de la unidad productiva. Despliegue de Objetivos (2): Mtodo para transformar de forma coordinada, los objetivos globales o estratgicos de una unidad productiva, en objetivos operativos o de detalle. Desempeo Ambiental: Son los resultados obtenidos de la gestin de los aspectos ambientales de una unidad productiva. Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) (2 ): Grfico resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluacin de los puntos fuertes y dbiles de la unidad productiva (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas, en coherencia con la lgica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre su capacidad interna y su posicin competitiva externa. Diagrama de Afinidad (2): Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupndolos en funcin de las relaciones naturales que existen entre ellos. Nota: El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales. Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa) (2): Herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un efecto dado y sus causas potenciales, y su representacin grfica. Diagrama de Flujo (2): Es una representacin con imgenes de las etapas de un proceso, til para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento. Diagrama de Pareto (2): Grfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda a identificar cules son los aspectos prioritarios que deben tratarse.
32
Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia (2): Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Efluentes: La salida o flujos salientes de cualquier sistema que despacha flujos de agua, a un tanque de oxidacin, a un tanque de depuracin biolgica del agua, etc. Este es el agua producto dado por el sistema. Emisiones: Accin y efecto de emitir (arrojar o echar algo hacia fuera). Enfoque al Cliente (1): Mtodo de Gestin, basado en identificar y desplegar internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la unidad productiva que repercuten en su satisfaccin. Equipo de Mejora (2): rgano de participacin en la mejora continua de la calidad, cuya misin es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad. Nota 1: La actuacin de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la calidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizan diariamente. Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el anlisis que se realiza de sus propios procesos de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos procesos.
Estrategia (2): Planes estructurados para lograr los objetivos. Evaluacin 360 (1): Mtodo para determinar la eficacia del liderazgo, que consiste en la evaluacin del individuo por todas las personas que trabajan con l (compaeros, subordinados y jefes), mediante un mismo sistema de medida. FIFO (lo primero que entra es lo primero que sale) (2): sistema de rotacin de productos almacenados, para prevenir su caducidad. Gestin Basada en Hechos (1): Tipo de gestin cuyas decisiones se soportan en el anlisis de datos. Gestin de la Calidad Total (1): Sistemtica de gestin a travs de la cual la unidad productiva identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores, etc.) con respecto a los productos y/o servicios que proporciona. Gestin del Cambio (1): Parte de la gestin, empleada en aprovechar los cambios del entorno para el bien de la unidad productiva a travs de la implementacin de una Cultura del Cambio. Gestin del Conocimiento (2): Es la gestin del capital intelectual en una unidad productiva, con la finalidad de aadir valor a los productos y/o servicios que ofrece la unidad productiva en el mercado y de diferenciarlos competitivamente. Gestin del Riesgo (1): Parte de la gestin que consiste en desarrollar y coordinar acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una unidad productiva, dentro de los lmites asumidos por la misma.
33
Nota 1: La gestin del Riesgo puede entraar el desarrollo de polticas de actuacin, actividades de identificacin y valoracin de los riesgos, prevencin, mitigacin, preparacin para emergencias y recuperacin post impacto. Grado de Satisfaccin del Cliente (2): Nivel que refleja la percepcin del cliente sobre el ndice en que se han cumplido sus requisitos. Gestin Integrada (2): Parte de la gestin general de la unidad productiva que determina y aplica la Poltica Integrada de gestin. Normalmente surge de la integracin de al menos los sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud. I+D+I (1): Investigacin, Desarrollo e Innovacin. Indicador (2): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. ndice de Capacidad de Proceso (2): ndice que describe la capacidad de un proceso en relacin con la tolerancia especificada. Innovacin (2): Actividad cuyo resultado es la obtencin de nuevos productos y/o servicios, procesos o mejoras sustancialmente significativas de los ya existentes. Las actividades de innovacin son: incorporacin de tecnologas materiales e inmateriales, diseo, equipamiento e ingeniera, lanzamiento de la produccin, comercializacin o puesta en marcha de nuevos productos y/o servicios y procesos. Se distingue entre: a) Innovacin en tecnologa: Actividad de generacin y puesta a punto de nuevas tecnologas en el mercado que, una vez consolidadas, empezarn a ser usadas por otros procesos innovadores asociados a productos y/o servicios y procesos.
