UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA CIVIL, ARQUITETURA E URBANISMO DEPARTAMENTO DE ARQUITETURA E CONSTRUO

AES DE GESTO DO CONHECIMENTO NA CONSTRUO CIVIL: EVIDNCIAS A PARTIR DA ASSISTNCIA TCNICA DE UMA CONSTRUTORA

Pedro Augusto Pinheiro Fantinatti

Orientador: Prof. Dr. Ariovaldo Denis Granja

Campinas/SP 2008

PEDRO AUGUSTO PINHEIRO FANTINATTI

AES DE GESTO DO CONHECIMENTO NA CONSTRUO CIVIL: EVIDNCIAS A PARTIR DA ASSISTNCIA TCNICA DE UMA CONSTRUTORA

Dissertao apresentada no exame de Defesa de Mestrado como exigncia parcial para obteno do ttulo de Mestre em Arquitetura e Construo pelo programa de ps-graduao em Engenharia Civil da Universidade Estadual de Campinas.

Orientador: Prof. Dr. Ariovaldo Denis Granja

Campinas/SP 2008
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FICHA CATALOGRFICA ELABORADA PELA BIBLIOTECA DA REA DE ENGENHARIA E ARQUITETURA - BAE - UNICAMP

F218a

Fantinatti, Pedro Augusto Pinheiro Aes de gesto do conhecimento na construo civil: evidncias a partir da assistncia tcnica de uma construtora / Pedro Augusto Pinheiro Fantinatti.-Campinas, SP: [s.n.], 2008. Orientador: Ariovaldo Denis Granja Dissertao (Mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo. 1. Gesto do conhecimento. 2. Industria de construo civil - Administrao. 3. Aprendizagem organizacional. 4. Capital intelectual. 5. Assistncia tcnica. I. Granja, Ariovaldo Denis. II. Universidade Estadual de Campinas. Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo. III. Ttulo.

Titulo em Ingls: Knowledge management actions in the construction sector: evidence from a construction companys maintenance Palavras-chave em Ingls: Knowledge management, organizational learning, intellectual assets, Construction maintenance rea de concentrao: Arquitetura e Construo Titulao: Mestre em Engenharia Civil Banca examinadora: Regina Coeli Ruschel e Erclia Hitomi Hirota Data da defesa: 29/01/2008 Programa de Ps-Graduao: Engenharia Civil
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A todos aqueles que acompanharam e incentivaram minha trajetria at chegar a este momento to desejado e, em especial, minha me, Eny; Mrcia, eterna amiga e companheira exemplo de lutas e conquistas; aos professores dos tempos de ginsio, h quase 30 anos, quando descobri a paixo pela academia; aos amigos Amir Abdala e Alexandre Souza Ramos; aos amigos de mais de 20 anos e at hoje preservados - da graduao no IFGW; ao Prof. Jos Carlos Zanfelice, da primeira passagem pelo mestrado no antigo DGT, aqui mesmo na FEC; e quela que minha fonte de inspirao: Marina.

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AGRADECIMENTOS

Agradeo a meu pai, Jos Pedro Fantinatti, e a todos que, de alguma forma, contriburam para que eu pudesse chegar a este momento to especial em minha vida. Em primeiro lugar, agradeo Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo (FEC) da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) e ao Prof. Dr. Ariovaldo Denis Granja, meu orientador, por esta oportunidade. Agradeo, tambm, aos demais professores da FEC que, direta ou indiretamente, contriburam em minha passagem pelo Mestrado, dentre eles: Prof. Dr. Cssio Eduardo Lima de Paiva, Profa. Dra. Doris Catharine Cornelie Knatz Kowaltowski, Prof. Dr. Flvio Augusto Picchi, Profa. Dra. Lucila Chebel Labaki, Profa. Dra. Maria Lucia Galves, Profa. Dra. Marina Sangoi de Oliveira Ilha, Prof. Dr. Orlando Fontes Lima Jr., Profa. Dra. Slvia Aparecida Mikami Gonalves Pina e Profa. Dra. Stelamaris Rolla Bertoli. Agradeo, Paula, da Secretaria de Ps-Graduao que, mais que um exemplo de eficincia, sua dedicao, por todos esses anos, mostrou-se uma grande amiga. Agradeo aos amigos, doutorandos do programa de ps-graduao da FEC/UNICAMP: Iamara Rossi Bulhes, Marcus Andr Siqueira Campos e Patrcia Stella Pucharelli Fontanini. Agradeo, em especial, Profa. Dra. Erclia Hitomi Hirota, da Universidade Estadual de Londrina (UEL) e Profa. Dra. Regina Coeli Ruschel, do Departamento de Arquitetura e Construo (DAC), da FEC/UNICMAP, cujas observaes e sugestes foram imprescindveis para a concluso deste trabalho. E, por fim, agradeo ao SAE (Servio de Apoio aos Estudantes da UNICAMP) e Rossi Residencial S/A pelo fomento e incentivo ao desenvolvimento desta pesquisa.

SUMRIO LISTA DE TABELAS ............................................................................................................viii LISTA DE FIGURAS ...............................................................................................................ix LISTA DE ABREVIAES ....................................................................................................xi RESUMO ................................................................................................................................xii ABSTRACT .......................................................................................................................... xiii 1 INTRODUO ............................................................................................................... 15 1.1 O Problema de Pesquisa ............................................................................................................16 1.2 Objetivos da Pesquisa ................................................................................................................18 1.3 Delineamento do Processo de Pesquisa...................................................................................19 1.4 Estrutura de Apresentao da Pesquisa ...................................................................................20 2 O PROCESSO DE CRIAO E REUTILIZAO DO CONHECIMENTO .............. 23 2.1 Elementos Constitutivos do Conhecimento ............................................................................24 2.2 Captura, Disseminao e Reutilizao do Conhecimento ....................................................25 2.2.1 A importncia da relao indivduos-empresa para o sucesso organizacional .............. 25 2.2.2 A evoluo natural do conhecimento ............................................................................. 30 2.2.3 Aprendizado organizacional........................................................................................... 33 2.3 Socializao do Conhecimento.................................................................................................35 2.3.1 Estratgias organizacionais de socializao para criao de um ambiente de aprendizagem contnua.................................................................................................. 35 2.4 Melhorias por meio da GC ........................................................................................................37 2.5 Sntese da Abordagem Conceitual da GC, sua Aplicao e Possveis Resultados ............39 3 O DESAFIO DO COMPARTILHAMENTO, DISSEMINAO E REUTILIZAO DO CONHECIMENTO NA CONSTRUO................................................................ 41

3.1 Breve Relato sobre Pesquisas Recentes em GC e Assistncia Tcnica no Brasil .............42 3.2 A Fuga do Conhecimento na Construo................................................................................47 3.3 A Assistncia Tcnica como Fonte de Aprendizado .............................................................49 3.4 Sntese da Abordagem da GC na Construo .........................................................................53 4 METODOLOGIA DE PESQUISA ................................................................................. 55 4.1 Apresentao ...............................................................................................................................55 4.1.1 Identificao do problema.............................................................................................. 55
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4.2 Estratgia de Pesquisa................................................................................................................55 4.2.1 Breve discusso a respeito da estratgia de estudo de caso ........................................... 56 4.3 Delineamento da Pesquisa.........................................................................................................58 4.3.1 Delimitao do(s) estudo(s) de caso(s) .......................................................................... 58 4.3.2 Descrio dos estudos de casos e unidades de anlise ................................................... 62 4.3.3 Etapas de pesquisa de estudo de caso............................................................................. 63 4.3.4 Fontes de evidncias....................................................................................................... 65 4.3.5 Coleta e anlise dos dados.............................................................................................. 67 5 ANLISE E RESULTADOS.......................................................................................... 73 5.1 Guia para a Coleta de Evidncias .............................................................................................73 5.2 Base de Dados .............................................................................................................................74 5.3 Anlise de Evidncias Quantitativas........................................................................................83 5.4 Anlise de Evidncias Qualitativas ..........................................................................................92 5.5 Evidncias de Compartilhamento do Conhecimento.............................................................96 5.5.1 Compartilhamento do conhecimento explcito .............................................................. 96 5.5.2 Compartilhamento do conhecimento implcito ............................................................ 104 6 CONCLUSES ............................................................................................................. 113 6.1 GC na Construo ....................................................................................................................113 6.2 Diretrizes para a Implementao da GC na Construo .....................................................116 6.3 Trabalhos Futuros .....................................................................................................................119 REFERNCIAS ...................................................................................................................... 121 APNDICES ........................................................................................................................... 131 Apndice 1 Recorrncia de todos os vcios de construo no empreendimento estudado .. 131 Apndice 2 Indicadores de tempo das ocorrncias e das respostas da assistncia tcnica .. 137 Apndice 3 Indicadores relativos s fissuras........................................................................ 139 Apndice 4 Reduo de custos na assistncia tcnica devido melhoria dos processos..... 143

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LISTA DE TABELAS Tabela 1. Melhorias por meio da GC ..................................................................................... 38

Tabela 2. Total de ocorrncias dos vcios de construo identificados entre outubro/2000 e setembro/2005.................................................................................................................. 75 Tabela 3. Indicadores de prazos das ocorrncias dos vcios de construo registrados de 30/07/2001 a 22/12/2003 ................................................................................................. 90 Tabela 4. Indicadores de prazos das ocorrncias dos vcios de construo registrados de 30/07/2001 a 22/12/2003 e dos tempos de resposta para incio e execuo da assistncia tcnica .. ......................................................................................................................... 137 Tabela 5. Programao da produo padro dos condomnios executados ......................... 146 Tabela 6. Peso dos custos das atividades de assistncia tcnica em relao aos custos de produo nos trs cenrios estudados ............................................................................ 148

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LISTA DE FIGURAS Figura 1. Figura 2. Figura 3. Relao causal entre a GC e vantagens competitivas............................................. 26 As interaes entre os nveis do conhecimento e sua evoluo em espiral............ 28 Barreiras ao compartilhamento do conhecimento e suas conseqncias ............... 49

Figura 4. Ilustrao do processo de GC no setor da construo com enfoque nas atividades de assistncia tcnica ....................................................................................................... 53 Figura 5. Figura 6. Figura 7. Delineamento da estratgia de pesquisa ................................................................. 60 Planilha de coleta de dados quantitativos............................................................... 68 Planilha de tabulao dos dados coletados............................................................. 69

Figura 8. Totais de ocorrncias dos vcios de construo e os percentuais acumulados para todos os grupos de servio das atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado ........................................................................................................................... 84 Figura 9. Distribuio dos vcios de construo segundo o tempo gasto por servio nas atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado ...................................... 85 Figura 10. Ocorrncia dos vcios de construo mais freqentes, cujos percentuais indicam o nmero de ocorrncias em funo do nmero de unidades entregues por condomnio .. 87 Figura 11. Percentual de ocorrncia dos vcios de construo, por grupos de servio, para os condomnio entregues entre os anos de 2000 e 2003....................................................... 88 Figura 12. Percentual de ocorrncia dos vcios de construo, por grupos de servio, para os condomnio entregues nos anos de 2004 e 2005.............................................................. 89 Figura 13. Percentuais de ocorrncia dos vcios de construo para os condomnios entregues entre 2000 e 2003 e 2004 e 2005 ..................................................................................... 91 Figura 14. Vcios de construo solucionados por meio da reutilizao do conhecimento adquirido nas atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado ............... 93 Figura 15. Detalhe de aterro e posicionamento do talude........................................................ 99 Figura 16. Detalhe de reforo em muro executado com blocos de 9 cm de espessura.......... 100 Figura 17. Muro executado com blocos de 14 cm de espessura............................................ 100 Figura 18. Detalhe do envergamento do telhado da varanda................................................. 101 Figura 19. Telhados de varandas executados com chapa metlica de fixao ...................... 101 Figura 20. Fluxo representativo da reutilizao no sistemtica do conhecimento na empresa estudada a partir das atividades de assistncia tcnica .................................................. 102 Figura 21. Detalhe do escantilho para execuo de alvenaria ............................................. 103 Figura 22. Detalhe de operrio executando impermeabilizao............................................ 110
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Figura 23. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003.................................................................................................................... 132 Figura 24. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005.................................................................................................................... 134 Figura 25. Relao entre as ocorrncias de fissuras e o processo de terraplenagem ............. 139 Figura 26. Recorrncia de fissuras em casa e apartamentos.................................................. 140 Figura 27. Recorrncia de fissuras nos blocos de casas ........................................................ 140 Figura 28. Recorrncia de fissuras em blocos de 4 unidades ................................................ 140 Figura 29. Recorrncia de fissuras em blocos de 6 unidades ................................................ 141 Figura 30. Recorrncia de fissuras por tipologias.................................................................. 141 Figura 31. Recorrncia de fissuras em apartamentos (por andar).......................................... 141 Figura 32. Distribuio da ocorrncia das fissuras por cmodos nas unidades..................... 142 Figura 33. Vcios de construo referentes s fissuras .......................................................... 143 Figura 34. Vcios de construo referentes s esquadrias metlicas ..................................... 144 Figura 35. Vcios de construo referentes s louas e metais .............................................. 144 Figura 36. Vcios de construo referentes s instalaes hidrulicas .................................. 145 Figura 37. Vcios de construo referentes s instalaes eltricas ...................................... 145 Figura 38. Representao do fluxo de desembolso projetado para cada condomnio ........... 147

LISTA DE ABREVIAES ANTAC. Associao Nacional de Tecnologia do Ambiente Construdo. CUB. Custo Unitrio Bsico da Construo. ENTAC. Encontro Nacional de Tecnologia do Ambiente Construdo. FCD. Fluxo de Caixa Descontado. GC. Gesto do Conhecimento. GQT. Gesto da Qualidade Total. InfoHab. Centro de Referncia e Informao em Habitao da Antac. P&D. Pesquisa e Desenvolvimento. SCA. Sistemas Complexos Adaptativos. SIBRAGEC. Simpsio Brasileiro de Gesto e Economia na Construo. ta. Taxa de Atratividade. TI. Tecnologia da Informao. VP. Valor Presente. VPL. Valor Presente Lquido.

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RESUMO FANTINATTI, Pedro Augusto Pinheiro Aes de gesto do conhecimento na construo civil: evidncias a partir da assistncia tcnica de uma construtora. 2008, 139 f. Dissertao (Mestrado em Arquitetura e Construo) - Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo, Universidade Estadual de Campinas, Campinas, 2008. O conhecimento entendido, atualmente, como o principal ativo das organizaes de sucesso. No setor da construo, porm, h pouca sustentao do conhecimento e as empresas perdem, freqentemente, grande parte do seu ativo intelectual devido, entre outros, alta rotatividade no setor. Capturar, armazenar e disseminar conhecimento no uma tarefa trivial, porm, a aproximao entre as pessoas de uma organizao e incentivos ao compartilhamento de conhecimento podem estimular a manuteno e o desenvolvimento do capital intelectual de uma organizao. O principal objetivo desta pesquisa coletar evidncias de processos de captura, compartilhamento, disseminao e reutilizao do conhecimento na construo, visando responder seguinte questo: como e onde se d o processo de captura e reutilizao do conhecimento obtido a partir do processo de assistncia tcnica em uma empresa de construo?. Partiu-se do pressuposto de que as empresas de construo, mesmo que de uma maneira intuitiva e no sistemtica, aplicam mtodos e ferramentas de gesto do conhecimento (GC). Por meio de um estudo de caso exploratrio, utilizando-se para contextualizao do tema estudado, uma empresa construtora atuante no subsetor de edificaes na macro regio da cidade de Campinas, estado de So Paulo, foram identificados procedimentos de GC utilizados, a partir das atividades de assistncia tcnica de mais de cinco anos em um conjunto habitacional multi-familiar composto de mil, setecentas e noventa e oito unidades entregues, distribudas em vinte e nove condomnios. Foram levantadas duas mil, duzentas e quarenta e duas fichas de registro de dados referentes aos vcios de construo. Utilizando-se de tcnicas de levantamento de dados qualitativos, por meio de observao direta e entrevistas no estruturadas, se pde constatar a existncia de uma rede de compartilhamento e reutilizao do conhecimento. Observaram-se exemplos do ciclo de aprendizado a partir de experincias na assistncia tcnica, cujos efeitos refletiram em melhoria da qualidade e retrabalhos evitados em alguns processos de produo. Os resultados permitiram entender melhor o processo de compartilhamento, disseminao e reutilizao do conhecimento a partir das atividades de assistncia tcnica na construo, culminando com uma proposta de diretrizes para a implantao da GC em empresas do setor.
Palavras-chave: Gesto do conhecimento, aprendizado organizacional, capital intelectual, assistncia tcnica na construo.

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ABSTRACT KNOWLEDGE MANAGEMENT ACTIONS IN THE CONSTRUCTION SECTOR: EVIDENCIES FROM A CONSTRUCTION COMPANYS MAINTENANCE In the present days the knowledge is regarded as the main asset for the success of the all organizations. In the construction sector, however, it has low sustentation of the knowledge and the companies lose great part of their intellectual assets, frequently, because to the high work-force instability in the sector. Capturing, storing and sharing knowledge are not trivial tasks, however, the proximity between the time members of an organization and incentives to share the knowledge can stimulate the maintenance and the development of the intellectual assets in any organization. The hypothesis is that the construction companies apply some knowledge management (KM) methods or tools in their process, even in a non-systematic way. By a case study, KM procedures have been identified in a construction company in the region of the city of Campinas, So Paulo state, Brazil. From the maintenance activities about more than five years in a multi-familiar housing set with a thousand, seven hundred, ninety eight units delivered, distributed in twenty nine condominiums, it has been analyzed two thousand, two hundred, forty two pathologies (construction re-works) registers. By qualitative data-collection techniques, like researcher direct observation and not structuralized interviews, it could conceive a sharing and reusing chain of the knowledge. Examples of the learning cycle from experiences in the maintenance has been observed, whose effect has reflected in the quality improvement and reworks prevented in some production processes. The results has allowed to understand better the knowledge sharing, dissemination and reusing process from the building maintenance activities. Finally, a proposal of direction lines for the KM implantation in construction companies is presented.
Key-words: Knowledge management, organizational learning, intellectual assets, construction maintenance.

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INTRODUO

O conhecimento tornou-se o fator econmico mais importante no ambiente competitivo das Organizaes (GARCIA DO ; MOTTA; AMORIM, 2005, p. 6) O mundo atual de economia globalizada marcado pelo aumento da competitividade entre as empresas visando atender s necessidades de clientes cada vez mais exigentes. E, no setor da construo1 no diferente, destacando-se a necessidade de mudana na cultura organizacional das empresas construtoras, as quais precisam se adaptar a esta nova situao, buscando implantar ferramentas que propiciem a criao, o compartilhamento e a manuteno de seu capital intelectual, que, hoje em dia, reconhecido como um dos principais ativos de negcio para qualquer organizao (BARATA, 2003; PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002). Fong e Wong (2005) afirmam que o conhecimento mais vital do que qualquer outro ativo para garantir o sucesso de maneira sustentada. Segundo estes autores, as atividades de assistncia tcnica apresentam uma boa oportunidade para a captura e posterior reuso do conhecimento capturado. Vrios autores indicam a gesto do conhecimento (GC) como um processo necessrio para a sustentabilidade do capital intelectual. De acordo com Lee, Lee e Kang (2005) e Scarborough, Swan e Preston (1999), todo e qualquer processo que envolva criao, aquisio, captura, compartilhamento, uso, disseminao e reutilizao do conhecimento pode ser definido como um

Neste trabalho o setor da construo civil ser referido apenas por construo.

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processo de GC. Mtodos de gerenciamento de empresas e empreendimentos, pessoas ou processos, como, por exemplo, a gesto da qualidade total (GQT), so processos de GC (CASTRO, 1995; PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002). Campos (1999), em sua anlise da GQT, afirma que a melhoria de um processo aplicada tanto para melhoria do processo em si, quanto para a melhoria das qualidades individuais e das equipes. A GC , portanto, inseparvel da gesto de pessoas (BOIRAL, 2002; STREATFIELD; WILSON,1999). Para Al-Ghassani ([2005?]), a GC um processo sistemtico de captura, codificao, armazenagem, compartilhamento e reutilizao de conhecimento. E pode ser definido como disponibilizar o conhecimento necessrio pessoa certa, no tempo correto e na forma adequada. Gerir o conhecimento, onde quer que ele esteja, propicia aumento do aprendizado e, conseqentemente, melhora o desempenho das organizaes (BARATA, 2003; LIMA, 2004) e as torna capazes de melhorar suas metas (MERTINS; HESING; VORBECK, 2001 apud CARRILLO, 2004). com este enfoque de melhoria contnua em todos os aspectos, tanto da organizao, quanto dos processos, dos indivduos e das equipes, que uma empresa deve estar consciente quando se propuser a implementar a GC. O compartilhamento do conhecimento deve ser um objetivo constante de todo indivduo para o bem comum de toda a sociedade e, nas organizaes, para que se possa buscar desenvolvimento e melhoria contnua visando obteno de vantagens competitivas (NONAKA; TAKEUCHI, 1997; TEIXEIRA FILHO, 2001).

1.1

O Problema de Pesquisa

O pressuposto inicial desta pesquisa que as empresas de construo, de uma maneira geral, no possuem ferramentas explcitas bem definidas para a gesto do conhecimento e, por essa razo,
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grande parte do conhecimento existente em um dado momento perdida quando os profissionais que o retm deixam as empresas. Isto se d porque grande parte do ativo intelectual utilizado pelas empresas do setor refere-se ao conhecimento implcito, o qual formado por intermdio de experincias individuais que, por sua vez, variam de acordo com o contexto social em que cada indivduo est inserido (FERNIE et al., 2003, KAKABADSE; KOUZMIN; KAKABADSE, 2001). Carrillo (2004) afirma que as empresas de construo, de alguma forma, gerenciam seu conhecimento, principalmente confiando na experincia de seus gerentes. E perdem uma parcela considervel do conhecimento adquirido ao longo dos anos quando os profissionais que o retm deixam a empresa. Dessa maneira, freqentemente, no h sustentao do conhecimento. Para superarem o problema recorrente da fuga do conhecimento, Santos, Powell e Formoso (1998) apontam que as empresas de construo precisariam aprender a aprender. Senge (2001) enfatiza que as empresas precisam investir na formao de seus funcionrios, de tal maneira que a aprendizagem contnua passe a fazer parte da rotina diria de cada um e, conseqentemente, de toda organizao. O ambiente deve estar preparado para que as pessoas possam participar, sentir-se como parte da organizao, sentir-se responsveis, transformando o ambiente em lugar saudvel. (ZANETTI, 2002, p. 59). O que ocorre, na prtica, que as empresas de construo perdem parte do conhecimento utilizado quando seus engenheiros, mestres-de-obras, encarregados e operrios alocados na produo so dispensados ou transferem-se para outras empresas. E, mesmo no dia-a-dia, quando o ambiente de trabalho ou o mercado so instveis, h fortes barreiras para a troca de conhecimento por parte desses mesmos profissionais.
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Acredita-se que a GC seja uma abordagem essencial para que as empresas de construo possam implementar um ambiente de aprendizagem contnua e se tornem, verdadeiramente, competitivas. Entende-se que, para tanto, seja necessrio primeiramente mapear e entender onde e como ocorre o fluxo do conhecimento em empresas do setor, identificando barreiras e oportunidades, situaes a serem evitadas e boas prticas a serem reproduzidas. E, ento, numa etapa posterior, propor uma metodologia sistemtica adequada para o setor e seus subsetores.

