DEFINICiN DEL PROCESAMIENTO DEL PEDIDO El procesamiento del pedido est representado por el nmero de actividades incluidas en el ciclo

del pedido del cliente (vase de nuevo la figura 4-3). Especficamente, incluyen la preparacin, la transmisin, la entrada, el surtido y el informe sobre el estado del pedido, tal y como se ilustra en la figura 5-1. El tiempo requerido para completar cada actividad depende del tipo de peticin implicada. El procesamiento del pedido para una venta al menudeo quiz ser diferente al de una venta industrial. Desarrollaremos esto basndonos en lo aprendido en el captulo 4. Preparacin del pedido Preparacin del pedido se refiere a las actividades de recopilar la informacin necesaria sobre los productos y servicios deseados, as como a la requisicin formal de los productos que se vayan a comprar. Puede incluir elegir un vendedor apropiado, llenar un formulario de pedido, determinar la disponibilidad de existencias, comunicar por telfono la informacin del pedido a un empleado de ventas o seleccionarlo de un men en la pgina Web. Como se ilustra a continuacin, esta actividad se ha beneficiado mucho de la tecnologa electrnica. A todos nos es familiar la lectura del cdigo de barras de nuestra compra al momento de pagar en la caja del supermercado. Dicha tecnologa acelera la preparacin del pedido al recopilar electrnicamente la informacin sobre el artculo vendido (tamao, cantidad y descripcin) y presentndola a una computadora para su posterior procesamiento. Hoy en da, muchos vendedores tienen pginas Web en Internet que suministran amplia informacin sobre sus productos, e incluso permiten colocar pedidos directamente a travs de dichas pginas Web. Los productos que estn razonablemente estandarizados (mantenimiento, reparacin, piezas de repuesto, etc.) son buenos 2 Bernard J. LaLonde y Paul H. Zinszer, Customer Servce: Meanng and Measurement (Chicago: National Council of Physical Distribution Management, 1976), pg. 119.

Captulo 5 Procesamiento de pedidos y sistemas de informacin 131 www.FreeLibros.com Orden de venta Transmisin del pedido Transferencia de la informacin del pedido Preparacin del pedido Solicitud de productos o servicios Informe del estado del pedido Rastreo y localizacin Comunicacin con el cliente sobre el estado del pedido Entrada del pedido Comprobacin de existencias Comprobacin precisa Comprobacin del crdito Pedidos atrasados! cancelacin del pedido ~ T"0",;,,,;60 ,,,,",,,;60 ES = ~"'"U::@ ~ Levantamiento del pedido

 Recuperacin del producto, produccin o compra Embalaje para el envo Programacin de la entrega Preparacin de documentos para el envo Figura 5-1 Elementos tpicos del procesamiento del pedido. candidatos para ser solicitados de esta manera, pero con el tiempo los productos de alta ingeniera tambin se pedirn en esa forma. Algunos pedidos de compras industriales son generados directamente en la computadora de la compaa, a menudo en respuesta a niveles reducidos de inventario. Al conectar las computadoras del comprador y del vendedor mediante la tecnologa de intercambio electrnico de datos (EDI, e!ectronic data interchange), las transacciones sin papeles se realizan con menores costos de preparacin de pedidos, a la vez que se reducen los tiempos de reaprovisionamiento de pedidos. La tecnologa est eliminando la necesidad de llenar manualmente los formularios de pedidos. Las computadoras con voz activada y codificacin inalmbrica de informacin de productos, denominadas sistemas de radiofrecuencia e identificacin (RF /10), son nuevas tecnologas que reducirn an ms el tiempo en la fase de preparacin del pedido dentro del ciclo del pedido del cliente. Transmisin del pedido Despus de la preparacin del pedido, la transmisin de la informacin del mismo es la siguiente actividad dentro del ciclo de su procesamiento. Incluye transferir la solicitud del pedido, desde su punto de origen hasta el lugar donde pueda manejarse su entrada. La transmisin del pedido se realiza de dos maneras fundamentales: manual y electrnica. La transmisin manual puede incluir el envo por correo de los pedidos o que el personal de ventas los lleve fsicamente hasta el punto de entrada del pedido. 132 Parte II Objetivos del servicio al cliente www.FreeLibros.com