b) Innovacin tecnolgica: Actividad de incorporacin, en el desarrollo de un nuevo producto y/o servicio o proceso, de tecnologas bsicas existentes y disponibles en el mercado. c) Innovacin en la gestin: Mejoras relacionadas con la manera de organizar los recursos para conseguir productos y/o servicios o procesos innovadores.
ISO 9001:2008 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin de la Calidad, cuyo objetivo final es la satisfaccin de los clientes. La ltima actualizacin de esta norma es del ao 2008, y se aplica en ms de 140 pases, siendo utilizada universalmente para la evaluacin de los suministradores y demostrar la conformidad (certificacin). Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), y adoptadas en cada pas por los Organismos de Normalizacin autorizados.
ISO 14001:2005 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin Ambiental para desarrollar un sistema de gestin ambiental que contemple el cumplimiento de la legislacin, y los impactos ambientales significativos. La ltima actualizacin de esta norma es del ao 2004. Esta norma se utiliza tambin para demostrar la conformidad (certificacin). JIT (Justo a tiempo) (2): Mtodo logstico para la disminucin de los suministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboracin cliente-suministrador que permite la rpida entrega de pequeos pedidos en funcin de las necesidades del Departamento de Produccin.
34
Liderazgo (2): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo, influyendo en l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o metas especficas. Mapa de Procesos (2): Representacin grfica de la secuencia e interaccin de los diferentes procesos que tienen lugar en una Unidad productiva. Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluacin de los procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una unidad productiva de una forma distinta a como normalmente se percibe.
Memoria de Sostenibilidad (3): Documento que informa sobre las actividades y resultados de una unidad productiva en los mbitos econmico, social y ambiental con el objetivo, de informar y de obtener una mejora de su reputacin corporativa, y una discriminacin positiva de las partes interesadas en su toma de decisiones. Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la unidad productiva o a partes de esta. Misin (2): Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una unidad productiva. Mitigacin: Controlar, compensar y corregir posibles efectos o impactos ambientales negativos causados en el desarrollo de un proyecto, obra o actividad, en cualquiera de las etapas. Nivel de Madurez (2): Medida de la capacidad de una unidad productiva para alcanzar resultados a travs de su conocimiento y experiencias en la aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Norma (2): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado. Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la tcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo para la comunidad.
Objetivo (2): Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qu hay que hacer y es medible su grado de consecucin. Oportunidad de Mejora (2): Diferencia detectada en la unidad productiva, entre una situacin real y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto y/o servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la unidad productiva. PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo de Deming. Se representa en ingls como ciclo PDCA (plan, do, check, act). Plan Estratgico (2): Proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Nota 1 El plan estratgico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - Dnde estamos hoy? Dnde queremos ir? - Cmo podemos llegar donde queremos ir?. Nota 2 Normalmente el Plan Estratgico se despliega a corto plazo a travs de los Planes de Gestin.
Plan de Gestin o de Negocio (2): documento que especifica los objetivos a alcanzar por una unidad productiva o parte de ella para un periodo determinado, as como las funciones responsables de su gestin y los plazos de ejecucin previstos.
35