1.2

Objetivos da Pesquisa

A partir do estudo da literatura sobre o tema, de experincias de outros setores e da prpria construo, o objetivo deste trabalho foi conhecer melhor o processo de criao, compartilhamento e reutilizao do conhecimento, visando manuteno de capital intelectual em empresas do setor. O pressuposto inicial desta pesquisa que, conforme apontado por Carrillo (2004), as empresas de construo, mesmo que de uma maneira intuitiva, no formal e no sistemtica, utilizam tcnicas e ou ferramentas de socializao, disseminao e reutilizao do conhecimento. O principal objetivo desta pesquisa coletar evidncias de processos de captura, compartilhamento, disseminao e reutilizao do conhecimento na construo, utilizando-se para contextualizao do tema estudado as atividades de assistncia tcnica2 de uma empresa construtora atuante no subsetor de edificaes na macro regio da cidade de Campinas, estado de So Paulo, visando responder seguinte questo: como e onde se d o processo de captura e

A assistncia tcnica, tambm denominada de manuteno por alguns autores, o servio ps-entrega prestado aos clientes pelas empresas construtoras, cujas responsabilidades por vcios de construo que se manifestam somente aps o uso esto previstas no Cdigo Civil (RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2003).

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reutilizao do conhecimento obtido a partir do processo de assistncia tcnica em uma empresa de construo?. Os objetivos especficos desta pesquisa foram: Identificar processos, mtodos e ferramentas, ainda que no sistemticos e ou explcitos, de compartilhamento e reutilizao das parcelas de conhecimento implcito e explcito na construo; Propor diretrizes para a sistematizao dos processos identificados no intuito de sustentar a melhoria contnua na diminuio e ou eliminao de vcios de construo.

1.3

Delineamento do Processo de Pesquisa

Esta pesquisa foi desenvolvida em conjunto com a empresa estudada que, por sua vez, permitiu o estudo em um de seus empreendimentos, onde foram coletados dados referentes s atividades de assistncia tcnica com um histrico de registros de mais de cinco (5) anos contnuos. Aps a reviso bibliogrfica inicial e a definio do delineamento geral da pesquisa, o estudo foi dividido em quatro etapas: Na primeira etapa desta pesquisa foi feito um estudo piloto, onde foram analisados e avaliados os diferentes agentes envolvidos e procurou-se definir um contexto adequado questo de pesquisa proposta inicialmente. A segunda etapa foi a de coleta e anlise de dados quantitativos, por meio de anlise documental, a partir das fichas de solicitao de assistncia tcnica pelos clientes do empreendimento estudado.

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Na terceira etapa da pesquisa, por meio de entrevistas no estruturadas e observao participante, foi realizada a coleta e anlise de dados qualitativos, referentes, principalmente, identificao de processos, tcnicas e ferramentas de compartilhamento e reutilizao da parcela implcita do conhecimento. Na quarta e ltima etapa, fez-se uma discusso a partir da anlise cruzada dos dados qualitativos e quantitativos e, tambm, sugestes de possveis trabalhos futuros.

1.4

Estrutura de Apresentao da Pesquisa

A presente dissertao est dividida em seis captulos principais, uma seo complementar e mais quatro apndices. Este primeiro captulo consistiu na introduo, na qual foram apresentados tema e justificativa da pesquisa, seus objetivos, delineamento e a estrutura de apresentao da pesquisa. Nos dois captulos seguintes apresentam-se uma reviso bibliogrfica sobre a GC e sua aplicao na construo. No segundo captulo ser apresentada uma discusso sobre a formao do conhecimento e sua diviso em conhecimento implcito e explcito e, ainda, sero abordadas tcnicas e ferramentas para compartilhamento e disseminao do conhecimento e uma discusso sobre as vantagens de se adotar modelos de GC. No terceiro captulo ser apresentado breve levantamento de estudos recentes no Brasil sobre os temas da GC e da assistncia tcnica no setor da construo. Em seguida se desenvolve uma abordagem de conceitos de GC adaptada construo. E, por fim, se apresenta a assistncia tcnica como fonte de erros e sua respectiva caracterstica como fonte natural de aprendizado para contextualizao desta pesquisa no setor da construo.
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No quarto captulo ser apresentada a metodologia de pesquisa utilizada. No quinto captulo sero apresentados os resultados obtidos com a realizao do estudo de caso. No sexto captulo encontram-se as concluses, diretrizes para aes efetivas de GC em empresas do setor e, finalmente, sugestes de trabalhos futuros.

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O PROCESSO DE CRIAO E REUTILIZAO DO CONHECIMENTO

A relao social determina o conhecimento que, por sua vez, determina a ao, que determina a relao social, fechando o ciclo. (CASTRO, 1995, p. 57) Segundo Castro (1995), a interao social fator determinante do conhecimento e da ao. Esta abordagem holstica do ser humano foi utilizada, pela primeira vez por Smuts, filsofo sulafricano, em seu livro Holism and Evolution3 , no qual ele define o termo holismo, que designa uma fora vital responsvel pela formao de conjuntos de gestalts4 (WEIL, 1990, p. 12). O conhecimento est relacionado a informaes e dados. Ele pode ser definido como informao com contexto ou informao acionvel, enquanto que as informaes so dados processados (dados com significado) e dados, por sua vez, so fatos discretos sobre eventos (AL-GHASSANI, [2005?]). O contexto a que se refere uma determinada informao no linear, cartesiano, antes disso, envolve fatores cognitivos de aprendizagem, os quais influenciam diretamente na anlise de cada indivduo acerca de determinado conhecimento, suas informaes e respectivos dados. Damsio (1996) afirma que at mesmo os processos de raciocnio lgico so influenciados pela bagagem emocional de cada pessoa, dessa forma, variam de um indivduo para outro. Assim, o processo de criao, aquisio, captura, compartilhamento, disseminao, uso e reuso do conhecimento depende das experincias individuais de cada pessoa e pode ser explicado pelas teorias de desenvolvimento cognitivo, as quais consideram, tambm, que o conhecimento

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Smuts, J.C. Holism and evolution. Nova Iorque: Mac Millan, 1926 (apud WEIL, 1990). O termo gestalts relaciona-se com o conceito de que o todo maior do que a simples soma das partes.

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cumulativo e est em constante desenvolvimento (PIAGET, 1975). Em outras palavras, o processo de aprendizagem, ou seja, de formao e acumulao de conhecimento resultante de experincias passadas e da combinao do pensamento e da ao (CASTRO, 1995). Aprende-se com os erros e acertos por meio da observao, ao e avaliao das experincias vividas.

2.1

Elementos Constitutivos do Conhecimento

O conhecimento humano5 classificado por Nonaka e Takeuchi (1997) em duas unidades estruturais bsicas que se complementam. Uma o conhecimento explcito, o qual pode ser facilmente transmitido, pois possui uma estrutura formal de linguagem e pode ser expresso em expresses matemticas, especificaes, manuais etc. A outra o conhecimento tcito, o qual no to fcil de ser codificado e que o conhecimento pessoal incorporado experincia individual de cada pessoa e envolve fatores intangveis como crenas e valores pessoais (NONAKA; TAKEUCHI, 1997; ROSSATTO, 2002). Nesta pesquisa, ser considerada a definio de Polanyi (1974) e Polanyi (1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997), que serviu de base conceitual para o trabalho de Nonaka e Takeuchi (1997), segundo a qual conhecimento tcito e conhecimento implcito so distintos. O conhecimento tcito, na definio de Polanyi , conforme descrito por Saiani (2003), aquilo que se sabe e no se pode relatar. O conhecimento implcito, por sua vez, pode ser transmitido, mesmo que apenas verbalmente, e est diretamente relacionado com o foco deste trabalho. Desta forma, sero tratadas as dimenses explcita e implcita do conhecimento e, ainda que vrios autores citados

O estudo do conhecimento humano to antigo quanto a prpria filosofia, e tem sido objeto de estudo por filsofos como Aristteles e Plato, entre outros, desde o perodo grego.

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neste trabalho considerem tcito e implcito como sinnimos, no haver referncia ao conhecimento tcito, conforme definio de Polanyi, acima.

2.2

Captura, Disseminao e Reutilizao do Conhecimento

Compartilhar, adquirir e reaplicar a parcela de conhecimento implcito no uma tarefa trivial. Mas a questo de suma importncia para qualquer organizao, pois o compartilhamento alavanca a obteno de conhecimento, melhora os processos e pode trazer vantagens competitivas para todas as organizaes. Para ter sucesso na tarefa de compartilhamento e disseminao do conhecimento, as organizaes precisam mudar sua cultura organizacional (BARATA, 2003), desenvolver um ambiente de aprendizado contnuo e sistematizar o fluxo de GC, melhorando a qualidade em todos os setores e processo da organizao (KAKABADSE; KOUZMIN; KAKABADSE, 2001; CARRILLO, 2004). 2.2.1 A importncia da relao indivduos-empresa para o sucesso organizacional

Na viso de Nonaka e Takeuchi (1997), compartilhar o conhecimento tcito, conforme apontado na seo 2.2, acima, no uma tarefa fcil. Mas a questo de suma importncia para qualquer organizao. Os autores apontam, ainda, o conhecimento tcito como a parcela mais importante do conhecimento e a principal responsvel pela competitividade das empresas japonesas. No escopo desta pesquisa, far-se- uma analogia com a importncia de se gerenciar a parcela implcita do conhecimento, aquela que pode ser perdida por uma organizao quando os profissionais que a detm deixam a empresa.

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Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o sucesso das empresas japonesas se deve s suas habilidades tcnicas na capacidade de criar e disseminar conhecimento em toda organizao e incorpor-lo a produtos, servios e sistemas. Este sucesso est baseado no conhecimento humano. A filosofia ocidental relega a segundo plano a importncia da parcela tcita6 do conhecimento, enquanto os japoneses enxergam que as organizaes de negcios no apenas processam o conhecimento, mas tambm o criam. A Figura 1 ilustra uma adaptao do pensamento de Nonaka e Takeuchi (1997) da filosofia japonesa, segundo a qual a inovao contnua, a partir da criao do conhecimento, resulta em vantagens competitivas. Esta adaptao leva em considerao que todos os processos inerentes GC, tais como uso, compartilhamento, disseminao e reuso, levam melhoria contnua e no apenas a criao do conhecimento.

GESTO DO CONHECIMENTO

INOVAO CONTNUA

VANTAGENS COMPETITIVAS

Figura 1.

Relao causal entre a GC e vantagens competitivas (Adaptado de Nonaka e Takeuchi, 1997)

Infere-se que, uma vez que a cultura das empresas ocidentais valoriza apenas o conhecimento explcito, a parcela implcita, conforme definida nesta pesquisa, tambm relegada a segundo plano.

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A cultura organizacional ocidental leva em considerao que as pessoas so os agentes principais, que possuem e processam o conhecimento, enquanto as empresas japonesas, por sua vez, entendem que o indivduo interage com a organizao por meio do conhecimento e que a criao do conhecimento ocorre em trs nveis: do indivduo, do grupo e da organizao. Esta viso japonesa do processo de criao do conhecimento compartilhada por Castro (1995) e Rosini e Palmisano (2003), os quais propem, ainda, que o conhecimento seja tratado como um sistema aberto7 (CASTRO, 1995) ou complexo (ROSINI; PALMISANO, 2003) para que se possa obter um melhor entendimento de sua estrutura. Entendendo o processo cognitivo e a prpria mente como um sistema, pode-se model-los e compreender melhor o processo de criao do conhecimento. A partir da anlise de Nonaka e Takeuchi (1997), acerca das componentes da criao do conhecimento organizacional, pode ser feita uma adaptao para a relao entre o conhecimento explcito e o conhecimento implcito: 1. As formas de interao do conhecimento: Entre o conhecimento implcito e o conhecimento explcito; Entre o indivduo e a organizao.

2. Os nveis de criao do conhecimento: Do implcito para o implcito;

Um sistema aberto definido como um sistema que troca matria com seu ambiente, apresentando importao e exportao, formatao e decomposio de seus componentes materiais (BERTALANFFY, 1968 apud CASTRO, 1995).

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Do implcito para o explcito; Do explcito para o explcito; Do explcito para o implcito.

Fazendo uma analogia da viso de Nonaka e Takeuchi (1997), se pode afirmar que o conhecimento organizacional criado a partir de uma interao contnua e dinmica entre o conhecimento implcito e o conhecimento explcito, provocando uma evoluo natural do conhecimento de cada indivduo e de toda organizao em forma de espiral. A espiral do conhecimento, englobando a combinao entre as formas de interao e os nveis de criao do conhecimento pode ser visualizada na Figura 2.
Dilogo 1 Passo Construo do Campo Socializao Troca de experincia entre os indivduos (Compartilhamento) Internalizao Aprendizado na prtica: reproduzindo e modificando as experincias e criando o novo (Ao) 4 Passo 2 Passo Externalizao Reflexo para vizualizao do conhecimento oculto (Conceituao) Interao Combinao de novos conhecimentos na forma de novos processos, servios e produtos (Viso Sistmica) 3 Passo Associao do Conhecimento Explcito Conhecimento Implcito Conhecimento Explcito

Aprender Fazendo

Figura 2.

As interaes entre os nveis do conhecimento e sua evoluo em espiral (Adaptado de Nonaka e Takeuchi, 1997)

O primeiro passo na criao do conhecimento, segundo o modelo da espiral, a socializao entre os indivduos da organizao. Neste nvel, deve ocorrer a interao entre os indivduos por
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meio do compartilhamento das experincias e seus modelos mentais. Mlse (1973) aponta que o acrscimo de conhecimento se d, na prtica, pela experimentao individual e troca de experincias entre os indivduos. O segundo nvel, da externalizao, ocorre por meio de dilogos ou reflexo coletiva, nos quais o emprego de metforas ou analogias significativas auxilia que os membros das equipes a visualizar o conhecimento implcito oculto que, dificilmente, seria transmitido de outra forma. O terceiro nvel o de interao, isto , o da combinao, o qual consiste em colocar os novos conhecimentos, juntamente com o conhecimento existente da organizao, em uma rede, consolidando-os em um novo produto, servio ou sistema gerencial. O quarto e ltimo nvel o da internalizao, o que os autores chamam de aprender fazendo e que se d no campo operacional. Alm disso, o conhecimento operacional baseado nas experincias muitas vezes d origem a um novo ciclo de criao do conhecimento, gerando o aperfeioamento de um produto ou processo existente ou o desenvolvimento de uma inovao. O contedo criado por cada ciclo de criao do conhecimento naturalmente diferente do ciclo anterior. Assim, a criao do conhecimento organizacional um processo em espiral, que comea no nvel individual e vai subindo, ampliando comunidades de interao que cruzam fronteiras entre sees, departamentos, divises e organizaes (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 82). Conforme afirmam Muoz-Seca e Riverola (2004), uma organizao, do ponto de vista da GC, composta por um conjunto de indivduos com o mesmo propsito. O processo de criao, compartilhamento e disseminao do conhecimento no , portanto, um processo isolado, que se
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encerra nica e exclusivamente na figura do indivduo e suas aes. Ao contrrio, um processo de interao entre os indivduos e entre estes e suas organizaes e, ainda, entre diferentes organizaes. E, portanto, o sucesso nesta tarefa depende diretamente destas inter-relaes. 2.2.2 A evoluo natural do conhecimento

Nesta seo, sero apresentadas as cinco condies bsicas em nvel operacional, de Nonaka e Takeuchi (1997), que promovem a evoluo natural (espiral) do conhecimento: 1. Inteno Inteno organizacional definida como a aspirao de uma organizao de atingir suas metas. O esforo para atingir as metas a estratgia da empresa, cuja essncia est no desenvolvimento da capacidade organizacional de adquirir, criar, acumular e explorar o conhecimento. As organizaes, para criar conhecimento, devem estimular o compromisso de seus funcionrios, formulando uma inteno organizacional e propondo-lhes essa inteno. Em vez de confiar somente no pensamento e no comportamento do prprio indivduo, a organizao pode orient-lo e promov-lo por meio do compromisso coletivo. 2. Autonomia As organizaes devem permitir que os indivduos ajam de forma autnoma conforme algumas circunstncias, o que amplia a chance de inovaes devido ao fato de propiciar oportunidades inesperadas. A autonomia tambm aumenta a possibilidade de os indivduos se automotivarem para criar novo conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 85). A autonomia estimula os indivduos a terem novas idias, as quais se difundem dentro das equipes, transformando-se em idias organizacionais. a estrutura hologrfica da organizao,
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onde o todo e cada parte compartilham as mesmas informaes e, conforme apontado acima, o todo mais significativo do que a simples soma das partes. 3. Flutuao e caos criativo Flutuao e caos criativo estimulam a interao entre a organizao e o ambiente externo. O conceito de flutuao pode ser definido como sendo uma ordem cujo padro difcil de prever inicialmente. A flutuao gera um colapso de rotinas, hbitos ou estruturas cognitivas dentro das organizaes, a partir do qual possvel criar o novo conhecimento. Von Foester (1984, apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) denominou este fenmeno de ordem a partir do rudo, onde um sistema auto-organizado pode aumentar sua habilidade de sobreviver introduzindo, propositadamente, esse rudo dentro de si mesmo. O ambiente externo, ou melhor, o sistema como um todo no estvel e a evoluo de um indivduo inserido neste ambiente no resulta no aumento da certeza, mas sim no aumento da incerteza e da complexidade. A incerteza aumenta porque o espectro de opes deliberadamente ampliado; a imaginao entra em ao. (JANTSCH, 1980, p. 267). Na prtica, este caos gerado quando a organizao enfrenta uma crise real, por exemplo, perda de desempenho ou competitividade ou, ainda, quando a alta direo prope metas desafiadoras. Porm, percebe-se a ligao intrnseca entre o sucesso na tarefa de evoluo no aprendizado organizacional e o comprometimento da alta direo na frase quando a filosofia ou viso da alta gerncia ambgua, essa ambigidade leva ao erro de interpretao no nvel do pessoal de implementao. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 90). 4. Redundncia
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A redundncia diz respeito a novos conceitos inerentes aos processos organizacionais, em todos os nveis, que tenham sido criados por uma determinada equipe ou indivduo e que, intencionalmente, sejam compartilhados por outras equipes e indivduos, mesmo que no precisem deles imediatamente. A redundncia importante, segundo os autores, sobretudo nos momentos iniciais de criao do novo conceito, pois promove o compartilhamento do conhecimento implcito. no estgio inicial de desenvolvimento de um novo conceito que os indivduos conseguem sentir o que os outros esto tentando expressar. Ento a redundncia estimula o aprendizado do conhecimento implcito ao nvel da percepo de cada indivduo. Por outro lado, a redundncia aumenta a quantidade de informaes a serem processadas e pode provocar um problema de sobrecarga de informaes, aumentando, a curto prazo, o custo de criao do conhecimento. Uma maneira de contornar este problema por meio da identificao e disseminao de onde as informaes podem ser localizadas e onde o conhecimento est armazenado na organizao. 5. Variedade de requisitos As organizaes devem estar preparadas para enfrentar a variedade e complexidade do ambiente. Uma das maneiras desenvolver uma estrutura organizacional horizontal e flexvel, onde diferentes equipes e departamentos esto interligados por meio de uma rede de informaes que garanta rpido acesso mais ampla gama de informaes necessrias, percorrendo o menor nmero possvel de etapas.

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2.2.3

Aprendizado organizacional

Uma organizao que aprende um lugar onde as pessoas descobrem continuamente como criam sua realidade. E como podem mud-la. (SENGE, 2001, p. 46) A nova filosofia da liderana e a capacidade de inovar so premissas essenciais para as empresas sobreviverem na competitiva "sociedade do conhecimento" e, obrigatoriamente, elas tero que aprender a administrar seus ativos intelectuais (CASTRO, 1995; EGBU, 2004). Muoz-Seca e Riverola (2004) afirmam que a GC nas empresas as torna capazes de aumentar sua produtividade e competitividade e, para serem bem sucedidas nesta tarefa, devem gerir o conhecimento de uma forma sistmica, sem perder o foco de que o aumento do conhecimento de cada indivduo da organizao faz aumentar o conhecimento, exponencialmente, em toda a organizao. Uma organizao que aplica a GC de uma forma sistmica foi definida por Senge (2001) como uma organizao que aprende e pode ser descrita como sendo aquela capaz de aplicar e fazer com que seus colaboradores apliquem cinco (5) disciplinas: (1) Estimular o domnio pessoal de suas prprias vidas; (2) Trazer superfcie os modelos mentais predominantes e question-los; (3) Desenvolver uma viso compartilhada com os demais membros da organizao; (4) Facilitar o aprendizado da equipe; (5) Aplicar o raciocnio sistmico.

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A quinta disciplina raciocnio sistmico a disciplina que integra todas as demais e a aplicao eficiente e eficaz do raciocnio sistmico a principal diferenciao entre uma organizao que aprende e as demais, que tm deficincias de aprendizado. Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que o raciocnio sistmico se contrape ao reducionismo ocidental, pelo qual as organizaes ocidentais buscam respostas complexas para perguntas complexas, enquanto que as organizaes japonesas, por meio do raciocnio sistmico, buscam respostas simples s mesmas perguntas. Os autores criticam, ainda, a literatura existente sobre aprendizado organizacional, a qual, segundo eles: Carece da viso de que o desenvolvimento do conhecimento constitui aprendizado (WEICK, 1991, p. 122 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997); No possui uma viso ampla sobre o que constitui o aprendizado organizacional; No concebe a idia da criao do conhecimento, nem de que o aprendizado de circuito duplo8 no uma tarefa difcil. Ainda, segundo os mesmos autores, as organizaes devem criar continuamente novos conhecimentos. Portanto, o aprendizado de circuito duplo deve ser uma atividade cotidiana para a organizao. A capacidade para o aprendizado de circuito duplo est embutida na organizao que cria conhecimento sem o pressuposto irreal da existncia de uma resposta certa (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 54).

Por meio do aprendizado de circuito duplo, o qual consiste em reavaliar, continuamente, os padres estabelecidos, as organizaes possibilitam o questionamento e a reconstruo cotidiana das perspectivas existentes, das estruturas conceituais de interpretao ou das premissas decisrias.