La transmisin electrnica de pedidos es ahora muy popular debido al amplio uso de los nmeros de telfono gratuitos, los telfonos de datos, las pginas Web, el sistema EDI, las mquinas de fax y las comunicaciones por satlite. Esta transmisin de informacin de pedidos casi instantnea, con su alto grado de confiabilidad y precisin, creciente seguridad y costos cada vez ms reducidos, casi ha reemplazado a los mtodos manuales de transmisin de pedidos. El tiempo requerido para mover la informacin del pedido en el sistema de procesamiento puede variar de manera importante, dependiendo de los mtodos elegidos. Los mtodos ms lentos tal vez sean la recopilacin por parte del personal de ventas y la entrega de pedidos, as como la transmisin por correo. Las transferencias electrnicas de informacin en sus diversas formas, como telefnica, de intercambio electrnico de datos y comunicacin por satlite son las ms rpidas. Velocidad, confiabilidad y precisin son caractersticas del desempeo que deberan equilibrarse frente al costo de cualquier equipo y su operacin. Aqu el reto es determinar los efectos del desempeo en los ingresos. Observacin Actualmente, las compaas debaten sobre si deberan usar EDI o Internet como mtodo preferido para manejar la transmisin de pedidos. EDI es el ms antiguo de los dos y se refiere a un vnculo electrnico dedicado entre las computadoras de los compradores y los vendedores. Es una comunicacin segura, pero requiere cierto equipo y acceso a lneas dedicadas de transmisin. Los costos de transmisin pueden ascender a $0.025 por cada 1,000 caracteres enviados. En contraste, Internet es una plaza pblica ampliamente disponible y de bajo costo, que usa la red estndar del sistema telefnico. Aunque est mejorando, la seguridad puede ser un problema, y debera ser la misma en ambos extremos de la transmisin. No hay estndares para Internet como los hay para EDI. La entrega del mensaje no est garantizada, y puede ser ms larga que para EDI debido a que los protocolos para enrutar los mensajes causan retrasos. Sin embargo, el modesto costo para la comunicacin por Internet proviene de requerir slo una llamada telefnica iocal y los servicios de un proveedor de servicio de Internet, lo que puede ser tan bajo como $10

mensuales. En forma comparativa, muchas compaas han mantenido, e incluso expandido, el uso de EDI en vista de la proliferacin del uso de Internet. Sin embargo, como la tecnologa de Internet mejora y la seguridad ya no es un problema, las comunicaciones a travs de EDI e Internet se combinarn y llegarn a ser indistinguibles.3 Entrada del pedido La entrada del pedido se refiere a las muchas tareas que tienen lugar antes de efectuar el levantamiento real del pedido. Estas incluyen: 1) comprobacin de la precisin de la informacin del pedido, como descripcin del artculo y nmero, cantidad y precio; 2) comprobacin de la disponibilidad de los artculos solicitados; 3) preparacin de la documentacin de rdenes atrasadas o de cancelaciones, si fuera necesario; 4) comprobacin del estado de crdito de los clientes; 5) transcripcin de la informacin del pedido segn sea ne3 Stuart Sawabini, "EOl and the Internet", Journal ofBusiness Strategy (enero-febrero de 2001), pgs. 41-43; "EOl Delivers for USPS", Traffic World (11 de enero de 1999), pg. 36; Toro Andel, "EOl Meets Internet. Now What?" Transportation & Distribution (junio de 1998), pgs. 32-34, 38 en adelante; y Curt Harler, "Logistics on the Internet: Freewayor Dead End?" Transportation & Distribution (abril de 1996), pgs. 4648. Captulo 5 Procesamiento de pedidos y sistemas de informacin 133 www.FreeLibros.com MTODO DE INGRESO DE DATOS CARACTERSTICAS INGRESO CON EL TECLADO CDIGO DE BARRAS Rapideza 6 segundos 0.3 a 2 segundos Tasa de error 1 carcter de error por cada 1 carcter de error entre 15 mil de sustitucin 300 caracteres ingresados a 36 billones de caracteres ingresados Costos de codificacin Altos Bajos Costos de lectura Bajos Bajos

Ventajas Humanas Baja tasa de error Bajo costo Alta velocidad Puede leerse a cierta distancia Desventajas Humanas Requiere educacin de la comunidad de usuarios Altos costos Costos de equipos Alta tasa de error Tratar con imgenes perdidas o daadas Baja velocidad a La comparacin de velocidad supone la codificacin de un campo de 12 caracteres. Fuente: Basado en Craig Harmon, "Bar Code Technology As a Data Communications Medium", Proceedings of the Council of Logisties Management, Vol. 1(SI. Louis: 27-30 de octubre de 1985), pg. 322. Tabla 5-1 Comparacin de tcnicas de ingreso de datos cesario, y 6) facturacin. Estas tareas son necesarias porque la informacin que se solicita del pedido no siempre est en la forma adecuada para seguir procesndola, puede no estar representada con precisin o se puede requerir trabajo adicional de preparacin antes que el pedido pueda ser liberado para levantarlo. La entrada del pedido puede ejecutarse manualmente completando estas tareas, o los pasos pueden ser totalmente automatizados. La entrada del pedido se ha beneficiado mucho con las mejoras tecnolgicas. Cdigos de barras, lectores pticos y computadoras han incrementado sustancialmente la productividad de esta actividad. El cdigo de barras y sus lectores tienen especial importancia para ingresar la informacin del pedido con precisin, rapidez y bajo costo. En comparacin con la introduccin de datos mediante el teclado de una computadora, el lector ptico (escner) del cdigo de barras ofrece mejoras significativas (vase tabla 5-1). Esto tal vez explique la creciente popularidad del cdigo de barras en todas las industrias minoristas, manufactureras y de servicio.

