CALITATE I MANAGEMENTUL CALITII CUPRINS

1. Introducere n ''Calitate'' i ''Managementul calitii''

1.1. Prezentare general a problemei calitii 1.2. Conceptul de calitate. Definiii. 1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea a) Termeni generali b) Termeni referitori la calitate: c) Termeni referitori la i temul calitii: d) Termeni referitori la in trumente !i te"nici: 1.#. $ pecte ubiective ale calitii 1.%. &biectivele !i trategia calitii 1.'. Co tul calitii 1.(. Dependena dintre bun tare) P.*.+.) e,port !i calitatea produ elor

2. Aspecte economice ale calitii

2.1. *nfluena calitii a upra economicitii produ elor 2.1.1. -eneraliti 2.1.2. Competiia .n domeniul calitii 2.1.3. Protecia con umatorului 2.1.#. Cunoa!terea calitii e,i tente pe pia ca ur .n competiia pentru calitate 2.1.%. $ pecte economice ale calitii la clieni 2.1.'. Diminuarea co turilor ca urmare a .mbuntirii calitii 2.2. /valuarea calitii produ elor 2.3. Cauze generale privind nivelul czut de calitate !i fiabilitate al produ elor 2.#. Prelucrarea tati tic !i informaional referitoare la calitatea produ elor 2.%. Calitatea .n mar0eting 2.%.1. -eneraliti 2.%.2. 1aniere moderne .n mar0eting 2.%.3. $naliza .n tudiile de mar0eting 2.%.#. 1ar0etingul erviciilor 2.%.%. 2e pon abilitatea ocial .n mar0eting 2.%.'. /lemente de mar0eting la nivel /uropean 2.'. Calitatea .n pecificare !i .n proiectare 3 dezvoltare 2.(. Calitatea .n proce are

3. Controlul calitii produselor i serviciilor

3.1. -eneraliti 3.2. 1 ura calitii 3.3. $ igurarea calitii .n activitatea de proiectare) dezvoltare) producie) monta4 !i ervice 3.#. Controlul calitii produ elor .n proce ul produciei 3.#.1. &rganizare !i obiective 3.#.2. Principii !i metode 3.#.3. 1odul de prezentare a te"nologiilor de control 3.#.#. Criterii de alegere a metodei de control 3.#.#.1. Criterii !i condiii generale 3.#.#.2. Control 1556 3.#.#.3. Control tati tic 3.#.#.#. Criterii de alegere a metodelor de control .n etapa de control final 3.#.#.%. Criterii de alegere a metodelor de control .n timpul fabricaiei 3.%. Proceduri de ac"iziie pentru te"nica comple, 3.'. 7nele tendine pentru programele de modernizare a navelor comerciale

4. Organi area activitii pentru asigurarea calitii produselor i serviciilor.

Concepte principale -eneraliti. 8atura organizrii. 2e pon abilitatea conducerii la diferite nivele cu privire la activitatea de organizare /voluia i temului de organizare a activitii de a igurare a calitii #.#.1. 9i teme de organizare .n *11 #.#.2. 9i temul de organizare .n .ntreprinderile mari #.%. /voluia i temului de organizare a activitii de a igurare a calitii determinat de apreciarea fiabilitii) ca o component principal a calitii produ elor #.'. &rganizarea programului de a igurare a mentenabilitii #.(. &rganizarea activitii privitoare la acceptarea produ elor #.:. &rganizarea activitii de prevenire a defectelor #.;. &rganizarea activitii de a igurare a calitii #.;.1. -eneraliti #.;.2. Coordonarea prin intermediul unui !ef comun #.;.3. $utocoordonarea #.;.#. Coordonarea prin in truciuni !i di poziii cri e #.;.%. Coordonarea prin peciali!ti interdepartamentali #.;.'. Coordonarea prin departament centrale <coordonatoare) #.;.(. Coordonarea prin comitete #.15. 9i temul de a igurare a calitii <9$C) #.11. 9i teme in tituionale ale calitii pe plan intern #.12. $ctivitatea de audit #.13. 9i teme de management de mediu #.1. #.2. #.3. #.#.

!. "anualul calitii

%.1. -eneraliti %.2. Documentele i temului de management al calitii %.2.1. Declaraia conductorului organizaiei %.2.2. 1anualul calitii %.2.3. Condiii referitoare la managementul calitii %.2.#. /laborarea procedurilor %.3. $uditarea i temelor calitii.

Introducere n Calitate i Managementul calit !ii

"#"# $re%entare general a &ro'lemei calit !ii Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific! apar produse noi, cu performan"e i caracteristici care #n urm cu 1$%2& de ani nici nu puteau fi imaginate' (u aprut, #n special #n domeniul comunica"iilor, al gestiunii i transmiterii informa"iilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de #nnoire este foarte mic) de la * luni la 2 ani i care introduc o serioas competi"ie' +n plus, a teptrile i necesit"ile devin tot mai e,plicite pentru aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protec"ia mediului -inclusiv conservarea energiei i a resurselor naturale. i siguran"a func"ionrii produselor' /conomia de pia" este o competi"ie comple, i dificil, uneori chiar dur, #ntre agen"ii economici pentru a% i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea c0t mai mul"i clien"i i a vinde c0t mai mult fiecruia, precum i pentru a o1"ine performan"e c0t mai ridicate' Neadaptarea la cerin"ele pie"ei conduce la eliminarea rapid a organiza"iilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concuren"ial prin care pia"a determin progresul general' Cine nu dore te, nu tie sau nu poate deveni cel mai 1un, sf0r e te #n faliment, oma2, srcie sau, #n cel mai 1un caz, se situeaz la limita supravie"uirii' 3rganiza"iile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate s satisfac necesit"ile i 4 sau cerin"ele clien"ilor' Cre terea concuren"ei, respectiv #ngustarea pie"ei, a condus 5 pe plan general 5 la a teptri din partea clien"ilor din ce #n ce mai stringente privind calitatea produselor' Pentru a fi competitivi i pentru a men"ine o 1un performan" economic, organiza"iile 4 furnizorii tre1uie s utilizeze sisteme c0t mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un #nalt standard de calitate' (ceste sisteme tre1uie s ai1 ca rezultat #m1unt"irea continu a calit"ii, cre terea satisfac"iei clien"ilor i a celorlal"i parteneri ai organiza"iei -anga2a"i, proprietari, su1furnizori.' Consumatorii sunt cei care decid ce i c0t se poate produce, la ce pre"uri i la ce termene se poate vinde! fiind educa"i, instrui"i i prote2a"i, consumatorii achizi"ioneaz doar produse cu raport calitate 4 pre" ma,ime' Cerin"ele clien"ilor sunt adesea cuprinse #n specifica"ii care nu pot #ns garanta prin ele #nsele satisfacerea cu consecven" a a teptrilor pie"ei #n cazul #n care tehnologiile de produc"ie, sistemul organizatoric de livrare, sus"inerea produsului #n e,ploatare prin activitate de service, garan"ie, modernizare, prezint deficien"e' +n consecin", calitatea unui produs sau serviciu se construie te riguros dup norme i metodologii precise' Preocuparea pentru calitate a condus pe plan interna"ional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calit"ii care completeaz condi"iile relevante referitoare la produse i servicii incluse #n specifica"iile tehnice' Pe plan european au fost ela1orate standardele din familia IS3 6&&& destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calit"ii aplica1ile unor sectoare industriale sau economice diverse' /,ist #n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calit"ii' Se duce #n acest sens o politic de sensi1ilizare i con tientizare a factorilor de decizie politic' Calitatea economic a unui stat, e,primat prin evolu"ia raportului calitate 4 pre" al principalelor sale produse 4 servicii depinde #n mare msur de gradul de implementare #n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calit"ii' /,ist corela"ii directe #ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calit"ii i gradul de satisfac"ie a clien"ilor 4 motivarea productorului cu implica"ii directe asupra prosperit"ii economice a #ntreprinderii' +n anul 1667, #n cadrul rezolu"iei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea /uropean, Consiliul de 8ini tri al U'/' a apro1at ini"iativa privind ela1orarea unei politici europene de promovare a calit"ii' 9a nivelul #ntreprinderii -microeconomic., politica #nseamn un ansam1lu de principii, prevederi, msuri i recomandri ela1orate de managementul organiza"iei, un cod de conduit prin care organiza"ia arat ce # i propune
:

s o1"in sau nu, un anumit stil specific unei organiza"ii de a a1orda i rezolva anumite pro1leme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica #n domeniul calit"ii, politica de pre" etc' 9a nivel na"ional 4 regional -macroeconomic., politica #nseamn un ansam1lu de planuri i proiecte de ac"iuni dintr%un anumit domeniu de activitate, viz0nd orientarea i influen"area deciziilor i ac"iunilor ansam1lului de -actori- implica"i -de e,emplu, politica e,tern, politica fiscal, politica na"ional de promovare a calit"ii, politica vamal, politica na"ional de educare a consumatorilor etc'.' 31iectivele politicii na"ionale #n domeniul calit"ii tre1uie s vizeze conceperea i realizarea unor ac"iuni specifice, orientate spre agen"ii economici #n scopul facilitrii o1"inerii de ctre ace tia a e,celen"ei organizrii lor interne i, #n consecin", a e,ecelen"ei rezultatelor o1"inute' Una din ac"iunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calit"ii, la con tientizarea at0t a productorilor, c0t i a consumatorilor c singura pia" via1il i performant este cea sus"inut de produse competitive din punct de vedere calitativ' Sistemul de management al unei organiza"ii este influen"at de o1ictivele sale, de produsele livrate pie"ei i de practicile specifice organiza"iei! #n consecin", sistemele calit"ii variaz de la o organiza"ie la alta' Principalul o1iectiv al managementului calit"ii #l constituie #m1unt"irea sistemelor i proceselor astfel #nc0t s poat fi realizat #m1unt"irea continu a calit"ii' Referitor la managementul calit"ii, conceptul de -calitate- i a1ordrile calit"ii au cunoscut #n ultima decad a secolului ;; evolu"ii importante, determinate de orientrile) spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referen"ial! spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformit"i posi1ile, trasa1ile i identifica1ile! spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate #n produse! spre personalul care lucreaz #n cadrul acestor procese! spre societate, care are anumite interese referitoare la protec"ia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii! spre costurile de o1"inere a calit"ii, #n scopul optimizrii lor i al eficientizrii func"ionrii proceselor! spre clientul intern sau e,tern ale crui necesit"i e,primate i implicite tre1uie s fie cunoscute i satisfcute pentru a o1"ine calitatea! spre pia", care tre1uie informat i cultivat pentru a permite #m1inarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor! totodat, pentru a asigura o protec"ie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, #mpotriva su1produselor, falsurilor, mrcilor contrafcute' Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calit"ii poate avea urmtoarele a1ordri) % inspec"ia orientat ctre produse -care #n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme 4 admise sau produse neconforme 4 respinse.! % controlul calit"ii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele! % asigurarea calit"ii, care se refer la ansam1lul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs 4 serviciu, viz0nd dezvoltarea #ncrederii #n acesta i furnizorul su' % managementul total al calit"ii implic concomitent #ntreprinderea, personalul, clien"ii, su1furnizorii, societatea #n care #ntreprinderea # i desf oar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz a,area pe calitate a #ntregii organiza"ii cu tot personalul i toate structurile sale' 8anagementul total al calit"ii -<=8 - <otal =ualit> 8anagement, #n lim1a englez. reprezint un mod de management al unei organiza"ii a,at pe calitate, 1azat pe implicarea tuturor mem1rilor organiza"iei, viz0nd succesul acesteia pe termen lung prin satisfac"ia clientului, precum i o1"inerea unor avanta2e pentru mem1rii organiza"iei i pentru societate' +n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor o1iectivelor de management al organiza"iei' +n consecin", #n managementul total al calit"ii, conceptul de 1az este e,celen"a, #n timp ce #n asigurarea calit"ii conceptele de 1az se refer la #ncrederea clientului i asigurarea fia1ilit"ii! celelalte concepte sunt nivelul accepta1il al calit"ii -la controlul calit"ii., randamentul 4 eficien"a muncii i diviziunea muncii -#n cadrul inspec"iei.' 9a managementul total al calit"ii particip #ntreg personalul organiza"iei, din toate structurile acesteia, #n timp ce la asigurarea calit"ii particip doar salaria"ii implica"i #n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs 4 serviciu! la controlul calit"ii particip numai inginerii i speciali tii #n calitate, aferen"i unui proces tehnologic, iar la inspec"ie, personalul instruit s e,ecute aceste opera"ii -mai trii tehnicieni.' 8etodele i tehnicile specifice sunt diferite, #n func"ie de o1iectivul urmrit) #n inspec"ie, supravegherea i controlul calit"ii % tehnicile
7

statistice, calculul pro1a1ilit"ilor i metodologia, #n asigurarea calit"ii, procedurile specifice unui produs 4 serviciu, #n managementul total al calit"ii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activit"i, a #ntregului personal' S%a afirmat c #n managementul total al calit"ii conceptul de 1az este e,celen"a' /ste vor1a de e,celen" #n afaceri, reprezent0nd at0t statutul unei organiza"ii careacterizat drept e,celent -superioar altor organiza"ii similare prin performan"ele manageriale i financiare aferente produc"iei, pozi"ia de lider pe pia", calitat"ii net superioare a produselor sale, motiva"ia personalului etc'., c0t i ansam1lul factorilor datorit crora organiza"ia respectiv a a2uns s e,celeze' Un asemenea statut genereaz un nivel ma,im de #ncredere privind viitorul comportament al organiza"iei pe pia", gener0nd deose1ita satisfac"ie a clien"ilor' +n practica interna"ional, recunoa terea pu1lic a gradului de e,celen" al unei organiza"ii, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate' (ceste premii acordate potrivit unei evaluri la1orioase ale criteriilor de 1az, caracteristice e,celen"ei, apreciaz modelul e,celen"ei #n afaceri sau modelul managementului total al calit"ii' (nsam1lul criteriilor pe care tre1uie sa le satisfac o organiza"ie pentru a o1"ine un asemenea premiu, difer de la o "ar la alta' /,ist #n lume trei mari i importante premii pentru calitate) Premiul ?/8IN@, instituit #n Aaponia #n 16$1, la care au acces i anumite organiza"ii din restul lumii! Premiul Na"ional (merican, 8(9C398 B(9?RI?@/, instituit #n SU(, #n anul 16CD, la care au acces i unele organiza"ii din afara SU( Premiul /uropean pentru Calitate, instituit #n anul 16C1 i gestionat de /E=8 -/uropean Eoundation for =ualit> 8anagement. +n "ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus #n anul 2&&1 i gestionat de funda"ia cu acela i nume, reprezint modelul rom0nesc de management total al calit"ii sau de e,celen" #n afaceri' 8odelul rom0nesc, similar cu cel european, este compus din criterii form0nd dou grupe cu ponderi egale) $ criterii grupate #n factori determinani, refererindu%se la modul #n care se ac"ioneaz pentru a o1"ine nivelul de e,celen", iar 7 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Eactorii determinan"i sunt) conducerea general, politica i strategia, personalul, patrimoniul i resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clien"i, la personal, la societate, la performan"ele%cheie' Cea mai mare pondere #n analiz o au &roce(ele i clien!ii# (doptarea unui sistem de management al calit"ii ar tre1ui s fie o decizie strategic a unei organiza"ii' Standardele interna"ionale din familia IS3 6&&& descriu elementele pe care ar tre1ui s le cuprind sistemele calit"ii dar nu i modul #n care o anumit organiza"ie implementeaz aceste elemente' Scopul standardelor interna"ionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calit"ii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit o1"inerea unor anumite nivele de referin"' Necesit"ile organiza"iilor difer i, #n consecin", proiectarea i implementarea unui sistem al calit"ii tre1uie inevita1il s fie influen"ate de o1iectivele, de produsele i de proiectele specifice organiza"iei' +n prezent, pe plan european, #n dezvoltarea, implementarea i #m1unt"irea eficacit"ii sistemului de management al calit"ii, se promoveaz adoptarea unei a'ord ri 'a%ate &e &roce(' Pentru ca o organiza"ie s func"ioneze eficace, aceasta tre1uie s identifice i s conduc numeroase activit"i corelate' 3 activitate care utilizeaz resurse conduse astfel #nc0t s permit transformarea elementelor de intrare #n elemente de ie ire poate fi considerat &roce(' (stfel, elementele de ie ire dintr%un proces constituie #n mod direct, elementele de intrare #n procesul urmtor' 3 asemenea a1ordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne' Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe proces . (vanta2ul a1ordrii 1azat pe proces este controlul permanent pe care aceasta #l asigur, at0t asupra legturii dintre procesele individuale #n cadrul sistemului de procese, c0t i asupra com1inrii interac"iunii lor' (tunci c0nd este utilizat #n cadrul unui sistem de management al calit"ii, o astfel de a1ordare accentueaz importan"a) #n"elegerii i satisfacerii cerin"elor! necesit"ii de a considera procesele #n func"ie de valoarea adugat!
$

 o1"inerii de rezultate #n ceea ce prive te performan"ele i eficacitatea procesului! #m1unt"irii continue a proceselor pe 1aza msurrilor o1iective' 3rganiza"ia tre1uie s sta1ileasc, s documenteze, s implementeze i s men"in un sistem de management al calit"ii i s #m1unt"easc continuu eficacitatea acestuia prin) identificarea proceselor necesare sistemului de management al calit"ii i aplicarea acestora #n #ntreaga organiza"ie! determinarea succesiunii i interac"iunii acestor procese! determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c at0t operarea, c0t i controlul acestor procese sunt eficace! asigurararea privind disponi1ilitatea resurselor i informa"iilor necesare pentru a sus"ine operarea i monitorizarea proceselor! monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor! implementarea de ac"iuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i #m1unt"irea continu a proceselor' Scopul urmrit de autori este, #n primul r0nd, de a sensi1iliza cititorul #n #n"elegerea corect a conceptului de calitate, de a%l familiariza cu o serie de no"iuni i defini"ii relative la calitate i de a%i crea convingerea privind implicarea #n sfera fiecruia de responsa1ilit"i i anga2amente, #n promovarea i sus"inerea implementrii sistemelor de management al calit"ii' <re1uie avut #n vedere c implementarea i managementul sistemelor calit"ii cost foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem economic' Calitatea nu #nglo1eaz numai costul de achizi"ie a unui produs' Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciaz la un produs' +n cutarea calit"ii produselor, consumatorii sta1ilesc normele de acceptare a acestora -produse sau servicii., vot0nd cu 1anii lor i recompens0nd astfel eficacitatea, performan"ele i satisfac"iile care le sunt asigurate de cele mai 1une produse' "#)# Conce&tul de calitate# *e+ini!ii# ?efini"iile diferi"ilor termeni care intereseaz domeniul calit"ii tre1uie 1ine #n"elese i #nsu ite #ntruc0t utilizarea gre it a unor no"iuni poate crea mari confuzii, cu consecin"e negative #n managementul procesului' ?up IS3, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau ser!iciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului. 8ai sunt i alte defini"ii date de diferi"i autori dintre care amintim) Potrivirea pentru un scop sau o utilizare -,uran. Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fa1rica"ie, produc"ie, Calitateamentenan", servicii de pia" prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde a teptrilor clientului -.eigen'aum. Conformitatea cu cerin"ele -Cro('/. Calitatea tre1uie sa ai1 #n o1iectiv nevoile consumatorului prezent i viitor -*eming. ?e men"ionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da na tere la confuzii considera1ile' ?ou din acestea sunt) Calitatea " conformitate cu condiiile " grad de e#celen

+n prima situa"ie, definirea calit"ii su1 forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesit"ilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat sus"inerii produsului pe #ntreaga sa via"' +n cea de%a doua formulare, gradul de e,celen" poate fi #nlocuit cu termenul de clas care reflect o diferen" planificat sau recunoscut #n ceea ce prive te condi"iile referitoare la calitate' Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl #n mod necesar #n rela"ii de ordine unele fa" de altele, indicatorii clasei pot fi utiliza"i cu u urin" #n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de e,celen" -$#emplu) clasificarea hotelurilor.' ?efini"iile privind calitatea formulate anterior au valoare c0nd sunt luate #n considerare #mpreun! ele se completeaz i, fiecare #n parte, su1liniaz o particularitate pe care o gsim implicit #n celelalte' ?efini"ia lui Auran este cea mai scurt' (cesta su1liniaz totalitatea considerentelor de calitate care #mpreun satisfac toate cerin"ele implicite sau e,plicite ale utilizatorului' ?efini"ia lui Eeigen1aum su1liniaz ale cui a teptri tre1uie s le #ndeplineasc produsul sau serviciul) ale clientului' Eeigen1aum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale #ntreprinderii care au un rol critic #n atingerea o1iectivelor calit"ii' ?efini"ia lui Cros1> presupune c cerin"ele clientului pot fi specificate, se poate sta1ili conformitatea cu cerin"ele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat' (cestea poate fi calitatea real #n sens cantitativ' ?efini"ia lui ?eming ia #n considerare un consumator ale crui necesit"i i preten"ii evolueaz #n timp' Se poate aprecia deci, referindu%ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum%ul de propriet"i i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai 1ine a teptrilor utilizatorului 4 1eneficiarului' 8ai sunt i unele e,primri destul de rsp0ndite privind calitatea) Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoa te atunci c0nd o #nt0lne ti' Calitatea este costisitoare' Calitatea este artizanat -#n sens su1iectiv. Calitatea este lu,' Calitatea este e,clusiv' Calitatea este un grad al e,celen"ei -#n sens comparativ. sau Calitatea) ce este 1un este folositor! ce este ru este pgu1itor'

*onald E# $eter(on0 printele companiei Eord 8otor, spune c a oferi o calitate de ni!el mondial nseamn a furniza produse i ser!icii care satisfac ne!oile i a teptrile clienilor la un cost reprezentnd !aloarea pe care ace tia sunt dispu i s o plteasc.

"#1# $reci%area unor termeni &ri2ind calitatea +n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activit"ilor i proceselor efectuate de o organiza"ie, sistem sau persoan -sau o com1ina"ie a acestora., put0ndu%se prezenta su1 form corporal, necorporal -sau o com1ina"ie a acestora.' +n standardele interna"ionale referitoare la managementul calit"ii, produsele sunt clasificate #n patru categorii generice) 3ard4are -piese, componente, ansam1le etc'. (o+t4are -proceduri, informa"ii, date, #nregistrri, programe de calculator etc'. materiale &roce(ate -materii prime, lichide, solide, semifa1ricate etc'. (er2icii -asigurri, transport, servicii 1ancare etc'.

$56*U7E

Pentru #n"elegerea corect a pro1lemelor referitoare la calitate i la managementul calit"ii este necesar s se defineasc 5 #n acord cu standardele interna"ionale % o serie de termeni, astfel)

a8 Termeni generali Ceea ce poate fi descris i luat #n considerare #n mod individual -o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organiza"ie, un sistem sau o persoan, sau orice com1ina"ie a acestora.' (nsam1lu de reusrse i activit"i independente care transform datele de intrare #n date de ie ire -resursele pot include personal, facilit"i, echipamente, tehnici i metode etc'. 8od specificat de efectuare a unei activit"i' 3 procedur con"ine scopurile i domeniul de aplicare a unei activit"i! ceea ce tre1uie fcut i de ctre cine! c0nd, unde i cum tre1uie efectuat activitatea! ce materiale, echipamente, precum i domeniile #n care tre1uie utilizate! cum tre1uie controlat i #nregistrat activitatea' Rezultat generat de activit"i la interfa"a dintre furnizor i client, precum i de activit"i interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului'

entitate-

&roce(98-

&rocedur -

7er2iciu-

Schematic, &roce(ul se poate reprezenta astfel)

I#$%&%I 1ateriale . U 5 N I : 6 5 I /nergie 1etode $ *nformaii <incluz=nd pecificaii) 5 6 Proceduri C Deprinderi E 7 Cuno!tine *n trucie /c"ipamente indu triale Per onal

I'(I%I

C L I *nformaii E Documentaii N T

Produ e

( a cum s%a su1liniat anterior, pentru ca organiza"iile s func"ioneze efectiv, ele tre1uie s identifice i s conduc numeroase procese care interactiveaz' +n consecin", pe l0ng a1ordarea tip proces este necesar, la nivelul managementului, i o a1ordare sistemic' Abordarea tip proces "inte te ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i permite c tiguri semnificati!e pentru organizator din punct de !edere al produciei i performanelor n afaceri, eficacitii, eficienei costurilor. (cest tip de a1ordare faciliteaz focalizarea ctre clien"i i cre terea satisfac"iei acestora prin identificarea proceselor cheie din organiza"ie, dezvoltarea lor ulterioar i continua #m1unt"ire' Prezentarea schematic a a1ordrii tip proces este reprezentat #n +igura "#"

Proce e de conducere la v=rf C>*/8?* <Pri intere ate )

intrri ieiri

Proce e de realizare

C>*/8?* <Pri intere ate)

Proce e de pri4in < uport) .ig# "#"# Prezentarea schematic a a1ordrii tip proces
Procesele de conducere la v0rf includ) planificarea, alocarea de resurse, analize efectuate de management etc'
6

Procesele de realizare includ) procesele referitoare la client, design, realizarea produsului etc' Procesele de spri2in includ) pregtirea -instruirea. service%ul, mentenan"a, scoaterea din e,ploatare etc'

/ficacitatea i eficien"a proceselor pot fi evaluate printr%o analizare intern i e,tern i apreciate pe o scal a maturit"ii' (ceast scal atri1uie grade de maturitate de la nu e,ist sistem oficial la performan"a cea mai 1un' (1ordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P'I'8'8'(' respectiv planificare, implementare, monitorizare i msurare, ac"iuni de #m1unt"ire, conform urmtoarei scheme)

Aciuni de m)untire *A+

,lani-icare *,+

*mplementarea .mbuntirii

Planificare: *dentificarea ucce iunii interaciunii) criteriilor !i metodelor

Implementare *I+

"onitori are i msurare *".".+

1onitorizare) m urare !i analizare

*mplementarea planificrii

.ig. 1.2. Ciclul P.*.1.1.$. .n abordarea tip proce

Interdependen"ele din activitatea unei organiza"ii sunt, de regul, comple,e, fiind rezultatul unei re"ele a diferitelor procese' (1ordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea i compati1ilizarea proceselor planificate i definirea clar a interfe"elor acestora, respectiv managementul proceselor interacti!e. 5e!eaua de &roce(e se poate prezenta #n continuare astfel ;+ig# "#1#8-

Intrare /

1$8$-/1/8T P2&C/9 / 97P&2T

Iesire / P I ( 88 1$8$-/1/8T P2&C/9 / 97P&2T P I (88 Iesire ?

C L I E N T E < T E 5 N

1$8$-/1/8T Iesire ( P2&C/9 $ 97P&2T

1$8$-/1/8T P I Int' ? ( 88 P2&C/9 C Int' C Iesire C 97P&2T 1$8$-/1/8T P2&C/9 + 97P&2T Iesire B P I ( 88 Intrare E P I ( 88

C L I E N T E < T E 5 N

Client intern

1$8$-/1/8T Iesire Client E intern P2&C/9 @ 97P&2T Feed-back

1&

A MM

.ig. 1.3.0 2eeaua de proce e

(1ordarea tip proces, precum i managementul proceselor interactive permit structurarea precis pe nivele de competen" -inclusiv delegarea de competen"e la ie ire. a nivelelor de coordonare i decizie' '8 Termeni re+eritori la calitate(nsam1lu de propriet"i i caracteristici ale unei entit"i care #i confer acesteia aptitudinea de a satisface Calitate9necesit"i e,primate i implicite ale utilizatorului 4 1eneficiarului 4 clientului F ?efini"ia reprezint o form succint i elocvent a ansam1lului defini"iilor formulate mai #nainte' %ecesitile e#primate se refer la o1"inerea performan"elor sau calit"ilor produsului cuprinse #n referen"ialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate #n func"ionarea acesteia -e,emplu) viteza ma,im a unui automo1il.' %ecesitile implicite depind printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via" al acestuia -prin folosirea unor produse de marc.' (nsam1lul de propriet"i i caracteristici ale unui produs este formulat) #n comenzi, contracte, solicitri directe dintre 1eneficiar -utilizator 4 consumator 4 client. i productor! prin standarde sau norme, acestea e,prim0nd sau garant0nd un nivel optim pentru consumatori, reglement0nd documenta"ia tehnic comun, acordul asupra cerin"elor, metodele de control etc'! ca stare de fapt deteterminat de produse e,istente pe pia" i ale cror caracteristici, performan"e, propriet"i tre1uie avute #n vedere #n cazul unor solicitri echivalente sau de #nlocuire, de perfec"ionare' Necesit"ile sunt, de regul, transpuse #n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind) performan"a! aptitudinea de utilizare! disponi1ilitatea, fia1ilitatea, mentena1ilitatea! securitatea! mediul) natural sau antropic! considerente economice i estetice! condi"ii ale societ"ii -respectiv o1liga"ii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente. Cla( Con+ormitate Necon+ormitate Categorie sau rang atri1uit entit"ilor care au aceea i utilizare func"ional, dar au condi"ii referitoare la calitate diferite' Satisfacerea condi"iilor specificate' Nesatisfacerea unei condi"ii specificate'
11

*e+ect=eri+icare=alidare-

Nesatisfacerea unei condi"ii sau a unei a teptri rezona1ile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate' Confirmare prin e,aminare i furnizare de dovezi o1iective -o1serva"ii, msurtori, #ncercri. a faptului c sunt satisfcute condi"iile specificate' Confirmare prin e,aminare i furnizare de dovezi o1iective a faptului c sunt satisfcute condi"iile particulare pentru o anumit utilizare prevzut'

c8 Termeni re+eritori la (i(temul calit !iio1iective i orientri generale ale unei organiza"ii -definit ca i corpora"ie, companie, #ntreprindere sau institu"ie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe ac"iuni sau nu, pu1lic sau privat, care are propriile sale func"ii i propria sa administra"ie. #n ceea ce prive te calitatea, a a cum sunt e,primate de managementul la nivelul cel mai #nalt' ansam1lul activit"ilor func"iei generale de management care determin &olitica n domeniul calit !ii0 o1iectivele i responsa1ilit"ile pe care le implementeaz #n cadrul (i(temului calit !ii prin mi2loace cum ar fi) &lani+icarea calit !ii0 controlul0 a(igurarea i m'un t !irea calit !ii# structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calit"ii activit"i care sta1ilesc o1iectivele i condi!iile re+eritoare la calitate, precum i aplicarea elementelor sistemului calit"ii'

$olitica n domeniul calit !ii-

Management>ul calit !ii7i(temul calit !ii$lani+icarea calit !ii-

Planificarea sistematic este o cerin" de 1az pentru management%ul efectiv al calit"ii #n orice organiza"ie' +nainte ca un sistem de management total al calit"ii s poat fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care s eviden"ieze faptul c e,ist o structur organizatoric a calit"ii iar resursele sunt disponi1ile' Condi!iile re+eritoare la calitateControlul calit !iie,primare a necesit"ilor sau transpunere a acestora #ntr%un ansam1lu de condi"ii e,primate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entit"i, cu scopul de a permite realizarea i e,aminarea acesteia' tehnici i activit"i cu caracter opera"ional, utilizate pentru satisfacerea condi"iilor referitoare la calitate'

Controlul calit"ii se refer la introducerea i men"inerea su1 control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului' Procesele tehnologice includ pro1lemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor -materiale, energetice, umane, financiare., pregtirea fa1rica"iei, fa1rica"ia propriuzis, inspec"ia de calitate pe flu,ul de fa1rica"ie i cea final, am1alarea, depozitarea, livrarea i service%ul' A(igurarea calit !iiansam1lul activit"ilor planificate i sistematice implementate #n cadrul sistemului calit"ii i demonstrate, at0t c0t este necesar, pentru furnizarea #ncrederii c o entitate va satisface condi"iile referitoare la calitate'

12

&biectul a igurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produ ului .n toate proce ele parcur e de ace ta.
ac"iuni #ntreprinse #n #ntreaga organiza"ie pentru cre terea eficacit"ii i eficien"ei activit"ilor i proceselor #n scopul de a asigura avanta2e sporite, at0t ?m'un t >!irea pentru organiza"ie, c0t i pentru clien"ii acesteia' calit !iimod de management al unei organiza"ii, concentrat asupra calit"ii, 1azat pe participarea tuturor mem1rilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen Mnt>ul calit !ii lung prin satisfacerea clientului, precum i avanta2e pentru to"i mem1rii totaleorganiza"iei i pentru societate' Manualul calit !iidocument care prezint politica #n domeniul calit"ii i descrie sistemul calit"ii al unei organiza"ii'

document care precizeaz practicile, resursele i succesiunea activit"ilor $lanul calit !ii- specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract' Planul calit"ii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care sta1ile te toate ac"iunile relative la calitate' Planul tre1uie s includ referin"e la) materialele cumprate sau specificaiile de ser!ice& procedurile sistemului de calitate& tipul de produs sau de ser!iciu& procesele de control& procedurile de inspecie i recepie& specificaiile de mpac'etare sau distribuie& alte elemente pri!ind procedurile rele!ante. d8 Termeni re+eritori la in(trumente i te3nicimodel conceptual de activit"i independente care influen"eaz calitatea #n diferite etape, #ncep0nd cu identificarea necesit"ilor i termin0nd cu evaluarea satisfacerii acestora' costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate satisfctoare precum i pierderile suferite atunci c0nd nu s%a realizat o calitate satisfctoare' pierderi cauzate de nevalorificarea poten"ialului resurselor #n procese i activit"i' monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entit"i i analiza #nregistrrilor -documente care furnizeaz dovezi o1iective ale activit"ilor efectuate sau ale rezultatelor o1"inute. #n scopul de a se asigura c sunt #n curs de satisfacere condi"iile specificate' e,aminare sistematic i independent #n scopul de a determina dac activit"ile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispozi"iile presta1ilite, precum i dac aceste dispozi"ii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea o1iectivelor' (uditul nu tre1uie confundat cu supravegherea
1:

@ucla calit !iiCo(turi re+eritoare la calitate$ierderi datorate calit !ii-

7u&ra2eg3erea calit !ii-

Auditul calit !iiAc!iuni-

calit"ii, cu inspec"ia pe flu,ul de fa1rica"ie sau cu cea final' preventive, corective, tratarea neconformit"ii, derogare #nainte 4 dup fa1rica"ie, reparare etc'

1.4. Aspecte subiective ale calitii Gis%H%vis de defini"ia calit"ii ca sumum de propriet"i i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai 1ine la a teptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul de calitate va depinde de aprecierea su1iectiv a utilizatorului, respectiv de msura #n care produsul sau serviciul respectiv #i d satisfac"ie acestuia' Un e,emplu c0t se poate de concludent #n aceast privin" #l d 3aIland 1' (dres0ndu%se studen"ilor si i art0ndu%le ceasul%1r"ar, #i #ntrea1) /ste acesta un ceas de calitateJ la care studen"ii i% au rspuns) Nu, este fcut #n AaponiaK! Nu, este ieftin Nu, are cadranul zg0riat'! C0t de fia1il esteJ!

/u nu a purta a a cevaK Ceasul su a fost insultat oriunde #n lume de ctre studen"ii din 9ondra, NeL MorI, Paris, S>dne>, Bru,elles, (msterdam, Bradford' Eoarte rar se spune, privind calitatea ceasului, c aceasta depinde de ceea ce dore te de la el cel care #l poart! poate o 1i2uterie care s dea impresia de 1unstare, poate un instrument care s indice timpul digital sau analogic, ori care s ai1 capacitatea de a func"iona la $& m su1 nivelul mrii' +n mod clar, aceste cerin"e determin calitatea pentru un client personalizat' Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea i cultura lui, o1iceiurile, standardul su de via", a1ilit"ile fizice i intelectuale, starea de sntate i o multitudine de al"i factori care depind de la individ la individ' (ltfel spus, calitatea produselor se asigur #n procesul de produc"ie, dar se manifest #n sfera consumului' Ca atare, e,ist o diferen" sensi1il #ntre calitatea produc"iei i calitatea produselor' No"iunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflect0nd totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis%H%vis de un referen"ial, laturile pozitive i negative ale activit"ii de concep"ie, ale tehnologiei de fa1rica"ie, nivelul organizrii produc"iei i a muncii' Calitatea produselor reprezint e,presia final a calit"ii produc"iei, a #ntregului proces de fa1rica"ie, concretiz0nd nivelul tehnic, performan"ele constructive, economice, estetice etc' ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de consumator' Consumatorul va aprecia, #n func"ie de personalitatea sa, #n mod diferit, performan"ele i caracteristicile produselor cum sunt) costul de achizi"ie, costurile de e,ploatare, u urin"a #n utilizare, fia1ilitatea, caracteristicile de design -aspect, culoare, forme, dimensiuni etc'., impactul utilizrii asupra snt"ii sale sau asupra mediului etc' +n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce #n ce mai sofisticate sau mai agresive care caut s impun pe pia" un produs sau altul' Un e,emplu #n acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a cror pie"e se #ngusteaz din ce #n ce mai mult -e,emplu) detergen"ii. sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilit"i suplimentare atunci c0nd se cumpr un produs -e,emplu) cadourile fcute de diferi"i operatori de telefonie mo1il etc'. 1.5. Obiectivele i strategia calitii 31iectivul ma2or al tuturor activit"ilor #n scopul asigurrii calit"ii produselor #l constituie cre terea competitivit"ii acestora, men"inerea i eventual e,tinderea pie"ei i a locului ocupat pe pia"' 5eali%area ace(tui de%iderat (e +ace)
1

1o2n 3. Oa4land) Total AualitB 1anagement) 1;;%

17

 din punct de vedere al &rodu(ului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului! prin aceasta, se va determina pozi"ia produsului pe pia" #n raport cu alte produse similare concurente! din punct de vedere al +a'rica!iei0 prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specifica"iilor referitoare la calitate, performan"e i economicitate a fa1rica"iei! de asemenea, prin asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capa1ilit"ii proceselor -productivitatea i folosirea 2udicioas a resurselor., condi"ion0nd pe aceast cale 1eneficiile pe care le realizeaz productorul! Calitatea unui produs este perceput #n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, #ntruc0t ei se raporteaz la referen"iale diferite' +n timp ce furnizorul se raporteaz la specifica"iile din documenta"ia produsului -standarde, norme, caiete de sarcini. deoarece pentru acestea calitatea se raporteaz la conformitatea cu specifica"iile, clientul apreciaz produsul e,clusiv #n func"ie de nevoile i cerin"ele sale' Pentru a reduce aceast discrepan"a, este necesar ca specifica"iile produsului s corespund c0t mai 1ine nevoilor, cerin"elor i a teptrilor clien"ilor' Eigurativ, calitatea cerut i a teptat de client, calitatea furnizat prin specifica"iile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin ni te cercuri, ca #n .ig# "#A'

Calitatea -urni at de ,%OI'C$A%'

Calitatea cerut i ateptat de C5I'#$

Calitatea repre entat de con-ormitatea produsului reali at cu

.ig# "#A- Calitatea cerut i a teptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparti! cu proiectul su ?in intersec"ia celor : cercuri se o1"ine diagrama /uler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea men"inut su1 control este cea care corespunde zonei de intersec"ie a celor : cercuri' 8rirea suprafe"ei zonei comune ofer o imagine asupra eficien"ei msurilor de #m1unt"ire a calit"ii' Pentru a realiza produse 4 servicii corespunztoare #n condi"iile economiei de pia" -deci #n condi"iile realizrii unui profit., #ntreprinderea se anga2eaz #ntr%o diversitate de activit"i comple,e, func"ion0nd analog unui organism 1iologic reproducti1il i perfec"iona1il' +n figura +ig# "#B' se prezint spirala progresului n acti!itatea de asigurare a calitii denumit de unii autori bucla calitii. Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerin"ele de calitate ale acestora i sta1ile te un a a numit 00portret ro1ot00 al produsului care urmeaz a fi realizat' Cercet torii i &roiectan!ii proiecteaz produsul care s fie #ntr%o c0t mai mare msur apt s satisfac cerin"ele consumatorilor' Inginerii proiectan"i sta1ilesc specifica"iile pentru materialele i componentele care s corespund cerin"elor de calitate i func"ionare ale su1ansam1lelor i ansam1lelor din compunerea produsului'
1$

Personalul anga2at #n com&artimentul te3nologic al #ntreprinderii productoare e,ecut opera"ia de tehnologizare 4 adaptare tehnologic a documenta"iei de e,ecu"ie #n func"ie de dotarea tehnic e,istent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare' +n acest compartiment, se sta1ilesc controalele de calitate i echipamentele, S?G%urile i aparatura de msur i control necesare flu,ului de fa1rica"ie, precum i la recep"ia final' Speciali tii din com&artimentele de &reg tire a +a'rica!iei e,ecut documenta"ia necesar e,ecu"iei fizice a reperelor i su1ansam1lelor produsului, #ntocmesc fi ele de materii prime, materialele i semifa1ricate, precum i ta1elele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, e,ecut normarea fiecrei opera"ii' Com&artimentul a&ro2i%ionare sta1ile te furnizorii acredita"i i e,ecut procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, #n conformitate cu cerin"ele de calitate reie ite din documenta"iile de e,ecu"ie i #n cantit"ile adecvate' $er(onalul de &roduc!ie0 instruit #n vederea utilizrii ma inilor i utila2elor, a procedeelor i tehnologiilor, precum i a tehnicilor de control care cad #n sarcina acestuia, e,ecut reperele, su1ansam1lele i ansam1lul general al produsului' 3pera"iunile de inspec"ie pe flu,ul de fa1rica"ie i la inspec"ia final 5 care necesit instruire adecvat, dar i aparatur de msur dedicat special acestora 5 se e,ecut de ctre personalul inspec"iei tehnice 4 controlului de calitate, special instruit #n acest scop' Com&artimentul de de(+acere0 prin re"eaua de distri1u"ie, ofer clien"ilor spre v0nzare produsele fa1ricate' Cumprtorii care utilizeaz aceste produse # i declar mul"umirea sau anumite insatisfac"ii' 31serva"iile cumprtorilor reprezint principala surs de modernizare % #m1unt"ire a calit"ii de pia" a produselor' ?e remarcat c fiecare secven" a spiralei 4 1uclei de calitate reprezint activit"i de input i output proprii care, la r0ndul lor, se preteaz la o apreciere calitativ' (stfel, de e,emplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performan"ele, caracteristicile i facilit"ile produsului i compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunztoare #n fa"a clientului -am1ala2, instruc"iuni de folosire., instruirea ini"ial a clien"ilor de ctre personal specializat, asigurarea service%ului, e,ecutarea lucrrilor de garan"ie etc' 3 secven" important i comple, a 1uclei calit"ii o reprezint procesul tehnologic de fa1rica"ie care implic munca de concep"ie, tehnologic, munca fizic, resursele -materiile prime i materialele, resursele de energie., dotarea tehnic pentru recuperarea i reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspec"ii i finalul ac"iunii! produsele destinate pie"ei' <oate acestea sunt prezentate sintetic #n +igura "#C#0 Procesul te'nologic de fabricaie.. 1. . Costul calitii /,ist o legtur direct #ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia' Cu c0t condi"iile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referen"ial -documenta"ie de e,ecu"ie, norme interne, standarde., sunt mai severe, cu at0t costurile sunt mai ridicate' Eiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansam1lului de cerin"e care fac ca un produs s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia"' Principalele activit"i i costurile implicate aferente acestora sunt) costurile reclamate de studiul pie"ei su1 aspectul identificrii cerin"elor de calitate ale cumprtorilor! costurile activit"ii de cercetare % dezvoltare! costurile legate de activitatea de proiectare! costurile procesului de asimilare #n fa1rica"ie a produsului) prototip, serie zero! costurile implicate de activitatea de pregtire a fa1rica"iei #n vederea asigurrii proceselor tehnologice apte s conduc la realizarea calit"ii impuse! costurile de fa1rica"ie! costurile de #ntre"inere a flu,urilor tehnologice, precum i a utila2elor din flu,! costurile pentru evaluarea i certificarea produsului!
1*

 costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i func"ionarea infrastructurii calit"ii! costuri legate de pierderile datorate nereu itelor #n realizarea calit"ii! costul activit"ii de informare a personalului #n legtur cu modul #n care func"ia calit"ii # i #ndepline te rolul! costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea 1unei func"ionri la clien"i i, #n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din e,ploatare! costurile aferente activit"ii de promovare pe pia" a produselor' 3 parte din costurile specificate mai sus pot fi, la r0ndul lor, detaliate' (stfel, o pondere mare % dac nu cea mai mare % #n realizarea unui produs o au costurile de fa1rica"ie i anume) costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i su1ansam1lelor! costul energiei de orice tip -energie electric, termic, com1usti1ili. repartizat pe unitatea de produs! costul utilit"ilor) alimentare cu ap, tratarea apelor reziduale, amena2area de infrastructuri de acces, depozitare, legturi de comunica"ii! cheltuieli de aprovizionare! cheltuieli cu munca vie -inclusiv C(S, amena2ri sociale, masa o1ligatorie, colarizarea.! cheltuielile cu amortismentele! cheltuieli pentru dezvoltare 4 investi"ii! cheltuieli pentru dotarea cu (8C, S?G! regie de sec"ie i de #ntreprindere! impozite! profit ?in aceast succint specifica"ie, se o1serv c o contri1u"ie nemi2locit la realizarea calit"ii #n produc"ie o au materiile prime, materialele, componentele i su1ansam1lele aprovizionate, organizarea i dotarea flu,ului tehnologic, dotarea cu aparatur de msur i control, precum i scule i dispozitive verificative, o parte din cheltuielile cu munca vie, #n special acelea care se refer la instruc"ia i formarea profesional, #nsu irea de noi tehnologii, ridicarea calificrii profesionale' /volu"ia i interdependen"a acestor factori este prezentat #n +ig# "#D- (egtura dintre ni!elul calitati! al produselor i costurile de fabricaie. Se eviden"iaz costurile comparativ mai mari ale produselor care, din motive de realizare a unui nivel #nalt a siguran"ei de func"ionare, tre1uie e,ecutate #n condi"ii de supraveghere calitativ special' Nu este #ns nici economic i nici ra"ional s impunem condi"ii severe de calitate pentru produse care, #n folosin"a curent, nu se vor confrunta cu asemenea condi"ii -e,emplu) condi"ii de temperaturi ma,ime i minime.' /,ist posi1ilitatea de reducere a costurilor prin procedee organizatorice aplicate #n special la produc"ia de serie) asam1lare fr restric"ii, asam1lare selectiv, asam1lare prin a2ustare' +n ultima vreme s%a renun"at la condi"iile dure, chiar pentru produsele militare pentru care, din ce #n ce mai mult, se folosesc componente sau su1ansam1le din cele destinate uzului civil' Costul calit"ii produselor este cu at0t mai ridicat cu c0t, #nc din faza de concep"ie, performan"ele acestora sunt situate #n apropierea topului pe plan mondial' +n +ig# "#E- )endine n e!oluia calitii, se ilustreaz necesitatea ca pentru produsele comple,e, cu ciclu mare de asimilare #n fa1rica"ie, performan"ele propuse s "in cont de evolu"ia #n timp a parametrilor caracteristici pe plan mondial' 9ansarea unui produs #n fa1rica"ie reprezint un proces la1orios care anga2eaz mari resurse materiale i umane, cu at0t mai mari cu c0t produsul este mai comple,' 9a analiza 1uclei calit"ii s%a prezentat modul #n care sunt implicate compartimentele func"ionale ale unei organiza"ii #n realizarea i dezvoltarea unui produs' +m1unt"irea performan"elor produsului se poate face i pe parcursul asimilrii #n fa1rica"ie #n sensul ameliorrii acestora de la faz la faz, plec0nd de la nota de fundamentare i trec0nd prin fazele de prototip sau serie &, serie' +n +ig#"#F# se prezint modul de ntocmire i urmrire a fiei nivelului te!nic i calitativ al produsului, care ilu(trea% +a%ele &roce(ului de a(imilare n care (e &ot ntre&rinde m (urile de m'un t !ire a calit !ii# S%a ilustrat faptul c un produs de calitate este competitiv! #ntre calitate i competitivitate e,ist o str0ns legtur care se poate rsfr0nge 1enefic asupra productorului' Reputa"ia care #nso"e te o organiza"ie
1D

este construit pe calitate, func"ionare trainic, v0nzri i prestri' Reputa"ia pentru o calitate sla1 dureaz un timp lung! o 1un sau o rea reputa"ie pot deveni na"ionale sau interna"ionale' 8anagementul calit"ii tre1uie s poat fi #nv"at i utilizat pentru a implementa o reputa"ie solid' +n opinia unor speciali ti2 #n pro1leme asupra calit"ii, e,presia costul calit"ii creeaz la nivelul conductorilor de #ntreprinderi o impresie negativ potrivit creia produsele de calitate mai 1un presupun costuri mai mari de fa1rica"ie' Sistemul conceput #n cadrul concernului *eneral $lectric de la #nceputul anilor N$& de ctre (rmand G' Eeigen1aum % denumit de acesta Costul calit"ii i 1azat pe analiza costurilor, #nglo1a #n ansam1lul acestora at0t costurile legate de dezvoltarea sistemului de calitate i a inspec"iilor produsului, c0t i costurile legate de incapacitatea unor produse de a satisface e,igen"ele consumatorului' S%a considerat, #n consecin", c e,presia costul non%calit"ii este mai potrivit i mai accesi1il pentru a analiza pierderile datorate unor a1ateri de la conformitate ale produselor sau cele generate de insatisfac"ia clien"ilor' Ideea potrivit careia e,ist un cost al non%calit"ii adeseori mai mare dec0t costurile necesare pentru a face lucrurile 1ine, pare mai productiv atunci c0nd se analizeaz performan"ele economice ale unei intreprinderi' +ntr%un sistem ideal de produc"ie, costul non%calit"ii este nul' 8uncitorii lucreaz perfect fr erori, materiile prime i materialele sunt perfecte, produsele rezultate func"ioneaz fr gre al' +n realitate, oamenii comit erori, echipamentele nu func"ioneaz fr pene, este nevoie #n permanen" de e,perimentatori, inspectori, reparatori, servicii de asisten", activitate de service' ?iferen"ele dintre un produs ideal i un produs real care apar #ntr%un proces de produc"ie, #n posesia, e,ploatarea i mentenan"a acestuia e,primat prin costuri, reprezint costul non%calit"ii' ?epartamentul (prrii al SU( a recunoscut importan"a costurilor non%calit"ii, neincluz0nd acest concept #n normele militare 8I9%=%6C$C(' Costul non%calit"ii este necesar s fie aplicat i #n analiza efectelor pe care le antreneaz la client' (deseori, costul glo1al al unei erori sau defec"iuni #n sarcina clientului dep e te valoarea eliminrii neconformit"ii la fa1ricant' /lementele costului non%calit"ii sunt) A# Co(turi controla'ileG sunt costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i au ca o1iect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clien"ilor dec0t dac sunt accepta1ile pentru ace tia' @# Co(turi re%ultante ;&ierderi8G includ costurile suportate de organiza"ie ca o consecin" a erorilor sau, altfel zis, 1anii consuma"i pentru c lucrurile nu au fost 1ine fcute de la #nceput' C# Co(turile ec3i&amentelor > respectiv costurile investi"iilor #n materiale i echipamente utilizate pentru msurarea produselor, inspec"ia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum i a echipamentelor de control de mediu' 1.". #ependena dintre bunstare, $.%.&., e'port i calitatea produselor +copul e!ident al unei economii sntoase este de a produce bunuri, de a oferi ser!icii i de a distribui !eniturile rezultate de aici ntr"o manier acceptabil din punct de !edere economic,. Conceptul de 1unstare este greu de definit i mult mai greu de msurat' <otu i, o msur glo1al a prosperit"ii economico%sociale a unui stat poate fi considerat mrimea P'I'B' - &rodus intern 'rut. care reprezint msura sintetic a avu"iei unei "ri, #n privin"a valorii adugate, creat anual de statul respectiv' 9a acest indicator se adaug PIBc -PIB per capita. care reprezint un echivalent al venitului glo1al de care, virtual, s%ar 1ucura fiecare cet"ean al statului respectiv' 3 evolu"ie succint a acestui indicator este prezentat, pentru perioada 16C$%166C #n +ig# "#"H' Popula"ia ocupat o reprezint numrul total de persoane care #n perioada respectiv au prestat o activitate aductoare de venit, cu e,cep"ia cadrelor militare, a salaria"ilor organiza"iilor politice i o1 te ti i a de"inu"ilor'