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2.3

Socializao do Conhecimento

Na tarefa de compartilhamento, disseminao e reutilizao do conhecimento, particularmente, de sua parcela implcita, vrios so os autores que destacam as tcnicas que podem ser utilizadas, as quais podem ser resumidas em tcnicas de socializao do conhecimento. A aquisio de conhecimento implcito, segundo Fernie et al. (2003), depende do contexto social no qual os indivduos esto inseridos. Davenport e Glaser (2002) alertam para o fato de que os programas de compartilhamento de conhecimento falham, geralmente, por fazerem com que esta seja uma tarefa rdua, difcil para as pessoas conciliarem com suas tarefas dirias. A chave para o sucesso est em criar conhecimento especializado inerente ao trabalho cotidiano, fazendo com que o conhecimento seja to facilmente acessvel que no possa ser evitado. Barata (2003) e Boiral (2002) reforam a idia da organizao que aprende de Senge (2001) e afirmam que deve ser criado um ambiente de aprendizado contnuo em toda organizao para que possa ser propiciado o compartilhamento do conhecimento. Kakabadse, Kouzmin e Kakabadse (2001), por sua vez, destacam a viso sistmica e apontam para a necessidade de uma nova mentalidade nas organizaes, baseada em capacidades cognitivas e gerenciamento estratgico do conhecimento. 2.3.1 Estratgias organizacionais de socializao para criao de um ambiente de aprendizagem contnua No caminho da criao de um ambiente de aprendizado contnuo, Cliffe (1998), Davenport, De Long e Beers (1998) e Hansen, Nohria e Tierney (1999) destacam que o conhecimento implcito deve ser, num primeiro momento, capturado por meio de um contato face-a-face. Boiral (2002)
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e Egbu (2004) afirmam que apenas onde haja uma mesma linguagem, confiana mtua e proximidade fsica (CARNEIRO; QUELHAS, 2001; HIROTA, 2001), podero ser criadas situaes apropriadas para a aquisio e compartilhamento do conhecimento. Dentre as ferramentas baseadas nas relaes pessoais, listadas por Carrillo (2004), para compartilhamento do conhecimento, destacam-se: comunidades de prtica; planos de sucesso; sesses de lies aprendidas; reviso e anlise frias; orientao; e fruns tcnicos.

Prticas reais de trabalho na construo so repletas de improvisos. Se os gerentes desejam entender como este sistema funciona, precisam diminuir a distncia entre como as atividades so representadas nos manuais de processo (instrues de trabalho) e como elas realmente so executadas e, ainda, descobrir e procurar eliminar as diferenas entre o que os trabalhadores pensam que fazem e o que eles realmente fazem. Kakabadse, Kouzmin e Kakabadse (2001) afirmam que deve ser criada a funo do gerente do conhecimento, o qual teria a responsabilidade de garantir o comprometimento dos empregados mais experientes no estabelecimento de um ambiente socialmente estvel para a construo do conhecimento. E reforam a idia dos demais de que o compartilhamento do conhecimento, principalmente o conhecimento implcito, s acontecer em um ambiente onde estejam garantidas uma mesma
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linguagem, confiana mtua e proximidade fsica, o que igualmente defendido por Koskinen, Pihlanto e Vanharanta (2003). J a utilizao de Tecnologia da Informao (TI), conforme apontado por Carrillo (2004), aconselhvel para o gerenciamento do conhecimento explcito. Uma das sugestes, na tarefa de compartilhamento, disseminao e reuso do conhecimento explcito, segundo Carrillo et al. (2004), a criao de uma biblioteca virtual, com acesso irrestrito a todos que possam necessitar de informaes que contenham dados, especificaes tcnicas, relatos de experincias etc. sobre lies aprendidas e oportunidades de melhoria, as quais podero ser teis a outros indivduos e projetos da organizao que, eventualmente, venham passar por uma situao semelhante a alguma j vivida por outro membro da organizao. Por fim, pode-se concluir que consenso que o estreitamento das distncias entre as pessoas de uma organizao e incentivos ao compartilhamento de conhecimento podem aumentar o conhecimento de cada um e, conseqentemente, de toda empresa (FERNIE et al., 2003; LEHR; RICE, 2002).

2.4

Melhorias por meio da GC

So muitos os autores que destacam a GC como um diferencial na busca de liderana e sucesso de mercado por meio da melhoria contnua. Muoz-Seca e Riverola (2004) destacam que o conhecimento deve ser levado excelncia de todos os processo de uma organizao.. Mertins, Hesing e Vorbeck (2001 apud CARRILLO, 2004) destacam que a GC torna as organizaes capazes de melhorar suas metas e aponta um rank de melhorias que so conquistadas por meio da GC, conforme destacado na Tabela 1.

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Tabela 1.

Melhorias por meio da GC

Rank Melhorias 1 Reduo de prazos e custos; aumento da produtividade 2 3 4 5 6 7 8 9 Melhoria dos processos Melhorias na troca de informaes Orientao e satisfao dos clientes Transparncia de estruturas e processos Facilitao de decises e prognsticos Melhoria da qualidade Qualidade e satisfao da gerncia Sucesso; liderana de mercado

(Fonte: Mertins, Hesing e Vorbeck, 2001 apud Carrillo, 2004) Segundo o rank acima, a GC traz melhorias constantes, sucessivas e cumulativas s organizaes. A primeira delas est relacionada diretamente aos processos produtivos, onde a organizao ser capaz de reduzir prazos e custos e aumentar a produtividade. Em seguida, considerando a aplicao da GC por meio de uma viso sistmica, as organizaes sero capazes de obter melhoria em todos os processos, incluindo os processos que no refletem em resultados mensurveis, como, por exemplo, os processos administrativos. A melhoria em todos os processos reflete diretamente na melhoria na troca de informaes (nmero 3 no rank). Melhorando o fluxo de informaes, as organizaes se tornam capazes de melhorar a orientao dos clientes e, num processo de mo-dupla, capturar melhor os requisitos dos clientes e, conseqentemente, proporcionar-lhes maior satisfao (traduzida em produtos e servios). A melhoria no fluxo de informaes determina, tambm, a transparncia das estruturas e dos processos. Ambos, melhoria no fluxo de informao e transparncia, facilitam os processos de tomada de deciso e prognsticos. O resultado a melhoria da qualidade em todos os processos, produtos e servios das organizaes, o que, conseqentemente, proporciona melhoria na
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qualidade e satisfao em todos os nveis gerenciais (incluindo acionistas, se houver). Finalmente, por meio de uma GC efetiva e sistmica, conforme afirmado por Muoz-Seca e Riverola (2004), as organizaes conquistam sucesso sustentvel e conseqente liderana de mercado.

2.5

Sntese da Abordagem Conceitual da GC, sua Aplicao e Possveis Resultados

Neste captulo foi discutido o processo de compartilhamento, disseminao e reutilizao do conhecimento a partir das condies bsicas na viso de Nonaka e Takeuchi (1997). Em seguida, foram relacionadas as cinco disciplinas da organizao que aprende (SENGE, 2001), com especial destaque viso sistmica. Foram descritas as parcelas implcita e explcita do conhecimento e se apresentaram as vises de vrios autores sobre tcnicas e ferramentas de compartilhamento do conhecimento, principalmente, de sua parcela implcita, para a qual se destacam tcnicas que proporcionem maior proximidade e incentivos aos indivduos de uma organizao em cumprir esta importante tarefa com vistas sustentao do capital intelectual nas organizaes. Finalmente, apresentou-se um rank com as melhorias que podem ser conquistadas por uma organizao por meio da GC. A contextualizao do estudo da GC no ambiente da construo e a justificativa da escolha das atividades da assistncia tcnica como estudo de caso sero apresentadas no prximo captulo.

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40

O DESAFIO DO COMPARTILHAMENTO, DISSEMINAO E REUTILIZAO DO CONHECIMENTO NA CONSTRUO

O conhecimento d poder para agir e tomar decises que produzem valor para indivduos e organizaes. (AL-GHASSANI, [2005?], p. 12) As empresas de construo, no caminho da GC, precisam ter bem claro por que elas devem gerenciar o conhecimento e quais so suas expectativas neste processo (CARRILLO, 2004). A implementao efetiva de uma GC eficaz, conforme discutido no captulo anterior, prescinde de uma mudana na cultura organizacional tradicional. E no setor da construo esta uma realidade ainda mais marcante, pois, segundo Wetherill et al. (2002), as empresas do setor, via de regra, possuem uma estrutura organizacional tradicional, cuja hierarquia verticalizada, com poderes de tomada de deciso altamente centralizados e uma cultura avessa s mudanas e inovaes. A anlise de Brown e Duguid (2000) acerca da GC vai alm da gesto de processos e levanta a necessidade de gerir a ao prtica, a qual deve retro-alimentar e redirecionar o processo. Isto sugere que os gerentes enfrentam um dilema: a tenso organizacional entre os processos, o modo que as atividades so formalmente organizadas, e a prtica, o modo como as coisas so realmente feitas (BROWN; DUGUID, 2000, p. 74). No caminho para a implantao da GC um dos requisitos bsicos o comprometimento da direo das empresas. Carrillo (2004) afirma que o comprometimento da alta direo das organizaes essencial para o sucesso na tarefa de captura e compartilhamento do conhecimento. Segundo Reys e Melhado (1998), o comprometimento da alta direo prrequisito para a formao de um ambiente de aprendizado contnuo em empresas de construo.
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Alis, o comprometimento da alta direo um dos requisitos para a GQT (CAMPOS, 1999; PICCHI, 1993) ou para o sucesso de toda e qualquer inovao, quer seja estratgica ou, simplesmente, de procedimentos operacionais, como, por exemplo, ferramentas de planejamento e controle da produo (FANTINATTI, 2005). Far-se-, na prxima seo, uma breve abordagem sobre recentes pesquisas no Brasil em GC e assistncia tcnica ps-entrega no setor da construo. A discusso especfica sobre o problema da fuga do conhecimento na construo ser apresentada na seo 3.2 e, na seo 3.3, ser discutida a oportunidade de contextualizao das atividades de assistncia tcnica como fonte de evidncias para o estudo da GC na construo.

3.1

Breve Relato sobre Pesquisas Recentes em GC e Assistncia Tcnica no Brasil

No Brasil, mesmo o setor industrial da manufatura enfrenta debilidades no que diz respeito a investimentos em pesquisa e desenvolvimento (P&D) e, mais especificamente, na tarefa da GC, pois o conhecimento se constitui num insumo para o processo de inovao tecnolgica e produo competitiva de bens e servios e no um fim em si e, portanto, no se reflete em resultados diretos nem imediatos (ANPEI, 2004). A partir da busca nos Anais de congressos brasileiros no setor da construo se pode ter uma idia da abrangncia de pesquisas ligadas ao tema da GC e da assistncia tcnica ps-entrega. Para justificar a oportunidade de se trabalhar com ambos os temas, ser apresentado um breve relato das pesquisas recentes relacionadas a estes assuntos. No campo da GC, por meio de uma pesquisa no banco de dados do portal InfoHab - Centro de Referncia e Informao em Habitao da Antac (Associao Nacional de Tecnologia do
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Ambiente Construdo), sob as palavras chave gesto do conhecimento e construo, podem ser encontrados apenas dois trabalhos sobre o tema, sendo um j citado nesta dissertao: Fantinatti e Granja (2005) e o outro de Carneiro e Quelhas (2001), o qual trata da relao entre a GC e o desenvolvimento sustentvel. Se a pesquisa alterada, utilizando-se a palavra-chave projetos no lugar de construo, o nmero de trabalhos sobe para cinco (QUINTO, 2003; SILVA, M. 2005; SILVA; NOVAES, 2004a e 2004b; YAMAUCHI, 2003) e, mesmo assim, nota-se que trs so de um mesmo autor e sendo, ainda, um deles, uma dissertao de mestrado. Estes trabalhos tratam, principalmente, de questes relacionadas s competncias gerenciais necessrias tarefa de coordenao de projetos de edificaes e apenas o ltimo deles faz alguma referncia necessidade de reutilizao do conhecimento de um projeto para outro, mesmo assim, sem se aprofundar no assunto. Outras referncias recentes no campo da GC so os trabalhos de Santiago Jr. (2002 e 2007). Porm, nestes trabalhos abordado o tema da GC especificamente por meio de uma ferramenta de TI de gesto do conhecimento explcito, quer seja na implementao e uso da ferramenta (SANTIAGO JR., 2002) ou na mensurao de resultados (SANTIAGO JR., 2007). No primeiro trabalho, o autor apresenta uma ferramenta para registro de informaes (explcitas) e sua disponibilizao em uma rede interna da empresa intranet. No segundo trabalho, apresentado um mtodo de mensurao de resultados (por exemplo, custos evitados) por meio da utilizao, em novos projetos, dos conhecimentos registrados e disponibilizados pela ferramenta implantada. Finalmente, em relao ao tema de GC, podem ser citados os trabalhos mais recentes no mbito da pesquisa nacional, apresentados no V SIBRAGEC, em Campinas, em outubro de 2007. Foram apresentados sete artigos, sendo que dois deles fazem parte desta dissertao (FANTINATTI;
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GRANJA, 2007; FANTINATTI; GRANJA; MELO, 2007). Os demais abordam a GC das mais variadas formas, sendo que apenas um deles (SOUZA; OLIVEIRA; MELHADO, 2007) tem uma abordagem do ponto de vista da reutilizao do conhecimento no setor da construo, conforme ser relatado a seguir. Fujimoto e Braz (2007) fazem um diagnstico sobre os investimentos em qualificao profissional (educao e treinamento) das empresas de construo da regio de Campinas. Os autores apontam que as empresas que promovem treinamentos baseados na educao apresentam alto grau de satisfao com o desempenho de seus funcionrios. Em geral, percebe-se que treinamentos sistemticos promovem a integrao do trabalhador, empresa e seus pares e a maioria dos trabalhadores demonstra eficincia nas tarefas, melhorando a qualidade de servio. O trabalho de Costa, Formoso e Lantelme (2007) foi a tentativa de estabelecer um processo colaborativo entre empresas visando ao desenvolvimento de um sistema de medio de desempenho para comparao, denominado de processo de benchmarking colaborativo. Os autores acreditam que a troca e a difuso de boas prticas entre grupos de empresas promovem, como conseqncia, melhorias de desempenho a todas as empresas. Os resultados deste trabalho, porm, no corroboraram as expectativas dos pesquisadores, em grande parte, devido falta de comprometimento e de competncias especficas das empresas e seus gerentes participantes no processo. Acredita-se que o trabalho de Souza, Oliveira e Melhado (2007) seja o que mais se aproximou da abordagem desta dissertao. Apesar de enfocar, especificamente, escritrios de projeto e a estratgia de pesquisa se tratar de pesquisa-ao, o trabalho aborda o reuso do conhecimento. Por meio da aplicao de um mtodo de gesto de empresas de projeto, desenvolvido por Oliveira
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(2005 apud SOUZA; OLIVEIRA; MELHADO, 2007), foram constatadas melhorias no processo de oramentao em parte das nove empresas estudadas. Aquelas em que a implementao do processo no teve xito, assim como no caso apontado por Costa, Formoso e Lantelme (2007), a principal barreira foi a falta de comprometimento e competncias da direo. Por fim, Silveira e Heineck (2007) e Georges e Seydell (2007) tm uma abordagem do tema da GC nas salas de aula das instituies de ensino superior. Os primeiros defendem a utilizao de tcnicas de aprendizado atravs da prtica e apresentam resultados que apontam para o amadurecimento dos alunos durante o processo de assimilao do conhecimento transmitido. Os outros abordam como as escolas de engenharia civil e administrao da regio de Campinas enfocam as disciplinas especficas de Logstica em suas grades curriculares para a formao profissional. No h, neste ltimo trabalho, referncias s tcnicas, nem indicadores de aprendizado. E nenhum dos dois trabalhos faz referncias diretas ao aprendizado no setor da construo. Quando o assunto pesquisado a assistncia tcnica ps-entrega, por meio dos termos manuteno ou assistncia tcnica e construo, so listados apenas sete trabalhos. Priori Jr., Hazin e Ferreira (2006) trabalham com o tema da assistncia tcnica ps-entrega, o qual denominado pelos autores de manuteno ps-ocupao, focando na satisfao do cliente. O trabalho pautado no quesito da GQT referente apenas satisfao do cliente e no h qualquer levantamento de quantidades ou custos ou especificaes de vcios9 de construo. Cunha et al.

Definem-se, nesta pesquisa, vcios de construo como todos os erros e problemas referentes s edificaes que acarretem em retrabalho aps a entrega, englobando defeitos em peas ou elementos construtivos, erros de projeto, falhas de execuo (no-conformidades) e patologias nas unidades habitacionais ou mesmo nas reas comuns.

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(1995) tambm focam o trabalho na anlise do atendimento aos requisitos dos clientes e como parcerias entre organizaes podem ter sucesso no setor da construo no Brasil. O trabalho, porm, no faz qualquer referncia direta ou especfica sobre o tema da assistncia tcnica psentrega. Vidal e Sposto (2003) abordam o tema da assistncia tcnica durante a fase de construo de moradias populares no Distrito Federal, sem o enfoque da assistncia tcnica psentrega, nem fazer qualquer referncia a eventuais vcios de construo. O quarto trabalho listado, Tavares e Lamberts (2005), foca na sustentabilidade ambiental aplicada s edificaes, e tem como referncia uma anlise do consumo de energia no setor da construo, sem entrar na questo dos vcios de construo ou qualquer questo inerente ao tema, como, por exemplo, medidas de quantidades ou solues adotadas para sua reduo. Silva, R. (1988) faz uma anlise geral sobre os custos de assistncia tcnica ps-entrega voltada a edifcios pblicos. O autor destaca que os custos so inversamente proporcionais aos investimentos em cada fase e, ainda, quanto mais tarde as decises so tomadas, menores so os efeitos em prol da melhoria da edificao; ou seja, as decises que mais influenciam nos custos de assistncia tcnica, segundo o autor, so tomadas nas fases de concepo e projeto. O penltimo trabalho listado, de Jadovski e Masuero (2006), se refere implantao de usinas de reciclagem de resduos da construo e, tambm, no aborda a questo da assistncia tcnica ps-entrega ou qualquer outra questo relativa a vcios de construo. Resende, Melhado e Medeiros (2003), assim como nos dois primeiros trabalhos listados, abordam a questo da satisfao dos clientes em relao aos servios de assistncia tcnica ps-entrega. Os autores listam as etapas da assistncia tcnica em edificaes: a entrega do edifcio ao cliente externo; a solicitao do cliente; a anlise da solicitao; a programao e realizao do servio; a apropriao dos custos envolvidos no atendimento; as aes preventivas e o levantamento da satisfao do cliente em relao aos
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servios prestados. No apresentado um levantamento de quantidades ou aes, quer sejam corretivas ou preventivas, em relao a eventuais vcios de construo, porm, este o nico trabalho, dentre todos listados acima, que faz referncia s atividades de assistncia tcnica psentrega. Assim como para o tema da GC, fez-se uma busca nos artigos do V SIBRAGEC que abordassem o tema da assistncia tcnica ps-entrega, tambm encontrada sob a denominao de manuteno. Alm dos trabalhos j citados, cujos contedos fazem parte desta dissertao: Fantinatti e Granja (2007) e Fantinatti, Granja e Melo (2007), foram relacionados apenas mais seis artigos que abordam, de alguma forma, o assunto de assistncia tcnica na construo, ainda que nem todos os seis faam uma discusso aprofundada sobre o tema. As citaes destes artigos esto devidamente inseridas na discusso da seo 3.4. Percebe-se, por fim, uma grande lacuna de trabalhos, pelo menos na produo recente no Brasil, de ambos os temas: Gesto do Conhecimento (GC) e Assistncia Tcnica ps-Entrega. E, mesmo na literatura internacional, conforme apontado por Carrillo (2004), pouco se observa de pesquisas especficas no setor da construo. Conforme discutido no captulo anterior, a respeito da GC, a maior parte dos trabalhos oriunda de outros setores, como o setor petroqumico ou de TI.

3.2

A Fuga do Conhecimento na Construo

O setor da construo civil est inserido em um mundo cuja economia globalizada e, particularmente, no Brasil em um cenrio recente de estabilizao monetria. Este contexto, segundo Barata (2003), fora as empresas a mudarem sua cultura tradicional se quiserem sobreviver num mercado competitivo como este. E para garantir sua sobrevivncia, as empresas
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de construo passaram a buscar a reduo de custos ao mesmo tempo em que procuram agregar mais valor ao seu produto para ter maior capacidade de atender s necessidades de seus clientes (RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2003). Picchi (1993) j apontava para uma evoluo da viso gerencial no setor da construo civil, mais especificamente no subsetor da construo de edifcios, passando de uma postura corretiva, baseada na inspeo, para uma viso mais moderna, baseada em medidas preventivas e um enfoque sistmico. Na prtica, porm, o que ocorre que as empresas de construo no conseguem sustentar o conhecimento adquirido em um determinado momento e, portanto, no o reutilizam em situaes seguintes. Alm da alta rotatividade j citada nos Captulos 1 e 2, Carrillo et al. (2004) apontam que a principal barreira GC na construo a falta de processos padronizados. Probst, Raub e Romnhardt (2002) dividem as barreiras ao compartilhamento do conhecimento em hierrquicas, aquelas que se do entre indivduos de diferentes nveis dentro de uma mesma empresa e, funcionais, que so aquelas entre indivduos que exercem funes distintas, mesmo que num mesmo nvel hierrquico. A Figura 3 ilustra esses dois tipos de barreiras e suas conseqncias. Na construo as barreiras hierrquicas podem ocorrer entre operrios e encarregados ou encarregados e mestre-de-obras ou mestre-de-obras e engenheiros e assim por diante. J as barreiras funcionais podem ocorrer, por exemplo, entre encarregados de servios distintos, como o encarregado de alvenaria e o encarregado de estruturas, ou ainda, entre dois engenheiros ou
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arquitetos de uma mesma equipe ou de obras distintas, mas com o mesmo nvel de responsabilidade dentro da empresa.

Barreiras Hierrquicas
Figura 3.