Observacin El cdigo de barras ha sido clave para controlar los costos de compra y de inventario en grandes compaas, como Wal-Mart y Home Depot. Por otra parte, en la industria mdica, donde la reduccin de costos es una preocupacin prioritaria y donde se gastan $83 mil millones anuales en suministros quirrgicos y mdicos, slo la mitad de los suministros mdicos estn codificados con barras. Se estima que se podran eliminarse $11 mil millones mediante mejores prcticas en la cadena de suministros. Gigantes del cuidado de la salud, como Columbia/HCA Healthcare y Kaiser Permanente no han sido lderes en el cdigo de barras. Esta distincin recae en Sto Alexius Medical Center. Antes de que Sto Alexius instalara sus primeros escneres hace un decenio, 134 Parte II Objetivos del servicio al cliente www.FreeLibros.com no poda contabilizar hasta 20% de sus costos de suministro. Esa cifra ha descendido hasta 1% en algunos departamentos, y los costos de inventario han cado radicalmente 48%, lo que equivale a un total de $2.2 millones en los ltimos cuatro aos.4 Las computadoras tambin se estn usando en grado creciente en la actividad de entrada del pedido. Estn reemplazando, con procedimientos ms automatizados, tanto la comprobacin manual de existencias y de crdito, como las actividades de transcripcin. Como resultado, completar ahora la entrada de los pedidos toma slo una fraccin del tiempo que tomaba hace unos pocos aos. El tiempo del ciclo del pedido se afecta mediante la carga del sistema de procesamiento y levantamiento de pedidos, el mtodo de recopilacin de pedidos, las restricciones en el tamao del pedido, y el momento adecuado de la entrada del pedido. El diseo del pedido debe estar coordinado cercanamente con la toma de los pedidos por parte de ventas. Por ejemplo, un procedimiento de entrada del pedido podra tener personal de ventas recolectando pedidos a la vez que comprueba la clientela. Las reglas de la entrada de los pedidos pueden requerir que un vendedor rena el equivalente en volumen

a una carga de camin antes de que el pedido contine hacia el punto de procesamiento. En forma alternativa, los procedimientos debieran ajustarse donde el cliente llena un formulario estndar de pedido que tiene que enviarse por correo en una fecha determinada para garantizar que dicho pedido sea entregado en una fecha concreta. Adems, podra imponerse la restriccin de aceptar slo unos tamaos mnimos de pedidos. Esto asegurara que no se incurriera en costos de transporte muy altos, en especial si la empresa proveedora paga el flete. El sistema revisado de entrada de pedidos podra liberar a los vendedores de las actividades que no fueran de ventas, permitiendo as que los pedidos de una gran zona se consolidaran para trazar rutas ms eficientes de transporte, y mejorar as los patrones de levantamiento y seleccin de pedidos en las instalaciones de existencias. La entrada del pedido debera incluir los mtodos que se usan para introducir la orden de ventas en el sistema de informacin de pedidos. Las opciones podran estar en un rango que fuese desde la transmisin no electrnica de la informacin del pedido, hasta el anlisis electrnico (por computadora) de la informacin del pedido para facilitar el levantamiento y el procesamiento. Surtido del pedido El surtido del pedido se representa por las actividades fsicas requeridas para: 1) adquirir los artculos mediante la recuperacin de existencias, la produccin, o la compra; 2) empacar los artculos para el envo; 3) programar el envo para su entrega, y 4) preparar la documentacin del envo. Algunas de estas actividades pueden tener lugar en forma paralela con las de la entrada del pedido, lo que abrevia los tiempos de procesamiento. Manejar las prioridades del surtido del pedido y de los procedimientos asociados afecta al tiempo total del ciclo del pedido en pedidos individuales. A menudo, las empresas no han establecido ninguna regla formal por la cual los pedidos tengan que introducirse y manejarse durante las etapas iniciales del surtido del pedido. Una compaa experimentaba retrasos significativos para levantar pedidos de clientes importantes cuando