2 :

". 1ames 6arrington7 >e coCt de la nonDEualitF) /d. /G2&>>/9) Pari ) 1;;5 1. den 8ennet2 9al)rait2) Societatea perfect la ordinea zilei: binele omului, 1;;'
1C

,I: *;+ 15% 155 ;% ;5 :% :5 (% (5 '% '5 & ...:5 :% ;5 ;% 155 15% ,O,<5A=IA OC<,A$& *;+ 199 8 1996 1997 1992 1989 1987 1985

.ig# "#"HA#

E2olu!ia economiei romIneti n &erioada "FEB > "FFE P-. /001 = 2,,3 mild. 4+5 Populaia ocupat /001 = cca 6 milioane persoane /ste de re"inut faptul c #m1unt"irea 1unstrii unei "ri presupune, #n primul r0nd, o cre tere a PIB -PIBc.! varia"iile PIB determin trendul principal al oricror func"ii de evaluare a 1unstrii calit"ii vie"ii sau competitivitatea unei "ri' (nali tii economici su1liniaz c din r0ndul factorilor esen"iali care stau la 1aza cre terii economice a unei "ri, deci implicit a PIB, &romo2area eJ&orturilor n condi!iile men!inerii unei rate corespunztoare de dezvoltare a tuturor celorlalte componente ale PIB -consum intern privat i pu1lic, rata investi"iilor. constituie +actorul cel mai de%ira'il care asigur totodat o cre tere economic dura1il' *eci0 (olu!ia cea mai acce(i'il i totodat a2antaKoa( n creterea $I@ re%id n creterea eJ&orturilor0 n reali%area unei rate de eJ&an(iune a eJ&orturilor (ituate mult &e(te media de cretere a comer!ului mondial# Posi1ilitatea cre terii e,porturilor este, #nainte de toate, condi"ionat de realizarea unor produse competitive din categoria acelor produse pentru care e,ist cerere pe pie"ele interna"ionale' Com&etiti2itatea la ni2el microeconomic reprezint capacitatea de a face fa" concuren"ei, e,primat prin calitate, pre" i termeni' La ni2el macroeconomic0 com&etiti2itatea este definit drept capacitatea msurat #n raport cu alte na"iuni, de a forma un mediu economic, social i politic care s sus"in crearea accelerat de valoare adugat! competitivitatea se genereaz la nivel micro, dar ea tre1uie sus"inut i consolidat la nivel macro'

Co(taLe N# 166C, Cu pri!ire la e!oluia industriei rom7ne ti -Bul'(@IR 24166C, pag' 1$%:$.
16

(naliza solu"iilor aplicate de "ri ca Aaponia, Repu1lica Ooreea, Pong%Oong pentru a realiza e,traordinarele performan"e de cre tere economic i implicit de cre tere a e,porturilor relev faptul c toate aceste "ri s%au 1ucurat de o implicare profund a guvernului #n asigurarea unui climat competitiv, #n sus"inerea demersurilor -deseori agresive. fcute pentru c0 tigarea unor segmente mai importante pe pie"ele interna"ionale, #n sus"inerea selectiv, prin msuri fiscale, financiare, de venituri, de politici comerciale etc', a e,porturilor' (nsam1lul acestor ac"iuni se poate #ncadra #n eforturile de formare i consolidare a competitivit"ii e,terne -la nivel macroeconomic.' (dapt0ndu%se pentru calitatea produselor o m (ur con2en!ional ;glo'al i mediat 8 B reprezentat prin S=C, adic numrul de sisteme ale calit"ii, certificate #n raport cu un referen"ial din seria IS3 6&&& de care dispune un anumit sistem de produc"ie, se poate sta1ili interdependen" direct dintre e,port i calitatea produselor' (ceast interdependen" este ilustrat #n +igurile "#""0 "#") i "#"1 care fundamenteaz i sus"in concluzia c o solu"ie eficient i relativ accesi1il de cre tere a e,porturilor const #n cre terea calit"ii i competitivit"ii produselor la nivel macro i microeconomic'

) A(&ecte economice ale calit !ii

)#"# In+luen!a calit !ii a(u&ra economicit !ii &rodu(elor

(.1.1. )eneraliti Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de ctre cei care produc, ci i de cei care cumpr i utilizeaz produsele sau serviciile' Pentru ca o organiza"ie s reziste fenomenului concuren"ial, ea tre1uie s% i optimizeze capacitatea de rspuns la e,igen"ele 1eneficiarului' +ntr%o economie 1azat pe legea concuren"ei, #ntreprinderile lupt pentru o valorificare mai 1un a puterii de cumprare a clien"ilor lor, oferind o calitate mai 1un, la un pre" mai avanta2os i la termene de livrare mai favora1ile' Calitatea produselor influen"eaz aspectele economice ale activit"ii #ntreprinderilor #n dou moduri fundamentale) a8 efectul asupra !enitului& b8 efectul asupra costurilor& Realizarea unei calit"i superioare confer #ntreprinderii urmtoarele posi1ilit"i) o participare mai mare pe pia"! pre"uri mai ferme! procenta2 mai ridicat de oferte! 1eneficii suplimentare! /,primat sintetic QQCalitatea superioar a produselorQQ unei #ntreprinderi confer acesteia G(93(R/' Galoarea de pia" a unei #ntreprinderi difer de valoarea conta1il, printre altele i din considerente legate de calitatea produselor sale' /fectul asupra costurilor se reflect #n cheltuieli 1ne ti pentru) realizarea calit"ii! controlul acesteia!
Ulric3 E# Miener % Cre terea calitii produselor, instrument de nalt eficien pentru redresarea economic i ie irea din criz, Revista (sigurarea calit"ii dec' 1666, nr' 16'
$

2&

 despgu1iri ce tre1uie pltite pentru eventualele defectri' @sirea echili1rului corect #ntre costul calit"ii i valoarea calit"ii nu este simplu de realizat, #ntruc0t faptele sunt larg dispersate, at0t #n procesul de fa1rica"ie, c0t i pe traseul productor % client -1eneficiar.' (cest echili1ru ce tre1uie asigurat #ntre costuri i valoare nu se refer numai la calitate #n general, ci i la fiecare caracteristic a calit"ii' Eactorii care influen"eaz calitatea i costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu acela i lucru se poate spune i de factorii care influen"eaz valoarea calit"ii, ace tia fiind mai greu de sesizat' (nalizele de pia" pun #n eviden" disponi1ilitatea 1eneficiarului de a plti mai mult pentru o calitate mai 1un i mai ales pentru cea foarte 1un' ?eci, NNcalitateaNN &oate con(titui o NN(ur( de &ro+itNN ' Pentru argumentarea acestui adevr, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice QQcalit"iiQQ, va da posi1ilitatea crerii unei imagini c0t mai clare asupra implica"iilor ei economice'

(.1.(. Competiia *n domeniul calitii Calitatea produsului, #n special #n ceea ce prive te aprecierea acestuia de ctre utilizatori, este o arm a competi"iei, put0nd #m1rca numeroase forme, cele mai directe fiind pre"ul i serviciile relative la produs, asigurate' Un produs este competitiv pe pia" nu numai #n situa"ia #n care asigur cel mai 1un raport cost 4 performan"e, ci i #n condi"iile #n care are capacitatea de a se impune pe pia"' /ste evident c dac un produs este de calitate, el se va vinde mai u or i mai repede, #n cantit"i mai mari #ntruc0t consumatorii educa"i i informa"i prefer produsele cele mai 1une i mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine' /,ist i situa"ii #n care, datorit puterii de cumprare sczute a consumatorilor pia"a este invadat de produse doar ieftine i de calitate inferioar, fapt ce creeaz o fals competitivitate pentru aceste produse' +ntreprinderile care furnizeaz pie"ei produse competitive sunt la r0ndul lor competitive, respectiv reu esc s o1"in indicatori economici -cifra de afaceri, profit, segment de pia" ocupat, sta1ilitatea v0nzrilor. superiori celor ai altor #ntreprinderi care ac"ioneaz pe aceea i pia"' Eactorii determinan"i ai competitivit"ii unui produs sunt) calitatea produsului e,primat prin caracteristicile i performan"ele acestuia! pre"ul de achizi"ionare i condi"iile de achitare a acestuia) integral, #n rate, cu anumite reduceri etc' factorii de suport) mentenan", activit"i de service #n garan"ie i post garan"ie, asigurarea pieselor de schim1, consultan" privind e,ploatarea! factorii de v0nzare) termenul de livrare, modul de am1alare, modul de distri1u"ie, instruirea cumprtorului! costul glo1al al produsului care include at0t pre"ul de achizi"ie, c0t i costul e,ploatrii' +n func"ie de caracteristicile pie"ei i de educa"ia consumatorilor, ponderea unuia sau altuia dintre factorii specifica"i anterior poate fi mai mare sau mai mic' Un e,emplu #n aceast privin" #l constituie impunerea pe pia"a rom0neasc i pe unele pie"e din (sia, (frica i (merica de Sud a autoturismului ?acia, care de i are performan"e modeste se men"ine prin pre"ul su sczut' ?e remarcat c aceast situa"ie este con2unctural i #n condi"iile glo1alizrii pie"elor v0nzarea autoturismului respectiv va deveni imposi1il' /,ploatarea calit"ii #n condi"iile competi"iei presupune) cunoa terea calit"ii e,istente pe pia" i utilizarea acestor cuno tin"e pentru proiectarea sau modernizarea produselor i sta1ilirea pre"ului acestora! proiectarea unui produs care s prezinte o mare atrac"ie pentru client prin func"ionare, aspect, durat de via", fia1ilitate, mentena1ilitate etc'! cunoa terea clar a condi"iilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care tre1uie s le suporte datorit #ntreruperilor #n func"ionare! dezvoltarea unei reputa"ii pozitive privind calitatea, prin livrarea constant de produse conforme! garantarea calit"ii produsului #n sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care tre1uie s le suporte clientul din cauza defectelor! pu1licitatea performan"elor prezentate prin propagand, informa"ii etc'! evitarea oricror e ecuri care ar putea da o lovitur serioas sau chiar fatal reputa"iei calit"ii'
21

Calitatea trebuie promo!at. Prin conceptul de promo!are a calit"ii se #n"elege ansam1lul activit"ilor viz0nd dezvoltarea capa1ilit"ii unei organiza"ii de a produce 1unuri sau servicii, strategii i politici viz0nd) cre terea competitivit"ii "rilor mem1re -e,primat prin evolu"ia favora1il a raportului calitate 4 pre" 4 tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe pia"a mondial. prin sporirea gradului de implementare de ctre agen"ii economici a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calit"ii! punerea #n valoare a corela"iilor 1enefice dintre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calit"ii, pe de o parte, i gradul de satisfac"ie a clien"ilor, gradul de motivare a personalului agen"ilor economici i calitatea rela"iilor e,istente #ntre ace ti agen"i, pe de alt parte! restructurri ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care s conduc la #m1unt"irea continu i su1stan"ial a performan"elor #ntreprinderilor, #m1unt"irea proceselor, cre terea calit"ii i implicit a competitivit"ii produselor oferite pe pia"! Promovarea calit"ii are la 1az o politic de sensi1ilizare i con tientizare a factorilor de decizie la nivel na"ional #n scopul o1"inerii vizi1ilit"ii i spri2inului politic necesare pentru implementarea #n cadrul #ntreprinderilor a ansam1lului de instrumente, metode i tehnici de management al calit"ii, precum i ansam1lul de ini"iative i ac"iuni pro%calitate e,istente pe plan european' Cel mai important o1iectiv al acestei politici se refer la organizarea i realizarea de ac"iuni specifice, orientate ctre agen"ii economici i ctre autorit"ile pu1lice #n scopul stimulrii i facilitrii o1"inerii de ctre acestea a e,celen"ei organizrii lor interne i a e,celen"ei rezultatelor o1"inute' Un alt o1iectiv important #l constituie constituirea i men"inerea unui mediu economic adecvat apari"iei i dezvoltrii activit"ilor care au drept scop o1"inerea calit"ii i #m1unt"irea continu a acesteia' Eactorii implica"i la nivel na"ional #n ac"iunile de promovare a calit"ii, respectiv a e,celen"ei #n management sunt #ntreprinderile, organiza"iile specializate #n activit"i de management al calit"ii -organisme de standardizare, acreditare, certificare, #ncercare, etalonare, inspec"ie, organisme notificate sau organisme desemnate., organiza"iile patronale, sindicale, comerciale -camere de comer", universit"i, sindicate, organisme pentru protec"ia consumatorilor etc'. i autorit"ile na"ionale care au ca scop ela1orarea i aplicarea unei politici na"ionale de dezvoltare a competitivit"ii'

(.1.+. $rotecia consumatorilor Competitivitatea unui produs se realizeaz #n mod optim pe o pia" #n care consumatorii sunt educa"i, informa"i i prote2a"i, put0nd decide #n cuno tin" de cauz oportunitatea i condi"iile #n care doresc s achizi"ioneze un produs' Societatea tre1uie s trateze nediscriminatoriu am1ele elemente ale 1inomului productor % consumator, respectiv s creeze un cadru concuren"ial stimulator pentru productor i s prote2eze drepturile fundamentale ale consumatorului' (cestea se refer la securitate, informare, selec"ionare, reprezentare, despgu1ire, educa"ie, satisfacerea necesit"ilor fundamentale, mediu am1iant nepoluant' Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educa"ie i informa"ie cu privire la caracteristicile i performan"ele acestora, astfel #nc0t selectarea unui produs sau altul s se fac #n cuno tin" de cauz, #n func"ie de propriile interese i de necesitatea de a% i prote2a via"a i sntatea' Interven"ia autorit"ilor pu1lice, precum i a altor organiza"ii specializate cu care acestea cola1oreaz #n cadrul unei politici na"ionale de protec"ie a consumatorului, este cu at0t mai util #n situa"ia grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, 1atr0ni, 1olnavi, handicapa"i, analfa1e"i, sraci etc' Interven"ia autorit"ilor pu1lice tre1uie s se fac sim"it #n respectarea regulilor de func"ionare ale economiei de pia" #n sensul supravegherii i respectrii acestora prin legisla"ie i cu a2utorul unor structuri de supraveghere adecvate care s asigure) pentru consumatori, respectarea drepturilor acestora! pentru productori, rspunderea 2uridic pentru produsul pus pe pia"' ?e men"ionat c e,ist o politic european de prote2are a consumatorilor, 1azat pe <ratatul de la (msterdam -166D. i implementat #n cola1orare cu to"i factorii interesa"i) organiza"iile guvernamentale 4 neguvernamentale de protec"ie a consumatorului, agen"ii economici, organiza"iile interesate #n protec"ia mediului, autorit"ile pu1lice' 9egisla"ia european #n domeniul protec"iei consumatorului este deose1it de comple, i cuprinde 12 directive ale cror prevederi sunt o1ligatorii #n statele mem1re i care vizeaz aspecte referitoare la) pu1licitatea #n eltoare, contractele negociate #n e,teriorul mediului furnizorului, creditul pentru consum,
22

emisiunile de televiziune, pachetele de servicii turistice, pu1licitatea pentru medicamentele de uz uman, condi"iile contractuale neleale, time%share%ul, telev0nzarea -teleshoping., ac"iunile #n 2usti"ie pentru prote2area intereselor consumatorilor, garan"iile asociate comercializrii 1unurilor, comer"ul electronic'

(.1.4. Cunoaterea calitii e'istente pe pia ca surs *n competiia pentru calitate +ntr%o economie 1azat pe legile concuren"ei, utilizatorii au posi1ilitatea s aleag produsele pe care le vor cumpra' +n acest sens, utilizatorii pot compara at0t pre"urile, termenele de livrare, c0t i al"i factori, inclusiv calitatea' Pe aceast 1az s%a creat i conceptul despre QQcalitatea e,istent pe pia"QQ' +ntreprinderile utilizeaz diferite surse pentru a se informa asupra calit"ii e,istente pe pia", fie #n scopul aprecierii calit"ii produselor proprii #n raport cu pia"a, fie #n scopul fundamentrii strategiei de lansare a unui nou produs' *intre ace(te (ur(e0 (e &ot men!iona utilizarea personalului comercial de teren ca surs de informare de la clien"i! efectuarea de analize comparative #ntre produsele proprii i cele ale #ntreprinderilor concurente! studii cu caracter special pentru compararea performan"elor produselor #n condi"ii de utilizare! datele de la utilizator! alte surse, dintre acestea fc0nd parte) la1oratoarele marilor #ntreprinderi care efectueaz #ncercri ale produselor #nainte de #ncheierea contractelor de aprovizionare! organiza"iile de cercetri care efectueaz #ncercri comparative i pu1lic rezultatele #n folosul clien"ilor! a1oratoarele autorit"ilor guvernamentale' /valuarea la scara real a informa"iilor colectate de pe pia" permite aprecierea modului #n care clien"ii vor recepta produsul i%l vor cumpra sau nu' Confirmarea poten"ialului pie"ei, 1azat pe testul de desfacere furnizeaz managementului general elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea produc"iei, men"inerea produc"iei la un nivel constant sau oprirea produc"iei #n situa"ia #n care produsul nu este renta1il' Eunc"ia de prospectare a pie"ei, respectiv a calit"ii e,istente pe pia" tre1uie s ai1e ca o1iectiv sta1ilirea ferm a accepta1ilit"ii pie"ei' +n acest scop, elementele de 1az care tre1uie s fie analizate sunt) % este produsul satisfctor i acceptat de consumatori J % este favora1il con2unctura pie"ei pentru men"inerea #n fa1rica"ie a produsuluiJ % sunt #n msur activit"ile de promovare -informa"ia comercial, pu1licitatea. s conduc la e,tinderea desfacerii pe o scar mai larg J % care sunt msurile ce se pot #ntreprinde pentru #m1unt"irea calit"ii produsuluiJ

(.1.5. Aspecte economice ale calitii la clieni Calitatea produselor constituie un element esen"ial al rela"iei e,istente #ntre furnizorul acestora i clientul 4 consumatorul cruia #i sunt destinate' Clientul este interesat #ns, pe l0ng calitatea produselor, i de aspectele economice ale achizi"ionrii lui, #n sensul c % #n afara costului de achizi"ie % tre1uie s ai1e #n vedere i costul pentru e,ploatare i mentenan"'
2:

+n rela"ia furnizor 4 client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui contract economic ce intervine #ntre cele dou pr"i! conform acestui contract #ntre furnizor i client, se sta1ile te o rela"ie de parteneriat #n care fiecare are anumite drepturi i o1liga"ii' Respectarea integral a condi"iilor contractuale #n conte,tul concuren"ei acer1e pe pia"a li1er reprezint o premis a supravie"uirii furnizorului' (vanta2ele oferite clientului, su1 diferite forme, la achizi"ionarea unui produs reprezint nu numai un aspect important al calit"ii acestuia, ci i o procedur de men"inere pe pia"' Rin0nd cont de interesul cumprtorului pentru un anumit produs, care este influen"at at0t de necesit"ile acestuia c0t i de aspectele economice privind achizi"ionarea, #n prezent furnizorii se preocup nu numai de desfacerea produselor ci i de asigurarea facilit"ilor de e,ploatare i mentenan"' +n acest sens, s%a introdus conceptul de pre pe ciclul duratei de via care #nsumeaz costul de ac'iziie -pre"ul ini"ial de cumprare. i costul pentru acti!itatea logistic -costurile implicate de punerea i men"inerea produsului #n func"iune, precum i pagu1ele provocate de indisponi1ilitatea produsului.' ?eterminarea costului ciclului duratei de via" confer #n viziunea utilizatorului timpul total c0t va putea el pstra produsul' ?in figura 2'1' se vede c pre"ul de achizi"ie al unui produs va fi mai mare cu c0t se estimeaz o durat de func"ionare mai mare' +n acela i timp, un pre" de achizi"ie mai mare presupune o calitate mai 1un a produselor i implicit costuri de e,ploatare mai reduse' 3ptimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul cur1ei care #nsumeaz cele dou costuri'

,%'=

Co tul ciclului duratei de via"

Co turi logi tice <reparaHii) pie e de c"imb) ervice) Co tul de ac"iziHie <de aprovizionare)

&pHiuni pentru utilizator

$I", Fig. 2.1. Aspecte economice privind ciclul duratei de via a produsului
/vident, decizia de cumprare pe care o va lua utilizatorul va fi influen"at de costurile totale pe care este dispus s le suporte' ?e aceea, fa1ricantul va fi foarte interesat s o1"in informa"iile care s%i permit s aprecieze produsele sale i dintr%un punct de vedere similar cu cel al utilizatorului' +n literatura mondial de profil, apar din ce #n ce mai mult opinii care pledeaz pentru protec"ia consumatorilor, prin informarea e,act a acestora asupra performan"elor produselor, caracteristicilor i costurile e,ploatrii, impactul cu mediul i asupra snt"ii' Ridicarea nivelului calit"ii produselor plec0nd de la cunoa terea cerin"elor i intereselor 1eneficiarilor impune cunoa terea dificult"ilor pe care acestea le prezint #n e,ploatare, respectiv a ratei cderilor, precum i a cheltuielilor totale efectuate de utilizator' ?efectele care se #nt0lnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacit"ii tehnologice, ci a incapacit"ii de a le fa1rica astfel #nc0t s satisfac #n totalitate necesit"ile 1eneficiarului i pe o durat de via" a teptat, #n condi"iile unor costuri glo1ale reduse' Rezult din cele de mai sus c de fapt calitatea are dou (emni+ica!ii- la productor, calitatea care influen"eaz costul este #n legtur cu prevederile documenta"iilor care stau la 1aza realizrii produselor! costurile vor fi cu at0t mai mari cu c0t cerin"ele documenta"iilor sunt mai preten"ioase! la consumator, calitatea care influen"eaz costul este #n legtur cu modul #n care produsele satisfac cerin"ele acestuia #n condi"ii de fia1ilitate, siguran" #n func"ionare, disponi1ilitate i, de asemenea, reclam un cost sczut al mentenan"ei'
27

?eci organiza"ia care are cea mai 1un pozi"ie #n ce prive te calitatea nu este cea care fa1ric la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformeaz c0t mai e,act cerin"elor 1eneficiarilor i reu e te s realizeze costuri glo1ale c0t mai reduse' Productorul care # i 1azeaz politica de calitate e,clusiv pe asigurarea conformit"ii unui produs cu un referen"ial -norme de #ntreprindere, standarde, documenta"ii de e,ecu"ie etc'. fr s realizeze un nivel de disponi1ilitate a teptat i un pre" glo1al satisfctor, nu va avea rezultatele economice profita1ile' /conomiile aplicate de productori #n ideea o1"inerii unor costuri de fa1rica"ie c0t mai mici, tre1uie evaluate nu numai prin prisma 1eneficiilor acestora, ci i prin efectul apari"iilor eventualelor indisponi1ilit"i care pot surveni #n utilizarea produselor' ?rumul spre 1eneficiile proprii trece prin 1uzunarul cumprtorului' Un aspect interesant privind op"iunea cumprtorului pentru un anumit produs este mecanismul prin care acesta # i fundamenteaz decizia' Caracteristicile de calitate ale unui produs constituie rspunsul productorului la cerin"ele 1eneficiarului! lim1a2ul tehnic #n care acestea sunt prezentate -e,') porozitate, reactan", impedan", grad de al1, consum specific etc'. este cel mai adesea stin i de ne#n"eles pentru cumprtor, care ar fi mai degra1 interesat de e,isten"a unor indicatori sintetici i func"ionali care s%i permit s fac diferen"e #ntre produsele similare' ?in acest motiv, un furnizor de produse se confrunt pe pia" cu dou tipuri de consumatori) neinforma"i i informa"i! Consumatorii neinformai constituie ma2oritatea! de aceea productorul tre1uie s pun accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fr a2utorul unor mi2loace speciale' +n acest caz, atunci c0nd calitatea produselor aflate #n competi"ie difer foarte mult, produsele inferioare se autoelimin de pe pia"' Pentru consumatorii informai -speciali tii, ceilal"i productori. accentul este pus pe parametrii caracteristici ai produsului, precum i pe utilizarea func"ional 5 fia1ilitatea, mentena1ilitatea i disponi1ilitatea 5 deoarece cumprtorul informat 1eneficiaz de recomandri tehnice i devine e,igent #n ceea ce prive te o serie de caracteristici' ?eoarece produsele % chiar i cele de uz curent % devin din ce #n ce mai comple,e -#n special #n domeniul comunica"iilor, tehnologiei informa"iilor, transportului auto, o1iectelor electrocasnice i electronice., marii furnizori de produse de calitate se preocup de educarea consumatorilor i #narmarea acestora cu informa"ii i cuno tin"e care s le permit s aprecieze mai corect calitatea #nalt, s #n"eleag recomandrile tehnice i s fie mai e,igen"i atunci c0nd # i e,prim op"iunea de achizi"ie' Parametrii care contureaz din punct de vedere func"ional un produs sunt) .IA@lLITATEA Caracteristic e#primat prin modul n care un produs, obiecti!, dispoziti!, ndepline te o funcie necesar n condiii determinate i ntr"o anumit perioad de timp. (a produsele comple#e, fiabilitatea se e#prim prin ,impul mediu de bun funcionare 9)M.:8. Cantitativ, fia1ilitatea este o mrime cu caracter pro1a1ilistic, care msoar ansa func"ionrii perfecte a produsului i este str0ns legat de defec"iune' Pierdere total sau parial a capacitii de func"ionare a produsului, precum i orice modif;care a !alorilor parametrilor constructi!i i funcionali n afara limitelor impuse de documentaie. Msura n care un produs !a satisface un ansamblu de cerine specifice unei anumite misiuni i este funcie de disponibilitate, fiabilitate i capabilitate. Proprietatea unui produs e#primat prin posibilitatea ca acesta s f;e supra!eg'eat, ntreinut i reparat periodic. Reprezint msura n care produsul permite folosirea sa atunci cnd este ne!oie, sau, altfel spus, posibilitatea de a fi n funciune la un moment dat. ?isponi1ilitatea, reprezent0nd condi"ia produsului de #ncepere a func"ionrii este determinat de rela"ia dintre fia1ilitate, personal, echipamente i procedee aplicate #n e,ploatare'
2$

*E.ECIUNEA

E.ICACITATEA

MENTENA@ILITATEA *I7$6NI@ILITATEA

?isponi1ilitatea mai poate fi definit i ca pro1a1ilitatea ca un produs s fie apt de func"ionare dup o perioad de timp consumat pentru controale i remedieri ale defectelor' Cre terea disponi1ilit"ii se realizeaz prin a1ilitate, mentenan", utilizare e,act, #nnoire i modernizare a produselor' CA$A@ILITATEA Msura n care un produs poate realiza n timpul funcionrii ntregul ansamblu de performane, n funcie de condiiile e#istente. 5ep irea 9n plus8 a parametrilor, peste !alorile minime necesare realizrii funciilor sale, n raport cu un anumit ni!el impus de f;abilitate.

5E*UN*ANA

+n general, productorii desf oar o ampl activitate viz0nd realizarea de caracteristici din ce #n ce mai performante pentru produsele pe care le fa1ric' <estarea acestora pe pia" este relativ simpl atunci c0nd este vor1a de cumprtori informai, #ntruc0t se pot sta1ili #n"elegeri referitoare la pro1e, o1"in0ndu%se pe aceast cale date informa"ionale corespunztoare' +n cazul cumprtorilor neinformai, pro1ele sunt mai greu de organizat, sunt costisitoare iar interpretarea dificil' 3 influen" comple, asupra costurilor totale ale unui produs o are rela"ia #ntre caracteristicile func"ionale de 1az ale produsului) fia1ilitatea, mentena1ilitatea i disponi1ilitatea' +ntruc0t aceste caracteristici sunt interdependente, este de a teptat ca rela"iile dintre ele s influen"eze ma2or costurile de proiectare, fa1rica"ie, e,ploatare i #ntre"inere, precum i eficien"a general a produselor' +n general, o disponi1ilitate superioar a unui produs conduce la costuri totale mai mari -v' +ig# )#)'.' C3S< <3<(9

?ISP3NIBI9I<(</

-ig. (.(. .elaia dintre disponibilitate i costul total al unui produs

Pentru o disponi1ilitate predefinit, costul produsului este dat de costul realizrii mentena1ilit"ii -#ntre"inere, piese de schim1, resurse umane. i de cel al nivelului fia1ilit"ii care antreneaz costuri #n cercetare% proiectare, produc"ie, #n e,ploatare' Pentru gsirea unei valori optime al costului total al produsului, se impune o analiz atent a raportului #ntre costurile de fia1ilitate i mentena1ilitate fa" de nivelul disponi1ilit"ii impuse de utilizatorul produsului' Rela"ia dintre costurile de mentena1ilitate, fia1ilitate i disponi1ilitate se prezint #n +ig# )#1' Costuri Co(t di(&oni'ilitate

2*

Co(t mentena'ilitate

Co(t +ia'ilitate

3ptim Eig' 2':' (naliza raportului #ntre costurile de fia1ilitate i mentena1ilitate, fa" de nivelul disponi1ilit"ii impuse de utilizatorul produsului

/ te evident c o fiabilitate .nalt a unui produ e obine cu co turi mai mari at=t .n cercetareDdezvoltare) c=t !i .n proiectare !i producie. & fiabilitate bun atrage dup ine co turi redu e ale mentenabilitii cu rezultate <.n an amblu) favorabile a upra co tului di ponibilitii.
(.1. . #iminuarea costurilor ca urmare a *mbuntirii calitii Componentele calit"ii unui produs sunt calitatea tehnic -industrial. i calitatea comercial' Calitatea te'nic reprezint conformitatea unui produs cu un referen"ial i 4 sau cu prevederile contractuale i se refer la parametrii fizici, chimici, 1iologici etc' care individualizeaz un produs' Calitatea comercial este determinat printre altele de o serie de factori cum ar fi) valoarea de #ntre1uin"are -reflectat de mentena1ilitate, fia1ilitate, lipsa defec"iunilor., termenul de garan"ie, gama sortimental, pre"ul de achizi"ie, finisa2ul, am1ala2ul, accesi1ilitatea utilizrii, asisten"a tehnic acordat consumatorului prin presta"iile tip service, costul e,ploatrii etc' ?eoarece aceste dou aspecte ale calit"ii sunt #ntr%o str0ns interdependen", #ntregul comple, de factori ce caracterizeaz un produs poate fi su1sumat conceptului de calitate total' (ltfel spus, calitatea total poate fi definit ca sinteza calitii te'nice i a celei comerciale integrnd gradul de utilitate, de comercialitate i ergonomia produsului pri!it sub aspect funcional i social' ?iminuarea costurilor ca urmare a #m1unt"irii calit"ilor tre1uie s ai1 #n vedere am1ele componente ale calit"ii totale' Pentru productori, #m1unt"irea calit"ii reprezint o surs important de reducere a costurilor' ?ac pentru unii manageri afirma"ia pare un parado,, aceasta se datore te faptului c ei au #n vedere #m1unt"irea calit"ii doar prin prisma op"iunilor suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor i #n plus ignor efectele economice secundare ale calit"ii superioare' Pentru a convinge c, #ntr% adevr, atunci c0nd se #m1unt"e te calitatea unui produs, costul pentru a o1"ine o calitate superioar se diminueaz, tre1uie avute #n vedere urmtoarele argumente) oferirea pe pia" a produselor corespunztoare nivelului de e,igen" al consumatorilor asigur creterea 2olumului 2In% rilor! la r0ndul ei, cre terea volumului produc"iei determin reducerea c3eltuielilor +iJe &e unitatea de &rodu(, deci cre te profitul! #m1unt"irea calit"ii are ca efect reducerea cheltuielilor provocate de lipsa de calitate! 8surile pentru #m1unt"irea calit"ii industriale pot fi realizate aplic0nd principiul simplificrii la nivelul concep"iei produsului i 4 sau la cel al fa1rica"iei, respectiv #n preocuparea continu pentru ameliorarea performan"elor unui produs' Un e,emplu concludent este prezentat #n +ig# )#A#0 care demonstreaz modul cum, prin reproiectarea calculatoarelor personale, numrul componentelor a sczut la 2umtate iar numrul furnizorilor la ::S -calitatea era #n cre tere., costurile fiind considera1il diminuate' (stfel, de i comple,itatea func"ional a calculatoarelor este #n continu cre tere, folosirea componentelor performante este de natur s simplifice construc"ia acestora'
2D

C3eltuieli E investi"ii pentru C calitate, #n procente A din v0nzri ) )B

" ) 1 A

)H

?m'un t !irea calit !iiG rata serviciilor pentru mentenan" -S. "B "H B H

.ig# )#A# Ameliorarea continu a calit !ii &rodu(elor &rin (im&li+icarea la ni2elul conce&!iei iO(au al +a'rica!iei unde punctele 1 % 7 reprezint) 1' #ntreprinderi care fa1ric produse de sla1 calitate! 2' #ntreprinderi care fa1ric produse de calitate medie! :' #ntreprinderi care fa1ric produse de calitate superioar! 7' #ntreprinderi care se afl #n postura de lideri pe pia"! Practica productorilor de marc de calculatoare demonstreaz faptul c #m1unt"irea calit"ii ofer realizarea posi1ilit"ii reducerii costurilor' /ste evident c prin reducerea numrului furnizorilor care concur la realizarea unui produs comple,, calitatea acestuia este mai 1ine controlat i devine mai ieftin' <otodat, reducerea componentelor 4 su1ansam1lelor care intr #n realizarea unui produs este de natur s contri1uie la reducerea costurilor de fa1rica"ie i e,ploatare, prin efecte de mentenan" mai u oare, respectiv fia1ilitate i disponi1ilitate mai ridicate' (lte e,emple concludente #n acest sens sunt date de echipamentele din tehnologia informatic sau comunica"ii' Parado,ul Calitatea % surs de profit este doar aparent' +n realitate, calitatea este o arm concuren"ial reduta1il la scar mondial i nici o #ntreprindere nu va supravie"ui cu produse sau servicii mediocre, chiar dac acestea sunt foarte ieftine' Privind calitatea comercial a produselor, #m1unt"irea acesteia prin ameliorarea tuturor factorilor care contri1uie la definirea ei, conduce nemi2locit la cre terea #ncrederii consumatorilor, la cre terea volumului de v0nzare i a sta1ilit"ii de pia", cu rezultatele economice 1enefice la productor' Consumatorul este interesat s posede un produs care s vin #n #nt0mpinarea cerin"elor i necesit"ilor sale, s fie accesi1il din punct de vedere al pre"ului, s ai1 de asemenea un cost de e,ploatare redus, s ai1 un design plcut, s fie accesi1il pentru e,ploatare, cu un minim instructa2, s fie sigur #n func"ionare, s nu polueze mediul am1iant sau s pericliteze sntatea' <oate aceste elemente reprezint o1iective de analiz i optimizare, cu efecte favora1ile cre terii eficien"ei economice a productorului i sunt legate e,plicit de personalitatea i interesele 1eneficiarului'

(.(. /valuarea calitii produselor Pornind de la afirma"ia QQnu e,ist un produs sau serviciu perfectQQ, QQcalitateaQQ fiind o no"iune relativ, aceasta motiveaz preocuprile continue pentru #m1unt"irea ei, i nu doar ac!iuni de cam&anie' Calitatea unui produs se manifest printr%o gam larg de #nsu iri, propriet"i i caracteristici func"ionale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinsec care se na te odat cu produsul i nu se adaug dup fa1ricare' Pentru a sta1ili o msur a calit"ii se recurge la msurarea parametrilor ce caracterizeaz diferite aspecte ale calit"ii acestuia' (stfel, #n ansam1lul caracteristicilor func"ionale ale calit"ii putem deose1i) a8 caracteristici te'nice< parametrii tehnici, caracteristici -dimensiuni geometrice, greutate, viteze, randamente, consumuri etc'., propriet"i fizico%chimice i 1iologice, structura i starea suprafe"elor etc'! b8 caracteristici economice< pre"ul de cost, cheltuielile de e,ploatare -cu materiile prime, materiale, com1usti1ili etc' necesare pentru a asigura func"ionarea produsului., cheltuieli de mentenan" -#ntre"inere, repara"ii., transport, depozitare, scoatere din e,ploatare'
2C

Pe l0ng acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la aspectele determinate de cultura i a teptrile implicite ale consumatorului) stil, modernitate, linia e,terioar, aspectul plcut, elegan"a culorilor, a nuan"elor, solu"iile grafice i cromatice, gradul de finisare, estetica produsului' Se adaug la cele de mai sus caracteristicile de nepoluare a mediului, propriet"ile ergonomice' +n epoca modern, produsele nu mai sunt rezultatul activit"ii unui productor singular, patronul unui atelier, ci sunt realizate #n procese industriale comple,e, cu randament economic, ce asigur o produc"ie de serie' +n consecin", calitatea nu va mai fi atri1utul unui produs, ci al unei serii de produse i se va aprecia #n func"ie de modul #n care parametrii ce o definesc se vor centra pe parametrii sta1ili"i de referen"ialul de 1az al produsului' Pentru a #n"elege mai 1ine acest aspect, se va face referire la dou no"iuni) calitatea produsului, respectiv modul #n care acesta se suprapune peste produsul ideal realizat #n strict conformitate cu documenta"iile de produs! calitatea lotului de produse, msurat prin indicatori ce e,prim propor"ia de non%calitate #n lot' <eoretic, un produs 1ine proiectat, cu e,ecu"ie corect, minu"ios controlat i 2udicios e,ploatat nu tre1uie s prezinte defectri #n func"ionare' +n realitate #ns, i cele mai 1une produse 5 #n condi"iile celei mai corecte e,ploatri 5 nu e,clud #n #ntregime posi1ilitatea #ntreruperilor -defectrilor.' *e+ectele (e &ot cla(i+ica du& natura lor0 cau%ele de a&ari!ie0 locul i modul n care (e &roduc0 e+ectul &e care l &ro2oac # (stfel, privind natura defectelor, acestea pot fi func"ionale -afecteaz caracteristicile de 1az ale produsului -disponi1ilitatea, caracteristicile msura1ile etc'. sau de aspect' ?in punct de vedere al importanei apariiilor defectelor, acestea se pot clasifica #n) defecte critice, care fac produsul inutiliza1il i nu pot fi corectate -e,') a1ateri dimensionale mari la o pies turnat.! defecte ma=ore, care influen"eaz negativ utilizarea ulterioar a produsului, fr a%l face inutiliza1il -e,') finisarea necorespunztoare a unor piese #n mi care afalete #n contact. defecte minore, care au implica"ii asupra utilizrii -e,,) defectele de aspect sau de finisare a suprafe"elor e,terioare.' ?efectele pot fi msurabile #n situa"ia #n care a1aterea de la valoarea prescris a unei caracteristici se poate msura' +n cazul #n care msurarea a1ateri, nu este posi1il, defectele se numesc atributi!e i se e,prim prin indicatori de genul) numr de sufleuri #n sec"iunea unei piese turnate, diferen"a de culoare ale suprafe"elor lcuite etc' Privind definirea i clasificarea defec"iunilor, literatura de specialitate consemneaz i alte variante i criterii, un e,emplu fiind prezentat #n +ig# )#B#0 cu o referire particular pentru autovehiculele, care #ns poate fi aplicat pentru orice produs comple,' Se eviden"iaz #n grafic modificrile care se pot produce ca fiind sistematice -cu elemente de ini"iere #nc din faza de cercetare % proiectare. sau nesistematice' ?efec"iunile, at0t cele sistematice, c0t i cele nesistematice, pot duce la degradarea unor piese sau su1ansam1le sau pot produce, fr degradare, pertur1a"ii #n corecta func"ionare -schim1area regla2elor unui motor, de e,emplu., cu implica"ii asupra performan"elor sau economicit"ii acestuia' Pentru beneficiarii produselor, o importan deosebit o are caracteristica de fiabilitate a acestora datorit< creterii com&leJit !ii (i(temelor i a im&ortan!ei +unc!iunilor &e care ace(tea tre'uie ( le reali%e%eG inten(i+icarea regimurilor de lucru ale (i(temelor (au & r!ilor com&onente ;(u'(i(temelor8G introducerea &e (car larg a automati% rii i controlul automat al &roce(elor de +unc!ionareG creterea c3eltuielilor de eJ&loatareG a(igurarea (ecurit !ii eJ&loat rii# Un e,emplu concludent privind importan"a fia1ilit"ii #l constituie i evolu"ia pu1lica"iilor referitoare la acest domeniu' Golumul acestora a crescut #n ultimii 2& de ani de peste $ ori' S%a diversificat totodat i tematica a1ordat, acord0ndu%se aten"ie unor aspecte % pe l0ng dezvoltarea teoriei fia1ilit"ii % referitoare la crearea de 1aze de date, testarea produselor #n condi"ii comple,e, gestiunea i analiza statistic a informa"iilor, implicarea managementului #ntreprinderii #n pro1lemele de fia1ilitate' Eia1ilitatea unui produs este decis #nc din faza de proiectare prin solu"ia tehnic adoptat, fa1ricantul av0nd posi1ilitatea s realizeze parametrii sta1ili"i sau s%i co1oare datorit a1aterilor tehnologice inerente proceselor de produc"ie' Privind modul sau metoda prin care este e,primat fia1ilitatea, aceasta poate fi)
26

 fiabilitatea previzional, determinat din faza de proiectare, func"ie de solu"iile adoptate! fiabilitatea e'perimental, care se determin #n urma efecturii #ncercrilor de la1orator, pe standuri sau pe e antioane presta1ilite! fiabilitatea operaional, determinat #n urma prelucrrii informa"iilor o1"inute din e,ploatare, pe parcursul unei durate de timp presta1ilite! fiabilitatea nominal, impus de normele sau standardele specifice produsului' ?iferen"ele dintre fia1ilitatea proiectat -previzional., fia1ilitatea e,perimental i fia1ilitatea opera"ional -la 1eneficiar. au la 1az urmtoarele cauze) gre eli de concep"ie! gre eli de fa1rica"ie! gre eli de e,ploatare! estimarea gre it a fia1ilit"ii #n timp a unor componente' 9a proiectarea i realizarea unui produs tre1uie s se dispun, at0t de date statistice, deose1it de e,tinse, asupra fia1ilit"ii elementelor componente de serie mare, c0t i de date e,perimentale complete asupra componentelor de serie mic' Rezult implicit necesitatea punerii la punct, mai #nt0i a fa1rica"iei componentelor i, dup aceea, a produsului' /tapele conceptuale ale realizrii fia1ilit"ii reale pot fi concentrate su1 forma prezentat #n +ig# )#C'

:&

$e2nologii de -a)ricaie7 monta> i control Concepie R = 1&&S .IA:I5I$A$'A I/'A5& R in < 1&&S .IA:I5I$A$'A I#$'%#& Condiii de mentenan R op R in .IA@ILITATEA 6$E5AI6NAL

Calitatea i -ia)ilitatea componentelor

Condiii de -olosire

-ig. (. . /tapele realizrii fiabilitii Eia1ilitatea ipotetic sau ideal R = 1&&S este practic diminuat #n cursul activit"ii de concep"ie i fa1rica"ie, rezult0nd o fia1ilitate intern care, #n lipsa unor factori pertur1atori, poate fi egal cu fia1ilitatea opera"ional' Calculul indicatorilor de fia1ilitate opera"ional au la 1az ac"iunile comple,e ale tuturor factorilor interni i e,terni care ac"ioneaz asupra produsului -sistemului.' Pro1lema determinrii fia1ilit"ii opera"ionale este comple,, #ntruc0t parametrii de fia1ilitate au un caracter statistic, valoarea lor put0nd fi o1"inut numai apro,imativ, gradul de apro,imare depinz0nd de volumul materialului statistic o1"inut #n e,ploatarea produsului' $entru e+ectuarea calculelor de (ta'ilire a +ia'ilit !ii0 e nece(ar ( +ie &reci%ate de+ec!iunile care (e iau n con(iderare0 i (e recomand ca atunci cInd eJi(t date certe0 din calcule ( +ie eJclu(e urm toarele defectele aprute ca urmare a altor defec"iuni! defectele aprute ca urmare a #nclcrilor grave ale instruc"iunilor de e,ploatare! defec"iuni aprute ca urmare a efectelor de mediu e,terior, cu parametrii #n afara condi"iilor normale de func"ionare a produsului! defectele minore -e,') arderea unei siguran"e. care se pot remedia #ntr%un interval mic de timp, fr scule speciale' +n practic, la un anumit produs, se calculeaz pe 1aze statistice +ia'ilitatea &re2i%ional 0 se verific #n la1oratoare determin0ndu%se +ia'ilitatea eJ&erimental 0 se confirm #n e,ploatare +ia'ilitatea o&era!ional i se #nscrie #n norme specifice -standarde. +ia'ilitatea nominal # ?in punct de vedere metodologic0 pregtirea i realizarea fia1ilit"ii depinde de posi1ilitatea predic"iei fiabilitii #n faza concep"iei, precum i de pro1a1ilitatea estimrii corecte a acesteia pe 1aze statistice func"ie de destina"ia produsului, nivelul de fia1ilitate atins de produsele similare, prognoza evolu"iei fia1ilit"ii produselor similare, cheltuielile necesare pentru proiectare, realizare i e,ploatare cu o fia1ilitate minim cerut' +n str0ns legtur cu no"iunea de +ia'ilitate, se utilizeaz no"iunile de mentena'ilitate i di(&oni'ilitate0 interdependente func"ional i prin costuri' Pentru asigurarea fia1ilit"ii unui produs pe o perioad #ndelungat, se intervine prin *nlocuirea preventiv a elementelor #n vederea e,cluderii influen"elor datorate uzurii' Un produs supus periodic i sistematic unor revizii efectuate la intervale de timp adecvate, practic, nu #m1tr0ne te' Rata de defec"iuni este redus ca mrime, ea fiind reflectat numai de defec"iunile accidentale' /volu"ia nivelului de fia1ilitate al unui produs, #n cazul unei interven"ii corespunztoare, este prezentat pe traseul ?8N din +ig# )#D# i, #n cazul interven"iilor necorespunztoare, pe traseul ?/E@P' Costurile realizrii fia1ilit"ii sunt diferite la productor i, respectiv, la utilizator -1eneficiar. ;2# +ig# )#E i )#F#
:1

(stfel, dac la productor cheltuielile totale #nsumeaz cheltuielile pentru realizarea fia1ilit"ii i pe cele provocate de remedierea defec"iunilor care apar #n perioada de garan"ie, utilizatorul va avea, pe l0ng costul de achizi"ie, cheltuieli suplimentare de #ntre"inere, datorate fia1ilit"ii reduse, #n perioada de post%garan"ie, precum i cheltuielile rezultate din nefolosirea produsului -e,') o ma in%unelt, mi2loc de transport etc'. pe durata #n care acesta nu este disponi1il'

Cheltuieli

C"eltuieli totale ale productorului C"eltuieli pentru proiectarea I i a igurarea fiabilitii <e,perimentri

C"eltuieli provocate de pierderi datorate fiabilitii czute I i remedierii defectelor

C"eltuieli pentru controlul fiabilitii <e,perimentr

Fiabilitate optim !fiabilitate"

-ig. (.0. C!eltuieli la productor

Cheltuieli

C"eltuieli totale ale beneficiarului

C"eltuieli de .ntreinere) inclu iv din cauza fiabiliii czute

C"eltuieli de ac"iziie
:2

Fiabilitate optim !fiabilitate"

#i$el ma%im de fiabilitate .ig# )#F# C3eltuieli la 'ene+iciar ;utili%ator8 Mentenan!a -a nu se confunda cu mentena'ilitatea. este definit ca reprezent0nd activitatea depus #n vederea men"inerii sau resta1ilirii capacitii de bun funcionare a produsului, #n situa"ia #n care acesta, din diferite motive, a ie it din func"iune' Eunc"ie de o1iectivele urmrite, de intensitatea de defectare, de modul de repara"ie a defec"iunilor i a criteriilor economice, se disting) mentenana preventiv 1planificat2, care are ca scop men"inerea produsului #n condi"ii normale de func"ionare prin #nlocuirea sistematic a elementelor #nainte de defectarea lor i e,ecutarea unor lucrri de #ntre"inere periodic! mentenana comple' 1combinat2, are ca scop aplicarea unor msuri com1inate de mentenan" preventiv i mentenan" corectiv, #n func"ie de anumite criterii func"ionale i economice specifice utilizrii produsului' <eoretic, tre1uie s e,iste un echili1ru, un optim economic -+ig# )#"H'. astfel #nc0t cre terea cheltuielilor aferente mentenan"ei preventive s genereze reducerea cheltuielilor necesare mentenan"ei colective i, indirect, s mic oreze pierderile provocate de imo1ilizarea produsului' C3eltuieli

C'eltuieli totale

minim Mentenan pre!enti!