Barreiras Funcionais

Ilhas Isoladas de Conhecimento

Barreiras ao compartilhamento do conhecimento e suas conseqncias (Fonte: Probst, Raub e Romhardt, 2002, p. 158)

3.3

A Assistncia Tcnica como Fonte de Aprendizado

A assistncia tcnica na construo entendida nesta pesquisa, conforme descrito no Captulo 1, como todo o processo de assistncia tcnica e manuteno ps-entrega prestado aos clientes pelas empresas construtoras. A assistncia tcnica uma das grandes fases do ciclo de vida de um empreendimento da construo, conforme apontam Resende, Melhado e Medeiros (2003). Crespo e Ruschel (2007) destacam que o ciclo de vida na construo envolve, basicamente: planejamento, projeto, fabricao de materiais, execuo, assistncia tcnica e, mais recentemente, demolio. A assistncia tcnica na construo , usualmente, um processo descontnuo e de curta durao. Para Fong e Wong (2005), neste contexto, na maioria das vezes lidadas por improvisos,
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necessrio que os envolvidos tenham conhecimento e experincia suficientes de tal modo a facilitar a tomada de decises. Segundo Egbu e Botterill (2002) e Disterer (2002), um importante desafio para empresas construtoras transferir conhecimento e informao de um empreendimento para outro, auxiliando na tarefa de eliminar erros e retrabalhos. Na prtica, porm, o conhecimento adquirido em um empreendimento da construo armazenado em um conjunto de documentos de forma desorganizada e de difcil acesso (FONG; WONG, 2005), a transferncia e reutilizao do conhecimento so feitas, principalmente, entre os indivduos da organizao e o risco de que tal conhecimento se perca quando as pessoas que o detm deixam a empresa muito alto. Esta situao, recorrente no ambiente da construo civil, precisa ser melhorada, pois o conhecimento acaba no sendo reutilizado e a conseqncia a repetio de aes e decises que acarretam em erros e problemas (DISTERER, 2002). Martins, Jungles e De Angelis Neto (2007) apontam, em seu trabalho, que a maioria dos problemas diagnosticados pela assistncia tcnica tem origem nas fases de projeto e execuo, sendo, portanto, uma minoria originada pelo mau uso10. Os autores constataram, tambm, que a maioria das reincidncias de vcios de construo se deve ao fato de que a mo-de-obra utilizada no estava devidamente capacitada para a soluo do problema, ou seja, faltavam conhecimento e treinamento para desempenhar as atividades de assistncia tcnica. A importncia da transferncia de conhecimento por meio de treinamento das equipes, segundo Lordsleem e Pulcinelli (2007), fundamental na tarefa de racionalizao da construo, a qual, segundo os

Souza e Abiko (1997) afirmam que apenas de oito a dez por cento (8 a 10%) dos vcios de construo so originrios na fase de uso e operao.

10

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autores pea chave para minimizar potenciais retrabalhos no ambiente da construo. E, para minimizar o efeito do mau uso, sugerem a disseminao do conhecimento para os usurios das edificaes por meio de especificaes relativas rotina de manuteno, inspeo e limpeza. Souza e Abiko (1997) indicam que estas especificaes devem ser apresentadas na forma de um manual, o qual deve ser destinado aos proprietrios, usurios e administradores das edificaes. Cooper (2005) alerta para o fato de que as empresas, de uma forma geral, concentram esforos para reduo de custos na fase de projeto e de conteno de custos durante a produo. H pouca ou nenhuma nfase para a reduo de custos durante a fase de operao, onde se apresentam os custos da assistncia tcnica, oriundos de problemas quer sejam das fases de projeto ou de construo. Em contrapartida, Santos e Santos Filho (2007) afirmam que os investimentos iniciais, isto , nas fases de concepo e projeto para melhoria da qualidade da construo na fase de uso e operao so compensados considerando a diminuio dos gastos com assistncia tcnica em todo o ciclo de vida de um empreendimento. Souza e Abiko (1997) recomendam que sejam feitos relatrios peridicos (semestrais) com o intuito de retro-alimentar os diversos setores da empresa (projetos, suprimentos e obras) de tal forma que possibilite a adoo de medidas preventivas e corretivas em todas as fases do processo produtivo de empreendimentos futuros. Dentre essas aes, os autores destacam (SOUZA; ABIKO, 1997, p. 27 e 28): Alteraes de detalhes de projetos; Alteraes de especificaes de materiais; Excluso de fabricantes de materiais que tenham apresentado muitos problemas; Alterao em procedimentos de execuo de servios, cuja incidncia de falhas tenha sido constante;
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No contratao de profissionais cujos servios tenham sido objeto de atividades da assistncia tcnica; Complementao de informaes do Manual de operao, uso e manuteno do edifcio. Presume-se, a partir da situao geral do setor da construo, que a GC aplicada s atividades de assistncia tcnica pode diminuir e at mesmo evitar os custos inerentes a estas atividades por meio da reutilizao do conhecimento adquirido para agir na causa dos problemas, visando diminuio da recorrncia de retrabalhos. A importncia desta aplicao est na implantao de ferramentas de apoio s decises gerenciais, de modo a reduzir custos e aumentar a produtividade da empresa (KAPLAN; NORTON, 1997). Richter et al. (2007) e Oliveira e Palermo (2007) reforam esta importncia, afirmando que a retro-alimentao, ou seja, a reutilizao do conhecimento obtido a partir das atividades de assistncia tcnica na construo podem melhorar a qualidade dos empreendimentos e reduzir custos de retrabalho. A Figura 4 ilustra a oportunidade de contextualizao do processo de GC no ambiente da construo civil com enfoque na assistncia tcnica. O setor da construo civil est sujeito a um ambiente competitivo e sujeito s incertezas de mercado que, entre outros efeitos, provocam alta rotatividade de mo-de-obra, que, por sua vez, gera um ambiente de insegurana no trabalho. Este ambiente de insegurana uma das barreiras ao compartilhamento e disseminao do conhecimento nas empresas de construo civil. As atividades de assistncia tcnica podem ser uma boa oportunidade de contextualizao do processo de reutilizao do conhecimento, pois entendida neste trabalho como uma fonte de aprendizado (FONG; WONG, 2005).

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Situao recorrente na construo: Fuga do Conhecimento

Ambiente Competitivo

Insegurana no Trabalho

Incertezas de Mercado

Alta Rotatividade

Fuga do conhecimento na Construo

Oportunidade de Contextualizao: Reutilizao do Conhecimento a partir das atividades de Assistncia Tcnica

Tcnicas e Ferramentas de compartilhamento do conhecimento

GC a partir da Assistncia Tcnica psEntrega

Reutilizao do Conhecimento

Aprendizado Contnuo

Figura 4.

Ilustrao do processo de GC no setor da construo com enfoque nas atividades de assistncia tcnica

3.4

Sntese da Abordagem da GC na Construo

Este captulo apresentou o problema da fuga de conhecimento na construo. A reviso bibliogrfica sobre o tema aponta que a perda do conhecimento no ambiente da construo devida, principalmente, alta rotatividade e ausncia de processos padronizados. Na primeira seo, foi apresentada a lacuna de conhecimento no que diz respeito s pesquisas recentes sobre o tema da GC na construo e, tambm, sobre o tema da Assistncia Tcnica psEntrega, particularmente no Brasil.
53

Na seqncia, foram apresentadas as principais barreiras ao compartilhamento do conhecimento. Por fim, apresentaram-se as atividades de assistncia tcnica como uma boa oportunidade para a contextualizao da GC no ambiente da construo, uma vez que, sendo fonte de erros, pois a fase do ciclo de vida que tem nfase na deteco e correo dos erros, pode ser transformada, conseqentemente, em fonte de aprendizado.

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METODOLOGIA DE PESQUISA

Na seo 1.5 est ilustrada a estrutura de apresentao desta pesquisa. Neste captulo, ser apresentada a metodologia de pesquisa desenvolvida na forma de estudo de caso.

4.1

Apresentao

A classificao das pesquisas est baseada em dois grandes critrios: com base nos objetivos gerais da pesquisa, o que permite estabelecer um marco terico possibilitando uma aproximao conceitual, e com base nos procedimentos tcnicos utilizados o que permite estabelecer um delineamento da pesquisa considerando o ambiente, bem como as formas de controle das variveis envolvidas (GIL, 2002). 4.1.1 Identificao do problema

Conforme descrito na seo 1.3 o objetivo desta pesquisa responder seguinte questo: como e onde se d o processo de captura e reutilizao do conhecimento obtido a partir do processo de assistncia tcnica em uma empresa de construo?.

4.2

Estratgia de Pesquisa

Conforme afirmado, acima, a estratgia de pesquisa adotada foi a de estudo de caso, pois h pouca ou nenhuma interveno sobre os eventos; apresenta fases bem definidas; h o objetivo de identificar instrumentos e ou ferramentas para aquisio e sustentao do conhecimento para empresas da construo; porm, ainda que possa haver, no objeto de anlise, uma situao de mudana organizacional, esta dever partir da organizao e no do pesquisador que, no contexto, teve a postura de um observador isento.
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4.2.1

Breve discusso a respeito da estratgia de estudo de caso

De acordo com Yin (2005), as condies bsicas para adoo da estratgia de pesquisa de estudo de caso so: a) Tipo de questo de pesquisa: estudos de caso, geralmente, visam responder questes do tipo como (estudos de caso descritivos) e por qu (estudos de caso exploratrios), mas tambm podem responder a questes do tipo o qu (estudos de caso explanatrios); b) O controle do pesquisador sobre os eventos comportamentais efetivos: nos estudos de caso, este controle pouco ou nenhum; c) O grau de conhecimento que se tem sobre o assunto, isto , se o foco da pesquisa direcionado a fenmenos histricos ou contemporneos: no caso de estudos ligados gesto na construo, entende-se que so fenmenos contemporneos, para os quais a estratgia de estudo de caso uma das estratgias recomendadas. Apesar de haver divergncias sobre a conceituao de estudo de caso, principalmente quando ocorre observao participante, a metodologia de pesquisa na forma de estudo de caso foi adotada baseada na observao de que o estudo de caso indicado em situaes nas quais pode haver necessidade de algum tipo de interveno, mas cujo objetivo principal o desenvolvimento de um produto, aplicao ou experimentao de um modelo, mtodo, ferramenta ou instrumento (HIROTA et al., 2000 apud COSTA, 2003). Thiollent (1997), por sua vez, afirma que se existe a participao dos pesquisadores no estudo, ento se trata de pesquisa-ao. Porm, Dick (1994 apud COSTA, 2003) e Collis e Hussey (2005) afirmam que os objetivos da pesquisa-ao so de

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proporcionar mudanas a alguma comunidade ou organizao, alm de aumentar o entendimento sobre o objeto de pesquisa. Collis e Hussey (2005) apontam a pesquisa-ao e o estudo de caso como metodologias adequadas para pesquisas fenomenolgicas. A primeira um tipo de pesquisa aplicada, onde pesquisador e pesquisa fazem parte da mudana contnua em que o mundo social est inserido. Por outro lado, o estudo de caso pode ser descrito como uma pesquisa exploratria, usada em reas nas quais h poucas teorias ou um conjunto deficiente de conhecimento (COLLIS; HUSSEY, 2005, p. 73). Yin (2005) afirma que o estudo de caso uma investigao emprica de um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real. Ainda, segundo o autor, o pesquisador tem pouco controle sobre os eventos e busca responder como e por qu os eventos ocorrem. Segundo Yin (2005) e Laville e Dionne (1999), um estudo de caso, primeiramente, fornece explicaes diretamente relacionadas ao caso e elementos que lhe marcam o contexto. Laville e Dionne (1999) apontam que as tcnicas possveis de serem utilizadas num estudo de caso so: Observao; Entrevistas curtas e/ou estruturadas; Pesquisas e estudos de documentos; Anotaes de tomadas de deciso e iniciativas; Concluses a partir da anlise das informaes acumuladas.

Ainda, segundo Laville e Dionne (1999), no h ganho intil sobre as relaes humanas cujos destaques, mesmo que particulares, aumentam a compreenso do todo.
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A crtica mais freqente que as concluses no podem ser generalizadas (YIN, 2005; LAVILLE; DIONNE, 1999). E a vantagem mais marcante de um estudo de caso que ele oferece a possibilidade de aprofundamento. Um estudo de caso pode servir para: Chegar, atravs do estudo de um segmento, a uma viso que possa valer para o conjunto,

principalmente quando a situao ampla e complexa demais para ser abordada no conjunto; Precisar os conhecimentos adquiridos, esclarec-los, aprofund-los, destacar

particularidades; por exemplo: para fenmenos dos quais j se tem uma experincia aprecivel. O pesquisador, de qualquer forma, deve sempre ter um cuidado minucioso para escolher casos tpicos, representativos, a partir dos quais possa extrapolar do particular para o geral (LAVILLE; DIONNE, 1999).

4.3

Delineamento da Pesquisa

Nesta seo se apresenta o delineamento da estratgia de pesquisa, o qual est sintetizado na Figura 5. 4.3.1 Delimitao do(s) estudo(s) de caso(s)

A delimitao do(s) estudo(s) de caso(s) definido(s) no contexto desta pesquisa se restringe a um empreendimento habitacional horizontal multi-familiar de uma empresa de mdio porte11 na regio de Campinas, Estado de So Paulo. A(s) unidade(s) de anlise composta pelo histrico

Segundo SEBRAE-SP e SINDUSCON-SP (2000), as empresas da construo civil, no estado de So Paulo, se classificam em Micro com at 19 funcionrios; Pequenas, at 99 funcionrios; e Mdias, at 499 funcionrios.

11

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de mais de cinco anos dos vcios de construo, obtido a partir das atividades de assistncia tcnica nos vinte e nove condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2005. Nesta pesquisa, pode-se considerar que, apesar de ser um empreendimento nico, o mesmo composto de vrios condomnios, executados ao longo de cinco anos, o que pode classificar a presente pesquisa como um estudo de casos mltiplos. A utilizao de mltiplos casos proporciona evidncias inseridas em diferentes contextos, concorrendo para a elaborao de uma pesquisa de melhor qualidade. (GIL, 2002, p. 139). Yin (2005) afirma que as caractersticas gerais dos projetos de pesquisa indicam se estes so estudos de caso nico ou estudos de casos mltiplos e que, dentro destes dois tipos, as unidades de anlise podem ser unitrias ou mltiplas. Segundo esta definio se conclui que a presente pesquisa um estudo de casos mltiplos com unidades mltiplas de anlise, onde o conjunto total de condomnios entregues entre o ano de 2000 e 2003 uma unidade de estudo de caso nico e o conjunto total de condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005 a outra unidade de estudo de caso. E o histrico de cada vcio de construo identificado na pesquisa uma unidade unitria de anlise. Um fator delimitador na contextualizao desta pesquisa foi a que a empresa estudada houvesse implantado, ou estivesse em fase de implantao, procedimentos de socializao organizacional visando o compartilhamento, a disseminao e a reutilizao de conhecimento. E, ainda, que estes procedimentos fossem apoiados e bem compreendidos pelas alta e mdia gerncias12.

12

Entende-se por alta gerncia aqueles que tenham poder de tomadas de deciso em nvel estratgico dentro da organizao, tais como diretores e coordenadores; e, por mdia gerncia, aqueles que tenham poder de deciso em nvel operacional, tais como engenheiros, mestres-de-obras e encarregados.

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1. Identificao do Problema

- Perda do conhecimento > recorrente na construo civil X - Reutilizao do conhecimento

6. Reviso Bibliogrfica 3 Fase

- Tcnicas de compartilhamento do conhecimento - Capturar e explicitao da parcela implcita - Coleta de dados qualitativos - Resultados - Anlise - Evidncias: > GC implcito existente > Internalizao da GC - Tratamento de dados qualitativos > Anlise de discurso

Figura 5. Delineamento da estratgia de pesquisa

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2. Reviso Bibliogrfica 1 Fase

- Diagnstico geral de perda e reutilizao de conhecimento - Diagnstico especfico na construo - Contextualizao

7. Estudo de Caso 2 Fase

3. Estudo Piloto

- Contextualizao: escolha da unidade de anlise e delimitao do escopo da pesquisa

8. Reviso Bibliogrfica 4 Fase

4. Reviso Bibliogrfica 2 Fase

- As componentes do conhecimento: > Implcito e Explcito - Conhecimento e Aprendizado: > Erros x Aprendizado

9. Anlise Cruzada de Dados

- Dados quantitativos e qualitativos - Resultados

10. Explicitao dos Processos Identificados

5. Estudo de Caso 1 Fase

- Disseminao - Compartilhamento > Parcelas implcita e explcita

- Coleta de dados quantitativos - Resultados - Anlise - Primeiras evidncias: > GC existente: no sistemtica e no formal

11. Anlise Final

- Susteno do conhecimento a partir das evidncias > Procedimentos existentes - Trabalhos futuros > Possibilidades de replicao

Estudo Piloto

Nesta primeira etapa, foi verificada a existncia de condies propcias ao desenvolvimento da pesquisa. Foi realizado um estudo piloto, onde foi feito, por meio de observao participante, o acompanhamento de uma reunio de disseminao do conhecimento13. Nestas reunies, o engenheiro responsvel por um determinado empreendimento expe aos demais engenheiros e mestres-de-obras da empresa os principais aspectos do empreendimento executado, destacando novas tecnologias utilizadas, os problemas enfrentados oriundos de situaes inesperadas, as oportunidades de melhoria e melhores prticas. A partir deste estudo piloto pde-se constatar a existncia de um contexto adequado na empresa para identificao de possveis tcnicas e ferramentas de compartilhamento e reutilizao do conhecimento. Verificou-se a existncia de um ambiente propcio ao compartilhamento do conhecimento, onde foi constatado um bom ambiente de trabalho, onde os agentes em diferentes nveis e funes mostraram-se pr-dispostos ao compartilhamento e disseminao do conhecimento. Pde ser identificado, tambm, que o escopo de pesquisa se limitaria s atividades de assistncia tcnica por apresentar uma extensa fonte de dados. A assistncia tcnica, segundo Fong e Wong (2005), uma vasta fonte de aprendizado.

O nome reunies de disseminao do conhecimento dado pela prpria empresa e conta com a participao de todos os engenheiros e mestres de obras que atuam nas obras do interior do estado de So Paulo.

13

61

4.3.2

Descrio dos estudos de casos e unidades de anlise

Conforme descrito acima, o total de condomnios entregues entre 2000 e 2003 e o total de condomnios entregues entre 2004 e 2005 podem ser definidos como um estudo de caso nico e cada um dos vcios de construo identificados uma unidade unitria de anlise. As unidades de anlise, por sua vez, foram agrupadas por grupos de servio relacionados estrutura fracionada do empreendimento (EFP). Cada unidade de estudo de caso e as unidades de anlise, divididas por grupos de servio, esto descritas a seguir. Unidades de Estudos de Caso As unidades de estudos de caso definidas nesta pesquisa, conforme descrito acima, podem ser divididas em dois conjuntos dos condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003 e entre os anos de 2004 e 2005, totalizando os vinte e nove condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2005. Assim sendo, sero denominados, cada um deles, por Condomnio N, onde N ser o nmero seqencial em funo da data de entrega de cada condomnio. Desta forma, o primeiro condomnio entregue ser denominado Condomnio 1, o segundo, Condomnio 2 e assim sucessivamente at o vigsimo-nono condomnio, que ser denominado Condomnio 29. Assim, a primeira unidade de estudo de caso composta dos condomnios de nmero 1 a 21. E a segunda unidade de estudo de caso composta dos condomnios de nmero 22 a 29. Unidades de Anlise As unidades de anlise, definidas nesta pesquisa, so os histricos dos vcios de construo, distribudos em grupos relativos s atividades da EFP do empreendimento. So cento e sessenta

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e sete (167) vcios de construo identificados e distribudos em vinte e trs (23) grupos de servios. As unidades de estudos de caso, bem como as unidades de anlise esto descritas na seo 5.1. 4.3.3 Etapas de pesquisa de estudo de caso

Apresentam-se, a seguir, as etapas do estudo de caso: a) Viso global do projeto: o propsito do estudo de caso foi verificar se havia evidncias, ainda que no sistemticas, a partir dos servios de assistncia tcnica que contribuam e ou estimulavam o compartilhamento e a reutilizao do conhecimento. b) Procedimentos de campo: O primeiro passo adotado neste trabalho foi buscar evidncias quantitativas da reduo ou inexistncia de recorrncia de vcios de construo, por meio dos dados disponveis nas fichas de solicitao de servios de assistncia tcnica e, a partir dos dados obtidos, procurar identificar se existia e como era realizado o compartilhamento e reutilizao do conhecimento, principalmente no que se refere s solues adotadas nas obras executadas e em execuo a respeito de erros de construo e retrabalhos. A anlise do fluxo de informaes permitiu a realizao de um diagnstico dos processos de gesto do conhecimento, quer seja de sua parcela implcita ou explcita. c) Determinao das questes: Baseadas na reviso bibliogrfica, algumas questes foram levantadas, previamente, no intuito de orientar o trabalho do pesquisador na coleta e anlise dos dados. A determinao das questes

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pode estar relacionada a um ou mais constructos14. Um constructo estabelece medidas operacionais corretas para os conceitos que esto sob estudo (YIN, 2005, p. 55). Para Collis e Hussey (2005) e Cooper e Schindler (2003), os constructos esto relacionados tanto s hipteses ou pressupostos que fundamentam e validaro a pesquisa quanto s variveis que demonstraro a validade do constructo. Costa (2003) constri alguns conceitos que sugerem aes, as quais refletem variveis e fontes de evidncia que iro validar os conceitos, os quais so, na verdade, os constructos. Constructos (ou construtos) so meios e fins numa estrutura hierrquica de causa e efeito. Ou ainda, construto apresentado como o conjunto dos conceitos e variveis e suas relaes de causa e efeito. (MONTIBELLER NETO, 2000 e 1996 apud FRANCO, 2001, p. 82). Conclui-se que os constructos podem ser definidos como construes mentais que relacionam os conceitos e as variveis de uma pesquisa em uma relao de causa e efeito que validaro os constructos e, conseqentemente, a prpria pesquisa. Entende-se que, nesta pesquisa, os construtos referem-se disseminao, ao compartilhamento e reutilizao do conhecimento e que a varivel principal a reduo ou inexistncia de recorrncia de vcios de construo. Outra varivel importante o aprendizado a partir de procedimentos existentes, ainda que intuitivos e no sistemticos, de mtodos e ferramentas de GC.

14

Para iniciar a discusso sobre o conceito de CONSTRUCTO, destacamos a definio do Dicionrio Aurlio, o qual apresentado, tambm, sob a forma CONSTRUTO (sem o C mudo): Verbete: constructo. [Do lat. constructu, part. pass. de construere, pelo ingl. construct.]. S. m. 1. Aquilo que elaborado ou sintetizado com base em dados simples, especialmente um conceito: [Var.: construto.]

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As questes que orientaram o trabalho de coleta e anlise esto apresentadas no incio do prximo Captulo. d) Guia para a elaborao do relatrio: todos os dados coletados foram registrados de acordo com a seqncia enunciada nos procedimentos de campo (item b, acima) e ou conforme tenham relao com as questes enunciadas no incio do Captulo 5. O escopo dos estudos de casos foi focado, principalmente, nas atividades de assistncia tcnica, mais precisamente no histrico dos vcios de construo das unidades de anlise e nos possveis processos de soluo (reduo e ou eliminao) dos vcios de construo identificados. 4.3.4 Fontes de evidncias

As tcnicas de pesquisa utilizadas foram: Pesquisa documental; Observao participante; Entrevistas no-estruturadas por demanda.

O trabalho de coleta dos dados iniciou-se pelo levantamento das fichas de assistncia tcnica do empreendimento desde 30 de julho de 2001 at 10 de dezembro de 2005. Por meio de observao participante e coleta de informaes sobre tomadas de decises e iniciativas referentes ao aprendizado a partir das ocorrncias identificadas nas atividades de assistncia tcnica, buscou-se coletar fontes de evidncia que indicassem aes para o compartilhamento, a disseminao e a reutilizao do conhecimento.