Nota 1: Normalmente el Plan de Gestin complementa el Plan Estratgico, al basarse en sus estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo. Nota 2: Habitualmente en la unidad productiva los planes de gestin son anuales. Nota 3: El plan de gestin puede complementarse con un plan de actuacin. Parmetro (2): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situacin. Parte Interesada (2): Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una unidad productiva. Nota: Un grupo puede ser una unidad productiva, parte de ella, o ms de una unidad productiva. "Poka-Yoke" (2): Conjunto de reglas y tcnicas diseadas para prevenir errores en un proceso o producto y/o servicio. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologas de inspeccin apropiadas, Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la calidad y en la duracin del ciclo. Nota 1: La expresin "poka-yoke" proviene del japons y est formada por las palabras: "poka", evitar y "yokeru", error inadvertido. Nota 2: "Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecnicos o electrnicos, sencillos o complejos, que se incluyen en el proceso productivo o en el diseo de producto y/o servicio o procesos para evitar que se comenten errores. Poltica de la Calidad (2): Intenciones globales y orientacin de una unidad productiva relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Poltica Integrada de Gestin (2): Directrices y objetivos generales de una unidad productiva, expresados formalmente por la alta direccin y relacionados con la gestin integrada de los sistemas. Proceso (2): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proceso Crtico (2): Proceso que incide de manera significativa en los objetivos estratgicos y que es determinante para el xito del negocio. Proceso de Mejora (2): Proceso sistemtico de adecuacin de la unidad productiva a las nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada mediante la identificacin de oportunidades de mejora, y la priorizacin y ejecucin de proyectos de mejora. Produccin Ajustada (1): Enfoque que persigue una mejora simultnea en todas las mtricas de funcionamiento en fabricacin mediante la eliminacin del desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a travs de proyectos que cambian la unidad productiva fsica del trabajo en la lnea de fabricacin, en la logstica y en el control de produccin a travs de toda la cadena de suministro, y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto en las tareas de produccin como en las de apoyo. Produccin Ms Limpia: Es la aplicacin continua de una estrategia ambiental preventiva integrada a procesos, producto y/o servicio para incrementar sobre estos la eficiencia y reducir el riesgo para el ser humano y el medio ambiente. La Produccin Ms Limpia puede ser aplicada a procesos usados en cualquier tipo de industria, a los mismos productos y/o servicios y a distintos servicios ofrecidos a la sociedad.
36
Producto y/o servicio (4): o PRODUCTO: Resultado de un proceso
NOTA 1 Existen cuatro categoras genricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, lquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y servicios (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). NOTA 2 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento); la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
El software se compone de informacin, generalmente es intangible y puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos. El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una caracterstica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una caracterstica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como bienes. NOTA 3 El aseguramiento de la calidad (3.2.11) est principalmente enfocado en el producto que se pretende. NOTA 4 En espaol los trminos ingleses "software" y hardware t ienen un alcance ms limitado del que se le da en esta norma, no quedando stos limitados al campo informtico. Propietario del Proceso (2): Persona responsable de la gestin del proceso asignado y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la unidad productiva necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso.
37
Proveedor: Unidad productiva o persona que suministra: servicios, recursos humanos, profesionales, tcnicos, mano de obra calificada, etc. QFD (Despliegue de la funcin calidad) (2): Sistema que busca centrar el diseo de los productos y/o servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la unidad productiva produce. Redes de Contactos y de Colaboracin (1): Relaciones con individuos y unidades productivas de partes interesadas cuyo conjunto supone un activo intangible, al servir para desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y rapidez las actividades y gestiones de la propia unidad productiva. Residuos Slidos: Constituyen aquellos materiales desechados tras su vida til, y que por lo general por si solos carecen de valor econmico. Se componen principalmente de desechos procedentes de materiales utilizados en la fabricacin, transformacin o utilizacin de bienes de consumo. Responsabilidad Social (2): Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios y ticos, nacionales e internacionales con los grupos de inters, que se derivan de los impactos que la existencia, actividad y operacin que las unidades productivas producen en el mbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. La Responsabilidad Social afecta a la propia gestin de las unidades productivas, tanto en sus actividades productivas y comerciales, como en sus relaciones con los grupos de inters.