Mentenan corecti!

6&tim :ig. >./0. ?ariaia c'eltuielilor totale n funcie de c'eltuielile de mentenan

*I7$6NI@ILITATE

+n literatura de specialitate se face distinc"ie #ntre duratele de repara"ie efective -mentenan"a intrinsec. i duratele inerente suportului logistic de mentenan" -asigurarea 1azei materiale a ac"iunilor de mentenan".' ?isponi1ilitatea unui produs, e,primat de pro1a1ilitatea ca acesta s fie apt de func"ionare dup o durat de timp consumat pentru repara"ii impuse de cderea -defectarea. ce s%a produs -dup o anumit
::

perioad de timp de 1un func"ionare. este cea mai comple, form a calit"ii #ntruc0t este condi"ionat i determinat de nivelele fia1ilit"ii i mentena1ilit"ii caracteristice produsului respectiv, precum i de condi"iile de e,ploatare' ?eterminarea disponi1ilit"ii optime nu este simpl deoarece #n evaluarea acesteia intervine un comple, de factori, dintre care cel mai important este msura cantitativ a fia1ilit"ii, respectiv pro1a1ilitatea de func"ionare fr defect R-t. a produsului #n decursul unui anumit interval de timp t #n condi"ii date' -uncia de fiabilitate .;t8 reprezint pro1a1ilitatea ca timpul T la care apare defec"iunea s fie mai mare dec0t timpul de func"ionare t, respectiv ca #n intervalul ;HG t8 s nu apar defec"iune) .;t8 = $;T > t8 Eiind o pro1a1ilitate, valoarea .;t8 este #ncadrat #ntre & i 1) H < 5;t8 < "# /vident, la t = &, pro1a1ilitatea, respectiv fia1ilitatea, sunt ma,ime, #n"eleg0nd prin aceasta c pro1a1ilitatea de 1un func"ionare este egal cu 1, adic la momentul #nceperii e,ploatrii, ea scz0nd dup legi pro1a1ilistice p0n la zero teoretic, dup o durat suficient de mare' Statistic)
R-t . = % -t . %&

#n care %& = numrul de produse puse #n func"iune la t = &! %-t. = numrul de produse care au mai rmas #n func"iune la un moment t > &! -uncia complementar fiabilitii .;t8 este funcia nonfiabilitate -;t8 -sau a nesiguranei *n funcionare2 i reprezint pro1a1ilitatea ca produsul s se defecteze #n intervalul -&! t.) -;t8 = $;T P t8 Statistic)
: -t . = n- ) . %&

unde n-<. = numrul de produse defectate #n intervalul -&! t., n;t8 = NH Q N;t8 Cum cele dou func"ii sunt evenimente pro1a1ile, rezult c evenimentul sigur este suma celor dou) 5;t8 + .;t8 = "0 de unde) R-t. =15 E-t., respectiv E-t. = 1 5 R-t. -v' +ig' )#"".

@<t) 1

2<t) F(t)

R(t)
-ig. (.11. Parametrul care reprezint viteza de reducere a pro1a1ilit"ilor de func"ionare fr defec"iuni f;t8 se nume te densitatea de probabilitate a timpului de func"ionare i este raportul dintre numrul de defecte #n unitatea de timp i numrul de produse ini"iale)
:7

f -t . =

n- t . % & t

#n care)

n; t8 = numrul de produse defectate #n intervalul -t! t + t. f;t8 este parametrul care d viteza de reducere a posi1ilit"ilor de func"ionare fr defec"iuni'

%ntensitatea defectrii ;rata de+ect rii8 z;t8 este pro1a1ilitatea ca un produs care a func"ionat fr defecte p0n la un moment dat t, s se defecteze #n intervalul -t! t + t.)
z-t . = n- t . % - t . t

Cu acest parametru se poate calcula func"ia de fia1ilitate .;t8R-t . = e & C0nd intensitatea defectrii este constant, atunci se noteaz cu '
z - t . dt

z-t. = const = , caz #n care 5;t8 = eQt ?eterminarea acestui parametru asigur estimarea volumului de service, a reviziilor tehnice i al repara"iilor preventive' +n practic, durata de via" a unui produs este #mpr"it #n trei zone, #n care) %ona " corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate a1aterilor de la tehnologia de monta2 i control, precum i a lipsei de roda2! %ona ) corespunde domeniului efectiv de func"ionare #n care cauzele de defectare sunt numai cele de natur aleatoare sau datorate uzurii! %ona 1 corespunde domeniul #n care se #nregistreaz cderi accentuate datorate uzurii ;2# +ig# )#")#8# ;t8 Inten(itatea de+ect rii

R con(t J&8$ 1
,erioada in-antil u ur

J&8$ 2
,erioada de maturitate

J&8$ 3
,erioada de

timp Fig. 2.12.

Se o1serv c pe parcursul duratei de via" a unui produs intensitatea defectrii are o varia"ie caracteristic tip cad de 1aie' Pentru produsele mai comple,e, parametrul care define te cel mai 1ine fia1ilitatea este 3edia timpului de bun funcionare ;MT@.8 care se defineste prin rela"ia)
m = t f - t . dt = R - t . dt
& &

+n situa"ia #n care z;t8 = con(t# = 0 atunci m =

:$

Statistic)

%& 4porirea disponibilitii se poate realiza prin creterea fiabilitii, prin mentenan, prin utilizarea corect a produsului sau prin *nnoiri.

m=

t
i =1

%&

#n care #n care ti sunt timpii de func"ionare a produselor fr defecte'

(.+. Cauzele generale privind nivelul sczut de calitate i fiabilitate al produselor (ceste cauze sunt determinate #n primul r0nd de) /8 (ipsa unor pre!ederi i criterii clare n documentaiile te'nice i te'nologice pentru realizarea unor produse fiabile, datorate< lipsei preocuprilor #n acest domeniu! sla1ei preocupri a managementului pentru cunoa terea principiilor teoretice i a msurilor necesare pentru realizarea de produse de calitate, fia1ile, sigure #n func"ionare! sla1ei pregtiri #n coli -inclusiv #n institu"iile superioare tehnice., pe aceast linie! concep"iei eronate a conductorilor de #ntrerprinderi, conform creia calitatea, fia1ilitatea i siguran"a #n func"ionare sunt atri1ute e,clusive ale cercetrii, mai pu"in ale produc"iei i deloc ale e,ploatrii! lipsei unor criterii precise privind realizarea fia1ilit"ii #nc din faza de concep"ie, continu0nd cu caietele de sarcini, documenta"iile tehnologice de fa1rica"ie, de control i de recep"ie! necunoa terii i, ca atare, neaplicrii unor principii de terotehnic care o1lig at0t proiectantul i productorul, c0t i utilizatorul s ai1 gri2 9teros = a avea gri2. de men"inerea i perfec"ionarea produselor printr%un contact continuu #ntre to"i factorii care au contingen" cu acesta! neela1orrii simultan cu tehnologia de realizare a produsului i a tehnologiei de realizare a calit"ii! lipsei implementrii unui sistem de asigurare a calit"ii certificat de organisme acreditate! +n mod real, #n produc"ie, la cauzele de mai sus, se adaug) 9ipsa unor componente materiale cu caracteristici i performan"e ridicate! 9ipsa aparaturii speciale sau specializate! Eor"area termenelor de realizare a unor produse care se livreaz pe pia" nematurizate' 3mologarea unor produse care se realizeaz cu componente sau su1ansam1le neomologate! (cordarea cu u urin" de derogri de la documenta"iile de 1az care afecteaz at0t performan"ele, c0t i calitatea, fia1ilitatea, siguran"a #n func"ionare i eficien"a economic! Insta1ilitatea proceselor tehnologice pe timpul fa1rica"iei i indisciplina tehnologic! 8odificarea pe parcurs a concep"iei de realizare a produselor, pe 1aza unor cereri ale 1eneficiarilor insuficient documentate i asigurate material! Schim1area de materiale i componente care nu mai respect condi"iile ini"iale i care cer o alt pregtire tehnologic! Neasigurarea corespunztoare pe flu,urile de fa1rica"ie i la recep"ia final a cadrelor necesare calificate i a dotrii cu aparate de msur i control -(8C. i scule i disopozitive de verificare -S?G.! Nerealizarea verificrilor metrologice periodice a echipamentelor i (8C! 9ipsa echipamentelor i (8C etalon!
:*

 Nelivrarea de ctre productori, odat cu produsul, a documentelor necesare pentru e,ploatare -descriere tehnic, manuale de cunoastere i #nv"are., loturi de materiale, piese de schim1 i componente, loturi de scule i aparate necesare e,ploatrii'

(.4. $relucrarea statistic i informaional referitoare la calitatea produselor 8etodele i mi2loacele de o1"inere i analiz a informa"iilor asupra comportamentului unui produs depind de sarcinile care se urmresc' ?in punct de vedere al calitii, colectarea informa"iilor poate avea urmtoarele o1iective) adoptarea de msuri pentru #m1unt"irea fia1ilit"ii, mentena1ilit"ii i disponi1ilit"ii! sporirea stocului de date referitoare la calitatea componentelor i a produselor! cunoa terea condi"iilor reale de folosire' Colectarea datelor tre1uie astfel organizat #nc0t s asigure un flu, continuu de informa"ii i un feed%1acI rapid, care s conduc 5 dup caz 5 la reproiectri i modificri' 31"inerea datelor necesare adoptrii unor msuri care s conduc la reducerea numrului de defec"iuni impune, #n fi ele de consemnare a datelor, eviden"ierea componentelor defecte, natura defec"iunii i condi"iile #n care a avut loc' No"iunea de defect este foarte ampl i 1ogat #n semnifica"ii i sensuri, care vor constitui tot at0tea criterii #n calculul indicatorilor de calitate' Informa"iile legate de diverse defecte se o1"in, de o1icei, prin cele mai diverse maniere, conven"ionale sau neconven"ionale' (stfel, se pot o1"ine informa"ii, #n mod organizat, prin documente -standarde. presta1ilite, dar i pe canale cum ar fi) reclama"iile i sesizrile 1eneficiarului! concluziile unor analize! rezultatele pro1elor periodice de tip' (ceste din urm informa"ii au #n general o doz de incertitudine i de dezordine organizatoric care le confer un caracter nedeterminativ #n cadrul unui sistem informa"ional' +n domeniul calit"ii, informa"iile au trei sensuri) (en(ul (intetic0 reprezentat prin date -cifre, litere etc'.! (en(ul (emantic0 reprezentat prin semnifica"iile derivate din date! (en(ul &ragmatic0 reprezentat prin efectul produs asupra celui cruia i se transmit informa"iile' ?atele au un ciclu propriu de via", de la generare p0n la eliminare, fiind supuse unei anumite metamorfoze specifice, parcurg0nd astfel circuitul informa"ional ce caracterizeaz sistemul informa"ional -v' +ig# )#"1#8 @enerarea informa"iilor se face prin prelucrarea datelor furnizate asupra fa1rica"iei produselor i func"ionrii i e,ploatrii acestora, o1"inute de la factorii implica"i #n aceste procese' Informa"iile se analizeaz #ntr%o prim faz, #n scopul eliminrii celor neconcludente, stocrii i gestionrii #n continuare a celor care sunt de natur s contri1uie la #m1unt"irea calit"ii' @estionarea se refer la evaluarea importan"ei fiecrei informa"ii re"inute #n sistem, sta1ilirea msurilor de e,ploatare a acesteia i #nregistrarea rezultatelor #n urma aplicrii'

3$OCA%' A

%'9&3I%' A 3O%$A%'

9'#'%A%'A

'?A5<A%'A

CA5C<5A%'

<$I5I@A%'A
:D

3I#$'$I@A%'

'5I"I#A%'A

.ig. 2.13.
Utilizarea informa"iilor genereaz luarea unor decizii pe 1aza crora se #ntreprind ac"iuni, rezult0nd activit"i care se desf oar #n domeniul calit"ii produselor ca interac"iuni a trei sisteme -v' +ig# )#"A#8) (i(tem o&era!ionalG (i(tem deci%ionalG (i(tem in+orma!ional %'3<%3'

3I3$'" O,'%AA IO#A5

,%O/<3' I#.O%"A=II

3I3$'" I#.O%"AAIO#A5
/'CI@II
I#.O%"A=II C($%' A5$' 3I3$'"'

3I3$'" /'CI@IO#A5 .ig. 2.14

I#.O%"A=II /I# A5$' 3I3$'"'

+n cadrul organiza"iilor care au implementat un sistem de management al calit"ii, e,ist responsa1ilit"i precise, documentate i trasa1ile privind desf urarea activit"ilor specifice sistemului informa"ional, astfel #nc0t activit"ile de colectare a informa"iilor, de stocare, prelucrare i utilizare s ai1 o finalitate controla1il' ?e asemenea, utilizarea datelor #ntr%un sistem informa"ional care folose te ca tehnologie % suport informa"ia impune o anumit organizare specific' Suportul organizrii datelor #l constituie 'anca de date, care tre1uie s con"in date structurate i organizate conform cerin"elor flu,ului informa"ional i al sistemului informatic adoptat' Banca de date pentru studiul calit"ii are un caracter static, acumul0nd informa"ii din teren asupra defectrii produsului, ceea ce impune s fie astfel conceput #nc0t s asigure independen"a programelor fa" de date, s permit dezvoltarea pe etape, s previn accesul neautorizat la informa"ii i s fie e,ploata1il informatic' Banca de date tre1uie s ai1 trei componente principale) banca de date de structur, care va con"ine informa"iile referitoare la produsul supus analizei! banca de date operati!, care va con"ine informa"iile operative culese de pe teren, necesare prelucrrii! banca de date a rezultatelor, care va con"ine rezultatele prelucrrilor statistice i indicii calcula"i' Gehicularea volumului foarte mare de informa"ii, cu implica"ii #n stocarea i urmrirea dinamicii #n timp, este facilitat de calculatoarele electronice care permit #nregistrarea, prelucrarea, analiza i calculul indicatorilor de calitate #n toate fazele produsului, plec0nd de la cea de cercetare%dezvoltare i proiectare i
:C

continu0nd cu fa1ricarea, e,perimentarea i e,ploatarea' ?e asemenea, se pot prelucra indicatorii de calitate dup o multitudine de criterii, ca de e,emplu) regimul de func"ionare al produsului! condi"iile de e,ploatare! cauzele defec"iunilor! e antionarea etc'

)#B#

Calitatea n marLeting

(.5.1. )eneraliti Eunc"ia de marIeting are un rol determinant #n lansarea i men"inerea produselor pe pia"' 8arIetingul tre1uie s rspund la anumite #ntre1ri i s clarifice anumite pro1leme legate de at0t de produse, c0t i de consumatori) dac un produs este necesar! s se defineasc precis cererea i segmentul pie"ei, acest lucru fiind important la determinarea calit"ii, cantit"ii, pre"ului i a termenelor pentru produs sau serviciu! s se analizeze o1iceiurile consumatorilor! s se sta1ileasc pre"urile pe care ace tia sund dispu i s le plgeasc! dac pia"a dispune de o infrastructur tehnic care s u ureze e,ploatarea! s determine precis cerin"ele clientului printr%o analiz a caracterului sau a necesit"ilor pie"ei! aceste ac"iuni includ o evaluare a oricror a teptri sau preferin"e nee,primate, manifestate de ctre clien"i! s fac cunoscute #n cadrul organiza"iei, #n mod clar i precis, at0t cerin"ele clientului 4 pie"ei, c0t i celelalte informa"ii o1"inute din analiza efectuat pe pia"! s sintetizeze cerin"ele pie"ei #ntr%o specifica"ie preliminar care tre1uie s cuprind) caracteristici referitoare la performane 9rezisten mecanic, durabilitate, rezisten la coroziune, rezisten te'nic, prelucrabilitate, precum i alte caracteristici ale produsului8& caracteristici pri!ind e#ploatarea< disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, particularitile mediului de e#ploatare& caracteristici senzoriale 9culoare, aspect, tu eu, miros8& considerente referitoare la necesitile de protecie a mediului& msuri de protecie a utilizatorului& standarde i reglementri legale, aplicabile& specificaii referitoare la ambalare, transport, depozitare, manipulare& msuri de asigurare @ !erificare calitati!. Eunc"ia de marIeting tre1uie s sta1ileasc un sistem permanent de centralizare i de feed%1acI a informa"iilor! toate informa"iile legate de calitatea unui produs sau serviciu tre1uie analizate, comparate, interpretate i comunicate factorilor responsa1ili' (ceste informa"ii vor fi utile pentru a determina natura i a teptrile clientului' +n plus, informa"iile de feed%1acI pot furniza indica"ii at0t pentru modificri posi1ile ale proiectului, c0t i pentru ac"iuni adecvate ale conducerii' Responsa1ilitatea final pentru deciziile referitoare la pro1lemele pie"ei revine managementului general al organiza"iei, nu #nainte ca acesta s fi #n"eles clar implica"iile posi1ile ale politicii de calitate #n men"inerea produselor pe pia" i a organiza"iei #n competi"ie'

:6

(.5.(. 3aniere moderne *n mar5eting Codul manierelor elegante este un e,erci"iu nepotrivit #ntr%o economie real, unde manierele tre1uie s se adapteze la e,isten"a unei superoferte de produse, la concentrarea fa1rica"iei i capitalului, la dominarea pie"ei produselor i serviciilor de ctre mari corpora"ii transna"ionale ce dispun de o uria for" financiar' 8odelele de produc"ie i consum sunt impuse adeseori popula"iei #n afara tradi"iilor i nevoilor reale ale acesteia) se standardizeaz interna"ional produc"ia, calitatea i managementul' Strategiile pentru c0 tigarea unei pie"e mondiale se ela1oreaz cu mult gri2, consum0ndu%se #n acest scop energie, talent i inteligen", adeseori #n aceea i msur ca pentru realizarea produsului propriuzis' (cest lucru a fost i este evident i #n prezent pe pia"a economic constituit din "rile care au apar"inut #nainte de 166& 1locului comunist' 9i1eralizarea rela"iilor economice i trecerea la economia de pia" au constituit o e,celent oportunitate pentru "rile dezvoltate de a se instala pe aceste pie"e care au fost practic invadate de produse occidentale' 9ipsa capacit"ii de reac"ie a economiilor #n tranzi"ie de la economia centralizat la economia concuren"ial de pia", lipsa modelelor economice ale tranzi"iei, precum i incapacitatea guvernelor care s% au succedat #n unele din aceste "ri de a gestiona noua con2unctur, a avut un efect devastator asupra economiei "rilor din centrul i estul /uropei, at0t #n ce prive te produsul intern 1rut -care a cunoscut o scdere dramatic., c0t i #n ce prive te posi1ilitatea de a furniza produse pie"ei interne, fr a mai vor1i de posi1ilitatea de a e,porta' /lementele principale ale acestui rz1oi economic au constat #n posi1ilit"ile economiei occidentale de a satura o pia" avid de produse de o calitate mai 1un, politica de penetrare fiind spri2init masiv de o strategie de promovare #n special prin mass%media, e,trem de agresiv, care a condus #n dese cazuri la schim1area fundamental a culturii o1i nuin"elor i cerin"elor consumatorilor din aceast zon a /uropei' 9ipsa strategiilor de evolu"ie, ne#n"elegerea acestora % atunci c0nd ele e,ist % a1sen"a g0ndirii strategice caracterizeaz perdan"ii mai mari sau mai mici ai spa"iului economic' Se e,plic astfel de ce unele guverne din "rile fr voca"ie de a rezista #ntr%o lume glo1alizat economic nu sunt #n stare s g0ndeasc i s ofere na"iunilor lor o strategie%rspuns la constr0ngerile e,terne i de supravie"uire' +n cazul concret al Rom0niei, efectele economice consecutive tranzi"iei la economia de pia" au fost e,cesiv de severe, conduc0nd la pauperizarea ma2orit"ii popula"iei' ?ac #nainte de revolu"ia din 16C6 Rom0nia avea e,port semnificativ, inclusiv #n "rile occidentale avansate -SU(, @ermania, Canada, Italia etc'. const0nd din produse metalurgice, ciment, sticl, aluminiu, confec"ii, ma ini unelte, tractoare, autovehicule, mo1il etc', dup 16C6 aceste pie"e s%au #nchis iar #ntreprinderile care fa1ricau produsele respectiva nu au mai fost #n stare -#n cele mai multe cazuri. s acopere nici cerin"ele interne' Rec0 tigarea pie"elor pierdute reprezint un proces la1orios, 1azat pe strategii de marIeting 2udicios ela1orate i pe produse de cert calitate' /ste nevoie #n acest sens de #n"elegere i spri2inul guvernului, at0t financiar, c0t i politic i diplomatic, dup modelul guvernelor "rilor e,trem de dinamice economic din (sia de Sud%/st' Arta rzboiului -autor Sun <zen. ne ofer elementele de #n"elegere a conceptului de marIeting agresiv 4 modern, a a cum ar tre1ui ele aplicate) #n rz1oi, cea mai 1un politic este s cucere ti inamicul intact! distrugerea lui reprezint ultima solu"ie! supremul rafinament #n arta rz1oiului este de a de2uca planurile inamicului -trstur a sistemelor economice cu comportament evolutiv.! o armat nu poate fi condus dup codul manierelor elegante! conductorul e,celent este cel capa1il de a% i #nvinge adversarii #nainte ca amenin"rile acestora s se concretizeze! o armat fr QQagen"i secre"iQQ este e,act ca un om fr ochi i fr urechi' )#B#1# Anali%a n (tudiile de marLeting

7&

3rice afacere, indiferent de natura i dimensiunile sale, are nevoie de marIeting, activitate care, prin modul #n care este conceput i desf urat, condi"ioneaz % #n msur uneori hotr0toare % profita1ilitatea afacerii i ansele ei de e,pansiune' (naliza ocup #n acest cadru un rol deose1it, fiind prezent #n #ntregul proces de marIeting, de la cercetrile de marIeting i fundamentarea strategiei de pia", p0n la controlul asupra realizrii o1iectivelor i urmrirea comportrii produsului #n consum' (stfel, constituie o1iect de analiz totalitatea informa"iilor ce ptrund #n sistemul #ntreprinderii -o1"inute #n cadrul cercetrilor de marIeting., informa"ii care, analizate i interpretate corespunztor, asigur deciden"ilor suportul informa"ional necesar #n toate etapele procesului decizional, permi"0ndu%le s cunoasc mediul #n care func"ioneaz, s identifice prime2diile i oportunit"ile e,istente, s evalueze alternativele ac"iunilor lor, precum i efectele rezultate' ?omeniile de analiz sunt) +ntreprinderea % cu aspectele legate de resursele sale materiale, umane i financiare -volum, structur, calitate i disponi1ilitatea acestora., de capacitatea de mo1ilizare i adaptare a lor la o1iectivele strategiei de pia", calitatea conducerii! Pia"a cu elementele sale specifice) capacitate, structur, con2unctur, colectivit"ile ce o formeaz -cumprtori, productori, distri1uitori, concuren"i.' Societatea #n cadrul creia #ntreprinderea func"ioneaz) mediul tehnologic, demografic, economic, socio%politic, institu"ional, concuren"ial, puterea de cumprare a consumatorilor' Reglementrile impuse pie"ei prin legi, standarde, norme privind nivelul calitativ al produselor, condi"iile limitative de impact asupra mediului, protec"ia i securit"ii persoanei! Nevoile de consum, su1 aspectul modului #n care iau na tere, al tendin"elor spre care evolueaz, al modului de manifestare a lor prin cererea pe pia"' Comportamentul de cumprare i consum al diferi"ilor agen"i de pia"' -8i,ul de marIeting- cu elementele sale componente) produsul, pre"ul, promovarea i distri1u"ia' ?e i servesc acelora i o1iective, legate de performan"ele #ntreprinderii, tre1uie fcut distinc"ia #ntre analiza economico%financiar -prin care se o1"in aprecieri asupra ansam1lului performan"elor economico%financiare ale #ntreprinderii, au loc evaluri o1iective ale unor stri i rezultate, sunt identifica"i factorii de influen" i cauzele ac"iunii lor. i analiza activit"ii de marIeting sau marIeting strategic care se 1azeaz pe studiul comportamentului unui grup de indivizi -ale i dintre consumatori. i care are ca o1iectiv evaluarea atractivit"ii i competitivit"ii produselor, serviciilor i chiar a #ntreprinderii #ns i' Capacitatea real de ac"iune a #ntreprinderii se e,prim sintetic #n productivitatea acesteia, #n randamentul ei economic, #n procesul de convertire a resurselor umane, materiale, financiare i organiza"ionale #n produse i servicii vanda1ile profita1il pe pia"' (.5.4. 3ar5etingul 4erviciilor Serviciile au o specificitate care le diferen"iaz de 1unurile materiale i care genereaz anumite trsturi deose1ite ale marIetingului' Serviciul este rezultatul unor activit"i desf urate la interfa"a prestator 4 client sau al unor activit"i interne ale prestatorului #n scopul satisfacerii unor necesit"i ale clientului' Prestatorul i clientul pot fi reprezenta"i la interfa"a lor de persoane sau de echipamente, iar activit"ile clientului la aceste interfe"e pot fi esen"iale pentru prestarea serviciului' Serviciul nu tre1uie confundat cu prestarea de servicii, care reprezint ansam1lul activit"ilor prestatorului necesare furnizrii unui serviciu #n care, de regul, clientul nu este implicat i nici cu service%ul, respectiv ansam1lul de servicii asigurate clien"ilor unor produse cu timpul #nainte sau dup v0nzarea acestora -transportul la domiciliu, instalarea, punerea #n func"iune, asigurarea pieselor de schim1, mentenan".' Pentru servicii, putem specifica) serviciile de asisten" medical, serviciile de utilitate pu1lic -salu1rizare, gestionarea de eurilor, alimentarea cu ap, gaze, electricitate, pompieri, poli"ie, administrative etc'., serviciile de comunica"ii i transport, servicii financiare -1nci, asigurri, pensii, administra"ia fiscal i financiar.' Serviciile sunt necorporale -nu pot fi vzute, testate, vzute, sim"ite, gustate, mirosite etc' #nainte de cumprare.'
71

+n aceste condi"ii, clientul cumpr #n condi"ii ridicate de risc i incertitudine i, pentru a diminua aceast incertitudine, consumatorul va cuta dovezi -palpa1ile- ale calit"ii serviciului) loc, persoan, echipamente, sim1oluri, pre"uri materiale informative i alte aspecte materiale ce intervin #n prestarea serviciului' Serviciile sunt insepara1ile, adic produc"ia i consumul serviciului sunt simultane' (v0nd un rol activ i fiind partener la producerea serviciului, consumatorul este mai implicat #n achizi"ionarea unui serviciu dec0t #n cazul unui produs' Serviciile sunt varia1ile i nu sunt identic reproducti1ile pentru c nu e,ist un prestator i un consumator cu caracteristici standard' Calitatea serviciului este adesea eterogen, inconsistent' Garia1ilitatea serviciului de la o presta"ie la alta se poate reduce prin) /la1orarea de proceduri minu"ios documentate privind prestarea serviciului! /ducarea consumatorului pentru a% i standardiza a teptrile privind un anumit serviciu! Selectarea, pregtirea i instruirea personalului care presteaz serviciul! ?epistarea i corectarea rapid a neconformit"ilor, cercetarea prestrilor necorespunztoare de servicii! (nalizarea operativ a motivelor de insatisfac"ie a clien"ilor i oferirea acestora de compensa"ii #n cazul #n care serviciul nu a fost corespunztor' Serviciile nu sunt stoca1ile i apte a fi furnizate atunci c0nd cererea cre te, ca #n cazul produselor' Se impun msuri de sincronizare a cererii cu oferta prin metode specifice fiecrui tip de serviciu oferit' Ca i #n cazul produselor, marIetingul serviciilor tre1uie s sta1ileasc necesitatea asigurrii unui serviciu pe pia", segmentul de pia" care%l solicit i poate plti pre"ul acestuia, caracteristicile definitorii ale serviciului, sintetizate #ntr%o specifica"ie de activit"i i proceduri, condi"iile restrictive rezultate din e,igen"ele 2uridice i actele normative' +n cadrul serviciilor, calitatea reprezint gradul de adecvare ale acestora la nevoile i cerin"ele utilizatorilor' +n cadrul analizei de marIeting, tre1uie studiate performan"ele i calitatea serviciilor oferite de concuren" pentru a promova o calitate superioar, fr de care ptrunderea pe pia" este su1 semnul #ntre1rii' (.5.5. .esponsabilitatea social *n mar5eting Responsa1ilitatea social #n marIeting este constituit din o1liga"iile unei persoane, grup sau organiza"ie de a furniza serviciile #ntr%un cadru legal, fr daune societ"ii' Conceptul responsa1ilit"ii sociale vizeaz trei aspecte) 1. responsa1ilitatea profitului, respectiv ma,imizarea acestuia! 2. responsa1ilitatea ac"ionarilor, respectiv atingerea o1iectivelor sta1ilite de ac"ionari, fr a afecta interesele consumatorilor, furnizorilor, distri1uitorilor, salaria"ilor! :. responsa1ilitatea societal, respectiv prezervarea mediului ecologic -conceptul de green marAeting.'

(.5. . /lemente de mar5eting la nivel european $olitica de marLeting a unei societ"i cu acoperire regional este dependent de forma #n care # i promoveaz produsele, respectiv de nivelul de educa"ie i o1iceiurile clien"ilor, venitul mediu pe cap de locuitor, limitrile impuse de prevederile legale care opereaz #n zona respectiv, reglementrile privind protec"ia mediului etc' Politicile de marIeting la nivel european au ca o1iective distincte) a8 $olitica de &rodu(0 care se refer la) adoptarea unor decizii de produs privind adaptarea acestuia la o1iceiurile i standardizarea local, regional sau european -B8T are aceea i fa" i facilit"i #n toat /uropa! Ietch%up%ul Peinz <omato este mai dulce sau mai iute #n func"ie de "rile de distri1u"ie.!

72

am1alarea i inscrip"ionarea sau prezentarea cu a2utorul ilustra"iilor de natur a u ura utilizarea produselor fa" de cazul #n care inscrip"ionarea i condi"iile de #ntre1uin"are sunt prezentate #ntr%o lim1 de larg circula"ie' '8 $olitica de &re!pre" unic al produsului #n toat /uropa -determin diminuarea pie"ei gri.! pre" varia1il func"ie de necesitatea adaptrii la caracteristicile pie"ei locale sau la reglementrile financiare locale! c8 $olitica de di(tri'u!ie distri1u"ie la nivel european! distri1u"ie la nivel local sau regional! d8 $olitica de &romo2are a unei +irme ce lucrea% la ni2el euro&ean i care implic dou tipuri de deciziila ni!el pan"european& la ni!el local % datorit diferen"elor legislative i mediilor diferite de promovare, mi,%urile de promovare -reclam, rela"ii pu1lice, promovarea v0nzrilor. sunt dependente de specificul local' EJem&lu) afirmarea despre produsul firmei c QQeste cel mai 1unQQ este permis #n 8area Britanie, Belgia i Italia, dar este interzis #n @ermania i Eran"a! tom1ola este ilegal #n 3landa i legal #n restul /uropei! cupoanele ce ofer reduceri de pre"uri sunt ilegale #n Spania, dar legale #n @ermania' /,isten"a marIetingului pan%european depinde de e,isten"a unui consumator pan%european! un consumator pan% european, pentru anumite produse, poate fi c0t se poate de regional 4 na"ional pentru altele' 8arIetingul la nivel european tre1uie s ia de asemenea #n considerare faptul c particularit"ile persoanelor care constituie pia"a consumatorului sunt individualizate #n func"ie de criterii) demografice % se,, v0rst, dimensiuni corporale, numrul persoanelor cu anumite caracteristici! economice % venituri, avere! psi'ologice % stil de via", personalitate! sociale % educa"ie, clas social'

(. . Calitatea *n specificare, *n cercetare 6 dezvoltare i *n proiectare Eunc"iile de specificare i de cercetare%dezvoltare tre1uie s asigure transpunerea necesit"ilor clien"ilor #n documenta"ii de e,ecu"ie i specifica"ii tehnice pentru materiale i produse' <oate acestea tre1uie s ai1 drept finalitate o1"inerea unui produs care s satisfac clientul, inclusiv #n ceea ce prive te pre"ul de cost i care s aduc i un 1eneficiu corespunztor pentru #ntreprindere' +ntre specifica"iile produselor i standardele generale, e,ist o str0ns legtur' Cerin"ele consumatorilor i prin urmare calitatea produsului tre1uie s fie cuprinse #n cerin"ele de proiectare' /,ist #ns standarde na"ionale i interna"ionale care, dac sunt utilizate, asigur ca specifica"iile vor corespunde criteriilor acceptate pentru performan"ele tehnice, de siguran" etc' ale produselor' Specifica"iile sintetizeaz cerin"ele consumatorilor i permit productorului s proiecteze i s fa1rice produsul' (cestea constau #n precizarea urmtoarelor elemente) performan"ele cerute de la produs! parametrii care descriu produsul, e,primate #n form cantitativ i folosind unit"i de msur adecvate! materialele care urmeaz a fi utilizate prin specificarea unor propriet"i sau prin referirea la alte reglementri sau norme! metodele de producere i operare! referire la alte specifica"ii sau documente aplica1ile' +n plus, fa" de necesit"ile clientului, #nc din faza de cercetare%dezvoltare, tre1uie luate #n considerare condi"iile referitoare la securitate, la rspunderea 2uridic pentru pagu1ele produse mediului,
7:

precum i alte reglementri din partea companiei respective #n domeniul calit"ii, care pot fi mai severe dec0t condi"iile legale #n vigoare' Conducerea tre1uie s sta1ileasc programe de cercetare%dezvoltare i proiectare pe faze i etape, incluz0nd puncte de verificare adecvate naturii produsului) Eta&ele &ot includecercetare%dezvoltare #n la1orator, rezult0nd modelele e,perimentale! realizarea de prototipuri, mocI%up%uri! #ntocmirea proiectului de e,celen"! realizarea i testarea prototipului! realizarea unei serii zero%uzinale! sta1ilirea tehnologiei de fa1rica"ie! #ncercri speciale pe o sta"ie pilot, #n scopul de a prelimina investi"iile necesare pentru produc"ie! utilizarea e,perimental de ctre un client sau pe o anumit pia"! proiectarea sistemelor de monitorizare i control a proceselor! (spectele referitoare la calitate ale proiectrii tre1uie s fie clare i s defineasc #n mod adecvat caracteristici importante pentru calitate cum ar fi criteriile de acceptare i de respingere' <re1uie luate #n considerare at0t aptitudinea de utilizare, c0t i protec"ia #mpotriva unei utilizri gre ite' Portretul%ro1ot al produsului tre1uie s e,prime capa1ilitatea acestuia, dura1ilitatea, fia1ilitatea, perisa1ilitatea, omogenitatea, impuritatea su1stan"elor strine, modificarea #n timp a calit"ii, deteriorrile, securitatea i scoaterea din uz etc' Cla(a de calitate reprezint o varia"ie de specifica"ii pentru aceea i utilizare func"ional a unor produse, e,primate printr%o serie de caracteristici -e,emplu) specifica"iile pentru automo1ile de aceea i capacitate cilindric, fa1ricate de ctre diferite firme.' ?iferen"ele de clas de calitate se refer la o serie de caracteristici cum ar fi) durata de via" a produsului, aspecte de fia1ilitate, factori de siguran", caracteristici de interschim1a1ilitate, caracteristici de lu, 'a' ?e notat c #ntre calitatea proiectului i costuri e,ist o rela"ie direct, a a cum se prezint #n fig' )#"B# Ingeniozitatea speciali tilor s%a concretizat #n realizarea unor proiecte mai 1une i mai ieftine, care necesit piese mai pu"ine, materiale mai pu"in costisitoare, opera"ii de prelucrare mai pu"ine, toate acestea tre1uind s nu afecteze performan"ele de ansam1lu ale produsului' +nc din faza de concep"ie a unui produs, tre1uie avut #n vedere c) #n timp ce o calitate mai ridicat a proiectului cost, de regul, mai mult, o calitate de conformitate superioar realizat cu tehnologii performante cost mai pu"in! #n sta1ilirea calit"ii unui proiect tre1uie implicate toate compartimentele func"ionale ale unei organiza"ii! aceast participare nu se face de la sine, ci tre1uie organizat #n func"ie de condi"iile specifice'

@*-72$ 2.1%
Referitor la ncercarea i m (urarea &arametrilor &rodu(ului0 #nc din faza de proiectare tre1uie specificate metodele de msurare i #ncercare, criteriile de acceptare aplicate pentru evaluarea produsului i a proceselor pe parcursul fazelor de inspec"ie, at0t pe flu,ul de fa1rica"ie, c0t i final' Parametrii pentru inspec"ia, #ncercarea i msurarea produsului tre1uie s includ) valorile de referin" ale caracteristicilor msura1ile, toleran"ele, caracteristicile atri1utive! metodele de e antionare i pregtire a e antioanelor! metodele de msurare i analiz! criteriile de acceptare i de respingere! condi"iile referitoare la #ncercarea i e,acti1ilitatea msurrii! condi"iile #n care produsele respinse pot fi remaniate'
77

Un numr corespunztor de e antioane -#ncercrile de tip. tre1uie e,aminate prin #ncercri i 4 sau inspec"ii #n scopul de a da o #ncredere, sta1ilit ca adecvat, #n rezultate ce privesc #n special sta1ilitatea fa1rica"iei' (ceste #ncercri tre1uie s includ) validarea performan"elor ca dura1ilitate, securitate, fia1ilitate i a mentena1ilit"ii #n condi"ii pro1a1ile de depozitare i func"ionare! verificarea faptului c toate caracteristicile din proiect sunt cele sta1ilite i c toate modificrile autorizate ale proiectului au fost efectuate i #nregistrate! verificarea calculatoarelor i a softLare%ului' Anali%ele &roiectelor de &roce(e i &rodu(e tre'uie ( includ a2 $lemente referitoare la necesitile i satisfacerea clientului compararea necesit"ilor clientului cuprinse #n specifica"ia preliminar a produsului, cu specifica"iile tehnice pentru materiale, produse i procese! validarea proiectului pentru procese i produse prin #ncercri la scar redus i pe e antioane! verificarea dura1ilit"ii i eficacit"ii produsului #n condi"ii pro1a1ile de procesare i utilizare! sta1ilirea de proceduri pentru evitarea utilizrii involuntare sau gre ite! prevederea de msuri privind compati1ilitatea cu mediul! conformarea cu condi"iile de reglementare, cu standardele na"ionale i interna"ionale i cu proiectele proprii' compara"ii cu produse competitive! compara"ii cu produse similare! b2 $lemente referitoare la specificaia produsului i la condiiile de ser!ice< condi"ii referitoare la ha1ilitate, servicea1ilitate i mentena1ilitate! toleran"e admisi1ile i compararea acestora cu capa1ilitatea procesului! criterii de acceptare 4 respingere a produsului! necesit"i de depozitare, QQvia"aQQ de raft, manipulare, am1alare, transport, scoatere din uz! caracteristici referitoare la defectri minore! specifica"ii referitoare la estetic -aspectul suprafe"elor, e,isten"a muchiilor etc'.! criterii privind impurit"ile! limitele referitoare la su1stan"ele strine! condi"ii referitoare la marcare, etichetare, avertizare, identificare, trasa1ilitate i instruc"iuni de utilizare' c2 $lemente referitoare la specificaiile procesului i la condiiile de ser!ice< producti1ilitatea proiectului, incluz0nd necesit"ile de procese speciale, mecanizare, automatizare, asam1lare i instructa2 complementar! capa1ilitatea de a inspecta i a e,perimenta proiectul, incluz0nd condi"iile speciale de inspec"ie i #ncercare! specifica"ii ale materialelor componente i ale su1ansam1lurilor, incluz0nd promotorii i furnizorii apro1a"i, precum i disponi1ilitatea lor! condi"ii referitoare la am1alare, manipulare, depozitare i via"a de raft, #n special factorii de securitate i de mediu referitori la articolele ie ite! caracteristici calitative influen"ate de e,trapolarea procesului de la nivelul sta"iei pilot la nivelul produc"iei de mas! identificarea i controlul parametrilor care influen"eaz calitatea produselor! identificarea i controlul elementelor e,terioare care influen"eaz calitatea! msura #n care capa1ilitatea procesului satisface toleran"ele impuse! analiza privind modurile de defectare, a efectelor defectrii, analiz pe 1aza ar1orilor de defectare, pentru procesele i facilit"ile de fa1rica"ie! u urin"a de func"ionare, control i #ntre"inere!
7$

 aspecte legate de efectuarea #ncercrilor! educarea i instruirea #n preala1il, #n scopul de a se asigura activit"ile de fa1rica"ie i service! evaluarea costurilor de fa1ricare' Proiectarea tre1uie, ca orice activitate, condus cu gri2a i controlat' Succesiunea logic a acestor activit"i include urmtoarele etape) a. Planificarea proiectrii! 1. Eurnizarea de informa"ii referitoare la e,perien"a de proiectare, reglementri normative, proceduri' Structura i controlul sistemului de management al proiectrii tre1uie descris amanun"it i documentat! controlul tre1uie s includ i controlul specifica"iilor! c. (sigurarea activit"ii de proiectare' Precizarea resurselor i a personalului specializat care e,ecut aceste activit"i, a spa"iului i echipamentelor pe care le au la dispozi"ie! d. Identificarea interfe"elor tehnice i organiza"ionale pentru a controla proiectan"ii #n situa"iile #n care ei afecteaz munca altora, inclusiv a celor care au su1contractat unele proiecte! d. Identificarea cerin"elor de intrare ale proiectrii' (cestea tre1uie s fie clar e,primate #n termeni ce privesc performan"a, utilizarea, aspectul, detaliile tehnice, am1alarea, depozitarea, fia1ilitatea, mentena1ilitatea i disponi1ilitatea! e. Identificarea cerin"elor de ie ire ale proiectrii' Procesul de proiectare tre1uie s furnizeze informa"ii tehnice i documenta"ii pentru achizi"ii de materii prime i materiale, produc"ie, operare, inspec"ie, mentenan" etc'! g. Sta1ilirea procedurilor de revedere periodic a mersului proiectrii pentru a se asigura c aceasta acoper cerin"ele din specifica"ii iar progresul este #n sensul atingerii o1iectivelor' h. (precierea de noi tehnici i tehnologii i analiza raportului #ntre inova"ie i standardizare! i. /valuarea folosirii de noi materiale cu scopul sta1ilirii influen"ei lor asupra fia1ilit"ii i siguran"ei #n func"ionare! 2. Utilizarea de date de feed%1acI din proiectele anterioare! +n practica curent tre1uie "inut cont de faptul ca sunt unele pro1leme care fac dificil controlul proiectrii) % Nici un proiect nu va fi niciodat complet #n sensul c #ntotdeauna mai tre1uie adugate unele elemente sau pot fi #m1unt"ite unele solu"ii' % Pu"ine proiecte sunt #n #ntregime noi' 3 e,aminare a celei mai mari par"i din produsele sau serviciile noi va arta c ele utilizeaz tehnici e,istente, componente ori sisteme crora le%au adus, comparativ, mici modificri' % Cu c0t este mai mare timpul consumat pentru un proiect, cu at0t mai mic este cre terea de valoare a acestuia, cu e,cep"ia cazului #n care apare o achizi"ie tehnologic deose1it! % Clientul intern sau e,tern va impune limitri asupra timpului de realizare i costului proiectului i su1 presiunea acestor factori controlul unor solu"ii nu poate fi aplicat cu eficien"'

(.". Calitatea *n specificare i cercetare6dezvoltare i proiectare pentru servicii Cre terea sectorului serviciilor a fost sugerat de economi ti ca fiind o parte a progresului natural #n care domina"ia economic se schim1 de la agricultur ctre industria productoare de produse i apoi ctre servicii' Speciali tii argumenteaz c pe msur ce 1eneficiile rezultate din cererea de servicii devin mai mari dec0t cele pentru produse, resursele vor cunoa te o mi care de diri2are ctre servicii' +n aprecierea cercetrii%dezvoltrii i proiectrii serviciilor tre1uie luate #n considerare diferen"ele #ntre 1unuri i servicii de i unii autori argumenteaz ca at0t marIetingul c0t i concepia tre1uie s se supun acelora i reguli fundamentale, indiferent pentru ce sunt fcute) 1unuri sau servicii' +n termenii proiectrii este posi1il s se recunoasc trei elemente distincte #n pachetul de servicii -elementele fizice, serviciul e,plicit sau 1eneficiile sim"urilor, serviciul implicit sau 1eneficiile psihologice.' +n plus, caracteristicile specifice ale sistemelor care produc servicii pot fi particularizate' Un serviciu este intangi1il -necorporal., este perisa1il, nu poate fi stocat -consum0ndu%se #n momentul #n care se produce., este simultan -1eneficiarul serviciului tre1uie s fie de fa" #n momentul #n care acesta se
7*

produce. i este eterogen -din cauza percep"iei i preferin"elor individualizate ale elementelor implicite sau e,plicite ale serviciului.' +n dezvoltarea i proiectarea serviciilor tre1uie s se "in seama de clasificarea acestora #n servicii de #ntreprindere, servicii de comer", servicii de mas, servicii profesionale, servicii personale' Pentru proiectarea serviciilor tre1uie de asemenea avute #n vedere elementele referitoare la) Intensitatea muncii % cu c0t munca este mai intens i echipamentul folosit mai sofisticat, cu at0t va fi mai mare costul serviciului' Contactul % propor"ia din timpul total de furnizare a serviciului #n care consumatorul 1eneficiar al acestuia este prezent #n sistem' Interac"iunea % modul i felul #n care consumatorul este implicat #n furnizarea serviciului' G0nzarea serviciului % care include alegerea, selectarea formei i op"iunilor referitoare la serviciu i adaptarea, respectiv procesul de interac"iune, #n care cerin"ele sunt sta1ilite, e,ecutate i livrate' Natura ac"iunii serviciului % tangi1il -corporal. sau intangi1il -necorporal.' Receptorul serviciului% persoana sau lucrul' ?in cele prezentate rezult unele dificult"i #n proiectarea serviciilor, dificult"i care, de regul, netratate cu aten"ie i #n lipsa evalurii consecin"elor nefavora1ile conduc la scderea calit"ii serviciilor care, su1 un anumit nivel, sunt eliminate de pe pia"' ?iferen"ele e,istente #ntre serviciile de acela i fel oferite de organiza"ii diferite, de aceea i organizatie i chiar de ctre unul i acela i anga2at al unei organiza"ii sporesc dificultatea de a sta1ili un set precis de standarde i reglementri pentru servicii #n general, c0t i pentru elementele componente ale acestora' (.0. Calitatea *n procesare

8ateriile prime, materialele, semifa1ricatele, piesele i su1ansam1lele procesate au o importan" deose1it #n calitatea produsului final' ?in acest motiv, fa1ricantul tre1uie s sta1ileasc cu fiecare furnizor o rela"ie str0ns de lucru i un sistem de feed%1acI' ?e asemenea, tre1uie s se conving de capa1ilitatea furnizorului de a livra produse de calitate -conform specifica"iilor tehnice i contractuale.' Programul calitativ de procurare tre1uie s cuprind, at0t pentru furnizorii e,terni, c0t i pentru cei interni, cel pu"in urmtoarele elemente) Condiii pentru specificaii, desene i comenzile de apro!izionare& identificarea precis a clasei! descrierea tehnic e,act! condi"ii referitoare la mrimea loturilor, am1alare, etichetare, transport i livrare! standardul aplica1il la furnizor referitor la sistemul de asigurare a calit"ii' +elecia furnizorilor calificai< evaluarea la fa"a locului a capa1ilit"ii furnizorilor i a sistemului calit"ii acestora! evaluarea 1onit"ii furnizorilor! evaluarea e antionului de produs! e,perien"a anterioar cu furnituri similare! rezultatele #ncercrilor unor furnituri similare! date statistice referitoare la compati1ilitatea proceselor de la furnizori! e,perien"a pu1licat a altor utilizatori! Acordul referitor la asigurarea calitii< cumprtorul se 1azeaz pe sistemul de asigurare a calit"ii furnizorului! furnizorul prezint concomitent cu livrrile, datele de inspec"ie 4 #ncercare specificate sau #nregistrrile controlului proceselor! furnizorul implementeaz un sistem oficial de asigurare a calit"ii, dup cum este specificat de ctre cumprtor! cumprtorul se 1azeaz pe inspec"ia la primire sau pe analiza e antionrii interne!
7D

 Acordul referitor la metodele de !erificare& Clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate< condi"ii de remaniere 4 respingere a produselor' Planuri de inspectare la primire& Controale la primire& Bnregistrri ale calitii la primire& (.7. Calitatea *n producie