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Foram acompanhadas reunies gerais de disseminao do conhecimento, as quais envolviam questes pertinentes, inclusive, a outras obras e reunies especficas entre os trs agentes principais do processo de assistncia tcnica na obra - objeto de estudo de caso, ou seja, o engenheiro de obras, o mestre de obras e a engenheira de assistncia tcnica. Nas reunies de disseminao de conhecimento, os engenheiros de obras apresentam, detalhadamente, as experincias recentes nas obras, sejam de tcnicas consolidadas com histrico de eficcia e eficincia, sejam novas tcnicas, mostrando, neste caso, as facilidades e as barreiras encontradas sua aplicao, bem como seus resultados positivos (de melhoria) ou negativos em todos os processos. So apresentadas, tambm, as oportunidades de melhoria identificadas nos processos produtivos. Por meio de observao participante, principalmente, nas reunies especficas, foram coletados possveis exemplos de melhoria em processos produtivos que tivessem acarretado em reduo da recorrncia de vcios de construo, os quais, posteriormente, por meio do cruzamento com os dados quantitativos, foram checados na busca de confirmao de reduo efetiva. Outra tcnica utilizada para levantamento e identificao de fontes de evidncia da reutilizao do conhecimento a partir das atividades de assistncia tcnica foi a de entrevistas noestruturadas por demanda. Durante a fase de tabulao dos dados, foram realizadas entrevistas no-estruturadas por demanda, conforme a necessidade de esclarecimentos sobre os vcios de construo, os processos de soluo de problemas ou at mesmo da relao com os clientes. Os agentes do processo entrevistados (todos mais de uma vez) foram o engenheiro de obras, o mestre de obras e a engenheira de assistncia tcnica: a partir da confirmao quantitativa (reduo ou eliminao do registro do vcio de construo) de que um determinado processo poderia ter sido
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modificado com o intuito de eliminar um possvel vcio de construo, os agentes-chave no processo de identificao, compreenso e eliminao do vcio de construo (mestre de obras, engenheira de assistncia tcnica e engenheiro de obras) foram entrevistados, por meio de entrevistas curtas e no-estruturadas, a fim de identificar o fluxo do conhecimento e o processo de reutilizao do conhecimento. 4.3.5 Coleta e anlise dos dados

Nesta etapa do estudo foi feito, primeiramente, o levantamento dos dados quantitativos referentes aos vcios de construo identificados em mais de cinco anos, em 29 (vinte e nove) condomnios entregues, totalizando 1.798 (um mil, setecentas e noventa e oito) unidades habitacionais unifamiliares (casas e apartamentos). Foram levantadas, no total, 2.242 (duas mil, duzentas e quarenta e duas) fichas, sendo identificadas 2.364 (duas mil, trezentas e sessenta e quatro) ocorrncias de 167 (cento e sessenta e sete) vcios de construo, distribudos em 23 (vinte e trs) grupos de servios. Os dados foram, primeiramente, tabulados em uma planilha Microsoft Excel, sendo que continham as seguintes informaes: nome e sigla do condomnio, nmero da unidade (casa ou apartamento); data de entrega do condomnio; data de registro da ocorrncia; data de incio dos servios; data de trmino dos servios; descrio (entendimento) do cliente sobre o problema (vcio de construo); apropriao por vcio de construo especfico; classificao por grupo de servio. Esta fase teve uma durao de trs meses, de outubro de 2005 a janeiro de 2006. Na Figura 6 est apresentada parte da planilha de coleta de dados.

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Figura 6.

Planilha de coleta de dados quantitativos

Os dados coletados foram tabulados e os resultados principais so apresentados no Captulo 5. A Figura 7 apresenta parte da planilha de tabulao dos dados. A tabulao dos dados consistiu em ordenar cada vcio de construo na primeira coluna em ordem alfabtica por grupos de servio e respectivos vcios de construo tambm em ordem alfabtica. Nas primeiras linhas da planilha de tabulao esto ordenados todos os condomnios e respectivos dados, tais como ms de entrega, nmero de unidades entregues e quantidade total de vcios de construo identificados, em ordem crescente de data de entrega. Assim, nas clulas de cruzamento dos condomnios com os vcios de construo, foram inseridos os nmeros referentes s quantidades de cada vcio de construo identificado em cada condomnio.

68

Figura 7.

Planilha de tabulao dos dados coletados

A partir dos resultados obtidos por meio da tabulao dos dados, puderam-se verificar alguns vcios de construo que tiveram considervel reduo ou at mesmo foram eliminados, ou ainda, aqueles vcios de construo que tm um histrico praticamente nulo ao longo do tempo. Os dados coletados foram analisados por meio de dois enfoques: no primeiro, pelo nmero de ocorrncias, buscou-se identificar o percentual de ocorrncia de cada vcio de construo em relao ao nmero das unidades entregues; o segundo enfoque baseou-se numa estimativa do custo relativo de cada vcio de construo oriundo dos servios, ou seja, o custo da assistncia tcnica. Esta comparao foi feita para que fosse verificada se havia grande variao no comportamento (posicionamento relativo e percentual absoluto) dos vcios de construo, o que poderia ser um indcio de motivo de ausncia de interveno por parte da empresa, caso algum

69

vcio de construo identificado de alta freqncia, em relao aos demais, se mostrasse irrelevante em relao aos custos gerados pelo retrabalho que ele causou. Como no havia uma apropriao especfica destes custos por atividades, o critrio utilizado foi o do tempo gasto com cada servio, uma vez que o sistema de registro das ocorrncias fornecia esta informao. Cabe ressaltar que esta estimativa no levou em considerao o custo de materiais utilizados nos servios, uma vez que o sistema de apropriao da empresa no faz esta distino para as atividades de assistncia tcnica. Uma vez que no se pde observar um padro de comportamento nas freqncias de ocorrncias dos vcios de construo em nenhuma das duas formas de anlise acima descritas, foram procuradas outras fontes de evidncias. Ento, por meio de entrevistas por demanda com os agentes do processo (conforme descrito acima, em princpio, o engenheiro de obras, a engenheira de assistncia tcnica e o mestre-de-obras), se buscou identificar evidncias de aes, mesmo que no sistemticas de criao, compartilhamento e reutilizao de conhecimento que tenham suscitado os efeitos de reduo e ou eliminao dos vcios de construo. Os resultados esto apresentados no Captulo 5. A partir das entrevistas foi realizado o levantamento de dados qualitativos, mais precisamente relativos a tcnicas e ferramentas de compartilhamento, disseminao e reutilizao de conhecimento implcito. Junto coleta dos dados qualitativos, foi realizada, tambm, uma fase de reviso bibliogrfica pela qual foram identificadas as tcnicas mais adequadas para o tratamento dos dados coletados, quais sejam, depoimentos a respeito de procedimentos de disseminao de conhecimento.

70

Na ltima etapa da avaliao e anlise dos dados foi realizada a anlise cruzada dos dados, entre resultados quantitativos e qualitativos, e explicitados os processos de gesto do conhecimento existentes para uma possvel replicao tanto para as atividades de assistncia tcnica, quanto para os processos de produo de uma maneira geral. A partir dos dados coletados, tabulados e analisados em funo do tipo de vcio de construo, conforme descritos no Captulo 5, onde se obtiveram os grficos de evoluo dos diversos vcios de construo, pde-se constatar aqueles que apresentaram um histrico constante de reduo ou at mesmo eliminao15. Aps a identificao dos vcios de construo eliminados ou com histrico de reduo constante, foram realizadas entrevistas com vrios profissionais que tiveram participao direta, seja no processo de produo ou nas atividades de assistncia tcnica. Estes profissionais, como o engenheiro de obras, o engenheiro de assistncia tcnica, o mestre de obras, o encarregado pelo servio e o operrio responsvel pela execuo do servio, forneceram evidncias sobre o processo utilizado na soluo do problema e eliminao do vcio de construo ou, conforme o caso, na manuteno de um histrico sem ocorrncia de determinado vcio de construo. Finalmente, as entrevistas foram analisadas a partir da experincia do pesquisador e sempre que aplicvel, com auxlio da Anlise de Discurso (AD). A AD pode ser entendida de diversas maneiras, so vrias as escolas que utilizam da AD para o estudo do homem e sua interao com a sociedade, principalmente no campo das Cincias da Linguagem, Cincias Sociais e Antropologia (BRANDO, 1995; FIORIN, 1990). A AD utilizada, sobretudo, para analisar a

15

Vide Figuras 12 e 13 na pgina 85.

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prpria lngua no processo histrico-social, e colocando o sujeito e o sentido como partes desse processo (ORLANDI, 2004, p. 37). Empreender a AD significa entender e explicar como se constri o sentido de um texto e como este texto se articula com a histria e a sociedade que o produziu. O discurso um objeto, ao mesmo tempo, lingstico e histrico, entend-lo requer anlise desses dois elementos simultaneamente (GREGOLIN, 1995, p.20). E, segundo Pcheux (2002), no h discurso sem sujeito e no h sujeito sem ideologia, o sujeito interpelado pela ideologia e assim que a lngua faz sentido. Segundo Orlandi (2004), no discurso que o homem produz a realidade com a qual ele est relacionado. E prossegue: A Anlise de Discurso concebe a linguagem como mediao necessria entre o homem e a realidade natural e social (ORLANDI, 2002, p. 15). Por fim, os autores, de uma maneira geral, indicam que se deve procurar um padro nos discursos a fim de se constatar, por exemplo, uma mudana cultural ou a internalizao de algum novo procedimento em uma determinada organizao. Neste sentido, se buscou, nesta pesquisa, verificar, por meio da AD, a existncia ou no de um padro na internalizao e entendimento dos agentes envolvidos em eventuais prticas de disseminao de conhecimento e, tambm, com relao validao do pressuposto inicial que conduziu contextualizao do estudo de caso, qual seja, da existncia de um ambiente propcio ao compartilhamento do conhecimento.

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ANLISE E RESULTADOS

Neste Captulo apresentam-se as informaes referentes aos dados tabulados. So apresentados dados em relao a: - Total dos vcios de construo registrados; - Freqncia absoluta de ocorrncia dos vcios de construo; - Freqncia relativa de ocorrncia dos vcios de construo; - Curva ABC de tempo de execuo de cada servio. So apresentadas, tambm, outras formas de anlise dos dados, onde se buscou identificar algum padro de diminuio de recorrncia dos vcios de construo. E, ainda, as entrevistas com os agentes no processo de produo e assistncia tcnica do empreendimento objeto do estudo de caso, as quais foram realizadas sem programao prvia, ou melhor, sob demanda, medida que as dvidas iam surgindo e, tambm, de acordo com a disponibilidade dos profissionais envolvidos, a saber: engenheiro de obras (residente); mestre-de-obras; engenheiro de assistncia tcnica; encarregado de impermeabilizao; um dos operrios responsvel pela execuo da impermeabilizao em reas molhadas (banheiros, cozinhas e reas de servio).

5.1

Guia para a Coleta de Evidncias

Apresentam-se, primeiramente, as questes que guiaram a coleta de evidncias: A. Questes principais: 1. H evidncias de melhoria nos processos produtivos de tal forma que resultou na reduo e ou eliminao de vcios de construo?
73

2. H evidncias de um processo, mesmo que no sistemtico, de compartilhamento e reutilizao do conhecimento nos casos identificados a partir da questo anterior? 3. Nos casos em que os vcios de construo so de freqncia nula ou prxima de zero, h alguma relao a algum processo, ainda que intuitivo, de GC? B. Questo secundria: 4. As tcnicas de compartilhamento do conhecimento identificadas proporcionam sustentao do conhecimento utilizado (internalizao) por meio de seu aprendizado?

5.2

Base de Dados

No empreendimento escolhido como objeto de estudo de caso, entre outubro de 2000 e setembro de 2005 foram entregues vinte e nove (29) condomnios, totalizando uma mil, setecentas e noventa e oito (1.798) unidades residenciais. Foram analisadas duas mil, duzentas e quarenta e duas (2.242) fichas de solicitao de servios de assistncia tcnica, asa quais se referem ao perodo de 30 de julho de 2001 a 9 de dezembro de 200516. Foram registrados cento e sessenta e sete (167) vcios de construo, divididos em vinte e trs (23) grupos de servios, num total de duas mil, trezentas e sessenta e quatro (2.364) ocorrncias, conforme apresentado na Tabela 2, a qual apresenta, em sua ltima coluna, o percentual do

As fichas de solicitao de servios de 30 de julho de 2001 a 9 de dezembro de 2005 abrangem vcios de construo nos 29 condomnios entregues desde outubro de 2000 at setembro de 2005.

16

74

nmero de ocorrncias dos vcios de construo segundo os grupos de servio, em relao ao nmero total de unidades entregues. Tabela 2. Total de ocorrncias dos vcios de construo identificados entre outubro/2000 e setembro/2005
Quantidades de ocorrncias 34 8 35 20 3 177 71 300 28 62 588 4 188 5 142 268 6 9 169 87 53 84 23 2.364 Percentual de ocorrncias p/ total de unidades (%) 1,9 0,4 1,9 1,1 0,2 9,8 3,9 16,7 1,6 3,4 32,7 0,2 10,5 0,3 7,9 14,9 0,3 0,5 9,4 4,8 2,9 4,7 1,3

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Grupo de Servio Acessrios Alvenaria Aterro Bancadas e Soleiras Calhas e rufos Eltrica Esquadrias Madeira Esquadrias Metlicas Estrutura Ferragens Fissuras Forro Hidrulica Impermeabilizao Limpeza Louas e Metais Manuteno comercial Paisagismo Pintura Revestimento parede Revestimento piso Telhado Vidros Total de ocorrncias

A apropriao dos vcios de construo por grupos de servio segue a estrutura analtica de projeto (EAP) do empreendimento, pr-definida pela empresa.
75

Esta metodologia de apropriao segue o modelo de fracionamento do planejamento do projeto sugerido por Vargas (2005). Segundo este modelo, empresas devem definir o escopo do projeto atravs de uma EAP ou qualquer outro tipo de estrutura de modo a definir com preciso o trabalho a ser realizado em uma rvore-famlia orientada para um produto que organiza, define e mostra graficamente o produto a ser produzido e o trabalho necessrio para produzi-lo. Definir o escopo de um projeto resume-se a listar as atividades e os recursos necessrios para a realizao destas atividades, para isso utiliza-se de uma EAP, que a representao grfica de um grupo de elementos a entregar ao cliente que definem o escopo total do projeto. A estrutura de uma EAP basicamente definida por projeto, subprojetos, fases e os pacotes de trabalho que constituem o seu nvel mais operacional (VARGAS, 2005). A seguir, sero descritas as unidades de estudos de caso e as unidades de anlise: Unidades de Estudos de Caso A primeira unidade de estudo de caso, composta dos condomnios de nmero 1 a 21, assim caracterizada: Os Condomnios 1 e 2 foram entregues em outubro de 2000 e ambos so compostos por trinta e quatro unidades habitacionais unifamiliares cada um. No perodo de anlise foram registrados, no total, para estes condomnios, respectivamente, dez e treze ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 3 foi entregue em novembro de 2000 e composto de cinqenta unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, vinte ocorrncias de vcios de construo.

76

O Condomnio 4 foi entregue em dezembro de 2000 e composto por cento e vinte e oito unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cinqenta e trs ocorrncias de vcios de construo. Os Condomnios 5 e 6 foram entregues em janeiro de 2001 e so compostos, respectivamente, por cinqenta e oito e vinte e seis unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para estes condomnios, quarenta e sete e vinte e oito ocorrncias de vcios de construo, respectivamente. O Condomnio 7 foi entregue em maro de 2001 e composto por noventa e oito unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, setenta e trs ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 8 foi entregue em junho de 2001 e composto por cinqenta e duas unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, sessenta e seis ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 9 foi entregue em julho de 2001 e composto por cento e catorze unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, duzentas e trinta e seis ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 10 foi entregue em outubro de 2001 e composto por quarenta e seis unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, noventa e cinco ocorrncias de vcios de construo.

77

O Condomnio 11 foi entregue em novembro de 2001 e composto por cinqenta unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, duzentas ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 12 foi entregue em dezembro de 2001 e composto por quarenta e quatro unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, oitenta e seis ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 13 foi entregue em maro de 2002 e composto por cinqenta e oito unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cinqenta e cinco ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 14 foi entregue em maio de 2002 e composto por cinqenta unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cento e dezesseis ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 15 foi entregue em junho de 2002 e composto por cento e dez unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, duzentas e cinqenta e cinco ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 16 foi entregue em julho de 2002 e composto por trinta e duas unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, oitenta e trs ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 17 foi entregue em agosto de 2002 e composto por trinta e duas unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, sessenta ocorrncias de vcios de construo.
78

O Condomnio 18 foi entregue em novembro de 2002 e composto por sessenta unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cento e setenta e trs ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 19 foi entregue em janeiro de 2003 e composto por trinta e oito unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cinqenta e seis ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 20 foi entregue em fevereiro de 2003 e composto por cinqenta e oito unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cento e setenta e cinco ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 21 foi entregue em junho de 2003 e composto por cinqenta e duas unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cinqenta e duas ocorrncias de vcios de construo. Asegunda unidade de estudo de caso, composta dos condomnios de nmero 22 a 29, assim caracterizada: O Condomnio 22 foi entregue em abril de 2004 e composto por sessenta e quatro unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, noventa e nove ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 23 foi entregue em maio de 2004 e composto por cem unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cento e vinte e quatro ocorrncias de vcios de construo.

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O Condomnio 24 foi entregue em julho de 2004 e composto por quarenta e seis unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cinqenta e nove ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 25 foi entregue em julho de 2004 e composto por setenta e duas unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, quarenta e quatro ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 26 foi entregue em maro de 2005 e composto por noventa e oito unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, trinta e oito ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 27 foi entregue em julho de 2005 e composto por oitenta e quatro unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, vinte ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 28 foi entregue em agosto de 2005 e composto por trinta e quatro unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, dezoito ocorrncias de vcios de construo. O Condomnio 29 foi entregue em setembro de 2005 e composto por setenta e seis unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, dez ocorrncias de vcios de construo. Os nmeros referentes s ocorrncias totais, nos vinte e nove condomnios, de cada um dos cento e sessenta e sete vcios de construo, segundo os vinte e trs grupos de servios, separados nas duas unidades de estudo de caso, esto apresentados no Apndice 1.
80

Unidades de Anlise As unidades de anlise, definidas nesta pesquisa, so os histricos dos vcios de construo, distribudos em grupos relativos s atividades da EFP do empreendimento. So cento e sessenta e sete (167) vcios de construo identificados e distribudos em vinte e trs (23) grupos de servios. Os vinte e trs grupos de servio e respectivos vcios de construo associados a cada um deles esto relacionados abaixo por ordem alfabtica: 2. Acessrios: alambrado externo; balizadores das vagas de estacionamento; calo de parada de esquadrias. 3. Alvenaria: alinhamento ou esquadro ou prumo; muros de divisa fora de especificao; solta. 4. Aterro: recalque; taludes sem estabilidade. 5. Bancadas e soleiras: assentamento; fixao; manchas; nivelamento; peitoril; trincas; vedao. 6. Calhas e rufos: dimenses; soltos; vazamentos. 7. Eltrica (instalaes): acabamentos; alarme; caixa quebrada; campainha; circuito invertido; circuito sem energia; condute entupido; curto circuito; disjuntor; falta fiao; mau contato; medidor; pra-raios; posicionamento; quadro de distribuio; sobre-carga; telefonia (caixas); telefonia (central); telefonia (circuitos invertidos); telefonia (fiao); telefonia (identificao); telefonia (mudo); TV. 8. Esquadrias de madeira: acabamento; assentamento; batente; cupim; empenada; guarnio; lascada; regulagem; solta (fixao); vedao.
81

9. Esquadrias metlicas: amassada ou lascada; assentamento; empenada; escada (fixador solto); escada (grade amassada); escada (nivelamento); fecho ou molas; regulagem; prumo ou alinhamento ou esquadro; solta (fixao); vedao. 10. Estrutura: concreto (prumo ou nvel); muro; paredes. 11. Ferragens: acabamento; amassada ou lascada; ajuste; chaves ou tambor; fechadura; maaneta. 12. Fissuras: rea de servio; corredor; cozinha; escada; externa; hall; lavabo; quartos; sala; WC. 13. Forro: gesso (acabamento); madeira (canaleta); madeira (trinca). 14. Hidrulica (instalaes): gua (vazamento); gua (posicionamento); gua (presso); bomba de recalque; caixa dgua (bia); drenagem (caixas); drenagem (empoamento); drenagem (vazamento); esgoto (assentamento); esgoto (bomba); esgoto (caixas); esgoto (mau cheiro); esgoto (vazamento); gs (instalao); gs (luva torta); gs (vazamento). 15. Impermeabilizao: rea comum; fundao; instalao de gs; paredes. 16. Limpeza: caixas de passagem; calhas; final de obra (fina); final de obra (grossa interna); final de obra (grossa quintal); instalaes (ralo entupido); ralo. 17. Louas e metais: acabamentos e acessrios; alinhamento ou prumo; bacia (vazamento); caixa acoplada; flexvel; filtro; fixao (louas); grelhas e ralos; lascada ou quebrada; registros; regulagem; sifo; tonalidade (louas); torneiras (fixao); torneiras (vazamento). 18. Manuteno comercial: limpeza de mato. 19. Paisagismo: acerto do terreno; grama; jardinagem.
82

20. Pintura: esmalte; esmalte sobre madeira; esmalte em tubulaes; especial; ltex acrlico; ltex PVA; massa corrida; textura; verniz. 21. Revestimento em paredes: cermica; chapisco; reboco solto; rejunte; requadro de esquadrias; rodap. 22. Revestimento de pisos: cermica; contra-piso (nivelamento); contra-piso (fissuras); fissuras; nivelamento; rejunte; riscos; solto. 23. Telhado: cupim; emboamento; fixao; madeiramento; telhas deslocadas ou quebradas; varanda; vazamento. 24. Vidros: acabamento; calefao; faltando; quebrado ou riscado; solto.

5.3

Anlise de Evidncias Quantitativas

Na primeira anlise dos dados tabulados, conforme apresentado nas Figuras 8 e 9, buscou-se identificar os vcios de construo de maior ocorrncia, dos quais se acreditava que poderiam ser capturados, com maior evidncia, algum indcio de aprendizado. Na Figura 8 so apresentados os totais dos vcios de construo referentes a todos os grupos de servio listados, distribudos conforme o nmero absoluto de ocorrncias, ilustrado nas barras correspondendo ao eixo vertical esquerda e seus pesos relativos de nmero de ocorrncias sobre o total de ocorrncias, ilustrados na curva correspondendo ao eixo vertical direita. A Figura 9 apresenta uma ponderao do tempo total gasto com os servios de assistncia tcnica referentes aos vcios de construo, distribudos por grupos de servio.