Reciclaje: Es un proceso fisicoqumico, mecnico o trabajo que consiste en someter a una materia o un producto y/o servicio ya utilizado (basura), a un ciclo de tratamiento total o parcial para obtener una materia prima o un nuevo producto y/o servicio. Riesgo Ambiental (2): Combinacin de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la materializacin de un dao para el medio ambiente. Riesgo Laboral (2): Combinacin de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la materializacin de un dao para la salud de los trabajadores. Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se materializa un riesgo y las consecuencias que de l puedan derivarse.
Satisfaccin del Cliente (2): Percepcin del cliente sobre el grado en que han cumplido sus requisitos. Seis Sigma (2): Filosofa de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologas y diseo robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3 4 defectos por milln. Sistema de Gestin Ambiental (2): Parte de la gestin de una unidad productiva, empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental, y para gestionar sus aspectos ambientales. La gestin alcanza al establecimiento de objetivos, a la estructura de la unidad productiva, la planificacin, la planificacin de actividades, las responsabilidades, los procesos y procedimientos, y los recursos.
Sistema de Gestin de la Calidad (2): Sistema de gestin para dirigir y controlar una unidad productiva con respecto a la calidad. Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales (2): Parte del sistema general de gestin de la unidad productiva que define la poltica de prevencin, y que incluye la estructura organizativa, las
38
responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para llevar a cabo dicha poltica. Sistema de Gestin Integrado (2): Conjunto de la estructura de la unidad productiva, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin integrada de los sistemas. Sostenibilidad (1): Se logra cuando la satisfaccin de las necesidades presentes, no compromete la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. Talento Humano: Las personas constituyen el recurso eminentemente dinmico de las unidades productivas. El Recurso Humano presenta una increble actitud para desarrollar nuevas habilidades, obtener nuevos conocimientos y modificar aptitudes y comportamientos. En los ltimos aos se ha observado como las empresas lderes y competitivas han comprendido que solo mediante una racional inversin en programas de capacitacin lograran obtener el nivel de competencia exigido en los nuevos mercados. Unidad Productiva: Trmino con el cual, a los efectos del Premio Nacional a la Excelencia para el Vivir Bien, engloba el conjunto de las micro, pequeas, medianas y grandes empresas del Pas, productoras de bienes y servicios, as como a las asociaciones de pequeos productores urbanos y rurales, organizaciones econmicas campesinas OECAS y otras de caractersticas similares, que realicen una actividad econmica. Visin (2): Declaracin en la que se describe cmo desea ser la unidad productiva en el futuro.
Significado de las notas ( ) incluidas en los trminos: (1) Trminos desarrollados por FUNDIBEQ (2) Trminos seleccionados de las normas UNE de AENOR (www.aenor.es), a quien agradecemos la autorizacin para su uso en este Glosario. (3) Trminos seleccionados del Glosario de Trminos de RENFE OPERADORA, a quien agradecemos la autorizacin para su uso en este Glosario. (4) Trminos y definiciones adquiridos de la Norma Boliviana NB-ISO 9000:2005: Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario
39

3-Modelo Boliviano Categoria 3

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

3-Modelo Boliviano Categoria 3

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2013

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

La estructura del modelo boliviano de excelencia se muestra a continuacin:

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA - CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

POLTICA Y ESTRATEGIA 150

REFLEXIN ESTRATGICA 350

RESULTADOS GLOBALES 110

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA

Resultados (400 puntos)

Sumados los procesos y resultados alcanzan un total de 1000 puntos.

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS 90

RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 90

RESULTADOS DE LA SOCIEDAD 110

PROCESOS TCTICOSOPERATIVOS 250

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 100

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (200 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (150 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

3.- DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (100 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (70 puntos)

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

5.- CLIENTES (80 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

6.- RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS (90 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (90 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (110 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA CATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin: Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222 premio@produccion.gob.bo www.produccion.gob.bo/premio