Realizarea produsului potrivit documenta"iilor #ntocmite de proiectan"i, av0nd ca 1az cerin"ele pie"ii colectate i sintetizate de marIeting, are loc #n procesul de produc"ie' Poduc"iei #i revine sarcina de a materializa proiectele #n care sunt prezentate structura produselor, respectiv ansam1lele, su1ansam1lele, piesele componente! sunt prevazute cote, teloran"e, materialele componente, tehnologiile de realizare, gradul de finisare a suprafe"elor, protec"ia acestora, parametrii i tehnologia de control pe flu,ul de fa1rica"ie i la recep"ia final' No"iunea de calitate a produc"iei are o sfera mai larga de cuprindere dec0t cea a calit"ii produsului' Calitatea produc"iei #nseamn calitatea #ntregului proces de produc"ie, calitatea industrial a produselor fiind rezultatul materializat al calit"ii produc"iei, oglindind%o fidel' Calitatea produc"iei #n ansam1lu #nsumeaz efectul cumulat -sinergic. al urmtorilor factori principali) % calitatea materiilor prime i materialelor, care tre1uie s corespund cu specifica"iile din documenta"iile #n e,ecutare! % calitatea concep"iei tehnologice, prin care s se asigure c procesele tehnologice folosite vor conduce la realizarea pieselor i su1ansam1elor produsului conforme cu prevederile documenta"iei, precum i la asam1larea corect i func"ionarea acestuia' +n cadrul concep"iei tehnologice de realizare a produsului se sta1ile te succesiunea optim a opera"iilor de realizare a acestuia, precum i procedurile tehnologice specifice' +n situa"ia #n care productorul nu dispune de anumite tehnologii sau capa1ilit"i tehnologice, acestea vor tre1ui cerute prin programul de investi"ii sau sta1ilite cola1orri #n produc"ie, cu cei care dispun de asemenea tehnologii' Investi"iile #n noi tehnologii i procese tehnologice se fac dup o temeinic analiz economic ce are #n vedere ca avanta2ele o1"inute s permit amortizarea investi"iei #ntr%un timp c0t mai scurt! % calitatea pregtirii de fa1rica"ie, respectiv pregtirea condi"iilor materiale i tehnice, precum i prelucrarea tehnologic a documenta"iei de e,ecu"ie' Proiectantul transmite e,ecutantului, prin documenta"iile de e,ecu"ie, concep"ia sa asupra modului de realizare a produsului' (ceasta concep"ie tre1uie materializat #n cadrul unei capa1ilit"i particulare a productorului privind dotarea liniilor de fa1rica"ie, procesele tehnologice specifice, modul de instruire i nivelul de pregtire ale personalului productiv, printr%o pregtire de fa1rica"ie adecvat' +n cadrul pregtirii de fa1rica"ie, printr%un permanent dialog cu proiectantul, se pot schim1a unele materiale sau solu"ii tehnice, pentru a fi puse de acord cu posi1ilit"ile productorului, #n cazul #n care men"inerea acestora conform concep"iei proiectantului ar conduce la costuri ale produsului pe care pia"a nu le poate accepta' % calitatea dotrii cu masini%unelte, scule i dispozitive verificatoare, aparatur de masur i control' <oate ma inile, sculele i aparatura folosite #n procesul de fa1rica"ie tre1uie s fie #n parametrii normali de func"ionare, verificate i atestate metrologic, acolo unde este cazul' Pentru ma inile%unelte care tre1uie s func"ioneze #n condi"ii speciale de mediu -temperatur, umiditate, praf etc'., tre1uie create aceste condi"ii' % calitatea organizrii i asigurrii controlului de calitate pe flu,ul e fa1rica"ie i la recep"ia final' Pentru realizarea dezideratului calit"ii superioare, a controlului de calitate, acesta tre1uie organizat pe 1aza unei tehnologii care s precizeze punctele o1ligatorii de control, parametrii care se controleaz, valorile nominale i toleran"ele admisi1ile, condi"iile de acceptare i4sau respingere #n cazul apari"iei neconformit"ilor' Calitatea controlulului mai este asigurat i de numarul i calitatea sculelor i dispozitivelor verificatoare, utilizarea metodelor de urmrire o1iective care reduc sau elimin influen"a su1iectiv a celui ce msoara, precizarea #nc din faza de proiectare a tehnologiei de control' % calitatea personalului direct productiv, precum i a celui anga2at #n controlul de calitate' % calitatea condi"iilor de am1alare, manipulare, depozitare, #ntre"inere #n depozitare a produselor fa1ricate'
7C

Cele specificate mai sus asigur calitatea #n produc"ie, respectiv gradul de conformitate al produsului, referen"ialul, documentat care st la 1aza acestuia -documenta"ii de e,ecu"ie, norme de #ntreprindere, standarde, reglementri etc'.' Calitatea #n produc"ie poate fi foarte 1un, #n sensul c produsul corespunde la un nivel de e,igen" #nalt fa" de referen"ialul care i%a stat la 1az, respectiv realizeaz un grad #nalt de conformitate' (ceasta condi"ie nu este suficient, produsul tre1uie s corespund i a teptrilor consumatorilor, singura situa"ie #n care acesta va fi i eficient din punct de vedere economic' +n acest sens, se poate da e,emplul automo1ilului marca <ra1ant, produs #nainte de 166& #n @ermania de /st' ?e i conformitatea produsului fa" de documenta"ia de referin" era foarte 1un, valoarea lui economica era redus din cauza unei neconformit"i flagrante #ntre cerin"ele pie"ei i performan"ele acestuia'

(.1.(. Aspecte economice ale calitii *n cadrul unui proiect QQClasa de calitateQQ reprezint o varia"ie de specifica"ii pentru aceea i utilizare func"ional a unor produse, e,primate printr%o serie de caracteristici' (ceast no"iune este cel mai 1ine e,primat prin modul de prezentare a specifica"iilor automo1ilelor Cadillac i GolsLagen sau Eord i <o>ota' ?iferen"ele de clas de calitate la cele patru firme se refer la o serie de caracteristici cum ar fi) durata de via" a produsului, aspecte de fia1ilitate, factori de siguran", caracteristici de interschim1a1ilitate, caracteristici de lu, i altele' Cu c0t calitatea proiectului este mai ridicat, cu at0t costurile vor fi mai mari, ceea ce implic i valori ale produsului mai ridicate -+ig# )#"'. Ingeniozitatea speciali tilor s%a concretizat prin realizarea unor proiecte mai 1une i mai ieftine, care necesit piese mai pu"ine, materiale mai pu"in costisitoare, opera"ii de prelucrare mai pu"ine, dar care s nu afecteze performan"ele de ansam1lu ale produsului' +n paralel cu procesul ingineriei tehnologice, un rol important #l are i QQcercetarea pie"eiQQ care urmre te) o1iceiurile utilizatorilor! pre"urile pe care sunt dispu i s le plteasc! e,isten"a posi1ilit"ii de #ntre"inere i altele' Responsa1ilitatea final pentru deciziile referitoare la pro1lemele pie"ei revine conductorului #ntreprinderii, nu #nainte ca acesta s fi #n"eles clar implica"iile posi1ile, cum ar fi) #n timp ce o calitate mai ridicat a proiectului cost de regul mai mult, o calitate de conformitate superioar cost de o1icei mai pu"in! alegerea calit"ii proiectului necesit participarea tuturor compartimentelor #ntreprinderii! aceast participare s nu fie lsat la voia #nt0mplrii, ci tre1uie organizat #n func"ie de condi"iile specifice' (.1.+. $roiectarea produsului ca mi8loc de asigurare a competitivitii *n domeniul calitii ?intr%un alt punct de vedere, i anume cel al modalitii de estimare a fiabilitii, deose1im) fiabilitatea nominal, care este prescris #n specifica"ii -standarde, norme tehnice, contracte etc'. sau inscrip"ionat pe produs! fiabilitatea estimat, determinat pe 1aza rezultatelor provenite din #ncercri #n condi"ii de la1orator sau pe 1aza informa"iilor din e,ploatare o1"inute de la un numr de produse identice' (.1.5. Costurile calitii Eiecare productor aloc fonduri pentru anumite aspecte legate de realizarea #nsu irilor -cerin"elor., care fac ca produsul s fie corespunztor pentru utilizare'
76

Principalele activit"i i costuri implicate #n aceste cheltuieli sunt) costurile implicate de studiul pie"ei su1 aspectul identificrii cerin"ei de calitate a cumprtorilor! costurile implicate de activit"i de cercetare i dezvoltare! costurile implicate de activitatea de cercetare%proiectare! costurile implicate de activitatea de asimilare #n fa1rica"ie a produsului -prototip, serie zero.! costurile implicate de activitatea de pregtire a fa1rica"iei #n vederea asigurrii unor procese tehnologice i mi2loace de produc"ie capa1ile s satisfac calitatea! costurile de men"inere a preciziei de lucru a acestor ma ini i procese! costul legat de dotarea cu personal i de achizi"ionarea mi2loacelor pentru controlul procesului tehnologic! costurile implicate de marIetingul aspectelor calitative ale produsului! costurile pentru evaluarea produsului! costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i func"ionarea infrastructurii calit"ii! pierderi datorate nereu itelor #n realizarea calit"ii! costul activit"ii de informare la zi a personalului, #n legtur cu modul #n care func"ia calit"ii # i #ndepline te rolul! costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea 1unei func"ionri a produselor la clien"i' .;t8 = $;T > t8 #n care $;T > t8 reprezint pro1a1ilitatea ca produsul s func"ioneze fr defec"iuni un timp T > t' Eiind o pro1a1ilitate, valoarea .;t8 este #ncadrat #ntre & i 1) H < .;t8 < " #n"eleg0nd prin aceasta c pro1a1ilitatea de 1un func"ionare este egal cu 1 la t = &, adic la momentul #nceperii e,ploatrii, ea scz0nd dup legi pro1a1ilistice p0n la & teoretic, dup o durat suficient de mare' +n unele cazuri este utilizat no"iunea de pro1a1ilitatea ie irii din func"ionare a ma inii :-t., astfel) -;t8 = $;T < t8 -;t8 se mai nume te i +unc!ia non+ia'ilitate -sau a ne(iguran!ei n +unc!ionare. /venimentele ;T > t8 i ;T < t8 fiind contrare, rezult .;t8 + -;t8 = 1 44 .;t8 = 1 5 -;t8 OO -;t8 = 1 5 .;t8 -v' +ig# )#")'. Un alt parametru utilizat concomitent cu .;t8 este intensitatea defectelor ;t8 care, #n situa"ia c0nd este constant, determin media timpilor de 1un func"ionare' ?eterminarea acestui parametru asigur realizarea volumului de service, a reviziilor tehnice i al repara"iilor preventive' +n practic, durata de via" este #mpr"it #n trei zone, #n care) zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate a1aterilor de la tehnologia de monta2 i control! zona 2 corespunde domeniului detectiv ce au drept cauze numai cele de natur aleatoare! zona : corespunde domeniului #n care se #nregistreaz cderi datorate uzurii' -v' +ig# )#"1. Utiliz0nd nota"iile) A ;t8 = disponi1ilitatea produsului 44 . ;t8 = fia1ilitatea produsului - ;t8 = nonfia1ilitatea produsului 44 3;t8 = mentena1ilitatea produsului o1"inem) A ;t8 = . ;t8 S - ;t8 3;t8 sau A ;t8 = . ;t8 S 1 5 . ;t8 3;t8 (nalizarea acestei e,presii matematice genereaz urmtoarele concluzii)
$&

 mentena1ilitatea este important #n cazul ma inii de lupt cu o fia1ilitate redus, deoarece permite cre terea disponi1ilit"ii acesteia, oric0nd, orice ac"iune de mentenan" conduc0nd sigur la suplimentarea valorii fia1ilit"ii, gener0nd astfel ridicarea disponi1ilit"ii' ?eci) A ;t8 > . ;t8 , sau #n cazul) 3;t8 = H rezult c disponi1ilitatea se confund cu fia1ilitatea! #n vederea cre terii nivelului disponi1ilit"ii unei ma ini, este necesar asigurarea unei 1une accesi1ilit"i la repara"iile preventive sau corective, piesele de schim1 necesare i un personal suficient de calificat pentru a interveni #n cazuri de necesitate! fia1ilitatea este o component de 1az a calit"ii' Nr' de pagini cumulate 1&&&& C&&& *&&& 7&&& 2&&& 16$& 16*& 16D& C r!i 16C& 166& 2&&& Articole

Eig' 2'*' /volu"ia numrului de pagini pu1licate #n domeniul fia1ilit"ii

#r. de articole pu)licate din punct de vedere. al tematicii a)ordate

12%5 1555
$estare

"anageme nt Anali e

(%5 %55 2%5

1B!C 1BDC 1BEC 1BFC 1BBC

,roiectare /ate $eorie

2CCC

Eig' 2'D' /volu"ia articolelor pu1licate #n domeniul mentena1ilit"ii

3rganizarea i planificarea opera"iilor de produc"ie tre1uie s asigure ca acestea au loc #n condi"ii controlate, #n modul i secven"ele specificate #n flu,ul tehnologic' Condi"iile controlate includ controale adecvate pentru materiale, echipamente de produc"ie, procese i proceduri, msurri, softLare pentru calculatoare, personal, furniturile, facilict"ile i mediile asociate' Procesele de produc"ie tre1uie verificate dac sunt capa1ile s produc #n conformitate cu specifica"iile produsului'
$1

Controlul produc"iei include) Controlul i trasa1ilitatea materialului! Controlul i mentenan"a echipamentului, instrumentarului de proces, aparatelor de msur i control, S?G%urilor, softLare%ului pentru calculator! Controlul proceselor speciale care au influen"e semnificative asupra calit"ii produsului! Controlul modificrii procesului de produc"ie privind materiile prime i materialele, tehnologiile de fa1rica"ie, procedurile de inspec"ie etc'! Controlul materialelor neconforme' Pentru e,ploatarea produsului, caracteristicile cele mai importante se refer la disponi1ilitate, fia1ilitate, mentena1ilitate, siguran" #n func"ionare, protec"ia snt"ii consumatorului, costuri reduse pentru materiile prime i materiale i resursele consuma1ile din timpul e,ploatrii';2# +ig# )#D#8 Cheltuieli Cheltuieli totale

8entenan" preventiv

8entenan" corectiv

3P<I8 ?isponi1ilitate ig' 2'D' Garia"ia cheltuielilor de mentenan" #n func"ie de disponi1ilitate

$2

1# Controlul calit !ii &rodu(elor i (er2iciilor

+.1. )eneraliti +n capitolele anterioare s%a detaliat conceptul de calitate, su1liniind faptul c aceasta se realizeaz #n toate fazele principale de e,isten" ale unui produs) concep"ie, fa1rica"ie, utilizare' Calitatea produselor lansate pe pia" tre1uie #n permanen" men"inut i #m1unt"it, fiind necesar un proces permanent de evaluare a cilor i metodelor de continu modernizare a acesteia i adaptare la nevoile 1eneficiarilor' +nsu irile unui produs sunt numeroase' Propriet"ile produsului 4 serviciului care #i confer calitate acestuia poart numele de caracteri(tici de calitate i pot fi) "8 caracteri(tici +unc!ionale, legate nemi2locit de utilizarea produsului, cum ar fi) rezisten" la rupere, caracteristici fizico%chimice, valoarea nutritiv a unui produs alimentar, indici energetici -putere%vitez., precizia prelucrrilor realizate de ma ini%unelte etc' 3 form special a caracteristicilor func"ionale sunt caracteristicile te'nice care sunt specifice pentru diferite pr"i componente ale produselor -de e,emplu) caracteristicile legate de func"ionarea pistonului dintr%un cilindru) frecri, uzur, efect de lu1rifica"ie etc'.' Cea de%a doua grup de caracteristici din categoria celor func"ionale, caracteristicile economice, sunt #n str#ns legtur cu cele tehnice i se refer la) randamentul ma inilor i utila2elor, valoarea nutritiv a 1unurilor alimentare etc' )8 caracteri(tici &(i3o(en%oriale i (ociale0 care se refer la latura estetic a produselor -aspect plcut, elegan"a culorilor i a desenelor etc'., la aspecte organoleptice -gust, miros.' Su1 influen"a trasformrilor determinate de progresul tiin"ific i tehnic contemporan, ponderea acestor caracteristici #n aprecierea calita"ii cre te considera1il, la unele produse fiind esen"ial' <otodat, sfera no"iunii de calitate se e,tinde, #n zilele noastre, la aspecte cu caracter social' Ne referim la influen"a pe care utilizarea produselor o are asupra mediului am1iant -poluarea atmosferei, apelor, impactul asupra 1iosferei.' 18 caracteri(tici de di(&oni'ilitate , care se refer la propriet"ile produsului de a fi apt pentru utilizare #n orice moment al solicitrii' Se e,prim prin) caracteristici de fiabilitate care comensureaz pro1a1ilistic men"inerea #n timp a performan"elor calitative ale produsului i caracteristici de mentenabilitate privind aspectele legate de repunerea #n func"iune a unui produs #n urma defectrii' ( adar, #ntr%o alt formulare, calitatea re&re%int totalitatea caracteri(ticilor unui &rodu( (au (er2iciu a c ror e2aluare &ermite ( (e determine m (ura n care ace(ta core(&unde la un moment dat nece(it !ilor (ociet !ii0 n condi!ii date de eJ&loatare (au utili%are# +n +ig#1#"# se red schematic interdependen"a caracteristicilor de calitate privit prin prisma eficien"ei i a serviciului furnizat de produs' Calitatea prezint un du1lu aspect) industrial i comercial' (spectul industrial se refer la caracterisiticile fizice, chimice, electrice, climatice etc' ale produsului, iar aspectul comercial se refer la satisfacerea 1eneficiarului -gama sortimental, finisa2 i am1ala2 corespunztor, lipsa defec"iunilor etc'.' Numai integr0nd #ntr%un tot unitar gradul de utilitate, economicitatea, estetica i ergonomia produselor se va o1"ine o imagine complet a nivelului calitativ al produselor'

+.(. 3sura calitii Importan" practic are nu numai definirea no"iunii de calitate, ci i aprecierea ei o1iectiv, adic cuantificarea calit"ii' Caracterul concret, comple, i dinamic al calit"ii impune, #n mod necesar, ela1orarea unor criterii de apreciere, diferen"iate #n func"ie de natura produsului, care s reflecte nivelul tehnic, rezultatele #n e,ploatare i gradul de competitivitate'

$:

Caracteristicile calitative ale produselor pot fi determinate) 1' &rin m (urare direct -e,emple) grosimea ta1lei, greutatea "esturii, con"inutul de grsime al laptelui, flu,ul luminos al unei lmpi electrice, lungimea unui a, de transmisie etc'.! 2' &rin m (urare indirect -e,emplu) puterea unui electromotor prin msurarea #nclzirii conductorilor, fia1ilitatea unui utila2 cu a2utorul pro1elor de rezisten" la uzur, calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului depunerii etc'.! :' &rin com&ararea o'iecti2 cu mo(tra etalon -e,emple) gradul de al1 al unei "esturi, numrul de defecte pe cm2 la ta1l etc'.! 7' &rin com&arare (u'iecti2 cu mo(tra etalon -e,emple) grad de cromare, grad de vopsire, finisa2ul unei confec"ii etc'.' ?e asemenea, sunt caracteri(tici determina'ile organole&tic -o lamp electric func"ioneaz sau nu, gradul de coacere al ro iilor etc'. sau num ra'ile -numr de nasturi pe o confec"ie, numr de chi1rituri #ntr%un pachet etc'.' Calitatea unei transmisii de telecomunica"ii, de e,emplu, se estimeaz prin fidelitatea semnalului transmis i se poate determina pe 1aza caracteristicilor) 1and de frecven", zgomot de fond, nivel ma,im de modula"ie, distorsiuni i senza"ia de audi"ie plcut' +n cazurile #n care caracteristicile se pot msura i #nregistra, se instituie controlul calitii prin msurarea variabilelor. ?e multe ori, factorii care determin defectele sunt dificil sau imposi1il de msurat -de e,emplu, fire scpate #ntr%un tricota2, ochi de pe te #ntr%o folie de polietilen,1ule de aer #ntr%o pies turnat,corpuri strine #ntr%o solu"ie etc'.' +n asemenea cazuri 5 #n mod conven"ional 5 defectul se nume te atri'ut i se instituie controlul calitii prin atribute. Pentru a economisi timp i cheltuieli, se folose te adesea sistemul de control prin atri1ute, chiar i #n cazul #n care caracteristicile -varia1ilele. sunt msura1ile' 8area varietate a caracteristicilor de calitate, a condi"iilor de fa1rica"ie i de utilizare ale unui anumit produs, fac #ns e,trem de dificil aprecierea glo1al a calit"ii printr%un singur indicator sintetic' +ncercri #n acest sens e,ist #n literatura de specialitate, #ns solu"ionarea complet a pro1lemei necesit cercetri aprofundate care s permit evaluarea o1iectiv, at0t a parametrilor de calitate, c0t i a coeficien"ilor de importan" care se acord acestora' Gom nota cu #1 , #2 , #: , '''''' , #n cele n"propriet"i ale unui produs -sau cele n% caracteristici de calitate.' Eiecrei propriet"i i se poate ata a o cifr de ponderare ci -i U1, 2, ''', n+., care s "in seama de importan"a sa #n procesul de folosire, de gradul de QQutilitateQQ, de gradul #n care mrimea sa se apropie de performan"ele o1"inute pe plan mondial etc' Se o1"ine astfel rela"ia) # = #i ci = #1c1 + # 2 c2 +''''''+ #i ci +''''''''+ # n cn
1 n

care ne permite s facem o evaluare glo1al a calit"ii unui produs' +n practica curent a planificrii i statisticii, informa"iile despre evolu"ia calit"ii se o1"in prin indicatori par"iali, specifici, care au #n vedere o serie de caracteristici, ca de e,emplu) performan"ele tehnico%economice, randamentul, productivitatea, costul etc' Nivelul acestor caracteristici este fi,at #n standardele de stat i #n normele interne, #n func"ie de condi"iile normale, mediile de utilizare a diferitelor produse, su1 forma unor limite care tre1uie s se #ncadreze' <otodat, standardele prevd metodele de #ncercare, condi"iile de am1alare, transportare, pstrare i utilizare a produselor' ?e i concordan"a produselor cu specifica"iile prevzute #n standarde i norme interne nu epuizeaz multiple aspecte ale calit"ii, totu i permite aprecierea #ntr%o msur mare a acesteia' Pentru caracterizarea corect a calit"ii pe aceast 1az, tre1uie #ndeplinite anumite cerin"e cum ar fi, de pild) caracteristicile principale de calitate s fie cele cerute de ctre consumatori, msurate i apreciate o1iectiv, cu mi2loacele tehnice e,istente!

$7

 nivelul ma,im sau minim 5 #n func"ie de natura caracteristicii 5 s reflecte realizrile cele mai #nalte at0t din "ar, c0t i de peste hotare, negsindu%se #n nici un caz su1 nivelul admis de cei direct interesa"i, consumatorii! e,primarea s fie unitar, astfel #nc0t s fac posi1il compara1ilitatea #n timp, caracterizarea evolu"iei calit"ii' +n legtur cu msurarea i estimarea calit"ii produselor, este #n curs de constituire o nou ramur a tiin"ei, cu caracter interdisciplinar, denumit Calimetria ale crei &rinci&alele o'iecti2e sunt) sta1ilirea terminologiei i definirea principalelor no"iuni ale calit"ii produselor utilizate curent #n tiin", tehnologie i industrie! ela1orarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor calitativi pentru produse i servicii! ela1orarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calit"ii produselor! ela1orarea metodelor de optimizare a indicilor calitativi'

1#1# Controlul calit !ii +.+.1. )eneraliti Reglementrile #n acest domeniu, conforme standardelor interna"ionale i na"ionale, prevd condi"iile aplica1ile at0t la controlul produselor #n diferite faze de realizare a acestora, c0t i la realizarea i func"ionarea unui sistem al calit"ii pe ansam1lul #ntreprinderii, care s demonstreze capa1ilitatea unui furnizor de a proiecta i livra produse conforme' +ncrederea #n conformitatea produsului poate fi o1"inut prin asigurarea condi"iilor de realizare a calit"ii i verificarea rezultatelor o1"inute #n proiectare, dezvoltare, produc"ie, monta2 i service' 8anagementul unui furnizor care proiecteaz i livreaz produse are responsa1ilit"i comple,e i diverse privind) "8 Politica #n domeniul calit"ii 5 definirea clar a scopurilor i o1iectivelor urmrite! )8 3rganizarea activit"ilor ce influen"eaz calitatea i a instruc"iei personalului angrenat #n aceasta prin) ac"iuni de prevenire a oricrei neconformit"i referitoare la produse, la procese i la sistemul calit"ii! identificarea i #nregistrarea tuturor pro1lemelor referitoare la produse, la procese i la sistemul calit"ii! ini"ierea i recomandarea de solu"ii! verificarea implementrii solu"iilor! controlul, prelucrarea, livrarea sau montarea ulterioar a produsului neconform numai c0nd deficien"a sau starea necorespunztoare au fost corectate! 18 Sistemul calit"ii respectiv) ela1orarea unui manual al calit"ii care s includ sau s fac referire la procedurile sistemului calit"ii i s prezinte structura documenta"iei utilizate #n cadrul sistemului calit"ii! ela1orarea procedurilor sistemului calit"ii referitoare la implementarea efectiv a acestuia! planificarea calit"ii 5 definirea i documentarea modului #n care condi"iile referitoare la calitate sunt satisfcute! A8 (naliza contractului 5 definirea documenta"iei, a condi"iilor pe care tre1uie s le #ndeplineasc produsul care face o1iectul contractului, at0t #n ceea ce prive te performan"ele i caracteristicile acestuia, c0t i condi"iile comerciale!
$$

B8 Controlul proiectrii #n vederea asigurrii #nc din aceast faz c produsul va corespunde condi"iilor specificate prin) planificarea proiectrii i dezvoltrii! sta1ilirea interfe"elor tehnice i organizatorice dintre grupurile i echipele implicate #n proiectare! precizarea datelor de intrare ale proiectrii! precizarea datelor de ie ire analiza proiectrii! verificarea proiectului #n diferite etape! validarea proiectului! modificri eventuale ale proiectului' C8 Controlul documentelor i a datelor, respectiv) apro1area i emiterea documentelor i datelor -care sunt #n vigoare, care se retrag, proceduri de identificare.! modificri ale documentelor i datelor! D8 (provizionarea) evaluarea su1contractan"ilor pe 1aza capa1ilit"ii acestora de a satisface condi"iile din contracte! definirea tipului i e,tinderii controlului efectuat la ace tia! sta1ilirea datelor de aprovizionare! verificarea produsului aprovizionat, fie de ctre clientul final, fie de ctre furnizor la su1contractant' E8 Controlul produsului furnizat de client -prevzut s fie #ncorporat #n furnitura final.! F8 Identificarea i trasa1ilitatea produsului prin proceduri documentate! "H8 Controlul proceselor de produc"ie, monta2 i service prin) proceduri documentate care definesc modul de produc"ie, de monta2 i de service! utilizarea echipamentelor corespunztoare de produc"ie, de monta2 i service, precum i a unui mediu de lucru adecvat! conformitatea cu standardele 4 codurile de referin", cu planurile calit"ii i 4 sau cu procedurile documentate! monitorizarea i controlul parametrilor relativi la procese i a caracteristicilor adecvate produselor! apro1area proceselor i a echipamentelor utilizate! criterii de e,ecu"ie care tre1uie stipulate #ntr%un mod c0t mai clar! mentenan"a corespunztoare a echipamentelor pentru a se asigura capa1ilitatea permanent a proceselor' ""8 Inspec"ii i #ncercri) la primire! #n cursul fa1rica"iei! finale! #nregistrarea inspec"iilor i #ncercrilor' ")8 Controlul echipamentelor de inspec"ie, msurare i #ncercare! "18 Controlul produsului neconform care tre1uie analizat #n conformitate cu proceduri documentate) reprelucrare pentru a satisface condi"iile! acceptare prin derogare, dup fa1rica"ie, cu sau fr reparare! reclasare pentru alte utilizri! respins sau re1utat' "A8 (c"iuni corective i de prevenire) tratarea reclama"iilor clientului referitoare la neconformit"ile produsului!
$*

 ac"iuni preventive rezultate din informa"iile asupra produsului fa1rica"ie! "B8 8anipulare, depozitare, am1alare, conservare, livrare! "C8 Controlul #nregistrrilor calit"ii! "D8 (udituri interne ale calit"ii! "E8 Instruirea personalului! "F8 Service%ul asigurat pentru produs #n perioada de garan"ie i post%garan"ie'

i tehnologiei de

+.+.(. Controlul calitii *n cercetare 6 dezvoltare 6 proiectare (ctivit"ile de cercetare % dezvoltare % proiectare sunt esen"iale #n asigurarea calit"ii produselor i adecvarea acestora la cerin"ele din ce #n ce mai e,igente ale pie"ei' (ctivitatea de cercetare%dezvoltare este unul din factorii principali care influen"eaz at0t dezvoltarea economic, c0t i succesul unor firme i #ntreprinderi' Succesul activit"ii de cercetare% dezvoltare se concretizeaz prin alimentarea pie"ei cu produse din ce #n ce mai performante, prin #nnoiri tehnologice, prin cre terea ritmului de dezvoltare a economiei na"ionale i a productivit"ii, pstrarea nivelului de competitivitate pe pia", cre terea 1eneficiilor i, #n mod deose1it, printr%o riguroas i #ndelungat supravie"uire a #ntreprinderilor care dezvolt sau 1eneficiaz de cercetare % dezvoltare' /ste de su1liniat c cercetarea%dezvoltarea presupune eforturi financiare i umane foarte mari i #n "rile avansate, statul se implic masiv #n spri2inirea acestei activit"i' Negli2area cercetrii%dezvoltrii condamn "rile care nu fac eforturi de spri2inire a acestui sector, la #napoierea economic, implicit la o1"inerea nedoritului statut de colonie tehnologic' 8etodologic, activit"ile de cercetare%dezvoltare se pot #mpr"i #n) > cercet ri +undamentaleG aceast categorie include toate activit"ile care sunt #ndreptate ctre progresul cunoa terii tiin"ifice, fr a avea un o1iectiv specific' 9a cererea #ntreprinderilor, unele cercetri fundamentale pot fi orientate ctre domenii #n care acestea au un interes comercial real, actual sau #n perspectiv! > cercet ri a&licati2eG aceast categorie cuprinde activit"ile orientate ctre o1"inerea de noi cuno tin"e specifice care au aplicare direct #n e,ploatarea comercial a produselor, desf urarea proceselor tehnologice, activitatea de #nnoire! > (tudiile de de%2oltareG sunt activit"ile care au drept scop transpunerea rezultatelor cercetrilor fundamentale sau aplicative #n produse, procese sau servicii care corespund unei anumite utilizri sau pot fi comercializate renta1il' +n practica curent se utilizeaz conceptul de cercetare % dezvoltare care se refer la activit"ile desf urate pentru realizarea portretului%ro1ot al unui produs care s corespund cerin"elor pie"ei, sintetizate de activitatea de marIeting' +n logica realizrii fizice a unui produs ce urmeaz s fie lansat prima dat pe pia" sau a modernizrii unui produs aflat de2a pe pia", succesiunea etapelor este urmtoarea) Sta1ilirea unei teme de cercetare%dezvoltare #n care s se precizeze performan"ele i caracteristicile produsului #n concordan" cu cerin"ele pie"ei creia #i este destinat' /fectuarea de studii, cercetri, analize de la1orator, modele e,perimentale, machete etc' care s conduc la realizarea unei configura"ii a produsului' +n aceast etap, fundamental pentru modul in care va arta produsul, se definesc solu"iile tehnice de realizare -materiale utilizate, su1ansam1luri i ansam1luri componente, modul de asam1lare i func"ionare etc'. i se prefigureaz unele solu"ii tehnologice -privind modul de asigurare sau o1"inere a componentelor, procese tehnologice specifice, solu"ii de asam1lare.! +ntocmirea unei teme de proiectare' Pe 1aza cercetrii efectuate, produsul a fost definit din punct de vedere conceptual, s%a sta1ilit configura"ia acestuia i modul de func"ionare, s%au verificat solu"iile tehnice adoptate prin pro1e de la1orator sau testarea unui produs e,perimental, realizat #n condi"ii de unicat!
$D

 Proiectarea produsului' +n vederea fa1rica"iei, va tre1ui ela1orat proiectul documenta"iei tehnice a produsului pe 1aza specifica"iei cuprinse #n tema de proiectare' Concep"ia de realizare a produsului rezultat al cercetrii%dezvoltrii se transpune #n documente utile fa1rica"iei) desene de e,ecu"ie, 1reviare de calcul, specifica"ii de materiale, specifica"ii de reglementri avute #n vedere #n proiectare -standarde, norme, reglementri na"ionale., procese tehnologice, tehnologia de control, specifica"ia privind aparatura de msur i control necesar etc' Realizarea unui prototip' Pe 1aza documenta"iei #ntocmite se realizeaz un prototip al produsului care se supune unui ansam1lu comple, de verificri pentru a vedea #n ce msur acesta corespunde din punct de vedere constructiv, func"ional i al parametrilor caracteristici, cu prevederile temei de proiectare' ?e men"ionat c #n documentele temei de proiectare se regsesc cerin"ele 1eneficiarilor 4 consumatorilor care, de asemenea, tre1uie s fie satisfcute' +n consecin", prototipul poate fi confruntat i cu o testare de pia"' +n condi"iile #n care prototipul produsului este acceptat i omologat, sarcina cercetrii%dezvoltrii i a proiectrii a fost #ndeplinit i documenta"ia se transmite productorului pentru a organiza fa1rica"ia' +n situa"ia #n care unii parametri specifica"i #n tema de proiectare nu au fost realiza"i, se reia ciclul cercetare%dezvoltare i se propun noi solu"ii tehnice pentru eliminarea nonconformit"ilor' Cercetarea%dezvoltarea i proiectarea sunt activit"i distincte, cu propriile intrri i ie iri i pot fi organizate, evident #n func"ie de comple,itatea produselor, fie #n cadrul firmei care va fa1rica produsul, fie #n cadrul unei organiza"ii 4 institu"ii specializate' Controlul acti2it !ii de cercetare>de%2oltare se face pe 1aza planului de desf urare a acestei activit"i' Planul sta1ile te o1iectivele, strategiile, metodele, programele i procedurile operative' ?e asemenea, planul tre1uie s ai1 #n vedere urmtoarele) Sta1ilirea o1iectivelor tre1uie s fie un proces continuu i fle,i1il deoarece cercetarea%dezvoltarea deschide noi perspective, face posi1ile noi a1ordri sau adoptarea de noi solu"ii! Cercetarea%dezvoltarea tre1uie s% i compati1ilizeze solu"iile cu capacitatea tehnologic a firmei care va realiza produsul! Programele i 1ugetele de cercetare tre1uie s fie permisive #n sensul adaptrii la noile situa"ii care apar #n urma cercetrii' Principalele elemente ale controlului calit"ii cercetrii%dezvoltrii sunt) coresponden"a temei de cercetare%dezvoltare cu cerin"ele pie"ei! competitivitatea produsului cercetat fa" de produsele similare! gradul de noutate al solu"iilor tehnice a1ordate! eficien"a economic a solu"iilor propuse! estimri ale costului produc"iei i costurile e,ploatrii! realizarea preliminat a principalilor indicatori func"ionali) fia1ilitate, mentena1ilitate, disponi1ilitate! eficien"a tehnic a solu"iilor propuse rezultate #n urma comparrii rezultatelor modelului e,perimental cu cerin"ele temei de cercetare%dezvoltare! #ncadrarea #n 1ugetul apro1at i evaluarea costurilor reale #n compara"ie cu cele planificate! evaluarea glo1al a performan"elor #n raport cu costurile, respectiv evaluarea criteriilor performan" 4 cost' Controlul criteriilor specificate mai sus se efectueaz periodic de ctre colective specializate din cadrul unit"ii de cercetare%dezvoltare, a a%numitele Consilii <ehnico%/conomice -C</.' +n func"ie de evalurile de etap, C</ poate propune trecerea la etapa urmtoare sau #n cazul apari"ii de neconformitate, condi"ionarea trecerii la etapa urmtoare de eliminarea acestora' Controlul calit !ii &roiect rii se face prin evaluarea #ndeplinirii corespunztoare a urmtoarelor activit"i i o1iective) conformitatea datelor de proiectare cu cerin"ele din tema de proiectare! specificarea de tehnologii de fa1rica"ie conforme cu dotarea tehnologic a productorului! 2ustificarea economic a introducerii, atunci c0nd este cazul, de noi tehnologii!
$C

 folosirea de materii prime, materiale, piese i su1ansam1luri nespecifice la care criteriul cost 4 performan"e este minim! documenta"ia de e,ecu"ie s fie complet av0nd toate specifica"iile necesare introducerii produsului #n fa1rica"ie! #ntocmirea corect a specifica"iilor de produse necesare a fi achizi"ionate de la furnizorii agrea"i i sta1ilirea condi"iilor de calitate necesare! sta1ilirea tehnologiei de control de calitate pe flu,ul de fa1rica"ie i la controlul final! #ntocmirea documenta"iilor tehnice #nso"itoare ale produsului -descriere i instruc"iuni de folosire. precum i a documenta"iei privind am1alarea, depozitarea, manipularea, #ntre"inerea, scoaterea din uz! #ncadrarea #n 1ugetul apro1at i evaluarea costurilor reale #n compara"ie cu cele planificate' +n final, omologarea prototipului, #n situa"ia #n care parametrii i caracteristicile acestuia se #ncadreaz #n prevederile temei de proiectare, reprezint msura de evaluare a #ntregii activit"i de proiectare' Una din temele cercetrii%dezvoltrii i proiectrii o reprezint i reengineeringul &roce(elor, respectiv reproiectarea radical a proceselor, a organizrii i a culturii privind calitatea unei #ntreprinderi av0nd drept scop cre terea spectaculoas a performan"ei' Noua structurare a #ntreprinderilor vizeaz capacitatea de rspuns la cererea masiv i #n permanent cre tere de 1unuri i servicii care reclam, #n primul r0nd, cre terea capacit"ilor de produc"ie, precum i #m1unt"irea tehnologiilor de produc"ie' @lo1alizarea economic i cre terea concuren"ei impun noi atri1ute ale structurrii #ntreprinderilor) e,pansiunea -posi1ilitatea modificrii cu u urin" a dimensiunilor organiza"iei pentru men"inerea sta1ilit"ii pe pia".! simplificarea tehnologiilor prin automatizarea i ro1otizarea opera"iilor! simplificarea produselor din punct de vedere constructiv i reducerea numrului su1furnizorilor! ad0ncirea planificrii i a controlului! reducerea perioadelor de instruire a personalului prin a1ordarea tip proces a activit"ilor simple i a1ordarea sistemic la nivel de #ntreprindere' Schim1rile radicale aprute pe pia"a interna"ional sau #nc #n curs de apari"ie, ca urmare a fenomenului de glo1alizare, au ca efect afectarea dramatic a sta1ilit"ii firmelor din toat lumea, datorit faptului c pie"ele se #ngusteaz, iar cererea # i diminueaz presiunea, fiind #n continu descre tere' +n noua con2unctur, factorul determinant al pie"ei este reprezentat de Clien"i, care spun productorului ce, cum, c0nd doresc un produs i c0nd vor sa%l plteasc' Clien"ii # i individualizeaz din ce #n ce mai mult cererile, devin clien"i individuali care a teapt produsele 4 serviciile adaptate nevoilor lor, impun termenele de livrare conform planurilor i programelor proprii, fi,eaz termenele i modalit"ile de plat care le convin' Pozi"ia privilegiat a clientului este stimulat de oferta mare de produse de pe pia", cu pre"uri accesi1ile i calitate #nalt, asigurarea unui nivel superior de servicii, 1eneficiul accesului relativ u or la sursele de informa"ii gra"ie tehnologiei de comunicare i informaticii' +n mod real i din ce #n ce mai ferm #n epoca modern are loc fenomenul deplasrii puterii pe pia" de la productor la consumator' Sarcinile productorilor devin tot mai comple,e i mai greu de #ndeplinit, nu numai din cauza concuren"ei, ci i din cauza dispari"iei 1arierelor comerciale i a legisla"iei, din ce #n ce mai sever, de protec"ie #mpotriva concuren"ei' 9a acestea se adaug presiunea firmelor noi care intr pe pia" cu o nou genera"ie de produse, mai evoluate, e,ist0nd situa"ii #n care firmele e,istente #nc nu i%au recuperat investi"iile prile2uite de lansarea produselor lor' Introducerea progresului tehnologic, at0t #n realizarea produselor, c0t i #n tehnologiile de fa1rica"ie schim1 natura concuren"ei sau a competi"iei, #n moduri #n care unele din firmele e,istente pe pia" nici nu se a teapt' Schim1rile la care este supus pia"a au devenit permanente, sunt atotcuprinztoare i de necontrolat' Se dezvolt o mul"ime de produse din ce #n ce mai diverse, cre te presiunea concuren"ial de creare de noi produse' Ritmul schim1rii s%a accelerat, durata de via" a produselor se mic oreaz, timpul de dezvoltare a produselor noi se reduce drastic'
$6

Reproiectarea proceselor vizeaz #n final o1"inerea unor #m1unt"iri spectaculoase ale indicatorilor, considera"i astzi critici #n evaluarea performan"elor) cost, calitate, service, viteza de lansare pe pia" etc' Reproiectarea proceselor nu se aplic numai organiza"iilor care se confrunt cu mari dificult"i, ci i celor care merg 1ine dar #ntrevd #n viitor con2uncturi nefavora1ile, #nso"ite de dificult"i pe care vor s le evite sau celor care, de i nu #ntrevd dificult"i i pericole, au un management am1i"ios i agresiv' S%au su1liniat mai sus c0teva aspecte care influen"eaz #n mod decisiv pia"a, pentru a scoate #n eviden" importan"a deose1it a calit"ii activit"ii de cercetare%dezvoltare i proiectare, #n realizarea, men"inerea i dezvoltarea competitivit"ii produselor i productorilor'

*&

1#1#1# Controlul calit !ii &rodu(elor n &roce(ul &roduc!iei +.+.+.1. Organizare i obiective Controlul calit"ii produselor pe flu,ul de fa1rica"ie i prin inspec"ie final constituie un factor esen"ial al oricrui sistem tiin"ific de organizare i conducere a produc"iei' Calitatea, #n sens de conformitate cu un referen"ial, se realizeaz #n procesul de produc"ie, dar controlul, prin caracterul su preventiv, influen"eaz produc"ia #n direc"ia perfec"ionrii ei' Controlul de calitate reprezint, #n esen", verificarea prin e,aminare, msurare, #ncercare, analiz etc', a conformit"ii unui produs cu prescrip"iile tehnice, #nscrise #n documenta"ia care a stat la 1aza fa1rica"iei' (stzi, mai mult ca ieri, i m0ine, mai mult ca azi, se poate vor1i i despre calitatea controlului de calitate, deoarece, #n concep"ia modern, controlul de calitate nu se reduce la rolul pasiv de depistare, constatare i #nregistrare a defectelor calitative, ci are rolul activ de a influen"a produc"ia, #n sensul prevenirii defectelor' /volu"ia metodelor de organizare a controlului a #nregistrat salturi spectaculoase su1 influen"a comple,it"ii i sporirii preciziei proceselor tehnologice' Pentru a se putea lua decizii corecte #n legtur cu desf urarea proceselor de fa1rica"ie, este necesar un control de calitate 1azat pe criterii tiin"ifice' ?atorit faptului c ma2oritatea caracteristicilor de calitate sunt varia1ile aleatoare, iar desf urarea proceselor de produc"ie se supune legilor care guverneaz fenomenele i procesele cu caracter aleator, metodele de control al calit"ii produselor i al proceselor de fa1rica"ie se fundamenteaz pe teoria pro1a1ilit"ilor i statistica matematic' Pe aceast 1az, varia1ilitatea proceselor de fa1rica"ie poate fi nu numai cunoscut, dar i controlat, adic influen"at #n mod con tient' Cunoa terea varia1ilit"ii proceselor de fa1rica"ie impune 1una func"ionare a compartimentului de control tehnic al calit"ii care tre1uie s efectueze #ncercri i analize pentru a caracteriza starea procesului i a aduce operativ corecturile necesare readucerii acestuia #n limitele de desf urare admise -#n c0mpul de toleran". pentru a asigura precizia i calitatea prescris' Controlul de calitate nu tre1uie s intervin numai pe flu,ul de fa1rica"ie i #n faza final, de produs finit, ci tre1uie s fie prezent #n toate etapele premergtoare desf urrii procesului de fa1rica"ie propriu%zis, adic #n etapele de concep"ie constructiv i tehnologic i de pregtire a fa1rica"iei, care hotrsc calitatea' ?e asemenea, controlul nu se #ncheie dup acceptarea produsului finit i livrarea acestuia, ci se e,tinde i ulterior, la 1eneficiari, prin service%ul asigurat' +n cazul instala"iilor comple,e, controlul continu #n timpul monta2ului i pe perioada de efectuare a pro1elor tehnologice' ?atorit progresului tehnic i a e,igen"ei cresc0nde a 1eneficiarilor, s%a generalizat uzan"a ca perioada de garan"ie acordat de ctre furnizori pentru produse s creasc, sporind astfel sarcinile controlului de calitate, #n urmrirea comportrii #n e,ploatare a produselor' 9egtura invers ce o asigur controlul calit"ii semnalizeaz devierile ce pot apare fa" de calitatea prescris i permite sta1ilirea corec"iilor care tre1uie aduse' Prin cunoa terea operativ a erorilor -a1aterilor., se introduce #n produc"ie comanda de reglare pentru corectarea i prevenirea a1aterilor' (stfel, controlul tehnic al calit"ii influen"eaz activ #ntregul proces de produc"ie, prin aplicarea de msuri de corectare #n toate compartimentele #ntreprinderii, care concur la realizarea calit"ii' /,isten"a unui sistem de control al calit"ii 1ine organizat, dotat cu cadre de #nalt calificare i cu aparatur modern, nu scute te de rspundere factorii de concep"ie i de e,ecu"ie pentru asigurarea unei calit"i superioare a produselor' Controlul creeaz condi"iile necesare pentru con2ugarea tuturor for"elor #n vederea #ndeplinirii sarcinilor' (ceast con2ugare a rspunderilor deriv din faptul c toate compartimentele dintr%o #ntreprindere # i au locul lor 1ine determinat' 3rice eroare de calcul a proiectantului, o gre al a tehnologului, o negli2en" a maistrului, lipsa de e,igen" a controlului, a muncitorului care am1aleaz, transport sau depoziteaz produsele duneaz calit"ii' Controlul calit"ii, ca func"ie de verificare a activit"ilor componente ale procesului de produc"ie, implic sta1ilirea unor rspunderi precise pentru to"i factorii' 3rganul specializat care rspunde de calitate este compartimentul de control tehnic al calit"ii' (cest compartiment este o1ligat s detecteze operativ a1aterile i s o1"in ac"iuni de reglare a proceselor, #n vederea evitrii #nclcrilor prescrip"iilor tehnice i contractuale, s studieze comportarea produselor
*1

livrate #n e,ploatare, s analizeze tendin"ele e,istente pe plan mondial #n scopul asigurrii i men"inerii calit"ii la nivelul celor mai 1une realizri din lume' Controlul calit"ii are un rol #nsemnat pe linia pre#nt0mpinrii refuzurilor i reclama"iilor care, #n afar de faptul c pre2udiciaz prestigiul fa1ricii 5 marca fa1ricii 5 i reduc portofoliul de comenzi -deci pericliteaz lrgirea produc"iei i dezvoltarea fa1ricii., conduc la sporirea cheltuielilor de produc"ie -prin re1uturi, remanieri, 1onifica"ii etc'.' Calitatea controlului de calitate este condi"ionat de) cunoa terea cu e,actitate a tehnologiei de control, respectiv cine, ce, cum, c0t msoar i cu ce se msoar! dotarea flu,ului de fa1rica"ie i a controlului final cu aparate de msur i control cu precizia cerut de documenta"iile tehnice ale produselor! folosirea de metode de control moderne! pregtirea profesional a controlorilor de calitate, intransigen"a i o1iectivitatea lor! sistemul de cointeresare i rspundere material! autoritatea pe care conducerea #ntreprinderii o deleg compartimentului de control' Calitatea i controlul calit"ii nu constituie numai pro1lema productorului sau #ntreprinderii, ci de acestea se ocup numeroase organiza"ii na"ionale i interna"ionale' ?ezvoltarea comer"ului e,terior, glo1alizarea pie"elor impun necesitatea sta1ilirii unor criterii cu aplica1ilitate general privind calitatea produselor, precum i standardizarea metodelor i mi2loacelor de control' Compartimentul de control tehnic de calitate al #ntreprinderii are urmtoarele func"ii) 1. +unc!ia de control &ro&riu>%i( , care cuprinde) sta1ilirea planului de control pe 1aza tehnologiei de control ela1orat #n faza de proiectare -puncte de control i de ctre cine i cum se msoar caracteristicile de calitate., e,ecutarea controlului cu metode i mi2loace moderne, analiza statistico%matematic a informa"iilor culese din procesul de produc"ie, ac"iuni de depistare a cauzelor defectelor i re1uturilor, msuri pentru eliminarea i prevenirea apari"iei acestora! )8 +unc!ia de ameliorare a ni2elului calit !ii &rodu(elor care cuprinde) studii comparative ale unor produse similare -din "ar i strintate., care sunt fcute #mpreun cu compartimentele de concep"ie, analiza comportrii #n e,ploatare a produselor, cercetarea i analiza reclama"iilor care se refer la calitate, #ncercri de fia1ilitate, evaluarea costului lipsei de calitate! 18 +unc!ia de de%2oltare a unei atitudini core(&un% toare &entru calitate la to"i lucrtorii, care cuprinde instructa2e i ac"iuni pentru reducerea defectelor de fa1rica"ie, sensi1ilizarea lucrtorilor pentru o calitate superioar' +ntr%o #ntreprindere modern i eficient din punct de vedere economic, controlul calit"ii produselor i implicit siguran"a acestora #n func"ionare tre1uie s constituie o dominant a preocuprilor conducerii, indiferent de nivelul ierarhic, precum i a salaria"ilor' +nnoirile permanente ale produselor, comple,itatea acestora, dezvoltarea de noi procese tehnologice, e,isten"a unie pie"i concuren"iale, cheltuielile mari care se fac #n situa"ia apari"iei re1uturilor -merg0nd p0n la retragerea de pe pia" a unor loturi importante de produse., despgu1irile pe care productorul este o1ligat s le acorde #n cazul func"ionrii necorespunztoare sau a pre2udiciilor aduse snt"ii i siguran"ei utilizatorului, au impus schim1area atitudinii productorilor fa" de pro1lemele calit"ii i siguran"ei #n func"ionare' ?in aceste motive, pro1lema calit"ii produselor este pro1lema at0t a conductorilor, c0t i a fiecrui mem1ru al unei organiza"ii' Persoana care organizeaz i rspunde de planificarea, organizarea i controlul calit"ii tre1uie s fac parte din managementul general al #ntreprinderii i s raporteze pro1lemele legate de activitatea sa nemi2locit managerului general' Su1ordonarea responsa1ilului pentru controlul calit"ii produselor la persoane din structurile ierarhice aflate la r0ndul lor #n su1ordinea managerului general este de natur s genereze conflicte de interese cu repercursiuni negative asupra calit"ii produselor' 3rganizarea i func"ionarea compartimentelor de control tehnic al calit"ii se reglementeaz #n func"ie de apartenen"a la o ramur de produc"ie i de natura pro1lemelor ce fac o1iectul controlului de calitate' (ceste activit"i tre1uie s fie #n concordan" cu profilul organiza"iei economice i cu tipurile de produse i servicii pe care le ofer' Principiile pe care se 1azeaz func"ia de control a calit"ii sunt str0ns legate de criteriile de
*2