83

600 540 480 420 360 300 240 180 120 60 0 Esquadrias Metlicas Louas e Metais Fissuras

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Calhas e rufos Forro

Figura 8. Totais de ocorrncias dos vcios de construo e os percentuais acumulados para todos os grupos de servio das atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado Conforme descrito no captulo anterior, buscou-se verificar se haveria grandes discrepncias entre o nmero de ocorrncias dos vcios de construo e os custos de assistncia tcnica (relacionados, nesta pesquisa, apenas ao tempo gasto com o retrabalho17), o que poderia ser

Conforme descrito no Captulo 5 (Metodologia), no havia dados exatos referentes aos custos especficos de assistncia tcnica para cada vcio de construo, a no ser o do tempo (em dias) relativo ao retrabalho.

17

84

Manuteno comercial

Revestimento parede

Revestimento piso

Bancadas e Soleiras

Esquadrias Madeira

Impermeabilizao

Hidrulica

Limpeza

Eltrica

Vidros

Acessrios

Paisagismo

Ferragens

Alvenaria

Pintura

Telhado

Estrutura

Aterro

indcio da falta de ao de identificao e eliminao da causa de determinado vcio de construo.

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Esquadrias Metlicas Pintura Telhado Louas e Metais Fissuras
16 ,0 %

15,5% 11,6 % 9 ,5% 6 ,9 % 5,9 % 5,6 % 5,1% 4 ,3 % 3 ,6 % 3 ,0 % 3 ,0 % 2 ,6 % 2 ,1%

2 ,0 %

1,3 %

0 ,8 %

0 ,4 %

0 ,2 %

0 ,2 %

0 ,1%

0 ,1%

0 ,1%

Impermeabilizao

Limpeza

Figura 9.

Distribuio dos vcios de construo segundo o tempo gasto por servio nas atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado

Nota-se uma alterao, tanto nos percentuais, quanto na posio dos vcios de construo por grupos de servios, quando se altera a apresentao dos dados de ocorrncias em nmeros absolutos (Figura 8) para os percentuais ponderados de retrabalho (Figura 9). Porm, os vcios de construo de maior ocorrncia, apesar de alteraes nas posies, repetem-se como sendo os de maior tempo gasto em servios de assistncia tcnica. No houve indcio, portanto, de que poderia haver alguma mudana significativa de posio relativa entre os vcios de construo de tal forma que justificasse a falta de interveno para a soluo do problema.
85

Manuteno Comercial

Revestimento Parede

Hidrulica

Eltrica

Revestimento Piso

Bancadas e Soleiras

Calhas e Rufos

Vidros

Esquadrias Madeiras

Acessrios

Paisagismo

Ferragens

Alvenaria

Estrutura

Forros

Aterro

Por outro lado, por meio de observao dos processos, pde-se perceber que os custos diretos das atividades de assistncia tcnica referentes a alguns dos grupos de servio com maior recorrncia de vcios de construo eram de total responsabilidade dos sub-contratados, responsveis pela execuo dos seguintes servios: Esquadrias Metlicas, Instalaes Eltricas, Instalaes Hidrulicas e Louas e Metais. Assim, percebeu-se que, dificilmente, haveria evidncias de algum processo de compartilhamento do conhecimento para soluo dos vcios de construo relativos a estas atividades, uma vez que, para a empresa, no havia a percepo de custos de assistncia tcnica relacionados a elas. O discurso comum dentro da empresa era (...) pra essas atividades ns no temos nenhum custo. (Entrevista: engenheiro de obras, 06/12/2005). A partir da identificao dos vcios de construo de maior ocorrncia, verificou-se se haveria algum padro de diminuio da recorrncia para algum desses vcios de construo. Na Figura 10, apresentam-se os percentuais de ocorrncia em uma escala temporal dos cinco vcios de construo de maior nmero de ocorrncias, contabilizando uma freqncia de 84,6% em nmeros absolutos em relao ao nmero total de unidades dos 29 condomnios entregues. Conforme apresentado no captulo de metodologia, os condomnios tm uma ordem crescente, no linear, em relao s datas de entrega. No possvel observar, a partir da Figura 10, um padro de diminuio de recorrncia em funo do tempo dos vcios de construo de maior recorrncia, apesar de haver um indcio de diminuio, principalmente, a partir do condomnio 26.

86

80%

70%

60%

Esquadrias Metlicas

Louas e Metais

50%

Fissuras

40%

30%

20%

10%

Hidrulica

0% Condomnio 1 Condomnio 2 Condomnio 3 Condomnio 4 Condomnio 5 Condomnio 6 Condomnio 7 Condomnio 8

Eltrica Condomnio 9 Condomnio 10 Condomnio 11 Condomnio 12 Condomnio 13 Condomnio 14 Condomnio 15 Condomnio 16 Condomnio 17 Condomnio 18 Condomnio 19 Condomnio 20 Condomnio 21 Condomnio 22 Condomnio 23 Condomnio 24 Condomnio 25 Condomnio 26 Condomnio 27 Condomnio 28 Condomnio 29

Figura 10. Ocorrncia dos vcios de construo mais freqentes, cujos percentuais indicam o nmero de ocorrncias em funo do nmero de unidades entregues por condomnio Apenas para o grupo de servio Louas e Metais parece haver um padro, pois o mesmo apresenta recorrncia nula a partir do condomnio 26. Porm, conforme descrito acima, a empresa estudada no possua domnio sobre a execuo das atividades relacionadas a este grupo de servio, por serem atividades totalmente terceirizadas, inclusive a assistncia tcnica e respectivos custos de retrabalho. Por meio de observao dos processos e entrevistas com os agentes, neste caso, principalmente, os engenheiros de obras e assistncia tcnica, pde-se perceber um indcio de melhoria nos processos entre os anos de 2003 e 2004. Isto , houve indcios que apontavam para uma diviso no padro de recorrncia dos vcios de construo entre os empreendimentos entregues at o ano de 2003 e a partir de 2004. Os indcios de melhoria, advindos da diminuio das recorrncias dos vcios de construo, quer seja por aes corretivas nos processos de projeto ou de produo
87

puderam ser confirmados quando se fez a diviso dos histricos de recorrncias entre os condomnios entregues at o ano de 2003 e os condomnios entregues a partir de 2004, conforme ilustrado, respectivamente, nas Figuras 11 e 12.
40% 35% 30% 25% 20% 20% 15% 10% 5% 0% Esquadrias Metlicas Pintura Louas e Metais Fissuras 18% 12% 37%

11% 11% 10% 7% 6% 5% 4%

4%

3%

3%

2%

2% Vidros

1% Bancadas e Soleiras

1% Paisagismo

0% Alvenaria

0% Manuteno comercial

0% Impermeabilizao

0% Forro

0% Calhas e rufos

Hidrulica

Limpeza

Eltrica

Revestimento parede

Esquadrias Madeira

Revestimento piso

Telhado

Ferragens

Figura 11.

Percentual de ocorrncia dos vcios de construo, por grupos de servio, para os condomnio entregues entre os anos de 2000 e 2003

Aps a confirmao (evidncia quantitativa) da tendncia da diminuio da recorrncia dos vcios de construo para os empreendimentos executados a partir de 2004, conforme ilustrado nos grficos expostos nas Figuras 11 e 12, se fez uma breve anlise estatstica, com o objetivo de verificar a consistncia dos nmeros encontrados.

88

Acessrios

Estrutura

Aterro

40% 35% 30% 25% 20% 16% 15% 11% 10% 5% 0% Esquadrias Metlicas Pintura Louas e Metais Fissuras 8% 4% 9% 5% 1% Hidrulica Limpeza Eltrica 1% Revestimento parede 2% Telhado 3% 1% Esquadrias Madeira Ferragens 1% Revestimento piso 0% Aterro 0% Acessrios 0% Estrutura 1% Vidros 1% Bancadas e Soleiras 0% Paisagismo 0% Alvenaria 0% Manuteno comercial 0% Impermeabilizao 0% Forro 0% Calhas e rufos

Figura 12.

Percentual de ocorrncia dos vcios de construo, por grupos de servio, para os condomnio entregues nos anos de 2004 e 2005

So apresentados na Tabela 3 os indicadores18 dos prazos de ocorrncia dos vcios de construo registrados entre 20 de julho de 2001 e 22 de dezembro de 2003, referentes a 1.734 (77,34%) do total das 2.242 fichas de registro da assistncia tcnica do objeto de estudo. Os nmeros das ocorrncias dos vcios de construo referentes aos condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003 apresentam freqncia de distribuio normal das ocorrncias em funo do tempo acima dos 98% de probabilidade19, cuja mdia mais desvio padro somam 14 (catorze) meses a partir da data de entrega do condomnio. O que corresponde afirmar que, por exemplo,

No Apndice 2 esto apresentados todos os indicadores das atividades de assistncia tcnica relativos aos tempos de resposta, atendimento e execuo dos servios.
19

18

De acordo com Lakatos e Marconi (2001 e 2003) o intervalo de dados de uma determinada amostra que se encontre numa faixa determinada pela variao do desvio padro, acima e abaixo, a partir da mdia dos dados, representa uma probabilidade de ocorrncia de 98%.

89

para o ltimo empreendimento entregue no ano de 2003 (o condomnio 21, entregue em junho de 2003) os 98% de ocorrncia dos vcios de construo foram alcanados em agosto de 2004. Tabela 3. Indicadores de prazos das ocorrncias dos vcios de construo registrados de 30/07/2001 a 22/12/2003
ndices Mximo Ms da Ocorrncia 37

Mdia

Desvio padro

Mediana

Moda

Mnimo

Para os empreendimentos entregues nos anos de 2004 e 2005, fez-se uma projeo aritmtica simples em funo das ocorrncias j registradas e do histrico da freqncia de distribuio normal das ocorrncias, contados a partir da entrega dos condomnios. Note-se que para os condomnios de nmeros 22 (entregue em abril de 2004) a 25 (entregue em julho de 2004), a data de coleta dos dados (dezembro de 2005) refere-se a dados j consolidados de 98% de probabilidade de ocorrncia. Assim, a projeo acima citada foi realizada apenas para os condomnios de nmeros 26 a 29. Aps a projeo dos nmeros absolutos de ocorrncias dos vcios de construo por grupos de servios, os nmeros totais referentes a cada grupo de servios, dos condomnios de nmero 21 a 29, foram ponderados em funo do nmero total de
90

vcios de construo e plotados num grfico comparativo com os percentuais de ocorrncias nos condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003. Os dados obtidos permitem afirmar que, de fato, houve uma diminuio de recorrncia dos vcios de construo, conforme demonstrado na Figura 13, a qual apresenta os dados referentes aos percentuais de ocorrncias dos vcios de construo nos condomnios de nmero 1 a 21, entregues entre os anos de 2000 e 2003, nas primeiras colunas. E, nas segundas colunas, os percentuais projetados para os condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005, a uma probabilidade mnima de 98% de concorrncia.
2000-2003 Projeo 2004/2005

40% 37% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Esquadrias Metlicas Pintura Louas e Metais Fissuras 10% 8% 3% 23% 20% 18% 12%

11% 11% 10% 9% 7% 7% 3% 1% Hidrulica Limpeza Eltrica Revestimento parede

6% 2%

5% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 3% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Manuteno comercial Revestimento piso Bancadas e Soleiras Esquadrias Madeira Impermeabilizao Vidros Paisagismo Alvenaria Calhas e rufos Estrutura Ferragens Aterro Acessrios Forro

Figura 13.

Percentuais de ocorrncia dos vcios de construo para os condomnios entregues entre 2000 e 2003 e 2004 e 2005

Telhado

91

Percebeu-se, finalmente, um possvel padro de comportamento nos histricos das freqncias de ocorrncias dos vcios de construo do objeto de estudo de caso.

5.4

Anlise de Evidncias Qualitativas

Focou-se a pesquisa, ento, em procurar evidncias de reduo ou eliminao de vcios de construo cuja responsabilidade por seus custos diretos fosse da empresa estudada. Aps a identificao de evidncias quantitativas de reduo, eliminao ou inexistncia de determinado vcio de construo, buscou-se, por meio de entrevistas curtas, no-estruturadas, evidncias qualitativas (depoimentos) que indicassem a utilizao, ainda que no sistmica ou sistemtica, de uma ferramenta ou mtodo de GC. Alguns vcios de construo com indcios de reduo de recorrncia, tais como a manuteno comercial ou a falta de torneira nos tanques, no possuam evidncias comprobatrias da existncia de um processo de GC, como apontam as entrevistas abaixo. Entrevista: Engenheiro de Obras - 06/12/2005 Indagou-se a este profissional sobre problemas recorrentes especficos registrados nas fichas de assistncia tcnica como a falta de torneira no tanque (principalmente em vistorias): Resposta: Estas so entregues somente no ato da vistoria. Entrevista: Engenheiro de Obras - 07/02/2006 Foi perguntado a este profissional sobre o problema pontual registrado nas fichas de manuteno referente limpeza de imveis ainda no comercializados, pois tal problema no mais se repetiu.
92

Resposta: Na verdade no h uma manuteno preventiva regular, porm o departamento de Vendas, responsvel pela manuteno das unidades venda, aps ter sido informado sobre o problema, alocou um engenheiro no Estande de Vendas, o qual vem prestando mais ateno a esta questo e efetuando a limpeza sempre que necessria. Foram identificados trs casos de eliminao de ocorrncias, apresentados na Figura 14, os quais foram resultado de um processo de GC.
16% T elhado da Varanda 14%

12%

10%

8% Recalque de At erro 6% Estrutura do Muro

4%

2%

0% Condomnio 1 Condomnio 2 Condomnio 3 Condomnio 4 Condomnio 5 Condomnio 6 Condomnio 7 Condomnio 8 Condomnio 9 Condomnio 10 Condomnio 11 Condomnio 12 Condomnio 13 Condomnio 14 Condomnio 15 Condomnio 16 Condomnio 17 Condomnio 18 Condomnio 19 Condomnio 20 Condomnio 21 Condomnio 22 Condomnio 23 Condomnio 24 Condomnio 25 Condomnio 26 Condomnio 27 Condomnio 28 Condomnio 29

Figura 14. Vcios de construo solucionados por meio da reutilizao do conhecimento adquirido nas atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado A partir da identificao destes trs casos, por meio de entrevistas com os principais agentes, pde-se identificar o fluxo de informaes e do conhecimento capturado a partir das atividades de assistncia tcnica que resultou na soluo de vcios de construo no empreendimento estudado.

93

Abaixo, esto reproduzidas as entrevistas fontes de evidncia qualitativa do processo (fluxo de informaes e conhecimento a partir das atividades de assistncia tcnica) acima citado. Entrevista: Engenheiro de Obras 11/10/2005 Questionou-se sobre os dois primeiros eventos recorrentes identificados: se e como haviam sido tratados e se estavam resolvidos, isto , qual foi a soluo adotada e qual a lio aprendida. 1. Empenamento da viga de madeira vertical dos telhados das varandas. Resposta: As vigas eram fixadas em um suporte metlico, o qual chumbado na parede; porm, o suporte no pegava toda extenso das vigas, assim, elas empenavam na parte em que no havia o suporte. Soluo: Utilizao de suporte metlico em toda extenso da viga de madeira. Lio aprendida: modificao em projeto. 2. Trinca no muro de divisa no fundo das casas. Resposta: Os muros de divisa de fundo eram executados com blocos de 9 cm de largura, o que resultava em um problema estrutural, pois o grauteamento no ficava suficientemente rgido para dar sustentao ao muro. Soluo: utilizao de blocos de 24 cm de largura. Lio aprendida: modificao em projeto.

94

Entrevista: Engenheiro de Assistncia Tcnica 18/10/2005 Questionou-se sobre as relaes entre este profissional e os agentes na execuo do servio (engenheiro de obras e mestre-de-obras) e se e como se dava o retorno das informaes capturadas na realizao dos servios de assistncia tcnica para as equipes tcnicas de execuo de obras e projetistas. 1. Interao com o pessoal de obras e projetos. Resposta: Segundo este profissional, a interao com os profissionais de outras reas, principalmente de execuo, ocorre em grande harmonia, com constante troca de informaes e sugestes de lado a lado, numa via de mo dupla. 2. Retorno das informaes capturadas. Resposta: O engenheiro de assistncia tcnica informou que busca identificar as causas dos vcios de construo e faz relatrios informando as possveis causas e, eventualmente, com sugesto de soluo e melhoria dos processos. Estes relatrios so destinados aos provveis responsveis pelo processo que deu origem (causa) aos vcios de construo, ou seja, ou aos projetistas (se a causa provvel for de projeto) ou ao engenheiro de obra (caso se identifique que a causa provvel seja de execuo). Entrevista: Mestre de Obras - 1/11/2005 Indagou-se a este profissional quais problemas recorrentes resolvidos no decorrer do empreendimento (isto , nestes mais de quatro anos). 1. Fissuras nas paredes decorrentes de movimentao do solo.

95

Resposta: A soluo sugerida (e aceita) foi executar controle tecnolgico durante a compactao. 2. Trincas no muro de divisa no fundo das casas. Resposta: Os muros de divisa de fundo eram executados com blocos de 9 cm de largura, o que dificultava a execuo do grauteamento, uma vez que o concreto no ficava uniforme dentro dos blocos ou at mesmo apresentava falhas de preenchimento, devido ao pouco espao entre a armadura e as paredes dos blocos. 3. Trincas abaixo da percinta de fechamento da alvenaria apoio das lajes. Resposta: O problema foi discutido, primeiramente, com o engenheiro de obras, da o calculista estrutural foi convidado a participar da discusso do problema, pois se imaginava que o problema fosse devido concepo estrutural e no execuo. A soluo encontrada em conjunto foi executar o grauteamento em pontos estratgicos da alvenaria (que de blocos de concreto) como, por exemplo, os cantos e, obviamente, transferir os esforos para a fundao.

5.5 5.5.1

Evidncias de Compartilhamento do Conhecimento Compartilhamento do conhecimento explcito

Os dados quantitativos (evidncia de reduo da recorrncia dos vcios de construo), juntamente, com as entrevistas (evidncias qualitativas) permitiram identificar um processo sistemtico de registro de informaes capturadas por meio das atividades de assistncia tcnica

96

ps-entrega e um processo no sistemtico de compartilhamento e reutilizao do conhecimento a partir das informaes registradas, conforme descrito na seqncia abaixo: 1. 1.1 1.2 Identificao do(s) vcio de construo(s): O cliente identifica o que reconhece ser um vcio de construo; O cliente registra o vcio de construo por meio de um servio telefnico de atendimento

ao cliente; 1.3 aberta uma ficha com o registro do problema, ou dos vcios de construo, em um

sistema integrado de informaes (SAP); 1.4 A engenheira de assistncia tcnica verifica a real existncia do vcio de construo na

unidade; 2. 2.1 Execuo do(s) servio(s): A engenheira de assistncia tcnica especifica e registra o vcio de construo e determina

a equipe ou empresa responsvel, bem como a data de incio do(s) servio(s); Concludo(s) o(s) servio(s), a engenheira de assistncia tcnica registra seu trmino no SAP; 3. Identificao da(s) causa(s):

A engenheira de assistncia tcnica analisa, juntamente, com o engenheiro de obras e o mestre de obras, a(s) provvel(is) causa(s) do vcio de construo; 4. Identificao e aplicao da soluo:

Caso identifique-se que a causa do vcio de construo oriunda de especificaes de projeto, sugerem-se alteraes ou solicitam-se modificaes ao departamento de projetos.
97

Caso identifique-se que a causa do vcio de construo oriunda no processo de produo, buscase uma soluo por meio do conhecimento dos prprios agentes do processo, ou por meio de consultores especficos; A correo do processo de produo e ou a nova soluo de projeto passa a ser aplicada na execuo das novas unidades. Caso seja constatada que foi uma soluo satisfatria, ou seja, proporcionou a eliminao ou reduo da recorrncia do vcio de construo, passa a ser um procedimento padro para todas as unidades; porm, caso no proporcione um resultado satisfatrio, o processo retorna ao passo nmero 3 identificao das causas. Da seqncia acima descrita, os passos de nmeros 1 a 2.2 fazem parte de um processo sistemtico de fluxo de informaes, o qual executado diariamente pela engenheira de assistncia tcnica, no podendo, porm, ser interpretado, isoladamente, como fluxo de conhecimento ou como um processo de captura e reutilizao do conhecimento. Por outro lado, os passos seguintes, de nmeros 3 a 4.3, quando analisados em conjunto com os passos anteriores de uma forma sistmica indicam a existncia, ainda que no sistemtica, de um processo de captura e reutilizao do conhecimento a partir das atividades de assistncia tcnica. Este processo levou-os (os agentes no processo: engenheira de assistncia tcnica, engenheiro de obras e mestre de obras) a identificar as causas da ocorrncia dos trs vcios de construo citados acima: recalque de aterro, estrutura dos muros de divisa e empenamento da verga de apoio dos telhados das varandas (cobertura das portas externas) - e, conseqentemente, solucionar estes problemas.

98

Para o vcio de construo referente ao recalque de aterro foi identificada como provvel causa a execuo de aterros com controle tecnolgico sem ensaios de laboratrio, o que no permitia garantir que o grau de compactao estivesse de acordo com a especificao de projeto e, ento, passou-se a executar aterros com controle tecnolgico com ensaios em laboratrio. Aps a implementao dos ensaios de laboratrio no controle tecnolgico da execuo de aterros pode-se constatar uma deficincia na compactao das extremidades dos aterros prximo s cristas. Assim os aterros que antes eram executados j no alinhamento final de projeto, o qual , praticamente junto ao radier (laje de piso) das edificaes, passaram a ser executados at uma distncia de, no mnimo, 1,00 m (um metro), garantindo o grau de compactao de projeto sob as fundaes das edificaes. A Figura 15 ilustra este novo procedimento a respeito da execuo dos aterros.

Figura 15.

Detalhe de aterro e posicionamento do talude

(a linha pontilhada indica a posio da crista do talude aps o corte)

99

Verificou-se, quanto aos problemas estruturais dos muros de divisa de fundos, que a provvel causa do problema poderia ser a dimenso do muro, executados em blocos de concreto grauteados, largura de 9 cm, que no permitia um perfeito adensamento do grauteamento. Neste caso, a soluo sugerida ao departamento de projetos foi a alterao da largura do muro de 9 cm para 14 cm. Aps a anlise e verificao de outras solues, como o aumento do grauteamento, as quais no obtiveram, na prtica, um resultado satisfatrio, a sugesto inicial foi aceita, o projeto estrutural do muro foi refeito e ele passou a ser executado com blocos de 14 cm de largura. As Figuras 16 e 17 ilustram a alterao da estrutura dos muros de divisa.

Figura 16.