los encargados de los pedidos, durante las pocas de mucho trabajo, manejaban los me4 Hospital Cost Cutters Push Use of Scam1ers to Track Inventories", Wall Street Journal, 10 de junio de 1997, pg. 1 en adelante. CaptuloS Procesamiento de pedidos y sistemas de informacin 135 www.FreeLibros.com nos complicados primero. Las prioridades al procesar pedidos pueden afectar la rapidez con la que todos los pedidos se procesan o la velocidad con la que se manejan los ms importantes. Algunas reglas alternativas de prioridad podran ser las siguientes: 1. Primero en ser recibido, primero en ser procesado (orden de antigedad). 2. Tiempo ms corto de procesamiento. 3. Nmero especificado de prioridad. 4. Primero los pedidos ms pequeos, menos complicados. 5. Fecha de entrega prometida ms prxima. 6. Pedidos que tengan el menor tiempo antes de la fecha prometida de entrega. La seleccin de una regla en particular depende de criterios, como el de equidad para todos los clientes, importancia diferenciada entre los pedidos y rapidez general de procesamiento que pueda alcanzarse. El proceso de surtido, bien sea desde las existencias disponibles o desde produccin, aade tiempo al ciclo del pedido en proporcin directa con el tiempo requerido para el surtido del pedido, el empaque o la produccin. A veces, el tiempo del ciclo del pedido se extiende por el procesamiento de pedidos parciales o por consolidacin del flete. Cuando el producto no est disponible inmediatamente para su surtido, puede ocurrir un pedido parcial. Para productos en inventario hay una probabilidad razonablemente alta de que ocurra un surtido incompleto del pedido, incluso cuando los niveles de inventario sean relativamente altos. Por ejemplo, si un pedido contiene cinco artculos, cada uno de los cuales tiene probabilidad de 0.90 de estar en existencia, la probabilidad de surtido

del pedido completo (FR) es FR = (.90)(.90)(.90)(.90)(.90) = 0.59, o 59% Por lo tanto, llenar parcialmente el pedido desde una fuente de respaldo del producto es ms probable de lo que podramos pensar en primera instancia. Como resultado, sern necesarios tiempo y procesamiento adicionales en el procedimiento del pedido para completarlo. Las entregas parciales y una gran parte de tiempo adicional en el manejo de la informacin del pedido pueden evitarse simplemente reteniendo el pedido hasta que est disponible el reaprovisionamiento de existencias de artculos agotados. Esto puede afectar de manera negativa el servicio al cliente hasta el punto de ser inaceptable. Por lo tanto, un problema de toma de decisiones sera comparar los costos adicionales por el aumento en el manejo de la informacin del pedido y los costos de transporte, con los beneficios de mantener el nivel de servicio deseado. La decisin de retener pedidos en vez de llenarlos y enviarlos inmediatamente para consolidar el peso del pedido en cargas mayores, pero de costos unitarios de transporte ms bajos, requiere de procedimientos ms elaborados del procesamiento de pedidos. Un incremento en la complejidad es una de las consecuencias, ya que estos procedimientos deben estar ligados a la programacin de entrega para lograr una mejora general en el procesamiento de los pedidos y en la eficiencia en la entrega. Informe sobre el estado del pedido Esta actividad final del procesamiento del pedido asegura que se suministre un buen servicio al cliente, mantenindolo informado de cualquier retraso n el procesamiento del pedido o en su entrega. Esto, especficamente, incluye: 1) rastreo y localizacin del pedido en todo el ciclo; 2) comunicacin con los clientes sobre dnde puede estar el pedido Jl36 Parte II Objetivos del servicio al cliente www.FreeLibros.com dentro del ciclo y cundo puede ser entregado. Esta actividad de seguimiento no afecta al tiempo general para procesar el pedido.

Observacin La tecnologa ha jugado li..11 papel importante en el informe del estado del pedido. Las compaas como FedEx y UPS han sido lderes en la posibilidad de informar a los clientes dnde se encuentran sus envos en cualquier punto entre el origen y el destino. La codificacin de barras con lectura lser, una red mundial de computadoras, y un software especialmente diseado, son los elementos tecnolgicos clave que dirigen sus sistemas de rastreo. Los sistemas de informacin son tan sofisticados que pueden indicar quin recibi el envo, cundo y dnde. Adems del apoyo telefnico, los remitentes, conociendo slo el nmero del envo, pueden incluso rastrear sus envos, tanto a nivel nacional como internacional, a travs de Internet. Dell Computer usa y extiende esta tecnologa para rastrear el pedido de una computadora desde el momento de la entrada del pedido hasta que es recibida por el cliente. Las tpicas etapas del proceso son la verificacin del pedido y la comprobacin de crdito, el tiempo de espera de los componentes, la fabricacin, las etapas para que el transportista recoja el pedido y los pasos de enrutamiento en el proceso de entrega. Los clientes, conociendo sus nmeros de pedido, pueden comprobar el progreso de su pedido por todo el ciclo desde la pgina Web de la compaa o llamando, con un nmero telefnico gratuito, a un centro de servicio al cliente.