proiectare i de pro1ele la care tre1uie supus produsul pentru a se verifica concordan"a cu performan"ele prescrise' 8ai mult, func"ia de control a calit"ii tre1uie s asigure respectarea tehnologiilor i a proceselor tehnologice specificate #n documenta"ii, fr de care nu se pot realiza parametrii de siguran" #n func"ionare i economicitate #n fa1rica"ie' Sta1ilirea prin plan a unor programe de inspec"ie pentru asigurarea concordan"ei dintre produs i cerin"e, precum i de verificare a respectrii tehnologiei de fa1rica"ie i a tehnologiei de control a calit"ii reprezint sinteza comparrii realizrilor efective cu o1iectivele planificate' Controlul calit"ii este legat de faza e,ecu"iei, care se realizeaz #n produc"ie, #n timp ce cerin"ele privind fia1ilitatea sunt concentrate #n cadrul activit"ii de concep"ie constructiv i tehnologic' /lementele tehnice ale programului de control al calit"ii i cele ale asigurrii fia1ilit"ii se completeaz reciproc #n cadrul produc"iei' ?in acest motiv, #n organizarea modern a controlului calit"ii #n procesul de fa1rica"ie, s%au introdus i func"iunile de control al realizrii fia1ilit"ii interne, a a cum a fost ea definit #n capitolul 2' Planificarea corespunztoare a controlului calit"ii tre1uie s asigure e alonarea #n timp i succesiunea coerent a activit"ilor desf urate de ansam1lul organiza"iei pentru realizarea performan"elor produselor' Succesiunea flu,ului activit"ilor determinante, specifice produc"iei cuprinde aprovizionarea, produc"ia i livrarea' Controlul calit"ii materialelor aprovizionate sau al lucrrilor e,ecutate de su1furnizori are o importan" deose1it i #n orice sistem de control al calit"ii, tre1uie s i se dea o aten"ie deose1it' Controlul calit"ii materialelor aprovizionate include totalitatea activit"ilor i informa"iilor, de la procesul de alegere a furnizorului p0n la #nchiderea ciclului de aprovizionare i #napoi la actualizarea datelor privind calitatea livrrilor fcute de furnizor' /tapele distincte ale ciclului de aprovizionare sunt) a. Alegerea +urni%orului pe 1aza unei analize i evaluri a produselor oferite de diferi"i furnizori' Se analizeaz astfel mi2loacele de produc"ie i control de care dispune furnizorul, tehnicile de control pe care le aplic, dac are implementat un sistem de management al calit"ii, dac produsele livrate sunt certificate de ctre un organism de certificare acreditat, aprecierea pe pia", 1onitatea, seriozitatea #n respectarea prevederilor contractuale referitoare la pre"uri, termene de livrare, garan"ii' 1. ?ntocmirea li(tei cu +urni%orii agrea!i0 #n situa"ia #n care e,ist mai mul"i furnizori care #ndeplinesc #n condi"ii accepta1ile e,igen"ele productorului' c. Controlul documentelor de a&ro2i%ionare ' +n comenzile care se transmit furnizorilor, tre1uie s fie trecute toate datele care definesc calitativ -prin caracteristici msura1ile sau parametri func"ionali. i cantitativ materialul care urmeaz a fi aprovizionat' d. Controlul de rece&!ie al &rodu(elor a&ro2i%ionate -materii prime, materiale, componente, su1ansam1luri. #n vederea eliminrii introducerii #n fa1rica"ie a unor produse neconforme care pot influen"a negativ, at0t calitatea procesului de produc"ie, c0t i calitatea i fia1ilitatea produselor finite' e. Centrali%area in+orma!iilor &ri2ind calitatea &rodu(elor a&ro2i%ionate #n scopul evalurii permanente a performan"elor furnizorilor, evalurii eficien"ei proprii, determinrii cerin"elor noi, a cror #ndeplinire reclam ini"ierea unor ac"iuni viitoare' +n situa"ia #n care, din varii motive, la un moment dat, furnizorii nu se ridic la nivelul e,igen"elor productorului privind calitatea, se e,pun riscului de a fi elimina"i de pe lista furnizorilor agrea"i' f. Ini!ierea ac!iunilor corecti2e care privesc furnizorii #n vederea eliminrii deficien"elor care pot apare la livrarea unor produse' g. Cola'orarea cu +urni%orii av0nd drept o1iectiv #n"elegerea corect a cerin"elor de calitate pentru produsele pe care le furnizeaz! #m1unt"irea acestora prin schim1uri de informa"ii i idei' Contactul permanent #ntre productor i furnizor constituie o condi"ie indispensa1il a demarrii i rulrii corespunztoare a contractului #ncheiat #ntre pr"i' Controlul &roce(ului de &roduc!ie sau controlul flu,ului de fa1rica"ie se efectueaz de ctre controlori distri1ui"i #n posturi fi,e sau #n posturi mo1ile -controlori itineran"i.' Controlorii supravegheaz respectarea tehnologiei de fa1rica"ie, prelucreaz datele o1"inute din verificarea e antioanelor i compar rezultatele cu limitele de control' +n urma supravegherii respectrii tehnologiei de fa1rica"ie, se poate a2unge la urmtoarele concluzii)
*:

a. procesul te'nologic corespunde, produc"ia decurge normal, se realizeaz calitatea prescris! b8 procesul te'nologic prezint o !ariabilitate, #ns prin aplicarea unor corec"ii, acesta poate fi readus #n programul normal de desf urare! c8 procesul te'nologic prezint !ariabilitate a a de accentuat #nc0t, prin corec"ii, nu poate fi readus #n programul normal de desf urare' /ste necesar #ntreruperea procesului de fa1rica"ie pentru efectuarea unor interven"ii structurale, #n scopul evitrii re1utrii produselor! 8odul de realizare a produselor se controleaz prin inspec"ia pe flu,ul de fa1rica"ie i pro1ele de acceptare final' Inspec"ia pe flu,ul de fa1rica"ie are drept scop verificarea modului #n care, #n urma aplicrii tehnologiei de fa1rica"ie se realizeaz pe faze, performan"ele i caracteristicile produsului' Gerificarea final reprezint compararea caracteristicilor i performan"elor produsului finit cu referen"ialul care a stat la 1aza realizrii lui i luarea unei decizii privind acceptarea' 9a verificarea final se pot #nt0lni trei situa"ii) produsul este acceptat i va fi diri2at ctre depozitul 4 magazia de produse finite! produsul nu este acceptat dar poate fi remaniat, situa"ie #n care se reiau unele faze din procesul tehnologic #n vederea eliminrii neconformit"ilor aprute! produsul este declarat re1ut i este diri2at ctre depozitul de re1uturi, av0ndu%se gri2 s se evite posi1ilitatea reintroducerii sale accidentale sau voite pe flu,ul de fa1rica"ie' Controlul final reprezint #n esen" un supracontrol i constituie ultima 1arier #n calea ptrunderii produselor necorespunztoare #n circuitul economic' Controlul final ofer totodat posi1ilitatea verificrii competen"ei i e,igen"ei grupelor de control interfazic, permite s se sta1ileasc msuri tehnico% organizatorice av0nd ca o1iectiv lichidarea nea2unsurilor care e,ist #n toate compartimentele #ntreprinderilor' /vident, controlul pe flu, este mai important dec0t controlul final deoarece permite depistarea #n timp util a dereglrilor din procesul de fa1rica"ie i #n consecin" dep irea de ctre caracteristicile de calitate a limitelor de toleran"' <otodat, controlul interfazic permite eliminarea remanierilor ulterioare sau re1uturilor i, de aceea, are o importan" economic de prim ordin' +n general, cu c0t un control de calitate este mai minu"ios i se e,ecut cu aparatur i dispozitive mai performante, cu at0t calitatea produselor va fi mai 1un, gradul de #ncredere #n msurtori va fi mai mare' Gor cre te #ns i costurile din cauza aparaturii mai ela1orate i a pregtirii mai #nalte a controlorilor' Speciali tii din compartimentul de pregtire a fa1rica"iei care au #n sarcin ela1orarea tehnologiei de control tre1uie s realizeze un optim #ntre costul acesteia i siguran"a rezultatelor o1"inute'

+.4.(. $rincipii i metode <ehnologia de control # i #ndepline te rolul #n procesul de produc"ie #n msura #n care este ela1orat #n cadrul unui proces logic de g0ndire i satisface unele principii de 1az' Procesul logic de ela1orare a tehnologiei de control pornind de la datele de intrare este prezentat #n +ig# 1#)# i are urmtoarele componente)

*7

*ATE *E INT5A5E % Specifica"ia componen"ei produsului! % ?esene de e,ecu"ie! % <ehnologie de prelucrare! % Specifica"ii de calitate

ALG65ITM *E GTN*I5E CE CUM CTT CTN* I UN*E % prescriptii % cote % a1ateri % 1&&S % statistic % frecven" preluare % mrime e antion % recep"ie % pe flu, fa1rica"ie % final % punere #n func"iune % service % operator % controlor % la1orator % aparate % instrumente de msur! % dispozitive cali1re verificat! % ma ini de control

CINE CU CE

*ATE *E IESI5E Te3nologie de control a. *atele de intrare0 constituite din totalitatea informa"iilor cuprinse #n specifica"ii, desene de e,ecu"ie i #n tehnologia de prelucrare, prezentate su1 form de plan de opera"ii, itinerar tehnologic sau orice document care indic modul de realizare a produsului! 1. Algoritmul de eJecutare a controlului > succesiunea logic de prelucrare a datelor de intrare ce se concretizeaz prin rspunsul la unele cerin"e -#ntre1ri. care constituie #n acela i timp i principiile -condi"iile. de 1az pe care tre1uie s le satisfac #n final tehnologia de control' Cerin"ele sunt corelateF. #ntre ele i se succed #n urmtoarea ordine) CE tre'uie controlat U 31iectul controlului este definit de prescrip"iile de calitate i condi"iile tehnologice de prelucrare, con"inute #n datele de intrare care pot fi) standarde, specifica"ii, cote, a1ateri dimensionale i de form, prescrip"ii de monta2, protec"ii, am1ala2, inscrip"ionri, condi"ii contractuale etc', efectiv toate specifica"iile de care depinde calitatea produsului' NNCUMNN tre'uie e+ectuat controlul U (cesta poate fi efectuat 1&&S -1ucat cu 1ucat. sau prin analiza statistico%matematic a unor e antioane e,trase din lotul de produse'
F+

#otG0 &peraHiunea de control) Kn anumite ituaHii) poate fi a imilatL cu in pecHia

*$

NNCTTNN tre'uie m (urat U +n cazul #n care msurarea se face 1&&S, numrul unit"ilor de msurat este egal cu mrimea lotului care se supune controlului' ?ac se efectueaz controlul statistic, numrul unit"ilor de msurat se determin #n func"ie de mrimea lotului supus controlului, conform prevederilor normativelor uzuale care asigur un anumit grad de #ncredere al rezultatelor' CVN* SI UN*E (e e+ectuea% controlul U Controlul se efectueaz pe flu,ul de realizare a produsului, #n anumite momente, precis determinate #n spa"iu i timp' (stfel, se disting) controlul la recep"ia produselor -materiale i furnituri. livrate de ctre furnizorii e,terni, loco productor sau loco 1eneficiar! controlul pe flu,ul de fa1rica"ie) interopera"ii, post proces i la monta2! controlul final al produsului e,ecutat, la standuri de pro1, simulator, pist, e,pedi"ie etc'! controlul la punerea #n func"iune -P'I'E'.! controlul opera"iilor de service #n ateliere proprii sau la 1eneficiar #n perioade de garan"ie' +ntruc0t controlul final este un supracontrol, acesta va tre1ui astfel organizat #nc0t dintr%un numr minim de pro1e s rezulte o orientare general i rapid asupra construc"iei i func"ionrii conforme a unui produs' (stfel, pentru o cutie de vitez, indica"ii pertinente i suficiente asupra respectrii tehnologiei de fa1rica"ie i conformit"ii cu documenta"ia de e,ecu"ie, se pot o1"ine din msurarea zgomotului, randamentului mecanic, gradului de #nclzire' +n acest mod, se realizeaz i un deziderat privind raportul cost 4 eficien" al pro1elor finale' CINE e+ectuea% controlul U +n func"ie de c0nd i unde, controlul se poate efectua de ctre un controlor la recep"ie, de ctre un operator 4 controlor #n timpul e,ecu"iei produsului i de ctre controlor la recep"ia final' Sunt unele situa"ii #n care rspunderea efecturii controlului se poate delega fie direct operatorului, fie controlorului, #n unele cazuri i cu participarea 1eneficiarului de produs' (nalizele mecano%chimice sau #ncercrile comple,e se efectueaz #n la1oratoarele proprii, la productor sau la alte unit"i specializate -prin cola1orare.' CU CE miKloace (e e+ectuea% controlul U +n func"ie de situa"iile definite p0n acum, precum i de unele aspecte cum ar fi mrimea seriei de fa1rica"ie, dotarea e,istent, costurile de fa1rica"ie, posi1ilit"ile de procurare, fondurile de investi"ii, se define te mi2locul cu care se efectueaz opera"ia de control' Caracteristicile tehnice ale mi2locului de control se sta1ilesc #n corela"ie cu mrimea parametrului de msurat, precizia -rezolu"ia de citire i incertitudinea de msurare., numr de msuri sta1ilite etc' 8i2loacele de msurat pot fi instrumente i aparate de msurat, cu caracter universal, dispozitive verificatoare, specializate, sau dispozitive automate de control, standuri de pro1 etc' Controlul poate fi activ, multidimensional i comple, automat' Controlul activ const #n verificarea unei caracteristici tehnice a unei piese, #n cursul realizrii acesteia, prin msurarea permanent a valorii urmrite i oprirea automat a ma inii c0nd aceasta a a2uns #n limita toleran"elor prescrise #n documenta"ii' Controlul multidimensional asigur verificarea simultan a unor caracteristici de calitate ale unui produs cu a2utorul unor mi2loace de msurare, dispozitive i aparate speciale' Controlul automat permite verificarea 1&&S a procesului de fa1rica"ie, fr interven"ia omului, folosind echipamente comple,e, automatizate, asistate de computere care prelucreaz #n permanen" rezultatele msurtorilor i ac"ioneaz automat pentru reglarea utila2elor i aducerea lor #n parametrii prescri i' *atele de ieire se specific #n tehnologia de control, modul de prezentare grafic fiind sta1ilit func"ie de produs i de uzan"a productorului' <ehnologia de control tre1uie s prescrie opera"ii de control realiza1ile, cu eficien" ma,im i cheltuieli minime, fapt pentru care tre1uie respectate anumite prevederi, #n fazele anterioare, de ctre
**

proiectant i tehnologul de e,ecu"ie' $roiectantul n +a%a con(tructi2 tre1uie s conceap astfel detaliile produsului #nc0t acestea s asigure, printre altele, condi"iile impuse de o1"inerea unei productivit"i ridicate a muncii) concep"ia constructiv tre1uie s fie realizat #n coresponden" cu posi1ilit"ile tehnologice ale productorului! s fie prevzut automatizarea opera"iilor de control, automatizarea opera"iilor de monta2, automatizarea opera"iilor de #ntre"inere i repara"ii, care tre1uie s fie c0t mai simple! proiectantul tre1uie s ai1 #n vedere faptul c orice opera"ie -sau serie de opera"ii. de prelucrare este urmat de regul de o opera"ie de control simpl i de una comple,! forma constructiv a piesei tre1uie s fie astfel conceput #nc0t s permit accesul mi2locului de msurare! a1aterile dimensionale str0nse i a1aterile de form s fie indicate numai acolo unde sunt a1solut necesare pentru asigurarea func"ionalit"ii piesei! s se indice pe desenele de e,ecu"ie QQclasificarea importan"ei defectelorQQ, #n func"ie de care se sta1ile te nivelul de calitate accepta1il -(=9.' Indica"iile pentru te3nologul de eJecu!ie O control au #n vedere urmtoarele) tehnologia de e,ecu"ie tre1uie s cuprind concis toate indica"iile necesare privind opera"iile ce necesit control! alegerea corect a succesiunii opera"iilor de control! e,isten"a corelrii #ntre calitatea suprafe"ei i 4 sau mrimea a1aterilor dimensionale cu modul de prelucrare ales! indicarea mi2loacele de control a cror precizie s fie corelat cu mrimea a1aterilor dimensionale care se msoar! indicarea mi2loacele de control folosite de ctre e,ecutant -operator. i de ctre controlul de calitate' indicarea nivelului de calitate necesar (=9 i, #n func"ie de mrimea acestuia, a metodei de control! specificarea condi"iilor de remaniere sau re1ut! modul #n care se face #nregistrarea #n urma opera"iei de control i asigurarea fia1ilit"ii' ?atele cuprinse #n fi ierele eviden"elor asupra controlului calit"ii se folosesc ca surs de informa"ie #n spri2inul reac"iei inverse a acestuia' Informa"iile furnizate de control prin compararea caracteristicilor prescrise cu cele realizate efectiv prin procesele de produc"ie, constituie 1aza evalurii performan"elor tehnologiei aplicate precum i a #ntreprinderii msurilor necesare pentru #m1unt"ire' +.4.+. 3odul de prezentare a te!nologiilor de control +n general, #n realizarea industrial a produselor, se practic dou sisteme de redactare a tehnologiilor de control) a8 *ocumenta!ia comun pentru tehnologia de e,ecu"ie i tehnologia de control, su1 forma itinerariilor tehnologice sau a planurilor de opera"ii, #n care se includ elementele tehnologiei de control' (ceast form este utilizat #n special #n #ntreprinderi cu produc"ie de serie mic, produc"ie individual sau unicate' ?ocumenta"ia este redactat succint, fiind consultat, #n special, de mai tri de produc"ie i control care, #n caz de necesitate, dau indica"ii suplimentare operatorului sau controlorului' '8 *ocumenta!ia di(tinct pentru tehnologia de control, form utilizat #n #ntreprinderile cu produc"ie de serie mare! opera"iile de control sunt formulate analitic, iar documenta"ia este consultat de ctre muncitorii e,ecutan"i, reglori, mai tri i controlori de calitate' +n cazul seriilor mici sau unicatelor, c0nd #ntocmirea de tehnologii de control dezvoltate nu se 2ustific, se recomand #ntocmirea unei fi e tehnologice de control' (ceast fi reprezint de fapt o specifica"ie comple, pentru fiecare pies care tre1uie prelucrat cuprinz0nd) denumirea piesei, materialul din care este confec"ionat -forma semifa1ricatului, cantitatea., greutatea net a piesei, opera"iunile tehnologice la care va fi supus semifa1ricatul cu indicarea utila2ului pe care se e,ecut, normarea timpului
*D

de e,ecu"ie, sculele i dispozitivele de verificare folosite de lucrtor' 3rganizarea grafic a fi ei de control depinde de natura produsului, specificul #ntreprinderii i comple,itatea i succesiunea opera"iilor de prelucrare' ?eoarece aceste documenta"ii sunt destinate unei interven"ii directe #n procesul de produc"ie, tre1uie s se acorde o aten"ie special modului de redactare care tre1uie s corespund unor cerin"e ale transmiterii eficiente a informa"iilor de la proiectant la e,ecutant, s fie accesi1ile at0t muncitorilor care e,ecut lucrarea, c0t i celor care le controleaz' ?ocumenta"ia #ntocmit pentru control tre1uie s #ndeplineasc urmtoarele condi"ii) s fie complet) documenta"iile vor con"ine toate informa"iile efecturii unui control corect, pentru fiecare opera"ie de e,ecu"ie' Normarea timpului necesar pentru efectuarea opera"iilor de control se va face conform normelor e,istente sau prin cronometrarea la locul de munc, pentru a se "ine seama efectiv de a1ilitatea controlorului, dotarea material, condi"iile de mediu, timpul necesar pentru #nregistrarea datelor citite i luarea deciziei' s nu fie supra#ncrcat 5 documenta"iile nu vor con"ine dec0t informa"iile strict necesare opera"iei de control' s poat fi citit dintr%o privire 5 desenele vor fi e,ecutate cu cote #ngro ate, eventual cu notare literar, #nso"ite de un ta1el recapitulativ cu toate informa"iile cifrice -caracteristicile de calitate, coduri etc'.' s poat fi u or #n"eleas de ctre e,ecutant 5 lim1a2ul folosit i desenele e,ecutate vor "ine cont de nivelul de pregtire al celor ce le folosesc' Se interzic indica"iile de felul conform S<(S ;, M, V' Se vor e,trage din S<(S%ul respectiv datele i prescrip"iile care intereseaz direct opera"ia de control respectiv i se vor #nscrie #n documenta"ia de control' tehnologia de control #ncepe #ntotdeauna cu recep"ia materialelor! dac tehnologia de control nu d rspuns clar i aplica1il #n condi"iile reale de lucru, muncitorii, reglorii, mai trii i controlorii sunt o1liga"i de cerin"ele produc"iei s adopte solu"ii proprii care, de cele mai multe ori, conduc la reduceri ale calit"ii fa1rica"iei, necesit"i de remaniere, re1uturi' +n cazul e,trem, se poate a2unge la o nepotrivire evident #ntre inten"iile proiectantului i modul real de control practicat de ctre e,ecutan"i i controlori' +ntr%un sistem de management al calit"ii 1ine organizat, activitatea de control a calit"ii este supus, la r0ndul ei, la un proces de surpaveghere, prin care se vegheaz asupra corectitudinii metodelor practicate #n ansam1lul controlului' Planificarea verificrii concordan"ei practicii de control cu prevederile din documenta"ia care st la 1aza acestuia, precum i a concordan"ei produsului cu specifica"iile de proiectare ofer informa"ii utile privind performan"ele i eficien"a economic a procesului de fa1rica"ie i constituie premise pentru continua #m1unt"ire a acestuia' Gerificarea activit"ii de control al calit"ii se face conform unui program, cu o anumit periodicitate astfel #nc0t toate aspectele care necesit verificri s poat fi parcurse #ntr%un interval de timp dat! verificrile programate tre1uie s fie astfel organizate #nc0t s nu pertur1e activitatea de control propriu%zis' Pe l0ng controlul concordan"ei practicii de control cu prevederile documenta"iei, verificrile constituie un mi2loc eficient de corectare a modificrilor introduse #n tehnologia de e,ecu"ie, cu repercusiuni asupra calit"ii produsului, prin redistri1uirea personalului de specialitate, introducerea de noi procese tehnologice, utilizarea unor utila2e noi sau modernizarea celor e,istente, reorganizarea locurilor de munc' <otodat, verificrile contri1uie la reactivarea periodic a personalului implicat #n activitatea de control i eliminarea influen"elor negative ale rutinei activit"ii' Pentru a identifica aspectele importante ce tre1uie verificate, se analizeaz metodele, prevederile i documentele activit"ii de control i se selecteaz activit"ile care vor fi supuse inspec"iei periodice, acord0ndu%se aten"ie at0t verificrii produsului, c0t i verificrii metodelor de control' =eri+icarea &rodu(ului const #n urmrirea procesului de produc"ie, refacerea pro1elor i recontrolarea tuturor caracteristicilor, pe o mostr aleas dintre produsele care au fost acceptate de controlul o1i nuit' Se refac cu acest prile2 pro1ele specificate #n documenta"ia de control, at0t pe flu,ul de fa1rica"ie, c0t i cele finale'
*C

=eri+icarea metodelor de control se face confrunt0ndu%le pe cele aplicate efectiv cu cele prescrise pentru a determina dac documentele se respect #n #ntregime i sistematic, dac con"inutul lor este pe deplin #n"eles i aplicat de ctre tot personalul' Se apreciaz totodat dac dotarea flu,ului de control cu scule i dispozitive verificatoare este #n conformitate cu documenta"ia, aparatura este verificat metrologic i se afl #n parametrii func"ionali normali' Controlul de calitate #n procesul de produc"ie constituie un mi2loc important de realizare a o1iectivelor i performan"elor economice vizate de o organiza"ie, at0t prin efectul 1enefic asupra produselor, #n situa"ia #n care activitatea de control este 1ine organizat, c0t i prin furnizarea de informa"ii managementului general care constituie suportul deciziei de #m1unt"ire a #ntregii activit"i' <ipul de informa"ii #nregistrate i raportate curent de controlul calit"ii sunt) rezultatul inspec"iilor la su1furnizori i ale pro1elor efectuate de ace tia! rezultatele inspec"iilor i pro1elor la recep"ia produselor intrate #n #ntreprindere! rezultatele inspec"iilor i pro1elor efectuate pe flu,ul de fa1rica"ie i la recep"ia final! fi ele de acceptare 4 respingere a produselor! analiza cauzelor de respingere la control! statistica privind produsele remania1ile i re1uturile! costurile privind remanierea, respectiv pierderile prin re1uturi! eviden"a cauzelor care au condus la realizarea produselor cu neconformit"i sau neconforme! msurile de #m1unt"ire privind fa1rica"ia! informa"ii asupra loturilor de produse! date privind calitatea componentelor! fi ele de analiz a reclama"iilor! rapoartele asupra pro1lemelor ivite #n e,ploatare sau depistate de sectorul service! solu"iile propuse pentru rezolvarea diferitelor pro1leme legate de calitate' +.4.4. Criterii de alegere a metodei de control 8etoda de control aleas depinde de clasificarea piesei i a caracteristicilor de verificat' +.4.4.1. Criterii i condiii generale Recep"ia loturilor de produse de la furnizori i recep"ia final a loturilor fa1ricate se poate efectua pe urmtoarele ci) control 1&&S! control statistic -prin e antionare.! verificarea documentelor de calitate #nso"itoare lotului, #n 1aza informa"iilor de calitate furnizate de ctre productor' (legerea cii -metodei. prin care se face recep"ia este #n func"ie de implica"iile defectrii, a rolului func"ional i a garan"iilor de fa1rica"ie conform +ig# 1#1', dac nu este prevzut altfel' +n cazurile #n care 1eneficiarul unui produs nu are garan"ii o1iective asupra calit"ii fa1rica"iei, respectiv furnizorul nu le poate produce, controlul se efectueaz conform regulilor specifice acestei situa"ii' 5ol +unc!ional @aran"ii de fa1rica"ie Clase defecte Critic 8a2or *irect NU ?( Control 1&&S sau control statistic dac verificarea este destructiv Control statistico % matematic
*6

Indirect NU ?(

. r

8inor ( 8inor B

Gerificare documente control statistico % matematic -ig. +.+. Alegerea metodei de control de recepie

Pentru controlul de recep"ie a caracteristicilor critice ale produselor se poate aplica controlul statistico%matematic, cu condi"ia ca furnizorul de componente sau de su1ansam1luri s aplice control final 1&&S i componen"a s fie verificat func"ional 1&&S #n cursul procesului de monta2' Pentru ca #n toate cazurile rezultatele verificrilor la furnizor i 1eneficiar s fie reproducti1ile, este necesar ca inspec"ia s se efectueze pe acela i principiu de msurare i ca erorile de msurare specifice mi2loacelor de control folosite de furnizor s fie mai mici sau cel mult egale acelora folosite de controlul de recep"ie al 1eneficiarului' +.4.4.(. Control 199: Controlul 1&&S #nseamn e,aminarea tuturor produselor dintr%un lot, unele dup altele, clasarea lor #n piese 1une sau rele, cercetarea eventualelor defecte, sta1ilirea propor"iei defectelor, analiza cauzelor care le%au produs i #ntreprinderea msurilor de eliminare a acestora' Un factor esen"ial #n prevenirea repetrii defectelor este capacitatea de a determina ce s%a #nt0mplat i din ce cauz' (deseori, cauza unui defect este su1til i greu de pus #n eviden"' (naliza defectului se desf oar astfel #nc0t s cuprind toate aspectele cauzale care l%ar putea produce i pe 1aza crora se pot #ntreprinde msurile de corectare' Controlul 1&&S este costisitor i este recomandat #n cazul produselor foarte preten"ioase din domeniul nuclear, tehnologiilor spa"iale, echipamentelor militare comple,e, sistemelor de siguran" a circula"iei montate pe autovehicule, domeniul aviatic etc' 9a toate aceste produse, producerea unei defec"iuni #n func"ionare datorit unei piese sau su1ansam1lu necontrolate poate antrena mari pagu1e materiale, pierderi de vie"i omene ti, ac"iuni distructive asupra mediului am1iant' Controlul 1&&S se aplic fr e,cep"ie tuturor produselor sau reperelor cu rol func"ional, pentru parametrii specifica"i #n figura +.+. *n clasa critic a defectelor. Sunt fa1rica"ii la care controlul 1ucat cu 1ucat nu are sens' /ste vor1a de produsele la care verificarea este distructiv -chi1rituri, cartu e de v0ntoare etc'., produsele e,ecutate automat -1ile de rulmen"i, uru1uri etc'., produsele care provin din procese continue -h0rtie, "esturi, laminate, ciment. sau produse #n vrac -#ngr minte, cr1une, minereuri.' Pentru aceste produse se recurge la un control par"ial, prin e antionare' 8rimea e antionului e,tras dintr%un lot de produse, #n vederea msurrii i aprecierii pe 1aza acestei msurri a calit"ii #ntregului lot, este sta1ilit potrivit unor analize statistico%matematice' ?atorit a1aterilor inerente ale metodelor i mi2loacelor de msurare, eficacitatea oricrei inspec"ii este #n mod natural de numai $& % D&S fa" de eficacitatea ideal de 1&&S' ?in aceast cauz, alegerea metodei i aparaturii de control rm0ne o pro1lem foarte complicat, #ntruc0t de ea depinde #n mare msur de centrarea i4sau dispersia procesului tehnologic al furnizorului' <re1uie s se conteze c #n fapt chiar prin control 1&&S, nivelul calit"ii acceptate -(=9%ul. rezultat pentru loturile promovate tre1uie s fie mai mare dec0t valorile prescrise' ?atorit acestor efecte, care nu pot fi evitate, este necesar s se adopte, dup caz, una din urmtoarele atitudini) a. incertitudinea de msurare a metodelor i mi2loacelor de verificare control 4 recep"ie s fie concordant cu prevederile Sistemului de (sigurare a Calit"ii' Incertitudinea de msurare este estimatorul ce caracterizeaz intervalul de valori #n care se situeaz valoarea real a unei msurtori' Incertitudinea de msurare cuprinde #n general mai mul"i termeni' 3 parte pot fi estima"i pe 1aza distri1u"iei statistice a rezultatelor unei serii de msurtori i pot fi caracteriza"i printr%o a1atere medie ptratic e,perimental' /stimarea altor termeni nu poate fi fcut dec0t prin intermediul unor e,perien"e sau informa"ii suplimentare de alt natur' 1. #n procesele de monta2, acolo unde este posi1il, s se foloseasc metode de monta2 selectiv, compens0nd pe aceast cale a1aterile dimensionale ale pieselor, folosind c0mpuri de toleran"e mai mari, realiz0nd costuri de prelucrare mai reduse'
D&

c. pentru caracteristicile cu rol func"ional direct care pot genera defecte critice, este de dorit s se foloseasc numai repere, su1ansam1luri, produse, provenind din procese tehnologice prezent0nd garan"ia realizrii valorilor (=9 prescrise'

D1

+.4.4.+. Control statistic Se aplic #n toate cazurile prevzute #n ta1elul de alegere a metodei de control de recep"ie' ?eoarece alegerea metodei de control este condi"ionat de volumul lotului, mrimea acestuia tre1uie s fie cunoscut de tehnologul de control i prevzut #n contractele dintre productor i 1eneficiar' +n caz contrar, este necesar ca #n tehnologia de control s fie specificat pentru fiecare caracteristic #n parte iar planurile de control adaptate #n func"ie de volumul lotului' 3 atare situa"ie face #ns dificil evaluarea manoperei de control i recep"ie' Ideal, o ma in reglat corect ar tre1ui s de%a produse cu caracteristici identice' 8sur0nd o pies din lot, #n acest caz, ar fi suficient s avem o imagine clar asupra calit"ii #ntregului lot' +n realitate aceast structur ideal nu se realizeaz, din cauza varia1ilit"ii fa1rica"iei, ca rezultat al unui numr de factori cu ac"iuni i caracteristici aleatorii) materiile prime, materialele, ma inile%unelte, muncitorii, metodele de msur, procesele tehnologice' ( preleva un e antion de unitate de produs dintr%o fa1rica"ie sau lot la #nt0mplare, este o opera"iune dificil, cu influen"e hotr0toare asupra aprecierii validit"ii #ntregii fa1rica"ii sau #ntregului lot' Condi"iile de prelucrare corect se #nregistreaz #n situa"ia #n care) toate produsele din lot sunt la fel de accesi1ile la prelevare! se preleveaz #n acela i timp toate unit"ile de produs care vor constitui e antionul supus controlului! prelevarea se face din tot lotul, fiind nepreferen"ial, #n sensul c nu se elimin % la prima vedere % produsele care par mai pu"in 1une! unit"ile de produs e,trase tre1uie s fi independente #ntre ele, adic s nu se condi"ioneze reciproc' 8rimea e antionului, respectiv numrul de produse care constituie e antionul, precum i frecven"a prelevrii e antioanelor dintr%o fa1rica"ie continu -1aloturi de stof, 1o1ine, laminate, produse prin laminare continu etc'. reprezint o pro1lem esen"ial a controlului statistic' (ceast metod permite o1"inerea unui ma,im de informa"ie asupra calit"ii cu un cost minim, #ns #n anumite condi"ii de risc pentru 1eneficiar' 8etoda permite de asemenea s se decid asupra refuzului sau acceptrii unui lot, s se analizeze calitatea lotului i s se ia deciziile care se impun' ?in cele de mai sus rezult c un control al loturilor de produse 1azat pe e antionare ca #n controlul fa1rica"iei nu ofer certitudini, ci prezump"ii asupra acceptrii sau refuzului lotului, e,ist0nd riscul de a se lua o decizie eronat' Riscul furnizorului const #n pro1a1ilitatea de a i se respinge, #n urma verificrii prin e antionare, un lot care la o verificare riguroas de 1&&S ar dovedi c este corespunztor prevederilor contractuale' 3ri de c0te ori va e,ista #n lot o frac"iune defectiv accepta1il conform prevederilor contractuale, sau chiar mai mic, furnizorul va dori s suporte un risc foarte mic de respingere' Riscul 1eneficiarului reprezint pro1a1ilitatea de a accepta #n urma verificrii prin e antionare un lot care, la o verificare riguroas 1&&S s%ar dovedi necorespunztor calitativ fa" de prevederile contractuale' 3ri de c0te ori va e,ista #n lot o frac"iune defectiv cu o valoare tolerat egal sau mai mare dec0t prevederile contractuale, 1eneficiarul va dori s suporte un risc foarte mic de acceptare a loturilor' <re1uie fcut distinc"ia dintre defec i defectiv' ?efectul este a1aterea unei caracteristici sau parametru #n afara intervalului de valori sta1ilit prin documenta"ie' ?efectiv este e,emplarul de produs defect sau cu defecte' Erac"iunea defectiv p se poate e,prima ca pro1a1ilitate a raportului dintre numrul de defective din lot 5 i mrimea % a lotului adic p = 5 4 %. Pentru a #n"elege mai 1ine tipurile de riscuri prezentate mai sus, se va analiza o situa"ie concret' (stfel, dac dintr%un lot de 1&& de produse, se preleveaz 1& unit"i i lotul are #n compunere 1& produse defective, calculul pro1a1ilit"ilor arat c #n :$S din cazuri nu se depisteaz nici un defectiv' ?ac #n loc de 1& produse, se preleveaz :&, procentul de produse #n care nu se gse te nici un defectiv se reduce la 7S' ?in acest e,emplu rezult c la un acela i numr de produse defective din lot, cu c0t cre te mrimea e antionului prelevat, cu at0t scade riscul 1eneficiarului de a accepta un produs necorespunztor, respectiv cre te protec"ia furnizorului #mpotriva respingerii unui lot corespunztor'
D2

Statistica matematic i calcul pro1a1ilit"ilor permit evaluarea riscurilor -al furnizorului i al 1eneficiarului. i sta1ilirea unor planuri de control i criterii de e antionare #n care valoarea unuia din riscuri sau ale am1elor s fie minim' ?e aceste valori tre1uie s se "in seama la #ncheierea contractelor economice i la ela1orarea documentelor de verificare a calit"ii loturilor de produse' ?in dorin"a fireasc de a asigura o eficien" economic a controlului, privit prin prisma reducerii costului opera"iunilor i proceselor de control, sunt situa"ii #n care se aplic a a%numitele condi"ii u urtoare' (stfel, dac la mai multe loturi de produse consecutive se constat o calitate corespunztoare, rezultanta unei sta1ilit"i a tehnologiilor de produc"ie i control se pot u ura condi"iile de control prin reducerea numrului de produse prelevate' ?ac dimpotriv, se constat o serie de loturi succesive de produse necorespunztoare, se trece la un control sever prin ma2orarea numrului de produse prelevate din lot' +.4.4.4. Criterii de alegere a metodelor de control final 1recepia final a loturilor de produse fabricate2 31iectivul controlului final const #n garantarea calit"ii loturilor livrate ctre 1eneficiar -comer", alt #ntreprindere industrial sau alt sec"ie din cadrul aceleia i #ntreprinderi.' @arantarea calit"ii se face pe dou ci) atestarea calit"ii loturilor care la controlul final se #ncadreaz #n (=9%ul prescris! returnarea #n vederea trierii loturilor respinse, astfel ca, la verificare, acestea s se #ncadreze #n (=9%ul prescris! (legerea metodelor de control se face dup criteriile prevzute #n +ig# 1#1', cu men"iunea c nu se admite metoda promovrilor loturilor de produse prin verificarea documentelor de calitate' Pentru cazul unor caracteristici ale produselor, dac acestea se o1"in prin procedee costisitoare ori repetarea pro1elor este costisitoare sau imposi1il, controlul final se poate efectua odat cu controlul procesului pe flu,ul de fa1rica"ie, emi"0ndu%se documentele necesare' +n cazul #n care se impune efectuarea unui control final i acesta are un caracter distructiv, se vor alege metode de control statistic corespunztoare, #n acord cu 1eneficiarul' /ste de preferat, #ns, s se utilizeze planurile de control de recep"ie prin atri1ute' Pentru situa"iile #n care procesul tehnologic nu asigur valorile (=9 , conform cerin"elor de calitate, dar se #ncadreaz #n limita ma,im precizat, o singur opera"ie de triere este suficient pentru a realiza nivelul de calitate accepta1il' +.4.4.5. Criterii de alegere a metodelor de control *n timpul fabricaiei Erac"iunea defectiv se poate determina prin analiza de capa1ilitate a fa1rica"iei, respectiv prin fi ele de control statistic, folosind func"ia de reparti"ie normal -@auss.' 8i2loacele i aparatura de control adoptate tre1uie s corespund ca precizie i productivitate pentru fiecare caz #n parte' +n cazul +a'rica!iei de (erie mic i unicate, datorit volumului redus al fa1rica"iei, metodele statistice de control post%proces nu se pot aplica' (plicarea controlului #n proces capt, din aceast cauz, o importan" mare, dar condi"iile de aplicare a acestor metode de control devin mai dificile i mai pu"in economice' /fectuarea de #ncercri #n stadii de pre%produc"ie diminueaz sensi1il riscurile economice, preciz0nd #n acela i timp condi"iile necesare pentru #ncadrarea #n c0mpurile de toleran"' /valuarea posi1ilit"ilor de #ncadrare #n nivelul de calitate accepta1il se poate efectua i prin calcul, prin #nsumarea practic a a1aterilor) s12 W s22 W s:2 W ' ' ' Wsn2 S #n care)
D:

s % a1aterea pro1a1il a procesului! s1 , s2 , s: , ' ' ' sn % diferite a1ateri ale procesului -de e,emplu, 1taia a,ului principal, neparalelismele #ntre mi carea piesei i a sculei pe distan"a de prelucrat, deforma"ii elastice ale sistemului ma in % unealt % scul % pies, uzura sculelor #n timpul procesului etc'.' Galoarea S se compar cu c0mpul de toleran" < i se sta1ilesc cu a2utorul distri1u"iei normale -@auss., condi"iile de centra2 al procesului #n c0mpul de toleran", respectiv pro1a1ilit"ile de dep ire a c0mpului de toleran" -frac"iunea defectiv pro1a1il. care se confrunt cu valoarea (=9 prescris' +.5. 3odernizarea produselor 8odernizarea produselor reprezint o arm reduta1il #n competi"ia pentru calitate, fiind una din cele mai eficiente metode de a rspunde operativ la cerin"ele #n evolu"ie ale pie"ei' 8odernizarea are #n vedere #m1unt"irea parametrilor de performan" ai produselor i apropierea lor de nivelul atins pe plan mondial, simplificarea i u urarea e,ploatrii' +n programele de modernizare, care au aceea i structur i succesiune a activit"ilor ca i programele de realizare a unor produse noi, este necesar o a1ordare care s "in cont de necesit"ile de integrare economic #ntr%un mediu cu tendin"e de glo1alizare, respectiv pentru "ara noastr de integrare #n structurile Comunit !ii Euro&ene' 31iectivele acestei integrri structurale sunt) 6'iecti2e (ociale utilizarea for"ei de munc i reducerea oma2ului! protec"ia snt"ii popula"iei! #m1unt"irea calit"ii vie"ii! protec"ia mediului #ncon2urtor' 6'iecti2e legate de de%2oltarea economic i &er(&ecti2ele tiin!i+ice i te3nologice asigurarea unei cre teri dura1ile! competitivitatea pe pia"! aplicarea de noi concepte tehnologice! dezvoltarea #n perspectiv a tehnologiilor pe 1aza noilor descoperiri tiin"ifice' =alori euro&ene ad ugate aplicarea politicilor europene privind legisla"ia, reglementrile, standardizarea! reglementarea nivelului de pia" al produselor! masa critic a produc"iei! deprinderi complementare! Ac!iunile mai importante privind moderni%area au #n vedere) Produsele i procesele& Mobilitatea& )e'nologiile) folosirea de noi materiale, #m1unt"irea semifa1ricatelor din o"el sau neferoase, sta1ilirea de principii inovative privind msurtorile i toleran"ele! +uportul pentru infrastructurile de cercetare< accesul la instala"iile pilot industriale, crearea unei infrastructuri metrologice puternice, crearea de Institute Na"ionale pentru pro1lemele ce privesc ma2oritatea comunit"ii na"ionale, crearea i accesul facil la 1azele de date! Elementele (tructurale ale moderni% rii care pot conduce la o nou perspectiv #n realizarea produselor sunt) dezvoltarea tehnologiilor critice, respectiv implementarea tehnologiilor 1azate pe concepte inovative sau revolu"ionare! integrarea i validarea tehnologiilor prin a1ordare multidisciplinar, utiliz0nd metodologii de integrare la o scar dorit, #n vederea reducerii costului dezvoltrii i scurtrii timpului de promovare pe pia"! cre terea eficien"ei economice!
D7

 reducerea impactului asupra mediului! cre terea capacit"ii de protec"ie a snt"ii utilizatorului! cre terea compati1ilit"ii utilizrii produsului' *e%2oltarea te3nologiilor critice "inte te #n primul r0nd reducerea costurilor de dezvoltare i promovare pe pia. +n acest scop se folosesc sisteme avansate de concep"ie i proiectare) ingineria concuren!ial 0 aplicat #n mod deose1it pentru produse comple,e -automo1ile, nave, aeronave.' Prin aceast metod se creeaz condi"iile, folosind tehnica de calcul, ca proiectantul, tehnologul care #ntocme te tehnologia de fa1rica"ie, muncitorul care e,ecut piesele, asam1leaz diferite componente sau su1ansam1luri, s lucreze simultan i #n cone,iune' Programele de inginerie concuren"ial permit chiar testarea simultan a pieselor componente ale produsului i modificarea operativ a unor solu"ii chiar #n timpul procesului de realizare a acestora' o&timi%area multidi(ci&linar viz0nd preluarea unor solu"ii din alte domenii de activitate' ?e e,emplu, #n domeniul tiin"elor tehnice, unele solu"ii au fost luate din 1iologie -e,emplu) re"ele de calcul neuronale., din comportamentul fiin"elor vii -e,emplu) formele hidrodinamice ale su1marinelor, preluate din studiul deplasrii prin ap a delfinilor! din z1orul psrilor pentru analiza formelor aerodinamice ale aeronavelor etc'. reali%area de &rototi&uri 2irtuale folosind tehnologiile performante informa"ionale' (ceste prototipuri virtuale permit analizarea i testarea unui produs fr realizarea lui fizic, prin simulare, reduc0nd masiv costurile privind sta1ilirea solu"iilor tehnice de realizare! utili%area (i(temelor de cunotin!e de 'a% de%2oltate0 rezultate din accesul relativ u or la informa"iile stocate #n memoria re"elelor informatice' +n cadrul produc!iei i controlului de calitate al &roduc!iei0 dezvoltarea tehnologiilor critice se refer la realizarea de sisteme de asam1lare fle,i1ile, introducerea de procese cu cost redus i eficien" productiv i economic mare, documentarea avansat a controlului de calitate -#n special prin ela1orarea de proceduri minu"ioase., diagnosticarea a1aterilor de la calitate i #ntreprinderea de msuri oportune pentru eliminarea acestora' (plicarea conceptelor prezentate mai sus privind dezvoltarea tehnologiilor critice se poate eviden"ia, pentru o mai 1un #n"elegere, printr%un e,emplu din domeniul construc"iei i e,ploatrii navelor de transport' (stfel, prin aprofundarea studiilor de hidrodinamic i aerodinamic -lucru vala1il i pentru autovehicule i tramvaie. se pot sta1ili noi profile i solu"ii pentru reducerea rezisten"ei la #naintare a pr"ii imersate a navelor, reducerea suprafe"elor velice, controlul mediului e,terior al navei #n special privind zgomotul i pierderile de energie prin valurile antrenate' Privind structurile de rezisten" ale navei i materialele folosite, prin introducerea de noi materiale componente, ieftine, simularea comportrii materialelor, realizarea unor structuri de rezisten" mai performante, mai eficiente i la un pre" de cost mai sczut, se pot o1"ine nave cu capacit"i de operare i eficien" economic mai mari' 8odernizrile privind propulsia navelor pot fi a1ordate #n domeniul crerii de noi concepte de grupuri de propulsie -propulsii cu motoare ?iesel de mare putere com1inate cu tur1ine cu gaze., cre terea puterii litrice a motoarelor prin supraalimentare cu tur1osuflante, folosirea materialelor rezistente la temperaturi #nalte i medii corozive, asistarea electronic a func"ionrii motorului, asistarea func"ionrii propulsiei cu tehnic de calcul #n vederea optimizrii de ansam1lu' Se pot analiza de asemenea solu"ii noi de configurare a principalelor sisteme ale navei prin studierea interac"iunii dintre motor, corpul navei i elice sau func"ionarea instala"iei de propulsie #n situa"ii de avarie la motor' Cile de modernizare a navelor privind reducerea impactului asupra mediului sunt) a. Reducerea polurii atmosferei prin reducerea emisiunilor poluante, ca urmare a unei mai 1une adecvri a com1usti1ililor folosi"i i a sistemelor de com1ustie, prin msurarea i "inerea su1 control a emisiunilor nocive ale motoarelor! func"ionarea motoarelor de propulsie #n regimul nominal de tura"ie prin folosirea elicelor cu pas regla1il sau utilizarea solu"iilor de antrenare a elicelor cu motor electric, #n cazul propulsiei diesel%electrice' 1. Reducerea polurii sonore prin reducerea zgomotului la surs, #n special pentru motoarele au,iliare, tur1inele cu gaze, reductoarele, compresoarele instalate la 1ord, controlul activ al zgomotului,
D$

reducerea radia"iei sonore la distan", protec"ia echipa2ului #mpotriva zgomotului, #n special #mpotriva oscila"iilor de 2oas frecven", prin etan are fonic a ca1inelor de locuit' +n privin"a cre terii capabilitii operaionale i a siguranei n e#ploatare, solu"iile de modernizare au #n vedere) #m1unt"irea managementului traficului naval, prin folosirea sistemelor automate de naviga"ie, sistemelor anticoliziune, echipamentelor de pozi"ionare @PS' +m1unt"irea 8entenan"ei opera"ionale se poate realiza prin analize i teste nedistructive, organizarea mentenan"ei sistemelor de la 1ordul navelor' Prevenirea accidentelor i supravie"uirea dup accidente se face prin folosirea mi2loacelor de salvare, folosirea echipamentelor de comunica"ii glo1ale -prin satelit., evitarea coliziunilor, lupta cu focul la 1ord i gurile de ap, diminuarea interac"iunii om % ma in' 31iectivele integrrii i validrii tehnologiilor specifice construc"iei de nave sunt, #n primul r0nd, reducerea costului i a pre"ului structurii de rezisten" a navei, cre terea eficien"ei propulsiei i scderea impactului asupra mediului, cre terea autonomiei navei, #m1unt"irea capacit"ii de operare % a grupurilor de propulsie i a motoarelor au,iliare -structuri hidraulice de generare i distri1u"ie, elice cu pas regla1il, managementul consumului de com1usti1il, managementul propulsiei., automatizarea proceselor de la 1ord' /,emplul prezentat de aplicare a conceptelor de modernizare continu a produselor, #n cazul navelor de transport, eviden"iaz c0t se poate de clar comple,itatea acestui proces, precum i posi1ilit"ile de o1"inere a unor performan"e de calitate superioare' /ste evident, de asemenea, faptul c modernizarea produselor nu este posi1il #n afara modernizrii tehnologiilor de fa1rica"ie sau aplicrii de noi tehnologii ca materializare a rezultatelor dezvoltrii cercetrii tiin"ifice' /ste #ns necesar s fie gsite cile i modalit"ile #n care noile tehnologii i efectele lor sociale, cu tendin"a de mrire a ariei de cuprindere, s fie orientate pe direc"ii concordante cu valorile tradi"ional umane' ?iminuarea impactului negativ al utilizrii noilor tehnologii ar putea conduce se poate face prin eliminarea deficien"elor legate de trecerea de la teorie la aplica"ii practice, mic orarea influen"ei gradului redus de certitudine a unor prognoze tehnologice, mai 1una corelare #ntre costurile tehnologice i utilizrile de importan" ma2or! legile fizicii, 1iologiei nu permit numai aplica"ii favora1ile omului i tre1uie monitorizat de ctre societatea civil, interven"ia for"elor institu"ionalizate de nivel guvernamental pentru a nu diri2a dezvoltarea tehnologic #n direc"ii cu impact negativ asupra fiin"ei vii sau societ"ii' Procesul de evaluare tre1uie s rezolve succesiv) definirea pro1lemelor necesare a fi respectate de noua tehnologie, criteriile i normele limitative corespunztoare stadiului de dezvoltare a societ"ii, identificarea cadrului institu"ional #n care vor fi aplicate noile tehnologii cu op"iunile prezente i viitoare, sta1ilirea etaloanelor necesare pentru msurarea, cu o anumit certitudine, a efectului acestora asupra societ"ii' /valuatorii tre1uie s ai1 un orizont larg i s ai1 #n vedere ca efortul de cercetare s precead fazele de dezvoltare i cercetare tehnologic, s utilizeze sisteme multicriteriale, s fie sensi1ili la schim1area priorit"ilor pe parcurs' +n cadrul procesului de evaluare tre1uie avute #n vedere ac"iunile conducerii politice #n procesul de dezvoltare, fundamentare i implementare a politicilor de dezvoltare i sociale, modul #n care prin politici guvernamentale, 1ugetare i fiscale se spri2in introducerea unor tehnologii' 3 influen" sensi1il asupra noilor tehnologii o are elementul prospectiv, respectiv anticiparea tendin"elor i evenimentelor viitoare, precum i a interac"iunilor dintre acestea ca premiza pentru studierea realist a strilor viitoare posi1ile, dorite i adecvate, ale dezvoltrii sociale' +ntr%un sistem accesi1il schim1rii, dezvoltarea noilor tehnologii se face printr%o a1ordare sistemic ce reclam un efort intens i transdisciplinar #n modelarea acestora, precum i asocierea tuturor factorilor interesa"i #n procesul de identificare, prezentare i rezolvare a pro1lemelor considerate relevante pentru programul industrial, economic i social' Pe l0ng considerentele enun"ate mai sus, #n evaluarea unor tehnologii, un factor esen"ial #l constituie capacitatea acestora de a aduga valoare proceselor' Un produs este rezultatul unui proces de fa1rica"ie iar un serviciu este rezultatul unui proces de prestare, am1ele 1azate pe procese tehnologice i procese administrative' 3rice proces este o succesiune de activit"i interdependente i cu valoare adugat #n care se transform elementele de intrare #n elemente de ie ire' ?ac procesul transform anumite
D*

materiale, materii prime, componente etc' #n diferite piese prelucrate, su1ansam1luri i ansam1luri, documente, programe de fa1rica"ie, atunci este vor1a de &roce( te3nologic# ?ac procesul transform anumite informa"ii #n alte informa"ii av0nd rolul de a facilita i a asista unul sau mai multe procese tehnologice, atunci este vor1a de un &roce( admini(trati2 -ela1orare decizii, informare, documentare etc'.' 8aterializarea noilor tehnologii #n realizarea de produse de calitate superioar se face prin intermediul proceselor tehnologice i proceselor administrative relative la produc"ie' /conomia de pia" concuren"ial i competi"ia valideaz numai acele tehnologii care conduc la cre terea continu i c0t mai accentuat a valorii adugate oferit clien"ilor de produse i servicii' Galoarea adugat sintetizeaz msura #n care un produs sau serviciu devine capa1il -sau mai capa1il. s realizeze o utilitate sporit pentru client, ma2or0nd valoarea de utilizare a produsului sau serviciului respectiv' +ntr%o organiza"ie cu un management defectuos se pot identifica i procese fr valoare adugat -inutile pentru client. sau cu valoare adugat negativ, prin care, din diferite motive) incompeten", inadecvare, ignoran", suficien" etc'., se reduce utilitatea pentru client a produsului 4 serviciului procesat' (ceste activit"i consum resurse fr eficien" economic' 5educerea %gomotului- reducerea zgomotului motoarelor principale i au,iliare, precum i a tur1inelor cu gaze, a reductoarelor, a compresoarelor! etan area fonic a ca1inelor de locuit! reducerea oscila"iilor de 2oas frecven"! $lat+orme te3nologice modulate i integrate &entru- naviga"ie i managementul conducerii navei! controlul propulsiei! comunica"ii! managementul informa"iilor i datelor! servicii la 1ord pentru echipa2' 1#C# $roceduri de ac3i%i!ii &entru te3nica com&leJ 9a capitolul privind asigurarea calit"ii #n activitatea de proiectare, dezvoltare, produc"ie, monta2 i service s%a prezentat ca una din o1liga"iile managementului, pro1lema a&ro2i%ion rii' /,tindem #n cele ce urmeaz no"iunea de aprovizionare ctre conceptul de Xachizi"ieX care, #n cazul produselor comple,e are o influen" deose1it' (chizi"ia de produse sau tehnologii comple,e reprezint o opera"ie de importan" ma2or care, #n cazul #n care nu este e,ecutat corect i fundamentat, poate avea implica"ii grave, nu numai calit"ii produselor sau serviciilor, ci i asupra continurii activit"ii economice a firmei' +n ce prive te conceptul de ac!iziie, acesta are un sens mai larg, plec0nd de la forme primare de cumprare p0n la ac"iunea comple, de concepere i realizare a unui produs sau serviciu, introducerea #n e,ploatare pe pia" i asigurarea ser!ice%ului' +n cele ce urmeaz, se detaliaz succint etapele i ac"iunile cele mai importante ale procesului de achizi"ie