Detalhe de reforo em muro executado com blocos de 9 cm de espessura

(necessidade de reforo estrutural)

Figura 17. Muro executado com blocos de 14 cm de espessura

(eliminao da necessidade de reforo)

O terceiro vcio de construo, referente ao empenamento da verga de apoio dos telhados das varandas, foi identificada como passvel de soluo com o aumento dos pontos de fixao desta verga na alvenaria. Esta soluo foi proposta ao departamento de projetos, que inseriu no projeto destes telhados uma chapa metlica, garantindo a fixao da verga em toda sua extenso. Ela
100

pode ser eliminada, portanto, por meio da reutilizao do conhecimento adquirido a partir dos servios de assistncia tcnica. As Figuras 18 e 19 ilustram a soluo deste vcio de construo. O fluxo do conhecimento que propiciou a eliminao da recorrncia dos vcios de construo acima descritos est ilustrado na Figura 20. Este mesmo procedimento, conforme relatado em Fantinatti e Granja (2006), vem sendo executado sistematicamente pela empresa, envolvendo mestres, engenheiros e projetistas, com o intuito de identificar as causas e tomar medidas que propiciem a diminuio do vcio de construo de maior ocorrncia, ou seja, fissuras. Os dados levantados relativos a um primeiro mapeamento de onde as fissuras ocorrem esto apresentados no Apndice 3.

Figura 18. Detalhe do envergamento do telhado da varanda

Figura 19.

Telhados de varandas executados com chapa metlica de fixao

(eliminao da recorrncia do envergamento)

101

Processo Padronizado e Sistemtico

1. Identificao da Patologia
Cliente: 1.1 Ident ifica 1.2 Abre solicitao Assist. T c.: 1.4 Confirma

SAC: 1.3 Regist ra

NO

SIM

2. Execuo dos Servios

Assist. T c: 2.1 Incio dos Servios

Assist. T c: 2.2 T rmino dos Servios

Registro

Processo No-padronizado e No-sistemtico

3. Identificao das Causas
Ass. T c. + Obra: 3.1 Ident ificao de possveis causas

NO 4. Identificao e Aplicao da Soluo

P rojeto: 4.1 Obra: 4.2 4.3 Soluo Satisfatria

SIM

Definio e Aplicao da Soluo

Soluo passa a ser procedimento padro

Figura 20.

Fluxo representativo da reutilizao no sistemtica do conhecimento na empresa estudada a partir das atividades de assistncia tcnica

A empresa estudada certificada pela ISO 9001, dentre os processos certificados pde-se identificar evidncias de compartilhamento e reutilizao do conhecimento explcito em, ao menos, um dos processos: a execuo de alvenaria. Na instruo de trabalho dos servios de execuo de alvenaria, est descrito o processo que, alm de ferramentas usuais na construo, tais como linha, prumo, nvel de bolha e rgua, tambm est determinada a utilizao de uma ferramenta denominada escantilho (Figura 21).

102

Figura 21.

Detalhe do escantilho para execuo de alvenaria

O processo consiste em fixar os escantilhes logo aps a execuo do radier (laje de fundao) em todos os cantos (encontros de alvenaria), sendo que os mesmos devem estar devidamente alinhados, aprumados e no esquadro. Alm disso, o escantilho possui marcaes a cada vinte centmetro (20 cm) as quais servem de gabarito para cada fiada. A utilizao do escantilho permite que o prprio operrio responsvel pela execuo do servio faa a verificao de alinhamento e nvel a cada fiada executada, eliminando, consideravelmente, eventuais erros e a necessidade de retrabalho para esta atividade.
103

5.5.2

Compartilhamento do conhecimento implcito

Pde-se, ainda nesta pesquisa, identificar evidncias de compartilhamento e reutilizao do conhecimento implcito. Quando da realizao do estudo piloto, buscou-se observar a existncia de um ambiente propcio ao compartilhamento do conhecimento. A impresso inicial dos pesquisadores pde ser comprovada, durante o processo de coleta dos dados trabalho de campo conforme ilustrado na seguinte entrevista: Entrevista: Mestre de Obras - 06/12/2005 Indagou-se a este profissional sobre prticas de transferncia de conhecimento: reunies mensais de avaliao e sugesto de novos procedimentos. Resposta: Engenheiros e mestres das diversas obras se reuniam para trocar experincias, avaliaes das situaes vividas e sugestes de melhorias. Na opinio deste profissional, estas reunies so responsveis por grande parte dos avanos tcnicos e metodolgicos da empresa. Havia, inclusive, prmios (simblicos: broches) para as melhores idias. A partir das evidncias quantitativas, eliminao ou diminuio das recorrncias de determinados vcios de construo, foram identificados aqueles que poderiam ter sido objeto de um processo, ainda que no sistemtico, de gesto do conhecimento, como no caso dos trs vcios de construo apontados acima. Porm, no decorrer dos trabalhos de campo, coleta e anlise de dados, foram identificados vcios de construo que apresentaram recorrncia zero: calhas e rufos, foros e impermeabilizao de pisos em reas molhadas (banheiros e cozinhas). Porm os dois primeiros eram executados por sub-contratados e a empresa estudada no possua domnio
104

sobre o processo produtivo e, portanto, no saberia informar exatamente qual o motivo do no ocorrncia de vcios de construo para estas atividades. Apenas a terceira atividade (impermeabilizao) tinha seu processo de produo, de fato, sob o controle da empresa. Ao ser feito o mapeamento do processo de execuo deste servio, pode ser observado que h um processo sistemtico e constante de socializao (disseminao e reutilizao) de conhecimento implcito, o qual constantemente incentivado, cobrado e acompanhado pelo mestre-de-obras e pelo encarregado de impermeabilizao, evidenciados nos discursos capturados por meio das entrevistas relatadas a seguir. Entrevista: Engenheiro de Obras - 24/01/2006 Questionou-se, mais uma vez, a este profissional sobre problemas recorrentes especficos registrados nas fichas de manuteno: impermeabilizao de ralo. Resposta: Praticamente no h problemas de impermeabilizao de ralos. s vezes o problema a calafetao (rejunte) entre o piso e o ralo, mas, mesmo assim, a freqncia insignificante. O que ocorre, na prtica, um problema de limpeza entupimento dos ralos, que causam o transbordamento, ou ainda, mal cuidado na limpeza dos ralos, ocasionando a quebra (rachadura) dos mesmos, resultando em posterior vazamento. Entrevista: Engenheiro de Assistncia Tcnica - 07/02/2006 Foi perguntado a este profissional sobre problemas de impermeabilizao de ralo. Resposta: No h registro de problemas de impermeabilizao, os problemas registrados como tal, so, na verdade problemas causados pela m manuteno, principalmente, devidos quebra dos ralos quando da execuo da limpeza (faxina) das unidades (residncias).
105

Entrevista: Mestre de Obras 09/05/2006 Questionou-se ao mestre de obras sobre a questo da impermeabilizao dos ambientes hidrulicos, uma vez que este um problema recorrente em obras de construo e, no empreendimento estudado, praticamente no h registros deste vcio de construo. Resposta: Na verdade no h nenhum problema de impermeabilizao em todo empreendimento (sic.), pois fazemos um trabalho de treinamento com o pedreiro que vai executar esta tarefa para que ele no deixe nenhum ralo com nenhum vazamento. Ento, o mestre de obras foi questionado como era feito este treinamento. Resposta: Pegamos o pedreiro que vai ser treinado para fazer a impermeabilizao, da colocamos ele junto com outro profissional que j tem prtica na impermeabilizao, ento ele (o primeiro sic.) fica uns dois ou trs dias s olhando o outro fazendo o servio. Da, tanto eu (o mestre de obras sic.), quanto o encarregado de impermeabilizao acompanhamos pr ver se o novato t tendo alguma dvida ou se ele t aprendendo direitinho. Ento, quando vemos que ele entendeu como que o servio feito, ele vai comear a fazer a impermeabilizao. Ento o profissional que tava ensinando fica junto dele mais uns dois ou trs dias que pr ver se ele t fazendo direito. Nesse ponto eu e o encarregado tambm tamo conferindo pr ver se ele t mesmo fazendo certo. Pra corrigir se alguma coisa tiver saindo errado ou se tiver alguma dvida. Mas no tem erro, com esse procedimento o peo sempre aprende e da pode largar que ele no vai errar nunca. Ao mestre de obras foi questionado, tambm, se esta era uma prtica comum dentro da empresa.
106

Resposta: No. Infelizmente no assim que ocorre. J tivemos um diretor que incentivava os treinamentos, mas isso tudo acabou e eu vejo que a empresa perdeu muito com isso. Entrevista: Encarregado de Impermeabilizao - 16/05/2006 Na semana seguinte entrevista com o mestre de obras sobre o processo de ensinoaprendizado do servio de impermeabilizao dos ambientes hidrulicos, foi feito o mesmo questionamento de como se dava este processo ao encarregado de impermeabilizao. Resposta: O pedreiro que vai fazer o servio colocado do lado de quem j sabe fazer o servio (...)20 da ele fica do lado s olhando at aprender como se faz o servio (...) tanto eu, como o mestre ficamos junto pr ver se ele t aprendendo direito. Da, quando ele comea a fazer a impermeabilizao o outro (o profissional que executava o servio sic.) fica junto com ele at ele conseguir fazer sozinho. Fazem trs anos que eu t aqui e nunca vi nenhuma impermeabilizao dar problema de manuteno. Entrevista: Operrio responsvel pela execuo da impermeabilizao - 27/06/2006 Mais de um ms depois da entrevista com o encarregado de impermeabilizao, em uma visita do pesquisador ao canteiro de obras, foi possvel encontrar um operrio executando os servios de impermeabilizao em uma unidade em construo.

20

Em algumas entrevistas foram resgatados apenas os trechos significativos ao objeto de estudo.

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Aproveitou-se a oportunidade - o operrio estava sozinho, pois no havia outro operrio sendo treinado por ele e foi perguntado a este operrio como ele havia aprendido executar aquele servio21. Resposta: Bom, primeiro eu fui escolhido pelo encarregado pr poder ser promovido de servente a pedreiro, da ele me colocou junto de um colega que j sabia fazer a impermeabilizao (...) fiquei uma semana s olhando o outro fazer o servio (...) sempre ou o encarregado ou o mestre vinham ver se eu tava tendo alguma dvida ou se eu tava entendendo o que era pr fazer. Da, depois de ficar uma semana s olhando, que eu comecei a fazer o servio mesmo (...) o outro rapaz ficou do meu lado, pr me orientar mais ou menos uma semana tambm. E o encarregado e o mestre tavam sempre passando pra ver se tava certo. Da, ento, eu t nesse servio tem pr mais de dois anos e nunca tive nenhum problema. Ao operrio foi perguntado como ele sentia o ambiente dentro da empresa e o que ele achava da relao dele com o encarregado e mestre de obras. Resposta: A empresa muito boa. Ns se sente incentivado a t sempre aprendendo. Tanto o mestre, como o encarregado nos ajuda e eu gosto muito de trabalhar aqui. J tive noutras obras e aqui onde eu sinto que me do valor. Antes de vir pr c eu tava noutra obra e fiquei s de ajudante, da aqui o mestre e o encarregado me deram esta

21

Nesta entrevista, antes de questionar sobre o processo de aprendizado, foi solicitado ao operrio que ele descrevesse o servio que estava sendo executado e sua utilidade, para o pesquisador ter, em primeiro lugar, a certeza de que o operrio sabia o que estava fazendo.

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oportunidade de aprender este servio e a coisa melhorou bastante (...) aqui d gosto trabalhar. Pesquisador: Voc tem medo de perder o emprego?. Resposta: No tenho no senhor. Aqui sempre tem algum aprendendo o servio. sinal de que to sempre precisando de mais gente, n?. O processo de aprendizado (transferncia e reutilizao do conhecimento) consiste no seguinte: 1. Identifica-se um operrio que tenha o conhecimento sobre como se executa os servios de impermeabilizao, comprovado pelo histrico de no ocorrncia de vcios de construo em servios executados por ele; 2. Seleciona-se outro operrio, geralmente um ajudante, para aprender o servio; 3. O operrio que ir aprender como se executa a impermeabilizao ir, ento, acompanhar o primeiro operrio, pelo menos trs (3) vezes, sem execut-lo. Dever apenas observar como se faz e, inclusive, sob a superviso do encarregado de impermeabilizao e, em pelo menos uma das vezes, tambm do mestre-de-obras; 4. Aps a srie mnima de trs (3) servios em que o segundo operrio apenas observa como se executa o servio, ele ento passa a execut-lo; 5. Ento, por pelo menos trs (3) vezes, sob superviso do primeiro operrio, juntamente com o encarregado de impermeabilizao e do mestre-de-obras (este ltimo, pelo menos uma vez), o segundo operrio demonstra que aprendeu a executar os servios de impermeabilizao corretamente;

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6. Finalmente, cumpridas todas as etapas acima descritas, o segundo operrio considerado capacitado para execuo dos servios de impermeabilizao. O procedimento acima descrito tem garantido, efetivamente, a no ocorrncia de histrico de vcios de construo relativas impermeabilizao de ambientes hidrulicos no empreendimento estudado. A Figura 22 ilustra um operrio executando impermeabilizao de piso em um banheiro.

Figura 22.

Detalhe de operrio executando impermeabilizao

A entrevista como o operrio, descrita acima, alm de evidenciar o processo existente de disseminao e reutilizao de conhecimento implcito, , tambm, mais uma evidncia quanto ao ambiente propcio ao compartilhamento de conhecimento e, ainda, evidncia quanto aos

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resultados efetivos resultantes da proximidade entre os agentes, a qual tambm pde ser evidenciada na seguinte entrevista: Entrevista: Engenheiro de Obras - 14/03/2006 Indagou-se a este profissional sobre prticas de transferncia de conhecimento e o quais suas sugestes para agilizar a identificao e soluo de problemas recorrentes. Resposta: Antigamente, quando o engenheiro de assistncia tcnica ficava alocado full time aqui na obra os problemas eram vistos mais rapidamente e a soluo tambm era mais rpida. Agora, como ele s vem aqui duas vezes por semana e nem sempre fala comigo, as coisas demoram mais para acontecer.

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112

CONCLUSES

Observa-se, no estudo de caso apresentado nesta pesquisa, que a empresa estudada no aplica o raciocnio sistmico, o qual, conforme indicado na Reviso Bibliogrfica, o principal fator para que uma organizao tenha sucesso na tarefa da GC, quer seja pelo caminho do Aprendizado Organizacional, de Nonaka e Takeuchi (1997), ou da Organizao que Aprende, de Senge (2001). E que, ainda que existam evidncias de disseminao, compartilhamento e reutilizao das parcelas explcita e implcita do conhecimento, estas evidncias so fatores isolados em determinados processos produtivos. Por outro lado, como poder ser visto no Apndice 3, h tambm evidncias que corroboram, mesmo que no diretamente, a afirmao de Nonaka e Takeuchi (1997) de que a GC tem como conseqncia a obteno de vantagens competitivas.

6.1

GC na Construo

Pde-se constatar a existncia de processos de compartilhamento do conhecimento e sua reutilizao a partir das atividades de assistncia tcnica no empreendimento da empresa estudada. H evidncias de que o compartilhamento e a reutilizao do conhecimento adquirido so fatores que contriburam para a eliminao da recorrncia de erros, conforme dados apresentados na seo anterior. O compartilhamento, disseminao e reutilizao de conhecimento explcito esto exemplificados na Figura 20 e no exemplo referente aos servios de alvenaria. E do conhecimento implcito no exemplo referente aos servios de impermeabilizao de reas molhadas.
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Por outro lado, h exemplos de possveis solues no compartilhadas ou no aplicadas, quer seja pela no disseminao do conhecimento por toda empresa, quer seja pela falta de receptividade dos agentes ou, ainda, pela simples falta de um procedimento explcito de GC, uma vez que a maior parte dos vcios de construo identificados continua a ocorrer. E mesmo que a ocorrncia de todos os vcios de construo se d em menor freqncia, no se tem a dimenso exata de quais fatores contriburam para essa reduo, conforme apresentado no diagnstico do Captulo 5. Conforme descrito por Nonaka (1991), pde-se observar no caso em anlise uma postura tpica do gerenciamento ocidental, o qual, via de regra, no reconhece a importncia da parcela implcita do conhecimento, enxergando apenas o conhecimento formal (parcela explcita do conhecimento). Anlise das entrevistas Algumas entrevistas descritas na seo anterior serviram como fonte de evidncias para que fosse mapeado o fluxo de reutilizao do conhecimento, principalmente o conhecimento explcito, de alguns processos produtivos no empreendimento estudado. As entrevistas so fontes comprobatrias, tambm, de que um ambiente propcio socializao do conhecimento, com o estreitamento das distncias entre as pessoas e o incentivo ao compartilhamento do conhecimento, conforme descrito na Introduo deste trabalho, so formas adequadas criao de uma cultura de aprendizado contnuo. O exemplo tomado pela evidncia de compartilhamento e reutilizao do conhecimento implcito no servio de impermeabilizao de reas molhadas, somado s ltimas entrevistas com o mestre de obras e o engenheiro de obras tambm vm corroborar os fatores apontados acima como facilitadores da reutilizao do conhecimento:
114

A proximidade entre as pessoas: na entrevista onde o engenheiro de obras afirma:

Antigamente, quando o engenheiro de assistncia tcnica ficava alocado full time aqui na obra os problemas eram vistos mais rapidamente e a soluo tambm era mais rpida. Agora, como ele s vem aqui duas vezes por semana e nem sempre fala comigo, as coisas demoram mais para acontecer; O incentivo ao compartilhamento do conhecimento: final da entrevista na qual o mestre de

obras diz: J tivemos um diretor que incentivava os treinamentos, mas isso tudo acabou e eu vejo que a empresa perdeu muito com isso. Para melhor entendimento do compartilhamento de conhecimento implcito no processo de impermeabilizao apresentado, pode-se pensar, analogamente, em um processo mais conhecido, que o de execuo de chapisco, onde no h registros, tais como manuais de procedimento ou tarefas de trabalho onde se explique como aplicar o chapisco, por exemplo: aplique uma fora de 5N num ngulo de 45. Ao contrrio, na prtica, um operrio aprende a executar o servio observando outro operrio executando-o e repetindo o mesmo processo at que o mesmo d certo, por tentativa e erro. Percebeu-se, ainda, em entrevistas de agentes distintos, o mesmo discurso em relao ao entendimento intuitivo, isto , no cientfico, de que a proximidade entre as pessoas e incentivos ao compartilhamento do conhecimento so condies essenciais para o sucesso na reutilizao e perpetuao do conhecimento na empresa.

115

6.2

Diretrizes para a Implementao da GC na Construo

Apresentou-se nesta pesquisa um estudo inicial sobre o compartilhamento e a reutilizao do conhecimento na construo por meio da GC, ainda que os resultados obtidos no apontem para uma GC sistemtica na empresa estudada. A presente proposio considera que importante saber, efetivamente, como compartilhar e reutilizar o conhecimento com o intuito de se evitar desperdcios no caminho da melhoria contnua. Ainda que os resultados encontrados possam ser creditados a outros fatores, tais como a evoluo na curva de aprendizado das equipes e operrios nos diversos servios e no apenas GC - no que tange ao seu objetivo final, ou seja, a reutilizao do conhecimento - pde-se perceber uma diminuio significativa da recorrncia dos vcios de construo no empreendimento estudado. Por meio da reviso bibliogrfica de guidelines para a GC, pode-se apontar alguns fatores, inclusive, oriundos da experincia de outros setores, os quais devem ser considerados pelas empresas da construo para o sucesso na GC: 1. GC deve ser dirigida pela alta direo. Percebeu-se, no estudo piloto, o comprometimento da alta direo da empresa com a criao e o incentivo a um ambiente propcio ao compartilhamento e disseminao do conhecimento. Isto pde ser observado, principalmente, nas reunies de disseminao de conhecimento e nas atitudes dos engenheiros e, mais ainda, do mestre de obras do empreendimento estudado.

116

2.

Tcnicas baseadas nas relaes pessoais devem ser usadas para o compartilhamento do

conhecimento implcito e ferramentas de TI para compartilhar o conhecimento explcito Esta considerao fica acentuada quando se analisam as evidncias de compartilhamento do conhecimento explcito, as quais surgiram de procedimentos formais, quer sejam de registros dos vcios de construo, por meio da utilizao de um software, o SAP, ou de procedimentos da ISO, como as instrues de trabalho. E, tambm, quando se comparam estas evidncias com as evidncias de compartilhamento de conhecimento implcito, as quais surgiram de entrevistas e observaes em campo. Dessa forma obtiveram-se, a partir dos procedimentos capturados, exemplos que poderiam ser reproduzidos sistematicamente e, inclusive, replicados para toda a empresa de captura, compartilhamento, disseminao e reutilizao das parcelas implcita e explcita do conhecimento, quais sejam: O processo no sistemtico da identificao das causas, para a incorporao das solues dos vcios de construo, ilustrado na Figura 20; O processo padronizado de execuo de alvenaria, ilustrado na seo 5.5.1; O processo de aprendizado evidenciado na transferncia e reutilizao do conhecimento implcito para a execuo da impermeabilizao de reas molhadas, ilustrado na seo 5.5.2. 3. Solues criadas com a participao das equipes de trabalhadores e gerentes so mais aptas

a conquistar o comprometimento dos mesmos para a GC. Em todos os casos evidenciados quer seja de compartilhamento de conhecimento explcito ou de conhecimento implcito pde-se verificar a participao de toda equipe, inclusive dos
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operrios, na implementao e reproduo sistemtica das solues. Nos exemplos de compartilhamento de conhecimento explcito, as solues eram discutidas com todas as equipes envolvidas no processo, quer seja de obra ou projeto. E, no caso evidenciado de compartilhamento do conhecimento implcito, constatou-se, pelas entrevistas, a interiorizao do processo de aprendizado transferncia e reuso do conhecimento por todos os agentes envolvidos, inclusive os operrios. 4. Pequenos grupos de trabalho desenvolvem melhor conhecimento do que em trabalhos

isolados ou em grupos extensos. O treinamento especfico de um operrio na execuo do servio de impermeabilizao de reas molhadas um forte indcio, em oposio aos treinamentos com vrios operrios, de melhor eficcia quando se trabalha em pequenos grupos. 5. Reconhecimento dos pares tem um impacto mais sustentvel do que recompensas

financeiras Este fator fica evidente na observao da postura e discursos do mestre-de-obras, o qual se demonstrava orgulhoso perante as evidncias de reduo da ocorrncia de vcios de construo e afirmava literalmente: (...) no h dinheiro que pague quando um servio bem feito. 6. Medidas de GC devem ser consideradas como uma forma de melhorar o desempenho dos

processos e de toda a empresa em vez de justificar investimentos. No Apndice 4 apresentada uma anlise da reduo percebida com os custos de assistncia tcnica no empreendimento estudado. O enfoque pode servir de incentivo s empresas para que se tomem medidas efetivas no caminho da GC.
118

Esta pesquisa suscitou um interessante desafio, pois se acredita que a gesto do conhecimento uma abordagem essencial para que as empresas de construo possam implementar um ambiente de aprendizagem contnua e se tornem, verdadeiramente, competitivas. Acredita-se, ainda, que o tema da GC no ambiente da construo deva ser tratado de uma forma sistmica. E supe-se que devam ser feitos estudos de caso para melhor compreender o comportamento do processo de criao, captura, compartilhamento e reutilizao da parcela implcita do conhecimento com o objetivo de se criar modelos tericos que abordem este comportamento e, ento, possam ser aplicados no desenvolvimento de ferramentas que propiciem sua captura e perpetuao em empresas do setor.

6.3

Trabalhos Futuros

Sugere-se, conforme apontado por Carrillo (2004) e Robinson et al. (2004), que sejam desenvolvidas proposies tericas de modelos adaptados construo, os quais possam ser aplicados de forma a esclarecer e sensibilizar a alta direo das empresas do setor para a importncia da implementao da GC, proporcionando melhoria contnua e obteno de vantagens competitivas. Na seqncia deste trabalho, poderia ser elaborado um modelo de GC a partir das atividades de assistncia tcnica que conte com procedimentos sistematizados de captura, armazenamento e reutilizao de ambas as parcelas (explcita e implcita) do conhecimento.

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129

130

APNDICES

Apndice 1 Recorrncia de todos os vcios de construo no empreendimento estudado

Nesta seo se apresentam todas as recorrncias dos vcios de construo identificados para o conjunto dos vinte e nove (29) condomnios, divididos nas duas unidades de estudos de caso, com exceo dos vcios especficos relativos s fissuras, pois estes sero apresentados no Apndice 3. Na Figura 23 encontram-se todos os vcios de construo identificados na primeira unidade de estudo de caso, que composta dos condomnios de nmero 1 a 21. E na Figura 24 esto apontados os vcios de construo para os condomnios de nmero 22 a 29, os quais compem a segunda unidade de estudo de caso.

131

Acessrios
Esquadrias (calo de para da) 0,08%

Alvenaria
Alinha mento / esqua dro / prumo 0,00%

Aterro

Taludes

0,33%

Externo (alambrado)

0,16%

Solta

0,25% Controle tecnolgico (recalque) 2,53%

Externo (baliza dores)

2,45%

Muro

0,25%

0%

1%

2%

3%

0%

1%

0%

1%

2%

3%

Bancadas e Soleiras
Assenta mento Peitoril Fixa o Trincada / empena da Manchada Nivelamento Veda o 0% 0,08% Vaza mento 0,08% 0,16% 0,16% 0,25% 0,25% 0,41% 1% 0% Dimens o Solto

Calhas e rufos

Estrutura
Pa redes

0,08%

0,08%

0,08%

Concreto (prumo, nvel)

0,25%

0,08%

Muro

1,96%

1%

0%

1%

2%

3%

Esquadrias Madeira
Solta / Fixa o Aca bamento Vedao Assenta mento Cupim Empena da Batente Gua rni o Lascada Regulagem 0% 1% 0,00% 0,08% 0,08% 0,25% 0,25% 0,25% 0,33%

Esquadrias Metlicas
Empenada Escada (grade a ma ssa da) Esca da (nivelamento) Assentamento Escada (fixa dor solto) Prumo / Alinhamento / Esquadro Fecho / molas Ama ssada / La sca da 0,08% 0,08% 0,08% 0,16% 0,41% 0,41% 0,74% 1,55% 1,55% 1,80% Fecha dura Regulagem 3% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 13,07% 0% Ajuste Chaves / Ta mbor Acabamento Ama ssada / La sca da Ma aneta

Ferragens
0,08%

0,25%

0,41%

0,82%

0,57% Solta / Fixa o 0,74% Veda o 1,96% 2%

1,39%

1,63%

1%

2%

Forro
rea comum

Impermeabilizao
Calhas 0,08% Instalaes Manuteno comercial Fundao 0,08% Ca ixas de passagem Ralo entupido Instalao g s 0,08% Ra lo Grossa (interna )

Limpeza
0,08% 0,49% 0,49% 0,57% 0,98% 1,63% 1,88% 2,21% 2,45% 0% 1% 2% 3%

Forro madeira (ca naleta)

0,08%

Forro madeira (trincado)

0,08%

Forro gesso (aca bamento)

0,16% Pa redes 0% 1% 0,16%

Fina Grossa (quinta l / externa ) 1%

0%

Figura 23.

Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003

132

Instalaes Eltricas
Telefonia (mudo) Ala rme Pa ra -ra io Sobre-carga Telefonia (ca ixa s) Telefonia (centra l) Telefonia (identifica o) Fa lta fiao Medidor Telefonia (circuitos invertidos) Caixa quebra da Circuito invertido Condute entupido TV Disjuntor Telefonia (fia o) Ca mpainha Posiciona mento Aca ba mento QDFL Ma u contato Curto Circuito sem energia 0,00% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,16% 0,16% 0,16% 0,25% 0,25% 0,25% 0,25% 0,33% 0,33% 0,41% 0,49% 0,57% 0,74% 1,23% 1,80% 3,43% 0% 1% 2% 3% 4%

Instalaes Hidrulicas
gua (posi o) gua (press o) Bomba reca lque Esgoto (a ssenta mento) Esgoto (bomba ) G s (luva torta ) Gs (va za mento) Caixa D'gua (bia) Drenagem (empoa mento) G s (insta la o) Drena gem (vazamento) Drena gem (caixa s) Esgoto (ma u cheiro) Esgoto (ca ixas) Esgoto (va za mento) gua (vazamento) 0% 1% 2% 3% 4% 5% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,08% 0,16%

Louas e Metais
Alinhamento / prumo Filtro Tonalida de (louas) La sca da / quebrada Regulagem Aca ba mentos / acessrios Registros Torneira (fixa o) 0,16% 0,16% 0,33% 0,49% 0,49% 0,65% 0,74% 1,23% 1,31% 1,47% 1,72% 2,12% 2,12% 2,61% 2,61% 0% 1% 2% 3%

0,16% Fixa o (loua s) 0,25% 0,33% 0,57% 0,65% 1,23% 1,80% 5,47% 6% Bacia (va za mento) Sifo Ca ixa a copla da Torneira (va za mento) Flexvel Grelha s e ralos

Pintura
Esmalte tubula es Especia l Ma ssa corrida Verniz Textura Latex a crlico Esmalte sobre ma deira Esma lte Latex PVA 0% 1% 2% 3% 0,08% 0,08% Requadro esqua dria s 0,08% Cha pisco

Revestimento parede Revestimento piso

0,16% Risca do Cer mica Nivela mento 0,08% 0,16% 0,25% 0,33% 0,41% 0,57% 0,90% 1,06% 0% 1% 2%

0,41%

0,41% 1,23% 1,31% 1,88% 3,51% 3,76% 4%

Roda p

0,49% Rejunte Contra -piso (fissura do) Contra -piso (desnivela do)

Rejunte

0,90%

Cer mica

1,39% Solto

Reboco solto

3,35%

Fissura

0%

1%

2%

3%

4%

Paisagismo
Cupim Acerto terreno 0,16% Emboa mento Fixa o Gra ma 0,16% Va za mento Madeira mento Jardina gem 0,33% Telha s desloca das / quebrada s Telha do Va ra nda 0% 1%

Telhado
0,08% 0,08% Solto 0,25% 0,57% 0,82% 1,23% 2,78% 0% 1% 2% 3% Ca lefa o 0% Fa lta ndo Quebra do / risca do Aca ba mento

Vidros
0,08% 0,16% 0,25% 0,49% 0,65% 1%

Figura 23.

Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003(continuao)

133

Acessrios
Esqua dria s (calo de parada ) 0,00%

Alvenaria
Solta 0,00%

Aterro

Taludes

0,00%

Externo (ala mbrado)

0,00%

Muro

0,00% Controle tecnolgico (recalque) 0,00%

Externo (balizadores)

0,17%

Alinhamento / esquadro / prumo 1%

0,35%

0%

0%

1%

0%

1%

Bancadas e Soleiras
Peitoril Fixao Trincada / empenada Manchada Veda o Assentamento Nivelamento 0% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,35% 1% 0% Dimenso 0,00% Solto 0,00% Va zamento 0,00%

Calhas e rufos

Estrutura
Pa redes 0,00%

Concreto (prumo, nvel)

0,00%

Muro

0,00%

1%

0%

1%

Esquadrias Madeira
Acabamento Veda o Assentamento Cupim Guarnio Solta / Fixa o Empenada Batente Lascada Regulagem 0% 1% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,17% 0,35%

Esquadrias Metlicas
Empenada Escada (gra de amassada) Escada (nivelamento) Assentamento Esca da (fixa dor solto) Prumo / Alinha mento / Esquadro Fecho / mola s Amassa da / La sca da 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,35% 0,35% 0,52% 0,52% 3,31% Fechadura Regulagem 2% 4,70% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 0% Ma aneta Ajuste Chaves / Ta mbor Acaba mento Amassada / La sca da

Ferragens
0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,35% Veda o 0,52% Solta / Fixao 1,22%

0,35%

0,70%

1%

Forro
rea comum

Impermeabilizao
Ca lhas 0,00% Manuteno comercia l Ca ixas de passa gem Funda o 0,00% Fina Grossa (interna) Instala o gs 0,00% Grossa (quintal / externa) Instala es

Limpeza
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,35% 0,52% 0,70% 1,05% 0,5% 1,0% 1,5%

Forro madeira (cana leta)

0,00%

Forro madeira (trincado)

0,00%

Forro gesso (acabamento)

0,00% Paredes 0% 1% 0,00%

Ra lo entupido Ralo 1% 0,0%

0%

Figura 24.

Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005

134

Instalaes Eltricas
Ala rme Para -raio Sobre-carga Telefonia (ca ixa s) Telefonia (centra l) Telefonia (identifica o) Medidor Telefonia (circuitos invertidos) Ca ixa quebrada Circuito invertido Condute entupido Posiciona mento Telefonia (fiao) TV Aca bamento QDFL Ma u conta to Disjuntor Ca mpa inha Curto Falta fiao Telefonia (mudo) Circuito sem energia 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,17% 0,17% 0,35% 0,35% 0,52% 0,52% 0,70% 0,70% 3,14% 0% 1% 2% 3% 4%

Instalaes Hidrulicas
gua (posi o) Bomba recalque Esgoto (a ssenta mento) Esgoto (bomba ) Esgoto (ca ixa s) G s (luva torta) Gs (vazamento) Ca ixa D'gua (bia ) Drena gem (empoamento) Gs (insta lao) Drena gem (caixas) Drena gem (va za mento) gua (press o) Esgoto (va za mento) Esgoto (ma u cheiro) gua (va za mento) 0% 1% 2% 3% 4% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Louas e Metais
Alinha mento / prumo Tona lida de (loua s) Lascada / quebrada Regula gem Grelhas e ra los Torneira (fixa o) Fixa o (loua s) Registros 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,17% 0,35% 0,35% 0,52% 0,70% 0,87% 0,87% 1,05% 1,22% 1,57% 0% 1% 2%

0,00% Aca bamentos / a cessrios 0,17% 0,35% 0,52% 0,70% 1,22% 1,74% 4,18% 5% Filtro Sif o Torneira (va za mento) Caixa acopla da Ba cia (vazamento) Flexvel

Pintura
Esma lte tubulaes Esmalte sobre madeira Especial Verniz Ma ssa corrida La tex PVA La tex a crlico Esmalte Textura 0% 0,00% 0,00% Requadro esquadrias 0,00% Chapisco

Revestimento parede

Revestimento piso
Cer mica Contra -piso (desnivela do) Rejunte 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,17% 0,17% 0,17% 0,70% 0% 1%

0,00%

0,00%

0,00% 0,17% 0,52% 0,70% 0,87% 0,87% 1%

Cer mica

0,17% Solto Contra -piso (fissurado) Fissura

Reboco solto

0,17%

Rodap

0,17% Risca do

Rejunte

0,35%

Nivelamento 1%

0%

Paisagismo
Cupim Gra ma 0,00% Emboamento Fixa o Ja rdina gem 0,00% Telha do Vara nda Ma deiramento Acerto terreno 0,17% Telha s desloca das / quebra das Va za mento 0% 1%

Telhado
0,00% 0,00% Solto 0,00% 0,00% 0,35% 0,87% 1,05% 0% 1% 2% Quebra do / risca do 0% Faltando Calefao 0,00% 0,00% Acaba mento 0,00%

Vidros

0,17% 0,35% 1%

Figura 24.

Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005 (continuao)

135

136

Apndice 2 Indicadores de tempo das ocorrncias e das respostas da assistncia tcnica

Tabela 4. Indicadores de prazos das ocorrncias dos vcios de construo registrados de 30/07/2001 a 22/12/2003 e dos tempos de resposta para incio e execuo da assistncia tcnica22
ndices Ms da Ocorrncia Prazo para Incio (dias) Mximo 37 130 Prazo de Execuo (dias) 295

Mdia

20

Desvio padro

21

Mediana

14

Moda

Mnimo

22

A Tabela 5 no considerou as fichas de solicitao de servios de assistncia aps 22 de dezembro de 2003, porque estas no contm informaes sobre incio dos servios, nem prazo de execuo.

137

138

Apndice 3 Indicadores relativos s fissuras

Apresentam-se, nesta seo, os levantamentos especficos relativos s fissuras. Uma vez que este o vcio de construo de maior recorrncia, a empresa possui um procedimento sistemtico de anlise das causas deste problema. Durante a fase de coleta de dados, foi possvel acompanhar trs reunies de anlise deste problema, das quais participam, alm do engenheiro calculista da alvenaria estrutural, todos os engenheiros e mestres de todas as obras do interior do estado de So Paulo, cuja coordenao fica sediada na cidade de Campinas. Nestas reunies so discutidas as possveis causas dos problemas, se elas so oriundas de falhas de projeto ou do processo construtivo. Para facilitar a visualizao do problema e identificao das causas, foi feito um mapeamento a respeito da localizao das fissuras nas unidades, por cmodos, e nos edifcios, por unidades de acordo com a disposio no edifcio, bem como entre as unidades de acordo com a tipologia. Os resultados so apresentados nas Figuras 25 a 32.

Figura 25.

Relao entre as ocorrncias de fissuras e o processo de terraplenagem

139

Figura 26.

Recorrncia de fissuras em casa e apartamentos

Figura 27.

Recorrncia de fissuras nos blocos de casas

Meio 36%

Canto 64%

Figura 28.

Recorrncia de fissuras em blocos de 4 unidades

140

Intermed. 38% Canto 49%

Meio 13%

Figura 29.

Recorrncia de fissuras em blocos de 6 unidades

45% 39% 40% 35% 30% 29% 28% 26% 30% 23% 22% 25% 20% 19% 18% 18% 20% 15% 15% 13% 15% 8% 6% 10% 4% 4% 5% 0%
lin a ab 2 el Is a 4 ab el Na a 2 t l Is ia 4 a Pa b e la ul a /F 6 C a l v r o ia l M in a ar 6 ia na 4 An Ca a ro 6 lin Na a 4 t lia Br 6 M una ar Fe ian a rn an 2 da 6 Fe A n a rn 4 an da Be 4 at r iz Cl ar a Is

Ca

ro

Figura 30.

Recorrncia de fissuras por tipologias

Fissuras nos Aptos
Trreo 14%

1o. 20%

2o. 66%

Figura 31.

Recorrncia de fissuras em apartamentos (por andar)

141

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Quartos Escada Sala Externa WC Cozinha Corredor Hall AS Lavabo Figura 32. Distribuio da ocorrncia das fissuras por cmodos nas unidades
(As duas primeiras colunas referem-se s quantidades aferidas para os empreendimentos entregues nos perodos de 2000 a 2003 e 2004 a 2005 e a terceira coluna uma projeo estatstica para o total de recorrncias nos condomnios entregues entre 2004 e 2005)
18% 15% 12% 5% 4% 5% 3% 2% 3% 4% 1% 2% 3% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 0%0% 1% 0%0% 0%0% 0% 0%0% 0%

142

Apndice 4 Reduo de custos na assistncia tcnica devido melhoria dos processos

Nesta seo se apresenta outro produto desta pesquisa, que foi a avaliao dos custos inerentes aos vcios de construo (FANTINATTI; GRANJA; MELO, 2007). So apresentados resultados referentes coleta dos dados quantitativos. Apresentam-se os grficos dos grupos de servios de maior ocorrncia de retrabalho e seus respectivos vcios de construo. Todos os grficos apontam uma linha de corte acima de 80% (oitenta por cento) de ocorrncia, apenas para ilustrar os vcios de construo de maior relevncia de cada grupe de servio. A Figura 33 apresenta a recorrncia dos vcios de construo referentes ao grupo de fissuras.
Fissuras
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Quartos Escada Sala Externa WC Cozinha Corredor Hall AS Lavabo 83%

Figura 33.

Vcios de construo referentes s fissuras

A Figura 34 apresenta a recorrncia dos vcios de construo referentes ao grupo de esquadrias metlicas. A Figura 35 apresenta a recorrncia dos vcios de construo referentes ao grupo de louas e metais.
143

100%

10%
20% 40% 60% 80% 0%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

120%

0%

hidrulicas.
15%

Fle x v e l
R egulagem
12%

G re lh as e ra lo s C a ix a a c o p la d a
12% 12%

Figura 34.
Solta / F ix a o

Figura 35.
T o rn e ira (v a z a m en to )
10%

83%

Veda o

Sif o
9%

B a c ia (v a z a m en to )
7%

Am as s ada / Las c ada

F ix a o ( lo u a s) 83%
6%

F ec ho / m olas

Esquadrias Metlicas

Louas e Metais

Vcios de construo referentes s esquadrias metlicas

Vcios de construo referentes s louas e metais

A Figura 36 apresenta a recorrncia dos vcios de construo referentes ao grupo de instalaes

144
T o rn eira (f ix a o )
4%

Prum o / Alinham ento / Es quadro Es c ada (fix ador s olto)

A c a b a m e n to s / a c ess rio s
4%

R e g istro s
2%

As s entam ento

Filtr o
2% 2% 1% 1%

L a sc a d a / q u e b ra d a R e g u la g e m T o n alid a d e (lo u a s) A lin h a m e n to / p ru m o

Em penada Es c ada (grade am as s ada) Es c ada (niv elam ento)

Hidrulica
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
) ) e ) ) ) ) o) ia) o) o) to) ba) o) to) rt a) o so lqu xas ir o x as nto b ent a en ent ent en os i res cai cai a( eca a to che bo m me tal ( m ( r m m p p u ( a s ( ( a a a u zam o g z t n a z o t i a luv m a a a a t n b a ' ( ( o v e o v u u v e o ( v m ( p g g ( s m s D s g s g g o( o( Es ua G Bo Es G ( as ena (em ix a G gem go t go t g to Dr m Ca Es Es ena sgo age E n Dr e Dr m aza

81%

Figura 36.

Vcios de construo referentes s instalaes hidrulicas

E, finalmente, na Figura 37, a recorrncia dos vcios de construo referentes ao grupo de instalaes eltricas.
Eltrica
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% QDFL 0% Circuito sem energia Curto Mau contato Posicionamento Campainha Condute entupido Circuito invertido Caixa quebrada Telefonia (mudo) Acabamento Falta fiao Para-raio Disjuntor Medidor TV Sobre-carga Alarme Telefonia (circuitos invertidos) Telefonia (central) Telefonia (caixas) Telefonia (fiao) Telefonia (identificao) 82%

Figura 37.

Vcios de construo referentes s instalaes eltricas

145

Avaliao dos Custos dos Ciclos de Produo e Assistncia Tcnica Foram montados trs cenrios de anlise dos custos dos ciclos de produo e assistncia tcnica para o empreendimento em questo, utilizando-se o mtodo do fluxo de caixa descontado (FCD) taxa de atratividade (ta) pr-determinada pelo empreendedor de 20% a.a. (vinte por cento ao ano). Todos os cenrios foram montados em planilhas eletrnicas do Microsoft Excel. Foram determinados os valores presentes (VPs) dos custos de produo e de assistncia tcnica para cada cenrio e comparados com a expectativa inicial do empreendedor. Para todos os cenrios a moeda forte utilizada o CUB (custo unitrio bsico) do SindusCon-SP (sindicato da indstria da construo civil do estado de So Paulo). O primeiro cenrio refere-se s estimativas de viabilidade do empreendedor, verificados por meio dos oramentos e cronogramas das obras, nos quais, para os custos referentes s atividades de assistncia tcnica, dispunham apenas de um percentual estimado entre 1% (um por cento) e 1,5% (um e meio por cento) dos custos de produo, distribudos uniformemente nos doze meses seguintes entrega dos condomnios. Todos os condomnios tm uma mesma programao de produo, totalizando doze meses, conforme ilustrada na Tabela 5. Tabela 5.
Ms Produo Mensal Produo Acumulada 1 4% 4%

Programao da produo padro dos condomnios executados

2 6% 10% 3 7% 17% 4 7% 23% 5 8% 31% 6 9% 41% 7 10% 51% 8 10% 61% 9 12% 73% 10 11% 84% 11 9% 12 7%

93% 100%

O fluxo de caixa deste primeiro cenrio est ilustrado na Figura 38.

146

Figura 38.

Representao do fluxo de desembolso projetado para cada condomnio

Deste primeiro cenrio, nota-se, por meio do FCD que o percentual do valor estimado para os custos inerentes s atividades de assistncia tcnica, quando calculado em VP est entre 1% e 1,5%, sendo o valor mdio, considerando todos os 27 condomnios, igual a 1,4%. O segundo cenrio refere-se ao desembolso real para os condomnios entregues entre 2000 e 2003. Na planilha do Microsoft Excel foram colocados os desembolsos efetivamente percebidos durante a execuo das obras e pelas atividades de assistncia tcnica23. Calculando-se os VPs dos custos de produo e da assistncia tcnica, verificou-se, na prtica, que o percentual do valor real dos custos de assistncia tcnica em funo dos custos de produo foi de 1,4%, ou seja, o mesmo valor calculado no cenrio estimado. No terceiro cenrio, foram calculados os VPs dos custos reais de produo dos condomnios entregues nos anos de 2004 e 2005 e dos respectivos custos de assistncia tcnica, sendo que estes ltimos foram compostos de uma parcela real custos j registrados e uma parcela estimada em funo da tendncia de ocorrncia dos vcios de construo. Estes clculos demonstram que o peso projetado dos custos da assistncia tcnica ps-entrega em funo dos custos de produo de 0,8%, representando uma diminuio efetiva

No entraram neste cenrio os condomnios de 1 a 7, nem o condomnio 9, por no haverem disponveis os dados referentes aos custos de produo para estes condomnios.

23

147

de cerca de 43% nos custos de assistncia tcnica. Os resultados dos trs cenrios acima descritos esto ilustrados na Tabela 6. Tabela 6. Peso dos custos das atividades de assistncia tcnica em relao aos custos de produo nos trs cenrios estudados
VP dos Custos Totais VP dos Custos de Peso = [2]/[1] de Produo [1] Assitncia Tcnica (%) 1 1 (CUB ) [2] (CUB ) 82.254 26.613 13.467 1.175 377 106 1,4% 1,4% 0,8%

Cenrio

1. Previso Inicial 2. Realizado at 2003 3. Projeo 2004/2005

1

Valor do CUB - Base Novembro de 2000 = R$ 490,31

148