DD

4
Organi area activitii pentru asigurarea calitii produselor i serviciilor

A#"# Conce&te &rinci&ale Privind o1iectivele%cheie i responsa1ilit"ile pentru calitate, o organiza"ie tre1uie) s realizeze, s men"in i s urmreasc #m1unt"irea continu a calit"ii produselor sale #n raport cu condi"iile referitoare la calitate! s aduc #m1unt"iri calit"ii propriei activit"i astfel #nc0t s satisfac continuu necesit"ile e,primate sau implicite ale clien"ilor i ale altor pr"i interesate! s dea #ncredere managementului intern i anga2a"ilor c sunt #ndeplinite i men"inute condi"iile referitoare la calitate i c are loc continuu #m1unt"irea calit"ii! s dea #ncredere c sunt #ndeplinite condi"iile referitoare la sistemul calit"ii' Eiecare organiza"ie, #n calitate de furnizor, are anumite segmente 4 pr"i interesate la a teptrile crora tre1uie s rspund) $ r!i intere(ate ale +urni%orului Clieni +alariai Proprietari +ubfurnizori +ocietate Ate&t ri (au nece(it !i caracteri(itice Calitatea produselor Satisfac"ii #n carier 4 munc Renta1ilitatea investi"iei Posi1ilitatea unor afaceri continue (dministrare responsa1il

(naliz0nd diferite aspecte ale calit"ii pe parcursul na terii unui produs, se pot selec"iona cele care contri1uie esen"ial la calitatea produsului i care tre1uie avute #n vedere atunci c0nd se ela1oreaz structuri organizatorice de supraveghere a calit"ii' /ste vor1a de aspectele analizate anterior privind) Calitatea datorat definirii necesit"ilor pentru un produs! Calitatea datorat proiectrii produsului! Calitatea datorat conformit"ii cu proiectul produsului! Calitatea datorat men"inerii produsului -asigurarea unui suport pentru #ntreaga durat de via" a produsului.! Caracteristicile referitoare la fia1ilitate, mentena1ilitate, disponi1ilitate! ?in punct de vedere al etapelor care se succed #n realizarea unui produs, se pot aprecia sintetic componentele calit"ii ca fiind) Calitatea conce&!iei 5 care se caracterizeaz prin materialele prescrise, solu"ia tehnic, performan"ele organizatorice, design, specifica"ii tehnice, toleran"e, calitatea prelucrrii suprafe"elor, acoperirii de protec"ie sau estetice, tipuri de asam1lare -aleatorie, selectiv, cu a2ustare.! Calitatea de con+orman! 5 care reprezint msura #n care e,ecu"ia satisface prevederile documenta"iei tehnice' Calitatea de conforman" este dat de procesul tehnologic, de utila2e i de pregtirea tehnic a fa1rica"iei, de activitatea de urmrire, reglare i inspec"ie, de manoper etc' (precierea calit"ii de conforman" se realizeaz, dup caz, prin) numr de piese conforme, numr de defecte i clasificarea acestora -critice, ma2ore, minore., costuri, puncta2e ale calit"ii'

DC

A#)# Natura organi% rii# Generalit !i# Ca orice proces privind organizarea activit"ii unor colective de oameni, organizarea activit"ii pentru asigurarea calit"ii produselor i serviciilor implic urmtoarele o1iective principale) ?iviziunea muncii #n su1diviziuni logice numite func"ii! ?efinirea responsa1ilit"ilor i autorit"ii ce revin fiecrei func"ii! ?efinirea raporturilor dintre func"ii

65GANI:A5E

Planificarea organizrii muncii dispune de instrumente utile, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele) 3rganigramele care descriu nivelele de autoritate i responsa1ilitate #n cadrul unei structuri organizatorice determinate

Regulamentul cuprinz0nd atri1u"iunile func"iilor cu descrierea responsa1ilit"ilor i competen"elor prevzute pentru fiecare func"ie, precum i a raporturilor #ntre func"ii' Instrumentele definite mai sus sunt deose1it de importante pentru precizarea responsa1ilit"ilor specifice fiecrui compartiment! ele nu permit #ns descrierea corespunztoare a rela"iilor interdepartamentale' A#1# Nece(itatea i re(&on(a'ilitatea conducerii Impactul dezvoltrii tiin"ei i tehnicii, cre terea comple,it"ii proceselor de produc"ie, introducerea unor forme variate de mecanizare i automatizare, a tehnologiilor, utilizarea de noi surse energetice, ad0ncirea specializrii, au determinat % #n epoca modern % prefaceri profunde #n structura intern a proceselor de produc"ie, solicit0nd sistemului de conducere a calit"ii competen"e superioare' Eiecare conductor este pus #n fa"a faptului evident c numrul i comple,itatea pro1lemelor de conducere dep esc cu mult posi1ilit"ile acestuia de a le trata pe 1aza 1unului sim", a e,perien"ei sau practicii acumulate' ?in acest motiv, #nc de la #nceputul secolului ;;, a #nceput s se considere conducerea ca un tip specializat de munc, organizat la diferitele nivele ierarhice ale unei societ"i, dup reguli specifice' Procesul de conducere nu mai poate fi considerat ca o art prin e,celen" practic, 1azat pe calit"ile native i pe cele acumulate prin practic, ale unui conductor' Conducerea devine o munc intelectual cu o pondere deose1it #n societate, 1azat pe un fond cresctor de cuno tin"e teoretice specializate! conducerea s%a ridicat la nivelul unei tiin"e evoluate #n care 1inomul informa"ie%ra"ionament devine preponderent, prin educa"ie adecvat i dedicat, fa" de 1inomul e,perien"%intui"ie' Necesitatea unei conduceri 1azat pe criterii tiin"ifice este cu at0t mai relevant #n cazul "rilor #n curs de dezvoltare, deoarece capacitatea lor de a se dezvolta depinde #ntr%o msur cov0r itoare de a1ilitatea de a forma oameni capa1ili s conduc #ntreprinderile i celelalte institu"ii ale statului' Pentru ca aceste "ri s progreseze, tre1uie s se 1azeze pe metode moderne de conducere, iar conductorii tre1uie s fie spri2ini"i s ac"ioneze ca factori principali de progres ai societ"ii' Nici un considerent de alt natur, #n afara competen"ei profesionale i a a1ilit"ilor personale nu tre1uie s prevaleze #n selec"ionarea i promovarea conductorilor'
D6

IN7T5UMENTE ALE 65GANI:5II

Unul din instrumentele de lucru ale conducerii unei organiza"ii este planul de organizare sau organigrama, care se face de regul #n func"ie de condi"iile specifice fiecrei #ntreprinderi i "in0nd seama de faptul c produsele, procesele tehnologice, aptitudinile, tradi"iile, precum i al"i factori, se deose1esc de la o #ntreprindere la alta' <otu i, #n timp ce planurile de organizare ale unor #ntreprinderi pot s se deose1easc foarte mult, r (&underile conduc torului eJecuti2 (unt in2aria'ile# 9ui #i revine sarcina s urmreasc ela1orarea i #ndeplinirea planului' ?ac nu reu e te s fac acest lucru, planul de organizare va rm0ne #n sarcina ad2unc"ilor si -sau a ad2unc"ilor acestora etc'., ace tia urm0nd s%l realizeze a a cum vor putea' +n unele #ntreprinderi, cadrele de nivel inferior formeaz un gen de conducere neoficial care #ndepline te sarcinile pe care conducerea superioar nu este #n msur s le realizeze' /,ist #ns #ntreprinderi #n care nici conducerea neoficial nu ac"ioneaz, iar lipsa unui plan devine cauza central a unor numeroase confuzii i controverse' Unii conductori de nivel mi2lociu evit s intervin #n proiectarea organizrii, pornind de la premisa c, deoarece apro1area final revine conducerii superioare, ela1orarea propunerilor tre1uie s fie o sarcin a acesteia din urm' (cest punct de vedere este gre it' Conducerea de nivel mi2lociu tre1uie s spri2ine conducerea superioar #n munca de ela1orare a propunerilor de organizare' (cord0nd conducerii superioare acest spri2in, o degreveaz de o 1un parte a muncii de amnunt, legat de analizarea alternativelor, revenindu%i astfel numai sarcina de a apro1a, modifica sau respinge propunerile' <re1uie avut #n vedere faptul c o 1un organizare reprezint o resurs important a activit"ii privind managementul continuu i ascendent al calit"ii! aceasta asigur o #ncrcare corespunztoare a personalului i acoper #n mod eficace toate domeniile de activitate ale organiza"iei! se asigur totodat o diagram corect a rela"iilor #ntre diferite nivele ierarhice' A#A# E2olu!ia (i(temului de organi%are a acti2it !ii de a(igurare a calit !ii n cadrul &roduc!iei 4.4.1. 4isteme de organizare *n %.3.3. Eormele de organizare ale structurii care se ocup de pro1lematica referitoare la asigurarea calit"ii #n procesul de produc"ie sunt i tre1uie s fie distincte, constituind unul din mi2loacele prin care #ntreprinderea # i realizeaz o1iectivele' ?eoarece aceste o1iective sunt #n continu schim1are, formele de organizare tre1uie s "in pasul cu aceste schim1ri' (telierele manufacturiere de la #nceputurile dezvoltrii industriale aveau propor"ii reduse, efectivul lor dep ind rareori 12 oameni' Proprietarul atelierului, care era de o1icei autocrat, puternic i autodidact, conducea toate opera"iunile de produc"ie, #ndeplinind totodat i activit"i comerciale' /l #i instruia pe muncitori, le controla munca i lua deciziile de acceptare a produsului' Nu e,istau inspectori cu program de lucru complet' Pe msura dezvoltrii atelierelor, maistrul responsa1il cu produc"ia a preluat i func"ia unui control de acceptare deoarece proprietarul aelierului nu mai avea timpul necesar s #ndeplineasc aceast sarcin Cu timpul, volumul activit"ii de inspec"ie a dep it timpul de care dispunea maistrul, fc0nd necesar crearea func"iei de inspector cu program complet' Inspectorii numi"i #n aceast func"ie rspundeau fa" de maistrul sec"iei de produc"ie, ei #ndeplinind acum acelea i sarcini de acceptare a produselor pe care maistrul le e,ecuta #n trecut c0nd dispunea de timpul necesar -v' +ig# A#"'.'

C&

?IR/C<3R -intreprindere. ?IR/C<3R de uzin Uef compartiment urmrire i control

1ai tru din ecia de producie ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,o

1ai tru din ecia de producie ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,o

1ai tru din ecia de producie

,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,o , = lucrtor! o = inspector .ig# A#"# Eorma de organizare a controlului de calitate la #nceputul sec' ;;

Eactorii care au condus la cre terea numrului de inspectori au determinat i alte schim1ri) 1' In(&ec!ia a de2enit din ce n ce mai mult o &ro'lem te3nic care &re(u&une o cali+icare (&ecial # Uefului de produc"ie #i lipsea adeseori aceast calificare' 2' (desea, efectivul controlat de un ef de produc"ie era format, de regul, din 2& % :& muncitori productivi, la care se adugau unul sau doi inspectori' +n aceste condi"ii, era natural ca eful produc"iei s% i concentreze aten"ia asupra muncii celor mul"i i s se intereseze #n mai mic msur de activitatea celor pu"ini, ceea ce a fcut ca alegerea i in(truirea in(&ectorilor ( +ie l (at &e un &lan (ecundar# :' e+ul de &roduc!ie a fost totdeauna tentat s rezolve pro1lemele de calitate indic0nd inspectorului ( acce&te &rodu(ul #n loc de a cerceta cauza defectelor i a lua msurile necesare pentru eliminarea acestora' 3 influen" deose1it asupra interesului pentru calitate i organizarea controlului calit"ii produc"iei a avut%o la #nceputul secolului ;; competi"ia #n domeniul armamentului i tehnicii militare desf urat pentru pregtirea i ducerea primului rz1oi mondial' (u fost necesare, pentru a nu da dec0t unele e,emple, msuri de fa1rica"ie i control mai severe pentru piesele de schim1 necesare armamentului i tehnicii de lupt care tre1uiau s fie inter an2a1ile pentru diferite loturi de echipamente fa1ricate' ?e asemenea, tragerile de artilerii se puteau e,ecuta numai cu proiectile care aveau #ndeplinite condi"iile de toleran" dimensionale pentru cali1rul muni"iei folosite, precizia i % implicit % eficien"a tragerilor era, la r0ndul ei, condi"ionat de a1aterile de greutate i de form ale proiectilului' Condi"ionri importante s%au produs din cauza rz1oiului i pentru criteriile de fia1ilitate i mentenan" pentru echipamentele militare i tehnica de lupt' (cestea tre1uiau s func"ioneze sigur i s permit #nlocuirea rapid a ansam1lurilor deteriorate' +ntre"inerea tre1uia s fie de asemenea simpl, s nu solicite resurse materiale importante sau calificare superioar a servan"ilor' /,perien"a rz1oiului, precum i cazurile repetate de nea2unsuri #n domeniul calit"ii produselor destinate consumului popula"iei au determinat apari"ia ideii de #nfiin"are a unui de&artament central de in(&ec!ie' Urmarea a fost crearea unei ierarhii a inspec"iei, condu( de un in(&ector e+ care era totodat organul e,ecutiv cu rangul cel mai #nalt din #ntreprindere, av0nd ca sarcin rezolvarea ac"iunilor legate de func"ia calit"ii i acceptarea produselor' Inspectorul ef rspundea de o1icei fa" de eful produc"iei' +n #ntreprinderile alctuite din mai multe fa1rici sau divizii, inspectorul ef al fiecrei fa1rici rspundea de
C1

regul fa" de directorul uzinei' -v' +ig# A#)'.' +n acest mod, pentru eliminarea conflictului de interese, s%a scos din su1ordinea directorului de produc"ie organismul care rspundea de acceptarea final a produselor' ?IR/C<3R -intreprindere. ?IR/C<3R de uzin

Uef compartiment urmrire i control

INSP/C<3R U/E

8aistru controlor oooooooooo

8aistru controlor oooooo

8aistru controlor ooooooooo o = Inspectori

.ig# A#)# Eorma de organizare adoptat #ntre anii 162&%167& Preocupa"i de noul lor rol, inspectorii efi i%au asumat responsa1ilit"i care de& eau (im&la acce&tare a &rodu(elor' /i au dezvoltat i perfec"ionat o serie de mi2loace i servicii necesare inspectorilor din su1ordine) standarde pentru controlul de calitate, cursuri de pregtire profesional, sisteme de eviden", instrumente de msurare precise etc' 3 cerin" de prim importan" o constituia activitatea de prevenire, adic activitatea privitoare la determinarea cauzelor defectelor cronice i a remediilor pentru eliminarea acestor cauze' (ceast activitate a implicat folosirea unor speciali ti cu func"ii de coordonare care s efectueze studiile necesare' Conducerea activit"ii acestor speciali ti a necesitat o #ndrumare creatoare' Ca urmare, s%au creat noi departamente de specialitate, ca de e,emplu departamentul pentru problemele de engineering ale controlului calitii. Integrarea acestor noi departamente #n schemele de organizare ale #ntreprinderii a condus la necesitatea crerii unui post de director pentru pro1lemele calit"ii' (cesta coordona activitatea urmtoarelor func"ii) 1' Inspectorul ef -#ntreprinderile cu structur sortimental variat pot s ai1 mai mul"i inspectori efi, c0te unul pentru fiecare linie de produc"ie.! 2' Compartimentele comune ale func"iei de inspec"ie -proiectarea #ncercrilor, la1oratoarele de metrologie, inspec"ia la furnizori, inspec"ia proceselor tehnologice.! :' ?epartamentul nou%creat pentru problemele de engineering ale controlului calitii -cu rol de asisten" tehnic al controlului calit"ii.' .ig# A#1# reprezint un model de schem de organizare adoptat de ma2oritatea #ntreprinderilor din industria construc"iilor de ma ini i electrotehnic din SU(, #n perioada anilor Q$&' ?IR/C<3R -intreprindere. Uefi ai compartimentului pentru controlul de calitate

UVIN(

Inspector ef

INSP/C<3R U/E

(sisten"a tehnic de control de calitate

C2

8/<R393@I/

(lte servicii

.ig# A#1# Eorma de organizare adoptat #ntre anii 167$%16$$

C:

?in cele prezentate succint, privind evolu"ia #n timp a concep"iei privind calitatea produselor i organizarea controlului calit"ii fa1rica"iei, rezult c, pe msura dezvoltrii comple,it"ii produselor, a necesit"ilor i e,igen"elor 1eneficiarilor, #ntreprinderile au tre1uit s dezvolte structuri organizatorice adecvate rezolvrii pro1lemelor calit"ii i s pregteasc cu aten"ie resursele umane destinate inspec"iei i controlului' Stimularea preocuprii productorilor pentru institu"ia calit"ii tre1uie s se fac, mai ales #n cadrul pie"elor insuficient organizate, specifice "rilor #n tranzi"ie ctre economia de pia", #n paralel cu o continu #nsprire a legisla"iei, pentru descura2area productorilor care livreaz pie"ei produse de sla1 calitate, contrafcute, nocive snt"ii i siguran"ei consumatorilor' ?e men"ionat c #n Rom0nia e,ist #nc din vechime practici de pedepsire a meseria ilor care ddeau lucruri de proast calitate' (stfel, "estorilor care produceau stofe proaste, li se ardeau produsele, 1lnarii erau pedepsi"i s plteasc pentru produse de sla1 calitate, un gal1en i trei livre de cear, ceea ce reprezenta o amend considera1il, aurarii care falsificau aurul erau e,clu i din 1reasl etc'

4.4.(. 4istemul de organizare *n *ntreprinderile mari +ntreprinderile mari se caracterizeaz printr%o localizare multipl, o structur organizatoric 1azat pe unit"i de produc"ie multiple, unit"i care% i desf oar activitatea pe 1az de licen"e i #n alte "ri, pe fa1rici afiliate sau pe sucursale av0nd regim de proprietate total sau par"ial' +n acest conte,t, rezolvarea pro1lemelor de calitate se complic datorit interdependen"ei care e,ist #ntre diferite activit"i productive cu conducere autonom i localizri diferite' Sunt situa"ii #n care lan"ul de furnizare a produselor i serviciilor determin ca unit"ile de produc"ie s fie unele fa" de altele #n pozi"ie de su1furnizor sau client' +n acest caz, e,ist un anumit tip de rela"ii #ntre procesele din cadrul lan"ului de furnizare i flu,ul referitor la produse i informa"ii -v' +ig# A#A'.'

CO#/I=II
-ntrri referitoare la produs
,%OC'3<5 5A Caracteristicile i,%OC'3<5 5A 3<:.<%#I@O% starea produsului .<%#I@O%

CO#/I=II
-e irile referitoare la produs Caracteristicile i starea produsului

,%OC'3<5 5A C5I'#$

.''/H:AC8

.''/H:AC8

.ig# A#A# Rela"ii #ntre procesele din cadrul lan"ului de furnizare #mpreun cu flu,ul referitor la produse i informa"ii Proiectarea unei structuri organizatorice care s asigure rezolvarea pro1lemelor pe care le ridic diferite sisteme organizatorice #n legtur cu calitatea, a necesitat un mare volum de munc de concep"ie i de e,perien"' Solu"iile cele mai uzuale sunt descrise #n continuare' "# ?ntre&rinderea com&u( din mai multe +a'rici# Eorma cea mai eficient de organizare const #n numirea unui director pentru pro1lemele calit"ii #n fiecare fa1ric' (cesta rspunde fa" de directorul fa1ricii i #ndepline te atri1u"iile de inspec"ie i de inginerie privind controlul calit"ii' +n cadrul centralei #ntreprinderii se creeaz un QQdepartament de coordonareQQ pentru controlul calit"ii, av0nd urmtoarele atri1u"ii)
C7

a8 ela1orarea politicii i o1iectivelor calit"ii! '8 #ntocmirea planurilor de ansam1lu privind calitatea i pu1licarea acestora su1 form de manuale, standarde etc'! c8 asigurarea serviciilor de engineering privitoare la realizarea fia1ilit"ii i a serviciilor legate direct de proiectarea produselor i de marIeting! d8 asigurarea serviciilor de consultare i de pregtire profesional #n fa1rici! e8 ela1orarea 1ilan"ului eficien"ei fa1ricilor din punct de vedere al calit"ii! +8 pu1licarea de rapoarte pentru conducerea e,ecutiv cu privire la diferitele aspecte ale performan"elor calit"ii! g8 e,ercitarea func"iei de reprezentare a #ntreprinderii #n rela"iile cu alte firme i cu autorit"ile guvernamentale #n pro1leme privitoare la calitate' )# ?ntre&rinderea com&u( din di2i%ii ;u%ine8 de &roduc!ie multi&le# +n cadrul acestui tip de #ntreprindere, fiecare di!izie este de fapt o su1#ntreprindere, ca #n cazul diviziei BuicI din componen"a grupului @eneral 8otors' ?ivizia rspunde de realizarea unui anumit plan de 1eneficii' /a este dotat cu mi2loace proprii pentru activitatea de concep"ie % proiectare a produselor, pentru fa1rica"ie, pentru marIeting, precum i pentru alte func"iuni' /a dispune totodat de o larg autonomie #n ceea ce prive te conducerea opera"iilor -condi"ii identice e,ist #n cadrul sucursalelor.' (cest concept de autonomie se aplic #n mare msur i #n ceea ce prive te func"ia calit"ii din aceste divizii' Eiecare divizie 1eneficiaz de autonomie cu privire la inspec"ie, serviciile ce deservesc inspec"ia, activitatea de engineering privind controlul calit"ii, asigurarea fia1ilit"ii i celelalte servicii ale departamentului pentru coordonarea pro1lemelor calit"ii' Un numr de #ntreprinderi foarte mari au creat func"ia de director coordonator pentru pro1lemele calit"ii' Noul post a fost prevzut, de regul, cu atri1u"ii de ordin general, ca de e,emplu ela1orarea politicii i a o1iectivelor comune privind calitatea, studierea eficien"ei calit"ii #n cadrul diviziilor, acordarea de servicii consultative -pentru divizii. cu privire la organizare, dotare cu personal i alte aspecte #n legtur cu conducerea func"iei calit"ii, pu1licarea de rapoarte operative necesare altor #ntreprinderi industriale i comisiilor guvernamentale' /,perien"a o1"inut #n cadrul activit"ii acestor func"ii de coordonare a pro1lemelor calit"ii nu a fost concludent i a #nregistrat o rat de mortalitate ridicat' (cest lucru s%a datorat #n parte dificult"ilor de coordonare inerente unui numr at0t de mare de e aloane de conducere departamental -la nivel de concern, de divizie i de fa1ric.' +n linii generale #ns, o asemenea func"ie de coordonare este greu de #ndeplinit' ?irectorul coordonator pentru pro1lemele calit"ii, pus #n fa"a cerin"ei de a trata cu directorii generali puternici i autonomi ai diviziilor, # i do10nde te autoritatea nu din statutul su de coordonator, ci din competen"a sa profesional, din aptitudinile sale de conductor, din personalitatea sa unanim apreciat' (cest ansam1lu de criterii este foarte greu de #ndeplinit' 1# ?ntre&rinderea interna!ional # si #n acest caz se aplic o larg delegare a autorit"ii #n vederea asigurrii autonomiei de conducere a opera"iilor #n alte "ri' <radi"iile i o1iceiurile specifice diferitelor regiuni constituie un motiv #n plus pentru o astfel de conducere autonom' Cu toate acestea, e,ist anumite restric"ii pe plan tehnologic, #n special atunci c0nd sucursalele desfac produsele pe acelea i pie"e' +n asemenea cazuri, pentru a se asigura respectarea specifica"iilor, se aplic, de regul, o politic de unificare a specifica"iilor produselor i a inspec"iei' Pentru realizarea acestei unificri, specifica"iile se ela1oreaz de ctre un departament coordonator cu profil tehnic din cadrul centralei #ntreprinderii' ?e asemenea, se aplic proceduri de control i 1ilan" analitic cu privire la performan"ele calit"ii din sucursale' (cestea sunt, #n principiu, urmtoarele) a8 sucursala din strintate trimite la centrala #ntreprinderii copii dup rapoartele privind #ncercrile de func"ionare ale produselor! '8 sucursala din strintate trimite la centrala #ntreprinderii e antioane de produse pentru a putea fi supuse controlului prin #ncercri' c8 centrala #ntreprinderii trimite periodic la unit"ile din strintate un revizor%dispecer, care efectueaz revizia planului de control al calit"ii i a modului cum se aplic acest plan' d8 Centrala #ntreprinderii informeaz sucursalele asupra pro1lemelor de calitate aprute la produsele livrate pie"ei, indiferent de sucursalele care le%au fa1ricat'
C$

C*

A#B# E2olu!ia (i(temului de organi%are a acti2it !ii de a(igurare a +ia'ilit !ii Ctre sf0r itul decadei 16$&, #n "rile dezvoltate industrial, o serie de ramuri industriale -industria nuclear, aerospa"ial, a calculatoarelor etc'. au +o(t &u(e n +a!a unor cerin!e de ordin calitati2 cu totul noi n leg tur cu reali%area de &rodu(e cu un grad nalt de +ia'ilitate i care ( nu nece(ite o&era!ii com&licate de mentenan! # Realizarea acestor nivele de performan" superioare depindea #n mod a1solut de amploarea activit"ii de concep"ie, proiectare i asimilare a produselor noi' +ntreprinderile au a2uns la concluzia c departamentele tradi"ionale de cercetare>de%2oltare i &roiectare a &rodu(elor nu erau #n msur s satisfac noile nivele de performan" dac nu erau spri2inite &rin miKloace (u&limentare de anali% a de+ectelor0 de &re2i%iune a +ia'ilit !ii0 de ncerc ri n condi!ii de mediu am'iant ;n condi!ii de eJ&loatare etc#8# Pentru asigurarea acestor mi2loace suplimentare s%a creat o nou categorie de speciali ti, inginerii &entru &ro'lemele de +ia'ilitate' Integrarea acestor ingineri #n structura organizatoric s%a dovedit a fi complicat, ceea ce a determinat necesitatea e,perimentrii mai multor scheme' +n consecin", au fost adoptate urmtoarele forme) 1' Crearea unui nou departament #n cadrul func"iei de concep"ie % proiectare -design.! 2' 9rgirea atri1u"iilor departamentului pentru pro1lemele de engineering ale controlului calit"ii prin trecerea inginerilor pentru pro1lemele fia1ilit"ii #n cadrul acestui departament! :' Crearea unui nou departament important #n cadrul #ntreprinderii care s ai1 denumirea de calitate sau o alta asemntoare i investirea efului acestui departament -uneori un director al #ntreprinderii. cu responsa1ilitatea coordonrii func"iei calit"ii #n ansam1lul ei, precum i a supravegherii activit"ii departamentelor de inspec"ie, de engineering, de fia1ilitate i de control al calit"ii -v' +ig# A#B'. ,%''/I#$'

/I%. "A%8'$I#9

/I%. CA5I$A$'

/I%. ,%O/<C=I'

/I%'C$O% I#3,'C=I'

/I%'C$O% A3I3$'#=& .IA:I5I$A$' $e2nic la control de calitate .ig# A#B# <endin"ele formei de organizare adoptat #ntre anii 16$$%16*$

CD

$tribuiile ce revin ace tor departamente) prevzute cu funcii at=t de comple,e) unt ilu trate .n -ig. 4.D.
CALITATE

ConcepiaD proiectarea fiabilitii $ i tena te"nic pentru fiabilitate

Controlul de calitate al fabricaiei Planificarea calitii

$ i tena pentru clieni $ i tena te"nic pe teren

$dmini traia intern Programul general de planificare !i evaluare +ugete !i m uri de control

$ i tena te"nic pentru producia componentelor >aboratorul de .ncercri .n condiii ale mediului .ncon4urtor >aboratorul pentru controlul materialelor !i proce elor >aboratorul de .ncercri ale caracteri ticilor au nivelelor

$ i tena te"nic .n controlul calitii $ i tena te"nic pentru ec"ipamentul de .ncercri

Culegerea datelor referitoare la performane

9ervicii de tati tic

*n pecie !i .ncercri

Prelucrarea !i analiza datelor

.ig# A#C# Eunc"ii su1ordonate compartimentului pentru asigurarea calit"ii +n unele #ntreprinderi s%a creat o denumire nou i anume asigurarea calit"ii pentru a se face distinc"ie #ntre aceast list cu atri1u"ii numeroase i lista cu atri1u"ii mai restr0nse a departamentelor care l%au precedat' Noua form de organizare #n cadrul creia pro1lema calit"ii este adus #n centrul preocuprilor conducerii superioare, a fost aplicat pe scar redus la #nceputul decadei 16D&' <otu i, ea a cptat o mare amploare #n departamentele pentru aprare i aerospa"iale ale principalelor #ntreprinderi specializate din SU(' Pe de alt parte, aceast form de organizare a fost promovat #n principalele departamente ale unor mari #ntreprinderi din SU(, ca, de e,emplu, @eneral 8otors i @eneral /lectric, ale cror concep"ii privind proiectarea organizrii sunt demne de luat #n seam' (ctualmente, se remarc #n practic o dezvoltare nu numai pe vertical a structurilor organizatorice ale calit"ii, ci i una pe orizontal, destinat s asigure elementele de noutate sau de progres #n #n"elegerea i aplicarea acestui concept' (stfel, mrimea i comple,itatea pro1lemelor organizatorice ale fia1ilit"ii (unt &uternic in+luen!ate de m rimea i com&leJitatea unui anumit &roiect# 9a r0ndul su, schema de organizare este influen"at de elemente care% i au originea #n specificul na"ional, istoric i cultural' +n SU(, procesul de formare i instruire a categoriei #nalt specializate de ingineri pentru problemele fiabilitii s%a dezvoltat mai mult dec0t #n oricare alt "ar industrializat' +n alte "ri, evolu"ia istoric diferit a activit"ii industriale a determinat i unele deose1iri #n organizarea fia1ilit"ii' 9a 1aza cadrului organizatoric necesar pentru &romo2area +ia'ilit !ii tre1uie s stea urmtoarele principii)
CC

1' Programul de fia1ilitate tre1uie s #nceap #nc la faza de cercetare%dezvoltare a unui produs i s continue pe parcursul #ntregului proces de proiectare, produc"ie, #ncercri de evaluare a comportrii produselor la 1eneficiari, supravegherea activit"ii de service' (cest lucru presupune c programul nu tre1uie s se rezume numai la o unitate organizatoric, ci tre1uie s cupri 2' nd toate unit"ile i departamentele care influen"eaz fia1ilitatea final la consumator' :' <re1uie s se asigure fonduri adecvate pentru programul de fia1ilitate! mrimea fondurilor necesare tre1uie determinat #n cursul fazei de cercetare%dezvoltare, ceea ce presupune ca 7' programul de fia1ilitate s se ela1oreze suficient de amnun"it, #nc din perioada de studiere a ofertei, pentru a se asigura realizarea sa la un cost adecvat' $' /,ecutarea unui program de fia1ilitate implic at0t sarcini tehnice, c0t i sarcini de conducere' Sarcinile tehnice constau din eforturile de proiectare a fia1ilit"ii produsului i de men"inere a acestei fia1ilit"i #n toate fazele de produc"ie i utilizare, cu minimum de degradri' Sarcinile de conducere constau din integrarea tuturor eforturilor tehnice, precum i din controlul acestor eforturi pentru a se asigura c s%au luat toate msurile necesare care s conduc la realizarea fia1ilit"ii cerute' *' Rezultatele #n domeniul fia1ilit"ii se pot o1"ine prin ac"iuni coordonate, #ntreprinse de ctre cadrele din compartimentele de e,ecu"ie -proiectare, produc"ie, aprovizionare etc'.' Specialistul #n pro1lemele de fia1ilitate asigur #ndrumarea i asisten"a necesare personalului de e,ecu"ie specificat mai sus, #n vederea e,ecutrii sarcinilor fundamentale de fia1ilitate ce%i revin' D' Programul fiecrui proiect tre1uie #ntocmit pe 1aza unui plan scris #n care se specific responsa1ilit"ile, metodele i termenele de realizare' C' Programul tre1uie s cuprind ac"iuni de control #n vederea identificrii a1aterilor fa" de planul sta1ilit i informrii conducerii asupra acestora' 6' Programul tre1uie s cuprind at0t lucrrile e,ecutate de furnizorii e,terni, c0t i opera"iile e,ecutate #n interiorul #ntreprinderii' 1&' Integrarea i evaluarea pe ansam1lu a programului de fia1ilitate tre1uie efectuate de ctre un organism care ac"ioneaz independent fa" de factorii ce rspund de aplicarea msurilor de detaliu necesare pentru o1"inerea fia1ilit"ii cerute' (ceste principii ideale de organizare #n vederea o1"inerii fia1ilit"ii sunt prea minu"ioase pentru a putea fi aplicate tuturor produselor, inclusiv celor de mrime i comple,itate ridicat! este #ns imperios necesar s se depun eforturi pentru a se asigura condi"ii de realizare a fia1ilit"ii c0t mai apropiate de principiile ideale enumerate de mai sus' $entru o ntre&rindere &roduc toare de (u'an(am'luri0 e+ortul orientat de a(igurare a +ia'ilit !ii va fi pro1a1il de natur corectiv i se va concentra asupra colectrii i analizei datelor de func"ionare la 1eneficiar, necesare pentru msurarea fia1ilit"ii i definirea domeniilor de pro1leme' /fortul este, de o1icei, localizat #n cadrul unui serviciu tehnic sau la compartimentul de control tehnic de calitate din #ntreprindere i va fi #ntreprins de ctre cel ce ocup func"ia de e,ecu"ie interesat, #n cadrul responsa1ilit"ilor ce%i revin #n mod normal' (cest mod de a proceda nu e,clude interesul pe care productorul tre1uie s%l acorde realizrii unei fia1ilit"i superioare a su1ansam1lurilor pe care le produce prin activitate de cercetare proprie, nu numai pe 1aza informa"iilor primite de la 1eneficiari' /vident aceast activitate implic cheltuieli pentru dotarea cu standuri i echipamente de #ncercri, precum i pentru pregtirea personalului destinat s o e,ecute' Pentru o #ntreprindere care fa1ric produse asam1late va fi necesar o structur mai riguroas' Programul va avea at0t un caracter preventiv, c0t i unul corectiv i va implica utilizarea unora dintre procedeele specifice analizate #n capitolul de fa"' (stfel, una dintre msuri const #n repartizarea de speciali ti #n fia1ilitate din compartimentele de proiectare, fa1rica"ie i din alte func"ii, pentru fiecare produs' (ce ti speciali ti #n fia1ilitate # i #ndeplinesc i propriilor lor sarcini specifice' S%ar putea s fie suficient numai o coordonare simpl, #ns, pe msur ce produsele devin mai comple,e i se impun condi"ii de fia1ilitate precis cuantificate, organizarea fia1ilit"ii necesit o structur organizatoric mai riguroas' Satisfacerea cerin"elor tot mai comple,e privind fia1ilitatea au impus noi scheme organizatorice #n care apar distinct pozi"ii pentru speciali tii #n acest domeniu'
C6

3 astfel de schem de organizare este prezentat #n +ig# A#D' Componen"a acesteia este urmtoarea) 1' 2' :' 7' $' *' D' C' un departament central pentru pro1lemele de fia1ilitate care depinde de directorul tehnic -engineering.! o sec"ie de fia1ilitate ce formeaz o parte a func"iei de control a calit"ii i care depinde de eful fa1irca"iei! un departament pentru pro1lemele de fia1ilitate su1ordonat directorului general! un compartiment separat func"ion0nd #n paralel cu departamentele tehnic i de fa1rica"ie care cuprinde controlul de calitate a fa1rica"iei i func"iile de deservire a 1eneficiarilor' (ctivit"ile de fia1ilitate ale acestor prime patru forme organizatorice sunt centralizate #ntr%un singur organism' activit"ile descentralizate realizate de departamentele e,ecutive #nsrcinate cu #ndeplinirea func"iei de revizuire i coordonare a activit"ilor' *irector general :

$ igurare te"nic <engineering)

$provizionar e

$ctiviti de ervice

Calitate

@abricaie

7 $

Concepi e Dproiecta

9ervicii

Producie

Controlul calitii

2 $

.ig A#D' 9ocalizri posi1ile ale func"iei de asigurare a fia1ilit"ii 3rganizarea i desf urarea activit"ilor de asigurare a fia1ilit"ii poate fi conceput ca un proces autonom, condi"ionat i influen"at de anumi"i parametri de intrare i ie ire' /tapele distincte ale acestui proces sunt) *iagno%a, efectuat #n vederea identificrii cauzelor care conduc la o fia1ilitate i, implicit, la o calitate necorespunztoare' Situa"ia critic aprut se analizeaz #n amnun"ime pe 1aza datelor i informa"iilor disponi1ile care se ordoneaz i se prelucreaz #n raport cu semnifica"ia i impactul avut asupra fia1ilit"ii' ?iagnoza corect nu se poate face dec0t #n situa"ia e,isten"ei unui sistem informa"ional 1ine articulat, care s permit colectarea datelor semnificative, transmiterea acestora la sistemele de stocare, gestiune i prelucrare #n vederea fundamentrii deciziei' ?e men"ionat faptul c sistemul informa"ional tre1uie s permit accesul pentru prelucrarea datelor, #n toate punctele importante din amontele realizrii fizice a produsului, inclusiv la documentele care asigur trasa1ilitatea proceselor sau #nregistrrilor'
6&

$rogno%a, respectiv evaluarea informa"iilor prelucrate i sta1ilirea tendin"elor de evolu"ie a fenomenului analizat #n situa"ia aplicrii diferitelor msuri pentru controlul acestuia' Pentru reducerea gradului de incertitudine a solu"iilor prognozate, se pot folosi informa"iile e,istente privind fenomene similare sau se apeleaz la metode moderne de tipul anchetei iterative -tehnica ?elphi., 1rainstormingului, ar1orelui de calitate, ar1orelui de defectare, se face apel la e,perien"a i consultarea tuturor celor care pot contri1ui la rezolvarea pro1lemei' *eci%ia reprezint studierea diferitelor solu"ii posi1ile i alegerea solu"iei optime pentru rezolvarea pro1lemei analizate' Eundamentarea deciziei se face pe 1aza informa"iilor rezultate #n etapele anterioare de diagnoz i prognoz' ?ecizia reprezint o1iectivarea procesului de rezolvare a situa"iei critice aprute i de calitatea ei depinde #n ce msur pro1lema va fi rezolvat' $lani+icarea are rolul de a sta1ili condi"iile organizatorice necesare, etapele i fazele de implementare a deciziei, factorii responsa1ili care concur la rezolvarea pro1lemelor i #n ce const implicarea lor' 6rgani%area pregte te realizarea ac"iunilor planificate prin alocarea resurselor financiare, umane i materiale necesare' 3rganizarea implica, #n mod concret, definirea activit"ilor planificate 5 care devin astfel sarcini 5 gruparea acestor activit"i #ntr%o func"ie care poate fi #ncredin"at unei persoane 5 care devin astfel responsa1ilit"i 5 atri1uirea de competen"e i autorit"i fiecrei func"ii, precizarea nivelului de calificare i instruire necesare pentru ca fiecare func"ie s fie #ndeplinit #n cele mai 1une condi"iuni' EJecu!ia reprezint materializarea #n cadrul unui proces tehnologic a modificrilor necesare a fi e,ecutate pentru ca produsul s satisfac cerin"ele privind fia1ilitatea, respectiv s se elimine deficien"ele care au generat situa"ia critic' Controlul este ultima etap a procesului #n care se determin msura #n care o1iectivele fi,ate au fost #ndeplinite, respectiv cauzele care au generat situa"ia critic au fost eliminate' /valuarea prin control a rezultatelor o1"inute, respectiv a comparrii o1iectivelor finale cu cele planificate, serve te i la fundamentarea hotr0rilor ce se vor lua la nivelul managementului general, pentru aplicarea metodelor i msurilor menite s corecteze #n viitor apari"ia a1aterilor i s optimizeze procesele de produc"ie' A#C# 6rgani%area &rogramului de a(igurare a mentena'ilit !ii

Un program riguros de mentena1ilitate pentru un produs comple, impune participarea mai multor compartimente, cum sunt proiectarea, fa1rica"ia, activit"ile de service pentru clien"i' 9a fel ca i #n cazul fia1ilit"ii, e,ist numeroase pro1leme care necesit ac"iuni de proiectare i de aceea multe #ntreprinderi i%au creat un organism pentru mentena1ilitate #n cadrul compartimentului de proiectare' ?e asemenea ca i #n cazul fia1ilit"ii, au e,istat organe care s%au ocupat i #n trecut de pro1lemele mentena1ilit"ii, ca de e,emplu compartimentul de service pentru clien"i' ?e aceea, alternativele organizatorice men"ionate mai sus privind fia1ilitatea se aplic deopotriv i #n cazul mentena1ilit"ii'

A#D#

6rgani%area acti2it !ii &ri2itoare la acce&tarea &rodu(elor

<ermenul acceptare folosit de regul pentru a defini activitatea de luare a deciziilor dac produsele sunt accepta1ile pentru utilizare, cuprinde i activit"ile de inspec"ie, de #ncercri i serviciile aferente'

1anagementul general

Directorul pentru problemele calitii

Directorul pentru problemele de a i ten te"nic

61

*n pectorul !ef

9ubdirectorul pentru problemele de a i ten te"nic

*n pecia final

Mncercri funcionale

.ig# A#E# Separarea #ncercrilor func"ionale #n cadrul inspec"iei <ermenul acceptare folosit de regul pentru a defini activitatea de luare a deciziilor dac produsele sunt accepta1ile pentru utilizare, cuprinde i activit"ile de inspec"ie, de #ncercri i serviciile aferente' ?iferitele stadii succesive ale procesului de transformare a materiilor prime i materialelor #n produse finite -materiale % prelucrare tehnologic % produs finit. creeaz posi1ilitatea gruprii activit"ii inspectorilor #ntr%un cadru organizat' Pe de alt parte, e,ist i activit"ile au,iliare necesare desf urrii procesului de acceptare a produselor -de e,emplu, la1oratoarele de msurtori, pstrarea #n custodie, recuperarea produselor cu defecte.' +n unele #ntreprinderi, acti2itatea de in(&ec!ie e(te (e&arat de acti2itatea de ncerc ri# Inspectorii rspund fa" de inspectorii efi, iar speciali tii de la #ncercri rspund fa" de inginerul ef -v' +ig# A#E#.'

A#E# 6rgani%area acti2it !ii de &re2enire a de+ectelor (sigurarea calit"ii produselor reprezint o component esen"ial, dac nu chiar singura, #n promovarea intereselor economice ale unei organiza"ii i asigurarea eficien"ei sale pe pia"' Nerespectarea acestui deziderat poate fi #nso"it de mari pagu1e materiale i de imagine, care pot duce, #n cazul firmelor mai pu"in puternice, la faliment iar #n cazul firmelor puternice % pe l0ng pagu1ele materiale % la afectarea prestigiului' Un e,emplu concludent) la mi2locul anului 2&&2, constructorul german de autovehicule GolIsLagen a anun"at c va retrage de pe pia" 6$'&&& de automo1ile, respectiv o cincime din produc"ia anual, ca urmare a apari"iei unor pro1leme la sistemul de fr0nare' GolIsLagen, cel mai important productor auto din /uropa, a precizat c de pe pia"a german vor fi retrase 2D'&&& de automo1ile, cele mai afectate fiind tipurile GT Polo i 9upo, produse #n perioada 166C%1666' <estele fcute pe termen lung asupra sistemului de fr0nare, au eviden"iat faptul c, #n cazuri e,treme, oferul tre1uie s apese foarte puternic pedala de fr0n pentru a opri automo1ilul' Eirma german apreciaz c, pe l0ng costul de remediere a acestor defec"iuni, cifrat #n 2urul a 1& milioane /uro, ar putea fi afectat i renumele pe care compania #l are pentru standardele #nalte de calitate' ?in e,emplul de mai sus, rezult importan"a activit"ii de prevenire a apari"iei neconformit"ilor i de asigurare a resurselor necesare -inclusiv financiare.' Costul prevenirii neconformit"ilor se refer la resursele financiare anga2ate #n scopul asigurrii condi"iilor ca personalul productiv s% i fac 1ine i #n permanen" munca' (sigurarea resurselor necesare va conduce la diminuarea costurilor inerente erorilor pe flu,urile de fa1rica"ie sau la inspec"ia final' (ctivitatea de prevenire a defectelor #m1rac urmtoarele forme principale) a. Planificarea asimilrii de produse i procese tehnologice noi, astfel #nc0t s se evite de la #nceput apari"ia neconformit"ilor' 1. /valuarea permanent a calit"ii produc"iei i eliminarea defectelor sporadice -resta1ilirea statu% Yuo%lui. pe msura apari"iei lor' ?efectele sporadice sunt caracteristice #nceputului de produc"ie' Pe msur ce produc"ia se maturizeaz, #n condi"iile unor msuri ferme i agresive de evaluare a calit"ii #n procesul de fa1rica"ie, defectele sporadice tre1uie s dispar sau s se diminueze drastic' Pro1lemele descoperite #n faza de produc"ie matur sau sta1ilizat sunt principala cauz a re1uturilor importante, a
62

relurilor de fa1rica"ie, remanierilor, fr a mai vor1i de insatisfac"ia clien"ilor i pierderea 1unului renume' c. /liminarea defectelor cronice -modificarea statu%Yuo%ului.' Cauzele care conduc la apari"ia defectelor cronice sunt erorile sistematice produse pe parcursul activit"ilor de cercetare%dezvoltare, proiectare, asimilare #n fa1rica"ie' Ta'el A#E#" *e&artamente *e&artamentul Acti2itatea o&erati2e direct &entru controlul In(&ec!ia intere(ate calit !ii Sta1ilirea nivelelor de , ,, , performan" dorite 8surarea performan"ei curente , ,, , Culegerea de date asupra ,, ,, performan"ei curenteF Compararea performan"ei ,, , ,, curente cu performan"a dorit (c"iuni pentru eliminarea ,, , diferen"elor ,, = responsa1ilitate principal! , = responsa1ilitate colateral F = Responsa1ilitatea revine de o1icei departamentului de produc"ie pentru datele privind controlul procesului tehnologic i departamentului de inspec"ie pentru datele privind acceptarea produselor' +n func"ie de natura defectelor, responsa1ilit"ile privind analiza apari"ei acestora, sta1ilirea programelor de remediere, urmrirea aplicrii acestor programe i evaluarea rezultatelor revine unor departamente specializate din cadrul organiza"iei productive, conform unor scheme principiale prezentate #n ta1elele A#E#"# i A#E#)# +n aceste ta1ele sunt sta1ilite responsa1ilit"ile pentru func"ia de diagnosticare, respectiv de remediere a defectelor' Ta'el A#E#) Managemen *e&artamentul *e&artamentele Acti2itatea tul general &entru controlul direct intere(ate de calitate 9uarea deciziilor asupra ,, pro1lemelor ce tre1uie studiate /la1orarea proiectului unui plan ,, , pentru diagnosticarea cauzelor defectelor (pro1area planului ,, ?iagnosticarea cauzelor ,, , -culegerea i analizarea datelor. ?iagnosticarea #n vederea , ,, asigurrii remedierilor (pro1area remedierilor ,, (doptarea remedierilor , ,, 8en"inerea avanta2elor c0 tigate , ,, ,, = responsa1ilitate principal! , = responsa1ilitate colateral Potrivit ta1elelor de mai sus, #n rezolvarea pro1lemelor legate de remedierea neconformit"ilor, sunt implicate dou entit"i organizatorice) managementul general i structura func"ional responsa1il cu ac"iunea de diagnosticare' 8anagementul general are urmtoarele func"ii) Contri1uie la asigurarea unit"ii de scop prin realizarea acordului cu privire la ceea ce tre1uie s se #n"eleag prin acele c0teva pro1leme de importan" vital privind calitatea' ?efine te aspectele teoretice privitoare la cauzele posi1ile ale pro1lemelor calit"ii'
6:

 (sigur autoritatea efecturii de e,perimentri, respectiv asigur cadrelor care fac investiga"ii cooperarea deplin din partea personalului de e,ecu"ie' Eurnizeaz informa"ii i recomandri cu privire la mentalitatea e,istent #n #ntreprindere i sursele de rezisten" fa" de schim1rile ce sunt de a teptat' (sigur autoritatea de aplicare #n practic a msurilor de remediere propuse' 7tructura +unc!ional n( rcinat cu acti2itatea de diagno(ticare este format din anga2a"i -de regul speciali ti cu func"ii de coordonare. care posed timpul, aptitudinile e,perimentale i o1iectivitatea necesare pentru a descoperi cauzele i remedierile pro1lemelor cu caracter sporadic sau cronic privind calitatea' Pentru pro1lemele care apar #n cadrul unui departament, diagnosticarea se efectueaz uneori de personalul departamentului' <otu i, pentru pro1lemele care implic mai multe departamente, p0rghia de diagnosticare va fi format, de regul, din speciali ti instrui"i special care s ai1 timpul i competen"a pentru a urmri defectele pe #ntregul parcurs, de la simptom la cauz i remediu' +n Ta'elul A#E#1' se prezint sintetic modul #n care se desf oar activit"ile pentru men"inerea, respectiv modificarea statu% Yuo%ului #n produc"ie'

67

TA@EL A#E#1 Aspectele problemelor ?ate necesare) Meninerea statu"Cuo"lui 9prin control8 S fie simple, s reflecte performan"a realizat #n compara"ie cu nivelul de performan" Cadre care "in #n mod regulat eviden"ele -controlori, inspectori etc'.' (deseori eviden"a nu are un caracter permanent (deseori eviden"a nu are un caracter permanent Personalul de e,ecu"ie -directorul de resort, mai trii sau chiar personalul fr func"ii de urmrire i control Aciuni pentru sc'imbarea statu" Cuo"lui 9prin perfecionri radicale ale acti!itii8 ?e o1icei amnun"ite i comple,e pentru a permite o #n"elegere mai profund a pro1lemei dec0t p0n #n prezent' Un colectiv special #nsrcinat cu culegerea datelor Se introduce de regul' Poate s necesite e,perimentri, teste i rapoarte speciale' Persoane special instruite sau cadre cu pregtire tehnic

Eaptele sunt culese de) Eorma de culegere a datelor) (naliza faptelor se face de ctre)

A#F#

6rgani%area acti2it !ii de conducere O coordonare a calit !ii

4.7.1. )eneraliti (ctivit"ile de asigurare a calit"ii se efectueaz #n toate structurile func"ionale care particip la realizarea spiralei calit"ii' ?eoarece performan"ele #ntreprinderii tre1uie optimizate -#n mai mare msur dec0t cele ale departamentelor din organigram., este necesar s se asigure o coordonare a acestor activit"i #ntr%un ansam1lu unitar' (cest lucru nu #nseamn neaprat ca o anumit persoan sau func"ie s e,ercite comanda asupra tuturor activit"ilor privitoare la calitate' 6 (itua!ie (imilar eJi(t n ca%ul +unc!iei +inanciare# Toate de&artamentele c3eltuie(c 'ani i toate in+luen!ea% 2enitul ntre&rinderii# Conducerile ntre&rinderilor nu la( n( +iec rui de&artament dre&tul de a determina modul n care ( in+luen!e%e 2eniturile i c3eltuielile# /,ist, #n schim1, un plan coordonat de echili1rare a veniturilor i cheltuielilor #ntreprinderii' (cest plan poart denumirea de buget' Prin folosirea unui lim1a2 comun -planul de conturi. i pe 1aza coordonrii de ctre un departament central cu func"ii de control, planul se centralizeaz, se analizeaz i se modific i, #n cele din urm, se apro1 de managementul cel mai #nalt' (poi, departamentele operative trec la e,ecutarea planului' ?epartamentul coordonator efectueaz controlul i revizia e,ecutrii planului i informeaz pe to"i cei interesa"i asupra rezultatelor -este de men"ionat c departamentul de control nu este investit cu autoritatea de directiv asupra departamentelor operative.'

4.7.(. Coordonarea prin intermediul unui ef comun +n #ntreprinderile mici, aceast metod este natural i eficient' (ctivit"ile sunt limitate iar personalul pu"in numeros, astfel #nc0t conductorul #ntreprinderii, prin contact direct cu personalul productiv i cu realitatea faptelor, poate s cunoasc ceea ce se #nt0mpl i s ia decizii potrivite' +ntreprinderea sta1ile te anumite o1iective referitoare la calitatea produselor' (mploarea relativ redus a activit"ilor, specific #ntreprinderilor mici, permite urmrirea operativ a #ndeplinirii o1iectivelor de ctre managerul general i #ntreprinderea din mers a msurilor de corec"ie' Pe msur ce #ntreprinderea se dezvolt, numrul activit"ilor ce tre1uie coordonate cre te p0n la un punct critic #n care conductorul nu mai gse te timp s le coordoneze, nici chiar par"ial' +n plus, el este acum at0t de desprins de nivelurile unde se desf oar ac"iunea, #nc0t nici nu mai este #n msur s
6$

identifice o mare parte a pro1lemelor ce necesit coordonare' +n consecin", apare necesitatea crerii unor metode suplimentare de identificare i rezolvare a acelor pro1leme de coordonare de care managerul general nu se mai poate ocupa'

4.7.+. Autocoordonarea Una din metodele de coordonare a activit"ii relativ la calitate este autocoordonarea' 8etoda const #n a lsa pe seama fiecrui supraveghetor sarcina de a identifica, pe msura apari"iei lor, pro1lemele care necesit a fi coordonate i de a le analiza #mpreun cu speciali tii care sunt #n msur s le rezolve' +n practic, pentru rezolvarea pro1lemelor sporadice curente, aceast metod este de regul eficient' Pentru asemenea pro1leme, semnalele de alarm sunt puternice i insistente! astfel, clien"ii fac apeluri telefonice din cauza #nt0rzierilor #n livrri sau din cauza apari"iei unor defec"iuni! dac procesul tehnologic se #ntrerupe, stivele de materiale #ncep s 1locheze spa"iile! dac, dimpotriv, furnizorii nu respect programele de aprovizionare, produc"ia se opre te' Nea2unsurile devenind din ce #n ce mai accentuate, oamenii care le resimt nu au lini te p0n c0nd nu le vd rezolvate' C0nd este #ns vor1a de pro1leme cu caracter cronic, aceast metod nu este, de regul, eficient' ?eficien"ele se pot men"ine nestingherite pentru c nu provoac dureri, deoarece, pentru a folosi o e,primare sugestiv, nervii care semnaleaz durerea au fost distru i'

4.7.4. Coordonarea prin instruciuni i dispoziii scrise 3 metod eficient de coordonare a calit"ii este folosirea instruc"iunilor i dispozi"iunilor scrise care asigur coeren"a i trasa1ilitatea procesului de coordonare, responsa1iliz0nd #n acela i timp pe cei care emit asemenea documente' ?ispozi"iile sunt utile i eficiente pentru rezolvarea unor pro1leme de importan" vital i #n acest scop tre1uie respectate anumite reguli) 1' Redactarea unei dispozi"ii scrise tre1uie precedat de o analiz' (deseori, o dispozi"ie scris, redactat pentru prima oar, este totodat i analizat pentru prima oar' 2' +nainte de apro1area unei dispozi"ii scrise, tre1uie s e,iste acordul unanim al departamentelor interesate' Un astfel de consens se o1"ine mult mai u or prin consultarea unei dispozi"ii scrise dec0t prin e,plica"ii orale' :' 3 dispozi"ie scris apr #mpotriva sl1iciunilor memoriei, poate fi oric0nd supus consultrii i revederii, #nlesne te instruirea noilor anga2a"i i serve te ca surs de referin"' 7' ?ispozi"iile tre1uie apro1ate de cei care au autoritatea necesar, consfin"it prin organigrama #ntreprinderii' 3 instruc"iune sau o dispozi"ie scris devin instrumente permanente de coordonare, constituie mi2loace de conducere impersonal, ofer solu"ii optime pentru pro1lemele cu caracter repetitiv, ofer posi1ilit"i de anticipare i promoveaz spiritul de legalitate i ordine'

4.7.5. Coordonarea prin specialiti interdepartamentali Un numr mare de pro1leme de coordonare sunt generate de natura interdepartamental a proiectelor' ?e e,emplu, asimilarea #n produc"ie a unui produs nou, implic efectuarea unui studiu de dezvoltare de ctre un departament, proiectarea e,ecu"iei de ctre un al doilea departament, planificarea produc"iei 5 de ctre un al treilea etc' 3 cola1orare asemntoare este necesar i #n vederea introducerii unor procese tehnologice noi, unor standarde -norme. noi, unor sisteme de conducere noi' Realizarea cu succes a unor astfel de proiecte, corespunztoare pentru utilizare, #n timp util i economice, necesit un plan coordonat -specifica"ii, termene de e,ecu"ie, evaluarea costurilor. i o activitate controlat de #ndeplinire a planului' Conform practicii curente, se atri1uie unor a a%numi"i directori de proiect sarcina realizrii mai multor activit"i de coordonare esen"iale)
6*

1' 2' :' 7'

+ntocmirea proiectului de plan i o1"inerea apro1rii din partea departamentelor participante' Urmrirea atent a e,ecutrii planului pentru a se identifica diversele dificult"i' Prezentarea de rapoarte privind mersul #ndeplinirii planului i luarea de msuri pentru eliminarea dificult"ilor' Supravegherea e,ecu"iei financiare a proiectului #n limitele 1ugetului apro1at'

+n cazul unor proiecte foarte mari, se creeaz de o1icei o structur func"ional specific, condus de un director de program cruia i se repartizeaz inginerii proiectan"i necesari'

4.7. . Coordonarea prin departamente centrale 1coordonatoare2 <re1uie s se fac o deose1ire #ntre coordonarea unui proiect, astfel cum a fost descris mai sus i coordonarea mai larg, necesar #n cazul unor pro1leme cum sunt politica calit"ii i o1iectivele calit"ii' +n prezent, este larg rsp0ndit folosirea unor departamente cu func"ii de coordonare #n controlul calit"ii, prevzute cu cadrele de speciali ti necesare pentru diagnosticare, pentru ela1orarea planurilor departamentale i pentru alte activit"i de coordonare QQproiect cu proiectQQ' <otu i, pro1lema repartizrii sarcinilor privitoare la func"ia calit"ii pentru aceste departamente nu este clar definit, a a cum este #n cazul departamentelor de conta1ilitate, #n ceea ce prive te func"ia financiar' /,ist condi"ii pentru o larg ini"iativ, precum i posi1ilit"i favora1ile pentru desf urarea unei activit"i originale i creatoare pe un plan mai larg #n direc"ia perfec"ionrii mi2loacelor de coordonare a func"iei calit"ii'

4.7.". Coordonarea prin comitete Un anumit numr de activit"i esen"iale #n legtur cu func"ia calit"ii sunt realizate de comitete' +n linii generale, responsa1ilit"ile de 1az ale comitetelor i modul de e,ercitare a acestor responsa1ilit"i depind de natura pro1lemei analizate' (ctivitatea comitetelor este la1orioas i dinamic, desf ur0ndu%se #n interdependen" cu alte acitivit"i, uneori e,trem de comple,e' ?in acest motiv, pentru a o1"ine rezultate 1une, organizarea i func"ionarea unui comitet tre1uie privit cu mare aten"ie' Un comitet este constituit pentru a #ndeplini o cerin" sau o func"ie pentru a cror rezolvare nu e,ist structurile organizatorice adecvate! comitetul nu tre1uie su1 nici o form s su1stituie sau s du1leze func"iunile pe care le #ndeplinesc, conform atri1u"iunilor func"ionale, persoane sau colective din structura organizatoric a #ntreprinderii' Un conductor care a constituit un comitet pentru rezolvarea unor pro1leme rm0ne responsa1il pentru ac"iunile pe care le ini"iaz #n acest scop, indiferent dac i%a #nsu it sau nu solu"iile propuse de comitet' Conductorul poate fi criticat chiar e,pus unor e ecuri #n urma #nsu irii unui punct de vedere propus de comitet, dar nu #i este #ngduit s% i decline rspunderea' /ficien"a comitetelor, atunci c0nd sunt 1ine organizate i conduse, se datoreaz nu numai competen"ei profesionale a participan"ilor, ci i faptului c pro1lemele sunt studiate mult mai profund i sunt dez1tute cu discernm0nt de un colectiv de speciali ti, nu de ctre o singur persoan' ?e o1icei, un comitet are sarcina s #nlesneasc) 1' Comunicarea' 3amenilor le este mai u or s comunice #ntre ei st0nd #n 2urul unei mese dec0t adres0ndu% i unul altuia informri scrise! 2' Coordonarea' 9a fel, oamenilor le este mai u or s o1"in #n cadrul unui comitet acordul comun asupra unor pro1leme controversate' :' $artici&area' ?ac se ofer tuturor posi1ilitatea de a fi asculta"i atunci c0nd pro1lemele sunt #nc neclare, se asigur o receptivitate mai mare fa" de ideile propuse' +n afar de unele e,cep"ii, comitetul nu tre1uie s ia decizii, s dea ordine sau s spun cuiva ce are de fcut' Comitetul tre1uie s fac numai recomandri' (lte persoane din #ntreprindere, inclusiv mem1ri ai
6D

comitetului -dar nu #n calitatea lor de mem1ri ai comitetului. vor hotr# dac s se adopte recomandrile sau nu' Comitetele func"ioneaz de regul necorespunztor atunci c0nd -1. sunt folosite ca organe de decizie i ca organe deli1erative! -2. c0nd mecanismul de func"ionare a comitetului nu este utilizat #n mod adecvat -lipsa unei ordini de zi, incapacitatea pre edintelui de a conduce discu"iile, ne#ncheierea minutelor de edin", neurmrirea hotr0rilor etc'.' Punctul de plecare pentru crearea unui comitet #l formeaz eJi(ten!a unei &ro'leme care necesit o analiz #n colectiv' Caracterul acestei pro1leme sugereaz i modul de organizare a comitetului' Calitatea de mem1ru se atri1uie unor persoane din acele departamente care, pro1a1il, vor avea de realizat cele mai multe ac"iuni ca urmare a deli1errilor comitetului' Pre edintele va fi, de regul, o persoan din departamentul care are cele mai multe pro1leme de rezolvat' 8em1rii comitetului nu se aleg pe 1aza pozi"iei lor, ci #n func"ie de capacitatea de a rezolva pro1lemele' Secretarul comitetului se alege de o1icei din cadrul departamentului care efectueaz cea mai mare parte a muncii de analiz -diagnosticare.' /ste indicat ca i comitetul s% i defineasc clar sarcinile' (cest lucru se realizeaz prin ela1orarea unui cadru de referin #n form scris, care se apro1 de ctre conducerea superioar, conferind astfel comitetului un caracter legitim' ?iversitatea mare a pro1lemelor calit"ii a determinat crearea mai multor feluri de comitete' Se pot men"iona, ca e,emplu, comitetele pentru revizia materialelor sau comitetele pentru asimilarea produselor noi, comitetele pentru promovarea produselor, comitete pentru analiza unor solu"ii tehnologice etc' +n continuare se prezint c0teva solu"ii privind organizarea i sarcinile comitetelor care activeaz #n domeniul calit"ii' Comitetele pentru *mbuntirea calitii (ceste comitete sunt, de regul, p0rghia de conducere pentru anga2area i rezolvarea pro1lemelor calit"ii cu caracter cronic, nerezolvate' 8em1rii comitetului se aleg din cadrul unor departamente care pot s contri1uie efectiv la sta1ilirea listei de pro1leme ce urmeaz s fie analizate i s se propun solu"ii' ?intre aceste departamente se pot men"iona) departamentul de cercetare%dezvoltare i proiectare a produselor, de marIeting, de planificare a produc"iei, de conta1ilitate i de control al calit"ii' Statutul comitetului cuprinde urmtoarele o1iective) 1' Identificarea principalelor pro1leme de calitate nerezolvate! 2' Sta1ilirea priorit"ilor #n a1ordarea pro1lemelor! :' Punerea la punct a unei diagnosticri adecvate pentru descoperirea cauzelor i remedierilor' 7' ?iscutarea solu"iilor posi1ile! $' Recomandarea ac"iunilor de remediere' *' Urmrirea modului de aplicare a ac"iunilor sta1ilite i a faptului dac e,ist mi2loace de control corespunztoare pentru men"inerea realizrilor o1"inute' D' Sta1ilirea resurselor materiale umane i financiare, #ntr%o prim evaluare, necesare pentru #ntreprinderea ac"iunilor de remediere' Pentru a fi eficiente comitetele pentru #m1unt"irea calit"ii tre1uie s fie constituite din speciali ti cu temeinice cuno tin"e i deprinderi profesionale #n acest domeniu cu capacitate de orientare rapid #n pro1leme tehnice' 8em1rii comitetului tre1uie s se completeze reciproc, s tie s poarte discu"ii utile i de su1stan", s fie capa1ili s% i organizeze timpul i s% i direc"ioneze priorit"ile ctre aspectele esen"iale ale pro1lemelor' Succesul activit"ii unui comitet depinde #n mare msur de pre edintele acestuia' Pre edintele tre1uie s pregteasc cu gri2 edin"ele, s sta1ileasc precis o1iectivele fiecrei #ntruniri, s conduc discu"iile cu discernm0nt, orient0ndu%le asupra su1iectelor ce tre1uie analizate' Pre edintele tre1uie s vegheze ca mem1rii comitetului s nu fac e,ces de personalitate, s nu urmreasc scopuri personale, s fie degreva"i de unele sarcini, care prin suprasolicitare i%ar predispune la superficialitate i la concluzii nefundamentate' Pe msura acumulrii e,perien"ei #n comitetele destinate analizei #m1unt"irii calit"ii, se creeaz posi1ilitatea instruirii participan"ilor asupra modului #n care acestea pot desf ura o munc util i eficient'
6C

Comitetele pentru coordonarea aciunilor motivaionale *n vederea *mbuntirii i asigurrii calitii (ceste comitete au fost create #n scopul organizrii i #ndrumrii campaniei de ridicare a nivelului de con tiin" a colectivului din #ntreprindere #n ceea ce prive te calitatea -uneori #n #ntreaga #ntreprindere, alteori numai #n fa1rici.' 8em1rii comitetului sunt ale i din r0ndul departamentelor spre care este #ndreptat campania' Coordonarea campaniei este asigurat de ctre compartimentele pentru cooperare industrial, conta1ilitate i controlul calit"ii' Uneori, este numit un coordonator, cu program complet de lucru, care are sarcina de a analiza propunerile salaria"ilor privitoare la eliminarea cauzelor erorilor i care contri1uie totodat la dinamizarea campaniei' +n final, asemenea comitete tre1uie s creeze un mediu propice dezvoltrii unei culturi a calit"ii, con tientizrii #ntregului personal asupra sarcinilor i responsa1ilit"ilor ce revin fiecruia #n realizarea de produse de un #nalt nivel calitativ' Comitetele pentru perfecionarea activitii de engineering (ceste comitete au un caracter permanent i sunt organizate #n vederea analizrii i urmririi realizrii de perfec"ionri pe linie de engineering' 8em1rii comitetului fac parte din departamentele de cercetare%dezvoltare i proiectare, de control al calit"ii, de desfacere, de control al stocurilor din sectoarele de uzinare etc'

A#"H# 7i(temul de a(igurare a calit !ii ;7AC8 Strategia calit"ii, respectiv msurile i ac"iunile #ntreprinse pentru realizarea scopurilor urmrite #n acest domeniu 5 calitate superioar a produselor i proces continuu de #m1unt"irea acesteia 5 este materializat printr%un ansam1lu de activit"i i ac"iuni #nglo1ate #n Sistemul de (sigurare a Calit"ii % S(C' Sistemul de asigurare a calit"ii are #n compunere structurile i func"iile destinate) a. pentru produse 4 servicii) ridicrii aptitudinii de folosire, satisfacerii cerin"elor 1eneficiarului i cre terii competitivit"ii pe pia"! 1. pentru produc"ie) asigurrii conformit"ii fa" de documenta"ie -av0nd ca urmare cre terea real a productivit"ii muncii msurat prin produsele corespunztoare realizate., utilizrii superioare a resurselor materiale, energetice, umane i financiare i cre terii eficien"ei economice a fa1rica"iei' (sigurarea calit"ii vzut ca un sistem care genereaz construirea calit"ii i garan"ia privind realizarea de prima dat i apoi continu a acesteia se 1azeaz pe e,isten"a unor func"ii de 1az' +n func"ie de natura -destina"ia. produsului i 4 sau tehnologia de realizare, activit"ile necesare asigurrii calit"ii pot fi mai numeroase sau reduse la un minim necesar, pot fi mai comple,e sau mai simple, s ai1 partea final mai redus sau mai accentuat' Structura i gradul de dezvoltare al func"iilor unui sistem specific de asigurare a calit"ii tre1uie s fie adecvate at0t resurselor economice, c0t i altor riscuri i implica"ii generate de defectarea produsului sau de ie irea de su1 control a procesului tehnologic' Nu tre1uie pierdut din vedere c o1"inerea calit"ii cost, dar lipsa calit"ii cost mult mai mult' +n caz e,trem, lipsa calit"ii poate conduce la imposi1ilitatea desfacerii produselor' Sistemul S(C este destinat produselor conven"ionale de uz curent din zona ( -v' fig' 1':.' Produsele conven"ionale de mare responsa1ilitate -produsele de tehnic militar, produsele destinate comunica"iilor sau tehnologiei informa"iei., zona B, i cele de uz nuclear i 4 sau de importan" strategic -zona C. se supun unor sisteme de asigurare a calit"ii mai riguroase' (ceste sisteme sunt #n mod o1i nuit compati1ile cu S(C incluz0ndu%l sau complet0ndu%l pentru anumite etape din ciclul dezvoltare produs % produc"ie' Produsele conven"ionale care prin utilizare nu genereaz dec0t defec"iuni minore sau moderate i pierderi materiale mici, au optimul economic spre o calitate mai redus dec0t a celor de mare responsa1ilitate' (c"iunile de construire a calit"ii se desf oar simultan cu realizarea o1iectivelor etapei respective i se concretizeaz prin aplicarea unor proceduri care vizeaz ca lucrrile etapei s fie corecte i complete din punctul de vedere al definirii calit"ii'
66

(c"iunile de atestare a calit"ii se concretizeaz prin validarea rezultatelor estimate a fi o1"inute #n cadrul etapei #ncheiate, urmat de decizia de trecere la etapa urmtoare' (testarea calit"ii se poate face prin) avizri, omologri, recep"ii par"iale i finale efectuate cu 1eneficiarul etc' +m1unt"irea permanent a calit"ii se face pe 1aza urmririi permanente a produselor #n e,ploatare i fa1rica"ie, prin mai 1una lor adecvare la cerin"ele 1eneficiarilor' S'('C' urmre te de asemenea s realizeze un optimum func"ional i de structur relativ la interac"iunea dintre personal, ma ini i unelte de munc, sisteme informatice #n scopul o1"inerii parametrilor de calitate superioar a produselor cu un minim de costuri, at0t la productor, c0t i la 1eneficiar' +n +ig# A#F# se prezint schematic func"iile sistemului de asigurare a calit"ii'

(c"iunile din cadrul S(C sunt specifice fiecrei etape din ciclul dezvoltare produs % produc"ie i au ca o1iective) construirea calit"ii! atestarea calit"ii! #m1unt"irea calit"ii produsului i a tehnologiilor folosite #n cadrul procesului de produc"ie' ?in fig' 7'6 se vede c geneza unui produs #ncepe prin analiza nevoilor de pia" i sociale pe 1aza crora, "in0nd cont de studiile de prognoz i de direc"iile #n care evolueaz tehnica i tehnologia, se ela1oreaz o tem de cercetare%dezvoltare' (ctivit"ile care se desf oar #n continuare sunt destinate concep"iei, e,ecu"iei i e,ploatrii produsului, fiecare din aceste etape av0nd propriile intrri i ie iri i, #n ansam1lu, condi"ion0ndu%se reciproc' Pentru #ndeplinirea func"iunilor sistemului de asigurare a calit"ii, #ntreprinderea tre1uie s dispun de personal specializat, mi2loace tehnice, aparatur de msur i control, mi2loace de transport i depozitare etc', conform organigramei specifice tipului de produse fa1ricate' Sistemul de asigurare a calit"ii se constituie din totalitatea ac"iunilor #ntreprinse pentru realizarea aptitudinilor de folosire a unui produs i a eficacit"ii fa1rica"iei sale' Ac!iunile de m'un t !ire a calit !ii (e +undamentea% &e 'a%a urm ririi &ermanente a &rodu(elor n eJ&loatare i a +a'rica!iei0 &recum i &e (tudierea tendin!elor de &er+ec!ionare a &rodu(elor (imilare0 +a'ricate de ntre&rinderile concurente &e &ia! # Aciunile de mbuntire a produsului au ca scop, #n special, adaptarea sa #n permanen" la evolu"ia nevoilor sociale' Aciunile de mbuntire a fabricaiei au ca scop, #n principal, cre terea eficien"ei economice a fa1rica"iei' ?e regul aceste dou tipuri de ac"iuni se intercondi"ioneaz' +n cadrul unui sistem de asigurare a calit"ii se disting urmtoarele su1sisteme) 1' /valuarea calit"ii #n etapa de concep"ie -preproduc"ie.! 2' Normarea -planificarea. calit"ii produsului i procesului de produc"ie -produc"iei.' :' Prescrierea, evaluarea i stp0nirea calit"ii produsului i produc"iei' 7' /valuarea i stp0nirea calit"ii furnizorilor -aprovizionrii.' $' Reac"ia invers -de feed%1acI. produs de informa"iile referitoare la calitate' *' 8i2loacele prin care se o1"in informa"ii asupra calit"ii' D' Instruirea personalului asupra calit"ii' C' Calitatea service%ului' 6' Conducerea activit"ilor referitoare la calitate' 1&' Studii speciale de calitate' (ceste su1sisteme au specifica"ii diferite, #n func"ie de etapele de concep"ie % e,ecu"ie % e,ploatare' Caracteristicile dintre un sistem de asigurare a calit"ii anume conceput, fa" de unul crescut #n mod natural, ca efect al diferitelor #mpre2urri, sunt) ?efinirea i specificitatea politicii i o1iectivelor calit"ii'
1&&

3rientarea puternic spre 1eneficiari' Cuprinderea tuturor activit"ilor necesare realizrii politicii i o1iectivelor referitoare la calitate' Integrarea la nivelul #ntregii #ntreprinderi a acestor activit"i' ?efinirea clar a responsa1ilit"ilor personalului fa" de calitate' (ctivit"i specifice de urmrire, verificare i evaluare a su1furnizorilor' Elu,, procesare i control al informa"iilor referitoare la calitate, 1ine definite i eficiente' Eolosirea costurilor calit"ii i a altor indicatori i metode pentru evaluarea nivelului i performan"elor calit"ii' /ficien"a ridicat a ac"iunilor de corec"ie' Stp0nirea permanent a sistemului cu proiectarea #n viitor a ac"iunii de reac"ie invers a informa"iei i analiz a rezultatelor, #n compara"ie cu cerin"ele prezentului' Gerificarea periodic a eficien"ei sistemului'

/lementele%cheie de msurare a eficien"ei sistemului de asigurare a calit"ii sunt) 8surarea costurilor calit"ii! 8surarea nivelului calit"ii! 8surarea satisfacerii 1eneficiarilor! 8surarea conforman"ei sistemului #nsu i'

A#""# 7i(teme in(titu!ionale ale calit !ii &e &lan intern

4.11.1. )eneraliti ?atorit faptului c e,ist o condi"ionare reciproc #ntre PIB, e,port, 1unstarea cet"enilor, calitatea produselor i serviciilor, calitatea mediului, calitatea vie"ii #n general, statul nu poate rm0ne indiferent la modul #n care se rezolv pro1lemele calit"ii produselor i serviciilor, indiferent dac realizarea acestora se face #n sectorul privat sau de stat' +n acest scop s%au #nfiin"at organisme guvernamentale sau non%guvernamentale care i%au asumat sarcina supravegherii diferitelor aspecte ale calit"ii produselor astfel #nc0t, pe ansam1lu, s se asigure o continuitate a acestei activit"i, #ncep0nd cu cercetarea%dezvoltarea i proiectarea i termin0nd cu e,ploatarea de ctre consumatori' S%au ela1orat de asemenea reglementri i acte normative care s ordoneze ini"iativele productorilor #n direc"ia producerii i comercializrii de produse care #ndeplinesc un anumit standard de calitate, precum i metodele i procedurile de verificare a conformit"ii cu acesta' +n economia de pia" este foarte important credi1ilitatea pe pia" a unui produs 4 serviciu i a furnizorului acestuia' +n conte,tul mondializrii pie"ei i al diversificrii i v0nzrii mai rapide a produselor, a aprut necesitatea unor noi practici de dezvoltare a credi1ilit"ii pe pia"' Simpla afirma"ie -prin reclame sau pu1licitate. a unui productor 4 prestator de servicii c produsul su este de 1un calitate nu mai este suficient pentru a genera #ncrederea consumatorilor' /ste nevoie de dovezi o1iective constituite din testri comparative de produse, din certificarea produselor i a sistemelor calit"ii de ctre organisme specializate' Certi+icarea este o procedur prin care un organism calificat, independent fa" de productor i consumator, atest documentat faptul c un produs, un serviciu, un proces, o persoan #ndepline te cerin"ele de conformitate cu un anumit referen"ial -standard, norm, specifica"ie, caiet de sarcini etc'. +n Uniunea /uropean, certificarea produselor poate fi o1ligatorie, #n cazul acelor produse 4 servicii care pot pune #n pericol via"a i sntatea oamenilor sau calitatea mediului am1iant i care constituie o1iectul domeniului reglementat, sau facultativ 4 voluntar #n cazul produselor care apar"in domeniilor nereglementate'
1&1

+n Comunitatea /conomic /uropean nu sunt o1ligatorii, prin legisla"ie, certificarea sistemului calit"ii i certificarea produselor, dar pot deveni o1ligatorii prin decizia unor autorit"i pu1lice ca i prin efectul unor contracte #ncheiate #ntre agen"ii economici' 3rganismele care certific produse 4 servicii, sisteme ale calit"ii, persoane i organismele de testare sau etalonare -la1oratoarele de #ncercare sau la1oratoarele pentru etalonri metrologice. tre1uie la r0ndul lor s fie acreditate pentru desf urarea activit"ii de cerctificare' Acreditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoa te oficial i atest #n scris faptul c o anumit organiza"ie este competent s efectueze anumite activit"i specifice' (creditarea implic evaluarea preala1il a conformit"ii organizrii i func"ionrii acelei organiza"ii #n raport cu un referen"ial cunoscut i acceptat' (creditarea unei organiza"ii #nseamn de fapt o recunoa tere oficial at0t a e,isten"ei unei competen"e particulare a acesteia, c0t i men"inerea #n timp a competen"ei pe durata de vala1ilitate a acreditrii' (creditarea este o dovad a credi1ilit"ii de care 1eneficiaz o organiza"ie, se acord #n anumite condi"ii 1ine definite i faciliteaz considera1il li1era circula"ie a produselor' /,ist la nivel european, #n unele state, practica recunoa terii de ctre guvernele respective a organiza"iilor acreditate de ctre organismele na"ionale de acreditare i notificarea acestora pe plan interna"ional' +n scopul #m1unt"irii credi1ilit"ii de pia", pe l0ng acreditarea na"ional, organismele de certificare i la1oratoarele de #ncercri din orice stat pot participa la acorduri interna"ionale multilaterale de recunoa tere reciproc, #ncheiate cu organisme similare din alte state' +n /uropa, referen"ialele principale pe 1aza crora se face acreditarea sunt standardele europene din seria /N 7$&&& respectiv /N 7$&&1 i /N 7$&&2 pentru acreditarea la1oratoarelor de #ncercri, /N 7$&&7 pentru acreditarea organismelor de inspec"ie, /N 7$&11 pentru acreditarea organismelor de certificare a produselor 4 serviciilor, /N 7$&12 pentru acreditarea organismelor de certificare a sistemelor calit"ii i /N 7$&1: pentru acreditarea organismelor de certificare a personalului' <oate aceste standarde au corespondent i #n lim1a rom0n' ?e regul, autoritatea pu1lic central din fiecare stat decide care sunt categoriile de organiza"ii ce necesit acreditare i apro1 referen"ialele i procedurile aplica1ile' +n Rom0nia, organismul de acreditare afiliat ca mem1ru cu drepturi depline la $A " $uropean Co" operation for Accreditation este 5ENA5 > A(ocia!ia 5e!elei Na!ionale de Acreditare din 5omInia0 #nfiin"at #n 166C' R/N(R este a1ilitat s acrediteze organisme de certificare, produse sau servicii, organisme de certificare a persoanelor, organisme de inspec"ie, la1oratoare de testare, la1oratoare de etalonare' <ot #n domeniul supravegherii calit"ii sau asigurrii condi"iilor pentru realizarea i gestiunea calit"ii produselor mai func"ioneaz #n Rom0nia asocia"ii de protec"ia consumatorului, A756 > A(ocia!ia 5omIn de 7tandardi%are0 75AC % 7ocietatea 5omIn &entru A(igurarea Calit !ii , care administreaz PR(= -Programul de (udit al Calit"ii., @5ML > @iroul 5omIn de Metrologie Legal etc#

A#")# Acti2itatea de audit (uditul reprezint totalitatea activit"ilor care sunt e,ecutate pentru a confirma c elementele aplica1ile unui Sistem de (sigurare a Calit"ii sau unei proceduri, reglementri, instruc"iuni, au fost sta1ilite #n conformitate cu cerin"ele documentelor de referin" i sunt efectiv implementate' (uditul poate fi) intern0 efectuat de firm #n cadrul compartimentelor 4 departamentelor acesteia! eJtern, efectuat de firm ctre furnizorii si de produse sau de servicii! din eJterior0 efectuat de 1eneficiari, de organul de control sau organul de certificare! (uditul se desf oar pe 1aza unui plan care sta1ile te entit"ile organizatorice -departamentele 4 compartimentele societ"ii sau furnizorii societ"ii. unde se va desf ura auditul, perioada de desf urare, elementele S(C sau procedurile de asigurare a calit"ii supuse evalurii precum i echipa de audit'
1&2

Erecven"a, durata i elementele S(C pentru care se desf oar auditul se sta1ilesc lu0nd #n considerare standardul aplica1il S(C, durata proceselor de promovare i stadiul de e,ecu"ie al produsului sau serviciului procurat' Auditul intern este efectuat de ctre o echip compus din mem1ri care au calitatea i pregtirea corespunztoare i nu sunt implica"i direct #n realizarea sau confirmarea activit"ii supuse verificrii' (uditarea se face pe 1aza documentelor de referin" i procedurilor care reglementeaz activitatea supus evalurii, precum i a fi elor chestionar de control -ECC. i se desf oar prin e,aminarea fiecrui element al S(C, av0ndu%se #n vedere cel pu"in urmtoarele) activitatea personalului, inclusiv modul cum s%au respectat procedurile de asigurare a calit"ii i procedurile specifice! verificarea dovezilor o1iective generate ca urmare a efecturii activit"ilor supuse auditului! verificarea implementrii ac"iunilor corective rezultate #n urma unui audit anterior' (uditul se #ncheie cu o edin" de analiz i un raport de audit prin care se prezint factorilor de decizie, rezultatele din entit"ile organizatorice implicate' +nainte de analiza final, se clasific aspectele rezultate #n urma auditului, se sistematizeaz deficien"ele constatate i se #nlocuiesc rapoartele privind ac"iunile corective ce se impun i termenele de finalizare a acestora' Ea" de planul de audit, se pot efectua audituri suplimentare, din dispozi"ia managementului general al #ntreprinderii, #n urmtoarele situa"ii) atunci c0nd au fost fcute modificri semnificative ale S(C sau ale procedurilor implementate! #n cazul #n care calitatea unei activit"i este incert sau S(C este ineficient! c0nd se produc modificri #n schema de organizare a firmei care pot afecta sistemul de calitate! atunci c0nd apar modificri sau completri ale o1iectului de activitate al firmei' Auditul eJtern se desf oar dup aceea i metodologie ca auditul intern, ori de c0te ori este nevoie s se verifice modul de aplicare a procedurilor S(C la furnizori' (uditul e,tern se efectueaz fie de ctre 1eneficiar singur, fie #mpreun cu furnizorul' ?up auditarea i confirmarea realizrii eventualelor ac"iuni corective desf urate la furnizor, compartimentele de marIeting sau aprovizionare ale firmei 1eneficiare actualizeaz QQlista de furnizori califica"i ai firmeiQQ! #n cazul #n care nu au fost implementate ac"iunile corective, furnizorul respectiv este eliminat din aceast list' Auditul din eJterior# +n cadrul auditului din e,terior firma auditat are o1liga"ia asigurrii condi"iilor optime de desf urare al acestuia i #n principal) asigurarea accesului echipei de audit la toate #nregistrrile i locurile de munc ale firmei audiate! asigurarea urmririi i raportarea implementrii ac"iunilor corective sta1ilite prin audit'

A#"1# 7i(teme de management de mediu ?in ce #n ce mai preocupate de #m1unt"irea calit"ii mediului, precum i de protec"ia snt"ii oamenilor, organiza"iile de toate dimensiunile acord o importan" tot mai mare impactului poten"ial al activit"ilor, produselor i serviciilor lor asupra mediului' Performan"a de mediu a unei organiza"ii are o importan" cresc0nd pentru pr"ile interesate, interne i e,terne, necesit0nd anga2amentul acesteia pentru o a1ordare sistematic a sistemului su de management de mediu -S88.' /,ist totodat o str0ns interdependen" #ntre managementul calit"ii i managementul mediului' Mediul este definit drept spa"iul #n care func"ioneaz o organiza"ie, incluz0nd aerul, apa, pm0ntul, resursele naturale, flora, fauna, fiin"ele umane i rela"iile dintre acestea'
1&:

(v0nd #n vedere componentele mediului, acesta poate fi interpretat ca o resurs epuizabil, dac nu se iau din timp msurile necesare, cu consecin"e ma2ore asupra #ns i vie"ii pe pm0nt' <otodat, este de men"ionat c dezastrul de mediu nu "ine cont de grani"e' Negli20nd aspectele de protec"ie a mediului #n cadrul activit"ilor umane, s%au produs de2a dezechili1re ma2ore de natur s afecteze mari colectivit"i) inunda"ii catastrofale, avansarea ctre nord a de ertului, guri #n stratul de ozon, fenomene meteorologice imprevizi1ile -/l NiZo., cre terea concentra"iei de dio,id de car1on av0nd ca urmare efectul de ser, topirea calotei glaciare, dispari"ia unor specii mai ales din flora i fauna marin, reducerea nivelului de via" din mrile i oceanele pm0ntului, degradarea solului, acumularea de de euri nerecicla1ile, redistri1uirea nera"ional a resurselor de materii prime' ?in motivele specificate mai sus, managementul de mediu face parte din sistemul de management general al unei organiza"ii' Structura, responsa1ilit"ile, practicile, procedurile, procedeele i resursele necesare pentru aplicarea politicilor i tendin"elor din domeniul mediului pot fi considerate ca av0nd aceea i importan" ca i eforturile e,istente de2a #n alte domenii) e,ploatare, financiar, calitate, sntate, securitatea muncii' $olitica de mediu este elementul motor al implementrii i al #m1unt"irii sistemului de management de mediu al unei organiza"ii' Politica de mediu tre1uie s reflecte anga2amentul conducerii organiza"iei la nivelul cel mai #nalt i reprezint 1aza pe care se spri2in organiza"ia pentru a% i fi,a o1iectivele generale i o1iectivele specifice de mediu' Principiile fundamentale de care tre1uie s "in cont managerii #n introducerea sau dezvoltarea unui sistem de management de mediu sunt, fr a fi limitate, urmtoarele) managementul de mediu reprezint una din priorit"ile ma2ore ale organiza"iei! sta1ilirea i men"inerea comunicrii cu pr"ile interesate, interne sau e,terne! determinarea cerin"elor legislative i a aspectelor de mediu asociate activit"ilor, produselor sau serviciilor organiza"iei! sporirea anga2rii conducerii i a personalului #n protec"ia mediului, prin atri1uirea clar a rspunderilor i responsa1ilit"ilor! #ncura2area planificrii #n domeniul mediului pe toat durata ciclului da via" al produsului sau procesului! sta1ilirea unui proces care s permit atingerea nivelului de performan" fi,at! asigurarea de resurse suficiente i corespunztoare, inclusiv a instruirii pentru atingerea #n mod continuu a nivelurilor de performan" fi,ate! evaluarea performan"ei de mediu #n compara"ie cu politica, o1iectivele i "intele de mediu ale organiza"iei i #m1unt"irea acestora acolo unde este necesar! sta1ilirea unui proces de management care s permit auditarea i analiza S88 pentru identificarea oportunit"ilor de #m1unt"ire a sistemului i a performan"ei de mediu rezultate! #ncura2area contractan"ilor i furnizorilor #n vederea sta1ilirii unui S88' Pentru realizarea unui (i(tem de management de mediu 5 sau, dac e,ist, pentru dezvoltarea acestuia 5 este nevoie s fie analizate aspectele ce acoper cinci domenii fundamentale) prevederile legale i reglementrile! identificarea aspectelor de mediu sau semnificative! sta1ilirea impactului activit"ilor organiza"iei asupra mediului pe parcursul realizrii produselor sau serviciilor i #n e,ploatarea acestora! e,aminarea tuturor procedurilor i practicilor de management de mediu e,istente! evaluarea ac"iunilor #ntreprinse #n urma evitrii incidentelor anterioare'

1&7

+n procesul de identificare a aspectelor de mediu asociate activit"ilor din unit"ile opera"ionale ale organiza"iei -eventual i la client., tre1uie lua"i #n considerare urmtorii factori) emisii #n aer! deversri #n ape! gestionarea de eurilor! contaminarea solului! utilizarea materiilor prime i a resurselor naturale! reciclarea materiilor prime, energiei i a resurselor naturale! diminuarea consumurilor tehnologice -e,emplu) energia electric.! alte pro1leme referitoare la comunitate i mediul local' A2antaKele &oten!iale determinate de a&licarea unui (i(tem de management de mediu e+icient , sunt urmtoarele) asigurarea consumatorilor privind anga2amentul pentru introducerea unui management de mediu care se poate demonstra! men"inerea unor 1une rela"ii cu pu1licul i autorit"ile locale! satisfacerea criteriilor i #m1unt"irea accesului la capital! o1"inerea asigurrilor la un pre" rezona1il! #m1unt"irea imaginii i cre terea prezen"ei pe pia"! #ndeplinirea criteriilor de certificare a v0nztorului! #m1unt"irea controlului asupra costurilor! limitarea incidentelor care implic responsa1ilitate 2uridic a productorului! demonstrarea unei preocupri rezona1ile privind mediul! conservarea materiilor prime i a energiei! simplificarea demersurilor de o1"inere a permiselor i autoriza"iilor! #ncura2area dezvoltrii i a transmiterii solu"iilor referitoare la mediu! #m1unt"irea rela"iilor dintre industrie i autorit"ile pu1lice' /viden"a implementrii unui S88 i aducerea la #ndeplinire a programelor rezultate din politica de management sunt costisitoare, regsindu%se #n pre"urile de v0nzare a produselor, fapt ce conduce #ntr%o oarecare msur la scderea competitivit"ii pe pia"' (ici este nevoie s intervin statul cu facilit"i financiare acordate celor care se aliniaz la practicile europene'

1&$

4.13. $raseul principal pentru certi-icarea I3O BCCC

1anife tarea intere ului pentru certificare *9& ;555 *1+ $grearea copului !i a c"eltuielilor de evaluare *3+ $grearea documentelor de analiz i a datelor de de f!urare a $mendarea documentelor <dac e te nece ar) *E+ $ciuni corective pentru clarificarea neconformiDtilor ma4ore *B+ 1eninerea !i implementarea 9$C *12+

$nalizarea copurilor pe care !i leDau propu cei care olicit acreditarea Pregtirea contractului !i numirea re pon abilului de
Nizit preliminar la olicitantO Trecere .n revi t a documentaiei. Planificarea programului

*D+ /valuarea la faa locului *F+ Trecerea .n revi t a aciunilor corective *1C+ /miterea documentelor de certificare *11+ 9upraveg"erea

D F

*13+ 2eevaluare *14+

1C 14

B 13

11 12

1&*

A#"A# Elementele &ri2ind calitatea n I76 FHH" > &rinci&alele atri'u!iuni ale (i(temului calit !ii 2e pon abilitatea managementului 9i temul calitii $naliza contractului Controlul proiectrii Politic !i per onal obiectiveO 2e ur e !i

Documente) proceduri !i in truciuni CerineO Proceduri !i in truciuni *nterfee te"nice. Date de intrare .n proiectare) rezultate obinute verificri) c"imbri .n proiect $probarea !i proveniena. Mnlocuiri !i modificriO ar"ivare /valuarea ubcontractorilor. Nerificarea pecificaiilor de ac"iziie Proceduri !i verificare. Depozitare !i mentenan Producere) livrare !i in talare Proce e peciale !i in truciuni. 1onitorizare !i control *n pecia pe flu, !i in pecia final. Te tare !i rapoarte de te tare Calibrare !i mentenan. Documentare !i rapoarte. 1arcare) !tampilare) igilare) etic"etare. 2apoarte de in pecie. Te tarea oftPare. Proceduri) analize) remaniere. Conce ii privind acceptarea 3 re pingerea *nve tigare !i analiz. $ciuni preventive Documentare !i ambalare. Depozitare !i livrare *dentificare) colectare !i completare. *nde,are) depozitare !i prezentare Cerine !i proceduri Cerine !i a igurare. rapoarte Cerine !i proceduri Di ponibilitate !i utilizare
1&D

Controlul documentelor $c"iziia Produ ul furnizat de client *dentificarea produ ului Proce ul de control *n pecie !i te tare *n pecia ec"ipamentului de te tare !i m urare 9ituaia in peciei !i te trii Controlul neconforme $ciuni corective 1anipulare) depozitare) ambalare !i livrare 2apoarte de calitate $udituri interne de calitate Mnvm=nt $ igurare) ervice Te"nici tati tice produ elor

Per onal

!i

B
*ocumentele 7i(temului de Management al Calit !ii 7MC
B#"# Generalit !i 7i(temul de management al calit !ii (e con(tituie din a nsam1lul de structuri organizatorice, responsa1ilit"i, proceduri, instruc"iuni, procese i resurse care au drept scop implementarea conducerii calit"ii' Implementarea i men"inerea sistemului de management al calit"ii asigur conducerea i administrarea de o manier sistemic i transparent a sistemului de asigurare a calit"ii -S(C. al unei organiza"ii viz0nd o1"inerea de rezultate economice 5 eficien" i eficacitate 5 superioare, prin #m1unt"irea continu a calit"ii produselor' 8anagementul calit"ii este o parte a managementului general al unei organiza"ii, #nglo10nd activit"ile coordonate pentru a o organiza i controla #n domeniul calit"ii, potrivit cerin"elor urmtoarelor o1iective) controlul calit"ii ca parte a managementului calit"ii concentrat pe #ndeplinirea cerin"elor calit"ii! asigurarea calit"ii ca parte a managementului calit"ii orientat pe furnizarea #ncrederii c cerin"ele referitoare la calitate vor fi #ndeplinite! #m1unt"irea calit"ii ca parte a managementului calit"ii direc"ionat pe cre terea a1ilit"ii de a #ndeplini cerin"ele calit"ii' 8anagementul calit"ii presupune realizarea unor o1iective prin materializarea unei politici -conform unei strategii. i utilizarea unor resurse -financiare, materiale, umane etc'.' /ficien"a activit"ilor de asigurare i #m1unt"ire a calit"ii se evalueaz prin prisma modului #n care sunt realizate programele planificate i sunt o1"inute rezultatele planificate' (preciarea sistemului de management al calit"ii se face pe 1aza rezultatelor o1"inute #n demonstrarea capacit"ii organiza"iei de a furniza cu regularitate produse care #ndeplinesc cerin"ele clien"ilor i cerin"ele de reglementare aplica1ile -norme, legi, instruc"iuni, reglementri na"ionale i interna"ionale. precum i prin cre terea satisfac"iei clien"ilor consecutiv #m1unt"irii continue a calit"ii produselor' (1ordarea tip proces a sistemului de management al calit"ii permite controlul permanent al procesului #nsu i, al rela"iilor dintre procesele individuale, precum i asupra com1ina"iilor i interac"iunii acestora #n scopul) #n"elegerii i satisfacerii cerin"elor clien"ilor! lurii #n considerare a proceselor #n termeni de valoare adugat! o1"inerii de rezultate privind performan"a i eficacitatea proceselor! #m1unt"irii continue a proceselor pe 1az de msurri o1iective! <otodat, acest gen de a1ordare este de natur s conduc la responsa1ilizarea managementului, mai 1una identificare i asigurare a resurselor, cre terea eficien"ei activit"ii de msurare, analiz i #m1unt"ire a produselor' (ctivit"ile desf urate #n diferite organiza"ii pentru realizarea calit"ii sunt diferite #ntre ele i ca urmare, nu e,ist un sistem de management al calit"ii unic' Un astfel de sistem tre1uie dezvoltat pentru fiecare caz #n parte pe 1aza cerin"elor standardelor din seria IS3 6&&& av0nd #ns, ca elemente comune) determinrile rezultate din specificul organiza"iei, clien"i i cerin"ele privind calitate produselor! conducerea de ctre managementul de v0rf al organiza"iei! S8C tre1uie s se 1azeze mai degra1 pe prevenirea erorilor i nu pe simpla detectare i corectare a acestora! se minimizeaz #n acest fel costurile glo1ale i cresc performan"ele economice!
1&C

 S8C tre1uie perfec"ionat continuu #n func"ie de schim1rile organizatorice, modificarea reglementrilor, #m1unt"irea referen"ialelor, schim1area tehnologiilor de fa1rica"ie! S8C tre1uie s asigure satisfacerea clientului i realizarea de lucrri de calitate la timp, de prima dat i #n mod continuu' Implementarea i sus"inerea unui S8C este de natur s aduc importante 1eneficii unei organiza"ii, prin) cre terea #ncrederii clien"ilor #n organiza"ie! cre terea satisfac"iei clien"ilor! asigurarea capa1ilit"ii de a realiza produse #n conformitate cu cerin"ele clien"ilor care sunt definite i recunoscute! eliminarea erorilor i risipei! reducerea costurilor de produc"ie! cre terea motiva"iei i implicrii salaria"ilor! cre terea profita1ilit"ii i competitivit"ii' +n configurarea i func"ionarea S8C pot interveni o1stacole legate de lipsa informrii competent i oportun, la toate nivelele, lipsa de transparen" i dinamism, iner"ia la schim1are, lipsa cuno tin"elor profesionale' 9a acestea se mai pot aduga o imagine deformat privind dimensiunile sarcinilor ce tre1uie rezolvate pentru conceperea, implementarea i men"inerea S8C -#n mod deose1it sus"inerea financiar., neutilizarea de indicatori importan"i de msurare a o1iectivelor i resurselor' (1ordarea tip proces la nivelul managementului conduce la mai 1una coordonare i compati1ilizare a proceselor planificate i definirea clar a interfe"elor acestora' +n acest scop, organiza"ia tre1uie) s identifice procesele necesare pentru S8C i sa le aplice #n #ntreaga organiza"ie! s determine i s cuantifice elementele de intrare i ie ire pentru procesele individuale! s determine succesiunile i interac"iunile proceselor! s determine metodele necesare pentru punerea #n eviden" a faptului c procesele se desf oar i criteriile pentru controlul lor! s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese! s implementeze ac"iunile necesare pentru realizarea rezultatelor planificate i #m1unt"irea continu a proceselor! s #ntreprind ac"iuni de corectare a erorilor' Conducerea unei organiza"ii tre1uie s ai1 responsa1ilit"i e,acte i asumate #n ceea ce prive te politica #n domeniul calit"ii) politica #n domeniul calit"ii tre1uie e,primat #ntr%un lim1a2 u or de #n"eles! tre1uie s fie adecvat organiza"iei, celorlalte politici ale acesteia, produselor furnizate sau serviciilor prestate i personalului organiza"iei! o1iectivele s poat fi realizate' <otodat, managementul la nivelul cel mai #nalt tre1uie s demonstreze permanent, cu claritate i #n mod activ, anga2amentul su fa" de calitate prin) asigurarea faptului c personalul organiza"iei #n"elege i implementeaz politica #n domeniul calit"ii! ini"ierea, conducerea i urmrirea implementrii politicii #n domeniul calit"ii, inclusiv implementarea sistemului calit"ii! neacceptarea a1aterilor fa" de politica #n domeniul calit"ii sau a resurselor irosite #n orice sector sau activitate a organiza"iei! asigurarea de resurse i instruirea adecvat pentru sus"inerea dezvoltrii i implementrii sistemului calit"ii' (tunci c0nd o organiza"ie decide s utilizeze procese din afar care influen"eaz conformitatea produsului cu cerin"ele, organiza"ia tre1uie s se asigure de controlul unor astfel de procese' Controlul proceselor e,terne tre1uie identificat #n cadrul sistemului de management al calit"ii'
1&6

8em1rii organiza"iei furnizorului tre1uie s fie con tien"i de o1iectivele, responsa1ilit"ile i autoritatea func"iei proprii, precum i de impactul acestora asupra calit"ii produsului sau a serviciului' (cestora tre1uie s li se delege autoritatea adecvat pentru a le permite e,ecutarea responsa1ilit"ilor desemnate' /i tre1uie s% i #n"eleag clar autoritatea definit i s ai1 li1ertate de ac"iune' Eiecrui mem1ru al organiza"iei tre1uie s i se aduc la cuno tin" realizarea o1iectivelor referitoare la calitate i s i se inculce responsa1ilitatea pentru realizarea acestor o1iective i pentru #ndeplinirea condi"iilor referitoare la calitatea produselor e,ecutate' +n mod o1i nuit, se desemneaz una sau mai multe persoane pentru monitorizarea i raportarea calit"ii realizate' (ceste persoane tre1uie s ai1 acces la nivelurile cele mai #nalte de conducere a organiza"iei' Pentru a implementa i sus"ine S8C i pentru a facilita func"ionarea eficient i eficace a proceselor organiza"iei, aceasta tre1uie sa defineasc documenta"ia necesar, inclusiv #nregistrrile relevante' Natura i e,tinderea documenta"iei tre1uie sa fie adecvate specificului organiza"iei, sa satisfac cerin"ele contractuale, prevederile legale #n vigoare, precum i a teptrile clientilor sau ale altor pr"i interesate' +n acest scop, managementul tre1uie sa ia #n considerare) cerin"ele contractuale convenite cu 1eneficiarii 4 clien"ii sau alte pr"i interesate! respectarea standardelor interna"ionale, na"ionale, sau a standardelor de firm, dup caz! #ndeplinirea cerin"elor legale i reglementate! deciziile organiza"iei! sursele de informa"ie e,tern relevante pentru desf urarea activit"ii organiza"iei! informa"iile referitoare la necesit"ile i a teptrile pr"ilor interesate! ?ocumentele #ntocmite tre1uie sa permit o utilizare u oar, sa cuprind politicile i o1iectivele organiza"iei, sa fac referire la cerin"ele actuale i de perspectiv #n gestionarea cuno tin"elor i informa"iilor, sa asigure trasa1ilitatea tuturor activit"ilor, sa eviden"ieze interfe"ele utilizate de clien"ii i furnizorii organiza"iei' ?ocumenta"ia sistemului de management al calit"ii tre1uie s includ) declara"ia managementului general privind politica i o1iectivele calit"ii! manualul calit"ii, #n care se gsesc informa"iile necesare privind S8C, utile at0t pentru organiza"ie, c0t i pentru cola1oratori -clien"i, su1furnizori, alte pr"i interesate.! documentele privind modul de organizare i desf urare a activit"ilor, precum i responsa1ilit"ile func"iilor prevzute #n organigram -proceduri documentate, instruc"iuni de lucru, specifica"ii, desene etc'.! documentele necesare organiza"iei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, operarii i controlului proceselor -planuri de calitate.! #nregistrrile, pentru a se putea asigura trasa1ilitatea proceselor i pentru a se putea #ntreprinde ac"iunile corective sau de #m1unt"ire a calit"ii! documentele, #nregistrrile care furnizeaz dovezi o1iective ale activit"ilor efectuate sau rezultatelor o1"inute' Procesul de analiz periodic a sistemului de management al calit"ii i motivele care #l determin tre1uie 1ine cunoscute i #n"elese de organiza"ie' /lementele pe care tre1uie focalizat analiza sunt) structura organizatoric, inclusiv adecvarea personalului i a resurselor! structura i gradul de implementare a sistemului calit"ii! calitatea realizat a produsului final sau a serviciului #n raport cu condi"iile referitoare la calitate! informa"iile 1azate pe feed%1acI de la cumprtor, pe feed%1acI intern -respectiv rezultatele auditurilor interne. pe performan"ele procesului, produsului i 4 sau serviciului' Conducerea organiza"iei tre1uie s e,amineze periodic caracterul adecvat al frecven"ei analizei' Erecven"a depinde de circumstan"ele particulare, #n func"ie de maturizarea produselor' (ctivit"ile i rezultatele pot fi evaluate sistematic i 4 sau aleatoriu, acord0ndu%se aten"ie deose1it zonelor i
11&

pro1lemelor cronice' Rezultatele tre1uie documentate i analizate pentru depistarea tendin"elor care pot indica pro1lemele sistematice' 8odificrile necesare ale sistemului calit"ii, care au fost determinate #n timpul unei analize efectuate de ctre conducere, tre1uie implementate #n timp util i tre1uie evaluat #n permanen" eficacitatea acestora'

111

B#)# *ocumentele (i(temului de management al calit !ii 3rganiza"ia sta1ile te, #n func"ie de profil, de activitate, o1iective, resurse etc', volumul documenta"iei necesare pentru S8C, precum i suportul care va fi utilizat' Golumul documenta"iei mai este condi"ionat de mrimea organiza"iei, comple,itatea proceselor, mrimea i particularit"ile segmentului de pia", cerin"ele reglementrilor aplica1ile, a1ilit"ile demonstrate ale personalului #n utilizarea informa"iilor cuprinse #n documenta"ie' ?e men"ionat c e,ist reglementri pentru managementul calit"ii pentru diferite tipuri de activitate) dezvoltare, livrare, mentenan", softLare, produc"ie, monta2 i service, servicii, materiale procesate etc' +n scopul func"ionrii cu succes a unei organiza"ii, aceasta tre1uie sa fie coordonat, controlat sistematic i transparent' +n acest scop, #n ela1orarea documentelor S8C tre1uie sa se ai1 #n vedere c managementul calit"ii este o sec"iune a managementului general, guvernat de urmtoarele principii) orientarea ctre client! capacitatea i a1ilitatea de conducere ale echipei manageriale de la nivelul cel mai #nalt! a1ordarea 1azat pe proces! a1ordarea managementului ca sistem! #m1unt"irea continu! luarea deciziilor pe 1aza analizei datelor i informa"iilor! rela"ii reciproc avanta2oase cu furnizorii'

5.(.1. #eclaraia conductorului organizaiei 8anagementul la nivelul cel mai #nalt tre1uie s prezinte dovezi ale anga2amentului su pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calit"ii, precum i pentru #m1unt"irea continu a eficacit"ii acestuia' +n cadrul acestei declara"ii, conductorul organiza"iei) sta1ile te o1iectivele #n domeniul politicii calit"ii! sta1ile te cooperarea cu clientul #n realizarea contractului! sintetizeaz principiile de 1az ale politicii organizatorice #n domeniul calit"ii) 1' Nevoile clien"ilor, furnizorilor i a proceselor de produc"ie tre1uie definite #n totalitate, clar, fr posi1ilit"i de interpretare, pentru a o1"ine conformitatea produselor i serviciilor cu cerin"ele clien"ilor' 8anagementul la nivelul cel mai #nalt tre1uie s se asigure c cerin"ele clientului sunt determinate i satisfcute! 2' Sistemul asigurrii calit"ii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societ"ii i pe identificarea oportunit"ilor de eroare pentru a putea fi eliminate sursele de produse defective! :' Regula principal a calit"ii este o1"inerea produsului fr defecte! fiecare anga2at cunoa te modul cum tre1uie s% i e,ecute sarcina, #n"elege regulile impuse i o1"ine produsul 1un de prima dat' 7' 8sura calit"ii este costul neconformit"ilor i eventualul cost pentru repararea lor' $' Implicarea tuturor anga2a"ilor societ"ii #n materializarea politicii #n domeniul calit"ii' sta1ile te modul de asigurare a disponi1ilit"ii resurselor! sta1ile te modul de conducere a analizelor de management efectuate' sta1ile te #m1unt"irea calit"ii ca un o1iectiv permanent al managementului general! promoveaz politici i o1iective pentru cre terea con tientizrii, motivrii i implicrii personalului din organiza"ie! sta1ile te cadrul #n care are loc comunicarea privind realizarea satisfac"iei pr"ilor interesate'

112

Pentru #ndeplinirea o1iectivelor declarate, managementul la nivelul cel mai #nalt tre1uie sa se asigure ca procesele, at0t cele de realizare a unui produs c0t i cele suport, func"ioneaz ca o re"ea eficient i eficace' 3ptimizarea am1elor tipuri de procese se face av0nd #n vedere c) succesiunea i interac"iunea dintre procese tre1uie proiectat pentru a o1"ine rezultatele dorite! elementele de intrare ale proceselor, activitatea i elementele de ie ire tre1uie definite clar i controlate! elementele de intrare i ie ire ale proceselor tre1uie monitorizate pentru a verifica dac procesele sunt corelate i opereaz corect! este necesar identificarea i gestionarea riscurilor, precum i e,ploatarea oportunit"ilor de #m1unt"ire a performan"elor! #m1unt"irea continu a proceselor tre1uie sa se 1azeze pe permanenta analiz a datelor i a factorilor cu influen" relevant! gestionarii de procese tre1uie sa 1eneficieze de autoritate i responsa1ilitate! fiecare proces tre1uie sa fie condus pentru a se realiza o1iectivele propuse! necesit"ile i a teptrile tuturor pr"ilor interesate -clien"ii i utilizatorii finali, personalul organiza"iei, proprietarii i 4 sau investitorii, furnizorii sau partenerii, comunitatea. tre1uie pe deplin satisfcute'

5.(.(. 3anualul calitii 8anualul calit"ii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calit"ii #ntr%o organiza"ie' /ste, totodat, un document de conducere #n domeniul calit"ii, descriind sistemul corespunztor standardelor din seria IS3 6&&142&&&' 8anualul calit"ii materializeaz politica organizatoric #n domeniul calit"ii i sta1ile te autorit"ile func"ionale ale acesteia i zonele lor de ac"iune i de su1ordonare' +n acela i timp, prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica #n domeniul calit"ii' 3rganiza"ia tre1uie s sta1ileasc un manual al calit"ii care s includ) domeniul de aplicare al sistemului de management al calit"ii, inclusiv detalii i 2ustificri ale oricror e,cluderi de la prevederile SR /N IS3 6&&142&&&! procedurile documentate sta1ilite pentru sistemele de management al calit"ii! o descriere a interac"iunii dintre procesele de management al calit"ii' 8anualul calit"ii cuprinde descrierea elementelor S8C care, #n conformitate cu prevederile SR/N IS3 6&&1 4 2&&& tre1uie sa acopere totalitatea activit"ilor organiza"iei' Scopul manualului calit"ii este) cunoa terea de ctre #ntreg personalul i de partenerul contractual, a capa1ilit"ii organiza"iei de a efectua lucrri #ntr%un sistem de management al calit"ii implementat i sus"inut! crearea unei 1aze documentate pentru organizarea i func"ionarea sistemului de management al calit"ii! informarea personalului asupra politicii i o1iectivelor calit"ii sta1ilite de managementul la nivelul cel mai #nalt! demonstrarea partenerilor organiza"iei ca aceasta lucreaz #ntr%un sistem de management al calit"ii 1ine definit i "inut su1 control! #m1unt"irea imaginii i credi1ilit"ii organiza"iei Sarcinile derivate din politica de orientare fa" de client reprezint o preocupare principala a managementului i a Sistemului de (sigurare a Calit"ii i constau #n) ?efinirea clar, de comun acord cu clien"ii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate) #n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marIeting' +ndeprtarea i eliminarea neconformit"ilor care apar #n proiectare i e,ecu"ie'
11:

 Cre terea #ncrederii 1eneficiarilor #n lucrrile e,ecutate de societate i furnizarea de #nregistrri de calitate' Satisfacerea 1eneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i profesionalismul cu care acestea sunt e,ecutate' (sigurarea resurselor -mi2loacelor de realizare i verificare necesare desf urrii activit"ilor diferitelor compartimente astfel #nc0t s se garanteze o1"inerea calit"ii cerute.' Sta1ilirea ac"iunilor concrete pentru eliminarea neconformit"ilor inclusiv pentru prevenirea repetrii acestora' ?efinirea i prezentarea clar a rolului func"ional i a responsa1ilit"ilor fiecrui compartiment al societ"ii' (naliza periodic a modului de derulare al activit"ii societ"ii astfel #nc0t s se poat o1"ine #m1unt"irile necesare satisfacerii cerin"elor clien"ilor' Realizarea de produse #n conformitate cu documenta"ia tehnic, verificat, avizat, validat i omologat #mpreun cu clientul, care tre1uie s precizeze performan"ele produselor' Realizarea de verificri i #ncercri asupra produselor fa1ricate i a proceselor de fa1rica"ie astfel #nc0t s se poat garanta conformitatea cu documenta"ia tehnic i contractual' (sigurarea mi2loacelor de msur i control adecvate i verificate astfel #nc0t s se asigure precizia i corectitudinea msurtorilor' <ratarea corespunztoare i atent a produsului neconform #n scopul diminurii sau al eliminrii neconformit"ilor' +nregistrarea tuturor informa"iilor ce pot dovedi respectarea documenta"iei tehnice i asigurarea conformit"ii produselor' Identificarea corespunztoare a produselor fa1ricate #n scopul asigurrii trasa1ilit"ii acestora, caracteristic necesar #n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot parcursul e,isten"ei lor' Instruirea corespunztoare a personalului societ"ii pentru a%i crea i dezvolta aptitudinile necesare realizrii i #m1unt"irii calit"ii' (naliza periodic a modului de func"ionare a societ"ii i a nivelului de #ncredere do10ndit de clien"ii acesteia i compararea situa"iei e,istente cu o1iectivele propuse' Sta1ilirea de ac"iuni continue i coerente pentru #m1unt"irea calit"ii #ntregii activit"i' 31iectivele calit"ii, inclusiv cele necesare pentru #ndeplinirea cerin"elor referitoare la produs, sunt sta1ilite pentru func"iile relevante i la nivelurile relevante ale organiza"iei' 31iectivele sistemului calit"ii se realizeaz printr%o strategie adecvat care poate implica) delegarea autorit"ii #n sta1ilirea competen"elor pe nivele ierarhice ale structurii organizatorice! sta1ilirea politicilor i principiilor de desf urare a activit"ilor de 1az ale societ"ii! ela1orarea documentelor de reglementare a activit"ilor! implementarea reglementrilor #n modul de comportament i ac"iune al personalului' asigurarea fle,i1ilit"ii #n adoptarea structurii de autoritate i a reglementrilor sistemului calit"ii, func"ie de evolu"ia strategiei societ"ii' +n ceea ce prive te politica referitoare la calitate, managementul tre1uie s se asigure c) este adecvat scopului organiza"iei! include un anga2ament pentru satisfacerea cerin"elor i pentru #m1unt"irea continu a sistemului de management! asigur un cadru pentru sta1ilirea i analizarea o1iectivelor calit"ii! este comunicat i #n"eleas #n cadrul organiza"iei! este analizat pentru adecvarea ei continu'

5.(.+. $rocedurile de sistem

117

Pentru toate activitit"ile #n care este implicat managementul calit"ii, tre1uie ela1orate proceduri, respectiv documente care specific sau descriu cum s se #ndeplineasc o activitate, o ac"iune sau un sistem de ac"iuni i #n care sunt incluse specifica"ii privind echipamentul i materialele utilizate, succesiunea opera"iilor necesare, responsa1ilit"ile compartimentelor i persoanelor' Eiecare func"ie sau entitate func"ional din cadrul organiza"iei va avea proceduri specifice #n care sunt descrise #n detaliu activit"ile opera"ionale e,ecutate #n compartimentul respectiv' Procedurile la care se fac referiri i #n manualul calit"ii tre1uie s reglementeze urmtoarele procese -activit"i. de 1az relative la managementul calit"ii) cerin"e generale ale sistemului de management al calit"ii! cerin"e referitoare la documente! controlul documentelor! controlul #nregistrrilor! responsa1ilit"ile managerului) anga2amentul managerului! orientarea ctre client! politica referitoare la calitate! responsa1ilitate, autoritate i comunicare! analiza efectuat de management! managementul resurselor! infrastructura! mediul de lucru! realizarea produsului! proiectare%dezvoltare! aprovizionare! produc"ie i furnizare de service msurare, analiz i #m1unt"ire' 9a redactarea unei proceduri se urmre te urmtoarea structur) SC3P) sta1ilirea rostului procedurii printr%o descriere succint' ?38/NIU) se precizeaz la ce activitate se aplic instruc"iunile procedurii' ?3CU8/N</ ?/ R/E/RINRU) documentele care cer sau impun condi"ii, criterii de asigurarea calit"ii) legi, norme, standarde, prescrip"ii tehnice etc' R/SP3NS(BI9I<URI) se descriu responsa1ilit"ile personalului cu implica"ii #n asigurarea calit"ii, activit"ile desf urate #n cadrul organiza"iei, precum i responsa1ilitatea conducerii societ"ii pe nivele de competen"e' PR3C/?UR() se descriu #n ordine fireasc ac"iunile de desf urare a proceselor #ncep0nd cu condi"iile preala1ile i necesare pentru ca acestea s se desf oare #n cadrul organizat, iar rezultatele activit"ilor s #ndeplineasc cerin"ele specificate' +NR/@IS<RURI P/N<RU (SI@UR(R/( C(9I<URII) se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea #ndeplinirii condi"iilor specificate' +n cuprinsul procedurilor se fac referiri la instruc"iunile de lucru i se dau detalii precise asupra modului #n care urmeaz s fie fcute diferite opera"ii individuale pentru ca ansam1lul proceselor s se
11$

#ncadreze #n calitatea cerut' Instruc"iunile de lucru se pot prezenta su1 form de te,t, desene, modele, e,emple etc' i tre1uie s se afle la locul de munc, l0ng personalul care e,ecut opera"iile' Sistemul de management al calit"ii poate fi spri2init i de alte documente) rapoarte de inspec"ie, rapoarte de audit, liste cu furnizorii accepta"i, rapoarte privind instruirea, rapoarte privind produsele neconforme etc' +n general, volumul documenta"iei #n spri2inul managementului sistemului calit"ii tre1uie s se #ncadreze #n necesit"ile firmei fr a face e,cese #n redactarea i circula"ia unor documente suplimentare' ?ocumentele tre1uie s reflecte cu acurate"e politicile i procedurile utilizate de firme' Personalul firmei este cel mai indicat pentru conceperea procedurilor specifice, procedurilor de sistem, instruc"iunilor de lucru, precum i a altor documente, #m1unt"irea i definitivarea lor fc0ndu%se prin aplicare i audit' Conform cerin"elor IS3 6&&1 4 2&&&, organiza"iile tre1uie s ai1 o1ligatoriu proceduri de sistem documentate pentru * activit"i) controlul documentelor! controlul #nregistrrilor! auditul intern! controlul produselor neconforme! ac"iuni preventive! ac"iuni corective' 5.(.4. ;nele condiii referitoare la managementul calitii Conductorul organiza"iei sta1ile te responsa1ilit"ile privind implementarea sistemului calit"ii i urmrirea #ntregului proces de calitate pentru toate func"iile prevzute #n organigram, care au tangen" cu aceste pro1leme' Responsa1ilitatea managementului calit"ii revine #n totalitate conductorului organiza"iei' Politica #n domeniul calit"ii este adus la cuno tin" e,ecutan"ilor prin efii ierarhici superiori prin diferite metode) cursuri de colarizare #n care se prezint cerin"ele incluse #n 8anualul Calit"ii! cursuri de instruire i perfec"ionare profesionale pe domenii de specialitate, organizate intern sau de ctre firme recunoscute, av0nd acest domeniu de activitate! analiza cazurilor de a1atere de la cerin"ele S(C #mpreun cu cei implica"i' ?elegarea de repsona1ilitate i autoritate #n pro1lemele ce intereseaz calitate se face prin documente atent ela1orate, care tre1uie s fie 1ine #nsu ite de cei interesa"i i #n care tre1uie s se rspund la toate #ntre1rile de genul cine, c0nd, unde, cu cine, cu ce, cui i se raporteaz' 31iectivele precise ale delegrii de responsa1ilitate sunt specifice genului de produse sau activit"i furnizate de ctre societate' 3 men"iune aparte tre1uie fcut pentru reprezentantul managementului #n domeniul calit"ii -respectiv directorul de calitate.' (ceste este nominalizat de ctre directorul general al organiza"iei ca reprezentant al managementului la nivelul cel mai #nalt #n definirea i aplicarea politicii #n domeniul calit"ii i are autoritatea) s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor S(C i corelarea acestora cu condi"iile specifice ale societ"ii! s analizeze i s apro1e sau s resping reglementrile privind S(C, specifice activit"ii compartimentelor! s decid asupra tratrii produselor neconforme! s identifice gradul de implementare a S(C i corelarea acestuia cu condi"iile specifice ale societ"ii! s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la organizarea i desf urarea activit"ilor cu implica"ii asupra calit"ii! s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societ"ii #n raport cu politica privind calitatea i reglementrile S(C!
11*

 s raporteze managementului general starea de ansam1lu a func"ionrii S(C, la toate nivelele func"ionale implicate' Managementul calitii mai implic responsabiliti pri!ind< (naliza efectuat de echipa managerial a unit"ii referitoare la implementarea i #m1unt"irea managementului calit"ii! 8anagementul la nivelul cel mai #nalt tre1uie s analizeze la intervale planificate sistemul de management al calit"ii #n organiza"ie pentru a se asigura c este #n continuare corespunztor, adecvat i eficace' (ceste analize tre1uie s includ evaluarea oportunit"ilor de #m1unt"ire i necesitatea de schim1are #n sistemul de management al calit"ii, inclusiv politica referitoare la calitate i la o1iectivele calit"ii' $lementele de intrare ale analizei efectuate de management tre1uie s includ informa"ii referitoare la) rezultatele auditului! feed%1acI%ul de la client! performan"ele proceselor i conformitatea produsului! stadiul ac"iunilor corective i preventive! ac"iuni de urmrire de la analizele efectuate anterior de management! schim1ri care ar putea s influen"eze sistemul de management al calit"ii! recomandri pentru #m1unt"ire! $lementele de ie ire ale analizei sunt< #m1unt"irea eficacit"ii sistemului de management al calit"ii i a proceselor sale! #m1unt"irea produsului #n raport cu cerin"ele clientului! necesitatea de resurse' Planificarea calit"ii i ela1orarea planului calit"ii ca element complementar al S(C, care tre1uie s defineasc) o1iectivele calit"ii ce tre1uie atinse! sta1ilirea responsa1ilit"ilor specifice pentru fiecare etap a planului! procedurile, instruc"iunile ce tre1uie aplicate #n fiecare etap! programe de #ncercri, inspec"ii, verificri, e,aminri, i programe de audit corespunztoare fiecrei etape! criterii de acceptare pentru toate condi"iile, inclusiv criteriile ce con"in elemente su1iective! metode de aplicare a modificrilor pe msura derulrii planului! alte msuri necesare atingerii o1iectivelor! (naliza permanent a documentelor sistemului calit"ii) manualul calit"ii, inclusiv procedurile de sistem documentele func"iilor de sistem #n care sunt descrise func"iile S(C! documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare i contractare! documentele i documenta"iile pentru activit"i tehnice, cum ar fi) activitatea de proiectare, activit"i de monta2, activit"i de service, precum i controlul acestora' (naliza contractului! Controlul documentelor i al datelor, care tre1uie s asigure) disponi1ilitatea documentelor #n edi"ie vala1il pentru toate compartimentele societ"ii! retragerea documentelor care i%au pierdut vala1ilitatea sau se dovedesc a fi neconforme i actualizarea lor' 8odificarea documentelor! (provizionarea i verificarea produsului aprovizionat! Controlul produsului furnizat de client!
11D

 Identificarea

i trasa1ilitatea produsului, respectiv) sta1ilirea tipului de identificri necesare asigurrii trasa1ilit"ii produselor! #nregistrarea identificrilor -lot, serie, numr etc'.! sta1ilirea metodelor, momentelor, modalit"ilor i mi2loacelor de identificare a produselor sau proceselor! realizarea marca2elor de identificare! arhivarea documentelor ce con"in informa"ii referitoare la trasa1ilitatea produsului' Controlul proceselor prin proceduri care descriu #n mod clar i precis modul de e,ecu"ie, monta2, opera"iile de control i supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, e,cep"ii' Inspec"ii i #ncercri! Controlul echipamentelor de inspec"ie, msurare i #ncercare! Controlul produselor neconforme! (c"iuni corective i preventive -identificare, tratarea sau izolarea, dup caz, a neconformit"ilor.' 8anipularea, depozitarea i am1alarea' Controlul #nregistrrilor calit"ii' (udituri interne ale calit"ii' Instruire' Service'

11C

B#1# Auditarea (i(temelor calit !ii Auditul calit !ii reprezint e#aminarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac acti!itile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt efecti! implementate i apte s ating obiecti!ele. (uditul calit"ii se poate aplica unui sistem al calit"ii, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii' Scopul principal al auditului este identificarea posi1ilitatilor de #m1unt"ire a calit"ii unui S8C, unui proces sau unui produs' (uditul nu se confund cu (u&ra2eg3erea calit !ii0 care reprezint ansam1lul activit"ilor de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c #ndepline te cerin"ele specificate #n referen"iale i nici cu in(&ec!ia care reprezint ansam1lul activit"ilor de msurare, e,aminare, #ncercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul e,ecu"iei acestuia i la inspec"ia final, #n scopul deciziei de acceptare sau respingere' Unele #nregistrri ale rezultatelor o1"inute la supravegheri i inspec"ii) situa"ia neconformit"ilor sistematice, re1uturile, cuantumul produselor remania1ile etc' sunt necesare i la auditul calit"ii' /,aminarea #n cadrul auditului se face #n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse #n documenta"ia sistemului calit"ii) manualul calit"ii, procedurile de sistem, procedurile specifice, instruc"iunile de lucru, #nregistrrile calit"ii, precum i #n raport de reglementrile prevzute #n standarde, norme, dispozi"ii legale, pentru a sta1ili #n ce msur acestea sunt implementate, respectate i sunt eficiente din punct de vedere economic' (uditul, prin concluziile specificate #n raportul de audit tre1uie s creeze condi"iile c auditatul s% i poat #m1unt"i activitatea' +n func"ie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calit"ii pot fi) audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul general al organiza"iei sau auditori interni, special califica"i #n acest scop, viz0nd identificarea ac"iunilor corective i de #m1unt"ire necesare! audituri e#terne ale calitii " care au c scop colectarea unor dovezi o1iective privind capacitatea organiza"iei de a asigura o1"inerea calit"ii cerute de client sau, #n unele cazuri, certificarea 4 #nregistrarea sistemului calit"ii implementat #n organiza"ia auditat' (uditurile pentru e,aminarea sistemelor calit"ii pot avea i o1iective mai restr0nse) s evalueze ini"ial un furnizor, atunci c0nd se dore te sta1ilirea unei rela"ii contractuale! s verifice, #n cadrul unei rela"ii contractuale, dac sistemul calit"ii furnizorului continu s satisfac condi"iile contractuale i dac este implementat! s evalueze sistemul calit"ii unei organiza"ii #n raport cu un referen"ial -8anualul Calit"ii sau un standard referitor la sistemul calit"ii.' (uditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calit"ii din cadrul organiza"iei, ale calit"ii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o ac"iune corectiv' (uditul se e,ecut, de regul, de o echip condus de un auditor ef care # i va desf ura activitatea pe 1aza solicitrilor clientului' Pentru 1una desf urare a activit"ii, auditorul ef) sta1ile te necesitatea i scopul auditului i ini"iaz procesul respectiv! sta1ile te echipa 4 organiza"ia de auditare! sta1ile te domeniul general al auditului -e,emplu) standardul sau documentul referitor la sistemul calit"ii. pe 1aza cruia acesta tre1uie condus! prime te raportul de audit! sta1ile te ce ac"iune de urmrire % dac este nevoie % tre1uie #ntreprins i informeaz auditatul despre aceasta' Raportul de audit tre1uie s reflecte cu fidelitate at0t spiritul, c0t i con"inutul auditului' Raportul tre1uie s con"in #n principiu urmtoarele elemente) domeniul i o1iectivele auditului!
116

 detalii ale planului de audit, identitatea mem1rilor echipei de audit i a reprezentan"ilor auditatului, perioada desf urrii auditului i identificarea organiza"iei auditate! identificarea documentelor de referin" #n raport cu care a fost efectuat auditul -standardul referitor la sistemul calit"ii, manualul calit"ii al auditatului etc'.! o1serva"ii asupra neconformit"ilor! aprecierea echipei de audit asupra msurii #n care auditatul se conformeaz standardului aplica1il referitor la sistemul calit"ii i documenta"iei cone,e! capacitatea sistemului de a realiza o1iectivele definite ale calit"ii! lista de difuzare a raportului de audit' +n timpul activit"ii de audit, raporturile dintre auditor i auditat tre1uie s se 1azeze pe considera"ie, #ncredere i deschidere' (uditul tre1uie s ai1 cu auditatul un dialog constructiv, 1azat pe #ntre1ri clare i precise, viz0nd cercetarea faptelor, eviden"ierea punctelor forte ale domeniului supus e,aminrii, dar i a punctelor suscepti1ile de a fi #m1unt"ite'

B#A#

Im&lementarea 7i(temului de Management al Calit !ii

Pentru implementarea unui sistem de management al calit"ii tre1uie parcurse etape distincte i anga2at personalul cu responsa1ilitate la diferite nivele de decizie' +n primul r0nd, tre1uie identificate o1iectivele care tre1uie s fie atinse' (cestea pot viza o eficien" i o profita1ilitate mai mare, producerea de 1unuri i servicii care s #ndeplineasc cerin"ele consumatorilor i s conduc la cre terea satisfac"iei acestora, men"inerea pozi"iei pe pia" a firmei, reducerea costurilor i cre terea responsa1ilit"ii i #ncrederii #n sistemul de produc"ie' +n al doilea r0nd, tre1uie sta1ilite a teptrile factorilor implica"i) ac"ionarii, clien"i sau utilizatori, anga2a"i, furnizori, societate, fa"a de organiza"ia productiv' +n al treilea r0nd, tre1uie studiate i analizate reglementrile europene #n domeniu, respectiv standardele din seria IS3 6&&&, precum i ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria IS3 1&&&& -IS3 1&&&*, pentru managementul proiectului, IS3 1&&&D pentru configurarea managementului, IS3 1&&1: pentru documentarea calit"ii, IS34<R 1&&17 pentru managementul eficien"ei economice a calit"ii, standardele de audit i instruire.' +n continuare se determin starea actual a organiza"iei, fie printr%o evaluare intern, fie printr%o evaluare fcut de o organiza"ie specializat, pentru a se vedea diferen"ele #ntre procedurile standardelor i situa"ia real e,istent' Pasul urmtor #l reprezint determinarea proceselor necesare, #n ansam1lul i interdependen"a lor, pentru furnizarea produselor ctre 1eneficiari' (ceste procese pot fi) procese referitoare la 1eneficiari! procese privind proiectarea i 4 sau dezvoltarea! procurarea! produc"ia i opera"iunile de service! controlul msurrii i monitorizrii activit"ilor' 3 alt etap o constituie #ntocmirea unui plan care cuprinde ac"iunile i responsa1ilit"ile referitoare la eliminarea diferen"elor dintre prevederile standardelor i situa"ia real din organiza"ie, precum i activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus' Se procedeaz #n continuare la finalizarea planului, prin desf urarea ac"iunilor prevzute' Periodic, modul de e,ecu"ie a planului se verific printr%un audit intern conform condi"iilor privind auditarea, calificarea auditorilor i conducerea programului de audit, specificate #n IS3 16&11' +n situa"ia #n care sistemul de management al calit"ii implementat si%a demonstrat conforman"a cu prevederile standardelor, va tre1ui ca acest lucru s fie validat printr%un audit independent 4 e,tern sau de ter" parte' +n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care tre1uie s certifice ca sistemul de management al calit"ii #ndepline te cerin"ele standardelor din seria IS3 6&&1 4 2&&&'
12&

+n principal, condi"iile ce tre1uie satisfcute se refer la) cerin"ele contractuale!

motivarea scopurilor organiza"iei referitoare la dezvoltarea calit"ii interne' Sistemul de management al calit"ii astfel implementat este supus #n permanen"a ac"iunii de #m1unt"ire, prin revederea periodic a eficacit"ii i adapta1ilit"ii' 6'iecti2ele auditului s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calit"ii cu condi"iile specificate #n 8anualul Calit"ii! s determine eficacitatea cu care sistemul calit"ii implementat satisface o1iectivele calit"ii specificate! s dea auditatului ocazia de a #m1unt"i sistemul calit"ii' s satisfac condi"iile de reglementare! s permit #nregistrarea sistemului calit"ii al organiza"iei auditate' +n efectuarea procedurilor de inspec"ie 4 verificare se pot distinge urmtoarele elemente) personal pentru efectuarea verificrii! cunoa terea standardelor i a reglementrilor e,ercitate pentru verificare! instruirea! timp suficient pentru efectuarea lucrului! programe de produc"ie care prevd timp pentru activit"i cum ar fi, respectiv, #ncercrile i verificrile! echipamente! proceduri documentate! mi2loacele de acces la #nregistrrile calit"ii' 3rganiza"ia tre1uie s sta1ileasc, s documenteze, s implementeze i s men"in un sistem de management al calit"ii i s #m1unt"easc continuu eficacitatea acestuia prin) identificarea proceselor necesare sistemului de management al calit"ii i aplicarea acestora #n #ntreaga organiza"ie! determinarea succesiunii i interac"iunii acestor procese! determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c at0t operarea, c0t i controlul acestor procese sunt eficace! asigurararea privind disponi1ilitatea resurselor i informa"iilor necesare pentru a sus"ine operarea #n monitorizarea proceselor! monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor! implementarea de ac"iuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i #m1unt"irea continu a proceselor' *eclara!ia conduc torului organi%a!iei sta1ile te o1iectivele #n domeniul politicii calit"ii!
121

condi"iile pie"ei sau preferin"ele clien"ilor! cerin"ele reglementate! riscul managementului!

 sta1ile te cooperarea cu clientul #n realizarea contractului! sintetizeaz principiile de 1az ale politicii organizaorice #n domeniul calit"ii) 1' Nevoile clien"ilor, furnizorilor i a proceselor de produc"ie tre1uie definite #n totalitate, clar, pentru a o1"ine conformitatea produselor i serviciilor cu cerin"ele clien"ilor' 2' Sistemul asigurrii calit"ii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societ"ii i pe identificarea oportunit"ilor de eroare pentru a putea fi eliminate' :' Regula principal a calit"ii este o1"inerea produsului Xfr defecteX! fiecare anga2at cunoa te modul cum tre1uie s% i e,ecute sarcina, #n"elege regulile impuse i o1"ine produsul 1un de prima dat' 7' 8sura calit"ii este costul neconformit"ilor i eventualul cost pentru repararea lor' $' Implicarea tuturor anga2a"ilor societ"ii #n materializarea politicii #n domeniul calit"ii' 7ta'ilirea o'iecti2elor (i(temului calit !ii Sunt o atri1u"ie a managementului i a S(C i constau #n) ?efinirea clar, de comun acord cu clien"ii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate) #n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marIeting' +ndeprtarea i eliminarea neconformit"ilor care apar #n proiectare i e,ecu"ie' Cre terea #ncrederii 1eneficiarilor #n lucrrile e,ecutate de societate i furnizarea de #nregistrri de calitate' Satisfacerea 1eneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i profesionalismul cu care acestea sunt e,ecutate' (sigurarea resurselor -mi2loacelor de realizare i verificare necesare desf urrii activit"ilor diferitelor compartimente astfel #nc0t s se garanteze o1"inerea calit"ii cerute.' Sta1ilirea ac"iunilor concrete pentru eliminarea neconformit"ilor inclusiv pentru prevenirea repetrii acestora' ?efinirea i prezentarea clar a rolului func"ional i a responsa1ilit"ilor fiecrui compartiment al societ"ii' (naliza periodic a modului de derulare al activit"ii societ"ii astfel #nc0t s se poat o1"ine #m1unt"irile necesare satisfacerii cerin"elor clien"ilor' Realizarea de produse #n conformitate cu documenta"ia tehnic, verificat, avizat, validat i omologat #mpreun cu clientul, care tre1uie s precizeze performan"ele produselor' Realizarea de verificri, respectiv i #ncercri asupra produselor fa1ricate i a proceselor de fa1rica"ie astfel #nc0t s se poat garanta conformitatea cu documenta"ia tehnic i contractual' (sigurarea mi2loacelor de msur i control adecvate i verificate astfel #nc0t s se asigure precizia i corectitudinea msurtorilor' <ratarea corespunztoare i atent a produsului neconform #n scopul diminurii sau al eliminrii neconformit"ilor' +nregistrarea tuturor informa"iilor ce pot dovedi respectarea documenta"iei tehnice i asigurarea conformit"ii produselor' Identificarea corespunztoare a produselor fa1ricate #n scopul asigurrii trasa1ilit"ii acestora, caracteristic necesar #n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot parcursul e,isten"ei lor' Instruirea corespunztoare a personalului societ"ii pentru a%i crea i dezvolta aptitudinile necesare realizrii i #m1unt"irii calit"ii' (naliza periodic a modului de func"ionare a societ"ii i a nivelului de #ncredere do10ndit de clien"ii acesteia i compararea situa"iei e,istente cu o1iectivele propuse' Sta1ilirea de ac"iuni continue i coerente pentru #m1unt"irea calit"ii #ntregii activit"i' s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor S(C i corelarea acestora cu condi"iile specifice ale societ"ii!
122

 s analizeze i s apro1e sau s resping reglementrile privind S(C, specifice activit"ii compartimentelor! s decid asupra tratrii produselor neconforme! s identifice gradul de implementare a S(C i corelarea acestuia cu condi"iile specifice ale societ"ii! s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la organizarea i desf urarea activit"ilor cu implica"ii asupra calit"ii! s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societ"ii #n raport cu politica privind calitatea i reglementrile S(C! s raporteze managementului starea general de func"ionare a S(C la toate nivelele func"ionale implicate'

Managementul calitii mai implic responsabiliti pri!ind< (naliza efectuat de echipa managerial a unit"ii privind implementarea i #m1unt"irea S(C! Planificarea calit"ii i ela1orarea planului calit"ii ca element complementar al S(C care tre1uie s defineasc) o1iectivele calit"ii ce tre1uie atinse! alocarea responsa1ilit"ilor specifice pentru fiecare etap a planului! procedurile, instruc"iunile ce tre1uie aplicate #n fiecare etap! programe de #ncercri, inspec"ii, verificri, e,aminri, i programe de audit corespunztoare fiecrei etape! criterii de acceptare pentru toate condi"iile, inclusiv criteriile ce con"in elemente su1iective! metode de aplicare a modificrilor pe msura derulrii planului! alte msuri necesare atingerii o1iectivelor! ?ocumentele sistemului calit"ii) manualul calit"ii! documentele func"iilor de sistem #n care sunt descrise func"iile S(C! documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare i contactare! documentele tehnice reprezentate prin cele aplicative pentru activit"i tehnice, cum ar fi) activitatea de proiectare, activit"i de monta2, activit"i de service, precum i controlul acestora' (naliza contractului! Controlul documentelor i al datelor, care tre1uie s asigure) disponi1ilitatea documentelor #n edi"ie vala1il pentru toate compartimentele societ"ii! retragerea documentelor care i%au pierdut vala1ilitatea sau se dovedesc a fi neconforme i actualizarea lor' 8odificarea documentelor! (provizionarea i verificarea produsului aprovizionat! Controlul produsului furnizat de client! Identificarea i trasa1ilitatea produsului, respectiv) sta1ilirea tipului de identificri necesare asigurrii trasa1ilit"ii produselor! #nregistrarea identificrilor -lot, serie, numr etc'.!
12:

sta1ilirea metodelor, momentelor, modalit"ilor i mi2loacelor de identificare a produselor sau proceselor! realizarea marca2elor de identificare! arhivarea documentelor ce con"in informa"ii referitoare la trasa1ilitatea produsului' Controlul proceselor prin proceduri care descriu #n mod clar i precis modul de e,ecu"ie, monta2, opera"iile de control i supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, e,cep"ii' Inspec"ii i #ncercri! Controlul echipamentelor de inspec"ie, msurare i #ncercare! Controlul produselor neconforme! (c"iuni corective i preventive -identificare, tratarea sau izolarea, dup caz, a neconformit"ilor.' 8anipularea, depozitarea i am1alarea' Controlul #nregistrrilor calit"ii' (udituri interne ale calit"ii' Instruire' Service'

SC3P) sta1ilirea rostului procedurii printr%o descriere succint' ?38/NIU) se precizeaz la ce activitate se aplic instruc"iunile procedurii' ?3CU8/N</ ?/ R/E/RINRU) documentele care cer sau impun condi"ii, criterii de asigurarea calit"ii) legi, norme, standarde, prescrip"ii tehnice etc' R/SP3NS(BI9I<[RI) se descriu responsa1ilit"ile personalului cu implica"ii #n asigurarea calit"ii, activit"ile desf urate #n cadrul organiza"iei, precum i responsa1ilitatea conducerii societ"ii pe nivele de competen"e' PR3C/?UR() se descriu #n ordine fireasc ac"iunile de desf urare a proceselor #ncep0nd cu condi"iile preala1ile i necesare pentru ca acestea s se desf oare #n cadrul organizat, iar rezultatele activit"ilor s #ndeplineasc cerin"ele specificate' +NR/@IS<R[RI P/N<RU (SI@UR(R/( C(9I<[RII) se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea #ndeplinirii condi"iilor specificate' 6'iecti2ele auditului s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calit"ii cu condi"iile specificate #n 8anualul Calit"ii! s determine eficacitatea cu care sistemul calit"ii implementat satisface o1iectivele calit"ii specificate! s dea auditatului ocazia de a #m1unt"i sistemul calit"ii' s satisfac condi"iile de reglementare! s permit #nregistrarea sistemului calit"ii al organiza"iei auditate' 5a&ortul tre'uie ( con!in n &rinci&iu urm toarele elemente domeniul i o1iectivele auditului!
127

 detalii ale planului de audit, identitatea mem1rilor echipei de audit i a reprezentan"ilor auditatului, perioada desf urrii auditului i identificarea organiza"iei auditate! identificarea documentelor de referin" #n raport cu care a fost efectuat auditul -standardul referitor la sistemul calit"ii, manualul calit"ii al auditatului etc'.! o1serva"ii asupra neconformit"ilor! aprecierea echipei de audit asupra msurii #n care auditatul se conformeaz standardului aplica1il referitor la sistemul calit"ii i documenta"iei cone,e! capacitatea sistemului de a realiza o1iectivele definite ale calit"ii! lista de difuzare a raportului de audit'

12$